UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTINSEDE-CAMANA

Integrantes Pucho Huayta Verónica Isabel Deysi Flores Lauri Isabel Huamani Limasca Mayen La Cruz Chequera

“AÑO DE LA INVERSIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL Y LA SEGURIDAD ALIMENTARIA”

COMO INSTITUIR LA SATISFACCION DEL

CONSUMIDOR MEDIANTE LA CALIDAD, EL SERVICIO Y

EL VALOR

FINALIDAD DEL CAPITULO Este capitulo tiene como

propósito explicar con todo detalle de que manera pueden las empresas captar clientes y superar a los competidores .

Pensamos que la clave reside en trabajar mejor en cuanto a satisfacer y cumplir con las necesidades de los consumidores.

Los clientes de esta época son mas educados y exigentes Sus expectativas en cuanto a calidad se han visto

acrecentadas por las practicas de fabricas muy destacados como toyota y Sony.

Las compañías que pretenden alcanzar el éxito y no solo conformarse con sobrevivir, requieren de una filosofía. Solo aquellas que sean capaces de proveer un valor superior a sus clientes objetivo serán recompensadas con el éxito.

Estas empresas pugnaran por estructurar una clientela, no se limitaran a estructurar productos, serán expertas en la ingeniería de mercado y no solo en la ingeniería de productos.

Muchas empresas piensan que los departamentos de mercadotecnia y de ventas son responsables de buscar clientes, no obstante, uno de los nuevos conceptos fundamentales es que la mercadotecnia por si sola no es suficiente para cumplir esta función

Este departamento solo es efectivo en las empresas cuyos departamentos y empleados trabajan en equipo con el fin de diseñar e instrumentar un sistema que te proporcione valor al cliente y sea superior en términos de competitividad.

VALOR Y SATISFACCION PARA EL CONSUMIDOR

Peter drucker determino con total precisión, que la labor principal de una compañía es “generar clientes". sin embargo en la actualidad los consumidores se enfrentan a una variedad muy vasta de productos, marcas, precios y proveedores de donde elegir. De aquí la pregunta: ¿Cómo toman sus decisiones los consumidores?

Los consumidores maximizan el valor dentro de los limites que impone la búsqueda de costos, el conocimiento limitado, la movilidad y el ingreso; se forman una expectativa de valor y actúan en consecuencia.

VALOR PARA EL CONSUMIDOR

Es el conjunto de beneficios que los consumidores esperan obtener de un producto o servicio en particular.

la mayoría de personas basan sus decisiones de compra en "sus percepciones acerca del valor que proporcionan los distintos productos o servicios" ; lo cual, supera la barrera del precio más bajo o de mayor calidad.

Por ese motivo, en la actualidad se viene divulgando con mucha acertibidad que las empresas exitosas no entregan productos a cambio de una ganancia, sino mas bien: Valor a cambio de una utilidad.

Valor de entrega al consumidor

VALOR TOTAL PARA EL CLIENTE

Valor de los

productos

Valor de los

servicios

Valor del personal

Valor de la imagen

COSTO TOTAL PARA EL

CONSUMIDOR

Precio monetario

Costo del tiempo

Costo de energía

Costo psicológic

o

CONCLUSIÓNEl reto consiste en

generar una cultura de empresa de

manera que el trabajo de todos los

integrantes de la compañía este

enfocado a complacer al cliente.

SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR

Es el nivel del estado de animo de una

persona que resulta de comparar el

rendimiento o resultado que se

percibe de un producto con sus expectativas.

Un anuncio de Onda hace énfasis a que una de las razones por laque nuestros

clientes están satisfechos es que

nosotros no lo estamos .

Conceptos y herramientas de

mercadotecnia

Métodos para hacer un seguimiento y cuantificarlo de la satisfacción de los clientes

Sistema de quejas y sugerencias

Una organización que se centra en los clientes les facilitara a ellos el plantear sugerencias y explicar sus quejas

Encuestas de satisfacción de los consumidores

Es imposible que una compañía llegue a obtener un panorama de satisfacción completa .es por ello que muchas compañías utilizan ciertos panoramas de cuantificación para obtener un mejor rendimiento.

Compradores disfrazados Consiste en contratar personal que actué como comprador potencial y reporte sus hallazgos en relación con los puntos firmes y deficientes que allá experimentado al comprar los productos de la compañía y de los competidores.Análisis de clientes perdidosLas empresas deben comunicarse con los clientes que han dejado de comprar por ello es necesario dar un seguimiento ala cantidad de clientes que se pierden por eso es necesario ampliar acciones.

