Monografia Ultimo.original

5/13/2018 Monografia Ultimo.original - slidepdf.com

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1. SYMRISE

1.1 ASPECTOS GENERALESSymrise es una empresa multinacional que fabrica fragancias, sabores, materiasprimas e ingredientes activos para la industria perfumera, de cosméticos y la dealimentos. Con ventas de aproximadamente 1.32 billones de euros en 2008ubicándola en el top 4 de las compañías de sabores y fragancias. Symrise tienepresencia en más de 35 países a nivel mundial.Symrise es reconocida como una empresa que además de producir innova coninvestigación y nuevos productos.

La razón social de la empresa es el desarrollar, fabricar y vender aceites para

perfumes, saborizantes para las industrias de los alimentos, bebidas y tabaco,ingredientes para las industrias de los cosméticos, higiene personal y cuidado delcabello, químicos aromáticos estandarizados, colorantes para alimentos, ysustancias activas para las industrias de los cosméticos y productosfarmacéuticos.

La visión de Symrise, “Always Inspiring More”(Siempre inspirando más), describeperfectamente como es el trabajo dentro de la empresa; Always la define comouna empresa excepcional en todo lugar que no se conforma con el status quo queda el mercado, Inspiring es el ser y sentir el deseo de hacer las cosas siempremejor y More es el adicional pues no es solo ser mejor con el cliente externo sino

de igual manera con el cliente interno.

La misión de symrise se puede resumir en la siguiente frase “Nosotros mejor quenadie convertimos los deseos del consumidor junto con nuestro cliente enproductos y experiencias exitosas “.

Para lograr que la visión sea llevada a cabo Symrise se ha basado en la fuerza enla investigación y desarrollo, el conocimiento profundo de los mercados, losclientes y los consumidores, las funciones eficaces en la cadena de suministros,los servicios de calidad y reglamentarios, y los sistemas de información de soporte

a nivel mundial. En la actualidad la empresa ha puesto en práctica un programa deResponsabilidad Social Corporativa y lo ha integrado a sus procesos de direccióndiarios y participación de los empleados.

La empresa Symrise tiene su casa matriz en Holzminden (Alemania) con fecha defundación 19 de noviembre de 1987.



1.2 RESEÑA HISTÒRICA

Symrise fue fundada el 23 de Mayo de 2003 por la fusión de Haarmann & Reimer y Dragoco, ambas con sede en Holzminden (Alemania). Desde 1954 hasta 1990hizo parte en Colombia de la división de fragancias del grupo Bayer hasta que sucrecimiento hizo que esta se despegara del grupo Bayer para convertirse enSymrise cuando Bayer vende H&R al grupo inversor EQT, quien adquiereparalelamente la firma Dragoco formando SYMRISE Ltda.En el año de 1999 se fundó la planta según especificaciones de casa matriz y

finalmente en 2003 Symrise incursionó en el mercado bursátil. (Ver grafico 1)

1.3 ESTRATEGIA CORPORATIVA

La estrategia de Symrise radica en una nueva estructura operativa que utiliza elpoder de la “y”, agregando un extra que les permite entregar beneficios únicos delproducto y tecnología a los clientes. Los pilares de este sistemas son el poder la“Y” que busca dar valor agregado a sus productos para beneficio de sus clientes,Ser indispensable o hacer contribuciones verdaderas y vitales para los clientes y

por último BOLD o la cultura de la empresa de ser audaz para que sus clientes lovean como un socio mas que como un proveedor.

La compañía cree firmemente que el desarrollo e innovación de productos esfundamental y como pilares fundamentales la innovación y tecnología; Estassirven de base para tener el poder de la “Y” y así hacer de sus clientes un sociode su negocio. Los elementos centrales de la estrategia corporativa son:

– Desarrollo de productos innovadores y rentables. – Adquisición de tecnología – Desarrollo de fuertes relaciones con los clientes.

– Expansión de mercados – Desarrollo continuo de la calidad

La investigación y desarrollo de la empresa se dan en tres de sus filiales como loson México, Singapur y La casa matriz en Holzminden lo que hace que la empresaposea gran cantidad de patentes por sus excelentes productos.

