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BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA

MEMORIA EFQM 2015

http://biblioteca.unizar.es/

ÍNDICE

Página

Información clave

1

Criterios Agentes facilitadores

Liderazgo

7

Estrategia

9

Personas

12

Alianzas y recursos

15

Procesos, productos y servicios

19

Criterios Resultados

Introducción

22

Resultados en clientes

23

Resultados en personas

26

Resultados en la sociedad

29

Resultados clave

32

Glosario

36

Anexos

INFORMACIÓN CLAVE

MEMORIA EFQM 2015

MEMORIA EFQM 2015. BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA

Información clave

1

I. INFORMACIÓN CLAVE

1.1 Hechos y datos

La Biblioteca de la Universidad de Zaragoza (BUZ) es un servicio universitario cuya misión es “…la conservación, incremento,

acceso y difusión de los recursos de información, entendiendo como tales los que se utilizan para el aprendizaje, la formación continua y la investigación, así como la colaboración en los procesos de creación del conocimiento a fin de contribuir a la consecución de los objetivos de la Universidad” (Art. 188 de los Estatutos, 2004).

Su historia está ligada a la de la Universidad, de titularidad pública, fundada en 1542, existiendo referencias documentales

sobre la propia biblioteca desde el siglo XVIII.

La estructura de la BUZ se adapta a la de la propia Universidad, muy descentralizada, y cuenta con 22 puntos de servicio

repartidos en 15 centros y siete campus, a su vez, distribuidos en las tres provincias de la Comunidad Autónoma de Aragón (Figura 01.1 Distribución personal ‐ bibliotecas y campus ) La Dirección y los servicios centrales se ubican en Zaragoza, en el Paraninfo (Plaza de Paraíso, 4, 50005 Zaragoza), Sede del Gobierno de la Universidad.

Un total de 183 personas trabajan en la BUZ y su distribución es la reflejada en la siguiente tabla. Figura 01.1 Distribución personal ‐ bibliotecas y campus

La estructura del personal queda reflejada en la Relación de Puestos de Trabajo. Casi el 90% del personal está adscrito a categorías profesionales de perfil bibliotecario: 17 Facultativos (Grupo A1), 49 Ayudantes de Biblioteca (grupo A2); 58 Técnicos Especialistas de Biblioteca (Grupo C1) y 41 Auxiliares de Biblioteca (Grupo C2). Hay 23 personas que pertenecen a las escalas generales de Administrativos/Auxiliares (grupos C1/C2). El personal se rige por la normativa general de función pública que se concreta a nivel institucional en el Convenio‐Pacto de la UZ.

CIUDAD CAMPUS Bibliotecas Nº de empleados

Zaragoza

Campus Centro

Servicios Centrales de la Biblioteca Universitaria 21 Biblioteca General Universitaria 7 Biblioteca de la Facultad de Economía y Empresa “Ignacio Jordán de Asso”

11

Campus San Francisco

Biblioteca de Humanidades “María Moliner” 22 Biblioteca Biomédica (Facultad de CC. de la Salud) 4 Biblioteca de la Facultad de CC Sociales y del Trabajo 7

Biblioteca de la Facultad de Ciencias 15

Biblioteca de la Facultad de Derecho 11

Biblioteca de la Facultad de Educación 10

Biblioteca Biomédica (Facultad de Medicina) 11

Biblioteca CAI‐Universidad 3 Campus Veterinaria Biblioteca de la Facultad de Veterinaria 9

Campus Río Ebro Biblioteca de la Facultad de Economía y Empresa 6

Biblioteca “Hypatia de Alejandría” 17

Huesca Campus de Huesca

Biblioteca de la Facultad de Empresa y Gestión Pública 6 Biblioteca de la Escuela. Politécnica Superior 7 Biblioteca de la Facultad de Cc, de la Salud y Deporte 4 Biblioteca de la Facultad de CC Humanas y Educación 5

Teruel Campus de Teruel Biblioteca del Campus de Teruel 7

TOTAL Personal 183


Información clave

2

1.2. Hitos clave y logros alcanzados

La Universidad de Zaragoza aborda su primer plan de calidad en 2004, dentro del II Plan de Calidad de Universidades, con dos ejes principales: el Plan de Calidad de la Universidad y, dentro de éste, el de la Gerencia. En este marco, la BUZ inicia su primera autoevaluación en 2004, que culmina en 2005, con la elaboración del Primer Plan de Acciones de Mejora en 2006‐2008.

La Ruta hacia la excelencia Desde 2005 y tras la primera autoevaluación, los temas de gestión de la calidad han vertebrado la estrategia de la BUZ a través de dos planes estratégicos BUZ: Figura 01.2 Principales Reconocimientos Calidad /Excelencia

2009‐2012. Primer Plan Estratégico: Idea‐fuerza de ”Ventanilla única”. Es en este Plan Estratégico en el que se apuesta por el Modelo de Excelencia EFQM como el modelo de gestión de la BUZ,

2013‐2016. Segundo Plan Estratégico. Tiene como lema “Una red a tu servicio” basa el éxito de su estrategia en los principios y valores fundamentales de EFQM

Los principales reconocimientos en su camino hacia la Excelencia (Figura 01.2) comienzan en 2006 con la acreditación de una de sus bibliotecas con la ISO 9001, acreditación que irá renovando hasta 2009, fecha en la que se decide aplicar el modelo de Excelencia EFQM a todas las bibliotecas BUZ. En la Política de Calidad de la BUZ (2010) se recogen (Anexo 2) las claves de la política de calidad de la BUZ en la que se armonizan los principios de Calidad de la ISO y los conceptos fundamentales de Excelencia EFQM con las bases documentales que sustentas estos valores de calidad y excelencia. La BUZ es pionera y líder en la Universidad de Zaragoza en aplicar una metodología de gestión basada en la mejora continua y es reconocida como tal tanto en la UZ, formando parte del Comité de Gestión de la UZ, como en Aragón, impulsando la Excelencia como Organización fundadora del Sello de Excelencia Aragón Empresa.

Retos y estrategias.