Algunas precauciones al cuantificar la satisfacción de los clientes Cuando los clientes califican su satisfacción con base e4n un elemento del desempeño de la empresa .también los clientes deben observar que los administradores y los agentes de ventas no traten de manipular sus calificaciones por ello es posible que la empresa este enterada de todos estos hechos.

Observaciones de la acerca satisfacción de los clientes -el nivel de satisfacción de los clientes será bajo en industrias donde se ofrecen un producto homogeneicen un mercado heterogéneo.-las variaciones considerables de los precios -las industrias dependen de negocios sucesivos y repetitivos.

Da la importancia que

tiene ofrecer y proporcionar valor y satisfacción al cliente por ello es necesario ofrecer distintos conceptos de cadena de valor y sistemas para entregar valor

Como entregar valor y satisfacción al consumidor

Es una herramienta de la

que dispone una empresa para identificar formas de generar mas valor para el consumidor. Toda empresa cosiste en un conjunto de actividades que se llevan a cabo para diseñar , fabricar, comercializar y brindar apoyo a sus productos .

La cadena de valor

Proceso de realización de nuevos productosTodos las actividades implican

investigación ,desarrollo y lanzamiento exitoso

De productos nuevos.

Proceso de administración de

inventarios Todas las actividades que

intervienen en el desarrollo y la administración de lugares correctos

alas que se encuentra la materia prima.

Proceso de servicios a cliente

todas las actividades que tienen que tienen que ver con facilitarle los tramites para que lleguen al lugar indicado de la compañía y

reciban un servicio rápido.

Proceso de tramites de pedidos hasta que se

entreganTodas las a actividades que

tienen que4 ver con las recepción de pedidos , surtirlos .

La compañía necesita buscar ventajas competitivas mas allá de su propia cadena de valor en las cadenas de valor de sus proveedores, distribuidores y, en ultima instancia de los clientes .esto se llama como sistema de respuesta rápida el nuevo concepto de administración es aquel que le asigna responsabilidad en el diseño y la administración de un sistema superior de entrega de valor para llegar al consumidor meta.

Sistemas para entregar valor

Las compañías no solo buscan mejorar sus relaciones con sus socios en la cadena de la oferta hoy se centran en desarrollar vínculos y lealtades mas fuertes con sus consumidores finales sin embargo , esta situación origina una intensa agitación entre los consumidores e implica un mayor que si la empresa conserva a sus 100 clientes y considera que sus ventas eran satisfactorias .

Como retener a los clientes

• La compañía necesita saber que tanto cuesta reducir la cantidad de deserciones .

• La compañía necesita estimar que tantas utilidades deja de percibir cuando pierde a sus clientes .

• La compañía debe distinguir los distintos motivos por los que se genera disgusto entre los clientes e identificar aquellos que pueden administrarse mejor.

• La empresa tiene que definir y cuantificar la cantidad de clientes .

primero

segundo

cuarto

tercero

LA NECESIDAD DE RETENER A LOS CLIENTES

Hoy en día las empresas están dispuestas a todo para conservar a sus clientes. Les sorprende el hecho de que el costo de atraer un nuevo cliente puede ser 5 veces mas que el de mantener un cliente satisfecho. La mercadotecnia agresiva suele costar mas que la mercadotecnia defensiva porque requiere de mucho esfuerzo y costos par4a inducir a los clientes a que cambien a sus proveedores actuales.

MERCADOTECNIA DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES: La Clave

Niveles distintos de relacionarse con los clientes:

Básico: El agente de ventas vende el producto pero no establece contacto de nuevo con el consumidor.

Reactivo: El representante de ventas vende el producto y anima al cliente a que llame si tiene alguna duda o queja.

Susceptible de ser registrado: El agente de ventas llama al consumidor poco tiempo después de efectuada la venta para verificar si el producto satisface sus expectativas.

Proactivo: El representante de ventas de la compañía llama al consumidor de vez en cuando para hacerle saber sugerencias para que utilice mejor sus productos o que productos nuevos que le sean de utilidad.

Sociedad: La compañía colabora continuamente con el consumidor para descubrir formas de efectuar ahorros en beneficio del cliente o ayudar a mejorar el desempeño del cliente.

 PROGRAMAS DE MERCADOTECNIA

Entre los programas más promisorios se encuentran los siguientes programas:

Programas de mercadotecnia de la frecuencia

Estos programas están diseñados para premiar a los clientes que hacen compras a menudo, en cantidades sustanciales.

La mercadotecnia de la frecuencia es el esfuerzo para “ identificar, mantener e incrementar el rendimiento de los mejores clientes, por medio de relaciones interactivas a largo plazo y que agregan valor”.