2



De igual forma en el grafico 2 se ilustra como es la estrategia general de SymriseColombia.

3



Grafico No. 1 Trayectoria de negocio

Fuente: Symrise

grafico 2 1

4



1.6 PRESENCIA GLOBAL

Symrise tiene presencia en más de 35 países distribuidos en todo el mundo.Actualmente está dividida en cuatro regiones comerciales: Asia, Medio Oriente y

Australia; Europa; Norteamérica; Brasil y otros países de América (a la quepertenece Symrise Colombia), en el Grafico No. 3 se presentan los diferentespaíses en donde Symrise tiene presencia.

La casa Matriz ubicada en Alemania es responsable de coordinar, planear yelaborar los planes, procedimientos e informes para todas las sucursales a nivelglobal y de igual forma realizar el seguimiento o monitoreo de las medidas o

acciones a seguir. En este mismo orden la sucursal o la región es responsable deevaluar el sistema integral de gestión IMS de la zona, determinar las mejoras y lasactividades en relación al sistema IMS, determinar la necesidad de crear recursosy por ultimo evaluar la revisión y determinar las medidas correspondientes.

Grafico No.3 Symrise Presencia Global

5



1.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Basado en una política de integración de sus subsidiarias el equipo directivo deSymrise decidió poner en marcha una estructura de racionalización diseñada paralograr la promesa básica de brindar experiencias exitosas a sus clientes.

Para esto la casa matriz creo el comité ejecutivo exclusivo en casa matriz enAlemania que se encarga de gestionar la empresa. Este comité cuenta con cuatrogrupos de liderazgo que aceleran la toma de decisiones en caso de necesitarloademás de encargarse de los procesos de planeación y ejecución.

La casa matriz es la encargada de definir las directrices y los lineamientos engeneral de la organización. Sin embargo como en los casos de multinacionales

6



cada una de sus filiales puede actuar de forma independiente pero sin salirse delos lineamientos de casa matriz, esto para asegurar la calidad unificada deproductos alrededor del mundo. En el único caso que no existe ningún tipo deindependencia es en los temas financieros que depende exclusivamente de casa

matriz.

Debido a la complejidad de la organización, para mayor facilidad en el control yadministración entre las diferentes sucursales, Symrise cuenta con cuatroregionales como se puede apreciar en el mapa; En el caso Colombiano laregional es Brasil; Esta le reporta a la casa matriz, a través de informesperiódicos, el comportamiento y resultados esperados de los paíseslatinoamericanos, a espera de acciones correctivas.

En el Grafico No. 4 Se presenta la estructura de Symrise en el mundo,

Grafico No. 4 Estructura Symrise en el mundo

2. ANALISIS DE LA EMPRESA DENTRO DEL SECTOR

2.1 CONTEXTO INTERNACIONAL

7



Según cifras de la flavor and fragrance industry la industria tiene el siguiente topten donde Symrise ocupa el cuarto lugar según datos de 2008. En ese mismo añose estima que el mercado total creció un 3% a 3.5%, pero se estima un descenso

en 2009 de un 3 – 6%

El 68.7%1 del total del mercado pertenece al top ten de las empresas y el restantese reparte para las pequeñas y grandes industrias.

2004 - 2008 Estimated Sales Volume in Millions(Preliminary Estimates as of May 21, 2009)

..Com

pany

20

042004

Est.2004

200

52005

Est.

2005

200

62006

Est.

2006

200

72007

Est.

2007

200

8

200

8

Est.

2008

..

Rank

..

