MODULO 6 COSTES Y ATENCIÓN - ulpgc.es · Coste de la reposición: 60% del precio del producto. ......

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Q

Módulo VI: Costes de la Calidad y Módulo VI: Costes de la Calidad y Atención al ClienteAtención al Cliente

®

QImportancia de cuantificar los costesImportancia de cuantificar los costes

• Lo que no se puede medir no se puede dirigir.• Atraeremos la atención de la alta dirección.• Ayuda a seleccionar los proyectos de mejora.

2

QObjetivo del Objetivo del StmaStma. de Costes. de Costes

1º Objetivo: Poner de manifiesto los costes ocultos en el coste estándar. La relación entre los costes ocultos y los costes medidos es de 3 o 4 veces (Westinghouse Electric).

DescartesReprocesamiento

Garantía

Tiempo de inmovilizaciónTiempo de gerencia

Tiempo de inactividadAumento de las existenciasReducción de la capacidad

Problemas de entregaPérdidas de pedidos

QObjetivo del Objetivo del StmaStma. de Costes. de Costes

2º Objetivo: Detectar y corregir los fallos lo más cerca posible del punto donde se ocasiona. Cuanto más cerca del cliente se encuentre el fallo, mayor será el coste (Regla 1-10-100).

Pérdidas por litigiosFallos en el uso

Reparación

Punto de envío

Inspección final

ComponentesMontaje

Coste delfallo

PrevenciónProceso

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QTipología de costesTipología de costes

• Los costes de la mala calidad:– Costes de fallos internos.– Costes de fallos externos:

• Verificables• No verificables

• Los costes de la buena calidad:– Costes de evaluación– Costes de prevención

QCostes de fallos internosCostes de fallos internos

• Desechos de productos (3.3): productos que no se pueden reparar.

• Reprocesos (3.3): coste de reparación del producto, tanto de material como de personal.

• Averías (3.3): coste de reparación de averías.• Reinspecciones (3.4): inspección para comprobar

que el producto se ha reparado correctamente.

• Otros: reuniones largas, impuntualidad (3.4).

4

QCostes de fallos externosCostes de fallos externos

• Los costes anteriores cuando se producen a raíz de un reclamación.

• El sistema de reclamaciones (4.1): coste del personal que gestiona las reclamaciones.

• Devoluciones (4.2): coste del producto si no se puede vender.

• Garantías/Compensaciones (4.4): pago para compensar las molestias ocasionadas

• Juicios/Indemnizaciones (4.6): costes de defensa, pago de indemnizaciones.

• Pérdida de ventas (4.8): coste de oportunidad por la pérdida de clientes.

QCostes de evaluaciónCostes de evaluación

• Inspecciones/Pruebas (2.1;2.2; 2.3): examen del producto o servicio para comprobar que esta ok.

• Auditorias/Evaluaciones (2.3): auditorias para evaluar el cumplimiento de una norma.

• Investigación de mercado (2.5): encuestas para conocer el grado de satisfacción de los clientes.

• Formación de inspectores y auditores internos (2.1;2.2; 2.3)

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QCostes de prevenciónCostes de prevención

• Investigación de mercados (1.1): para detectar las necesidades de los clientes.

• Selección y evaluación de proveedores (1.3): para trabajar con proveedores serios.

• Mantenimiento preventivo (1.4): • Selección y formación de personal (1.4).• Grupos de mejora (1.5).• Elaboración y mantenimiento del Sistema de

Calidad (1.5).

QCostes polémicosCostes polémicos

• Desechos inherentes al proceso no debe ser considerados un coste de la calidad.

• Las inspecciones son costes de evaluación las reinspecciones costes de fallos.

• La estimación de los costes de pérdida de clientes.

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QSistema de contabilidad de costes de la calidad.Sistema de contabilidad de costes de la calidad.

• Elaborar un plan de cuenta: ver el plan de cuenta recomendado por la ASQ.

• Obtención de los datos necesarios para contabilizar los costes. P.e.:

• Número de uds desechadas.• Coste unitario directo.

• Elaboración de informes que contenga ratios (coste/ventas).

QDificultades para cuantificar los costes:Dificultades para cuantificar los costes:

• Los fallos externos están infravalorados debido a que los clientes no se quejan.– Solución: Sistema de Garantías.

• Resulta costoso implantar un sistema contable de costes de la calidad.– Solución: Estimar los costes de la calidad.

