Junio de 2014

Mesa de Ayuda en el centro de la Empresa

Conjunto de buenas prácticas para garantizar su prontitud y eficiencia.

Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A

Autores:Ing. Yurisdán López Villa.

Ing. Carmen Cutié Torres.

IntroducciónLa Empresa de Telecomunicaciones de Cuba (ETECSA), perteneciente al Ministerio de

las Comunicaciones, tiene como principal objetivo social brindarle a la población cubana

servicios de telefonía (ya sea móvil o fija) tanto al sector residencial como al estatal. Para

el cumplimiento de estos servicios se hace necesario administrar toda una infraestructura

computacional que cuenta con más de 600 microcomputadoras.

Para posibilitar que cada una de las microcomputadoras que usan los usuarios internos

opere en óptimas condiciones existe el Departamento de Tecnologías de la Información y

dentro del mismo un cargo que se denomina Mesa de Ayuda: cuyo objetivo primordial es

velar por la disponibilidad total de los recursos de la red, gestionar todas las incidencias de

los usuarios y darle solución inmediata o asignarla a los especialistas en función de sus

cargas de contenido de trabajo.

Los objetivos medulares de toda empresa que brinde servicios son: satisfacer al 100% las

expectativas de los usuarios y dar el mismo con la mejor calidad y eficiencia posible.

En la actualidad los problemas más severos a nivel mundial en cuanto a este tópico se

basan en la poca planificación de las empresas en cuanto a recursos y tiempo, la

incapacidad de aprovechar al máximo las habilidades personales y la carencia de un ente

especializado en organizar y guiar el trabajo a realizar, además de la insuficiente

utilización de buenas prácticas que faciliten el trabajo en equipo. Todo lo antes expuesto

trae como consecuencia resultados ineficientes e incumplimiento de los objetivos

perseguidos, produciendo finalmente la insatisfacción del cliente. Debido a que no existen

métodos o guías para el aseguramiento de la calidad en el servicio brindado a los usuarios

de la empresa por las Mesas de Ayuda es que se ha decidido llevar a cabo la presente

investigación que se propone elaborar una metodología que permita capacitar y servir de

consulta obligatoria a los que realicen esta labor en nuestra Dirección Territorial y en

cualquiera de las demás Direcciones del país, todo esto con la finalidad de dotar a las

Mesas de Ayuda de un conjunto de soluciones a problemas que pueden enfrentar en el

soporte a diario.

DesarrolloLa calidad del servicio de las empresas está en relación directa con la función de utilidad que genera en los clientes y esta es a su vez, el factor que más influye en su satisfacción y en su posterior fidelización. La calidad del servicio, por lo tanto, es función de la percepción del cliente y esta percepción depende de factores como:

• Las comunicaciones externas.• La prestación del servicio en sí.• Las expectativas del consumidor.

Por todo lo anteriormente expuesto, se puede plantear que: la calidad del servicio es la calidad percibida por el cliente. Se admite entonces que ofrecer calidad significa corresponder a las expectativas del cliente o incluso sobrepasarlas (calidad eficiente).

Se tienen como principales factores de calidad cuando se brinda un servicio informático:

1. Fiabilidad: Consiste en realizar correctamente el servicio desde el primer momento. Indica la probabilidad de que el sistema informático funcione correctamente durante un intervalo de tiempo.

2. Rapidez: Se traduce en la capacidad de realizar el servicio dentro de los plazos aceptables para el cliente, con un tiempo de espera corto.

3. Seguridad: Ausencia de peligro, riesgo o dudas a la hora de utilizar el servicio, la seguridad de estar a salvo ante cualquier riesgo, la consideración al consumidor.

4. Disponibilidad: Indicaría la probabilidad de que un sistema informático esté operativo durante un espacio de tiempo concreto.

5. Mantenibilidad: Es la probabilidad de que un sistema que está fallando se recupere a un estado en el que funcione adecuadamente antes de un tiempo dado.

6. Accesibilidad: Que se traduce en la facilidad con la que el consumidor puede utilizar el servicio en el momento que lo desee. El acomodamiento de las secciones y unas señalizaciones más claras aumentan la comodidad para el cliente.

