Modelamiento y simulación

SIMULACIÓN DE UNA COLA PARA LA EMPRESA DE TRANSPORTE TOURS ÁNGEL DIVINO S.A.C. - SUCURSAL CHICLAYO

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FACULTAD DE INGENIERÍA

CIVIL, DE SISTEMAS Y DE

ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE

INGENIERÍA DE SISTEMAS

INTEGRANTES:

BANCES ALVA ALBERTHBRAVO CARLOS ANGÉLICALLUÉN GONZALES FLORMONTENEGRO RAMIREZ CYNTHIAREUPO HUAMANCHUMO JUSTINERUBIO GORDILLO WILDER

CURSO:

MODELAMIENTO Y SIMULACIÓN


Resumen:

La propuesta se da en el curso de Modelamiento y Simulación , teniendo como ámbito la investigación técnica, basado en el dominio sobre el tiempo de llegadas y atención en caja, llevando por nombre Simulación de una cola para la Empresa de Transporte Tours Ángel Divino S.A.C - Sucursal Chiclayo.

En la empresa de Transporte Tours Ángel Divino S.A.C - Sucursal Chiclayo., en el turno tarde recurre una mayor cantidad de gente, generando malestar en los clientes debido a la larga cola que existe y el tiempo de demora en atender; para lo cual hemos tomado en cuenta este tiempo de atención en la ventanilla de ventas de pasajes, y el tiempo de llegada de los clientes a la cola.

Del análisis de la problemática hemos notado que el congestionamiento se debe a muchos factores, como por ejemplo la eficiencia del personal, la falta de un sistema de apoyo a sus procesos, número de personas que atiende, entre otros; los cuales son muy importante y se deben de tomar en cuenta al momento de sugerir o dar una solución al problema

Para cualquier solución que se pueda dar se debe analizar un estudio a fondo debido a que; si nuestra solución sería aumentar 1 servidor más; se debería tener en cuenta el costo de producción que este implica, además de la eficiencia que pueda generar el aumento de un servidor de atención.

Palabras Claves:

• Modelo: Representación que se sigue como pauta en la realización de algo.

• Simular: Presentar una cosa haciendo que parezca real.

• Problema: Obstáculo o inconveniente que impide o entorpece la realización o consecución de una cosa.

• Sistema: Conjunto ordenado de normas y procedimientos que regula el funcionamiento de una colectividad:

• Diagrama: Representación gráfica de las variaciones de un fenómeno, de una serie de datos o de las relaciones que tienen los elementos de un conjunto.

• Entidad: Un objeto de interés en el sistema

• Variable: Que está sujeto a cambios frecuentes o probables.

• Evento: suceso instantáneo que puede cambiar el estado del sistema.

A.- INTRODUCCIÓN:

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La empresa de transportes Tours Ángel Divino S.A.C - Sucursal Chiclayo, es una organización dedicada al servicio de transporte. Su funcionamiento básicamente es el de transportar a sus clientes por las distintas partes del Perú.

El contexto y situación que se presenta corresponde a la atención de clientes en los servicios de la agencia. Dentro de la agencia existen las siguientes entidades de servicio: Caja de ventas de pasajes y la caja de atención de envió de encomiendas. El funcionamiento básico es el siguiente, los clientes llegan a la agencia para realizar la compra de pasajes a distintos lugares del Perú. Aquí se forma una cola de atención. Por otro lado también llegan a Caja por las siguientes razones; consultas (costo de pasajes, disponibilidad de asientos, etc.), reclamos.

La empresa para su funcionamiento y posicionamiento en el mercado cuenta con 5agencias y 1 oficina principal ubicada en CAL. CALLE HUAMANTANGA #1401 JAEN-CAJAMARCA. Las agencias son oficinas en las que trabajan en promedio 6 (seis) personas.

Teniendo como misión brindar un servicio de óptima calidad a nuestros clientes, buscando la satisfacción de las necesidades reales de sus clientes. Generar un proceso continuo de cambio, para mantener unidades productivas modernas, eficientes, rentables y competitivas; y contribuir al proceso de desarrollo del país.

