M.Sc. Gonzalo Fernández Delgadillo

Mediación, la cultura del acuerdo

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MEDIACIÓN, LA CULTURA DEL ACUERDO

M.Sc. Gonzalo Fernández Delgadillo


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“la PAZ es el éxito en la gestión de conflictos”

J. Bolaños Carmona


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ÍNDICE

Pág.

1. Aproximaciones conceptuales a la mediación………………………………………. 1

2. Temas que aborda la mediación…………………………………………………….. 6

3. Ventajas de la mediación…………………………………………………………… 9

4. Analizando el conflicto, preguntas en el proceso de mediación…………………… 10

5. Fases de la mediación………………………………………………………………. 13

Bibliografía…………………………………………………………………………… 15

ANEXOS……............................................................................................................... 16

Habilidades del mediador

La importancia de la mediación como generadora de una cultura de paz

Caso de mediación familiar


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1. APROXIMACIONES CONCEPTUALES A LA MEDIACIÓN

Como señala Guillén (2004), acordar una definición sobre un concepto es encontrar la

dificultad de incluir todos los matices y visiones que se tienen al respecto. Si observamos

las definiciones que diversos autores han aportado, identificaremos algunas características

que se repiten en todos los casos: la intervención de una tercera parte para resolver el

conflicto y su necesario carácter imparcial.

Es un proceso confidencial, voluntario y estructurado de gestión y resolución de los

conflictos que sirve para que dos partes, del ámbito familiar o laboral, que estén inmersas

en algún conflicto entre sí, consigan solucionarlo de una forma satisfactoria, aceptando la

ayuda de una persona mediadora profesional, experta y debidamente formada, que tiene

como características principales la de ser imparcial y no imponer acuerdos, pero dirigiendo

a las partes a la consecución de los mismos y al logro de su cumplimiento, siendo éstos

equilibrados y equitativos.

Siguiendo a Reina (2004), la mediación es una técnica o forma de actuar que implica:

a) Un campo de conocimiento práctico que se nutre de una variada gama de distintas

de distintas ciencias (teorías de la comunicación, del aprendizaje social, del

conflicto, etc.).

b) Un proceso o modo de intervención, propio de la realidad cambiante de las

distintas democracias sociales, que mejora los principios de participación, no

dependencia, solidaridad…

c) Un repertorio de técnicas, algunas importadas, otras propias (con una

experimentación probada): escucha eficaz, generación de ideas, ordenamiento de

temas, transacción de sentimientos…que pretende ofrecer un tercero, en un espacio

neutral, para que las diferencias o conflictos entre partes, que por sí mismas no

llegan a acuerdos, puedan obtener un mínimo consenso, alternativo a las denuncias

y rupturas, descalicifaciones, rechazos, odios y otras formas de malestar social.

Moore (1986) entiende la mediación como una ampliación del proceso de negociación y

enfatiza el carácter neutral del mediador. La mediación es una extensión y elaboración del

proceso negociador que implica la intervención de un tercero aceptado por las partes,


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imparcial y neutro, que carece de poder de decisión y está habilitado para ayudar a las

partes contendientes a alcanzar voluntariamente el arreglo en los temas objeto de

discusión. Como en el caso de la negociación, la mediación deja el poder de decisión en

manos de las personas en conflicto. La mediación es un proceso voluntario en cuanto los

participantes deben estar dispuestos a aceptar la ayuda de un tercero.

En general, se inicia la mediación cuando las partes ya no creen que puedan resolver el

conflicto por sí mismos, y cuando el único recurso parece implicar la ayuda de un tercero

imparcial. Se podría considerar la mediación si no estuvieran las partes en condiciones de

negociar por su propia cuenta un arreglo.

Para Moore, la mediación es la intervención en una disputa o negociación de un tercero,

imparcial y neutral, que carece de un poder autorizado de decisión para ayudar a las partes

en disputa a alcanzar voluntariamente su propio arreglo. Para que haya una mediación, las

partes deben comenzar a negociar. El trabajador y la administración deben estar dispuestos

a celebrar sesiones de negociación, los gobiernos y los grupos de interés público deben

crear foros de diálogo, y las familias deben estar dispuestas a reunirse. La mediación es

esencialmente la negociación que incluye a un tercero que conoce los procedimientos

eficaces de negociación, y que puede ayudar a la gente en conflicto a coordinar sus

actividades y ser más eficaz en la resolución de los conflictos. La mediación es una

extensión del proceso de negociación en cuanto implica ampliar el regateo a un formato

nuevo y usar a un mediador que aporta variables y dinámicas nuevas a la interacción de

los litigantes. Pero sin negociación no puede haber mediación.

