MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA ITIL …
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MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA ITIL PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS EN LA RED DE INVESTIGACIONES Y TECNOLOGÍA AVANZADA DE LA UNIVERSIDAD DISTRITAL. Edith Moreno Bernal 20131015082 Proyecto de grado Modalidad de Monografía Director: Ingeniero Roberto Ferro Escobar UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD DE INGENIERÍA INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C 2019
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MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA ITIL PARA LA GESTIÓN DE
SERVICIOS EN LA RED DE INVESTIGACIONES Y TECNOLOGÍA AVANZADA DE LA
UNIVERSIDAD DISTRITAL.
Edith Moreno Bernal
20131015082
Proyecto de grado Modalidad de Monografía
Director:
Ingeniero Roberto Ferro Escobar
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ D.C
2019
II
Resumen.
El presente proyecto presenta el desarrollo de la implementación de una metodología encaminada
a la gestión de buenas prácticas en organizaciones que desarrollen servicios de TI, llamada ITIL
(versión 3) y dirigida únicamente para la Red de Investigaciones de Tecnología Avanzada (RITA)
de la Universidad Distrital.
A través del presente trabajo, se detallarán las principales ideas de esta metodología y sus fases.
Seguido de esto, se desarrollará un análisis del nivel de madurez de servicios que se ejecutan en la
red, seguido por las recomendaciones y finalizando con la generación de documentos y de
manuales de implementación de la metodología mencionada, de manera que se pueda ejecutar a
futuro su implementación dentro de la red.
Palabras clave: ITIL, calidad, servicio, buenas prácticas, Tecnologías de la Información,
estrategia.
III
Abstaract.
This project presents the development of implementation of a methodology aimed at the
management of good practices in organizations that develop IT services, called ITIL (version 3)
and directed only for the Advanced Technology Research Network (RITA) of the University
District.
Through this work, the main ideas of this methodology and its phases will be detailed. Following
this, an analysis of the level of maturity of services that are executed in the network will be
developed, followed by recommendations and ending with the generation of documents and
manuals of implementation of the mentioned methodology, so that it can be executed in the future
its implementation within the network.
Keywords: ITIL, quality, service, good practices, Information Technology, strategy.
IV
Agradecimientos.
El presente proyecto académico quiero dedicárselo principalmente a dos importantes personas en
mi vida, mis padres. Sin ellos no habría sido posible llegar tan lejos, cada esfuerzo realizado se
ve recompensado en la culminación de este logro personal, que a su vez se convierte en un
esfuerzo familiar.
También quiero agradecer a mis dos hermanas, Nayibe y Yuly, quienes con su amor y optimismo
siempre me han impulsado a ser una mejor persona y espero que luego de este gran paso,
podamos todas juntas seguir alcanzando nuestros sueños y cumplir todos nuestros proyectos en
conjunto para nuestra familia. Por último, pero no menos importante, quiero agradecerle a Dios,
porque dentro de las muchas posibilidades de formación superior, me permitió estudiar en una
universidad tan prestigiosa como la Universidad Distrital
V
Tabla de contenido.
1. Antecedentes. 1
2. Justificación 2
3. Planteamiento del problema 4
4. Objetivo general 5
5. Objetivos específicos 5
6. Marco referencial. 6
6.1. Glosario 9
7. Metodología. 12
7.1. Tipo de investigación y estructura metodológica. 12
8. Delimitación 13
8.1. Espacio 13
8.2. Tiempo. 13
8.3. Alcance y limitaciones 16
9. Contexto de ITIL y AE 17
9.1 AE y TI en Colombia. 17
9.2. Introducción a la gestión de servicios de ITIL 18
9.3 Áreas de conocimiento de ITIL. 19
9.3.1. Estrategia del servicio. 19
Entendimiento del cliente 19
Gestión de la cartera de servicios (SPM-Service Portafolio Management) 20
Gestión de la demanda 21
Gestión financiera 21
9.3.2 Diseño del servicio 21
Gestión de los niveles de servicio 22
Gestión del catálogo de servicios 22
Gestión de la disponibilidad 23
Gestión de la seguridad de la información 24
Gestión de proveedores 25
Gestión de la capacidad 26
Gestión de la continuidad. 27
Gestión del cambio. 27
9.3.3 Operación del servicio 28
Centro de servicios 28
VI
Gestión de incidencias 29
Gestión de problemas 30
9.4 Mejora continua del servicio 30
10 Desarrollo del modelo. 31
10.1 Presentación de la red de investigaciones de tecnología avanzada (RITA). 31
10.1.1 Historia 31
10.1.2 Funciones 32
10.1.3 Organigrama 33
10.1.4 Estructura de comités 34
10.1.5 Marcos de referencia 35
10.1.6 Reconocimiento de la Red 36
10.1.7 Uso de la Red por parte de la comunidad Académica. 37
10.2 Estructuración del modelo de gestión. 37
10.2.1 Evaluación y diagnóstico Inicial 38
Descripción de servicios de la RED 39
Evaluación y análisis 46
Madurez de los servicios (CMMI) 46
Nivel de madurez-Estrategia de servicio 48
Madurez de procesos- Diseño del servicio 53
Madurez de procesos-Transición del servicio 65
Madurez de procesos- Operación del servicio 70
Análisis de resultados y Recomendaciones. 74
Recomendaciones Generales 75
10.2.2 Estructuración de servicios. 78
Desarrollo de fichas de servicio. 78
10.2.3 Cobertura de servicios. 85
10.2.4 Modelo de implementación. 91
VII
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Etapas metodología ITIL. ................................................................................................. 7 Figura 2. Metodología de trabajo .................................................................................................. 13
Figura 3. Cronograma de proyecto-Fase Introductoria ................................................................. 14 Figura 4. Cronograma de trabajo- Fase Recopilatorio .................................................................. 15 Figura 5. Cronograma de trabajo- Estrategia, Diseño y transición del servicio ........................... 15 Figura 6. Cronograma de trabajo- Operación, mejora del servicio y conclusiones ...................... 16 Figura 7. Principios de AE en Colombia ...................................................................................... 17
Figura 8. Gestión de los niveles de servicio ................................................................................. 22 Figura 9. Transiciones RITA. ....................................................................................................... 32 Figura 10. Organigrama red RITA................................................................................................ 34
Figura 11. Estructura red RITA. ................................................................................................... 35 Figura 12. Marcos de referencia RITA ......................................................................................... 36 Figura 13. Categorías de servicios en RITA ................................................................................ 39
Figura 14. Servicios red RITA. ..................................................................................................... 40 Figura 15. Comparación Gestión de cartera de servicios. ............................................................ 50
Figura 16. Estado actual- Fase de Estrategia de servicio. Fuente: Elaboración propia ................ 53 Figura 17 Comparación Niveles de servicio. Fuente: Elaboración propia. .................................. 57 Figura 18. Comparación Gestión de la disponibilidad.................................................................. 59
Figura 19. Puntuación Seguridad de la información ..................................................................... 60 Figura 20. Comparación de Seguridad de la información. ........................................................... 61
Figura 21. Comparación Gestión de la capacidad. ....................................................................... 63 Figura 22. Estado actual- Fase Diseño del servicio ...................................................................... 64
Figura 23. Comparación gestión del cambio. ............................................................................... 67 Figura 24. Comparación gestión de la configuración. .................................................................. 69
Figura 25. Estado actual- Fase transición del servicio .................................................................. 70 Figura 26. Estado actual- Fase Operación del servicio. ................................................................ 73 Figura 27. Nivel de madurez general de servicios ........................................................................ 74
Figura 28. Introducción a las fichas de servicio. .......................................................................... 79 Figura 29. Ficha de servicio-Descripción del servicio .................................................................. 80
Figura 30. Ficha de servicio- Estrategia de servicio ..................................................................... 81 Figura 31. Ficha de servicio- Diseño del servicio......................................................................... 83
Figura 32. Ficha de servicios- Transición del servicio ................................................................. 84 Figura 33. Ficha de servicio- Operación del servicio ................................................................... 85 Figura 34. Porcentaje de estudiantes por semestre ....................................................................... 86 Figura 35. Porcentaje Facultades participantes ............................................................................. 87
Figura 36. Nivel de Conocimiento de RITA ................................................................................. 88 Figura 37. Nivel de conocimiento de los servicios de RITA ........................................................ 88 Figura 38. Uso de los servicios de RITA ...................................................................................... 89
Figura 39.. Nivel de uso de servicios en RITA. ............................................................................ 89 Figura 40. Calidad de los servicios de RITA. ............................................................................... 90
VIII
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Estructura AE en Colombia ............................................................................................ 18 Tabla 2. Desarrollo del modelo de Implementación ITIL. .......................................................... 38 Tabla 3. Niveles de Madurez de procesos .................................................................................... 47 Tabla 4. Puntuación Gestión de la cartera de servicios ................................................................ 49 Tabla 5. Puntuación Gestión de la demanda ................................................................................. 51
Tabla 6. Puntuación Gestión financiera ........................................................................................ 52 Tabla 7. Puntuación niveles de servicio. ....................................................................................... 55 Tabla 8. Puntuación Gestión de la disponibilidad ........................................................................ 58
Tabla 9. Puntuación Gestión de la capacidad ............................................................................... 62 Tabla 10. Puntuación gestión del cambio ..................................................................................... 66 Tabla 11. Puntuación Gestión de la configuración ....................................................................... 68
Tabla 12. Puntuación Centro de servicios..................................................................................... 71 Tabla 13. Puntuación Gestión de incidencias ............................................................................... 72
Tabla 14. Puntuación Gestión de problemas ................................................................................. 73
1
1. Antecedentes.
ITIL, como herramienta de Gestión de TI en organizaciones tanto públicas como privadas, es un
modelo que actualmente tiene una influencia importante en el desarrollo, formulación, diseño y
ejecución de servicios a nivel Mundial. Con la llegada de esta metodología al país, hace
aproximadamente 10 años, las proyecciones de avance y de implementación apuntaron a que
Colombia se encontraba preparada para hacer uso de esta metodología, debido a que, en la
actualidad, se encuentra dentro de los 4 mejores países en cuanto a acceso a redes y
comunicaciones de la región. Sin embargo, con los aportes de los últimos foros de tecnología, no
existe suficiente información respecto a la Influencia de ITIL como marco de referencia en las
Empresas Colombianas, siendo Chile y Perú los países con mayor desarrollo y documentación de
estos procesos (Lago & Sánchez, 2018).
Colombia, a través del ministerio de Tecnologías de la Información y la comunicación (MINTIC,
2016), ha desarrollado una estrategia y plan de desarrollo de AE (Arquitectura empresarial), bajo
un marco de referencia sectorizado, pero con principios y herramientas base para cualquier tipo de
organización. Con la implementación de estas metodologías, el gobierno nacional pretende
establecer un gobierno de tecnologías eficiente y transparente a su vez. Con el decreto 416 de
2016, se busca el fortalecimiento y la creación de lineamientos Institucionales referentes a las TIC
aplicadas a entidades públicas y dispone además de la obligatoriedad de las entidades para poder
establecer la dependencia directa de estas tecnologías en los objetivos empresariales.
2
2. Justificación
El interés de las organizaciones en la actualidad, se centra fundamentalmente en el desarrollo,
gestión y la mejora de las redes de datos usadas a diario, el uso de la tecnología y la búsqueda de
oportunidades de mejora capaces de afrontar los cambios derivados de los procesos de
globalización y de investigación que se desarrollan con gran rapidez en la actualidad. Por otra
parte, las organizaciones actuales se enfrentan a diario a cambios dinámicos del entorno derivados
de diferentes aspectos como niveles de información, factores internos o externos, situación del país
etc. Estos cambios hacen que se establezcan mecanismos y procedimientos para prepararse y así
poder ejercer las transiciones necesarias para afrontar los retos del mercado. Lo anterior lleva a las
organizaciones a orientarse políticas culturales, sociales y homogéneas como consecuencia de los
procesos de globalización (López, 2007).
Ahora bien, aun cuando la estructuración y levantamiento de procesos en una organización se
encuentre realizada en su totalidad, los cambios en los marcos internacionales, legislación y
externalidades, hacen que en efecto se requieran hacer transiciones a nuevas metodologías,
adaptaciones, mejoras y creaciones de nuevos procesos. Un ejemplo notable de esta dinámica, que
hace referencia al desarrollo de este proyecto, son los cambios de normatividad que tiene el marco
de referencia ITIL y que, para este año, tuvo una nueva actualización (Ahora marco de referencia
ITIL V4 - 28 de febrero de 2019), cuyo propósito, en relación con los demás marcos de Gobierno
de TI como COBIT, se centra principalmente en brindar experiencias y servicios de calidad. En
ese orden de ideas, el tener organizaciones con estructuras definidas en gobierno de datos y aplicar
actualizaciones a estos sistemas, no es suficiente, puesto que claramente se debe tener la
retroalimentación del producto final que en consecuencia arroje indicadores de desempeño.
3
Por otro lado, revisando el contexto Colombiano del uso de TI en las empresas , y de acuerdo con
el último reporte mundial de tecnologías de la información para el año 2016 (The Global
Information Technology Report), Colombia ocupa el puesto Número 60 (descendiendo 3
escalafones desde la última medición en 2016) en cuanto a innovación en economía digital y en
cuya medición son tomados diferentes factores desde varios puntos de vista, tales como los usos
empresariales, usos gubernamentales, impactos sociales y económicos , infraestructura, entre otros
(World Economic Forum, 2018). Aun cuando el panorama no es bueno y representa una medición
general de comportamiento del país, es un indicador de que los procesos de investigación y de
TIC, no han sido lo suficientemente eficientes ante las necesidades empresariales del país.
Con lo anterior, es absolutamente importante para una entidad pública y sus respectivas
dependencias como la Red de Investigaciones de Tecnología Avanzada (RITA), fortalecer los
procesos de aprendizaje y de calidad de servicios, que en este caso en particular, benefician a una
Comunidad académica importante a nivel regional y nacional, todo bajo arquitecturas de TI
apropiadas y direccionadas a la prestación de servicios de calidad, con suficiente divulgación y
con una propuesta de valor diferenciable y característica de entidades similares
4
3. Planteamiento del problema
La Universidad Distrital Francisco José de Caldas como entidad pública dedicada a prestar
servicios de educación superior y comprometida con el desarrollo tecnológico, social y cultural de
la ciudad de Bogotá y del país, propende por el desarrollo tecnológico e investigativo de la
comunidad educativa acorde con sus objetivos misionales y aplicado directamente a los procesos
que esta misma desarrolle para el bien de la comunidad académica. En la búsqueda de estos
objetivos, se crean dependencias y grupos cuyos objetivos se alinean a los establecidos por la
propia institución. Es así como en la búsqueda continua del mejoramiento de las actividades de
cada dependencia, y para este caso en especial de la Red de Investigaciones de Tecnología
Avanzada, surge la necesidad de poder aplicar un marco de referencia de gestión de la información
como lo es ITIL, norma cuya característica principal en la gestión de datos, es proporcionar
mejores índices de calidad en la prestación de servicios al mismo tiempo que se alcanzan los
objetivos iniciales de la organización.
No sólo la aplicación de modelos de manejo de datos es un tema de prioridad inmediata, el acceso
y difusión de los diferentes servicios virtuales que ofrece la Universidad, y que
desafortunadamente se han venido desperdiciando por parte de la comunidad, es una circunstancia
desfavorable en el proceso educativo de los estudiantes de la Universidad y tal fenómeno es
originado principalmente por desconocimiento.
En ese orden de ideas, no sólo existe la necesidad de poder aplicar un marco de referencia a las TI
usadas por la Universidad, y en este caso específico mediante la aplicación de ITIL, sino también
hacer que los servicios además de ser creados, sean usados con mayor frecuencia y en mayor
porcentaje por la comunidad estudiantil, de forma que a largo plazo los cambios que se realicen,
5
estén soportados por sugerencias y solicitudes de la comunidad lo que permite contribuir en la
propuesta de apropiados indicadores cuya labor es apoyar la mejora continua.
4. Objetivo general
Desarrollar un modelo de implementación de la metodología ITIL para la gestión de servicios en
la Red de Investigaciones de Tecnología Avanzada de la universidad Distrital, mediante el análisis
documental y partiendo del estado actual de la ejecución de servicios en esta dependencia.
5. Objetivos específicos
● Realizar el diagnóstico del estado actual de la gestión de servicios en la Red de Investigaciones
de Tecnología Avanzada.
● Alinear los objetivos de la Red de Investigaciones de Tecnología Avanzada con las directrices
del marco de referencia ITIL para su correspondiente implementación
● Elaborar las bases que permitan Mejorar los flujos de información y delimitación de servicios
ofrecidos por RITA, mediante la implementación de la metodología ITIL.
● Establecer una metodología aplicable a los servicios ofrecidos por RITA y encaminada a
extender la cobertura y conocimiento de los servicios de esta dependencia para la comunidad
estudiantil.
6
6. Marco referencial.
Arquitectura empresarial: Los inicios de Arquitectura empresarial, fueron contemplados solo
hasta 1987 por J Zachman, su objetivo era tratar de establecer un sistema organizacional
encaminado a localizar fallas en organizaciones modernas y a nivel de lo que él denomina, los
micro procesos. Con el tiempo, este estudio permitió tener en cuenta aspectos desde la
identificación de fallas, hasta posibles soluciones e identificación de procesos y sub procesos
(Charry & Riveros, 2018). Todo esto conllevo al gobierno estadounidense a desarrollar un marco
de referencia para el Ministerio de defensa llamado TAMIF1 cuyo objetivo era alinear al gobierno
y los objetivos de las instituciones.
Más adelante, FEA2 (Federal Enterprise Arquitecture) introduce también los objetivos de la
organización, pero teniendo en cuenta la participación y herramientas ofrecidas por las TIC. Con
el tiempo, las diferentes metodologías de arquitectura empresarial se han venido desarrollando
desde diferentes campos y con metodologías específicas como el caso de TOGAF, GEAF (Gartner
Enterprise Architectural Framework) y el framework SAGA (Standards and Architectures for e-
Government Architectures).
