Mp7 Prestacion Del Servicio

8/19/2019 Mp7 Prestacion Del Servicio

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V-N MANUAL DE PROCEDIMIENTO MP 7 Hoja 1 de34

REALIZACION

DEL

PRODUCTO

NORMA ISO 9001:2008

CAPITULO MP 7

V-N

Edición 7 Fecha: 24/05/202 C!n"ecci!nó: #$C$ Re%i&ó: #'an O()* A+(!,!: A(ie- Reinh!-d


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D!c'.en)!: Rea-iación de- P(!d'c)! MP7 Re&+$: A(ie- Reinh!-d

Edición Fecha M!)i%! de- ca.,i! Re&+$ 1/0/2005 Edición inicia-$ A$R$2

2/05/2003

e c!((ie e- MP en "'nci!n de -a e6c-'&ión de-!& +'n)!& 7$1 7$3e inc-'e 'n de)a--e de acci!ne& a )!.a(an)e ,a8a& ca-i"icaci!ne& de +(!%eed!(e&$

A$R$

1 21/03/2003 e ca.,i! e- )e6)! 9di&e! de&a((!--!; +!(9n'e%!& +(!ec)!&; 0



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MP 7 Real!a"#$ del P%od&"'o(

7.1.- Planificación de la prestación del servicio.

La di(ección de&c(i,e en "!(.a ene(a- -a& di&)in)a& e)a+a& @'e -ae.+(e&a N c'.+-e +a(a e&)a,-ece(? d!c'.en)a(? i.+-e.en)a(? .an)ene( .e8!(a( en "!(.a c!n)in'a -a& e)a+a& de +-ani"icación +a(a -a +(e&)ación de-&e(%ici!$

Objetivo: De&a((!--a( +(!cedi.ien)!& @'e +e(.i)an -a c!((ec)a ad.ini&)(ación

de -a& e)a+a& nece&a(ia& +a(a -a +(e&)ación de -!& &e(%ici!& @'e &!nc!n)(a)ad!& +!( -!& c-ien)e&$

Alcance: T!d!& -!& .ie.,(!& in)e(an)e& de -a e.+(e&a? +a(a -!& c'a-e& &'"'nción )ena (e-ación di(ec)a c!n -a& e)a+a& nece&a(ia& +a(a (ea-ia( e-&e(%ici! &!-ici)ad! +!( e-/-!& c-ien)e&$

P(!ce&!& +(inci+a-e& @'e &!n c!n)(!-ad!& +a(a -a (ea-iación de- &e(%ici!

Re-e%a.ien)! inicia- de -!& +(!ce&!& e.+(e&a N- P-anea.ien)! O+e(a)i%!$


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V-N MANUAL DE PROCEDIMIENTO MP 7 Hoja ) de34

7.2. Procesos relacionados con el cliente

7$2$$ De)e(.inación de -!& (e@'i&i)!& (e-aci!nad!& c!n e- &e(%ici!$

La e.+(e&a )(a,a8a en ene(a- &!,(e (e@'e(i.ien)!& +a()ic'-a(e& de &'&c-ien)e&$

7$2$2$ Re%i&ión de -!& (e@'i&i)!& (e-aci!nad!& c!n e- &e(%ici!$ A c!n)in'ación de&a((!--a.!& -a& e)a+a& +(inci+a-e& de -!& +(!ce&!&

(e-aci!nad!& c!n e- c-ien)e @'e c!n&)i)'en -a in"(ae&)('c)'(a c!n -a c'a- -ae.+(e&a (ea-ia +-ani"ica &'& !+e(aci!ne& den)(! de- &i&)e.a de e&)ión de -aca-idad$

ERICIO Pa(a -!& .i&.!&? &e )(a,a8a c!n -a .e)!d!-!*a indicada en -a e)a+a den'e%!& +(!ec)!&? e- c'a- 'na %e %a-idad! +!( e- c-ien)e &e +'ede c!n%e()i( en'n c!.+(!.i&! de ca-idad +a(a -a e.+(e&a$

7$2$1$ C!.'nicaci!ne& c!n -!& c-ien)e&$$ In"!(.ación &!,(e e- &e(%ici!

An)e (e@'e(i.ien)!& "!(.a-e& ! in"!(.a-e& de -!& c-ien)e& &e +(!cede a -ac!)iación de -!& .i&.!&? +a(a -!& c'a-e& en e- PD2 &e e&)a,-ece e- (e)!(n!.edian)e 'na c!)iación "!(.a- a -!& c-ien)e&$

2$ C!n)(a)!&? +edid!& .!di"icaci!ne&$ E&)e +'n)! e& de&a((!--! en e- PD 2 MP 5$2

1$ Re)(!a-i.en)ación de- c-ien)e

De ac'e(d! a -! indicad! en e- PD 7? -a e.+(e&a c'en)a c!n -a .e)!d!-!*anece&a(ia +a(a -a ene(ación de -a& (endici!ne&? -! c'a- &e c!n&ide(a 'na(e)(!a-i.en)ación de- c-ien)e$ T!da @'e8a "!(.a- de -!& .i&.!& e& c!n&ide(adac!.! 'na N! C!n"!(.idad )(a)ada de ac'e(d! a -! de)a--ad! en e- PD 3$ C!n(e-ación a- &e'i.ien)! c!n)in'! de -a &a)i&"acción de -!& c-ien)e& -a.e)!d!-!*a e&) de"inida en e- PD 7$



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V-N MANUAL DE PROCEDIMIENTO MP 7 Hoja * de34

Mapa de las comunicaciones con los clientes



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7.4. Proceso de comprasOG#ETIO E&)e Man'a- de&c(i,e en "!(.a ene(a- -a .e)!d!-!*a e.+-eada +a(ae- &e'i.ien)! de -!& (e@'e(i.ien)!& e%a-'ación de -!& +(!%eed!(e& de&e(%ici!& )ecn!-!*a di(ec)a.en)e (e-aci!nad!& c!n -a ca-idad de -!& &e(%ici!&"ina-e&$

ALCANCE

T!d!& -!& +(!%eed!(e& +(inci+a-e& de &e(%ici!& )ecn!-!*a a,a(cad!&+!( -!& &!+!()e& e-ec)(ónic!& de -!& di&)in)!& &e(%ici!& "ina-e&$