Se tienen como principales factores de calidad cuando se brinda el servicio a clientes:

1. Competencia: Del personal que debe poseer la información y la capacidad necesaria para la realización del servicio.

2. Cortesía: Expresada a través de la educación, la amabilidad y el respeto del personal hacia el cliente. La amabilidad puede adquirir carácter de estrategia comercial (sonreír, saludar, dar las gracias etc.).

3. Credibilidad: Es decir, honestidad de la empresa de servicios tanto en sus palabras como en sus actos, por ejemplo, plazos de entrega, tratamiento del pedido, garantía, servicio posventa, etcétera.

4. Comunicación: Se debe informar al consumidor con un lenguaje que se entienda, para poder ayudarle a guiar su elección.

5. Conocimiento del consumidor: Se trata del esfuerzo realizado por la empresa para entender a los consumidores y sus necesidades.

En aras de alcanzar los factores de calidad antes mencionados se seleccionaron 2 marcos de trabajo que se adecuan de manera muy eficiente al proceso TI, ellos son: ITIL y COBIT. De ellas se nutre el Departamento una vez estudiadas las mismas y acoplando lo más importante de cada una al proceso del día a día. Estas metodologías se acoplan eficazmente a las 2 aristas más importantes que intervienen en el trabajo de nuestro departamento: los equipos informáticos y las personas o usuarios.

ITIL

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI. ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestión de las operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming. Las recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas en los años 1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la información y al reconocimiento de que sin prácticas estándar, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias prácticas de gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores costes. El concepto de gestión de servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es idéntico: ITIL contiene una sección específicamente titulada «Gestión de Servicios de TI» (la combinación de los volúmenes de Servicio de Soporte y Prestación de Servicios). Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de la comunidad de TI es que proporciona un vocabulario común, consistente en un glosario de términos precisamente definidos y ampliamente aceptados. La biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) toma este nombre por tener su origen en un conjunto de libros, cada uno dedicado a una práctica específica dentro de la gestión de TI. Los ocho libros de ITIL y sus temas son:

Gestión de Servicios de TI:

1. Mejores prácticas para la Provisión de Servicio2. Mejores prácticas para el Soporte de Servicio

Otras guías operativas

3. Gestión de la infraestructura de TI

4. Gestión de la seguridad

5. Perspectiva de negocio

6. Gestión de aplicaciones

7. Gestión de activos de software

Para asistir en la implementación de prácticas ITIL, se publicó un libro adicional con guías de implementación (principalmente de la Gestión de Servicios):

8. Planeando implementar la Gestión de Servicios

Adicional a los ocho libros originales, más recientemente se añadió una guía con recomendaciones para departamentos de TIC más pequeños:

9. Implementación de ITIL a pequeña escala

Soporte de Servicio

Provisión de Servicio

COBIT

Objetivos de Control para Información y Tecnologías Relacionadas (COBIT, en inglés: Control Objectives for Information and related Technology) es una guía de mejores prácticas presentado como framework, dirigida al control y supervisión de tecnología de la información (TI). Tiene una serie de recursos que pueden servir de modelo de referencia para la gestión de TI, incluyendo un resumen ejecutivo, un framework, objetivos de control, mapas de auditoría, herramientas para su implementación y principalmente, una guía de técnicas de gestión.

Independientemente de la realidad tecnológica de cada caso concreto, COBIT determina, con el respaldo de las principales normas técnicas internacionales, un conjunto de mejores prácticas para la seguridad, la calidad, la eficacia y la eficiencia en TI que son necesarias para alinear TI con el negocio, identificar riesgos, entregar valor al negocio, gestionar

recursos y medir el desempeño, el cumplimiento de metas y el nivel de madurez de los procesos de la organización.

Proporciona a gerentes, interventores, y usuarios TI con un juego de medidas generalmente aceptadas, indicadores, procesos y las mejores prácticas para ayudar a ellos en el maximizar las ventajas sacadas por el empleo de tecnología de información y desarrollo de la gobernación apropiada TI y el control en una empresa.

