Modulosistemasinformacion

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Especialización en Gestión Logística IntegralMódulo Sistemas de Información

Mg. Luz Helena Garc ía Gómez

MMÓÓDULODULO

SISTEMAS DE SISTEMAS DE INFORMACIINFORMACIÓÓNN

EspecializaciEspecializaci óón en n en GestiGesti óón Logn Log íística Integralstica Integral



TEMAS

Dinámica de SistemasIntroducción al Pensamiento Sistémico

Antecedentes Dinámica de sistemasConceptos de Dinámica de sistemasConceptos y metodologías para la aplicación de modelos de

sistemasSimulación de micromundos

Sistema de Información (SI) Generalidades Conceptos básicos

Clasificación de S.I



TEMAS

Sistemas de Información de logística (SIL)IntroducciónConceptos básicosFunciones de SILAplicación de SI en la logísticaSistema de Manejo de Pedidos (OMS)Sistema de Gestión de Almacenes (WMS)Sistema de Gestión de Transporte (TMS)Sistema de Ruteo

Diseño del Sistema de Información LogísticoSistema de planeación en requerimientos de materiales (MRP)Conceptos básicosEvolución (MRP II)Entradas del MRP

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TEMAS

Sistemas de información en la operación logísticaCódigo de barrasIntercambio electrónico de datos - EDISistemas de radiofrecuencia

ERP – Planeación de los recursos de la empresaGeneralidades Conceptos básicosAnálisis de casos

SCM – Gestión de la cadena de suministrosCRM - Gestión de la relación con los clientes E-procurementModelo SCORRespuesta Eficiente al Consumidor (ECR) E-logística



OBJETIVO

Conocer y apropiar los sistemas de información aplicados en los diferentes procesos de la logística que permiten mejorar la planificación, productividad y toma de decisiones en esta área.



ESTRATEGIAS PEDAGÓGICAS

Se proponen las siguientes estrategias pedagógicas para el logro de los objetivos del curso:

� Clases magistrales

� Juego de Simulación

�Trabajo en equipo - Análisis de Casos

� Presentación de casos por parte de los estudiantes

Duración: 36 Horas presenciales

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DINÁMICA DE

SISTEMAS



INTRODUCCIÓN AL P.S.

“Desde muy temprana edad nos enseñan a analizar los problemas, a fragmentar el mundo. Al parecer esto facilita las tareas complejas, pero sin saberlo pagamos un precio enorme. Ya no vemos las consecuencias de nuestros actos… Cuando intentamos ver la imagen “general”, tratamos de ensamblar nuevamente los fragmentos, enumerar y organizar todas las piezas, pero esta tarea es fútil: es como ensamblar los fragmentos de un espejo roto para ver un reflejo fiel. Al cabo de un tiempo desistimos de tratar de ver la totalidad”.

Peter SengeLa Quinta Disciplina



HISTORIA

RevoluciRevolucióón industrial n industrial Pensamiento mecanicista

Reduccionismo

Enfoque de sistemas Enfoque de sistemas Pensamiento sistémico

Expansionismo u holística

Objetos y eventos están formados por partes indivisibles

Objetos y eventos están formados por partes indivisibles

Ubica el objeto de estudio en un contexto mayor para entender las partes que conforman el sistema.

Una visión del todo.

Ubica el objeto de estudio en un contexto mayor para entender las partes que conforman el sistema.

Una visión del todo.

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HISTORIA

Pensamiento Pensamiento MecanicistaMecanicista

Reduccionismo

Pensamiento SistPensamiento Sistéémicomico

Expansionismo u Holistica

Cambio de paradigmaCambio de paradigma

Partes ComprendiendoTotalidades

Estudia los elementos y la interrelaciones



CONCEPTOS RELATIVOS A SISTEMAS

Ferdinand de Saussure (1931):"Sistema es una totalidad organizada, hecha de elementos solidarios que no pueden ser definidos más que los unos con relación a los otros en función de su lugar en esa totalidad.“

Bertalanffy (1968): "Un sistema es un conjunto de unidades en interrelación.“Estándar X3.12-1970 (ANSI):"Sistema es una colección organizada de hombres, máquinas y métodos necesaria para cumplir un objetivo específico."




SISTEMA: SISTEMA: Conjunto de dos o mas elementos interrelacionados que buscan un objetivo en común.

Los elementos pueden ser tangibles o intangibles.

Componentes:Nivel jerárquico

�Subsistemas

�Suprasistemas

Límites�Fronteras del sistema

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C= elementos

E=Entorno

S= Relaciones y entre los elementos del sistemas y el suprasistema.




Sistema Subsistema Componentes tangibles

Componentes intangibles

Colombia Geografía Montañas, ríos, lagos, mares, llanos.

Límites de cada departamento, límite con otros países, cultura.

Sector industrial

Empresas, maquinaria, personas

Políticas, regulaciones

Ejemplo de sistemas y componentes:Ejemplo de sistemas y componentes:



Ejemplo: SGC

Gerencia de calidad total

Manual deCalidad

IndicadoresDe Calidad

Planes decalidad

Políticas decalidad

ComitéDirectivo

Equipo de Facilitadores

Estado Clientes

EmpresasAccionistas

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PENSAMIENTO SISTÉMICO

Aparece hace unos 45 años atrásLudwing Von Bertalanfy – Teoría general de sistemas

El P.S. está basado en la dinámica de sistemas y ofrece una manera diferente de comunicar la forma de ver el mundo y trabajar juntos de manera más productiva al entender y solucionar problemas complejos.

Características:Se enfoca en observar el “todo” en lugar de las partes.

Se centra en las interdependencias.




Diagrama de ICEBERG - Elementos del Pensamiento Sistémico




Entorno

Entendiendo el ““TODOTODO”” y su dinámica

Ver las partes sin el TODO = Ceguera espacial

Ver el presente sin el futuro = Ceguera temporal

Ejemplo: Bosque

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PROBLEMAS

“Sólo se ve el árbol no el bosque” No se tiene una visión amplia

No se ve mas allá de nuestras narices

Reduccionismo

Pensamiento cerrado, inflexible

No se ve mas allá de nuestras narices

Reduccionismo

Pensamiento cerrado, inflexible



PERSONA CON PENSAMIENTO SISTÉMICO

Actitud para ver el bosque, no solo un árbol. Identifica con claridad todo el sistema.

Holístico, sistémico, abierto, flexible, visión ampliaRequiere de nuevas actitudes y cambio de paradigmas



Principios del Pensamiento Sistémico

“No podemos ver el mundo real solo lo podemos interpretar”( influye nuestros paradigmas)

“El todo es mas grande que la suma de sus partes”

“El crecimiento de un sistema( visión economicista) debe ir acompañado de un desarrollo del sistema (visión de sostenibilidad)

“ El Sistema se desarrolla si practicamos YO GANO, TU GANAS”

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“Así como el pensamiento lineal domina la mayoría de los modelos mentales hoy utilizados para la toma de decisiones críticas, las organizaciones inteligentes del futuro tomarán decisiones críticas basadas en la comprensión compartida de interrelaciones y patrones de cambio, derivadas del pensamiento sistémico ”.

Peter SengeLa Quinta Disciplina



Visión Sistémica de una Organización

Otros aspectos de sustentabilidad: • Cliente • Procesos • Aprendizaje organizacional

Visión reduccionista

Visión Sistémica

Aspectos financieros



DINÁMICA DE SISTEMAS

Década de 1960 - Jay Forrester (MTI)Esquema del origen de la dinámica de sistemas

Teoría de sistemas y cibernética

Estructura de modelos dinámicos

Organización de la información en modelos dinámicos. Sistemas dinámicos

Procesamiento a bajo costo

Modelo

Simulación por computador

Experiencias, intuición, información de base

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"Dinámica de Sistemas se ocupa de cómo las cosas cambian a través del tiempo. Se utiliza la simulación por ordenador para tener los conocimientos que ya tenemos acerca de los detalles que nos rodean en el mundo y para demostrar por qué nuestro sistemas sociales y físicos se comportan de la manera que hacen. ... Muestra cómo la mayoría de nuestras decisiones son la causa del problema y se suele culpar a otros".

Jay Forrrester




DINÁMICAconstruye

Modelos dinámicos, complejos y comprehensiblescapaz de predecir

Impactos a largo plazo de decisiones alternativas.a través de

Simulaciones por computador

Premisa: el comportamiento de un sistema esta determinado sobre todo por las características del conjunto (“Todo”) y no por las características de sus partes individuales.



APLICACIÓN DINÁMICA DE SISTEMAS

Patrones de modelos aplicados a subsistemas funcionales de empresas como:

�Gestión de recursos humanos

�Gestión de producción

�Gestión de logística

�Administración de la cadena de suministros�Gestión de flujo de trabajo

�Evaluación de sistemas de información

�Planificación estratégica

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ACTIVIDAD

JUEGO DE LA CERVEZA“THE BEER GAME”



PROCESO PARA GENERAR UN MODELO DINÁMICO

1. Definición del

problema

1. Definición del

problema

2. Conceptualización del

sistema

2. Conceptualización del

sistema

3. Representación del

modelo

3. Representación del

modelo

4. Políticas, análisis y uso del modelo

4. Políticas, análisis y uso del modelo

5. Evaluación del

modelo

5. Evaluación del

modelo

6. Comportamientodel modelo

6. Comportamientodel modelo

RefinamientoRefinamientoPerfeccionamientoPerfeccionamiento




Comporta-miento

• Ejemplo del diagrama de comportamiento en el tiempo.

• Representación a través de diagramas de flujos y niveles o diagramas de Forrester.

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Evaluación

• Ejemplo de validación del modelos Vs datos históricos reales

Análisis de políticas y generación

de escenarios

• Se utiliza para probar ciertas políticas que podrían ser implementadas en el sistema que se estudia.



DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Es importante tener un propósito claro

Centrarse en el problema mas que en el sistema

Enfocar el estudio y decidir qué incluir en el modelo y quédejar fuera

Es el punto de partida

Ejemplo: Deserción de niños de la educación primaria



DIAGRAMA CAUSAL O DE INFLUENCIA

Permite conocer la estructura de un sistema dinámico dada por la existencia o no de una relación entre cada par de variables: puede darse en un solo sentido o en ambos sentidos (positiva o negativa)

Positiva cuando un incremento del primero elemento produce un incremento del segundo.Negativa en caso contrario.

Cuando la relación es bidireccional, tenemos un ciclo de

Realimentación (balance o un refuerzo).

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Simbologías utilizadas en los diagramas causales




VARIABLES DEL SISTEMASe clasifican en:

Exógenas: descubren los efectos sobre el sistema que vienen del exterior del mismo.

Endógenas: descubren los elementos cuyo comportamiento esta determinado por la estructura del sistema sin posibilidad de modificación directa del exterior.




CICLOS DE REALIMENTACIÓNCiclos positivos o reforzadores: a un incremento en la

variable X se de un incremento en la variable Y, y viceversa.

Representación

Ejemplo

Ejercicio

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CICLOS DE REALIMENTACIÓNCiclos negativos o balanceadores: a un incremento en la

variable X se da un decremento en la variable Y, ó viceversa.

Representación

Ejemplo

Ejercicio



CONCEPTUALIZACIÓN DEL MODELO

Toma como base la frontera del sistema, la cual determina qué debe ser considerado como parte del sistema y que no.

Forrester indica que si un elemento puede ser omitido sin destruir el propósito de estudio o sin causar una mala representación del comportamiento del problema, entonces, el elemento puede ser dejado fuera de los límites del sistema. Por el contrario, si el elemento no puede ser eliminado porque causa confusión o una mala representación del modo de comportamiento del problema, el límite o frontera del sistema debe ampliarse. (Vennix,1996).



REPRESENTACIÓN DEL MODELO

En esta fase los modelos son representados de tal forma que un computador pueda entenderlos, para asíintroducirlo en algún paquete de simulación.