O(aniación ',icación en e- !(ani(a.a

La "'nción de c!.+(a& &e enc'en)(a (e'-ada +!( e- H(ea de Ad.ini&)(ación C!n)(!-$ in e.,a(!? cada (ea ad@'ie(e -!& &e(%ici!& ! +(!d'c)!& @'ec!((e&+!ndan a &'& "'nci!ne& &i'iend! -!& -inea.ien)!& de- +(!ce&! dec!.+(a&$ Una %e a+(!,ada -a !+e(ación c!.e(cia- c!n 'n +(!%eed!(? -a c'a-+'ede )ene( 'na c!)iación "!(.a- ! n!? &e +(!cede a- (e@'e(i.ien)! de -!&(ec'(&!& en ,a&e a -a& e&+eci"icaci!ne& c!((e&+!ndien)e& +a(a -a !,)ención de-&e(%ici! "ina-$P(!cedi.ien)! in)e(n! de c!.+(a&E- +(!ce&! de c!.+(a& )(a,a8a &!,(e ,a&e de da)!& de +(!%eed!(e& de(ec'(&!& )ecn!-óic!& /! &e(%ici!&$

E- +(!ce&! de c!.+(a& c!.iena c!n -a nece&idad @'e )ena 'n &ec)!( +a(a--e%a( a ca,! &'& "'nci!ne&$

En ca&! de (ea-ia( 'na c!.+(a a 'n n'e%! +(!%eed!(? e- (ea (e&+!n&a,-e de-a c!.+(a de,e &!-ici)a( a Ad.ini&)(ación C!n)(!- e- a-)a de- .i&.! en e-&i&)e.a c!n)a,-e$E- (ea in)e(e&ada en -a c!.+(a &!-! e.i)e O(den de C!.+(a c'and! e-+(!%eed!( -a &!-ici)e c!n&e(%nd!&e ha&)a @'e -a .e(cade(*a &ea (eci,ida c!n)(!-ada en -a e.+(e&a$ C'and! -a en)(ea &e c!nc(e)a? &e ad8'n)a a- (e.i)!/! "ac)'(a -a !(den de c!.+(a? en%ind!&e a +a! a +(!%eed!(e&? d!nde"ina-.en)e e- !(iina- @'eda(a a(chi%ad! en -a ca(+e)a de cada +(!%eed!(? en)an)! e- d'+-icad! -'e! @'e c!n)(!- de ca-idad a+('e,e -a .e(cade(a?)e(.ina( en -a ca(+e)a de O(dene& de C!.+(a$ Edición 7 Fecha: 24/05/202 C!n"ecci!nó: #$C$ Re%i&ó: #'an O()* A+(!,!: A(ie- Reinh!-d


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En ca&! de n! e.i)i(&e O(den de C!.+(a a- +(!%eed!(? a- .!.en)! de &e( (eci,ida -a .e(cade(*a &ó-! @'eda( a')!(iada +a(a in(e&a( a- &i&)e.a de

e&)ión c'and! e- (e.i)! /! "ac)'(a de- +(!%eed!( --e%e -a "i(.a de -a +e(&!na@'e (e@'i(ió -a .e(cade(*a de a@'e--a @'e a')!(ió -a c!.+(a$In)e(na.en)e? -a !(den de c!.+(a &!-! e& nece&a(ia c'and! &e )(a)a de -ac!.+(a de 'n ,ien ! &e(%ici! n! ha,i)'a-$

METODOLOBIA e )(a,a8a c!n &!+!()e& en E6ce- c!.! &i&)e.a de e%a-'ación+e(.anen)e de -!& di&)in)!& )i+!& de +(!%eed!(e&$

C(i)e(i!& de e%a-'ación de +(!%eed!(e&:L!& +(!%eed!(e& +e(.anen)e& &!n e%a-'ad!& c!n 'n &i&)e.a de ca-i"icación.en&'a- @'e +'ede %a(ia( de 0 a 00 +'n)!&$

P(!%eed!( P'n)a8e AcciónC!n)ac) Cen)e( Pa(a'a

0 a 00 O0 a 0 e ene(a 'na NC a- +(!%eed!(

E&)'di! a&!ciad!75 a 00

O

30 a 75C!n)ac)a( )e-e"ónica.en)e a-+(!%eed!($

0 a 30 e ene(a 'na NCa')!.)ica.en)e$ A -a& 1 NC en'n .i&.! e8e(cici! &e +!d( da( -a,a8a de- +(!%eed!(


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Te-e"!n*a )ecn!-!*a 70 a >5

C!n)ac)a( )e-e"ónica.en)e a-+(!%eed!($ i &e (ei)e(a e-+(!,-e.a en 1 !+!()'nidade& &eene(a 'na NC


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V-N MANUAL DE PROCEDIMIENTO MP 7 Hoja 10de 34

T!da& -a& en)(ea&? )an)! +a(a (ec'(&!& )ecn!-óic!& c!.! &e(%ici!&e&+ec*"ic!& ó ene(a-e&? &!n e%a-'ada& en &' (ece+ción$ C'and! -a e%a-'aciónn! a-cana -! .*ni.! "i8ad! +!( -a e.+(e&a? &e (ei&)(a 'na NC a- +(!%eed!(?c!n -!& da)!& %!-cad!& a- &i&)e.a e-ec)(ónic! de (ei&)(! c!n)(!-


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7.".- Operaciones de prestación del !ervicio.

7$5$$ C!n)(!- de -a& !+e(aci!ne& de +(e&)ación de e(%ici!&$

OG#ETIO De&c(i,i( en "!(.a ene(a- +a(a -!& +(!ce&!& +(inci+a-e&? -!&+(!cedi.ien)!& de )(a,a8! e.+-ead!& +a(a &a)i&"ace( en )ie.+! "!(.a -!&(e@'e(i.ien)!& c!n)(a)!& a&'.id!& c!n -!& c-ien)e&$

ALCANCE T!d!& -!& &e(%ici!& @'e -a e.+(e&a de)a--a en &' Man'a- de Ca-idad$

METODOLOBIA DE TRAGA#O

P-anea.ien)! O+e(a)i%!$

1.1 Instructivo de análisis y definición del servicio a brindar.

a) Análisis de información suministrada por el cliente y área Comercial:

Puntos a tener en cuenta para el análisis del servicio a brindar

• Tipo de Servicio• Herramientas• Tecnología• Días y horarios de atención• Características de las base de datos

a) Deuda total asignada.b) Cantidad de cuentas asignadas.c) Promedio de deuda asignada.

d) ayor y menor monto de deuda asignado.e) Distribución geográ!ica de la cartera asignada!) "ase tele!ónica con la #ue se cuenta.g) "ase domiciliaria con la #ue se cuenta.h) Deuda e$igible.i) Documentación respaldatoria de la deuda a cobrar.

