Mercado de Artesanías

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Mercado de Artesanías. Local 13 en Santa Cruz. CISNEROS AMADOR NANCY YURIAM. LOPEZ RAMOS MAGDIEL. MONTESINOS CRUZ DANIELA. MUJICA MARTINEZ AUREA ISABEL. PADILLA MENDIOLA AKIRA DANIEL

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Trabajo de Calidad en el servicio

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Mercado de Artesanías.Local 13 en Santa Cruz.

CISNEROS AMADOR NANCY YURIAM.LOPEZ RAMOS MAGDIEL.MONTESINOS CRUZ DANIELA.MUJICA MARTINEZ AUREA ISABEL.PADILLA MENDIOLA AKIRA DANIEL  

Datos Generales de la empresa

El  local    13,  está  ubicado  en    el  mercado  de  artesanías  de  Santa  Cruz Huatulco, dentro de este hay 44 locales en total, la mayoría dedicados  al mismo giro; la venta de artesanías,  souvenirs y platería a los  turistas que visitan la playa de Santa Cruz.

Organigrama.La  encargada  del  local  es  la  propietaria.  En  el  siguiente organigrama    muestra  a  la  propietaria  encargada  de  cada departamento    a  excepción  de  la  contabilidad  que  se  lleva  de manera externa: 

Propietaria

ventas: propietaria

limpieza: propietaria

compras: Propietaria

contador externo

Giro.La principal actividad de este negocio es la venta de artesanías regionales (barro negro, alebrijes, ropa típica, etc.) y souvenirs (llaveros, playeras, lapiceros, etc.) a turistas que visitan la playa de Santa Cruz.

Mapa de procesos y sub-procesos. E   

     

O         

A      

 

A 3: Limpieza 

O1.1: Ventas  en el local 

A 4: Compras 

O1: Servicio al cliente 

A 2: Contabilidad 

A 2.1: Registro de ventas 

A 2.2: Entrega de registros al contador 

A 3.1: Limpieza de los estantes y las mercancías 

A 4.1: Recepción e inventario  de mercancías y su acomodo en estantes  

E.1: planeación del negocio 

E1.2: Ubicación  E1.1:costo-beneficio  

O1.2: Ventas  externas 

O.2: Atención  al cliente 

O.2.1: invitación al cliente in situ

E.2: Capacitación  

E.2.1: manejo básico del Ingles  

Matriz de responsabilidades.E EjecutaP ParticipaS SupervisaC Coordina

1 Estratégicos2 Operativos3 Apoyo 

 

Código  Estratégicos  1  2  3  E.1  Planeación del negocio  E     E.1.1  Costo beneficio  E     E1.2  Ubicación  E      

Código  Operativos   1  2  3 O 1  Servicio al cliente    E   O 1.1  Ventas en el local    E  P O1.2:  Ventas  externas 

   E  P 

                   

  

     

       

  

Código  Apoyo  1  2  3 A 2  Contabilidad      E O 2.1  Registros  de 

venta   P  E 

A 2.2  Entrega  de registros  al contador 

    E 

         

 

Código  Operativos   1  2  3 O 2  Atención  al cliente    E   O 2.1  invitación al  cliente 

in situ    E   

 

Código  Estratégicos  1  2  3  E.2  Capacitación  E     E.2.1  manejo  básico  del 

Ingles E     

 

Código  Apoyo  1  2  3 A 3  Limpieza      E A 3.1  Limpieza  de  los 

estantes  y  de  las mercancías 

    E 

           

Código  Apoyo    1  2  3 A 3  Compras      E A 4.1  Recepción  e 

inventario    de mercancías  y  su acomodo en estantes 

    E 

          

FODA  Oportunidades Amenazas

1: Tendencia de los turistas a valorar el trabajo artesanal.2: Su alcance no se limita a un solo mercado (nacionales, extranjeros etc.).3:  El local está en una excelente ubicación.

1: La competencia es demasiada y ofertan lo mismo.2: La estacionalidad en el destino afecta al negocio.3: Acaparamiento de los turistas por los vendedores ambulantes informales. 

Fortalezas 1: Manejo de Ingles básico

2:Se cuenta con el capital necesario.

3: Hay una extensa variedad de productos.

1:2:  Adquirir dominio del idioma ingles

2:1: Adquirir productos de mayor calidad artesanal.

3:3: Exhibir de manera atractiva los productos, aprovechando el espacio del local.

 2:1,3 Aplicar el comercio justo como diferenciador de la competencia.

3:2 Aumentar las ventas externas ofreciendo productos a personas locales.

Debilidades 1:Falta de personal para atender las diferentes actividades durante temporada alta.

2: Existe un solo proveedor para el lugar.

3: La tienda no tiene un nombre que la identifique.

 1.1: Contratar personal temporal con dominio del idioma ingles y con actitud de servicio.

 2:1: Aumentar los canales de distribución.

3:3: Diseñar una marca característica para la tienda. 

 1:2,3 Contratar personal en temporada alta para hacer mas eficiente la venta y darle un mejor servicio al cliente.

2:1 Adquirir un producto innovador ( la ropa moderna con bordados artesanales).

ANALISIS DE OPORTUNIDAD.Adaptar el modelo de las 5’S en la organización de los productos del local:

1. Clasificar  separando  los  productos  de  acuerdo  a  su  tipo  de  material  o características (madera, barro, textiles, vidrio, etc. ).

2. Organizar los estantes de manera vertical y procurando que haya espacios entre  ellos.  Los  productos  se  acomodaran  del  más  pequeño  al    más grande para que sean visibles.

3. Limpieza: crear un rol en el que se marquen los espacios a limpiar durante los días de la semana, priorizando los espacios visibles al cliente.

4. Estandarizar: especificar las cantidades de uso de detergentes. Proceso de limpieza estantes de arriba hacia abajo y de adentro hacia la salida de la tienda.

5. Disciplina:  seguir el rol al pie de la letra, y en caso de haber faltas buscar compensarlas.

EJEMPLOS DE CALIDAD.

Realizada: la propietaria adquiere productos textiles por su bajo costo y la calidad de las prendas. Programada: al momento de vender resaltan las cualidades de cada producto. Esperada:  se venden productos que tengan el nombre de Bahías de Huatulco con el fin de que el cliente pueda llevarse algo que le recuerde la experiencia en el destino. Además la actitud amable de la vendedora repercute en le decisión del cliente.

Encuesta de Calidad.Para  determinar  el  actual  nivel  de  calidad  en los servicios de este establecimiento se realizó una encuesta que nos  llevó a  los    puntos que necesita reforzar la empresa.

La encuesta contó con las siguientes preguntas.

1. ¿Recibió un buen trato por parte de los vendedores?

2. ¿Regresaría al mercado?3. ¿Los productos en venta estaban limpios?4. ¿Los precios fueron los adecuados?5. ¿Adquirió algún producto?6. Lugar de procedencia7. Observaciones: