Mono estadistica

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nivel de conocimiento de los comensales de supermercados sobre la existencia del libro de reclamaciones LIBRO DE RECLAMACIONES ANÁLISIS ESTADISTICO
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nivel de conocimiento de los comensales de supermercados sobre la existencia del libro de reclamaciones

ANLISIS ESTADISTICOnivel de conocimiento de los comensales de supermercados sobre la existencia del libro de reclamaciones

IntroduccinLa experiencia que se tiene como consumidores vara dependiendo el servicio que este adquiera. Dichas experiencias pueden variar en procesos simples pueden varias desde una simple compara de un caramelo a la compra de un artefacto elecctrico.Por ello, la necesidad de que el consumidor este protegido a travs de la normativa en los denominado derecho de los consumidores, desde la reforma de la constitucin en 1992, donde consagra y da rango constitucional a estos derechos en su artculo 65 , titulado Defensa de los Consumidores y Usuarios, de la misma manera se reafirm hasta la Constitucin vigente de 1993.De esta forma es INDECOPI la entidad pblica de proteger y fiscalizar estos derechos y de esta manera garantizar representatividad en el mbito de proteccin al consumidor, la misma funcin protectora estn amparadas por leyes; principalmente la ley 29571 Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, cuya finalidad primordial es que los consumidores accedan a productos y servicios idneos y que gocen de los derechos y mecanismos para su proteccin es as que en el captulo I denominado justicia de consumo en su subcaptulo III consagra la normativa del libro de reclamaciones en el artculo 150,151 y 153, aprobado por el decreto ley N 011-2011-PCM .

En el presenta trabajo hablaremos y trataremos explicar acerca del libro de reclamaciones como un derecho del consumidor, su uso, si este mecanismo cumple la funcin que se le ha encomendado y en qu medida la poblacin conoce esta forma de reclamo, de conocer pretendemos contribuir a la difusin de este libro.

1. Formulacin del problema:

Debido que a travs del tiempo se vienen y se han venido presentado diversas violaciones de derechos del consumidor, queremos con este trabajo de investigacin, llegar a determinar el nivel de conocimiento de los comensales de supermercados sobre sus derechos, como plasmar sus reclamos, Qu es un Libro de reclamaciones?, su uso adecuado de ste y a que entidad estatal debe dirigirse para poder hacer valer sus derechos. La defensa del derecho del consumidos es uno de los ejes que mantiene nuestra economa y el desarrollo comercial, por eso planteamos este problema, que es muy relevante en esta sociedad comercial.

2. Importancia del problema:

El poco conocimiento del libro de reclamaciones como un derecho del consumidor, para poder realizar algn reclamo resulta perjuicioso en una sociedad democrtica y de derecho, cuando los consumidores han sido vulnerados de etas atribuciones, ya que, expresamente las leyes estn, la proteccin a este es amparada por el sistema normativo. Pero, no es debidamente empleada para beneficio y proteccin del titular del derecho, por eso el presente trabajo consiste en analizar e impulsar el uso correcto del libro de reclamaciones y con esto afianzar una sociedad informada, as como, una buena sociedad consumidora de derecho. La informacin y la educacin para el consumo son dos herramientas fundamentales dentro de la poltica comn que debe construirse, pues son los puentes entre los derechos y las obligaciones. Para que el ejercicio de esos derechos pueda ser alcanzado en plenitud es necesario que el acceso a la justicia se transforme en una realidad.

3. Justificacin del problema:

La justicia, el buen trato y un estado consumidor de derecho al que tanto aspiramos aunque no lo expresemos directamente se encuentra en un proceso lento debido al desconocimiento del uso del libro de reclamaciones como derecho del consumidor , por eso, el fin de explicar y dar a conocer a los consumidores de los establecimientos comerciales abiertos al pblico, la importancia de conocer, respetar y seguir los procedimientos establecidos en las normas para el uso del libro de reclamaciones para poder realizar adecuadamente alguna queja o reclamo.As mismo, que estas sean escuchadas por el rgano respectivo, adems de incentivar a los titulares de este derecho a hacer prevalecer estas facultades y atribuciones que nos brinda el estado, cuando este se encuentre vulnerado ante cualquier problema dentro de algn establecimiento comercial pblico haciendo un debido uso del libro de reclamaciones.

4. Objetivos:

4.1. Objetivo General:

Determinar el conocimiento y el uso adecuado del libro de reclamaciones.

4.2. Objetivos especficos :

Determinar el nivel de conocimiento de los comensales de los supermercados de Canto Rey, con respecto al Libro de reclamaciones. Determinar el conocimiento de la poblacin acerca del derecho al consumidor. Determinar la cantidad de veces que una persona se le ha sido vulnerado el derecho del consumidor. A travs de los datos obtenidos poder establecer y crea un programa para el mayor conocimiento del derecho al consumidor.

