Modelos de Inmobiliaria El objetivo de este artículo es explorar dos modelos de negocio de una inmobiliaria que existen en nuestro mercado, sus fortalezas y debilidades. Este tema, que es parte de mis clases de la materia Administración de la Carrera Universitaria TSNB de la UTN, tuvo el segundo semestre del año pasado el apoyo entusiasta de los alumnos del Curso 5609 que se “engancharon” con la idea y escribieron sobre la misma. Gran parte del material presentado es crédito de ellos.

INMOBILIARIA BASADA EN TRABAJO EN SERIE VERSUS AGENTE INDIVIDUAL

En este BLOG explicamos como se desarrolla el proceso típico de una inmobiliaria que realiza intermediación entre la oferta y demanda :

Generalmente, el emprendedor inmobiliario (utilizo la palabra emprendedor como aquel que se dedica al negocio inmobiliario por cuenta propia) comienza la actividad encargándose del proceso completo: busca a quienes tienen interés en vender o alquilar su propiedad, se hace cargo de la comercialización, encuentra a los interesados en comprar o alquilar, cierra el negocio y se encarga de formalizar la operación con el boleto de compraventa o el contrato de alquiler.

Con actitud y habilidad suficientes, el emprendedor comenzará a prosperar lentamente en cantidad de operaciones y llegará el momento donde no podrá crecer más ante la imposibilidad de hacerse cargo de más trabajo. Para aprovechar esa oportunidad de crecimiento decidirá incorporar personal. Aquí comienza un cambio fundamental para el emprendedor: de una función de profesional independiente pasará a una función empresarial.

¿Dónde está el cambio? Antes, en su cabeza tenía la claridad suficiente de cual es la misión de su negocio, cómo manejar sus valores, cómo lograr la satisfacción de sus clientes y cómo cerrar negocios. Cuando tenga empleados deberá seleccionarlos, capacitarlos, proponer objetivos, motivarlos para la obtención de los mismos, apoyarlos, controlarlos y tomar decisiones en base a los resultados obtenidos.

Cuando llega este momento generalmente deja el modelo inicial de Agente Individual y pasa a un modelo de División del Trabajo, separando la complejidad del proceso total en partes y especializando a los nuevos empleados en cada una de esas partes. Aparece así, la figura del tasador que solo se dedica a captaciones a través de tasaciones, la

figura del vendedor que solo se dedica a la venta, la figura de un administrativo que se especializará en la preparación de contratos.

El criterio no es equivocado, ya que el principio de la División del Trabajo mejora la productividad de las personas: al tener que dedicarse a menor cantidad de tareas, puede especializarse en ellas y realizarlas en menor tiempo con mayor efectividad. Pero lo que se ganó en la especialización se perdió en la coordinación entre las distintas tareas (palabra que cuando trabajaba solo ni la tenía en cuenta).

El concepto de Trabajo en Serie lo tomo del mundo industrial: “la fabricación en serie, implica el influjo continuo de los materiales de una operación a la siguiente y se emplea para la producción en masa de un producto uniforme”

Fortalezas del Trabajo en Serie

Posibilidad de atender simultáneamente a una mayor cantidad de clientes.

Mayor captación de propiedades ya que tiene personal que se ocupa únicamente a esa tarea.

Posibilidad de contar dentro de la empresa con especialistas que ayudarán a sortear dificultades más rápidamente durante la operación del negocio.

Personal que se dedica a tareas administrativas y trámites varios que agilizan la operación.

Se podrán manejar más propiedades que si se trabajara en el modelo basado en agentes individuales.

Se podrá expandir la empresa y tener la posibilidad de abrir nuevas sucursales o franquicias

Posibilidad de ser una fuente de trabajo para más personas, lo que trae mayores operaciones a tasar y vender

El dueño de la inmobiliaria, al contar con una gran cantidad de colaboradores en las distintas áreas, podrá ocupar gran parte de su tiempo en trabajar sobre la manera de generar un mayor crecimiento en su empresa.