COBIT 4

En su cuarta edición, COBIT tiene 34 procesos que cubren 210 objetivos de control (específicos o detallados) clasificados en cuatro dominios:

1. Planificación y Organización.2. Adquisición e Implementación.3. Entrega y Soporte.4. Supervisión y Evaluación.

COBIT 5

Ayuda a empresas de todos los tamaños a:

1- Optimizar los servicios para el coste de las TI y la tecnología.2- Apoyar el cumplimiento de las leyes, reglamentos, acuerdos contractuales y las

políticas.3- Gestión de nuevas tecnologías de información.

COBIT para la seguridad de la información

En el mes de junio del 2012, se lanzó "COBIT 5 para la seguridad de la información", actualizando la última versión de su marco a fin de proporcionar una guía práctica en la seguridad de la empresa, en todos sus niveles prácticos. COBIT 5 para la seguridad de la información puede ayudar a las empresas a reducir sus perfiles de riesgo a través de la adecuada administración de la seguridad. La información específica y las tecnologías relacionadas son cada vez más esenciales para las organizaciones, pero la seguridad de la información es esencial para la confianza de los accionistas

Actualmente la DTCF no cuenta con un mecanismo o proceso definido que permita gestionar de forma adecuada la calidad de los servicios TI. Se cuenta con el Sistema de Información TI (GLPI) diseñado para recepcionar, enrutar y dar seguimiento a las quejas de los usuarios, no obstante estas y otras funcionalidades de que se dispone en la aplicación no son aprovechadas al máximo.

Actualmente se propone cambiar el paradigma de gestión de servicios de TI. El acto de transformar recursos en servicios es el centro de la gestión de los servicios TI.  Entender la gestión de servicios TI como una práctica, empieza por entender que servicio es un medio de entregar valor a los clientes facilitándoles los resultados que quieren conseguir de forma rápida pero eficiente a la vez.

Proceso TI en ETECSA

El proceso TI en la Empresa de Telecomunicaciones ETECSA se desarrolla teniendo en

cuenta el marco de trabajo COBIT y el conjunto de librerías ITIL descritos anteriormente.

Niveles de Servicio

Nivel 1 o Mesa Ayuda: Soporte de primera línea, cuyo objetivo es proveer un punto

único de contacto para aconsejar, guiar y restaurar rápidamente los servicios a los

usuarios.

Nivel 2 y 3: Técnicos y/o especialistas que solucionan incidencias que llevan más

tiempo y recursos para resolverlas.

A continuación se muestran los diferentes subprocesos que lo conforman:

Fig. 1 Mapa de proceso TI

Para profundizar en esta propuesta y teniendo en cuenta los aportes de ITIL V3, se

propone dividir el proceso en dos subprocesos de interés:

Gestión de Quejas

Objetivo Procesal: Evaluar las quejas de los clientes y promover las acciones requeridas.

Encuestas de Satisfacción de Clientes

Objetivo Procesal: Planificar, llevar a cabo y evaluar encuestas de servicio al cliente

regularmente. El objetivo principal de este proceso es aprender sobre aquellas áreas en

que no se cumplen las expectativas de los clientes antes de que éstos opten por otros

proveedores de servicio.

1.1 Gestión de Quejas

La Gestión de Quejas se lleva a cabo mediante el Sistema de Información TI- GLPI, en

su más reciente versión, el cual incorpora nuevas funcionalidades de acuerdo con el

estándar de la librería ITIL.

Entre estas funcionalidades se encuentran:

Tratamiento de acuerdos de servicios

Categorización de tique

Cálculo de prioridades

Tiques recurrentes y validaciones

Establecimiento de ciclo de vida de tique

Separación de seguimiento y tareas

Clasificación de soluciones

Cierre de tique por parte de los usuarios

Adición de soluciones a la base de conocimiento

Gestión de problemas

El usuario puede acceder a este sistema a través de la URL: informacionti.etecsa.cu y una

vez allí puede reportar sus quejas, así como emitir su opinión satisfactoria o no sobre el

servicio recibido una vez que el técnico de Mesa de Ayuda o los del nivel 2 o 3 hayan

solucionado el problema en cuestión.

Actualmente muy pocos usuarios de la DTCF utilizan la opción del CIERRE de incidencias

o solicitudes de servicios, la cual permite rechazar o aceptar la solución propuesta por el

técnico, debido al desconocimiento sobre esta funcionalidad que brinda GLPI. Pero es

válido recalcar que muchos monitorean y se mantienen al tanto de la evolución de la queja

a través de los seguimientos indicados que reciben por correo electrónico.

