Modelo de Negocios B2CModelo de Negocios B2Cy Realidad Virtualy

Por César Ramiro Cladera Gonzales

5, abril 2010

1www.cladera.org

INTRODUCCIÓN

Internet se ha convertido en un nuevo canal de distribución de 

productos tradicionalmente vendidos a través del medio físico: 

Comercio Electrónico.

Permite al consumidor acceder a más información e interactuar 

con las empresascon las empresas.

En el mercado virtual el consumidor presenta percepciones yEn el mercado virtual, el consumidor presenta percepciones y actitudes distintas a las que venía desarrollando en el medio offline. 

Cualquier empresa que desee establecer un negocio en Internet debe analizar su conducta tecnológicaanalizar su conducta tecnológica.

2www.cladera.org

OBJETIVO

AnalizarAnalizar el proceso de aceptación tecnológica en la el proceso de aceptación tecnológica en la sociedad desde la perspectiva del consumidorsociedad desde la perspectiva del consumidorp pp p

El comportamiento del usuario frecuente de Internet respecto a la El comportamiento del usuario frecuente de Internet respecto a la 

aceptación del canal virtual para efectuar sus compras: Comercioaceptación del canal virtual para efectuar sus compras: Comercioaceptación del canal virtual para efectuar sus compras: Comercio aceptación del canal virtual para efectuar sus compras: Comercio 

Electrónico B2C. Electrónico B2C. 

3www.cladera.org

B2CB2C• B2C significa Business to Client (De la empresa al cliente)

• El B2C permite que exista una relación directa entre las empresasempresas

• productoras y vendedoras con los consumidores finales

• A pesar de la inmediatez en la compra online, Internet no hace fácil el

li i t d l ó d d• cumplimiento de las órdenes de compra

• El cliente sigue esperando velocidad adaptabilidad yEl cliente sigue esperando velocidad, adaptabilidad y flexibilidad durante el proceso de compra

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Modelo de RelacionesModelo de Relaciones

B2C B2BEmpresa

teOfertant

C2C C2BConsumidor

Consumidor Empresa

Demandante

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Comparativa B2C vs. B2B*

B2C B2B

Clientes Particulares Empresas

B2C B2B

Clientes

Beneficios

Particulares Empresas

Crecimiento lineal conel número de participantes

Crecimiento exponencial conel número de participantesel número de participantes el número de participantes

Coste de Adquisiciónde Clientes

Alto Alto

Coste de Cambio parael Cliente 

Bajo Alto

Fidelización Difícil Fácil

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Modelo B2C Empresa a consumidorModelo B2C – Empresa a consumidor

l f d i i• Son portales que ofrecen productos, servicios o contenido para usuarios particulares

• Permiten la consulta sobre productos yPermiten la consulta sobre productos y servicios, obtención de información gratuita

• Se utilizan para viajes, editoriales, servicios financieros, educativos, entretenimiento, productos descargables

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Modelos logísticos B2CModelos logísticos B2C

L li t i•Las empresas que realizan transacciones a través del comercio electrónico según los modelos B2C conocen la importancia de tener elmodelos B2C conocen la importancia de tener el producto correcto, en el lugar correcto y en el momento correctomomento correcto. 

•También saben lo importante que es la toma de•También saben lo importante que es la toma de pedido y entrega de productos en tiempo y forma para la construcción de la lealtad de losforma para la construcción de la lealtad de los clientes.

8www.cladera.org

Impacto Sectorial B2C

Alto

nFinanzas

Software

form

ación

Libros Viajes

Bajo

nido

 en In

JoyasAlimentación

Bajo AltoConten

y

Interacción con el cliente

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Modelos logísticos B2CModelos logísticos B2C

i d l bá i l d• Existen 5 modelos básicos para la toma de pedidos y entrega de

• productos para la venta on‐line minorista.

• Website de e‐commerce• Kiosko multimedia• Kiosko multimedia• Modelo de agregación de órdenes

d l d l dí• Modelo de entrega en el día• Outsourcing de servicios logísticos

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Website de E CommerceWebsite de E‐Commerce

•Un producto es ordenado desde el website de la•Un producto es ordenado desde el website de la empresa vendedora y  es enviado al cliente.