5. Hiptesis Si un comensal sea mujer o varn este mayor informado sobre el libro de reclamaciones y los plazos en que se atender su malestar

Los comensales puedan ejercer sus derechos ciudadanos . as podr estar informado podrn reclamar siquiendo los pasos adecuados

6. VariablessexoVaronesMujeres Edad18 aos a msPersonas que alguna vez usaron el libro de reclamacionesSinoEstado civilSolteroCasadoVioudoDivorciado

Alguna vez lo uso Si No

7. Poblacin:

Comensales de supermercados de Canto Rey( Metro)

8. Muestra:

50 Comensales de los supermercados (Metro) de Canto Rey

9. Unidad de anlisis:

1 Comensal de los supermercados de Canto Rey en San Juan de Lurigancho10. Tcnica de recoleccin de datosSegn la fuente:Fuentes primarias. Datos cualitativos (encuesta observacin directa)Datos cuantitativos (grupo focal entrevista)

11. Tcnicas e Instrumento de recoleccin de datosEncuestas cuestionarioEntrevista- gua de entrevista

12. Procedimiento de recoleccin de datosAutorizacino permisoDescripcin de los procesos

13. Procesamiento de datosEscala de Likert

14. Anlisis e interpretacin de datos

1- Breve resea de la problemtica del Consumidor en Per:Al igual que muchos otros pases de Amrica Latina, Per comenz a abordar la proteccin del consumidor en la dcada del 90. Anteriormente existieron algunos intentos por circunscribir el tema que principalmente se concentraron en regulaciones de precios e intervencin del mercado por parte del Estado.En el contexto de los cambios econmicos y sociales ocurridos a lo largo y ancho de Amrica Latina en la ltima dcada y media, Per comenz a regular los intereses y derechos de los consumidores de manera ms sistemtica. Es en este perodo de tiempo que ven la luz no slo la legislacin especfica de proteccin del consumidor y la consagracin constitucional de los derechos de los consumidores, sino tambin el nacimiento de un organismo del estado, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual-INDECOPI-, encargado, entre otros de los temas de proteccin del consumidor.Tambin durante esta poca se cre y se puso en funcionamiento el Ombudsman o Defensor del Pueblo, que ha tenido y tiene una actuacin importante dentro de la proteccin de los derechos de los consumidores. No es ajeno a este fenmeno lo ocurrido con los servicios pblicos y los procesos de privatizacin a los que se vieron afectados, naciendo como consecuencia de ello una serie de organismos, los entes reguladores de servicios pblicos y un nuevo campo de preocupacin especfica para el movimiento de consumidores. Los entes reguladores asumieron la proteccin de los intereses de los consumidores de cada uno de los servicios como un mandato especfico dentro de sus funciones.

Es posible que esta revolucin ocurrida en Per en la ltima dcada pueda verse hoy con la mirada retrospectiva necesaria para poder evaluar el funcionamiento de toda esta nueva realidad, de los organismos y organizaciones creadas y nacidas durante este tiempo, y de esa forma poder contar con un diagnstico de las fortalezas y debilidades que el sistema de proteccin del consumidor creado tenga.

La realidad peruana an est inmersa en un sistema informal de comercializacin de productos y servicios importante. Esto, sumado a los ndices de analfabetismo y al porcentaje de consumidores que integran las comunidades indgenas que hablan su propia lengua atentan contra una efectiva proteccin de los consumidores ms vulnerables o ms pobres.

2- Marco Legal en el rea de Proteccin del Consumidor:

La Constitucin Poltica de Per reformada en 1992, consagra y da rango constitucional a los derechos de los consumidores, y pone en cabeza del estado la defensa de sus intereses Esa reforma incluy el artculo 65, que dice lo siguiente:

Artculo 65 - El Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la informacin sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposicin en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la poblacin.

La Ley de Proteccin al Consumidor fue aprobada por medio del Decreto Legislativo N 716 el 9 de noviembre de 1991, y ha tenido desde esa fecha modificaciones y aadidos. El texto Ordenado de la Ley fue emitido en el ao 2000. La Ley de Proteccin al Consumidor se aplica a todas las relaciones de consumo Celebradas o ejecutadas en el territorio nacional.

3- Principales Derechos como Consumidor:

Los derechos del consumidor se encuentran consagrados en el artculo 1 del cdigo de proteccin y defensa del consumidor, segn INDECOPI los principales derechos del consumidor son: Ser informado:

Mientras ms sepa del producto o servicio, mejor ser su eleccin de compra y podr darle un adecuado uso o consumo.