En el caso colombiano, la formulación y construcción de una política para el manejo de
información en el marco de una arquitectura empresarial, en cualquier organización, constituye
una actividad autónoma llevada a cabo por cada institución y que específicamente corresponde a
cada uno de los sectores económicos, como lo afirma el ministerio de las TIC. Los lineamientos
del marco de referencia de arquitectura empresarial, se encuentran dictaminados específicamente
1 Siglas del inglés Technical Architecture Framework for Information Management
2 Básicamente es una modificación de TAMIF ejecutado por el ministerio de defensa estadounidense, pero el enfoque
buscaba atender las necesidades de empresas publicas
7
por el ministerio de tecnologías de la información y la comunicación (Generalidades del marco de
referencia de AE para la gestión de TI-Ver 1.3- 12 de mayo de 2017)
ITIL: Es una metodología dirigida para prácticas de TI con enfoque principalmente a
organizaciones cuyos objetivos se encaminan en la práctica de gestión de servicios. Los primeros
inicios de ITIL se desarrollaron en 1989 y cada cierto tiempo se viene actualizando Normas para
su implementación en las organizaciones. La versión 3 de esta metodología es la publicada en 2011
la cual adapta mejoras a los modelos llevados a cabo con anterioridad, puesto que agrega un
enfoque de ciclo de vida para gestionar los servicios de TI. En general, los principios de esta
metodología se encuentran consignados en la gráfica Número 1.
Figura 1 Etapas metodología ITIL.
Teniendo en cuenta que el marco de referencia ITIL tiene como propósito establecer el correcto
direccionamiento de manejo de TI agregando mejora continua a lo largo de su implementación y
ejecución, la calidad de los servicios y su accesibilidad, siempre será un factor diferencial y
8
significativo que entrega valor tanto a los procesos llevados a cabo en la organización y finalmente
a los clientes, característica que también hace parte de uno de los objetivos más importantes
desarrollado por el marco de referencia Nacional, el cual se es hacer información accesible y de
calidad para la comunidad y para los clientes
Gobierno de TI: El Gobierno de Tecnología de la Información, integra procesos y relaciones para
dirigir una organización, por medio del uso de tecnologías que a su vez soporten el objetivo de un
negocio. Según el IT (Governance Institute), el gobierno de TI tiene cuatro principios
fundamentales: Dirigir y controlar, Responsabilidad, Rendición de cuentas y Actividades3. El uso
de TI nace de la necesidad de fortalecer dos importantes aspectos empresariales, la conformidad
con políticas (internas o externas) y el aporte de valor añadido a las partes interesadas de una
organización. Para poder entender mejor el significado y definición de Gobierno de TI, varios
autores y entidades han compartido su punto de vista al respecto (De Haes & Van Grembergen,
2005) 4
El gobierno de TI es la capacidad organizativa para controlar la formulación
e implementación de la estrategia de TI y la guía para Dirección adecuada,
con el propósito de lograr ventajas competitivas para la corporación
(Ministerio de Comercio Internacional e Industria, 1999)
La gobernanza de TI, es responsabilidad de la Junta Directiva y la gerencia
ejecutiva. Es una forma integral del gobierno de la empresa y consiste en el
3 Estas actividades comprenden el Alineamiento estratégico, entrega de valor, administración de riesgos y recursos y
mediciones e indicadores de desempeño 4 Citado por W. V. Grembergen, S. De Haes y E. Guldentops .Structures Processes and Relational Mechanisms for
IT Governance, Idea Group Publishing, 2004. pag 5
9
liderazgo, las estructuras y procesos organizativo que garanticen que la TI de
la organización, mantenga y extienda la estrategia y los objetivos de la
organización. (Instituto de Gobernanza de TI ,2001)
Gobernanza de TI es la capacidad organizativa ejercida por el Directorio, la
gerencia ejecutiva y la gestión de TI para controlar la formulación e
implementación de las estrategias de Información y de esta manera, garantizar
la Fusión de negocios e informática. (Van Grembergen ,2002)
6.1. Glosario
Arquitectura empresarial: se define como una práctica en la gestión de las
organizaciones y empresas, cuyo propósito es organizar, mejorar y
potencializar las prácticas y los procesos organizacionales, de tal manera que
se puedan alinear correctamente con los intereses de la organización. El
desarrollo de arquitectura empresarial se encuentra estrechamente relacionada
con el uso de tecnologías de la Información, las cuales soportan y son la
infraestructura tecnológica que soporta los procesos empresariales.
Calidad en servicios: El termino calidad, en principio es un indicador del nivel de
cumplimiento de los requisitos establecidos inicialmente para un producto o
bien en específico. La calidad en los servicios, indica entonces que el nivel de
confianza y satisfacción de los productos ofertados por medios virtuales, es tal
10
que un cliente puede caer en reincidencia de uso, puede propagar su uso y
generar mayor aceptación en los clientes.
Catálogo de servicios: Es un documento recopilatorio de los servicios ofrecidos por
una organización al servicio de los usuarios. Establece únicamente las
características de los servicios en operación (Activos). Un catálogo permite a
nivel interno medir y crear nuevos servicios con el objetivo de abarcar la
mayor parte de necesidades observadas en los consumidores o usuarios de
servicio.
Eficacia: se define como la capacidad de disponer de alguien o algo para conseguir
lo que queremos determinadamente5
Eficiencia: A diferencia del término eficacia, en este caso se llega de igual manera a
un resultado, pero con la diferencia que se hace el menor uso de recursos.
Gestión de los servicios ITIL: Es el conjunto de buenas prácticas que se deben
considerar al momento de trabajar con servicios y ambientes tecnológicos. En
el caso de ITIL, se define como la capacidad de hacer apropiado uso de los
recursos tecnológicos disponibles para transformarlos y hacer un mejor uso de
las capacidades organizaciones y aplicarlo en cada uno de los eslabones que
conforman el ciclo de vida ofrecido por ITIL.
5 Definición tomada del Diccionario de la lengua española (vigésima segunda edición), Real Academia Española, 2014.
11
Gobierno de datos: comprende el manejo y gestión de datos en una empresa, así como
su tratamiento y uso en los procesos llevados a cabo, con el objetivo de
maximizar el valor de la información resultante y con el apoyo de políticas y
procedimientos y roles en la organización.
Mejora continua: es un enfoque de mejora de procesos cuya característica principal
radica en realizar constante revisión de operaciones y así a futuro proporcionar
una reducción de costos de oportunidad. Con la identificación temprana y
continua de mejoras en procesos y estudio de uso de recursos, se logra
progresivamente altos niveles de optimización integral (en todos los ámbitos
involucrados en los procesos analizados)
Servicios tecnológicos: Según la definición de ITIL para servicio “Un servicio
es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado
deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos
asociados”
Tecnologías de la Información: Es el uso y aplicación de equipos y sistemas
de telecomunicación para almacenar, manipular, trasformar y usar datos y cuyo
uso principal se encuentra en negocios y generación de proyectos. No solo las
redes computacionales son elementales para las TI, los equipos similares, como
software y hadware específicos, hace parte de este conjunto de tecnologías.
12
PMIT – UD: Plan Maestro de Informática y Telecomunicaciones de la
Universidad Distrital (2012 - 2018)
PETIC - UD: Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y
Comunicación de la universidad Distrital (2019 – 2023)
COBIT: Es un marco para facilitar el control, además de un conjunto de
herramientas que permite a los administradores reducir la brecha entre los
requerimientos de control, elementos técnicos y los riesgos del negocio.
MinTIC: Sigla en español (Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones) que hace referencia a uno de los ministerios en Colombia.
7. Metodología.
7.1. Tipo de investigación y estructura metodológica.
El tipo de investigación llevada a cabo para el caso, es de tipo sintético (basada en el estudio de
la perspectiva total, que va de lo abstracto a lo concreto) y bajo una metodología mixta, puesto
que el uso de datos de análisis será cualitativo, aunque también la adaptación de normatividad
implica también hacer uso de datos de carácter cualitativo.
La metodología a usar se compone de diferentes fases de investigación.
13
Figura 2. Metodología de trabajo
8. Delimitación
8.1. Espacio
El proyecto se desarrollará en las instalaciones de la Universidad Distrital, sede de ingeniería,
específicamente en la oficina de la Red de Investigaciones y de Tecnología avanzada RITA. Esta
instalación se encuentra en el sector de chapinero, Bogotá D.C. en la dirección Cra 8 #40-62
8.2. Tiempo.
El tiempo destinado para el desarrollo del proyecto, se estructuró de acuerdo con cada una de las
fases de la metodología de trabajo contempladas para la formación del modelo de implementación
(metodología que se encuentra estructurada en el numeral 7.1 del presente documento). En ese
orden de ideas, se estableció que el periodo comprendido a lo largo del mes de Marzo, se destinaría
Identificación de factores como el uso de plataformas por
parte de la comunidad y Calidad de los mismos Identificación del estado actual
Inicialmente procesos de mejora continua y visibilidad de
los servicios ofrecidos por la red RITA Definición de la Problemática
Manuales, procedimientos, mediciones, análisis posteriores
de servicios Estudio de Información actual
Investigación de marcos de referencia ITIL aplicables a
Instituciones de Educación superior o entidades en general Documentación Posterior
Uso de medios digitales para divulgación de herramientas
de medición (Recolección de información con la comunidad educativa)
Selección de estrategias de medición de
datos
Análisis de datos obtenidos por parte de la Comunidad
Universitaria Evaluación
Estructuración de procedimientos de mejora y Ruta para la
visibilización de la RED Consolidación de estructuras de mejora
14
para generar una fase inicial e introductoria del proyecto, cuyo propósito principal, sería la
consolidación, estudio y recopilación de información relevante, identificación de la problemática
y definición de labores posteriores .
Figura 3. Cronograma de proyecto-Fase Introductoria
Seguido de esto, a lo largo del mes de Abril de 2019 se desarrolló una segunda fase cuyas
actividades se enfocaron en hacer una depuración de información, para consolidarla de manera
más acertada, seguido de la posterior evaluación y análisis de diferentes aspectos del mismo, tales
como justificación y antecedentes. Es importante mencionar que para esta etapa, se desarrolló la
recopilación de datos e información requerida con respecto a RITA.
15
Figura 4. Cronograma de trabajo- Fase Recopilatorio
Por último, una vez elaborados cada uno de los componentes iniciales del proyecto, se inició con
el estudio de cada una de las fases que contempla la metodología y detallando cada una de las
actividades que la conforman. El tiempo destinado para esta etapa, se realizó a lo largo del mes de
mayo y Julio, como se puede observar en las siguientes figuras.
Figura 5. Cronograma de trabajo- Estrategia, Diseño y transición del servicio
Por último, el desarrollo de conclusiones, entregables y documentos finales del proyecto, se
realizaron a finales del mes de Julio y principios del mes de agosto. Es entonces como se puede
16
decir que el desarrollo total del proyecto, se elaboró en un total aproximado de 5 meses, desde el
mes de abril hasta el mes de agosto del año 2019.
Figura 6. Cronograma de trabajo- Operación, mejora del servicio y conclusiones
8.3. Alcance y limitaciones
El alcance inicial del proyecto, se aplicará para la Red de Investigaciones de Tecnología
Avanzada RITA y bajo el marco de referencia ITIL V3 2011, puesto que la última versión del
marco de referencia (ITIL V4 2019) aún no se encuentra disponible para su libre acceso. Se
plantea realizar un modelo genérico estandarizado para la gestión de los diferentes servicios
que se prestan en la Red de Investigaciones de Tecnología Avanzada teniendo en cuenta los
marcos de referencia ITIL de gestión de servicios combinada con la evaluación de nivel de
madurez del servicio COBIT
Por otra parte, se contemplan algunas limitaciones del proyecto, tales como la recolección de
suficiente información de los procesos que se han desarrollado en la red y el detalle de sus
servicios ofrecidos para poder realizar estadísticas apropiadas que describan adecuadamente
éstos, también la participación de agentes de relación directa o indirecta (como semilleros,
grupos estudiantiles etc), entre otras.
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9. Contexto de ITIL y AE
9.1 AE y TI en Colombia.
El marco de Arquitectura empresarial para Colombia, es un modelo de referencia realizado por el
ministerio de las tecnologías de la Información y la comunicación, y es un documento estructurado
para el uso y a disposición de las entidades públicas del país, por sectores y por territorios. Para el
estado Colombiano se han definido las siguientes estructuras con principios e instrumentos. Los
Principales elementos que conforman este marco de referencia AE son los principios, Dominios y
Base del conocimiento
Figura 7. Principios de AE en Colombia
Los principios que conforman el marco de referencia para la gestión de tecnologías de la
Información del estado colombiano se encuentran fundamentados en los artículos 209 de la
constitución, ley 489 de 1998 y la ley 1437 de 2011. (Ministerio de Tecnologías de la Información
y las Comunicaciones, Tecnocom, & Everis, 2014). Tales principios también se encuentran
apoyados por los aportados por el ministerio de las TIC, como sugiere la Tabla número 1.
18
Tabla 1. Estructura AE en Colombia
Principio AE en Colombia Excelencia del servicio
Inversión costo/Beneficio
Racionalización
Estandarización
Interoperabilidad
Viabilidad del mercado
Co-creación
Seguridad de la información
Sostenibilidad
Tabla 1. Principios AE Colombia. Fuente: Elaboración propia
9.2. Introducción a la gestión de servicios de ITIL
Definición: Como anteriormente se mencionó, ITIL es un sistema de gestión para servicios de TI
y con iniciativas importantes tales como la mejora continua y aplicación de mejores prácticas en
los servicios. Las certificaciones de ITIL se realizan bajo el estudio de diferentes tomos (cada uno
de ellos contiene cada área específica de ITIL). La importancia de ITIL, radica principalmente en
la aplicación de mejores prácticas de gestión de servicios en conjunto con el aporte de expertos y
de usuarios, en el marco del seguimiento, diseño, monitoreo y operación de los servicios de TI
para cada uno de los servicios ofrecidos por la organización.
El origen de ITIL se dio solo hasta 1990 por parte del gobierno Británico como consecuencia de
la dependencia de las empresas a usar servicios tecnológicos, y su progresivo crecimiento, y en
19
donde no existía marcos reguladores estándar de reconocimiento de información, hecho que
dificultaba las relaciones de procesos entre las entidades públicas y el sector privado.
9.3 Áreas de conocimiento de ITIL.
ITIL posee una amplia librería de estudio para aplicación de marcos de Gestión, y que en principio,
resulta complejo poder conocer todo el funcionamiento de este sistema de gestión precisamente
por su gran extensión. Por ello, cada uno de los módulos de certificación, se enlazan con los
principios de ITIL para ofrecer una metodología de aplicación entendible y práctica. A
continuación, es posible ver el desarrollo específico de cada uno de estos Módulos y sus campos
de estudio de manera general
9.3.1. Estrategia del servicio.
El principal enfoque de este apartado de ITIL es incluir a las TI como herramienta práctica y
unificadora de los procesos que se desean desarrollar y alineados con los objetivos de la
organización. En otras palabras, trata de alinear la infraestructura tecnológica con el negocio, la
proyección a futuro y las necesidades del presente, lo que consecuencia permite establecer el nivel
de capacidad de recursos TI que se tienen actualmente y el que se debe ejecutar a futuro.
Entendimiento del cliente
En este caso, el objetivo principal es crear una unión entre el conocimiento de los servicios
ofrecidos y el conocimiento que tengan los usuarios con estos, por lo que en inicio es importante
establecer con total claridad el alcance, mediciones, objetivos y soluciones que ofrecen cada uno
de los servicios, de tal forma que los usuarios finales puedan hacer correcto uso de los mismos.
Dentro de las recomendaciones realizadas por ITIL, para la medición y toma de decisiones de
mejoramiento y cuantificación de las necesidades de los usuarios, se encuentra la medición
20
SERVQUAL, cuyos resultados también pueden dar una idea sobre el ajuste y calibre del ideal de
la organización y del usuario, respecto al servicio estudiado.
Gestión de la cartera de servicios (SPM-Service Portafolio Management)
Las principales labores ejecutadas en este apartado se resumen en documentar, conocer, actuar e
implementar sobre los servicios de IT, en los tiempos y las demandas que requieran los usuarios
de servicios. Como en este caso se están generando modificaciones a servicios que usan TI e
infraestructuras informáticas, se debe tener precaución en el cambio o modificación de estas
estructuras, para asi garantizar el menor gasto de recursos financieros derivados de estos cambios
en infraestructura tecnológica.
Las modificaciones necesarias para poder hacer una correcta gestión de la cartelera de servicios
de la organización, y de acuerdo con varios autores (Ríos Huércano, 2016) son:
1) Definir: Enmarcar el alcance y el número de servicios que se tiene en la actualidad
2) Valorar los servicios: es decir, establecer cuales servicios se usan con mayor
frecuencia, e identificar los usos menores de los demás servicios, para identificar
mejoras.
3) Medir los servicios: cuantificar el nivel de alcance de los servicios y el nivel de
necesidad de los mismos hacia los clientes
4) Justificar los proyectos IT: Con el planteamiento de las necesidades del cliente, es
posible determinar el nivel de inversión y de mejoras que se deben realizar, con el
propósito de seguir con la cartera.
21
Gestión de la demanda
Este tipo de gestión se encuentra ampliamente relacionada con la planificación y las implicaciones
de generar servicios de valor que se ejecuten en el largo, mediano y corto plazo. Una inapropiada
ejecución de esta operación, desencadenaría a futuro que un servicio sea usado pero con capacidad
reducida, o por el contrario, un servicio al cual se le realizó una amplia modificación, evaluación
e inversión, pero con un nivel muy bajo de uso. La gestión de la demanda solo se hace posible, en
la medida en que se pueda conocer y evaluar periódicamente el mismo, hacer mantenimientos y
seguimiento de experiencia con los usuarios.
Gestión financiera
Como su nombre lo indica, la gestión financiera se encarga de administrar apropiadamente los
recursos económicos de la organización, con el objetivo que se cumplan los requerimientos de
inversión necesarios para la ejecución de cada uno de los servicios. La gestión financiera debe ser
también de carácter documental, es decir, se debe establecer el nivel de gastos y soportar los
mismos mediante registros contables, con la principal intención de poder hacer balances de
ejecución y de uso de recursos, puesto que el mantenimiento de redes de TI, talento Humano y
mejoras, son elementos fundamentales y primordiales para la organización.
9.3.2 Diseño del servicio
Constituye el plano general de la creación y ejecución de un servicio y cuyo contenido, refleja los
deseos de las partes interesadas en generar un servicio, económico, duradero, eficiente y trazable
para el beneficio de una población en específico. Con la ejecución de estrategias de diseño, se
requiere a su vez generar un modelo de planificación, mejoramiento y constante seguimiento,
desde el planteamiento del problema hasta las funcionalidades finales, interfaz de usuario etc.
