1

iMàrqueting

iMàrqueting

2

iMàrqueting

Introducció

Email màrqueting

El email màrqueting és una eina

Eficaç, ràpida i econòmica per a

realitzar campanyes publicitàries

directament a través de correu electrònic.

3

iMàrqueting

Generalment...

• L’ús del correu electrònic és el mitjà idoni per a realitzar qualsevol tipus d’acció de màrqueting one-to-one.

• S’envien missatges de correu electrònic als usuaris que han sol·licitat informació sobre productes, serveis, promocions, etc,...de l’anunciant.

• El email màrqueting s’utilitza amb dues grans finalitats: o Captació de nous clients: Es tracta d’adquirir nous clients a través

de llistes de persones del públic objectiu de l’empresa anunciant mitjançant el lloguer de llistes externes (que no pertanyen a l’empresa anunciant) o de llistes creades mitjançant subscripció Online.

o Retenció dels clients: Es tracta de retenir als clients anteriorment adquirits mitjançant programes de fidelització.

4

iMàrqueting

Glossari

• Email màrqueting: Campanya publicitària o enviament de contingut informatiu directament a través del correu electrònic. Ús del correu electrònic per a realitzar accions de màrqueting.

• Llista de distribució: També anomenada llista de correu i mailing list. És una llista d’usuaris que reben missatges de correu electrònic sobre un tema específic amb certa regularitat i per voluntat pròpia. Hi ha 4 tipologies de llistes de distribució o llistes de correu, depenent del procediment a través del qual s’han creat: o Doble Opt-in: Sistema de registre pel qual l’usuari accepta i

confirma el seu consentiment de forma expressa i inequívoca, tot i que sempre revocable, de rebre comunicacions a través del seu correu electrònic.

5

iMàrqueting

o Opt-in notificat: Sistema de registre pel qual l’usuari es subscriu a una llista mitjançant un procés de opt-in i immediatament després rep un missatge amb la opció de donar-se de baixa del servei. Si l’usuari obre el correu però no exerceix la baixa, és un opt-in notificat.

o Opt-in: Es dona quan un usuari dona permís exprés i inequívoc a una empresa per a que utilitzi la seva direcció de correu electrònic amb el fi de rebre la informació sol·licitada encara que no confirmi la subscripció des del seu compte de email.

o Opt-out: És un sistema de registre d’usuari en el que aquest rep notificació de la seva inserció en una llista, tot i que ell no s’hagi subscrit voluntàriament amb anterioritat, amb instruccions de com donar-se de baixa. També s’anomena Opt-out a l’acció de donar-se de baixa d’una llista.

6

iMàrqueting

• Permission marketing: Succeeix quan un usuari o consumidor autoritza a una empresa per a que li enviï comunicacions comercials sobre productes i/o serveis que li interessen.

• Propietario de los datos: Persona física o jurídica titular del fitxer en el que s’allotjen les dades de caràcter personal. El titular és el responsable del fitxer.

• Responsable del fitxer o tractament: Persona física o jurídica que decideix la finalitat, contingut i ús del tractament.

• Encarregat del tractament: Persona física o jurídica que tracti dades de caràcter personal per compte d’un tercer, generalment el propietari i responsable del fitxer.

7

iMàrqueting

Característiques i avantatges del email màrqueting

El correu electrònic és el canal de email màrqueting més potent i eficaç degut a que:

• És personal: El correu electrònic permet que les empreses es puguin comunicar amb el seu client (o potencial client) directament, ja que és ell en persona el que obrirà el missatge, llegirà el email, farà clic sobre una oferta o ens respondrà. Aquesta eina de màrqueting permet personalitzar al màxim els missatges que s’envien als usuaris. La personalització és una característica implícita del email màrqueting ja que són els propis usuaris els que han definit quin tipus d’informació desitgen rebre.

8

iMàrqueting

• És interactiu: Al ser un canal multidireccional, ens permet conèixer la opinió dels nostres clients, saber que pensen dels nostres productes, quines ofertes els hi interessen més, saber quin és el promig de compra en un període determinat, etc. A més a través del màrqueting viral podem conèixer la reacció d’altres persones davant del missatge publicitari.

• És el que més s’utilitza de Internet: El 80% del temps online es dedica al correu electrònic. Gairebé tots passem hores escrivint i llegint emails. Imaginem-nos...que faríem sense el nostre email?.

• És econòmic: Com és un canal electrònic no tenim que posar segell, ni sobre, no paper, ni utilitzar la impremta com es fa en el màrqueting tradicional directe.