La visión de la BUZ es la de garantizar un soporte constante y un servicio inmediato para satisfacer las necesidades de sus grupos de interés, en la relación con la docencia y la investigación, mediante la gestión de la información y el conocimiento, dónde y cuándo se planteen, a través de espacios físicos, colecciones de documentos, recursos digitales, tecnologías innovadoras y del conocimiento experto de su personal. Para alcanzar la visión se desarrollan planes estratégicos, de cuatro años de duración, en los que se concretan líneas estratégicas diseñadas a partir de un riguroso análisis tanto externo como interno de la BUZ. Para el análisis estratégico externo la BUZ alinea sus estrategias en el marco de las estrategias señaladas en los horizontes institucionales, organizativos, técnicos y profesionales hacia los que orienta su actividad y que se ajustan a la misión social de la universidad, al mandato político de sus gobernantes y al ordenamiento legal y administrativo vigente. Este marco lo componen:

‐El Plan de Gestión del Rector (planes anuales de cumplimiento del Programa electoral) ‐El Plan de Calidad de la Gerencia ‐El Plan Estratégico de REBIUN (Red de Bibliotecas Universitarias), 2011‐2020

En cuanto al análisis interno, la BUZ ha adoptado desde 2006 un sistema de gestión basado en la mejora continua y ha desarrollado una política de calidad a través de sus planes estratégicos, que revisa sistemáticamente cada año (Anexo 3) y sometiéndose a evaluación externa a través de la acreditación del modelo EFQM. A este fin, la BUZ ha desarrollado sus herramientas de toma de datos para obtener indicadores de rendimiento, encuestas de medición de


Información clave

3

la percepción, así como su mapa de procesos (Anexo 4) y cuadro de mandos (Anexo 5) con los indicadores de cumplimiento y evolución de los objetivos. Como parte del proceso de elaboración de los planes estratégicos en la BUZ se realizan análisis DAFO en los que participa todo el personal. Recientemente el DAFO realizado para definir la estrategia BUZ en materia de sostenibilidad, se integrará en el trabajo de diseño del futuro plan estratégico en 2016 (Anexo 6). Estrategia principal y Objetivos Clave En cada Plan estratégico se impulsa una idea fuerza que funciona como base de cohesión de todas las acciones del plan estratégico. Si en el I Plan era la de “Ventanilla única” haciendo referencia al modelo de biblioteca que ofrece la misma calidad de servicio a sus clientes en cualquiera de las bibliotecas BUZ; en el II Plan Estratégico, 2013‐2016 el lema “Una red a tu servicio” centra sus objetivos en el espíritu de servicio al usuario, valor intrínseco a las bibliotecas y a su personal. El Plan estratégico vigente articula los cuatro ejes estratégicos y sus objetivos clave, relacionándolos con los factores de éxito clave, para dar valor a los grupos de interés BUZ:

Figura 01.3. Ejes Plan estratégico. Factores de éxito

Líneas estratégicas Objetivos clave Factores clave de éxito

I.Usuarios. Sistematizar el seguimiento de las necesidades de los usuarios y la difusión de los servicios de la UZ.

• Elaborar planes de detección de necesidades • Elaborar planes de difusión de la actividad • Integración de la detección y la difusión en el

planeamiento de acciones de mejora

• Contar con instrumentos de comunicación eficaces

• Capacidad para elaborar diagnósticos justificados y certeros

II.Formación. Potenciar la formación de los usuarios y del personal.

• Desarrollo programas formativos CI • Desarrollo herramientas innovadoras para el

aprendizaje y formación continua • Aprovechar conocimiento y experiencia

profesionales del personal

• Capacidad de adaptación a los cambios y necesidades formativas

• Contar con los medios tecnológicos necesarios

• Formación continua del personal III.Biblioteca digital. Desarrollar la biblioteca digital.

• Impulso política de acceso abierto • Desarrollo del repositorio (Zaguán) • Incorporar nuevas herramientas de gestión de

la información • Rediseño Web BUZ • Control bibliográfico total

• Soporte técnico del personal informático

• Garantizar inversiones suficientes en tecnologías y adquisiciones

• Acompasar estrategias con las políticas institucionales

IV.Organización. Adaptar el modelo organizativo para una mejor satisfacción de la demanda.

• Desarrollo modelo organizativo integrador • Favorecer trabajo colaborativo y desarrollo de

capacidades del personal • Potenciar alianzas • Adaptar espacios a las nuevas demandas

• Fluidez en la comunicación interna • Gestión unificada de las alianzas • Inversiones en infraestructuras y

equipamientos

Ventaja competitiva. La BUZ goza de una posición privilegiada en su entorno social e institucional: no solo es la principal biblioteca universitaria en Aragón, donde solo existe otra universidad, Universidad San Jorge, privada y de dimensiones mucho más reducidas y trayectoria muy corta (creada en 2005), sino que la BUZ ha proyectado un claro liderazgo en el panorama bibliotecario aragonés a través del impacto social de su actividad . 1.4 MERCADOS, SERVICIOS Y CLIENTES

La BUZ tiene perfectamente definidos sus grupos de interés en documentos clave como los Estatutos universitarios, el Reglamento de la BUZ, la Política de Calidad de la BUZ y los Planes Estratégicos de la biblioteca. Desde la actividad nuclear enfocada a la comunidad universitaria, se establecen niveles adicionales de actividad enfocada a diversos sectores de la sociedad, a escala nacional e internacional. (Figura 01.4)

Además, la biblioteca segmenta más con más detalle y profundidad los grupos de interés para adaptar mejor el diseño de determinados producto y servicios a las demandas de los usuarios (por ejemplo segmentación de los alumnos de grado para el servicio de CI2 se segmenta en alumnos de 1º y 4º curso porque sus necesidades formativas son diferentes)


Información clave

4

Figura 01.4 Mercados y clientes

Entorno Grupo de interés Necesidades Datos Comunidad Universitaria

Grupo de interés prioritario Personal Docente e Investigador (PDI) Alumnos Personal de Administración y Servicios (PAS) Centros Asociados

Soporte docencia Soporte investigación Soporte aprendizaje Formación CI2 Gestión acceso abierto

35.313 estudiantes 1.570 estudios propios 4.79 PDI 1.789 PAS

Nacional / Regional

Convenios universidades: G‐9, CI2 Convenios con organizaciones e instituciones externas: usuarios externos REBIUN Proveedores nacionales

Necesidades especificadas en convenio Reciprocidad en servicios y prestaciones Cooperación técnica

32 11.521 usuarios externos 259

Internacional Alumnos Erasmus Alumnos y PDI programas de Cooperación al desarrollo Programas conjuntos: Universidad de Pau Proveedores internacionales

Soporte académico Formación en CI

676 45 152

En la Carta de servicios se detallan los servicios que ofrece la biblioteca con los compromisos de calidad de cada servicio, asociado al grupo de interés.

