Mercadeo relacional

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OFICINA DE RECAUDACIÓN DE FONDOS Y COMUNICACIÓN

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OFICINA DE RECAUDACIÓN DE FONDOS Y COMUNICACIÓN

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1. PRESENTACION DE MERCADEO RELACIONAL2. FUNCIONES DE MERCADEO RELACIONAL

3. PLAN DE MERCADEO4. CRM

5. ESTRUCTURA DE MERCADEO6. REQUERIMEINTO ENTRE AREAS

7. ATENCION DIC8. FACE TO FACE9. PADRINAZGO

INDICE

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Estructura Mercadeo Relacional Oficina de Recaudación y Comunicaciónes

Soporte CRM

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Procesos de Mercadeo Relacional

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PERFIL DEL DIC

Hombres y Mujeres en edades entre los 25 y 55 años de estratos sociales 3 y 4 pertenecientes a familias de 3 a 5 miembros, empleados de empresas medianas, grandes e independientes que devengan de 2 a 5 salarios mínimos legales, en su mayoría cursan estudios profesionales o lo son, tienen como hobbies ver televisión, escuchar la radio, leer, navegar en internet, visitar centros comerciales y culturales, viven en la ciudad de Bogotá y en otras ciudades capitales como Medellín, Cali y Barranquilla.

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TIPOS DE DIC

Tenemos 2 Tipos de DIC Naturales y Jurídicas.

Naturales: son aquellas personas que desean hacer una donación con una periodicidad mensual con una cuota mínima de $20.000 a través de un debito automático.

Empresas : son aquellas entidades jurídicas que desean hacer una donación a la organización con una periodicidad mensual, Con una donación mínima de $100.000. Estas donaciones las pueden hacer a través de un debito automático, cobrador o consignación.

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Responsabilidades del Departamento de Mercadeo Relacional

•Recepción diaria de datos físicos de donantes (Email, Fax, Web)

•Realizar llamadas de confirmación de datos y agradecimiento a los nuevos amigos SOS.

•Emitir información a los Amigos SOS interesados en la labor que realiza SOS.

•Atención de personas interesadas en hacer algún tipo de donación en efectivo o especie, brindando información de cuentas o ubicación y proceso de recepción del donativo.

•Envío de kit de bienvenida a los donantes nuevos, carta de despedida a donantes que se dan de baja, así como carta de agradecimiento a donantes que incrementan su aporte.

•Emisión y envío de certificados de donación a donantes naturales o jurídicos.

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FUNCIONES DE MERCADEO RELACIONAL

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•Somos responsable de la atención directa a los Amigos SOS.

•Establecer y mantener contacto con los amigos SOS.

.Recibir a diario las planillas de afiliación de Amigos SOS y confirmar datos y dar la Bienvenida al donante vía telefónica, el mismo día de la recepción del cupón.

•Solicitar a cada canal responsable de campañas, información de: Fecha de salida de la campaña, Cantidad de envíos, inversión, canales de salida de campaña, a fin de crear el requerimiento en la BD MF PLUS, para posterior análisis de campañas.

•Registrar los Amigos SOS afiliados en la base de datos (MF PLUS), tomando en consideración la clasificación por: canales, monto y tipo de aporte, etc.

•Validar información bancaria para el posterior ingreso al archivo de domiciliación y cobranza de acuerdo al banco (domiciliación automática o manual) (MF PLUS).

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•Exportar diversos reportes del MFPlus, de Amigos SOS ingresados, de acuerdo a los requerimientos del Director, así como reportes definidos por la Oficina de Recaudación de Fondos Continental, por último, reportes para el proceso de domiciliación y debito bancario.

•Mantener al día listas de contactos bancarios, claves en los bancos donde se realizan procedimientos de cobranzas y operaciones bancarias dirigidas a Amigos SOS.

•Generar registro de débitos automáticos realizados de forma mensual en el Balance de Ingresos a validad con el área de finanzas.

•Archivar y mantener los datos del donante como confidencial dentro del área.

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FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO RELACIONAL

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FUNCIONES DEL ANALISTA DE MERCADEO RELACIONAL

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FUNCIONES DEL ASISTENTE DE MERCADEO RELACIONAL

Actualizar la interfaz y recibir los informes del

call center

Actualizar la interfaz y recibir los informes del

call center

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FUNCIONES DE LA ASISTENTE DE SERVICIO AL CLIENTE Y TELEMERCADEO

  

Todos los meses hacer tele mercadeo a los Amigos SOS negados por debito Automático de cuentas bancarias y tarjetas de crédito.

Tele mercadeo a las revistas devueltas por el Courier Cada trimestre.

Realizar campañas de UP grade, reactivación cuando así se requiera.

