Proyecto FinalMichel Miranda CarmonaGestin de CalidadInstituto IACC10-08-20151 Datos de la Organizacin 1.1. Resea HistricaLa m!resa Contratista "#"# $edes y %elecomunicaciones& es una entidad nacida en el a'o 1((( )sus !rimeros !asos *ueron en Para+uay y lue+o su due'o !or !ro,lemas !ersonales de,i retornar a su !a-s de ori+en& y es a.u- donde se concreta y se esta,lece de*initi/amente esta or+ani0acin#1 dedicada a !restar ser/icios de instalacin de redes de *i,ra !tica !ara todas las em!resas de telecomunicaciones de nuestro !a-s# n su actualidad cuenta con setenta y cinco !ersonas desarrollando di*erentes la,ores dentro de la or+ani0acin# Prestamos ser/icios en di*erentes lu+ares del !a-s y tra,a2amos con em!resas reconocidas a ni/el mundial como lo son Mo/istar& Claro !or dar al+unos e2em!los#1.2 Datos Generales de la Organizacin $a0n 3ocial#"#"$edes y %elecomunicacionesGiro# $edes y %elecomunicaciones$ut# 111111-14ireccin# A+ua 3anta 56 750#8i'a del Mar%el9*ono# 2-222222mail# yyredesytelecomunicaciones:+mail#com;e,# cu!acional& Medio Am,iente#1.' (isinContratista "#"# $edes y %elecomunicaciones ,usca serla entidad con mayor !resti+io en !restaciones de ser/icios de redes y telecomunicaciones& ,a2o est=ndares de calidad& se+uridad y salud ocu!acional& medio am,iente& en todos nuestros !rocesos y cum!lir con las necesidades de nuestros clientes#1.) #isin3er l-deres en el mercado nacional de !restacin de ser/icios de redes y telecomunicaciones& !araello contamos con un sistema de calidad inte+rado yel !ersonal m=s a!to e idneo !ara reali0ar nuestras la,ores en donde re.uieran nuestros ser/icios&2. Evaluacin del Modelo Chileno de Gestin de Excelencia.l modelo chileno de +estin de e?celencia nos !ermite autoe/aluar la im!lementacin de un sistema de +estin de calidad !or el .ue ha o!tado una or+ani0acin& tam,i9n nos !ermitir= orientar a una em!resa& en cuanto a corre+ir oa reali0ar me2oras continuas de!endiendola situacin anali0ada o detectada# %odo esto est= !ensado !ara conse+uir resultados !timos .ue *a/ore0can al desarrollo de la or+ani0acin y !or su!uesto a la satis*accin del cliente con el !roducto o ser/icio ad.uirido#3. Actividades Prouestas Para !ograr la Excelencia.3.1 *iderazgoContratista "#"# $edes y %elecomunicaciones esta,le su lidera0+o dentro de la or+ani0acin y !ara todo el .ue ten+a contacto con nuestros entidad de manera !resente& esto se cum!le o se reali0a de manera o con metodolo+-as de ins!eccin a las instalaciones y tam,i9n en *aenas en terreno& estas acciones son reali0adas !or de!artamento de +erencia de la or+ani0acin#A dem=s el de!artamento de +erencia esta,lece su lidera0+o con reuniones !eridicas con los tra,a2adores alimentando la comunicacin rec-!roca y constructi/a con el !ersonal# l de!artamento de +erencia reali0a reuniones en terreno& demostrando el com!romiso con todos los !rocesos de la em!resa y con la se+uridad y salud ocu!acional de todos los o!erarios de Contratista "#"# $edes y %elecomunicaciones#3.1.1 *iderazgo "ara el alto dese%"eo4es!lie+ue de o!ortunidades de me2oramiento# 4e,er= reali0ar e/aluaciones mensuales a todos sus tra,a2adores# Los .ue lo+ren un desarrollo ele/ado en sus !uestos de tra,a2o ser=n +rati*icados#Para .ue se lo+re un alto desem!e'o !or !arte de los tra,a2adores&lao or+ani0acin de,er= im!lementar u o*recer las me2ores condiciones de tra,a2o )in*raestructura& e.ui!os& ma.uinarias& ca!acitaciones& etc#13.1.2. +,alacin del dese%"eo.Las e/aluaciones del desem!e'o ser=n reali0adas !or los su!er/isores de cada uno de los de!artamentos de la or+ani0acin# " los resultados arro2ados !or las e/aluaciones& la em!resa de,er= anali0ar y esta,lecer me2oras o acciones correcti/as cuando se estime con/eniente !ara as- ir o!timi0ando el sistema de +estin#l de!artamento de +estin anualmente anali0ara si se han cum!lido los o,2eti/os im!uestos !or la or+ani0acin& si es .ue no se cum!len al+@n o,2eti/o se anali0ara el !or .u9 no se han cum!lido& ,uscando acciones correcti/as .uenos !ermitan lo+rar lle+ar al o,2eti/o#3.1.3 Des"liege de o"ortnidades de %e-ora%iento.4es!lie+ue de o!ortunidades de me2oramiento de,er= entre+ar un am,iente !ro!icio !ara .ue se esta,le0ca la e?celencia dentro de la or+ani0acin# An correcto am,iente la,oral se de,er= desarrollar en todas las =reas de nuestra entidad&cola,orando unos con otros !ara esta,lecer un tra,a2o en e.ui!o .ue *ortale0ca los la0os entre !ersonas y luchando todos !or un solo o,2eti/o#3.2 Clientes ! #ercado.Contratista "#"# $edes y %elecomunicaciones de,er= reali0ar un detallado estudio de mercado !ara esta,lecer e?!ectati/as& !re*erencias& necesidades& re.uerimientos& de los clientes y *uturos clientes& tam,i9n del mercado en el .ue est= inserto nuestros ser/icios#Para destacar dentro de nuestros !ares y en el mercado en +eneral& se de,er= o!timi0ar al m=?imo el desarrollo del !ro+rama inte+rado de calidad& se+uridad y salud ocu!acional& medio am,iente#3.2.1 Gestin de la relacin con los clientes5uestra or+ani0acin de,er= incor!orar un de!artamento de +estin al cliente el cual de,er= relacionarse con nuestros clientes y clientes !otenciales donde se conocer=n las necesidades de nuestros consumidores# 3e mantendr= una cone?in constante con nuestros clientes mediante su+erencias& li,ro de reclamos& denuncias& *elicitaciones& etc# y as- tomar medidas o acciones de me2ora cuando se estime con/eniente#Adem=s este de!artamento tendr= esta,lecer cone?in !eridica con la comunidad .ue nos rodea& res!ondiendo a sus in.uietudes o !ro,lem=ticas .ue se !uedan +enerar con nuestra acti/idad& +enerando !ros !uestas .ue !uedan me2orar el entendimiento entre las !artes y lo+rar un ,ene*icio !ara nosotros y la comunidad#3.3 Personas.Contratista "#"# $edes y %elecomunicaciones& com!rendemos claramente .ue los las !ersonas son la materia !rima m=s im!ortante !ara nuestra em!resa& es !or ello .ue se esta,lecen !ol-ticasde !ersonal de acuerdo con las necesidades de nuestra or+ani0acin&!or lo .ue la seleccin !ara cada !uesto o !osicin de tra,a2o de nuestra entidad& es seleccionado acorde con las ca!acidades .ue !osea una !ersona !ara desarrollar e*ica0mente dicho car+o#Contratista "#"# $edes y %elecomunicaciones& ca!acitara y desarrollar a todo el !ersonal de su or+ani0acin& ,ene*iciando no solo el crecimiento del o!erador sino la !roducti/idad y e*icacia en el !uesto de tra,a2o !or ende mayores in+resos !ara nuestra em!resa#%oda