CountryCur rency

=US$

Mar ketShare1

CountryCur rency

=US$

MarketShare1

CountryCur rency

=US$

MarketShare1

CountryCur rency

=US$

MarketShare1

CountryCur rency

=US$

MarketShare1

Source

1Givaudan

2,680CHF

$2,346.9

13.3%

2,778CHF

$2,108.9

13.2%

2,909CHF

$2,387.9

13.3%

4,132CHF

$3,647.0

18.4%

4,087CHF

$3,828.7

18.7%

Givaudan

2(3)

Firmenich

2,035CHF

$1,782.1

10.1%

2,308CHF

$1,752.1

11.0%

2,500CHF

$2,052.1

11.4%

2,847CHF

$2,512.8

12.7%

~2,847CHF

~$2,930

13.3%

Firmenich

3 IFF$2,033.7

$2,033.7

11.5%

$1,993.4

$1,993.4

12.5%

$2,095.4

$2,095.4

11.6%

$2,276.6

$2,276.6

11.5%

$2,389

$2,389

11.7%

IFF

4Symr

ise

1,138.

1 €

$154

0.3

8.7

%

1,148.

9 €

$1,3

60.2

8.5

%

1,230.

0 €

$1,6

23.0

9.0

%

1,274.

5 €

$1,8

60.8

9.3

%

1,319.

9 €

$18

37.4

9.0

%

Symri

se

5(4) Takasago

¥101,205

$985.1

5.6%

¥105,721

$898.3

5.6%

¥113,876

$955.7

5.3%

¥124,231

$1,112.0

5.6%

¥1,239.7

$1365.6

6.7%

Takasago

1 [http://www.leffingwell.com/top_10.htm Consultado el 29/10/08]

8

http://www.givaudan.com/


http://www.firmenich.com/


http://www.iff.com/

http://www.symrise.com/


http://www.takasago-i.co.jp/






http://www.iff.com/







6(6)

SensientFlavors

$499.2**

$499.2**

2.8%

$516.4**

$516.4**

3.2%

$535.4**

$535.4**

3.0%

~$572**

~$572**

2.9%

~$591**

~$591**

2.9%

SensientTechnologie

s

7(5)

T.Hasegawa

¥50,381

$490.4

2.8%

¥47,752

$405.7

2.5%

¥47,000

$394.4

2.2%

¥50,066

$448.1

2.3%

¥45,421

$500.3

2.4%

T.Hasegawa

8Frutarom

$196.8

$196.8

1.1%

$243.8

$243.8

1.5%

$287.2

$287.2

1.6%

$368.3

$368.3

1.9%

$473.3

$473.3

2.3%

Frutar om

9Mane SA

255 €

$345.1

2.0%

263 €

$311.4

1.9%

288 €

$380.0

2.1%

307.31

€

$448.7

2.3%

332.5 €

$462.9

2.3%

ManeSA

10RobertetSA

203.7

€

$275.7

1.6%

207 €

$245.1

1.5%

221.13

€

$291.8

1.6%

241.14

€

$352.1

1.8%

303.17

€

$422.0

2.1%

Rober tet

...

TopTenTotals

...$11,469.4*

64.96%*

.....$10,555.0*

66.0%*

..$11,867.6*

65.9%*

..$13,598.4

68.7%

... $14586.8

71.2%

..

AllOthe

rs

... $6,188.0

35.04

%

... $5,445.0

34.0%

..$6,132.4

34.1%

..$6201.6

31.3%

... $5913.2

28.8%

..

TotalMarket

... $17,657.4

... .. $16,000

... ..$18,000

.. ..$19,800

.. ... $20,500

.. ..

* Note - Top 10 Total figures includes Quest International for Years 2004-2006 andexcludes sales of Frutarom for the same period, as 2007 was Frutarom's 1st year in the Top 10.

De igual forma según información de flavor and fragrance industry desde 1987 elmercado que mas a crecido es el de sabores con un crecimiento del 8.2% seguidopor el de fragancias con un 1.4%.