La operación básica que se realizan en Caja es la venta de pasajes.

Al momento de realizar la venta de pasajes, se presenta lo siguiente:Amenazas

- Que los clientes abandonen la cola.- Por la demora de la atención, genere desorden y malestar; y esto sea transmitido

a los demás clientes.Riesgos

- Si los clientes se retiran de la cola, esto generaría pérdida de imagen y prestigio antes sus los clientes.

- Que clientes potenciales se dirijan a la competencia.- Al perder mucha clientela, este generaría muchas pérdidas económicas a la

empresa, la cual afectaría a la rentabilidad de la misma.

En el turno tarde hay mayor concurrencia de gente, habiendo únicamente un solo servidor de atención; y esto ocasiona un aumento de la cola por la demora de atención de éste. Se aprecia que los factores que intervienen en dicho problema se encuentran en la necesidad de compra de pasajes en el menor tiempo posible.

Es importante resolver este problema para evitar el malestar entre los clientes que adquieren pasajes y así brindar un servicio de calidad. Para mejorar este sistema es necesario implementar un servidor de atención más, el cual los costos que este conlleva son justificados mediante la mejora de atención al cliente, el cual genera mejor imagen, un servicio de calidad y mayores utilidades.

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Del proceso de recopilación de datos se obtuvo lo siguiente:

Tiempo entre llegada A partir del cual calcularemos el tiempo entre llegada de los clientes.

Tiempo de servicio

B.- DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA

Por la explicación dada anteriormente en la Introducción se desea conocer mediante un modelo de simulación por computadora cómo es que funciona el sistema de colas en la Empresa de Transporte Tours Ángel Divino SAC. El problema de esta situación es que se genera en Caja una cola de atención que a veces excede el espacio físico de la oficina propiciando el abandono de la cola y también la carga de personas dentro de la agencia. Cosa que la gerencia desea evitar dado que el abandono de la cola o el hecho de que los clientes al llegar ni siquiera entren a la cola porque ésta es muy larga hace que el pago esperado para el día no se realice.

Se trata de resolver lo siguiente:

1. Modelar el sistema mencionado.

2. Diseñar el programa en el software Promodel.

3. Identificar las distribuciones de probabilidad para las variables aleatorias.

4. Verificar que el modelo funciona de acuerdo a las especificaciones dadas.

5. Identificar cuellos de botella en el sistema y analizar los resultados.

6. Proponer políticas de solución a posibles cuellos de botella en el sistema o a personal no ocupado.

Las propuestas de solución pueden orientarse a incrementar la capacidad de los servidores: Caja

Dominio del sistema

El entorno del sistema corresponde al modelamiento y simulación del sistema de atención de clientes de la Empresa de Transporte Tours Ángel Divino S.A.C. Se han identificado las entidades siguientes, y se mencionan sus funciones relacionadas al sistema a modelar.

Restricciones

El tamaño físico de la oficina El horario de atención de la oficina Las funciones a las que se limita Caja. No contar con un sistema que de soporte a sus procesos. En cada servidor sólo se atiende a una persona por vez

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Medidas a Emplear

Se acudirá al ambiente del sistema para tomar las medidas y los tiempos necesarios que permitirán efectuar los cálculos. Cómo tiempos de llegada, tiempos de atención o de servicio, tiempos de espera, tamaños de la cola en momentos determinados del horario de atención.

Promedios Estadísticas

Resultado Esperado

Se desea simular mediante el modelo a desarrollar el funcionamiento del sistema en estudio. A partir de ello proponer, si es necesario, incrementar la capacidad de servidores.

Se espera obtener estadísticas como:

Tiempos totales de servicio. Tiempos de desocupación. Porcentajes de ocupación/desocupación. Tiempos promedios que pasa un cliente en el sistema. Tiempos promedios que pasa un cliente en la cola. Número de clientes que abandonan por tiempos de espera máximo. Número de clientes que abandonan por tamaño de colas máximo. Longitud promedio de las colas.

Definición de los estadísticos de salida

Tiempo total del servicio, conocer cuánto tiempo efectivo se está atendiendo a la cola en cada servidor.