•Este es el modelo heredado del modelo de venta por catálogos para la comercialización de productos 

ibl d d l í i d Itangibles adaptado a las características de Internet.

M ti l t j d di h d l t l•Mantiene las ventajas de dicho modelo, tales como la posibilidad del manejo automatizado de los procesos de envío p•y la personalización. 

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Kiosco multimediaKiosco multimedia

S b l bi ió d t l t ó i•Se basa en la ubicación de puntos electrónicos de venta conectados a Internet y ubicados en ambientes de alto tránsitoambientes de alto tránsito

d d d l•Los productos pueden ser entregados en las mismas instalaciones inmediatamente y en el caso de entrega a domicilio ésta suele ser sincaso de entrega a domicilio, ésta suele ser sin cargo de envío.

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Modelo de agregación de órdenesModelo de agregación de órdenes

•Un website de una empresa es mucho más que solo una página con información. Es una entidad administradora encargada•de las ventas y la distribución de los componentes de la orden de  compra entre distintos proveedores.

•En este caso, la entrega depende de la respuesta de cada uno de los proveedores, con lo cual los costos de entrega se multiplican, el tiempo de entrega esta condicionado 

l ll d d l l t l dp p g

por la llegada de los elementos que componen la orden de compra, y el seguimiento de la orden crece en complejidad. 

•Este modelo es utilizado por sitios dedicados a segmentos de mercado muy específicos, generalmente de productos exóticos o difíciles de encontrarde productos exóticos o difíciles de encontrar

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Modelo de entrega en el díaModelo de entrega en el día•Los consumidores establecen sus órdenes de compra en la mañana o•Los consumidores establecen sus órdenes de compra en la mañana o la noche anterior y los productos son entregados el mismo día en la dirección de envío solicitada.

E d l á l i d l d d i i•Este modelo está relacionado con la compra de productos y servicios que provocan una satisfacción inmediata (en muchos casos vinculado a la compra impulsiva). 

•Hay casos exitosos de este modelo en productos tales como provisión de frutas y verduras, medicamentos, y entrega de comida.

•La capacidad de entrega en plazos tan reducidos exige el desarrollo de•La capacidad de entrega en plazos tan reducidos exige el desarrollo de una red logística que pueda satisfacer la demanda en el área geográfica servida. 

•Hasta el momento las empresas que han ofrecido entrega en 24hs a sus clientes han optado por servir zonas geográficas reducidas

14www.cladera.org

Modelo de entrega en el díaModelo de entrega en el día

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Outsourcing de servicios logísticosOutsourcing de servicios logísticos

•En este caso un proveedor de servicios logísticos•En este caso, un proveedor de servicios logísticos acuerda con empresas que venden en Internet a consumidores finales recibir, almacenar, preparar el pedido y enviarlo a los clientes. pedido y enviarlo a los clientes. 

•Con el outsourcing se puede resolver todo el proceso, a la vez que se logran economías de escala y balanceo dela vez que se logran economías de escala, y balanceo de carga entre distintos puntos geográficos con distintas demandas. 

•La tercerización de servicios logísticos permite a las empresas tener sus website de ECommerce funcionando mucho más rápidamente que si ellas mismas construyen 

d l ll l íp q y

su estructura de almacenamiento, call center y tecnología de la información por sí mismas.

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Modelo B2C Tienda On lineModelo B2C – Tienda On line

i i b i i i li• Sitio Web minorista que permite a un cliente, buscar, seleccionar y comprar un artículo

• ElementosElementos– Lista de productosCarrito de compras– Carrito de compras

– Proceso de pagoó d í– Gestión de envío

– Otros

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Modelo B2C Tiendas modeloModelo B2C – Tiendas modelo

• Tienda directorio– Los productos de seleccionan de listasp

– Los textos o íconos son sencillos

No permite realizar comparaciones– No permite realizar comparaciones

– No tiene motor de búsqueda

– Ejemplos: www.lapela.net, www.globax.org, j p p , g g,www.maset.com, supermercado.elcorteingles.es

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Modelo B2C Tiendas modeloModelo B2C – Tiendas modelo

• Tienda catálogo – Motor de búsqueda en base a criterios qseleccionados como ofertas, etc.