22
Gestión de los niveles de servicio
Su principal función es realizar un marco de referencia y de registro en donde sea posible hacer
seguimiento a cada una de las etapas del proyecto a ejecutar y en muchas ocasiones, son planteados
con y para el cliente. La gestión del servicio, debe tener documentación de detalle, como catálogos
de servicios, hojas de especificación, planes de calidad, etc. La gestión de los niveles de servicio
de la metodología ITIL, se resume en una metodología que incluye 4 estrategias integradoras y
sistemáticas.
Gestión del catálogo de servicios
Básicamente es la aplicación directa de la generación de la cartera de servicios y su posterior
evaluación y verificación con la gestión del nivel de servicios. Cumple principalmente con dos
Figura 8. Gestión de los niveles de servicio
Estudia las necesidades del usuario, infraestructu
ra inicial, gestión de recursos
Planificación
Genera le plan de
acción y de desarrollo del
servicio a ofrecer, con tiempos y
entregables definidos
Realización
Se establecen cambios e incidencias derivados de ajustes
en el proceso de desarrollo.
Verificación
Se comprueba la calidad del
servicios y se establecen
estrategias de difusión , añadiendo diferentes
estadísticos útiles como:
disponibilidad, tiempos de respuesta,
capacidad etc.
Validación
23
importantes labores. La primera es asegurar y delimitar el alcance de los servicios que se ofrecen,
de manera que estén a la disposición y entendimiento de los clientes, y lo segundo es tener un
panorama de los puntos máximos en los cuales se generan servicios. El manual debe estar escrito
de manera fácil y entendible sin extenderse a vocabulario técnico, puesto que también los clientes
harán uso de este manual y por lo tanto debe ser un documento comprensible para cualquier
persona.
Gestión de la disponibilidad
En términos generales, la gestión de la disponibilidad es un proceso cuyo principio es asegurar
una correcta y total integración de diferentes procesos como incidencias, configuraciones,
capacidad, continuidad del servicio etcétera. En este orden de ideas, la respuesta rápida y eficaz el
largo plazo, asegura el seguimiento y la trazabilidad de los procesos todo esto apoyado con
información e informes periódicos. Para el desarrollo de este proceso, se definen diferentes
actividades y etapas, las cuales se explicarán a continuación
Planificación: Se basa en una herramienta llamada plan de disponibilidad, en la cual se
exponen las necesidades y los objetivos alcanzar respecto a la relación que existe entre la
demanda, la capacidad y oferta que la organización provee a sus clientes. La planificación
no debe omitir los cambios derivados de infraestructuras futuras, cambio de volumen en
los servicios, modificaciones estructurales, etc.
Los controles de disponibilidad y el tipo disponibilidad, se encuentran fuertemente
relacionados con la gestión de incidencias, y todos a su vez se coordinan con el service
desk o centro de servicios de la organización .
24
Control De La Disponibilidad
Se compone de dos apartados importantes que son: la seguridad y la gestión del
mantenimiento. En la primera, es necesario tener control del acceso a los servicios y las
autorizaciones requeridas para la modificación o manipulación de datos. Por otra parte, la
gestión del mantenimiento hace referencia a las operaciones con uso de hardware y las
interrupciones derivadas por mantenimientos o por fallos en el sistema
Monitorización
Controla, maneja y elabora todos los indicadores y mediciones que intervienen en la
entrega del servicio. ITIL establece dentro de su metodología, la aplicación de algunos
indicadores tales como el cálculo de la disponibilidad, análisis de impacto de fallos de
componentes, análisis de interrupción del servicio, análisis de árbol de fallas (FDA),
método de gestión y análisis de riesgos (CRAMM), etc.
Gestión de la seguridad de la información
La seguridad de la información maneja dos ámbitos importantes en lo referente a la protección y
uso de información. El primero es la seguridad en acceso a información inmediata y el acceso de
usuarios, los cuales en concreto, se encargan de gestionar la responsabilidad del manejo de
información tanto de un agente externo, como de un agente interno. Las propiedades básicas de la
seguridad de la información se resumen en: disponibilidad e integridad (la información sea
completa correcta y sin modificación o no autorizada) y confidente (sólo puede ser accesible a
quienes cuenten con permiso o acceso)
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Planificación de seguridad
El propósito principal es establecer un cronograma y definir responsabilidades de agentes
que interactúan con el uso y manipulación de datos. Idealmente una política de seguridad
debe incluir responsabilidades, objetivos, estructura organizativa y coherencia con la
estrategia seguridad de los activos y la información. Una vez desarrollados los
cronogramas y responsabilidades de los principales agentes, se elabora un plan de
seguridad que integre los niveles de servicios, con la gestión interna y los proveedores,
además de información tal como el alcance de la seguridad, objetivos, protocolos,
responsabilidades, protocolos de actuación entre procesos, evaluación de riesgos recursos
y personas, herramientas así como auditorías y mejora interna del servicio.
Gestión de proveedores
La gestión de proveedores está encargada principalmente de conocer cómo, cuándo y porqué se
deben contratar servicios o productos que apoyan directamente a las operaciones de manejo de
datos en una organización, de manera que tales inversiones financieras representen beneficios para
el desarrollo normal de los servicios ofrecidos por la organización. Hacer un estudio de
proveedores permite que una organización conozca cómo trabajan sus aliados en este caso son sus
proveedores y en mapeos más generales, que otro proveedores pueden aportar mejores y
soluciones desde el nivel operativo y por supuesto, teniendo en cuenta el factor económico.
En el caso de la prestación de servicios de tecnología, los proveedores más comunes que soportan
la operación de los servicios son algunos tales como:
Aquellos que suministran Hardware o software
Proveedores de banda ancha o elementos de planta física ( Cableado, cámaras, etc)
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Agentes encargados de la optimización y soporte a sistemas de información especializado
Mediante la metodología ITIL, existen dos fases en cuanto al soporte con proveedores. El primero
de ellos el soporte de servicio, quien se encargan principalmente de generar el mantenimiento y
soporte de servicios en línea, lo que en consecuencia mejorar la disponibilidad y continuidad del
mismo. Por otra parte, existe la entrega o provisión de un servicio, y corresponde esencialmente a
otros aspectos tales como la planificación y mejora de flujos asociados tanto en tiempo y en forma.
Una correcta gestión de proveedores se debe llevar primero en dos fases. La primera es valorar los
aspectos importantes y cualidades relevantes que caracterizan a servicio (en general) respecto a
los servicios ofrecidos en la actualidad, es decir, priorizar características claves del servicio que
diferencian a la organización de otras y en las cuales se quiere tener mejores resultados, como por
ejemplo, tener Precio de servicios, calidad de servicio, amabilidad atención, resolución efectiva
de incidencias, respuesta de problemas tiempo de servicio, entre otras más.
Una vez conociendo las cualidades más importantes del servicio a ofrecer, el estudio de
proveedores debe evaluar los costos de prestación de servicios que ofrece cada proveedor y hacer
una evaluación de los mismos periódicamente, eliminando y buscando proveedores de servicios
de acuerdo a las necesidades disponibilidad.
Gestión de la capacidad
El objetivo principal es hacer que los recursos y la disponibilidad requerida para la prestación de
servicios de una organización sean suficientes, tales que puedan cumplir con las necesidades del
cliente, en términos de tiempo, calidad y cantidad. La gestión de la capacidad, también se encarga
de monitorear el rendimiento de la infraestructura tecnológica, revisar el alcance de la misma,
27
planificar periódicamente las condiciones presentes y futuras que demandan los servicios o los
servicios actuales, además del rendimiento general de los sistemas.
Gestión de la continuidad.
El objetivo de la Gestión de la Continuidad, también denominado ITSCM (IT Service Continuity
Management), es garantizar que los servicios que se están prestando, puedan superar etapas críticas
derivadas de eventos infortunitos y repentinos. Dentro de los eventos críticos que pueden ocurrir,
se encuentran desde afectaciones naturales y el ambiente (terremotos, tormentas, caída de red
eléctrica) hasta las provocadas como incendios, o aún las más complejas, que son los eventos
informáticos como violación de protocolos de seguridad, ataques a los sistemas de información
etc.
El actuar frente a estas situaciones problemáticas puede ser complicado en algunos instantes, sin
embargo, se pueden prevenir estos imprevistos con la correcta ejecución de protocolos diseñados
con anterioridad.
Gestión del cambio.
La gestión del cambio surge por las continuas modificaciones y cambios existentes en diferentes
aspectos como manejo de grandes cantidades de datos, nuevos sistemas, nuevos procesos y
actualización de herramientas de consulta. En ese caso, la gestión del cambio es un proceso que se
encuentran en la mayoría de los procedimientos utilizados en la gestión de tecnologías de la
información y también en las organizaciones y empresas en general. ITIL a la diferencia de otras
metodologías, establece que la gestión del cambio se debe hacer de manera interna y con un
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carácter estratégico, en donde el máximo punto, se obtiene al generar un servicio de calidad sin
interrupciones.
En la mayoría de los casos, la gestión del cambio es responsable de modificaciones realizadas
como consecuencia de variaciones producidas en diferentes aspectos como cambio en equipo de
comunicación y Software y los documentos asociados a la infraestructura de datos (mejoras y
actualizaciones). Sin embargo, estos cambios a su vez pueden ser fundamentados por diferentes
causas como legislación nacional e internacional.
9.3.3 Operación del servicio
ITIL define operación de servicio, bajo la premisa de generar un producto que posee buenas
prácticas con excelentes resultados, puesto que a futuro, asegura que la organización posea una
buena imagen frente a sus clientes, como reflejo de la prestación de servicio que en consecuencia,
asegura que muchas más personas atraídas por una propuesta de valor clara, depositen su confianza
en los productos de una organización
Centro de servicios
El centro de servicios opera centralizando todas las operaciones y solicitudes que se generan en la
organización. Algunas de sus funciones son registrar incidencias, realizar seguimiento de
incidencias y de solicitudes, mantener actualizadas las bases de datos y configuraciones. Existen
en la actualidad diferentes formas en las que se pueden generar centros de servicios. La primera es
el call center, el cual opera principalmente con soporte telefónico y con solución inmediata
incidentes y problemas hacia el cliente, de manera directa rápida y oportuna. Este no debe
29
confundirse con un Contact Center, puesto que este hace uso de la recepción de correos
electrónicos y correos especiales, con tratamiento de datos diferente a nivel logístico. También
existe el centro de soporte, el cual resuelve las solicitudes del cliente en el menor tiempo posible.
Y por último, se tiene un centro de servicios que es el service desk y reúne la mayor parte de las
características mencionadas anteriormente de los anteriores tipos de centros de servicio, aunque
cumple con algunas otras funciones tales como centralización de procesos de servicio,
monitorización de los SLA y resolución de dudas que tienen mayor complejidad tales como:
información de servicios en general, prestación de servicios y horarios información de licencias o
solicitudes de servicios amplios.
Gestión de incidencias
La alteración en la prestación de un servicio, representa una etapa crítica que involucra la
infraestructura usada y por supuesto, tiene como consecuencia una repercusión negativa hacia el
cliente. El objetivo principal de la gestión de incidencias es solucionar estos incidentes de manera
rápida y oportuna. Estas incidencias pueden venir de diferentes tipos de fuentes tales como el uso,
manipulación o desactualización de software o Hardware, error en la operación normal del servicio
por errores de red, consultas con retraso y más. Es necesario entender que cuando una solicitud de
incidencia no se puede clasificar (porque no existe un protocolo para poderle dar solución) esta
debe tratarse a través de un protocolo gestión de cambios a través de una RFC, lo que implica que
a lo largo del proceso de su resolución, se genere en simultáneo un proceso documental que
solucione este tipo de inconvenientes.
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Los beneficios más usuales de una adecuada gestión de incidencias, es la aumentar
progresivamente la satisfacción de los clientes, mejor rendimiento además de un mayor
entendimiento de los servicios por parte del cliente.
Gestión de problemas
La diferencia entre la gestión de incidencias y la gestión de problemas debe ser estudiada primero
desde la relación entre incidente y problema. ITIL define esta relación como causa y consecuencia,
siendo entonces los problemas quienes desencadenan a futuro incidentes, que son documentados
y tratados con protocolos espaciales. En términos generales de serviciso, los problemas son quienes
impiden la prestación de un servicio en su fase inicial
Existen dos maneras de actuar frente a la gestión de problemas. La primera es solución proactiva,
la cual previene que ocurran incidencias o problemas mediante mantenimiento continuo y
periódico de sistemas informáticos, bases de datos etc, y existe la Solución reactiva, la cual analiza
el problema de inmediato y busca una solución adecuada en ese preciso momento.
9.4 Mejora continua del servicio
Antes de poder hacer una mejora en el servicio, es necesario conocer a profundidad y en detalle
los servicios o el producto que se está ofreciendo, ya que con el paso del tiempo, se pueden efectuar
mejoras en los mismos y de esta manera mejorar la percepción del cliente frente a los servicios .
Enfoque basado en procesos o gestión de procesos: Parte inicialmente del concepto de analizar
medir y mejorar. Debido a que en una organización se gestionan múltiples procesos y esos van
entrelazados. La mejor manera de gestionarlas y determinar estas relaciones, se denomina gestión
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de procesos y su metodología principal se basa en analizar todos los elementos de entrada (loa
cuales posteriormente se transforman en resultados favorables tanto para la organización y el
cliente). Las salidas de estos procesos a la larga arrojan un panorama general del nivel de servicio
ofrecido, información que sin duda aporta significativamente a la organización, puesto que indica
que factores, características y elementos deben ser reconsiderados para poder brindar un servicio
de mayor calidad.
10 Desarrollo del modelo.
10.1 Presentación de la red de investigaciones de tecnología avanzada (RITA).
La red de Investigaciones de Tecnología Avanzada de la Universidad Distrital, es una dependencia
al servicio de toda la comunidad Educativa en general, enfocada a direccionar, fomentar y propagar
los procesos de innovación y manejo de redes en toda la institución.
La red está planteada como motor de la I+D+i dentro de la Universidad y para la sociedad en
general, usando como principal fuente la investigación científica y practicas académicas bajo el
uso de servicios avanzados y de educación. Por otra parte, RITA ayuda a la ejecución de proyectos
de e-ciencia y e-educación, quienes por su parte y en acciones conjuntas, son propiciadores junto
con la investigación, de la internacionalización de la Universidad Distrital.
10.1.1 Historia
La Red de Investigaciones de Tecnología Avanzada – RITA fue creada en el año 2008 por el
Consejo Superior de la Universidad por medio del Acuerdo No. 03 del 2 de Octubre de 2008 “Por
el cual se crea la Red de Investigaciones de Tecnología Avanzada (RITA), adscrita a la Facultad
de Ingeniería, dependencia que la organizará, administrará y desarrollará para contribuir a la
32
investigación científica, a la conformación de la sociedad del conocimiento y a incentivar al más
alto nivel la tecnología informática comunicacional”6.
Figura 9. Transiciones RITA.
10.1.2 Funciones
Según el acuerdo N° 03 de Octubre del año 2008 “Por el cual se crea la Red de Investigaciones
de Tecnología Avanzada (RITA), adscrita a la Facultad de Ingeniería”. La Red de
Investigaciones de Tecnología Avanzada tendrá las siguientes funciones:
6 Tomado de: Acuerdo N° 03 (Octubre 2 de 2008) – Consejo superior universitario – Universidad Distrital Francisco
José de Caldas.
2008
•Creación de RITA por el CSU Universidad Distrital (Acuerdo 03 de 2008)
2009 - 2012
•Adquisición direcciones IPV6
•Canal de 100MBsede ingeniería
2013
•Vinculación de RITA al PMIT -UD
2014
•Vinculación al presupuesto del proyecto 188
•Inicio de actividades contratación equipo de trabajo
2015 -2018
•Desarrollo de servicios enla red, contratación depersonal
•Divulgación de losservicios tecnológicos deRITA
•Desarrollo de proyectos ynuevos servicios
2019
•Adjudicación de rubro de funcionamiento para RITA
•Ayuda en la construcción del PETIC - UD
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a) Realizar la conexión a otras redes de alta velocidad como son Rumbo, Renata y Clara
y otras redes académicas y de investigación científica nacionales e internacionales
públicas y privadas.
b) Apoyar la creación y consolidación de grupos de investigación científica en la
Universidad.
c) Garantizar la instalación y mantenimiento de equipos de última generación tecnológica
para desarrollar proyectos de carácter científico, educativo, académico y tecnológico.
d) Apoyar la realización de proyectos de investigación científica en los programas de
pregrado y postgrado.
10.1.3 Organigrama
La Red de Investigaciones de Tecnología Avanzada de la Universidad Distrital cuenta con un
equipo de trabajo de técnicos y profesionales idóneos en su campo de conocimiento para realizar
las diferentes actividades que se requieren en la Red, todos ellos bajo el mando del director y del
coordinador que trabajan de la mano en pro del funcionamiento óptimo; su organización, se divide
en 2 subsistemas, la parte administrativa y la parte técnica cuyo trabajo en conjunto genera la
sinergia necesaria para la articulación de actividades y desarrollos estratégicos de la Red.
34
Figura 10. Organigrama red RITA
10.1.4 Estructura de comités
La Red de Investigaciones de Tecnología Avanzada posee una estructura que se divide en
comités conformados por el equipo de trabajo en los que se toman decisiones con respecto a las
diferentes áreas de la Red, éstos comités están bajo la dirección del director de la Red y el comité
de coordinación, el cual toma las decisiones estratégicas y trascendentales en RITA.
35
Figura 11. Estructura red RITA.
10.1.5 Marcos de referencia
La Red RITA fue creada por la necesidad de suministrar una red especializada para la
investigación, a medida que generaba mayor reconocimiento, se fueron implementando nuevos
servicios que apoyan la investigación en la Universidad Distrital por parte de estudiantes,
investigadores y docentes. La estructura ideal que se soporta que la dependencia funcione de tal
manera es la siguiente:
36
Figura 12. Marcos de referencia RITA
10.1.6 Reconocimiento de la Red
La red de Investigaciones de Tecnología Avanzada de la Universidad Distrital , es una entidad con
reconocimiento nacional y regional, reconocimiento demostrado en recientes exposiciones
mundiales de tecnologías y comunicación, como la efectuada el 9 de mayo del presente año en el
evento “LACNIC 31” , evento realizado por el registro de direcciones de internet de américa latina
con la participación de representantes de la academia, la sociedad civil y expertos en los campos
de las comunicaciones y tecnologías. Se espera con estos reconocimientos que la entidad sea
referente en próximas competiciones.
