2018

Departamento de Calidad CAN_2770318S

Modelo de Cuidado de MCS para Planes de Necesidades Especiales (SNP)

Adiestramiento anual para entidades delegadas

Requerimientos de CMS

• Los Centros de Servicios de Medicare & Medicaid (CMS, por sus siglas en inglés) requieren que todo el personal de MCS, entidades delegadas y sus proveedores reciban el adiestramiento relacionado al Modelo de Cuidado de los Planes de Necesidades Especiales al momento de comenzar funciones y anualmente.

• CMS requiere que MCS asegure el 100% del cumplimiento del adiestramiento inicial y anual de todos los empleados y proveedores.

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Objetivos del adiestramiento

• Mencionar los cuatro (4) elementos que componen el Modelo de Cuidado dirigidos a mejorar el cuidado de salud para los afiliados con necesidades especiales.

• Describir el Modelo de Cuidado que MCS ofrece a los afiliados de elegibilidad dual con necesidades especiales (D-SNP, por sus siglas en inglés).

• Describir las intervenciones del Equipo de Cuidado Interdisciplinario (ICT) y el desarrollo del Plan de Cuidado (ICP) como parte de la Coordinación de Cuidado.

• Explicar el rol integral de los empleados y proveedores en el Modelo de Cuidado de MCS.

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Definiciones • CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems): Encuesta que reúne, evalúa y

reporta sobre la experiencia (percepción) de los afiliados en relación a los servicios recibidos por parte de las afiliadoras y proveedores.

• CHRA (Comprehensive Health Risk Assessment): Evaluación realizada por personal clínico para identificar necesidades y factores de riesgo en el afiliado.

• CM (Care Management): Programa de Manejo de Cuidado/Manejador de Cuidado • HCC (Hierarchy Condition Category): Sistema de clasificación basado en el estado de salud (datos de

diagnóstico) y las características demográficas (tales como la edad y el sexo) de un beneficiario para calcular las puntuaciones de riesgo.

• HOS (Health Outcomes Survey): Encuesta que reúne datos válidos y clínicamente significativos sobre el bienestar mental y físico del paciente.

• ICP (Individualized Care Plan): Plan de Cuidado Individualizado creado para el afiliado. • ICT (Interdisciplinary Care Team): Equipo de Cuidado Interdisciplinario responsable del desarrollo del plan

de cuidado, coordinación de cuidado, entre otros. • MOC (Model of Care): Modelo de Cuidado • PCP (Primary Care Physician): Médico primario responsable del cuidado principal del afiliado bajo el

Modelo de Cuidado Coordinado. • RAPS (Risk Adjustment Processing System): Proceso que permite que CMS otorgue al plan médico el

pago de prima correspondiente de acuerdo al riesgo de salud del beneficiario.

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Transfondo de los Planes de Necesidades Especiales

2003 • Bajo el Medicare Modernization Act, el

Congreso de Estados Unidos desarrolló los planes de necesidades especiales (SNP) como requisito para los planes Medicare Advantages (MA).

• Los SNP’s se clasificaron en tres categorías: • Dual Elegibles (D-SNP) • Condiciones Crónicas (C-SNP) • Individuos Institucionalizados (I-SNP)

2012 • El Affordable Care Act enmienda la

sección 1856(f)(7) del “Social Security Act” • Requiere que todos los planes MA

que ofrezcan planes SNPs sometan a CMS un Modelo de Cuidado (MOC) para la evaluación y aprobación del National Committee for Quality Assurance (NCQA) que asegure el cumplimiento con las guías establecidas por CMS.

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La regulación 42 CFR §422.101(f) de CMS requiere que toda organización MA debe implementar un Modelo de Cuidado para sus afiliados con necesidades especiales, de manera que se puedan satisfacer las necesidades de salud y mejorar su calidad de vida.

MCS Classicare Platino Plan de Necesidades Especiales Dual

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• Definición: – Plan de salud para personas elegibles a Medicare

Parte A+B y Medicaid.

Medicare A+B

Medicaid (Reforma de

Salud) D-SNP

MCS tiene contrato con Medicare para los beneficiarios de elegibilidad dual y ofrece productos Platino para esta población.

Modelo de Cuidado (MOC)

• CMS describe el Modelo de Cuidado como una herramienta vital de mejoramiento de calidad que integra componentes para asegurar que las necesidades únicas de cada beneficiario sean identificadas y atendidas.

