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ÍNDICE1
PRESENTACIÓN Pag.3
¿QUÉESTAMOSOFRECIENDO?
INTRODUCCIÓN:Teoríadelconflictosocial
CAPÍTULO1:
Elconflicto.Conceptosytipologías.
Pag.4
CAPÍTULO2:
Evoluciónytiposdeconflicto.
Pag.10
CAPÍTULO3:
Modosdeabordajedelconflicto(Poder,Derecho,InteresesyNecesidades).
EPÍLOGO Pag.17
BIBLIOGRAFÍA Pag.18
1Tapia, Graciela/Diez, Francisco. Manual procesos colaborativos Suárez.. Manual herramientas Venezuela
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INTRODUCCIÓN
Laherramientafundamentaldelosmétodosalternativosderesolucióndeconflictoses
unabuenacomunicación.
El procesodenegociaciónpor el cual laspersonasusualmente intentanabordar sus
conflictos,esensímismo,unprocesodecomunicación.Delmismomodo,cuandolas
negociaciones se traban y se recurre a un mediador para facilitarlas, también la
comunicaciónjuegaunroldefinitorioencómoelprocesoavanzaoseestanca.
Porlotantoyalosefectosdeintroducirnosenlastécnicasderesolucióndeconflictos,
esla“comunicaciónhumana”.
Si reflexionamos acerca de la compleja naturaleza de la comunicación, podemos
pensarqueescasiunmilagroquenospodamosentenderunosaotrosaúnhablando
el mismo idioma. Afortunadamente, variedad de pautas nos indican que podemos
entendernos y que cada uno de nosotros tiene las habilidades necesarias para una
comunicaciónefectiva.
Sin embargo, existen circunstancias en donde ocurrenmalos entendidos que suelen
serelorigenmáscomúndelosconflictos.
Una buena comunicación nos puede ayudar a evitar estos problemas y también a
resolverloscuandoaparecen.
Los invitamos entonces a indagar sobre los componentes de la comunicación, la
formas que los humanos tenemos de comunicarnos y un complemento esencial, la
observación.
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CAPÍTULO1:Comunicación2
Como se ha dicho, se hace necesario abocarnos ahora al proceso de comunicación.
Poder analizar sus elementos, aquellos que siempre se dan cuando varias personas
interactúanyaprendenaobservarloshechos,losepisodios,losfenómenos,alotroya
losotros,a laspersonasya losgruposentodassusdimensionescuandosepropone
unainteraccióncomunicativa.
Iniciaremosnuestrorecorridoporlacomunicaciónhumanaconunapremisa.Hablarde
comunicación interpersonal es hablar también de observación. Estos son dos
componentesesencialesdelosprocesosvinculanteshumanosquevandelamano.Por
ello,esrecomendablerecordarquenosólobastaconsabercómorealizarlos,sinoquees
necesario practicarlosmucho, ejercitarlos tantoque se lleguen a incorporar comouna
estrategiamásdeindagación,derelaciónconlosotros,paraelabordajedelosconflictos.
Esnecesariorecalcarqueobservar,paranosotros,significarecogeraquellosdatosdelos
procesosvividosquesontanútilesquepermitenhacerreplanteosdelosobjetivos,delas
actitudes,delroldecadauno,delosresultadosquesevanobteniendo,delasactividades
que se han propuesto asumir y que los demás asumen. Conocernos y conocer a los
demás,registrarlahistoriaqueelgrupovacreando,vaconstruyendo,yaquelamisma
formapartedelbagajedeexperienciasquesetienequecapitalizardíaadíaytantasotras
cosasquepermitanmejorarloqueseestáhaciendosinperjudicaranadie,sinperseguira
nadie,sincensuraranadie,por locontrario,siempreconelobjetodeenriquecernosy
enriquecereltrabajo.
Comunicarseespartedelaformadeestablecerlosvínculosconlosotros,deacrecentar
el lenguaje, mejorar el pensamiento, incrementar vivencias, de generar confianza, de
socializarlossaberes,demejorarlosmétodosylastécnicas,decrearconocimientos,de
humanizareltrabajo.
2Los contenidos sobre comunicación y observación fueron extraídos del Capítulo VII del libro Rehabilitación con Base en la Comunidad. Un enfoque integral —Caminos para el trabajo con la comunidad—. Victoria Matamoro. Biblioteca virtual española. 2009 y del manual de Conflictos Sociales de la Fundación Cambio Democrático.
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Observar,reflexivayobjetivamente,eshacerusodeunodelosrecursosmásricoscon
quecuentaelserhumanoparaautoanalizar,autovaloraryanalizaryvalorarel
quehacerconlosotros,latarea,loslogroscomunes.
Se puede partir de algunas hipótesis amodo de paradigmas que permitan abordar el
tema con la solidez de haber conceptualizado aquellos elementos que se consideran
básicos.
− Elprocesodecomunicación(contodossuslenguajes)eselquepermitelaexpresiónytransmisióndeloslogrosdelacreaciónhumana
− Lacomunicacióneslaquedasentidoalasexpresionesdelavidahumana
− Cuanto más rico es el proceso de comunicación, más rica es la vida de hombre.Cuantomásymejorsecomuniqueelhombre,másymejorseránsusrelacionesconlosotros
− La persona no llega a ser persona por sí misma sino en comunicación con otrapersona,encomunicaciónconotrosímismo
− Lacomunicaciónesunfenómenoexistencialenlavidadelhombredesdequenacehasta que muere, es fundamento y génesis de la realización personal, aun en elaspectotrascendental
− Lacomunicaciónhumanaqueinvolucraalapersonacomosujetoactivodelamismaessiempreintersubjetiva
− Si un miembro de la comunicación convierte al otro en objeto, el proceso decomunicación sepetrifica, se esclerosa, separaliza y se transformaenunprocesoobjetivodeinformación
− La objetivación de las relaciones interpersonales significa la muerte de lacomunicación y la imposibilidad de que el ser humano pueda desarrollar suspotencialidades
− Lalibrecomunicaciónentredosomásseresdebeserundiálogorespetuoso.
Elprocesodecomunicaciónlepermitealoshumanosexpresarcontodalaplenitudyla
dinámicadesusersuscreaciones,sussentimientos,susemociones.
Sehadichoquelacomunicaciónhumana,comoresultantedeunprocesoquerealizala
personaenrelaciónconotros,paraserconsideradaprocesodecomunicacióndeberáser
"consciente".Perosucede queendichoproceso, lossignificadosysignificantesde los
mensajes necesariamente no lo son porque, en muchos casos, suelen ser
"inconscientes".Elejemploconcretosedaenlosmetamensajesoenlosactosfallidos.
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Esnecesario,aunquemuysintéticamente,dejarestablecidaladiferenciaentreestosdos
aspectosdelaparatopsíquicodelhombrequesonlaconscienciayelinconsciente.
"Laconscienciayelinconscientesoncomponentesfuncionalesdelaparato
psíquicodelhombre.Elmismonoestámoldeado,seconformaapartirde
las relacionesqueestablececon losobjetosy con laspersonassostenidas
porunaenergíaqueeslaafectividad.
Nosonantagónicossinocomplementarios,yaveces,suplementarios.
Hablar de consciencia recurre al inconsciente. Éste como sistema de
producciónlógicoysemiótico,memoriaestructurantedondeseguardanlos
pensamientos (prejuicios, mitos, dolores, satisfacciones, experiencias...)
algunosenestadolatenteyotrosreprimidosquetiendenamanifestarseen
los procesos de comunicación comopulsiones, a través del lenguaje y las
actitudes, para ser satisfechas, por representar intereses y necesidades
vitalesparaelserhumano"3
Por lo tanto cuando se hace referencia a "lo consciente" de la comunicación es con
relaciónalaexperienciavitalquelapersonatiene,delacualaprende,atravésdelacual
también se educa, la que puede analizar, la que puede repensar, de la que saca
conclusiones.
Y, cuando se habla de "lo inconsciente" se hace referencia a aquellos componentes
queactúanduranteelprocesodecomunicaciónydeloscualesnohaypercepción,ni
registro“consciente”deellosporpartedelsujetoparlante.
¿Cuántasvecessehaescuchadoosehasidoprotagonistadeexpresionestalescomo
"esto no lo quise decir... no fue mi intención decirlo así... nunca pensé que podía
decirlo..." y tantasotrasque son tan sóloesaspulsiones internas, inconscientesque
fluyen (como sin quererlo) pero que están formando parte de nuestramemoria, de
nuestrapersonalidad,denuestrosafectosydenuestrasestructurasdepensamiento.
