Mono estadistica

nivel de conocimiento de los comensales de supermercados sobre la existencia del libro de reclamaciones LIBRO DE RECLAMACIONES

ANÁLISIS

ESTADISTICO

ANÁLISIS ESTADISTICO

NIVEL DE CONOCIMIENTO DE LOS COMENSALES DE SUPERMERCADOS SOBRE LA EXISTENCIA DEL

LIBRO DE RECLAMACIONES

LIBRO DE RECLAMACIONES 1

Introducción

La experiencia que se tiene como consumidores varía dependiendo el

servicio que este adquiera. Dichas experiencias pueden variar en procesos

simples pueden varias desde una simple compara de un caramelo a la compra de

un artefacto elecctrico.

Por ello, la necesidad de que el consumidor este protegido a través de la

normativa en los denominado derecho de los consumidores, desde la reforma de

la constitución en 1992, donde consagra y da rango constitucional a estos

derechos en su artículo 65 , titulado Defensa de los Consumidores y Usuarios, de

la misma manera se reafirmó hasta la Constitución vigente de 1993.

De esta forma es INDECOPI la entidad pública de proteger y fiscalizar estos

derechos y de esta manera garantizar representatividad en el ámbito de

protección al consumidor, la misma función protectora están amparadas por leyes;

principalmente la ley 29571 Código de Protección y Defensa del Consumidor, cuya

finalidad primordial es que los consumidores accedan a productos y servicios

idóneos y que gocen de los derechos y mecanismos para su protección es así que en

el capítulo I denominado justicia de consumo en su subcapítulo III consagra la normativa del libro

de reclamaciones en el artículo 150,151 y 153, aprobado por el decreto ley Nº 011-2011-PCM .

En el presenta trabajo hablaremos y trataremos explicar acerca del libro de

reclamaciones como un derecho del consumidor, su uso, si este mecanismo

cumple la función que se le ha encomendado y en qué medida la población

conoce esta forma de reclamo, de conocer pretendemos contribuir a la difusión

de este libro.





1. Formulación del problema:

Debido que a través del tiempo se vienen y se han venido presentado diversas

violaciones de derechos del consumidor, queremos con este trabajo de

investigación, llegar a determinar el nivel de conocimiento de los comensales de

supermercados sobre sus derechos, como plasmar sus reclamos, ¿Qué es un

Libro de reclamaciones?, su uso adecuado de éste y a que entidad estatal debe

dirigirse para poder hacer valer sus derechos. La defensa del derecho del

consumidos es uno de los ejes que mantiene nuestra economía y el desarrollo

comercial, por eso planteamos este problema, que es muy relevante en esta

sociedad comercial.

2. Importancia del problema:

El poco conocimiento del libro de reclamaciones como un derecho del

consumidor, para poder realizar algún reclamo resulta perjuicioso en una

sociedad democrática y de derecho, cuando los consumidores han sido

vulnerados de etas atribuciones, ya que, expresamente las leyes están, la

protección a este es amparada por el sistema normativo.

Pero, no es debidamente empleada para beneficio y protección del titular

del derecho, por eso el presente trabajo consiste en analizar e impulsar el





uso correcto del libro de reclamaciones y con esto afianzar una sociedad

informada, así como, una buena sociedad consumidora de derecho.

La información y la educación para el consumo son dos herramientas

fundamentales dentro de la política común que debe construirse, pues son

los puentes entre los derechos y las obligaciones. Para que el ejercicio de

esos derechos pueda ser alcanzado en plenitud es necesario que el acceso

a la justicia se transforme en una realidad.

3. Justificación del problema:

La justicia, el buen trato y un estado consumidor de derecho al que tanto

aspiramos aunque no lo expresemos directamente se encuentra en un proceso

lento debido al desconocimiento del uso del libro de reclamaciones como derecho

del consumidor , por eso, el fin de explicar y dar a conocer a los consumidores de

los establecimientos comerciales abiertos al público, la importancia de conocer,

respetar y seguir los procedimientos establecidos en las normas para el uso del

libro de reclamaciones para poder realizar adecuadamente alguna queja o

reclamo.