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D-SNP • Acceso a servicios • Manejo de Cuidado • Coordinación de Cuidado • Mejorar resultados de

salud • Garantizar la calidad en

los servicios

El departamento de Calidad de MCS es el responsable de vigilar, monitorear y evaluar las acciones pertinentes al Modelo de Cuidado.

Componentes que apoyan al MOC

MOC

afiliado

CHRA

ICT

ICP Red De Proveedores

Guías Clínicas

Evaluación de Desempeño

MOC Taskforce

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• El MOC de MCS cuenta con la estructura necesaria para comunicar y satisfacer las necesidades de nuestros afiliados SNPs.

• Comunica con regularidad al afiliado y su

PCP el manejo médico, cognitivo, psicosocial y funcional de sus afiliados e incluye al cuidador cuando es necesario.

• Las iniciativas facilitan los procesos de

preautorización, transición de cuidado, seguimiento a condiciones crónicas y comunicación entre proveedores.

• El desempeño del MOC y sus componentes son regularmente evaluados para garantizar el cumplimiento con las guías de CMS.

Modelo de Cuidado (MOC)

• El MOC está compuesto por cuatro (4) elementos:

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• Descripción de la Población SNP MOC 1

• Coordinación de Cuidado Protocolo de Transición de Cuidado

MOC 2

• Red de Proveedores MOC 3

• Medidas y Evaluación de Mejoramiento de Calidad MOC 4

MCS Classicare Platino Productos 2018

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Nombre de producto MCS número de contrato MCS número de grupo MCS Classicare

Platino Ideal HMO SNP H5577-002 (Renewal) 850614

Platino Progreso HMO SNP H5577-017 (Renewal) 850717

Platino Original HMO SNP H5577-026 (New) 850720

Platino Cómodo HMO SNP H5577-027 (New) 850721

Platino Clásico HMO SNP H5577-028 (New) 850722

Platino Más Ca$h HMO SNP H5577-029 (New) 850723

Al mes diciembre 2017 la población total D-SNP de MCS es de 94,492 afiliados

En el 2018 MCS cuenta con seis (6) productos Platino para la población SNP.

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• Descripción de la Población SNP MOC 1

• Coordinación de Cuidado Protocolo de Transición de Cuidado

MOC 2

• Red de Proveedores MOC 3

• Medidas y Evaluación de Mejoramiento de Calidad MOC 4

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MOC 1: Descripción de la Población SNP

SNP Población general

94,492 afiliados

SNP Población más vulnerable

15,116 afiliados

Datos 2016

Población total MCS Classicare

Platino

La población más vulnerable es parte de la población total MCS Classicare Platino identificada con riesgos de salud complejos que requieren atención de parte de un Manejador de Cuidado para asistirle en sus necesidades.

MOC 1: Descripción de la Población SNP

• El 62.7% es mayor de 65 años. • El 56% de la población son féminas. • El 46% reside en zona rural. • El 53% reportan requerir de un cuidador.

• Los tres diagnósticos principales identificados en la población SNP son: 1. diabetes mellitus 2. hipertensión y 3. trastorno de la refracción ocular • El 7% de los afiliados no visitó a su PCP durante 2016. • De acuerdo a la encuesta HOS, el 84% de los encuestados indicó sentirse mucho mejor en su estado de salud mental en comparación al año anterior.

• El 47% no completó su 4to año de escuela superior • El 99% refieren ser hispanos. • El 99.75% prefieren el uso de español como lenguaje principal.

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Datos 2016

• Datos importantes para

describir la población: • Elegibilidad • Factores sociales,

cognitivos y ambientales • Condiciones de vida • Comorbilidades • Condiciones de salud

física y mental • Características específicas

identificadas en la población

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• Descripción de la Población SNP MOC 1

• Coordinación de Cuidado Protocolo de Transición de Cuidado

MOC 2

• Red de Proveedores MOC 3

• Medidas y Evaluación de Mejoramiento de Calidad MOC 4

MOC 2: Coordinación de Cuidado

• La regulaciones 42 CFR §422.101(f)(ii)-(v) y 42 CFR §422.152(g)(2)(vii)-(x) requieren que todos los SNPs coordinen y evalúen la efectividad de la prestación de servicios contemplados en el MOC.

