Proyecto Relación ClientesMomentos de Verdad

Momentos de Verdad

Web1 Cuando el cliente ingresa a la pagina web,

el aspecto, y la experiencia de navegar la página2 Los espacios de interacción, en que la empresa

se compromete a responder a lo que el cliente escribe3 Pago de cuenta vía web

Momentos de VerdadEPS

1 Cada vez que un cliente ve personas con logo de la empresa trabajando en la vía pública

2 Cada vez que un cliente llama al fono-clientes por que se sintió mal atendido por un trabajador en terreno

3 Cada vez que una persona de Aguas Antofagasta o EPS hace un compromiso con un cliente

4 Cuando el cliente pide alguna ayuda a la persona en terreno5 Limpieza de la casa del cliente producto del anegamiento6 Cuando el lector se acerca a un domicilio a tomar

lectura y entregar factura7 El encuentro del cliente con hoyos en el pavimento,

dejados por nuestra empresa8 El encuentro del cliente con escombros en la calle,

dejados por nuestra empresa9 La presencia de la empresa realizando limpieza de las calles

10 Cuando un contratista recibe soborno por no cortar el suministro 11 El modo de manejar los vehículos por parte de los EPS

Momentos de Verdad

Emergencias 1 Cuando tenemos alguna emergencia,

interrumpiendo el servicio a nuestros clientes.2 El momento en que respondemos a la pregunta

¿Cuando vuelve el agua?3 Cada vez que un cliente llama para avisar de un

anegamiento en su propiedad o vía pública 4 Visita inspector de anegamiento a la propiedad del cliente

Momentos de Verdad

Cancelación Cuenta1 Al orientar al cliente para la cancelación de su boleta

en los diferentes centros y/o formas de pago 2 Cuando un cliente se acerca a nuestras oficinas

a pagar su cuenta3 Cuando el cliente paga su cuenta en centros externos.4 Cuando un cliente se acerca a nuestras oficinas

a renegociar deuda

Momentos de VerdadCall Center

1 El tiempo que espera un cliente a que respondamos su llamada2 Un cliente llama a la linea 600, espera, espera, espera, cuelga sin hablarnos3 El ánimo en que respondemos cada una de las llamadas4 La respuesta a un cliente que llama para informar de una emergencia

en su propiedad y/o vía pública5 Un cliente llama con dudas respecto de su cuenta6 Un cliente llama con desacuerdos respecto de su cuenta7 Ejecutiva de atención "toma el reclamo" y no resuelve en el momento,

promete llamar de vuelta.8 El momento en que ejecutiva de call center compromete una fecha

y hora de atención (¿cómo cerramos esos ciclos?) 9 Nuestra reacción cuando un cliente debe llamar nuevamente al call center

por no cumplimiento de lo dicho por el propio call center10 Nuestra reacción cuando un cliente debe llamar nuevamente al call center

por no cumplimiento de lo dicho por otros en la compañía11 El trato telefónico a un cliente molesto por incumplimiento de trabajo12 Una ejecutiva cierra un ciclo consultando por el estado de su atención 13 Cuando un cliente consulta por el funcionamiento de su medidor / remarcador

(¿es una queja del funcionamiento?, ¿Quiere aprender?14 La experiencia general de los contactos telefónicos con el cliente

(por solicitudes, preguntas, reclamos, etc.)

Momentos de VerdadCentro de Atención Presencial

1 Alguien pasa por al frente del edificio y ve una fila de personas2 El cliente viene a nuestras oficinas a pagar, reclamar,

avisar de alguna situación o pedir algo3 El cliente consulta a un guardia, el guardia actúa4 El cliente espera en nuestra sala, haciendo fila, mirando lo que hay5 La ejecutiva atiende a un cliente 6 El trato a un cliente molesto por incumplimiento de trabajo7 Le decimos al cliente desde donde a nosotros nos corresponde

efectuar el trabajo en el Domicilio y desde donde es su problema8 El cliente se va, pensando, sintiendo en cómo fué atendido(a)

Momentos de Verdad

Suministro de Agua1 El momento en que cortamos o reponemos el suministro 2 Cuando un cliente solicita una reposición de suministro 3 Abrir la llave y recibir agua 4 Ver el agua y no notar nada extraño (color, olor)5 Tomar agua de la llave y no encontrar sabor o sabor agradable6 Abrir la llave del segundo piso y ver salir agua7 Se prende el calefont al usar la llave de agua caliente

Momentos de VerdadEn la Calle

1 Los clientes ven noticias y/o publicidad de nuestra empresa 2 Las gerencias que interactuan con los clientes directamente

y resuelven por caminos infromales sus problemas3 Cada vez que el cliente ve un vehículo con logo

o una persona con un logo en sus ropas4 Desvíos vehiculares y peatonales5 Escombros en la calle ¿Quién los dejo?6 Señalización en la vía pública7 Respuesta de consultas de clientes por parte de cualquier

trabajador de la empresa, en situaciones sociales o laborales8 Una situación social… y tu, ¿en que lugar trabajas?…

en Aguas de Antofagasta…

Momentos de Verdad

Otros1 Una noticia sobre nuestros servicios en el diario o la televisión2 Una reunión de personas de la empresa con la comunidad3 Una reunión de personas de la empresa con

autoridades o empresarios4 Una persona compara nuestros servicios con los de la luz,

gas, teléfonía, etc.