Así mismo, que estas sean escuchadas por el órgano respectivo, además de

incentivar a los titulares de este derecho a hacer prevalecer estas facultades y

atribuciones que nos brinda el estado, cuando este se encuentre vulnerado ante

cualquier problema dentro de algún establecimiento comercial público haciendo un

debido uso del libro de reclamaciones.

4. Objetivos:

4.1. Objetivo General:

Determinar el conocimiento y el uso adecuado del libro de

reclamaciones.

4.2. Objetivos específicos :

Determinar el nivel de conocimiento de los comensales de los

supermercados de Canto Rey, con respecto al Libro de

reclamaciones.

Determinar el conocimiento de la población acerca del derecho al

consumidor.





Determinar la cantidad de veces que una persona se le ha sido

vulnerado el derecho del consumidor.

A través de los datos obtenidos poder establecer y crea un programa

para el mayor conocimiento del derecho al consumidor.

5. Hipótesis

Si un comensal sea mujer o varón este mayor informado sobre el

libro de reclamaciones y los plazos en que se atenderá su

malestar

Los comensales puedan ejercer sus derechos ciudadanos . así

podrá estar informado podrán reclamar siquiendo los pasos

adecuados

6. Variables

sexo

Varones

Mujeres

Edad

18 años a más

Personas que alguna vez usaron el libro de reclamaciones

Si

no

Estado civil

Soltero

Casado

Vioudo

Divorciado

Alguna vez lo uso

Si

No





7. Población:

Comensales de supermercados de Canto Rey( Metro)

8. Muestra:

50 Comensales de los supermercados (Metro) de Canto Rey

9. Unidad de análisis:

1 Comensal de los supermercados de Canto Rey en San Juan de Lurigancho

10. Técnica de recolección de datos Según la fuente: Fuentes primarias. Datos cualitativos (encuesta observación directa) Datos cuantitativos (grupo focal entrevista)

11. Técnicas e Instrumento de

recolección de datos Encuestas – cuestionario Entrevista- guía de entrevista

12. Procedimiento de recolección de datos Autorizacióno permiso Descripción de los procesos

13. Procesamiento de datos Escala de Likert

14. Análisis e interpretación de datos





1- Breve reseña de la problemática del Consumidor en Perú:

Al igual que muchos otros países de América Latina, Perú comenzó a

abordar la protección del consumidor en la década del 90. Anteriormente

existieron algunos intentos por circunscribir el tema que principalmente se

concentraron en regulaciones de precios e intervención del mercado por parte del

Estado.

En el contexto de los cambios económicos y sociales ocurridos a lo largo y

ancho de América Latina en la última década y media, Perú comenzó a regular los

intereses y derechos de los consumidores de manera más sistemática. Es en este

período de tiempo que ven la luz no sólo la legislación específica de protección del

consumidor y la consagración constitucional de los derechos de los consumidores,

sino también el nacimiento de un organismo del estado, el Instituto Nacional de

Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual-

INDECOPI-, encargado, entre otros de los temas de protección del consumidor.

También durante esta época se creó y se puso en funcionamiento el

Ombudsman o Defensor del Pueblo, que ha tenido y tiene una actuación

importante dentro de la protección de los derechos de los consumidores. No es

ajeno a este fenómeno lo ocurrido con los servicios públicos y los procesos de

privatización a los que se vieron afectados, naciendo como consecuencia de ello

una serie de organismos, los entes reguladores de servicios públicos y un nuevo





campo de preocupación específica para el movimiento de consumidores. Los

entes reguladores asumieron la protección de los intereses de los consumidores

de cada uno de los servicios como un mandato específico dentro de sus

funciones.