La intervención mediadora supone “la incorporación de un profesional específico a un

sistema dinámico de relaciones conflictivas, para manifestarse entre dos o más personas,

grupos u objetos, con el propósito de ayudarlos. Hay un supuesto implícito importante en

la definición, y es necesario conferirle carácter explícito: el sistema existe

independientemente del interventor” (Argyris, 1970). El supuesto que está detrás de la

intervención de un tercero es que éste puede ser capaz de modificar la dinámica de poder

de relación conflictiva influyendo sobre las creencias o las formas de comportamiento de

las partes individuales, suministrando conocimiento o información, o usando un proceso

negociador más eficaz y por tanto ayudando a los participantes a resolver las cuestiones en

disputa. Rubin y Brown (1975) han argüido que la mera presencia de un aparte que es


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independiente de los litigantes puede ser un factor muy significativo en la resolución de

una disputa.

El tercer aspecto de esta definición es la aceptabilidad, esto es, la disposición de los

litigantes a permitir que un tercero se incorpore a una disputa y les ayude a alcanzar una

resolución. La aceptabilidad no significa que los litigantes necesariamente acogen de buen

grado al mediador y están dispuestos a hacer exactamente lo que él dice. Sí significa que

las partes aprueban su presencia y están dispuestas a escuchar seriamente sus sugerencias.

La imparcialidad y la neutralidad son esenciales en el proceso de la mediación (Young,

1972). La imparcialidad se refiere a la actitud del interventor, y significa una opinión no

tendenciosa o la falta de preferencia a favor de alguno/s de los negociadores. En cambio la

neutralidad alude al comportamiento o la relación entre el interventor y los litigantes. Los

mediadores a menudo no han mantenido una relación previa con las partes en litigio o no

han mantenido una relación en la cual hayan influido directamente las recompensas o los

beneficios destinados a una de las partes en detrimento de la otra. La neutralidad también

significa que el mediador no espera cosechar directamente beneficios o retribuciones

especiales de una de las partes como compensación por los favores prestados al encauzar

la mediación.

Kressel y Pruitt (1985) definen el proceso de mediación como la intervención de una

tercera parte imparcial cuya función es ayudar a la consecución de un acuerdo entre las

partes enfrentadas en una negociación. Dan especial importancia a la habilidad del

mediador para proponer o sugerir, pero nunca para tomar decisiones o imponer soluciones.

Según Fernández-Ríos (1995), la mediación puede definirse como la intervención en una

disputa o negociación de una tercera parte neutral que, no teniendo poder ni autoridad para

tomar sobre el resultado final, colabora con las partes oponentes en la consecución

voluntaria de un acuerdo aceptable en relación con los temas objeto de la disputa.

Si definir la mediación como proceso puede resultar una tarea compleja, puede resultar

ilustrativo señalar aquello que no es mediación: así la mediación no debe ser considerada

como un proceso terapéutico; no es un arbitraje, ya que el mediador no decide; no es una

negociación tradicional ni tampoco es sinónimo de conciliación. Estas ideas, propuestas

por Folberg y Taylor (1984) en el contexto de la mediación familiar, son claramente

extrapolables cuando la mediación tiene lugar en el ámbito laboral.


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Folberg y Taylor (1984), en un alarde sintético, ofrecen la definición de mediación más

integradora de aspectos. Definen la mediación como un proceso no terapéutico por medio

del cual las partes, con la asistencia de una persona neutral, intentan aislar de forma

sistemática los puntos de acuerdo y desacuerdo, explotando alternativas y considerando

compromisos con el propósito de alcanzar un acuerdo consensuado.

Estos autores consideran que, aunque la mediación tiene muchos puntos en común con

otras formas de intervención, debemos fijarnos en lo que no es la mediación para poder

diferenciarla mejor de esas otras fórmulas alternativas de resolución de conflictos. Así,

citan:

- La mediación no es un proceso terapéutico, sino que está dirigida a la tarea y a la

consecución de una solución del conflicto, sin indagar en las causas internas de

éste.

- La mediación no es arbitraje, ya que si en el arbitraje es precisamente el árbitro el

encargado de tomar decisiones, en la mediación han de ser las partes interesadas

las que lo hagan.

- La mediación no es negociación, en la que solo sólo intervienen las partes

interesadas sin que intervenga una tercera persona.

La mediación promueve la búsqueda de soluciones basadas en el consenso y la

corresponsabilidad de las partes. Es decir, se propone como una estrategia preventiva al

promover espacios de encuentro entre las partes, reduciendo la posibilidad de que los

conflictos se escalen o no se resuelvan adecuadamente. Desde el marco de la mediación se

pretende desarrollar un procedimiento que garantice la seguridad y equidad en la

participación de las partes, de modo que les proporcione una nueva oportunidad para

resolver los problemas que dificultan el logro del acuerdo (Munduate y Medina, 2005).

