METODOLOGÍA DE IDENTIFICACIÓN DE CADENAS DE...

MMEETTOODDOOLLOOGGAA DDEE IIDDEENNTTIIFFIICCAACCIINN DDEE CCAADDEENNAASS DDEE TTRRMMIITTEESS

REA DE ARTICULACIN Y GESTIN Repblica de Colombia - Derechos Reservados

Bogot, D.C., Julio 31 de 2008

2

FFOORRMMAATTOO PPRREELLIIMMIINNAARR AALL DDOOCCUUMMEENNTTOO

Ttulo: METODOLOGA DE IDENTIFICACIN DE CADENAS DE TRMITES PROYECTO OPTICA

Fecha elaboracin aaaa-mm-dd:

2008-07-09

Sumario: El presente documento contiene la Metodologa de Identificacin de Cadenas de trmites en el marco del proyecto ptica

Palabras Claves: ptica - Metodologa de Identificacin de Cadenas

Formato: Word Lenguaje: Espaol

Dependencia: rea de Articulacin y Gestin

Cdigo: Versin: Final Estado:

Categora:

Autor (es): Germn Garca, Wilson Ordez y Felipe Zaforteza

Firmas:

Revis: Mauricio Sarria Durn Francisco Camargo Salas

Aprob: Francisco Camargo Johanna Pimiento

Informacin Adicional:

Ubicacin:

MMEETTOODDOOLLOOGGAA DDEE IIDDEENNTTIIFFIICCAACCIINN DDEE CCAADDEENNAASS

CCOONNTTRROOLL DDEE CCAAMMBBIIOOSS

VERSIN FECHA No. SOLICITUD RESPONSABLE DESCRIPCIN

1.0 19-02-2008 Felipe Zaforteza Versin inicial

1.1 29-02-2008 Mauricio Sarria Comentarios Agenda de Conectividad

2.0 07-03-2008 Felipe Zaforteza Inclusin de comentarios de la Agenda de Conectividad



4.0 30-03-2008 Francisco Camargo Inclusin de comentarios de la Agenda de Conectividad


5.0 30-04-2008 Germn Garca Revisin del documento



6.1 31-07-08 Francisco Camargo

Comentarios de la Agenda de Conectividad


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Tabla de Contenidos

PRLOGO 7

1. INTRODUCCIN 9

1.1. Marco del proyecto PTICA 9

1.2 Objetivos Y BENEFICIOS del proyecto PTICA 11

1.2. Presentacin de la metodologa 13 1.2.1. Presentacin 13 1.2.2. Conceptos previos 15

2. METODOLOGA DE IDENTIFICACIN DE CADENAS DE TRMITES 19

2.1. Definicin, alcance y objetivos 19

2.2. Agentes implicados 20 2.2.1. Alta Direccin 22 2.2.2. Direccin tcnica del proyecto 23 2.2.3. Equipo tcnico 23 2.2.4. Administradores de trmites 24 2.2.5. Equipos de trabajo 24 2.2.6. Organismos relacionados 25 2.2.7. Clientes 26 2.2.8. Stakeholders o grupos de presin 27

2.3. Mejores Prcticas y Estado del arte 27 2.3.1. Relacin Estado Ciudadano/Empresario 28 2.3.2. Iniciativas de simplificacin administrativa 30

2.4. Los MEC. Momentos Esenciales del Ciudadano 32 2.4.1. Enfoque Conceptual 36 2.4.2. Fundamentos legales para la identificacin de MECS 38 2.4.3. Categorizacin de los MECS 46

2.5. desarrollo de la metodologa de identificacin de cadenas de trmites 50 2.5.1. Sensibilizacin, comunicacin y capacitacin de los agentes implicados 51 2.5.2. Levantamiento de la informacin 55 2.5.3. Seleccin de MECs 67 2.5.4. Anlisis de la informacin 75 2.5.5. La identificacin de cadenas 84 2.5.6. Asignacin de las Cadenas de Trmites a los MECs 93

2.6 Descripcin de Tcnicas / Herramientas UTILIZADAS EN LA IMPLEMENTACIN DE LA METODOLOGIA 94

RREEAA DDEE AARRTTIICCUULLAACCIINN YY GGEESSTTIINN

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3. ANEXOS 100 3.1.1. Anlisis de portales Estatales 100 3.1.2. Estado del arte en iniciativas de optimizacin administrativa 102

4. REFERENCIAS 115

4.1. Bibliografa 115

4.2. Encuestas 116

4.3. Mesas de trabajo y entrevistas: 117

4.4. Portales: 117


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ndice de Figuras

FIGURA 1. PROCESO GEL (GOBIERNO EN LNEA) .......................................................................................................... 7 FIGURA 2. AGENTES IMPLICADOS ................................................................................................................................... 22 FIGURA 3: FASES METODOLOGA DE IDENTIFICACIN DE CADENAS. ................................................................. 50 FIGURA 4. LOGO PTICA .................................................................................................................................................... 54 FIGURA 5. FASES METODOLOGA LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACIN ....................................................... 56 FIGURA 6. FASES METODOLOGA LEVANTAMIENTO INFORMACIN (CASO PRCTICO PTICA) .................. 62 FIGURA 7. CUESTIONARIO RECOPILACIN INFORMACIN ...................................................................................... 66 FIGURA 8. TABLA FORMATO CONTACTOS .................................................................................................................... 67 FIGURA 9. IDENTIFICACIN MECS CADENAS DE TRMITES ................................................................................. 69 FIGURA 10. MECS- DERECHOS FUNDAMENTALES ...................................................................................................... 71 FIGURA 11. TABLA GRUPOS FOCALES IDENTIFICADOS, ............................................................................................ 73 FIGURA 12. MEN GUA CIUDADANOS, .......................................................................................................................... 74 FIGURA 13. GUIN PREGUNTAS CIUDADANOS ............................................................................................................ 74 FIGURA 14. GUA PREGUNTAS EMPRESARIOS .............................................................................................................. 75 FIGURA 15. ESTRUCTURA CONEXIN ............................................................................................................................. 78 FIGURA 16. TABLA OBTENCIN CONEXIONES ............................................................................................................. 79 FIGURA 17. TABLA IDENTIFICACIN CONEXIONES (ENTIDAD SOLICITANTE) .................................................... 81 FIGURA 18. IDENTIFICACIN DE CONEXIONES (DOCUMENTOS) ............................................................................. 82 FIGURA 19. IDENTIFICACIN DE CONEXIONES (ENTIDAD OFERENTE) ................................................................. 83 FIGURA 20. TABLA CONEXIN DE ESLABONES ........................................................................................................... 84 FIGURA 21. EJEMPLO 1, RAMA DE UNA CADENA ......................................................................................................... 85 FIGURA 22. EJEMPLO 2, RAMA DE UNA CADENA ......................................................................................................... 85 FIGURA 23. EJEMPLO 3, RAMA DE UNA CADENA ......................................................................................................... 86 FIGURA 24. EJEMPLO 4, RAMA DE UNA CADENA ......................................................................................................... 86 FIGURA 25. ANLISIS DE CADENAS DE TRMITES TIPO ........................................................................................... 87 FIGURA 26. TABLA DE CONEXIONES............................................................................................................................... 89 FIGURA 27. EJEMPLO GRFICO CADENA DE TRMITES DEL CERTIFICADO DE CARENCIA ............................ 90 FIGURA 28. TABLA RESUMEN CIFRAS DEL PROYECTO .............................................................................................. 92 FIGURA 29. FASES METODOLOGA MESAS DE TRABAJO ........................................................................................... 95


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PRLOGO

El Gobierno Nacional, los gobiernos Departamentales, los gobiernos Municipales y los dems entes

territoriales se ven enfrentados a un conjunto de cambios estructurales que se producen en el entorno

poltico, social y econmico del pas; Dichos cambios llevarn a que dichas entidades tengan la

necesidad de adaptarse rpidamente con el objetivo primordial de lograr una prestacin de servicios

eficaz y eficiente orientada a la satisfaccin de las necesidades de los ciudadanos.

En este sentido, el Programa Agenda de Conectividad, a travs de la implementacin de la Estrategia

de Gobierno En Lnea (GEL) contribuye, a la construccin de un Estado ms eficiente, ms

transparente, ms participativo y que preste mejores servicios a los ciudadanos y las empresas,

mediante el aprovechamiento de las TIC. Se componen entonces de tres objetivos estratgicos:

Mejorar la provisin de servicios a los ciudadanos y las empresas

Fortalecer la transparencia del Estado y la participacin ciudadana

Mejorar la eficiencia del Estado

Estos objetivos estratgicos son el norte de trabajo de las entidades pblicas colombianas para la

construccin colectiva del Gobierno En Lnea a travs de proceso gradual y evolutivo que comprende

cinco fases: Informacin, Interaccin, Transaccin, Transformacin y Democracia en Lnea. Estas

fases no son interdependientes por completo y el inicio de una fase no significa que la anterior se d

por terminada.

Figura 1. Proceso GEL (Gobierno en Lnea) Fuente: Ministerio de Comunicaciones. Agenda de Conectividad


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Bajo este enfoque y teniendo en cuenta que el pretender un Gobierno centrado en el ciudadano

mediante un uso efectivo de las TIC implica necesariamente tanto mejorar la interaccin Ciudadana-

Estado como lograr un adecuado flujo e intercambio de informacin entre entidades pblicas, la

Estrategia de Gobierno En Lnea desarrolla sus acciones centrndose en dos componentes:

Intranet Gubernamental

Servicios de Gobierno En Lnea.

