Monografía para optar el Título Profesional de Licenciado...
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1 FACULTAD DE HOTELERIA, TURISMO Y GASTRONOMIA ADMINISTRACIÓN HOTELERA ¨SEGURIDAD Y FIABILIDAD DEL SERVICIO REMISSE EN HOTELES 05 ESTRELLAS DE LIMA METROPOLITANA SEGÚN LOS GERENTES DE SERVICIO¨ Monografía para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración Hotelera RENZO BRAYAN MUNARES GÁLVEZ La Molina (Lima-Perú) 2016
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FACULTAD DE HOTELERIA, TURISMO Y GASTRONOMIA
ADMINISTRACIÓN HOTELERA
¨SEGURIDAD Y FIABILIDAD DEL SERVICIO REMISSE EN
HOTELES 05 ESTRELLAS DE LIMA METROPOLITANA
SEGÚN LOS GERENTES DE SERVICIO¨
Monografía para optar el Título Profesional de Licenciado
en
Administración Hotelera
RENZO BRAYAN MUNARES GÁLVEZ
La Molina (Lima-Perú)
2016
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Tabla de contenido
I. Introducción ................................................................................................................................... 4
1.1Concepto de Seguridad .............................................................................................................. 4
1.2Concepto de Fiabilidad ............................................................................................................... 5
1.3Concepto de Taxi ........................................................................................................................ 5
1.4Concepto de Remisse ................................................................................................................. 6
1.5Servicio de Taxi por Aplicativos Móviles ..................................................................................... 6
1.6 Seguridad en Lima Metropolitana .............................................................................................. 7
1.7Servicio de Transporte Público en Lima Metropolitana .............................................................. 8
1.8 Taxis en Lima Metropolitana ...................................................................................................... 8
1.9 Taxis Remisse en Lima Metropolitana ....................................................................................... 11
1.10 Hoteles 5 estrellas de Lima Metropolitana y las compañías de transporte
Con la cual trabajan ................................................................................................................. 13
1.11 Calidad de Transporte en Lima ................................................................................................ 16
Formulación del Problema ............................................................................................................... 17
Justificación de la Investigación ....................................................................................................... 18
Marco Referencial ............................................................................................................................ 19
Antecedentes ................................................................................................................................... 19
Marco Teórico .................................................................................................................................. 21
Objetivos e Hipótesis ....................................................................................................................... 23
II. Metodología ................................................................................................................................ 24
2.1Tipo de Investigación .................................................................................................................. 24
2.2Diseño de la Investigación .......................................................................................................... 25
2.3Variables de la Investigación ...................................................................................................... 25
2.4 Instrumentos de la Investigación ............................................................................................... 25
2.5Encuesta ..................................................................................................................................... 26
2.6 Muestra ...................................................................................................................................... 29
III. Análisis ........................................................................................................................................ 31
3.1 Limitaciones y Dificultades ......................................................................................................... 31
3.2 Tabla de Autores ........................................................................................................................ 32
3.3 Resultados ................................................................................................................................. 33
IV. Conclusiones .............................................................................................................................. 48
V. Referencias .................................................................................................................................. 51
VI. Anexos ........................................................................................................................................ 55
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Reseña
Son infinitos los riesgos y preocupaciones que conviven con la actividad hotelera en la
actualidad en nuestro país, tanto para los turistas como para los hoteles que buscan
brindar un servicio de calidad total.
Actualmente según la Gerencia de Transporte Urbano de la Municipalidad de Lima
Metropolitana existen 46 empresas nacionales autorizadas para prestar el servicio de
Taxi Remisse en Lima Metropolitana, de los cuáles ninguno llega a brindar el servicio
al sector turístico, están registrados de acuerdo a ley pero no cumplen con los
requisitos para el servicio hacia el sector hotelero. El servicio de taxi en nuestra ciudad
tiene una totalidad de 230 mil taxis entre formales e informales, de los cuales solo el
60% son informales (138000 taxis). El rubro hotelero, en especial los hoteles 05
estrellas brindan un servicio de transporte privado que les permita otorgar un servicio
de calidad a los huéspedes teniendo en cuenta la seguridad y fiabilidad que estas
deben generar hacia los hoteles y a la misma vez hacia los huéspedes.
Según la Policía Nacional del Perú (PNP) especialmente en el distrito de Miraflores la
inseguridad ha aumentado, esto se ve reflejado en las cifras estadísticas de los años
2013-2014 que indican que anualmente hay un promedio de 7000 asaltos
aproximadamente a transeúntes extranjeros o nacionales en todas sus modalidades.
Además indicaron que el 30% (2100) de esta cifra son asaltos cometidos por los
taxistas informales.
Según los requerimientos por parte de la Gerencia de Transporte Urbano y Setame,
cada una de las compañías de Servicio Remisse debe contar con una cantidad
específica de autos y también con el equipo necesario para brindar un buen servicio, si
bien es cierto son pocas las empresas de taxi que brindan el servicio al sector
hotelero, las empresas (46) registradas formalmente podrían realizar el servicio al
sector hotelero porque sí cumplen con los requerimientos de las entidades
responsables. Desafortunadamente, ha habido poca investigación sobre el servicio de
transporte privado para huéspedes en hoteles 05 estrellas. Este estudio permitirá
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conocer la percepción de los gerentes de servicio de hoteles 05 estrellas sobre la
seguridad y fiabilidad del uso de servicio Remisse en el sector hotelero.
I. Introducción
Problema de Investigación
Planteamiento del Problema
Este estudio parte por la falta de investigación sobre el servicio de transporte en el
sector hotelero y sobre las distintas opiniones que los gerentes tienen en relación a
este servicio para sus huéspedes, teniendo en cuenta dos factores importantes como
la seguridad y fiabilidad. Basado en este contexto y en las variables que se estudiarán
como la seguridad y fiabilidad, Servicio Remisse, es que el objetivo de la presente
investigación es identificar cuáles son las percepciones de los gerentes sobre el uso
de servicio de Remisse en el sector hotelero y que tan seguros y fiables son para el
hotel y sus huéspedes.
A continuación, se hará referencia a información previa así como también información
estadística para presentar el problema con claridad y exponer su importancia.
1.1 Concepto de Seguridad
De acuerdo a la investigación de Robleda, M., Bruno, C., Centurión, E., & Dzul, S.
(2014)., sobre la Medición de la calidad en el servicio en Hoteles de Celestun; estos
autores utilizan el modelo Servqual de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993); en el
cuál describen la seguridad como el deseo de ayudar a los clientes y servirle de forma
rápida.
De acuerdo a Abellán (2008) en su estudio sobre la Guía de Seguridad Turística para los
establecimientos de Hostelería menciona que existe un tipo de seguridad que se encuentra
relacionado al turismo; este es llamado Seguridad Turística, que significa protección de la
vida, de la salud, de la integridad física, psicológica y económica de los visitantes,
prestadores de servicios y miembros de las comunidades receptoras. Según Abellán (2008)
la seguridad es considerada el segundo reto de la industria hotelera a nivel mundial y
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presenta un conjunto muy amplio de variables que se debe considerar a fin de establecer un
modelo que permita definir a un establecimiento como un hotel seguro. La seguridad
hotelera considera el sistema de medios técnicos y de medidas organizativas tendientes a
prevenir, reducir y controlar las distintas acciones delictivas como proteger personas y
bienes.
1.2 Concepto de Fiabilidad
De acuerdo a la investigación de Robleda, M., Bruno, C., Centurión, E., & Dzul, S.
(2014)., sobre la Medición de la calidad en el servicio en Hoteles de Celestun; estos
actores utilizan el modelo Servqual de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993); en el
cuál describen la fiabilidad como la habilidad de prestar el servicio prometido de forma
precisa y cuidadosa.
1.3 Concepto de Taxi
Según Chumpitaz Alarcón, O., Alania Romero, J., & Pineda Tapia, J. (2016). En su estudio
sobre el Plan de negocio para la creación de la empresa de taxi Gold Service Remisse en
Lima-Perú. Indican que El taxi es un servicio público como son los buses y microbuses, el
metro o tren eléctrico, que permiten el transporte de un pasajero o a un pequeño grupo de
ellos. A diferencia de los otros medios de transporte público, el servicio de taxi no determina
donde recoge y deja a un pasajero, ellos mismos deciden el punto de origen y de fin del
servicio. Adicionalmente, el taxi puede tomar pasajeros en cualquier punto y con una tarifa
no reglamentada.
La característica central del servicio de taxi es que este es atendido:
A través de contacto en oficina
En la calle
Por Convenio
Por contacto de oficina; el cliente se comunica por teléfono o por internet a una central en
donde solicita un servicio puerta a puerta. Esta modalidad es empleada en áreas en donde
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es difícil conseguir un taxi o por seguridad del pasajero ante la exposición en lugares y/o
horarios no recomendables.
En la calle; el pasajero se dirige a la calle en busca de un taxi o concurre a una zona de
estacionamiento de taxis.
Por convenio; el pasajero contacta directamente al conductor cada vez que requiere el
servicio y le paga por hora o por tramo, según lo tratado.
El servicio de taxi es generalmente prestado en la mayoría de los casos, con automóviles,
vans o camionetas. Los vehículos están provistos con espacio para la carga de maletas.