• La coordinación de cuidado asegura que los afiliados SNPs cubran sus necesidades de salud y preferencia en los servicios.

• Además asegura que se comparta la información médica entre los profesionales de salud maximizando la efectividad, la eficiencia, la alta calidad en los servicios y mejorando los resultados de salud de los afiliados.

• El MOC describe los roles, responsabilidades y vigilancia del personal clínico y no clínico.

• Establece un plan de contingencia que asegura la continuidad de funciones críticas dentro de la operación de MCS durante una emergencia.

• Además requiere que todo el personal esté adiestrado sobre el MOC al momento de comenzar en el empleo y anualmente.

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MOC 2: Coordinación de Cuidado Rol integral de los empleados

• Asegurar el cumplimiento con los requisitos de CMS para el MOC.

• Participar en el adiestramiento inicial y anual del MOC. • Asistir a los afiliados y a los proveedores en satisfacer sus

necesidades de servicio. • Apoyar iniciativas para cumplir las metas del MOC.

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Personal clínico •Requiere credenciales Personal No Clínico •Personal de apoyo MCS provee adiestramiento del MOC inicial y anual a todos sus empleados y contratistas.

CHRA •Inicial –se realiza dentro de los 90 días a la fecha de afiliación del afiliado.

•Anual –se realiza dentro dentro de los 12 meses a partir del último CHRA.

El Plan de Cuidado Se realiza basado en las necesidades identificadas en la evaluación de riesgo (CHRA).

Equipos de Cuidado Interdisciplinarios de MCS • Estándar • Complejo

Tipos de Transiciones •Planificada •No planificada

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Estructura del

personal

Evaluación de Riesgo de Salud

Plan de Cuidado

Grupo Inter-

disciplinario

Transición de Cuidado

MOC 2: Coordinación de Cuidado

MOC 2: Coordinación de Cuidado Evaluación de Riesgo de Salud CHRA

• El Comprehensive Health Risk Assessment (CHRA) es una herramienta diseñada para recopilar todos los elementos que ayuden a identificar las necesidades de nuestros afiliados.

• El mismo consiste en una evaluación de riesgo realizada por un personal clínico durante los primeros 90 días de afiliación y anualmente antes del vencimiento de los 12 meses del CHRA anterior.

• Las secciones del CHRA son cuidadosamente seleccionadas por el Equipo de Cuidado Interdisciplinario (ICT) para evaluar posibles riesgos y necesidades en el afiliado tanto clínicas, como no clínicas.

• En caso de que el afiliado sufra algún cambio en su estado de salud, el CHRA o Estimado General (GA) debe ser actualizado.

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MOC 2: Coordinación de Cuidado Evaluación de Riesgo de Salud recopilados en el CHRA

Médicas Psicosociales Funcionales Salud mental Cognitivas

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Sección de Información Clínica Sección de Información No Clínica

MOC 2: Coordinación de Cuidado Evaluación de Riesgo de Salud CHRA 2018

Las necesidades identificadas en el CHRA determinan el nivel de riesgo de salud del afiliado SNP entre:

leve-moderado-severo

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Leve Moderado

Severo

MOC 2: Coordinación de Cuidado Evaluación de Riesgo de Salud CHRA

Logística de Niveles de Salud basado en puntuación obtenida en CHRA

> 65 puntos

>20 a 65 puntos

</=20 puntos

Requiere Plan de Cuidado Individualizado anual Estándar.

Requiere Plan de Cuidado Individualizado anual Estándar.

Requiere Plan de Cuidado Individualizado anual Complejo e intervención de Manejo de Cuidado.

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MOC 2: Coordinación de Cuidado Planes de Cuidado Individualizados

• Un Equipo de Cuidado Interdisciplinario (ICT) altamente cualificado desarolla los Planes de Cuidado Individualizados (ICP) de acuerdo al riesgo de salud del afiliado identificado en el CHRA.

