Metricas Sociales aplicadas a negocios

Métricas socialesaplicadas a negocios

“Medir como una forma de entender, aprender y

profundizar nuestro conocimiento para crecer y

ganar inteligencia”

Luciano Acosta MonzónSales Director, Latin America

Qué es Social Media

Analytics?“Es la practica de recopilar datos de blogs, foros y redes

sociales, y analizarla para tomar decisiones de negocio”.

IAB #InnovationDay Métricas 2013

“Nuestro compromiso es el desarrollo de soluciones de Social Media Analytics para proveer a las empresas de información

que les permita mejorar su negocio”.

Quienes somos?

@socialmetrix | @lacostamonzon

• Tecnología para Social Media Analytics

y Social Media Research

• Operaciones en 3 países Latam

• Clientes en mas de 10

• 2011 parte del grupo de medios

Británico DMGT

Sobre Socialmetrix



Objetivo de la presentaciónExplorar un panorama general sobre la medición del entorno de medios sociales, desde una perspectiva teórica combinada con casos prácticos de Latinoamérica.

1. ¿Qué vamos a medir?

� Se expondrá el contexto de medición y las posibilidades de métricas que existen en el entorno de los medios sociales.

2. ¿Qué es lo que debemos medir?

� Se trabajará sobre cómo aprovechar las posibilidades de medición de los medios sociales

para los diferentes motivos tradicionales de medición en las áreas de marketing.



1. ¿Qué vamos a medir?

Entorno de medición = El Medio Social



“El medio social es un conjunto de

plataformas digitales que permiten

la creación y el intercambio de

contenidos generados por el

usuario y también lo hace medible

y, por tanto, rentabilizable por

medio de la mercadotecnia de

medios sociales.”

Mucho mas que redes sociales,



Medios Tradicionales OnlineSocial Networks Portales, Blogs & Foros

Para medir vamos a utilizar métricas

¿Qué es una métrica?

Una métrica es una medida numérica directa, utilizada para la evaluación y control de una entidaden relación a una o mas

dimensiones.



Entidades: Las dinámicas sociales (3Cs)

CONECTAR COMPARTIRCOMUNICAR



REACH ENGAGEMENT AMPLIFICACIÓN

Ciclo de Influencia en el Medio Social

Dimensiones de la medición



A medida en que surjan nuevos canales la taxonomía será mas

compleja, pero siempre vamos a medir dinámicas sociales

Entidades Tipos de métricas Taxonomía Social Dimensiones

Conectar Reach

Fans

Followers

Users

Views

Visits

Presencia (Dónde)

Tiempo (Cuándo)

Volumen (Cuánto)

Demografía (Quién)

Comunicar Engagement

Comments

Mentions

Likes, Unlikes

Tweets,

Pins

Presencia (Dónde)

Tiempo (Cuándo)

Volumen (Cuánto)


Tópicos (Qué)

Sentimiento (Cómo)

Compartir Amplificación

Shares

ReTweets

RePins

Presencia (Dónde)

Tiempo (Cuándo)

Volumen (Cuánto)


Tópicos (Qué)

Sentimiento (Cómo)


Objetivo de la presentaciónExponer un panorama general sobre la medición del entorno de medios sociales, desde una

perspectiva teórica combinada con casos prácticos de Latinoamérica.

1. ¿Qué vamos a medir?� Exploraremos el contexto de medición y las posibilidades de métricas que existen en el

entorno de los medios sociales.

2. ¿Qué es lo que debemos medir?� Trabajaremos sobre cómo aprovechar las posibilidades de medición de los medios

sociales para los diferentes motivos tradicionales de medición en las áreas de marketing.



Motivos tradicionales de medición en las áreas de marketing



“Si se desea tratar al área de

Marketing como un proceso,

disminuyendo el riesgo y

aumentando efectividad, es

necesario poder y saber medir la

actividad de las acciones y la

consecuente conversión”

Medir con objetivos de gestión (decisiones tácticas)



¿Qué necesitamos medir para gestionar?

Key Performance Indicators

Un KPI es una métrica elegida como prioritaria para la evaluación y control de una estrategia de Marketing.

Un KPI bien seleccionado debe tener:

1. Simplicidad

2. Relevancia

3. Timing

4. Instantaneidad



¿Cómo seleccionamos KPI’s?