Ser escuchado:

No slo en el momento del reclamo. Cualquier duda, comentario o aporte que realice debe ser bien recibido por la empresa que lo tiene como cliente.

Elegir:

A mayor cantidad de opciones mejor ser su eleccin. No se precipite y evale la variedad de bienes y servicios que se le ofrecen para elegir la ms adecuada a sus necesidades y posibilidades.

Recibir un trato equitativo y justo:

Todo proveedor debe brindarle un trato equitativo y justo. Recuerde que ningn consumidor puede ser discriminado por su origen, raza, sexo, idioma,creencias religiosas, opinin, condicin econmicao de cualquier ndole.

Que protejan su salud y le brinden seguridad:

Si algn producto o servicio, empleado en condiciones normales, puede atentar contra su salud o seguridad, debe ser advertido o protegido eficazmente contra ello.

Al pago anticipado.

Si compra al crdito, tiene derecho a efectuar pagos anticipados o prepagos con la respectiva reduccin de intereses, cuotas y los gastos que esto ocasione.

4- Indecopi Protector del Consumidor:

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) fue creado en noviembre de 1992, medianteelDecretoLey N 25868.

Tiene como funciones la promocin del mercado y la proteccin de los derechos de los consumidores. Adems, fomenta en la economa peruana una cultura de leal y honesta competencia, resguardando todas las formas de propiedad intelectual: desde los signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y la biotecnologa.

El INDECOPI es un Organismo Pblico Especializado adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, con personera jurdica de derecho pblico interno. En consecuencia,goza de autonoma funcional, tcnica, econmica, presupuestal y administrativa (Decreto Legislativo No1033).

Como resultado de su laboren la promocin de las normas de leal y honesta competencia entre los agentes de la economa peruana, el INDECOPI es concebido en la actualidad,como una entidad de servicios con marcada preocupacin porimpulsar una cultura de calidad para lograr la plena satisfaccin de sus clientes: la ciudadana, el empresariado y el Estado.

La proteccin y defensa de los consumidores est a cargo de una de las comisiones de INDECOPI, la Comisin de Proteccin al Consumidor

5- Ley N 29570 - Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor:

Artculo I.- CONTENIDOEste cdigo establece, establece las normas de proteccin y defensa de los consumidores, instituyendo como principio rector de la poltica social y econmica del estado la proteccin de los derechos de los consumidores dentro del marco del artculo 65 de la Constitucin Poltica del Per y es un rgimen de economa social de mercado, establecido en el captulo del ttulo III del rgimen econmico, de la Constitucin Poltica del Per.

Artculo II.- FINALIDADEste cdigo tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos y servicios idneos y que gocen de los derechos y mecanismos efectivos para su proteccin, reduciendo la asimetra informativa, corrigiendo, previniendo eliminando las conductas y prcticas que afecten sus legtimos intereses. el rgimen de economa social de mercado establecido por la Constitucin , la proteccin se interpreta en el sentido ms favorables al consumidor , de acuerdo a lo establecido en el presente cdigo.

Articulo III.-AMBITO DE APLICAIONEste cdigo protege al consumidor, se encuentra directa o indirectamente expuesto o comprendido por una relacin de consumo o en una etapa preliminar. () .Este cdigo en su artculo el captulo II subcaptulo III menciona y define el libro de reclamaciones:

5.1- El Libro de Reclamaciones en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor:

Articulo 150.-Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma fsica o virtual. El reglamento establece las condiciones los supuestos y las dems especificaciones para el cumplimiento de la obligacin sealada en el artculo.Articulo 151.- Exhibicin del Libro de ReclamacionesA efectos del art 150 los establecimientos comerciales deben exhibir en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.

Articulo 152.-Entrega del Libro de Reclamaciones:

Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligacin de remitir al INDECOPI la documentacin correspondiente al libro de reclamaciones cuando este le sea requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe emitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos.

6- El Libro de Reclamaciones:

Segn su propio reglamento dado por el Decreto Supremo N 011-2011-PCM, el cual consta de 15 artculos, manifiesta lo siguiente:

6.1- Definicin:

Documento de naturaleza fsica o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrn registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al pblico.

Donde se puede presentar un reclamo o queja:

a) Reclamo: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de una Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. La reclamacin no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo sancionador por infraccin a la normativa sobre proteccin al consumidor.

b) Queja: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de una Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atencin al pblico, sin que tenga por finalidad la obtencin de un pronunciamiento por parte del proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo sancionador por infraccin a la normativa de proteccin al consumidor.