%) &ntig'edad de la deuda asignada.() Posibilidad de #uitas.l) n caso de e$istir la posibilidad de reali*ar planes de pago+ cantidad de cuotas má$imas y

deseables a otorgar.• Capacitación sobre producto , Servicio• -n!ormes de estión , Calidad



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V-N MANUAL DE PROCEDIMIENTO MP 7 Hoja 12de 34• Comisión y,o honorarios a abonar por nuestro cliente.• /ormas y procedimientos de /acturación• &cuerdos de con!idencialidad de la in!ormación brindada

1. Definición de la estrategia de gestión a utilizar:

Sobre la base del análisis de los puntos anteriores se de!ine una estrategia a desarrollar+ contandocon las siguientes herramientas de gestión 0seg1n características del servicio)2

• estión postal• estión tele!ónica• estión SS• estión domiciliaria• estión en 3C&D• estión de saneamiento de datos.

n todos los casos la estrategia a de!inir es una combinación de estas herramientas.

1. Contenido m!nimo del Instructivo de Clientes.

4. Descripción del Cliente2 resumen de las características principales del Cliente y susservicios.

5. Servicio a brindar2 descripción del o los servicios con%untos #ue se brindaran al cliente.

estión Personali*adaestión de Centro de Telecobran*asestión Corporativaestión Domiciliariaestión en 3!icinas del Clienteestión en 3!icinas de Terceros6ecupero de #uipos6ecupero de Clientesestión Telemar(etingestión Customerestión /ideli*aciónestión "ac( 3!!ice

7. Características de la cartera2 &ntig'edad de la cartera+ cantidad de cuentas+ característicasdetalladas de los servicios o productos+ etc.

8. Pla*o de gestión2 -ndicar el pla*o en días.

9. Periodicidad de asignación2 ensual : "imestral : Trimestral : tc.

;. estión a reali*ara. P3ST&<b. T-C&



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c. P6S3>&T3

arcar #ue tipo de gestiones se deben reali*ar y detallar su contenido.

@.


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En )!d!& -!& ca.+!& ha,i-i)ad!& &e de,e e-ei( !,-ia)!(ia.en)e 'na O+ción$

E&c(i,i( en e- ca.+! 9De&c(i+ción; e- n!.,(e @'e &e -e de a- a(chi%!$ • C!.! '-)i.! +a&! &e in(e&a e- L!)e$ E&)e +(!ce&! +'ede de.!(a( 'n! ! .& .in')!&


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V-N MANUAL DE PROCEDIMIENTO MP 7 Hoja 1)de 34

)e.& a )ene( en c'en)a c!.! "i-)(! +a(a &e-ecci!na( 'n +(!%eed!( de &e(%ici!& +!&)a-e&:

C!n)a( c!n 'n ,'en &!+!()e in"!(.)ic!


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V-N MANUAL DE PROCEDIMIENTO MP 7 Hoja 1*de 34Pa&! &i'ien)e? e- c!((e! &e-ecci!nad! e"ec)a -a c!.,inación de da)!& en -a& in)i.aci!ne& de%'e-%e 'na.'e&)(a de -a in)i.ación a N? +e(.i)iend! 'n c!n)(!- de ca-idad +(e%i!$ E&)a .'e&)(a &e (eci,e en "!(.a)!PDF? !(d ! #PB %*a e.ai- ó +!( Fa6$ ie.+(e @'eda 'n a(chi%! dii)a- ! en +a+e-? c!n -a& .'e&)(a& (eci,ida&

c!n)(!-ada&$L'e! &e en%*a +!( .ai- /! +!( "a6? -a APROGACIN? c!n "i(.a ac-a(ación de- a'6i-ia( de Be&)ión P!&)a-$ A +a()i( de e&)e +'n)!? e- C!((e! c!.iena -a e)a+a de- "ini&hin


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1$ C!n)ac) Cen)e(:

!ervicios

L!& &e(%ici!& @'e ,(inda -a e.+(e&a a )(a%& de -!& c!n)ac) cen)e(& &!n- Be&)ión de c!,(ana&


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V-N MANUAL DE PROCEDIMIENTO MP 7 Hoja 18de 34Capacitación en )e$ociación

Ca+aci)a( a- e&)!( en -!& c!nce+)!& ,&ic!& de 'na ne!ciación$ E&)a ca+aci)ación de,e inc-'i( )e.a&c!.!: E)a+a& de -a ne!ciación? e&c'cha ac)i%a? "!(.'-ación de +(e'n)a&? he((a.ien)a& +a(a -a

ne!ciación$

*+cnicas , %lementos de la atención telefónica.Ca+aci)a( a- e&)!( en -a& (e-a& de c!()e&*a )e-e"ónica? e&)i-!& de -a c!.'nicación? c!.! (e&!-%e( (ec-a.!& .ane8a( &i)'aci!ne& c!.+-e8a&$

!istema de estiónEn e&)a e)a+a de ca+aci)ación e- e&)!( )!.a(a c!n!ci.ien)! de- i&)e.a de Be&)ión @'e ')i-ia( en e-CDT$ D'(an)e e&)e +(!ce&!:

Di"e(en)e& .ód'-!& @'e in)e(an e- CRM$ Ca+aci)ación C!n)ac) Manae( ! CRM @'e c!((e&+!nda ')i-ia(

en -a e&)ión$

Capacitación en %mpresa ClienteCa+aci)a( a- O+e(ad!( in(e&an)e &!,(e -a& ca(ac)e(*&)ica& de -a& e.+(e&a& C-ien)e& c'a ca()e(ae&)i!na($De,e in"!(.a(&e e- .a(c! de ne!ciación e&)a,-ecid! +!( e- C-ien)e? a- c'a- de,e( adec'a( &' )(a,a8!$De,e c!.'nica(&e a- O+e(ad!( -!& &+eech& de e&)ión? +a(a da(-e de e&)a "!(.a de)e(.inad!& +a(.e)(!&de -!& @'e n! +!d( a-e8a(&e$