El cliente sentirá más respaldo por una estructura empresarial más sólida.

.Debilidades del Trabajo en Serie

Despersonalización en la atención al cliente: recordemos siempre que al cliente le gusta ser escuchado y tomado en cuenta y no ser un número más.

La despersonalización a veces juega en contra y genera desconfianza en el cliente o, lo que es peor, sensación de que molesta al pedir asesoramiento, por falta de vocación de servicio de los empleados.

Demora en el proceso que se sigue desde la captación hasta la finalización de la operación.

Mayores probabilidades de tener dificultades en el ámbito de la relación laboral con su personal (ausentismo, falta de compromiso, conflictividad)

Se relega la calidad por la cantidad.

Se pierde el control de la actividad de los colaboradores y, por tal motivo, se termina colocando cámaras para observarlos y equipos de grabación de llamadas telefónicas. De este modo, se invade la privacidad del personal generando rencores y provocando infidelidad por parte de éste (se torna un círculo vicioso).

Mayores costos de empleados y gastos fijos

Al haber muchas personas conectadas con un cliente, a veces se distorsiona la comunicación produciéndoles lo que comúnmente se llama “teléfono descompuesto”.

En las oficinas se producen grupos antagónicos entre el personal y en muchas ocasiones integrantes de un grupo dejan caer una operación o no le prestan la atención debido a que quien la generó es del grupo antagónico.

Fortalezas del trabajo como Agente individual Mayor personalización del trabajo respecto del cliente durante el proceso comercial.

Siendo un mismo agente el que habla con ambas partes (oferta y demanda) tiene en claro que desea cada una de ellas. Al tener mayores tiempos para dedicarle a cada cliente, hay empatía y confianza.

Menor cantidad de gastos fijos por personal, servicios y publicidad.

Menor cantidad de riesgos laborales porque no hay personal contratado

Trabajar solo permite obtener experiencia en todas las tareas inmobiliarias.

No hace falta tener un local a la calle.

Mayor control de su negocio.

Mejor manejo de los tiempos de trabajo

Depende de mi mantener o perder a los clientes y no de mis empleados

Debilidades del trabajo como Agente individual Menor captación de nuevos clientes por la imposibilidad de una sola persona de ocupar gran cantidad de tiempo en ésta función.

La aparición de inconvenientes genera demora en la tarea del agente y esto produce demora con otras operaciones que se están realizando en forma simultanea, ya que el tiempo material para una persona que se ocupa de todas las tareas se achica y no tiene a quién delegarlas, desatendiendo a otro cliente y creando malestar en éste último.

Imposibilidad de manejar a un grupo numeroso de clientes.

El cliente podría sentir algún tipo de inseguridad en delegar una operación a una sola persona.

Menor cantidad de ingresos.

Costará expandir la empresa y abrir nuevas sucursales

Crecimiento lento de la empresa.

Mayor cansancio en el dueño de la empresa.

¿Cuál es el modelo a elegir?: dependerá de las circunstancias. Lo que esta claro es que si el emprendedor inmobiliario se orienta a un modelo de producción en serie deberá adquirir habilidades para el manejo empresarial de su negocio.

Alumnos de la Materia Administración del Curso 5609 que participaron en este trabajo

ALONSO, Mirta Alicia JAFELLE FRAGA, Andrea Verónica

BLASCOVICH, Maria Raquel KOSUTA, Alejandra

DI PAOLO, Luciano Martínez PONCE DE LEON, Silvia Alejandra

FERNANDEZ, Irene ROCCASALVA, Franco Martín

GRAU, Hugo SABELLI, Liliana Ester

El Proceso Administrativo en una Inmobiliaria La administración es un conjunto de actividades dirigidas a utilizar recursos de manera eficiente con el propósito de alcanzar uno o varios objetivos. El proceso administrativo se compone de una serie de etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la administración:

Planeación

El resultado de esta etapa es obtener los objetivos necesarios para manejar el negocio. Los objetivos son las “situaciones” a las que esperamos llegar, o los “resultados” que esperamos lograr con la implantación de determinadas acciones que son propias del proceso de gestión.