Realizar diferentes Telemercadeo de acuerdo a las necesidades requeridas por la oficina de RRFF

Atención a los DIC que desean inactivar convenciéndolos de no inactivar

 

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PLAN DE MERCADEO RELACIONAL PARA FIDELIZAR

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OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO RELACIONAL

1. Recaudar a diciembre de 2013 la suma de $1.695.294.326 por todos los tipos de aportes.

2. Cumplir con el 95 % de efectividad del cobro3. Mantener la tasa de atrición en un 1%4. Cumplir la meta de 250 padrinos en el año5. Lograr un UP GRADE de 450 amigos

*Para lograr los objetivos debemos fidelizar

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RECLUTAMIENTO DE AMIGOS SOS

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FidelizaciónEl alma de la Fidelización es convertir:

• A los Prospectos en Donantes• A Los Donantes en Donantes Fieles• A los Fieles en Replicadores

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Captación Vs. Fidelización

Establecer con ellos una relación a largo plazo

Fidelización

• Tener un involucramiento de por vida con el donante

Cuesta mucho menos mantener a un donante satisfecho que captar a uno nuevo. Esto es así en cualquier modelo de negocio.

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• Más allá de la Fidelización

El termino “fidelización”, puede dar la impresión de que únicamente lo que se esta tratando de impedir es la baja del donante, y no simplemente significa eso, hay que:

¡Un donante contento es el mejor fundraising que se puede hacer!

PARA LOGRAR UNA BUENA FIDELIZACION VAMOS A REALIZAR LAS SIGUIENTES ACTIVIDADESPARA LOGRAR UNA BUENA FIDELIZACION VAMOS A REALIZAR LAS SIGUIENTES ACTIVIDADES

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ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION

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E-MAIL DE BIENVENIDA

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION

Se busca: Confirmar dirección de correo electrónico

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ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION

Llamada de bienvenidaSe busca: Confirmar la información del cupón y aprovechar para solicitar otros datos importantes para nosotros.

CAMPAÑA

Campaña de Bienvenida nuevos Amigos

OBJETIVO DE LA CAMPANA

Establecer contacto telefónico con el donante, darle la bienvenida a la organización y agradecer por

su aporte con el cual se convierte en un nuevo amigo SOS de ALDEAS INFANTILES.

Suministrar información de interés para el nuevo donante haciendo énfasis en la información que recibirá periódicamente con la revista y otros medios con los cuales el nuevo AMIGO conocerá la labor de ALDEAS y estará al tanto de las actividades del Trimestre.

Actualizar y rectificar la información de este nuevo donante con el fin de validar los datos que se

registraron en el cupón por la campaña face to face. Teniendo como prioridad los datos de contacto y la cuenta bancaria o tarjeta de crédito donde se realizaran los débitos.

.

CONCEPTO DE LA CAMPAÑA El departamento de mercadeo relacional de ALDEAS I NFANTILES SOS COLOMBI A, pretende con esta campaña realizar un proceso de mantenimiento y servicio al cliente con el cual se le comunique a este nuevo amigo información de referencia, una bienvenida y un agradecimiento personalizado por el apoyo que nos presta al otorgarnos su aporte económico. La llamada tendrá como propósito la verificación y la actualización de datos del amigo que le permitirá a la administración de amigos, clasificar de manera precisa el perfil del donante lo que conllevara aplicar estrategias más eficientes de fidelización y relacionamiento. Por otra parte el contacto que se mantenga con este amigo permitirá verificar la información de los aportes con los cuales el donante participa activamente en la obra de ALDEAS.

DESCRIPCIÓN DEL EVENTO

Organizador de la campaña FACE TO FACE BIENVENIDA

Contactos de referencia Nombre Cargo e-mail Diana Baron Tatiana Luna

Directora oficina de Recaudos y Comunicaciones Analista de mercadeo relacional

[email protected] [email protected]

TARGET Hombres y mujeres mayores de edad económicamente activos de las principales ciudades del país que se han

convertido en donantes recientemente de ALDEAS INFANTILES SOS y que han enviado información de recaudo por la campaña de face to face en los centros comerciales

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ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIONKit de bienvenida

Se busca: Confirmar la dirección de domicilio.

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ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION

Revista física y virtualSe busca: Informar a los DIC sobre actividades de la institución cada 3 meses y mantener actualizada la base de direcciones.

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Revista virtual

Revista virtual

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION

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Envío de presentes

Se busca: Reafirmar el compromiso por parte del DIC reforzando el trabajo de todo el año o en una fecha festiva, por ejemplo, cumpleaños, Navidad, día de la profesión, etc

Mantener actualizada la base de datos de direcciones de correos electrónicos

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION

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Mes de las madres Día de la familia

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION

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ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION

Día del niño

Mes de la mujer

Día de la mujer

Día del niño

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Feliz cumpleaños Profesiones

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION

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TelemarketingSe busca: Contacto cercano e inmediato con los DIC.