3Párrafo extraído de Apuntes sobre EDUCACION A DISTANCIA de Matamoro, Victoria y Benavides, Mónica Bs .As. 1994.- SEDAC- Sistema de Educación a Distancia de la Aviación Civil – OACI –Naciones Unidas
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Se los puede llamar miedos, prejuicios, preconceptos, mitos, temores, ansiedades,
improntas,imágenes,fantasmas,inhibiciones,represiones...pero,sesabe,queemergen
atravésdellenguaje,enpalabras,gestos,posturas,expresiones,actitudes.Todosforman
parten de mensajes verbales o no verbales pero siempre forman parte de la
comunicación.
Esteprocesogenerarespuestadelosdemás,nuestrosinterlocutores,yasísucesivamente
influyéndonosunosyotrosparapoderponerencomúnelconocimiento,lasvoluntades,
las intenciones, en forma creciente, sucesiva, configurandounespiral, un circuito, una
red. Creada, construidas por el aporte de ambos polos de la comunicación y los
contextos.
Lapalabra,comoparteconstitutivadellenguaje,tieneunafunciónpredominantepara
poderexpresarloquesedeseadecir,peronoeselúnicorecursoexpresivo.También
estánlosgestos;lasposturascorporales;lostonosdelavoz;lasformasdedirigirseal
otro; la distancia con que se habla; los medios más frecuentes que se utilizan; los
momentosenquesecomunicanciertascosas(enpresenciaoenausenciadeoyentes);
el contexto en que está ubicado el discurso, los antecedentes del mismo; los
preámbulos o los abordajes directos; la construcción de las frases, los códigos
comunesono;loslugaresfísicosdondeseproduceelprocesocomunicacional;eluso
de elementos externos al lenguaje que se suelen utilizar como apoyaturas o
distractores (objetos, ambientación con música, la iluminación); los lugares que se
ocupan frente a los otros (obstáculos físicos que se colocan: mesas, escritorios,
adornosintercalados,papeles, libros)osisesitúapróximo,defrente,decostado,en
unlugarmásaltoomásbajo,enlascabecerasoenloslateralesdemesasdetrabajo,
sisehablamirandoa losojosorecurrimosagestosdetocarseotaparsepartede la
cara,etc.
Lacomunicacióncomorecursoesunaherramientapoderosaquetodasociedadposee,
dadoquedichoprocesopermiteanalizaryreconocerelvalor,laimportancia,lainfluencia
que los seres humanos ejercen unos sobre otros. De allí que la intencionalidad de la
comunicaciónaparececomounodelosfactoresdeterminantes.
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Sepuedecrecerycontribuiralcrecimientodelosotros,osepuedeusarymanipulara
losotrososerusadosomanipuladosporlosotros.
¡Tododependedelaintencionalidad!
Intencionalidad que está íntimamente ligada a los valores que guían el accionar como
seressocialesyquedeterminanlaspautasdeculturadelasociedad.Lacomunicaciónno
estáexentadeperteneceralconjuntodevaloresdeunasociedad,salvoquedesdeuna
concepcióntecnocráticaselautilicecomounmeroinstrumentoaséptico.Noeselcaso
de este trabajo. Se afirma que, básicamente, la intencionalidad del discurso está
orientada por elementos de la cultura tales como los conceptos de ser humano, de
sociedad,dedemocracia,de libertad,departicipación,de integración,deexclusión,de
colaboración...
Ahoraseveránalgunoselementos importantesqueestán implícitosenelvalorde la
comunicaciónyporendeenlaintencionalidaddelamisma.
LAPERCEPCION
Genéricamente,percepcióneslareacción–interna‐deunsujetofrenteaunestímulo
–externo‐ que le resulta interesante, sugestivo, atrayente o da satisfacción, plena o
parcial,aunanecesidad.
Roethlisberge4rdiceque"laspersonasreaccionanfrentealoshechos,noenfunciónde
larealidaddeesoshechos,sinoalapercepciónquesetienedelosmismos"
Para analizar el comportamiento de una persona no basta con observar ante qué
estímuloreaccionósinoque,esnecesariotambiénsaberelorigendelestímuloycómo
estáorganizado.
4 En KELLY, Joe: Relaciones humanas en la empresa. Sexta Edición, Buenos Aires, Argentina: Editorial Librería Ateneo, 1975.
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La percepción de los hechos, de los acontecimientos, de las formas de actuar, de los
contenidos de los discursos de los otros
dependen del significado que se les da a los
estímulosquenoshacendirigirlaatenciónhacia
ellos, permiten analizarlos o desecharlos,
afirmarlos o negarlos, incorporarlos o
desplazarlosdelaatencióndelobservador.
Esposibleevaluaruncomportamientocuandoseestáencondicionesdesaberquées
loque loestimuló,quées loquehizoquesumotivo interno, individuale inédito se
dirigiera hacia el afuera, transformándose en interés que le permitió expresarse o
buscarsatisfacción.
Observemos la figura. Qué vemos? Qué percibimos primero? Todos percibimos lo
mismo?
Segúncomosemire,veremoselretratodeunadamitajoven,denarizrespingada,con
unacintanegraensucuelloyunsombreroomantoblancosobresupelonegro.Pero
tambiénpodremosverelperfildeunavieja,conunagrannariz,elmentónenpuntay
unpañueloblancosobresucabeza.
¿Cuáleslacorrecta?Ninguna,omejordicho,lasdos.Dospersonasmirandoelmismo
dibujo,percibiránfigurasdiferentes.
Si podemos romper las barreras que nos
crea nuestra percepción, contribuiremos a
resolver creativamente muchos conflictos.
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Delmismomodo,dospersonasdiferentesmirandolarealidad,lapercibirándemodo
diverso, adjudicándole significado a los eventos, demodo tal quemuchas veces se
confunde el plano de los “hechos” que pueden ser comprobados por algúnmétodo
científico,conloquelaspersonasinterpretamosacercadelosmismos.
Lamayoríadelosconflictosseoriginaporelsignificadoolainterpretaciónquesele
atribuyealoshechos,yenlasconclusionesquesederivandelosmismos.
Elmodoenquepercibimos la realidady la significamos, tiene impactoencómonos
emocionamosyencómonoscomunicamos.
Los procesos de comunicación se enmarcan en contextos espaciales, históricos y
culturales.Nuestranocióndelarealidadestácondicionadapor“filtros”(neurológicos,
individuales,sociales,delenguaje).Estosfiltrossonnuestromodohumanodepercibir
losfactoresexternos,osea,loquedenominamos“realidad”,sindarnoscuentadeque
esamaneradeconocerhacequeloquepercibimosseanadamásqueuna“lectura”de
loquesucedeanuestroalrededor(una,demuchasotras).
Existeunagrandiferenciaentre:
• larealidad
• nuestraexperienciadelarealidady
• lasdescripcionesy/oexplicacionesquedamosdelarealidad.
Laideaquetenemosdelarealidad,noeslarealidad.
Cuando una persona habla, lo que dice es el resultado de un proceso de
transformación que puede llevarnos a sobreentendidos y/o malentendidos y dar
origenaconflictos.
Presentamosunejercicio:
Intenteresponderalasiguienteconsigna:
“Unalos9puntosdelafigurautilizandocomomáximo4líneasrectas,sinlevantarel
lápizdelpapel”
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FALTAFIGURA
El ejercicio demuestra cómo nuestro pre condicionamiento perceptivo hace que
veamoslafiguracomosifuerauncuadrado.
LASEMOCIONES
Laspercepcionesnosproducenemocionesyéstassemanifiestanenlacomunicación.
Las emociones juegan también un papelmuy importante cuando nos comunicamos
porquedefinenactitudesymodosde interactuarcon losdemás.Todas lasacciones,
palabras o gestos que emitimos o recibimos, tienen efecto en las emociones.
Tendemosacalificar,juzgar,ignoraroevaluarlasemocionesdelosotrosyajustificar,
negarodesconocerlaspropias.
Podemosteneremocionespositivasonegativas.Tomemoselejemplotradicionaldel
enojo.Elenojoactúaenlossereshumanoscomoseñaldealarma,enocasionesenque
algonosmolestaonosparece injustooamenazante.Cuandonos sentimosheridos,
atacados, avergonzados o amenazados, el enojo actúa como protección y actuamos
impulsivamenterespondiendoal“juego”delotro.Estonosdaunaprimerasensación
dealivioydescargasinquepodamospensarenesemomentolasconsecuenciasdela
reacciónenfuncióndenuestrosintereses.Elenojonopermiteevaluarconclaridadlo
quenossucede.
