MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Ing. Nancy Ninapaitan Delgado Gerente de Fiscalización INFORME SEMESTRAL...

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

Ing. Nancy Ninapaitan DelgadoGerente de Fiscalización

INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO

1° SEMESTRE 2015


PROCESO FISCALIZACIÓN

PERIODO DE EVALUACION

ENERO – JUNIO 2015

RESPONSABLE DE LA

ELABORACIONIng. NANCY NINAPAITAN

DELGADO

1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES

La Gerencia de Fiscalización brinda atención a los ciudadanos, dentro de las materias de su competencia, por medio de 03 ventanillas en la Plataforma de Atención al Ciudadano, distribuidas de la siguiente manera:

•VENTANILLA 01 Brindan atención y orientación sobre los procedimientos de la UNIDAD DE FISCALIZACIÓN

(procedimientos sancionadores y quejas)

•VENTANILLA 02 Brinda atención y orientación sobre los procedimientos de la UNIDAD DE CONTROL URBANO

(proceso constructivo, seguimiento de observaciones en las verificaciones técnicas, y consultas sobre estado de expedientes de Conformidad de Obra y Declaratoria de Edificación, así como de Visación de Planos

•VENTANILLA 03 Brinda atención y orientación sobre los procedimientos de la UNIDAD DE DEFENSA CIVIL

(Renovación de ITSE Básica e ITSE de Detalle)


1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES

Debemos precisar que hasta el mes de febrero del presente año la Gerencia de Fiscalización brindaba atención respecto a los temas referidas a Licencias Comerciales; sin embargo, ante la entrada en vigencia de la Ord. 537-MSB, publicada oficialmente el 22FEB2015, que aprobó el nuevo ROF y Estructura Orgánica, la citada unidad pasó a formar parte de la GDU y la Unidad de Control Urbano a la Gerencia de Fiscalización.

Es por este motivo, además de ser acuerdo adoptado por el Comité de Calidad, que la evaluación presentada en la presente revisión, durante los meses de Enero, Febrero, Marzo y Abril, contiene información sobre el comportamiento de la Unidad de Licencias Comercial.


2. Indicadores de la GF


N° Nombre del Indicador Indicador

1 % Tiempos de Espera (Deficiente – Inaceptable) 4%2 % Turnos abandonados 2%3 % Ciudadanos satisfechos 95%4 % Quejas finalizadas 93%5 % Servicio no conforme (UF, UCU, UDC) 2%

6 % Tiempos de atención 86%

3. RESULTADO DE INDICADORES


INDICADORES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

% Tiempos de espera (Deficiente – Inaceptable)

4.69% 6.22% (meta 8%)

8.74% 5.31% 5.49% 2,15%

% Turnos Abandonados

0,24% 0,07% 0,57% 0,13% 0,12% 0,06%

% Ciudadanos Satisfechos 100% 100% 100% N/A 75% N/A

% Quejas Finalizadas N/A N/A 100% 100% 100% 100%

% Servicio No Conforme (UF – UCU - UDC) 0,40% 0% 0.80% 0.67% 0,67% 0%

% Tiempos de Atención 98,21% 98.52% 96.30% 95.56% 93.08% 97,52%

4.- ANÁLISIS DE INDICADORES


% TIEMPOS DE ESPERA (Deficiente – Inaceptable: 30 a más)META 4%


ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

ENERO; Columna B;

4.69%

FEBRERO; Columna B;

6.22%

MARZO; Columna B;

8.74% ABRIL; Columna B;

5.31%

MAYO; Columna B;

5.49% JUNIO; Columna B;

2.15%

Columna B

Los rangos de Tiempos de Espera con los que cuenta nuestro proceso son los siguientes:


% TIEMPOS DE ESPERA (Deficiente – Inaceptable: 30 a más)

CALIFICACION RANGO

EXCELENTE 0-20 minutos

ACEPTABLE 20-30 minutos

DEFICIENTE 30-40 minutos

INACEPTABLE 40-1440 minutos

Durante el Primer Semestre del Año 2015 se advierte que el presente indicador ha obtenido resultados desfavorables para nuestro proceso, con colometría ROJO, debemos precisar que se han adoptado las acciones correctivas del caso, lo que nos ha permitido revertir dichos resultados, habiendo ya en JUNIO obtenido colometría VERDE que demuestra que el indicador está Controlado.