9

iMàrqueting

• És sol·licitat: Gràcies a la LSSICE el receptor de qualsevol comunicació via email ha d’haver donat el seu consentiment exprés per a poder enviar-li missatges a la seva bústia de correu electrònic. Això vol dir que el grau d’interès amb el que els clients llegeixen les comunicacions és molt més elevat que el que pugui tenir una altra persona que no ens ha donat les seves dades ni està esperant que li arribin ofertes de l’empresa anunciant.

• És totalment medible: Podem conèixer de forma àgil i precisa quins han estat els resultats d’una campanya.

10

iMàrqueting

Parts del missatge de correu electrònic

• Capçalera: És l’encapçalament del missatge on es detallen: l’emisor, el receptor o receptor, l’assumpte del missatge i la direcció de resposta (o reply to).

11

iMàrqueting

• Cos: És la part central del missatge on va la creativitat de la campanya promocional o el contingut informatiu. Normalment són en text, en imatge o en HTML.

12

iMàrqueting

• Peu: És la part inferior del missatge que ens informa de quina és la empresa emissora de la campanya i ens dona la possibilitat de canviar les nostres dades de subscripció o donar-nos de baixa.

13

iMàrqueting

Permission email màrqueting vs. Spam

El email màrqueting és una eina molt eficaç perquè implica el consentiment i la predisposició de l’usuari de voler conèixer més informació sobre els productes, serveis, novetats, promocions, etc. de l’anunciant. És a dir, sempre que s’utilitza aquesta tecnologia, implica que es disposa del consentiment de l’usuari de voler conèixer informació. No obstant, ha aparegut una polèmica al voltant de l’enviament de emails degut a que existeixen agents que envien a usuaris que no han donat el seu consentiment. Aquest tipus d’activitat ha rebut el nom de SPAM. Aquesta acció, l’enviament d’SPAM, està durament castigada per la legislació europea i espanyola i es recomana la denúncia d’aquesta pràctica a l’Administració pública (Agencia de Protecció de Dades)

14

iMàrqueting

Les llistes de direccions

Per iniciar qualsevol acció de email màrqueting el primer que es requereix és

una llista de direccions de correus electrònics. La legislació nacional i europea

exigeix molta precaució tant a l’hora de captar llistes de direccions d’emails

com a l’hora del seu tractament ja que es tracta d’una dada de caràcter

personal.

En el procés de captació de direccions de emails, s’ha de complir amb la

legislació vigent en matèria de protecció de dades del país on s’estan recollint

les dades. A Espanya la legislació vigent exigeix complir amb:

1. Ley Orgánica de Protección de Datos 15/99 de 13 de diciembre de 1999

2. La ley 34/2002 o LSSI

15

iMàrqueting

La LOPD 15/99 del 13 de desembre estableix la exigència de que quan es

procedeixi a la captació de dades personals, com la direcció de correu

electrònic, es tindrà que notificar l’existència del fitxer a l’Agència Espanyola

de Protecció de Dades (www.agpd.es) indicant una sèrie de detalls com qui és

el responsable del fitxer, la finalitat del mateix, la seva ubicació, el tipus de

caràcter personal que conté,...

En el procés de captació de llistes de emails destinades a comunicacions

comercials, l’usuari ha d’autoritzar la recepció mitjançant un procés d’inclusió

voluntària (opt-in) prèvia al enviament de missatges comercials. No obstant,

en el cas de relacions comercials preexistents no es necessita un

consentiment sempre que el producte o servei publicitat tingui relació amb el

motiu de relació prèvia.

16

iMàrqueting

Recomanacions sobre la Política de Privacitat

El propietari de les llistes tindrà que assegurar-se que l’usuari pugui consultar

la política de privacitat que hauria d’incloure la següent informació:

• La identitat i la denominació de qui està tractant les dades personals

així com de l’empresa propietària de les dades.

• L’ús que es farà d’aquestes direccions de email.

• La naturalesa de les dades de caràcter personal.

• Claredat en el procediment per a exercir drets de rectificació o

eliminació de les dades del la base de dades (Opt Out).

• Detalls sobre l’ús d’altres tipus de tecnologies (cookies,...) i sobre l’ús

que s’hi està donant.

17

iMàrqueting

Creació d’una llista

Hi ha anunciants que volen fer una campanya de email màrqueting i no

disposen d’una llista de direccions. Arribats a aquest punt, tenen dues opcions

crear una nova llista o llogar-la a algun proveïdor.