El producto final es un diagrama con la simbología que el simulador va a comprender:

� El diagrama de Niveles y flujos o Diagrama de Forrester

�Las relaciones matemáticas entre las variables del modelo óModelo Matemático.

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ELEMENTOS DEL DIAGRAMA DE FLUJOS Y NIVELES

NIVELES: Representar las acumulaciones de flujos físicos que pueden ser medidos directamente. Los niveles reportan las condiciones del sistema en un punto del tiempo.

FLUJOS: Indican la rapidez con la que están cambiando los niveles, es decir son las tasas que influyen en los niveles. Tienen las mismas unidades que los niveles pero en función del tiempo.



CONECTORES: Sirven para relacionar niveles con convertidores.

Los conectores no toman valores numéricos, sirven para reflejar “qué depende de que” y transmitir información.

ELEMENTOS DEL DIAGRAMA DE FLUJOS Y NIVELES



CARACTERÍSTICAS DE LOS NIVELES

� Acumulan flujos.� No cambian instantáneamente sino que crean patrones

continuos de tiempo.� Sólo cambian debido a los flujos.� Los niveles siguen existiendo aunque no haya actividad

en el sistema.

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CARACTERÍSTICAS DE LOS FLUJOS

� Indican la rapidez con la que están cambiando las variables de nivel.

� Las ecuaciones de flujo representan las políticas del sistema.

� Los flujos no pueden ser medidos instantáneamente sino que son un promedio durante un intervalo de tiempo.

� Desaparecen al cesar la acción en el sistema.� El flujo depende sólo de constantes y valores presentes

de las variables de nivel.



EVALUACIÓN DEL MODELO

Observar el comportamiento del modelo, para con ello calibrar el sistema y obtener un comportamiento coherente con la realidad.

Revisar el comportamiento del modelo para ver si responde de manera estable cuando es sujeto a condiciones extremas.

Observar si lo que reproduce el comportamiento del modelo es lo que nos interesa observar.



ANÁLISIS DE POLÍTICAS Y USO DEL MODELO

El análisis de políticas se enfoca en cambiar valores en ciertos puntos de decisión en el modelo y observar sus efectos en los resultados de ciertas variables .

Analizar y documentar resultados.

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CONCLUSIONES

La D.S, además de ser una herramienta que permite simular situaciones complejas con el fin de mejorar la tomar decisiones en el ámbito empresarial, social y medioambiental origina mejoras en el comportamiento de las personas y en la gestión de las empresas.

La D.S, permite tener una percepción diferente de la realidad y permite comprender que tanto a nivel empresarial como a nivel personal sólo se pueden abordar los retos de complejidad, de cambio y de incertidumbre si se trabaja con una visión compartida para encontrar la solución.



MICROMUNDOS

Pequeña representación gráfica del comportamiento de un sistemas complejo. Los Micromundos son una herramienta de aprendizaje que permite facilitar la comprensión en un tema, en particular la dinámica de sistemas en sistemas complejos.

Agentes: Técnica de modelado que simula un determinado comportamiento.

Simulador EasyFly(Instalación de simulador EasyFly)

Simulador Juego de la cervezahttp://beergame.masystem.se:8000/

Simulador Cadena de suministroshttp://www.xjtek.com/anylogic/demo_models/supply_chain/



BIBLIOGRAFÍA

Pérez Salazar, Gloria. Notas introductoria de Dinámica de sistemas. Septiembre 2003.Anderson, Virginia and Johnson, Lauren. Systems ThinkingBasics: From Concepts to Causal Loops. Section 1. Page 1. (March 1997) Ed. Pegasus Communications. ISBN:1883823129Aracil, Javier. Introducción a la Dinámica de Sistemas. Capítulo 1. Modelos matemáticos en las ciencias sociales. (1983) Ed. Madrid: Alianza Universidad. Primera Edición. ISBN: 822068058Forrester, J.W. (1958) Industrial dynamics: a major breakthroughtfor decision makers. Harvard Business Review, July-August, 37-66Cape Spear Iceberg. (n.d.). ancienticeberg.jpg. Consultada el 11 noviembre de 2008 en http://homepages.superweb.ca/kevincomerford/icebergscapespear.html

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BIBLIOGRAFÍA

Sherman, John. (2000) Business Dynamics: Systemthinking an dModeling for a Cpmplex World. Editorial McGraw Hill. ISBN: 0-07-231135-5Fundación Politécnica de Cataluña, Boletín del Área de Dinámica de Sistemas, 10 Pasos para construir un modelo. http://www.catunesco.upc.es/bads/0603f.htm. Fundación Politécnica de Cataluña, Boletín del Área de Dinámica de Sistemas: Del diagrama causal al diagrama de flujos. http://www.catunesco.upc.es/bads/0902c.htm.



SISTEMA DEINFORMACIÓN



GENERALIDADES

El sistema de información empresarial constituye el conjunto de recursos, componentes y medios de comunicación de la empresa que sirven como soporte para el proceso básico de transformación de la información.

La información esta en la base de todas las actividades, realizadas en la administración empresarial; por ello resulta conveniente diseñar sistemas para producirla y gestionarla, con el objeto de asegurar que la información sea fiable, exacta y esté disponible de manera inteligible, en el momento oportuno de tomar una decisión.

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DEFINICIÓN

Sistema se entiende un conjunto de elementos en interacción dinámica organizados para la consecución de un objetivo.

Sistema de información (SI)Conjunto de recursos técnicos, humanos y económicos, interrelacionados y organizados en torno al objetivo de satisfacer las necesidades de información de una organización para la gestión y la correcta adopción de decisiones.

El reconocimiento de la información como recurso estratégico, aceptación de la tecnologías de información como recurso vital, hacen imprescindible que la misma sea canalizada y transformada de forma adecuada a través de los sistemas de información.



Funciones del sistema de información de la empresa

Un sistema de información empresarial, para alcanzar sus objetivos, ejecuta al menos cuatro actividades claramente diferenciables:

�Entrada de datos,

�Procesamiento,

�Salida de datos y

�Feedback - Retroalimentación



Los sistemas de información deben existir con un único

propósito primordial: soportar los procesos de toma de decisiones

de la organización

Ford Motor Co (1969)

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Clasificación de los sistemas de información

Las topologías de sistemas de información se analizaran de acuerdo a los diferentes niveles de la organización de la empresa y pueden distinguirse:

�Nivel dirección estratégica�Nivel dirección táctica�Nivel dirección operativa

En función de las necesidades de información de cada uno de los niveles de decisión y gestión se puede realizar la primera clasificación de Sistemas de información:




Sistemas de proceso transaccional

Sistemas de información gerencial

Sistemas de soporte a la decisión

DirecciónEstratégica

DirecciónTáctica

DirecciónOperacional

NivelOperacional

Sistemas de información gerencial




Dirección estratégica

ESS: Sist. Soporte Directivo

EIS: Sist. De información para el directivo

DSS: Sistema de Soporte a la toma de decisión

Dirección estratégica

ESS: Sist. Soporte Directivo

EIS: Sist. De información para el directivo


Dirección Táctica


MRS: Sist. Generadores de informes para la dirección

MIS: Sist. De información para la dirección o gestión

Dirección Operativa



TPS: Sist. De proceso de transacciones.

OIS: Sist. ofimático

Dirección Operativa



TPS: Sist. De proceso de transacciones.

OIS: Sist. ofimático

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� Sistema de Información Transaccional SIT-TPS� Sistema de Información Gerencial SIG-MIS� Sistema de Automatización de Oficina SAO-OAS� Sistema de Apoyo a la toma de Decisiones SAD-DSS� Sistemas Especialistas SE-ES� Sistemas de Información para Ejecutivos SIE-EIS� Sistema de Gestión Empresarial SGE-ERP� Data Warehouse y Data Mining




Sistemas que buscan, almacenan, procesan y distribuyen datos de las diferentes transacciones realizadas dentro de la empresa, sirviendo como base para los demás sistemas existentes en la empresa.

Sistemas básicos para los niveles operativos.

Ejemplos: Control de pagos, recolección de cartera, facturación, listados, nómina.

Sistema de Información Transaccional (SIT/TPS)



Ejemplo TPS: sistema de nóminas

Datos del empleado(varios departamentos)

A contabilidad (Sueldos y Salarios)

Maestro deNóminas

Sistemade

Nóminas

Documentos Seguridad Social, etc.

Transferencias bancarias

Informes degestión

On-linequeries

Ejemplos de sistemas TPS

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Ejemplos de sistemas TPS

Marketing yVentas

Producción yLogística

Contabilidady finanzas

RecursosHumanos

Gestión de ventasProgramación de producción

Contabilidad Nóminas

Gestión de representantes Compras Facturación CV

Control de promociones Distribución (rutas) CostesEntrenamiento / formación

Fijación de Precios Control de calidad Control de caja Vacaciones

Nuevos productos Recepción de pedidos Inversiones



Sistemas que transforman los diversos datos disponibles en información utilizada por la estructura decisoria de la empresa (a nivel de directivos medios)

Provee información consolidada que apoya la toma de decisiones.

Ejemplos: Sistemas bancarios, informes de actividades, sistemas de desempeño, etc.

Sistema de Información Gerencial (SIG/MIS)



TPS MIS

Directivos

Pedidos

Producción

Contabilidad

Sistemagestiónpedidos

SistemaMRP

Sistema deContabilidad

General

Datosventas

Datos costesunitarios

Datos cambiosde productos

Datosgastos

MIS Informes

Archivos MIS

Sistema de Información Gerencial (SIG/MIS)

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Son sistemas que automatizan tareas e incrementan la productividad laboral.

Ejemplo: procesadores de texto, hojas de cálculo, herramientas gráficas, agendas electrónicas, etc.

Sistema de Automación de Oficina (SAO/OAS).



Sistemas cuyo objetivo es intentar descubrir quépasaría si se toman una serie de decisiones, o ir más allá proporcionando automáticamente las decisiones o sugerencias que asistan al administrador.

EjemplosDSS de acuerdo a las necesidades de la organización en cuanto a volumen de información, capacidad, etc, es así que podemos encontrar DSS para empresas grandes, medianas, pequeñas y micros

Sistema de Apoyo a la DecisiSistema de Apoyo a la Decisi óón n (SAD/DSS(SAD/DSS)



Características de un DSS:

1. Provee soporte para tomadores de decisiones 2. Provee soporte para diferentes niveles administrativos.3. Son adaptables sobre el tiempo4. Fácil uso para interactuar. 5. Son efectivos. 6. El DSS ayuda y no reemplaza al humano. 7. Utiliza modelos y análisis 8. Acceso a datos


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Archivo de datos del Barco

(velocidad, capacidad, etc.)

Archivo de restricciones dedistancia entre

puertos

Archivo de consumo de combustible

Archivo de históricos de costes de flete

Archivo de costes de

amarre

Base de Datos

Gráficose informes

PC




Sistemas que procesan un determinado conocimiento específico. Tiene el fin de sustituir el hombre en la resolución de problemas específicos, utilizando para esto, el concepto de inteligencia artificial (IA) o la robótica.

Ejemplo:Diagnósticos médicos, análisis de laboratorio, ensayos científicos, etc.

Sistemas Especialistas (SE/ES)Sistemas Especialistas (SE/ES)



Apoyan el nivel estratégico de las organizaciones, es decir, los ejecutivos de mayor rango de las mismas.

El objetivo principal es filtrar los datos más relevantes para los ejecutivos, reduciendo el tiempo y generando informes de interés.

Se orientan al seguimiento y control de la organización.

Sistemas de InformaciSistemas de Informaci óón para n para Ejecutivos (SIE/EIS)Ejecutivos (SIE/EIS)

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ESS

Datos Internos:� TPS� MIS� Office S.� Financieros, � etc.

Datos Externos:� Indicadores� Macroeconomía� Internet� Patentes� Publicaciones� etc.