No cabe duda que el proceso iniciado para la progresiva automatizacin de los procedimientos

administrativos requiere el desarrollo de las etapas antes mencionadas, por medio de las cuales se

pueda garantizar la correcta implantacin y ejecucin del proceso de telematizacin.

Efectivamente, las Administraciones Pblicas se plantean afrontar los retos que significan la mejora de

su gestin, el control de sus sistemas, la modernizacin de sus servicios y la relacin con los

ciudadanos, para lo cual las tecnologas de la informacin y la comunicacin juegan un papel

fundamental.

Bajo estos preceptos, el programa Agenda de Conectividad del Ministerio de Comunicaciones en

cooperacin con el Departamento Administrativo de la Funcin Pblica han adelantado el proyecto

PTICA1, el cual propende por la optimizacin y automatizacin de cadenas de trmites con el objetivo

de lograr mayor celeridad en la Administracin Pblica teniendo como eje central las necesidades y

expectativas del ciudadano.

1 Para la formulacin y puesta en marcha del proyecto PTICA se ha contratado a la unin temporal Everis- Universidad Sergio Arboleda.


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1. INTRODUCCIN

En el presente apartado se describir el marco general del proyecto PTICA, as como sus objetivos y

beneficios. En este sentido, se introducir la metodologa de identificacin de cadenas de trmites

definiendo unos conceptos previos que sern de ayuda para el posterior seguimiento del desarrollo de

la metodologa y las herramientas utilizadas para su implementacin en el proyecto.

1.1. MARCO DEL PROYECTO PTICA

El Programa de Renovacin de la Administracin Pblica (PRAP) busca adecuar la Administracin

Pblica a los requerimientos de un Estado Gerencial, racionalizando funciones, redimensionando el

tamao de las estructuras administrativas y fortaleciendo su capacidad para cumplir con sus objetivos

esenciales.

En el marco del PRAP, el programa Agenda de Conectividad y el Departamento Administrativo de la

Funcin Pblica, tienen como funcin la de impulsar cambios normativos, administrativos y

organizacionales, de manera que se garantice el cumplimiento de los objetivos expuestos.

Dado lo anterior, las tecnologas de la informacin y las comunicaciones -TIC- representan una

oportunidad nica y un gran desafo para que los pases logren un salto cualitativo en su evolucin

econmica, poltica, social y cultural, lo cual se traduce en un mayor bienestar para los ciudadanos. Es

comn que el trmino electrnico induzca a centrar la atencin en la tecnologa. Sin embargo el

poder transformador de un trmite electrnico va ms all de la tecnologa, hace referencia al proceso

como las entidades pblicas optimizan sus actuales procedimientos de funcionamiento para atender de

manera eficiente al ciudadano. Si dicho proceso no es efectivo el beneficio para los ciudadanos de

desarrollar un trmite a travs de medios electrnicos, ser igual o inferior al que recibirn de

obtenerlo en forma presencial en las dependencias de la entidad pblica.

En este sentido, la mejora en los procedimientos de atencin al usuario por parte de las entidades,

implica la adopcin de un modelo de trmites al servicio de los ciudadanos que utilice las Tecnologas

de la Informacin y las Comunicaciones - TIC como un medio para recoger, procesar y distribuir la


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informacin requerida para realizar un trmite con el fin de optimizar el flujo entre la administracin

pblica y el ciudadano y/o empresa.

Dada la evidencia emprica se puede observar que la simplificacin y automatizacin de trmites se ha

abordado sin tener una visin sistmica y sinrgica de la Administracin Pblica, prevaleciendo el

modelo segn el cual cada entidad pblica simplifica o automatiza los trmites que le corresponden sin

examinar integralmente la interrelacin del trmite con otros trmites de otras entidades.

Con el propsito de resolver la anterior dificultad y simplificar los flujos de informacin entre la

administracin pblica, es preciso redisear los procesos y la operacin de la gestin pblica,

modelando los flujos de informacin como cadenas de trmites. De este modo la ejecucin de trmite

por medios electrnicos generar un beneficio superior al que recibiran los ciudadanos y/o empresas

al desarrollar el mismo trmite en forma fsica. En este sentido, con anterioridad al proyecto OPTICA se

han lanzado iniciativas que siguen esta lnea estratgica como pueden ser la Ventanilla nica de

Comercio Exterior (VUCE) o la Ventanilla nica de Registro (VUR) por medio de las cuales se busca

solucionar algunas de las dificultades anteriormente mentadas.

Es importante considerar que desde una perspectiva global de la administracin pblica, los flujos de

informacin entre entidades pblicas se optimizan si los procesos de los trmites se disean con base

en:

El vnculo del trmite con otros trmites de la Administracin Pblica. La mayora de los

trmites hacen parte de una cadena de trmites que sobrepasa los lmites de una

entidad pblica e incluso de un sector del Estado, haciendo necesario observar la

interrelacin entre un trmite y el conjunto de trmites que proveen las entidades

pblicas.

El intercambio de informacin que debe existir entre las entidades que componen la

Administracin Pblica. Es decir, considerando la interoperabilidad que debe existir

entre distintas entidades pblicas que intervienen directa o indirectamente en un

trmite, evitando la duplicidad de la informacin e incentivando el intercambio de

aquella que ya est en poder de otras entidades.


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Elementos de uso comn a disposicin de las entidades pblicas que facilitan, fomentan

y optimizan la simplificacin y automatizacin de trmites. Por ejemplo: a) identificacin

nica del ciudadano frente a duplicidad de registros, b) notificacin, y c) pago

electrnico.

En resumen, la simplificacin, racionalizacin y automatizacin de trmites busca guiar y hacer ms

eficientes y amables los procesos de gestin interna y externa para mejorar la capacidad y calidad en

la prestacin de bienes y servicios pblicos.

1.2. OBJETIVOS Y BENEFICIOS DEL PROYECTO PTICA

En los trmites se resume tanto la relacin con la ciudadana, como la eficiencia y eficacia de las

entidades estatales, es decir la credibilidad de las instituciones. Los ciudadanos y empresarios tienen

necesidades que deben ser cubiertas por la Administracin Pblica a travs de diferentes entidades.

En este sentido, identificar y analizar la situacin de los trmites del Estado Colombiano hace visible los

cuellos de botella, documentos innecesarios, altos costos de transaccin, duplicidad de informacin y

pasos innecesarios que llevan al ciudadano a mayores costos en tiempos y dinero.

Con estos insumos se identifica la necesidad de lanzar el proyecto PTICA que plantea los siguientes

cuatro objetivos:

Disear una metodologa integral de identificacin, optimizacin y automatizacin de

cadenas de trmites: En este sentido, se elabora una metodologa que pueda ser

empleada y reutilizada independientemente del mbito geogrfico y poltico, quedando

dicho conocimiento a disposicin de cualquier entidad del Estado Colombiano.


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Orientar la identificacin y elaboracin de Cadenas de Trmites desde las necesidades

del ciudadano: La administracin moderna est cambiando el objetivo de sus

actividades. Si bien hasta ahora la estrategia se centraba en las necesidades del Estado,

la tendencia actual est dirigida a analizar y estudiar las necesidades del ciudadano. En

este sentido, las metodologas elaboradas desde el proyecto OPTICA, as como el resto

de actividades a realizar deben ir enfocadas a satisfacer, principalmente, las

necesidades del ciudadano colombiano y del empresario.

Definir la solucin de automatizacin en la Plataforma de Interoperabilidad de la

Intranet Gubernamental del Estado: Las actividades del proyecto OPTICA conducen a

la automatizacin de cinco de las cadenas de trmites identificadas, siendo necesario

para ello definir las lneas maestras para que Posteriormente el Estado entre a contratar

la automatizacin de stas.

Facilitar la implementacin de la Estrategia de Gobierno En Lnea en las entidades del

Estado: A lo largo del proyecto, se debe trabajar para que la iniciativa de OPTICA est

articulada dentro de la Estrategia de Gobierno En Lnea y no quede reflejada como un

proyecto desalineado con el resto de iniciativas.

El cumplimiento de estos objetivos generar una serie de beneficios, tanto para el Estado como para

las entidades, tales como:

o Beneficios para el Estado:

- Clasificar los trmites a partir de los criterios definidos para la conformacin de

cadenas.

- Disponer de criterios tcnicos para priorizar la optimizacin y automatizacin

de cadenas de trmites.

- Definir una metodologa que permita elaborar e implementar el plan estratgico

de optimizacin y automatizacin de las cadenas.

- Formular el plan estratgico de optimizacin y automatizacin de las cadenas

de trmites.

- Participar en la optimizacin de cinco (5) cadenas de trmites de la

administracin pblica.


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o Beneficios para las Entidades:

- Revisar la informacin sobre los trmites que presta.

- Analizar de manera transversal sus trmites, identificando interrelaciones con el

resto de trmites del Estado.

- Contar con criterios que permitan agrupar los trmites en cadenas.

- Apoyo a la estrategia de racionalizacin definida por el Estado y coordinada por

el DAFP.

- Sensibilizacin de los funcionarios de las entidades sobre la orientacin hacia

las necesidades del ciudadano.

-

1.3. PRESENTACIN DE LA METODOLOGA

1.3.1. Presentacin

La Estrategia de Gobierno En Lnea es una estrategia del Gobierno Nacional, liderada por el Ministerio

de Comunicaciones, para contribuir a la construccin de un Estado ms eficiente, ms transparente,

ms participativo y que preste mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas, mediante el

aprovechamiento de las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (TIC) (presentacin de la

Estrategia de Gobierno En Lnea, Programa Agenda de Conectividad, abril de 2008).

