Modelo formativo Itinerario formativo Asesor de Servicio Posventa Itinerario y módulos.

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Modelo formativo Itinerario formativo Asesor de Servicio Posventa Itinerario y módulos

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Modelo formativo

Itinerario formativoAsesor de Servicio Posventa

Itinerario y módulos

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Edición Julio 2013

Itinerario formativo del ASP

Accede a cada uno de los bloques para ampliar la información

PO

RTA

DA

Modelo formativoEl itinerario formativo está compuesto por módulos de formación online y formación presencial. Accede a cada uno de los apartados para conocer más detalles de cada tipo de metodología.

FORMACIÓN BÁSICA

Formación presencial 4 jornadas

Formación online 50 horas

ASSESSMENT DE CERTIFICACIÓN

Pruebas presenciales 1 jornada

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MODELO FORMATIVO Formación básica

Itinerario formativo del ASP

Edición Julio 2013

Formación presencial

¿Cómo es esta formación?

Se te convocará con tiempo suficiente para reservar tu asistencia en la formación

Hay dos módulos formativos presenciales. Cada módulo tiene dos días de duración.

Previamente a la realización de cada módulo, se te enviará una actividad previa para que la vayas trabajando días antes de la impartición. Es fundamental que realices la actividad previa para compartir tus ideas y conocimientos con el resto del grupo.

Para poder acceder a la formación presencial, deberás superar un examen teórico tipo test de autoevaluación.

Al final de cada uno de los módulos presenciales deberás realizar un test para comprobar que has adquirido los conocimientos clave de la formación.

Proceso de trabajo

4 jornadasPRESENCIAL

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MODELO FORMATIVO Formación básica

Itinerario formativo del ASP

Edición Julio 2013

Formación presencial

Se te convocará con tiempo suficiente para reservar tu asistencia en la formación

Hay dos módulos formativos presenciales. Cada módulo tiene dos días de duración.

Previamente a la realización de cada módulo, se te enviará una actividad práctica previa para que la vayas trabajando días antes de la impartición. Es fundamental que realices la actividad práctica para compartir tus ideas y conocimientos con el resto del grupo.

Al final de cada uno de los módulos presenciales deberás realizar un test para comprobar que has adquirido los conocimientos clave de la formación.

Proceso de trabajo

¿Cómo es esta formación?

4 jornadas

Grupos reducidos (aprox. 12 participantes)

En un Centro de Formación

Dinámicas enfocadas a poner en práctica conocimientos en los que el factor

presencial aporta un valor muy significativo:

Debates

Actividades prácticas

Role plays

Dinámicas que incentivan la participación del grupo, como presentaciones,

brainstormings, actividades con metaplan, etc.

Posibilidad de descargar los materiales utilizados en la formación desde la plataforma

de formación LEMA

¿Cómo es esta formación?

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MODELO FORMATIVO Formación básica

Itinerario formativo del ASP

Edición Julio 2013

Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos

Hay un total de 11 módulos formativos online de una duración aproximada de 50 horas en total.

La formación online se adapta a tus ritmos de trabajo y horarios. Te aconsejamos que te reserves un tiempo a la semana para ir trabajando los materiales (aproximadamente unas dos horas a la semana).

Los módulos online pueden estar formados por:

Para poder acceder a la formación presencial, deberás superar un examen teórico tipo test de autoevaluación.

Existe la figura de un tutor que te asesorará, te guiará y te dará respuesta a las dudas que te puedan surgir.

Proceso de trabajo

Formación online

Foros, Acciones formativas y Actividades prácticas

50 horasONLINE

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MODELO FORMATIVO Formación básica

Itinerario formativo del ASP

Edición Julio 2013

50 horas

Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos

Hay un total de 11 módulos formativos online de una duración aproximada de 50 horas en total.

La formación online se adapta a tus ritmos de trabajo y horarios. Te aconsejamos que te reserves un tiempo a la semana para ir trabajando los materiales (aproximadamente unas dos horas a la semana).