Category % of Sales 1987 % of

9

http://www.sensient-tech.com/





http://www.t-hasegawa.co.jp/index.html


http://www.frutarom.com/


http://www.mane.com/


http://www.robertet.com/















Sales2002

Fragrance compounds 33.6% 35%

Flavor compounds 32.8% 41%

Aroma Chemicals 17.9% 12%

Essential Oils & Other Natural Products

15.7% 12%

El mercado global de fragancias y sabores según cifras de 2006 esta repartido en49.4% fragancias y 50.6% para sabores repartidos en 30.6% para Norte América,27% para Asia-Pacifico y Europa del oeste 23.2%.Comparando con 1999 elmercado de norte América decreció un 1.6% y el mercado de sur América crecióun 0.2%

10



Para un futuro se espera que el Mercado de fragancias crezca aproximadamenteen un 3.7% por el interés creciente en las fragancias naturales y el valor agregadoespecialmente en la industria de cosméticos y de baño. Además de la crecienteimportancia que adquiere el higiene y la necesidad de ocultar olores.Además de esto la industria tiene como característica tener empresas grandes por la cantidad de dinero necesaria para infraestructura, e investigación. Además deesto la competencia que se genera entre la industria por desarrollo de mayor numero de patentes. Por esto mismo este mercado también esta en la tendenciade las fusiones buscando ser mas competitivos tener mas infraestructura y capitaladquisiciones y alianzas para crear masas críticas de investigación y desarrolloque les permita competir a nivel internacional.

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Esto se evidencia en las fusiones de Givaudan con Roure y Fritsche Dodge &Olcott Naarden con PPF ( 1987 ), Harman & Reimar con Dragocco para dar origena Symrise (2001), IFF con Bus Boak Allen (2002)2.

2.2 CONTEXTO NACIONAL

En Colombia el mercado de Fragancias y Esencias es un oligopolio ya que elmercado esta distribuido en pocas empresas. Este mercado se caracteriza por suplirse de materias primas importadas y los procesos se asemejan a los desymrise que se abastece de materias primas de sus casa matriz.

“Los principales países de origen de las importaciones son: Estados Unidos,México, Francia y Alemania. Estos se encuentran entre los principales

proveedores externos de cosméticos y productos de aseo consumidos enpromedio en el país” entre Enero a Junio de 2007 según ministerio de comercio;esto refuerza la idea de que una gran parte de dichas materias primas provienende Alemania, en donde se encuentra ubicada la casa matriz (Grafico No 9.).

Symrise presenta la siguiente información financiera:

2007 2008 2007 2008

Total Activos

$58.343.957,00

$64.774.491,00 Ingresos

$62.964.328,00

$68.194.685,00

TotalPasivos

$14.930.409,00

$18.637.444,00

UtilidadBruta

$27.371.956,00

$31.094.424,00

TotalPatrimonio

$43.413.548,00

$46.137.047,00

Utilidadneta

$10.458.783,00

$15.837.453,00

2007 2008Razón corriente 3,29 2,82Razón deEndeudamiento 26% 29%

Margen neto 11% 16%

Donde como factor relevante se presenta un incremento del 51.43% en la utilidadneta de la empresa. En el caso de la razón se disminuyo pero de igual forma es unindicador de holgura. EL endeudamiento es muy bajo lo que puede representar

2[www.leffingwell.com/top_10 consultado el 29/10/08]

12



una perdida de apalancamiento. Lo más positivo para 2008 fue el crecimiento delmargen neto en un 5%.

Grafico No. 8. Cadena productiva

Grafico No. 9. Países de origen de las importaciones en la industria defragancias

Realización: Gustavo Pérez 2008-10-30.

13



Fuente: Mincomercio,2007.

Como analizamos anteriormente las multinacionales son las que dominan elmercado pero de igual forma en Colombia aumenta el peso de las industriasnacionales que están ingresando en el sector.

Tabla No 3.

EMPRESAS COLOMBIANASESENCIAS / FRAGANCIAS Y SABORESAgroindustrial Management & ConsultingS. A. – AMC

Insualimentos Ltda.

Al - kimia Esencias Florales International Flavors & Fragrantes

Alpina Food Solutions ( antes PassifloraColombiana Ltda. )

La Tour

Alternativas Alimenticias S. A. –Technofood

Laboratorios Lina

Aroma Synt Ltda. Lucta Grancolombiana S. A.