Teniendo en cuenta lo anterior y buscando mecanismos que, de una parte, hagan ms moderna, ms

informada a la administracin pblica, dotndola con mejores instrumentos para la participacin de la

comunidad, surge la necesidad de identificar direccionadores estratgicos, que permitan encaminar las

acciones que garanticen la implantacin de la Estrategia de Gobierno En Lnea - GEL.

En Colombia a partir de la iniciativa del Programa Agenda de Conectividad se adopt, como estrategia

para abordar el proceso de simplificacin administrativa en el contexto de la interaccin entre el

ciudadano y el Estado, el concepto de Cadena de Trmites. Este enfoque difiere de otros planteados

en diferentes Estados, como podra ser la renovacin del Estado, la creacin de redes de informacin,

la agrupacin segn el enfoque de trmites tipo, etc. Cabe advertir que el concepto es novedoso y no

existe documentacin de entidades nacionales o internacionales que hayan abordado el tema desde


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esta perspectiva. De ah la importancia de iniciar con la conceptualizacin del trmino que en lo

sucesivo ser definitivo para todas las entidades del Estado.

En este sentido, una cadena de trmites ser entendida como la relacin que se establece a partir

de una necesidad del ciudadano o del empresario entre un trmite principal u origen en

funcin de los requisitos que ste establece con otros trmites y/o servicios. Esta relacin

puede darse intra e inter-sectorial, ya sea entre entidades del Estado o con particulares

que desempean funciones administrativas.2

Esta conceptualizacin pone de presente la interrelacin que existe entre entidades del Estado para dar

respuesta a los requerimientos y necesidades de los ciudadanos y/o empresas a travs del ejercicio de

derechos, deberes y cumplimiento de obligaciones.

La metodologa que se detalla en el presente documento permite, tras la identificacin de las

necesidades del ciudadano y la vinculacin de stas con el Estado, la identificacin de las cadenas de

trmites. Dichas cadenas son las herramientas que posee el Estado para cumplir con las necesidades

del ciudadano, sin que ste tenga la necesidad de interactuar con todas las entidades interrelacionadas

a travs de una cadena, sino que tenga una nica entrada al Estado.

Efectivamente, las cadenas de trmites se generan en el momento en que una entidad ejecuta un

trmite solicitado por el ciudadano. Dado lo anterior, una vez identificados los requisitos (documentos)

solicitados para la realizacin de dicho trmite, es necesario dirigirse a otra entidad que permita la

obtencin de dichos documentos y el cumplimiento de los requisitos, generando de esta forma, las

cadenas de tramites de las que se ha hablado anteriormente.

Esta metodologa permite identificar la relacin entre entidades en virtud de los trmites y los

documentos requeridos por stos y conectarlos en una Cadena de Trmites, susceptible de ser

intervenida como una unidad y de generar procesos de optimizacin, racionalizacin y automatizacin,

entre otros.

2 Concepto definido a lo largo del proyecto PTICA


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A continuacin se presentan los elementos que dieron origen, el desarrollo y la forma de aplicacin de

la Metodologa de Identificacin de Cadenas de Trmites.

1.3.2. Conceptos previos

Previamente a la definicin de la metodologa de identificacin de cadenas de trmites, es importante

introducir los conceptos clave que permitirn una mejor comprensin de las actividades relacionadas

con la metodologa.

TRMITE: Conjunto o serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben

efectuar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligacin prevista o

autorizada por la ley. El trmite se inicia cuando ese particular activa el aparato pblico

a travs de una peticin o solicitud expresa y termina (como trmite) cuando la

administracin pblica se pronuncia sobre ste, aceptando o denegando la solicitud.3

CADENA DE TRMITES: Relacin que se establece a partir de una necesidad del

ciudadano o del empresario entre un trmite principal u origen en funcin de los

requisitos que ste establece con otros trmites y/o servicios. Esta relacin puede darse

intra e inter-sectorial, ya sea entre entidades del Estado o con particulares que

desempean funciones administrativas.

TRMITE TIPO: Es aquel trmite que se repite en diferentes cadenas de trmites, ya

sea porque el procedimiento de ejecucin es similar o porque de su ejecucin se obtiene

un mismo producto.

FAMILIA DE TRMITES: Concepto utilizado en algunos pases (Espaa) para definir

un Trmite Tipo.

ENTIDAD TIPO: Son entidades que tienen objetivos misionales comunes. En este

grupo estaran entidades como las Corporaciones Autnomas Regionales o las

Universidades.

3 El concepto de trmite se define en el decreto nmero 1151 de 2008.


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DOCUMENTO TIPO: Son documentos, que dada su naturaleza, similitud y la solicitud

que hacen de estos diferentes entidades y trmites, pueden estandarizarse y

considerarse como un solo documento.

CADENA DE TRMITES TIPO: Agrupacin de cadenas, cuyo trmite origen comienza

en la misma entidad y se asemejan por tener un patrn similar en el proceso de

tramitacin.

SUBCADENA DE TRMITES: Es aquella parte de una cadena de trmites que se

repite en dos a ms cadenas de trmites.

TRMITE ORIGEN: Se identifica como trmite origen aquel trmite que inicia una

cadena de trmites y que por tanto ser el inicio de la misma.

REQUISITOS: Son los documentos, pasos o condiciones necesarias para la ejecucin

del trmite. (DAFP)

AUTOMATIZACIN: (requisito automatizado) Es el uso de las TIC para apoyar y

optimizar los procesos que soportan los trmites. (Programa Agenda de Conectividad)

PUNTO DE RUPTURA: Son aquellas situaciones en las que un trmite presenta

problemas en su ejecucin susceptibles de optimizacin.

SERVICIO: Actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible,

generados por una organizacin, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad de un

cliente o usuario. (DAFP)

MOMENTOS ESENCIALES DEL CIUDADANO - MEC: Los Momentos Esenciales del

Ciudadano son aquellos en los cuales el ciudadano entra en contacto con el Estado para

adquirir y ejercer derechos o cumplir obligaciones, obteniendo un resultado especfico a

travs de la realizacin de trmites, cada vez que lo requiera o deba realizar en la vida,

sin que stos momentos sean obligatoriamente cronolgicos en el tiempo, ni

dependientes entre s, ni cclicos, ni permanentes en el tiempo.

CICLO DE VIDA: El ciclo de vida ha sido un concepto ampliamente difundido en el

mbito de las ciencias sociales para designar la perspectiva cronolgica bajo la cual se

presentan las diferentes instancias etarias de un ser humano. Desde esta perspectiva

un anlisis cronolgicamente organizado estudia al ser humano como un todo y se

refiere a los diversos aspectos del desarrollo tenidos en cuenta en diferentes momentos

de la vida.


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ENTIDAD SOLICITANTE: Es la entidad a la que el ciudadano acude con el objetivo de

ejecutar un trmite, para lo cual la entidad requiere uno o varios documentos, con el

nimo de satisfacer la necesidad del ciudadano / usuario.

ENTIDAD OFERENTE: Es la entidad responsable del trmite que surte el documento

requerido por la entidad solicitante.

DOCUMENTO SOLICITADO: Es el documento que requiere una entidad para la

realizacin de alguno de sus trmites.

CONEXIN: Relacin de una entidad solicitante con una entidad oferente.

LISTADO OFICIAL DE ENTIDADES (LOE): Una vez analizada la informacin recibida

de las entidades se define y estandariza el listado de entidades al que se har referencia

en todo momento a lo largo del proyecto.

LISTADO OFICIAL DE TRMITES (LOT): Es el listado de trmites producto del

anlisis de la informacin recibida de cada una de las entidades. Dicho listado de

trmites ser estndar, y de ah en adelante se les nominar de igual forma.

LISTADO OFICIAL DE DOCUMENTOS (LOD): Del anlisis de la informacin recibida

de las entidades se obtendr un listado de documentos estndar. En este listado

estarn incluidos todos los documentos con un nombre unvoco para cada documento o

grupo de documentos.

MAPA GENERAL DE CADENAS: Es la representacin grfica que da una visin

general de todas las cadenas de trmites identificadas, determinando las relaciones

entre entidades y trmites.

GRAFO: Representacin grfica mediante la cual se presenta el esquema bsico de las

cadenas de trmites. En l se reflejan las relaciones entre los trmites que forman una

cadena de trmites.

VENTANILLA UNICA: Punto nico de contacto desde el que consultar o gestionar

todos los tramites necesarios para un trmite o cadena de trmites.

GOBIERNO ELECTRNICO: Las referencias realizadas al concepto de Gobierno

Electrnico, tienen equivalencia con el concepto de Gobierno En Lnea.

OPTIMIZACION: El conjunto de actividades o iniciativas de racionalizacin y

simplificacin administrativas componen las mejoras de optimizacin propuestas para


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una cadena de trmites.

RACIONALIZACION: Se entiende por racionalizacin aquellas mejoras en los trmites,

procesos y procedimientos que se realizan en el interior de una entidad con el objetivo

de eliminar deficiencias, cuellos de botella, disminuir tiempos de respuesta, reducir

costos, etc.

SIMPLIFICACION: Aquellas mejoras que se realicen con el objetivo de mejorar

trmites, procesos, procedimientos o servicios entre diferentes entidades estarn

englobadas dentro de iniciativas encaminadas a la simplificacin administrativa. Entre

ellas estn mejoras en las comunicaciones, relaciones entre entidades, consultas, etc.


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2. METODOLOGA DE IDENTIFICACIN DE CADENAS DE TRMITES

2.1. DEFINICIN, ALCANCE Y OBJETIVOS

El Departamento Administrativo de La Funcin Pblica de Colombia (DAFP), define trmite como el

conjunto o serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben efectuar los usuarios para

adquirir un derecho o cumplir con una obligacin prevista o autorizada por la ley. El trmite se inicia

cuando ese particular activa el aparato pblico a travs de una necesidad, una peticin o una solicitud

expresa y termina (como trmite) cuando la administracin pblica se pronuncia sobre ste, aceptando

o denegando la solicitud.