Estaciónde trabajo

� Menús� Gráficos� Comunicaciones� Proceso local

Sistemas de InformaciSistemas de Informaci óón para n para Ejecutivos (SIE/EIS)Ejecutivos (SIE/EIS)



Diseñado para modelar y automatizar la mayoría de procesos en la empresa (área de finanzas, comercial, logística, producción, etc ).

Su misión es facilitar la planificación de todos los recursos de la empresa, que tenga que ver con los procesos primarios de las mismas (inventarios, integración con proveedores, logística, etc).

Sistemas de Gestión Empresarial (SGE/ERP)



Data Warehouse Data Warehouse gran “bodega de datos”, es decir, una base de datos, que permite el análisis de datos no se vuelva confusa, se requiere una herramienta que provea la metodología de análisis.Data Data MiningMiningHerramienta que provee la metodología de análisis de datos o minería de datos. herramienta “pesca” los datos de acuerdo a las características que se requierenEjemplo:Los motores de búsqueda en Internet: Google y Altavista.

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Análisis del Caso:

Haworth



SISTEMA DEINFORMACIÓN

LOGISTICO - SIL



Sistemas de Información de logística (SIL)

El enorme desarrollo que ha experimentado la logística en los últimos años, no puede concebirse sin comprender que ha estado basado en una relación entre la empresa y su entorno los clientes, vendedores entre otros con los responsables logísticos, dicha relación se realiza a través de un sistema de información el cual proporciona los datos e información básica que ayudan en la toma de decisiones logísticas.

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Para la toma de decisiones logísticas se debe tener en cuenta una serie de datos que se obtienen del entorno y de otros medios, dicha información en muchas ocasiones no esta disponible en el momento en que se requiere ni en el lugar indicado por lo cual se dificulta la toma de decisiones logísticas y la planeación de los servicios logísticos. Por lo anterior, los sistemas de información logísticos permiten transferir datos, transformar los datos y finalmente almacenarlos .




El objetivo principalobjetivo principal es reunir, almacenar y manipular datos de una empresa para apoyar la toma de decisiones (estratégicas hasta las operativas).

Los sistemas de información logísticos proporcionan información en tiempo real y permiten compartir la información entre los diferentes miembros que participan facilitando y permitiendo operaciones logísticas mas eficientes .




El SIL, debe permitir la comunicación no sólo entre las diferentes áreas de la empresa (logística, marketing, producción, finanzas etc) sino también entre los miembros de la cadena de suministros (vendedores y clientes), con el fin de compartir información sobre ventas, programas de producción, envíos, niveles de inventarios o disponibilidad de existencias, estado del pedido lo cual permite conocer y reducir el nivel de incertidumbre.


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En este sentido, seguirá existiendo una barrera para compartir información que pueda comprometer la posición competitiva de la empresa y aunque se conozcan los beneficios de compartir información existe un limite sobre cuanta información están dispuestas a compartir las empresas con otros.




Sistema de

Información LogísticoInterno

Finanzas/contabilidad

MarketingLogística

ManufacturaCompras

InternoFinanzas/contabil

idadMarketingLogística

ManufacturaCompras

ExternoClientes

ProveedoresTransporte

Socios de la cadena de suministros

ExternoClientes

ProveedoresTransporte

Socios de la cadena de suministros





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Dentro de los SIL, se encuentran los subsistemas:�Sistema de manejo de pedidos (OMS), �Sistema de manejo de almacén (WMS)�Sistema de manejo de transporte (TMS)

Cada uno de estos subsistemas tiene información propia para sus transacciones y son herramientas de apoyo para la toma de decisiones para cada actividad en particular. La información del SIL y de otros sistemas de la organización fluye y conforman un sistema integrado facilitando la gestión del flujo de información con el fin de que todas las áreas de la empresa actúen conjuntamente con el fin de alcanzar los objetivos comunes establecidos y ganar en competitividad.




Hoy en día las herramientas y sistemas de información representan un potencial de progreso importante para dominar el comportamiento de la cadena logística, incluso más allá de las fronteras de la empresa; en este sentido las empresas deberán gestionar estos procesos con la aplicación de tecnología con el objetivo de crear un modelo que simplifique las actividades de estos procesos, a partir de la fluidez, flexibilidad de la información y la comunicación entre todas las áreas de la empresa, tanto internas como externas.




Sistema de manejo de pedidos(OMS)

Este subsistema permite establecer el contacto inicial con el cliente en el momento de preguntar por el producto y hacer el pedido. Generalmente este subsistema se comunica con el sistema de manejo de almacén ya que se requiere comprobar la disponibilidad del producto dada desde los inventarios o desde producción con el fin de proporcionar la información relacionada con:

�ubicación del producto, �cantidades disponibles� tiempo estimado de entrega

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Cuando el cliente acepta que la disponibilidad del producto le sirve, se procede a realizar la comprobación del crédito para lo cual el OMS establece comunicación con el sistema de información financiera de la empresa para verificar la situación del cliente (se aprueba o no el crédito) y con ello aceptar o no el pedido. Finalmente el OMS asignará el producto al pedido del cliente, proporcionará la ubicación de la producción, reducirá del inventario y finalmente cuando el pedido haya sido confirmado emitirá la factura.




Con lo anterior se puede evidenciar que el OMS no es un sistema aislado, dado que requiere de otros sistemas de información para que el cliente sea atendido eficientemente.

Por ejemplo, si el pedido se requiere rastrear, debe existir una integración con el sistema de manejo de transporte para lo cual también se hace necesario que se de una compatibilidad en la comunicación de los diferentes sistemas.




Sistema de manejo de almacén - WMS (Warehouse Management System)

El sistema de manejo de almacén puede contener el OMS o al menos estar integrado al OMS debido a que se hace necesaria una comunicación que permita conocer la información relacionada con el departamento de ventas para conocer la disponibilidad de los productos para la venta y de esta manera ayudar en el flujo del producto y las instalaciones de la red de logística.

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Dentro de los elementos claves del sistema de manejo de almacén se encuentran:

�Recepción

�Almacenamiento

�Manejo de inventarios

�Procesamiento y recuperación del pedido�Preparación del envío




Recepción: Entrada de la información al sistema WMS. Cuando el producto es descargado se inicia la entrada del almacén, se identifica por el código del producto y cantidad, estos datos se pueden introducir usando lectores de códigos de barras, terminales de datos de radiofrecuencia o de forma manual.





Almacenar: Los datos del producto deben ser almacenados con el fin de tener disposición de la información en el sistema WMS sobre los niveles de inventario, espacio disponible y ubicación la cual permite fácilmente la recuperación de existencias. Es importante aclarar que si se requiere almacenar múltiples productos en diversas ubicaciones en el mismo viaje, el WMS debe especificar la secuencia del almacenamiento y la ruta a seguir para minimizar el tiempo de recorrido.

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Manejo de inventario: El sistema WMS proporciona los niveles del producto en cada una de las ubicaciones del almacén, si los niveles de inventarios están por debajo entonces sugiere las cantidades de aprovisionamiento y su tiempo de entrega, esta solicitud se transmite al departamento de compras o directamente a los proveedores mediante la implementación del Intercambio electrónico de datos - EDI o Internet.




Procesamiento y recuperación del pedido: Tomar los artículos o productos requeridos en un pedido es uno de los aspectos mas importantes y valiosos que permite el WMS. Esta recuperación de existencias es una operación que requiere de mano de obra y la parte mas costosa del las operaciones del almacén.




Ejemplo: cuando se recibe un pedido en el WMS, se descompone el pedido en los grupos de artículos o productos que se solicitan y los cuales requieren diferentes tipos de procedimiento y selección. Los artículos se agrupan según la ubicación donde se almacenan en el inventario. Algunos requieren ciertas condiciones como acomodación en pequeñas cantidades, en cajas abiertas, en cajas completas, tarimas o áreas separadas y aseguradas en el almacén.

Cada área tiene sus características de acomodación por lo cual es ineficaz acomodar todo el pedido en un solo paso por el almacén, por esta razón el WMS divide el pedido con el fin de tomar los artículos eficientemente y programa el flujo del pedido a través de las diferentes áreas del almacén para que finalmente lleguen a la plataforma de envío como un pedido completo y en la secuencia adecuada junto con otros pedidos para poder ser cargados a un camión o sistema de reparto.


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Preparación del embarque: Normalmente los pedidos son surtidos en oleadas por el almacén, es decir, que de todos los pedidos se procesa un subconjunto en cierto momento, el tamaño de este subconjunto de pedidos y los pedidos incluidos en el son seleccionados de acuerdo a las consideraciones de envío.Ejemplo: los pedidos ubicados en una misma área son surtidos simultáneamente para que lleguen al mismo tiempo a la plataforma de embarque y al camión o sistema de reparto. Estas estimaciones se realizan de acuerdo con el volumen y peso de cada uno de los pedidos para ser colocados en un camión.Existe una codificación de colores de las mercancías que fluyen desde las diferentes áreas del almacén que facilita reunir la mercancía común a un pedido y ordenarla dentro del vehiculo de reparto para una ruta mas eficiente.




En términos generales, el WMS facilita el manejo de las operaciones del almacén mediante la planeación de mano de obra, niveles de inventario, utilización del espacio y ruta de recolección del surtido.

El WMS comparte información con el OMS y TMS para logra un mejor desempeño gracias a la integración y comunicación de los mismos.




Funcionalidades de un WMS

Las funcionalidades básicas que incluye un WMS son:

� Operar con Radio Frecuencia, Código de Barras (operación sin papeles)

� Gerenciar mútiples almacenes lógicos y físicos. � Administrar diferentes tipos de sistemas almacenaje.� Sectorizar el almacén en áreas de alta, media y baja rotación. � Asignar atributos a los productos (rotación, altura, tipo de peso, etc) � Administrar la rotación aplicando criterios (FIFO – FEFO – LIFO, etc.) � Llevar la trazabilidad de los productos identificando a que cliente se

entregó cada unidad (número de Serie, Lote, fecha de Vencimiento). � Definir que sistema de picking utilizar (hombre al producto, por batch,

combinados, etc) establecer áreas de picking y definir los criterios de abastecimiento al mismo.

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� Consolidar pedidos por zona de entrega o atributos comunes, parapreparar despachos consolidados.

� Gerenciar todas las operaciones del almacén: � Recepción de materiales � Almacenamiento del Producto (aplicando las lógicas de rotación) � Reposición del picking (masiva – por demanda – etc.) � Inventarios cíclicos. � Preparación de Pedidos o Picking. � Envío al área de despacho� Despacho de órdenes. � Elaborar estadísticas con la productividad del personal (pallets hora

en recepción, guardado, despacho, bultos por hora en picking, etc.) � Información estadística de la operación del almacén (diaria y

mensual) � Capacidad de integrarse a otros sistemas.

Funcionalidades de un WMS



Ejemplo WMS

VIDEO: Caso de éxito Familia Sancela –Distribución dirigida por voz

http://www.youtube.com/watch?v=Em9BtPS6NbM

WMS de SAP se integran RFID y reconocimento de voz



Sistema de manejo de transporte –TMS (Transportation Management System)

Herramienta que complementa los procesos logísticos, toma importancias entre mas compleja es la red de transporte de la empresa. Los sistemas TMS permiten gerenciar el proceso de distribución y toma de decisiones sobre optimización del costo de la distribución.

Las funcionalidades básicas que incluye un TMS son:

� Administración de la gestión de transporte

� Control de la documentación de los transportadores� Asignación de los viajes a los transportistas � Control de viajes realizados

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� Cálculo del precio de los viajes

� Control de la rendición de las entregas de los transportistas

� Seguimiento de las entregas (track and trace) que puede realizarse en forma on-line y dar visibilidad al cliente sobre el estado de su pedido.

� Estadísticas de (participación de cada tipo de camión, porcentaje de llenado de los camiones, costo por kgtransportado, etc.)

Sistema de manejo de transporte – TMS (Transportation Management System)



Sistemas de Ruteo - RS(Routing System)

Es una herramienta que se utiliza en esquemas de distribución extensiva y con muchos puntos de entrega. El sistemas de ruteo busca reducir el costo del transporte optimizando el aprovechamiento de los camiones, maximizando la cantidad de puntos de entrega a atender y la cantidad bultos a colocar en los mismos.