Tantonuestraspercepcionescomonuestrasemociones sonparte fundamentalen la
creacióndelossignificadosquedamosaloquesucedeanuestroalrededor.
LASACTITUDES
CarlRoger5diceque:"unimportanteobstáculoenlacomunicaciónentrelaspersonas
eslatendenciaaevaluarojuzgaralotroporloqueexpresa"
Seapruebaodesapruebaeldiscursodelotroporqueacuerdaonoconlosinteresesde
uno.Somosaceptadosporqueponemosenelafueranuestrosvalores,creencias,deseos,- 5Roger, Carl/ Rowthlisberger, f.g. "Barriers and gatesways to communication”.Harvard Business Review.vol.30 nº4.-
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proyecciones o somos desplazados del centro de atención o poder, porque quedan al
descubiertonuestrascarencias,seevidencianuestrasdebilidadesyesollevaanoacordar
ynotenerpuntosencomún.
Las actitudes de rechazo a priori, frecuentemente, quedan al descubierto, cuando el
comportamientohumanojuzgaantesdeintentarcomprender,juzgaantesdebuscarel
marcodereferenciautilizado, juzgacuandoseponeesediscurso fueradelcontextoal
cualpertenece,juzgacuandoloseescuchadesdelaparcialidadynocomopartedeun
todoquelocontiene,juzgacuandoseintentaimponerlapropiarazónaladelosdemás,
juzgacuandoseusanprejuiciossobrelavalidezdeloquesedice.
Porlogeneral,cuandolaactitudesderechazohaciaeldiscursoohechoexternoauno
mismo, sólo se percibe aquello que está de acuerdo con sus deseos, el resto lo
desestima, desecha, excluye o elimina por lo que el significado de los mensajes
depende tanto del contenido de los mismos como de las actitudes con que se los
intentacomprendery,delmarcodereferenciaconqueselosanaliza.
LAINSEGURIDAD—LOSMIEDOS
¿Porquéhablardemiedoseinseguridadesenunprocesodecomunicación?y¿Porqué
seestáinseguroyemergenlosmiedosenunprocesodecomunicación?
Lasrazonespuedensermuchasydediferenteprocedenciadadoque,algunasdeellas,
puedenderivarsedeciertosestadospatológicos.Estenoeselcaso.
Interesan a los efectos de potencializar la participación de todas las personas en los
procesosconbaseenlacomunidad,enespecialdeaquellosquenohanexperimentado
aún esa práctica. Por ello, las que importan, por un lado, como parte de grupos que
desean trabajar colaborativamentey,porotro, comodatoscualitativos surgidosde las
observaciones, son aquellas referidas a las actitudes de defensa que puede un sujeto
adoptarcuandosienteamenaza,desvalorizaciónorechazoensumedio.
Gran parte de su energía está puesta en defenderse y es ese elmomento en que se
excluyedelacomunicación.
¿Cómosuelenactuarlosdemásfrenteaestoscasos?
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Generalmentehaycomportamientoscontradictorios:
_ porun ladoestánaquellosquedandoeltiempoenquesepuedaconstatarque la
inseguridadprovienetalvezdelafaltadeformación,dedesplazamientossucesivos
enlainfanciauotrasrazones...peroquesuaporte,porpequeñoysencilloquesea,
siemprevale,puedepermanecere incorporarsealprocesodecomunicacióncomo
unomás,y
_ porotrolado,aquellosqueexpresandosentimientosdedefensa,deseanexpulsarlo
dadoquenosoportanlascríticas,nilasdescalificaciones,niquesepongaentelade
juicio sus opiniones. Actitudes esas muy frecuentes adoptadas por los inseguros,
vulnerables,frágiles,vacilantes.
LAPERSUASION
Cuando se habla de persuasión se hace referencia a colaboración. Colaboración
entendidacomoaquellaintenciónqueunsujetoovariostienenalcomprender,respetar
y apoyar las ideas de los otros, sin intentar modificar sus sentimientos o actitudes,
manifestando apoyo y haciéndose entender empáticamente en su discurso, en sus
actitudesyconclaridadenlaintencionalidaddelosmismos.
Laspersonasdispuestasatenerunaactitudflexibleestánpreparadasaconsideraruna
gran variedad de alternativas más que a imponer la propia, intentan resolver los
problemas más que proponer sólo su discusión, están dispuestas a adoptar otras
soluciones.Estaspersonastienenmásposibilidadesdeganarelliderazgonaturalque
ejercendadoque, a partir deellas, siempreexistenpropuestas a tener en cuentao
aceptanlasdeotrosylascanalizan,detalforma,queelgrupolastomacomopropias.
Conestasactitudesnoexistennitienensentidolasórdenes.
Amododeejemployenfuncióndeponertodosloselementosanalizadosenjuego,se
contaráunahistoriaquenoestácomprobadoqueseaverídica,peronosealejadepoder
haberlosido.
Leámosla sin prejuicios e intentando analizar todas las tergiversaciones que sefueron
dandoyencontrarlasposiblesrazonesdelasmismas.
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"ELECLIPSEDESOL"
Primerafase:DelJefedeunregimientoalCapitán:
“Mañanaalas9:00delamañanatendrálugarunEclipsedeSol,cosaquenosucedetodoslosdías,porlotantodeberárealizarunareunióngeneraldetodoelpersonalylossoldadosenelpatiollevandoequipodegimnasia.
Yolesexplicaréelfenómeno.
Encasodelluvia,comoelfenómenonoseverá,porfavororganiceactividadesenelgimnasio"
Segundafase:DelCapitánalSargentoMayor:
“PorordendelSr.JefedelRegimiento,mañanaalas9:00EclipsedeSolenelpatio.
En caso de lluvia el Eclipse Solar tendrá lugar dentro del gimnasio, en equipo de gimnasia, cosa que nosucedetodoslosdías"
Tercerafase:DelSargentoMayoralSargentodeguardia:
“PorordendelJefedelregimiento,enequipodegimnasia,mañanaalas9:00inauguracióndelEclipseSolarenelgimnasioporquelloverá,cosaquesucedetodoslosdías".
CuartaFase:DelSargentodeGuardiaaunCabo:
“Mañana, a las 9:00, cosa que no sucede todos los días, el Jefe del Regimiento en equipo de gimnasia‐eclipsaráalsolenelgimnasio,sihaceunbuendía,yenelpatio,siesquellueve".
QuintaFase:DelCaboalossoldados:
“Mañana,a las9:00,elEclipsedelJefedelRegimientoenequipodegimnasiatendrá lugardebidoalSol. Sillueveenelgimnasio,cosaquenosucedetodoslosdías,reunióngeneralenelpatio".
SextaFase:CONCLUSIONESDELOSSOLDADOS
“Parecequemañana,sillueve,elSoleclipsaráalJefedelRegimientoenelgimnasio. ¡Qué lástimaque
estonoocurratodoslosdías!“
Canalesdelacomunicación
Elmensajequetrasmiteelemisorcuandosecomunica,setrasmiteporvarioscanales.
Ellenguaje(laspalabras)eselcanalprivilegiadoquetenemosparaexpresarnos.Selo
denominacanalverbal.Dadoqueellenguajeserelacionaconlossímbolossehadado
endenominaraestecanal,“comunicacióndigital”.
Perohayotrosquecompletan losmensajes,denominados“comunicaciónanalógica”
poroposiciónala“digital”llamados:noverbal,paraverbalycontextual.
Elnoverbal,incluyegestos–delasmanos,delacara‐,posturascorporales,etc.
Elparaverbalsonlostonos,elvolumen,la“forma”delmensaje.
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Elcontextualestádadoporel lugar,elmomentohistórico, la situaciónquerodeaal
intercambiocomunicacional.
Todacomunicaciónse realizaa travésde todos loscanalesa lavez. Los trescanales
que constituyen la comunicación analógica son los que le dan significado al canal
verbal(comunicacióndigital).
Acontinuaciónsedescribenmásdetalladamentelosmismos
a. Verbal
Usualmente creemos que nos comunicamos a través del lenguaje o sea, del canal
verbal. Esto es así, porque el canal verbal es consciente en los seres humanos.
Podemos pensar en las palabras adecuadas para decir lo que queremos expresar y
desdeeseaspectoesunmodomuysofisticadodecomunicarnos(quenocomparten
porejemplootrosseresvivoscomolosanimales).Sinembargo,elcanalverbalnoesni
elúniconielprincipalcanalparacomunicarnos.Estáprobadopor loscientíficosque
estudianestostemas,queelcanalverbalinfluyeúnicamenteenun7%enelreceptora
la hora de significar elmensaje. El otro 9tres% está determinado por los otros tres
canalesqueconstituyenlamencionadacomunicaciónanalógica(noverbal,para‐verbal
ycontextual).
b. No‐verbal
Elcanalnoverbaleselusualmentedenominadolenguajedelosgestos.Efectivamente,
aún sin comunicarnosmediante el lenguaje, los gestos de nuestro cuerpo y nuestra
miradasiempreserántrasmisoresdeunmensajequeelreceptorinterpretará.