– Permite el registro de usuariosPermite el registro de usuarios

– Tiene una descripción amplia de los productos

– Ejemplos: www.queprecio.com, www.crambo.es, www.supertiendaviaplus.es, www.recambiosnet.com

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Modelo B2C Tiendas modeloModelo B2C – Tiendas modelo

i d i• Tienda revista – Tiene las características de la tienda catálogo– Incluye rankings, consejos, noticias, etc.– Atraen y asesoran al cliente y alargan su estancia  y y g– Permite interacción entre clientes– Ofrece recursos de ayuda On line elaboradosOfrece recursos de ayuda On line elaborados

Ejemplos: www crisol es wwwmundoreloj com– Ejemplos: www.crisol.es, www.mundoreloj.com, www.esmas.com/compras, www.nike.com

20www.cladera.org

Modelo B2C Tiendas modeloModelo B2C – Tiendas modelo

• Tienda inteligente – Tiene las características de la tienda revista

– Asesora y atiende al cliente según sus gustos e interesesintereses

– Puede ser con inteligencia artificial o humano

– Ejemplos: www.cdnow.com, www.bol.com, www.edreams.com, www.diversia.com

21www.cladera.org

Modelo B2C Tiendas modeloModelo B2C – Tiendas modelo

• Tienda escaparate  – Ofrece muestras de los productos para motivar las compras

– No se puede finalizar el proceso de compra– Permite comparar precios de productos en varias tiendas

– Ejemplos: compras.terra.es, www.viacarla.com,j p p , ,www.starmedia.com/shopping/ofertas

22www.cladera.org

Modelo B2C Tiendas modeloModelo B2C – Tiendas modelo

• Tienda compuesta   – Incluye varios tipos de tienda

– Acceso a tiendas desde un mismo sitio WebAcceso a tiendas desde un mismo sitio Web

Ej l– Ejemplos: www.amazon.com, www.elcorteingles.es, www.escaparate.com, 

b b d llwww.bancsabadell.com

23www.cladera.org

Modelos B2C

• Modelos:– Vendedores Online

E t i d d Má (M i Kill• Exterminadores de Márgenes (Margin Killers– www.buy.com

www alcoste com– www.alcoste.com

• Agregadores de Productos (Product Aggregators)– www.amazon.com

– www.elcorteingles.es

• Especialistas ( Product Specialist)• Especialistas ( Product Specialist)– www.etoys.com

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Modelos B2C (2)

• Modelos:– Portales Transacionales

• Portales Horizontales– www terra es– www.terra.es– www.yahoo.com

• Portales Verticalesi i– www.invertia.es

– www.expedia.com

– Metamediarios• Transaction Handlers

– www.theknot.com ( Bodas )

• Transaction Facilitators• Transaction Facilitators– www.decide.com

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Modelos B2C (3)

• Modelos:– Precios Dinámicos

• Subastas DirectasSubastas Directas– www.mercadolibre.com

• Subastas InversasSubastas e sas– www.mercata.com

• Compra Sindicada (Agregadores de Demanda)p g g– www.lestbuyit.com

– Agentes Inteligentesg g• A futuro

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Modelos de Precios Dinámicos. 

• Modelos de éxitoModelos de éxito– Subastas directas

– www.ebay.com

• Modelos de fracaso– Subastas inversas

• wwwmercata com• www.mercata.com

– Agregadores de Demanda ( Compra sindicada)l b i• www.letsbuyit.com

27www.cladera.org

eBayeBay. • eBay

– Se limita exclusivamente a laSe limita exclusivamente a la intermediación entre la oferta y la demandaNo asume ni los riesgos ni la– No asume ni los riesgos ni la logística

– Aporta rating como valor añadido

• Otros modelos afinesP t l d l– Portales de empleo

• Temas claveMasa crítica– Masa crítica

– Componente lúdico

28www.cladera.org

Respuesta del ConsumidorRespuesta del Consumidor

Nuestra web va bastante bien... Tenemos algunos pedidospedidos... unas cuantas solicitudes de información yde información y...seis tipos que quieren enlazar con nuestro logo.