Tiempos de desocupación, conocer los tiempos de desocupación de cada uno de los servidores.

Porcentajes de ocupación/desocupación, conocer el porcentaje de ocupación de los servidores Caja en el sistema.

ELEMENTOS DEL SISTEMA

-Servidor. CAJA

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Horario de atención de 09:00 a 21:00 hrs. Venta de pasajes.

-CLIENTES.

Acuden a la Agencia para comprar pasajes, hacer consultas dentro del horario de atención.

Entidades Atributos ActividadesCliente de Caja Tiempo de llegada Llegada al sistema

Traslado a caja Salir del sistema

Caja Tiempo de atención Esperar cliente Recibir cliente

ANÁLISIS DEL SISTEMA

1 cola y 5 servidores

a. EVENTOS

1. Llegar al Sistema

2. Salir del Sistema

3. Ingresar a Cola 1

4. Salir de Cola 1

5. Iniciar Espera A

6. Fin de Espera A

7. Iniciar Servicio A

8. Fin de Servicio A

b. EVENTOS PRINCIPALES

1. Llegar al Sistema

6

SALIDA

ClienteLlegada CAJA


8. Fin de Servicio A

c. DIAGRAMA DE RELACIÓN DE EVENTOS POR SERVIDOR

Diagrama de Relación de Eventos

1. LLEGAR AL SISTEMA

2. SALIR DE SISTEMA

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AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA


VARIABLES DEL SISTEMA

o Horarios de atención o Tiempos entre llegadaso Tiempo total del servicioo Tiempos de desocupacióno Porcentajes de ocupación/desocupacióno Número de servidores (completamente controlable)o Distribución de probabilidad de tiempo de atencióno Distribución de probabilidad de tiempos de llegadao Tipo de distribución de probabilidado Distribución de probabilidad de tiempo de espera máximao Tamaño de la cola máximo

Los tipos de variables

Variables Endógenas:- Número de clientes por hora.- Número de servidores.

Variables Exógenas:- Número de salidas.- Precio de los pasajes.- Cantidad de pasajes que adquieren cada cliente.- Tiempo total del servicio.

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DIAGRAMA DE FLUJO:

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Si

Esperar cola

Existe cola

No

Fin de Servicio

Inicio de Servicio

Llegada de Clientes

Fin

Inicio


C .- ANÁLISIS DE DATOS DE ENTRADA

DATOS DE ENTRADA

Hemos tomado una muestra en el siguiente horario: 6:21- 7:22 pm. Para verificar el tiempo de servicio que brinda la cajera de la Empresa de Transportes Turismo Jaen S.R.L.se recolecto el tiempo de llegada, como el tiempode atención en caja.

TIEMPO DE ATENCIÓN

Hora Tiempo(Min)

Tiempo(Seg.)

06:21:00 p.m. 01:14 74

06:23:00 p.m. 02:21 141

06:25:00 p.m. 02:33 153

06:28:00 p.m. 02:38 158

06:30:00 p.m. 01:34 94

06:32:00 p.m. 01:00 60

06:33:00 p.m. 00:50 50

06:34:00 p.m. 01:57 117

06:35:00 p.m. 00:50 50

06:36:00 p.m. 01:44 104

06:38:00 p.m. 02:05 125

06:40:00 p.m. 02:17 137

06:42:00 p.m. 01:21 81

06:43:00 p.m. 01:35 95

06:45:00 p.m. 01:09 69

06:46:00 p.m. 00:58 58

06:47:00 p.m. 01:30 90

06:48:00 p.m. 05:05 305

06:53:00 p.m. 03:49 229

06:57:00 p.m. 01:03 63

10


06:58:00 p.m. 01:47 107

07:00:00 p.m. 02:02 122

07:02:00 p.m. 02:14 134

07:04:00 p.m. 00:40 40

07:05:00 p.m. 01:37 97

07:06:00 p.m. 01:45 105

07:07:00 p.m. 01:02 62

07:08:00 p.m. 02:10 130

07:10:00 p.m. 01:00 60

07:11:00 p.m. 01:50 110

07:13:00 p.m. 01:00 60

07:14:00 p.m. 01:40 100

07:16:00 p.m. 00:56 56

07:17:00 p.m. 01:05 65

07:18:00 p.m. 03:48 228

07:22:00 p.m. 00:47 47

-TIEMPO ENTRE LLEGADA:

Al igual que en los datos de Tiempo de Atención, el Tiempo entre llegada se procesa para lograr obtener la media para trabajar en la simulación con este valor. Los datos son los siguientes:

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Hora Tiempo(demora en llegar otra persona)Seg

Tiempo entre llegadas(Seg)

06:21:00 p.m. 00:01:07 06:22:07 67

06:22:00 p.m. 00:00:17 06:22:24 17

06:22:00 p.m. 00:00:12 06:22:36 12

06:23:00 p.m. 00:00:13 06:22:49 13

06:24:00 p.m. 00:01:28 06:24:17 88

06:25:00 p.m. 00:01:12 06:25:29 72

06:26:00 p.m. 00:00:02 06:25:31 2

06:26:00 p.m. 00:01:06 06:26:37 66

06:27:00 p.m. 00:00:05 06:26:42 5

06:27:00 p.m. 00:00:40 06:27:22 40

06:28:00 p.m. 00:01:30 06:28:52 90

06:30:00 p.m. 00:00:08 06:29:00 8

06:30:00 p.m. 00:00:53 06:29:53 53

06:31:00 p.m. 00:00:55 06:30:48 55

06:32:00 p.m. 00:00:02 06:30:50 2

06:32:00 p.m. 00:00:10 06:31:00 10

06:32:00 p.m. 00:00:15 06:31:15 15

06:32:00 p.m. 00:00:01 06:31:16 1

06:32:00 p.m. 00:01:28 06:32:44 88

06:34:00 p.m. 00:00:31 06:33:15 31

06:35:00 p.m. 00:00:31 06:33:46 31

06:35:00 p.m. 00:00:20 06:34:06 20

06:36:00 p.m. 00:01:14 06:35:20 74

06:37:00 p.m. 00:00:20 06:35:40 20

06:37:00 p.m. 00:01:02 06:36:42 62

06:38:00 p.m. 00:00:10 06:36:52 10

06:39:00 p.m. 00:00:20 06:37:12 20

06:39:00 p.m. 00:01:00 06:38:12 60

06:40:00 p.m. 00:00:03 06:38:15 3

06:40:00 p.m. 00:00:22 06:38:37 22

06:40:00 p.m. 00:00:41 06:39:18 41

06:40:00 p.m. 00:00:03 06:39:21 3

06:41:00 p.m. 00:00:47 06:40:08 47


Después de haber recolectado los datos se procedió analizar los datos para obtener la

media del Tiempo de Atención de los Clientes.

Para hacer la simulación utilizaremos el Software Arena.

Ingresamos la interfaz principal de Arena.

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Utilizaremos Input Analyzer, para analizar los datos obtenidos anteriormente.

Se abrirá una nueva ventana en la cual importaremos los datos.

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Importamos con el Boton Use Existing Data File.

Una vez ingresado los datos, obtenemos los resultados.

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Podemos observar que sigue una distribución exponencial, además que la media del

Tiempo de Atención sea de 160 segundos.

TIEMPO ENTRE LLEGADA:

Al igual que en los datos de Tiempo de Atención, el Tiempo entre llegada se procesa para

lograr obtener la media para trabajar en la simulación con este valor. Los datos son los

siguientes:

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Hora Tiempo(demora en llegar otra persona)Seg

Tiempo entre llegadas(Seg)