37
10.1.7 Uso de la Red por parte de la comunidad Académica.
Teniendo en cuenta que la Red de Investigaciones de Tecnología Avanzada de la Universidad
Distrital es una entidad altamente reconocida en la región, su potencial y apoyo a la investigación
debe estar alineado con el desarrollo educativo y académico de la comunidad académica e
investigativa, por lo que es de gran importancia que sus servicios sean reconocidos y estén al
alcance de la mayor cantidad de personas que lo requieran. Para ello se hace necesario determinar
el reconocimiento que tienen los estudiantes de la red RITA y su grado de uso de los servicios
ofrecidos por la misma, así entonces, se plantea la realización de una encuesta exploratoria cuyo
objeto sea reconocer cuantitativamente las características mencionadas anteriormente.
10.2 Estructuración del modelo de gestión.
El proceso para llevar a cabo la formulación de un modelo de gestión de la metodología ITIL en
RITA, parte desde la identificación y evaluación inicial del estado de los servicios, evaluación del
nivel de uso, hasta la conformación de un modelo que gestione de forma adecuada los procesos
llevados a cabo en la Red. Una estructura general de este procedimiento, se encuentra desarrollado
de manera general en la siguiente tabla.
38
Tabla 2. Desarrollo del modelo de Implementación ITIL.
10.2.1 Evaluación y diagnóstico Inicial
El diagnóstico inicial de los servicios de la red tiene como finalidad determinar, analizar y
comprender el estado inicial de cada proceso ejecutado en cada servicio de RITA, y a partir de este
análisis, establecer mejoras o adaptaciones de los mismos. Para el presente trabajo, se estudiarán
dos importantes características. La primera es determinar el nivel de madurez de cada proceso
llevado a cabo en la Red mediante el desarrollo de una herramienta especial basada en COBIT V5.
Por otra parte la segunda característica a evaluar, comprende un estudio del nivel de uso de los
servicios de la red en la universidad, con la aplicación de una encuesta a la comunidad académica.
Cabe resaltar que antes de realizar cualquier evaluación de las características anteriormente
mencionadas, se hará una descripción breve de cada uno de los servicios ofrecidos, de forma tal
que sea posible comprender posteriormente las evaluaciones realizadas a cada servicio.
Estructura de desarrollo del modelo de implementación ITIL
Fase Etapas
Evaluación y diagnóstico inicial Descripción de servicios
Metodología de evaluación de servicios
Análisis de resultados y recomendaciones
Estructuración de servicios Estructuración de fichas de servicio
Modelo de implementación Modelo por Etapas y Guía
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Descripción de servicios de la RED
En el año 2019 la Red de Investigaciones de Tecnología Avanzada cuenta con los siguientes
servicios a nivel general:
Figura 13. Categorías de servicios en RITA
El anterior gráfico, hace referencia a un nivel general de categorías de servicios ofrecidos en RITA,
sin embargo, cada categoría contiene servicios específicos los cuales se describen con mayor
detalle a continuación.
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Figura 14. Servicios red RITA.
SERVICIOS DE CONECTIVIDAD: Son todos los servicios que la red RITA presta para
permitir la conexión a redes académicas y a servicios wifi enfocado en investigadores.
IPV6: La Red de Investigaciones de Tecnología Avanzada de la Universidad Distrital
posee un servicio que permite la conexión de una red mediante el protocolo de
direccionamiento de internet IP, que incorpora el protocolo de direccionamiento de nueva
generación IPv6 utilizado para el uso de aplicaciones de alto volumen y fiabilidad que
posee mayor flexibilidad y ofrece mayor seguridad en la autenticación y confidencialidad.
Cabe aclarar que dicho servicio está implícito en las conexiones Wifi que ofrece la Red, es
decir no es un servicio que pueda ser solicitado.
Conectividad wifi: RITA ofrece servicios de conectividad Wifi para fines académicos e
investigativos con el enrutamiento a redes académicas, que junto con el protocolo IPV6 y
CONECTIVIDAD
• IPV6
• EduRoam
• Seguridad perimetral
• Conectividad WIFI
INFRAESTRUCTURA
• Maquinas virtuales
• Hosting
PLATAFORMAS
• Sage
• Jupyter
• R. Studio
• OpenSim
• Moodle
INFORMACIÓN
• Call for papers
• Certificados
• Notcias
• Buscador académico
• Grupos y semilleros
ASESORÍAS YCAPACITACIONES
• Cronogramacapacitaciones
• Formulación deproyectos
• Saberes RITA
MULTIMEDIASTREAMING
• Streaming
• IPTV
• SiMur
• Zoom
• Edición de videos
• Video conferencias
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la seguridad perimetral, brindan todas herramientas y seguridad pertinente a las personas
que utilizan el servicio.
EduRoam: Es un servicio mundial de movilidad segura, desarrollado para la comunidad
académica e investigativa que permite a los grupos de investigación de la Universidad
Distrital Francisco José de Caldas, obtener conexión desde las sedes de la universidad o de
cualquier institución a nivel mundial que cuenten con este servicio.
Seguridad perimetral: Con el fin de fortalecer la infraestructura de red en el campo de la
seguridad informática que brinda conectividad a los grupos de investigación y de la
comunidad académica, la Universidad Distrital adquirió un dispositivo de seguridad
perimetral UTM de alto rendimiento que cuenta con variedad en sus características de
detección y prevención ante múltiples ataques que puedan afectar la infraestructura de red.
Cabe aclarar que dicho servicio está implícito en las conexiones Wifi que ofrece la Red, es
decir no es un servicio que pueda ser solicitado.
SERVICIOS DE INFRAESTRUCTURA: Son todos los servicios que la red RITA presta para
alojamiento web y de diferentes plataformas de uso investigativo con respecto a las necesidades
de los usuarios.
Máquinas virtuales: RITA ofrece servicios de implementar máquinas virtuales que
ofrecen software capaz de cargar en su interior programas específicos u otras necesidades
en cuanto a capacidad y procesamiento se requieran.
42
Hosting: Es un servicio que va de la mano con las máquinas virtuales en el que se obtiene
un alojamiento web que se provee a los investigadores para almacenamiento de cualquier
contenido accesible vía web.
SERVICIOS DE PLATAFORMA: Son todos los servicios que la red RITA ofrece para la
creación de usuarios para ingreso y uso de diferentes plataformas para fines investigativos y
académicos.
Sage: Es un entorno de cálculos matemáticos en el que se introducen datos y se despliegan
en forma textual. Es un sistema algebraico computacional (en inglés CAS) escrito en
Python que tiene un entorno de cálculos matemáticos de código abierto.
Jupyter: Es una aplicación web de código abierto que permite la interacción con diferentes
lenguajes de programación, la red RITA presenta esta herramienta para la ejecución de los
lenguajes de programación Python 2 y Python 3.
R.studio: Es un software libre y con entorno de desarrollo integrado (IDE) para el lenguaje
de programación R, computación estadística y gráficos. R es un conjunto integrado de
programas para manipulación de datos, cálculo y gráficos.
Opensim: Esta plataforma ofrece un entorno virtual tridimensional en el que los usuarios
pueden interactuar con otros mediante un personaje personalizable, permite desarrollar su
creatividad, habilidades de diseño, planeación, ubicación espacial y rotación entre otras,
43
también se pueden construir modelos 3D texturizados de edificaciones como las sedes de
la Universidad Distrital entre otras.
Ud. Capsula: Es un espacio donde docentes e investigadores puedan realizar video
conferencias, usar servicios de la red Rita , impartir clases o realizar reuniones de manera
virtual desde un lugar equipado con los elementos necesarios para realizar esta actividad,
cómodo y con una conexión a internet de alta disponibilidad.
Moodle: Es la plataforma de educación virtual de la red RITA enfocada en brindar
diferentes cursos que aportan herramientas y nuevos conceptos que sirven de apoyo para
los investigadores de la Universidad Distrital, entre los cursos que se encuentran podemos
encontrar algunos de introducción a IPv6, curso de Python, curso de R, curso de Sage,
curso de manejo de la plataforma ScienTI de Colciencias, entre otros.
SERVICIOS DE INFORMACIÓN: Son todos los servicios que la red RITA ofrece para la
divulgación, tratamiento y acceso de la información de interés académico e investigativo.
Call for papers: RITA realiza divulgación e intermediación para el call for papers dirigido
a la comunidad académica por medio del portal web y las listas de correo.
Certificados: De acuerdo con las capacitaciones y cursos realizados a lo largo del año, la
red de investigación RITA genera certificados que confirman la participación de la
comunidad académica e investigativa en los diferentes cursos y capacitaciones.
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Noticias: RITA realiza difusión y promoción de eventos, logros académicos, transmisiones
y demás noticias de interés de mayor relevancia para la comunidad académica por medio
del boletín de noticias quincenal de la Red (portal web y listas de correo).
Buscador académico: El buscador académico es un conjunto de servicios que se ofrecen
en el portal web de la Red RITA, busca ofrecer herramientas que potencian procesos de
investigación. Los servicios que se ofrecen son buscadores bibliográficos, módulo de
clasificados, publicación de convocatorias para financiación de proyectos, boletines, mapas
académicos, revistas, call for papers y acceso a la base de datos de investigadores de
RENATA.
Grupos y semilleros: Este sistema permite consultar toda la información relacionada a los
grupos y semilleros de investigación de la Universidad Distrital, esta información hace
referencia a la producción académica, director, líneas de investigación y datos de contacto
entre otros.
SERVICIOS DE ASESORÍAS Y CAPACITACIONES: Son todos los servicios que ofrece la
red RITA apoyando a la comunidad académica e investigativa en diferentes proyectos y temas de
interés con los conocimientos teóricos y en herramientas especializadas del equipo de trabajo.
Capacitaciones: A lo largo del año la red RITA brinda capacitaciones presenciales y
virtuales sobre diversos temas especializados referentes a los saberes del equipo de trabajo
45
con el objetivo de permitir a la comunidad académica relacionarse con sus intereses,
generar conocimiento y aprendizaje.
Saberes Rita: Asesorías de Investigación: La red RITA ofrece a la comunidad académica
e investigativa de la Universidad Distrital apoyo en la presentación a convocatorias, uso de
plataformas tecnológicas, y apoyo en metodología y desarrollo de proyectos de
investigación y proyectos de grado.
SERVICIOS DE MULTIMEDIA: Son todos los servicios que ofrece la red RITA que utilizan
múltiples medios de expresión físicos o digitales para presentar o comunicar información de
carácter académica.
Streaming: Este servicio busca realizar difusión de los eventos de la comunidad académica
e investigativa de la Universidad Distrital o de su interés dirigido a usuarios a nivel mundial
que cuenten con una conexión a Internet.
Video conferencia: Este servicio permite a los usuarios acceder a las herramientas
necesarias para realizar una video conferencia con opción de ser transmitida en vivo al
público utilizando el servicio adicional de Streaming.
IPTV: Consiste en optimizar el sistema de programación de contenidos en los televisores
de la facultad de ingeniería mediante el uso de tecnologías de la información y la
46
comunicación TIC para que la programación se pueda hacer de forma remota y se pueda
acceder a través de redes académicas.
SiMur: El proyecto SiMur (sistemas multimedia de RITA) consiste en la implementación
de un laboratorio de creación multimedia en el cual se preste el servicio de desarrollo de
videos educativos para ser visualizados dentro de la plataforma CMS (sistema de manejo
de contenidos) provista por la red RITA, en pos de compartir mediante plataformas
virtuales, cursos impartidos por docentes de la Universidad Distrital Francisco José de
Caldas, favoreciendo la labor académica, científica e investigativa Universitaria.
Edición de videos: Este servicio consiste en la generación de contenido de calidad
mediante la edición de las grabaciones de diferentes eventos de la Universidad Distrital
quitando los recesos, agregando logos y demás requisitos institucionales.
Evaluación y análisis
Madurez de los servicios (CMMI)
La evaluación de servicios de la red, se realizó con la aplicación de una metodología de medición
de madurez de servicios, que se basó en la herramienta de medición de madurez de procesos de TI
diseñada por COBIT v5, cuyo propósito es identificar el nivel de desarrollo de cada uno de los
procesos llevados a cabo en una organización. Esta herramienta fue elaborada con objetivos
específicos a partir del diagnóstico inicial y las necesidades observadas en la red RITA lo cual
determina el estado actual de los servicios que se desarrollan para realizar la evaluación
correspondiente bajo la metodología ITIL, de manera tal que con los resultados obtenidos se pueda
47
tener un panorama de los aspectos a mejorar e implementar en los procesos ejecutados en la Red
RITA.
Como resultado se generó un formato de evaluación en EXCEL, cuyo propósito fue examinar cada
uno de los procesos y sub procesos llevados a cabo para cada uno de los servicios ofrecidos en
RITA, en una escala entre 0 y 5, siendo 0 el valor de calificación más bajo y 5 el más alto. Esta
evaluación fue realizada por un grupo de expertos que están vinculados laboralmente con la
dependencia RITA, basándose en la documentación de procesos y actividades existentes de los
servicios ofrecidos a lo largo de la trayectoria de Rita. A continuación se pueden observar las
características de la evaluación, las cuales fueron también adaptadas al documento de hoja de
cálculo, de forma tal que la persona encargada de la evaluación tuviese herramientas para poder
diligenciar adecuadamente el formato.
Tabla 3. Niveles de Madurez de procesos
Niveles de Madurez de procesos
Nivel Descripción
Nivel 0 (No
existente)
La organización no ha identificado al menos la existencia de este proceso
o no ha reconocido algún problema a resolver
Nivel 1 (Inicial) La Organización ha identificado un problema para resolución, sin
embargo no se han establecido procedimientos adecuados para su
resolución
Nivel 2 (Repetible) Se han realizado procesos usados en varias áreas por similitud de los
mismos. No hay entrenamiento general del manejo de los mismos y
responde a una responsabilidad Individual.
Nivel 3 (Definido)
48
Se han creado procedimientos para la actividad, pero se deja que el
individuo decida usar estos procedimientos. Los procedimientos no son
sofisticados, pero generan un panorama de acción útil y rápido
Nivel 4
(Administrado)
Es posible monitorear y medir el cumplimiento y tomar decisiones al
respecto. Los procesos están bajo constante mejora y se hace uso dela
automatización
Nivel 5 (Optimizado) Los procesos se encuentran en un nivel de mejor práctica y se basa en
resultados de las constantes mejoras continuas realizadas. Con esta
estandarización y automatización de procesos, es fácil acceder a mejoras y
adaptación por novedades de normatividad, recursos, avances etc.
Una vez realizada la evaluación del nivel de madurez de cada una de las etapas de ITIL, en el
marco del desarrollo de procesos de los servicios de RITA, se procedió a hacer el análisis de cada
etapa, a manera general y especifica por conjunto de servicios. En los siguientes apartados se podrá
hacer el análisis de los resultados obtenidos de esta medición de madurez de procesos:
Nivel de madurez-Estrategia de servicio
Descripción: Se encarga de integrar los beneficios de aplicación de Tecnologías de la
Información hacia la mejora, optimización y desarrollo de un proceso y de un Negocio.
En términos generales, son procesos que apoyan a la estructura y estrategia de servicio
de un negocio. Responde a preguntas como ¿Qué se tiene al momento?, ¿cómo mejorarlo?,
cómo invertir?, ¿qué recursos tenemos?, ¿ es apropiado crear nuevos servicios?
49
Análisis por sub procesos: En Esta fase, se evaluaron 3 sub procesos ( gestión de la cartera
de servicio, gestión de la demanda y gestión financiera) , teniendo en cuenta cada servicio
y a su vez cada uno de los componentes que hacen parte del mismo.
Gestión de la cartera de servicios: Al evaluar la gestión de la cartera de servicios,
se examinaron 4 características de este proceso y con todos los servicios ejecutados
en la red, como resultado se muestran las comparaciones en promedio de las
características de este proceso.
Tabla 4. Puntuación Gestión de la cartera de servicios
Gestión de la cartera de servicios. Promedio
Existe un soporte documental de las características del producto. 3,5
Se tiene un medidor de nivel de solicitud de servicios (más
requeridos, o los menores)
4
Existe un indicador de nivel de calidad del servicio 2,8636364
Hay protocolos y herramientas para ejecutar inversiones
presupuestales de creación y modificación de servicios
2,3333333
De acuerdo con los datos obtenidos, es notable observar que a nivel general no se
ejecutan procesos de forma eficiente hasta niveles óptimos, y que en consecuencia
se evidencian procedimientos y características que requieren una mejora, tal como
se puede observar en la ejecución de protocolos para la ejecución de nuevos
servicios a futuro, así como la creación de indicadores de calidad el servicio,
claramente sin olvidar el refuerzo a la creación de soportes documentales de
características de producto.
50
Figura 15. Comparación Gestión de cartera de servicios.
Ahora bien, efectuando una comparación con los diferentes servicios, se puede
observar que los resultados de nivel de madurez son homogéneos entre servicios y
no tienen diferencias considerables. Al ser servicios de TI que se gestionan para
la misma población, los procesos de conformación de cartera se desarrollan en
conjunto y pueden ser llevados a cabo de manera más ágil, sin embargo, aspectos
como la medición del nivel de servicios e indicadores de calidad, deben ser
evaluados por cada uno de los servicios, dependiendo de sus objetivos, disposición,
funciones, características, etc.
0 1 2 3 4 5
IPV6
EduRoam
Conectividad Wifi
Seguridad Perimetral
Maquinas virtuales
Hosting
Sage
Jupyter
R.Studio
OpenSim
UD capsula
Moodle
Call for papers
Certificados
Noticias
Buscador académico
Grupos y semilleros
Capacitaciones
Saberes RITA
Streaming
Video conferencias
IPTV
SiMur
Edición de videos
Gestión de la cartera de servicios.
51
Gestion de la demanda:
Tabla 5. Puntuación Gestión de la demanda
Gestión de le demanda Promedio
Se tiene un historial de número de usuarios y un informe
periódico del mismo
3
Si bien se conocen el número de usuarios para la mayor parte de los servicios, con
estos datos no se ejecutan ni diseñan indicadores que puedan arrojar alguna
conclusión referente a la prestación de servicios, debilitando a largo plazo las
decisiones y puesta en marcha de estrategias que promuevan la mejora continua. La
gestión de la demanda establece más características, como la generación de
estrategias de atracción, sin embargo estas características se realizan para cada
servicio nuevo, de forma que se contribuya a su posicionamiento. En este caso al
tratarse de servicios en constante uso y no a la creación de nuevos, se
recomendarían acciones para extender el conocimiento de los servicios de la red,
en caso de que el uso sea mínimo, o mantenerlos en caso de que el nivel de uso de
los servicios sea considerable.