29www.cladera.org

Elementos de las tiendas virtualesElementos de las tiendas virtuales

ú d d d• Búsqueda de productos– Motor de búsqueda, directorio de categorías y listas de productos

• Proceso de selección de productos– Carrito y proceso de agregar artículos al mismo– Carrito y proceso de agregar artículos al mismo

P d• Proceso de pagos– Pago y registro

30www.cladera.org

La experiencia del usuario – Oferta en la red

1. La red presenta muchos sitios web con una extensa oferta prod ctos ser iciosoferta productos y servicios. 

2. Las páginas web se enfrentan al problema de atraer laatención y la fidelidad de los usuarios.

3. La optimización de la experiencia del usuario que visita3. La optimización de la experiencia del usuario que visitael sitio se convierte en algo esencial.

31www.cladera.org

La experiencia del usuario – Demanda en la red

1 El i b t id 1. El usuario busca recursos, contenidos y funciones concretas en puntos específicos de la red.

2. Su atención se enfoca a ciertos aspectos ocontenidos desechando unos y utilizando otroscontenidos, desechando unos y utilizando otroshasta el punto de perfilar las forma másoperativa de alcanzar sus objetivos.

3. Se produce una selección de los sitios web y los contenidos que el usuario considera más contenidos que el usuario considera más atractivos y aceptables.

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La experiencia del usuario FuncionalLa experiencia del usuario –Funcional

L i t f d l id d d l• La interfase se adecua a las necesidades del usuario.

• El sitio web ofrece contenidos, estructuras y ód d dcódigos  ajustados a sus exigencias, deseos y conocimientos. 

• Es percibido como fácil de usar, amigable, ergonómico y que aporta valor, ahorrando esfuerzos, ansiedades e incertidumbres

33www.cladera.org

La experiencia del usuario – No Funcional

• El usuario debe adecuarse a la interfase.

• De él depende que funcionen ciertos aspectos fá il d ili dque no son fáciles de utilizar o comprender, y 

el esfuerzo para lograr objetivos es mayor. 

U iti f i l i t l j• Un sitio no funcional es visto como complejo, difícil de usar y poco útil

34www.cladera.org

Estrategias de los usuariosEstrategias de los usuarios

Ausencia de códigos 

conocidos

Buscar elementos conocidos

Abandonar la tienda

Probar suerte Volver a la 

página de

Pedir ayuda online o  

Evitar elementos irrelevantespágina de 

inicio teléfono

DisfuncionalidadEstrategias 35www.cladera.org

Modelos On line y Off lineModelos On line y Off line

Modelo offline del consumidor

Ideal de tienda virtualconsumidor

Sabe lo que puede comprar con un vistazo al escaparate

Mostrar de forma clara el objetivo de la tienda

Entiende la distribucion espacial de secciones y lineales

Reconocimiento inmediato de los elementos y opciones

I t i l d t O i t i i t iti d t d Interacciona con los productos fisicos y humanos para hallar y

completar la compra

Orientacion intuitiva dentro de la tienda

C l S ill l d Conoce el proceso de pagar en la caja

Sencillez en los procesos de busqueda y selección

Conoce los sistemas de pago: Sencillez en los procesos de efectivo, cheque o con tarjeta pago

36www.cladera.org

Características de la tienda idealCaracterísticas de la tienda ideal

• Crear un entorno altamente intuitivo. 

• Dar información completa y clara sobre los productos.p

• Disponer de un “asesor inteligente”• Disponer de un  asesor inteligente .• Dar garantía de confianza.

• Proporcionar valor agregado a la compra.

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Elementos de la tienda virtualElementos de la tienda virtual

h b• Tarjetahabiente• Comercio• Bancos (Banamex, BBV Bancomer,

Santander Banorte etc )Santander, Banorte, etc.)• VERIFONE• PROSA• VISA y MASTERCARDy• Entidad Certificadora (Verisign)

38www.cladera.org

TarjetahabienteTarjetahabiente

T I t t• Tener acceso a Internet

• Opcional: obtener su billetera electrónica(vWALLET)

• Opcional: obtener su certificado SET y cargarloen su billetera electrónica

• Contar con cualquier tarjeta VISA, Master CardContar con cualquier tarjeta VISA, Master Cardo AMEX

39www.cladera.org

ComercioComercio

• Home Page con los productos a comercializar

• Implementar vPOS con los elementos tecnológicosnecesarios.

• Desarrollar la aplicación de Servidor de comercio paraoperar el sistema.