06:21:00 p.m. 00:01:07 06:22:07 67

06:22:00 p.m. 00:00:17 06:22:24 17

06:22:00 p.m. 00:00:12 06:22:36 12

06:23:00 p.m. 00:00:13 06:22:49 13

06:24:00 p.m. 00:01:28 06:24:17 88

06:25:00 p.m. 00:01:12 06:25:29 72

06:26:00 p.m. 00:00:02 06:25:31 2

06:26:00 p.m. 00:01:06 06:26:37 66

06:27:00 p.m. 00:00:05 06:26:42 5

06:27:00 p.m. 00:00:40 06:27:22 40

06:28:00 p.m. 00:01:30 06:28:52 90

06:30:00 p.m. 00:00:08 06:29:00 8

06:30:00 p.m. 00:00:53 06:29:53 53

06:31:00 p.m. 00:00:55 06:30:48 55

06:32:00 p.m. 00:00:02 06:30:50 2

06:32:00 p.m. 00:00:10 06:31:00 10

06:32:00 p.m. 00:00:15 06:31:15 15

06:32:00 p.m. 00:00:01 06:31:16 1

06:32:00 p.m. 00:01:28 06:32:44 88

06:34:00 p.m. 00:00:31 06:33:15 31

06:35:00 p.m. 00:00:31 06:33:46 31

06:35:00 p.m. 00:00:20 06:34:06 20

06:36:00 p.m. 00:01:14 06:35:20 74

06:37:00 p.m. 00:00:20 06:35:40 20

06:37:00 p.m. 00:01:02 06:36:42 62

06:38:00 p.m. 00:00:10 06:36:52 10

06:39:00 p.m. 00:00:20 06:37:12 20

06:39:00 p.m. 00:01:00 06:38:12 60

06:40:00 p.m. 00:00:03 06:38:15 3

06:40:00 p.m. 00:00:22 06:38:37 22


Observamos que los datos siguen una distribución exponencial, cuya media es 36.

D. DESCRIPCION DEL MODELO DE SIMULACION

Sus componentes principales son: Fila de Clientes y Caja

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FILA DE CLIENTES

CAJA 3

CAJA 2

CAJA 1


SIMULACION DEL MODELO BASICO

Creamos la FILA DE CLIENTES con los siguientes parámetros.

Creamos el PROCESO DE LA VENTA DE BOLETOS.

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CAJA 5

CAJA 4


Creamos 5 Cajas, tal y como tiene la Empresa TOUR ÁNGEL DIVINO S.A.C.- SUCURSAL CHICLAYO

Una vez creado las 5 cajas operativas de la empresa, procedemos a poner la expresión de tiempo de atención que es 160 segundos en promedio.

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CREAMOS LA SALIDA DE CLIENTES.

Empezaremos con la Simulación, pero antes tenemos que configurar la salida de los parámetros, la simulación será del sistema de 1 hora.

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E. VERIFICACIÓN Y VALIDACIÓN DEL MODELO

SIMULACION DEL MODELO BASICO

De Las 88 personas que ingresaron a la cola, solo 81 personas fueron atendidas, las otras 7 siguen esperando.

F. RESULTADOS DE LA SIMULACIÓN

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Ingreso de Personas

SIMULACION DEL MODELO DE SOLUCIÓN

Se presentara la simulación con 6 cajas operativas de la empresa. La explicación es la misma que la del modelo básico.

La entidad y los datos de entrada son los mismos con los que se trabajó en el Modelo Básico.

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Parámetro Resultado de simulación

Clientes que Llegan 88 Clientes

Personas en Cola 7 Clientes

Personas Atendidas 81 Minutos

Tiempo de Simulación 60 Minutos

Utilidad 79%


En la gráfica se observa que el cliente al momento de ingresar y si no existe cola tiene como elección predeterminada dirigirse a la caja 6, y así todos los clientes que llegan son atendidos, evitando así las generación de largas colas.

G. CONCLUSION DE LA SIMULACION

Al Sustentar con la simulación, hemos podido observar que los días viernes por las tardes, es donde se genera una cola muy extensa la cual no puede ser atendida correctamente por 5 cajas, con las cuales cuenta la empresa actualmente.

La propuesta de solución se orienta a incrementar la capacidad de cajas a 6, exclusivamente para los días viernes, con lo cual se tendrá satisfecho a los clientes, elevando así el beneficio de la empresa, como su prestigio.

24 CAJA 3

CAJA 2

CAJA 1


25

FILA DE CLIENTES

CAJA 5

CAJA 4

Modelamiento y simulación

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