Los módulos online pueden estar formados por:

Para poder acceder a la formación presencial, deberás superar un examen teórico tipo test de autoevaluación.

Existe la figura de un tutor (icono tutor) que te podrá asesorar y dar respuesta a las dudas que te puedan surgir.

Proceso de trabajo

Formación online

Foros, Acciones formativas y Actividades prácticas

Foros, en los que debatirás diversos temas de tu día a día relacionados con el módulo a través de la plataforma virtual y compartir tus ideas y opiniones con el tutor y el resto de compañeros.

Acciones formativas en formato web o PDF, a través de las cuáles vas a adquirir los objetivos de aprendizaje del módulo. El formato web presenta varios elementos (pantallas flotantes, enlaces, videos…). No olvides consultarlos todos para no perderte detalle.

Actividades prácticas, en las que practicarás los conocimientos adquiridos en el módulo.

Foros, acciones formativas y actividades prácticas

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Itinerario formativo del ASP

Edición Julio 2013

Assessment de CertificaciónMODELO FORMATIVO

Validar los conocimientos y las competencias requeridas para el Asesor de Servicio Posventa, así como la transferencia al puesto de trabajo de las mismas.

PRUEBA ORAL

Se realizarán variosejercicios prácticos

La culminación de la Formación BásicaUna vez hayas completado satisfactoriamente el programa formativo (todos los módulos online y presenciales) serás convocado para asistir al assessment de Certificación como Asesor de Servicio Posventa.

¿Cuál es el objetivo?

El diseño de la jornada se ha realizado con el objetivo de que puedas desarrollar los conocimientos teórico-prácticos, las habilidades y las competencias adquiridas en la Formación Básica y necesarias para poder ofrecer una atención al cliente integral (tanto en su componente técnico, como relacional y comercial).

PRUEBA ESCRITA

Cuestionario tipo test

1 jornada

Veamos el Itinerario secuencial

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Itinerario formativo del ASP

Itinerario secuencialSe ha definido un itinerario secuencial siguiendo un criterio temático. De esta forma, adquirirás los conocimientos en los módulos online y los pondrás en práctica en los módulos presenciales.

Accede a cada uno de los bloques para ampliar la información

El punto de partida

Introducción corporativa El rol del ASP Orientación al

cliente 6 horas

Capacitación y habilidades

Gestión de calidad

Procesos Núcleo Habilidades 16 horas

Profundización

Recepción Activa/Directa

Entrega del vehículo 8 horas

Técnicas de venta 2 jornadas

Práctica de procesos clave

Garantías Legislación 20 horas

Práctica de la RA/Entrega 2 jornadas

Introducción al marketing

PRESENCIAL

ONLINE

ONLINE

PRESENCIAL

ONLINE

ONLINE

PO

RTA

DA

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Itinerario formativo del ASP

Edición Julio 2013

El punto de partidaITINERARIO

Dar a conocer la historia y valores de las Marcas

Reflexionar sobre la consolidación del modelo de negocio de la Posventa

Conocer otros canales de distribución además del particular: Flotas, Carrocería y Nora

Reflexionar sobre cómo se están explotando estos canales en la concesión

¿Cuáles son los objetivos?

Introducción corporativa

Valores y misión de las Marcas

Factores externos e internos del negocio

Definición de los diferentes canales de distribución

Integración Venta y Posventa

Principales productos y servicios

El potencial de la Posventa

¿Qué temas se trabajan?

Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos

2 horasONLINE

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Itinerario formativo del ASP

Edición Julio 2013

El punto de partidaITINERARIO

Enmarcar la figura del ASP como figura clave del área de Posventa

Presentar los objetivos, funciones, actividades y competencias vinculadas al rol

¿Cuáles son los objetivos?

El rol del ASP

ASP, figura clave dentro del concesionario

La doble perspectiva: la excelencia técnica y comercial

Objetivos, funciones, actividades y competencias

¿Qué temas se trabajan?

Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos

1 horaONLINE

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Itinerario formativo del ASP

Edición Julio 2013

El punto de partidaITINERARIO

Reflexionar sobre la competencia de “orientación al cliente”

Sensibilizar sobre por qué es importante centrar el negocio de la Posventa en el cliente y no en el vehículo

Trasmitir la importancia de saber gestionar las quejas del cliente

Dar a conocer los diferentes tipos de quejas y cuál debe ser la actitud para manejarlas

¿Cuáles son los objetivos?

Orientación al cliente

Qué es la “orientación al cliente”

Qué valora el cliente

Factores esenciales para que el cliente valore nuestro servicio

La excelencia del servicio

El cliente como base del negocio: volumen de clientes, fidelización y aumento de la facturación por cliente

¿Qué temas se trabajan?

Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos

3 horasONLINE

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Itinerario formativo del ASP

Edición Julio 2013

Capacitación y habilidadesITINERARIO

Conocer la doble perspectiva del concepto de calidad: calidad percibida por el cliente y calidad de la propia organización

Saber cuáles son los requisitos de calidad de las Marcas y cómo se implantan en la concesión

Conocer otros factores que también impactan en la calidad de un taller: la calidad en las instalaciones y en los medios técnicos

¿Cuáles son los objetivos?

Gestión de calidad

Qué es la calidad en el servicio

Estándares de calidad

Diferencias entre estándares y normas ISO

Calidad en las instalaciones (5S)

Herramientas de medición de calidad (CSS, Test de Taller y auditorías)

¿Qué temas se trabajan?

Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos

6 horasONLINE

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Itinerario formativo del ASP

Edición Julio 2013

Capacitación y habilidadesITINERARIO

Presentar los Procesos Núcleo desde una perspectiva técnico-operativa y conocer las buenas prácticas y errores más frecuentes

Profundizar en los detalles de cada uno de los procesos y saber qué perfiles del equipo interactúan en cada uno de ellos

Conocer los sistemas de información vinculados a cada proceso

¿Cuáles son los objetivos?

Procesos Núcleo

Origen e importancia de los Procesos Núcleo

Excelencia operativa en los Procesos Núcleo: fases, actividades y roles

Sistemas de información (DMS, ElSA, DISS, ETKA, VaesaNet, SAGA)

¿Qué temas se trabajan?

Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos

7 horasONLINE

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Itinerario formativo del ASP

Edición Julio 2013

Capacitación y habilidadesITINERARIO

Trasmitir la importancia de gestionar el tiempo de forma adecuada para controlar el estrés

Dar pautas para la mejora de la planificación de tareas y la preparación de comunicaciones

Saber cuáles son los aspectos clave de la comunicación interpersonal

Conocer el valor que supone el trabajo en equipo y cómo ponerlo en práctica correctamente

¿Cuáles son los objetivos?

Habilidades

Qué es la gestión del tiempo

Los ladrones del tiempo

Cómo priorizar las tareas

Recomendaciones para organizar mejor el trabajo

La planificación de tareas contra el estrés

Cómo realizar presentaciones

Cómo preparar un guión de llamada

Cómo trabajar en equipo

¿Qué temas se trabajan?

Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos

3 horasONLINE

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Itinerario formativo del ASP

Edición Julio 2013

ProfundizaciónITINERARIO

Detallar cada una de las fases de la Recepción Activa (acordar la cita, preparación de la cita, recepción del cliente y cierre de la visita)

Mostrar ejemplos de cómo preparar la visita y buenas prácticas a tener en cuenta durante el proceso

¿Cuáles son los objetivos?

Recepción Activa/Directa

Importancia de la Recepción Activa para la concesión y para el cliente

Fases y paso a paso de la RA

Productos y servicios a ofrecer durante la RA/RD

Buenas prácticas del proceso de RA

¿Qué temas se trabajan?

Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos

6 horasONLINE

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Itinerario formativo del ASP

Edición Julio 2013

ProfundizaciónITINERARIO

Detallar cada una de las fases de la Entrega del vehículo

Mostrar ejemplos de cómo preparar la entrega y buenas prácticas a tener en cuenta durante el proceso

¿Cuáles son los objetivos?

