Microsoft Power Point - Itil v3 Presentacion

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 10/2/2009 Template Documentation 1 Kashif Baig Presentaci ón de ITIL V2 Y V3 www.sisteseg.com [email protected] Bogotá Colombia

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Kashif Baig

Presentación de ITIL V2 Y V3www.sisteseg.com

[email protected]

Bogotá

Colombia

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AGENDA

1. Historia de ITIL

2. ITIL Framework

3. ITIL V2

4. ITIL V3

5. Service Support

6. Service Delivery

7. Conclusiones

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Historia de ITIL

 

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Historia de ITIL

A Finales de 1980 el gobierno Británico solicitó a la agencia centralde telecomunicaciones y computadores (CCTA) para queestructurase las gestión de IT en las agencias del gobierno.

El resultado fue la libreria de la infraestructura de IT, una libreria delibros describiendo las mejores prácticas en la gestión de IT y laforma en que se deben implementar.

Actualmente es el compendio de best-practices más reconocido yaceptado para administrar la infraestructura y servicios de IT.

Los objetivos fueron: Facilitar una gestión con calidad de los servicios soportados por

IT. Aumentar la eficiencia en que los objetivos corporativos son

logrados.

Mejorar la eficiencia y la efectividad, y reducir riesgos. Ofrecer un codigo de buenas prácticas que mejoren la calidad.

 

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ITIL Framework

 

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Conceptos de ITIL

ITIL no es una metodología, es un conjunto de mejores

prácticas (best practices) ITIL no es un estándar, se puede llegar a ISO 20000

ITIL no es propietaria, los libros son de dominio público

ITIL no es una revolución, sino una evolución.

 

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Qué es una Best Practice?

UNA FORMA ACEPTADA POR LA

INDUSTRIA DE HACER ALGO

QUE FUNCIONA Y MEJORA EL

RESULTADO

 

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Best Practice

Está basada en la experiencia

No garantiza el éxito

Es una guía, no un estándar

Es general Nos orienta hacia la madurez

 

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Evolución de ITIL Primera edición en 1987

En 1991 se contaba con 40 libros

2001, segunda versión

8 Libros para la versión. ITIL V2

ITIL V3 son 5 libros

www.ogc.gov.uk

www.itsmf.com Foro de discusión usuarios de ITIL

Sitio de compra de los libros

2500 miembros

www.itil.people www.itilsurvival.com

 

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Definición de ITIL

ITIL es el más aceptado acercamiento a laAdministración de Servicios de TI en el

mundo. Provee un conjunto de mejoresprácticas para las organizaciones de TI detodo tipo de sectores, desde privado y

públicos.

 

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ITIL y otros estándares

ISO 27001

ISO 17799

PMBOK

COBIT

ISO 9000 CMMI(desarrollo)

BS 25999

 

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The ITIL Framework (libros)

 

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ITIL V2

 

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ITIL V2 framework

   

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ITIL V2 Framework (detalle)

h  e

 b  u s i  n e s  s 

T h  e

 t   e c h n ol   o g y 

Planning to implement service management

Application management

Thebusiness

perspective

ICTInfrastructuremanagement

Service management

Service delivery

Service support

Securitymanagement

h  e

 b  u s i  n e s  s 

T h  e

 t   e c h n ol   o g y 

Planning to implement service management

Application management

Thebusiness

perspective

ICTInfrastructuremanagement

Service management

Service delivery

Service support

Securitymanagement

• Guidance onintegrating the

business

perspective intoevery aspect ofservicemanagement

• Design and Plan

• Deployment•

Operations• Technical Support

• IT Infrastructure SecurityManagement

• Security setup from the ITmanager's point of view

• Service Level Management• Availability Management• Capacity Management

• Financial Management for IT Services

• IT Services Continuity Management

• Service Desk• Configuration Management

• Incident Management

• Problem Management• Change Management• Release Management

• Manage the Business Value• Align Service Delivery with Business Strategy• Drivers and Organizational Capability

• Application Lifecycle Management• Organization Roles and Functions• Control Methods and Techniques

• What is the vision?• Where are we now?• Where do we want to be?• How do we check our milestones?

How do we keep momentum?

 

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ITIL v2 Framework Las disciplinas más usadas son Service Support y Service Delivery

Service Support:

Service Desk

Incident Management

Problem Management

Configuration Management

Change Management

Release Management

Service Delivery:

Service Level Management

Financial Management for IT Services

Capacity Management

Availability Management

IT Service Continuity Management

 

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ITIL Framework-service support

 

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ITIL Framework-service delivery

 

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ITIL v2 Framework ITIL contiene varios libros:

Service Support

Describe los procesos asociados con el soporte diario y lasactividades de mantenimiento asociadas a la prestación deservicios de IT.

Service Delivery Cubre los procesos requeridos para la planeación y entrega de

servicios de IT con calidad.