Es posible que esta “revolución” ocurrida en Perú en la última década pueda

verse hoy con la mirada retrospectiva necesaria para poder evaluar el

funcionamiento de toda esta nueva realidad, de los organismos y organizaciones

creadas y nacidas durante este tiempo, y de esa forma poder contar con un

diagnóstico de las fortalezas y debilidades que el sistema de protección del

consumidor creado tenga.

La realidad peruana aún está inmersa en un sistema informal de

comercialización de productos y servicios importante. Esto, sumado a los índices

de analfabetismo y al porcentaje de consumidores que integran las comunidades

indígenas que hablan su propia lengua atentan contra una efectiva protección de

los consumidores más vulnerables o más pobres.

2- Marco Legal en el área de Protección del Consumidor:

La Constitución Política de Perú reformada en 1992, consagra y da rango

constitucional a los derechos de los consumidores, y pone en cabeza del

estado la defensa de sus intereses

Esa reforma incluyó el artículo 65, que dice lo siguiente:

“Artículo 65 - El Estado defiende el interés de los consumidores y

usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los

bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado.

Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.

”La Ley de Protección al Consumidor fue aprobada por medio del Decreto

Legislativo N° 716 el 9 de noviembre de 1991, y ha tenido desde esa fecha

modificaciones y añadidos. El texto Ordenado de la Ley fue emitido en el

año 2000.

La Ley de Protección al Consumidor se aplica a todas las relaciones de

consumo Celebradas o ejecutadas en el territorio nacional.

3- Principales Derechos como Consumidor:





Los derechos del consumidor se encuentran consagrados en el artículo 1 del

código de protección y defensa del consumidor, según INDECOPI los principales

derechos del consumidor son:

Ser informado:

Mientras más sepa del producto o servicio, mejor será su elección de compra y podrá darle un adecuado uso o consumo.

Ser escuchado: No sólo en el momento del reclamo. Cualquier duda, comentario o aporte que realice debe ser bien recibido por la empresa que lo tiene como cliente.

Elegir: A mayor cantidad de opciones mejor será su elección. No se precipite y evalúe la variedad de bienes y servicios que se le ofrecen para elegir la más adecuada a sus necesidades y posibilidades.

Recibir un trato equitativo y justo: Todo proveedor debe brindarle un trato equitativo y justo. Recuerde que ningún consumidor puede ser discriminado por su origen, raza, sexo, idioma, creencias religiosas, opinión, condición económica o de cualquier índole.

Que protejan su salud y le brinden seguridad:

Si algún producto o servicio, empleado en condiciones normales, puede atentar contra su salud o seguridad, debe ser advertido o protegido eficazmente contra ello.

Al pago anticipado. Si compra al crédito, tiene derecho a efectuar pagos anticipados o prepagos con la respectiva reducción de intereses, cuotas y los gastos que esto ocasione.

4- Indecopi Protector del Consumidor:

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la

Propiedad Intelectual (INDECOPI) fue creado en noviembre de 1992,

mediante el Decreto Ley N° 25868.





Tiene como funciones la promoción del mercado y la protección de los

derechos de los consumidores. Además, fomenta en la economía peruana una

cultura de leal y honesta competencia, resguardando todas las formas de

propiedad intelectual: desde los signos distintivos y los derechos de autor hasta

las patentes y la biotecnología.

El INDECOPI es un Organismo Público Especializado adscrito a la

Presidencia del Consejo de Ministros, con personería jurídica de derecho público

interno. En consecuencia, goza de autonomía funcional, técnica, económica,

presupuestal y administrativa (Decreto Legislativo No 1033).

Como resultado de su labor en la promoción de las normas de leal y honesta

competencia entre los agentes de la economía peruana, el INDECOPI es

concebido en la actualidad, como una entidad de servicios con marcada

preocupación por impulsar una cultura de calidad para lograr la plena satisfacción

de sus clientes: la ciudadanía, el empresariado y el Estado.