1.4 Concepto de Remisse
Es un servicio de transporte privado usado inicialmente en Argentina, Paraguay,
Uruguay, Bolivia y actualmente en Perú. Es un automóvil con conductor que se alquila
para llevar pasajeros. Normalmente se alquila para recorrer trayectos cortos o
medianos dentro de la ciudad. Según Barbero (2016) en su estudio sobre el transporte
urbano menciona que hay 138000 taxis informales en nuestra ciudad de los cuales
cabe indicar que ninguno realiza el servicio Remisse hacia hoteles. Adicionalmente, en
la Gerencia de Transporte Urbano se encuentran registradas solo 46 empresas de
Taxi Remisse pero ninguna brinda el servicio al sector hotelero.
La principal diferencia entre los Remisse y los taxis es que estos tienen la obligación
de parar en la vía pública por pasajeros ocasionales, y su cantidad suele ser limitada
por el Gobierno; en cambio, los Remisse se toman en la agencia o se piden por
teléfono. Los Remisse, a su vez, pueden no tener un color especial ni un letrero. En
muchos lugares los Remisse son un servicio de una calidad más alta que los taxis, con
más comodidades y suelen ser de color negro en la mayoría de los casos.
1.5 Servicio de Taxi por Aplicativos Móviles
En la actualidad, existen 10 compañías que ofrecen el servicio de taxi mediante
aplicaciones, entre las que se puede mencionar Easy Taxi, Taxi Beat, Taxi Satelital,
Cabify, Uber, entre otros; según la GTU se realizan más de 1 millón de viajes
mensuales mediante este tipo de servicio. Adicionalmente podemos mencionar que del
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total de servicio de Taxi que se realiza cada vez en nuestra capital, esta modalidad
tiene el 10% del mercado.
1.6 Seguridad en Lima Metropolitana
De acuerdo a los datos estadísticos de la Comisaría de Miraflores sobre los delitos en
su jurisdicción, cuentan con un registro de un total de 6677 robos en el distrito, estos
afectan a turistas extranjeros y locales respectivamente.
Según Barrón (2001) en su estudio sobre la incidencia de la seguridad en el desarrollo
del turismo en el Perú: El caso de la política de Turismo – POLTUR; indica que existe
una estrecha correlación entre la seguridad y el desarrollo del turismo en nuestro país.
Él concluye que a mayor seguridad, mayor desarrollo del turismo. Adicionalmente,
concluye que la seguridad es un factor importante para el desarrollo turístico, puesto
que de éste depende en gran medida la decisión de un turista para desplazarse a un
determinado destino; es por eso que el gobierno debe invertir en la creación de
instituciones que protejan y cautelen la seguridad del turista.
Se logró obtener la siguiente información sobre delitos cometidos a turistas extranjeros
y nacionales en el distrito de Miraflores durante los años 2013 - 2014, hubo unos 7960
– 7183 delitos relacionados a la seguridad pública respectivamente, entre los que
podemos mencionar asaltos a turistas en cualquiera de sus modalidades. Esta
información fue obtenida de las estadísticas de la Policía Nacional del Perú.
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Fuente: Estadísticas de Delitos PNP (Policía Nacional del Perú – Comisaría
Miraflores 2013/2014)
1.7 El Servicio de Transporte Público en Lima Metropolitana
Según la Gerencia de Transporte Urbano de la Municipalidad de Lima (2011) en su
estudio sobre la cantidad de Taxi en nuestra capital encontró que Lima es la ciudad
con el mayor índice de taxis por cada 1000 habitantes comparado con las otras 15
ciudades estudiadas, con un promedio de 12.99 por encima de México que tiene un
promedio de 9.51
Según Barbero (2006) en su estudio sobre transporte urbano encontró que en el Perú
existen 190 mil taxis comparados con los 100 mil en Santiago y los 60 mil en Buenos
Aires. Adicionalmente Barbero (2006) encontró que los pasajeros tienen una
percepción mala debido al excesivo tiempo que toma un viaje, la incomodidad y la
inseguridad.
Según Mariño (2014) en su reporte preliminar sobre el estudio de las preferencias de
escoger el medio de transporte de los estudiantes universitarios nos indica que el
transporte público en Lima está conformado por 100,381 unidades entre ómnibus,
automóviles, combis y cousters. Además existen 230 mil taxis. En cuanto a la
seguridad, el 60% de la flota de taxis son informales, como dato adicional nos indica
que solo en el 2012 hubo 1000 asaltos abordo de taxis informales.
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1.8 Taxis en Lima Metropolitana
En el año 2013, la Municipalidad de Lima presentó el Proyecto de Ordenanza # 1684
que regula la prestación del servicio de taxi en Lima Metropolitana. Diario Oficial El
Peruano, 492770: según esta ordenanza se clasifica la prestación de servicio de taxis
en tres modalidades distintas: servicio de taxi independiente, servicio de taxi estación y
servicio de taxi Remisse. Menciona también las características de cada una de las
modalidades, en el caso del taxi Remisse estos tienen que contar con una central de
comunicaciones y un inmueble como centro de operaciones para un buen servicio.
Entre sus principales definiciones, se establece y clasifica el servicio de taxis en 03
categorías:
1.- Servicio de Taxi Independiente: Es el servicio de taxi que se presta en vehículos
de propiedad de personas naturales, conducidos por un propietario conductor o
conductores libres.
2.- Servicio de Taxi Estación: Es el servicio de taxi que prestan personas jurídicas
como asociaciones, cooperativas o empresa, con una flota mínima de 10 taxis a través
de sus propios socios, comunicados con la estación a través de radios o teléfonos. En
el servicio de taxi estación, además de los servicios solicitados mediante la central de
comunicaciones, podrán recoger y dejar pasajeros en la vía pública según los
requerimientos.
3.- Servicio de Taxi Remisse: Es la modalidad de taxi prestado por personas
jurídicas, debidamente autorizados por la SST (Sub Gerencia del Servicio de Taxi),
dirigido preferentemente a turistas u otros usuarios que requieran servicios de alto
confort, condiciones especiales de seguridad, entre otros aspectos. Los vehículos en
la modalidad de taxi Remisse deberán contar, como mínimo, con un sistema de control
y monitoreo inalámbrico permanente en ruta.
Las personas jurídicas bajo esta modalidad deben contar con una flota no menor a 10
vehículos.
En el servicio de taxi Remisse los vehículos solo podrán recoger y dejar usuarios en
los lugares de inicio y destino solicitados, encontrándose prohibidos de recoger
usuarios que no hayan contratado el servicio mediante la central.
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En el siguiente cuadro se detallarán las características de cada una de las
modalidades de servicio de taxis:
Modalidades de Taxi
Según GTU Taxi Independiente Taxi Remisse Taxi Estación
Características
Color Amarillo, paraderos autorizados por la GTU, recoger y
dejar a los pasajeros en la vía pública, casquete acrílico en el techo no desmontable, servicio brindado en vehículos
de propiedad de personas naturales.
Color original puede ser de fábrica y en
el caso de brindar el servicio al sector
hotelero este debe ser oscuro (negro),
local para flota, central de
comunicaciones radial o telefónica
para contactar a sus conductores, sistema GPS,
servicio prestado por personas
jurídicas o empresas con una flota mínima de 10
vehículos autorizados.
Color puede ser de fábrica, solo recogerá y dejará a
los pasajeros en el lugar de inicio o destino solicitados
mediante la central telefónica, no debe contar
con casquetes o adhesivos, debe contar
con aire acondicionado y sistemas complementarios
que eleven la calidad de servicio, flota mínimo de
10 vehículos y dirigido preferentemente a
turistas.
Fuente: Gerencia de Transporte Urbano (GTU, 2014)
Elaboración Propia
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1.9 Taxis Remisse en Lima Metropolitana
Actualmente según la Gerencia de Transporte Urbano de la Municipalidad de Lima
Metropolitana hay 46 empresas nacionales autorizadas para prestar el servicio de Taxi
Remisse en Lima Metropolitana. De las cuales, ninguna de ellas brinda el servicio
exclusivo al sector hotelero, solo forman parte del 40% de empresas que cuentan con
taxistas registrados en la GTU.
De acuerdo a esta información obtenida, se logró conocer la antigüedad de cada una
de estas empresas, la cual nos ayuda a tener una estadística del tipo de autos que
circulan en nuestra capital. Además de analizar que empresas son las más antiguas
en el servicio de taxi en la capital.
En la siguiente tabla, se aprecia que del total de 46 empresas registradas existen 18
empresas que cuentan con una antigüedad entre 5 años a mas, mientras que 12 de
ellas tienen una antigüedad de 4 años, 9 de ellas con antigüedad de 5 años, mientras
que de 2 a 3 años de antigüedad las empresas registradas son 1 y 6 respectivamente.