Mantener actualizada la base de datos de teléfonos,

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION

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Cambio a débito Fechas consignación

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION

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ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION

Inactivos Debito no efectivoDebito no efectivo

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Diez mandamientos de la atención al DIC

1.- El donante por encima de todo, es a quien demos tener presente siempre.

2.- No hay nada imposible cuando se quiere atender bien a un donante aunque solicitan imposibles con esfuerzo y ganas, se consigue lo que él desea.

3. – Cumplir todo lo prometido, no engaños, no trucos publicitarios, decir las cosas tal como son. ¿Qué pasará cuando el donante se de cuenta?

4.- Sólo hay una forma de satisfacer al donante, darle más de lo que espera. Conocer sus necesidades, escuchar sus deseos.

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5.- Para un donante, la atención del colaborador marca su vida. Tu puedes hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver.

 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo.

7.- Un colaborador insatisfecho genera donantes insatisfechos. Por ello las políticas de RR HH deben ir acorde al marketing.

 

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el Amigo SOS

Diez mandamientos de la atención al DIC

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9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar…" la competencia no da tregua“

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Diez mandamientos de la atención al

DIC

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Atención al donante.

Esta comprobado que mas del 20% de los donantes renuncian a su decisión de aportar debido a fallas de información de atención cuando hablan con las personas encargadas de atender y motivar a los donantes. Es necesario que la atención al donante sea de la más alta calidad, que no solo sea información, que no solo tenga una idea de lo que es un DIC, sino además de la organización

Esta comprobado que mas del 20% de los donantes renuncian a su decisión de aportar debido a fallas de información de atención cuando hablan con las personas encargadas de atender y motivar a los donantes. Es necesario que la atención al donante sea de la más alta calidad, que no solo sea información, que no solo tenga una idea de lo que es un DIC, sino además de la organización

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Modales importantes para quienes atienden al donante

1.- Mostrar interés y atención

2.- Tener presentación adecuada

3.- Atención personal y amable

4.- Poseer a mano la información adecuada

5.- Expresión corporal y oral positiva

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10 Componentes del buen servicio al DIC

1.- Seguridad

2.- Credibilidad

3.- Comunicación

4.- Comprensión del donante

5.- Accesibilidad

6.- Cortesía

7.- Profesionalismo

8.- Capacidad de respuesta

9.- Fiabilidad

10.-Elementos tangibles

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REPORTES…. COMO ENFOCARNOS???

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BASE DE DATOS

QUE HAGO CON MI BASE????

QUE HAGO CON MI BASE???? TIEMPO??

RECURSOS??

HERRAMIENTAS ??

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BASE DE DATOS

Implementación de la Estrategia

Implementación de la Estrategia

ObjetivosObjetivos

Visión Visión

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BASE DE DATOS

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BASE DE DATOS

BASEBASE

Business IntelligentBusiness Intelligent

Herramientas CRM

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COMO???COMO???

1

REPORTES

Que nos permitan:

Obtener la información que necesito. Obtener información que me ayude a

depurara la base. Obtener información que me ayude ha

analizar y entender mi mercado Obtener información que me ayude a

generar estrategias.

BASE DE DATOS

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BASE DE DATOS

LOGICA BÁSICALOGICA BÁSICA

Lo que debo considerar para filtrar mis amigos

Lo que debo considerar para filtrar mis amigos

Reportes que aun no los han utilizado

Reportes que aun no los han utilizado

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REQUERIMIENTOS ENTRE AREAS

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Definiciones entre áreas:

1.- Salida de Campañas de insertos, correos directos personas naturales y empresas, emails masivos, New Media, para captar nuevos amigos o Incrementos:

• Solicitar a las diferentes áreas involucradas:

- Fecha de Salida de la Campaña.

- Canales de Inserción o Correos directos, así como New Media.

- Inversión de la campaña por canal, costos por cada mailing o inserto.

- Piezas empleadas.

- Definición entre las áreas la identificación de campañas (Campo Origen)en el MFPlus.

• Tareas del área de amigos:

- Actualización de formato de campañas del País.

- Creación de la campaña en el MFPlus según la codificación estipulada para el canal de origen.

- Ingreso de Nuevo canal en la tabulación.

Requerimientos entre Requerimientos entre ÁreasÁreas

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1.- Disponibilidad del fax

2. Recepción de cupones

Línea de fax libre y en buenas condiciones.

Fax dotado de papel suficiente.

3. Al momento de recibir el fax

Se verificará la legibilidad de los datos.

Llamada telefónica para agradecimiento.

Confirmación de datos de aporte y personales.

Luego de confirmar la fecha en la cual el canal insertará el mailing el proceso debe ser el siguiente:

Revisar continuamente la llegada de los fax.