• Implementar los procedimientos de entrega de mercancía.

• Obtener certificado SET y darlo de alta en su aplicación devPOS.

40www.cladera.org

BancosBancos

• Afiliación de comercios

• Apertura de cuenta de cheques donde seránd i d l i li d ldepositadas las transacciones realizadas con elvPOS

S i i t d i t ió d i l• Seguimiento de integración de comercios alcomercio electrónico

41www.cladera.org

ProsaProsa

• Permite la interacción entre los ambientes deInternet y Base 24 por medio del Gatewayy p y

V lid i SET SSL SET• Validar transacciones SET y SSL‐SET

• Realizar el proceso de compensación yli id ió d t iliquidación de transacciones con normaspropias de este tipo de operaciones

42www.cladera.org

VISA y Master CardVISA y Master Card

• Representar ante la entidad certificadora

• Autorización de transacciones

• Recepción de archivos tanto de comerciosRecepción de archivos tanto de comercioscomo de tarjeta habientes para la emisión de

tifi d SETcertificados SET

43www.cladera.org

Entidad certificadoraEntidad certificadora

• Respaldar la emisión de certificados tanto acomercios como a usuarios apoyado por losp y porganismos necesarios

• Implementar de manera dinámica la entregade certificados

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45www.cladera.org

ViajesViajes

f ó• Sector intensivo en información

• Proporciona información de promociones, vuelos, alquiler de autos, etc.

• Los inversores se han aliado con agencias bl id j l i jestablecidas por ejemplo viajo.com

• Las líneas aéreas y de transporte también ofrecen paquetes de viajes 

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SupermercadosSupermercados

• Ofrecen el servicio de despensas a domicilio

• Por ejemplo: Superama Gigante Soriana• Por ejemplo: Superama, Gigante, Soriana, etc. Con cierta cobertura y cargos por entrega a domicilioentrega a domicilio

• Todavía no se ha desarrollado por la falta de cultura para utilizar esta alternativa

47www.cladera.org

Libros CD etcLibros, CD, etc.

• Modelo copiado de Amazon.com

• En México se tienen diversos portales como Submarino.com, Sanborns.com, todito.com, esmas.com, etc.

L d j d• Los procesos de entrega y manejo de inventarios son limitados todavía

48www.cladera.org

¿ Qué está pasando con¿ Qué está pasando conel B2C ?

49www.cladera.org

Evolución MétricasEvolución MétricasEvolución Métricas Website

45%

50%

Hoy

30%

35%

40% Futuro

15%

20%

25%

0%

5%

10%

Hit Pá i Vi it U i I Ot

Fuente: NetGenesis

Hits PáginasVistas

Visitas Usuarios Ingresos Otras

Fuente: NetGenesis

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Pasos para realizar TransaccionesPasos para realizar Transacciones B2C ?

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Paso 1

El cliente visita la tienda virtual y selecciona los productos que desea adquirir.

Datos pedidoDatos pedido

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Datos transacción

Paso 2

La tienda virtual envía al banco o caja los d d l ió id ifi iódatos de la transacción: identificación e importe.

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Paso 3

El banco o caja solicita del cliente suEl banco o caja solicita del cliente su conformidad y los datos de la tarjeta con la que va a pagar.

Datos tarjeta

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Paso 4

El banco o caja consulta la validez de los datos de la tarjeta del cliente.

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Paso 5

El banco o caja comunica a l ti d i t l l li tla tienda virtual y al cliente la conformidad para la operación.

Esa comunicación actúa como justificante y recibo.

Las cuentas son cargadas y abonadas.

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2 42 4

55

13

57www.cladera.org

VisionVision

• Continuar expandiendose en todos los paises con acceso al Internet, maximización total.El compromiso es convertirse en la compañía número uno en transacciones de Internetnúmero uno en transacciones de Internet.

58www.cladera.org

Primera búsquedaPrimera búsqueda

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Primera búsquedaPrimera búsqueda

60www.cladera.org

Segunda búsquedaSegunda búsquedaEl secreto de Amazon reside en captar información de los pclientes para aprender más y poder crecer más rápido. 

61www.cladera.org

Realidad VirtualRealidad Virtual

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Que es la Realidad Virtual ?Definición:

Que es la Realidad Virtual ?