Figura01.5 Carta de servicios/Compromisos de calidad

Grupo/s de interés Servicio prestado Proceso asociado

Compromiso

Comunidad Universitaria Usuarios autorizados

Espacios y equipamientos para la docencia, el aprendizaje

y la investigación

Proporcionar los espacios y equipamientos necesarios para satisfacer la demanda.

Proporcionar información actualizada de los equipamientos disponibles en cada una de las bibliotecas.

Comunidad universitaria Sociedad en general

Comunicación Informar puntualmente a los usuarios de las novedades, actividades, recursos de la biblioteca. Aumentar, o al menos, mantener, los niveles de fidelización y/o impacto de la BUZ en las redes sociales, facilitando el feedback constante de los usuarios

Aumentar el número de asistentes /participantes en las actividades culturales y de extensión bibliotecaria en general organizadas por la BUZ

Estudiantes PDI UZ

Gestión de la colección: bibliografía

recomendada (BR)

Facilitar a los estudiantes de grado el acceso a la bibliografía básica recomendada para todas sus asignaturas.

PDI UZ Estudiantes máster UZ

Estudiantes doctorado UZ

Gestión de la colección: recursos para la investigación

Adecuar los recursos disponibles a las necesidades de las líneas de investigación en curso. Actualización sistemática de la información en el Portal del investigador

PDI UZ Investigadores UZ

Acceso al documento Gestionar las peticiones del PDI en un plazo no superior a 24h a contar desde el momento de la solicitud

Localizar y obtener en préstamo o copia cualquier documento solicitado a través del servicio.

Comunidad universitaria Sociedad en general

(condiciones establecidas por la BUZ)

Referencia general y especializada

Responder en un máximo de 3 días hábiles a las consultas generales y especializadas.

Garantizar el máximo de pertinencia en las respuestas a las consultas especializadas

Comunidad Universitaria Formación de usuarios. Formación bajo

demanda

Elaborar un catálogo de cursos para ofrecer a demanda Cubrir la demanda en los niveles básico y especializado

Estudiantes de Grado Estudiantes de Máster

Estudiantes de Doctorado

Formación en competencias informacionales

Implantar la formación en CI en todas las enseñanzas de grado, máster y doctorado

Actualizar los contenidos de los cursos CI y desarrollarlos con un diseño interactivo.

Comunidad Universitaria Sociedad en general


Consulta en sala Garantizar el acceso a los recursos disponibles de la biblioteca durante los horarios de apertura.

Comunidad universitaria Usuarios autorizados

Uso de colecciones. Préstamo

Facilitar servicios personalizados online del préstamo.

Garantizar la recepción de los documentos solicitados en préstamo intercentros en el plazo de 4 días hábiles, siempre que estén disponibles.


Información clave

5

Comunidad Universitaria Sociedad en general


Consulta colecciones: acceso online

Garantizar el acceso y un buen funcionamiento de los recursos y servicios electrónicos ofrecidos por la BUZ

1.5 CADENADE VALOR

La BUZ es el agente en la cadena de valor según la cual, a través de una serie de procesos, se transforman los datos, recursos textuales y objetos digitales, en recursos de información, aprendizaje y conocimiento. (Figura 01.6).

Figura01.6 Funciones principales procesos

Esta cadena de valor comienza con las necesidades de los usuarios de la biblioteca y finaliza cuando el usuario encuentra y puede utilizar la información que precisa. La medición de su satisfacción, así como el análisis del rendimiento de los distintos procesos permite a la BUZ mejorar y ser más eficiente en la prestación de sus servicios y en la utilización de sus recursos. Los procesos clave son los relacionados con la misión de la BUZ de apoyo a la docencia y a la investigación. En las Figuras 01.5 (carta de servicios y sus compromisos de calidad) y 01.6 (Funciones de los principales procesos) se observa cómo se vinculan estos procesos a los distintos servicios y funciones que realiza la BUZ Las relaciones entre los procesos se pueden ver en el mapa de procesos (Anexo 4). Cada año se marca en el mapa estratégico los procesos que van a ser objeto de desarrollo en los objetivos operativos de ese año. Para desarrollar los procesos de la BUZ, los activos principales con los que cuenta la Biblioteca son los descritos en la siguiente tabla (figura 01.7)

Figura01. 7 Principales activos BUZ

Área Activo Infraestructuras y equipamientos Edificios

Salas de lectura / estudio Depósitos Terminales de consulta

Colecciones Impresos Revistas (papel y electrónicas) Bases de datos Objetos digitales (repositorio) Formatos no libro (audiovisuales, fotografías, etc.)

Tecnologías Sistema de automatización (Catálogo Roble) Sistema gestión repositorio (Zaguán) Aulas virtuales Moodle Herramienta descubrimiento (Alcorze) Base de datos de producción científica UZ (Sideral) RSS para las novedades bibliográficas Aplicaciones especiales (BR, acceso remoto a los recursos y servicios)

Recursos humanos / Conocimiento experto

Servicios de valor añadido a los usuarios: formación / información elaborada / gestión de los recursos / Contenidos página web de la biblioteca Información en redes sociales

Partners y proveedores. La biblioteca adquiere recursos y contrata licencias a través de proveedores de productos. Las contrataciones se efectúan de acuerdo a los procedimientos administrativos establecidos por la Ley de Contratos del Estado y están sujetos a control por las unidades correspondientes. Se establecen también algunos acuerdos cooperativos para abaratar costes con otras bibliotecas en diferentes marcos: Grupo 9 de Universidades, Grupo de Compras de Canarias‐Levante y REBIUN (licencias nacionales a través de FECYT). También se forman grupos de usuarios para negociar con más fuerza con los proveedores (caso de GEUIN para el programa de gestión bibliotecaria Millennium o GTBib para préstamo interbibliotecario.