Requerimientos del Requerimientos del departamento de mercadeo departamento de mercadeo

relacionalrelacional

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4. La llamada telefónica

En primera instancia será realizada por Asistente de atención telemercadeo

En el caso de que la asistente de telemercadeo no esté disponible para realizar la primera llamada, éstas serán realizadas por el asistente de Mercadeo Relacional.

5. Duración de las llamadas

Se estima que la duración de la llamada es de 2 minutos por cupón.

En el caso de que lleguen más de dos cupones a la vez, no se ve necesario el que a parte de la asistente de telemercadeo, otra persona realice las llamadas exceptuando el caso propuesto en el punto anterior.

Requerimientos del departamento de Requerimientos del departamento de mercadeo relacionalmercadeo relacional

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6. Los fax que lleguen fuera de horarios de trabajo o fines de semana Serán acumulados para posteriormente ser confirmados por las personas encargadas.

En el caso de que estos fax lleguen y se encuentre personal en la oficina de cualquiera de las áreas y reciba llamadas para confirmación del fax recibido se deberá agradecer e informar que las personas encargadas las llamará al día siguiente hábil

Requerimientos del departamento de Requerimientos del departamento de Mercadeo RelacionalMercadeo Relacional

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1.- SALUDO: (Buenos Días o Buenas Tardes)

2.- IDENTIFICACION: Hablo con el Sr, Sra. Srta (Nombre del Donante)

3.- PRESENTACION: Le estamos llamando de Aldeas Infantiles SOS Colombia, Mi nombre es….

4.- MOTIVO: Le estamos llamando para confirmar la recepción de su cupón de donación, antes que todo queremos agradecer su interés y el gentil aporte que desea realizar. Por ello queremos validar los datos de dicho cupón.

5.- DATOS:Usted va a realizar un aporte de……..De manera (Frecuencia)…… el cual será debitado de (cuenta ahorro o corriente con 20 dígitos (Tarjeta de crédito Visa/Master 16 dígitos, American Express 15 Dígitos, Diners 14 Dígitos)(Fecha de Vencimiento). Su número de cédula es……..La dirección a la cual le enviaremos correspondencia es………….Tiene algún punto de referencia?.....Su número de teléfono es………Algún otro adicional?......Su Correo Electrónico es……………

Ejemplo de Script de Contacto Amigos SOS – Ejemplo de Script de Contacto Amigos SOS – ColombiaColombia

(Nuevos Donante, Actualización, Incrementos)(Nuevos Donante, Actualización, Incrementos)

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6.- INFORMACION ADICIONAL PARA ENRIQUESIMIENTO DE BD MFPlus:

Adicionalmente me podría decir su fecha de nacimiento?……………..Cual es su profesión?..........Por que medio se entero de nuestra organización?................................

7.- ESPACIO PARA ACLARAR DUDAS DEL DONANTE:

información de la Organización, procesos de cobranza entre otros………….

8.- AGRADECIMIENTO:

“Muchas gracias por su ayuda y colaboración. Le informo que su debito lo realizaremos la primera semana del mes.

Cada 03 meses le estaremos enviado a su dirección la Revista para Amigos SOS, así como comunicaciones e invitaciones de nuestros próximos eventos.

Que tenga un buen día y Bienvenido como Amigo SOS o Gracias por …………….

Ejemplo de Script de Contacto Amigos SOS – ColombiaEjemplo de Script de Contacto Amigos SOS – Colombia(Nuevo Donante, Actualización, Incrementos)(Nuevo Donante, Actualización, Incrementos)

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Conclusiones:

Creemos que no es conveniente que otras personas ajenas al área de Mercadeo relacional, realicen la recepción y confirmación en horas que no se encuentren disponibles las personas encargadas ya que no manejar ciertos conceptos tales como:

Cantidad de dígitos para las cuentas y tarjetas de crédito.

Fechas en las que se realizarán los débitos

Instituciones bancarias de las que se pueden realizar los débitos, e informaciones adicionales.

Para esto recomendamos recibir el fax y en el caso que amerite agradecer por el envío del cupón y notificar una próxima llamada por parte de las personas encargadas.

Tal vez no lograremos la llamada inmediata pero si la efectividad en la confirmación de los datos y así ahorraremos tiempo y recursos.

Requerimientos del Departamento de Mercadeo RelacionalRequerimientos del Departamento de Mercadeo Relacional

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49,69%

Recibir Planilla de Afiliación vía

fax, email, pagina Web

Contactar al Amigo, validar datos, dar Bienvenida o confirmación de actualización o incrementos de aportes.

Registrar o actualizar datos del donante en el

MFplus

Generar archivos para proceso de afiliación MFplus

de acuerdo a cada proceso bancario.

Validar nuevamente la información y enviar nuevamente al banco.

Si es rechazado la domiciliación llamar al

amigo e informar respuesta del banco

Aceptada DomiciliaciónSe ingresa en archivo para cobranza.