Siunprofesorestádictandounaclaseyelalumnobosteza,escondesucabezaomira
el techo,esprobableque interpretequenoestáatentoni interesadoen lamateria.
Luegopodrádeducirotrossignificadosdeesainterpretación.Porejemplo,quenoes
unbuenprofesor,oqueelalumnonoesaplicadoniresponsable.Tambiénesprobable
que el alumno tuviera un problema muy serio ese día y no tuviera intención de
desatender a su profesor, pero si el profesor no pregunta, no habrá posibilidad de
aclaracionessobreelmensaje.
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Encualquiercaso,locomplicadodelasuntoesqueelprofesornosiempresedacuenta
dequeesassonsólopercepcionesquedeberíaconfirmarconlarealidadycontinúasu
vidacomosifueranciertas.Porlotantoestarámásprocliveaponerunabajanotaa
estealumnooasuactitud.Tambiénesinteresantecomprenderquesiemprehaymás
de una interpretación para atribuir a los gestos, aunque culturalmente estamos
bastante determinados en los significados que otorgamos. Por lo tanto, el ser
conscientedenuestrolenguajegestualnosharámuchomásconscientesalahorade
enviar un mensaje claro y a su vez, nos prevendrá de atribuir interpretaciones al
lenguajenoverbaldelosotros,suponiendoquesonverdaderas.
c. Paraverbal
El otro canal relevante para transmitir mensajes del que muy pocas veces somos
conscientes,eseldenominadoparaverbal. Eselque se refierenoa loquedecimos,
sinoal“cómo”lodecimos.Muchasvecesnocomprendemosporquéalguienseenoja
connosotrossinohemosdichonadaofensivo.Peronoregistramosqueeltonoenel
que dijimos la oración es lo que genera la ofensa. Por ejemplo, elmarido llega a la
casa,abrelaheladerayalverlavacíaledicealamujer:“nohaynadaparacomer”.La
mujerreaccionainstantáneamentecomosiesaafirmaciónhubierasidounaacusación:
“Trabajotantocomovos!Andáalsupermercadoantesdellegarsitenéshambre!”.Es
probablequelamujerhayareaccionado,noalaspalabrasdelmarido–quefueronuna
descripciónrealdelasituación‐sinoalaformaenqueélseexpresó.
Nuevamenteenfatizamoslaimportanciadeestacuestión,yaquelafaltadeconciencia
de cómo usamos el canal para‐verbal genera muchas veces dificultades en la
comunicación.
d. Contexto
Lacomunicaciónsiempresedaenuncontexto,unespacio,untiempohistórico,una
situación determinada. La cultura del emisor y del receptor también son
determinantes. Las mismas palabras dichas en contextos diferentes, tienen
significadosdiversos.
Tomemosunafrasesimple:
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“Siteponeslapolleraazul,tequedarámejor”
Si esta frase está dicha en cualquier parte de la Argentina significa que alguien se
refiereaunaprendadevestirdemujer.
SilamismafraseestáformuladaenEspaña,notendrásignificadodadoqueeltérmino
“pollera”noexisteenelespañolqueallísehabla.Entalcasodeberíahabersedicho“Si
teponeslafaldaazul,tequedarámejor”
Losaspectosculturalesyentreellos,el lenguaje (entodassus formasdeexpresión)
estáníntimamenteligadosalasignificacióndelosmensajes.Haygestosopalabrasque
tienen significados diferentes en distintos países o continentes. Si no somos
conscientes de estas diferencias, podemos cometer errores muy graves al intentar
comunicarnos como si todos los que hablamos una misma lengua utilizáramos los
mismossignificadosparatodaslaspalabras.
Axiomasdelacomunicación:
SegúnlostrabajosdePaulWatzlawick6,sepuedeanalizarelprocesocomunicacionala
partirdeaxiomasoprincipios:
a. Noesposiblenocomunicarse.
La imposibilidad de no comunicarse está asociada a la imposibilidad de no tener
ningunaconducta,nopuedono‐comportarmedeningunamaneraocomportarmede
maneraneutra.Todainteracciónconotrosinvolucraunmensaje.
Este postulado está íntimamente ligado a los canales por los cuales transcurre el
mensaje. Como se ha expresado, comunicarse no significa sólo “hablar”. Se puede
comunicar sin usar palabras. Toda acción o inacción, palabras o silencio, llevan
implícitounvalordemensajeyporlotantogenerarán,enotros,algunainterpretación
yenconsecuenciaunarespuesta.
6 Watzlavick, Paul. Op.Cit.
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b. Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto
relacional.
Una comunicación no sólo envía mensajes con un “contenido” sino que también
proponeuna“relación”conelemisor.
Estosepuedecomprobarjugandocomoespectadores:sevenunhombreyunamujer
enunamesadebar,seescuchasudiálogoysegúnlaspalabras,losgestosoeltono,se
especulasi soncompañerosdetrabajo,amigos,unaparejaodospersonashaciendo
algúnnegocio.
Esdecir,alescucharunmensajereferidoalcontenido(porejemplo,hablarsobreuna
película) se tiene, no solamente información sobre la película, sino también
informaciónsobrelarelaciónentreloscomunicantes.
Basados en este axioma, se puede analizar las combinaciones posibles en tanto
acuerdo(aceptación)conelcontenidoylarelación.Porejemplo,unapersonapuede
estardeacuerdoconotraenqueestaesunabuenapelículaparaverenelcine,pero
noestardeacuerdoenirconellaaverlajuntos
Enelámbitodelaresolucióndeconflictosesclavedistinguirestassituaciones,porque
esmuy frecuente que en una negociación las partes no se pongan de acuerdo, no
porquedifieranensusinteresessobrelacuestiónquesediscute,sinoporquetienen
unproblemaentreellasqueestásiendoobjetodeladiscusión.Porlotanto,mientras
noseclarifiqueesacuestión,elacuerdosobreelpuntoespecíficoseráimposible.
Imaginemoselcasodedosvecinospeleandoporresolverunproblemadecañeríasen
eledificio.Probablemente,aúncuandosepongandeacuerdoenel“contenido”:“hace
falta arreglar este caño y se necesita llamar urgente un plomero”, o más aún,
acordando en que un plomero es más económico que el otro, pueden continuar
discutiendoybuscandoexcusasparanollegaraunacuerdositienenunproblemade
relaciónprevio,entreellos.Loquebuscanesjustamentenoponersedeacuerdoconel
otro.
Lascombinacionesposiblesderivadasdeesteaxiomasonlassiguientes:
19
hayacuerdoenelcontenidoyenlarelación
nohayacuerdoenelcontenidonienlarelación
hayacuerdoenelcontenidoperonoenlarelación
nohayacuerdoenelcontenidoperosílarelación
Laprimeracombinaciónnogeneraconflicto,lasdemás,sí.Noobstante,laúltimaserá
lamássencilladeabordarporquenoestáenjuegoelacuerdoenlarelación.
c. Lossereshumanossecomunicantantodigitalcomoanalógicamente.
Esteaxiomaserefierealoscanalesdecomunicación.
Comoyasehaanalizado,lacomunicacióndigitaltienecomocanalprincipal,elverbal.
La comunicación analógica incluye tres canales:no verbal,paraverbal y contextual.
Todacomunicaciónserealizaatravésdetodosloscanalesalavez.
Ladificultaden la comunicaciónaparece cuando losmensajesque seenvíanporun
canal (por ejemplo el verbal) no son congruentes con los otros canales (gestuales o
para‐verbales).
Sisemanifiestaalgoconellenguaje(porejemplo,sedicequelaclasefueinteresante)
peroeltonoeslúgubreyelgestodejaentreverunamuecadedesagrado,entoncesel
mensajeseráincongruente.
Enestos casos, se tendráencuentaqueel receptor siempre reaccionaa los canales
analógicos (conscientes), por sobre los digitales (inconscientes). En el caso
mencionado, el receptor se quedará con la idea de que la clase, en verdad, no fue
interesante.
d. La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las
secuenciasdecomunicaciónentreloscomunicantes.
Apartirdelainteracciónentrecomunicantes,seconstruyeelsignificado.Elmismose
construyeapartirdecuáleselpuntodepartidadelmensajeparacadaunodeellos.