Funciones Proceso asociado Análisis de las necesidades de información

Planificación estratégica

Selección y adquisición de recursos necesarios

Adquisiciones y gestión económica

Tratamiento y almacenamiento de los recursos

Catalogación / Gestión y soporte TIC / Espacios y equipamientos

Elaboración de productos y servicios Procesos clave Docencia / Procesos clave Investigación

Difusión de la información y los servicios

Difusión y alianzas

Evaluación de resultados Medición y análisis


Información clave

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La Biblioteca participa activamente también en la creación de productos de forma cooperativa, como es el caso de la base de datos Dialnet. El valor añadido de los productos y servicios que conforman esta cadena repercute fuera de la Universidad en forma de actividades de difusión (p.ej. exposiciones) y de prestación especial de servicios a individuos o comunidades específicos a través de convenios de diferente índole.(4a)

1.6 Estructura de gestión.

Estructura de liderazgo y de gobierno. El servicio de Biblioteca está adscrito al Vicerrectorado de Política Científica (Investigación) y vinculado orgánicamente a la Gerencia de la Universidad (Anexo I. Organigrama). Su estructura tiene en cuenta la configuración de la Universidad de Zaragoza, basada en la descentralización geográfica por campus y facultades/centros. Para ello, los líderes, además de formar parte de los órganos de decisión que existen en los diferentes niveles de representación (centros, comisiones y otros órganos), garantizan su coordinación a través de la Comisión Técnica. (Figura 01.8) La idea “Una red a tu servicio”, que sirve de eslogan al Plan Estratégico BUZ, representa la presencia e implicación de los líderes y del personal de la Biblioteca en todos los ámbitos de actividad de la institución. El estilo de liderazgo es el de liderazgo compartido (1a): el impulso y desarrollo de los objetivos estratégicos BUZ se lleva a cabo a través de subcomisiones, coordinadas por miembros de la Comisión Técnica y formadas por una media de 8 personas. La BUZ ha podido desarrollar mediante las Subcomisiones un sistema de trabajo para llevar a cabo los planes y acciones de mejora basados en la cooperación y el trabajo en grupo, que ha servido para equilibrar la estructura descentralizada de la Universidad y contribuir a un modelo más horizontal, que favorece la gestión por procesos. La innovación de los procesos corre a cargo de las Subcomisiones creadas en el seno de la Comisión Técnica. Estas Subcomisiones trabajan en base a una gestión por proyectos (4d) que conduce a aplicar una metodología que garantiza la identificación de los posibles riesgos y de grandes oportunidades (Anexo 7)

Figura 01.8 Sistema de liderazgo: comisiones a todos los niveles: general y centro

Organización UZ Nexos Organización BUZ

Consejo de Dirección Consejo de Gobierno (Estatutos UZ)

Comisión de la BUZ (Reglamento de la BUZ) Comisión de Gobierno de las TIC Grupo de Trabajo de Rankings Universitarios

Dirección (Reglamento de la BUZ) Comité de Calidad Comisión Técnica

• Subcomisiones

• Grupos de trabajo

Gerencia (Estatutos UZ)

Comisiones y Grupos de trabajo para actuaciones específicas Comité de Gestión de la Universidad de Zaragoza

Centros Dirección Junta Facultad (Estatutos UZ)

Comisiones de usuarios (Reglamento de la BUZ) Comités de Garantía de Calidad de las Titulaciones Comité “Audit”

Dirección Bib. Centro (Reglamento BUZ)

Valores. Plasmados en los planes estratégicos, Carta de servicios y Plan de comunicación y marketing, con ellos, la BUZ reafirma su carácter de servicio público, que combina su dedicación al servicio de la comunidad universitaria con los valores específicos que son propios de las bibliotecas y de la profesión bibliotecaria en el mundo actual, que pueden resumirse en:

• Orientación al usuario, para satisfacer sus necesidades y expectativas. • Compromiso con la mejora continuada como método de logar unos servicios de calidad. • Cooperación, coordinación y trabajo en equipo como herramientas para lograr más cohesión y alcance. • Apuesta por el desarrollo sostenible como medio de alcanzar una mayor eficiencia y eficacia, dentro de un

criterio de responsabilidad social y respeto al medio ambiente. • Gestión y aplicación de la innovación en la búsqueda de mejor servicio. • Formación permanente que garantice la competencia profesional y una mayor capacidad de respuesta a los

retos y necesidades actuales. Mecanismos de revisión de la estrategia. Las acciones y objetivos son revisados anualmente. Para ello existe un procedimiento anual de revisión por la dirección para los objetivos anuales del Plan Estratégico y las acciones de mejora (PG_PE_01‐1:2011 Revisión por la dirección). . Las revisiones anuales del Plan de Mejora se plasman en los informes y Memorias de Calidad y Biblioteca correspondientes que se llevan a cabo desde 2006.

AGENTES FACILITADORES

MEMORIA EFQM 2015


Agentes facilitadores

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LIDERAZGO El liderazgo de la BUZ se configura alrededor de un equipo de dirección amplio ‐la Comisión Técnica‐, integrada por el director de la BUZ y los directores de las bibliotecas de los centros y por los responsables de las unidades centrales, regulada en el Reglamento de la BUZ. En sus reuniones se definen y revisan los objetivos estratégicos y se designan las subcomisiones/grupos/responsables que las desarrollarán. Los miembros de la Comisión Técnica participan en la actividad de los órganos colegiados, que son la Comisión de la BUZ y las Comisiones de Usuarios, también definidas reglamentariamente. Los directores a su vez lideran las Subcomisiones y grupos de trabajo que desarrollan los objetivos estratégicos y operativos. El Comité de Calidad, constituido en paralelo a la Comisión Técnica, coordina el cumplimiento de los objetivos fijados en el Plan Estratégico. El liderazgo de la BUZ se sitúa por debajo del nivel jerárquico del Vicerrector de Política Científica, que marca los objetivos políticos, y el de la Gerencia de la Universidad para las cuestiones orgánicas y administrativas. En la esfera de los centros, existe un marco político, representado por decanos/directores, y otro administrativo, que ejercen los administradores de los Centros. Los líderes de la BUZ desarrollan un liderazgo basado en una visión proyectada al futuro y en una actitud hacia el trabajo que impulsa y guía a la BUZ hacia la excelencia. Los líderes se implican con los aspectos que se resumen en el siguiente gráfico:

Figura 1.1 . Implicación de los líderes

El Plan de comunicación interna garantiza que la información fluya, desde los directores a todo el personal, a través de reuniones sistemáticas. Se realizan sesiones participativas y formativas para todo el personal, aunque con mayor incidencia en el equipo directivo, en las que se profundiza en el liderazgo. Por último, el liderazgo se somete a evaluación a través de las encuestas de clima. Descripción Evidencias Resultados 1a. Liderazgo compartido, coherente con los valores de la institución.El liderazgo de la BUZ se ejerce por la Comisión Técnica (CT), presidida por el director de la BUZ; en sus reuniones periódicas se definen y revisan los objetivos estratégicos. Además, los miembros del equipo líder coordinan y equilibran los intereses de todos los grupos de interés y de los equipos de trabajo de los que son responsables, fomentando la cohesión e implicándose activamente en la gestión por procesos. Se involucra a todo el personal en la elaboración del Plan Estratégico, mediante sesiones participativas. En el Plan estratégico actual se redefinió la visión y los valores, mediante la elaboración de un DAFO en el que participó todo el personal BUZ Las decisiones de los líderes, llegan a todo el personal de la biblioteca en cumplimiento del Plan de comunicación interna (reuniones en cascada). Todos los integrantes de la CT impulsan la misión, visión y valores de la BUZ, entre todo el personal y en la organización. Éstos están plasmados explícitamente en documentos clave (Planes estratégicos de la BUZ, Carta de

Reglamento de la BUZ (artículos 10 a 14)

Procedimiento de planificación, gestión y seguimiento de proyectos

Política de calidad de la BUZ

Cursos de formación personal BUZ ‐ Materiales

Resultados 7a

Las personas Mejora continua

Clientes y grupos de

interés

Gestión por procesos

Cambio e Innovación

crite

rios •Comunicación

•Fomento de las capacidades•Accesibilidad•Cohesión

Plan de mejora

•Objetivos del Plan estratégico •Carta de servicios

Mapa de procesos

Subcomisiones de la Comisión

Técnica

Inst

rum

ento

s

•Plan de comunicación interna•Plan de Formación •Trabajo en grupo

Los líderes de la BUZ se implican con:

•Análisis•Planificación•Metodología de resolución de problemas

•Satisfacción de expectativas

•Anticipación a las necesidades

•Liderazgo compartido y colaborativo

•Visión de futuro•Competitividad•Renovación



8

servicios, Política de calidad…) y son coherentes con los de la Universidad de Zaragoza. El modelo de liderazgo está documentado y es el de liderazgo compartido. El liderazgo se evalúa periódicamente en las encuestas de clima. A raíz de los resultados se emprenden acciones formativas anuales para desarrollar las capacidades del liderazgo (motivación, evaluación del liderazgo, calidad…). Los resultados de la última encuesta de clima evidencian una subida en la valoración de los ítems de este grupo.

Plan de comunicación interna

DAFO II Plan Estratégico

Boletín iBUZ

1b Los líderes garantizan una óptima gestión de la BUZ, basada en el conocimiento pormenorizado y sistemático de los procesos, grupos de interés y del entorno. Ya se han cumplido dos ciclos completos y con el Plan estratégico BUZ 2013‐2016 está en desarrollo el tercer ciclo estratégico. La planificación y revisión de los objetivos operativos anuales se realiza en CT sistemáticamente y está documentada en procedimientos. La CT establece las prioridades en el desarrollo de los objetivos del Plan estratégico y en la toma de decisiones se minimizan los riesgos gracias a los análisis • Previo a la toma de decisiones los DAFO para definir la estrategia y

objetivos de Planes estratégicos de la BUZ, Plan de Responsabilidad Social.

• Durante el desarrollo de objetivos operativos, proyectos y acciones de mejora se analizan sistemáticamente su marcha en las reuniones del Comité de Calidad mediante el análisis de las hojas de proyecto.

• Anualmente el análisis en la Revisión por la Dirección • Periódicamente el análisis de los indicadores del Cuadro de mando

integral. Con el cuadro de mando integral, en cuya elaboración han intervenido todos los miembros de la CT, se tiene una visión rápida y certera de la marcha de la actividad de la BUZ y de su camino hacia su visión.

El impulso a los objetivos más innovadores y clave del Plan estratégico lo llevan a cabo los miembros de la CT, quienes lideran las Subcomisiones siguiendo una metodología basada en el análisis de los recursos, tendencias, entorno y datos internos de rendimiento de los procesos. Una pieza fundamental en la gestión de la BUZ son las autoevaluaciones. Desde 2005 la BUZ lleva a cabo autoevaluaciones sistemáticas de forma estructurada, participativa, periódica e integrada en los procesos de toma de decisiones por parte de la Dirección. El esquema lógico REDER es aplicado para todos los enfoques relevantes (Informes anuales de las Subcomisiones)

Plan Estratégico BUZ, 2013‐2016

Hoja de seguimiento de proyectos (Anexo 8)

Revisión por la Dirección ‐ Ejemplo (Anexo 9)

Anexo con cuadro de las subcomisiones actuales (Anexo 7)

IT Metodología de trabajo en grupo

Cuadro de mando integral (Anexo 5)

Informe Subcomisión ‐ Ejemplo (Anexo 10)