in/ersin econmica .ue se realice !ara y !or los tra,a2adores& ser= considerara y /alorada !ara la !ermanencia de estas !ersonas dentro de la or+ani0acin#3.3.1 Calidad de ,ida ! satis.accin en el tra&a-o.Contratista "#"# $edes y %elecomunicaciones& se !reocu!ara de .ue se den las me2ores condiciones de tra,a2o y el ,ienestar de este en sus horas de desem!e'o la,oral3e reconocer=n los desem!e'os altos o cum!limiento de metas .ue realicen los tra,a2adores& con,onos de !roduccin& estos !odr=n ser mediante !remios& tales como d-a li,re& dinero& cenas *amiliares& etc#3.3.2 Segridad ! Pre,encin de RiesgosContratista "#"# $edes y %elecomunicaciones& este t!ico de *undamental im!ortancia !ara nuestra or+ani0acin de,ido a las la,ores.ue desem!e'amos en el e2ercicio de nuestro tra,a2o# 3e reali0aran an=lisis detectando los !osi,les ries+os .ue conlle/an nuestras la,ores& se reali0aran !eridicamente o,ser/aciones !laneadas a los tra,a2adores& ins!ecciones !laneadas a las ma.uinarias& e.ui!os& instalaciones de nuestra or+ani0acin# 3e disminuir=n las acciones y condiciones inse+uras en nuestra em!resa# 3e a!licaran estudios er+onmicos en cada uno de nuestros !uestos de tra,a2o# Ca!acitaciones mensualmente en torno a la se+uridad y salud ocu!acional& se esta,lecer= un asesor de !re/encin de ries+os la,orales en cada tra,a2o en terreno .uerealice nuestra or+ani0acin# 3e e*ectuar= an=lisis al !ro+rama de !re/encin de ries+os de la em!resa y de sr necesario A!licar acciones correcti/as o me2oras continuas3.' Plani.icacin +strat/gica.Contratista "#"# $edes y %elecomunicaciones& crea estrate+ias es!ec-*icas !ara lo+rar sus o,2eti/os# 5uestro o,2eti/o es con/ertirnos en la or+ani0acin con mayor !resti+io en !restaciones de ser/icios de redes y telecomunicaciones& ,a2o est=ndares de calidad& se+uridad y salud ocu!acional& medio am,iente& en todos nuestros !rocesos y cum!lir con las necesidades de nuestros clientes#Los clientes a los .ue estamos en*ocados como em!resa& son del ru,ro de las telecomunicaciones& donde en*ati0amostodas nuestras estrate+ias& y as- !oder esta,lecernos como los me2ores en el ser/icio .ue reali0amos3.'.1 Des"liege de la +strategia.Para lo+rar el des!lie+ue de la estrate+ia nuestra or+ani0acin de,er= anali0ar constantemente si hay cam,ios necesarios u o,li+atorios en la estrate+ia !ara mantener constantemente actuali0ada los !asos a se+uir con el *in de lo+rar el 100B de la estrate+ia !ro!uesta#La or+ani0acin otor+ara los recursos necesarios !ara el cum!limiento de la estrate+ia#3e reali0aran auditor-as internas !eridicas& !ara esta,lecer el real cum!limiento de la estrate+ia#3.) Criterios 0"rocesos1Contratista "#"# $edes y %elecomunicaciones& reali0ara la +estin de sus !rocesos !ara !oder cum!lir con todos los o,2eti/os im!uestos !or nuestra or+ani0acin# A.u- encontraremos los !rocesos com!lementarios como lo !ueden ser los !ro/eedores& donde se a!ortara con +estin decalidad a estos& siem!re con el *in de desarrollar en este caso !or ru,ro de la em!resa& ser/icios .ue satis*a+an al consumidor#Contratista "#"# $edes y %elecomunicaciones& de,er= reali0ar an=lisis mensuales a todos sus !rocesos y /er si se cum!len con las normas y !ar=metros esta,lecidos !or la or+ani0acin# " de encontrarse alteraciones !odremos e*ectuar medidas correcti/as o acciones de me2ora .ue nos !ermitan o!timi0ar los !rocesos en !ro y ,ene*icio del cliente#3.2 In.or%acin ! Conoci%ientoContratista "#"# $edes y %elecomunicaciones& de,er= otor+ar la in*ormacin diaria y !ertinente a todos sus tra,a2adores de las o!eraciones .ue se e*ect@en o cam,ios .ue e?istan#3.2.1 #edicin, an3lisis ! %e-ora del dese%"eo organizacional.Contratista "#"# $edes y %elecomunicaciones& otor+a !rocedimientos de tra,a2o o!erati/o !rotocolos& a todos sus tra,a2adores&cuando corres!onda de,er= se+uir est=ndares& !ar=metros& !rocedimientos& re.uerimientos& .ue im!on+a la em!resa mandante !ara !oder desarrollar nuestros ser/icios con la entidad .ue re.uiere de nuestros ser/icios3.4 Res"onsa&ilidad Social.Contratista "#"# $edes y %elecomunicaciones& entiende y com!rende este !unto de suma im!ortancia entre la relacin de la or+ani0acin con el entorno .ue nos rodea&sea este el medio am,iente y la comunidad en la .ue estamos in/olucrados y desarrollamos nuestros tra,a2os#Creemos en la im!ortancia de conser/ar el medio am,iente y a!ortamos cuando y como sea necesario con la comunidad& esta,leciendo la0os con ellos y lo+rando ,ene*icios tanto !ara nuestra em!resa como !ara los .ue colindan o su,sisten con nosotros#3.5 ResltadosContratista "#"# $edes y %elecomunicaciones& esta,lece mediciones o com!araciones de resultados .ue est=n !ro!uestos con anterioridad dentro de la or+ani0acin# 3e !uede com!arar con resultados de a'os anteriores .ue ha o,tenido la or+ani0acin y /er si crece o disminuye su !roducti/idad& o si cum!le con el total de sus o,2eti/os o no# %am,i9n !odemos com!arar nuestraor+ani0acin con otras entidades del mismo ru,ro .ue se encuentran en el mercado& y /er cmo estamos !osicionados dentro de los clientes#". Conclusin n la reali0acin de este control o !royect *inal del mdulo de +estin de calidad& !ude conocer y com!render con mayor !ro*undidad el Modelo Chileno de Gestin de ?celencia& y los ,ene*icios .ue !uede otor+ar este modelo al ser im!lementado correctamente en unsistema de +estin en una em!resa#Ahora destaco el a!rendi0a2e .ue he o,tenido en la totalidad del mdulo de +estin de calidad& de,o reconocer .ue cuando termine mi educacin t9cnica de !re/encin de ries+os& no lo+re com!render de manera e*ica0 los sistemas de +estin de calidad# Ahora durante la reali0acin de dicho modulo m=s la e?!eriencia la,oral .ue he o,tenido !oco a !oco& !uedo decir .ue .uedo mucho m=s claro entorno a esta materia y la im!ortancia de .ue las or+ani0aciones ten+as como o,2eti/os im!lantar correctamente sistemas de +estin de calidad o sistemas inte+rados de +estin& ya .ue cada /e0 hay m=s e?i+encias !or !arte de los clientes en torno a estos re.uisitos#3in duda una or+ani0acin .ue tiene incor!orado estos sistemas& tiene una !lus/al-a mayor y destacara ante sus com!etidores#Ci,lio+ra*-aMaterial otor+ado !or Iacc a lo lar+o de todo el mdulo de +estin de calidadConocimientos !ro!ios& ad.uiridos !or el desarrollo de mi tra,a2o6o%ar en consideracin "ro.esor 7e entrego tarde %i "ro!ecto "or7e .i a.ectado de so&re%anera "or el te%"oral 7e azot %i cidad 0(ia del #ar1