Veamosunejemplo:
20
Unaparejasepeleaylaesposadice“mealejoporquemegritás”yelmaridodice“te
gritoporquetealejás”.
Unasolasecuencia(alguiengritayalguiensealeja)sevediferentedependiendodela
intencionalidaddelmensaje.
e. Los intercambioscomunicacionalessonsimétricosocomplementarios
segúnesténbasadosenlaigualdadoenladiferencia.
Entreamigos, lacomunicaciónpuedeconsiderarsesimétricayaque losparticipantes
tienden a igualar una conducta recíproca. Esta interacción se caracteriza por la
igualdad.
La comunicación entre un padre y un hijo es complementaria, ya que la interacción
entreambosestábasadaenlasdiferencias.Enlarelacióncomplementaria,ningunole
imponeal otroeste tipode relación, sinoque cadauno se comportade talmanera
sabiendoellugardelotro.
Técnicasparaunacomunicaciónefectiva
Elprocesodecomunicaciónesefectivocuandoelreceptorcomprendelainformación
enviadadetalformaqueestádeacuerdoconlaintencióndelemisor.
Lacomunicaciónefectivanoesfácilyciertamentenoesautomática.Generalmentese
tienendificultadesenexpresarclaramentelospuntodevistayenentenderlospuntos
devistadeotraspersonas.
Peroexistentécnicasquepuedenayudaralograrunamejorcomunicaciónabriendoel
caminopararesolverconflictosenformacolaborativa.
Paraelloesbuenosaberdesdedóndesediceelmensaje.
− MensajesTU–MensajesYO
Los “mensajes tú” son aquellos que formulamos en segunda persona: “Ud. me
decepcionó”.
Los “mensajesyo” sonaquellosque formulamosenprimerapersona: “Yomesiento
decepcionado”.
21
− MensajeTú
Seutilizancuandoseseñalaoculpaalotropor laspropiasopiniones,sentimientosy
deseos,evaluandosuconducta.
Porejemplo:
Un asistente se comprometió a realizar un trabajo y prometió que se lo entregaría
hace una semana. “¿Cómo que no terminaste con el trabajo? ¡¡Qué falta de
responsabilidad!!¿Vostedascuentadequeyonopuedoestarentodo?”
Estaclasedemensajestienenefectosnegativosenlapropiaimagendelinterlocutory
generanemocionesnegativas(enojo,ofensa,humillación).
Es un obstáculo para la buena comunicación, dificultando el diálogo constructivo y
dañandolarelación.
− MensajeYo
Eslaexpresiónenprimerapersonadelasopiniones,sentimientosydeseos,sinevaluar
laconductadelosdemás.
Enelejemploanterior:
“Alomejoryoentendímal,peropenséqueeltrabajoestaríalistoparaestasemana.
¿Quéteparecequepodríamoshacerparaterminarlo?”
Deestamanerasepermitequeelotroseexprese,noseloevalúanegativamenteyse
puedenexpresarlossentimientosynecesidadesconfirmezaysinagresividad.
Apartirdeestosenunciados,sepuedenidentificarformasineficacesdecomunicarlos
pensamientosopuntosdevista:
“Pensá un poco…”; “Si hacés eso te va a ir mal…”, “No deberías hablar en esos
términos…”;“Andáydecile…”;“Quémalqueestuviste…”;“Sosundesubicado…”;“Lo
estáshaciendoparaenojarme…”;“Nocorrespondequeundirigente…”
Y cómo se pueden expresar ideas y pensamientos de una forma más abierta,
promoviendoladisposiciónalcambio:
“Ana, quisiera conversar…”; “Ana, no lo tomes a mal…”; “Ana, hay algo que me
preocupa”;“Ana,necesitodecirtealgo…”;“yomesientoenojado–dolorido–triste–
22
confundido – molesto ‐ preocupado…”; “¿qué te parece si…?”; “¿podríamos…?”;
“¿cómoloves…?”
EstructuradeMensajeYo
(YO)mesiento……………………………………………………………………………………….(sinculpar)
cuando…………………………………………………………………………..(serespecíficoyconcreto)
YOquiero…………………………………,MEgustaría……………………………………………
¿Quéteparecesi……?¿Podríamos................?¿Cómoloves……..?(Serespecíficoy
sincero)
Con estas frases, se podrán expresar las necesidades y problemas de un modo
constructivo,permitiendoqueelotrosesientaescuchadoyabriendolaposibilidadde
encontrarsolucionesconjuntas.
− Escuchaactiva
Alamayoríadelaspersonaslesresultamásdifícilescucharquehablar,por lotanto,
desarrollar las capacidades para escuchar es unade las primeras cosas que se debe
ponerapuntosisequierelograrunacomunicaciónefectiva.
Las técnicas de escucha activa presuponen que se va a escuchar para comprender,
porquetodoloquesedigaelotroesimportantesisequiereresolverelconflicto.
Entoncessevaaponertodoelesfuerzoenescucharatentamenteteniendoencuenta
quecomprenderunmensajenosignificaestardeacuerdo.
Pasosdeunaescuchaactiva:
1. crearunclimadeconfianza
2. escucharsininterrumpir
3. preguntaracompañandoelrelato
4. chequearcomprensión
5. parafrasear(repetirloquedijoelotroconpalabraspropias).
Preguntas
Adiferenciadelaspreguntasqueseefectúanenelmarcodeunjuicio,conelobjetivo
deindagaryobtenerunarespuestadeterminada,laspreguntasfuncionalesalproceso
23
de comunicación para la mejor comprensión entre las personas, son de tipo
exploratorio,conlaintencióndecomprenderlaperspectivadelotro.
Preguntarparatenermásinformación,entonceslaspreguntasdeberánformularsede
maneraqueabranelrelato,paraenriquecerloypodertransformarlo.
La clasificación más sencilla de preguntas es la que utiliza Preguntas Abiertas y
Preguntas Cerradas. Las preguntas abiertas se usan para buscar información, las
preguntascerradas,paraconfirmarla.Porejemplo:
Preguntasquecierran Preguntasqueabren
¿Acaso? ¿Cómo?
¿Noes? ¿Qué?
¿Puede? ¿Quién?
¿Nopuede? ¿Cuál?
¿Leparece?
¿Porqué?
¿Porquéno?
¿Paraqué?
− Parafraseo
Elparafraseonocontieneunainterpretaciónosolucióndelproblema,solocontienelo
queunoacabadeescuchar.
¿Cómosehace?
• ofrézcalealorador,loqueacabadedecir,usandosuspropiaspalabras.
• resumaloescuchadousandosuspropiaspalabras.
¿Paraqué?
• demuestraqueustedestáescuchandoyentendiendoloqueseestádiciendo
• enfatizasuinterésenloqueseestádiciendo.
• permitecontrolarquehayacomprendidolasintencionesdeloradoryayudaa
quepresentesusideasdeunamaneramásclarasiesquenohemosentendido.
24
Diga,porejemplo:
“Yoentendíentoncesque….”;“Ustedquieredecirque....,¿noescierto?”;“Deacuerdo
conloqueestádiciendo,...”;“Entiendoqueloquemepregunta...”
− Reformulación
Reformularestransformarelsignificadodeunadeclaraciónde laspartesdemanera
talqueadquieraunsignificadodiferente.Elobjetivoesmostrarlasituacióndesdeotra
perspectivamáspositiva.Adiferenciadelparafraseo,lareformulaciónesunatécnica
más intervencionista en el sentido de que pretende transformar mínimamente el
significadohaciéndolomenosagresivoonegativo.
Ejemplo:
“¡Queremos respuestas! Elmunicipio lleva añosmintiéndonos. No quiero escuchar
másalSecretariodeGobierno,¡esuninútil!¡QuehableelDirectordeTierras!”
Reformulación:
A ver si te entiendo. Está preocupado por lo que pareciera ser una falta de acción
concretaporpartedelMunicipio.Porlotantotienemuypocaconfianzaqueelmismo
emprendacualquiersoluciónconcreta.Perotambiénmeparecequeestaríadispuesto
adarlealMunicipiolaoportunidaddehacerunapropuestaparaavanzareneltema.
− Legitimación
Esunaexpresióndeaprobaciónalquehabla,aprecialaimportanciayelsignificadode
loqueestádiciendo.
¿Cómosehace?
- muestrealaotrapersonaqueloquediceesimportanteparausted.
- apreciesuesfuerzo.
- expreserespetoporsuparticipacióneneltemaquesediscute.
- nodiganadaqueustednocrea.
25
Apreciar el esfuerzo y el compromiso y enfatizar el significado de las palabras no
significaestardeacuerdoconlasideasdelquehabla.