Estratificación del afiliado

ICT Estándar

Leve Moderado

ICT Complejo Unidad de Manejo de Cuidado

Complejo (Población más

vulnerable)

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MOC 2: Coordinación de Cuidado Las intervenciones y recomendaciones establecidas en los Planes de

Cuidado se basan en los siguientes criterios:

Cuidado preventivo por edad y género Mujer • <65 años • >65 años • Hombre • <65 años • >65 años

Condiciones crónicas presentes • Cardiovascular • Diabetes • Enfermedad respiratoria • Enfermedad renal • Artritis • Osteoporosis • Hepatitis C • VIH /SIDA • Depresión • Trastorno del Estado Anímico • Alzheimer • Hipotiroidismo

Estimado de necesidades individuales •Realizado por Manejador(a) de Casos para establecer intervenciones específicas que atiendan el estado de salud del afiliado

ICT Complejo

ICT Estándar Nivel de Riesgo: Leve o Moderado

Nivel de Riesgo: Severo

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MOC 2: Coordinación de Cuidado Fuentes de información y proceso para generar Planes de Cuidado

CHRA

RAPS

HCC

Fuente Inicial de referido

Niveles de riesgo de salud de acuerdo a diagnósticos

reportados y datos demográficos

afiliados con nivel de riesgo:

Leve o moderado

Plan de Cuidado preliminar basado en

edad, género y diagnósticos

encontrados en las fuentes de referido

afiliados con nivel de riesgo: Severo

Referido a Manejo de Cuidado

Evaluación de riesgo individual por

Manejador (a) de Cuidado

Se establece un plan de cuidado individualizado

tomando en consideración las

respuestas al Estimado General y a la edad,

género y diagnósticos identificados por el

CM.

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MOC 2: Coordinación de Cuidado El formato del Plan de Cuidado Individual incluye:

Encabezado Nombre del afiliado Número de contrato Nombre del médico primario

Situación

Edad y género Condiciones crónicas del afiliado

Intervenciones Recomendaciones de autocuidado preventivo por edad, género y condiciones crónicas Intervenciones de apoyo

Intervenciones que MCS lleva a cabo para promover el cuidado de la salud del afiliado

Intervenciones del médico primario

Para la evaluación y manejo de la salud del afiliado

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MOC 2: Coordinación de Cuidado Proceso de comunicación y actualización del Plan de Cuidado

Leves y Moderados Severos

• Plan de Cuidado al menos una vez al año

• Se modifica el Plan de Cuidado si se reporta un nuevo CHRA y se encuentran cambios en niveles de riesgos y/o diagnósticos.

• Se genera carta con plan de cuidado al afiliado, al médico primario y se incluye en la aplicación de CM.

• Plan de Cuidado es revisado y discutido con el afiliado según sea necesario y se envía al menos cada seis (6) meses, modificado de acuerdo a necesidades de salud del afiliado durante su participación en el Programa de Manejo de Cuidado.

• Se evalúa cumplimiento con las metas y se documentan los resultados de cada intervención en la aplicación de CM. Se genera una carta con el Plan de Cuidado al afiliado, al médico primario y se incluye en la herramienta electrónica de CM.

• El Plan de Cuidado está disponible para el ICT a través de la aplicación de CM.

*Todo envío de carta y plan de cuidado se realiza por correo postal al afiliado y PCP.

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MOC 2: Coordinación de Cuidado Estrategias que apoyan la recolección de datos y diseminación del

Plan de Cuidado

Con afiliados

Con médicos primarios

• Intervenciones individuales de manejo de cuidado en afiliados de riesgo severo

• Recordatorios de cuidado preventivo y manejo de condiciones crónicas

• Cartas de alerta de manejo clínico

• Campañas educativas. • Envío de material educativo y

guías de autocuidado • Talleres de manejo de

condiciones crónicas • Charlas de salud • Revista Cuídate • Secciones de ejercicios a través

de MCS Salud Paso a Paso

• Entrega y discusión de reporte de medidas de calidad por médico primario

• Cartas de alerta de manejo clínico

• Intervenciones educativas clínicas acreditadas con educación continua

• Campañas educativas. • Llamadas de coordinación de

cuidado clínico en afiliados de riesgo severo

• Adiestramiento anual del Modelo de Cuidado de MCS

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MOC 2: Coordinación de Cuidado Equipos de Cuidado Interdisciplinarios

• El Equipo de Cuidado Interdisciplinario (ICT) provee la estructura y los procesos necesarios para ofrecer y coordinar los servicios para el cuidado de la salud de nuestros afiliados del plan de necesidades especiales de MCS, de acuerdo al estado de salud y necesidades de salud identificadas.