ICT (Information & Communications Technology) Infrastructure

Management Cubre los aspectos de la gestión de la infraestructura

 

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The ITIL v2 Framework

Planning to implement Service Management

Examina los aspectos y las tareas concernientes en laplaneación, implementación y mejora de los servicios dentro deuna organización. También considera la gestión del cambio.

Gestión de las aplicaciones

Describe como gestionar las aplicaciones desde susrequerimientos iniciales, pasando por todas sus fases dedesarrollo, producción y puesta fuera de servicio.

 

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The ITIL v2 Framework

The Business Perspective

Ofrece ayuda para el logro de los objetivos del negocio y laalineación entre la tecnología el mismo negocio.

Security Management

Gestión de la seguridad de la información.

 

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Kashif Baig

ITIL V3

 

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ITIL V3 Framework

    

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Service

Transition

Continual Service

 Improvement 

  C  o  n   t   i  n

  u  a   l    S  e  r

  v   i  c  e

   I  m  p  r  o  v

  e  m  e  n   t

C    o   n   t    i    n   u   

a   l      S    e   r   v   i    c   e   

 I     m     p   r   

o   v   e   m   e   n   t    

ServiceOperation

ServiceDesign

ServiceStrategies

ITIL

Governance MethodsS  t  a  n  d   a  r  d   s   A  l   i    g  n  

m  e  n  t  

C      a     s     e      S      t      u     d      i      e     s     

T  em  pl    a t    e s

   S  c  a    l  a    b    i    l

    i    t   y 

  Q  u  i c  k

   W  i  n s

Qualifications

S  t  u  d   y   A i  d  s  

   K  n  o  w

   l  e  d  g 

  e   &   S   k   i   l   l  s

        S        p        e      c

         i      a         l        t       y  

          T      o       p           i      c

      s

E     x    e   c   u   t    i    v    

e    I     n   

t    r    o   d     u   c   t    i    o   

n   

Service

Transition

Continual Service

 Improvement 

  C  o  n   t   i  n

  u  a   l    S  e  r

  v   i  c  e

   I  m  p  r  o  v

  e  m  e  n   t

C    o   n   t    i    n   u   

a   l      S    e   r   v   i    c   e   

 I     m     p   r   

o   v   e   m   e   n   t    

ServiceOperation

ServiceDesign

ServiceStrategies

ITIL

Service

Transition

Continual Service

 Improvement 

  C  o  n   t   i  n

  u  a   l    S  e  r

  v   i  c  e

   I  m  p  r  o  v

  e  m  e  n   t

C    o   n   t    i    n   u   

a   l      S    e   r   v   i    c   e   

 I     m     p   r   

o   v   e   m   e   n   t    

ServiceOperation

ServiceDesign

ServiceStrategies

ITIL

Governance MethodsS  t  a  n  d   a  r  d   s   A  l   i    g  n  

m  e  n  t  

C      a     s     e      S      t      u     d      i      e     s     

T  em  pl    a t    e s

   S  c  a    l  a    b    i    l

    i    t   y 

  Q  u  i c  k

   W  i  n s

Qualifications

S  t  u  d   y   A i  d  s  

   K  n  o  w

   l  e  d  g 

  e   &   S   k   i   l   l  s

        S        p        e      c

         i      a         l        t       y  

          T      o       p           i      c

      s

E     x    e   c   u   t    i    v    

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t    r    o   d     u   c   t    i    o   

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Governance MethodsS  t  a  n  d   a  r  d   s   A  l   i    g  n  

m  e  n  t  

C      a     s     e      S      t      u     d      i      e     s     

T  em  pl    a t    e s

   S  c  a    l  a    b    i    l

    i    t   y 

  Q  u  i c  k

   W  i  n s

Qualifications

S  t  u  d   y   A i  d  s  

   K  n  o  w

   l  e  d  g 

  e   &   S   k   i   l   l  s

        S        p        e      c

         i      a         l        t       y  

          T      o       p           i      c

      s

E     x    e   c   u   t    i    v    

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t    r    o   d     u   c   t    i    o   

n   

ITIL V3

NUCLEOVALOR

AGREGADO

COMPLEMENTARIO

 

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Service life cycle

 

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Service life cycle Estrategia de Servicio

Provee de una guía para la administración de Servicios de TIcomo una herramienta de estrategia para satisfacer lasnecesidades del negocio

Pregunta ¿por qué debería de hacerse?, antes de preguntar¿cómo?