Desde el objetivo, alineados al proceso de marketing y ventas



PROCESO DE MARKETING

MÉTRICAS DE ACTIVIDADCICLO DE INFLUENCIA

Caso 1Identificar los contenidos que mas alcance ó “reach” generan en mi

audiencia, para ajustar y mejorar mi

pauta de comunicación.

Marca: Socialmetrix

Análisis de actividad





Caso 2Identificar el comportamiento de mi competencia en Twitter para formular actividades y tácticas competitivas.

Industria Automotriz en Brasil

Análisis de actividad

¿Cómo estamos justificando los presupuestos de Social Media?


Justificación por

competencia

Justificación

por actividad y

conversión

Justificación

por impacto en

el “Botton

Line” (ROI)

Justificar el Ingreso por Competencia


Caso 3Identificar el comportamiento de mi competencia en los Medios Sociales para justificar una mayor inversión.

Marcas: Industria de

Telecomunicaciones de Argentina

Justificar para Crecer

Si el programa de Social Media

tiene VALOR de influencia en el

ciclo de ventas o ahorros en los

costos del proceso de ventas,

entonces tiene un RETORNO

asociado.

Las métricas de actividad no son

ROI, si permiten entender el

proceso de su creación.


Medir ROI puede ser simple

Beneficios de Ventas Beneficios en Ahorros

Desafío Si el programa es 100% on-line la estimación

es simple, pero no es la realidad de la mayoría

cuando mas del 80% del presupuesto es Off-

line; hay un quiebre en el flujo información del

proceso.

El mayor impacto de los programas de Social Media

está en los extremos del ciclo de venta y retención,

pero el beneficio no necesariamente es una ganancia

expresada en ventas.

Soluciones 1. La información está en el consumidor:

Realizar una encuesta de influencia en el

momento de la compra (posible

obstáculo: inversión en medición)

2. Medir el antes y el después de las ventas

luego de la implementación del programa

(posible impedimento: mantener

constante el resto de las variables).

1. En marketing, comparar contra los costos de

acciones en el off-line.

2. En Atención al Cliente, comparar contra los

costos de servicio.


Los medios sociales han acelerado el modelo de gestión denominado “Consumer Centric”

“Las compañías deben crear redes y

comunidades como el foco de sus ventajas

competitivas y generación de valor+ y deben

pasar de enfocarse en definir su portafolio de

productos a enfocarse en la experiencia del

consumidor”

Venkat Ramasswanny


Detección de Insights para la toma de decisiones

• Un Insight es una comprensión de las creencias, valores, hábitos,

deseos, motivos, emociones o necesidades del cliente.

• Los Insights pueden ser detectados por medio del análisis de

conversaciones.


En la era del Big Data, la métricas nos ayudan a segmentar la conversación para detectar Insights

Es el proceso de identificar y evaluar que se dice acerca de una empresa,

marca, producto ó persona.

Análisis de conversación

Métricas disponibles *Sentimiento

Share of voice

Tópicos de conversación

Tópicos emergentes

Share de campañas

* Asociados a la plataforma utilizada



Tamaño actual del Focus Group Social en México


Industrias Volumen Mensual de Opiniones

Reputación

Telecomunicaciones +300.000 5 % - 20 %

Bebidas & Alimentos +300.000 50 % - 80 %

Automóviles +50.000 50 % - 80%

Bancos +30.000 10 % - 30 %

Aseguradoras +7.000 10 % - 30 %

Fuente: Socialmetrix ECHO, 1S 2013



Caso 4Identificar problemas en el servicio / producto de mi empresa para

retroalimentar a las áreas de producto /

servicio y calidad.

Industria Bancaria de Argentina



Caso 5Identificar oportunidades comerciales para derivar al área de ventas para

derivar a una prueba de manejo.

Industria Automotriz de México

Caso 6Identificar la daños en la imagen de la marca para retroalimentar a las áreas

de comerciales, canales o franquicias.

El área de Social Media tiene la oportunidad de convertirse en el portavoz del cliente en las empresas


Reflexiones � Medimos dinámicas sociales (entidades) en sus dimensiones

� La cantidad de métricas cada vez será mayor

� El valor de medir es gestionar, justificar y decidir

� Gestionar con KPI’s de actividad

� Justificar con ROI

� Decidir escuchando al consumidor



� Medir en términos relativos a la industria (competencia)

� Oportunidad de ser el portavoz del cliente para las áreas impactadas

Métricas: Tomar decisiones de negocios

Muchas Gracias!

@lacostamonzon | @socialmetrix

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