Inici! en -a& ac)i%idade&

L-eada e&)a e)a+a? e- O+e(ad!( a e&)a en c!ndici!ne& +a(a (ea-ia( &' +(i.e(a ne!ciación$L!& +(i.e(!& --a.ad!& @'e (ea-ice e- O+e(ad!( de,en &e( &'+e(%i&ad!& !n -ine +!( e- Tea. Leade( /! Ana-i&)a de Ca-idad$ e de"ine c!.! !,-ia)!(ia -a ac)i%idad O#T


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=$ Rei&)(! de -a& ca+aci)aci!ne&

De,e( --e%a(&e 'n (ei&)(! +!( e&c(i)! de -a& ca+aci)aci!ne& e%a-'aci!ne& de -a& .i&.a& +!( e&c(i)! +!(

d'+-icad! .edian)e 'na +-ani--a d!nde c!n&)e:

Una de -a& c!+ia& &e a(ea( a- -ea8! de- +e(&!na- @'e )!.ó -a ca+aci)ación !)(a c!+ia de,e a(chi%a(&e ene- (ei&)(! de ca+aci)aci!ne& ',icad! en e- Cen)(! de Te-ec!,(ana&$

Proceso de Capacitación de *elemareters

La ca+aci)ación de- n'e%! in(e&an)e a Te-e.a(e)in c!n&)a de 1 e)a+a&? -a& c'a-e& de,e(n c'.+-i(&e en e-&i'ien)e !(den c'-.ina(n c!n e- c!n!ci.ien)! de )!da& -a& c!.+e)encia& c!((e&+!ndien)e& a &' -a,!($In)(!d'cción a- .e(cad!

E- Tea. Leade( ! '+e(%i&!( de,e( hace( (e"e(encia a -a& ca(ac)e(*&)ica& de- .e(cad! en e- @'e &ede&en%!-%e( -a e&)ión de- n'e%! in(e&an)e$De,en de&c(i,i(&e +a()ic'-a(idade& c!.!:

4$ La c!.+e)encia &'& +(!d'c)!&5$ E- +(!&+ec)! &' idi!&inc(a&ia3$ Có.! di(ii(&e a- +(!&+ec)!7$ Di"e(encia& c!n !)(!& .e(cad!&

P(e&en)ación de -a E.+(e&aC-ien)e

E- Tea. Leade( ! '+e(%i&!( de,e( hace( 'na ,(e%e de&c(i+ción de -a E.+(e&a C-ien)e? en"a)iand! &'&ca(ac)e(*&)ica& .& (e-e%an)e& )i-e& +a(a -a e&)ión a de&e.+ea($ En)(e e--a& +'eden &ea-a(&e:

$ G(e%e (e&ea hi&)ó(ica2$ Dónde !+e(a -a E.+(e&aC-ien)e1$ Ba(an)*a& (e&+a-da)!(ia&4$ P!&ici!na.ien)! an)e -a c!.+e)encia5$ O)(!& +(!d'c)!& de -a E.+(e&a C-ien)e

P(!d'c)!

E- Tea. Leade( ! '+e(%i&!( de,e( hace( 'na +(e&en)ación de- +(!d'c)! a %ende($ De,en in"!(.a(&e )!da&&'& +a()ic'-a(idade& )cnica&? &ie.+(e c!n&ide(and! -a& nece&idade& de -a e&)ión$

Ca-idad de -a %en)a

En e&)e +a&!? e- Tea. Leade( ! '+e(%i&!( de&c(i,i( +a()ic'-a(idade& de- +(!d'c)! @'e de,en (e&+e)a(&e?c!.'nica(&e )ene(&e en c'en)a +a(a e%i)a( @'e -a %en)a +ie(da e"ec)!$P!nd( e&+ecia- a)ención en -!& .!)i%!& @'e hacen @'e 'na %en)a &e caia$

Tcnica& de %en)a

E- Tea. Leade( ! '+e(%i&!( e6+-ica( c'-e& &!n -a& .e8!(e& +(c)ica& en ,'&ca de 'na %en)a e6i)!&a$

De,en de&c(i,i(&e -!& &i'ien)e& a&+ec)!&:

• !• Len'a8e



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• i-enci!&• E&c'cha Ac)i%a• Pa&!& de -a %en)a• E&)('c)'(a de -a --a.ada

Mane8! de O,8eci!ne&

E- Tea. Leade( ! '+e(%i&!( e6+!nd( -!& !,&)c'-!& @'e n!(.a-.en)e &e -e +(e&en)an a 'n O+e(ad!( c'and!c!.iena a e&)i!na( )a.,in e- .)!d! de (e&!-'ción adec'ad! +a(a cada ca&!$

Cie((e de %en)a&

E- Tea. Leade( ! '+e(%i&!( de,e ca+aci)a( a- O+e(ad!( +a(a @'e &)e -!(e de)ec)a( &ea-e& de cie((e$ e(ec!((en -a& &i)'aci!ne& )*+ica&? en)endida& c!.! 9&ea-e&; +a(a @'e e- !+e(ad!( cie((e -a %en)a? c'.+-iend!a&* &' !,8e)i%! +(i.!(dia-$

Ade.&? de,e e&+eci"ica( -!& da)!& @'e nece&a(ia.en)e de,en &!-ici)a(&e a- c-ien)e en ca&! de e6i&)i( 'n+(!ce&! de %e(i"icación de da)!&? e6+-ica( c'a-e& &!n -!& +a&!& a &e'i( ha&)a @'e e- +(!d'c)! --e'e a -a&.an!& de- c!.+(ad!($

c(i+) de en)a&

E- Tea. Leade( ! '+e(%i&!( de,e e6+!ne( an)e e- in(e&an)e )!d! e- a('.en)a(i! a ')i-ia( en -a -*nea? +a(a+!de( (ea-ia( -a %en)a c!((ec)a.en)e$E& i.+!()an)e @'e cen)(e &' ca+aci)ación en -!& +a&!& @'e de,en &e'i(&e +a(a %ende($ De -! c!n)(a(i!? -a%en)a +!d(*a c!n&ide(a(&e 'n "(a'de ! ena! c!.e(cia-$

e(i"icación de e"ec)i%idad de -a& ca+aci)aci!ne&

C!.! )!da& -a& ca+aci)aci!ne&? e&)a& &i'en e- +(!ce&! de %e(i"icación de e"ec)i%idad? c!n)eniend!e%a-'aci!ne& +'n)'a-e&$ Pa(a .a& de)a--e %e( ITTM00

R!-e P-a

e &i.'-a(a )e-e"ónica.en)e e- --a.ad! de- O+e(ad!( a 'n +!&i,-e c-ien)e


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e-ección de -!& --a.ad!& a e%a-'a($

e de,en &e-ecci!na( --a.ad!& +a(a O+e(ad!(e& de- C!n)ac) Cen)e( )!.ad!& a- aa( +a(a e%a-'a( -'e!.!ni)!(ea(-!&? +(!c'(and! @'e -!& --a.ad!& &e-ecci!nad!& "'e(an (ea-iad!& en di"e(en)e& h!(a(i!& en -!+!&i,-e &!,(e &i)'aci!ne& di"e(en)e&$La &e-ección de -!& --a.ad!& a e%a-'a( de- C!n)ac) Cen)e( e&) a ca(! de !+!()e de Ca-idad Ca+aci)ación$En -a +(i.e( &e.ana de- .e& &e de,e( &e-ecci!na( ade.& @'e e%a-'ación &e( &!.e)ida a Ca-i,(ación en)(e-!& Ana-i&)a& de !+!()e de Ca-idad Tea. Leade( de- C!n)ac) Cen)e(? a "in de )!.a( c!.! (e"e(encia e-(e&'-)ad! de e&)a +a(a e- (e&)! de -a& e%a-'aci!ne&$

E%a-'ación de Ca-idad$ Pa(.e)(!&

E&)a &e-ección de --a.ada& &e &!.e)e( a e%a-'ación .edian)e 'na +-ani--a @'e c!n)iene )!d!& -!& +a(.e)(!&de .edición$ E6i&)e 'na de"inición de +a')a& de .!ni)!(e! +a(a cada e&)ión d!nde &e e&+eci"ica e- c(i)e(i! @'e

de,e )ene(&e +a(a +'n)'a( de 'na .ane(a ' !)(a$

e de,e c!.+-e)a( 'na +-ani--a de e%a-'ación +!( cada --a.ad! .!ni)!(ead! &e de,e +(!.edia( e- (e&'-)ad!de -a& e&c'cha&? a&innd!-e 'n +'n)a8e de ca-idad ene(a-$En -a +-ani--a de e%a-'ación &e de,en de)e(.ina( -a& "!()a-ea& de -a +e(&!na e%a-'ada en cada +'n)!? c!.!)a.,in a&* &'& (ea& de !+!()'nidad? en -a& @'e &e de,e( )(a,a8a( en e- "')'(!$

Re'nión de Ca-i,(ación

An)e& de c!.ena( a .!ni)!(ea( -a e&)ión de,e e&)a( c'.+-id! e- +(!ce&! de ca-i,(ación$E&)a (e'nión de,e &e(%i( +a(a -!(a( 'n c!n&en&! en e- c(i)e(i! ')i-iad! en -a e%a-'ación? a @'e -a +e(&!na @'e

haa -a de%!-'ción de,e( e&)a( de ac'e(d! c!n e&)a$ E&)! de)e(.ina( e- c(i)e(i! c!n e- @'e &e .!ni)!(ea( a-(e&)! de -!& e&)!(e& )e-e"ónic!&$ De,e de8a(&e 'n (ei&)(! de dicha (e'ni!n de -!& ac'e(d!& @'e &e haana-canad!$

2$2 C!n)(!- de P(!d'c)i%idad

e de,e (ea-ia( e&)e .!ni)!(e! +a(a .edi( -a +(!d'c)i%idad de -!& O+e(ad!(e& de- C!n)a)c Cen)e($ E- .)!d!de e%a-'ación de +(!d'c)i%idad +'ede di"e(i( en cada )i+! de e&)ión$

1$ E%a-'ación de E"ec)i%idad

E&)e .!ni)!(e! .ide c'n e"ec)i%!& &!n -!& !+e(ad!(e& de- C!n)ac) Cen)e( en ca.+aa& @'e +'edane%a-'a(&e (e&'-)ad!& de e&)ión


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4 e&ión de Feed,ac P!&i)i%!

La de%!-'ción ! Feed,ac +!&i)i%! &e de,e (ea-ia( 'na %e "ina-iada& )!da& -a& e%a-'aci!ne& (ea-iada& a-O+e(ad!( ! 'na %e "ina-iad! 'n .!ni)!(e! +a()ic'-a($e de,e (ea-ia( en 'na !"icina &e+a(ada de- )(a,a8! dia(i!? en "!(.a indi%id'a-$e de,en (ea-ia( e&c'cha& de -a& (a,aci!ne& d!nde &e de,en (e.a(ca( a -a +e(&!na e%a-'ada -!& +'n)!&c!n)e.+-ad!& en -a e%a-'ación de ca-idad$#'n)! c!n e&)! &e de,en indica( -!& (e&'-)ad!& de e"ec)i%idad +(!d'c)i%idad +a(a c!.+-e)a( e- dianó&)ic!?ana-ia( -!& (e&'-)ad!& &e de,e(n e&)a,-ece( !,8e)i%!& de &'+e(ación "')'(!&$

5$ P-an de Acción

E- O+e(ad!( e- Tea. Leade( ! '+e(%i&!( a ca(! de,e(n "i(.a( 'n +-an de acción de .e8!(a d!nde de,en(e&a-)a(&e @'e acci!ne& )!.a(n cada 'n! +a(a -!(a( 'na .e8!(a en -!& +'n)!& .a(cad!& c!.! (ea& de

!+!()'nidad? d!nde &e "i(.a( 'n c!.+(!.i&! de .e8!(a$E&)e +-an de acción de,e )ene( 'na "echa de &e'i.ien)! @'e de,e( &e( c!n)(!-ada +!( e- (e&+!n&a,-e de -ae&ión de Feed,ac$E- Re&+!n&a,-e a ca(! de,e( (ea-ia( 'n &e'i.ien)! de -a& acci!ne& +(!+'e&)a& c!n .i(a& a c'.+-i( e-!,8e)i%! de .e8!(a +-an)ead!$

5$2 Re%i&i!n de P-an de Acci!nEn -a "echa de &e'i.ien)! de,en (ea-ia( !)(a &e&ión de Feed,ac +!&i)i%! c!n 'na n'e%a e%a-'ación +a(aana-ia( &i h',! 'na .e8!(a (e&+ec)! de -a e%a-'ación an)e(i!(? &i &e c'.+-ie(!n -a& acci!ne& @'e )!.a(*ancada 'n! &i ha @'e "i(.a( n'e%a.en)e 'n +-an de acción (e-a)i%! a e&a& (ea& de !+!()'nidad$

3 In"!(.e B-!,a-

e de,e( (ea-ia( 'n in"!(.e -!,a- de )!d! e- +(!ce&! de Me8!(a c!n)in'a a "in de --e%a( 'n (ei&)(! de )!da&-a& acci!ne& (ea-iada& en cada cic-! de e%a-'aci!ne&$ E&)e in"!(.e de,e c!n)ene(:Fecha& de cada E%a-'ación ca-idad


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E&)e +'n)! n! e& a+-ica,-e a -a& ca.+aa& de c'&)!.e(? a @'e e- !+e(ad!( &!-! de,e -!'a(&e +a(a a)nde( a -!& c-ien)e& @'e --a.an$

1= e'i.ien)! C!n)(!-E- Tea. Leade( ! &'+e(%i&!( de .ane(a +e(iódica de,e( c!n)(!-a( có.! &e %a c!.+-e)and! -a ca.+aa+a(a de)ec)a( a )ie.+! -a nece&idad de a&ina( -!& (ec'(&!& &'"icien)e& a "in de c'.+-i( &a)i&"ac)!(ia.en)ee- c(!n!(a.a de )(a,a8! de- C!n)ac) Cen)e($

(." Proceso de atención telefonica

$ L-a.ad! En)(an)e

Cada %e @'e &'ene e- )e-"!n! &e de,e (e&+!nde( an)e& de- )e(ce( )i.,(e$E- .en&a8e? de,e( e&)a( c!.+'e&)! de -a +(e&en)ación de -a e.+(e&a


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V-N MANUAL DE PROCEDIMIENTO MP 7 Hoja 24de 34%ende(-e$ e de,e +(!cede( a e%ac'a( a,&!-')a.en)e )!da& -a& d'da& de- +!)encia- c-ien)e an)e& de +(!cede( ace((a( -a %en)aUna %e a&e'(ad! e- +a&! an)e(i!(? c'and! e&)a.!& &e'(!& @'e e- c-ien)e c!.+(endió -! @'e e&)a,a

c!.+(and! +(!cede.!& a- cie((e de -a %en)a &!-ici)and! -!& da)!& nece&a(i!& +a(a +(!+!(ci!na(-e e- +(!d'c)! !&e(%ici!$ e %e(i"ica(an ade.a& -!& da)!& c!n)enid!& en e-&i&)e.a &e +(!cede(a a- cie((e de -a "icha$Una %e "ina-iad!& )!d!& -!& +a&!& &e (ea-ia(a 'na '-)i.a %e(i"icación de -a in"!(.ación 'n (e&'.en de -!@'e e- c-ien)e ha c!n)(a)ad!$ A- "ina-ia( e- --a.ad! &e de,e ,(inda( 'n &a-'d! de de&+edida c!(dia-$

1$ Ca(a de -a in"!(.ación a- &i&)e.a C!n)ac) Manae(/ CRM C-ien)e

T!d!& -!& da)!& (e-e%an)e& de- --a.ad! )e-e"ónic! de,en @'eda( (ei&)(ad!& en e- &i&)e.a$

E& +!( e&)! @'e &e de,e( ca(a( a- &i&)e.a:Pe(&!na c!n)ac)ada?M!)i%! de -a c!.'nicación?

Fecha& L'a(e& de +a! de c!((e&+!nde($Di(ección )e-"!n!& n'e%!&$Da)!& de- C!n)ac)!


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V-N MANUAL DE PROCEDIMIENTO MP 7 Hoja 2)de 34E- (e&+!n&a,-e de cada (ea de,e &!-ici)a( +!( .ai- e- a-)a de- n'e%! '&'a(i! en e- &i&)e.a indicand! e- .!d'-!? e- +e("i- a&inad! a- '&'a(i!$

5$5 Acce&! a In)e(ne)

E- acce&! a in)e(ne) e&)a (e&)(inid! .edian)e 'n c!n)(!- de acce&! -i.i)nd!&e -a& +aina& a -a& @'e &eacceden .edian)e (e-a& de acce&! c!n)enid!$

P!( e8e.+-! SSS$h!).ai-$c!. e&)a ,-!@'ead! +a(a cie()!& '&'a(i!&? SSS$c)i$-!in$c!.$a(:>00 e&)a ha,i-i)ada +a(a -a& e&)i!ne& c!n e- c-ien)e C-a(!$5$3 e'(idad de Ga&e de da)!&

La& ,a&e& de da)!& &!n en%iada& +!( -a& e.+(e&a& c-ien)e& a -!& e8ec')i%!& de c'en)a& (e"e(en)e&? e&)!&

ene(an -!& +(!ce&!& de 'ni"icación de da)!& -!& de8an en c!-a +a(a &' in(e&! a- &i&)e.a$

E- acce&! a -a& ,a&e& de da)!& e&)a (e&)(inid! +!( c-a%e& &!-! e- a(ea de &i&)e.a& -!& +(!(a.ad!(e&)ienen acce&! a -a .i&.a$

5$7 Acce&! a in"!(.ación In)e(na

E&)a i.+-e.en)ad! de ac'e(d! a- +e("i- a- +'e&)! de cada '&'a(i!? -!& +e(.i&!& &!n a&inad!& +!( -!&(e&+!n&a,-e& de cada (ea en c!n8'n)! c!n e- e(en)e ene(a- e- (e&+!n&a,-e de &i&)e.a&$

5$ Acce&! Re.!)! de P(!%eed!(e&

Pa(a accede( a -!& &e(%id!(e& (e.!)a.en)e &e de,e &!-ici)a( e&)e +e(.i&! de acce&! a- (ea de &i&)e.a&? e-