Els passos a seguir per a la creació d’una nova llista són els següents:

• Notificar la existència del fitxer a la AEPD detallant qui és el propietari del

fitxer, amb quina finalitat es crea,...És important definir si les dades que

es van a recopilar seran cedides a tercers.

• Tenir en compte els criteris d’actualització de la base de dades, ja que per

a la seva correcta utilització, s’haurà d’anar depurant.

• Concretar on emmagatzemarem les dades.

18

iMàrqueting

• Mostrar de forma clara al usuari que el procés de registre de emails és per

a rebre comunicacions comercials per correu electrònic.

• Indicar en algun lloc visible la política de privacitat.

• Ha d’existir la possibilitat de donar-se ed baixa de la llista

Una altra opció és l’explotació d’una llista interna amb la tecnologia d’un

tercer. En aquest cas el tractament de les dades el farà un tercer i cal tenir en

compte:

• Ha d’existir un contracte conforme la informació no serà utilitzada per

altres objectius diferents als fixats en el contracte.

• S’ha d’obligar al encarregat del tractament a que elimini les dades un cop

ha finalitzat el contracte.

• Ha d’existir la opció de donar-se de baixa o poder modificar les dades.

19

iMàrqueting

Finalment hi ha una tercera opció que és la de fer servir una llista externa.

Per fer-ho cal tenir en compte:

• Que la llista s’hagi creat seguint la normativa marcada per a AEPD.

• Indicar en algun lloc visible la política de privacitat.

• Ha d’existir la opció de donar-se de baixa o poder modificar les dades.

• Assegurar-se de que la llista està actualitzada.

20

iMàrqueting

Com dissenyar una campanya de email màrqueting

Abans de llençar una campanya de e-mail màrqueting, és necessari tenir en

compte diferents etapes en la creació del missatge.

• Objectiu de la campanya: Els objectius d’una campanya poden ser

diferents: notorietat, venta directa, acompanyament d’una campanya

global. L’objectiu de la campanya haurà de ser precís i mesurable.

• Abans de la campanya: És recomanable realitzar algunes proves

modificant l’assumpte del correu electrònic, la creativitat,...comprovar

que els vincles inclosos en el missatge funcionen perfectament.

• Elecció de la llista: Tingui en compte la qualitat de les llistes i que

aquestes hagin estat creades mitjançat OPT-IN.

21

iMàrqueting

• Segmentació: Una de les grans avantatges del email màrqueting és la

seva gran capacitat de segmentació, en funció de les dades geogràfiques,

interessos, edats,...Hem de definir bé el nostre target en funció de

l’objectiu inicial. • Personalització: La personalització és una de les altres grans avantatges

del email màrqueting. Personalitzant el missatge es pot augmentar la seva

eficàcia. Podem personalitzar el missatge en diferents parts: el peu, el cos

i l’encapçalament segons el perfil específic del receptor del missatge. La

personalització és especialment eficaç en campanyes de retenció i

fidelització de clients.

22

iMàrqueting

• Format: A l’hora de crear el cos del missatge, tenim dues possibilitats:

HTML i text tot i que no existeix un Standard. Les eines d’enviament i

recepció d’emails poden ser configurades per acceptar o no HTML. o Text: El text és el format originari del email, és compatible amb totes

les eines d’enviament i recepció d’emails, no obstant, no conté

imatges, no permet integrar diferents colors, fonts,... o HTML: És el format utilitzat per a la creació de pàgines web. Permet

inserir imatges, colors i crear un document molt atractiu mantenint

una imatge en al comunicació acord a la imatge corporativa d’una

empresa. Cal tenir en compte que un documetn HTML no el vegin

determinats usuaris és per això que és interessant afegir un vincle per

a veure la publicitat directament en el web:

Exemple: Si no puede leer correctamente este mensaje, pulse aquí

23

iMàrqueting

• Remitent: El remitent (Camp “From” o “De”) i l’assumpte del missatge,

són el primer contacte amb l’email que rep el destinatari. El remitent i

l’assumpte poden ser vistos pel destinatari abans de obrir el missatge. És

per aquest motiu que són els camps que més influeixen en el ratio

d’obertura. Podem utilitzar el camp FROM com una eina per comunicar la

marca que és molt més eficaç que posar només el email.

• L’assumpte: L’assumpte és essencial per a que els destinataris obrin el

email i per tant ha de ser el “ganxo” del missatge. És com el titular d’una

notícia.