El proceso de generación de objetivos tiene el siguiente desarrollo:

Definición de la Visión

Análisis del mercado para descubrir oportunidades y amenazas.

Análisis interno de la organización para identificar fortalezas y debilidades

Definición de la Misión (a que negocio nos vamos a dedicar)

Establecer el Marco de valores para relacionarnos con nuestros clientes

Definir Objetivos

Elaborar las Estrategias para lograr los objetivos

Abrir las estrategias en Líneas de acción

Una inmobiliaria exitosa en el mercado residencial decide abrir un nuevo frente de actividad en el mercado de oficinas, para

lo cual desarrolla un proceso de generación de objetivos y se propone lograr la comercialización de 10 oficinas por mes al

cabo de un plazo de 6 meses, basada en las oportunidades que ve en el mercado y a las fortalezas de su grupo de trabajo.

Organización

En esta etapa se resuelve como hacer para lograr los objetivos. Es la instrumentación de las Líneas de Acción en tareas concretas. En esta etapa las actividades son: Diseñar la tareas y los puestos de trabajo

Establecer las relaciones de autoridad entre cada puesto (organigrama)

Determinar el perfil laboral de cada puesto de trabajo

Seleccionar las personas idóneas para ocuparlos

Diseñar y escribir los procedimientos de trabajo

Capacitar al personal

El dueño de la inmobiliaria selecciona a un vendedor de su equipo y lo pone como líder del proyecto. Este arma un equipo

de trabajo junto a otras dos personas y analizan las estrategias de la competencia para captar y comercializar oficinas.

Preparan material gráfico y desarrollan una metodología de captación y comercialización. El líder toma bajo su

responsabilidad la capacitación de los dos agentes noveles que le han asignado.

Dirección

Es la etapa más compleja del proceso administrativo, porque se trata de dirigir personas. Siempre me acuerdo del titulo de un libro sobre liderazgo: “Conducir gente es tan difícil como arrear gatos”. Para dirigir en forma apropiada se deben tener en claro: Como motivar

Tener una filosofia de participación del personal

Comunicación efectiva

Desarrollar a los miembros del grupo para que realicen todo su potencial

Recompensar con reconocimiento y buena paga el trabajo bien hecho

Evaluar el desempeño de las personas

Todo esto en un contexto de pocos recursos o pocas personas, donde es costoso basar la dirección con el sistema típico de supervisión personal. Tener personas dedicadas a supervisar a otras personas incrementa los costos y no garantiza buenos resultados.

Por eso me inclino a pensar en un sistema de dirección apoyado en la autogestión de los empleados. Esto lo permite la Dirección por Objetivos que se basa en 3 principios: Tener objetivos

Participación del personal

Evaluación del resultado.

Hemos desarrollado este tema en un artículo especial donde contamos la historia de “La Flaca” empleada de una inmobiliaria.

Se armaron 3 líneas de trabajo. Uno trabajaría sobre antiguos clientes de la inmobiliaria haciendo llamados para determinar

si tenían necesidades de oficinas, otro comenzó a explorar la oferta de oficinas en la zona Tortuguitas-Pilar sobre la

autopista Panamericana e iniciar actividades de captación. El último empezó un relevamiento de oficinas en el microcentro

para encontrar necesidades de cambio. Establecieron una reunión semanal los días viernes por la tarde para intercambiar

ideas y analizar el avance del trabajo propuesto. En esta etapa de lanzamiento de la actividad se propuso al equipo una

comisión del 25% en la captación y de un 20% en la comercialización sobre los Honorarios que percibe la inmobiliaria.

Control

Hay dos tipos de control que se ejecutan dentro de una organización: El control operativo

El control de gestión

El control operativo

Su objetivo es la protección de los activos de la institución. Entendiendo por activos: al dinero, a los bienes, al know-how (saber como) y a sus clientes. Esta relacionado con actividades de Auditoria y procedimientos de Control Interno.