• La realidad virtual es una tecnología que permite generar mundos artificiales g gpor computador. (Méndez, 1996)

• Conjunto de dispositivos tales como Cascos( HDM), Guantes, Tracker, Audio y otros dispositivos de entrada y salida que ayudan a la interacción cony otros dispositivos de entrada y salida que ayudan a la interacción con ambientes generados por computador.

• Es la tecnología que permite sumergir a un usuario en un ambiente

• Ínter activación del usuario en un entorno artificial generado por ordenadores

tridimensional simulado por el computador, de forma interactiva y autónoma en tiempo real.

• Ínter activación del usuario en un entorno artificial generado por ordenadores que con sus imágenes imita la vida real y permite su manipulación por el individuo. (Buitrago, 1995)

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Sistemas de Realidad VirtualSistemas de Realidad Virtual

WoW (Window on a World):( )

A este sistema se le conoce también como RV de Escritorio, debido a que para visualizar el mundo generado, se utiliza un monitor de computador. Ejemplo

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Video Mapping:

Este sistema utiliza la silueta de la persona, mezclado con graficas en 2D generadas por computador. El resultado final, es que la persona observa en un monitor su cuerpo interactuando con el mundo virtualmonitor, su cuerpo interactuando con el mundo virtual.

Sistemas 360:

Estos sistemas pueden utilizar la fotografía o el video para realizar paseos virtuales de un lugar ya sea este una oficina habitación parque etc En los cuales obtienede un lugar, ya sea este una oficina, habitación, parque, etc. En los cuales obtiene una visión de 360 grados del lugar que se esta presentando. Por ejemplo:

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Sistemas de Inmersión:

Este es el sistema más conocido de RV, en el cual se utilizan dispositivos como Cascos, Guantes y Sistemas de Posicionamiento, para visualizar, interactuar y navegar por el mundo virtualnavegar por el mundo virtual.

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VR HardwareVR Hardware

Cascos de inmersión: (Head Mounted Displays):

Más conocidos como cascos de realidad virtual, su fin, además de permitir la visualización del mundo virtual, es aislar a la persona que los esta utilizando del mundo real.p q

Guantes (Gloves):

L f ió d di i i i l bjLa función de estos dispositivos es interactuar con los objetos del mundo virtual, tocándolos, empujándolos, moviéndolos, en fin que sean nuestras manos.

67www.cladera.org

Mouse 3D:

Estos dispositivos se utilizan tanto para la navegación como para la manipulación de los objetos del ambiente virtual, ya que tiene 6 grados de libertad, en otras palabras puede moverse por los6 grados de libertad, en otras palabras puede moverse por los ejes (X,Y,Z) y manipular los objetos para (Lanzar,Rotar,agarrar)

Sistemas de Posicionamiento (Trackers):Sistemas de Posicionamiento (Trackers):

La función de este sistema es permitir que la persona pueda realizar un paneo del ambiente virtual en el cual esta inmerso.realizar un paneo del ambiente virtual en el cual esta inmerso.

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Exo-esqueleto:

Dispositivo utilizado para generar la imagen virtual, de la persona que va a interactuar con el ambiente virtual, así como para trasladartodos los movimientos que hace la persona en la realidad a sutodos los movimientos que hace la persona en la realidad a su imagen virtual.

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AplicacionesAplicaciones

• Educación

• Entrenamiento

• Medicina

• Entretenimiento

• Tratamientos

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ConclusionesConclusiones

• El cliente necesita estar enterado de todo el proceso que• El cliente necesita estar enterado de todo el proceso que existe desde la selección del producto hasta la entrega del producto (y la devolución en caso de que exista).

• El modelo B2C crece y crece en el Internet, las compras electrónicas se maximizan.

• Como prueba de una efectiva aplicación el caso de Amazon las ventas han crecido 33 veces en los últimos 8 años, facturando más de 20,000 millones de dólares. 

• La clave es que el cliente estará satisfecho y habrá lealtad hacia con la empresa. Estas deben pensar en la Tecnologíahacia con la empresa.  Estas deben pensar en la Tecnología de la Realidad Virtual para ser competitivos, aumentar la creatividad e innovación y aumentar sus ingresos.

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