Archivar por orden de Día, Mes y PSN asignado.

Proceso de Recepción de Registro de CuponesProceso de Recepción de Registro de Cupones

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Proceso de Cobranza “ 01 al 05 y el 15 al 17 de Cada Mes”Proceso de Cobranza “ 01 al 05 y el 15 al 17 de Cada Mes”

Se Genera reporte de Amigos SOS para cobranza

según su frecuencia. (Automáticamente MFPlus)

Realizar relación de amigos para débitos.

Enviar a la agencia bancaria y esperar respuesta en lapso de 5 días hábiles.

Debitos Rechazados (Sin Saldo, inválidos o

no domiciliados)Se realiza Verificación, se aplican correctivos.

Se envía relación amigos en fecha 15

al 17 del mes.

Se esperara respuesta en lapso de 5 días hábiles.

Rechazos se registran en

MFPlus para la posterior

aplicación de correctivos

Reportes de Debitos OK, se

ingresan en Balance de

Ingresos Mensual

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Certificados de Donacion Amigos SOSProcesos:

Proceso de Verificación

Soporte: MF PLUS /Archivos Amigos SOS

Proceso de Elaboración

Soporte y Ejecución: Andres uribe / leidy guio

Proceso Legalización del documento y entrega al

solicitante

Soporte y Ejecución: Andres Uribe y Leydi

Guio

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ESTRUCTURA DE DICESTRUCTURA DE DIC

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Recaudación de Recaudación de Fondos Fondos

Recaudación de Fondos 2009 - 2016

Atraer al donante

Etapas del ciclo de un(a) donante

Hacer que done o compre

Capturar información del donante

Hacerlo sentir especial

Crearles unacomunidad

Pedirles que hablen de la obra social

Volverlesa pedir una

donación

Repetir el ciclo

10

9

8

7

65

4

3

2

1

Mantenernosen contacto

Responder sus inquietudes

Uno de los mayores activos de nuestra organización es

su lista de Amigos SOS

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POR QUE DONAMOS

• Donar es una necesidad humana

• Las personas donan por diferentes factores:

• Para tratar de mejorar la realidad humana

• Para ayudar a quienes no son culpables de la realidad que viven

• Porque se sienten satisfechos con la donación, se siente una mejor persona después de donar

• Para tranquilizar la conciencia

• Para no quedar mal ante una petición directa

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Muchas personas donan pequeñas cantidades de dinero de manera sostenida a través de un “débito bancario” a sus cuantas corrientes, ahorros o tarjetas de crédito.

Lograremos financiar el presupuesto de cada país con el apoyo de la gente del país

VISION

RR FF

MISION

RR FF

MISION VISION RECAUDACION DE FONDOS

• Muchos Amigos SOS que aportan pequeñas cantidades de dinero

• Única forma de crecer de forma sustentable

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¿EN QUE CONSISTE ESTA VISIÓN DE RECAUDACIÓN DE FONDOS?

• “mucha gente donando pequeñas cantidades de dinero” nuestra meta es que cada país tenga como patrimonio cientos de miles de personas que, DE MANERA VOLUNTARIA DE MANERA VOLUNTARIA se comprometen con nuestra organización a donar pequeñas cantidades de dinero y así financiar el presupuesto local.

• “de manera sostenida” significa que cada una de estas personas, los “DIC”, asumirá el COMPROMISOCOMPROMISO de donar pequeñas cantidades de dinero de manera mensual.

• IMPORTANTE.- Para lograr que la visión se cumpla es necesario “dominar” a los donantes. Esto significa saber quienes son (nombres y apellidos) dónde están (dirección, teléfono, ciudad donde viven) monto del aporte (saber la cantidad exacta y la frecuencia del aporte) y cómo harán su aporte. Para “dominarlos” Se ha desarrollado para la región un sistema informático llamado “MF PLUS”

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La fuerza de la estrategia de recaudación de fondos La fuerza de la estrategia de recaudación de fondos está anclada al tamaño del presupuesto local y al está anclada al tamaño del presupuesto local y al tamaño de la población de cada país y el referente tamaño de la población de cada país y el referente del tamaño de nuestro segmento o target es la del tamaño de nuestro segmento o target es la población económicamente activa empleada.población económicamente activa empleada.

OBJETIVO A LARGO PLAZO

• OBJETIVO LARGO PLAZO: Conseguir que nuestras Asociaciones Nacionales sean autosuficientes económicamente.

• Para lograrlo hay que convencer a la sociedad para que crea en lo que hacemos, en nuestra experiencia, en nuestra misión, visión y valores.

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ATENCION AL AMIGO SOS…una gran herramienta de recaudación de fondos

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CONCEPTO

Atención al Amigo SOS es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece Aldeas Infantiles SOS con el fin de que el Amigo SOS haga su aporte en el momento y lugar adecuado, asegurándose satisfacción, seguridad y confidencialidad.

