Mercadotecnia y Mercadotecnia y Gestión de Servicios de Gestión de Servicios de SaludSalud

Mercadotecnia y Mercadotecnia y Gestión de Servicios de Gestión de Servicios de SaludSalud

Modelo de Calidad de Joint Modelo de Calidad de Joint Commission para Incentivar Commission para Incentivar

la Mercadotecnia Internala Mercadotecnia Interna

Modelo de Calidad de Joint Modelo de Calidad de Joint Commission para Incentivar Commission para Incentivar

la Mercadotecnia Internala Mercadotecnia InternaDr. Jorge Azpiri LópezDr. Jorge Azpiri LópezDirector MédicoDirector Médico

Hospital Santa EngraciaHospital Santa Engracia

Dr. Jorge Azpiri LópezDr. Jorge Azpiri LópezDirector MédicoDirector Médico

Hospital Santa EngraciaHospital Santa Engracia

Dr. Luis Alfonso Pérez R.Dr. Luis Alfonso Pérez R.EGADEEGADE

Dr. Luis Alfonso Pérez R.Dr. Luis Alfonso Pérez R.EGADEEGADE

ObjetivosObjetivosObjetivosObjetivos

• Identificar los parámetros de la Joint Identificar los parámetros de la Joint Commission que están relacionados con Commission que están relacionados con el proceso de mercadotecnia internael proceso de mercadotecnia interna

• Implementar los indicadores en un Implementar los indicadores en un hospital de Monterrey N.L.hospital de Monterrey N.L.

• Medir el impacto en los programas de Medir el impacto en los programas de Mercadotecnia interna. Mercadotecnia interna.

• Identificar los parámetros de la Joint Identificar los parámetros de la Joint Commission que están relacionados con Commission que están relacionados con el proceso de mercadotecnia internael proceso de mercadotecnia interna

• Implementar los indicadores en un Implementar los indicadores en un hospital de Monterrey N.L.hospital de Monterrey N.L.

• Medir el impacto en los programas de Medir el impacto en los programas de Mercadotecnia interna. Mercadotecnia interna.

MetodologíaMetodologíaMetodologíaMetodología

• Con estudiantes de maestría se Con estudiantes de maestría se implementó la primera parte de la implementó la primera parte de la Auditoria conforme los Parámetros de la Auditoria conforme los Parámetros de la JC, durante el segundo trimestre del 2002JC, durante el segundo trimestre del 2002

• Con el uso de mapas radares se Con el uso de mapas radares se identificaron las áreas de oportunidad en identificaron las áreas de oportunidad en los procesos de la prestación de los los procesos de la prestación de los servicios, en el personal y la presentación servicios, en el personal y la presentación de las áreas funcionales del hospitalde las áreas funcionales del hospital

• Con estudiantes de maestría se Con estudiantes de maestría se implementó la primera parte de la implementó la primera parte de la Auditoria conforme los Parámetros de la Auditoria conforme los Parámetros de la JC, durante el segundo trimestre del 2002JC, durante el segundo trimestre del 2002

• Con el uso de mapas radares se Con el uso de mapas radares se identificaron las áreas de oportunidad en identificaron las áreas de oportunidad en los procesos de la prestación de los los procesos de la prestación de los servicios, en el personal y la presentación servicios, en el personal y la presentación de las áreas funcionales del hospitalde las áreas funcionales del hospital

Mercadotecnia en las Mercadotecnia en las Instituciones de SaludInstituciones de Salud

MercadotecniaExterna

Institución

MercadotecniaInterna

Mercadotecnia InteractivaEmpleados Pacientes

En los Estados Unidos la

práctica de la mercadotecnia

en el cuidado de la salud se está convirtiendo en

una parte integral de la cultura en los

hospitales

El Presidente de Health El Presidente de Health Polic Corp. de Iowa:Polic Corp. de Iowa:

Los empleados deben determinar primero las necesidades de los usuarios.

Que es lo que quieren comprar

Determinar con lo que cuentan para satisfacer tales necesidades

Desarrollar relaciones a largo plazo con los pacientes

Frieden, Joyce/92

Mercadotecnia Mercadotecnia InternaInterna

En los hospitales donde se aplicó la mercadotecnia en los 80´s, se observó crecimiento en la responsabilidad de los médicos y de todos los empleados del hospital y ello los obligó a ver su trabajo a través de los ojos del paciente en lugar de los propios.