Estos sistemas utilizan modelos matemáticos que consideran las restricciones que afectan la distribución como:

� Tiempo de viaje,� Tiempo de demora en la entrega, � Tipo de camión que permite la recepción del cliente y la zona donde

está ubicado, etc.



Actividad: Trabajo en Equipo

Análisis de caso: Cadena farmacéutica� Leer y analizar el caso: Cadena farmacéutica para identificar el

tipo de sistemas de información logístico aplicado (Sistema de manejo de pedidos (OMS), Sistema de Gestión de Almacenes (WMS), Sistema de Gestión de Transporte (TMS) ó Sistema de Ruteo).

� Leer y analizar el caso de éxito La integración de los sistemas de Gestión de Centros de Distribución (WMS) y Sistema de Gestión de Transporte (TMS) mejoran la logística de Gillette e identifique los factores de éxito de la implementación y los beneficios obtenidos con la integración de los sistemas.

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DISEÑO DEL SISTEMA DEINFORMACIÓN LOGÍSTICO



Diseño del Sistema de Información Logístico

El diseño de un sistema de información logístico se centra en tres factores:

�Las decisiones a tomar

�Los requerimientos del sistema de información

�El control sobre los sistemas de control



Las decisiones a tomar:Tiene que ver con las restricciones económicas, físicas a las cuales el logístico esta sujeto y forman parte la información que requiere identificar y analizar para la toma de decisiones logísticas.

En este sentido, el diseño debe reflejar la necesidad de recuperar la información en función a la frecuencia de uso.


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Los requerimientos del sistema de información:El diseño del SIL también debe reflejar el impacto que tiene tanto sobre el servicio del cliente como los costos logísticos .

Es importante tener presente la velocidad de transferencia de datos ya que determina el nivel de retraso de la información en el sistema.

Este contribuye a elevar los costos de las actividades de distribución ya que aumenta el nivel de incertidumbre en el proceso de toma de decisión.




Control sobre el SIL: El sistema de información logístico contiene en su estructura algunos esquemas de decisión automática o de control que deben ser diseñados de forma responsable para que no se pierda el control sobre ellos.




En conclusión se puede indicar que hoy en día las organizaciones cuentan con herramientas o sistemas de información que proporcionan una gran ayuda y facilitan tener una gestión eficiente, reduciendo los costos logísticos y permitiendo ofrecer un alto nivel de servicio.


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SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN LA OPERACIÓN LOGISTICA

Código de barrasIntercambio electrónico de datos

Sistemas de identificación por radiofrecuencia RFDI



CÓDIGO DE BARRAS

Son sistemas de captura de datos de los diferentes productos mediante la tecnología de los códigos de barra.

Este sistema permite almacenar una buena cantidad de información acerca de un producto, servicio o empresa de manera única, esta información es leída por lectores ópticos o scanners que permiten ingresar dicha información de una manera rápida y con un mínimo de error .



CÓDIGO DE BARRAS

La simplicidad y fácil manejo de información, hace que los códigos de barra sean utilizados en diversos procesos logísticos de producción, control y manejo de inventarios, control de recepción, distribución y despacho de productos.

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Son desarrollados, regulados y normatizados por entidades u organismos internacionales por ello se convierten en un estestáándar internacionalndar internacional .

CÓDIGO DE BARRAS



Entidades de estandarización:

� EAN: International Article Numbering Association.� UCC: Uniform Code Council.� AIM: Automatic Identification Manufactures.� HIBCC: Heralth Industry Bar Code Council.� GS1: Nuevo organismo que lidera el futuro y desarrollo

del comercio internacional

CÓDIGO DE BARRAS



A nivel nacional

� IAC Colombia�GS1 Colombia

CÓDIGO DE BARRAS

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Los beneficios:

� Permite atender a los clientes de forma rápida, � Es flexible para el manejo de asignación de precios.� Permite el estudio del comportamiento de compra del

consumidor.� Optimiza la productividad y disminuir los costos.

CÓDIGO DE BARRAS



Los beneficios:

� Rapidez en la captura de datos, � Precisión y confiabilidad en la información, � Bajo porcentaje de errores, � Economía y universalidad.

CÓDIGO DE BARRAS



La automatización del área de logística permite a la empresa ofrecer el mejor nivel de servicio a sus clientes y proveedores con el menor costo posible y los códigos de barra son la puerta para ingresar a la automatización de los procesos de información en la empresa.

CÓDIGO DE BARRAS

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Los códigos de barras son los instrumentos que permiten la circulación de información de mercancías de manera rápida y correcta minimizando tiempo y trabajo , evitando errores y mejorando la eficiencia logística.

El código de barras es un mensaje en código binariocompuesto de líneas oscuras verticales y anchos de luzen un diseño impreso.

CÓDIGO DE BARRAS



Existen diversas simbologías y diseños pero todas tratan de:

�Que se lea sólo si se lee todo el código.

�Que se lea en ambas direcciones.

�Diferenciar claramente entre barras y espacios

�Que pueda leerse a diferentes velocidades.

CÓDIGO DE BARRAS



Ventajas básicas del código de barra:

� Información On-line.�Exactitud, reconocimiento de lotes, procedencia, proveedor,

etc.

�Enlace con sistema EDI.

�Facilita el control.

�Confiabilidad (código incorpora un verificador de errores).

CÓDIGO DE BARRAS

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Desventajas:a) Error físico relacionado con la baja calidad de la impresión ,

tanto en el papel empleado así como también el uso de impresoras que no son ideales para determinados tipos de embalajes.

b) Error conceptual, en un código de barras existe una numeración que es un patrón para todas las empresas.

Estos números corresponden a información de:� El país y la empresa que lo produjo y son de responsabilidad

de EAN, � Los dígitos restantes que identifican el producto , son

determinados por la propia empresa en consecuencia, los problemas pueden aparecer a partir de este un cuidado y control.

CÓDIGO DE BARRAS



Para evitar estos errores es importante tener:

� Control sobre la calidad de los insumos empleados, � Control sobre los valores asignados por la empresa a sus

artículos,

� Estos controles deben comenzar en las primeras etapas de la cadena de suministros y continuar a lo largo de ella.

CÓDIGO DE BARRAS



Simbologías:

a) EAN posee 13 caracteres numéricosb) EAN posee 8 dígitos para productos de tamaño

reducido c) EAN / ISSBN Código específico para libros, compuesto

de 13 dígitos d) Código 128, codifica hasta 106 caracteres

alfanuméricose) EAN/UCC 128 posee el algoritmo del código 128.

CÓDIGO DE BARRAS

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a) EAN posee 13 caracteres numéricos que tienen la siguiente estructura:

1 – 3 Identificación del País

4 – 8 Identificación de la Empresa.

9 - 12 Identificación del producto.

13 Dígito verificador.

CÓDIGO DE BARRAS



b) EAN Posee 8 dígitos para productos de tamaño reducido y tienen a la siguiente estructura:

1 - 3 Código del País

4 - 7 Producto

8 Dígito verificador.

CÓDIGO DE BARRAS



c) EAN / ISSBN Código específico para libros, compuesto de 13 dígitos:3 primeros contienen un prefijo EAN para ISBN

9 dígitos que corresponden al código ISBN,

1 dígito verificador.

CÓDIGO DE BARRAS

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d) Código 128, codifica hasta 106 caracteres alfanuméricos empleando una mayor densidad.

Usado en logística, paquetería, etiquetado de productos, billetes y aplicaciones postales.

CÓDIGO DE BARRAS



e) EAN/UCC 128 Simbología que posee el algoritmo del código 128.

CÓDIGO DE BARRAS



Tipos de Lectores de código de barras

DE MANO: Lectores tipo lápiz y de pistola, alámbricos e inalámbricos

SEMI-FIJOS: Lectores que pueden usarse fijos sobre un mostrador o como un lector manual

CÓDIGO DE BARRAS

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FIJOS: Lectores para uso sobre un mostrador o empotrados en él

DE RANURA: Lectores para leer códigos de barras impresos en tarjetas, boletos, marbetes, etc.

CÓDIGO DE BARRAS



INDUSTRIALES: Lectores para aplicaciones especiales en la industria

VERIFICADORES DE CÓDIGO DE BARRASVerificadores para medir la calidad de los códigos de barras que imprime de acuerdo a estándares internacionales

CÓDIGO DE BARRAS



Impresoras de código de barras

CÓDIGO DE BARRAS

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Permite codificar una enorme cantidad de información adicional, como: �número de serie,

�número de lote.

� fechas de envasado,

�vencimientos,

�cantidad contenida,

�códigos del producto,

�contenido, etc.

CÓDIGO DE BARRAS



Su estructura consiste en prefijos numéricos estandarizados denominados Identificadores de Aplicación, seguidos de los datos que se desean explicar.La captura automática de datos pueden facilitar varias funciones logísticas del negocio:�La identificación seriada de las unidades de envío.

�Captura y seguimiento de cada unidad de envío.�Eficiente seguimiento de mercancía por parte del transportista.�Recepción de la información en forma exacta para los sistemas

de inventario.�Proceso de recepción y distribución automatizado y eficiente.

CÓDIGO DE BARRAS



Funcionamiento del Código de barrasEl Lector de códigos de barras (consta de un escáner, un decodificador y un cable que se conecta a la computadora, caja registradora u otro producto computarizado), es decir, el escáner "lee" los códigos de barras, el decodificador revisa el número y transmite la información correspondiente sobre el artículo a la computadora (control de inventarios, punto de venta, trabajo en proceso, control de acceso, control de activo fijo)

Si utiliza un programa de punto de venta:– Software registra la venta, – busca el precio en la base de datos, – descuenta del inventarios el producto– imprime el ticket de venta– envia una señal para abrir el cajón y registrará la forma de pago

CÓDIGO DE BARRAS

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CÓDIGO DE BARRAS



CÓDIGO DE BARRAS

Aplicaciones del código de barras:

�Empresas industriales comerciales y de servicios.

�Empresas de transporte�Empresas de salud y seguridad social.

� Instituciones de educación

�Entidades gubernamentales

�Empresas financieras.

�Empresas de construcción



Sistemas de identificación por

radiofrecuencia

RFDIRFDI

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SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN POR RADIOFRECUENCIA - RFDI

Sistema de transferencia de datos bidireccionales que emplea ondas de radio de frecuencia modulada como medio de transmisión y recepción de datos desde la combinación terminal de datos antena/lector basado en un microchip para trasmitir y recibir datos.

Antena / LectorAntena / Lector

Campo de lecturaCampo de lectura

Transponder / Transponder / TagTag

Respuesta del TagRespuesta del Tag

00101001110010

Middleware




Es una tecnología de captura de datos , que a través de etiquetas con un microchip y un circuito impreso a modo de antena emiten ondas que corresponden a una serie de dígitoscon lo cual se puede sustituir al actual sistema de código de barras.

Las ondas forman parte de un espectro electromagnético no perceptibles por el ser humano, ondas que vibran a una única frecuencia que se expresa en ciclos o Herzt (902 a 928 Mhzhasta un rango de 2,4 a 2,483 Ghz).




Clasificación de etiquetas según su radiofrecuencia:

Etiquetas de frecuencia baja (~125 Kilohertz)Etiquetas de coste bajo y poco alcance. Uso: identificación de animales

Etiquetas de alta frecuencia (~13.56 Megahertz)Alcance y velocidad medios con coste relativamente bajo. Uso: identificación de personas y control de acceso.

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Etiquetas UHF o frecuencia ultraelevada (868 a 956 Megahertz)Mayor alcance y gran velocidad de lectura. Uso principalmente industrial, en seguimientos de vagones.