Buscando la puntualización precisa en el concepto de mediación, Guillén (2004) alude a

las carencias reales del proceso. Cinco son los elementos patognomónicos según el citado

autor:

1. El mediador no tiene poder para tomar decisiones.


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2. El mediador apoya, asesora y facilita la búsqueda voluntaria de una solución

conveniente para las partes.

3. El mediador tiene una actitud imparcial.

4. El mediador interviene por la petición de las partes.

5. El mediador finaliza la intervención al conseguir el objetivo o cuando no resulta

conveniente para las partes.

Estos cinco elementos se refieren al mediador, delimitan cuál debe ser su tarea y su

comportamiento a lo largo de la mediación. Así el mediador no debe ostentar autoridad

alguna para tomar decisiones, sino que deben ser las partes implicadas quienes lo hagan,

siendo su tarea únicamente la de orientarlas para encontrar una solución favorable y

aceptada por ambas. Su relación con las partes debe ser neutra, sin decantarse por ninguna

de ellas. La intervención del mediador es solicitada por las parte o, en su defecto, por

recomendación de alguna persona o entidad con la autoridad suficiente para hacerlo, y

debe darse por finalizada una vez que se ha logrado el objetivo propuesto o en el caso de

que la solución propuesta no sea satisfactoria para las partes o una de ellas.

La mediación se sustenta en supuestos que le dotan de especificidad dentro de los muchos

marcos de resolución de conflictos, a saber:

- CONFIDENCIALIDAD: la información que se obtiene durante el proceso de

mediación pertenece a éste y no puede ser utilizada como medio de prueba en

juicios posteriores.

- NEUTRALIDAD: el mediador debe ser un tercero imparcial y la neutralidad

alude tanto a las partes como al resultado de la mediación.

- COLABORACIÓN: las partes deben tener la disposición de buscar un acuerdo

satisfactorio para ellas; la actitud confrontacional es un opuesto. El proceso se

caracteriza por el respeto a las personas, confiando en su capacidad de obtener

acuerdos y compromisos con ellas mismas.

- VOLUNTARIEDAD: los participantes en este proceso deben hacerlo

voluntariamente y ellos son los protagonistas.

- VISIÓN DE FUTURO: el objetivo de la mediación se sitúa en pos del beneficio

actual y futuro que implica la resolución del conflicto.


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Finalmente, en este contexto cabe citar los objetivos manifiestos y latentes que el

mediador suele incluir en su carpeta de trabajo. El mediador pretende en todos los casos:

- Mejorar la comunicación entre las partes o restablecerla.

- Mejorar las relaciones entre las partes, padres e hijos, abuelos, hermanos

consanguíneos, clientes, empresarios, comités sindicales…

- Encontrar soluciones pactadas y adecuadas a cada situación concreta.

- Tener en cuenta las necesidades de cada miembro.

- Evitar el enquistamiento del conflicto y su repercusión hacia la sociedad.

- Desarrollar un proyecto de acuerdo.

En definitiva, como señalan Munduate y Medina (2005), la mediación supone desarrollar

un proceso seguro para las partes en el que tengan oportunidad para establecer un diálogo

que facilite la comprensión mutua y la búsqueda de una solución aceptable al problema.

2. TEMAS QUE ABORDA LA MEDIACIÓN

Desde hace varios años, la mediación como proceso activo consistente en una búsqueda de

soluciones razonables para las partes sobre las que se media, se está convirtiendo en un

área de extraordinario interés en muchos ámbitos: la mediación familiar (Parkinson, 1997),

la mediación en la educación (Brandoni, 1999) y, por supuesto, la mediación en el ámbito

laboral (Fernández Ríos y cols., 2000).

En este último ámbito, el laboral, es donde los procesos de mediación están aún menos

desarrollados. Así, la mediación familiar es una disciplina con un amplio desarrollo tanto

en sus áreas de intervención (separación, custodia, familias multiproblemáticas, etc.) como

en sus procedimientos. Por su parte, la progresiva implantación como alternativa ante los

conflictos surgidos en los ámbitos educacionales cuenta ya con un importante apoyo tanto

de los colectivos implicados (alumnos, profesores, padres) como con el respaldo

institucional.

Con el fin de superar estos problemas, Moore (1986) opina que puede incluirse un

mediador en las negociaciones cuando:


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- Los sentimientos de las partes son intensos e impiden un arreglo.

- La comunicación entre las partes es mediocre tanto por la cantidad como por la

calidad, y las partes no pueden modificar por sí mismas la situación.

- Las percepciones erróneas o los estereotipos están estorbando la realización de

intercambios productivos.

- Las formas repetitivas de comportamientos negativos están elevando obstáculos.

- Hay desacuerdos graves acerca de los datos: qué información es importante, cómo

se obtiene y cómo se las evaluará.

- Hay intereses aparentes o reales que son incompatibles y que las partes reconcilian

con dificultad.

- Las diferencias de valor aparentes o no significativas dividen a las partes.

- Las partes o no tienen un procedimiento de negociación, o están usando el

procedimiento equivocado, o no utilizan el procedimiento más ventajoso posible.

- Las partes están teniendo dificultades para iniciar negociaciones o han llegado a un

callejón sin salida en su regateo.

Francisco Reina (2004) señala que los temas que se pueden abordar desde la mediación

son conflictos:

- Entre grupos de jóvenes y vecinos.

- Los centros educativos entre alumnos y profesores, entre los propios alumnos o

entre el personal del centro.

- Las comunidades de propietarios.

- Las relaciones familiares y de pareja.

- Los centros de salud entre pacientes y personal sanitario.

- Entre consumidores y comercios.

- Entre constructoras y nuevos propietarios.

En definitiva, la mediación se dirige:

a) A las parejas y matrimonios que hayan decidido la ruptura de la relación,

matrimonios en trámites de separación, divorcio o nulidad matrimonial; personas

separadas o divorciadas que deseen modificar total o parcialmente las medidas de

su sentencia.


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b) A los miembros de una organización laboral, empresarial o educativa, como

propietarios, socios trabajadores o ejecutivos de empresas familiares unidos por

vínculos familiares de consanguinidad o afinidad.

La mediación es una nueva forma de gestionar y resolver los conflictos en la familia, en

supuestos de:

- Ruptura del matrimonio por separación, divorcio o nulidad o ruptura de parejas de

hecho.

- Crisis de comunicación de los miembros de la familia o de otra organización

formal o informal.

- Discrepancias intergeneracionales.

- Disputas económicas entre los miembros de la familia o dentro de las relaciones

cliente-proveedor, empleado-empleador.

- Dificultades educativas con adolescentes.

- Conflictos económicos en el seno de la empresa.

En esta sociedad, según Moore (1986), las personas que se enfrentan en un conflicto

disponen de diferentes medios para resolver sus disputas. Cada una de dichas opciones

varía con respecto a la formalidad del proceso, el carácter reservado del enfoque, las

personas comprometidas, la decisión que será la consecuencia y el nivel de coerción

ejercitado por las partes en disputa o sobre ellas.

En un extremo se sitúan procedimientos privados e informales que comprometen solo a los

litigantes. Sobre otro extremo, una parte se apoya en la coerción y a menudo en la acción

pública para someter a la parte contraria. Entre ambas hay diferentes enfoques, que serán

examinados con más detalle.

Los desacuerdos y los problemas pueden originarse en casi todas las relaciones. La

mayoría de los desacuerdos suelen resolverse informalmente. La gente a menudo se evita

mutuamente porque carece del poder necesario para obligar a un cambio, porque no cree

en la posibilidad de un cambio para mejorar, o porque no es tan importante.


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Cuando la evitación no es posible o las tensiones llegan a ser tan graves que las partes no

pueden permitir que continúe desarrollándose la discrepancia, generalmente apelan a

discusiones informales destinadas a resolver los problemas con el fin de zanjar las

diferencias. Es probablemente el modo en que termina la mayoría de las discrepancias en

la vida cotidiana. O se resuelven, más o menos a satisfacción de las personas

comprometidas, o se abandonan por falta de interés o falta de capacidad para

solucionarlas.

3. VENTAJAS DE LA MEDIACIÓN

Es interesante establecer una comparación entre los grandes sistemas extrajudiciales de

resolución (o gestión) de los conflictos. En la negociación las partes controlan el proceso y

las soluciones; en el arbitraje las partes controlan la elección del tercero que decidirá, pero

no las reglas del proceso ni las soluciones; en la mediación son las partes las que trabajan

el proceso y encuentran las soluciones, con la ayuda de un tercero que carece de facultades

para imponer el acuerdo. Podemos hablar, por tanto, de un continuo de mayor a menor

control por parte de un tercero, y que va desde la negociación, en la que no interviene

ningún tercero, hasta el arbitraje; la mediación ocuparía un lugar intermedio dado su

carácter eminentemente facilitador y en modo alguno decisorio (Holuden et al., 1978).

La mediación es una estrategia muy adecuada para que los protagonistas de la

negociación, especialmente laboral, puedan hacer concesiones sin que ello suponga un

elemento de desprestigio. El marco mediado es mucho más favorable a las concesiones

que el escenario en el que se mueven las negociaciones. La mediación es, frecuentemente,

un pretexto para hacer concesiones, lo cual acelera enormemente la resolución de

conflictos. En los conflictos negociados está comprobado que existe en las partes un cierto

temor a aparecer débil ante sus compañeros y ante los opositores. En mediación esta

posibilidad desaparece, pues las partes que inician el proceso ya suelen tener un plus de

motivación adicional positiva para alcanzar un acuerdo. En realidad, se ha comprobado

que la mera presencia de un mediador y las expectativas de las partes ante un próximo

proceso mediador modulan tácitamente los comportamientos de las partes que exhiben una

dinámica significativa de cooperación, incrementando el número de sus concesiones

iniciales. Podemos destacar, además, otras ventajas de la mediación, (Bernal, 1995; Boada,

2004):


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- Reduce la tensión emocional y el litigio en las relaciones familiares y de trabajo.

- Es voluntaria (las partes pueden retirarse en cualquier momento, pueden no llegar a

un acuerdo si creen que los tribunales pueden resolverlo mejor, pueden omitir

información, etc.).

- Favorece vínculos y el ejercicio de las responsabilidades entre los progenitores y

sus hijos en un clima de cooperación y respeto mutuo. Esto ocurre idénticamente

en las relaciones laborales.

- Las decisiones son tomadas por las partes en conflicto y no por un tercero, lo que

favorece un mayor nivel de cumplimiento de los compromisos acordados.

- Es más breve y más económica para las partes y favorece un clima de pacificación

social general, ya que al reducir la tensión de las rupturas no se somatizan y la

persona eleva su autoestima negociadora (es protagonista de sus propios acuerdos),

lo que favorece un mejor clima laboral y social y con ello se produce el

denominado ahorro social del no enquistamiento del conflicto. Es sin duda más

barata que la vía judicial.

- Facilita o restablece la comunicación entre las partes favoreciendo la toma de

decisiones.

- Es flexible, permite afrontar desde grande a pequeños problemas.

- Atiende a las necesidades particulares de cada uno de los implicados sin olvidar las

de los menores a su cargo, cuando las hay.

- Permite a los progenitores (a los empleadores y trabajadores) tomar decisiones

realistas y adecuadas en beneficio de sus hijos (trabajadores y empresarios) y su

equilibrado desarrollo.

- Permite mantener las relaciones en el seno de la empresa o de la familia, pues suele

salvaguardar las relaciones interpersonales.

- Produce acuerdos creativos, se generan ideas innovadoras.

4. ANALIZANDO EL CONFLICTO, PREGUNTAS EN EL PROCESO DE

MEDIACIÓN

El mapa de las personas, proceso y problema: un resumen:


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Personas:

a) Identificar a las personas involucradas

1. ¿Quiénes son la parte en el conflicto? 8partes primarias, secundarias, terciarias o

intermediarios) ¿Entre quienes se dá?

2. ¿Qué influencia o situación de poder tiene cada uno de los involucrados sobre los

demás? ¿Es una relación de iguales o existe desigualdad? ¿En qué forma?

3. ¿Existen alianzas? ¿Entre quienes? ¿Por qué?

b) Emociones y percepción del problema:

1. ¿De qué manera perciben el problema? ¿Cómo lo describen?

2. ¿Cómo les ha afectado?

3. ¿Cuáles sentimientos sobresalen? ¿En qué nivel de intensidad?

4. ¿Qué soluciones sugieren? (posiciones) ¿Son conscientes de qué necesidades e intereses

representan?

5. ¿Cuáles son los factores culturales presentes?

6. ¿Cuáles son las diferencias de percepción?

7. ¿Qué creen las partes que puede suceder?

Proceso:

a) La dinámica del conflicto:

1. ¿Cómo se inicio el conflicto? ¿Cuándo y cómo sucedieron los hechos?

2. Al intensificarse: ¿Qué otros problemas se añadieron?

3. ¿Qué actividades han aumentado el conflicto?

4. ¿Qué acciones han tomado las partes para enfrentar el conflicto?

b) La comunicación

1. ¿De qué manera se comunican?

2. ¿Quién habla a quién, cuándo, cuánto y por qué?


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3. ¿Existen alteraciones en torno a la comunicación? (estereotipos, mala información,

rumores, etc.)

Problema:

a) Describir el meollo del conflicto:

1. ¿Cuál es el motivo o la causa del conflicto? ¿cómo se le puede describir en general?

2. ¿Cuáles son los intereses, preocupaciones y necesidades de cada uno?

3. ¿Qué se gana o pierde, según las soluciones iniciales propuestas por ellos?

4. Para que estén satisfechos con un acuerdo: ¿cuáles deben ser las necesidades tomadas

en cuenta para el acuerdo final?

b) Hacer una lista de los puntos concretos a resolver:

1. ¿Cuáles son los puntos que se deben resolver?¿Cuáles son los asuntos conflictivos?

2. ¿Es un problema la manera de tomar decisiones?

c) Análisis de los recursos existentes que pueden regular las diferencias esenciales:

1. ¿Qué factores limitan las acciones y posturas extremistas de cada uno?

2. ¿Quiénes son las personas que pueden jugar un papel constructivo?

3. ¿Cuáles son los objetivos alcanzables que todos pueden aceptar?

4. ¿Cuáles son los intereses que tienen en común?

5. ¿Qué propuestas están dispuestos a hacer?


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FASES OBJETIVO FORMA DE DESARROLLARLA POR

EL EQUIPO MEDIADOR

1. PREMEDIACIÓN

Fase previa a la

mediación

propiamente dicha.

Crear condiciones

que faciliten el acceso

a la mediación

Actuación de los mediadores:

- Presentaciones.

- Hablar con las partes por separado para que nos

cuenten su versión (ventilar el conflicto).

- Explicarles el proceso: reglas y compromisos, así

como la importancia de su colaboración.

Determinar si: - La mediación es apropiada para el caso.

- Son necesarias otras actuaciones previas a la

mediación: nuevas entrevistas individuales, hablar

con otras personas relacionadas con el conflicto, etc.

- Las partes están dispuestas a llegar a la mediación

- El espacio y el tiempo son los más favorables a la

mediación.

Recordar las técnicas básicas (mensajes en primera

persona, parafraseo, etc.)

2. PRESENTACIÓN Y

REGLAS DE JUEGO

Quiénes somos

Cómo va a ser el

proceso

Crear confianza

en el proceso


- Presentaciones personales.

- Explicar brevemente cómo va a ser el proceso:

Objetivos. Expectativas. Papel de los mediadores.

- Recordar la importancia de la confidencialidad y de

su colaboración, siendo honestos y sinceros.

- Aceptar unas normas básicas: no interrumpirse, no

utilizar un lenguaje ofensivo, no descalificar al otro,

postura corporal, etc.

Tener previsto:

- Espacio, tiempo, papel para notas, coordinación

entre mediadores.

3 CUÉNTAME

Qué ha pasado

Poder exponer su

versión del conflicto

y expresar sus

sentimientos.

Poder desahogarse y

sentirse escuchados


- Crear un ambiente positivo y controlar el

intercambio de mensajes.

- Generar pensamiento sobre el conflicto: objetivos

personales en el conflicto y otras formas de

alcanzarlos, sentimientos personales y de la otra

parte.

- Explorar con preguntas y parafraseo el verdadero

problema, no el detalle.

- Animar a que cuenten más, a que se desahoguen,

evitando la sensación de interrogatorio.

- Escuchar atentamente las preocupaciones y

sentimientos de cada parte, utilizando técnicas como

las de: mostrar interés, clarificar, parafrasear, reflejar

el sentimiento, resumir, etc.

- Ayudar a poner sobre la mesa los temas importantes

del conflicto.

- No valorar, ni aconsejar, ni definir qué es verdad o

mentira, ni lo que es justo o injusto.

- Prestar atención tanto a los aspectos del contenido

en sí del conflicto como a la relación entre las partes.

- Apoyar el diálogo entre las partes. Reconocer

sentimientos y respetar silencios.

5. FASES DE UN PROCESO DE MEDIACIÓN: OBJETIVOS Y DESARROLLO


17

FASES OBJETIVO FORMA DE DESARROLLARLA

POR EL EQUIPO MEDIADOR

4. ACLARAR EL

PROBLEMA

Dónde estamos

Identificar en qué consiste

el conflicto y consensuar

los temas más importantes

para las partes.


- Asegurar la conformidad de las partes

sobre los temas a tratar para avanzar hacia

una solución o transformación positiva del

conflicto.

- Conseguir una versión consensuada del

conflicto.

- Concretar los puntos que pueden

desbloquear el conflicto y avanzar hacia un

entendimiento y acuerdo.

- Tratar primero los temas comunes y de

más fácil arreglo, pues crea confianza y

mantiene el interés.

- Explorar los intereses subyacentes a las

posiciones y dirigir el diálogo en términos

de intereses.

5. PROPONER

SOLUCIONES

Cómo salimos

Tratar cada tema y buscar

posibles vías de arreglo.


- Facilitar la espontaneidad y creatividad

en la búsqueda de ideas o soluciones.

(Lluvia de ideas) .

- Explorar lo que cada parte está dispuesta

a hacer y le pide a la otra parte.

- Resaltar los comentarios positivos de una

parte sobre la otra.

- Pedirles que valoren cada una de las

posibles soluciones.

- Solicitar su conformidad o no con las

distintas propuestas.

6. LLEGAR A UN

ACUERDO

Quién hace qué,

cómo, cuándo y

dónde

Evaluar las propuestas,

ventajas y dificultades de

cada una, y llegar a un

acuerdo.


- Ayudar a las partes a definir claramente

el acuerdo.

- Tener en cuenta las características que

deben cumplir los acuerdos de las partes:

· Equilibrado · Realista-Posible . Específico y concreto

· Claro y simple · Aceptable por .las

Partes · Evaluable

· Que mantenga expectativas de mejora

de la relación.

· Redactado por escrito. Así se evita el

olvido, las malinterpretaciones y se

facilita el seguimiento.

- Felicitar a las partes por su colaboración.

- Hacer copias del acuerdo para cada parte

y archivar el original.


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Bibliografía

ALES, Javier; MATA, Juan Diego. La Magia de la Mediación. Ed. Aconcagua. Sevilla.

2010.

CAMP, E. V. Aprender mediación. Ed. Paidos. Buenos Aires. 2005

GUILLÉN, C. Gestión de conflictos y mediación. En R. Guiel (Ed.). Psicología social para

psicopedagogos. Kronos. Sevilla. 2004

MOORE, C. El proceso de mediación: Métodos prácticos para la resolución de conflictos.

Ed. Granica. Buenos Aires. 2003.

SOLETO MUÑOZ, Helena; OTERO PARGA, Milagros. Mediación y solución de

conflictos. Ed. Tecnos. Madrid. 2007.

SUARES, Marines. Mediando en sistemas familiares. Ed. Paidos. Buenos Aires. 2009

VALLEJO, Raúl de Diego; GUILLÉN GESTOSO, Carlos. Mediación. Ed. Pirámide. 3ºed.

Madrid. 2010.


19

ANEXO 1

HABILIDADES DEL MEDIADOR

“La mediación es una ACTITUD en la gestión de un conflicto por el que expertos ayudan

a las partes enfrentadas en la búsqueda de sus propios acuerdos” J.Ales

Las actitudes y conocimientos que debería tener el mediador son:

Capacidad de escucha

Capacidad de síntesis

Capacidad para transmitir serenidad

Confidencialidad

Paciencia

Imparcialidad

Empatía

Optimismo

Ética

Conocimientos de conflictología

Conocimientos en el dominio de intervención

Conocimientos de mediación


20

ANEXO 2

LA MEDIACIÓN COMO GENERADORA DE UNA CULTURA DE PAZ

COMPLEJIDAD

SOCIAL

CONFLICTOS

MEDIACIÓN

ESCALADA

DE

CONFLICTO

ACUERDO

SALUD

PSICOSOCIAL -

CONVIVENCIA

MEJOR CALIDAD

DE VIDA - PAZ

EXCLUSIÓN

DESIGUALDAD

VIOLENCIA

GENERADORA

DE MÁS

VIOLENCIA

C

U

L

T

U

R

A

D

E

P

A

Z

H N

Á E

B G

I O

T C

O I

S A

C

D I

E Ó

N

E

M Y

P

A D

T I

Í Á

A L

O

G

O


21

ANEXO 3

CASO DE MEDIACIÓN FAMILIAR

A través de las siguientes líneas daré a conocer un caso de Mediación Familiar a fin de

que el lector adquiera una mayor comprensión acerca de este importante sistema

extrajudicial de resolución de conflictos.

Si bien se trata de un caso "real", la identificación de las personas ha sido reservada a fin

de conservar el principio de confidencialidad del que se sustenta la mediación como

proceso.

Caso de Fijación de Pensión de Alimentos, Tuición y regulación de Visitas a un hijo.-

La señora Sonia de 60 años y don Raúl de 70 años son abuelos de Valentina una niña de 5

años recién cumplidos. El día Lunes de 7 de enero del 2008 se acercan hasta el Centro de

Mediación para consultar acerca de las posibilidades de recibir atención para resolver la

fijación de pensión alimenticia a favor de su pequeña nieta, así también regular la tuición

que ellos esperan les sea entregada de la niña y una regulación de visitas de ambos padres

a la niña a fin de preservar el contacto permanente con ellos.