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QEstimación de los costes de la calidad.Estimación de los costes de la calidad.

• Determinar las consecuencias de un error.• Determinar los costes de cada consecuencias.• Determinar la probabilidad de ocurrencia de cada

consecuencia.• Hallar el coste medio esperado.• Calcular el Coste Total:

– Coste medio esperado x nº errores

QEjemplo: Coste potencial por error al no despertar Ejemplo: Coste potencial por error al no despertar al cliente.al cliente.

3612030%7. Habitación gratis (1 día)

1515100%6. Carta disculpa director

61250%5. Cesta de frutas gratis

GRAN TOTAL = 93,4525,522,9545Total

25,515017%8. No vuelve la próxima vez

7,51550%4. Habla con el subdirector

0,450,590%3. Llama a recepción

1,232%2. No puede desayunar

1,8902%1. Pierde el avión

Oport.SoftHardCoste% vecesConsecuencias

Nº de clientes= 350 días x 75% ocup.x 150 hab.= 26.2501,5 días de estancia media

Errores posibles = 4% ocurr. x 26.250 cli. x 0,75 soli. = 787,5 Coste aproximado del error = 787,5 errores x 93,45 € = 73.592 €

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QCASO: Coste potencial de la devolución de un producto.CASO: Coste potencial de la devolución de un producto.

• Ocuparse de la recepción de un producto devuelto (atender al cliente insatisfecho, comprobar que el producto no funciona, elaborar una orden de trabajo). Tiempo medio: 0,5 hora.• Si el cliente necesita el producto reparado con mucha urgencia,se le da uno nuevo. En el 20% de los casos se produce esta circunstancia. Coste de la reposición: 60% del precio del producto.• Analizar el producto para conocer el fallo y reparar. Tiempo medio: 1 hora.• Coste medio de material de repuesto 15 €.• Llamar al cliente para que retire el producto. Coste medio: 6 €.• El cliente no vuelve a comprar un producto de nuestra marca(8% de los clientes que se quejan)• Otros datos: coste medio del producto 100 €, facturación 500.000 €, salario medio del personal 24 €/hora, % de productos defectuosos en garantía un 8%.

QComportamiento de la función de costes.Comportamiento de la función de costes.

• Teoría tradicional: nivel óptimo inferior a 100% de calidad.– Los costes de prevención y evaluación son infinitos si

queremos alcanzar la perfección.

• La realidad: nivel óptimo en el 100% de calidad.– Los costes de fallos externos son mayores a lo que se

cree.– Los costes de prevención y evaluación no siguen

subiendo.

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QComportamiento de la función de costesComportamiento de la función de costes

MODELO CLÁSICO: Los costes de prevención y evaluación aumentan asintóticamente a medida que se acercan a los niveles de ausencia de defectos.

Coste unitario

% Calidad cumplimiento

Costes de evaluacióny prevención

Costes defallo

Costes totales

0 100


MODELO CLÁSICO:- Los costes de fallos internos y externos son infinitos cuando el nivel de calidad es 0%. - Los costes de prevención y evaluación cuando el nivel de calidad es del 100% son iguales a infinito.

∞∞0100%

2702502095%

2402004090%

20010010080%

2404020050%

2702025020%

∞0∞0%

Coste TotalCostes Ev+PrevCostes de FallosNivel de Calidad

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REVISIÓN DEL MODELO CLÁSICO. Los costes de prevención y evaluación no aumentan asintóticamente a media que se acercan a los niveles de ausencia de defectos.

Coste unitario

% Calidad cumplimiento

Costes de evaluacióny prevención

Costes defallo

Costes totales

0 100


REVISIÓN DEL MODELO CLÁSICO:-Los costes de fallos externos son mayores de lo que el modelo clásico ha considerado.- Los costes de prevención y evaluación a partir de un nivel alto de calidad no siguen subiendo

1501500100%

27015012095%

29015014090%

30010020080%

3404030050%

3702035020%

∞0∞0%

Coste TotalCostes Ev+PrevCostes de FallosNivel de Calidad

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QSistemas de GarantíasSistemas de Garantías

• CARACTERÍSTICAS DE LAS GARANTÍAS:– Carácter incondicional: sin peros, ni letra pequeña.– Centrada en las necesidades de los clientes: que garantice

el aspecto más importante para el cliente.– Declaración de un estándar: que se pueda conocer

cuando se incumple las condiciones.– Fácil de solicitar: que no requiera procedimientos

engorrosos para el cliente.– Importante para el cliente y la empresa; que la

compensación al cliente sea lo suficientemente importante para ambos.