La mercadotecnia La mercadotecnia InternaInterna

Ayuda a los hospitales a evaluar el trabajo de sus empleados y a determinar las necesidades de atención de la salud de los pacientes

Principios éticos en Principios éticos en Mercadotecnia hospitalariaMercadotecnia hospitalaria

Ver primero el bienestar del paciente

Evitar servicios innecesarios

Mantener altos estándares de honestidad y precisión

Ser responsables con el público

Goldman, Robert L./93

ModelosModelosCercanosCercanosModelosModelosCercanosCercanos

• JJoint oint CCommission on ommission on AAccreditation of ccreditation of HHealthcare ealthcare OOrganizationsrganizations– Orientado a procesosOrientado a procesos

• Malcom BaldrigeMalcom Baldrige– Orientado a resultadosOrientado a resultados

• Certificación Mexicana, Consejo Nacional Certificación Mexicana, Consejo Nacional de Salubridadde Salubridad– Esfuerzo inicialEsfuerzo inicial

• JJoint oint CCommission on ommission on AAccreditation of ccreditation of HHealthcare ealthcare OOrganizationsrganizations– Orientado a procesosOrientado a procesos

• Malcom BaldrigeMalcom Baldrige– Orientado a resultadosOrientado a resultados

• Certificación Mexicana, Consejo Nacional Certificación Mexicana, Consejo Nacional de Salubridadde Salubridad– Esfuerzo inicialEsfuerzo inicial

Aspectos aAspectos aConsiderarConsiderarAspectos aAspectos aConsiderarConsiderar

• CalidadCalidad• SeguridadSeguridad• Clientes:Clientes:

• MédicoMédico• PacientePaciente• FamiliaresFamiliares• Terceros pagadoresTerceros pagadores• AccionistasAccionistas• PersonalPersonal

• CalidadCalidad• SeguridadSeguridad• Clientes:Clientes:

• MédicoMédico• PacientePaciente• FamiliaresFamiliares• Terceros pagadoresTerceros pagadores• AccionistasAccionistas• PersonalPersonal

JCAHOJCAHOJCAHOJCAHO

• Patient-Focused FunctionPatient-Focused Function::– Patient Rights, Organization Ethics, Assessment of Patient Rights, Organization Ethics, Assessment of

Patients, Care of Patients, Education, Continuum Patients, Care of Patients, Education, Continuum Care. Care.

• Organization FunctionOrganization Function::– Improving Organization Performance, Leadership, Improving Organization Performance, Leadership,

Management of the Environment of Care, Management of the Environment of Care, Management of Human Resources, Management of Management of Human Resources, Management of Information, Surveillance Prevention and Control of Information, Surveillance Prevention and Control of Infection. Infection.

• Structures with FunctionsStructures with Functions – Governance, Management, Medical Staff, NursingGovernance, Management, Medical Staff, Nursing

• Patient-Focused FunctionPatient-Focused Function::– Patient Rights, Organization Ethics, Assessment of Patient Rights, Organization Ethics, Assessment of

Patients, Care of Patients, Education, Continuum Patients, Care of Patients, Education, Continuum Care. Care.

• Organization FunctionOrganization Function::– Improving Organization Performance, Leadership, Improving Organization Performance, Leadership,

Management of the Environment of Care, Management of the Environment of Care, Management of Human Resources, Management of Management of Human Resources, Management of Information, Surveillance Prevention and Control of Information, Surveillance Prevention and Control of Infection. Infection.