La protección y defensa de los consumidores está a cargo de una de las comisiones de INDECOPI, la Comisión de Protección al Consumidor

5- Ley N 29570 - Código de Protección y Defensa del

Consumidor:

Artículo I.- CONTENIDO

Este código establece, establece las normas de protección y defensa de los

consumidores, instituyendo como principio rector de la política social y económica

del estado la protección de los derechos de los consumidores dentro del marco del

artículo 65 de la Constitución Política del Perú y es un régimen de economía social

de mercado, establecido en el capítulo del título III del régimen económico, de la

Constitución Política del Perú.

Artículo II.- FINALIDAD

Este código tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos

y servicios idóneos y que gocen de los derechos y mecanismos efectivos para su

protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo

eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses. el





régimen de economía social de mercado establecido por la Constitución , la

protección se interpreta en el sentido más favorables al consumidor , de acuerdo a

lo establecido en el presente código.

Articulo III.-AMBITO DE APLICAION

Este código protege al consumidor, se encuentra directa o indirectamente

expuesto o comprendido por una relación de consumo o en una etapa preliminar.

(…) .

Este código en su artículo el capítulo II subcapítulo III menciona y define el

libro de reclamaciones:

5.1- El Libro de Reclamaciones en el Código de Protección y Defensa del

Consumidor:

Articulo 150.-

Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en

forma física o virtual. El reglamento establece las condiciones los supuestos y las

demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el

artículo.

Articulo 151.- Exhibición del Libro de Reclamaciones

A efectos del art 150 los establecimientos comerciales deben exhibir en un lugar

visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro

de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando

lo estimen conveniente.

Articulo 152.-Entrega del Libro de Reclamaciones:

Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para

formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los

establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir al INDECOPI la

documentación correspondiente al libro de reclamaciones cuando este le sea

requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe

emitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos.

6- El Libro de Reclamaciones:

Según su propio reglamento dado por el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM, el

cual consta de 15 artículos, manifiesta lo siguiente:

6.1- Definición:





Documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual

los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o

servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público.

Donde se puede presentar un reclamo o queja:

a) Reclamo: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través

de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual

expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o

suministrados o a los servicios prestados. La reclamación no constituye una

denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo

sancionador por infracción a la normativa sobre protección al consumidor.

b) Queja: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de

una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual

expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes

expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el

malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público,

sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del

proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y en consecuencia,

no inicia el procedimiento administrativo sancionador por infracción a la

normativa de protección al consumidor.

6.2- Aviso del Libro de Reclamaciones:

Letrero físico o aviso virtual que los proveedores deberán colocar en sus

establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales, en un

lugar visible y fácilmente accesible al público para registrar su queja y/o reclamo,

en el formato estandarizado establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento.

6.3- Características del Libro de Reclamaciones:

El establecimiento comercial abierto al público deberá contar con un Libro de

Reclamaciones, el cual debe ser de naturaleza física o virtual. Los proveedores

que, además del establecimiento comercial abierto al público utilicen medios

virtuales para la venta de bienes y/o prestación de servicios, deberán implementar,

adicionalmente, un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, el cual debe ser

accesible para el consumidor en el mismo medio virtual empleado.

Los proveedores que comercialicen sus productos o servicios únicamente en

establecimientos comerciales abiertos al público podrán optar por tener un Libro

de Reclamaciones de naturaleza virtual en lugar del físico. Este Libro de





Reclamaciones de naturaleza virtual deberá estar a disposición de los

consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fácil

acceso para el consumidor. En este caso, el proveedor debe brindar al consumidor

el apoyo técnico necesario para que pueda registrar su queja o reclamo de

manera adecuada.

Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza física, deberá contar con

Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas.

Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza virtual, deberá permitir que el

consumidor imprima gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamación virtual

luego de haber registrado su queja o reclamo y adicionalmente, de requerirlo, que

reciba una copia de su Hoja de Reclamación virtual en el correo electrónico que

para dichos efectos proporcione el consumidor.