El control de gestión

Apunta a determinar si se han logrado los objetivos que se propuso la organización. Estableciendo un sistema de indicadores agrupados en un Tablero de Comando que comuniquen a la dirección de la empresa en que grado se cumplen las estrategias trazadas y el logro de los objetivos.

Este es un proceso iterativo (que se repite). En la etapa de control cuando se detecta que no se ha logrado el objetivo propuesto se hace un análisis que realimenta el sistema:

¿Por qué no se ha logrado el objetivo?

Si el objetivo esta equivocado se reformula.

Si la estrategia no es la adecuada, se elaborará otra estrategia.

Si la organización no responde se buscaran los cambios para hacerla mas eficaz.

Si la acción del personal no es la apropiada de ajustaran las técnicas de dirección.

A dos meses de iniciada la actividad no se han obtenido resultados y ya se ha consumido 1/3 del tiempo planeado en lograr

10 unidades comercializadas. Haciendo un balance de la actividad se resolvió dejar de llamar a antiguos clientes porque no

ha dado ningún resultado. Se volcaron 2 personas a la captación ampliando el área de influencia desde la General Paz

hasta Pilar sobre la autopista Panamericana. Se resolvió además hacer una publicidad mediante enlaces patrocinados de

Google.

Planificación Estratégica en una inmobiliaria Importancia de la planificación

Utilizar la planificación permite superar la improvisación. Organizarse para lograr los objetivos deseados proporciona mejores resultados, ahorrando tiempo, dinero y esfuerzo. El resultado de la planificación permitirá: Traducir en objetivos la idea que tenemos del negocio

Generar estrategias adecuadas a las oportunidades del mercado y a las fortalezas de la organización para alcanzar los objetivos.

Generar líneas de acción para cada estrategia que permitan organizar el trabajo diario.

¿Cuándo se utiliza?

Cuando voy a lanzar un nuevo negocio o cuando debo generar nuevos rumbos en un negocio existente.

El proceso de generación de objetivos tiene el siguiente desarrollo

Definición de la Visión (el sueño que tengo del negocio)

Análisis del mercado para descubrir oportunidades y amenazas.

Análisis interno para identificar fortalezas y debilidades

Definición de la Misión ( el negocio al cual me voy a dedicar)

Establecer el Marco de valores para relacionarnos con nuestros clientes

Definir Objetivos

Elaborar las Estrategias para lograr los objetivos

Generar Líneas de acción que motoricen las estrategias.

Definir la Visión

Es el sueño del negocio. La visión es aquella idea o conjunto de ideas que se tiene de la organización a futuro. Es una imagen viva de un futuro ambicioso y deseable. Es el sueño mas preciado a largo plazo. La visión de la organización a futuro expone de manera evidente y ante todos los grupos de interés el gran reto empresarial que motiva e impulsa la capacidad creativa en todas las actividades que se desarrollan dentro y fuera de la empresa.

Desarrollamos un ejemplo de una inmobiliaria que incursionara en el mercado como desarrolladora inmobiliaria y

asesora de inversiones.

Visión

Ser líderes en el mercado de inversiones inmobiliarias, como desarrolladores inmobiliarios o como asesores en

inversiones con el objetivo de responder a las necesidades de nuestros clientes.

Análisis del mercado para descubrir oportunidades y amenazas

Las oportunidades constituyen aquellas fuerzas ambientales de carácter externo no controlables por la organización, que representan elementos potenciales de crecimiento o mejoría. Los siguientes aspectos habría que analizar para descubrir oportunidades: Aparición de nuevos mercados

Como ocurrió en su momento con los alquileres temporarios para turistas.

Como puede ocurrir en el futuro con viviendas destinadas a personas de edad avanzada.

Integración vertical (hacia arriba)

Asociarse con una empresa constructora para vender nuevas viviendas.