Finalmente, podemos concluir que existe un 28% promedio de empresas que se
encuentran en el mercado entre 4 – 5 años a más. Cabe recalcar que ninguna de
estas empresas son extranjeras. Adicionalmente, podemos mencionar que si bien es
cierto están dentro de la clasificación de empresas de Servicio Taxi Remisse, éstas no
brindan el Servicio Remisse al sector hotelero. Por otro lado, aquellas compañías de
taxi Remisse que actualmente se encuentran en el mercado nacional y brindan el
servicio Remisse son las compañías mediante el sistema de Apps, se conocen 10
compañías de taxis bajo esta modalidad como Uber, Easy Taxi, Cabify, Taxi Satelital,
Taxi beat, Tappsi, Taxi Directo, Smart Taxi, Taxitel, Pide1Taxi. (Recuperado en Diario
Gestión, Martes 21 de Julio, 2015. Aplicaciones de Servicio de Taxi que operan en
Lima. Más de diez empresas operan App para servicio de taxi en Lima, 10). En una
entrevista con el Gerente de Cabify y Uber indicaron que el crecimiento de estas
empresas de taxi es de tres dígitos y esta se mantendrá hasta el 2016. Podemos
mencionar también los requisitos que las principales compañías líderes en el mercado
como Easy Taxi & Uber requieren a sus conductores, para poder así comparar las
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diferencias o similitudes con las empresas registradas en la Gerencia de Transporte
Urbano, entre los requisitos principales de las empresas de Apps y las registradas en
la GTU existe una gran similitud la cual es la licencia de conducir vigente sin ningún
antecedente negativo de conducción, es decir alguna infracción de tránsito. Además
otro requisito es de contar con un vehículo en buen estado y soat actualizado. Por otro
lado, podemos agregar también que de acuerdo a la poca información obtenida vía e-
mail, los encargados de las empresas de taxi mediante aplicaciones como Uber (Juan
Chávez – Encargado de Uber en Perú) & Easy Taxi (no brindaron información por
confidencialidad) indicaron que ellos cuentan con una relación de autos específicos
para poder ser registrados en la empresa y así poder realizar un buen servicio.
Figura 1. Antigüedad en el mercado de Taxi Remisse
Fuente: Gerencia de Transporte Urbano
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1.10 Hoteles 5 estrellas de Lima Metropolitana y las compañías de transporte
con la cual trabajan
De acuerdo a la información de Mincetur sobre hoteles 05 estrellas en nuestra capital
(2016) en Lima Metropolitana existen15 hoteles 05 estrellas más 08 Apart Hotels 05
estrellas, haciendo un total de 23 establecimientos de hospedaje que cuentan con esta
clasificación.
Podemos mencionar también que existen dos tipos de servicio Remisse en el sector
hotelero identificados por los gerentes de servicio, estos pueden ser: Remisse
tercerizado o Remisse propio.
Según Islas Rivera, V.M &Jiménez Sánchez, J.E (2003) en su estudio sobre la
Tercerización en el Transporte, menciona los principales factores que influyen al
momento de decidir en tercerizar o contar con un transporte propio, indico que el tipo
de servicio, organización de la empresas interna y externa, tipo de vehículos, tiempo
de servicio en el rubro, capacidad de respuestas, valor agregado, imagen, costo; se
toman en cuenta al momento de elegir si tercerizar el servicio de transporte o contar
con vehículos propios.
Adicionalmente, según los gerentes de servicio de los hoteles 05 estrellas de Lima
Metropolitana, estos definen el servicio Remisse tercerizado y propio de la siguiente
manera:
Remisse Tercerizado: Hoteles que delegan el servicio de transporte de huéspedes a
empresas que se especializan en el servicio.
Remisse Propio: Hoteles que cuentan con vehículos propios para brindar el servicio
de Remisse a sus huéspedes.
Según la información recogida con los Gerentes de Servicio de los 15 hoteles 05
estrellas de Lima Metropolitana, estos reconocen tres compañías que brindan el
servicio Remisse en sus hoteles y otras compañías alternas que actualmente no
forman parte de una clasificación de Remisse como son los taxis mediante aplicación
como Easy Taxi, Taxi Satelital, Uber, Cabify; entre otros que también son una opción
para sus huéspedes al momento de solicitar un servicio de transporte. Las compañías
son las siguientes:
CMV Taxi Remisse Ejecutivo
Mitsoo Taxi Remisse
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Estica Remisse
Alternativa a los Servicio Remisse del Hotel: Apps de Taxis (Uber, Easy Taxi, Taxi
Satelital, Taxi beat, Cabify, entre otros)
En el siguiente cuadro, se puede verificar las compañías de servicio Remisse que
brindan servicio a hoteles 05 estrellas de Lima Metropolitana y también identificaremos
las empresas de radio taxi que se encuentran en el mercado actual peruano. Se
obtuvo la siguiente información de cada una de las compañías mediante entrevistas a
sus gerentes o en algunos casos a los encargados de las mismas en nuestro país. A
continuación, detallaremos los puntos más importantes de las empresas de transporte
hacia el consumidor final en relación al servicio que necesitan:
Compañías de transporte
privado en hoteles
CMV ESTICA EASY TAXI UBER
CANTIDAD DE VEHICULOS
110 (40 afiliados) 33 (23 afiliados) INDEFINIDO INDEFINIDO
TIPO DE VEHICULOS
Mercedes Benz C180 , Mercedes Benz E200 , Van
Hyundai H1 , Renault Sprinters
, Honda Pilot , Bus, Mini Bus
Kia , Hyundai Elantra , Van Hyundai H1 , Bus , Mini Bus
,Renault Sprinters
Vehículos Modelo Sedan & Camionetas
UBER BLACK - UBER X
(Cualquier modelo de
vehículo sedan , excepto vehículos
grandes)
CANTIDAD DE PERSONAL
115 9 INDEFINIDO INDEFINIDO
HORARIOS DE TRABAJOS (TURNOS)
2 2 LIBRE LIBRE
COBRO POR SERVICIO POR
HORA ($) 34 10 8 -
COBRO POR TRASLADO AL AEROPUERTO
($)
50 20 15 18
Fuente: Elaboración Propia
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En el siguiente análisis se tomó en cuenta la información que fue brindada por los
Gerentes de Servicio de los 15 hoteles 05 estrellas de Lima Metropolitana y según los
hoteles registrados en Mincetur que cuentan con dicha categorización. Se logró hacer
el siguiente análisis, tomando en cuenta la cantidad de hoteles de dicha categoría que
se encuentran en los principales distritos de Lima. Además de conocer cuáles de estos
usan las compañías de taxi Remisse antes mencionadas.
Figura 3. Porcentaje de Hoteles cinco estrellas y compañías de transporte con la cual trabajan
Fuente: Elaboración Propia
Como se aprecia en la figura 3, son 3 las compañías de Servicio Remisse que
representan el 50% de las empresas de taxis Tercerizados que atienden los servicios
de transporte en hoteles 05 estrellas, mientras que el otro 50% está conformado por
los autos propios del hotel o radio taxis mediante aplicaciones de celular como Uber,
Easytaxi o Cabify. Cabe mencionar que en algunos casos según los encuestados , los
huéspedes que utilizar el servicio de Taxis mediante aplicaciones creen que es un
servicio Remisse del hotel, pero lo que los hoteles hacen es poner en contacto a los
huéspedes con estas empresas para que ellos mismos realicen la solicitud de servicio
de taxi .Del 100% de los hoteles en este estudio (15 hoteles), el 50% utiliza autos
propios o aplicaciones de taxi como son Sheraton Hotel y Hotel Los Delfines, el 13%
utiliza la compañía Mitsoo entre los que destacan Swissotel y Country Club Hotel, el
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31% trabaja con CMV taxi Remisse como Hotel Hilton Miraflores, JW Marriot y
Miraflores Park y solo el 6% trabaja con Estica.
1.11 Calidad del transporte en lima
Según la Gerencia de Transporte urbano (2013) en relación a los diagnósticos de esta
investigación ha establecido nuevos reglamentos del servicio de taxi como elevar
progresivamente la calidad y seguridad del servicio en beneficio de los usuarios,
establecer un sistema de autorización de taxis bajo el modelo internacional de
licencias y finalmente promover condiciones de operación determinando sus
características y formas de prestación. Y como lo menciona el Proyecto de Ordenanza
#1684 de la Municipalidad de Lima en el 2013, el servicio de taxi Remisse tiene que
contar con una central de comunicaciones y un inmueble como centro de operaciones
para un buen servicio. Por otro lado, Schmerler (2015) concluyó que existe relación
entre un buen servicio de transporte y una prestación idónea del mismo hacia el
consumidor final.
Según Gutiérrez (2013) en su estudio sobre transporte público de calidad y movilidad
urbana menciona que existe una metodología del círculo de calidad de servicio
brindada por la Norma Europea (EN 13816 – European Committee Standardization,
2002), la cual menciona que la calidad de servicio se evalúa de acuerdo al punto de
vista del cliente y su nivel de satisfacción. Adicionalmente, Gutiérrez (2013) indicó que
son 8 las categorías que ofrece esta norma en las que destacan la disponibilidad,
accesibilidad, información, tiempo, atención al cliente, confort, seguridad, impacto
ambiental. Sin embargo en esta investigación solo se estudiará la seguridad y
fiabilidad para identificar la percepción de los Gerentes de servicio de hoteles 05
estrellas sobre la seguridad y fiabilidad del uso del servicio Remisse en el sector
hotelero.
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Formulación del Problema
Conociendo la poca investigación que existe en el rubro hotelero sobre el transporte
que se brinda a los huéspedes, se obtiene la siguiente pregunta:
Pregunta General:
¿Qué tan seguro y fiable es el servicio Remisse en hoteles 05 estrellas de Lima
Metropolitana según los gerentes de servicio?