¿Paraqué?
- paraestimularalaotrapersonaaquedigamás
- demuestraqueustedtomaenserioaélyaloqueestádiciendo.
Diga,porejemplo:
“Veoqueesmuyimportanteparausted…”;“Nuncahabíavistoelproblemadesdeese
lado”;“Québuenapregunta…”
Ahoraalgunosejemplosparapracticar
1.MensajeTu‐MensajeYo
Situación Mensaje"tú" Mensaje"yo"
Unintegrantedelgrupodetrabajollegatardeeinterrumpelaactividaddelosdemás.
"Québarbaridad,siemprellegástarde,notenéselmásmínimorespetoporlosdemás".
Carlos,estabaunpocopreocupadoporquenollegabas,ynosabíamossitehabíapasadoalgo.Comonoavisaste,empezamoseltrabajosinvos.¿Quéteparecesinosponemosdeacuerdoenavisarcadavezquealguienvaallegartarde?
UnasistentesecomprometióarealizaruntrabajoparaUd.Prometióentregarlohaceunasemana.
"Cómoquenolohiciste!!!Quéfaltaderesponsabilidad!!Yonopuedoestarentodo...”
UnapersonahablatanaltoqueinterfiereenunaconversaciónqueUd.tiene
"¿Notedascuentaqueconesetonoconelquehablásnosotrosnopodemosconversar?”
Duranteunareunióndetrabajounintegrantehaestadomalhumoradoydecaído.Usteddesconocelacausa.
"Termináconesemalhumor.Sinocambiásesacaranosvasaponermalatodos".
Suparejaacabadeinformarlequetienequeviajarparamediadosdeeneroporcuestionesdetrabajo.
“Meamargastelavida,mearruinaslasvacaciones,sosmuyegoísta,nopensásmásqueenvos.”
2.Parafraseo
Parafrasee los siguientes párrafos de manera de mostrarle al autor que ha sido
comprendido.
26
a. “Tengodificultadesparatrabajarconmijefeporquenocumplesupalabra.
Medicequemevaadarmaterial importante ydespuésdeuna semana,
resulta que se olvidó por completo. No puedo planificar nada porque de
repentevieneymedaórdenesdetrabajoquesesuponedebenestarlistas
ayer.” A ver si le entendí bien: usted está preocupada porque no puede
planificar sus actividades en el trabajo. Le gustaría poder disponer de los
materialesatiempo,yrecibirindicacionesmásprecisasparapodercumplir
consutarea.
b. “Nopuedollegaraunacuerdoconminovio.Sesuponequetodoestáokey
perocuandonecesitoquemeayudeconalgoquees importanteparamí,
nuncaestá.Porunlado,lonecesitodesesperadamente,¿peronoleparece
quedeberíaromperlarelación?
c. Cadavezque ledigoamiesposaquedejedefumar,seponefuriosa.Me
dice que me ocupe de mis cosas, pero me preocupa que esté siempre
tosiendo.¿Austedqueleparecequepuedohacer?
27
CAPÍTULO2:Observaciónestratégica
Se propone trabajar el tema de la Observación teniendo en cuenta que la misma
puedeaplicarseendiferentesmomentosdelavidadeungrupo,deunainstitucióno
de una comunidad. Suele formar parte de otras estrategias, es ejecutada por
observadores que suelen cumplir roles activos o pasivos y su función siempre
respondea la recoleccióndedatos conelobjetodeevaluar, registrarantecedentes,
diagnosticarsituaciones,analizarcasos,identificarconflictos...investigar.
Cuandosedicequelaobservaciónformapartedeotrasestrategiasserefierea:
‐ observaraunapersonaduranteunaentrevista
‐ observaraungrupooperandocomoobservadorparticipantedelmismo
‐ observaraungrupooperandocomoobservadorpasivo
‐ observarunhechoofenómenosocial
Laobservación formapartede lasestrategiasentrevista,dinámicagrupalydinámica
social.
Veamosentonces¿Quéesunaentrevista?
Se define a la entrevista como: aquella relación interpersonal, planificada, pautada,
anticipadaquetienevariosfinessegúnquiénlautilice:
• para los trabajadores de la salud es una forma de detectar estados de salud y
enfermedad para poder diagnosticar y decidir sobre prevención, rehabilitación o
asistenciatantodelaspersonasenformaindividualcomodelascomunidadesode
gruposetáreos
• para los psicólogos y psicoanalistas es una forma de obtener datos sobre el
comportamientopsicológicode laspersonas, sobre supersonalidad, susactitudes,
sus sentimientos, sus inhibiciones... y a partir de allí, diagnosticar y orientar,
asesoraroderivaraotrosprofesionales
• para lossociólogos,trabajadoressociales,antropólogosesunaformadeconocer
los estilos de vida, el hábitat de las personas, sus costumbres, sus maneras de
28
relacionarse,sustrabajos,sus lenguajes,esdecir;suculturay luegopoderrealizar
diagnósticossociales,culturales,económicos
• paraloseducadoresypromotoresdelaacciónconlacomunidadesunaformade
obtenerdatosdelaspersonas,delasinstitucionesysucontextosocialencuantoa
sus capacidades, actitudes, deseos, intereses y necesidades de capacitación con el
objetodepromoversuintegraciónenlaspropuestaseducativasycomunitarias.
De todo lo expuesto el interés está orientado hacia la última forma de utilizar una
entrevista y así realizar el diagnóstico integral, tanto de las personas como de las
comunidades.Ellopermitiráluego,juntoconotrasestrategias,tenerunavisiónglobalde
lasituaciónypodertomardecisionessobrelosfuturospasosaseguir.
Sedesprendeclaramentequepararealizarunaentrevistaesnecesariocontar,porlo
menos,condospersonas,conrolesdefinidosydiferenciados.Ellosonelentrevistado
yalentrevistador.
Pero,nocualquiersituaciónrelacionalesunaentrevista.
Todaentrevistaestádeterminadaporunaseriedefactoresqueesprecisoconsiderary
de los cuales no se debe apartar para no desviar su finalidad, no defraudar al
entrevistado y no transgredir la propuesta, pudiendo de esta forma, manipular la
situación.Estosfactoresson:
‐ larelaciónqueseestableceentreentrevistadoyentrevistador
‐ elcampodelaentrevistasobreelcualsevaatrabajarosealasáreassobrelas
quesevaaindagar
‐ elencuadredelaentrevista
‐ lasvariablesorientadorasdelaindagación
‐ laactitudtécnicayelroldelentrevistador
‐ losobjetivos
‐ lostiemposdestinadosalaentrevista
‐ losespaciosdóndesevaarealizar
29
‐ laintencióndelusoqueseledaráalainformaciónrecogida
Cuando se hace mención a las relaciones entre entrevistado y entrevistador,
únicamente sehabladel finde lamismadesdeuncriterioprofesional. Esto significa
quetodoloqueallíaconteceesusadoconfinesdiagnósticosparapoderdeterminarsi
unapersonaogrupoestánencondicionesdeparticipardedeterminadasacciones;si
necesitan reforzar, actualizar, perfeccionar sus aprendizajes previos. Si es necesario
que integren grupos de prueba para determinar si han elegido correctamente su
orientación laboral o formativa. Si pueden constatar que sus aspiraciones de
participación se satisfacen en los ámbitos que se les ofrecen. Si los roles posibles a
desempeñar coinciden con sus fantasías de protagonismo y tantas otras situaciones
quepuedendarse.Noconelfindeemitirjuiciosdevalorsobrenadienisobreninguna
situacióndada.
La relación entre entrevistado y entrevistador, si bien debe darse en un clima de
cordialidad, de respeto mutuo, confianza recíproca, distensión, no significa que se
intercambien los roles, ni se transgredan las normas de la relación, ni se establezcan
relacionesamistosasparagarantizarlavalidezdelainformaciónofrecida.
Con relación al campo de la entrevista significa que debe hacerse explícito, desde un
comienzo,sobrequéaspectosdelahistoria,experienciayproyecciónhaciaelfuturodel
entrevistado se va a trabajar. De esta manera, los datos obtenidos servirán como
informaciónverazyvalederaaquieneslautilizarán.
Entodaentrevista,elentrevistadotieneorganizadaunahistoriadesuvidayunesquema
de su presente.De esa historia y de ese esquema se decide, conjuntamente, sobre el
futuro. Pero, esmuy comúnque en el transcurso de los relatos, ciertos temas de esa
historia y de ese esquema promuevan angustias, temores, contradicciones,
desconfianzas, miedos, fantasías, que actúan como elementos distorsionantes o
confundanlasposiblesconclusiones.Estossonlosdatosquehayqueobservar,registrar
muy cuidadosamente, analizar comparativamente y no valerse de una sola instancia
indagatoria,no formularconclusionesaprioriobtenidasmáspornuestra intuiciónque
porlacomprobacióncientíficadeloobtenido,paranosacarconclusionesapresuradas,ni
30
basadasensupuestos,nifalsassobrelasexpectativasonecesidadesdelaspersonasolas
comunidades.