Todos los resultados

1.c Liderazgo comprometido con los grupos de interés externos.Además de su compromiso con los clientes prioritarios, es decir con la comunidad universitaria (2a) el equipo líder de la BUZ refuerza activamente las relaciones y colaboraciones con grupos de interés externos ya que son una importante fuente de ideas para la mejora e innovación. Éste es el motivo por el cual Los líderes se han esforzado especialmente en desarrollar acciones enfocadas al colectivo de usuarios externos, tanto a través de los contactos y participación activa en instituciones y organizaciones afines (participación en REBIUN, convenios de colaboración, etc.), como en acciones de comunicación a través de las tecnologías 2.0, y la sistematización de las actividades sociales y culturales a través de los ciclos de exposiciones (“Ex Libris”, “Un espacio para el Libro”) o participación en eventos, como la Feria del Libro de Huesca Existe un claro compromiso del equipo líder con la sociedad. Para ello y fruto de una acción de mejora están trabajando en el desarrollo de un Plan de responsabilidad social que recoge y sistematiza todas las iniciativas que se encuadran en la cooperación con la sociedad acordes con la Misión visión, valores de la BUZ La Subcomisión de Cooperación, Alianzas y Benchmarking lidera la acción estratégica 4.3. Potenciar las alianzas internas y externas y para ello ha elaborado el mapa de alianzas de la UZ y ha establecido mecanismos para la revisión y seguimiento de las mismas.

Alianzas. Ficha control (Anexo 11)

Responsabilidad Social. Plan piloto

Ciclos Ex Libris

Olimpiada Solidaria

Todos los resultados del 8



9

1d. Liderazgo basado en el trabajo en equipo. Para poder llevar a cabo la estrategia de la BUZ teniendo en cuenta la estructura descentralizada de la misma, ha sido imprescindible el funcionamiento de Subcomisiones y grupos de trabajo. Este es el motivo por el que los líderes fomentan la implicación activa de las personas y la realización de proyectos y acciones de mejora mediante equipos autogestionados. Esta idea está ya en el Plan Estratégico con el objetivo de "favorecer el trabajo colaborativo, fomentando la flexibilidad y el desarrollo de las capacidades del personal de la BUZ”, con lo que se refuerza la idea de liderazgo compartido expuesta en 1a, y en cuya base, está el convencimiento de que hay que reconocer y dar salida al conocimiento experto de las personas para impulsar acciones innovadoras. Para obtener el máximo rendimiento del equipo y sacar el máximo potencial del personal se conocen las aptitudes/intereses del personal BUZ, recogidas en una base de datos. En la actualidad se está revisando y actualizando esta información. También, en esta base de datos, tras la revisión de la encuesta de clima 2015 y como acción de mejora, se va a elaborar una lista de personas interesadas en participar en grupos de trabajo. La comunicación de la innovación y mejora se puede realizar por diversos canales descritos en el Plan de Comunicación interna y a través del procedimiento de Sugerencias del personal. La cultura de la excelencia se refuerza en la BUZ con acciones formativas: curso sobre estilos de liderazgo para los componentes de la CT y el curso Visión, estrategia y día a día en la BUZ para el resto del personal. Estos cursos de formación se evalúan y esta evaluación sirve de base para la programación del siguiente año (3b)

Curso de Trello (Método Kanban)

Base de datos de personal (ejemplo) (Anexo 12)

Plan de formación 2015‐2016


Resultados 7a y 7b

1.e. La innovación y el cambio se impulsan gracias a la participación de los líderes como coordinadores de las Subcomisiones BUZ. Los proyectos más novedosos y que generan los principales cambios en la BUZ se desarrollan a través de las Subcomisiones que siempre están lideradas por un miembro de la Comisión Técnica. Se sigue una metodología por la que, para la toma de decisiones, se deben tener en cuenta tanto factores de información interna (ver 2b) como del entorno (2a), con actividades de benchmarking, identificando los riesgos y las oportunidades, planificando las actuaciones siempre teniendo como base la sostenibilidad económica, social y medioambiental de las mismas. Los proyectos se revisan anualmente en la Revisión por la dirección para evaluar su eficiencia de tal manera que cada proyecto se revisa al menos 4 veces (un ciclo estratégico) por parte de toda la Comisión Técnica, y en el caso de que no se puedan cumplir objetivos se revisa, incluso, la estrategia de la BUZ. Además, trimestralmente en las reuniones del Comité de Calidad se analiza el despliegue de las acciones para comprobar se realiza según lo planificado (el estudio de los cronogramas de los proyectos). Los líderes comunican a todo el personal BUZ los cambios gracias al Plan de comunicación interna (3d) y a los grupos de interés, gracias al Plan de comunicación externa y marketing (5d). Una parte importante es la vinculación de la formación con los cambios que se plantean, tanto para la capacitación del personal, como apara la puesta al día de las tendencias en bibliotecas.

Procedimiento de planificación, gestión y seguimiento de proyectos…

IT Metodología de trabajo en grupo

Procedimiento para la gestión de las acciones de Benchmarking


Hoja seguimiento de proyectos (Anexo 8)

Actas Comité de Calidad BUZ


ESTRATEGIA

Desde 2009, la BUZ desarrolla su estrategia a través de sus planes estratégicos cuatrienales (2009‐2012 y 2013‐2016). Se alinea con los Objetivos de cumplimiento del Plan de Gestión del Rector y con el Plan de Calidad de la Gerencia Estratégico, inspirándose, además, en los planes estratégicos de REBIUN. La elaboración de los planes estratégicos de la BUZ sigue siempre un modelo participativo que implica en primera instancia a todo el personal de la biblioteca (DAFO participativo) siendo posteriormente sometido a examen y aprobación por la comunidad universitaria en Consejo de Gobierno.



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Sobre un horizonte marcado por la visión, misión y valores de la BUZ, el Plan define cuatro líneas de actuación dirigidas a poner de relieve la importancia de la BUZ como red al servicio de la Universidad y de la sociedad en general, haciendo hincapié en los siguientes aspectos que constituyen sus ejes:

1. La necesidad de conocer, dar respuesta y evaluara las necesidades de los diferentes grupos de interés.

2. La formación como aspecto estratégico clave en la actividad de la BUZ. 3. La mejora de las prestaciones y servicios mediante el desarrollo de la biblioteca digital. 4. La introducción de cambios en la organización para un mejor aprovechamiento del capital humano

de la BUZ y mayor adaptación a las necesidades de los usuarios.