Unidad de Análisis: Seguridad y Fiabilidad del Servicio Remisse en Hoteles 05
Estrellas de Lima Metropolitana
Espacio: Lima Metropolitana
Tiempo: Desarrollado en el año 2016, primer semestre.
Variables:
Servicio Remisse (Variable Independiente)
Seguridad y Fiabilidad (Variable Dependiente)
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Justificación de la Investigación
Con esta investigación se busca identificar cuáles son las percepciones de los gerentes de
servicio de hoteles 5 estrellas de Lima Metropolitana sobre la seguridad y fiabilidad del
servicio Remisse en el sector hotelero y como este repercute en la calidad de servicio hacia
los huéspedes. Cabe mencionar que dentro de los servicios Remisse que se dan en los
hoteles 05 estrellas, estos pueden ser ofrecidos en diferentes tipos de vehículos como
autos, buses, vans, sprinters; de acuerdo a la necesidad de los huéspedes.
Se quiere dar a conocer cuáles son las compañías de servicio Remisse más requeridas en
los hoteles 05 estrellas, ya sean propios y/o Tercerizados. Esto en base a la percepción
sobre la calidad de servicio de los gerentes con relación a la seguridad y fiabilidad que
estas compañías de transporte puedan brindar a los huéspedes. Además también se busca
conocer qué porcentaje de huéspedes utilizan el servicio Remisse de los distintos hoteles
05 estrellas en Lima Metropolitana y también conocer cuáles no utilizan el transporte del
hotel y cuáles son las opciones que se manejan tomando en cuenta los factores estudiados.
Conociendo las percepciones de los gerentes y las regulaciones que son necesarias para el
servicio de taxi, se quiere conocer si el servicio Remisse es el más eficiente teniendo en
cuenta la seguridad y fiabilidad que son los dos factores seleccionados en este estudio.
Finalmente, podemos agregar que para la siguiente investigación es necesario conocer la
relación de compañías de taxi en Lima Metropolitana y la cantidad de hoteles 05 estrellas
en Lima Metropolitana registrados por MINCETUR para así poder identificar los distintos
puntos de vista de los gerentes que tienen cada uno de estos servicios de taxi Remisse y
cómo impacta en el servicio de los hoteles 05 estrellas estudiados en esta oportunidad.
Además de conocer si existe una gran diferencia entre un servicio propio o tercerizado.
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Marco Referencial
Antecedentes
Alc v r, W. (2015) pre ento un “
QUEVEDO PERIODO 2014-2017”. Estos son los estudios y/o investigaciones más relevantes
porque explican los motivos por los cuáles las empresas de taxi Remisse son tan importantes
al momento de brindar un servicio a personas ejecutivas de hoteles 05 estrellas, por tal razón
su estudio ayudará a conocer la percepción sobre qué es lo que buscan los huéspedes de
hoteles 05 estrellas en un taxi Remisse con relación al servicio y la eficiencia del mismo
Schmerler (2015), realizó una investigación sobre la prestación de servicio de transporte de
pasajeros en Lima Metropolitana. El objetivo general de su investigación fue la de evaluar la
naturaleza y características de las obligaciones del transportista ligadas a los temas de la
seguridad de los pasajeros y a los accidentes. Schmerler (2015) realizó una investigación
principal a la protección al consumidor. Entre las conclusiones se halló que existe relación
entre un buen servicio de transporte y una prestación idónea del mismo hacia el consumidor
final.
Solar, D. (2013) elaboró una investigación basada en el análisis y dimensionamiento del
servicio de taxi en una ciudad. El objetivo general de su investigación se basa en analizar los
aspectos de diseño del servicio de taxi en una ciudad y como éste es ofrecido y percibido por
los ciudadanos. Utilizó modelos de oferta y demanda como modelos agregados y de
equilibrio para conocer que influye en la decisión de los ciudadanos al hacer uso del servicio
de taxi. Entre las conclusiones se halló que el tiempo de espera por el servicio de taxi es
mayor en horas de la noche y que los costos del servicio varían de acuerdo al número de
vehículos ofertados.
Quintana Cruz, H. A. (2012) realizó una investigación sobre el Sistema de control, gestión y
administración del servicio de taxi para optar por el Título de Ingeniero Informático. El objetivo
de su investigación fue buscar la implementación de una solución que al utilizar teléfonos
móviles, éste logre soportar el servicio que ofrece una empresa de taxi. Se utilizó la
20
plataforma J2ME que otorga una mayor facilidad en la prueba con los dispositivos.
Finalmente, el autor concluye que es posible integrar tecnologías Web con tecnologías
móviles para el desarrollo de soluciones. Además menciona que debido al avance
tecnológico se está desarrollando mejores dispositivos móviles con mayores prestaciones y
capacidad de procesamiento.
Tarlow, P. (2011) realizó un estudio sobre la Seguridad Turística y sus riesgos. El objetivo de
su investigación era ponderar la seguridad turística para así elaborar un plan integral
aplicable a la Argentina y otros países de la región. Él menciona que la seguridad turística
permite medir, cuidar y ampliar el atractivo de un destino, además menciona que la seguridad
turística depende de la eficiencia del sistema para mitigar los peligros tales como manejo del
riesgo, manejo de desastres o manejo de crisis. Entre las conclusiones que se encontraron
en su investigación se puede recalcar el nivel de información y el manejo de un plan de
evaluación sobre el nivel de servicio en relación a la seguridad.
Druker, P. (1990) realizó un estudio sobre el ejecutivo eficaz en donde menciona que
existen 05 niveles de evaluación de desempeño de acuerdo con la satisfacción
obtenida. Él menciona que la fiabilidad es un servicio que debe ser ofrecido de manera
fiable, segura y cuidadosa. El objetivo de su investigación en relación al concepto de
fiabilidad en el servicio al cliente es finalmente que este debe ser ofrecido de forma
correcta desde el primer momento. Entre las conclusiones que se encontraron en su
investigación se puede mencionar la importancia de comparar las expectativas; es
decir lo que el cliente espera del servicio y lo que recibe.
21
Marco Teórico
El enfoque teórico de esta investigación está dirigido a conocer la percepción de los
gerentes de servicio de hoteles 05 estrellas de Lima Metropolitana sobre la seguridad y
fiabilidad del uso de servicio Remisse. Por tal motivo se usará el modelo Servqual (creado
por Zeithaml, Parasuraman y Berry - 1992) el cual nos ayudará a evaluar y comparar
nuestro estudio de acuerdo a las dimensiones utilizadas en nuestra investigación. A medida
que reconozcamos las variables que se usarán para nuestro estudio se tomará en cuenta la
toma de decisiones para brindar el servicio que el huésped requiere y también se tomará en
cuenta lo que los gerentes de servicio de los hoteles esperan sobre las compañías de
servicio Remisse en base a las dos variables que son seguridad y fiabilidad.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988) establecen 05 dimensiones para
evaluar la calidad de servicio entre las que se encuentran las siguientes:
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatía
Elementos Tangibles
De acuerdo a estas dimensiones se escogerán 02 e indicarán las percepciones de los
gerentes de servicio de hoteles 05 estrellas sobre el uso de servicio Remisse en relación a
la seguridad y fiabilidad.
Además este estudio no solo permitirá identificar las percepciones de los gerentes sino
también buscar mejorar la calidad del servicio sobre el uso de servicio Remisse en el sector
hotelero, mediante el modelo del Servqual se busca reconocer solo 02 de las 05
dimensiones para poder implementarlas en este estudio.
La Fiabilidad para Parasuraman et al. (1986) es la habilidad de ejecutar el servicio de forma
precisa y cuidadosa. Esta dimensión que es una de las estudiadas en esta investigación
permitirá evaluar el servicio esperado y recibido por el hotel.
22
La Seguridad para Parasuraman et al. (1986) es una necesidad básica de la persona y al
mismo tiempo un derecho que no se puede vender o ceder. Ramírez, C. (1990) en su
estudio sobre la seguridad en los hoteles indica que existe un tipo de seguridad, la
seguridad hotelera que es el conjunto de medidas destinadas a proporcionar bienestar y
seguridad a los huéspedes; así como también minimizar los posibles riesgos.
El Modelo Servqual ayudará a identificar si las dimensiones estudiadas en esta
investigación son factores importantes al momento de brindar un servicio de transporte en
los hoteles 05 estrellas según la percepción de los gerentes de servicio.
Parasuraman et al. (1988) define calidad de servicio como un juicio global o actitud
relacionada a la excelencia o superioridad del servicio. Además menciona una brecha entre
el servicio esperado y el servicio percibido por los clientes. Es por eso que el servicio que
recibe los huéspedes de hoteles 05 estrellas tiene varias expectativas tanto para el hotel y
también para los turistas que se hospedan.
Parasuraman et al. (1988) menciona que la percepción que los clientes tienen sobre el
servicio depende mucho de las experiencias de los huéspedes y de las situaciones en las
que se den.
El objetivo principal de esta investigación empieza por reconocer e identificar la percepción
de los gerentes de servicio de hoteles 05 estrellas de Lima Metropolitana sobre el servicio
Remisse utilizando las dimensiones como la seguridad y fiabilidad que permitirán conocer si
estos cumplen con la necesidad de los hoteles y de los huéspedes. Finalmente, se
comprobará los resultados y se buscará una mejora del servicio en este sector y sobre todo
conseguir que este servicio de transporte sea seguro y se ejecute de forma precisa y
cuidadosa.