• La viralitat: L’email té una avantatge diferencial que és la viralitat de la

informació que transmet. S’entén per viralitat l’acció mitjançant la qual

un usuari reenvia un missatge a terceres persones. Hem de potenciar que

24

iMàrqueting

el nostre correu tingui aquesta opció mitjançant un botó visible de “enviar

a un amic”.

• Els resultats: Una de les grans avantatges del email màrqueting és que els

resultats es generen i es coneixen molt ràpid, el que ens permet una

major capacitat de reacció i control sobre la campanya

25

iMàrqueting

Com mesurar els resultats d’una campanya.

Un dels elements que aporta major valor afegit a les campanyes realitzades a través de email màrqueting, és la medició de resultats i el seguiment personalitzat del usuari amb total precisió.

Exemple:

Objectiu de la campanya: Volem anunciar un esdeveniment esportiu a celebrar a Granollers el pròxim dia X. El nostre públic objectiu són persones que resideixen al Vallès Oriental, que els hi interessi l’esport i tinguin entre 16 i 25 anys.

Acció de màrqueting: Enviarem una campanya via correu electrònic a persones interessades en l’esport, del Vallès Oriental i que tinguin entre 16 i 25 anys.

26

iMàrqueting

Enviem 50.000 emails (Enviaments). Arriben correctament a la bústia dels

receptors 47.415 emails (Entregues efetives) i 2.585 no arriben (Rebots).

Dels 47.415 emails, 32.512 són oberts i visualitzats pels seus destinataris (Obertures) dels quals 549 fan clic per interès en el mail (Clics).

Per últim tenim 2.567 persones que penses que el missatge pot interessar a un tercer i el reenvien (Viralitat)

Tenim doncs els següents conceptes:

Enviaments: Número de emails enviats en l’entorn d’una campanya específica

Entregues efectives: Enviaments efectivament rebuts pels destinataris.

Rebots: Emails que no han estat entregats

• Rebots Tipo Hard: Errors permanents (no existeix el compte de correu,...)

• Rebots Tipo Soft: Errors temporals (bústia plena,...)

27

iMàrqueting

Obertures: Nombre de emails enviats que han estat oberts per un usuari.

Només és possible controlar aquestes obertures en emails en format HTML.

En missatge de text les obertures e mesuren pels clics realitzats sobre els

vincles.

Clics: Nombre de cops que un usuari visita un vincle del email. Cal distingir

entre clic i clickers. Els Clickers són aquells usuaris únics que han fet clic (una o

varies vegades) sobre les URL’s del missatge.

Viralitat: Nombre de vegades que un usuari que ha rebut el correu i l’ha

reenviat a un tercer.

28

iMàrqueting

Com treure profit a una campanya de màrqueting

• Enviar notícies i informació periòdicament, que els teus lectors considerin e valor. Si és en exclusiva per als teus subscriptor en aquest canal millor.

• Obtenir comentaris/suggerències de part dels teus lectors buscant millorar el teu blog/web, els teus productes o serveis.

• Als lectors que encara no hagin adquirit els teus productes o serveis, suggerir que ho facin.

• Presentar ofertes de productes o serveis de tercer que puguin interessar als teus lectors.

• Enviar recordatoris sobre esdeveniments importants i promocions.

• Arribar a nous lectors (i potencials clientes) mitjançant la viralitat del sistema.

• Mantenir viu el teu negoci i animar als teus clients a donar un pas més amb tu, que existeix alguna cosa que tu pots fer per ells...

29

iMàrqueting

Quines eines puc fer servir

http://www.constantcontact.com/email

http://www.bronto.com/

http://www.mailchimp.com/

Totes són eines que tenen un cost però que ens permeten utilitzar servidors white label i que els emails vagin a la safata d’entrada i no a la de brossa.

Quines eines puc fer servir

http://www.constantcontact.com/email-marketing/pricing/index.jsp

http://www.mailchimp.com/

Totes són eines que tenen un cost però que ens permeten utilitzar servidors white label i que els emails vagin a la safata d’entrada i no a la de brossa.

marketing/pricing/index.jsp

Totes són eines que tenen un cost però que ens permeten utilitzar servidors white label i que els emails vagin a la safata d’entrada i no a la de brossa.

30

iMàrqueting

Demo pràctica

1. Accedir al sistema 2. Creació d’usuaris 3. Crear una llista 4. Segmentar per grups 5. Importar una llista 6. Exportar una llista 7. Opcions de una llista 8. Combinacions entre llistes 9. Crear un nou missatge 10. Enviar un missatge 11. Seguiment dels enviaments