Sin embargo, se debe crear más conciencia en los usuarios para que accedan al sistema

porque la mayoría de los reportes llegan por vía telefónica y son filtrados por el servicio de

Mesa Ayuda (nivel 1).

1.2 Sistema de Encuestas de satisfacción de usuarios.

Con el objetivo de encuestar y conocer los criterios de los trabajadores de la División

Territorial de Cienfuegos (DTCF), que solicita y recibe servicios del Grupo de Soporte

Informático (TI), se implementó un cuestionario online disponible en la URL:

wiki.cfg.etecsa.cu.

Este cuestionario fue desarrollado usando las siguientes tecnologías:

Joomla 3.0

Php.5

Servidor Apache

Gestor de Base de Datos MySQL Server

Fig.2 Módulo de Encuestas y soluciones TI

1.3 Indicadores de Servicios TI

Los indicadores que se listan a continuación son aplicados en el Proceso TI de todas las

Direcciones Territoriales del país, como resultado de la gestión ITIL sobre un grupo de

métricas de Servicios TI:

TI-IND-001 Disponibilidad Servicios T

TI-IND-002 Tiempo Promedio de Solución

TI-IND-003 Tiempo Medio Atención Incidencia

TI-IND-004 Tiempo Medio ABM usuarios

TI-IND-007 Quejas en la Atención Usuario Internos

TI-IND-008 Efectividad Cumplimiento Plan Mantenimiento

TI-IND-009 Efectividad en el Cumplimiento Gestión Documentación

TI-IND-012 Satisfacción de las Funciones del Negocio

TI-IND-013 Disponibilidad de Servicios Seguridad Informática

TI-IND-014 Aprobación Enlaces Instalados

TI-IND-018 Efectividad en la Recuperación de la Información

TI-IND-020 Tiempo de Aprobación Acta Destino Final

Beneficios del uso de indicadores:

Ejecutivos y gestores con indicadores pueden tomar decisiones de negocio

acertadas y a tiempo.

Genera visibilidad de cómo los servicios TI operan realmente.

Permite la identificación y priorización de mejoras de servicio.

Proporciona información analítica para identificar deficiencias de servicio y

problemas antes de resultar en impactos serios.

Convicción por parte de la organización TI de que se gestiona correctamente.

1.4 Procedimientos para la gestión de la Mesa de Ayuda

A continuación se abordarán algunos problemas de software y las acciones que el técnico deMesa Ayuda realiza para dar solución a los mismos.

Las incidencias que son atendidas a diario por el técnico de Mesa de Ayuda se pueden clasificar en 5 tipos:

Equipo o activo informático

Periférico

Servicios o aplicaciones

Navegación web (Internet)

Red

1.4.1 Problema: Equipo o activo informático

Si al recepcionar la incidencia se detecta que es el equipo o hardware se realizan diferentes preguntas para proceder a enrutar la queja. En la figura de abajo se detallan las mismas.

1.4.2 Problema: Periféricos (enciende el equipo pero los periféricos no funcionan bien)

1.4.3 Problema: Servicios o aplicaciones.

Si el usuario refiere un problema en su PC, es necesario solicitarle el IP de la misma para poder establecer comunicación de manera remota.

¿Cómo obtener dirección IP de una PC con Windows?1. Ir al botón de Incio2. Ir a opción Ejecutar y teclear cmd3. En la consola de Windows, teclear ipconfig

¿Cómo obtener dirección IP de una PC con Linux?1. Abrir un Terminal (consola) y teclear ifconfig2. Presionar Enter

Una vez establecida la conexión a la PC los problemas más frecuentes en esta categoría son:

¿Cómo compartir impresora en Windows?1. Ir a Inicio->Impresoras y faxes2. Dar clic derecho encima de la impresora que se desea compartir.3. Seleccionar opción <Compartir> y poner datos de la impresora.

¿Cómo compartir impresora en Linux?1. Entrar al CUPS de la PC (poner en un navegador Firefox http://127.0.0.1:631)2. Ir a opción <Administración>, en <Configuración del servidor> marcar opción

<Compartir impresoras conectadas a este sistema>.