Por lo tanto, el uso del modelo de Servqual ayudará a determinar con claridad el grado de
influencia de este para la investigación en curso.
23
Objetivos e Hipótesis
Objetivos
Objetivo General:
Conocer si el Servicio Remisse en hoteles 05 estrellas de Lima Metropolitana es
seguro y fiable según los Gerentes de Servicio.
Objetivos Específicos:
O1: En base a la percepción de los gerentes de servicio de hoteles 05 estrellas de
Lima Metropolitana, identificar los hoteles que cuentan con el servicio Remisse propio.
O2: En base a la percepción de los gerentes de servicio de hoteles 05 estrellas de
Lima Metropolitana, identificar los hoteles que cuentan con el servicio Remisse
tercerizado.
O3. En base a la percepción de los gerentes de servicio sobre la seguridad y fiabilidad
del servicio Remisse, identificar qué porcentaje de los gerentes de hoteles se sienten
seguros y fiables con el servicio.
O4. En base a la percepción de los gerentes de servicio de hoteles 05 estrellas de
Lima Metropolitana, identificar cuántos hoteles están conformes con la relación entre la
empresa de Servicio Remisse y su hotel.
24
II. Metodología
Tipo de Investigación
Este estudio es un tipo de investigación exploratoria debido a que se trata de examinar
un tema que no ha sido estudiado antes en nuestro país. También es una
investigación descriptiva debido a que buscará desarrollar una imagen (descripción)
del fenómeno estudiado a partir de sus características, además de identificar una
relación entre las variables estudiadas y describir e interpretar los datos obtenidos, en
términos claros y precisos.
El énfasis está en el estudio de un tema específico como son los servicios Remisse en
un sector como el hotelero el cuál hoy en día ha ido creciendo y cada vez más se
requiere de servicio de calidad para los turistas que se hospedan en estos
establecimientos de 05 estrellas.
Esta investigación es mixta (Cuantitativa y Cualitativa) debido a que se obtendrán
resultados numéricos así como también opiniones de los involucrados.
La siguiente investigación contará con la información brindada por la Sub Gerencia del
servicio de Taxi Metropolitano de la Municipalidad de Lima, MINCETUR y los Gerentes
de Servicio de los Hoteles 05 estrellas de Lima Metropolitana. Se buscará la relación
de empresas de taxi registradas en Lima y sobretodo las empresas que realizan el
servicio Remisse al sector hotelero.
Además con la ayuda de MINCETUR obtendremos la relación de hoteles 05 estrellas
de Lima Metropolitana. Finalmente, los resultados obtenidos ayudarán a comparar que
porcentaje de los hoteles (gerentes) encuestados cuentan con servicio Remisse y cuál
es su percepción sobre los factores estudiados como seguridad y fiabilidad.
Por otro lado se trabajará con los gerentes (hombres/mujeres) que en la actualidad
ocupan puestos de gerencia de servicio en los hoteles 05 estrellas de Lima
Metropolitana.
25
Diseño de la Investigación
El diseño utilizado en esta investigación es no experimental debido a que se realiza sin
la manipulación de las variables porque ya ha sucedido. Según Kerlinger (1979), “lo
que hacemos en una investigación no experimental es observar fenómenos tal y como
se dan en su contexto natural, para después realizar el análisis respectivo de los
mi mo ”.
Es de carácter transversal debido a que se analizará una muestra determinada en un
punto en el tiempo, en este estudio se realizará la investigación sobre los hoteles 05
estrellas que usan el servicio Remisse al cierre del primer trimestre del año en curso,
este servicio puede darse de manera tercerizada o propia, de acuerdo a las
necesidades de cada uno de los hoteles.
2.1 Variables de la Investigación
Se investigará la seguridad y fiabilidad del servicio Remisse en hoteles 05 estrellas de
Lima Metropolitana según los Gerentes de Servicio.
Variables:
Seguridad y Fiabilidad (Variable Dependiente)
Servicio Remisse (Variable Independiente)
Instrumento de Investigación
Los instrumentos utilizados en esta investigación son las encuestas y entrevistas,
estas ayudarán a conocer que tan seguros y fiables se sienten los gerentes de los
hoteles 05 estrellas con el servicio que brindan las compañías de servicio Remisse
hacia sus huéspedes.
Con los resultados obtenidos podremos verificar la relación entre lo que dicen los
autores y las respuestas de los gerentes sobre el servicio Remisse en hoteles 05
estrellas de Lima Metropolitana.
26
Se elaboró una entrevista cualitativa semi-estructurada que recogerá los temas a tratar
a lo largo de la entrevista. Sin embargo, el orden en el que se aborden los diversos
temas y el modo de formular las preguntas deben ser hechas de acuerdo a lo que el
entrevistador desea averiguar.
Se escogió este tipo de entrevista porque de esa manera los participantes tendrán la
libertad de explayarse en el tema en relación a las preguntas realizadas.
2.3 Encuesta
Presentacion
Mi nombre es Renzo Munares Gálvez, egresado de la Facultad de Administración
Hotelera de la Universidad San Ignacio de Loyola, código de alumno:
0720037. Actualmente me encuentro elaborando mi monografía sobre la seguridad y
fiabilidad del servicio Remisse en hoteles 05 estrellas de Lima Metropolitana según los
gerentes de servicio. El instrumento de mi análisis es el siguiente formulario, el cual
solicitó con el debido respeto tenga usted bien a responder. Agradeceré su apoyo para
los fines académicos que persigo.
Pregunta 1. Esta pregunta es utilizada para identificar si los encuestados cuentan con
servicio de transporte en el hotel?
Pregunta 2. Esta pregunta es utilizada para identificar que hoteles usan el servicio
Remisse, ya sea tercerizado o propio. Además de saber si usan el servicio de radio
taxis. El servicio Remisse en los hoteles puede darse de manera tercerizado o propia.
27
Pregunta 3. Esta pregunta sirve para identificar si la disponibilidad del servicio de
transporte es inmediata o previa solicitud (a pedido) en cada uno de los hoteles
encuestados.
Pregunta 4. Esta pregunta sirve para identificar qué tipo de vehículo es utilizado en los
hoteles encuestados, es decir estos pueden ser no solo autos sino Van o Buses, los
cuales son opciones que los hoteles pueden manejar ya sea el servicio Remisse
tercerizado o propio en cualquiera de estos vehículos.
28
Pregunta 5. Esta pregunta sirve para identificar la importancia de cada uno de los
factores tomados en cuenta en el estudio de acuerdo a los comentarios de los
huéspedes de los hoteles 05*, en especial identificar los dos factores estudiados como
seguridad y fiabilidad.
Pregunta 6. Esta pregunta sirve para identificar cuantos gerentes de servicio de los
hoteles 05* creen que la seguridad y fiabilidad del servicio Remisse influye en la
calidad de servicio del hotel.
Pregunta 7. Esta pregunta sirve para identificar el porcentaje de hoteles que se sienten
seguros y fiables en relación al servicio Remisse.
29
Pregunta 8. Esta pregunta sirve para identificar cuantos gerentes de hoteles están
conformes con la relación de la empresa de Servicio Remisse con su hotel.
Tipo de Muestreo
El tipo de muestreo utilizado es el muestreo no probabilístico por conveniencia, el cual
consiste en seleccionar hoteles de acuerdo al criterio del investigador y la relación de
empresas de taxi Remisse que brindan servicio al sector hotelero. Por tal motivo, la
muestra no será representativa pero tendrá una validez considerable debido a las
encuestas que serán realizadas a los gerentes de hoteles 05 estrellas de Lima
Metropolitana.
Muestra
Según Jacinto Rodríguez (1991) en su estudio sobre Métodos de Muestreo nos indica
la siguiente fórmula para poder hallar el tamaño de la muestra y verificar si esta es
confiable para la investigación que se realiza. A continuación, aplicaremos el proceso
de muestreo y la fórmula para nuestro proyecto:
Población Finita:
30
Z= Constante que depende del intervalo de Confiabilidad
N= Número total de posibles encuestados
E= Error muestral
P= Proporción de Individuos que poseen en la población la característica de estudio.
Es un dato desconocido y se propone usar siempre 0.5
Q= Proporción de Individuos que no poseen en la población la característica de
estudio, es decir 1-p = 0.5
En el estudio se usa la fórmula de la siguiente manera para poder validar la
confiabilidad de la muestra:
Z= 1.96
N= 15
E= 5%
P= 0.5
Q= 0.5
La muestra significativa se encuentra en el rango del universo. En esta oportunidad la
muestra si es confiable.
31
III. Análisis
3.1 Limitaciones y dificultades
Se elaboró una encuesta en Qualtrics a los correos de los Gerentes de Servicio de
cada hotel, obteniendo solo 14 respuestas (93.33%) de las 15 solicitudes enviadas.
Finalmente al hotel faltante de la muestra se le hizo un segundo reenvío de correos y
llamadas reiterativas para su respectivo seguimiento hasta lograr que la encuesta sea
respondida; pero no se obtuvo respuesta y afirmaron que por motivos de
confidencialidad no podían ayudarnos. Además la encuesta inicialmente se propuso
ser enviada a los gerentes generales sin embargo fueron algunos hoteles los cuáles
derivaron a gerentes de servicio como los encargados idóneos para la realización de la
encuesta.