52
Gestión financiera:
Tabla 6. Puntuación Gestión financiera
Gestión Financiera Promedio
Se documenta periódicamente inversión gastos asociados al
mantenimiento, reparación y operación normal de los servicios
ofrecidos por la red
1,54166
Las actividades relacionadas con la gestión financiera (que comprenden la
documentación y realización de presupuestos, costos y precios), no se encuentran
estandarizadas y en consecuencia no se conocen los recursos financieros destinados
a la operación normal de la ejecución de los servicios.
Análisis General: Para finalizar la estrategia del servicio, se compararon los resultados de
la gestión del servicio, demanda y financiera, con el propósito de identificar la posición
relativa de cada uno de ellos dentro de toda la estrategia de servicio. La siguiente gráfica
muestra la posición de cada uno de los subprocesos a nivel general dentro de la estrategia
de servicio
53
Figura 16. Estado actual- Fase de Estrategia de servicio. Fuente: Elaboración propia
Tal como puede verse, y de acuerdo con los análisis anteriores, el nivel de madurez de los
procesos desarrollados en la red en la estrategia del servicio no se encuentra en un nivel
alto (siendo 3,17 la puntuación más alta para la gestión de la cartera de servicios). Con este
análisis, se puede evidenciar que evidente mete en la mayor parte de servicios se conocen
los procesos y las acciones básicas necesarias para la operación
Madurez de procesos- Diseño del servicio
Descripción: El diseño del servicio es la demostración de un proceso de planeación,
mejora , ejecución y planificación de la puesta en marcha de un servicio, alineado
claramente a los propósitos de prestación de servicios de una organización, y sobre todo,
eficiente en la entrega de valor y calidad hacia el o los clientes finales. Claramente se
3,177083333
2,625
1,541666667012345
Gestión de la cartera
de servicios.
Gestión de la
demanda.Gestión Financiera.
Estrategia de servicio
54
requiere entonces conocer los alcances y limitaciones de la organización, objetivos del
clientes usuarios, mejora continua, mantenimientos, manejo de proveedores etc.
Análisis sub procesos: A nivel general, los procesos que hacen parte de esta fase, realizan el
análisis de medición de servicios a ser requeridos por parte de la comunidad, seguridad de la
Información, gestión de nivel de requerimientos por servicio, catálogos de servicio direccionados
para el usuario o cliente, niveles actuales de operación y proyecciones, manejo de incidencias y
estudio y medición de servicios dados por proveedores. Para el caso específico de RITA, el diseño
del servicios no es de carácter empresarial, sino educativo, por lo tanto la relación entre
organización-cliente se maneja de forma equivalente a la que puede proporcionar una dependencia
académica (Dependencia- Usuario o Investigador), hecho que puede ser confuso por el carácter
investigativo de RITA, sin embargo, al evaluar los componentes de esta fase de desarrollo de ITIL,
no sólo el diseño se hace para la constante generación de servicios de TI, también abarca otros
puntos de vista tales como el seguimiento de servicios actuales y su medición, desarrollo de nuevos
servicios a futuro, manejo de incidentes y proveedores, aspectos los cuales serán de gran
importancia en el presente documento.
Gestión de nivel de servicio: el objetivo principal sin duda es especificar de manera
bilateral los alcances de la generación de un servicio, entre la organización y el cliente. Por
la naturaleza de RITA dentro de la Universidad, y como también se aclaró anteriormente,
la relación de esta con la universidad se desarrolla con los agentes
estudiantes/Investigadores/Interesados-RITA, con el objetivo de crear servicios
tecnológicos, cuando sea necesario y requerido por las partes interesadas.
55
El nivel de servicio establece el uso de tantos formatos como sean necesarios para delimitar
las funciones, recursos y alcances del proyecto. Dichos formatos pueden ser acuerdos,
informes, validaciones, seguimientos etc.
Tabla 7. Puntuación niveles de servicio.
Gestión de los niveles de servicio. Promedio
Fase de
Planificación
1. Se tiene un medidor de nivel de solicitud de servicios (más
requeridos, o los menores)
4
2. Existe documentación referente al catálogo de servicios (hacia el
cliente)
2,56
3. La red cuenta con un procedimiento para gestionar los
Requisitos de Nivel de Servicio (SLR Service Level Requirement)
2
4. La red cuenta con documentos base de diseño denominados
Hojas de especificación
2,043
5. Existe un plan de calidad diseñado para cada uno de los servicios
ofrecer
1,26
Fase de
Desarrollo
6. El desarrollo de un diseño de servicio cuenta con documentos
tales como Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement
– SLAs)
,acuerdos de Nivel de Operación (Operation Level Agreement –
OLAs) y contratos de Soporte (Underpinning Contract - UCs)
2
56
En la tabla no 7 se pueden observar los valores promedio obtenidos del análisis de los
procesos referentes a la gestión del nivel de servicio de la etapa de Diseño del servicio
y aplicado para todos los servicios ofrecidos por la RITA. Cabe aclara que los procesos
1,3,6,7 y 8, responden a una medida a una acción general que no se evalúa por servicio
sino en su totalidad, por lo tanto el valor ponderado individual es el mismo, sin embargo,
su calificación puede también indicar su realización en etapas anteriores a la creación
del servicio y que solo se ejecutan una vez.
Luego de realizada esta aclaración, se puede observar que en esta fase de ITIL los
procesos llevados a cabo poseen un nivel de madurez estimado entre 1 o 4, lo que lleva
a pensar que existen procedimientos con muy poco conocimiento, y si existiera un alto
conocimiento de ellos, aún hace falta documentar los mismo, de forma tal que en futuras
ocasiones, los requerimientos iniciales de creación de un servicio, puedan ser
claramente conocidos y medibles a lo largo del tiempo. Por otra parte, evaluando el
nivel de madurez de procesos en todos los servicios, tampoco es posible establecer si
Fase de
Verificación y
validación
7. Existe seguimiento en tiempo de las actividades destinadas a la
planificación de un servicio, en su diseño y mantenimiento
3
8. Se hace un seguimiento a los objetivos planteados inicialmente,
(número de beneficiarios objetivo vs reales y mediante el SIP
(Programa de Mejora del Servicio (SIP Service Improvement
Program)
1
57
existe mayor cumplimiento de requisitos en una categoría u otra, y por el contrario se
evidencia que el desarrollo del nivel del servicio a nivel general, no supera un nivel de
madurez de nivel 3.
Figura 17 Comparación Niveles de servicio. Fuente: Elaboración propia.
Gestión de la disponibilidad: este proceso se enfoca principalmente en garantizar
la base para la satisfacción del cliente (en tiempo y en SLAs o acuerdos de nivel
de servicio). Por lo anterior, se puede notar que existen muchos procesos
involucrados en este objetivo, tales como la gestión de incidencias, problemas,
gestión de la capacidad etc. Este proceso se compone de características importantes
0 1 2 3 4 5
IPV6
EduRoam
Conectividad Wifi
Seguridad Perimetral
Maquinas virtuales
Hosting
Sage
Jupyter
R.Studio
OpenSim
UD capsula
Moodle
Call for papers
Certificados
Noticias
Buscador académico
Grupos y semilleros
Capacitaciones
Saberes RITA
Streaming
Video conferencias
SiMur
Edición de videos
Gestión de los niveles de servicio
58
tales como la medición, seguimiento y monitorización, y cuyo objetivo es
garantizar rapidez y eficiencia para ofrecer soluciones al usuario final del servicio
o los servicios.
Tabla 8. Puntuación Gestión de la disponibilidad
Gestión de la disponibilidad Promedio
Existe un procedimiento preventivo de disponibilidad de un servicio,
ante alguna incidencia Interna o externa (caída de red, manual de
procedimiento, servicio eléctrico interrumpido)
2,5652
Se tiene metodologías de medición de disponibilidad tales como Cálculo
de la Disponibilidad, análisis de Impacto de Fallos de Componentes
(CFIA) análisis de la Interrupción del Servicio (SOA), análisis del Árbol
de Fallos (FTA),método de Gestión y Análisis de Riesgos de la CCTA
(CRAMM)
2
Haciendo una revisión de los valores promedio generales de cada servicio respecto
a las características de la disponibilidad, es posible ver que se conocen los procesos
ejecutados y que se pueden replicar en servicios por similitud de procedimientos y
función, sin embargo la ejecución de estas labores se hace de manera individual o
solo es responsabilidad del principal funcionario a cargo (de acuerdo con las
indicaciones de medición de madurez de servicios en el nivel 2). Esto sin duda a
largo plazo, entorpece actividades como la transición hacia futuros colaboradores
en la RED. Ahora bien, evaluando las características propias de este proceso, se
requieren crear protocolos de ejecución ante fallas inesperadas, que se encuentren
59
documentadas de manera que se pueda conocer su procedencia, causas más
comunes y ejecución de soluciones alternativas, con el fin de que la mayor parte de
agentes que dispongan del servicio, se encuentren en la capacidad de actuar ante un
fallo.
Figura 18. Comparación Gestión de la disponibilidad.
Analizando el nivel de madurez para los servicios en la gestión de disponibilidad
en la fase del diseño del servicio, se identifica que la mayor parte de los servicios
ofrecidos dentro de las categorías de asesorías, información y multimedia, poseen
un nivel levemente más alto de disponibilidad respecto a las otras categorías.
0 1 2 3 4 5
IPV6
EduRoam
Conectividad Wifi
Seguridad Perimetral
Maquinas virtuales
Hosting
Sage
Jupyter
R.Studio
OpenSim
UD capsula
Moodle
Call for papers
Certificados
Noticias
Buscador académico
Grupos y semilleros
Capacitaciones
Saberes RITA
Streaming
Video conferencias
SiMur
Edición de videos
Gestión de la disponibilidad
60
Gestión de la seguridad de la información: Gestionar la seguridad de la
información, constituye uno de los pilares más importantes de la metodología ITIL,
puesto que hace parte de las buenas prácticas de ITIL para la información. Su
objetivo principal es crear estrategias que eviten que los servicios y sistemas de una
organización, sean vulnerados por agentes externos a la misma. Para el caso, se
analizaron 4 características importantes referentes a la seguridad de la Información
Observando los datos promediados referentes a la gestión de seguridad de la información en todos
los servicios de la red, claramente no existen acciones o procesos en la red destinados a proteger
la información. Se puede ver un valor crítico generalizado en todos los servicios y con el mismo
rango y referente a la actuación frente a ataques. Lo anterior indica que existe un alto grado de
vulnerabilidad de la información y servicios que ofrece la red, o en caso de que existan protocolos
de protección y de seguridad, no se encuentran claramente documentados.
Figura 19. Puntuación Seguridad de la información
Gestión de la seguridad de la información Promedio
Se tiene documentado las etapas y/o actividades que representan mayor
riesgo de violación
2,26
Se tiene un cronograma de revisión de nivel de seguridad (con objetivos,
responsables, justificación)
2,39
Existen protocolos documentados de actuación frente a un ataque 1
Se siguen, evalúan y analizan riesgos de seguridad 2,26
61
Figura 20. Comparación de Seguridad de la información.
Continuando con los resultados obtenidos en la observación general de seguridad de la
Información, de nuevo se tienen valores que no superan un grado de madurez de nivel 3.
Por otra parte se puede ver que los servicios dentro de las categorías de conectividad e
infraestructura, poseen mejores niveles de seguridad, respecto a los demás servicios
Gestión de proveedores: Este proceso busca establecer, cual, cuándo y cómo contratar los
servicios o productos de empresas (Cableado, red, Hadware etc). En el caso específico de
RITA, no se tiene proveedores de elementos físicos debido a una cancelación de
0 1 2 3 4 5
IPV6
EduRoam
Conectividad Wifi
Seguridad Perimetral
Maquinas virtuales
Hosting
Sage
Jupyter
R.Studio
OpenSim
UD capsula
Moodle
Call for papers
Certificados
Noticias
Buscador académico
Grupos y semilleros
Capacitaciones
Saberes RITA
Streaming
Video conferencias
SiMur
Edición de videos
Gestión de la seguridad de la información
62
presupuesto que ha afectado a la red desde hace algunos años, el único proveedor con el
que cuenta RITA es el de red nacional, llamado RENATA que es la red nacional de
investigación y educación de Colombia que conecta, articula e integra a los actores del
Sistema Nacional de Ciencia Tecnología e Innovación (SNCTI) entre sí y con el mundo, a
través del suministro de servicios, herramientas e infraestructura tecnológica, para
contribuir al mejoramiento del nivel de productividad, efectividad y competitividad de la
producción científica y académica del país.
Gestión de la capacidad: la capacidad en una organización con servicios de TI, se enfoca
en tener recursos que respondan a condiciones almacenamiento, rendimiento y eficiencia,
verificando y monitoreando los requerimientos de infraestructura, manejando el gasto y
evitando inversiones innecesarias.
Tabla 9. Puntuación Gestión de la capacidad
Gestión de la capacidad Promedio
Se documenta el estado actual de software y Hardware y se hace revisión
periódica
3,26
En este caso, la medición del nivel de capacidad se realiza de manera conjunta, evitando
el análisis de costos derivados del mantenimiento o reparaciones, puesto que se considera
mejor dejar estas características para la gestión financiera. En la tabla no 9 se puede notar
que el nivel de grado de madurez referente al subproceso de documentación del estado de
software y Hardware, es el mayor en consideración con otros sub procesos estudiados con
anterioridad, esto como consecuencia de que la prestación de varios servicios se puede
hacer uso del mismo equipo, lo que simplifica el uso de equipos para la prestación de
63
servicios. Por otra parte, la puntuación obtenida de 3,26 es un indicador que se conoce la
importancia de la revisión periódica de equipos, pero no se realiza un cronograma y mucho
menos se destallan y documentan los cambios derivados de esta labor.
Figura 21. Comparación Gestión de la capacidad.
En la gráfica de evaluación para todos los servicios desarrollados por RITA, las categorías
de conectividad e Infraestructura poseen los niveles más amplios de gestión de capacidad
(llegando hasta el nivel 4) mientras que las otras categorías presentan valores equivalentes
a 3. Si bien los valores no son óptimos, se reitera que la gestión de la capacidad se conoce
pero desafortunadamente no se tiene registros de ella, por lo que se recomienda documentar
0 1 2 3 4 5
IPV6EduRoam
Conectividad WifiSeguridad Perimetral
Maquinas virtualesHosting
SageJupyter
R.StudioOpenSim
UD capsulaMoodle
Call for papersCertificados
NoticiasBuscador académicoGrupos y semilleros
CapacitacionesSaberes RITA
StreamingVideo conferencias
SiMurEdición de videos
Gestión de la capacidad
64
estas revisiones, con el periodo que sea considerado por la organización, de forma que a
futuro se establezcan las mayores causales de daños para ejecutar soluciones rápidas y
eficientes para la prestación de los servicios
Análisis General- Diseño del Servicio: Para finalizar el análisis de esta etapa, se
compararan los valores ponderados promedios de cada sub proceso, de forma tal que sea
posible evaluar el nivel de madurez de los procesos que hacen parte de la etapa de diseño
del servicio
Figura 22. Estado actual- Fase Diseño del servicio
La evaluación general de sub procesos de la etapa de diseño del servicio, arroja que a nivel general
ninguno de estos subprocesos se encuentra en un nivel óptimo de nivel 5. Se puede ver que en la
mayor parte de los casos, se conocen las actividades, pero no existe medición de las mismas, ni
documentación. A nivel de planificación y de seguimiento de procesos es perjudicial, puesto que
a largo plazo las modificaciones y mejoras de servicio, se deben tomar bajo los análisis de
anteriores evaluaciones y seguimientos de servicio, por lo que se recomienda realizar constante
2,23
2,28
1,972,39
3,26
0
1
2
3
4
5
Gestión de los
niveles de
servicio.
Gestión de la
disponibilidad
Gestión de la
seguridad de la
información
Gestión de la
proveedores
Gestión de la
capacidad
Diseño del servicio/evaluación general
65
seguimiento de indicadores y de documentación de procedimientos. Más adelante se expondrán
recomendaciones para la mejora de esta etapa, perteneciente a la metodología ITIL.
Madurez de procesos-Transición del servicio
Descripción: Esta etapa analiza el paso y desde la planeación hasta la materialización,
creación y puesta en servicio de un producto ofrecido por la Organización. Lo anterior
implica que a largo plazo se genera reducción de gasto, derivados de la adaptación o de
la previsión de problemas ocasionados como producto de la implantación y de la propia
transición.
Dos importantes subprocesos son evaluados en esta etapa de ITIL. El primero de ellos es la gestión
del cambio, que en términos generales se encarga de manejar solicitudes de mejora, evaluación de
modificaciones y ejecución de pruebas. Por otra parte, la gestión de la configuración diseña
protocolos de transición, no por solicitud, sino por requerimientos, ya sean de Ley, actualizaciones
de software y su posterior capacitación a los directos responsables del funcionamiento de el o los
servicios.
66
Análisis por subproceso – Gestión del cambio:
Tabla 10. Puntuación gestión del cambio
Gestión del cambio Promedio
La red dispone de un CMDB (Change Management Data Base) que
recoja las solicitudes provenientes de las RFC (Request for Change -
peticiones de cambio)
3
Se tiene evaluación periódica de evaluación de los cambios a realizar (
No importa la periodicidad, pero si es importante la documentación al
respecto)
2
Existe un proceso de pruebas antes de ejecución de un servicio 2,79
Las actividades contempladas para la evaluación del cambio, se enmarcan en actividades
como recopilación de solicitudes, evaluaciones periódicas de cambios y ejecución de
pruebas ( si se documentan en caso de actualización o mejora), todo con el fin de establecer
una línea de tiempo de modificaciones realizadas y de mejoras a ejecutar. La gestión del
cambio garantiza que al largo plazo los cambios y modificaciones sean sustentadas bajo su
función como causantes de mejora del servicio, y documentarlas, facilita la comprensión
de los cambios, gastos e inversiones a los servicios. Para el caso, se debe tener mayor
claridad respecto a la instauración de Un centro de servicios que recoja las solicitudes de
los usuarios, y no solo eso, verificar las sugerencias de cambio, además de acordar
revisiones periódicas para la evaluación de los servicios.
67
Figura 23. Comparación gestión del cambio.