C. I. Agrocalidad Ltda. Mane

C. I. Agrocaribe Ltda. Mesa Hermanos & Cia.

C. I. Tecnacol S. A. Piccolinni Aromas y Sabores Ltda.

Colorisa S. A. Polaroma

CPL Aromas Colombia Ltda. Prebel S. A.

Disaromas Ltda. Productos Sortario Ltda.

Fundacion Sabanas Quimica Aromatica Andina S. A.

Givaudan Colombia S. A. Rimport Ltda.

Industria Quimica Andina S. A. – IQA SC Jonson

Fuente: Elaboración por Annie Fontecha

Symrise es proveedores de algunas de estas empresas como proveedores dematerias primas.

En el caso de Symrise sus principales relaciones comerciales se dan con:

14



15



• Alemania

• Argentina

• Bolivia

• Brasil

• Chile• Ecuador

• España

• Estados Unidos

• Francia

• Guatemala

• India

• Puerto Rico

• Reino Unido

• República

dominicana• Venezuela

• Paraguay

16



Debilidades Fortaleza

Tiempo de respuesta delproceso logístico y dedespacho acceso a materias primasIneficiente gestión de la

cadena de abastecimiento ysuministros mas de 400 Patentes como multinacionalInadecuado manejo de losinventarios Curva de experienciaQuejas de clientes por demora en las entregas

Tecnología adecuada y segúnparámetros internacionales, ya que serige por parámetros de casa matriz

Los negocios de granvolumen, se concentran enmuy pocos clientes.

Posicionamiento en el mercado

No se cuenta con un sistemaque unifique informacióncomo ZAP sino variossistemas que no estánalineados personal calificado

Distribución geográfica

Buena imagen y estrategia corporativa

Amenazas Oportunidades

Importancia de losproveedores pues esta

industria química necesita deun sin numero de productosnaturales que en su mayoríason importados

Tendencia mundial al consumo deproductos naturales

Aumento progresivo de loscostos de las materias primas

Mayores asociaciones y alianzasestratégicas

Barreras regulatorias yAmbientales en la entrada deproductos a Colombia al igualque su salida

Mercados emergentes

Las relaciones económicas

entre Colombia y los paísesvecinos.

Crecimiento de la demanda de la

industria cosmética

dificultad de los clientes para hacer unaintegración asía atrás

17



3. Propuesta

3.1 Definición del problema

Servicio al cliente se define como el “conjunto de actividades interrelacionadasque ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto enel momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo” 3.

Servicio al cliente es una potente área que apoya y finaliza la venta hecha por la empresa, por lo que es de vital importancia dar la atención a este coninformación 100% confiable y oportuna para este.

El área de servicio al cliente de Symrise esta conformado de la siguiente

manera.

3 Servicio al cliente. Calderón Neira. 2002. www.monografias.com

18

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtml

http://www.monografias.com/

http://www.monografias.com/

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtml



Esta área hace parte del departamento de operaciones que es el encargado detodo el proceso desde que se pone la orden de compra hasta el despacho:(grafico procesamiento de la orden de compra).

Para este proceso al empresa cuenta con dos sistemas MOS y AS400

19



Procesamiento de las órdenes de compra

Recepción

Requerimientos

( fax, mail,

telefónico

Recepción

Requerimientos

( fax, mail,

telefónico

Verificación

Producto, precio

Fecha, dirección

entrega

Verificación

Producto, precio

Fecha, direcciónentrega

Ingresar

Sistema

Ordenes CompraModificaciones,

Ingresar

Sistema

Ordenes Compra

Modificaciones,

ConfirmarFechas de envió

al cliente

ConfirmarFechas de envió

al cliente

Recibir retroalimen-

taciòn cliente

Recibir retroalimen-

taciòn cliente

Busca

MejoraFecha

Busca

MejoraFecha

Seguimiento

Diario_

Sales Follow

Seguimiento

Diario_

Sales Follow

Despacho

Monitero

cumplimiento

Despacho

Monitero

cumplimiento

Carteramonitero

acuerdo conclientes

a bloquear y Bloqueados

Cartera

moniteroacuerdo con

clientes

a bloquear y Bloqueados

ORDEN

DE

COMPRA

ORDEN

DE

COMPRA

20



Estos dos sistemas se complementan para la actividad diaria de la empresa ybrindan información para cada una de las áreas de la empresa. Pero a pesar de esto los sistemas son muy simples en su información además de ser muyplan, lo que hace que las personas de servicio al cliente no se puedan apoyar solamente en estos sino que deban recurrir a las personas que tiene la

información de primera mano lo que en efecto dificulta la actividad, la hacelenta y puede repercutir en fallas.