Elcuantoalencuadredetodaentrevista,elmismoestádadoporlacoherenciaconque
sesostienenvarioselementosqueson inamoviblese intercambiables.Estoselementos
son:laactitudtécnicayelroldelentrevistador,ellugardóndeserealizalaentrevista,el
tiempodestinadoaella,laexplicaciónclarayconcisadelosobjetivos.
Alhacermenciónalaactitudtécnicayelroldeentrevistadorsehacereferenciaaque
unaentrevistarespondeaunenfoquecientíficodeunamaneraparticulardeinvestigar.
Porloque,aquellaspersonasquelaejercen,lohacenrecurriendoaprocedimientosde
observacióncontrolados,conestrategiasprácticasadministradasenformasistemáticay
bajoreglasrigurosas.
Aplicarreglasysistematizarlasentrevistasnoesdisciplinarlarelaciónqueseestablece
conelentrevistado,sinosimplementetenerunplandetrabajodetodoaquelloquese
desea averiguar. Este plan debe darse en forma ordenada, graduada, respetando los
tiemposy lasformasdeexpresiónde laspersonas,nohaciendocorrecciones,evitando
ponerendescubiertoaquellosaspectospersonalesqueevidencientraumasosituaciones
comprometidas y dando respuesta a los objetivos acordados previamente entre
entrevistadoyentrevistador.
Laentrevistanodebesorprenderalentrevistado,éleslafuentedeinformacióndela
que nos valemos para diagnosticar, esa fuente debe ser confiable. La confiabilidad
surgedelamayorcantidadycalidaddeinformaciónquesobreelprocesoenelquese
involucra esté a su alcance, de las actitudes del entrevistador, de la claridad de las
preguntas,comoasímismodelrespetoporloacordadoencuantoatiempoyalcance
delaentrevista
Sedijo tambiénqueel espacio y el tiempodestinadosa las entrevistas son factores
intervinientes muy importantes. Si bien el espacio puede ser desconocido para el
entrevistado, ledeberesultarcómodo,noestarubicadoen lugaresdecirculaciónde
personas,niexpuestoalasobservaciones.Habrásilenciointeriorydelentornofísico,
31
evitando las interferencias de terceros, salvo que éstos formen parte del equipo. El
espacioadecuadocontribuyeconlaconstruccióndelaconfiabilidad.
Con relación al tiempo destinado a cadamomento de las entrevistas es importante
estipularlodecomúnacuerdoparaquenadiesientaqueelotrohaceusodeltiempo
personalsinhaberseconcedido.Losperíodosdetrabajodebenrespetarseaunqueno
sehayanalcanzadolosobjetivospropuestos,salvoqueseconvengaagotarlosporque
éstosdebenserlogrados.Además,debesaberseadministrarparanoprovocarfatigas,
nidesgano,niaburrimiento,evitandoladisminucióndelamotivaciónyelinterés.
También debemos considerar que en las entrevista suelen aparecer las anécdotas
comopartedelrelatodelahistoriaodelesquema.Estasnodebeninvadirelcentrode
laatenciónnitransformarseenlainformacióneficazbuscada,pueslasmismassuelen
actuarcomodesviadorasdelaverdaderainformaciónpersonalodelgrupo,dadoque
ellas siempre involucran a otros que no suelen estar presentes en las entrevistas o
hacenreferenciaahechospocosignificativos.
En varias ocasiones semencionó el registro de la información que va surgiendo en la
entrevista. Es bueno hacer una aclaración sobre algunos recursos que se utilizanmuy
frecuentemente al realizarlo. Suele suceder que algún profesional prefiera, para
garantizar la totalidad de lo expresado, utilizar un grabador o una filmadora. Los
elementos electrónicos pueden transformarse en personajes persecutorios del
entrevistado.Sisedeseausarlossehacenecesarioestarmuysegurosquelosmismosson
aceptados por las personas como instrumentos de apoyo y no como lo temible o
molesto,dadoquesusvocesysusimágenesquedanallíregistradatalcualsevadandoel
proceso.
Esmenosbloqueante,aunquemástrabajoso,elhechodetomarnota,dadoqueéstees
unrecursomáscomúndelquetodoshacenusocotidianamente.
¿Quéseharáconlainformaciónrecogida?
Todo entrevistador es consciente que al realizar una entrevista no está aplicando
consignasporelhechodeseguirunplanpreestablecido,sinoqueentablarelaciones
interpersonales que le permiten a cada persona o grupo exponer aspectos muy
32
profundos de su personalidad. Ejemplificando con un hecho cotidiano es posible
recurrir a que: la entrevista es un pequeño escenario de teatro donde se desarrolla
parte de la obra de la vida y cuyos actores desempeñan sus papeles en forma
espontánea.Deserunverdaderoescenario,estaríamosexpuestosalascríticasdelos
especialistasenartequepuedengustaronodeloallíexpuesto.Esteriesgonosedebe
correr con las entrevistas. La intencionalidad del uso de lo que allí suceda no debe
estarenteladejuicioporpartedeningunodelosactores.Laclaridaddelusoposterior
delamismaserátalquetodossabránqueellaformarápartedelasdecisionesquese
tomarán para proyectar acciones, para asumir roles, para realizar actividades que
satisfaganatodos,paraobtenerresultadosqueseránproductosdelquehacercomún,
para generar procesos de crecimiento, demadurez, de aprendizaje, de compromiso
conlosotros,deresponsabilidadcompartida.
¿Cuálessonlosrolesquedesempeñaunobservador?
Sesueledecirquelaobservacióncientíficapuraesaquellaqueserealizadesdelomás
objetivodelafunción.Entalsentido,elqueobservasóloregistraloquesucede,talcual
sevadando,sininvolucrarseabsolutamente.Escierto,perotambiénesciertoque,aún
desde la postura más profesional, seleccionará las variables guías de su observación
desde sus marcos teóricos, desde sus pautas ideológicas y escuchará desde lo más
humanodesusser.Todoellohacequesutareaseadesdeeseprecisomomento,menos
objetiva.EsbuenorecordarloqueFrommafirma:entodoprocesodondeelhombreesté
involucrado, laobjetividadestará relativizadapor su intervención, seaéstadirectao
indirecta.
Losrolesqueunobservadorpuededesarrollarson:
Observadoractivoparticipante
Enestemodeloseconsideraqueelpropiosujetoobservanteesunavariablemásdela
investigación. Se podrá poner en tela de juicio, si el propio observador está en
condicionesdeasumirsurolsiformapartedelgrupoqueobserva,porlotantosipodrá
objetivamentehacerelregistrodeloqueacontece.Tambiénsepuedellegarahacerla
misma pregunta en el caso que el observador sea externo al grupo, dado que en un
33
momentodelahistoriadeéstepodríatomarpartido,porejemplo,poralgúnmiembro
delmismo.
Los comportamientos humanos no pueden preverse antes de que sucedan. Las
situacionesvinculares,aunquesedenentrepersonasconocidas,sonsiempreúnicasy
originales.Esmuydifícilgeneralizarreglasparapoderevaluarlas.
Loquesídebequedarclaroesqueelroldeobservadorparticipantesignificaqueelque
lo desempeñadebe estar tan imbuido del tema, de la dinámica, del lenguaje y de las
personas que interactúan que le permita poder hacer los registros con elmáximo de
fidelidad posible, sin interpretaciones propias previas, sin síntesis, sin agregados y sin
dejardeserparticipanteydehacerelpropioregistrodesuactuación.
Elobservadorpasivo
Es el que juega el rol desde lomás externo del grupo o de la interacción entre dos
personas.
Le cabe una actitud muy importante para que puedan cumplirse los fines deseados.
¡Pasardesapercibido!
Estonosignificanecesariamenteestarescondido,sinoavisaratodosaquellosquevana
serobservadosqueélcumpliráconesafunción,cuáleselobjetivodelamismaycuálel
destinodelainformaciónqueserecogerá.
Cuandoseesobservadorpasivosedebebuscarconmuybuencriteriolaubicaciónfísica,
demaneradenointerferir,niprovocardistracción.Cuidarminuciosamentelosgestos,las
posturas, las señales, no entrar después que el grupo empezó a actuar y no retirarse
antes,ytantasotrasmássontodaslasformasderelacionarnosquehayquerecordarala
horadeserobservadorpasivo.