Siguiendo con el análisis para todos los servicios, no se puede notar servicios que
destaquen respecto a otros, y por el contrario, todos se encuentran dentro de los
mismos rangos generalizados. Se concluye que los cambios y seguimientos de los
mismos, se realizan para todos los servicios a su vez, pero sin las respectivas
mediciones periódicas, es decir, es posible que se conozcan las labores a
desempeñar, pero no se establecen estrategias de documentación y de
aprovechamiento de datos provenientes de usuarios para su posterior tratamiento y
mejora del servicio.
0 1 2 3 4 5
IPV6
EduRoam
Conectividad Wifi
Seguridad Perimetral
Maquinas virtuales
Hosting
Sage
Jupyter
R.Studio
OpenSim
UD capsula
Moodle
Call for papers
Certificados
Noticias
Buscador académico
Grupos y semilleros
Capacitaciones
Saberes RITA
Streaming
Video conferencias
IPTV
SiMur
Edición de videos
Gestión del cambio
68
Análisis de sub proceso- Gestión de la configuración: En este caso, a diferencia
de los cambios generados por las incidencias, las configuraciones y cambios
ocurren por factores tales como actualización , legalidad, adaptaciones o mejoras
de propósito interno, derivadas del re direccionamiento de los objetivos del servicio
y definidos por la propia organización.
Tabla 11. Puntuación Gestión de la configuración
Gestión de la configuración Promedio
las modificaciones por configuración se documentan periódicamente,
para obtener un indicador o historial de las actualizaciones
3
Las actualizaciones derivadas por legislación, innovación o
adaptaciones de software se documentan exponiendo beneficios,
Inversión y tiempos
1,79
Se Realiza luego de alguna configuración un monitoreo de uso del
software o Hardware modificado ( capacitación)
2,70
Con las mediciones anteriormente encontradas, es claro verificar que no existe claridad
frente a los revisiones de configuraciones realizadas ( en tiempo y revisión) y lo más
preocupante aun, no se hace una socialización de configuraciones realizadas sin
importar la procedencia de este configuración.
69
Figura 24. Comparación gestión de la configuración.
La evaluación por conjunto general de servicios arroja que ningún servicio se encuentra
en un nivel mayora 3 dentro del nivel de madurez establecido, aun con esto, se puede
concluir que se pueden ejecutar labores rápidas y útiles para la toma de decisiones.
Análisis general: En este caso al realizarse una evaluación de dos características, se
optó por realizar un diagrama de barras que mostrara de mejor manera los niveles
deseados para el cumplimiento del nivel de madurez de los servicios. Con los resultados
obtenidos, se puede observar que no se tiene procesos claros de ejecución de labores y
0 1 2 3 4 5
IPV6EduRoam
Conectividad WifiSeguridad Perimetral
Maquinas virtualesHosting
SageJupyter
R.StudioOpenSim
UD capsulaMoodle
Call for papersCertificados
NoticiasBuscador académicoGrupos y semilleros
CapacitacionesSaberes RITA
StreamingVideo conferencias
IPTVSiMur
Edición de videos
Gestión de la configuración
70
no se hace documentación pertinente respecto a la transición de servicios. Es necesario
establecer con qué nivel se han realizado estas actualizaciones y si se requiere en efecto
seguimiento anual, mensual o semestral, dependiendo de los requerimientos y
modificaciones impuestas.
Figura 25. Estado actual- Fase transición del servicio
Madurez de procesos- Operación del servicio
Descripción: La definición de operación de servicio mediante la metodología ITIL, se
relaciona con la aplicación de buenas prácticas en prestación de un servicio, puesto que
con anterioridad los percances ocasionados por demoras, protocolos con incumplimiento,
documentación inexistente, fueron solucionados de forma exitosa, dando paso a un servicio
final dispuesto para usuarios.
2,59 2,5
5 5
Gestión del cambio Gestión de la
configuración
Transición del servicio
Valor actual Valor esperado
71
Análisis - Operación del servicio: En esta etapa se evaluaron 3 procesos importantes en
esta fase de ITIL. El primero de ellos es el centro de servicios, cuyo propósito principal es
ser el enlace directo entre las peticiones de los usuarios y el direccionamiento interno de la
organización de dichas solicitudes. El segundo es la gestión de incidencia, relacionado con
la documentación de fallos anteriores y sus protocolos de manejo documentados. Por
último está la gestión de problemas que responden más a fallos inmediatos y estudia
directamente la fuente de estos fallos. Para el estudio de esta etapa, no se realizarán gráficos
por sub procesos, puesto que se observó que en esta etapa, los procesos pueden ser
agrupados, por lo que basta únicamente con realizar el análisis general para poder
comprender esta etapa.
Análisis de sub procesos- Operación del servicio: Se relaciona directamente con la
ejecución de acciones destinadas a la operación normal de un servicio, basados en las
apreciaciones del usuario final.
Tabla 12. Puntuación Centro de servicios.
Centro de servicios Promedio
Existen varios medios de atención de errores e incidencias de
servicio, que posteriormente, envía a la dependencia las
solicitudes
3
Se conoce la opinión de usuarios frente a los servicios
prestados y se hace seguimiento a estos monitoreo de
evaluación
2
72
Para el caso, se observa que si bien se pueden tomar medidas rápidas respecto a la atención
de incidencias en un servicio, no se hace seguimiento al número de incidencias y a las
causales de las mismas. Posiblemente se esté llegando a la solución de incidencias de
manera eficiente, pero no se miden factores de calidad en prestación de servicios, lo cual
es importante para la propuesta de valor que debe contener un servicio de TI.
Análisis de sub procesos- Gestión de incidencias: En este proceso, las actividades a
ejecutar no se limitan a saber si en efecto existe una incidencia, sino a conocer cuales
incidencias son más frecuentes y los tiempos estimados de respuesta a estos incidentes.
Tabla 13. Puntuación Gestión de incidencias
Gestión de incidencias Promedio
Se tiene documentación de incidentes reportados, indicando la
prioridad, numero de servicios, posibles causas, tiempo estimado
de respuesta
3
Se ha desarrollado una metodología de clasificación de nivel de
incidencia (para ejecutar su solución)
1
Con el análisis de la gestión de incidencias, se concluye que se conocen los incidentes, el
número de ellas y los tiempos de respuesta, sin embargo, no se conoce una metodología
clara para dar solución a estas incidencias, o por lo menos no se tiene documentada.
Análisis de sub procesos- Gestión de problemas
73
Tabla 14. Puntuación Gestión de problemas
Gestión de Problemas promedio
Se tiene un centro de acopio de FRC para la recopilación de
problemas de servicio
1
Existe documentación referente a la recopilación de Incidentes de
una posible fuente, para ejecutar una solución integradora
1
Evaluando la gestión de problemas, se puede establecer que se ha detectado la necesidad
de tener un centro de acopio de problemas, pero no se ha efectuado ni los protocolos ni
procedimientos adecuados para gestionar los problemas. También, es evidente ver que no
se hace un estudio de las causas de estos incidentes, con el propósito de mejorar las
condiciones de prestación del servicio a futuro.
Análisis general operación del servicio:
Figura 26. Estado actual- Fase Operación del servicio.
2,5
21
012345
Gestion de servicios
gestión de
incidentes
Gestión de
problemas
Operacion del servicio
74
En la etapa de operación de servicios, si bien se conoce que los servicios se ejecutan de manera
eficiente, no se hace seguimiento de los problemas más comunes de uso y no se hace seguimiento
a las incidencias más comunes. Lo anterior puede desencadenar a largo plazo que siempre se
ejecuten las mismas soluciones al mismo problema, sin haber encontrado una solución referente a
la fuente principal causante de estos cambios en el servicio.
Análisis de resultados y Recomendaciones.
Para el análisis de resultados, se evaluaron los datos generales obtenidos, de manera que se
pueda reconocer el general de nivel de madurez de todos los Servicios que operan en RITA.
Figura 27. Nivel de madurez general de servicios
2,45
2,43
2,55
1,83 0
1
2
3
4
5Estrategia de servicio
Diseño del servicio
Transición del
servicio
Operación del
servicio
Evaluación general- Nivel de madurez servicios RITA
75
Con los resultados obtenidos, se puede decir que a pesar de que los procesos y los servicios que
ofrece RITA, se encuentran en un nivel de ejecución alto, existen ciertas falencias referente a los
procesos relacionados con medición y revisión periódica de actividades, hecho que desfavorece la
calificación general y tiene repercusión en la medición general de cada etapa. Se considera que las
medidas correctivas más importantes a desarrollar, se relacionan directamente con la conformación
de factores de medición y evaluación de niveles de calidad (establecimiento de indicadores de uso
y servicio, revisiones periódicas de documentación y formalización de protocolos y formatos de
seguimiento para las operaciones de funcionamiento RITA.
Recomendaciones Generales
Estrategia de servicio:
Generar indicadores de servicio con el periodo de estudio más conveniente para la Red, de
forma que periódicamente se puedan evaluar los objetivos iniciales de cada servicio
Aun cuando RITA no ejecute con mayor frecuencia la creación de servicios, o productos
destinados al soporte de servicios basado en TI, es aconsejable elaborar formatos de
creación de servicios con el propósito de documentar para futuras ocasiones, aspectos tales
como recursos, objetivos del proyecto.
La elaboración, ejecución, mantenimiento y revisión de servicios, lleva consigo costos,
inversiones y gastos como consecuencia de estas actividades. Documentar estas
inversiones a la organización significaría tener una estimación del uso de recursos
financiero de la organización.
El historial de usuarios, si bien se conoce, no se le da uso a esta información, sin considerar
que a futuro puede ser útil en el sentido que puede soportar decisiones de uso de servicios,
76
mejoras en la ampliación de conocimiento de un servicio o simplemente ser usado para la
elaboración de indicadores de calidad del servicio.
Diseño del servicio:
Se observa que se conoce claramente la operatividad de los servicios ofrecidos, sin
embargo, no se ha hecho énfasis en ejecutar una estrategia destinada al conocimiento del
catálogo de servicio pero hacia los usuarios.
Se deben implementar formatos tales como los SLR (Niveles De requisitos requeridos),
con el fin de proporcionar las estrategias de alcance de los servicios, pero no solo en su
implementación, sino en su medición periódica.
Como se sabe, los objetivos principales de RITA, no contemplan en gran medida la
creación de nuevos servicios de TI o productos de soporte de servicios, se recomienda
hacer seguimiento o tener en cuenta la documentación e información pertinente a la hora
de iniciar con el desarrollo de un nuevo servicio. La documentación recomendada por la
metodología es la siguiente:
Hojas de Especificación del Servicio (Specsheet)
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA Service Level Agreement)
Programa de Mejora del Servicio (SIP Service Improvement Program)
Plan de Calidad del Servicio (SQP Service Quality Plan)
Acuerdo del Nivel de Operaciones (OLA Operational Level Agreement)
Contrato de Soporte (UC Underprinning Contract)
77
Se recomienda realizar seguimientos de objetivos, en mediciones periódicas que se definan
de acuerdo con los intereses de la organización. Tales seguimientos deben estar soportados
bajo documentación SIP, que se constituye como una herramienta de mejora de servicio
Respecto al manejo de incidencias, se puede observar que se tiene conocimiento de las
mismas, pero no se desarrollan procesos de seguimiento de estas incidencias. Una
recomendación frente a esta actividad, es realizar procedimientos preventivos
documentados, con indicadores de frecuencia y acciones básicas de acción ante estas
solicitudes.
En la red se observa que las condiciones de disponibilidad de servicios, se encuentran bien
establecidas, sin embargo se debe tener en cuenta que la disponibilidad puede estar limitada
por diferentes interrupciones (problemas, incidencias, cambios). En ese orden de ideas,
encontrar las causas que desencadenan estos eventos, puede llegar a ser confuso, por lo que
ITIL recomienda el uso de diferentes estrategias de Identificación
Cálculo de la Disponibilidad
Análisis de Impacto de Fallos de Componentes (CFIA)
Análisis de la Interrupción del Servicio (SOA)
Análisis del Árbol de Fallos (FTA)
Método de Gestión y Análisis de Riesgos de la CCTA (CRAMM)
Los ataques en la seguridad no son frecuentes, de hecho no se reportan, sin embargo, para
futuras observaciones de seguridad de datos, se recomienda documentar protocolos de
ataques a seguridad.
Transición del servicio
78
ITIL recomienda la creación de una base de datos para la gestión del cambio CMDB
(Change Management Data Base), quien recopila los cambios generados por cualquier
actividad y los reintegra como solución a través de los protocolos de gestión de incidencias,
gestión del cambio y gestión de Problemas.
Los cambios sin importar su origen deberán ser documentados, sin olvidar el uso de
recursos, tiempo estimado y tiempo de ejecución de pruebas
Operación del servicio
Si bien se conoce el número de personas que hacen uso de los servicios (no en todos los
servicios) se debe ampliar este rango de medición a la mayor parte de servicios posibles,
debe también estudiarse la opinión de los usuarios frente a los servicios.
No se tiene tiempos estimados de respuesta, lo que en consecuencia no representa una
propuesta de valor viable para los usuarios finales, por lo que es necesario hacer un estudio
de las respuestas clasificadas por cada una de las incidencias o actividades de interrupción
de disponibilidad de los servicios.
Se recomienda la creación de un FRC para la recopilación de problemas de servicio.
10.2.2 Estructuración de servicios.
Desarrollo de fichas de servicio.
La Realización de fichas de servicio para la ejecución de los mismos en RITA, tiene como
propósito poder enmarcar las funcionalidades de servicios ofrecidos por la misma, en contraste
con los objetivos de calidad y de seguimiento de procesos que desarrolla la metodología ITIL. Para
el presente caso, se desarrolló un formato genérico de una ficha de servicio que contiene las
principales características de cada etapa propuesta por ITIL. A continuación se podrá ver con más
79
detalles las partes de esta ficha genérica, aunque cabe aclarar que la mostrada en el presente trabajo
corresponde al servicio Streamming, pero los demás servicios siguen la misma estructura de uso.
Introducción.
Inicialmente, se plantean dar una introducción al servicio, de forma que se tenga claridad
de qué tipo de análisis se realizara, por lo cual se especifica la categoría del servicio el
propio servicio y la fecha de elaboración de la ficha. Para el caso se seleccionará el servicio
de streaming que pertenece a la categoría de servicio de multimedia.
Figura 28. Introducción a las fichas de servicio.
Descripción:
En la descripción del servicio, se da una breve Introducción a las funcionalidades y
objetivos que realiza el servicio, seguido de la especificación de responsables del
funcionamiento del mismo. La ficha contempla el medio de solicitud, ya sea por correo,
solicitud de Ticket, inscripción por formulario etc. En seguida se especifica el tiempo de
aprobación de una solicitud y el medio de respuesta, si se realizaría teléfono, correo u otro
medio. En cuanto los requerimientos, se detallarán las características necesarias de cada
una de las partes involucradas es decir RITA y el usuario (estos requerimientos pueden ser
del Software, Hardware específico, servicio en Red, usuarios específicos, generación de
contraseñas o usuarios etcétera).
80
Por último se hace referencia a los usuarios solicitantes y quiénes son los usuarios que
solicitan la exposición de un servicio. Para el caso de RITA, pueden ser docentes
estudiantes, investigadores.
Figura 29. Ficha de servicio-Descripción del servicio
Estrategia de servicio:
Una vez realizadas las recomendaciones de la estrategia de servicio, aplicado a los servicios que
ofrece la red Rita, se elaboró un apartado en la ficha genérica de servicio que recopila la mayor
parte de información requerida para poder llevar a cabo un correcto desempeño de esta etapa en
todos los servicios que ofrece la red. Es sí como se desarrollaron varios títulos que generalizan las
características de esta etapa contrastadas con las necesidades de aplicación dentro de la red. En
primera instancia se desarrolló un apartado de características principales, la cual hace referencia
a la descripción de las funcionalidades más presentes del servicio y los beneficios de uso por parte
de los usuarios. Por su parte el posicionamiento de solicitud establece en qué medida el servicio
es solicitado, es decir, en qué posición dentro de todos los servicios se encuentra por nivel de uso
81
Así también se tiene la solicitud promedio por semestre, sin embargo, este indicador deberá ser
cambiado y se espera que se pueda completar esta información con históricos tantos como sean
los decididos por los responsables del servicio. Como la estrategia del servicio establece medidores
y generación de documentos como reportes de reparaciones mantenimientos y también de creación
de nuevos servicios, esto se mencionan en el numeral 2.4 en donde se establecen las
documentaciones pertinentes a esta tapa y también un periodo de ejecución, que hace referencia a
la brecha de tiempo de medición (en otras palabras, si el reporte, documento o formato recopila
un estimado de procesos que se desarrollan en un semestre, en una semana, en un año, etc). En el
Numeral 2.3 se pueden ver varios indicadores tales como el uso del servicio, nivel de respuesta a
solicitudes y recursos financieros ejecutados, indicadores que no se tenían en cuenta anteriormente
y que al tenerlos pueden arrojar al largo o mediano plazo un panorama del uso de los servicios y
con el cual se pueden tomar decisiones sobre la cobertura y alcance de los servicios en toda la
comunidad.
Figura 30. Ficha de servicio- Estrategia de servicio
82
Diseño del servicio
Teniendo en cuenta que el diseño del servicio, establece las características iniciales de creación de
un servicio, se redireccionó esta característica de manera tal que se pueda dar seguimiento a las
funcionalidades y objetivos planteados inicialmente para cada servicio. En el numeral 3.1, alcance
del servicio, se describe de nuevo el objetivo máximo de el mismo, la población e impactos
numéricos que se planean generar a largo plazo. El numeral 3.1 de incidencias frecuentes no modo
de acción, simplemente se hace mención de las incidencias más recurrentes en la prestación del
servicio, y el modo de acción, describe los principales procesos para solucionar esta contingencia.
Cabe mencionar que simplemente se hace mención de estas características, puesto que con el
tiempo se debe desarrollar un formato de manejo de incidencias con detalles de manejo de equipos,
tiempos y calendarios de revisión de recursos dispuestos para la prestación del servicio. La
disponibilidad de servicio simplemente relaciona ejemplo el cual en el servicio se pone a
disposición de los usuarios. Los proveedores, ya sean de Hardware o el software, se mencionan
dentro de este apartado con sus respectivos recursos suministrados. En cuanto al numeral 3.5
Hardware y Software se indican cuáles son los equipos o máquinas necesarias para desarrollar
correctamente este servicio, así como las aplicaciones específicas de funcionalidad que hace uso
de la red. Por último, pero no menos importante, la documentación referente es la recomendada
por la metodología ITIL, pero cabe mencionar que esta se enfoca en la creación de un servicio, sin
embargo, y como se mencionó anteriormente, también puede darse seguimiento a los objetivos
planteados inicialmente con la elaboración de dichos documentos, por lo tanto, estos serán soporte
para seguimiento de objetivos y de posibles reformulaciones de alcance máximo de ejecución y
cobertura de servicios.