• Structures with FunctionsStructures with Functions – Governance, Management, Medical Staff, NursingGovernance, Management, Medical Staff, Nursing

Malcom BaldrigeMalcom BaldrigeMalcom BaldrigeMalcom Baldrige

Ventajas deVentajas deCualquier CertificaciónCualquier Certificación

Ventajas deVentajas deCualquier CertificaciónCualquier Certificación

• Calidad Calidad Medición Medición– Hacer objetivos los resultadosHacer objetivos los resultados

• Aseguramiento del MedioAseguramiento del Medio– En campo de trabajoEn campo de trabajo– Con la administraciónCon la administración– Con accionistasCon accionistas– Con las instancias legales externasCon las instancias legales externas

• Estandarización de los SistemasEstandarización de los Sistemas

• Calidad Calidad Medición Medición– Hacer objetivos los resultadosHacer objetivos los resultados

• Aseguramiento del MedioAseguramiento del Medio– En campo de trabajoEn campo de trabajo– Con la administraciónCon la administración– Con accionistasCon accionistas– Con las instancias legales externasCon las instancias legales externas

• Estandarización de los SistemasEstandarización de los Sistemas

MercadeoMercadeoInternoInterno

MercadeoMercadeoInternoInterno

• Hacer consciente al personal de las Hacer consciente al personal de las ventajas de una certificaciónventajas de una certificación

• Ligar los resultados positivos a incentivosLigar los resultados positivos a incentivos

• Crear sentido de pertenencia con Crear sentido de pertenencia con compromiso y lealtad a la institucióncompromiso y lealtad a la institución

• Hacer consciente al personal de las Hacer consciente al personal de las ventajas de una certificaciónventajas de una certificación

• Ligar los resultados positivos a incentivosLigar los resultados positivos a incentivos

• Crear sentido de pertenencia con Crear sentido de pertenencia con compromiso y lealtad a la institucióncompromiso y lealtad a la institución

Mapa RadarMapa RadarÉtica OrganizacionalÉtica Organizacional

Mapa RadarMapa RadarÉtica OrganizacionalÉtica Organizacional

Reactivos CalificaciónReactivos CalificaciónÉtica OrganizacionalÉtica Organizacional

Reactivos CalificaciónReactivos CalificaciónÉtica OrganizacionalÉtica Organizacional

RI.4 1The hospital operates according to a code of ethical behavior.

1 2 3 4 5

RI.1.4.1 5The code addressess marketing, admission, transfer and discharge, and billing practices.

1 2 3 4 5

RI.1.4.2 1The code addressess the relationship of the hospital and its staff members to other health care providers, educational insititutions, and payers.

1 2 3 4 5

RI.1.4.3 5In hospitals with longer lengths of stay, the code addresses a patient´s rights to perform or refuse to perform tasks in or for the hospital.Score: 5 (Minimun Compliance) 1 2 3 4 5Nivel de importancia: 12345

Patient Rights and Organizational EthicsPatient Rights 4Organization Ethics 2

Mapa RadarMapa RadarAnestesiaAnestesia

Mapa RadarMapa RadarAnestesiaAnestesia

Reactivos CalificaciónReactivos CalificaciónAnestesiaAnestesia

Reactivos CalificaciónReactivos CalificaciónAnestesiaAnestesia

Anethesia Care

TX.2 A preanesthesia assessment is performed for each patient before 1 2 3 4 5anesthesia induction.

TX.2.1 Each patient´s anesthesia care is planned. 1 2 3 4 5

TX.2.2 Anesthesia options and risks are discussed with the patient and family 1 2 3 4 5prior to administration.

TX.2.3 Each patient´s physiological status is monitored during anesthesia 1 2 3 4 5administration.

TX.2.4 The patient´s postprocedure status is assessed on admission to and 1 2 3 4 5before discharge from the postanesthesia recovery area.

TX.2.4.1 Patients are discharge by a qualified licensed independent practitioner 1 2 3 4 5or according to criteria approved by the medical staff.

Care of PatientsAnethesia Care 1

Gráfica RadarGráfica RadarDerechos de PacientesDerechos de Pacientes

Gráfica RadarGráfica RadarDerechos de PacientesDerechos de Pacientes

Reactivos CalificaciónReactivos CalificaciónDerechos de PacientesDerechos de PacientesReactivos CalificaciónReactivos Calificación

Derechos de PacientesDerechos de PacientesPATIENT RIGHTS

RI.1 The hospital addresses ethical issues in providing patient care. 1 2 3 4 5 NA

RI.1.1 The patient´s right to treatment or service is respected and supported. 1 2 3 4 5 NA

RI.1.2 Patients are involved in all aspects of their care. 1 2 3 4 5 NA

RI.1.2.1 Informed consent is obtained. 1 2 3 4 5 NA

RI.1.2.1.1 All patients asked to participate in a research project are given a 1 2 3 4 5 NAdescription of the expected benefits.