Etiquetas de microondas (~2.45 Gigahertz)Ofrecen grandes alcances (30 metros) Uso: localización de redes de pesca



Espectros de frecuencia RFDI

100kHz

LF 125 ~134Khz

1MHz

HF 13.56Mhz UHF 868 ~ 917Mhz

1GHz

2.45Ghz 5.6Ghz

• Entornos metálicos• Automoción• Eventos deportivos

•Animal-ID • Control de acessos.• Seguridad.• Logistica

• Localización de trenes• Gestión de flotas• Via T

Frequency

• Control activos• Muelles carga • Logistica• Cadena distribución

Tags activos

Tags pasivos



Estas etiquetas se adhiere al producto en el momento de su fabricación permitiendo el rastreo a distancia desde el momento de fabricación hasta que llega al cliente final con lo cual se facilita la logística de su comercialización.

VIDEO: RFID

http://www.youtube.com/watch?v=nq-j1zumOvA


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La distancia que puede recorrer una señal de radio frecuencia esta determinada por la potencia del transmisor (watts).

Componentes básicos:

�Transponder (microchip).

�Antena.

�Unidad de envío/recepción (transceptor). Antena / LectorAntena / Lector

Transponder / TagTransponder / Tag




Modalidades de utilización:

� Empleo de tarjetas pasivas.� Empleo de tarjetas activas.� Sistema anti robos en vestuario.� Datos seriales en forma de patentes para proveer una

identificación rastreable.� Protección contra copias. Firma RF en videocasettes y

llaves de encendido de automóviles� Implantes para el ganado.




Empleo de tarjetas activas:

� Identificación del contenido de los pallets.�Tomas automáticas de inventario.

� Identificación de vehículos e historial de mantenimiento.

Identificación de items, cases y pallets

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Características Físicas:

�Resistente a amplia gama de temperatura y humedad.�Mayor durabilidad que etiquetas de código de barras.

�Distancia de lectura desde menos de una pulgada hasta miles de pies.




Beneficios de la recolección de datos mediante radio frecuencia

�Confiere flexibilidad a las configuraciones.

�Portabilidad.

�Elimina atrasos entre la recolección y la transmisión de datos.

�Reduce los riesgos de perdidas de datos.

�Aumenta la velocidad de recolección de datos.

�Reduce drásticamente los costos por mano de obra.




En los almacenes:

�Bodegas donde las mercancías no perece.�Coincidencia entre el conteo de los sistemas y el conteo

físico.

�El envío de la información y mercancía es mas preciso y de forma automática.

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En la cadena de abastecimiento:

�Determinación de la usabilidad del producto en tiempo real.�Trabajar bajo demanda

�Disminución de inventarios




En el cliente:

� El producto siempre esta disponible cuando el cliente lo necesita.

� El reabastecimiento es automático.

� El cliente siempre tendrá una excelente experiencia de compra.




Escenario utilización RFDI

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Infraestructura Tecnológica RFDI




RFIDCAPTACIÓNDE DATOS

Robustez Fiabilidad Capacidad

CONEXIÓN

CAPAS

Sistema avanzados de comunicación: GPS, WIFI, BLUETOOTH, etc.

ERPGestión de Recursos de la empresa

Middleware




Trazabilidad del transporte de material clínico

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EJEMPLO

Lectura RFID portátil en prendas colgadasLectura RFID portátil en cajas y pallets

Lectura RFDI filtradaLectura RFID en cinta transportadora

VIDEO: Caso RFID en Familia Sancela

http://www.youtube.com/watch?v=kxAay2j141k



INTERCAMBIO ELECTRÓNICO DE DATOS

EDI



Intercambio Electrónico de Datos (EDI)

Consisten en la entrega y recepción recíproca de documentos de carácter comercial, administrativo, contable en un modelo normalizado (contenido, forma y significado)

El formato recibe el nombre de “mensaje EDI”

Para el intercambio requiere de la instalación de programas informáticos específicos que traduzcan la documentacióninterna de cada empresa al modelo formalizado mediante “programastraductores EDI”.

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El objetivo del EDI es:

Automatización del mayor número de acciones posibles ejecutadas en el trabajo diario de una empresa, con el finde agilizar las transacciones comerciales prestando un servicio más rápido a los clientes y reduciendo costes.






SISTEMA DE PLANEACIÓN DE REQUERIMIENTOS DE MATERIALES (MRP)

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Sistema de planeación en requerimientos de materiales (MRP)

En las últimas décadas la manufactura y fabricación ha logrado la automatización de los sistemas aplicando el método de "Materials Requirement Planning ", MRP por sus siglas en inglés. Este método de planeación de materiales ha sido utilizado durante los últimos 25 años en las industrias.

Hacia los años 50`s este método proveía las necesidades planificadas o pronosticadas para la fase de transformación en producción con el fin de mejorar la administración d gestión de materiales buscando minimizar las cantidades del flujo logístico para poder cubrir necesidades de recursos en la fase posterior.



El MRP se convierte en una solución al problema clásico de producción, el control y coordinación de materiales para que estén disponibles cuando son requeridos y en el momento oportuno, sin tener un excesivo nivel de inventario. Lo que mas los complica es el gran volumen de datos que manejan.

El sistema MRP permite planificar la producción y cantidades de materiales para toda la producción. Para ello es necesario realizar el desglose de todo el proceso productivo en sus elementos más simples y calcular los tiempos y cantidades de estos elementos en un orden adecuado. El sistema MRP implica calcular las cantidades requeridas de los diferentes elementos y del momento en que deberán abastecerse para realizar la fabricación.




El MRP posee tres entradas principales:

�Plan maestro de producción (Master Schedule)�Lista de materiales BOM o Planeación de compras

� Información sobre inventarios y ordenes de pedidos


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Plan maestro de producción (Master Schedule - MPS): especifica el producto final a producir, cuándo debe estar terminado, las cantidades a producir y las referencias requeridas (planeación de flujos de producción).

El MPS utiliza información del inventario, la capacidad de proceso para entregar ordenes, fechas de producción de cada referencia y fechas de entrega. El MPS puede trabajar según la producción para inventario o producción bajo pedido.




Lista de materiales BOM:

Desglosa y describe la composición del producto, componentes, materias primas con el fin de definir cada una de las cantidades y tiempos necesarios para la compra o fabricación de cada producto.

Especifica para cada referencia la cantidad necesaria de componentes con sus respectivas referencias




Información sobre inventarios y órdenes de pedido:

muestra las existencias disponibles o los pedidos, para cada producto y en cada período. Además informa sobre los 'lead-time', cantidades pedidas por producto o demandas remanentes de períodos anteriores.


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Ordenes de compra

Ordenes de compra

Ordenes de producciónOrdenes de producción

PlanMaestro

PlanMaestro

Lista de materiales BOM

Lista de materiales BOM

Inventario de materia prima

Inventario de materia prima

Inventario de producto

Inventario de producto

Tiempo de entregaTiempo de

entrega

Lotes de compraLotes de compra

Previsiones de pedido

Previsiones de pedido

DemandaDemanda

MRPMRP



El plan maestro de un producto final, permite al MRP calcular las necesidades en bruto y netas de los elementos y subconjuntos necesitados en cada periodo de producción del producto. Estos cálculos se basan en la lista de materiales BOM y la información sobre inventarios, verificando de esta manera disponibilidad de existencias para obtener como resultado la elaboración de órdenes de pedido u ordenes de aprovisionamiento.




La eficiencia del MRP es directamente proporcional a la veracidad y fiabilidad de los datos ingresados al MRP (3 entradas principales), lo anterior se debe a que en muchas ocasiones el plan maestro no es el real provocando aprovisionamiento de elementos no utilizados lo cual genera como resultado altos niveles de inventario.

Sin embargo el sistema no logró satisfacer las exigencias derivadas de la respuesta flexible de los clientes, de tal manera que si se establecía un nivel mínimo de existencias el cual servia para determinar la orden de compra o aprovisionamiento de materiales, es decir, una vez se llega a los niveles mínimos o bajos se solicita la orden de compra.


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Con el fin de resolver el problema de flujo de materiales y su regulación mediante sistemas de información y planificación de necesidades de material al MRP II ("Manufacturing Resource Planning") por sus siglas en ingles, el cual es un sistema global de planificación de recursos para la fabricación, orientado a determinar con mayor precisión "los tiempos" en que se deben suministrar dichos materiales o componentes y mejora el control de dispositivos mediante órdenes de pedidos o toma de medidas, sobre la marcha, con el fin de contrarrestar las variaciones en los niveles de existencias. Este sistema posibilita incluso un control sobre el conjunto de las operaciones de aprovisionamiento, almacenamiento y fabricación (con flujos de feed-back).

MRP II



MRP II



En los sistemas MRP II se incluyen Bases de Datos de fabricación y procedimientos con el fin de sincronizar los datos según el estado actual de operaciones y otros software usados para el control de la ejecución de planes. Además integra el sistema de control de carga, la gestión de carga, la gestión de necesidades de personal, etc.

MRP II

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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA EMPRESA (ERP)



SISTEMA DE GESTIÓN DE RECURSOS DE LA EMPRESA - ERP



Las empresas necesitan responder de manera rápida y eficiente a las condiciones del mercado para poder mantenerse fuerte ante la competencia.

Para lograrlo necesitan sistemas de información que le permitan realizar de manera conjunta las actividades de la empresa, por esta razón se han creado los sistemas CRM y ERP.


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Es un sistema de información que permite gestionar los flujos administrativos de la empresa. Es un sistema de información donde los diferentes tratamientos (transacciones y ejecución) y funciones clásicas de una empresa son integradas alrededor de una base de datos y de proceso único.

Los ERP son unos sistemas de gestión integrados de empresa soportados programas integrados y parametrizables, los cuales permiten administrar el conjunto de las funciones y procesos de una empresa (Finanzas, Logística, Recursos humanos, Gestión Comercial, etc.).




Aplicación de gestión empresarial que integra el flu jo de información , consiguiendo mejorar los procesos en distintas áreas.

Sistema de software de negocios que permite a las compañías.

Automatizar e integrar la mayoría de sus procesos.

Compartir datos comunes y prácticas a través de toda la empresa.

Producir y acceder a la información en tiempo real.




Hace referencia a una serie de aplicaciones informáticas destinadas a gestionar las diferentes áreas funcionales de la empresa.


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Centralizan todas las bases de datos y la gestión de la empresa en un único sistema y establecen la comunicación automática entre todos los departamentos.




Los objetivos de un ERP son:

�Optimización de los procesos empresariales.

�Acceso a información confiable, precisa y oportuna.

�La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización.

�Eliminación de datos y operaciones innecesarias.

�Reducción de tiempos y de los costes de los procesos.




MRP – Materials Requirements PlanningEspecifica la cantidad de productos terminados que

se requieren en cada periodo de planeación.Crea órdenes de producción y de compraPlaneación de materiales

MRPIIIntegra las funciones primarias principales como son

producción, marketing y finanzas y otras funciones como personal, ingeniería y compras dentro del proceso de planeación


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ERP: Incluye planeación y programación de los insumos con proveedores Finanzas

Recibos y pagosManejo de cajaLibro mayorContabilidad de costosAnálisis de utilidadesInformación ejecutiva

Operación y logísticaPlaneación de producciónPlaneación de materialesManejo de inventarioManejo de calidadManejo de proyectosEvaluación de vendedoresÓrdenes de compraEnvío

ERP

Recursos humanosNóminaPlaneación de personalGastos de viajesCapacitación

Ventas y mercadeoManejo de órdenesAdm. De ventasPlaneación de ventasPrecioServicio post venta

Proveedores

Clientes




Los tipos de ERP son:

ERP ERP HorizHoriz ontalesontales :: sirven para cualquier tipo de organización de cualquier sector

ERPERP VVerticaleserticales :: desarrollados o parametrizados para atender a las necesidades concretas de un sector.

CCadaada organizaciorganizaci óón tiene unas necesidades distintas y n tiene unas necesidades distintas y que el ERP y su que el ERP y su parametrizaciparametrizaci óónn dependerdepender áá de estas de estas

necesidadesnecesidades




Tres características distinguen a un ERP:

� Integrales: porque permiten controlar los diferentes procesos de la compañía.