Diversificarse en productos relacionados a la actividad inmobiliaria

Servicio de refacciones o mantenimiento edilicio.

Seguros vinculados a la vivienda

Migraciones poblacionales que generan necesidad de compra/alquiler de viviendas

Como fue la zona norte del Gran Buenos Aires en la década del 90

Comodoro Rivadavia en el auge de la explotación petrolera.

Encontrar nichos de mercado

Dedicarse a la venta de inmuebles industriales en el barrio de Caballito (zona eminentemente residencial de la Ciudad de Buenos Aires, pero que aun mantiene un parque de industrias limpias importante)

Situación de bonanza económica donde aparecen los factores secundarios de la demanda de inmuebles

Mudanza a mejores barrios

Compra como inversión

Un mercado de capitales poco atractivo que no incentiva el ahorro a través de instrumentos financieros y la población canaliza sus ahorros a la compra de inmuebles

Lo que ocurre en Argentina después de la crisis del 2001

Las amenazas son lo contrario de lo anterior, representan la suma de las fuerzas ambientales no controlables por la organización, que presentan aspectos negativos y problemas potenciales. Entradas de competidores al mercado con metodologías novedosas de gestión

El caso de Remax

Estancamiento del mercado o disminución de su crecimiento

Ciclo económico recesivo

Incremento excesivo de los precios de los inmuebles, producidos por una burbuja especulativa o como es el caso actual de congelamiento del dólar e inflación en pesos, lo que provoca inflación en dólares y los valores de los inmuebles están en dólares.

Cartelización del mercado

Unas pocas empresas intentan imponer sus reglas de juego

Requisitos reglamentarios costosos

Excesivo valor de la matriculación

Alta carga impositiva

Creciente poder de negociación de los clientes

Dueño vende

Asociaciones de compradores

Asociaciones de locatarios

Decisiones políticas cuasi confiscatorias

Leyes de alquileres que congelan valores, suspenden desalojos, etc.

Cambios demográficos adversos

Zonas con escasas fuentes de trabajo que pierden habitantes en favor de las zonas más desarrolladas.

Análisis interno para identificar fortalezas y debilidades

Las fortalezas están representadas por las capacidades, recursos, posiciones alcanzadas y, consecuentemente, ventajas competitivas que deben y pueden servir para explotar oportunidades. Capacidades fundamentales en áreas claves.

Buen equipo de captación de inmuebles

Marketing creativo y atractivo

Buena imagen ante los clientes

Trayectoria impecable del negocio que genera confianza y realimenta la clientela con las recomendaciones

Recursos financieros adecuados que permiten sobrellevar momentos de baja facturación sin desmantelar partes del negocio.

Dirección capaz

Habilidades tecnológicas superiores a los competidores

WEB interactiva

Servicio de información a clientes vendedores online

Liderazgo en el mercado

Desarrollada red de contactos con una administración permanente.

Habilidades en el desarrollo de alternativas de inversión para los clientes.

Las debilidades son aspectos que limitan o reducen la capacidad de desarrollo efectivo de la estrategia de la empresa, constituyen una amenaza y tienen que ser controlados y superados, en este sentido deberíamos ser honestos con nosotros mismos a la vez que autocríticos.

No hay una dirección estratégica clara.

Rentabilidad inferior al promedio del mercado.

Personal con baja actitud para el trabajo que genera problemas operativos

Débil imagen en el mercado.

Necesidad de evadir impuestos para poder subsistir.

Limitada capacidad financiera que la pone al borde del abismo en épocas de baja facturación.

Empresas familiares sin tener resuelto el esquema de sucesión.

Empresas personales que no han desarrollado una estructura jurídica, donde la desaparición del dueño significa el cierre de la empresa.

Definición de la Misión

En base al análisis F.O.D.A realizado (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas) podemos definir a que negocio nos vamos a dedicar. Esto forma parte de la definición de la Misión o de su redefinición si esta ya existe.