(e&+!n&a,-e -! e%a-a c!n e- e(en)e ene(a- &e di&+!ne e- .i&.!$

5$> Man)eni.ien)! P(e%en)i%!$

C!n 'na +e(i!dicidad an'a- &e (e%i&a )!d! e- e@'i+a.ien)! di&+'e&)! +a(a ,(inda( &e(%ici!&


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V-N MANUAL DE PROCEDIMIENTO MP 7 Hoja 2*de 345$ E- &!+!()e I&!.anae.en)? +e(.i)e ene(a( in"!(.e& +!( cada 'n! de -!& E@'i+!&? de )a- "!(.a @'e &e+'eda ana-ia( e- hi&)!(ia- de .an)eni.ien)!& +(e%en)i%!& c!((ec)i%!&? c!.! a&* )a.,in h!(a& de (e+a(ación c!&)!& e6)(a&$

3P(!ce&!& ad.ini&)(a)i%!&$

3$ Rece+ción de (endici!ne&$

La& (endici!ne& &e (eci,en de -a& OCAD


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!i el cliente no se encuentra en el CM

e (eci,en -a& (endici!ne& dia(ia& de -a OCAD? a )(a%& de +-ani--a& E6ce-? +!( .edi! de c!((e! e-ec)(ónic!$L'e! &e %'e-ca e&)a in"!(.ación a- &i&)e.a de -a e.+(e&a c-ien)e$

3$4 Ad.ini&)(ación de )a-!na(i!& de (eci,!&$

Ca)e!(*a&:In)e(n!&: e&)!& &!n +(!%i&)!& +!( N a &' %e& &e c-a&i"ican en:E.i)id!& +!( e- CRM$P(ei.+(e&!& e6c-'&i%!&: a@'e--!& en -!& c'a-e& "i'(a +(ei.+(e&! e- n!.,(e de- c-ien)e n! +'eden &e( c!.+a()id!& ni ')i-iad!& +a(a !)(!& '&!&$P(ei.+(e&!& NO e6c-'&i%!&: e&)!& &!n -!& (eci,!& )i+! ? -!& c'a-e& &e a&inan +!( -!)e& a cada c-ien)e deac'e(d! a -a& nece&idade&$E6)e(n!&: e&)!& &!n +(!%i&)!& +!( e- C-ien)e? c!.+a()en -a& .i&.a& ca(ac)e(*&)ica& @'e -!& (eci,!& )i+! A$,$

Reca'daci!ne& e& (e&+!n&a,-e de +(!%ee( a )!da& -a& OCAD? -!& )a-!na(i!& +(ei.+(e&!& &'"icien)e&? a &eanin)e(n!& ! e6)e(n!&$ En e&)e '-)i.! ca&! &e &!-ici)an a&inaci!ne& de )a-!na(i!& a- c-ien)e$E&)a "'nción (e@'ie(e 'na a'di)!(ia +e(.anen)e de .ane(a de a&e'(a( a,a&)eci.ien)!? !(den (e&+!n&a,i-idad en -a ad.ini&)(ación de e&)e )i+! de d!c'.en)ación$

3$5 C!nci-iación de c!,(ana&$

De ac'e(d! a -a "(ec'encia +ac)ada +a(a cada C-ien)e


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V-N MANUAL DE PROCEDIMIENTO MP 7 Hoja 28de 34L'e!

A -a .aana &e de,en a,(i( -a& ca8a&$ A- .en!& de,e &e( -a ca8a ene(a- :00 a :00 h&? de -'ne& a %ie(ne&$

Cada d*a a -a& :00 h& &e (ea-ia 'n cie((e de -a& ca8a&? e.i)iend! 'n -i&)ad! de (endición de de'da deh!n!(a(i!&$ e de,e (ea-ia( 'n c!n)(!- de- &a-d! @'e a((!8a e- &i&)e.a c!n)(a e- e"ec)i%!$C!.! !+ci!ne& a-)e(na)i%a& de +a! &e c'en)a c!n Che@'e&? De+!&i)! en c'en)a de N? Ta(8e)a de C(di)! De,i)!


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P(!ce&!& +(inci+a-e& @'e &!n c!n)(!-ad!& +a(a -a (ea-iación de- &e(%ici!

A)ención a- c-ien)e$

F!(.AC00 P'n)!& a &e( (e-e%ad!& en -a& +(i.e(a& (e'ni!ne& c!n c-ien)e&:

I'#'/-ACI0/ D $-I2/ C03&A/4A$ 'A$I5A

I 6D7I/ICI0/ D #A D8DAII 9 I/-C8-0&$ &$0/A$ &$0/$A3#$III 6 3A$$ D DA-0$I5 6 /0CIACI2/5 9 &CA8DACI0/$ C0/-&0#5I 6 7AC-8&ACI2/ A0

I'#'/-ACI0/ D $-I2/ C8$-0'&; -#'A&


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Be&)i!n Pe(&!na-iada$

e(i"ica( -a (ea-iación e"ec)i%a de )!da& -a& ca+aci)aci!ne& en e- !(denc!((e&+!ndien)e$ e(i"ica( -a en)(ea de- Man'a- de- Be&)!( E&+ecia-iad!$e(i"ica( -a en)(ea "i(.a de -a& F'nci!ne& de- P'e&)! e- Re-a.en)!In)e(n!$e(i"ica( -a en)(ea de -!& P(!cedi.ien)!& +!( C-ien)e$

!+!()e in"!(.a)ic!$C!n)(!- .en&'a- de -a (ea-iación de ,ac '+& a &!+!()e e6)e(n!$

P(!ce&!& ad.ini&)(a)i%!&$

F!(.$ ADM02 A(@'e! de ca8a$

OCAD O"icina de C!,(! A)ención a- De'd!($

F!(.$ OCAD001 Ta,-e(! ed C!n)(!- OCAD$


Suma de recibos Total BD Total Efvo Cheques BD + Efvo + Cheques

+ 0,00

+ 0,00

Ho$o%a%o- ./. + 0,00e$%"o- + 0,00

M&l'"a$al + 0,00

S'a$da%d /a$ + 0,00

Cla%o + 0,00

Cla%o Leale- + 0,00

O$' + 0,00

Mo5-'a% + 0,00

To'al Re"6o- + 0,00 + 0,00 + 0,00 + 0,00 + 0,00

Pendiente de rendir por C!D

Enumeraci"n #ecibos$

Ho$o%a%o- .A.