Dichas acciones han sido, entre otras, las siguientes:

- Se generó la SAM N° 003-2015 debido al incumplimiento de la meta- Se cuenta a la fecha con operadores que cumplen el perfil que se requiere para la orientación de los temas que son de nuestra competencia- Se ha sincerado los Rangos de Tiempos de Espera y Tiempos de Atención, de manera tal que permitan a nuestros operadores realizar una orientación dentro de tiempos acordes con el tipo de procedimientos que atendemos.- Se ha efectuado una capacitación a nuestros operadores para reforzar sus conocimientos sobre los procedimientos que son de competencia del proceso de Fiscalización


% TIEMPOS DE ESPERA (Deficiente – Inaceptable: 30 a más)

% TURNOS ABANDONADOSMETA 2%



ENERO; Series1; 100.00%

FEBRERO; Series1; 100.00%

MARZO; Se-ries1; 100.00%

ABRIL; Series1; 100.00%

MAYO; Series1; 100.00%

JUNIO; Series1; 100.00% Efectuada la evaluación

del presente indicador, se aprecia que si bien el mismo se encuentra controlado, aún existen ciudadanos que se retiran antes de ser atendidos. El rango de tiempo que el operador espera para declarar como Abandonado un ticket es de 1 MINUTO

% CIUDADANOS SATISFECHOSMETA95%





MARZO; Series1; 100.00%

ABRIL; Series1; 100.00%


JUNIO; Series1; 100.00% Durante el primer semestre

del 2015 se observa que en los meses en que se efectúa la medición se obtuvo un resultado favorable (100%); sin embargo en el mes de Mayo a raíz de la modificación efectuada para la medición del indicador, el mismo que no fue debidamente fundamentado a los procesos, se obtuvo un resultado con colometria Rojo.

FORMATO DE ENCUESTA DE CALIDAD DE ATENCION

Edad

Área de Visita

Sexo

Ventanilla Visitada

Tiempo de atención

Que Gestión realiza?

Uso de la Folletería

Como califica la atención recibida?

Logró culminarla gestión

Fecha

ANÁLISIS DEL INDICADOR – MES DE MAYO


PARTE I : DATOS GENERALES

- Fecha- Sexo- Edad- N°de Ventanilla- Área que visita

N°DE ENCUESTAS SEXO EDAD N°DE VENTANILLA

DATOS

3 con fecha 20 de Mayo8 con fecha 25 de Mayo3 con fecha 26 de Mayo7 en diversas fechas21 Encuestas del mes

21 Mujeres encuestadas

40 a 50 años = 1351 a 60 años = 0761 a 70 años = 01 Total = 21

Ventanilla 1 (UF) = 01Ventanilla 2 (UCU) = 12Ventanilla 3 (UDC) = 08 Total = 21

ANÁLISIS DEL INDICADOR


PARTE II : PERCEPCION DE LA CALIDAD DE

ATENCION- Gestión que realiza este día - Tiempo que demoro en ser atendido- Como califica usted los folletos informativos utilizados en la Plataforma- Como califica la atención que recibió

del personal de plataforma.- Logró culminar la gestión en la

Plataforma de Atención

GESTION QUE REALIZATIEMPO PROMEDIO DE

ATENCIONFOLLETERIA

DATOSIngreso de doc. = 08Consultas = 13

De 0 a 10 ´ = 11 AtencionesDe 11 a 20 ‘ = 10 Atenciones

Ha Leído folletos = 15Fueron entendibles = 06

ANALISIS DEL INDICADOR


Como califica la atención que recibió de parte del personal de la Plataforma de A. Condiciones

Calificación de la AnfitrionaBueno = 17Regular = 04

Tiempo de espera para la atención

Bueno = 15Regular = 05Malo = 01

Cordialidad/amabilidad durante la atención Bueno = 18Regular = 03

Conocimiento del Proced. Del operador Bueno = 13Regular = 08

Datos que recoge el indicador de Ciudadanos Satisfechos

Existen 4 valores; dado que son 21 encuestas en el mes, se tiene un total de 84 valores, lo que representa el 100% del Indicador de Ciudadanos Satisfechos.

Si sumamos cada condición tenemos: Total Bueno = 63 Total Regular = 20 Total = 84 Total Malo = 01

Tomando solo la condición «Bueno»; nos da como resultado 75% de Ciudadanos Satisfechos, el cual se encuentra muy debajo de la meta establecida.