6.2- Aviso del Libro de Reclamaciones:

Letrero fsico o aviso virtual que los proveedores debern colocar en sus establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico para registrar su queja y/o reclamo, en el formato estandarizado establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento.

6.3- Caractersticas del Libro de Reclamaciones:

El establecimiento comercial abierto al pblico deber contar con un Libro de Reclamaciones, el cual debe ser de naturaleza fsica o virtual. Los proveedores que, adems del establecimiento comercial abierto al pblico utilicen medios virtuales para la venta de bienes y/o prestacin de servicios, debern implementar, adicionalmente, un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, el cual debe ser accesible para el consumidor en el mismo medio virtual empleado.Los proveedores que comercialicen sus productos o servicios nicamente en establecimientos comerciales abiertos al pblico podrn optar por tener un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual en lugar del fsico. Este Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deber estar a disposicin de los consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fcil acceso para el consumidor. En este caso, el proveedor debe brindar al consumidor el apoyo tcnico necesario para que pueda registrar su queja o reclamo de manera adecuada.Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza fsica, deber contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza virtual, deber permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamacin virtual luego de haber registrado su queja o reclamo y adicionalmente, de requerirlo, que reciba una copia de su Hoja de Reclamacin virtual en el correo electrnico que para dichos efectos proporcione el consumidor.

6.4- Caractersticas de la Hoja de Reclamacin:

Cada Hoja de Reclamacin de naturaleza fsica deber contar con al menos tres (3) hojas autocopiativas, la primera de las cuales ser obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedar en posesin del proveedor y la tercera ser remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por ste.Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza fsica como virtual, debern contener como mnimo la informacin consignada en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento. Dicha informacin incluye: Denominacin que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamacin como tal. Numeracin correlativa y cdigo de identificacin. Fecha del reclamo o queja. Nombre del proveedor y direccin del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones. Nombre, domicilio, nmero de documento de identidad, telfono y correo electrnico del consumidor reclamante. Nombre, domicilio, telfono y correo electrnico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad. Identificacin del producto o servicio contratado. Detalle de la reclamacin. Espacio fsico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo. Firma del Consumidor.

En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor deber implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los trminos de su reclamo o queja.En caso que el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad de la informacin requerida como mnima en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento, se considerar el reclamo o queja como no puesto.

6.5- Responsabilidad del proveedor:

El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligacin del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) das calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situacin que es puesta en conocimiento ante la culminacin del plazo inicial, de conformidad con lo establecido en el artculo 24 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.

No puede condicionarse la atencin de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago

6.6- Remisin de informacin al INDECOPI:

El INDECOPI podr solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de Reclamaciones detalladas en el Artculo 4 y 5 del presente Reglamento. El proveedor deber remitir la informacin solicitada en el plazo establecido en el requerimiento efectuado por la autoridad administrativa, el cual no puede ser menor a tres (3) das hbiles, bajo apercibimiento de ser sancionado conforme a lo previsto en la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya. En los casos en que, en ejercicio de su facultad fiscalizadora, el INDECOPI requiera las copias de las Hojas de Reclamaciones detalladas en el Artculo 4 y 5 del presente Reglamento al momento de efectuar una verificacin, la documentacin deber ser entregada en ese momento sin dilacin. Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentran en Lima debern remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones al INDECOPI sede Lima Sur o al INDECOPI sede Lima Norte, de acuerdo a la determinacin de competencia territorial correspondiente, conforme a las Directivas del INDECOPI vigentes en la materia. Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentren fuera de Lima debern remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones a la Oficina Regional del INDECOPI que corresponda en funcin de la determinacin de competencia territorial correspondiente, conforme a las Directivas del INDECOPI vigentes en la materia. El proveedor tiene la posibilidad de dar cumplimiento a esta obligacin remitiendo en forma virtual las Hojas de Reclamaciones o el Libro de Reclamaciones de naturaleza fsica, a la direccin electrnica que se informar en la pgina web del INDECOPI: www.indecopi.gob.pe, sin perjuicio de la facultad del INDECOPI de fiscalizar posteriormente la veracidad de la informacin proporcionada. Los proveedores que empleen el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual debern remitir al INDECOPI las Hojas de Reclamaciones de naturaleza virtual respectivas o el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual a la direccin electrnica que se informar en la pgina web del INDECOPI: www.indecopi.gob.pe.

6.7- Autoridad competente y Sanciones:

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor o en el presente Reglamento, as como para imponer las sanciones y medidas correctivas establecidas en el Captulo III del Ttulo V de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya. InformacinSi no eres un usuario logueado registrate aquOlvid su contrasea haga clic aquhaga clic aqu terminar la sesin O modificar sus datos

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