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7$5$1$ Iden)i"icación T(aa,i-idad

OG#ETIOE&)e Man'a- de +(!cedi.ien)!& de&c(i,e en "!(.a ene(a- -a .e)!d!-!*ae.+-eada +a(a -a iden)i"icación )(aa,i-idad de -!& &e(%ici!& &'.ini&)(ad!&$

ALCANCET!d!& -!& &e(%ici!& @'e -a e.+(e&a de)a--a en &' Man'a- de Ca-idad

Identificación de los servicios

T!d!& -!& &e(%ici!& &!-ici)ad!& &!n a&en)ad!& en e- &!+!()e de Be&)iónc!.e(cia-? -!& c'a-e& )ienen c!.! iden)i"icación e- n.e(! @'e e- &i&)e.a en"!(.a a')!.)ica -e a&ina$ E- n'.e(! de e.+(e&a c-ien)e a&inada +!( &i&)e.a &e %i&'a-ia en e- .!d'-! Ad.ini&)(ad!( C'en)a& ad.in$$

Una %e c!n"i(.ada -a ace+)ación de- +(e&'+'e&)! ! "i(.a de- c!n)(a)!? e-.i&.! &e c!n%ie()e en 'na ! .a& Ca.+aa&? -a .i&.a e& ene(ada en "!(.aa')!.)ica &ec'encia- +!( e- &i&)e.a )iene 'na a&!ciación di(ec)a c!n e-

c-ien)e @'e &!-ici)a e- )(a,a8!$

Iden)i"icación de -a !+e(ación : N.e(! de Ca.+aa

T!da -a in"!(.ación e& .an)enida en e- &!+!()e -óic!


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Pa()iend! de -a +(e.i&a Va)i&"acción a- C-ien)eV? de&a((!--a(e.!& e&)e+'n)! )!.and! c!.! !(ien 'na VN! c!n"!(.idadV de- .i&.! de)a--and!

-!& +(!cedi.ien)!& (ei&)(!& @'e a(an)ian -a )(aa,i-idad de- &e(%ici!&'.ini&)(ad!$

2 N! c!n"!(.idad de- c-ien)e &!,(e -a Ca.+aa 1 In(e&and! a- &!+!()e -óic! de- &e(%id!( +(inci+a-? ,'&ca.!& en -a +an)a--a

de dia-!! +(e&en)ada? -a Ca.+aa (ec-a.ada? -! c'a- +!ne en +an)a--a)!d!& -!& (ei&)(!& di&+!ni,-e& -!& c'a-e& e&)an de)a--ad!& en e- in&)('c)i%!de )(a,a8! ITAC002$

T!d! -! de)a--ad! .'e&)(a @'e -a e.+(e&a c'en)a c!n 'n &i&)e.a "!(.a- deiden)i"icación (ei&)(!& @'e -e +e(.i)en 'na c!((ec)a )(aa,i-idad de -!&&e(%ici!& an)e VN! c!n"!(.idadV de- c-ien)e$

Sectores involucrados en la trazabilidad.

• A)ención a- C-ien)eE- E8ec')i%! de C'en)a& (e"e(en)e e& (e&+!n&a,-e de -a ene(ación ad.ini&)(ación de -!& IT de C-ien)e&$

• O+e(aci!ne&En ,a&e a -a& Ca.+aa& (eci,ida& e- (e&+!n&a,-e de C!n)ac) Cen)e( a&ina -a&.i&.a& a -!& di&)in)!& e@'i+!&? -!& c'a-e& e&)n !,-iad!& a- c!n)(!- (ei&)(!de -a& ac)i%idade& indicada&$ Cada Ca.+aa (ei&)(a -!& inc!n%enien)e&+(e&en)ad!& c!.! N! c!n"!(.idade& acci!ne& c!((ec)i%a& (ea-iada&$

= C!.+(a&En ,a&e a -a +(!ección de ac)i%idad &e (eci,e +!( +a()e de- E8ec')i%! deC'en)a& -!& (e@'e(i.ien)!& +a(a e- c'.+-i.ien)! de -!& e(%ici!& +ac)ad!& c!ne- C-ien)e? -! c'a- ene(a -a& c!.+(a& de -!& in&'.!& / &e(%ici!& &!-ici)ad!&$C'and! ha inc!n%enien)e& +a(a e- c'.+-i.ien)! de -a "echa !(iina- deen)(ea? de,e in"!(.a( )an)! a O+e(aci!ne& c!.! a- &ec)!( A)ención a- C-ien)e$

T!d!& -!& in(e&!& de in&'.!& )ecn!-óic!& c!.! +(e&)ación de &e(%ici!& &!ne%a-'ad!& .en&'a-.en)e en e- F!(. 7$4 00? d!nde &e -e& a&ina 'n+'n)a8e$ E&)! +e(.i)e an)e N! c!n"!(.idade& de 'n c-ien)e c!n!ce( e- !(ien "echa de- in&'.! )ecn!-óic! ! &e(%ici!& c!n)(a)ad!&$ Edición 7 Fecha: 24/05/202 C!n"ecci!nó: #$C$ Re%i&ó: #'an O()* A+(!,!: A(ie- Reinh!-d


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De&+ach!& / (endici!ne&$

Re"e(enciad! en Man'a- de P(!cedi.ien)! 7$5$5

7$5$4$ Giene& de- c-ien)e$

OG#ETIO E&)e Man'a- de&c(i,e en "!(.a ene(a- -a .e)!d!-!*a e.+-eada +a(a-!& c!n)(!-e& ad.ini&)(ación de -!& da)!& &'.ini&)(ad!& +!( -!& c-ien)e&$

ALCANCE

T!d!& -!& &e(%ici!& e in&'.!& @'e -!& c-ien)e& deciden +(!%ee( -ae.+(e&a decide ace+)a($

Responsabilidades del cliente.

Re&+!n&a,i-idad )!)a- +!( -a ca-idad de -!& da)!& /! &e(%ici!& @'e+(!%ee$

Re&+!n&a,i-idad +!( e- &'.ini&)(! an)ici+ad! de e&+eci"icaci!ne& %e(i"icaci!ne& @'e N de,e( c!n)(!-a( en e- +(!ce&! de (ece+ción de -!&

da)!&$Re&+!n&a,i-idad +!( ac!(da( "(ec'encia .e)!d!-!*a +a(a e- c!n)(!-

de e&)ad!


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