� Modulares: se dividen en módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del cliente.

� Adaptables: permite configurar o parametrizar los procesos de acuerdo con las salidas que necesiten cada empresa.


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Ventajas:� Un solo sistema integrado� Comparte datos y son visibles a toda la empresa� Mejora la planeación de costos� Incrementa la comunicación y colaboración � Mejora la administración de las relaciones con proveedores,

aliados y clientes.� Mejor administración de la información.� Agilización en las operaciones del Negocio.� Asegura que los materiales requeridos esten disponibles cuando

se necesitan� Consolidación de todos los datos de la empresa en una base de

datos única.

� Integración entre las diferentes funciones de cada aplicación.




Desventajas:

� Las mayores barreras encontradas están relacionadas con la planeación

� Son muy costosos.� Requiere una modificación de los procesos de la compañía, � Requiere cambios en la compañía y procesos para su

instalación.� Son complejos y muchas compañías no pueden ajustarse a

ellos.� Hay pocos expertos en ERP`s.




Cómo afectan al cliente:

�Reduce errores en las ordenes, facturación y envíos.

�Disminuye tiempos de espera

�Incrementa la calidad

�Incluye al cliente en el proceso de comunicación a través de extranets.


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El panorama de implementación es:

�Compañías no están organizadas

�Los departamentos no están integración ya que cada uno trabaja por sus propios objetivos

�Requiere de un comité que haga seguimiento a la implementación

�Información financiera y contable debe ser compartida a los usuarios autorizados en un formato estándar




Preparación para la implementación:

�Planeación de infraestructura: Red, pc’s, servidores, sitio de capacitación

�Planeación de recursos humanos�Capacitación sobre el ERP a implementar�Compromiso de los altos directivos�Redefinición de procesos para mejorar su eficiencia y

eficacia.




Justificación económica:

�Las empresas tienden a ser mas eficientes.�Mejora los procesos y tiempos de entrega

�Mejoramiento de respuesta a la demanda de los clientes

�Acceso en tiempo real a los datos de operación y finanzas

�Fortalecimiento de las relaciones con los proveedores a través de compartir información crítica


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Aunque se tenga el mejor ERP del mundo, si los procesos no se remodelan, seguirán siendo

igual de eficientes o ineficientes como lo eran hasta el momento de la implantación y entonces,

la implantación del ERP tendrá bajo o nulo impacto en la eficacia y eficiencia.




Los criterios de decisión para PYMES son:

�Precios atractivos incluyendo el soporte de la implementación

�Conocimiento del dominio por parte de los proveedores de la solución

�Soporte local

�Actualización técnica

�Uso de las últimas tecnologías




EpicorTango, J.D Edwards, Lawson, Microsoft, Oracle, QAD, SAP, SSA Global.


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FACTORES CRFACTORES CRÍÍTICOS DE TICOS DE ÉÉXITOXITO

Entre los factores críticos de éxito están:

� Equipo de implementación del proyecto

� Visibilidad y prioridad de la dirección general� Hacer cambios a los procesos del negocio� Iteraciones rápidas de prototipos del software

� Alta prioridad a nivel de toda la empresa� Una crisis puede ayudar a motivar el cambio� Socios/proveedores tecnológicos adecuados� Alta prioridad en el área de TI



“Para tener éxito en laimplementación de ERPs

las empresas debenajustar sus procesos denegocios, a las mejores

prácticas,....”


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ADMINISTRACIÓN DE LACADENA DE SUMINISTROS

SCM



SCM

La globalización y la evolución de las TICs aplicadas en las empresas, han permitido contar con nuevos modelos de negocios y enfoques administrativos y operativos con el fin de lograr ventajas competitivas sostenibles.

Por ello, surgen la necesidad que las empresas no sólo se preocupen por su medio ambiente interno y el de sus clientes y proveedores, sino que, partiendo del consumidor final, se analice la forma mas efectiva de optimizar toda la cadena de eventos que se requiere para desarrollar y entregar dicho producto final.



DEFINICIÓN

Cadena de suministro consiste de todas las etapas involucradas directa o indirectamente en una solicitud de un cliente. No solo incluye los productores y proveedores, sino también transportadores, distribuidores, detallistas y los clientes. El objetivo de la cadena de suministro es maximizar la generación de valor.

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DEFINICIÓN

SCM es el nombre con el que se conoce a las soluciones que se utilizan para suministrar los procesos y valor de un negocio en todos los rincones de la empresa, desde el proveeedor de mi proveedor hasta el cliente de mi cliente.



Concepto de SCM

El concepto de SCM, entre otras cosas se esfuerza por direccionar los problemas de integrar las múltiples tecnologías necesarias para establecer una actividad compartida de los procesos con los asociados de la cadena de suministros.



Otra Forma de ver a SCM

Una forma de entender este concepto es ver el SCM como la Administración Integrada, es decir, desde la materia prima hasta su uso final, pasando por el servicio post venta y el retiro del producto.

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SCM: VisibilidadSCM: VisibilidadProveedor Materiales

Planta

Inventario

En Transito

ClienteClienteClienteCliente

Producción

Centro de Distribución



OBJETIVO

Convertir la Cadena de Suministro de una compañíaen un proceso eficiente de satisfacción para el cliente , en donde la efectividad de toda la Cadena de Suministro es más importante que la efectividad de cada departamento por separado.



EJEMPLO DE SCM

La cadena de suministros incluye al productor, los proveedores, transportadores, los almacenistas, los distribuidores y a los clientes.

Ejemplo: un cliente que entra a un supermercado a comprar un detergente, la cadena de suministros inicia con:

� La necesidad del cliente. � La siguiente etapa, es el supermercado al que el cliente está

acudiendo. � El inventario de detergentes del supermercado que proviene de los

almacenes del supermercado, o de distribuidores mayoristas quepueden tener transporte propio o contratado.

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EJEMPLO DE SCM

� Los distribuidores, reciben los detergentes de los productores (Ariel, TOP, FAB, RINDEX)

� Los productores, se surten de materia prima con sus proveedores quienes, pueden tener un nivel adicional de proveedores subcontratados.

El caso de Dell Computer.

� Esta empresa vende directamente a los consumidores finales haciendo uso de las tecnologías de información a través del Internet. En este caso, Internet es una parte importante de la cadena de suministros.



Cadena de suministros estratégica , consiste en decidir acerca de la tecnología de la producción, el tamaño de la planta, la selección del producto, la colaboración del producto, la colocación del producto en la planta y la selección del proveedor para las materias primas

Cadena de suministros táctica , supone que la cadena de suministros está dada y se encarga de decidir la utilización de los recursos específicamente: los proveedores, los centros de depósitos y ventas, a través de un horizonte de planificación.

TIPOS DE CADENA



CARACTERISTICAS DE SCM

� SCM cubre el flujo de bienes desde el proveedor hasta el usuario final.

� SCM requiere que todos los componentes de la cadena de suministro se encuentren informados adecuadamente.

� SCM permite integración de procesos claves de negocio que proporciona productos, servicios e información que añade valor para los clientes implicados, lográndose con esto la optimización de procesos.

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ELEMENTOS DE SCM

� La configuración de la red de distribución � El control de inventarios� Las estrategias de distribución� La integración de la cadena y las asociaciones

estratégicas� El diseño de los productos� La informática y el sistema de toma de decisiones� El valor para el cliente



FASES DE LA CADENA

Planeación y Diseño: dónde se localizan los centros de producción, distribución y almacenamiento para servir de manera óptima a los clientes. Es importante que se tenga en cuenta, los métodos de transporte que se requieran.

Control: se toman las decisiones acerca de qué mercados se atenderán y desde dónde, y se definen las políticas de inventarios, de reorden y de transporte.

Operación: en ella se parte de un horizonte de tiempo (días o semanas) y se toman decisiones sobre las órdenes individuales de los clientes. La empresa debe fijar los tiempos de entrega y generar las órdenes de salida de almacén y de embarques.



VIDEO: Logística en centros de distribución

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FASES DE LA CADENA

El objetivo de la fase de operación es aprovechar la reducción de la incertidumbre y optimizar el rendimiento tomando en cuenta las restricciones definidas en las fases de planeación.

Lo anterior permite cumplir el objetivo de administrar toda la cadena de suministros que logra maximizar la generación de valor, lo cual equivale a la diferencia que existe entre el valor que para el consumidor tiene un determinado producto y el esfuerzo que se desarrolla en la cadena de suministros para satisfacer los requerimientos del cliente.



Diagrama SCM

Conocer alcliente

Conocer elproducto

Comprender elproceso

Entenderflujo

información



Indicadores

Proveedores Entradas Añadiendovalor

Salidas Clientes Resultados

EfectividadEficiencia

Productividad

Beneficio

Atención al Cliente + Calidad

Atención alCliente

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Algunos Procesos de SCM

Algunos procesos involucrados en las aplicaciones SCM son:

� Procuración � Administración de inventarios � Pronósticos � Almacenes � Logística



Administración del inventario en la cadena de suministros

En la red de suministros el objetivo principal es optimizar los costos de todo el sistema. Por lo tanto, es importante tomar en cuenta la interacción entre todos los elementos de la red y su impacto en las políticas de inventarios de cada elemento.

Una cadena de suministros compuesta por un solo almacén que sirve a varios detallistas con los siguientes supuestos:

1. Las decisiones sobre inventarios las toma una sola persona con el fin de optimizar los costos totales.

2. El tomador de decisiones tiene acceso a la información de inventarios de cada parte de la cadena.



VIDEO: Administración de la cadena de suministros

http://www.youtube.com/watch?v=i5QWmizP-xY

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Estrategias en Distribución

Existen diversas estrategias, cada una presenta sus ventajas y desventajas las cuales se evalúan de acuerdo a las necesidades y particularidades del tipo de negocio y su sistema logístico.

Es posible que dentro de una compañía se puedan tener diferentes políticas para diferentes productos o familias de productos.




Entrega Directa: los artículos se entregan directamente desde el productor a las tiendas minoristas sin pasar por centros de distribución. Ejemplo JCPenney.Almacenaje : sistema clásico en el cual se mantiene inventario en bodegas / centros de distribución desde los cuales se atiende el mercado.Crossdocking : los artículos se distribuyen continuamente desde los proveedores a los clientes a través de bodegas de paso. Las bodegas funcionan como puntos de coordinación del inventario en vez de puntos de almacenamiento de inventario. Ejemplo: Wal Mart



VIDEO: Carga, descarga y Almacenaje

VIDEO: Cross docking Gatorade

Sistema Cross docking

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Cross-docking




Transshipment: es el envío de artículos entre diferentes facilidades en el mismo nivel de la cadena de suministros para atender una necesidad inmediata.

Generalmente se hace en el nivel de los minoristas, y por tanto este debe conocer los inventarios de los otros minoristas y debe tener un sistema ágil de transporte para hacer la entrega a su destino.

Esto sólo se puede hacer con sistemas que manejen los conceptos de la integración de distribuidores.




Un negocio global interconectado es una empresa de cualquier tamaño que usa estratégicamente las tecnologías de información y las comunicaciones para construir una red de poderosas relaciones interactivas entre todos los que la conforman.

Basta dar una mirada a la lista de compañías más admiradas en el mundo para encontrar allí a organizaciones que han usado Internet para mejorar sus niveles de eficiencia y efectividad y que han otorgado a sus clientes y empleados acceso oportuno a la información.

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Elementos claves de SCM

� La configuración de la red de distribución� El control de inventarios� Las estrategias de distribución� La integración de la cadena y las asociaciones

estratégicas� El diseño de los productos� La informática y el sistema de toma de decisiones� El valor para el cliente



Planificación en SCM

La planificación ayuda a optimizar actividades tales como:

� Tiempos de fabricación, � Materiales Escasos y � Despacho de Bienes y � Permite la toma de decisiones dentro de la Cadena

de Suministros.



