E-marketing

CRM

• El Marketing Relacional consiste en crear, fortalecer, mantener y estrechar las relaciones entre las empresas y su público objetivo, con el fin de conocer sus necesidades para ofrecer productos y servicios que les satisfagan.

• El término Marketing Relacional (Relationship Marketing) surge a principios de los años 80 (Leonard Berry) pero nunca tuvo tanto sentido como ahora.

• Internet nos brinda herramientas de comunicación que permiten estrechar el vínculo y las relaciones con nuestros clientes y público objetivo.

• Los Medios Sociales nos permiten interactuar con el mercado, conocer las necesidades de nuestros clientes, satisfacer sus deseos, entre muchas otras cosas.

¿Qué es CRM?

Es una estratégia diseñada para permitir

que una organización pueda:

Atraer, diferenciar, y retener clientes

Entender y anticipar las necesidades de

sus clientes, (actuales y futuros).

Manejar cada aspecto en las relaciones

con los clientes.

Transformar en lealtad la satifacción de los

clientes.

Implica integrar la cadena de suministros

de una organización para crear valor en

cada paso.

¿Qué es CRM?

CRM es una disciplina, NO un software

Visión de 360° del cliente

Personalización “masiva”

Relaciones de continuidad en el tiempo

Retroalimentación

El cliente

Ventas Facturación

Servicio Cobranzas

Call center Sitio Web

Conceptos fundamentales

Diálogo continuo con cada cliente

Visión de 360° del cliente

El cliente es un “activo”

“Cliente” en sentido amplio

¿Qué NO es CRM?

Un programa de fidelización

Una moda

Un tema delegable a mercadeo/informática

CRM Analítico -Datawarehouse (repertorio de datos) -Data mining (análisis de datos) -Evaluación de clientes

CRM Colaborativo: ventanilla única multicanal

CRM Operativo -Automatización de

- Ventas - Marketing - Servicio

Cara a

Cara

Telé- fono

E-mail Web Movil

Clientes clientes clientes clientes clientes clientes clientes clientes clientes

Elementos tecnológicos de CRM

Tendencias estratégicas del internet

Portales

Comunidades Virtuales

Comercio Electrónico

Tendencias estratégicas del internet

Portales

Comunidades Virtuales

Comercio Electrónico

Tráfico

Lealtad // Fidelidad

Transacción

Tendencias estratégicas del internet

Portales

generales

verticales

www.yahoo.com

www.netcenter.com

www.go.com

www.altavista.com

www.chemex.com

www.business2.coom

www.verticalnet.com

www.esteel.com

puerta de entrada

Tendencias estratégicas del internet

geográficas www.silliconvalley.com

www.citysearch.com

www.laciudad.com

www.bogota.com

temáticas

sociales

www.cnet.com

www.thestreet.com

www.parenting.com

www.webmd.com

www.netnoir.com

www.ivillage.com

www.dineyblast.com

www.guru.com

Comunidades Virtuales

Calidad superior del producto

Precio adecuado

Servicio excelente (tiempo,

seguridad, personalización,...)

Amigabilidad (sencillez, claridad,

adelantarse a los deseos del

cliente)

LA SENDA DE LA VENTA EN INTERNET..... Condiciones Previas

LA SENDA DE LA VENTA EN INTERNET.....

¿Cuáles son los pasos que el cliente sigue?

1 Tomar contacto

2 Visitar

3 Repetir

4 COMPRAR

El paso 4 es consecuencia inevitable de los demás

LA SENDA DE LA VENTA EN INTERNET..... ¿Cómo fidelizamos?

Permanencia en la red. Si duramos,

siendo vivos => generamos confianza

Permanencia y periodicidad del boletín

Presencia en muchos sitios y muchos

medios => familiaridad

Innovación => vida y compromiso con la

red

CONSTRUIR UN NEGOCIO EN INTERNET

Paso a paso

Definir el mercado objetivo

Posicionamiento

Contenidos

Crear nuestra Comunidad

Proporcionar los productos adecuados

Generación de ingresos

Crecimiento continuo

Objetivos de un Web Site

• Debe permitir:

• Identificar a cada visitante

• Diferenciar a cada visitante

• Averiguar todo sobre el visitante

• Controlar e interpretar el proceso de exploración (Click)

• Recordar toda la interacción

• Personalizar su web

• Mejorar su web