6.4- Características de la Hoja de Reclamación:

Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá contar con al menos

tres (3) hojas autocopiativas, la primera de las cuales será obligatoriamente

entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo,

la segunda quedará en posesión del proveedor y la tercera será remitida o

entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste.

Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de

naturaleza física como virtual, deberán contener como mínimo la información

consignada en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento. Dicha información

incluye:

Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación

como tal.

Numeración correlativa y código de identificación.

Fecha del reclamo o queja.

Nombre del proveedor y dirección del establecimiento donde se coloca el

Libro de Reclamaciones.

Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo

electrónico del consumidor reclamante.

Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o

representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.

Identificación del producto o servicio contratado.

Detalle de la reclamación.

Espacio físico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con

respecto a la queja o reclamo.

Firma del Consumidor.





En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor deberá

implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que

acrediten que se encuentra conforme con los términos de su reclamo o queja.

En caso que el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad de

la información requerida como mínima en el formato del Anexo 1 del presente

Reglamento, se considerará el reclamo o queja como no puesto.

6.5- Responsabilidad del proveedor:

El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la

obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo

no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro

igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en

conocimiento ante la culminación del plazo inicial, de conformidad con lo

establecido en el artículo 24 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa

del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.

No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o usuarios

al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que

hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago

6.6- Remisión de información al INDECOPI:

El INDECOPI podrá solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas

de Reclamaciones detalladas en el Artículo 4º y 5º del presente Reglamento. El

proveedor deberá remitir la información solicitada en el plazo establecido en el

requerimiento efectuado por la autoridad administrativa, el cual no puede ser

menor a tres (3) días hábiles, bajo apercibimiento de ser sancionado conforme a lo

previsto en la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; o

norma que la modifique o sustituya.

En los casos en que, en ejercicio de su facultad fiscalizadora, el INDECOPI

requiera las copias de las Hojas de Reclamaciones detalladas en el Artículo

4º y 5º del presente Reglamento al momento de efectuar una verificación, la

documentación deberá ser entregada en ese momento sin dilación.

Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se

encuentran en Lima deberán remitir las Hojas de Reclamaciones

respectivas o el Libro de Reclamaciones al INDECOPI sede Lima Sur o al

INDECOPI sede Lima Norte, de acuerdo a la determinación de competencia

territorial correspondiente, conforme a las Directivas del INDECOPI

vigentes en la materia.





Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se

encuentren fuera de Lima deberán remitir las Hojas de Reclamaciones

respectivas o el Libro de Reclamaciones a la Oficina Regional del

INDECOPI que corresponda en función de la determinación de

competencia territorial correspondiente, conforme a las Directivas del

INDECOPI vigentes en la materia.

El proveedor tiene la posibilidad de dar cumplimiento a esta obligación

remitiendo en forma virtual las Hojas de Reclamaciones o el Libro de

Reclamaciones de naturaleza física, a la dirección electrónica que se

informará en la página web del INDECOPI: www.indecopi.gob.pe, sin

perjuicio de la facultad del INDECOPI de fiscalizar posteriormente la

veracidad de la información proporcionada.

Los proveedores que empleen el Libro de Reclamaciones de naturaleza

virtual deberán remitir al INDECOPI las Hojas de Reclamaciones de

naturaleza virtual respectivas o el Libro de Reclamaciones de naturaleza

virtual a la dirección electrónica que se informará en la página web del

INDECOPI: www.indecopi.gob.pe.

6.7- Autoridad competente y Sanciones:

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la

Propiedad Intelectual es la autoridad con competencia primaria y de alcance

nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas

en el Código de Protección y Defensa del Consumidor o en el presente

Reglamento, así como para imponer las sanciones y medidas correctivas

establecidas en el Capítulo III del Título V de la Ley Nº 29571, Código de

Protección y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.

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