83
Figura 31. Ficha de servicio- Diseño del servicio
Transición del servicio:
Ahora bien, en la transición del servicio, se tienen en cuenta los cambios generados por
configuraciones legislativas, adaptaciones o actualizaciones aplicadas a un servicio en específico.
En ese orden de ideas, se establecieron tres títulos que recopilan esta idea fundamental de la
transición del servicio. El primero de ellos es el numeral 4.1, configuraciones del servicio, que
establece dos principales características la fecha y la descripción de la configuración, datos con las
cuales se pretende tener un histórico de las actualizaciones o configuraciones realizadas al servicio
y de manera cronológica, de forma que se pueda observar con mayor detalle los cambios
realizados.
84
El segundo título son los indicadores y hacen referencia a una etapa posterior a las configuraciones,
puesto que cada vez que se genera una configuración, se debe realizar la respectiva capacitación
de los cambios realizados .Para ello se seleccionó dos indicadores fundamentales, en donde el
primero de ellos es capacitaciones el cual establece que porcentaje de capacitaciones se realizaron
con respecto al número de cambios o configuraciones ejecutadas y la gestión de cambio, que es un
indicador que refleja los cambios programados y conocidos respecto a los cambios que se ejecutan.
Por último se tiene la documentación, en donde se recopilan los documentos utilizados para la
gestión del cambio, los calendarios de ejecución de pruebas posteriores a cada cambio,
requerimientos de cada cambio (indican los recursos necesarios ya sean humanos financieros de
software etc)
Figura 32. Ficha de servicios- Transición del servicio
Operación del servicio:
Para finalizar la ficha de servicios elaborada, se denominó con el título 5, la etapa de operación
del servicio. Inicialmente se establecen tres procedimientos los cuales deben ser descritos en la
con la mayor brevedad posible y corresponden a los procedimientos destinados a la solución de
85
incidencias ,configuraciones o problemas, mencionando las anotaciones a la operación y
reportadas por el usuario, puesto que ellos son la fuente principal para documentar este tipo de
incidencias .Por otra parte, los indicadores establecidos se resumieron en dos importantes, que son
la resolución de incidencias y la segunda es la solución de problemas. Respecto a la
documentación pertinente, en general se hace referencia a la documentación y elaboración de
protocolos referentes a el ataque incidencias, así como al reporte de las actividades de interrupción
más frecuentes, de forma tal que se pueda en lo en la medida de lo posible, establecer un protocolo
genérico de acción ante estas interrupciones inesperadas.
Figura 33. Ficha de servicio- Operación del servicio
10.2.3 Cobertura de servicios.
Uno de los objetivos planteado en la realización de este proyecto, es medir y evaluar el nivel
conocimiento de los servicios de la red, dentro de la comunidad educativa, en especial de los
estudiantes de pregrado. Para tal fin, se desarrolló una encuesta abierta dirigida a los estudiantes
86
de la facultad, con el propósito de hacer un análisis del nivel de conocimiento de los servicios, así
como de la calidad de los servicios ofrecidos, en caso de ser usados por el entrevistado. La
herramienta usada para tal fin fue mediante formularios de google. A continuación, se podrá ver
el análisis de los datos suministrados y por supuesto cada una de las preguntas desarrolladas en el
formulario.
Desarrollo de la encuesta y resultados
Título de la encuesta: Nivel de reconocimiento y uso de la Red de Investigaciones y
Tecnología Avanzada de la Universidad Distrital.
Objetivo: Realizar una medición respecto del uso y conocimiento de la Red De
Investigaciones y Tecnología avanzada de la Universidad Distrital, por parte de la
comunidad Educativa.
1. ¿En qué semestre se encuentra actualmente?
Figura 34. Porcentaje de estudiantes por semestre
Dentro de los datos suministrados por los encuestados, se pudo observar que la mayor parte
de estos se encontraron en semestres superiores, sin embargo, se puede observar que
13%
9%
8%
8%
6%2%8%2%
4%
40%
Porcentaje de semestre actual de entrevistados
Pregunta 1
Primer semestre
Segundo semestre
Tercer semestre
Cuarto Semestre
Quinto semestre
Sexto semestre
87
también existen datos de entrevistados en diferentes semestres, por lo tanto, se puede contar
con al menos un dato de cada periodo, referente al uso y servicios de la RED.
2. ¿A qué facultad pertenece?
Figura 35. Porcentaje Facultades participantes
En este caso se puede observar que la mayor parte de entrevistados se encuentran en la facultad de
ingeniería, seguidos por la facultad de ciencias de la Educación. No se observan datos
pertenecientes a personas de la Academia superior de artes, aun cuando el medio de publicación
de la encuesta fue un medio masivo y con participación diversificada de estudiantes de la
Universidad. Posiblemente, por el nivel de medición, no se pueden tener todos los datos deseados,
por lo cual se reitera que esta medición muestra un panorama general de la cobertura de la Red y
el conocimiento de la misma por parte de los clientes y para mejores apreciaciones y detalles de
estudio, se recomienda una evaluación exhaustiva y profunda al respecto.
3. ¿Conoce usted actualmente a la red RITA de la universidad Distrital?
15%
67%
12%
6% 0%
% Facultades de entrevistados
Facultad
Facultad de ciencias y
educación
Facultad de Ingeniería
Facultad de Medio
Ambiente y Recursos
Naturales
88
Figura 36. Nivel de Conocimiento de RITA
Con esta pregunta se pretendía conocer si los estudiantes de la Universidad saben de la red
o al menos han escuchado de ella. Analizando los datos, si es posible determinar que una
gran parte de ellos en efecto tienen conocimiento de la red o han escuchado de ella.
4. ¿Conoce los servicios ofrecidos por la Red RITA?
Figura 37. Nivel de conocimiento de los servicios de RITA
Para esta pregunta, se puede observar que a diferencia de la anterior, el porcentaje de
respuesta favorable es menor, es decir ,la mayor parte de personas que respondieron la
encuesta, desconocen los servicios que ofrece la red aun cuando conocen de ella o han
escuchado de ella.
67%
33%
Nivel de conocimiento de RITA
Sí
No
21%
79%
Nivel de conocimiento de los servicios de
RITA
Sí
No
89
5. ¿Ha hecho uso de los servicios de RITA?
Figura 38. Uso de los servicios de RITA
Como Se puede ver en la gráfica, muy pocas personas que conocen la red, hacen uso de los
servicios de la misma
6. Seleccione los servicios que ha usado
Nota: Para poder contestar esta pregunta, era necesario haber contestado la anterior
positivamente. En caso contrario, se daba por finalizada la encuesta.
Figura 39.. Nivel de uso de servicios en RITA.
17%
83%
Nivel de uso de los servicios de RITA
Sí
No
90
Hasta este punto, del total de respuestas almacenadas, únicamente 8 personas indicaron
que hicieron uso de algún servicio ofrecido por la red. Para esta pregunta, se podían
seleccionar varios servicios , siendo los más usados el servicios de streamming, Moodle y
conectividad.
7. En escala de 1 a 5, evaluando el nivel de calidad de los servicios recibidos (1 bajo –
5 alto), califique el grado de conformidad de los mismos.
Figura 40. Calidad de los servicios de RITA.
Para esta última pregunta, es claro notar que el nivel de servicios y calidad percibida por los
usuarios es alta, aunque solo evaluando los servicios de más uso en este caso, puesto que la
recopilación de calificación se hace de manera global.
Análisis general de la encuesta
Con los resultados obtenidos, se puede concluir que aun cuando la mayor parte de la población
tiene conocimiento de la red, no hace uso de la misma (del total de respuestas totales, solo el 16%
91
aseguro usar al menos algún servicio). Por otra parte se observa que de las pocas personas que
aseguraron hacer uso de algún servicio, indicaron que estos en términos de calidad de prestación
de servicios, la mayor parte de los servicios se encuentran en un nivel alto- medio, siendo 4 la
calificación más alta, siendo este in indicador favorable y positivos de la prestación de servicios
de la red.
10.2.4 Modelo de implementación.
Luego de la exploración, análisis y evaluación de cada una de las etapas desarrolladas dentro del
marco de ITIL, se propuso que el elaborar un modelo genérico con los requerimientos necesarios
para la implementación de ITIL dentro de la Red de Investigaciones de Tecnología Avanzada,
podría ser una etapa compleja por la cantidad de documentación y estandarización de procesos que
se deben llevar a cabo. Por lo anterior, se decidió elaborar un modelo y una herramienta guía (por
cada una de las etapas de ITL), que posibilite y simplifique la implementación y adaptación de
estrategias basadas en ITIL, de forma que pueda ser visto como un instructivo de aplicación,
sencillo, fácil y comprensible para cualquier persona. El desarrollo de tales instructivos se pueden
observar en el tomo de anexos del presente documento. Se aclara por otra parte que la gestión de
mejora continua que también hace parte de ITIL, se recomienda darse en la medida que los
indicadores y que los requerimientos de mejora sean estudiados, por lo que solo se realizó el
modelo de implementación para 4 fases que posteriormente arrojan las bases para la construcción
de un modelo de mejora (Modelos los cuales se pueden observar en los anexos del presente
proyecto)
92
CONLUSIONES.
Con el desarrollo del presente proyecto, se puede observar que si bien la Red De Investigaciones
de Tecnología Avanzada posee un amplio y buen conocimiento de los proceso que deben ser
llevados a cabo, no posee documentación referente a seguimiento y trazabilidad de los procesos, lo
que en consecuencia afecta a futuro transiciones y resolución de problemas de prestación de
servicios.
La red claramente tiene reconocimiento y en efecto se hace uso de los servicios ofrecidos, sin
embargo, se omite la medición e indicadores de nivel de servicio, los cuales constituyen las bases
para la construcción de propuestas encaminadas a la creación de estrategias de mejora continua del
servicio.
Debido a que el desarrollo de una metodología representa mayores dificultades en su fase de
implementación, se decidió crear un modelo de implementación a manera de guía de forma que
pudiera ser fácilmente aplicada y desarrollada dentro de RITA, así como la conformación de un
modelo de ficha de servicios que simplificara las mayores funcionalidades y principales
recomendaciones de la metodología ITIL.
93
BIBLIOGRAFÍA
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Economic Forum Reports 2018. https://doi.org/ISBN-13: 978-92-95044-73-9
95
ANEXOS
Listado de anexos
ANEXO 1. Herramienta de medición de madurez de servicios*
ANEXO 2. Ficha de servicio General
ANEXO 3. Modelo de implementación- Estrategia de servicio
ANEXO 4 Modelo de implementación- Diseño del servicio
ANEXO 5 Modelo de implementación- Transición del servicio
ANEXO 6 Modelo de implementación- Operación del servicio
*Nota: La herramienta de medición de servicios, al ser un documento en formato Excel y con
especificaciones de cada servicio, no es posible generar un documento PDF para su lectura. Se
recomienda ingresar a la página http://bit.ly/ITIL_UD_2019 , de manera que pueda visualizar de
mejor manera esta herramienta.
Incidencia
Fichas de servicio/ RITA
Categoría de servicio Multimedia
Servicio Streaming
Fecha
1. Descripción
1. Descripción del servicio Este servicio busca realizar difusión de los eventos de la comunidad académica e investigativa de la Universidad
Distrital o de su interés dirigido a usuarios a nivel mundial que cuenten con una conexión a Internet.
1.1 Responsable(s)
Cargo Nombre
2. Estrategia de servicio
2.1 características
principales
2.2 posicionamiento de
solicitud
1.3 Requerimientos
RITA Usuario
1.2 Solicitud del servicio
Medio de solicitud
Tiempo de aprobación
Medio de respuesta
1.4 Usuarios solicitantes
Reportes de reparación
Reportes de uso semestral
2.3 Solicitudes promedio
por semestre
2.3 Indicadores de calidad
Uso de servicio
Nivel de respuesta a
solicitudes
Recursos financieros
ejecutados
3. Diseño del servicio.
3.1 Alcance del servicio
3.2 Incidencias mas
frecuentes y modo de
acción
Modo de acción
2.4 Documentación
Documentación Periodo de ejecución
Reportes financieros
Reportes de mantenimiento
𝑛. 𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 𝑆𝑡𝑟𝑒𝑎𝑚𝑖𝑛𝑔
𝑛. 𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠∗ 100 = % Uso del servicio
𝑆𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑎𝑐𝑒𝑝𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑆𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑐𝑖𝑏𝑖𝑑𝑎𝑠∗ 100 = % Solicitudes aceptadas
𝑟𝑒𝑠𝑢𝑟𝑠𝑜𝑠 𝑓𝑖𝑛𝑎𝑛𝑐𝑖𝑒𝑟𝑜𝑠 𝑒𝑗𝑒𝑐𝑢𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑅𝑒𝑐𝑢𝑟𝑠𝑜𝑠 𝑓𝑖𝑛𝑎𝑛𝑐𝑖𝑒𝑟𝑜𝑠 𝑎𝑠𝑖𝑔𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠∗ 100 = % uso de recursos
Nota
Proveedores
3.3 Disponibilidad del
servicio
3.4 Proveedores
Recursos Suministrados
3.2 Incidencias mas
frecuentes y modo de
acción
análisis de disponibilidad (SOA,CFIA,FTA,
CCTA,CRAMM)
3.5 Hardware y software
especifico de
funcionamiento
Hardware Software
4.2. Indicadores
Capacitaciones
Gestión de cambios o
actualizaciones
4. Transición del servicio.
4.1 Configuraciones de
servicio
Fecha Descripción
Nota
3.6 Documentación
Documentación Periodo de ejecución
Requisitos de nivel de servicio SLR
Hojas de especificación
Acuerdo de nivel de servicio SLAs
5. operación del servicio.
5.1. Procedimiento de
solución ante incidencias
5.2. Procedimiento de
solución ante
Configuraciones
5.3. Procedimiento de
solución ante problemas
4.3 Documentación
Documentación Periodo de ejecución
RFC (Requerimientos de cambios)
Calendario ejecución de pruebas
Documentación de cambios
Opinión de usuarios (satisfacción)
Protocolos de acción ante Incidentes y problemas
5.4. Indicadores
Resolución de incidencias
Resolución de Problemas
5.5 Documentación
Documentación Periodo de ejecución
Fuentes de Incidencias
𝑁. 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠
𝑁. 𝐶𝑎𝑚𝑏𝑖𝑜𝑠 𝑒𝑗𝑒𝑐𝑢𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠∗ 100 = % capacitaciones ejecutadas
𝑁. 𝑐𝑎𝑚𝑏𝑖𝑜𝑠 𝑒𝑗𝑒𝑐𝑢𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠
𝑁. 𝐶𝑎𝑚𝑏𝑖𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑜𝑠∗ 100 = % cambios ejecutados
𝑁. 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑠𝑜𝑙𝑢𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑑𝑎𝑠
𝑁. 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑝𝑜𝑟𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠∗ 100 = % capacitaciones ejecutadas
𝑁. 𝑝𝑟𝑜𝑏𝑙𝑒𝑚𝑎𝑠 𝑠𝑜𝑙𝑢𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠
𝑁. 𝑃𝑟𝑜𝑏𝑙𝑒𝑚𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑝𝑜𝑟𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠∗ 100 = % cambios ejecutados
Modelo de Implementación de ITIL.
Etapa-Estrategia de Servicio.
Red de Investigaciones de tecnología avanzada. RITA
Universidad Distrital Francisco José de Caldas
2019.
La estrategia del servicio se encarga de crear un plan de acción que estructura la organización en cuanto a tecnologías de la información, competitividad
posicionamiento de Mercado, gestión financiera y conocimiento del cliente. Su enfoque especial se centra en la gestión de servicios como un factor estratégico.
Introducción a ITIL
ITIL , o por sus siglas Information Technology infrastructure library (biblioteca infraestructura de tecnología de la información), es una metodología enfocada en la gestión de buenas practicas en organizaciones con servicios de TI y se compone de
varias librerías (específicamente de 5) y que describen en conjunto toda una serie de buenas prácticas para la gestión de servicios.
A pesar que no es una metodología certificable, esta puede sentar las bases para
certificaciones de futuros reconocimientos de calidad y de manejo de procesos de tecnologías de la información, en otras Normas de certificación.
Estrategia de servicio.
Los componentes de la estrategia de servicios se centran principalmente en generar un panorama o ruta de acción frente a los servicios que se desean realizar, o a los servicios que se ejecutan en la actualidad. En otras palabras, se encarga de generar herramientas que permitan determinar qué se tiene, hacia dónde se puede mejorar y cómo se puede invertir a futuro. Los apartados que definen esta estrategia de servicios son: • Gestión de cartera de servicios. • Gestión de la demanda. • Gestión financiera.
Componentes de la estrategia de servicio.
Estrategia de servicio.
En modelo de implementación de la estrategia de servicio, es una herramienta diseñada para la Red de Investigaciones de Tecnología Avanzada y no se basa en un modelo general previamente establecido. También se aclara que el modelo implementación se deriva de un
previo estudio de madurez de procesos ejecutados con anterioridad en la red.
Modelo de Implementación.
Estrategia de servicio.
Gestión financiera
Gestión de la demanda
Gestión de la cartera de
servicios (por categorías)
Servicios actuales y a ejecutar
Medición de uso de servicios y calidad de servicios (Comunidad
universitaria)
Estrategias de mejora del
servicio.
Cartera: -Para usuario
-Fichas de servicio
Presupuesto.
Costos Inversión
Implementación
Medición de los servicios.
Evaluación Inicial. La evaluación inicial se realiza con el propósito de establecer el punto de partida de las diferentes actividades a ejecutar dentro de la estrategia de servicio, de manera que a partir de este punto inicial, se puedan establecer futuras mejoras y adaptaciones ejecutadas hasta el momento y referentes con esta etapa. Para la evaluación de la estrategia de servicio, se recomienda ejecutar una revisión a los siguientes indicadores documentos y actividades: -Histórico de uso de servicios, peticiones y uso de cada uno de ellos. -Documentación referente a gestiones financieras ejecutadas dentro de la red ( inversiones, convocatorias, licitaciones, etcétera. -Documentación interna referente a especificaciones de uso , manuales, mejora y puesta en marcha de servicios.