Dicha definicin si bien menciona el momento en que se inicia y se termina el trmite, no da cuenta de

las etapas por las que el ciudadano debe atravesar desde la activacin del aparato estatal hasta la

solucin de su demanda. La razn para ello es que en ocasiones el trmite no se resuelve de forma

sencilla presentando un documento, sino que debe trascender a la realizacin de otros trmites o la

presentacin de documentos expedidos por otras entidades para la satisfaccin final del que origin la

secuencia de solicitudes de informacin.

En virtud de lo anterior y dada la definicin de cadena de trmites anteriormente descrita, la relacin

que se establece entre trmites supone el encadenamiento de los mismos entre diferentes entidades

(unas solicitantes y otras oferentes) formando conexiones entre ellas; de ah la importancia de

identificar las secuencias de esos encadenamientos para poderles dar un abordaje que permita

reconocerlas, caracterizarlas, optimizarlas y automatizarlas.

Los objetivos de esta metodologa son:

Identificar las conexiones existentes entre entidades solicitantes y oferentes de trmites.

Identificar la secuencia que generan dichas conexiones y que constituyen a partir de los

diversos trmites de una entidad las cadenas de trmites.

Nominar la cadena de trmites.

Identificar a la entidad responsable de la cadena de trmites.


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Asignar las cadenas al Momento Esencial del Ciudadano (MEC correspondiente).

Asegurar su aplicabilidad, en niveles nacionales y territoriales.

Las siguientes son los alcances de esta metodologa:

La metodologa est diseada para identificar cadenas de trmites; no pretende hacer

un anlisis de las mismas.

La metodologa identifica el nivel general de los requisitos de cada cadena, solo a travs

de un anlisis posterior de las cadenas identificadas se pueden determinar los pasos

detallados o procedimientos de los trmites pertenecientes a la cadena.

Se partir de trmites al momento de hacer la identificacin de las cadenas. Es posible

que en las cadenas, se identifiquen servicios como parte integral de la cadena.

2.2. AGENTES IMPLICADOS

En los proyectos de optimizacin de trmites, los agentes implicados deben estar conformados por

todas aquellas personas o entidades, pblicas o privadas, relacionadas directamente con los trmites

objeto de estudio, en la medida en que cualquier tipo de modificacin u optimizacin de stos puede

afectarlos de forma directa y decisiva. El perfil y el nmero de personas implicadas dependern del

alcance y de la repercusin del proyecto.

Con la participacin activa del personal implicado en la realizacin de los procesos administrativos de

los trmites se pretenden conocer las distintas visiones existentes respecto de las circunstancias que

rodean los trmites a optimizar, as como, identificar el mayor nmero posible de puntos de ruptura e

ideas de mejora sobre los mismos, de forma que mediante su rediseo puedan satisfacerse sus

expectativas.

A lo largo de la fase de identificacin de las cadenas de trmites, los diferentes roles participantes en

el proyecto debern cumplir una serie de tareas enfocadas o dirigidas a cumplir exitosamente los

objetivos de la identificacin de cadenas de trmites.


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Teniendo en cuenta la relacin de cada uno de los agentes implicados con los trmites que formen

parte del proyecto, se pueden clasificar en dos grandes grupos:

AGENTES INTERNOS:

Alta direccin

Direccin tcnica del proyecto

Equipo tcnico

Administradores de trmites

Equipos de trabajo

AGENTES EXTERNOS:

Organismos relacionados

Clientes

Stakeholders o grupos de presin


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PALANCAS EXGENAS

PALANCASENDGENAS

PlanEstratgicode la Reginde Murcia2000-2006

PALANCASENDGENAS

Metodologa Identificacin de Cadenas

Alta

DireccinDireccin

Tcnica

Equipo

Tcnico

Impulsores de Trmites

Equipos de

Trabajo

Figura 2. Agentes implicados

El grfico anterior representa los diferentes agentes que, de una manera u otra, impulsan un proyecto

de simplificacin administrativa, y en este sentido, actan como palancas del mismo, tanto al interior

del proyecto (palancas endgenas), como desde un punto de vista externo (palancas exgenas).

2.2.1. Alta Direccin

El compromiso de la alta direccin tanto a nivel Nacional, Territorial y Regional, as como de las

entidades, con las iniciativas relacionadas con la simplificacin administrativa, y ms concretamente

con los objetivos marcados dentro de un proyecto de optimizacin, es imprescindible para que el

proyecto se desarrolle adecuadamente y su implantacin finalice con xito.

Es necesario dar publicidad a este compromiso, de tal forma que se pueda utilizar como elemento de

motivacin de los diferentes agentes implicados.


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El apoyo al proyecto y el compromiso de la alta direccin es de vital importancia para avanzar en el

proceso de resistencia al cambio que acompaa a los procesos de optimizacin de trmites. Dicho

compromiso es necesario para el levantamiento de la informacin referente a los trmites, con el

objetivo de reducir los tiempos de respuesta y facilitar el acceso a las entidades que poseen el

conocimiento de los trmites objeto de anlisis.

Por otro lado, la Alta Direccin debe presentar los resultados del proyecto en foros y seminarios de tal

forma que se minimice la resistencia al cambio.

2.2.2. Direccin tcnica del proyecto

Se denomina Direccin Tcnica al equipo directivo que gestiona el desarrollo del proyecto y realiza un

seguimiento peridico del avance del mismo.

Si el proyecto de optimizacin se enfoca desde una sola unidad, la direccin tcnica puede estar

formada por los representantes de la misma. Sin embargo, lo habitual es que un proyecto de estas

caractersticas afecte a varias entidades, e incluso a todas las unidades de una organizacin

determinada. En este caso, la direccin tcnica del proyecto deber tener un carcter horizontal, de tal

forma que con sus decisiones puedan vincular o comprometer a todos los agentes implicados, dando

as el impulso necesario al proyecto.

Por ello deben formar parte de la direccin tcnica aquellas unidades directivas que sean

representativas y se identifiquen con la organizacin implicada en la optimizacin.

2.2.3. Equipo tcnico

El equipo tcnico depende directamente de la direccin tcnica, y deber estar conformado por el

conjunto de personas encargadas de la ejecucin del proyecto.

Es imprescindible que este grupo est representado por todas las partes involucradas en el proyecto,

para que el conocimiento generado a lo largo del desarrollo del proyecto y el proceso de optimizacin


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no se pierda, y la experiencia quede al interior de la entidad, y as poder reutilizar el trabajo en

distintos momentos temporales.

El equipo tcnico ser el encargado de elaborar toda la documentacin tcnica y documentar cada una

de las etapas del proyecto, implicando para ello, a tantos agentes como considere necesario.

2.2.4. Administradores de trmites

Los administradores de los trmites son aquellas personas de las entidades que tienen el conocimiento

sobre los trmites que se generan en su entidad. En definitiva son los grandes conocedores del

proceso (tanto interno como externo) que se debe ejecutar para conseguir los objetivos del trmite.

Para abordar un proyecto de optimizacin de trmites es necesario identificar a los responsables de los

trmites y propender por su permanencia en el proyecto, de tal forma que exista un vnculo entre este

y el servidor pblico. La correcta identificacin de los interlocutores en cada una de las entidades

implicadas se considera factor crtico de xito del proyecto.

No es necesario que el administrador del trmite sea el responsable administrativo de este, sino que

puede ser cualquier gestor del mismo siempre que lo conozca en todos sus elementos, as como sus

necesidades, carencias o posibilidades de mejora.

2.2.5. Equipos de trabajo

Se deben conformar equipos de trabajo integrados por aquellos administradores de trmites cuyos

procedimientos sean ms afines, bien en funcin de la materia (agrupaciones sectoriales), bien por ser

unos consecuencias de otros (agrupacin en posibles cadenas de trmites).

El trabajo de optimizacin se debe realizar por equipos, de tal forma que los administradores puedan

establecer situaciones para influir en los miembros del equipo de trabajo, y as, los problemas y las


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soluciones que aporten cada uno puedan generar en los dems nuevas ideas (aprovechamiento de

sinergias).

Los administradores de los trmites, distribuidos en estos equipos de trabajo, sern de manera general

los verdaderos protagonistas del proyecto de optimizacin y en particular del levantamiento de la

informacin, dado que son los mejores conocedores del trmite, y sern los que describan las

circunstancias reales del mismo, identificando los principales problemas que los rodean y puedan

proponer soluciones en el mbito de sus posibilidades.

A lo largo del proyecto se formarn diferentes equipos de trabajo con objetivos diferentes en cada una

de las fases del proyecto. Dichos grupos de trabajo estarn formados, tanto por los responsables de

los trmites, como por los responsables de las entidades que estn desarrollando algn tipo de

iniciativa relacionada con la simplificacin administrativa, para, de esta forma, aprovechar las sinergias

que se puedan producir entre las diferentes entidades.

2.2.6. Organismos relacionados

Podrn tenerse en cuenta otras entidades del Estado, siempre que tengan relacin directa con los

trmites objeto de la optimizacin. En este sentido, es fundamental conocer las diferentes iniciativas de

las entidades que estn en curso, dado que si es del caso, se podr reutilizar el trabajo hecho con

anterioridad y compartir experiencias.