Luego de proporcionar a grandes rasgos los antecedentes del caso, en esa primera consulta

en el Centro de Mediación, la Mediadora los orienta acerca de la factibilidad de concretar

y solucionar a través de la mediación estas importantes materias para garantizar el

bienestar de la pequeña. La mediadora les explica de que se trata la mediación es decir de

un proceso voluntario, confidencial y pacífico, del rol imparcial del mediador , de la

duración de este proceso , que no superará los 60 días, pudiendo celebrarse durante ese

plazo las sesiones que el Mediador considere necesario para finalizar con éxito y el valor

legal de los acuerdos a que lleguen las partes tan pronto el profesional envíe el Acta al

Juzgado de Familia, para que sea aprobado por el Juez (a) respectivo en todo lo que no

fuere contrario a derecho. Tan pronto el Acta sea homologado los acuerdos pasarán a tener

igual valor jurídico de sentencia en derechos y obligaciones.

La primera sesión se celebra el día viernes 11 de enero del 2008, a ella llegan tanto los

abuelos como ambos padres de la niña , en ella se entrega la misma información señalada

previamente a los abuelos con respecto al proceso de mediación, sus principios y reglas y

el rol del mediador.

La Mediadora solicita que los abuelos expongan el motivo de su solicitud de mediación y

posteriormente le entrega la palabra a ambos padres para que se pronuncien al respecto.

De esa forma la señora Sonia y don Raúl manifiestan su interés en poder obtener la tuición

de su nieta Valentina debido a que en primer lugar ambos padres de la niña se encuentran

separados, luego de sostener una relación de convivencia que se extendió durante 7 años ,

de esta forma la madre se encuentra trabajando en otra ciudad como Garzona y su padre si

bien vive en la misma ciudad que la niña y sus abuelos, trabaja como Obrero de la

Construcción, debido a que ambos padres trabajan, les es imposible quedarse al cuidado de

la niña.


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La Mediadora luego de escuchar el planteamiento de los abuelos, les entrega la palabra a

los padres de la niña, para que expliquen su postura al respecto, es así como la madre

señala de que efectivamente ella no puede cuidar de la niña porque trabaja en otra ciudad y

el padre porque trabaja en jornada completa como Obrero.

Los Padres se manifiestan de acuerdo con la petición de la tuición por parte de ambos

abuelos maternos de la pequeña Valetina y se pasa a dialogar entonces a acerca de los

términos de la fijación de una pensión de alimentos para contribuir al bienestar a que tiene

derecho la niña, es asi como conversan acerca del monto a que pudieran contribuir tanto el

padre como la madre. Se fija una segunda sesión para el día Lunes 14 de enero.

A la segunda sesión a que fueron citados tanto los abuelos como ambos padres se continúa

conversando acerca del monto con que cada padre contribuirá al sustento de Valentina, se

acuerda que el padre proporcionará una pensión equivalente a la suma de $ 48.000 y la

madre a $ 35.000 mensuales, los que se cancelarán a través de una cuenta de ahorro a la

abuela quien junto a su esposo quedarán con la tuición y custodia de Valentina, para ello la

abuela se encargará de abrir una libreta de ahorro en el Banco X de la ciudad.

Finalmente , en esta segunda sesión se establece una regulación de visitas al domicilio de

los abuelos , lugar en que vivirá Valentina, de común acuerdo establecen que el padre la

visitará todos los días sábados desde las 15 a 19 Hrs. y la madre cuando su trabajo se lo

permita y en todo caso siempre los días domingos.

La Mediadora solicita por un rato que los padres y abuelos abandonen la sala de mediación

para conversar con la niña y evaluar el interés de la niña por habitar junto a los abuelos y

la perspectiva que ella tiene de la situación, considerando su desarrollo evolutivo (edad).

Finalmente luego de constatar la concordancia de intreses de todos los involucrados, la

profesional redacta en un Acta de Mediación , en el que se estipula los acuerdos

alcanzados entre todas las partes, procediendo a leerlo, los abuelos y padres se manifiestan

conformes y proceden a firmar , así también la Mediadora.

Luego de 2 sesiones de Mediación, las partes habían llegado a acuerdos mutuos, y la

mediación se daba por finalizada con éxito.

Al siguiente día la Mediadora envía el Acta de Mediación al Juzgado solicitando su

homologación al Juez (a) del Juzgado de familia respectivo, 7 días despues es decir el

martes 22 de enero 2008, el Juzgado notifica la aprobación del Acta de Mediación al

Centro de Mediación, quedando a partir de esa fecha regulado con igual valor de sentencia

judicial la fijación de pensión de alimentos, tuición y visitas a la pequeña Valentina de 5

años de edad.

Este proceso finaliza en dos semanas de haber ingresado al Centro de Mediación con éxito

y en conformidad de todos los involucrados. Las partes no tuvieron la necesidad de asistir

al Juzgado de Familia.

M.Sc. Gonzalo Fernández Delgadillo

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