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¿Cómo determinar que demandan los Amigos SOS?

Un número especial Ej. 315 3739 ó 01800912261

Buzón de sugerencias en la Revista Aldeas

Encuestas periódicas

Page 69: Mercadeo relacional

¿Cuál es la mejor forma de atención al Amigo SOS?

Se debe decidir sobre el monto del aporte y lo que recibirá a cambio. Ej: Recibirá trimestralmente la Revista Aldeas, seguiridad.

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Componentes del Servicio al Amigo SOS

Contacto cara a cara

Relación con el Amigo SOS

Correspondencia

Agradecimiento

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Un donante bien atendido trae 4 donantes más

Un donante mal atendido nos quita 10 donantes.

Todo colaborador que entran en contacto con el donante proyectan actitudes que afectan a éste. Ejemplo el o la personas de Amigos SOS al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el mensajero que recoge su donativo. Consciente o inconsciente, el donante siempre está evaluando la forma como Aldeas Infantiles SOS hace la recaudación de fondos, cómo trata a los otros donantes y cómo esperaría que le trataran a él.

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ACCIONES.- Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las

distintas personas con las cuales el donante entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del donante.

La cortesía general con el que el colaborador maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplía información, provee servicios, etc.

Los conocimientos que poseen los colaboradores. Estrategia, débito automático.

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Cadena estratégica de Servicio al Amigo SOS

El liderazgo del Director(a) de RR FF es la base de la cadena

Los resultados impulsan la satisfacción de los colaboradores.

La satisfacción de los colaboradores impulsa su lealtad.

La lealtad de los colaboradores impulsa la productividad.

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Estrategia de Servicio al Amigo SOS

La productividad de los colaboradores impulsa el valor del servicio.

El valor del servicio impulsa la satisfacción del

donante.

La satisfacción del donante impulsa la fidelidad del donante.

La fidelidad del donante impulsa la RR FF y la consecución de más Amigos SOS

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MODALES TELEFONICOS…una gran herramienta de recaudación de fondos

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¿Para qué utilizamos el teléfono?

1.- Para informar de nuestra organización.

2.- Para facilitar información comercial.

3.- Recibir y gestionar quejas, deseos, sugerencias.

4.- Informar sobre próximos proyectos.

5.- Telemercadeo

6.- Apoyo al canal de distribución

7.- Cobros o gestiones

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Modales al hablar al teléfono.

1.- Contestar al primer timbre, diciendo nuestro nombre y SOS

2.- La sonrisa se escucha al teléfono.

3.- Hablar con todo amable, cordial, sin caer en el plano familiar.

4.- Proteger el entorno físico que denote confidencialidad.

5.- Todos deben colaborar para evitar ruidos ante una llamada

6.- Evitar música en el tiempo de espera. No más de 10 seg.

7.- Evitar contestadoras, por imagen y calides.

8.- Todo el personal debe estar preparado con un solo discurso

9.- Propiciar diálogos amables, rápidos y respuestas oportunas

10.- Evaluación periódica de la atención al cliente.

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Malos hábitos al teléfono.

1.- Esperas interminables

2.- Respuestas desagradables

3.- Cortes en la línea.

4.- Tener algo en la boca

5.- Decir que le atenderán enseguida si sabe que demorará.

6.- Olvidar saludar y despedirse.

7.- No tratar siempre de Usted

8.- Olvidar el nombre de su interlocutor.

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ALDEAS INFANTILES SOSCOLOMBIA

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POR QUÉ NECESITAMOSSU AYUDA

Necesitamos que muchas más personas se vinculen y conozcan el trabajo que realizamos en Aldeas infantiles SOS, no solo con su apoyo económico, sino también con la participación activa y la divulgación de nuestras campañas. Necesitamos generar rápidamente un voz a voz, un reconocimiento y un posicionamiento. En Colombia hay más de 1.000.000 de niños y niñas que están en situación de abandono y necesitan nuestra ayuda urgente.

Pero solos no podemos, necesitamos AMIGOS SOS!!!.

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Los Centros Comerciales brindan un espacio para disfrutar de la familia, la ciudad y promover estilos de vida saludables y de esparcimiento, mediante la

habilitación de vías y plazoletas de alto tráfico, para permitir su uso por parte de los visitantes.

Con lo anterior también entendemos que se han convertido en espacios de unión familiar, así como también son puntos de encuentro en los que las

personas convergen en un mismo lugar. Es sobre esta misma estructura, que Aldeas Infantiles SOS como organización mundial que trabaja creando y fortaleciendo familias, busca la vinculación en estos espacios a través de

actividades de Face to Face, que promueven nuestra misión y que beneficiarán a más de 4.500 niños y niñas en todo el país.

DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

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CAMPAÑAFACE TO FACE

OBJETIVOSOBJETIVOS

• Reclutar Amigos SOS (donantes) para la causa de Aldeas Infantiles que donen permanentemente un aporte promedio de $ 20.000 pesos mensuales.

• Conseguir los números de cuentas bancarias de las personas que se unan a esta causa, para garantizar el aporte mes a mes.

• Aumentar el posicionamiento de Aldeas Infantiles SOS Colombia, a través de acciones de comunicación que logren que más personas conozcan y se unan a esta gran causa.

• Trasmitir los principios de Aldeas Infantiles SOS Colombia, para lograr mayor participación y colaboración de la comunidad en general.

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• Genero: Hombres y Mujeres.

• Edad: Entre 24 y 60 años.

• Nivel Socioeconómico: 3 a 5

GRUPOOBJETIVO

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CENTROS COMERCIALES

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BENEFICIOSAMIGO SOS

• Entrega de certificado de donación equivalente al 100% del monto aportado, deducible del impuesto de renta (30%)

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BENEFICIOSAMIGO SOS

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AUDITORIASSOS

La gestión de Aldeas Infantiles SOS Colombia es transparente y digna de toda confianza. Así lo garantizan dos auditorías

externas a cargo de Grant Thornton y otra por parte de la casa matriz SOS Kinderdorf International con sede en Austria.

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POR QUÉ NECESITAMOSSU AYUDA

Necesitamos que muchas más personas se vinculen y conozcan el trabajo que realizamos en Aldeas infantiles SOS, no solo con su apoyo económico, sino también con la participación activa y la divulgación de nuestras campañas. Necesitamos generar rápidamente un voz a voz, un reconocimiento y un posicionamiento. En Colombia hay más de 1.000.000 de niños y niñas que están en situación de abandono y necesitan nuestra ayuda urgente.

Pero solos no podemos, necesitamos AMIGOS SOS!!!.

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Padrinazgo Nacional

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Padrinazgo Nacional

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Proceso Padrinazgo Nacional

Para la implementación del padrinazgo nacional se trabajara con tres bases diferentes: Amigos SOS activos. Amigos SOS inactivos. Bases frías.

Para la primera base se tomaron todos los DIC activos y se selecciono alos que hubieran hecho mas de dos aumentos de aporte, se diseño una invitación para el evento, se envió tanto por correo fisico como por correo electronico y posteriormente se hizo un tele-mercadeo para confirmar tanto la recepción de la invitación como su asistencia al desayuno.

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Data de DIC

• Data de DIC que han aumentado su aporte mas de dos veces.

PSN ENCAB. Apel NOMBRE

1020000152 Sra. CASTRO GARCÍA AMANDA

1020000582 Sra. VALLARINO DE LANGTHON CLARA HELENA

1020000616 Sra. HERNÁNDEZ ROCIO CALDERON

1020001184 Sra. ROZO RODRÍGUEZ GRACIELA

1020001440 Sr. AMAYA ROZO JORGE ALBERTO

1020001564 Sra. ACOSTA CARBONELL JOSEFINA

1020001655 Sr. LUNA BENAVIDES JUAN MAURICIO

1020002174 Sra. MEJÍA RESTREPO MARÍA CAROLINA

1020002547 Sr. RASCH ISLA MACAUSLAND MIGUEL ANTONIO

1020002752 Sra. GARCÍA LÓPEZ PATRICIA

1020002778 Sr. LÓPEZ RIAÑO PEDRO ELIAS

1020003040 Sra. BOCK POMBO VIVIAN

1020003222 Sra. GIRALDO DE CARRILLO AMPARO

1020003420 Sra. DOMINGUEZ DE BAQUERO CECILIA

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Invitación fisica

Se envia por correo certificado invitaciones al evento en la aldea de Bogota

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Invitación electrónica

Al mismo tiempo que se enviaban las invitaciones físicas se envío las invitaciones vía email

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nombres y apellidos identificacion Direccion Ciudad Telefonos email

Miguel Angel Cifuentes 79968055Calle 97 # 21 50 Bogota 3603969

[email protected]

Giovanny Alejandro Gomez Espinosa 79864585

Cra 64 # 24 47 int 5 apto 117 Bogota 4727987

[email protected]

Augusto Gabriel Ruiz Ruiz 91217078Cra 19 a # 102 69 Bogota 6304964

[email protected]

Amanda Castro Garcia 41623101Calle 1 G # 25 38 Bogota 3102544007

[email protected]

Dario Caro Melendez 79278771Cra 57 a # 132 b 16 apto 302 Bogota 3112190394

[email protected]

Fernando claros castro 79577692

Cra 53 c # 131 a 69 apto 602 torre 3 Bogota 6331365

[email protected]

Tomás Cifuentes 1020250950Cra 22 # 100 44 apto 402 Bogota 6180222

[email protected]

Se hizo tele-mercadeo a los posibles padrinos para confirmar la recepción de la invitación así como su asistencia al desayuno.