Cada uno de estos ejes desarrolla un aspecto esencial para alcanzar la visión. Los desarrollos operativos anuales del plan estratégico nos conducen a la visión BUZ. La política y estrategia se desarrollan a través de las acciones designadas en los diferentes planes operativos anuales, que afectan a todas las líneas de acción del Plan Estratégico y que se consensuan por todos los líderes de la BUZ. Existe una sistemática de análisis, implantación y revisión de la estrategia. Para llevar a cabo la planificación estratégica, la Biblioteca cuenta con un procedimiento (Planificación, gestión y seguimiento de los proyectos y acciones de mejora: Comisión Técnica, subcomisiones, grupos de mejora y Comité de Calidad ‐ PG_PE_01‐2) por el cual se analizan los aspectos que se deben tener en cuenta para el diseño de sus objetivos. El diagrama de flujo (Anexo 13) muestra la sistemática para la definición de los objetivos operacionales anuales. En todo momento se ha seguido una estrategia con un despliegue horizontal de las acciones, buscando la presencia de la BUZ en todos los ámbitos de actuación posibles. Así, se ha trabajado de manera transversal con diferentes Vicerrectorados para el desarrollo de objetivos: Política Científica (acceso abierto, repositorio), Política Académica (bibliografía recomendada, gestión de trabajos de fin de grado/máster en abierto, cursos y certificación en CI, formación del profesorado), Gerencia (Comité de calidad de Gerencia, cartas de servicio, propiedad intelectual), TIC (participación en el Comité de Gobierno de las TIC), entre otros. Descripción Evidencias Resultados 2.a. Analizar sistemáticamente las demandas y necesidades de los grupos de interés en su contexto. Los grupos de interés están claramente identificados y segmentados, con una clara diferenciación entre grupos de interés internos o prioritarios (Comunidad Universitaria) y externos (sociedad y proveedores); en la segmentación se busca el nivel idóneo para la gestión de los distintos procesos. Se dispone de enfoques sistemáticos para la captación de necesidades, expectativas y valoración de cada grupo de interés. Desde el año 2004 se realizan encuestas sistemáticas y segmentadas por categorías de usuarios en las que no sólo se evalúa la satisfacción, sino también la importancia de los distintos servicios/productos que ofrece la BUZ. Esto permite centrar la estrategia en aquellos aspectos que los usuarios consideran más importantes. Además de las encuestas, en la BUZ existen múltiples mecanismos que permiten conocer las expectativas y necesidades de los usuarios. Esta información es la base para la gestión de los procesos, de manera que los productos y servicios se correspondan con las expectativas de cada grupo. Toda la línea 1 del Plan estratégico de la BUZ está enfocada a “sistematizar el seguimiento de las necesidades de los usuarios y la difusión de los servicios BUZ” Los resultados y evaluación de la percepción también se segmenta según dichos grupos (PDI, alumnos, personal…) lo que permite una óptima revisión de los enfoques de gestión desde las expectativas de los clientes.

Reglamento de la BUZ

Política de calidad

Carta de servicios

Encuestas de satisfacción – Informes(PDI, alumnos)

Encuesta de clima

Encuestas procesos y/o servicios

(Tabla expectativas y necesidades usuarios (Anexo 14)

Criterio 6a., 7a. y 8a.



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2b. Herramientas para la comprensión, análisis y evaluación de la estrategia: el cuadro de mando integral. La BUZ cuenta con un cuadro de mando integral en el que se recoge una selección de indicadores de rendimiento y percepción necesarios para la evaluación y revisión de su actividad. En el cuadro de mando se vinculan los objetivos estratégicos de la BUZ con sus procesos. Todo el equipo líder se implicó en la selección de los indicadores del cuadro de mando y en el ajuste de estos indicadores para garantizar su validez y seguimiento; de este modo se pueden conocer las relaciones causa/efecto y desplegar los objetivos, alineados con la estrategia. Existe una sistemática de revisión, vinculada a la revisión por la dirección, que permite la mejora continua. Además del cuadro de mando cada Subcomisión/grupo de mejora selecciona los indicadores que le permitan comprobar la consecución de los objetivos marcados. La base de los indicadores es la abundante información, sobre todo estadística, que se recoge desde hace décadas. La BUZ aporta sus datos a escala nacional (INE, REBIUN, Mº de Cultura…) lo que facilita los estudios comparativos. La estandarización de los datos utilizados para la elaboración de indicadores, sobre todo de rendimiento, facilita el benchmarking con bibliotecas de organizaciones similares. La Línea 4 del Plan Estratégico impulsa los procesos identificación y selección de organizaciones con las que efectuar benchmarking.

Cuadro de mando Integral (Anexo 5)

Procedimiento gestión datos estadísticos REBIUN

Procedimiento Revisión por la Dirección.

Procedimiento para la Gestión de las acciones de Benchmarking

Resultados 6b. 8b, 9a, 9b.

2c. Revisión sistemática de la estrategia a escala general y parcial.La elaboración de los planes estratégicos cuenta con la participación de todo el personal de la BUZ mediante técnicas participativas con la utilización de la herramienta DAFO. Existen procedimientos para garantizar la revisión periódica de la estrategia (Procedimiento Revisión por la Dirección), que sirve de base para elaborar objetivos y planes operativos. Las acciones y estrategias puestas en marcha se analizan y revisan periódicamente, según las características de cada una, de acuerdo con el Procedimiento de Revisión por la dirección. En las revisiones anuales se presentan los resultados de los indicadores y se decide si se modifican los objetivos, si se precisan planes de acción, si se debe revisar la estrategia, etc. Esta revisión se realiza en el Comité de Calidad de la biblioteca y posteriormente se lleva a Comisión Técnica para su aprobación. Tanto en el Plan Estratégico como la Carta de Servicios incluyen procesos de revisión y seguimiento de indicadores. Las revisiones anuales se plasman en las Memorias de la Biblioteca que se llevan a cabo desde 2006. Anualmente se publican también en abierto los resultados del cumplimientos de los compromisos de calidad de la Carta de servicios. También se publican anualmente los informes de las Subcomisiones con los resultados anuales de su actividad. Asimismo, los resultados del Plan Estratégico y planes operativos anuales se someten a evaluación por los órganos de representación universitaria a escala general y local: Consejo de Dirección, Consejo de Gobierno, Comisión de la BUZ y Comisiones de Usuarios.