La ejecución en SCM

Es necesaria para la implementación de estrategias y nuevos procesos, el manejo de los negocios, la construcción de relaciones con asociados y el servicio al cliente.

Es el efectivo manejo del flujo de bienes, ordenes, información de clientes, información del producto y de las fuentes de información de los proveedores de la materia prima para el producto final.

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La ejecución en SCM



AJUSTANDO LA ESTRATEGIA

Ajustar la estrategia significa que las estrategias competitivas están alineadas con las estrategias de la cadena de valor.

Cómo?�Entendiendo al cliente�Entendiendo la cadena de valor�Ajustando la estrategia



Objetivos de la tecnología de información en la cadena de suministros

El principal objetivo es unir los puntos de producción con los puntos de embarque y abastecimientos, proporcionando una pista de la información del producto a lo largo de toda la cadena física permitiendo la planeación, seguimiento y estimación de tiempos de entrega basados en datos reales.

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Para ello se necesitan los siguientes medios:

�Estandarización en informática.� Infraestructura de tecnologías de Información

�Comercio Electrónico efectivo

�Componentes de sistemas de cadena de suministros

� Integración de tecnologías



La estandarización en la industria de TI ayuda mucho a las empresas al simplificarles las formas de interconectarse tanto interna como externamente, otras razones para lograr una alta estandarización en este campo son:

fuerzas de los mercados, necesidad creciente de interconexión, reducir los costos de software y economías de escala.

TI es uno de los mayores habilitadores en la administración de las cadenas de suministros ya que gracias a sus avances es posible analizar en tiempo real gran cantidad de datos y utilizar modelos con múltiples opciones que antes no era posible.





"SCM es el nombre con el que se conoce a las soluciones que se utilizan para suministrar los procesos y valor de un negocio en todos los rincones de la empresa extendida, desde el proveedor de tu proveedor hasta el cliente de tu cliente. SCM utiliza conceptos e-business y tecnología Web para administrar procesos más allá de la organización.Empresas con grandes redes de proveedores y/o distribuidores requieren de un medio rápido y eficaz para diseminar información y establecer comunicación en dos sentidos.

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ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

CRM

VALOR DE CRM A LAS EMPRESASCRMCRM = CustomerCustomer RelationshipRelationship ManagementManagement

... ¿Se trata de una moda más? ¿Es algo nuevo?

... . Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del año 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM).

... ¿Es un software?

... ¿Es una estrategia de negocio?

DEFINICIÓN CRM

CRM es una ESTRATEGIA DE NEGOCIO, no una solución de software, cuyos principios básicos incluyen:

Alinear la organización alrededor de los clientes Compartir información sobre clientes en toda la empresaExtraer información de distintas fuentes de datos con el fin de

entender mejor a los clientes y anticipar sus necesidadesEmma Warrilow

MAXIMIZAR LA MAXIMIZAR LA MAXIMIZAR LA MAXIMIZAR LA MAXIMIZAR LA MAXIMIZAR LA MAXIMIZAR LA MAXIMIZAR LA

RENTABILIDAD DE CADA RENTABILIDAD DE CADA RENTABILIDAD DE CADA RENTABILIDAD DE CADA RENTABILIDAD DE CADA RENTABILIDAD DE CADA RENTABILIDAD DE CADA RENTABILIDAD DE CADA CLIENTECLIENTECLIENTECLIENTECLIENTECLIENTECLIENTECLIENTE

80

DEFINICIÓN CRM

Integración de tecnologías y procesos de negocio utilizados parasatisfacer las necesidades de un cliente durante cualquierinteracción con la empresa. Involucra adquisición, análisis y uso del conocimiento acerca de los clientes con el fin de vender más productos o servicios de maneraeficiente y explotar las oportunidades de negocio.Sistema que permite a las empresas manejar toda la informaciónrelacionada con sus clientes desde una única plataforma de software.Estrategia de negocio centrada en el cliente y una cultura de empresa que apoye decididamente los procesos de marketing, ventas y servicio. Las aplicaciones CRM permiten implantar la gestión de la relación con los clientes cuando la empresa tiene el liderazgo, la estrategia y la cultura acertada.



¿Que es CRM?

� Interacción con los clientes� Utilizar estrategias de marketing� Busca la completa satisfacción del cliente� Se basa estratégicamente en la retroalimentación

del cliente hacia cualquier acción de marketing que realicemos



CRM en 5 palabras

Tratar a clientes diferentes diferentementeTratar a clientes diferentes diferentemente

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¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL CLIENTE?

Dentro de un mercado global, cada vez más competitivo, surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes.

En este contexto la empresa debe centrarse en el cl iente y optimizar su valor para la compañía

GLOBALGLOBALGLOBALGLOBALGLOBALGLOBALGLOBALGLOBAL ALTA ALTA ALTA ALTA ALTA ALTA ALTA ALTA

COMPETITIVIDADCOMPETITIVIDADCOMPETITIVIDADCOMPETITIVIDADCOMPETITIVIDADCOMPETITIVIDADCOMPETITIVIDADCOMPETITIVIDAD

ESCASA DIFERENCIACIESCASA DIFERENCIACIESCASA DIFERENCIACIESCASA DIFERENCIACIESCASA DIFERENCIACIESCASA DIFERENCIACIESCASA DIFERENCIACIESCASA DIFERENCIACIÓÓÓÓÓÓÓÓNNNNNNNN

DEL PRODUCTODEL PRODUCTODEL PRODUCTODEL PRODUCTODEL PRODUCTODEL PRODUCTODEL PRODUCTODEL PRODUCTO

POR QUE SE NECESITA CRM

ANTES:ENCONTRAR UN GRUPO

DE PERSONAS PAR PROPONÉRSELA

UNA OFERTAOBJETIVO

AHORA:

ENCONTRAR LA MEJOR OFERTA PARA ELLA

OBJETIVO

El CRM supone cambiar el enfoque de la empresa

UNA PERSONA

CRM Y TECNOLOGÍA

¿Es indispensable la tecnología para implantarun sistema de CRM?

¡¡¡¡¡¡¡¡NO!NO!NO!NO!NO!NO!NO!NO!

LOS EXPERTOS EN CRM...

El Mesero El tendero

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CRM Y TECNOLOGÍA

Sin ir más lejos el señor de la tienda de barriode toda la vida es el mayor experto en CRM:

Conoce al cliente: cuando compra, cuales sonsus preferencias...Aconseja sobre nuevos productosRecuerda los productos que olvidó en su compra.Ofrece crédito cuando lo necesitaPremia a sus clientes por su fidelidad: productos, muestras...

RESULTADO: EL CLIENTE ES FIEL A SU TENDERORESULTADO: EL CLIENTE ES FIEL A SU TENDERO

CRM Y TECNOLOGÍA

¿¿POR QUPOR QUÉÉ SE INVIERTE TANTO EN SE INVIERTE TANTO EN

TECNOLOGTECNOLOGÍÍA ENTONCES?A ENTONCES?

El tendero o el mesero conocen perfectamente a su cliente pero...

¿Si tuvieran miles en vez de cientos de clientes?

Si un cliente que suele acudir por las mañanas a la cafetería va en turno de tarde ¿le reconocerán?

¿Si el mesero se va a la competencia?

CRM Y TECNOLOGÍA

LA TECNOLOGÍA PERMITE:

Tener en la empresa un repositorio con toda la información relativa a los clientes: si un empleado no está, la información sigue estando disponible.

Filtrar la información y poder analizarla para conocer mejor a nuestros clientes.

Coordinar los diferentes canales de comunicación de la empresa con los clientes y dar una respuesta uniforme y coherente al cliente.

83

CRM Y TECNOLOGÍA

... A través de:

Página WEB

Correo electrónico

Fuerza de ventas

Call-center

Oficinas

Distribuidores

¿CÓMO SE RELACIONA EL CLIENTE CON NUE STRA EMPRESA?

CRM Y TECNOLOGÍA

...Gestión integrada de todos los canales de comunicación

Maximizar la rentabilidad de cada cliente.la rentabilidad de cada cliente.

Conocimiento cliente

CLIENTECLIENTE

Dpto. Marketing

Dpto.VentasDpto. Atención

al cliente

Dpto. Producción

Propuesta de valor

TIPOS CRM

Colaborativo: Interacción con el cliente

Operacional: Automatización del contacto con el cliente

Análico: Análisis de datos

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ACTIVIDADES QUE APOYA EL CRM

• Esfuerzo de ventas personalizadas• Servicio al cliente• La automatización de las respuestas a tiempo real• La personalización de los mensajes de mercadotecnia• E-Chat• Administración de la información del cliente• Autoservicio vía Web• Automatización de las campañas de mercadotecnia

CRM MODERNO

Las herramientas Customer RelationshipManagement CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional.

CRM MODERNO

El marketing relacional "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".

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CRM MODERNO

� Enfoque en el cliente� Inteligencia de clientes� Interactividad� Fidelización de clientes� Marketing directo enfocado a clientes individuales� Personalización� Cliente como activo

CRM MODERNO

Enfoque en el cliente

Se deja de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente .

CRM MODERNO

Interactividad

El proceso de comunicación es un diálogo (entre la empresa y el cliente).

El cliente el que dirige el diálogo y decide cuando inicia y cuando termina.

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CRM MODERNO

Fidelización del cliente

Es más rentable fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos (seis veces menor).

La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente.

CRM MODERNO

Eje de comunicación Marketing directo

Enfocado a clientes individuales. Se pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados.

CRM MODERNO

Personalización

Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes.

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CRM MODERNO

Pensar en el cliente como un activo

La rentabilidad es en el mediano y largo plazo y no siempre a corto plazo.

El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.

CICLO DE VIDA DEL CRM

Adquisición

Desar

rollo

Retención

EnfoqueEnfoque en en el el

clientecliente

Atraer al clientenuevo adecuado

Ofrecer lo que el cliente desea

Construir y mantenerla lealtad

Diferenciación• Innovación• Conveniencia

Empaquetamiento• Reducción de costos• Servicio al cliente

Adaptabilidad• Escuchar• Nuevos productos

Conveniencia al costo más bajo

Relación proactivaprotegiendo los interesesdel cliente

Ofrecer el mejor productocon el mejorservicio

ARQUITECTURA DE CRM

Adquisición Desarrollo Retención

Mercadeodirecto

Soporte alcliente

Ventacruzada

Automatizaciónde fuerza de

ventas

Servicioproactivo

SCM

Tareas funcionales del proceso

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BENEFICIOS DEL CRM

� Reducción de costos

�Adquisición de clientes

�Ventas

�Retención de clientes

� Mejora la inversión� Inteligencia de marketing

� Productos ajustados a las necesidades de los clientes

� Mayor conocimiento del cliente y personalización del trato.

� Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes

� Aumento de las ventas

ÉXITO EN LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM

Cuatro pilares básicos:

� Estrategia

� Personas� Procesos

� Tecnología

EstrategiaLa implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia de negocios y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma.

PersonasSe ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes.


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ProcesosEs necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces.

TecnologíaTambién es importante destacar que hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores


Problemática

Falta de seguimiento a requerimientos por los ciudadanos por pérdida de documentos o enviadas a otras áreas por error a causa de lo anterior, existía molestia por las demoras en las implementaciones de las soluciones y residentes frustrados y molesto.

CASO REAL BALTIMORE CITY

Solución

Sistema CitiTrack: seguimiento de la llamada desde el inicio, durante el proceso y hasta la solución, además mide en el mismo proceso la satisfacción del cliente ante el servicio recibido.

300 opciones pre-programadas de requerimientos y servicios

Capacidad de atender 5,000 llamadas por día mediante 75 agentes de servicio (7 días a la semana x 24 horas al día x 365 días del año)

CASO REAL BALTIMORE CITY

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E- PROCUREMENT



E-PROCUREMENT

Automatizar la compra de recursos operativos utilizando la nueva tecnología Internet, el aprovisionamiento electrónico de bienes y servicios. Rinus

Automatización de procesos internos y externos relacionados con el requerimiento, compra, suministro, pago y control de productos utilizando Internet como medio de comunicación entre el cliente y el proveedor.