RI.1.2.1.2 All patients asked to participate in a research project are given a 1 2 3 4 5 NAdescription of potential discomforts and risks.

RI.1.2.1.3 All patients asked to participate in a research project are given a description 1 2 3 4 5 NAof alternative services that might also prove advantageous to them.

RI.1.2.1.4 All patients asked to participate in a research project are given a full 1 2 3 4 5 NAexplanation of the procedures to be followed, especially those that areexperimental in nature.

RI.1.2.1.5 All patients asked to participate in a research project are told that 1 2 3 4 5 NAthey may refuse to participate, and that their refusal will not compromise their access to services.

RI.1.2.2 The family participates in care decisions. 1 2 3 4 5 NA

RI.1.2.3 Patients are involved in resolving dilemmas about care decisions. 1 2 3 4 5 NA

RI.1.2.4 The hospital addresses advance directives 1 2 3 4 5 NA

RI.1.2.5 The hospital addresses withholding resuscitative services 1 2 3 4 5 NA

RI.1.2.6 The hospital addresses forgoing or withdrawing life-sustaining treatment 1 2 3 4 5 NA

RI.1.2.7 The hospital addresses care at the end of life 1 2 3 4 5 NA

RI.1.3 The hospital demostrates respect for the following patient needs: 1 2 3 4 5

RI.1.3.1 confidentiality 1 2 3 4 5

RI.1.3.2 privacy 1 2 3 4 5

RI.1.3.3 security 1 2 3 4 5

RI.1.3.4 resolution of complaints 1 2 3 4 5

RI.1.3.5 pastoral counseling 1 2 3 4 5

RI.1.3.6 communication 1 2 3 4 5

RI.3.6.1 When the hospital restricts a patient's visitors, mail, telephone 1 2 3 4 5call, or other forms of commucation, the restrictios areevaluated for their therapheutic effectiveness

RI.3.6.1.1 Any restrictions on communication are fully explained to the patient and 1 2 3 4 5family, and are determined with their participation

RI.1.4 Each patient receives a written statement of his or her rights 1 2 3 4 5

RI.1.5 The hospital supports the patient's right to access protective services. 1 2 3 4 5

RI.1.2 The hospital has a policy and procedures, developed with the medical 1 2 3 4 5staff's participation for the procuring and donation of organs and othertissues.

RI.1.3 The Hospital protects patients and respects their rights during research 1 2 3 4 5investigation, and clinical trials involving human subjects

RI.1.3.1 All consent forms address the information specified in RI.1.2.1.1 through 1 2 3 4 5RI.2.1.5; indicate the name of the person who provided the information and the date the form was signed; and address the participant's rightto privacy, confidentiality, and safety.

Patient Rights and Organizational EthicsPatient Rights 4Organization Ethics

ConclusionesConclusionesConclusionesConclusiones

• Se está implementando programas de Se está implementando programas de mejora en las áreas de oportunidad mejora en las áreas de oportunidad detectadas.detectadas.

• Los procesos se están haciendo más Los procesos se están haciendo más eficientes.eficientes.

• El personal se siente tomando en cuenta El personal se siente tomando en cuenta en los programas de mejora continuaen los programas de mejora continua

• Se mejoraron las señalizaciones internas Se mejoraron las señalizaciones internas afectando positivamente la presentación.afectando positivamente la presentación.

• Se está implementando programas de Se está implementando programas de mejora en las áreas de oportunidad mejora en las áreas de oportunidad detectadas.detectadas.

• Los procesos se están haciendo más Los procesos se están haciendo más eficientes.eficientes.

• El personal se siente tomando en cuenta El personal se siente tomando en cuenta en los programas de mejora continuaen los programas de mejora continua

• Se mejoraron las señalizaciones internas Se mejoraron las señalizaciones internas afectando positivamente la presentación.afectando positivamente la presentación.

Muchas GraciasMuchas GraciasMuchas GraciasMuchas Gracias