QBeneficios e Inconvenientes del Sistema de GarantíaBeneficios e Inconvenientes del Sistema de Garantía

• Beneficios operativos:– Hace los costes explícito por pérdidas de clientes.– Origina una evaluación del proceso de prestación del servicio.– Acelera la resolución de los problemas.

• Beneficios comerciales:– Anima a los clientes reduciendo el riesgo.– Obliga a conocer las necesidades de los clientes.– Retiene los clientes actuales y consigue referencia positivas

• Motivos de la resistencia a aplicar Garantías:– Factores incontrolables externos.– Engaños de los clientes.– Altos costes de los programas de garantías.

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QCASO: Sistema de Garantías de BBK.CASO: Sistema de Garantías de BBK.

• BBK es una empresa de DDD. El gancho de marketing de BBK es su garantía audaz: la promesa de eliminar todos los nidos de cucarachas y roedores en las instalaciones del cliente (normalmente restaurantes y hoteles), sin tener que realizar pago alguno hasta que la plaga sea eliminada. Si la empresa falla, lagarantía recoge que BBK devolverá los últimos 12 pagos y pagará un año los servicios de otra empresa de la elección del cliente. También si la instalación es cerrada por sanidad debido a la presencia de cucarachas y roedores, BBBK se hará cargo de la multa, así como de todas las pérdidas de beneficio incurridas a las que añade 5000 $. Asimismo, si una cucaracha aparece en la comida del cliente o dando una vuelta por la mesa, BBBK pagará la comida y enviará al ofendido gourmet una carta pidiendo disculpa así como un vale para otra comida gratis. Para los huéspedes de los hoteles que tengan una experiencia similar, se les compensa con su estancia gratis, una carta de disculpa y unainvitación para volver un fin de semana y todo a cargo de BBBK. No obstante, aquello clientes que no cooperan manteniendo las condiciones higiénicos-sanitarias exigidas por BBBK son dados de baja.

QEjercicio: Implantación de un sistema de costes Ejercicio: Implantación de un sistema de costes

de la calidad en la empresa ABC (1)de la calidad en la empresa ABC (1)

6 horas por cada empleadoHoras de formación interna

5 técnico a 85.000 ptas/técnicoCoste de asistencia a cursos

4.500.000 ptas/añoCoste anual por persona

2.250 ptas.Coste hora-hombre

60 millones de ptas.Beneficios el último año

100 trabajadoresPlantilla TotalDepartamento de Recursos Humanos

575.000 ptas.Coste de selección y evaluación de proveedores

Departamento de Compras

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Producto A = 200Producto B = 50 Producto C = 350Producto D = 150

Número productos desechados

10.000 horasHoras de reprocesos

Producto A= 70.000 ptasProducto B= 60.000 ptasProducto C= 65.000 ptasProducto D= 55.000 ptas

Coste unitario de los productos

Producto A = 1Producto B = 1

Productos destruidos en ensayos

2 empleadosPersonal de I+D

12 empleadosInspectores

80 empleadosMano de obra directaDepartamento de Producción Q

Ejercicio: Implantación de un sistema de costes Ejercicio: Implantación de un sistema de costes de la calidad en la empresa ABC (3)de la calidad en la empresa ABC (3)

500.000 ptasConsumo de m.p. en exceso

1.920 horasAbsentismo laboral

150 horasPérdidas de tiempo por averías

332 horas al añoPérdida de tiempo por falta de m.p.

300 horas al añoHoras de reparaciones de devolucionesDepartamento de Producción

20 horas al mesControl y ajuste de los equipos inspecc.

2.500.000 ptasAmortización de equipos de inspección

1.200.000 ptasCoste calibración

1.300.000 ptasCostes de material mant. preventivo

1,5 empleaosPersonal de mantenimiento preventivo

8 empleadosPersonal de mantenimientoDepartamento de Mantenimiento

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46.500 ptasCostes transpte urgente por impuntualidad

500.000 ptasCoste transporte de devoluciones

320.000 ptasCoste financiero ptos con poca rotación

750.000 ptasCoste de dar baja a ptos obsoletosDepartamento de Almacén y Transporte

1.000.0000 ptasCoste de Investigación Mcdo

40.000 ptasCompensación a clientes

20 horas cada reclamaciónTiempo medio por reclamación

30 reclamacionesReclamaciones

Producto B (desechado)= 30 uds.Producto C (reparado)= 20 uds.Producto D (reparado)= 15 uds.