La participacin de las entidades en el proyecto puede realizarse desde dos puntos de vista:

Como un administrador ms del trmite: Integrndose en un equipo de trabajo, y

participando en las reuniones de trabajo planteadas en las diferentes etapas del

desarrollo de la metodologa de identificacin de cadenas, priorizacin, mesas de trabajo

de optimizacin de las cadenas de trmites, etc.


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Todas las entidades que actan como administradoras de trmites, terminan siendo

aliadas estratgicas y referencia en la simplificacin administrativa del Estado, siendo

beneficiarias directas de la aplicacin de la metodologa.

Como coordinadoras de actuaciones: Con posterioridad a la optimizacin se mantendrn

reuniones para coordinar las diferentes iniciativas del Estado Colombiano en referencia a

la simplificacin administrativa.

2.2.7. Clientes

Son clientes de un proyecto de optimizacin de trmites los usuarios, beneficiarios o destinatarios

finales de los trmites afectados por el proyecto.

Es fundamental tener un conocimiento claro de la visin de los clientes sobre el trmite, identificando

sus necesidades. Slo de esta forma el resultado final del proyecto dar respuesta a las necesidades

sociales y administrativas que lo motivaron.

En este sentido, los clientes se pueden dividir en tres (3) tipos:

Ciudadanos: El nuevo enfoque que debe asumir la administracin pblica, en el que el

eje ya no debe ser el administrador sino el administrado (ciudadano), hace que las

necesidades del ciudadano tomen un carcter especialmente importante, por lo que es

de gran importancia y trascendencia tener en cuenta sus opiniones.

Empresarios: El papel de los empresarios se debe tener en cuenta como un insumo que

ayudar a identificar las trabas que existen en el pas y que impiden o dificultan la

inversin, la creacin de empresa y el desarrollo econmico.

Estado: La importancia del Estado Colombiano es evidente, dado que es el mismo

Estado quien elabora los trmites. En este sentido, ser necesario tener en cuenta el

aspecto legal de la optimizacin administrativa para, de este modo, no proponer

modificaciones que conlleven cambios que el Estado no puede asumir.


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Del mismo modo, la visin del Estado ser importante tenerla en cuenta dado que son

los grandes poseedores del conocimiento de los trmites del Estado.

2.2.8. Stakeholders o grupos de presin

Adicionalmente, se debe tener en cuenta la opinin que sobre los trmites puedan aportar distintos

grupos de presin, como asociaciones, empresarios informales, agentes sociales, grupos polticos, etc.

ya que, en definitiva, estos colectivos tienen la funcin de canalizar y articular la voz del cliente.

2.3. MEJORES PRCTICAS Y ESTADO DEL ARTE

A continuacin se presenta el contenido de la metodologa utilizada en el proyecto y la aplicacin de la

misma, para lo cual se realiza una revisin de las experiencias internacionales identificadas, lo cual

sirve de fundamento terico para posteriormente hacer su implementacin y desarrollo.

Como punto de partida de la metodologa de identificacin de cadenas, es importante verificar el

entorno internacional, desde el prisma del acceso del ciudadano al Estado, es decir, desde la necesidad

que tiene el ciudadano de ejecutar trmites, que como se explicar con posterioridad, bsicamente se

realiza a partir de los portales corporativos de cada uno de los gobiernos, siguiendo conceptos ms o

menos similares.

Por otro lado, el siguiente aspecto a analizar es el enfoque con el que cada uno de los pases ha

afrontado los respectivos procesos de simplificacin administrativa.

Hablar de cadenas de trmites, necesariamente conlleva relacionar temas de eficiencia del Estado,

gobierno electrnico, modernizacin de las administraciones y otra serie de conceptos y temas

relacionados.

Ahora bien, la utilizacin del trmino Gobierno Electrnico fue ms difundida a nivel mundial desde que

se hizo pblico en EEUU el memorando e-government directive a finales de 1999 en el que se


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indicaba que las agencias gubernamentales deban incorporar las TIC en la mejora de la prestacin de

servicios a los ciudadanos. Esto permiti, en diferentes pases, la participacin y beneficio de los

ciudadanos, sin diferencia de escalas sociales, y el desarrollo de los gobiernos con distintos niveles de

xito.

Se considera importante resaltar que una comparacin entre los esquemas de implementacin de

gobierno electrnico desarrollados en los diferentes pases no es conveniente, en la medida en que se

ha llevado a cabo teniendo en cuenta diferencias polticas, econmicas, demogrficas y culturales,

entre otras, que no permite un balance objetivo. An as y con el fin de poder contar con una

referencia de los aciertos y debilidades que se han presentado en diversos pases en la

implementacin del gobierno electrnico como respuesta a la necesidad de modernizacin y eficiencia

del Estado, se seleccionaron y analizaron algunas de las principales experiencias.

Segn las diferentes fuentes consultadas dentro de los pases ms avanzados en Gobierno En Lnea, se

encuentran Corea del Sur, Singapur, Estados Unidos, Reino Unido, Australia, Nueva Zelanda y Canad.

En este capitulo se presenta un extracto de la informacin analizada y tenida en cuenta en el proceso

de definicin de la metodologa. Este material constituye la recopilacin de las mejores prcticas en el

mbito de tramitacin, modernizacin del Estado y gobierno electrnico, el cual se incluye en el

apartado 3 de Anexos.

2.3.1. Relacin Estado Ciudadano/Empresario Dentro del compromiso de los gobiernos para la modernizacin y racionalizacin de la administracin

pblica para adaptarse a los cambios continuos del entorno, y con el objetivo de atender cada da

mejor al ciudadano, se ha propendido por introducir las tecnologas de la informacin como apoyo para

la optimizacin y automatizacin de los trmites del Estado.

Para efectos de analizar las experiencias de acercamiento del ciudadano al Estado por medio del

ofrecimiento de trmites en lnea, se consider importante evaluar cmo algunos pases han abordado

la implementacin del acceso del mismo a los trmites del Estado. Es fundamental por tanto poder


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conocer las tendencias en otros pases en cuanto al manejo de identificacin, articulacin y

clasificacin del intercambio de informacin de los trmites en los sitios Web del Estado frente al

ciudadano, con el fin de poder definir los elementos que soporten el desarrollo de la presente

metodologa.

En este sentido, se han analizado las diferentes estrategias adoptadas por parte de los pases lideres

en el tema, a partir de la implementacin de sus portales web, entendiendo stos como el punto en el

que el ciudadano se relaciona con el Estado para la ejecucin o consulta de informacin y/o servicios.

Ahora bien, los portales analizados presentan el punto de vista del Estado, sin embargo proporcionan

puntos de acceso a la informacin y prestacin de servicios y/o trmites con enfoque hacia los

ciudadanos, divididos en reas especificas que permiten hacer el recorrido por varias opciones de

bsqueda rpida y simplificada, con un sentido comn de navegacin fcil y expedita, dependiendo de

la lgica ms comn de exploracin de los ciudadanos y empresarios de cada pas.

Se puede concluir despus del anlisis que el resultado comn en la clasificacin temtica de los

portales, obedece a dos vertientes: por un lado los portales diseados pensando en el ciclo de vida del

ciudadano, y por otro los portales diseados pensando en la estructura del Estado y los trmites que

son inherentes a las entidades que lo conforman o reas temticas que ste determina para

interactuar con el ciudadano. Estos dos enfoques permiten el acceso a los servicios y/o informacin a

travs de reas especficas o con un buscador alfabtico y/o temtico, teniendo en cuenta que lo ms

importante es que la clasificacin de respuesta est conforme con el sentir de las necesidades del

ciudadano a travs de varias opciones, sin importar el nivel cultural del usuario que necesita acceder a

un servicio o informacin del Estado, dejando libre la creatividad e intuicin de quien disee el portal,

lo cual es lo que se diferencia de un pas a otro.

El anlisis pormenorizado de los portales se incluye como referencia con el objetivo de introducir el

concepto de momentos esenciales del ciudadano y se encuentra en el apartado 3.1.1. Anlisis de

portales corporativos de los anexos del documento.


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2.3.2. Iniciativas de simplificacin administrativa Con el fin de poder tener un fundamento base de cmo han manejado el flujo de la informacin

necesaria y la interrelacin de la misma entre las entidades de la administracin pblica, tanto para

ciudadanos como empresarios, se analizaron algunas de las mejores prcticas en cuanto a las inicitivas

desarrolladas por los gobiernos analizados, en referencia a la modernizacin del Estado y simplificacin

administrativa.

En cada caso seleccionado se resaltaron los principales antecedentes y estrategias esenciales

implementadas por los gobiernos tales como polticas pblicas (reformas administrativas, planes,

programas, comits, comisiones, etc.), facilidades de conexin como redes y portales, alcance de las

inversiones y ventajas o factores crticos de xito, entre otros.

A continuacin se presentan las principales consecuencias extradas de su anlisis. En este sentido, se

puede evidenciar que las mejores prcticas identificadas como esenciales para ofrecer servicios a los

ciudadanos a travs del gobierno electrnico, y que han permitido resultados exitosos, son:

Los procesos de modernizacin del Estado aplicados han tenido como elemento de

concordancia el abordaje a travs de la reingeniera de procesos de las entidades

estatales y desde all, el abordaje a travs de la optimizacin de trmites a partir del

rediseo de procesos misionales de las entidades implicadas y el abordaje del trmite

como resultado de dicho anlisis.

Otro enfoque adoptado es el anlisis de los trmites a partir de agrupaciones generales

a alto nivel que, posteriormente se detallan para cada uno de los casos. Esta fue la

opcin seguida por la Junta de Andaluca (Espaa), en que se introdujo el trmino de

familia de trmites.