Adicionalmente, se buscó entrevista con los Gerentes de Servicio de hoteles 05
estrellas, teniendo como resultado solo una entrevista con el Gerente de Servicio al
Huésped del Hotel Hilton Lima Miraflores, Sr. Adrián Tarazona, mientras que los
demás no accedieron por diferentes motivos.
Se envió solicitudes a la Policía Nacional De turismo para obtener información sobre
los delitos cometidos a turistas extranjeros y nacionales en los últimos 05 años en
cualquiera de las modalidades, la solicitud fue rechazada debido a que estos
consideran que es información confidencial. Finalmente, se logró conseguir
información sobre delitos de hurto a turistas en el distrito de Miraflores.
32
3.2 Tabla de autores
Tabla n°1
Tabla de autores
Concepto Autores
Fiabilidad Parasuraman, Berry & Zeithaml (1991) ; Barbero (2006) ;European Committee Standardization (2002)
Seguridad Parasuraman, Berry & Zeithaml (1991) ; Barbero (2006) ;European Committee Standardization (2002) ; Mariño (2014) ; Schmerler (2015)
Calidad de Servicio
Parasuraman, Berry & Zeithaml (1991) ; Barbero (2006) ;European Committee Standardization (2002) ; Solar (2013)
Problemas transporte en
Lima Barbero, (2006) ; GTU (2011) ; PNP (Comisaria Miraflores – 2016) Fuente: Elaboración propia
Tabla n°2
Tabla de autores
Concepto Autores
1. Calidad de servicio: Mala percepción debido al excesivo tiempo que toma un viaje, incomodidad & inseguridad (Barbero, 2006). Tiempo de espera mayor en horas de la noche y costos del servicio varían de acuerdo al número de vehículos ofertados (Solar, 2013). Barbero (2006) ; Solar (2013)
2. Problemas con el transporte: Servicio deficiente, transporte caótico, tiempos de viaje elevados, alto número de accidentes y contaminación (Barbero, 2006). Taxis en Lima Metropolitana no cuentan con centro de operaciones. Además Lima tiene el mayor índice de taxis por cada 1000 habitantes comparado con otras 15 ciudades en Sudamérica (Gerencia de Transporte Urbano - GTU,2011) Barbero (2006) ; GTU (2011)
33
3. Seguridad: Relación entre un buen servicio de transporte y una prestación idónea del mismo hacia el consumidor final (Schmerler, 2015). El 60 % de taxis son informales y solo en el 2012 se registraron 1000 asaltos a bordo de taxis informales (Mariño, 2014).
Schmerler (2015) ; Mariño (2014)
Fuente: Elaboración propia
3.3 Resultados
PREGUNTA 1: Cuenta con el servicio de transporte de huéspedes en el hotel?
100%
0%
SI NO
34
Esta primera pregunta es importante en el análisis de la investigación sobre el servicio
Remisse en hoteles 05 estrellas de Lima Metropolitana. En especial para confirmar la
cantidad de hoteles que cuentan con servicio de transporte para huéspedes.
Según Barbero (2006) en su estudio sobre transporte urbano en Lima Metropolitana
encontró que existen más de 190 mil taxis, de los cuales según la GTU (Gerencia de
Transporte Urbano) de estos solo 46 empresas están registradas formalmente. Cabe
mencionar que ninguna de ellas va dirigida hacia el sector hotelero.
Del total de la muestra de 15 hoteles obtenidas de MINCETUR. Los hoteles que
lograron responder las encuestas solo fueron 14, los demás no lo hicieron por temas
de confidencialidad. El resultado con relación a la pregunta número 1 fue de un 100%
como se muestra en el Grafico N 1.
PREGUNTA 2: Qué opciones de Servicio Remisse maneja en su hotel?
14.29%
85.71%
TAXI PROPIO
TAXI TERCERIZADO
RADIO TAXIS
NINGUNA DE LAS
ANTERIORES
35
De acuerdo al estudio realizado por Mariño (2014) sobre el estudio de las preferencias
de escoger el medio de transporte público de los limeños encontró que está
conformado por 100,381 unidades entre ómnibus, automóviles, combis y cousters.
Además encontró que existen 230 mil taxis. Este estudio relacionado al tipo de servicio
Remisse utilizado por los hoteles nos indica que según los encuestados el 85.71%
cuenta con transporte tercerizado (podemos mencionar CMV, Mitsoo, Estica) mientras
que el 14.29% usa transporte propio (autos adquiridos por los hoteles quienes
contratan sus propios conductores). Cabe mencionar que en cuanto al Servicio
Remisse tercerizado, los gerentes de servicio indicaron que consideran a los radio
taxis (Apps de Taxis) como un servicio tercerizado debido a que no tienen un trato
directo con ellos y solo ponen en contacto a los huéspedes con estas compañías.
Adicionalmente, los encuestados indicaron que los servicios de transporte
Tercerizados y propios brindar el servicio Remisse debido a que brindan un servicio
seguro y fiable hacia los huéspedes.
PREGUNTA 3: Cuál es la disponibilidad del transporte en su hotel?
100%
0% 0%
24 horas
A pedido
No hay disponibilidad
36
Según Barbero (2006) encontró que los pasajeros tienen una mala percepción sobre el
servicio de transporte en nuestro país debido al excesivo tiempo que toma un viaje, la
incomodidad e inseguridad. De acuerdo, a los resultados en esta pregunta nos
muestra que los hoteles encuestados cuentan con el servicio de transporte de
huéspedes las 24 horas del día.
Esta pregunta tiene mucho que ver con la pregunta número 1 debido a que en ambas
se obtuvo como resultado que los hoteles si cuentan con un servicio de transporte y
además si se encuentran accesible a cualquier hora del día para la comodidad de los
huéspedes. Cabe recalcar que según Schmerler (2015) un buen servicio de transporte
va de la mano con la disposición inmediata del mismo y con una prestación idónea del
servicio hacia el cliente.
PREGUNTA 4: Indique cuál es el tipo de vehículo usado por los huéspedes en su
hotel y qué porcentaje de uso le otorga?
33.77%
86.14%
16.67%
VAN/SPRINTER
AUTOS
BUSES
N.A
37
En el estudio realizado por Barbero (2006) sobre el transporte urbano en Lima
Metropolitana nos indica que la oferta de servicio público de transporte se da en
quinientas rutas en tres distintos modos: combis, buses y microbuses, 190 mil taxis y
45 mil moto taxis. La relación de este estudio con esta pregunta no tiene que ver con
el tipo de transporte que es usado por los huéspedes en los hoteles encuestados, sino
más bien guarda relación con el tipo de vehículo que se usa para el Servicio Remisse,
de acuerdo a las necesidades de los huéspedes. Se puede observar que el 86.14%
usa autos (Sedan, Mercedes Benz; usados para transportar un máximo de 04 Pax),
mientras que un 33.77% usa Van/Sprinters (Van Hyundai, Renault Sprinters; usados
para un rango de 04 a 12 Pax). Finalmente, un 16.67% usa buses para transportar de
20 a 40 huéspedes. Según los encuestados, el servicio Remisse se puede dar en
cualquiera de los 03 tipos de vehículos, siempre con previa solicitud. Asimismo los
encuestados consideran las Van/Sprinters un servicio Remisse del hotel porque
cuentan con todas las características de un servicio Remisse, es decir son seguros y
fiables y brindan la comodidad que los clientes necesitan.
38
PREGUNTA 5: Según los comentarios obtenidos por sus huéspedes sobre transporte,
Cuál cree usted que son los factores que influyen al momento de usar el Servicio
Remisse de su hotel y cuál es la valoración que usted le da?
SEGURIDAD 1
PRECIO 1
FIABILIDAD 1
39
Según Fernández & Secco (2014) en su estudio sobre la seguridad de los huéspedes
en hoteles menciona la importancia de la seguridad en los hoteles y la necesidad de
implementar un Plan de Seguridad para poder llevar una correcta actividad de
seguridad y un servicio de calidad que implique confianza y comodidad hacia los
huéspedes del establecimiento. La relación de esta teoría con la pregunta formulada y
COMODIDAD 1
40
las respuestas obtenidas nos ayudará a conocer la percepción de los gerentes de
servicio sobre los comentarios de sus huéspedes teniendo en cuenta los factores
mencionados que son seguridad, comodidad, fiabilidad y precio, si bien es cierto no
tiene relación con el servicio de transporte pero si con las dimensiones de nuestro
estudio. El 85.71% indica que la seguridad es extremadamente importante para
mantener un servicio de calidad. Con relación al factor comodidad y fiabilidad, las
respuestas fueron las siguientes: el 46.15 % cree que es extremadamente importante
el factor fiabilidad comparado con el 23.08 % del factor comodidad. Finalmente, el
53.85% cree que el precio es muy importante.
PREGUNTA 6: En relación a la pregunta anterior, cree que la seguridad y fiabilidad de
las compañías de Servicio Remisse influye en la calidad de servicio de su hotel?