Configurar en Linux impresora conectada a PC con Windows

Para configurar impresoras en Linux podemos al menos usar dos mecanismos, la interfaz web de CUPS o la aplicación (127.0.0.1:631):CUPS

1. Al seleccionar el tipo de impresora que se quiere agregar usaremos Impresora de

Windows vía Samba.2. En la cadena de conexión escribiremos lo siguiente:

smb://cfg.tel.etecsa.cu/<usuario>:<password_windows>@<ip_de_la_pc>/<nombre_impresora_compartida>

3. Luego se llena el resto de los datos y se termina la instalación

Configurar en Linux impresora conectada a otra PC con Linux1. El método es similar al utilizado en el procedimiento anterior hasta llegar a la

selección del tipo de impresora. En este caso seleccionamos: Internet Printing Protocol (http).

2. La cadena de conexión es también similar:http://<ip_de_la_pc>:631/printers/<nombre_impresora_compartida>

Configurar en Windows impresora conectada a PC con Linux1. Ir al menú inicio y seleccionar la opción Impresoras y faxes.2. En el menú de la izquierda (también sirve dar clic derecho) seleccionar Adicionar Impresora.3. Después de la primera ventana (seleccionar siguiente), seleccionar

Impresora de red o impresora conectada a otro equipo.4. Luego Conectarse a una impresora en internet... y en la URL ponemos

lo siguiente: http://<ip_de_la_pc>:631/printers/<nombre_impresora_compartida>5. Lo que resta es continuar hasta salir del asistente.

Configurar en Windows impresora conectada a otra PC con Windows1. Pulsar Tecla de Windows + R2. Escribir \\<ip_de_la_pc>3. Doble clic en la impresora a añadir.

Problemas con cliente de correo Thunderbirda) Problema: Necesidad de cambiar unidad de almacenamiento de los e-mail.

Solución: En Thunderbird, ir a Configuración del servidor->Almacenamiento de mensajes (en Directorio Local establecer lugar de almacenamiento)

b) Problema: Después de cambiar la contraseña de correo el usuario no puede entrar a la aplicación.

Solución: Borrar las contraseñas guardadas.

Para Linux ir a: Herramientas->Opciones->Seguridad->Contraseñas -> Contraseñas guardadas-> Eliminar todas

Para Windows ir a: Edición->Preferencias->Seguridad->Contraseñas -> Contraseñas guardadas-> Eliminar todas

Problemas con SAPa) Problema: Usuario no puede imprimir.

Solución: Configurar impresión SAP para Windows/Linux:1. Loguearse en SAP2. Teclear transacción su3 o ir a: Sistema->Datos propios->Valores fijos3. En Disp. Salida teclear: LOCL (Windows)/LUCL (Linux) o <nombre de la impresora>4. Establecer como predeterminado el equipo.

Nota: Si la impresora es una Canon, entonces se deben prefijar los valores de la impresora para que siempre imprima como tipo de papel Carta.

b) Problema: Cola de impresión bloqueada (+ de 10 usuarios conectados al mismo recurso compartido)

Solución: Se organiza la cola de impresión (Windows XP admite como máximo 10 PC conectadas al mismo recurso).

Problemas con Portal de Ventas SAP

a) Problema: Los comprobantes de recarga se imprimen desconfigurados.

Solución: Ajustar los márgenes en parámetros de impresión.1. En el Internet Explorer, ir a opción Archivo->Configurar página2. Poner los márgenes:

Problemas con eCRMProblema: Usuario no puede imprimir.Solución 1:1. Ir a Herramientas->Complementos->Instalar complemento js_print_setup.xpi desde archivo.2. Luego ir a Contenido->Seguridad y agregar la dirección www.ecrm.etecsa.cu a las Excepciones.Solución 2:1. Copiar la carpeta “Mozilla” (perfil de usuario configurado con los complementos necesarios) dentro de C:\Documents and Settings\<usuario>\Datos de programa.2. Hacer Paso 1 para cada usuario que vaya a usar el sistema y se loguee en la PC.3. Loguearse como uno de los usuarios y abrir el Firefox, debe ir a la página del sistema por defecto.4. Si no tiene como página predeterminada la del sistema ponerle ww w . e crm . e t e c s a . c u como página por defecto.

