Generalidades

1.1 Conceptos de Marketing�Comercialmente:�Conjunto de procedimientos para conocer a

los clientes y llegar a ellos con éxito.

�Profesionalmente:� Preparar planes y controlar la marcha de

cualquier actividad de intercambio.

� Tipos de Marketing

�Marketing Estratégico:

� Analiza oportunidades y amenazas del mercado.

�Marketing Operativo:

� Diseña, ejecuta y controla el plan de MKT-MIX

� Componentes del MKT

� 1a: Necesidad:Estado de carencia de algo (limitado)

� 1b: Deseo:Forma de satisfacer una necesidad (sin limites)

� 1c: Demanda:El deseo o necesidad, limitado por el poder

adquisitivo.

�Componentes del MKT

� 2) Producto:Bienes materiales, Servicios, Actividades, Ideas,

Personas.

� 3) Valor y Satisfacción:Capacidad que tiene un producto de satisfacer una

necesidad, de acuerdo con la percepción de valory expectativas que tiene el consumidor acerca de dicho producto.

El marketing enfoca la satisfacción de las necesidades principalmente desde un punto

subjetivo

4) El proceso de intercambio

mercados

Necesidades, deseosY demandas

Ofertas de MKT(productos, servicios y experiencias)

valor y satisfacciónIntercambios, transacciones y

relaciones

Conceptos CentralesDe MKT

Tipos de intercambio

Intercambio ideológicoLíder (ideas)

Seguidor (apoyo)1 2

Intercambio ReligiosoIglesia (Orientación - Fe)

Files (Participación - Aportes)1 2

Intercambio PolíticoPolítico (Propuesta)

Votante (Voto)1 2

Intercambio ComercialEmpresa (Bienes y Servicios)Comprador (Dinero/Trabajo)

1 2

1.2 La Gestión o Administración del Marketing� Concepto:

Arte y Ciencia de seleccionar mercados objetivos y de crear relaciones rentables con sus clientes.

� Gestión de Clientes:

Atender a un cierto número de clientes cuidadosamente seleccionados de una forma adecuada y rentable.

Gestión de Demanda:

El MKT gestiona la falta de demanda, o demanda inadecuada (clientes inapropiados), irregular y hasta excesiva (ciertos servicios).

A) Enfoque de producción:

Los consumidores preferirán productos que estén muydisponibles y con costo muy reducido.

B) Enfoque de producto:

Los consumidores preferirán productos que ofrezcan mejor calidad, mejores resultados y mejores características.

C) Enfoque de ventas:

Los consumidores NO preferirán los productos a menos que se hagan grandes esfuerzos de venta y promoción.

1.3 Enfoques de la Administración del Marketing

D) Enfoque de Marketing:Los objetivos de la empresa se lograrán solo si se

identifican las necesidades y deseos del mercado objetivo, satisfaciendo a los clientes mas efectiva y eficientemente que la competencia.

E) Enfoque de Marketing Social:Similar al anterior, con el agregado que el bienestar del

cliente y la sociedad deben igualar o superar a corto y largo plazo el bienestar de nuestra propia empresa.

1.4 Gestión de Relaciones con el cliente(los Objetivos del MKT)

Proceso de construcción y conservación de relaciones rentables con los clientes, mediante la entrega de un valor superior y de una mayor satisfacción.

Valor de vida del cliente:Valor total de la serie de compras que realiza un

consumidor a lo largo de su vida.

Valor recibido:Diferencia entre el valor total para el cliente y el

costo total que debe pagar.

Para el consumidor promedio un producto es:

a) “Caro”: Valor total percibido como inferior al costo.

b) “Costoso”: Valor total percibido como igual al costo.

c) “Conveniente u oportuno”: valor total percibido

como superior al costo.

Elementos de un sistema moderno de Marketing

ProveedoresEmpresa deMarketing

Usuarios finales

Competidores

Intermediariosclientes

� 1.4.1 Satisfacción de los clientes:

Diferencia entre la percepción de experiencia real

y las expectativas iniciales.

1.4.2 Conservación y fidelidad de los clientes:Se logra cuando no les afecta negativamente nuestro precio y

nuestro producto soporta las pruebas de comparación con otros similares.

La mera satisfacción normal NO es suficiente: “eso ofrece la mayoría”. Se debe lograr maravillar al cliente para conservarlo.

Aumentar la “cuota de cliente”:Un buen cliente compra mucho un tipo de nuestro

producto.

Un cliente ideal compra todos los demás productos de nuestra marca.

1.4.3 El capital cliente:(La rentabilidad de los clientes) es la suma total de los

valores de vida (beneficios por compras acumuladas) de todos los clientes de una empresa:

“Cuanto mas leales, mayor capital cliente”

1.4.4 Conexión con los clientes

Selección Cuidadosa:Las nuevas bases de datos seleccionan a nuestros

clientes ideales (rentables) y analizan sus necesidades y deseos para ofrecerles y darles mayor valor.

Conexión a lo largo de la vida del cliente:

Antiguamente se buscaba conectarse con gran cantidad de clientes

Hoy:Conectarse la mayor cantidad de veces con menos clientes pero

más rentables

Conexión directa:

Acercarse lo más posible es el actual objetivo