afiliado/Cuidador

Manejador de Cuidado RN

Trabajador (a) Social

Educadora en salud

Farmacia

Salud mental

Manejo de utilización

Manejo de información

Médico Primario (PCP)

Afiliado/Cuidador

Manejador de Cuidado RN

Trabajador (a) Social

Gerente de Manejo de Cuidado RN

Director de Manejo de Cuidado RN

Farmacia

Salud mental

Otros miembros *Ad Hoc

Médico Primario PCP

Equipo de Cuidado Interdisciplinario

Estándar

Equipo de Cuidado Interdisciplinario Complejo

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MOC 2: Coordinación de Cuidado Transición de Cuidado

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• Cuando un afiliado sufre un cambio es su estado de salud y requiere trasladarse de un escenario de salud a otro para mantener su cuidado, nos referimos a una Transición de Cuidado.

• Transición de Cuidado para bajar de nivel: – Ejemplo: Del hospital a un Rehab y luego a la casa

• Transición de Cuidado para subir de nivel: – Ejemplo: Del hogar al hospital

MOC 2: Coordinación de Cuidado Transición de Cuidado

Transición no

planificada

Transición planificada

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• Visita a Sala de emergencia que conlleva admisión al hospital

• Cirugías electivas o procedimientos planificados

• Admisión a un Centro de Cuidado Diestro de Enfermería (SNF)

• Agencias de servicios de Salud en el Hogar (HHA)

MCS cuenta con diferentes protocolos de Transición de Cuidado para facilitarle a nuestros afiliados el cambio de escenario de salud según sus necesidades.

MOC 2: Coordinación de Cuidado Transición de Cuidado

• Durante el proceso de Transición de Cuidado, educamos a nuestros afiliados mediante: – Carta de Transición de Cuidado

al afiliado y a su PCP – Medilínea 24/7 – Material educativo de

autocuidado (Revista Cuídate, recordatorios preventivos sobre diabetes, condiciones cardiovasculares, entre otros)

– Llamada telefónica por un profesional de enfermería

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• Descripción de la Población SNP MOC 1

• Coordinación de Cuidado Protocolo de Transición de Cuidado

MOC 2

• Red de Proveedores MOC 3

• Medidas y Evaluación de Mejoramiento de Calidad MOC 4

MOC 3: Red de Proveedores

Proveedores

•Médicos especialistas: -Medicina interna -Endocrinología

-Cardiología -Entre otras

•Médicos primarios

•Expertos en servicios de salud mental -Entre otros

Adiestramientos

•MCS ofrece adiestramiento inicial y anual sobre el Modelo de Cuidado a todos sus Proveedores -Participantes -No participantes que asistan afiliados de MCS rutinariamente

•Entidades Delegadas: -FHC

-Eye Management -TNPR

-Entre otras

Guías Clínicas y Protocolos de Transición

de Cuidado

•MCS adopta, revisa y comparte guías clínicas para ayudar al médico y afiliado en la toma de decisiones del cuidado apropiado de salud.

•Transición de Cuidado -Continuidad de Cuidado

Ejemplo de guías clínicas: -Diabetes

-Asma -Cáncer

•MCS asegura a través de protocolos de transición la continuidad de cuidado a nuestros afiliados.

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MOC 3: Red de Proveedores Rol del médico primario y especialistas

• Participar en la planificación del cuidado del paciente.

• Proveer el cuidado médicamente necesario.

• Proveer educación de la condición al paciente o cuidador.

• Ofrecer cuidado preventivo y dirigir al afiliado a llevar un estilo de vida saludable.

• Fomentar entre los pacientes la participación en el proceso de su cuidado.

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• Participar en las reuniones del equipo interdisciplinario. • Mantener comunicación con el manejador de cuidado, con el equipo

interdisciplinario o cuidador y colaborar en el plan de cuidado individualizado. • Proveer el acceso e integrar otros médicos o proveedores dentro del manejo

de cuidado, de ser necesario. • Utilizar las guías de la práctica clínica adoptadas por MCS (disponibles en

Provinet). • Revisar y actualizar el plan de cuidado y responder a las preocupaciones o

preferencias del afiliado. • Asegurar la continuidad de cuidado o servicios, y ofrecer seguimiento al

tratamiento del afiliado.