Devoluciones de clientes

800 millones de ptasVentas del ultimo añoDepartamento Comercial



Se pide prepara un informe de coste de la calidad utilizando como base de comparación las ventas. En función de los análisis, proponer objetivos a corto y medio plazo para la estructura de costes de la empresa.

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Q

Módulo VI: Atención al ClienteMódulo VI: Atención al Cliente

®

QLa AcogidaLa Acogida

• Necesidad de ser visto.

• Necesidad de ser atendido sin esperar.

• Necesidad de unas palabras de bienvenida.

• Necesidad de ser orientado.

• Necesidad de ser tranquilizado.

• Necesidad de ser reconocidos.

• Necesidad de conservar el control.

• Necesidad de conocer el tiempo de espera.

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QLenguajes silenciososLenguajes silenciosos

• Cruce de miradas al entrar y mirar a los ojos de vez en cuando.

• Respetar el espacio vital del cliente y tampoco situarse a una distancia excesiva.

• Atender a los gestos (impaciencia, enfado, etc.).

• Estar correctamente uniformado con placa identificativa.

QLa Acogida a través del teléfonoLa Acogida a través del teléfono

• ¿Un empleado debería descolgar el teléfono pronunciando una frase de bienvenida e indicando su nombre y el de la empresa?.

• ¿Es normal interrumpir un trabajo para atender el teléfono?.

• ¿Soy capaz de detectar si la persona que me telefonea está sonriente?.

• ¿Cuando suena el teléfono en un despacho vacío, si sé que no es para mí, lo dejo sonar?.

• ¿Cuando un cliente no es amable conmigo por teléfono, le trato como él me trata?.

• ¿Si alguien intenta establecer contacto conmigo a través del teléfono, considero una obligación el llamarle?

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QJuego de los 7 erroresJuego de los 7 errores

- Ring, ring, ring, ring, ring, ring, ring, ring…- … el mío también pasó las paperas en enero¿Sí

dígame?.- ¿Suministros Canarios?. Desearía hablar con el Sr.

Pérez.- ¿De parte?.- Sr. Martínez.- No se retire.- Grabación: ♫♪♫♫ (Vivaldi, concierto en si bemol).

Las venticuatro horas del día, Suministros Canarios se moviliza para usted, las venticuatro , etc…

QJuego de los 7 errores (continua)Juego de los 7 errores (continua)

- A ver ... le paso con su secretaria.- ¿Sí? Buenos días, Martínez al aparato, desearía

hablar con el Sr. Pérez.- Ah, pues ahora no está, llame usted más tarde.- Pero me dijeron que hoy estaría a primera hora de la

tarde.- Sí, pero iba a comer con el director del banco y me

imagino que todavía... Intente llamar hacia las cuatro; pruebe suerte antes de su cita de las cuatro y media.

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Q1.2. Diálogo con el cliente1.2. Diálogo con el cliente

• Un verdadero comienzo: la acogida.• Lo primero es escuchar.• Un verdadero contenido: objeto de la entrevista

claro y preciso.– Preguntas sobre el contexto: circunstancias personales.– Preguntas sobre las necesidades: qué es lo que precisa.– Preguntas sobre la importancia de la necesidad: qué es lo

más importante.• Un verdadero fin: doble verificación.

– Que he comprendido lo que el cliente quiere decirme.– Que el cliente han comprendido lo que le he dicho.

Q1.4. La Comunicación escrita.1.4. La Comunicación escrita.

• Informar con cierta frecuencia en lo referente a las prestaciones y dar respuesta rápida a las solicitudes de información.

• Escribir escritos claros, precisos y concisos:– No más de 15 palabras por frase.

• Utilización del vocabulario del cliente:– No más de un término técnico por página.

• Estructurar el texto:– Anunciar del entrada el objeto de la comunicación.

• Personalizar el escrito:– Presencia del “usted” al menos en un párrafo de cada tres.

• Identificación del redactor:– Nombre, puesto, teléfono.