Diseño del Servicio Provee una guía para el diseño de los servicios (nuevos o

cambios) y los procesos de Administración de Servicios

Transición del Servicio Provee una guía para una transición sin problemas de los

servicios (nuevos o cambios) hacia la operación

 

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Service life cycle Operación del Servicio

Provee una guía para lograr la entrega y soporte de servicios deforma efectiva y eficiente, asegurando proveer valor al negocio

Mejora Continua del Servicio

Provee una guía para mantener y mejorar el diseño, transición yoperación de los servicios alineados a los requerimientos delnegocio

 

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ITIL e ISO 20000

 

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Beneficios of ITIL Mejoramiento continuo en la entrega de servicios de IT con

calidad

Reducción de costos por el mejoramiento de los procesos

Valor hacia el negocio y eficiencia

Reducción de riesgos que afecten el negocio

Mejor integración y relaciones entre IT y el negocio Adapatación al cambio

Procesos y procedimientos auditable contra mejoresprácticas

 

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Beneficios de ITIL Reduce costos

Mejora los servicios de TI, a través del uso de procesosprobados

Mejora la satisfacción del cliente a través de la entrega deservicios profesionales

Estandariza y guía Mejora la productividad

Mejora el uso de habilidades y experiencia

 

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Kashif Baig

Soporte al Servicio

 

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Service Desk

Punto de contacto entre el proveedor del servicio y el usuario

Reporte de incidentes y requerimientos de servicios

Incident Management

Retornar a la operación normal

Interactua con Problem Management, Change management yService Desk

Prioridad de los incidentes y procedimiento de escalamiento paracumplir con los SLA

Service Support

 

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Problem Management

Previene y minimiza los efectos adversos de los error de IT en elnegocio

Busca la causa real de los problemas

Interactua con Availability Management

Change Management

Gestión de los cambios en IT de manera eficiente

Interactua con Configuration Management y Release Management

Service Support

 

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Release Management

Proceso ordenado de puesta en producción

Control sobre los cambios o gestión de cambios

Configuration Management

Identifica, controla y mantiene las versiones de los items deconfiguración (CIs)

Almacena y controla la informacion en los CMDB

Service Support

 

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Kashif Baig

Entrega de los

Servicios

 

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Capacity Management

Asegurar que la capacidad y el desempeño son provistos demanera efectiva y a un costo razonable

Availability Management

Optimizar la capacidad de la infraestructura de IT para ofrecer unos

niveles adecuados de disponibilidad y asi satisfacer los objetivosdel negocio

Service Level Management

Mantener y mejorar la calidad de los servicios de IT a traves de unciclo constante de monitoreo y reportes

Service Delivery

 

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IT Service Continuity Management

Garantizar que los los servicios pueden ser recuperados en tiemposaceptables

Financial Management for IT Services

Provide cost effective stewardship of IT assets and resources usedin providing IT services

Service Delivery

 

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Kashif Baig

Gestión de la

capacidad

 

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Gestión de la capacidad

El objetivo de Capacity Management es garantizar el uso óptimo de los

recursos de IT

Capacity Management es necesitado por IT para soportar la demanda

futura del negocio

 

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Gestión de la capacidad Las categorías de Capacity Management son :

Business Capacity Management

Trend, forecast, model, prototype

Service Capacity Management

Monitor, analyse, tune y reportar en desempeño del servicio

Resource Capacity Management

Monitor, analyse, tune y reportar en la utilización de los

diferentes componentes

 

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Gestión de la capacidad

 

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Gestión de la capacidad Demand Management (covers the management of users' demands for

IT resources)

Short-term: optimization Long-term: have an insight into future projects

Workload Management (concerned with identifying and understandingthe applications, their work patterns and peaks, and their use ofhardware resources)

Resource Management (storage management, assessment of newHW technology)

Performance Management (measure, control and tuning ofperformance of components of the IT infrastructure)

Application Sizing (forecast for HW resources for new and changedapplications)

 

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Gestión de la capacidad Modelling (trend analysis, estimation, simulation, analytic modeling)

Capacity Planning (Capacity plan which details the current levels ofresource utilisation and service performance, and forecasts the futurerequirements for resources)

 

Tareas de la gestión

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Tareas de la gestión

de capacidad

 

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Gestión de la capacidad

 

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Kashif Baig

Gestión de la

Disponibilidad

 

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Gestión de la disponibilidad

Un servicio está disponible con un adecuado tiempo de respuesta ymanteniendo la funcionalidad acordada

La gestión de la disponibilidad conlleva a una planeación, y otras

actividad que garantizan la confiabilidad y la disponibilidad de acuerdoa lo especificado en los SLA

 

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Algunos términos

AvailabilityLa capacidad de un servicio de ofrecer la funcionalidad esperado

sobre un intervalo de tiempo predefinido

ReliabilityCuando los servicio de Ti están libres de fallas operacionales loque les permite realizar sus funciones

Gestión de la disponibilidad

 

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Gestión de la disponibilidad

 

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SISTESEG

Availability = Host * Network * Server * Workstation

= 0.98 * 0.98 * 0.98 * 0.975 * 0.96

= 0.8809

Total Infrastructure Availability = 88.09%.

Gestión de la disponibilidad

 

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Gestión de la disponibilidad

 

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Gestión de la disponibilidad

 

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Gestión de la disponibilidad

 

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Gestión de la disponibilidad

 

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Kashif Baig

Fin