¡Por eso se ha señalado de pasar desapercibido, pero con aviso de presencia! De lo
contrariosepuedenprovocarreaccionesnoesperadasdecualquieradelosmiembrosdel
grupo.
¿Cuálessonlascapacidadesyactitudesmásfrecuentesenjuego?
Lasmásdestacablesson:
34
Capacidadesde:
‐ diferenciarlaautenticidadeneldesempeñodelosrolesdentrodelosgrupos
‐ distinguirlascontradicciones
‐ distinguirlasambigüedades
‐ identificarlosliderazgos
‐ identificar los distintos momentos por lo que pasa el grupo (eufórico –
depresivo–fóbico–persecutorio‐productivo...)
‐ diferenciarentrepretareayposttarea
‐ distinguir entre las reacciones de algunos a estímulos personales y las
reaccionesaestímulosdirigidosalgrupotodo
‐ diferenciarentreobjetivoyactividaddelgrupo
‐ registraryanalizarimparcialmentelosdatosrecogidos
‐ informar los resultados de la observación sin adicionar ni quitar datos al
registro
Actitudesde:
‐ respetoaloelegidoporelgrupocomotarea,comotema,comodinámica,etc.,
seaobservadorparticipativoopasivo
‐ trascripción de todo lo que sucede tal cual se dan las situaciones, con los
aspectos positivos y los negativos, aunque éstos últimos involucre a los
participantes
‐ serfielenlosrelatosdeloregistrado
‐ no utilizar la instancia de información para resaltar aspectos positivos o
negativosdelosotros(sobretodosiendoobservadorparticipante)
‐ noutilizar los tiemposde losdemásponiendocomoexcusa lanecesidadde
informarporpartedelaobservación
35
Comopodráapreciarse,noesfácillatareadelaobservaciónniessencillaponerlaen
práctica,dadoquemuyfrecuentementecadaunodenosotrosnos involucramoscon
losgruposyconlaspersonasconquienesinteractuamosenposdeobjetivoscomunes.
Veamosporúltimo¿quéesloquetodoobservadordeberegistrar,omejordicho,debe
observarpararegistrar?
Como en todas las actividades del hombreno existe la regla de oro. Si hay algunas
sugerenciasparaprestarlesatención.
a. Definirelcampodelaobservación(psicológica,sociológica,económicaodelárea
educativa).
b. Proponer los límites de ese campo, es decir hasta dónde se llegará con la
observación.Osea,definirlosobjetivos
c. Optar por alguna técnica de las existentes, para realizar el registro (grabar –
escribir‐filmar)
d. Definirelrolaasumir.
e. Elaborarlaguíadeobservación.
¿Dequéconstaunaguía?
Lamismadebeconteneraquellosaspectosovariablesquesehanconsideradocomo
fundamentalesparaobservar,cualquieraseaelcampodelaobservación.Porejemplo,
enunaobservaciónaplicadaaungrupocomunitariodelcualsequierenextraer
referenciassobresuhistoriacomotalylosliderazgosqueallíseejercen,se
considerarán:
1. Datos de filiación de los participantes: nombre, apellido, edad, sexo,
profesión,ocupación,estadocivil,nacionalidad,domicilio
2. Contactos conel grupo: si los contactos fueron formales, preestablecidos y
consignados losmomentos, los lugares, los horarios, las fechas, entre quiénes,
dóndeserealizaronlasreuniones,quéclimasevivióenellas,quéestrategiasse
utilizaronparamovilizaralgrupo,quiéneslautilizaron,cómosecomportaronlos
36
miembrosdelgrupo,cómosedesempeñóelrolcoordinador,hubootrosrolesde
apoyo
3. Motivosdelestudio:daraconocerquiénsolicitóelestudio,porquéypara
qué. Si forma parte de un Proyecto mayor, especificar en su planificación el
momento en que se realizará elmencionado estudio, registrar reacción de las
personas frente a este objetivos, resistencias, colaboración, bloqueos, boicot,
referenciasaexperienciasanterioresconelmismogrupooconotros
4. Descripción: se deben referir sintéticamente las actividades que realiza el
grupo, como tal, y cuáles son sus objetivos, quiénes asumen los roles más
destacados hacia fuera y hacia dentro del grupo, cuál es el sistema de
comunicaciónvigente,quiénessonlosinformantesválidos,actitudesfrentealos
cambios
5. Mapa de relaciones: si es posible, establecer las relaciones preexistentes
entrelosmiembrosdelgrupoyestablecerlasfuerzasdepoder
6. Problemáticas:relatarproblemáticasquesurjanenelgrupo, situacionesde
conflicto, crisis, cómo las resuelven, quiénes actúan más para encontrar las
soluciones, quiénes ponen trabas como excusas, quémecanismos utilizan para
descubrirquésehaencontrandolasoluciónalconflicto
7. Descripcióndeestructurasdecomportamientodelosmiembrosdelgrupo:
ansiedades,defensas,miedos, contradicciones,euforias,ambigüedades,usodel
lenguaje, uso de mecanismos afectivos, grado de atención, de concentración,
capacidad de síntesis, capacidad de análisis, relaciones entre el manejo
intelectual,emocional‐afectivo,actitudinal,profesional,social
8. Conclusiones: deben redactarse en términos claros y concisos, y no sólo
actuarcomodiagnóstico,sinoenloposiblecomopronóstico.
Dos elementos importantes de destacar en toda observación son los procesos de
transferenciaycontratransferencia.
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Enelcasodelatransferenciasontodosaquellosaspectospositivosynegativosdelos
sentimientos,delahistoriapersonal,delasactitudesquecualquierpersonaponeen
juegocuandosabeyesconscientedequeestásiendoobservadaotienequeregistrar
comopropiaslasactitudesycomportamientos,siendoobservadoractivo.
Lacontratransferenciaincluyeatodosaquellosfenómenosqueemergendelobservador,
susposiblesrespuestasaloqueestásucediendo,susposiblesrectificacionesalproceso
queestáobservando, sus afectospuestos en juego, queenunmomentodadodará a
conoceratravésdesurelatoodejaráregistradocomosucesooentraráafuncionarenel
análisisposterior.
Ambos componentes son ineludibles. Son producto del accionar y de la relación, que
como humanos se establecen, pero deben ser tenidos en cuenta como emergentes
esperablesynocomocomponentesdeseables.
Unejemploútil
GUÍADEOBSERVACIÓNDELAESCUCHAACTIVA
SI NO Detalles¿Dirigesumiradaysucuerpoalqueestáhablando? ¿Daseñalesnoverbalesdeescuchar? ¿Daseñalesverbalesdeescuchar? ¿Interrumpe? ¿Expresaentenderyaceptarlossentimientosdelinterlocutor?
¿Hacepreguntasparapedirmásinformación? ¿Seanticipaaloquevanadecir? ¿Alientaalinterlocutoraemitirnuevosmensajes? ¿Haceelresumenylepidealinterlocutorqueratifiqueorectifique?
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EPÍLOGO
Enestecierredeseamos recuperaralgunas ideasque tal vezquedaron implícitaseneldiscurso y que esperamos sean tomadas como aquellos valores que se sustentan,defienden y aportamos para decir que estamos comprometidos con la accióncolaborativa,participativaymancomunadaentretodos.
En síntesis hablaríamos de la necesidad de reforzar los lazos sociales para construir lasociedadhumanaenlacuallosrecursoseconómicosytécnicossonmediosynofines.
Unasociedadhumanadondelosproblemasylasdificultadessetransformanendesafíosparademostrarnosquesomoscapacesderecrearyconstruirelespaciosocialparatodos,de construir diálogos y de comunicar los deseos, las esperanzas y la visión de unasociedadmejor.
Una sociedad humana donde la red de comunicación es tan rica que promueve lacreacióndelaredsocialquenosfortalece,nosdaidentidadynoshacepartícipesdelacultura que todos hacemos a diario y que todos alimentamos con nuestros pequeñosaportes.
Una sociedad humana donde tienen lugar todas las personas que son sujetos activoscomprometidos con el medio en que viven, con sus congéneres cercanos y con losdistantes.
Unasociedadhumanadondeelserhumanoysuvidacotidianasonelfinycuyoobjetivoes la calidad de esa vida, calidad que se garantiza con la equidad, la solidaridad y elrespetoporlapersonacomoserindividualysocial.
Queesteaportesignifiqueungranitodearenaquealgúndíaseaunamontañagigantecomoresultadodelaportedetodoshaciaellogrodeunavidadignayenpaz.
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