Diagramas causa-Efecto

Basados en la necesidad del departamento de servicio al cliente por tener siempre atención oportuna e información 100 % confiable para la atencióneficaz surge la necesidad de tener un sistema actualizado que brindainformación confiable donde las personas de servicio al cliente puedan ser reactivo ante posibles problemas para entrar en negociación con el cliente o

entrar a tomar medidas oportunas con los directivos de la empresa.

21



Un sistema de estos ayudaría a brindar una mejor atención a los clientesademás de facilitar el trabajo en el área que sin lugar a dudas esta bajo presióntanto del cliente interno como del externo. Esta aplicación busca tener información en línea basada en los sistemas de la empresa pero que tengainformación adicional para brindar un mejor servicio.

Esta herramienta surge como una necesidad del área por dejar atrás laatención reactiva asía el cliente y pasar a una atención proactiva todo en buscade mejor servicio y atención oportuna a eventualidades que se presenta pro alclase de productos que fabrica la empresa, ya que estos pueden tener problemas inesperados al momento de fabricarlos y no ser aprobados por calidad.

Este tipo de aplicación además de brindar información útil para las personasde servicio al cliente puede generar valiosos informes de gestión no solo delárea sino además para el área de planificación, despachos, producción ycalidad. De igual forma sirve para mostrar resultados a las áreas de ventas que

son el cliente interno que más necesidad tiene de atender pedidos de formaoportuna.

3.1.2 Planteamiento del problema

Basados en la evidencia y la espina de pescado se detecta que el área deservicio la cliente de Symrise Colombia tiene un falencia de información parahacer su función básica que es informar al cliente sobre sus despachosademás de prever posibles inconvenientes para alertar a las personasencargadas dentro de la empresa. Por lo cual se genera la necesidad degenerar una herramienta que permita agilizar la búsqueda de información,unificarla buscando que esta herramienta soporte mejora la actividad de todaslas personas dentro del departamento de operaciones.

3.1.3 Formulación del problema

La empresa Symrise Colombia no cuenta con un sistema SAP que le permita

tener información unificada y actualizada , por esta razón las personas deservicio al cliente deben trabajar para conseguir la información que deberíaestar al alcance de la mano.

Como vemos el problema del área de servicio al cliente radica en la falta deinformación que quieta tiempo a las personas encargadas y dificulta laverdadera labor del área, descuidando clientes o siendo poco proactivos antesituaciones difíciles.

Esta coyuntura de búsqueda constante de información lleva a que las personasse dispersen, descuiden los teléfonos y dejen acumular correos. Ademas de

esto la constante distracción puede generar olvidos o errores en la labor.

22



Como vemos la creación de la herramienta puede ser una muy buenaoportunidad para el área que esta en búsqueda de mejorar la atención a susclientes. Además de esto como vimos es probable que exista incumplimientode pedidos y para el departamento de ventas es muy importante tener estainformación para entrar a negociar con el cliente y no ver afectada ventas

futuras,

3.2 DESCRIPCIÓN Y JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA

3.2.1 Justificación

Basado en el análisis de espina de pescado y la ponderación de factores delárea de servicio al cliente, surge la necesidad de buscar soluciones prácticas yviables para el área. La inconformidad por parte de las personas que trabajanen el área debido a la tensión constante y el problema de información que se

les presenta para trabajar de manera eficaz y por ultimo la queja de los clientespor una mas rápida respuesta a inconvenientes al igual que informaciónconstante sobre sus pedidos hace necesario la búsqueda de una solución queataque el problema que genera la mayoría de inconvenientes.