Entrega de vehículo

Introducción al proceso de la entrega

Antes de la entrega: preparar la cita de entrega

Explicación de trabajos realizados y de factura al cliente

Productos y servicios a ofrecer durante la Entrega del vehículo

Asegurar que el cliente vuelva al concesionario/SO (fidelizar)

¿Qué temas se trabajan?

Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos

2 horasONLINE

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Itinerario formativo del ASP

Edición Julio 2013

ProfundizaciónITINERARIO Profundización

Conocer las fases de un proceso de venta

Relacionar competencias personales e interpersonales con cada una de las fases del proceso de venta

Trabajar desde el punto de vista práctico esas competencias en el marco de un proceso de venta llevado a cabo en las principales actividades del perfil (por ejemplo, RA/RD y Entrega del vehículo en ASP)

¿Cuáles son los objetivos?

Técnicas de venta

Fases de un proceso de venta (preventa, venta y posventa).

Habilidades personales e interpersonales (empatía, escucha activa, asertividad e indagación)

Tratamiento de quejas

¿Qué temas se trabajan?

Se te convocará con tiempo suficiente para reservar tu asistencia en la formación

2 jornadasPRESENCIAL

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Itinerario formativo del ASP

Edición Julio 2013

ProfundizaciónITINERARIO

Dar a conocer los conceptos básicos del marketing

Saber qué técnicas de marketing se aplican en los concesionarios

Conocer el impacto del marketing dentro del negocio

¿Cuáles son los objetivos?

Introducción al marketing

Qué es el marketing

Herramientas para el análisis interno

El Marketing Mix

Acciones de marketing en la Posventa

¿Qué temas se trabajan?

Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos

4 horasONLINE

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Itinerario formativo del ASP

Edición Julio 2013

Práctica de procesos claveITINERARIO

Saber qué son las garantías

Conocer los pasos a seguir para llevar a cabo la tramitación de garantías

Tener acceso a información actualizada sobre cómo tramitar las garantías (manual de Garantías)

¿Cuáles son los objetivos?

Garantías

La garantía y la deferencia Tipos de reclamación Tramitación Orden de reparación Localización guiada de las

averías Tratamiento del material

sustituido Las auditorías Encargado de Garantías Vaesa-Garantías

¿Qué temas se trabajan?

Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos

8 horasONLINE

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Itinerario formativo del ASP

Edición Julio 2013

Práctica de procesos claveITINERARIO

Dar a conocer el marco legal del proceso de reparación de automóviles para conocer cuáles son los derechos de los clientes para no vulnerarlos y prevenir consecuencias negativas, tanto para los clientes como para la rentabilidad de nuestro negocio

Tener acceso a la legislación por Comunidad Autónoma

¿Cuáles son los objetivos?

Legislación

Introducción y conceptos generales

El proceso de reparación de automóviles

El contrato de reparación El derecho de admisión de la

reparación El derecho de información Resguardo de depósito Presupuesto previo Orden de Reparación Las piezas de repuesto Imprevistos durante la

reparación Factura y gastos de estancia Argumentación de atenciones

comerciales

¿Qué temas se trabajan?

Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos

8 horasONLINE

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Itinerario formativo del ASP

Edición Julio 2013

Práctica de procesos claveITINERARIO Práctica de procesos clave

Retomar los conocimientos de procesos y las habilidades comerciales para ponerlos en práctica en simulaciones de RA/RD y Entrega de vehículo

Reforzar tu seguridad en el proceso de RA/RD

Detectar tus oportunidades de mejora y saber cómo transformarlas en puntos fuertes

Preparar a los participantes para el Assessment de Certificación

¿Cuáles son los objetivos?

Práctica de la RA/Entrega

La práctica de la RA/RD y la Entrega del vehículo para conseguir la excelencia desde la doble perspectiva técnico-comercial

Buenas prácticas y errores típicos

¿Qué temas se trabajan?

Se te convocará con tiempo suficiente para reservar tu asistencia en la formación

2 jornadasPRESENCIAL