Problemas con GesnautaProblema: Ejecutiva no puede imprimir.

Solución: Configurar en el navegador Mozilla que desde la IP de Gesnauta 172.29.20.24 se permitan abrir ventanas emergentes.

1.4.4 Problema: Navegación Web o Internet.

DNS mal configuradoProblema 1: El usuario tiene red pero no puede navegarProblema 2: El usuario no puede loguearse por el dominio ETECSA.

Solución: ¿Cómo configurar DNS en Windows?

a) Ir a Panel de Control->Redes e Internet->Conexiones de Red y dar clic derecho sobre <Conexión de área local>

b) Dar doble clic sobre <Protocolo de Internet versión 4 (TCP/IPv4)>

c) Luego teclear dirección(es) de DNS.

Solución: ¿Cómo configurar DNS en Linux?a) Abrir un Terminal (consola de Linux)

b) Acceder a /etc/resolv.conf (Para Ubuntu 10.4, en 12.04 debe editar en/etc/resolvconf/resolv.conf.d/base)

c) Agregar servidor DNS de la siguiente forma:

nameserver 192.168.10.6 domain cfg.etecsa.cu

search cfg.etecsa.cu

Configuración del proxy en Mozilla Firefox1. Abrir navegador Mozilla Firefox.2. Ir a Editar->Preferencias->Avanzado

3. Dar click en el botón Configuración y marcar opción de Configuración manual

4. Establecer configuración manual del proxy.

Configuración del proxy en Internet Explorer1. Abrir navegador Internet Explorer2. Ir a Herramientas->Opciones de Internet->Conexiones y dar clic en el botón

Configuración de LAN.3. Marcar checkbox <Usar servidor proxy para su LAN…> y luego teclear dirección

del proxy y puerto.4. Dar clic en <Opciones avanzadas> y establecer las Excepciones que se

consideren.

1.4.5 Problema: Red.

Problemas de conectividad: router, cable o punto de red.

1. Preguntar modelo del router.

2. Preguntar si al menos un led LAN está encendido de forma intermitente. Sino es el caso ir a 2.1.

2.1 Indicar al usuario que verifique la conexión del cable UTP de la PC al router apretando ambos extremos a sus terminales. En caso de no obtener un resultado satisfactorio escalar incidencia a TI (Técnicos de hardware).

3. Preguntar si el led LNK está encendido (Señal portadora de datos). ). Si no es el caso ir a 3.1

3.1 Indicar al usuario que verifique si la caja telefónica está bien conectada al router. Probar con otro cable. Luego probar con otra caja telefónica. En caso de no obtener un resultado satisfactorio escalar incidencia al GTDN. Preguntar si el led ACT (Actividad) está encendido de forma intermitente. En caso contrario ir a 4.1.

4.1 Se está en presencia de un Error de configuración, por tanto se escala incidencia al GTDN.

5. Preguntar si el led SYS (Sistema Operativo Interno) está encendido. En caso contrario se escala incidencia al GTDN.

6. Preguntar si el led PWR (Power) está encendido. Sino es el caso, ir a 6.1.

6.1 Indicar al usuario que chequee si le llega corriente o no al router, apretar la toma de electricidad, cambiar de toma, chequear el transformador. En caso de no obtener un resultado satisfactorio se escala incidencia al GTDN.

ConclusionesSe realizó un análisis de los mecanismos que actualmente se emplean en la DTCF para

evaluar la calidad de los servicios TI así como de los principales mecanismos de

resolución de incidencias que la práctica y la cotidianidad han develado y se puede

concluir que:

Con el uso de esta guía de buenas prácticas, la solución a las quejas de los

usuarios por parte del técnico de Mesa de Ayuda será más eficiente y precisa.

Se cuenta con un módulo implementado en Joomla para la realización de

encuestas de satisfacción a los usuarios para poder evaluar la calidad de los

servicios brindados.

Se cuenta con un Sistema de Información TI, una vía más para canalizar los

problemas que puedan presentar nuestros trabajadores internos.

La información que generan los indicadores puede ser empleada en el proceso de

toma de decisiones de los directivos.