ANALISIS DEL INDICADOR

Recomendaciones: Evaluar el contenido de la encuesta Falta de protocolo para la toma de muestra Es necesario incorporar la hora de la toma de muestra Medir todos los medios de acceso a la Plataforma de Atención al Publico o

evaluar los accesos. Responsabilidad en las tareas encomendadas

% QUEJAS FINALIZADAS - META93%





MARZO; Series1; 100.00% ABRIL;

Series1; 100.00%


JUNIO; Series1; 100.00%

Las quejas presentadas se encuentran siendo atendidas dentro del plazo establecido dentro del proceso de Quejas y Sugerencias

% SERVICIO NO CONFORME (UF – UCU - UDC)


La medición del Servicio No Conforme para el Proceso FISCALIZACION, se mide sobre el total de expedientes ingresados a las Unidades de Fiscalización, Control Urbano y Defensa Civil, cumpliendo con los Requisitos TUPA.

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio

% SERVICIO

NO CONFORME

0.40% 0% 0.80% 0.67% 0,67% 0%

% TIEMPOS DE ATENCION (META 86%)



% TIEMPOS DE

ATENCION

98.21% 98.52% 96.30% 95.56% 93.08% 97.52%

5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Durante el Primer Semestre del Año 2015 se generaron dos Solicitudes de Acción de Mejora que son de responsabilidad del proceso ¨Fiscalización¨: SAM N° 003-2015 (08MAY2015).- Referida a el incumplimiento de la meta para el indicador %Tiempos de Espera Sobre dicha SAM se estableció el Plan de Acciones Correctivas, las mismas que vienen siendo implementadas.

SAM N° 005-2015 (26JUN2015).- Cuya descripción de hallazgos está relacionada al incumplimiento de la meta para el indicador %Ciudadanos Satisfechos. A efectos de resolver la SAM se ha requerido la remisión del detalle de preguntas de todas las encuestas realizadas respecto del proceso de Fiscalización para el mes de Mayo-2015 así como las tabulaciones correspondientes, los cuales se requieren a efectos de llevar a cabo el análisis de datos y determinar con exactitud las causas que generaron el incumplimiento de la meta de %Ciudadano Satisfechos, y de esta manera establecer acciones de mejora que permitan revertir dicha situación, encontrándonos a la esperar de lo requerido


6. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA


SE EVALÚE LA MODALIDAD DE DERIVACIÓN DE TICKETS UNA VEZ QUE CULMINE LA ATENCIÓN EN UNA DETERMINADA VENTANILLA; ello en razón que, a la fecha, si un ciudadano es atendido en una Ventanilla y quiere orientación de otra, el tickets es derivado con PRIORIDAD ALTA, lo que genera que así hayan varios tickets en la ventanilla a donde ha sido derivado, éste sea atendido primero, lo que está motivando malestar en los ciudadanos que se encuentran en espera de atención.

SE EFECTÚE REUNIONES DE COORDINACIÓN Y ACUERDOS PREVIO AL CAMBIO DE LAS FÓRMULAS DE LOS INDICADORES, como lo sucedido con el indicador %Ciudadanos Satisfechos

SE HA DETECTADO LA ENTREGA DE MÁS DE UN TICKET A LOS CIUDADANOS, lo que genera que cuando el operador lo llame para la atención correspondiente, el ciudadano está en la ventanilla donde se le llamó primero; y que genera disconformidad de los administrados debido a que no se les puede esperar a que termine la primera atención habiendo personas en espera

6. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA


SE DESARROLLE UN PROCEDIMIENTO POR EL CUAL SE GARANTICE QUE LAS VENTANILLAS DE CAJA Y MESA DE PARTES PERMANEZCAN OPERATIVAS MIENTRAS EXISTAN CIUDADANOS EN ATENCIÓN POR VENTANILLAS Y QUE VAYAN A INGRESAR EXPEDIENTES POR PROCEDIMIENTOS TUPA, o en su defecto que se designe un responsable que asegure el desarrollo normal de la atención hasta el ingreso del expediente a mesa de partes

La revisión e ingreso de los expedientes por ITSE de Detalle, por su propia naturaleza, demanda el uso de tiempos prolongados para cotejar los requisitos así como brindar la orientación correspondiente a los administrados, POR LO QUE SE RECOMIENDA QUE LA ATENCIÓN PARA EL INGRESO DE EXPEDIENTES DE ITSE DE DETALLE SEA DE UNO POR TICKETS, Y DE ESTA MANERA SE PUEDA EVITAR EL INCUMPLIMIENTO DE LOS INDICADORES ESTABLECIDOS POR EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

GRACIAS POR SU ATENCION


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