E-PROCUREMENT

Es importante gestionar todas las fases que comprende el proceso de abastecimiento:

Fases Estrategia táctica de compraDefinición de las necesidades.Selección de proveedores.Negociación del contrato con los proveedores.

Fases operativas.Envió de pedidos.Recepción de las mercancías.Recepción de la factura.PagoServicio postventa

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E-PROCUREMENT

Fases y Coste integral del Proceso de Compra y Aprovisionamiento

Valor añadidoDeterminación del precio

Bajo valor añadidoTareas administrativas



E-PROCUREMENT

Elementos del E-procurement

• Registro de proveedores• Catálogo de productos• Soporte del proceso que permite la compra

electrónica• Subasta inversa



Proveedores

Productos, catálogos, precios, disponibilidad, órdenes, facturas electrónicas y transferencia electrónica de fondos.

Crear requisición

Solicitud de compra

Logística

Enviar Notificaciones

Empresa

Revisar Requisición

Aprobar Requisición

Crear Orden de Compra

Revisar Orden de Compra

Aprobar Orden de Compra

Flujo automático de órdenesIntegración con ERP

Catálogos de proveedores actualizados

Otros Servicios

Consulta electrónica del estado de facturas y´órdenes

E-PROCUREMENT

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CARACTERISTICAS E-PROCUREMENT

El flujo de información es en tiempo real

Acceso desde cualquier punto donde exista una salida a Internet, sin importar las distancias geográficas.

Acceso restringido al personal previamente autorizado, tanto del cliente como del proveedor.



FUNCIONALIDADES

Subastas electrónicas:El objetivo es comprar algún producto o servicio al mejor precio posible.EL Precio se reduce cada vez que un posible proveedor mejora su precio (a la baja). Se mejoran los precios debido a una mayor competencia entre los proveedores.Existe una relación entre volumen de compra yahorro en precio : A mayor volumen, más atractivo para el proveedor hacerse a la compra y mayor la competencia desencadenada.



FUNCIONALIDADES

Solicitud de ofertas: forma de negociar precios menos agresiva que las subastas inversas.

Planificación colaborativa: Proceso interactivo donde clientes y proveedores cooperan continuamente en la cadena de valor y comparten información sobre la planificación de la demanda y las previsiones.

Inventarios compartidos: El inventario gestionado por el cliente es propiedad y responsabilidad del proveedor.

Gestión de envíos: El proveedor informa al cliente la situación de los envíos de mercancía.

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MODELOS DE E-PROCUREMENT

Centralizado

Distribuido



MODELO CENTRALIZADO

En este modelo el gestor de contenidos, es el responsable de desarrollar y mantener los flujos de información necesarios para que el proceso de compra se genere, es necesario actualizarlo y automatizarlo.

El gestor de contenidos proporciona un único punto de accesopara los compradores . De esta forma pueden enviar pedidos automáticamente a cualquier proveedor que este registrado , sin necesidad de mantener una relación contractual con los mismos.



MODELO DISTRIBUIDO

El gestor de contenidos esta dentro de la propia organización.

Acceso a los flujos de información sobre los catálogos y ofertas.Requerimientos, necesidades y especificaciones de la empresa compradora hacia los proveedores de dicho sector.

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INFRAESTRUCTURA



¿Qué debe mostrar el cliente al proveedor?

� Proyección de requerimientos futuros� Inventarios reales y actualizados de cada uno de los

productos.� Cantidad de material recibido para facilitar procesos de

facturación.� Establecimiento de cantidad mínima y máxima de

materia prima en planta.� Procesamiento automático de información en el

momento de utilizar el material en producción.



¿Qué debe mostrar el proveedor al cliente?

• Cantidad de material embarcado• Fecha de embarque del material• Medio de transporte seleccionado para el transporte• Guías para rastrear el material con el departamento de

logística.• Promesa en cantidad y fecha de próximos embarques.• Problemas de capacidad en el suministro • Alertas de material defectuoso.

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¿Por qué el e-Procurement se va a convertir en una necesidad para las empresas?

� Mayor facilidad de contacto entre compradores y proveedores de todo el mundo.

� Mayor conocimiento de los productos en catalogo de los proveedores.

� Mejor conocimiento por parte de los proveedores de las necesidades, requerimientos y especificaciones por parte del comprador.

� Acceder a unos niveles de competitividad y exigencia cada vez mayores.

� Importante ahorro en costes en cuanto a adquisición del producto o servicio.



VENTAJAS E-PROCURMENT

� Mejora el proceso de compra, con reducción en los costos operacionales.

� Reducción en los tiempos de compra y tiempo gastado con la operación. (50 – 70%)

� Aumenta el número de proveedores participantes.� No se requieren documentos en papel para la

comunicación� La información llega a los participantes del proceso en

tiempo real� El pago se efectúa electrónicamente.



Beneficios para los compradores:

• Se aceleran los procesos de compra.• Se reducen los costes de transacción y operación.• Aumenta el control de los procesos y el flujo definido para

los mismos.• Aumenta la visibilidad de la información relacionada con

compras.• Facilita la labor de control de gastos al aprovechar las

economías de escala.• Evita que se hagan transacciones fuera de los acuerdos

comerciales de la compañía (Centralización).

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Beneficios para los proveedores:

• Disminuyen los costos de transacción.• Disminuyen los tiempos de procesamiento de

pedidos.• Se facilita el manejo de catálogos personalizados

de clientes y la actuación sobre dichos catálogos.• Disminuyen los costes relacionados con fallos

humanos en el ingreso de pedidos.



Resultados de la aplicación de e-procurement

80%Tiempos muertos

80%Costos administrativos

70%Perdida de materias primas

60%Inventario

Porcentaje de reducción obtenido utilizando e-

procurement

Variables para la medición del desempeño de una

herramienta e-procurement



CONCLUSIONES

Las aplicaciones e-Procurement permiten la integración de la empresa con sus proveedores, facilitan la administración de un segmento importante de la cadena de suministros y colaboran a la automatización de procesos de abastecimiento de materiales y los procesos de intercambio de información interna y externa mediante el uso de tecnologías de información.

Los beneficios económicos se presentan poco tiempo después de su implementación, adecuándose a una cultura de producción justo a tiempo y de aprovechamiento de espacio para fines productivos y no de almacenamiento.

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CONCLUSIONES

El e-Procurement se adapta perfectamente a las tendencias del mercado y a la infraestructura tecnológica desarrollada en Internet.

Cumple con los requerimientos de seguridad en la información y facilita el acceso de las partes involucradas sin necesidad de implementar equipo tecnológico costoso o especializado.



CASO E-PROCURMENT COLSEGUROS

Sistema de Mesa de Compras de Repuestos

Sistema de e-procurement que cubre desde la cotización de partes para la reparación de un automóvil victima de un siniestro, pasando por su compra y control involucrando múltiples actores como proveedores y talleres a través de Internet. Este proyecto ha permitido a Colseguros brindar una atención más rápida y cercana a sus clientes en la atención de los siniestros y reducir los costos de adquisión de repuestos.



E-procurement en BAYER ANDINA

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99







100



Respuesta Eficiente al Consumidor (ECR)




ECR es un modelo estratégico de negocios en el cual clientes y proveedores trabajan en forma conjunta para entregar el mayor valor agregado al consumidor final. La implementación de las filosofías definidas por ECR busca aumentar la eficiencia de toda la cadena de abastecimiento en lugar de la de los componentes individuales.



ECR se define como un conjunto de estrategias donde tanto fabricantes como distribuidores trabajan conjuntamente con el fin de afrecer un mayor valor al consumidor, es decir, permite integración del cliente, productor y proveedor a través de un sistema único de gestión.


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El objetivo final de ECR consiste en integrar los procesos logísticos y comerciales, pasando de un esquema "push "- donde los industriales fuerzan el ingreso de los productos a los canales comerciales - a un esquema "pull ", en el cual se responde a la demanda real del consumidor logrando así una maximización de su satisfacción al mismo tiempo que se reducen los costos totales de operación.

Es desarrollar un sistema orientado al cliente en el cual fabricantes, comerciantes y distribuidores trabajan juntos para maximizar el valor del consumo y minimizar los costos de la cadena de suministros.




La misión del ECR se puede definir de la siguiente forma: "Trabajar juntos para satisfacer mejor los deseos

del consumidor, más pronto y a un menor costo".




El ECR es una iniciativa estratégica destinada a eliminar los tradicionales obstáculos entre socios de negocios, borrar las barreras que resultan en costos, tiempo y que agregan poco o ningún valor al consumidor.

El ECR se encuentra enfocado en la aplicación de métodos de administración de avanzada y tecnologías de punta para reducir costos, aumentando la calidad de los productos y servicios que se dan al consumidor.


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Modalidades de Aprovisionamiento



Principios básicos:

� Contempla integralmente la cadena de suministro que va desde el proveedor hasta el cliente final pasando por el productor

� Orientación al cliente� Cooperación entre los participantes de la cadena de

suministro




Elementos básicos que componen un Sistema ECR:

�Pedidos automáticos� Intercambio electrónico de datos EDI�Distribución física fluida o Cross Docking�Costos basados en la actividad ABC�Gestión por categorías de producto�Resurtido continuo�Producción sincronizada� Integración con los proveedores�Seguridad de los procesos�Optimización de la promoción�Eficiente introducción de nuevos productos


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En la aplicación del ECR es esencial definir las categorías y una eficiente gestión de las mismas.

Si una categoría no es bien definida provoca en el cliente poca satisfación lo cual afecta la venta del producto omitido.

La gestión por categorías constituye la acción clave para direccionar la acción del sistema hacia el cliente final y sus necesidades.




Una categoría es un grupo de productos/servicios precisos y administrables que los consumidores perciben como interrelacionados y/o sustituibles para satisfacer alguna necesidad.

Ejemplo: Shampoo

1. Categoría Bebés2. Cuidado del Cabello




A quienes involucra

� Provedores de material de empaque� Industriales� Proveedores de servicios logísticos� comerciantes � Consumidores

Involucra relaciones "hacia adelante" y "hacia atrInvolucra relaciones "hacia adelante" y "hacia atráás"s"


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Funcionamiento







La pieza clave del ERC es el intercambio de información del punto de venta entre cliente y proveedor. A partir de ahí, se trata generar previsiones de demanda en consenso y compartir la gestión de los stocks.

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Los componentes del ECR son:

ECR

Aspectos logísticos

Reabastecimiento continuo

Aspectos comerciales

Surtido eficiente

Promoción eficiente

Introducción eficiente de productos






� Surtido eficienteOptimizar la productividad del especio e inventario del punto deventa

� Promoción eficienteMaximizar la eficiencia de las promociones al consumidor y el canal

� Introducción eficiente de productosMaximizar la eficiencia en el desarrollo e introducción de nuevos productos


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Los sistemas ECR se organizan según el alcance funcional de la siguiente manera:




Beneficios:

� Mayor satisfacción del consumidor.� Reducción del inventario total a lo largo de la cadena.� Eliminación de los excesos de costos de producción.� Minimización de la fluctuación de cronogramas de producción.� Incremento de ventas.� Mejores relaciones entre proveedor-retailer.� Reducción de los días de inventario.� Reducción de los costos de mantener el inventario.� Mayor rotación.� Disminución de costos operativos y administrativos.� Reducción de los tiempos de reabastecimiento.




Una de las conclusiones del 1er Congreso Latinoamericano de Respuesta Eficiente al Consumidor organizado por "ECR Chile", en septiembre del 2001 fue: "que se entiende que la implantación de nuevos esquemas de trabajo trae de la mano altas inversiones en tecnología y logística, las que no todas las empresas tienen la capacidad para llevar a cabo, a pesar de que la gran mayoría de ellas tiene claro que la tendencia apunta en esa dirección".


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