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MOC 3: Red de Proveedores Rol del médico primario y especialistas

MOC 3: Red de Proveedores Rol del médico primario y especialistas

• Proveer el cuidado médicamente necesario. • Integrar al médico primario en el cuidado del afiliado. • Notificar al plan médico cualquier barrera identificada que afecte el

acceso a los servicios o el proceso de transición de cuidado. • Fomentar en los pacientes la participación en el proceso de su

cuidado. • Ofrecer el servicio a tiempo, eficaz y garantizando la calidad de los

servicios.

36

MOC 3: Red de Proveedores Provinet: herramienta para proveedores

37

https://provinet.mcs.com.pr/ Click here

MOC 3: Red de Proveedores Asistencia al PCP para coordinar el cuidado

del afiliado (Gap in Care)

38

Medidas HEDIS

El proveedor puede evaluar el cumplimiento

de su paciente en cuidados preventivos y

medidas HEDIS en Provinet

MOC 3: Red de Proveedores Guías Clínicas adoptadas por MCS Advantage accesibles al

proveedor

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Las Guías Clínicas están disponibles en Provinet Algunos ejemplos son: •Asma •Cáncer •Entre otras

https://www.mcs.com.pr/es/proveedores/Paginas/guias_clinicas.aspx

Click here

MOC 3: Red de Proveedores Adiestramiento del MOC:

Accesible al proveedor a través de Provinet

40

https://provinet.mcs.com.pr/DocumentCatalog/Search

Nuestros proveedores pueden accede a los

adiestramientos del MOC a través de Provinet

Click here

MOC 3: Red de Proveedores Referido para el Programa de Manejo de Cuidado

41

Referido para afiliados potenciales a los

Programas de Manejo de Cuidado

Enviar al fax: 787.620.1336

Documento disponible en

Provinet

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• Descripción de la Población SNP MOC 1

• Coordinación de Cuidado Protocolo de Transición de Cuidado

MOC 2

• Red de Proveedores MOC 3

• Medidas y Evaluación de Mejoramiento de Calidad MOC 4

MOC 4: Medidas y Evaluación de Mejoramiento de Calidad

MOC

BOD

UMC

QIC

MOC Taskforce

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• El MOC actual de MCS tiene una vigencia de tres (3) años (2018-2020).

• Requiere la aprobación anual del la Junta de Directores de MCS, Comité de Utilización y Comité de Calidad.

• Al menos seis (6) veces al año, el equipo de trabajo MOC Taskforce compuesto por gerenciales de diferentes departamentos y entidades delegadas, se reúnen para monitorear el cumplimiento operacional de sus áreas acorde con los requisitos del MOC e incluyen medidas alineadas a STARS, HEDIS, CAHPS, HOS y aquellas propias del departamento.

MOC 4: Medidas y Evaluación de Mejoramiento de Calidad

•Fuentes de datos: • Aplicación de CM CHRA, PMHS

•Participación de líderes de MCS en el proceso de calidad interna

A. Plan de Evaluación y

Mejoramiento de Calidad

•Indicadores de Medidas •STARS •HEDIS •Reportes regulatorios

•Reportes operacionales

B. Metas Cuantificables y Resultados de

Salud

•Encuestas de Satisfacción •CAHPS •HOS •Encuentas internas de satisfacción de afiliados

•Grupos focales

C. Experiencia de Cuidado del

afiliado

•Monitorea y analiza los indicadores de calidad para identificar oportunidades de mejoramiento. •Efectúa reuniones de trabajo del MOC.

•El MOC se presenta para Evaluación del Programa en el Comité de Calidad de CMS.

D. Evaluación de Mejoramiento

Contínuo •MCS comunica la información obtenida a: •Junta de Directores

•Empleados •Proveedores •Entre otros

E. Comunicación de la Evaluación

de la Calidad

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¡Gracias por su compromiso en mejorar la calidad de vida de nuestros afiliados!

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Referencias

• MCS SNPs (2018) Model of Care Description • Medicare Managed Care Manual-Chapter 16-B: Special Needs

Plans (Rev.98, Issued: 05-20-11, 05) • Medicare Managed Care Manual-Chapter 5 - Quality

Assessment (Rev. 117, 08-08-14) • MOC Scoring Guidelines CY (2018)

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Estamos para servirle Cualquier información adicional se puede dirigir a:

47

<Incluir información del Centro de Llamadas de la entidad delegada.>