ANALISIS Y MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN LA TIENDA FRANQUICIA CISESA - CHEPENEstudio del Trabajo I

INTEGRANTES:• Diaz Nuñez,

Gianella• León Delgado,

Samanta• Ocon Reyes, Julio• Quiroz Moza,

Frank

MISION

Brindar a través de nuestros productos y servicios en el sector de las telecomunicaciones la óptima satisfacción a clientes. Sustentados por una empresa económicamente prospera comprometida con el desarrollo de su personal y de la sociedad donde se ubica.

VISION

Situarnos como altos líderes en el mercado de telecomunicaciones, a través de nuestro producto, servicio, calidad e innovación. Teniendo como meta la satisfacción de nuestros clientes. Siempre guiados por una actitud ética y honesta. Nuestro personal es calificado y ha sido inculcado con la directriz de prestar servicios de alta calidad.

DESCRIPCION

Es una tienda franquicia de Movistar. Se encuentra en la ciudad de Chepén, exactamente en la Calle Cajamarca Nª467 y se dedica a ofrecer servicios de telefonía móvil, cable e internet al publico en general.

También se pueden realizar pagos de los servicios previamente dichos, además de ofrecer venta de una variedad de celulares para el gusto del cliente.

ENCUESTA

DATOS OBTENIDO

S

1. ¿Qué significa las siglas CISESA?

Computación Informática y Servicios Electrónicos S.A.

2. ¿Cuándo fue creada la tienda?

En el año 2008.

DATOS OBTENIDO

S

3. ¿Cuál es la marca o marcas de celulares más rentables para la tienda? Samsung

Huawei

4. ¿ Cuántos empleados trabajan en la tienda? La tienda cuenta con 12 empleados.

DATOS OBTENIDO

S

5. ¿Cuáles son los problemas que se presentan en la tienda? Caídas del sistemaLos tiempos de espera de los clientes en postventa(módulo de atención al cliente)

No se cuenta con personal de seguridad6. ¿Cuál es el número de personas que concurren a la tienda diariamente? Diariamente va un aproximado de 150 personas

DATOS OBTENIDO

S

7. ¿Cuál es la cantidad de productos y servicios que se venden diariamente?Producto combo Postpago (Equipo+Línea RPM)=5 personasMigración 4 línea RPM de 35-45-60-90 =5 personasCAEQ(Cambio de Equipo)=10 personasMigración 7(chip Prepago)=10 personasCombo prepago=5 personasPortabilidad=2 personasTelefonía fija

Movistar seguro=2 personas Consultas y Solicitudes=20 personasIngreso de reclamos =5 personas

• Dúos=2 personas• Tríos=2 personas• TV=2 personas

PROBLEMAS DETECTADOS EN LA TIENDA DESDE NUESTRO PUNTO DE VISTA

1. FALTA DE ORGANIZACIÓN Se observó que se forman grandes filas en el establecimiento, ya sea para

requerir servicios de venta o pago de teléfono, internet o cable. Los empleados de la tienda no se organizan de una manera apropiada para poder atender a los comensales, provocando desorden y el descontento de estos.

2. BAJO INTERÉS POR PARTE DEL PERSONAL PARA ATENDER LAS NECESIDADES DEL PUBLICO

No existe el interés suficiente de los empleados de atender las necesidades de los comensales, causando una mayor demora en el servicio de atención al cliente, como también incomodidad por parte de los comensales. Esto causa que gran parte de ellos prefieran cambiarse de operadora.

PROBLEMAS DETECTADOS EN LA TIENDA DESDE NUESTRO PUNTO DE VISTA

3. CARENCIA DE VENTANILLAS PARA PODER REALIZAR PAGOS

Solo hay una ventanilla dedicada a este servicio, causando grandes colas en el local.

4. NO SE ENCUENTRAN A LA VISTA LA MAYORIA DE LOS CELULARES QUE OFRECEN

Muchos de los clientes van a esta sucursal para poder adquirir un nuevo celular. Pero tienen que esperar hasta llegar a una ventanilla y pedir que e muestren los demás modelos de celular. Esto ocasiona que se tome más tiempo en atender a un cliente y reduce las probabilidades de obtener más venta.

POSIBLES SOLUCIONES ANTE ESTOS PROBLEMAS

1. MEJORAR DISTRIBUCIÓN DE LOS EMPLEADOS, CONTROLANDO EL TIEMPO Y LA MANERA EN QUE TRABAJAN

De esta manera, se puede mejorar el desempeño y productividad de los clientes, como también optimizar la atención a los clientes.

2. COLOCAR CARTELES EN CADA UNA DE LAS VENTANILLAS, INDICANDO SU FUNCIÓN Y ASÍ EL CLIENTE SE ORIENTE DE MANERA MÁS RÁPIDA

Una manera eficaz de orientar al cliente, ya que tendría una mejor orientación y conocimiento de a qué ventanilla ir, y con ello se aumentaría la cantidad de clientes atendidos en el día.

POSIBLES SOLUCIONES ANTE ESTOS PROBLEMAS

3. PRESENCIA CONSTANTE DEL GERENTE EN EL LOCAL

Con una mayor presencia de éste, los empleados atenderán de mejor manera ya que estarán más vigilados y evaluados constantemente.

4. MEJORAR EL AREA DE RECURSOS HUMANOS

Teniendo una mejora en esta área, se podrá seleccionar de manera más eficiente a los empleados que se encargarán de atender a los comensales.

4. AMPLIAR LAS VITRINAS

Disponiendo de mejoradas y amplias vitrinas, el cliente puede observar y ya tener una idea del celular que quiere, y cuando vaya a la ventanilla de ventas, se lo atienda de manera más rápida.