Programas para clubes de mercadotecnia

La membresía en el club se puede ofrecer en forma automática al hacer una compra o al prometer que se va a realizar una por cierta cantidad, o pagando una tarifa.

Para desarrollar un club o programa, la empresa tiene que tomar las siguientes decisiones:

Cuáles son los objetivos del programa

Quién es el grupo objetivo

La compañía necesita definir el conjunto de objetivos

La compañía necesita desarrollar una estrategia de comunicación efectiva

L a empresa necesita desarrollar programas para recaudar fondos

L a empresa requiere de una estrategia de instrumentación

La compañía necesita cuantificar en forma continua el desempeño del programa

RENTABILIDAD PARA EL CONSUMIDOR: La Prueba

Máxima

Muchas empresas reportan que sus consumidores más rentables no son los más grandes sino los de tamaño medio. Los clientes más grandes demandan una cantidad considerable de servicio y reciben los mayores descuentos, reduciéndose, en consecuencia, el nivel de actitudes de la empresa.

Los clientes más pequeños pagan el precio total y reciben un mínimo servicio, por el costo de realizar transacciones con consumidores pequeños reduce su rentabilidad.

Los consumidores de tamaño medio reciben un buen servicio, pagan casi el precio total y son los más rentables. Esto ayuda a explicar porque muchas empresas grandes que en un principio tenían como meta sola clientes grandes ahora están invadiendo el mercado del nivel medio.

¿Qué convierte en rentable a un consumidor?

Un cliente rentable se define en los términos siguientes: Un cliente rentable es una persona, un hogar o una

compañía que genera un flujo de ingreso a lo largo del tiempo, excediendo por una cantidad aceptable el flujo de costos en que incurre la empresa al atraer, servir y venderle a ese consumidor.

INSTRUMENTACIÓN DE LA MERCADOTECNIA DE LA CALIDAD TOTAL

La mercadotecnia de una compañía no será efectiva si solo se le encomienda al departamento especializado en la materia.

Ni siquiera el departamento de mercadotecnia más grande del mundo será capaz de compensar los productos o servicios eficientes.

Los ejecutivos de hoy en día consideran que mejorar la calidad de los productos y servicios que ofrecen es su prioridad número uno.

Gran parte del éxito en términos globales de las compañías japonesas se debe a que integran una excepcional calidad en sus productos, son numerosos los consumidores que ya no aceptan un desempeño promedio en cuanto a calidad. Por la tanto las compañías ya no tienen otra opción que adoptar las administración de la calidad total.

“La calidad es nuestra seguridad más cierta de fidelidad por parte de los

consumidores, nuestro mejor recurso defensivo contra la competencia

proveniente del extranjero y el único rumbo a seguir hacia el crecimiento

sostenido y la obtención de utilidades”

Director general de General Electric, John F. Welch

Existe una conexión intima entre calidad de producto y de servicio, satisfacción del consumidor y rentabilidad de la compañía. Niveles superiores de calidad dan por resultado niveles altos de satisfacción de los consumidores, mientras que, al mismo tiempo, sustentan precios mas altos y con frecuencia costos mas bajos.

¿ Qué es calidad total?« Calidad es la totalidad de

características de un producto o servicio que influyen en su

capacidad para satisfacer necesidades establecidas o

implícitas »

La calidad total es la clave para generar valor y satisfacción a los clientes; la calidad total, al igual que la mercadotecnia , es

una actividad que atañe a todos.

La administración de la mercadotecniaTiene dos responsabilidades en

una compañía centrada en la calidad.

La administración de la mercadotecnia debe participar en la formulación de estrategias y políticas diseñadas para ayudar a que la compañía logre alcanzar niveles de excelencia respecto a la calidad total.

La compañía debe ofrecer mercadotecnia de calidad, además de calidad de fabricación.

ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIALa calidad tiene que ser percibida por los clientes

La calidad debe en cualquier actividad de la compañía, no solo en sus productos

La calidad requiere un compromiso total por parte del cliente

La calidad requiere de socios de alta calidad

La calidad siempre es susceptible de ser mejorada

El mejoramiento de la calidad requiere de saltos titativos

La calidad no cuesta más

La calidad es necesaria pero quizá no sea suficiente

El impulso hacia la calidad no es capaz de salvar un producto de baja calidad

La formula de Rubbermaid para alcanzar el éxito:

Retroalimentación el mercado y del cliente

Concentración en mercado meta

Orientación hacia la satisfacción de los clientes

Obsesión por la calidad

Innovación

Trabajo de equipo en los procesos

Sociedad comercial

Programas de comunicación intensivos

Conciencia ecológica

Globalización