La mejora de las comunicaciones al interior de las entidades, y entre ellas, y la forma en

que se debe compartir la informacin, gestionarla consistentemente, y permitir el acceso

a otras entidades con niveles de autorizacin apropiados es otro de los aspectos que

comnmente se han seguido en la modernizacin del Estado.

En la mayora de los casos, se han planteado las reformas con una visin de largo plazo

sobre el desarrollo y la competitividad.


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Los proyectos relacionados con el gobierno electrnico se han enmarcado con polticas y

estrategias principalmente centralizadas, coherentes y fundamentadas en la inversin

financiera, la estimacin de tiempo requerido y la formacin cultural necesaria para el

cumplimiento de la poltica.

Al inicio de los proyectos se identifican claramente las necesidades de informacin,

tecnologa, infraestructura y capital humano para el correcto desarrollo y culminacin de

los mismos.

A nivel tecnolgico los esfuerzos han ido encaminados a proporcionar acceso a los

ciudadanos a los servicios de las entidades a travs de canales de banda ancha,

permitiendo reducir la brecha que existe entre los pros y los contras del gobierno

electrnico; es decir facilitar en tiempos y velocidad de acceso la interaccin del

ciudadano con el gobierno.

Otro factor comn es el sentido social de las reformas tecnolgicas, ofreciendo

plataformas tecnolgicas para todos los estratos sociales. No todos los ciudadanos

tienen en su hogar la capacidad de acceder a las TIC y por ende acceder al gobierno

electrnico. De ah la necesidad de suministrar asistencia tecnolgica tal como, kioscos,

sitios de contacto, ventanillas de atencin y soporte para aquellas personas que no usan

frecuentemente la tecnologa, de forma que se garantice su acceso.

Alineado con la modernizacin de la administracin, uno de los principales objetivos se

centra en la identificacin de servicios para el ciudadano y alianzas con el sector

privado.

As mismo, se puede evidenciar que los casos menos exitosos son aquellos donde el

Estado no ha permitido la participacin de los ciudadanos y solo se ha limitado a ofrecer

informacin.

El contenido completo del anlisis realizado se encuentra en el apartado 3.1.2. Anlisis de iniciativas

de simplificacin administrativa de los anexos del documento.


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2.4. LOS MEC. MOMENTOS ESENCIALES DEL CIUDADANO

Una vez presentados los modos de clasificacin temtica de trmites en los portales de los diferentes

Estados, y teniendo en cuenta la visin del ciudadano y del empresario para acceder a los mismos,

cuando estos agentes requieran adquirir y ejercer derechos o cumplir obligaciones particulares, en el

Estado Colombiano se hace necesario identificar un nueva modalidad de categorizacin de trmites

ms amplia y eficiente que permita cambiar la mala imagen generalizada de las entidades pblicas.

Esta nueva clasificacin, la cual fue generada bajo el supuesto que el Estado, de acuerdo con su

funcin debe unificar la oferta de servicios e informacin, tiene en cuenta las necesidades o

requerimientos del ciudadano y empresario, aunado a la concepcin de ofrecer servicios relacionados

con la misma estructura del Estado.

Es as, como bajo esta nueva concepcin, se contempla la perspectiva que tiene el ciudadano respecto

de los momentos en que, a lo largo de su vida, debe interactuar con el Estado, de acuerdo con sus

derechos, deberes y obligaciones y a las necesidades de grupos poblacionales que tienen

requerimientos particulares. Dado lo anterior, el uso de tecnologas de informacin, a travs de los

portales de los gobiernos en los que se ofrecen servicios e informacin, deben ser el instrumento

mediante el cual el Estado se interrelaciona con las empresas y el ciudadano para atender de forma

eficiente sus necesidades.

Dichos servicios e informacin deben agruparse dando prioridad a las necesidades y requerimientos del

ciudadano, con el fin ltimo de acercarlos a la administracin pblica, eliminando las barreras de

intermediarios y atendiendo de manera ms eficiente sus acciones de la vida cotidiana.

En busca de una solucin inherente al enfoque del ciudadano para la elaboracin de la presente

metodologa, se tuvo en cuenta como una primera consideracin, el concepto de ciclo de vida del

ciudadano, en donde el ciclo de vida ha sido una nocin ampliamente difundida en el mbito de las

ciencias sociales para designar la perspectiva cronolgica bajo la cual se presentan las diferentes

instancias etarias de un ser humano. Desde esta perspectiva un anlisis cronolgicamente organizado


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estudia al ser humano como un todo y se refiere a los diversos aspectos del desarrollo tenidos en

cuenta en diferentes momentos de la vida. 4

Ya desde una perspectiva ms tecnolgica; en la visin de Hewlett-Packard (HP) de la estrategia de e-

gobierno, el trmino "ciclo de vida del ciudadano" asume una connotacin literal en el sentido que, el

ciudadano ser siempre un receptor de servicios "a lo largo de todo su ciclo de vida". Este supuesto,

hace referencia explcita al hecho de que la responsabilidad en la provisin de servicios por parte del

Gobierno empieza con su nacimiento y termina con su muerte.5

Para HP a lo largo de ese perodo, el ciudadano debe por lo menos esperar recibir lo siguiente:

Ser registrado en un padrn poblacional.

Recibir y llevar un registro de los servicios bsicos de salud infantil (inmunizaciones, por

ejemplo).

Recibir servicios educacionales a distancia y/o apoyos educativos a travs de la red, en

todos los niveles: bsica, media y profesional.

Convertirse en un contribuyente cumplido, con acceso fcil y transparente a los recursos

y apoyos que le permitan serlo.

Recibir educacin contina para la vida y el trabajo, mucha y en gran medida apoyada

en medios digitales.

Tener acceso a un sistema confiable y flexible de administracin de sus ahorros para su

retiro de la vida laboral activa.

Recibir servicios mdicos de alta calidad, pudiendo ser reconocido en su calidad de

paciente en cualquier institucin de salud pblica o privada.

Tener acceso, a travs de medios electrnicos personalizados, a toda esta gama de

servicios, en cualquier lugar y a cualquiera hora. 6

De igual forma el anlisis efectuado de las mejores prcticas a nivel de estrategia de Gobierno En

Lnea muestra como en un inicio, las entidades gubernamentales rectoras de la estrategia de gobierno

4 Desarrollo Humano, Papalia Diane et al, McGrawhill Mxico 2002

5 Estrategia del sector e-gobierno HP Mxico 2007

6 Estrategia del sector e-gobierno HP Mxico 2007


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electrnico, en sus respectivos pases, tuvieron en cuenta la concepcin de ciclo de vida para

establecer puntos de acceso para que el ciudadano identifique los diferentes tipos de interaccin con el

Estado.

En este sentido, las estrategias iniciales de pases como Singapur, Corea y Francia partieron del

presupuesto de que la interaccin de un ciudadano con el Estado se deba dar en una "visin de

continuo (en el cual se inicia, se desarrolla y se finaliza una actividad), la cual supone, de acuerdo con

las ciencias sociales y la concepcin de HP, que se inicia en el momento del nacimiento del ciudadano

y culmina con su muerte.

Una segunda consideracin parte del hecho que, fundamentados en principios de gerencia del servicio,

los momentos en que ocurren los requerimientos de un cliente no son necesariamente susceptibles a

considerarse dentro de un continuo generacionalmente determinado (concepto de ciclo de vida). Es

decir, los momentos de verdad, no dependen de la edad del ciudadano o del momento de la vida en

que este se encuentre.

En ese sentido, los principios de gerencia del servicio inicialmente planteados por Karl Albrecht hace

ms de una dcada (y que influenciado estrategias tecnolgicas como las de CRM y en la actualidad las

de SOA, define un momento de verdad o momento decisivo como un episodio en el cual el cliente

entra en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y tiene una impresin sobre la calidad de

su servicio.7 Desde esta perspectiva es ms fcil verificar la evolucin de las principales estrategias de

gobierno electrnico revisadas en el contexto internacional, en torno a integrar el concepto de ciclo de

vida con el acceso a los momentos de verdad de los ciudadanos, frente a la posicin de agrupar un

conjunto particular de trmites que se consideran como prioritarios para el ejercicio de un deber o un

derecho como ciudadano frente al Estado.

Las estrategias de gobierno electrnico, y como parte de ello la configuracin del acceso de los

ciudadanos a los portales estatales, dan cuenta de la combinacin de las caractersticas de ciclo de

vida y de necesidades ciudadanas a partir de los momentos de verdad del mismo. Un ejemplo de esta

7 La Revolucin del servicio, Karl Albrecht, Legis 1990


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combinacin relacionado con la expectativa del ciudadano, a partir de sus momentos de verdad con el

Estado en la realizacin de trmites, se evidencia en los resultados de las encuestas realizadas por el

Programa Agenda de Conectividad tanto a ciudadanos como a empresarios, microempresarios y

famiempresarios. 8 En dichas encuestas, se evidenci que la necesidad del ciudadano o del empresario

de tener acceso a un trmite determinado est condicionada en parte por la cotidianeidad de sus

actividades.

Sin embargo, para concluir esta evidencia, fue necesario ayudar o inducir a los encuestados para que

asociaran actividades cotidianas con la realizacin de trmites. El anlisis anterior plantea la necesidad

de introducir un concepto que recopile lo relacionado con el ciclo de vida del ciudadano y que tambin

acoja las necesidades ciudadanas en una nica categora de elementos, facilitando la aproximacin del

Estado a las cadenas de trmites e identificando las expectativas del ciudadano bajo una percepcin

ms clara.