Estrategia de Implementación.
Documentación recomendada.
Sin importar el nivel de estado de madurez de cada uno de los procesos y los servicios llevados a cabo dentro de la red, se recomienda llevar a cabo documentación referente a las finanzas, el nivel de uso por servicio y especificaciones de cada uno de ellos, de forma tal que se pueda entender el servicio desde su operación, planeación y ejecución. En ese orden de ideas, la documentación recomendada es Reportes financieros Reportes de mantenimiento Reportes de reparación Reportes de uso semestral por servicio. Nota: los tiempos de revisión periódica, son ejecutados de acuerdo a las necesidades de la organización, en este caso RITA. Sin embargo, por revisiones institucionales y entregas de reportes a nivel universitario, se recomienda una medición trimestral y ejecución de reportes documentados con un periodo de tiempo semestral.
En la actualidad no se ejecutan medidores referentes a la percepción del servicio, uso de servicio, uso de recursos financieros, ni ejecución de cartera de servicios a nivel interno. Por lo tanto, se recomienda hacer uso de los siguientes indicadores, de forma tal que se pueda establecer a futuro un plan de mejora continua con actividades o planes de mejora , que puede mantener el nivel de servicio o puedan aportar o soluciones para la optimización de los servicios
Indicadores de mejora.
𝑁. 𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 (𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 𝑎 𝑒𝑣𝑎𝑙𝑢𝑎𝑟)
𝑛. 𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠 ∗ 100 = % Uso del servicio
𝑆𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑎𝑐𝑒𝑝𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑆𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑐𝑖𝑏𝑖𝑑𝑎𝑠 ∗ 100 = % Solicitudes aceptadas
𝑅𝑒𝑠𝑢𝑟𝑠𝑜𝑠 𝑓𝑖𝑛𝑎𝑛𝑐𝑖𝑒𝑟𝑜𝑠 𝑒𝑗𝑒𝑐𝑢𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑅𝑒𝑐𝑢𝑟𝑠𝑜𝑠 𝑓𝑖𝑛𝑎𝑛𝑐𝑖𝑒𝑟𝑜𝑠 𝑎𝑠𝑖𝑔𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠 ∗ 100 = % uso de recursos
Recomendaciones (Medición de Agosto 2019). •Generar indicadores de servicio con el periodo de estudio más conveniente para la Red, de forma que periódicamente se puedan evaluar los objetivos iniciales de cada servicio •Aun cuando RITA no ejecute con mayor frecuencia la creación de servicios, o productos destinados al soporte de servicios basado en TI, es aconsejable elaborar formatos de creación de servicios con el propósito de documentar para futuras ocasiones, aspectos tales como recursos, objetivos del proyecto. •La elaboración, ejecución, mantenimiento y revisión de servicios, lleva consigo costos, inversiones y gastos como consecuencia de estas actividades. Documentar estas inversiones a la organización significaría tener una estimación del uso de recursos financiero de la organización. •El historial de usuarios, si bien se conoce, no se le da uso a esta información, sin considerar que a futuro puede ser útil en el sentido que puede soportar decisiones de uso de servicios, mejoras en la ampliación de conocimiento de un servicio o simplemente ser usado para la elaboración de indicadores de calidad del servicio.
Modelo de Implementación de ITIL.
Etapa-Diseño del servicio.
Red de Investigaciones de tecnología avanzada. RITA
Universidad Distrital Francisco José de Caldas
2019.
El diseño de servicio es una etapa posterior a la estrategia de servicio también definida dentro de la metodología ITIL y básicamente es la puesta en marcha de las conclusiones
realizadas en la fase de estrategia de servicio .En esta etapa se pone en marcha el desarrollo de algún proyecto o se hace seguimiento a los servicios ejecutados en la actualidad. En esta
fase se ejecutan diferentes labores encaminadas al seguimiento y mejora de un servicio, tales como planificación, mejora, monitoreo y medición.
Introducción a ITIL
ITIL , o por sus siglas Information Technology infrastructure library (biblioteca infraestructura de tecnología de la información), es una metodología enfocada en la gestión de buenas practicas en organizaciones con servicios de TI y se compone de
varias librerías (específicamente de 5) y que describen en conjunto toda una serie de buenas prácticas para la gestión de servicios.
A pesar que no es una metodología certificable, esta puede sentar las bases para
certificaciones de futuros reconocimientos de calidad y de manejo de procesos de tecnologías de la información, en otras Normas de certificación.
Diseño del servicio .
Los diferentes niveles de gestión de diseño de servicio integran al cliente y los proveedores de manera que se pueda mantener activo un servicio y las condiciones iniciales. A continuación se muestran los principales niveles de gestión que se deben ejecutar en este etapa. Gestión de los niveles de servicio Gestión del catálogo de servicios Gestión de la disponibilidad Gestión de la seguridad de la información Gestión de proveedores Gestión de la capacidad Gestión de la continuidad Gestión del cambio
Componentes de la estrategia de servicio.
Estrategia de servicio.
En modelo de implementación de diseño de servicio, es una herramienta diseñada para la Red de Investigaciones de Tecnología Avanzada y no se basa en un modelo general previamente establecido. también se aclara que el modelo implementación se deriva de un previo estudio de madurez de procesos ejecutados con anterioridad en la red.
Modelo de Implementación.
Diseño del servicio.
Gestión de los niveles de servicio
Gestión disponibilidad.
Gestión de la seguridad de
la información
Gestión de proveedores
Gestión de la capacidad
Diseño del servicio.
Planificación
Desarrollo
Validación
Reportes de fallos de red.
Análisis de frecuencia en fallos de
disponibilidad
Gestión de cambios por parte de la red
RENATA
Medición y evaluación periódica
Software Hardware
Equipos de operación: Cámaras, Trípodes,
Drones, etc.
Evaluación de riesgos de violación de seguridad
Protocolos de acción ante
ataques.
Nota: Debido a la complejidad y gran gama de servicios ofrecidos en RITA, las evaluaciones de etapas tales como la gestión del cambio, catálogo y demanda, se recomiendan hacerlas dentro de la propia estrategia de servicio, de forma tal que se le de mayor seguimiento a la ejecución de servicios dentro de las bases de la prestación de servicios de la RED.
Evaluación Inicial. La evaluación inicial se realiza con el propósito de establecer el punto de partida de las diferentes actividades a ejecutar dentro del diseño del servicio, de manera que a partir de este punto inicial, se puedan establecer futuras mejoras y adaptaciones ejecutadas hasta el momento y referentes con esta etapa. Para la evaluación del diseño del servicio, se recomienda ejecutar una revisión a los siguientes indicadores documentos y actividades: -Registro de fallos en seguridad documentadas -Reporte de fallos de red. -Documentos de elaboración creación y desarrollo de servicios ya sean los actuales o los planeados a futuro. -Cambios derivados de la evaluación de proveedores -Registro de evaluación de recursos digitales (Hardware) estado físico del software y equipos especiales usados en la red (computadores, drones, equipos de medición, trípodes, cámaras, micrófonos, etcétera).
Estrategia de Implementación.
Documentación recomendada.
Sin importar el nivel de estado de madurez de cada uno de los procesos y los servicios llevados a cabo dentro de la red, se recomienda llevar a cabo documentación de estado de servicios y procesos, enfocados a su creación o a su seguimiento operativos. Los documentos recomendados son: -Requisitos de nivel de servicio SLR -Hojas de especificación -Acuerdo de nivel de servicio SLAs -Análisis de disponibilidad (SOA,CFIA,FTA, CCTA,CRAMM)
*Análisis de la Interrupción del Servicio (SOA) *Análisis de Impacto de Fallos de Componentes (CFIA) *Análisis del Árbol de Fallos (FTA) *Método de Gestión y Análisis de Riesgos de la CCTA (CRAMM
Nota: los tiempos de revisión periódica, son ejecutados de acuerdo a las necesidades de la organización, en este caso RITA. Sin embargo, por revisiones institucionales y entregas de reportes a nivel universitario, se recomienda una medición trimestral y ejecución de reportes documentados con un periodo de tiempo semestral.
Recomendaciones (Medición Agosto 2019).
-Se observa que se conoce claramente la operatividad de los servicios ofrecidos, sin embargo, no se ha hecho énfasis en ejecutar una estrategia destinada al conocimiento del
catálogo de servicio pero hacia los usuarios.
-Se deben implementar formatos tales como los SLR (Niveles De requisitos requeridos), con el fin de proporcionar las estrategias de alcance de los servicios, pero no solo en su
implementación, sino en su medición periódica.
-Se recomienda realizar seguimientos de objetivos, en mediciones periódicas que se definan de acuerdo con los intereses de la organización. Tales seguimientos deben estar soportados bajo documentación SIP, que se constituye como una herramienta de mejora
de servicio.
-Respecto al manejo de incidencias, se puede observar que se tiene conocimiento de las mismas, pero no se desarrollan procesos de seguimiento de estas incidencias. Una
recomendación frente a esta actividad, es realizar procedimientos preventivos documentados, con indicadores de frecuencia y acciones básicas de acción ante estas
solicitudes.
-En la red se observa que las condiciones de disponibilidad de servicios, se encuentran bien establecidas, sin embargo se debe tener en cuenta que la disponibilidad puede estar
limitada por diferentes interrupciones (problemas, incidencias, cambios). En ese orden de ideas, encontrar las causas que desencadenan estos eventos, puede llegar a ser confuso,
por lo que ITIL recomienda el uso de diferentes estrategias de Identificación
-Los ataques en la seguridad no son frecuentes, de hecho no se reportan, sin embargo, para futuras observaciones de seguridad de datos, se recomienda documentar protocolos
de ataques a seguridad.
Modelo de Implementación de ITIL.
Etapa-Transicion del Servicio.
Red de Investigaciones de tecnología avanzada. RITA
Universidad Distrital Francisco José de Caldas
2019.
Ya sea que se desee crear un nuevo servicio, o que se de continuidad a los servicios actuales, se deben gestionar procesos que permitan poner en marcha un servicio, de manera rápida, segura y eficiente. Así entonces, la transición del servicio se encarga
de prevenir problemas derivados de fallos de previsión, que en consecuencia, producen pérdida de tiempo y en casos más graves incurren en costos económicos
por reparación, reinstalación o reprogramación
Introducción a ITIL
ITIL , o por sus siglas Information Technology infrastructure library (biblioteca infraestructura de tecnología de la información), es una metodología enfocada en la gestión de buenas practicas en organizaciones con servicios de TI y se compone de
varias librerías (específicamente de 5) y que describen en conjunto toda una serie de buenas prácticas para la gestión de servicios.
A pesar que no es una metodología certificable, esta puede sentar las bases para
certificaciones de futuros reconocimientos de calidad y de manejo de procesos de tecnologías de la información, en otras Normas de certificación.
Transición del servicio.
Los componentes de esta etapa, tienen como propósito gestionar las transiciones derivadas de cambios (en este caso, sugerencias por parte de la comunidad académica), así como configuraciones (representadas en cambios por legislación, Innovación o adaptación). Las dos actividades principales de esta etapa son: *Gestión del cambio *Gestión de la configuración
Componentes de la Transición del servicio.
Estrategia de servicio.
En modelo de implementación de la transición del servicio, es una herramienta diseñada para la Red de Investigaciones de Tecnología Avanzada y no se basa en un modelo general previamente establecido. También se aclara que el modelo implementación se deriva de un
previo estudio de madurez de procesos ejecutados con anterioridad en la red.
Modelo de Implementación.
Transición del servicio.
Gestión de la configuración.
Gestión del cambio.
Transición del servicio
Recepción de actualizaciones
Recepción de RFC (Comunidad académica)
Registro
Ejecución de pruebas
Ejecución de capacitaciones
Registro
CMBD. Change Database
mangement*
*Nota: Para el caso se debe hacer con los datos de recepción de opiniones y sugerencias de la estrategia de servicio, puesto que en esta etapa se pueden evaluar sugerencias y nivel de servicio por parte de la Comunidad académica
Implementación
Evaluación Inicial. La evaluación inicial se realiza con el propósito de establecer el punto de partida de cada una de las actividades a ejecutar dentro de la transición del servicio, de manera que a partir de este punto inicial, se puedan establecer futuras mejoras y adaptaciones ejecutadas hasta el momento y referentes con esta etapa. Para la evaluación de la Transición del servicio, se recomienda ejecutar una revisión a los siguientes indicadores documentos y actividades: -Registro y documentación de actualizaciones ejecutadas con anterioridad Y a lo largo del tiempo -Cambios generados por solicitud de usuarios -Medidores e indicadores de gestión de servicios antes y después de la ejecución de cambios o configuraciones
Estrategia de Implementación.
Documentación recomendada.
Sin importar el nivel de estado de madurez de cada uno de los procesos y los servicios llevados a cabo dentro de la red, se recomienda llevar a cabo documentación referente a el tipo de cambios ejecutados, las modificaciones por legislación realizadas y las capacitaciones realizadas el personal que maneja directamente los servicios involucrados. La documentación recomendada para esta etapa es: RFC (Requerimientos de cambios) Calendario ejecución de pruebas Documentación de cambios Nota: los tiempos de revisión periódica, son ejecutados de acuerdo a las necesidades de la organización, en este caso RITA. Sin embargo, por revisiones institucionales y entregas de reportes a nivel universitario, se recomienda una medición trimestral y ejecución de reportes documentados con un periodo de tiempo semestral.
*ITIL recomienda la creación de una base de datos para la gestión del cambio CMDB (Change Management Data Base), quien recopila los cambios generados por cualquier
actividad y los reintegra como solución a través de los protocolos de gestión de incidencias, gestión del cambio y gestión de Problemas.
*Los cambios sin importar su origen deberán ser documentados, sin olvidar el uso de
recursos, tiempo estimado y tiempo de ejecución de pruebas.
Recomendaciones (Medición Agosto 2019).
Modelo de Implementación de ITIL.
Etapa-Operación del servicio.
Red de Investigaciones de tecnología avanzada. RITA
Universidad Distrital Francisco José de Caldas
2019.
La operación del servicio encierra y redefine todos los procesos asociados e identificados con buenas prácticas, y con el aporte de las etapas anteriores, se asegura que los servicios
se presten de manera eficaz y eficiente . Por su parte, también Incluye maximizar el cumplimiento con los requerimientos del usuario (en este caso los la comunidad académica),
solución a errores de servicio y lo más importante, la identificación temprana de causas de problemas e incidencias
Introducción a ITIL
ITIL , o por sus siglas Information Technology infrastructure library (biblioteca infraestructura de tecnología de la información), es una metodología enfocada en la gestión de buenas practicas en organizaciones con servicios de TI y se compone de
varias librerías (específicamente de 5) y que describen en conjunto toda una serie de buenas prácticas para la gestión de servicios.
A pesar que no es una metodología certificable, esta puede sentar las bases para
certificaciones de futuros reconocimientos de calidad y de manejo de procesos de tecnologías de la información, en otras Normas de certificación.
Operación del servicio.
Los componentes principales de la operación del servicio se centran en ejecutar labores referentes a la gestión de incidencias y la gestión de problemas, evaluando las posibles causas y las soluciones integradoras más rápidas y factibles para dichas interrupciones de servicio. Por otra parte, se incluye la figura de una operación conocida como el centro de servicios, quien a su vez hace seguimiento de las evaluaciones de los servicios en cuanto operatividad y requisitos. Los componentes principales de la operación de servicios son: -Centro de servicio -Gestión incidencias y -Gestión de problemas
Componentes de la Operación del servicio.
Estrategia de servicio.
En modelo de implementación de la operación del servicio, es una herramienta diseñada para la Red de Investigaciones de Tecnología Avanzada y no se basa en un modelo general previamente establecido. También se aclara que el modelo implementación se deriva de un
previo estudio de madurez de procesos ejecutados con anterioridad en la red.
Modelo de Implementación.
Operación del servicio.
Centro de servicios
(Service Desk)
Gestión de Incidencias.
Operación del servicio
*Nota: Nótese que para el caso la recepción del centro de servicios se hace mediante un Service Desk (en términos prácticos, es la base de datos destinada a la recopilación de datos de servicio) , pero para efectos de simplicidad, es recomendable focalizar todas las solicitudes dentro de un solo centro de acopio, de forma que se puedan generar soluciones integrales, que puedan dar respuesta a varios problemas a su vez.
Gestión de problemas.
Centro de servicios.
Gestión de cambios
Estrategia de servicio.
Estructuración de soluciones
genéricas .
Medición y evaluación.
Evaluación Inicial. La evaluación inicial se realiza con el propósito de establecer el punto de partida de cada una de las actividades a ejecutar dentro de la operación del servicio, de manera que a partir de este punto inicial, se puedan establecer futuras mejoras y adaptaciones ejecutadas hasta el momento y referentes con esta etapa. Para la evaluación de la operación del servicio, se recomienda ejecutar una revisión a los siguientes indicadores documentos y actividades: -Registro de modificaciones por problemas reportados - Metodologías o protocolos anteriores usados para la solución de problemas
Estrategia de Implementación.
Documentación recomendada.
Sin importar el nivel de estado de madurez de cada uno de los procesos y los servicios llevados a cabo dentro de la red, se recomienda llevar a cabo documentación sencilla, accesible y rápida que contenga soluciones integradoras, de forma que se simplifiquen los procesos de acción . La documentación recomendada para esta etapa es: -Fuentes de Incidencias -Opinión de usuarios (satisfacción) -Protocolos de acción ante Incidentes y problemas Nota: los tiempos de revisión periódica, son ejecutados de acuerdo a las necesidades de la organización, en este caso RITA. Sin embargo, por revisiones institucionales y entregas de reportes a nivel universitario, se recomienda una medición trimestral y ejecución de reportes documentados con un periodo de tiempo semestral.
Recomendaciones (Medición Agosto 2019).
*Si bien se conoce el número de personas que hacen uso de los servicios (no en todos los servicios) se debe ampliar este rango de medición a la mayor parte de servicios posibles, debe
también estudiarse la opinión de los usuarios frente a los servicios.
*No se tiene tiempos estimados de respuesta, lo que en consecuencia no representa una propuesta de valor viable para los usuarios finales, por lo que es necesario hacer un estudio de
las respuestas clasificadas por cada una de las incidencias o actividades de interrupción de disponibilidad de los servicios.
*Se recomienda la creación de un FRC para la recopilación de problemas de servicio.