La aplicación principal de la misión es servir como una guía interna para quienes toman las decisiones importantes, y para que todos los proyectos y actividades puedan ser puestos a prueba en su compatibilidad con la misma.

Misión

Incrementar el valor de las inversiones en bienes raíces de nuestros clientes, detectando oportunidades y

asistiéndolos de una manera profesional y personalizada en las decisiones de inversión que toman.

Establecer el Marco de valores para relacionarnos con nuestros clientes

Tiene que ver con el aspecto ético del negocio, los valores personales y organizacionales generan confianza en el cliente, siempre y cuando haya una coherencia entre lo que se dice y lo que se hace. Para una organización los valores son los principios que representan sus cualidades más apreciadas.

Como ejemplo podemos nombrar: Transparencia

Honestidad

Responsabilidad

Vocación de Servicio

Orientación al cliente

Compromiso

Calidad de trabajo

Trabajo en equipo

Desarrollo profesional

Los valores son ejercidos por las personas que componen la organización, por lo tanto los mismos deberían encontrarse en los postulantes a ingresar en la organización y deberían ser utilizados en la evaluación del desempeño de los empleados.

Definir Objetivos

Recordamos la definición de objetivo: son las “situaciones” a las que esperamos llegar, o los “resultados” que esperamos lograr con la implantación de determinadas acciones que son propias del proceso de gestión

Recordamos algunas características que deben tener los objetivos: Orientados hacia resultados específicos

Realistas, alcanzables, pero capaces de crear un verdadero desafío

Aceptables para todas las áreas de la empresa

Claros, fáciles de comprender

Flexibles

Susceptibles de ser medidos y controlados

Para nuestro ejemplo definimos dos objetivos:

Desarrollo y Venta de PH en barrios de la Ciudad de Buenos Aires

Desarrollar una base de contactos interesados en invertir su dinero

Estos objetivos son complementarios, el primero apuntará al desarrollo inmobiliario, el segundo creará la base de contactos para realizar el ofrecimiento de las unidades desarrolladas.

Elaborar las Estrategias para lograr los objetivos

Las estrategias las definimos como el camino para lograr los objetivos, están detalladas debajo de los mismos.

Desarrollo y Venta de PH en barrios de la Ciudad de Buenos Aires

Buscar terrenos en la ciudad de Buenos Aires

Acuerdos con empresa constructora

Armar estructura legal de fideicomiso

Financiar con preventa de unidades completas

Financiar con preventa a microinversores

Comercializar sobre la base de contactos

Desarrollar una base de contactos interesados en invertir su dinero

Capacitación al personal

Publicidad

Focus Group

Cursos

Seminarios

Abrir las estrategias en Líneas de acción

Las Líneas de Acción definen que tareas concretas hay que realizar para poner en marcha las estrategias. Definir las líneas de acción es además una oportunidad para permitir la participación del personal de la organización, que es uno de los pilares de la Dirección por Objetivos.

Para poder instrumentarlo se organizarán reuniones con el personal para explicar la visión y misión del nuevo emprendimiento, el marco de valores bajo el cual se desarrollará y los objetivos que ha propuesto el Dueño de la inmobiliaria para desarrollar el negocio.

Trabajando con las estrategias definidas para lograr los objetivos, los participantes de la reunión aportan ideas, intercambian puntos de vista y toman compromiso de realización de tareas específicas.

Como minuta de la reunión se utilizan unas planillas que llamaremos Líneas de Acción por objetivo y reunión a reunión se irán mejorando y controlando su cumplimiento.

Nota

El PH moderno es un producto arquitectónico que surgió de la combinación de tres tipologías tradicionales: los departamentos tipo casa, los dúplex y los edificios en propiedad horizontal. Esta tipología tiene un notable éxito inmobiliario y ventajas constructivas. En síntesis, los nuevos PH son construcciones de pequeña escala (2 ó 3 pisos) divididas en dos cuerpos con departamentos compactos pero muy relacionados con el exterior. (Clarín Arquitectura)