Tele-mercadeo

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Desayuno en la aldea El evento se desarrollo conjuntamente con el área de

padrinazgo local, Directora Nacional, RRFF, Director de la Aldea, madres SOS, jóvenes e independizados.

Durante el evento se conto con la explicación de lo que se pretende con el proyecto de padrinazgo nacional por parte de la Directora Nacional y el area de padrinazgo, se hicieron varias mesas de trabajo para que interactuaran los aspirantes a padrinos, las madres y los jovenes con el fin de intercambiar experiencias, despejar dudas y acercar aun mas a los aspirantes con Aldeas.

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Desayuno en la aldea

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Inscripción de padrinos

Posterior a las mesas conjuntas de trabajo, a todos los posibles padrinos se les hizo entrega de una carpeta que contenía un brochure que contiene todo lo que implica ser un padrino, les habla acerca del contacto con los apadrinados, recomendaciones para un padrinazgo responsable así como la administración adecuada de estos aportes especiales, además de esta información la carpeta también contenía el cupón para aquellas personas que después de todo lo expuesto decidieran ser nuestros primeros padrinos nacionales lo diligenciaran con sus datos para proceder a ingresarlos en nuestros sistemas.

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Manual Padrinos Nacionales

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Brochure

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Cupón

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Habemus padrinos!!!

Al finalizar el evento de lanzamiento contamos con nuestros primeros 7 padrinos nacionales los cuales aportaran un valor de $60.000 COP mensuales para este proyecto aparte de su donación normal.

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Bienvenidos padrinos

Posteriormente se hizo envio por correo fisico del Kit de bienvenida para padrinos con una reseña del apadrinado, una foto suya y el carné que los acredita como padrino nacional.

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Kit de Bienvenida con cartas y fotos de los niños

Kit de bienvenida

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Carné padrinos

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PROCESOS Y RESPONSABLES DEL DESARROLLO DE PADRINAZGO LOCAL

Nro Proceso Detalles Aclaraciones Responsables

1 Captación de padrino - Desarrollo de la estrategia de captación - Implementación de la estrategia de captación

FDC

2 Asignación de padrinos

- Condiciones: - Niños menores de 14 años - Limitación de 10 padrinos internacionales por niño - Limitación de hasta 15 padrinos por niño (locales e internacionales)- Sistema para la administración: - ¿Padrinos locales en SPS? ¿Cómo ingresarlos? (no necesario) - ¿Cómo sabe SPS que tiene padrinos locales? - ¿Cómo sabe MF-Plus cuántos padrinos internacionales tienen cada chico?- Condiciones para elegir un niño para un padrino: - Menos padrinos - Aldea - Algunas condiciones del padrino

Aun no se encuentra definido exactamente si debe existir un máximo común por niño, niña entre AN y IDS. Por el momento se trabajara como se definió.

Mientras tanto el área de padrinazgo se encargará de la asignación de los padrinos mientras se resuelvan las consultas técnicas.

La información de los padrinos se mantendrá en un base de Excel hasta que se resuelvan las consultas técnicas.

A definir en breve. Mientras tanto: - Padrinazgo: asignación de padrinos - FDC: Manejo de la base en Excel

3 ABM de padrinos - La administración (alta, baja y modificaciones) de los padrinos se hace en MF-Plus Por el momento hasta resolver las consultas técnicas se administrará en le base de Excel. FDC

4 Reportes para padrinos - Armado de reportes a cargo de Padrinos- Envió de reportes a cargo de FDC

FDC / Padrinazgo

5 Fidelización de padrinos- A cargo de FDC: - Welcome pack - llamadas - comunicaciones en general

FDC

6 Interacciones padrinos-niños - Los regalos o elementos que reciban de padrinos por correo, Padrinazgo se encargará de distribuirlo a los niños- Padrinazgo coordina actividades como las visitas de los padrinos- La comunicación con los padrinos está a cargo FDC

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Las replicas

En el futuro cercano el proceso llevado a cabo en la ciudad de Bogotá será replicado en las ciudades de Medellín y Cali, para dichas ciudades el proceso será bastante similar empezando por la selección de la base de acuerdo a los criterios estipulados, continuando por el envió de las invitaciones vía correo físico y electrónico reforzado por un tele-mercadeo para confirmar la recepción de nuestras diferentes comunicaciones y dependiendo de si la respuesta obtenida en estos procesos es suficiente, se evaluara la necesidad o no de realizar los desayunos, ya que de obtener una respuesta inmediata de los posibles padrinos solo con las comunicaciones vía correo estos eventos no serán necesarios.

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