100%
0%
SI
NO
41
Según la teoría de Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988) establece 05
dimensiones para evaluar la calidad de servicio entre las que se encuentran las siguientes:
fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, elementos tangibles y seguridad. Teniendo en
cuenta los resultados en las preguntas 05, podemos agregar que los resultados de la
pregunta 06 tienen mucha relación con los factores como la seguridad y fiabilidad que
vienen a ser importantes al momento de hablar de calidad de servicio en hoteles 05
estrellas de Lima Metropolitana. El 100% de los encuestados coincide que un buen servicio
de calidad en relación al transporte de los huéspedes de un hotel 05 estrellas se ve
reflejado en la seguridad y fiabilidad que las compañías de taxi brindan. De acuerdo a la
pregunta adicional, donde un 86% de los encuestados indicaron que además de la
seguridad y fiabilidad, el precio también es un factor importante al momento de usar el
transporte del hotel. No hubo resultados negativos con la influencia de las dimensiones
estudiadas, porque ambas influyen en la calidad de servicio.
PREGUNTA 7: Qué tan seguros y fiables cree usted que se sienten los turistas que se
hospedan en su hotel con relación al servicio de transporte que se le brinda? Qué
porcentaje de uso le otorga?
De acuerdo a Miranda (2009-2012) en su estudio sobre el impacto de la globalización
en la fragmentación social y violencia urbana en la Ciudad de Lima nos muestra un
cuadro en el cual están registrados los delitos cometidos a transeúntes (nacionales y
extranjeros) y robo a taxistas en los años 2011 y 2012. Estos resultados van de la
42
mano con las encuestas que cada uno de los hoteles ofrece a sus huéspedes en
relación al servicio que ellos reciben y en la mayoría de los casos siempre se ve
reflejado el tema de seguridad no solo en transporte sino también en los distintos
servicios no solo del hotel sino también de la ciudad. Además de acuerdo a la
fiabilidad del servicio, estos mencionan que los hoteles buscan que el servicio de
transporte se tiene que dar de forma precisa, cuidadosa e inmediata. Es por eso que
un 88.71% de los gerentes de servicio de los hoteles 05 estrellas encuestados
confirman que sus huéspedes se sienten seguros y fiables con el servicio de
transporte que se le brinda.
PREGUNTA 8: Está conforme con la relación de la empresa de Servicio
Remisse con su hotel?
Esta última pregunta tiene mucho ver con la relación que existe en las empresas que
brindan el servicio de transporte a los hoteles 05 estrellas, estos pueden ser
71.43%
28.57%
SI
NO
43
Tercerizados como en el caso de CMV, Mitsoo o Estica; también pueden ser autos
propios del hotel, los cuales permiten que exista un mayor control del personal
(conductores). Según la Gerencia de Transporte Urbano (GTU) en la Ordenanza N°
1684 sobre la prestación del Servicio de Taxi en Lima Metropolitana, articulo N°6 que
menciona la clasificación de Taxis que son Taxi Independiente, Taxi Estación y Taxi
Remisse nos indica las características de cada uno de los taxis sobre todo los
Remisse que van dirigidos a turistas y los requerimientos tanto de los conductores
como de los vehículos que brindan el servicio a hoteles. Podemos coincidir con
Barbero (2006) quien menciona que la mayoría de personas en nuestro país indica
que el servicio de transporte es percibido como malo debido a la incomodidad,
inseguridad, tiempo que toma el viaje; esto agregándolo a las respuestas de los
encuestados quienes no se sienten satisfechos y no están conformes con la relación
de las empresas de transporte debido a los factores ya antes mencionados como son
seguridad y confianza que son los principales requerimientos de los huéspedes y
también de los hoteles 05 estrellas en Lima Metropolitana. El 28.57% no está
conforme con el servicio brindado por la compañía de Servicio Remisse e indican que
no se logra tener una buena relación con las empresas de Taxi, mientras que el
71.43% si confirman que mientras el servicio sea el mejor hacia sus huéspedes no
habría porque no estar conforme; teniendo en cuenta los factores que siempre estarán
presentes como brindar el servicio prometido de forma precisa (fiabilidad) y segura.
Adicionalmente a las preguntas de la encuesta, se realizó dos preguntas sobre los
siguientes factores:
44
Finalmente, cree que el precio es también un factor importante al momento de requerir el Servicio Remisse de su hotel?
Esta pregunta tiene relación con la pregunta N°5, en donde se busca identificar la
importancia de los factores como seguridad, fiabilidad, precio y comodidad al momento
de usar el Servicio Remisse del hotel, según la GTU, las unidades de taxi en nuestro
país realizan más de 10 millones de carreras por mes, lo que implica ingresos por
encima de S/ 2.400 millones anuales, cabe mencionar que de los 92000 taxis
registrados en la GTU, el 10% de estos taxis realizan este servicio mediante
aplicaciones como Taxi Beat, Easy Taxi, Uber, Taxi Satelital, Cabify entre otros.
Adicionalmente, el factor precio influye al momento de hacer uso de un Servicio de
Taxi, este puede ser del hotel, de la calle o un radio taxi mediante aplicación. El
resultado en base a esta pregunta, nos indica que un 86% confirma que el precio es
un factor importante al hacer uso de un Servicio Remisse. Además que al no hacer
uso del Servicio Remisse del hotel, una alternativa al transporte son los radio Taxis
mediante aplicaciones como Uber, Easy Taxi, etc.
86%
14%
SI NO
45
Son las Apps de Taxis una alternativa al Servicio Remisse de su hotel?
Esta pregunta adicional fue realizada para confirmar el porcentaje de hoteles que
utilizan los taxis mediante aplicaciones como alternativa al Servicio Remisse del hotel,
de acuerdo a una encuesta realizada al Gerente General de Taxi Beat, Sr. Nory
Rodríguez, el mercado de las aplicaciones móviles de taxis ocupa actualmente un 10%
de los 92000 taxis registrados en GTU, esto se da por varios factores como el precio,
seguridad, fiabilidad y comodidad estudiados en la pregunta N°5. Es cierto que esta
modalidad de taxi no es un tipo de servicio Remisse registrados según GTU pero
brindan un servicio de transporte privado a turistas y/o ejecutivos que desean un
servicio de calidad y seguro. Según los resultados obtenidos el 79% de hoteles
indicaron que los Apps de taxis son una alternativa para ellos y para los huéspedes
que no desean el servicio Remisse ya sea por algún factor en especial, en este caso
puede ser el precio o seguridad. El 21% de los encuestados indicó que no son una
alternativa debido a que no cuentan con un contrato o no aseguran la formalidad de
estas empresas, es decir que no se lo recomiendan al huésped, al contrario ponen en
contacto al huésped con las empresas de Apps de taxi para que ellos mismos usen el
servicio y no involucren al hotel.
79%
21%
SI NO
46
Discusión
Los resultados obtenidos en esta investigación mediante las encuestas y entrevistas
han permitido conocer la importancia de la seguridad y fiabilidad del Servicio Remisse
en el sector hotelero desde la perspectiva de los Gerentes de Servicio quienes buscan
no solo el beneficio para su empresa sino el beneficio para sus huéspedes.
Surgió una nueva interrogante con relación a la pregunta de qué sucede en el
momento en que un huésped no desee el Servicio Remisse del hotel, según los
entrevistados y encuestados afirmaron que hacen uso de Apps de taxi o toman los
taxis en la vía pública, esto confirma la información dada por Barbero (2006) en la cual
indica que el 60% de taxis son informales y a la misma vez estos circulan en la vía
pública sin ningún cumplimiento de los requisitos para poder ofrecer este servicio, el
cual según el Sr. Adrián Tarazona (Gerente de Servicio al Huésped – Hotel Hilton Lima
Miraflores) al existir tanta variedad de taxis informales en la vía pública, los huéspedes
requieren más el servicio del hotel o en algunos casos el servicio de taxi mediante
aplicaciones. Según los encuestados y el Señor Adrián Tarazona, el Servicio Remisse
en nuestro país utilizado por los visitantes extranjeros y los nacionales se da siempre y
cuando estos sean seguros y fiables; el uso de un servicio de Taxi mediante
aplicativos móviles suele darse cuando un huésped no está dispuesto a pagar el costo
del servicio Remisse del hotel y opta por la opción más cómoda y de menor precio
como una App de Taxi, las cuales son seguras y fiables. Cabe mencionar que hoy en
día en nuestra capital existen variedad de empresas de taxis formales e informales
(230 mil taxis) los cuales van dirigidos a diferentes sectores. En el sector hotelero la
demanda de taxis tiene que ver con el tema de seguridad, precio y calidad de servicio.
De acuerdo a nuestro estudio los gerentes de servicio de los hoteles encuestados
indican que la mayoría opta por escoger el servicio Remisse del hotel y en algunos
casos hacen uso de taxis mediantes aplicaciones o toman un taxi de la calle como una
última opción. Finalmente, podemos confirmar que según lo expuesto por Gutiérrez
(2013) sobre las 8 categorías para medir la calidad de servicio, los dos factores
utilizados en este estudio como la seguridad y fiabilidad de un servicio de transporte es
muy importante al momento de hacer uso de servicio Remisse, esto de acuerdo a los
comentarios de los huéspedes y también a la percepción por parte de los gerentes de
servicio, como en el caso del Sr. Adrian Tarazona quien opina que al recomendar el
hotel un servicio los huéspedes lo utilizan, en su mayoría de casos con servicios hacia
47
el aeropuerto. Esta conclusión final se ve reflejada en la pregunta N°6, en la cual el
100% de los encuestados indicó que los factores de seguridad y fiabilidad si influyen
en la calidad de servicio de los hoteles 05 estrellas en Lima Metropolitana.
En base a lo que afirma Barbero y Mariño sobre el transporte urbano en Lima
Metropolitana, ellos hablan sobre la cantidad de taxistas que hay en nuestra
capital que en promedio son 230 mil, de los cuales no todos están registrados en
la GTU (Gerencia de Transporte Urbano), de acuerdo al estudio realizado y a las
encuestas obtenidas podemos concluir que la mayoría de estos taxis no brindan
el servicio al rubro hotelero, en su mayoría son taxis informales debido a que
estos no han sido registrados en la GTU y se encuentran en la vía pública para
poder conseguir sus pasajeros. Esto se ve reflejado en el cuadro de Empresas
de Transporte Remisse que brindan servicio a hoteles como CMV (110 autos
afiliados), Estica (33 autos afiliados), Uber (cantidad indefinida de autos), Easy
Taxi (cantidad indefinida de autos); cabe mencionar que los Taxis de Apps no
son informales para sus respectivas empresas, pero en algunos casos no están
registrados en la GTU; en el caso de las empresas que se manejan mediante
aplicaciones móviles, estas no brindaron una cantidad exacta de trabajadores
afiliados a su empresa debido a un tema de confidencialidad. En conclusión, las
cifras registradas por la GTU y las empresas que brindan el servicio al rubro
hotelero no cubre ni la quinta parte del total de vehículos en nuestra ciudad.
Adicionalmente, podemos concluir que de acuerdo a los resultados obtenidos en
la pregunta N° 2 sobre el tipo de servicio Remisse utilizado en hoteles 05
estrellas, el 85.71% indicó que cuenta con Remisse tercerizado entre los cuales
se encuentran también los taxi mediante aplicativos móviles.
48
IV. CONCLUSIONES
La finalidad de este estudio es identificar cual es la percepción por parte de cada uno
de los gerentes de servicio sobre la seguridad y fiabilidad del uso de Servicio Remisse
en hoteles 05 estrellas de Lima Metropolitana
Según la investigación se concluye:
De un total de 15 hoteles 05 estrellas de Lima Metropolitana solo 14 pudieron
responder la encuesta requerida para este estudio y el hotel restante por tema de
confidencialidad no otorgo información alguna. Una de las razones adicionales de
este estudio es evaluar los servicios Remisse como opción tercerizado o propia
dentro del hotel, esta opción se ve reflejada en la Pregunta Número 2. Según la
información obtenida por MINCETUR, en Lima existen 15 hoteles 05 estrellas y 8
Apart hotel de la misma categoría, sobre el estudio podemos concluir que de
acuerdo a los resultados obtenidos la mayoría de hoteles hace uso del servicio
Remisse ya sea privado o tercerizado, en el caso de tercerización existen 03
empresas conocidas en el rubro hotelero que son las empresas CMV,Mitsoo,
Estica de acuerdo a la información brindad por los Gerentes de Servicio quienes
identifican dichas empresas de Servicio Remisse para el sector hotelero.
Finalmente las empresas requeridas mediante aplicaciones móviles como el
servicio de Easy Taxi, Uber o Taxi Satelital son opciones distintas a las empresas
Tercerizadas o propias. Además podemos concluir que el tema de seguridad y
fiabilidad hacia este tipo de transporte es un factor importarte para los huéspedes
al momento de requerir el servicio de taxi Remisse del hotel, según los resultados
obtenidos en la encuesta, el 85.71% cree que la seguridad es extremadamente
importante y el 46.15 % cree que la fiabilidad y la forma precisa y cuidadosa de
que se brinde el servicio es extremadamente importante; mientras que un 85.65%
cree que el precio si tiene importancia al momento de usar el servicio. Es por este
motivo que en algunos casos, el uso de Taxis mediante aplicaciones
(79%) es una alternativa para los huéspedes. Adicionalmente, podemos
mencionar que de acuerdo a la única entrevista realizada al Gerente de Servicio al
Huésped del hotel Hilton Lima Miraflores, menciona que el uso de los taxis de la
calle o Taxis mediante aplicaciones se da en algunos casos debido al precio de los
49
Servicios Remisse del hotel y también porque el servicio no se da de manera
precisa y al momento en que es requerido.
De los 15 hoteles donde fueron realizadas las encuestas se puede afirmar que más
del 50% cuentan con transporte tercerizado y el otro 50% restante tiene sus
propios autos, además de utilizar aplicaciones de taxi en celular para brindar un
mejor servicio al usuario en caso de no requerir el servicio de transporte del hotel.
Según Mariño (2014) casi el 60% de los taxis son informales, pero con este estudio
se obtuvo que más del 50% de hoteles utiliza servicio Remisse tercerizado
dedicados al rubro hotelero. Podemos agregar que según información obtenida por
parte de las empresas de Servicio Remisse en hoteles y de taxis mediante la
modalidad de aplicaciones móviles, aproximadamente de los 92000 taxis formales,
existe un 5% de estas empresas dentro de ese número de taxis formales
repartidos entre Uber (1500 afiliados), Easy Taxi (2500 afiliados) y las empresas
como CMV, Mitsoo y Estica (350 afiliados).
Podemos concluir también que la mayoría de los hoteles encuestados cuenta con
el servicio de transporte las 24 horas del día, a disposición de los huéspedes. Esto
confirma lo expuesto por la GTU (2011) quien indica que Lima es la ciudad con
mayor índice de taxis por cada 1000 habitantes, además de confirmar que a pesar
de ser una ciudad con las mismas proporciones geográficas que New York esta
cuenta con más cantidad de taxis circulando en la ciudad. Es cierto también que
existen solo 03 empresas que son reconocidas por los gerentes de servicio de
hoteles 05 estrellas que brindan transporte a sus huéspedes. Podemos agregar
también que el servicio Remisse ya sea tercerizado, propio o mediante
Aplicaciones Móviles siempre se encuentra a disponibilidad del huésped.
Según los requerimientos solicitados por la GTU sobre los taxi Remisse, podemos
concluir que cada una de las empresas de taxi que brindan servicio al rubro
hotelero tienen que cumplir con los requisitos para pertenecer a un Servicio
Remisse así como también cumplir con los requisitos que el hotel solicita a las
empresas de taxi; podemos resaltar que la compañía CMV (45%) es la más
requerida por los hoteles 05 estrellas en Lima metropolitana, seguida por Mitsoo
(27%), autos propios del hotel (9%) y por los taxis Remisse solicitados mediante
aplicaciones de celular como Easy Taxi, Uber, Taxi Beat o Satelital (18%). Esto se
debe al buen servicio que las empresas en mención realizan a los hoteles, según
50
los encuestados (79%) indican que si bien la mayoría de sus huéspedes utilizan el
Servicio Remisse del hotel en algunos casos también surge la opción de utilizar
taxis mediante aplicaciones porque son seguros, fiables y el precio es menor al
servicio que el Remisse del hotel ofrece.
De acuerdo a las dimensiones seleccionadas para esta investigación como la
seguridad y fiabilidad, esta se ve reflejada en el 88.71% de encuestados quienes
indican que el servicio brindado por las compañías de Servicio Remisse en los
hoteles es seguro y se da de manera fiable, es decir en forma precisa y cuidadosa.
Por otro lado, el 11.29% de encuestados opinan que el servicio no es seguro ni
fiable. Podemos agregar que de acuerdo a la única entrevista al Gerente de
Servicio del hotel Hilton Miraflores, opina que un servicio no llega a ser seguro ni
fiable si es que no cumple con los requisitos que el hotel solicita para sus
huéspedes como seguridad, comodidad, disponibilidad.
Finalmente, podemos concluir que no todos los gerentes de Servicio de hoteles se
encuentran conforme con la empresa de taxi que brinda el servicio Remisse. Existe
un 71.43% que está de acuerdo, mientras que el 28.57% no está de acuerdo.
51
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55
VI. Anexos
A. Hoteles cinco estrellas en Lima Metropolitana según información brindada
por Mincetur, cabe mencionar que el Hotel Miramar no está categorizado
como hotel 05 estrellas, más bien es un hotel 03 estrellas.
Fuente: Hoteles 05 estrellas según la categorización de Mincetur (2016)
56
B. Cantidad de taxis en Latinoamérica
Fuente: INEI/GTU/Observador de Movilidad Urbana - CAF (2010)
C. Matriz de Consistencia
Fuente: Elaboración Propia
1.64
6.25
3.43 3.95
9.51
2.56
12.99
3.37 2.32 1.64 1.59
3.37
5.15 4.46
2.06
0
2
4
6
8
10
12
14
Numero de taxis por cada 1000 habitantes 15 Ciudades de America Latina Total de vehiculos registrados
57
D. Encuesta realizada al Gerente de Servicio al Huésped Hotel Hilton Lima
Miraflores (Sr. Adrian Tarazona)
58
E. Relación de Empresas de Taxi Remisse Según Mincetur
59
60
F. Cuadro estadístico por años de Incidencia Delictiva en la Jurisdicción de la CIA.
Miraflores
61
G. Delitos en contra de la Seguridad Pública (Turistas Extranjeros y Nacionales)
0
100
200
300
400
500
600
700
800
515 550 625 632
733 605
666
513
689 586 581
488
DEL. CONTRA LA SEG. PUBLICA