3.2.2 Descripción

La propuesta se basa en una herramienta en Excel de fácil utilización quepermita procesar la información que se encuentra en los dos sistemas de lacompañía con toda la información pertinente para las personas de servicio alcliente dando la posibilidad de ser reactivos ante posibles situaciones ademásde mejorar la atención a los clientes.Además de esto la herramienta dará la posibilidad de generar dos reportespara presentar resultados globales a cada una de las divisiones de la empresay otro que permita mejorar sobre los errores cometidos en el despacho depedidos.

Es básico que este sistema supla la siguiente información:

a. Pedidos sin confirmar que superan los plazos máximos estipuladosb. Estado de los pedidos ( fabricados, en calidad, Espera de arribo de

compra venta o sin confirmar)c. Despachos no realizados con su razónd. Posibles inconvenientes con pedidos próximose. A final de mes debe dar cifras sobre servicio que sirvan de base para

hacer el respectivo informe

3.2.3 Costos

Los costos básicos de esta propuesta son- Tiempo implementación y desarrollo

- Capacitación sobre el funcionamiento del modelo- Tiempo de personas externas a servicio al cliente que alimenten el sistema

23



3.2.2 Requerimientos

Básicamente se necesita información tanto del sistema Symrise como de laspersonas que cuentan con esta de primera mano.

3.2.3 Beneficios

a. Tangibles: Información de

• Estado de los despachos

• Despachos incumplidos con su razón

• Re confirmación de pedidos

• Indicadores de desempeño

• Aviso de bloqueos

b. Intangibles: Mejor y mayor información para las personas de servicio alcliente

• Menor tiempo de reacción ante algún requerimiento

• Mejor calidad de servicio prestado

• Tranquilidad para el cliente interno

• Oportunidad de mejora basada en los informes

• Ayuda mutua y descenso de error humano ya que si todos pueden estar monitoreado alguien puede detectar y dar alerta.

3.3 PLANEACION TACTICA

3.3.1 Objetivo general

Crear una herramienta un sistema informático el cual permita el seguimiento ycontrol de las ordenes de pedido basadas en le pronostico de producción y deventa con el fin de cumplir las fechas de entrega requeridas mejorando así elservicio al cliente y el nivel de satisfacción de estos pedidos.

3.3.2 Objetivos Específicos

1. Crear una herramienta que permita tener información completa yconfiable

2. Mejorar la calidad del servicio prestado por el departamento de servicioal cliente

3. Ser más pro activos al momento de presentarse un inconveniente conalgún pedido

4. Tener información unificada para las tres personas encargadas de losclientes

5. Mejora la atención al cliente interno o área de ventas que es la que estadetrás de las ventas

6. Generar informes que permitan evaluar la acción del área de servicio alcliente además de las áreas implicadas.

24



3.3.3 Alcance

Con este archivo de excel se busca que basados en información de la empresa

brindada por sus sistemas MOS y AS400 y personal encargado se logre tener una plantilla con los respectivos temas que tengan la información actualizada .

3.3.4 Fases

Actividad Tiempo Recursos Responsable

1 Basado en laexperiencia sedebe empezar a

evaluar queinformaciónimportante puedebrindar lossistemas de laempresa a cercade los temasconcernientes aservicio alcliente.

4 agosto a19 de

octubre

Capacidad deanálisisTiempo para

evaluar lainformación

Natalia Peña

2. Empezar acrear plantillasen Excel

Crear archivo enExcel quepermita procesar de manera masfácil información:-Bloqueos-Reconfirmaciones- Nodespachados

- Despachos

Agosto 5 aDiciembre ExcelTiempo Natalia peña

3.Modificaciones y mejorasde la plantilla

Paralelamente asu creación sedebe preguntar yverificar queopinan laspersonasimplicadas

Septiembr e 5 adiciembre

-Excel-Observaciones

Natalia Peña

4.Presentacion plantilla final

Presentaciónpara últimosajustes

diciembre -Excel-Observacione

s

Natalia Peña

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