Modelo de Servicio Bancolombia

download Modelo de Servicio Bancolombia

of 22

  • date post

    08-Jul-2015
  • Category

    Education

  • view

    297
  • download

    7

Embed Size (px)

description

Modelo de Servicio Bancolombia

Transcript of Modelo de Servicio Bancolombia

  • ESPECIALIZACIN EN GERENCIA COMERCIAL

    GERENCIA DEL SERVICIO Y RELACIN CON LOS CLIENTES

    - BANCOLOMBIA - !Integrantes Alonso Forero Santiago Arango Lina Maria Barrios Maria Alejandra Ruiz Mauricio Alvarez Manuel Felipe Ramos

  • Modelo de experiencia Del cliente

    Entrada a la Institucin (Banco)

    Punto Informacin / maquina de turnos

    Espera de atencin

    Es atendido por el asesor comercial

    Pre - anlisis de cupo de crdito

    El asesor entrega lista con documentacin necesaria para iniciar

    proceso

    Asesor indaga necesidades

    Asesor informa tiempo de respuesta de la solicitud despus de radicar la

    documentacin

    Salida del establecimiento Bancario

    Asesoria

    Bancolombia Acompaamiento, gestin y

    reconocimiento

    Fin del ciclo

    Inicio del ciclo

    Momentos de Verdad

  • Mapa de contactos

    Contactos del Usuario con la Ins3tucion Situacion Actual Situacin Deseada

    El Cliente viene al Banco Locacin agradable / muchos usuarios / pocos asesores para atencin / sala de espera reducida

    Locacion agradable / can:dad de asesores para dar agilidad al servicio / sala de espera comoda

    y acorde a la can:dad de usuarios

    El Cliente llega a Informacin Agilidad en atencin / cordialidad / ac:tud de servicio con:nuar con el buen servicio que se ofrece

    El cliente espera su turno correspondiente 20 minutos para la atencin 10 minutos para la atencin

    EL Cliente es atendido por el asesor comercial

    el asesor es cordial en la atencion brindando la informacion requerida con:nuar con el buen servicio que se ofrece

  • Entrada a la Ins:tucin (Banco)

    Punto Informacin / maquina de turnos Espera de atencin Atencion del asesor comercial

    Pre - analisis de cupo de credito

    Entrega de documentacin necesaria para iniciar proceso

    Salida del establecimiento Bancario

    Qu me hubiera parecido correcto en X situacin si yo hubiera sido el usuario?

    La situacin era la ideal La situacin era la ideal Que sea mas rapida la atencion con el asesor, atencion menos

    de 5 minutos

    Disminuir la documentacion requerida para este servicio

    tarjeta de credito con entrega inmediata La situacin era la ideal

    contar con la sealizacion requerida

    Qu valor agrega el servicio recibido? Ingreso rapido y claro La atencin es clara y agil

    Factor de entretenimiento que minimiza la espera como

    revistas y televisor

    Un servicio conable y amable

    :ene informacion aproximada del cupo de credito

    claridad en la documentacion requerida para agilizar el

    servicio evacuacion segura y despejada

    Los servicios recibidos propician la lealtad de la gente?

    Genera lealtad por su buena planometria

    atencion eciente con la informacin al cliente

    no, cuando hay espera de pormedio se da :empo para

    cues:onar el proceso

    El buen servicio genera lealtad

    este servicio si propia la lealtad, pues hay competencia que no realiza el pre- analisis

    no es un proceso en el cual genera lealtad

    no es un proceso en el cual genera lealtad

  • Mtodo Zmeth

  • Como primer paso, se aplic la tcnica ZMET a los integrantes del grupo (6) hombres y mujeres de estratos 4 y 5, entre 25 y 40 aos. Se aplic esta tcnica con el objetivo de conocer los pensamientos y sentimientos de los clientes cuando van a solicitar una tarjeta de crdito en alguna de las sucursales, y de esta forma identificar motivadores que contribuyan a generar una estrategia de atraccin y fidelizacin para este grupo. La tcnica se operacionaliza aplicando los siguientes pasos: Etapa 0: Instrucciones previas a la entrevista Una semana antes de la fecha de la entrevista, se le solicit a cada entrevistado que buscara de 8 a 10 imgenes que representarn sus sentimientos y pensamientos profundos con respecto a la experiencia al solicitar una Tarjeta de Crdito, la nica restriccin impuesta fue que las fotografas no podan incluir de manera explcita el producto. Anexo A: Ficha de instrucciones Etapa 1: Relato de la historia de cada imagen La primera etapa del estudio en promedio abarc la mitad del tiempo total de la entrevista y en consecuencia fue la que permiti la mayor generacin de ideas claves y posteriores constructos. La idea es que una vez identificada la idea clave del consumidor, el entrevistador proceda a preguntarles que caracterstica (atributo) del producto era el que provocaba esa sensacin, consecuencia o experiencia.

  • Etapa 2: Imgenes perdidas Durante esta etapa se invit a los consumidores a sealar si durante su proceso de bsqueda de imgenes, no fue posible encontrar alguna que representara algn sentimiento o pensamiento buscado. Como resultado de este ejercicio los entrevistados manifestaron haber encontrado todas las imgenes que buscaban. Etapa 3: Descarte de imgenes Dado que las instrucciones fueron proporcionadas de manera personal y con antelacin a la fecha de la entrevista, los consumidores concurrieron a sta con el nmero convenido de imgenes sin repetir los conceptos entre ellas, por lo cual no se descart ninguna imagen trada a la entrevista. Etapa 4: Provocacin de metforas En esta etapa se invito al entrevistado a imaginar que se encuentra presente en la escena mostrada y se le pide que extienda los lmites visuales de la imagen, sealando que personas, elementos, sonidos, aromas, etc, conformaran el nuevo cuadro. Las metforas que se provocaron se exponen a continuacin: Metforas superficiales Metforas Temticas Metforas Profundas Etapa 5: Elaboracin de constructos Se solicita a los entrevistados que agrupen las imgenes en grupos como estimen convenientes, le coloquen un nombre que los caractericen y expliquen cada uno de los grupos. A continuacin se presentan los grupos de algunos de los entrevistados.

  • Constructos resultantes y su clasificacin en atributos consecuencias y valores como se puede plantear que al respeto de la solicitud de una tarjeta de crdito los atributos son: El poder que te da una tarjeta de crdito, la imagen de un banco, comodidad, la actitud de las personas que atienden el banco, respeto al tiempo del cliente, seguridad. LAS CONSECUENCIAS FUNCIONALES hacer lo que t quieras, comprar lo que quieras, el medio directo de contacto, me sienta bien atendido. CONSECUENCIAS PSICOSOCIALES realizar mis sueos o acercarme a ellos, relacionarme con otras personas y tener el mundo en mis manos con el estilo de vida y el estatus que siempre quise tener, un ambiente que genere sensaciones agradables, ms como me gusta que se vean las cosas, no me genere estrs, as poder hablar bien de l con mis amigos, me sienta bien atendido. VALORES: Poder, Estatus, Calidez, Comodidad, respeto, seguridad

  • Escala Servqual