Ahora bien, se puede afirmar que la relacin entre el ciudadano y el Estado existe solamente en ciertos

momentos esenciales en los que el ciudadano requiere al Estado para adquirir y ejercer derechos o

cumplir obligaciones. Cuando existe este contacto, en semejanza a lo percibido por Karl Albrecht, es

cuando el Estado existe para el ciudadano, y estos son los momentos esenciales en los cuales el

Estado demuestra su capacidad y calidad de respuesta, sin que estos momentos deban estar

previamente fijados en el tiempo.

Con el fin de ratificar lo dicho por Albrecht en el contexto Colombiano en cuanto a la relacin Estado-

Ciudadano, se realizaron Focus Group con los cuales se ha podido confirmar que los momentos

esenciales del ciudadano tienen una relacin directa con los derechos fundamentales consagrados en

la constitucin poltica de Colombia.9

Dado lo anterior, se puede concluir que a travs del uso de las tecnologas de informacin que

proporciona la estrategia de gobierno en lnea de la Agenda de Conectividad, se realiza una mejor

8 Estudio sobre trmites: conocimiento, uso, necesidades y expectativas de ciudadanos, empresarios y micro empresarios, Adec 2007

9 En el numeral 2.5.3 Caso prctico se desarrollar ampliamente el concepto de Focus Group.


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relacin Estado- Ciudadano- Empresario, lo cual genera mejores condiciones de vida para la sociedad

en general.

2.4.1. Enfoque Conceptual

Con base en el conocimiento adquirido tras este anlisis, las experiencias del equipo consultor y los

mtodos establecidos, se identificaron los MOMENTOS ESENCIALES DEL CIUDADANO (MEC) siendo

stos: Los momentos en los cuales el ciudadano entra en contacto con el Estado para adquirir y

ejercer derechos o cumplir obligaciones, obteniendo un resultado especfico a travs de la realizacin

de trmites, cada vez que lo requiera o deba realizar en la vida, sin que stos momentos sean

obligatoriamente cronolgicos, ni dependientes, ni cclicos, ni permanentes en el tiempo.10

Por medio de esta definicin se presentan los MECs, los cules recogen las perspectivas de momentos

de verdad y ciclo de vida, permitiendo definir un nivel dinmico donde el Estado tiene la

responsabilidad de colocar al ciudadano como eje central para ofrecer sus trmites en lnea,

satisfaciendo sus necesidades y facilitando el soporte necesario para garantizar un servicio adecuado.

Teniendo en cuenta que el ciudadano generalmente solo ve al Estado como el ente que satisface

necesidades o requerimientos de acuerdo con sus derechos, deberes y obligaciones, los momentos

esenciales del ciudadano agrupan las cadenas de trmites teniendo en cuenta la perspectiva del

ciudadano, sin que importe la estructura del Estado, los procesos o los trmites. En consecuencia, los

MECs son un marco de referencia unificador de las cadenas de trmites, que tienen como eje central al

ciudadano y son elementos integradores de legislacin, entidades y de todos los procesos vinculados a

los trmites.

No todos los momentos esenciales del ciudadano son iguales o tienen el mismo impacto ante el

ciudadano, en consecuencia cada momento esencial del ciudadano puede tener numerosas clases de

trmites con diferente impacto crtico o decisivo dependiendo de la importancia o prioridad de la

necesidad o requerimiento de cada ciudadano.

10 Concepto definido a lo largo del proyecto OPTICA


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Cada trmite que pertenece a un momento esencial del ciudadano debe tener una entidad

responsable, haciendo invisible para el ciudadano los procesos y obligaciones propias del Estado detrs

de ese momento esencial. Esto es significativo pues no slo permite hacer un seguimiento y evaluar

las relaciones con ciudadanos, empresas y otros gobiernos, que son los agentes externos; sino que

permite el seguimiento de la parte oculta del Gobierno En Lnea - GEL, o mejor, de la que se puede

ocultar por medio de la comunicacin directa entre instituciones por intranets o Internet (plataforma

de interoperabilidad), descargando a los usuarios de ser intermediarios entre las instituciones del

Estado. De esta manera se est verificando la forma como se comporta uno de los principales ejes del

concepto de GEL: hacer invisibles a los ciudadanos muchos de los flujos de informacin, que hoy en

da, en buena parte de los casos tienen como vehculo a los ciudadanos mismos, generando la odiada

carga de trmites. 11

En conclusin, los trmites de las entidades del Estado se pueden agrupar en cadenas de trmites y

cada una de ellas se integra a uno o ms MECs, dependiendo de la lgica de exploracin o de las

diferentes opciones de bsqueda, recorrido o asociaciones que pueda identificar el ciudadano o

empresario en relacin con un momento de su vida, de manera que facilite una exploracin rpida y

simplificada de sus necesidades o requerimientos, siendo as los momentos esenciales del ciudadano

un marco de referencia unificador de las cadenas de trmites.

Ahora bien, con el fin de catalogar los Momentos Esenciales del Ciudadano (MECs), que agrupan los

trmites que se pueden realizar ante el Estado (sean entidad pblica o privada con funciones pblicas),

se han utilizado como base los derechos, deberes y obligaciones previstos en la Constitucin Poltica,

variando de manera sutil dependiendo del mbito territorial, con la responsabilidad de colocar al

ciudadano como eje central clave para ofrecer sus trmites en lnea.

En el caso Colombiano y bajo el entendido que los tramites son inherentes a todas las diferentes

concepciones de Estado que han existido, existen y existirn se debe partir de la base que los tramites

exigidos a los ciudadanos hacen parte de la concepcin de Estado Social de Derecho que rige al pas.

11 Modelo general de evaluacin y seguimiento de Gobierno En Lnea, Programa Agenda de Conectividad 2007


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Dicha concepcin se encuentra fundamentada en la Constitucin Poltica de 1991 y es all en donde se

evidencia la institucionalidad del Estado Colombiano.

De acuerdo con lo anterior, siempre se debe tener en cuenta que a travs de la misma voluntad del

ciudadano, en ejercicio de suquerer, se conceptualiza el Estado, quien a su vez es el encargado de

velar por el ejercicio de sus derechos y ejercer sus obligaciones, as como la primaca del inters

general; delegndole la materializacin de los procedimientos por medio de los cuales se ejecutan los

trmites para el ejercicio de los derechos y cumplimiento de las obligaciones.

Aunque a lo largo de esta metodologa se pretende resaltar un enfoque desde los momentos

esenciales del ciudadano y su interrelacin con la administracin pblica, no se puede perder de vista

que el encadenamiento de los trmites es ajeno al ciudadano, y es responsabilidad de las entidades

estatales lograr su adecuada identificacin y optimizacin, en la medida que es el Estado, a travs de

sus instituciones, el encargado de garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes.

2.4.2. Fundamentos legales para la identificacin de MECS

2.4.2.1. Justificacin

Los MECs, se fundamentan en la teora jurdica de los derechos humanos que en este documento se

expone, ya que aquellos no son otra cosa que derechos constitucionales presentados de manera

pragmtica en su vinculacin con el ciudadano, para hacer posible un enlace con una teora

empresarial de Estado que en consonancia con los derechos de aquel refleje un gobierno eficiente y

respetuoso de la constitucin.

2.4.2.2. Jurisprudencia Corte Constitucional

A continuacin se presentan los derechos fundamentales del ciudadano enmarcados en la constitucin

poltica de Colombia, los cuales sirven como punto de partida para enmarcar los momentos esenciales

del ciudadano. Dentro de dichos derechos se encuentran los derechos sociales econmicos y

culturales, los derechos colectivos o de tercera generacin, y los derechos de los nios.


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DERECHOS FUNDAMENTALES

Los derechos fundamentales se encuentran en la Constitucin Poltica en el capitulo 1 del titulo II.

Segn se desprende de las sentencias C-543 de 1992 y SU-491 de 199312 de la Corte Constitucional, el

articulo 5 de la Constitucin, prev la primaca de los derechos inalienables de la persona (), es

decir, de los derechos fundamentales sobre los dems derechos consagrados en la constitucin y fuera

de ella13. Existen varios pronunciamientos que validan esta afirmacin como la sentencia T-501 de

199414 o la sentencia T-210/9415. La sentencia T-964/00 termina de probar la prevalencia de los

derechos fundamentales sobre otros derechos como los colectivos16.

Queda claro entonces la preeminencia de los derechos fundamentales. Se debe precisar ahora que

dentro de estos existe una categora de derechos que segn la teora del ncleo duro, son los ms

esenciales para el individuo. Este ncleo duro de derechos humanos se encuentra consagrado en La

Convencin Americana sobre Derechos Humanos, articulo 27, y en el Pacto Internacional de Derechos

Civiles y Polticos, articulo 4., ambos ratificados por Colombia. Esta teora que se fundamenta en las

llamadas clusulas de no suspensin, contenidas en instrumentos internacionales, consuetudinarios y

convencionales, como los anteriores y desarrollada por la jurisprudencia de los organismos

internacionales, implica, en ultimas, que ciertos derechos humanos17 son ms esenciales para la

12 Magistrado Ponente: Dr. EDUARDO CIFUENTES MUOZ

13 El articulo 93 y 94 entre otros abren la constitucin a otros instrumentos y derechos que se encuentran por fuera de ella, para que tengan

el mismo valor constitucional que los que si estn nominados en ella. Esto se conoce como Bloque de constitucionalidad, el cual tiene varios

matices y es un tema muy amplio, pero que por ejemplo permite que tratados como la CADH hagan parte integral de la constitucin.

14 Sentencia No. T-501/94 Magistrado Ponente: Dr. VLADIMIRO NARANJO MESA

La prevalencia de los derechos fundamentales supone la validez de stos con independencia de su invocacin, porque de lo contrario se

supeditara la efectividad de la dignidad de la persona humana a la oportuna identificacin de su titular, hiptesis no conforme con el espritu

del Constituyente.