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Q2. Tratamiento de las Quejas2. Tratamiento de las Quejas

• Guía para el tratamiento de las quejas:– Acogida: palabras de bienvenida.– Escuchar atentamente al cliente.– Dar la gracias y explicar el porqué: las quejas son

oportunidades de mejora para la empresa.– Lamentar los trastornos: que no significa pedir disculpas.– Prometer una acción rápida.– Recabar la información necesaria: Quién, Dónde, Cómo,

Cuándo, etc.– Reformular hechos y sentimientos.– Actuar:

• Acción inmediata.• Acción para estudiar la queja.• Acción paliativa.• Acción preventiva.

QCARTA DE RESPUESTAS A LAS QUEJAS.CARTA DE RESPUESTAS A LAS QUEJAS.

• 11 Septiembre (respondiendo a una carta recibida el 9 de agosto).

• Apreciado Señor/Señora:

• Hemos recibido su carta en la que se queja de que el producto que ha comprado es defectuoso.

• Antes de nada, nos gustaría destacar que raramente recibimos este tipo de protestas. Cuando las recibimos suele ser porque el cliente ha utilizado el producto antes de leer las instrucciones. Podemos, por supuesto, creer en su palabra, pero entonces nos preguntamos por qué ha tardado tres semanas en protestar.

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• Debemos, por supuesto, investigar el asunto. Por lo tanto, le rogamos que nos envíe el producto antes de ocho días en la misma caja en la que venía empaquetado.

• Esperamos poder ofrecerle una respuesta una vez que recibamos el producto y hayamos averiguado la causa del problema.


• Suponemos que esta respuesta preliminar es satisfactoria. Y esperamos que este incidente desafortunado no impida que siga siendo cliente nuestro en el futuro.

• Atentamente, Firmado en Ausencia de Antonio Pérez, Juan García, Asistente.

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QLey 3/2003, de 12 Ley 3/2003, de 12 dede febrero, febrero,

Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad Autónoma de Canarias.Comunidad Autónoma de Canarias.

• Artículo 3: Derechos básicos de los consumidores y usuarios :

a) De ser protegidos frente a los riesgos que puedan afectar a la salud y seguridad, a la calidad de vida y a un medio ambiente adecuado.

b) Protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.

c) A la información veraz, eficaz y suficiente sobre bienes, productos y servicios.

...

QLey 3/2003, de 12 Ley 3/2003, de 12 dede febrero, Estatuto de los febrero, Estatuto de los

Consumidores y usuarios de la Consumidores y usuarios de la Comunidad Autónoma de Canarias.Comunidad Autónoma de Canarias.

Artículo 14: Actividad publicitaria.1. La oferta, promoción y publicidad de los productos, bienes y

servicios se realizarán de conformidad con los principios de suficiencia, objetividad, veracidad y certeza, de forma que no puedan engañar o inducir a error

2. El órgano administrativo competente podrá requerir de oficio al anunciante que aporte las pruebas relativas a la exactitud de los datos contenidos en la publicidad.

Artículo 30 (f). Los productos ofertados deberán poder estar a disposición de los adquirentes en el inicio del período de la promoción u oferta. Si dichos productos quedaran agotados, los consumidores y usuarios tendrán derecho a la adquisición de productos similares en condiciones equivalentes a los promovidos y agotados.

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Estatuto de los Consumidores y usuarios de la Estatuto de los Consumidores y usuarios de la Comunidad Autónoma de Canarias. Comunidad Autónoma de Canarias.

• Capítulo VI: Derecho a la protección jurídica.• Artículo 24: Arbitraje.

Sistema Arbitral de Consumo de Canarias-• Artículo 27: Reclamaciones

Hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores y usuarios (modelo único).

• Artículo 28: Denuncias.Los consumidores y usuarios podrán formalizar denuncias ante las administraciones competentes. Las Oficinas municipales e insulares de información al consumidor podrán recepcionar las reclamaciones y denuncias.


Estatuto de los Consumidores y usuarios de la Estatuto de los Consumidores y usuarios de la Comunidad Autónoma de Canarias. Comunidad Autónoma de Canarias.

• Artículo 42: Sanciones.a) Infracciones leves, hasta 3.000 euros.b) Infracciones graves, desde 3.000 euros a 15.000

euros.c) Infracciones muy graves, desde 15.000 a 600.000

euros, pudiendo rebasar dicha cantidad hasta el quíntuplo del valor de los productos, bienes o servicios.

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