15 Magistrado Ponente: Dr. EDUARDO CIFUENTES MUOZ.

16 pues afirma que la tutela es un medio para proteger derechos fundamentales y no es posible para derechos colectivos, salvo que se

afecten derechos fundamentales por conexidad con la afectacin directa de derechos colectivos, lo cual prueba la mayor importancia de

aquellos.

17 CADH, art. 27.2: La disposicin precedente no autoriza la suspensin de los derechos determinados en los siguientes artculos: 3

(Derecho al Reconocimiento de la Personalidad Jurdica); 4 (Derecho a la Vida); 5 (Derecho a la Integridad Personal); 6 (Prohibicin de la

Esclavitud y Servidumbre); 9 (Principio de Legalidad y de Retroactividad); 12 (Libertad de Conciencia y de Religin); 17 (Proteccin a la

Familia); 18 (Derecho al Nombre); 19 (Derechos del Nio); 20 (Derecho a la Nacionalidad), y 23 (Derechos Polticos), ni de las garantas

judiciales indispensables para la proteccin de tales derechos.


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persona humana. La Corte Constitucional en Colombia ha reconocido esta teora en la sentencia C-

295/9318, en la cual se reconoce que los derechos que no pueden ser limitables en estados de

excepcin, son mas esenciales para el individuo que otros. En sentencia C-802/0219 y especialmente

en sentencia C-122 de 2003 se hizo referencia de nuevo al ncleo duro y a la expresin derechos

intangibles que es como se le conoce a los derechos que conforman el ncleo duro20.

DERECHOS SOCIALES ECONMICOS Y CULTURALES

Los derechos Sociales Econmicos y Culturales DESC, se encuentran con la misma denominacin, en el

ttulo II, capitulo 2 de la Constitucin Poltica. Es claro que por su naturaleza, su nacimiento histrico y

su lugar en la Carta Poltica, tienen un grado de importancia o vinculacin con la dignidad humana

menor a la de los derechos fundamentales (sin embargo hay derechos que siendo por su naturaleza

DESC, han sido incluidos en el capitulo de derechos fundamentales21). La Corte Constitucional en

sentencia T-008/9222, entre otras, explica su naturaleza de derechos asistenciales y su vinculacin con

18 Magistrado Ponente: Dr. CARLOS GAVIRIA DIAZ

El artculo 93 constitucional no se refiere a todos los derechos humanos consagrados en los tratados y convenios internacionales en s

mismos y de por s, sino a stos cuando tales instrumentos internacionales "prohben su limitacin en los estados de excepcin", es decir,

que para que tenga lugar la prevalencia o superioridad de los tratados y convenios internacionales en el orden interno, es necesario que se

den los dos supuestos a la vez, de una parte, el reconocimiento de un derecho humano, y de la otra que sea de aquellos cuya limitacin se

prohba durante los estados de excepcin. As las cosas, el artculo 93 de la ley fundamental debe ser necesariamente interpretado en

relacin con el artculo 214-2 ibidem, que prohbe la suspensin de los derechos humanos y libertades fundamentales durante los estados de

excepcin. En este orden de ideas los derechos humanos, para los fines y propsitos del artculo constitucional en estudio, son aquellos

rigurosamente esenciales para el individuo, valga citar a ttulo de ejemplo, el derecho a la vida, a la integridad personal, a no ser esclavizado,

torturado, desterrado, desaparecido forzosamente, el derecho a la libertad personal, etc. (se subraya por fuera del texto)

19 Magistrado Ponente: Dr. JAIME CRDOBA TRIVIO

20 Sin embargo, debe aclararse que en el contexto de proteccin de derechos fundamentales ha primado en la jurisprudencia de la corte, la

teora del ncleo esencial de los derechos fundamentales, que aduce la inviolabilidad de una esfera especifica de todos los derechos

fundamentales y no solo de algunos, como la teora del ncleo duro.

21 Sentencia T-008 de 1992:

El propio constituyente previ la naturaleza asistencial de derechos como el derecho a la Asistencia Pblica que regula el inciso final del

artculo 13 de la Carta. Derechos que recogen el querer del constituyente de darle un tratamiento prioritario, preferente en el conjunto de los

Derechos de la Segunda generacin, de manera que el Estado debe orientar las destinaciones del gasto pblico social hacia ellos ()

22 Magistrado ponente: Dr. FABIO MORON DIAZ


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la nocin de Estado Social de Derecho23 y la sentencia SU. 819/99 explica que adems son derechos

prestacionales24 y adicionalmente establece:

() Por ello, en principio los derechos de contenido social, econmico o cultural, no involucran

la posibilidad de exigir del Estado una pretensin subjetiva.

()Los derechos econmicos, sociales o culturales se tornan en fundamentales cuando su

desconocimiento pone en peligro derechos de rango fundamental o genera la violacin de stos

()

Lo anterior reitera el rango superior de los derechos fundamentales en la medida en que estos, de

una manera directa, no son exigibles ni dan lugar a una facultad subjetiva y en el hecho de que se

tome como una calidad superior de los DESC, que se tornen en fundamentales, como si esto implicara

subir de rango en la categora de derechos.

DERECHOS COLECTIVOS O DE TERCERA GENERACIN

Los derechos colectivos se encuentran contenidos en el titulo II, capitulo 3 de la Constitucin, con la

denominacin de Derechos Colectivos y del Ambiente. La Corte Constitucional en sentencia T-415/92

explica la naturaleza de estos derechos as:

los derechos de la llamada tercera generacin, han sido concebidos como un conjunto de

condiciones bsicas que rodean al hombre, que circundan su vida como miembro de la

comunidad y que le permiten su supervivencia biolgica e individual, adems de su desempeo

normal y desarrollo integral en el medio social. De esta manera deben entenderse como

fundamentales para la supervivencia de la especie humana.

23 Ver sentencia T-321/99.

24 Sentencia SU.819/99:

Segn lo ha expresado la jurisprudencia constitucional, estos derechos son prestacionales propiamente dichos, para su efectividad

requieren normas presupuestales, procedimientos y organizacin, que hagan viable el servicio pblico de salud y que sirvan, adems, para

mantener el equilibrio del sistema ()


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Por otra parte en la sentencia T-964/0025, explica que la tutela no es procedente para la vulneracin

de derechos colectivos, pero en sentencia T-528/9226, esta corporacin seala la primaca o mayor

rango de los derechos fundamentales sobre los colectivos as:

Se seala de modo indubitable que este Derecho Constitucional Colectivo puede vincularse

con la violacin de otro Derecho Constitucional de rango o naturaleza fundamental como la

salud, la vida o la integridad fsica entre otros, para obtener, por va de la tutela, el amparo de

uno y otro derechos de origen constitucional, pues en estos casos prevalece la proteccin del

Derecho Constitucional Fundamental y es deber del juez remover todos los obstculos, ofensas

y amenazas que atenten contra ste. (Se subraya por fuera del texto)

De esta forma se prueba que tanto por la naturaleza como por las seales formales, como su

ubicacin en la constitucin o su denominacin, los derechos colectivos se encuentran despus de

los derechos fundamentales y tambin despus de los derechos sociales que se vinculan

directamente con la nocin de Estado Social de Derecho.

DERECHOS DE LOS NIOS

El artculo 44 de la constitucin de manera evidente, consagra que los derechos de los nios

prevalecen sobre los derechos de los dems, lo cual complementa la corte en sentencia T-143 de

5 de marzo de 1999 M.P. Carlos Gaviria Daz:

La consideracin del nio como sujeto privilegiado de la sociedad produce efectos en

distintos planos. La condicin fsica y mental del menor convoca la proteccin especial del

Estado y le concede validez a las acciones y medidas ordenadas a mitigar su situacin de

debilidad que, de otro modo, seran violatorias del principio de igualdad (CP art. 13). Dentro

del gasto pblico social, las asignaciones dirigidas a atender los derechos prestacionales en

favor de los nios deben tener prioridad sobre cualesquiera otras (CP art. 350). Todas las

personas gozan de legitimidad para exigir el cumplimiento de los derechos de los nios y la

sancin de los infractores (CP art. 44). La coordinacin de derechos y la regulacin de los 25 Magistrado Ponente: Dr. EDUARDO CIFUENTES MUOZ.

26 Magistrado Ponente: Dr. FABIO MORON DIAZ


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conflictos que entre stos se presenten en el caso de que se vea comprometido el de un

menor, debe resolverse segn la regla pro infans (CP art. 44).

La prevalencia de los derechos de los nios es evidente, en los casos anteriormente descritos. Esta

preeminencia se ratifica en las sentencias: T- 326/1993 y Sentencia T-008/92.

Por otro lado la familia goza de una proteccin especial en la constitucin que se refleja en primer

lugar en el artculo 5 que la erige como institucin bsica de la sociedad y posteriormente en el

artculo 42 el cual establece su proteccin integral. La sentencia T-090/0627 entre otras recuerda

dicha proteccin especial que en esta decisin se manifiesta con la proteccin especial que reciben

las mujeres cabeza de familia. En la Sentencia T-487/94, Magistrado Ponente: se deja claro lo

anterior:

La familia, tanto la constituida a partir del matrimonio como la nacida de vnculos naturales

por la voluntad responsable de conformarla, merece especial proteccin constitucional, pues

es considerada institucin bsica y ncleo fundamental de la sociedad. (Se resalta por fuera

del texto)

2.4.2.3. Artculos de la Constituci

METODOLOGÍA DE IDENTIFICACIÓN DE CADENAS DE...

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