DAFO II Plan Estratégico

Actas de los Consejos de Gobierno (aprobación del II PE y de la Comisión de la BUZ).

Revisión planes estratégicos ‐ Ejemplo (Anexo 3)

Informe Subcomisión – ejemplo (Anexo 10)


2d. Papel central de la comunicación en la difusión de planes y objetivos estratégicos: La implantación y desarrollo de la estrategia BUZ se divulga a todo el personal gracias al Plan de comunicación interna que garantiza la realización de reuniones periódicas en todos los centros y con todo el personal para que, de este modo, todos conozcan y asuman los objetivos anuales. También en el Mapa de procesos se plasma el conjunto de la actividad de la BUZ, mostrando tanto su organización como las relaciones internas entre los procesos. El Mapa tiene como base e inspiración la misión y visión de la Biblioteca. (1.a). Las ideas que cohesionan los diferentes procesos son las denominadas “ventanilla única” Y “Una red a tu servicio” (1.e), que han


Mapa de procesos (Anexo 4)

Blog Tirabuzón

Plan de mejora autoevaluación




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servido de lema en los dos planes estratégicos de la biblioteca.El conocimiento de la estrategia BUZ se evalúa en la encuesta de clima, siendo un ítem con una buena valoración. Toda la información relevante sobre el desarrollo del Plan estratégico y de sus desarrollos operativos anuales está en la Intranet BUZ (indicadores, informes subcomisiones, fichas de proyecto...). Además durante el año 2015 se ha realizado una actividad formativa para todo el personal sobre la gestión de calidad y el modelo EFQM en la BUZ. Con el Plan de comunicación externa y marketing se garantiza la difusión de la estrategia BUZ y sus logros a todos los grupos de interés a través de distintos canales de comunicación: página web, boletín electrónico de UZ iUnzar; iBUZ, blog, listas de distribución y también a través de las redes sociales.

2013 (Anexo 15)

Toda la documentación Intranet

CRITERIO 3. PERSONAS

La plantilla de personal de la BUZ la integran 183 Personas, encuadrados en el Personal de Administración y Servicios de la Universidad. Su estructura, clasificación y número de efectivos se muestra en la Figura 1.1. Como funcionarios de la Universidad, su estatus laboral se rige por el Estatuto de los Trabajadores, el Estatuto Básico del Empleado Público y el Convenio‐Pacto. La política de recursos humanos de la UZ es especialmente sensible en temas de igualdad de oportunidades y atención a la diversidad, así como en materia de formación continuada para todos los tipos y niveles de trabajadores. La Biblioteca desarrolla su actividad a través de las bibliotecas de centro y los servicios centrales, de la manera que se indica a continuación:

Figura 3.1 Plantilla Servicios Centrales/Bibliotecas centros

Modelo de plantilla Funciones generales

Servicios centrales (Ver Organigrama Anexo 1)

• Director/Responsable de Unidad

• Bibliotecario especialista • Bibliotecario • Administrativo

• Dirección y organización • Coordinación de procesos y

servicios comunes especializados • Gestión económica centralizada

Bibliotecas de centro (ver Organigrama Anexo 1)

• Director • Coordinación (para 5 centros

de especiales características) • Bibliotecario • Técnico de biblioteca • Administrativo

• Gestión de la colección local • Prestación de servicios:

o Información/Referencia o Préstamo o Lectura en sala o Formación usuarios

El director de la BUZ depende políticamente del Vicerrectorado de Política Científica (Investigación) y orgánicamente de la Gerencia; ejerce la dirección técnica del servicio, marca las líneas estratégicas y directrices de funcionamiento, gestiona el presupuesto centralizado de adquisiciones y participa en los procesos de selección y promoción del personal. Los directores de las bibliotecas de centro ejercen la dirección técnica de las personas a su cargo y se vinculan orgánicamente a la Gerencia a través de los administradores de los centros. La profesionalidad es una de las características esenciales del personal de la Biblioteca. El 87 % pertenece a cuerpos y escalas específicas de bibliotecas, lo que se traduce en un personal altamente especializado. Las Líneas 2 y 4 del II Plan Estratégico se refieren al personal: Línea II. Formación. Potenciar la formación de los usuarios y del personal. La Línea IV. Organización. Adaptar el modelo organizativo para una mejor satisfacción de la demanda. La primera pretende acometer los nuevos retos mediante formación continua del personal; en la segunda se impulsa el trabajo colaborativo y desarrollo de capacidades del personal. Las encuestas de satisfacción de los usuarios (PDI y alumnos) muestran los valores más altos al evaluar el trato y profesionalidad del personal, al igual que ocurre con las encuestas de los cursos de formación, a todos los niveles, impartidos por personal de la Biblioteca.



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Descripción Evidencias Resultados

3.a. Un marco laboral integrador y acorde con los principios de igualdad, mérito y capacidad. El personal de la BUZ se inscribe en la estructura de recursos humano de la Universidad de Zaragoza. Además de la regulación general propia de los funcionarios, la Universidad cuenta con un marco específico propio de regulación las relaciones laborales que es el Convenio‐Pacto, mejorando la oferta de beneficios sociales y laborales. En los últimos años se ha incidido muy especialmente en la regulación de movilidad y carrera profesional, la atención a la diversidad, así como medidas favorecedoras de la conciliación, como, por ejemplo, el teletrabajo. La selección del personal se realiza a partir del escrupuloso cumplimiento de los principios de igualdad, mérito y capacidad, existiendo normas y procedimientos adicionales que ayudan a normalizar y ofrecer mayor transparencia a los procesos de selección. Asimismo se trabaja activamente en la reforma de los perfiles profesionales y funciones de los puestos de trabajo como apoyo a la tarea de la Gerencia de proceder a la puesta en marcha de la nueva Plantilla de Referencia del PAS, de la evaluación del desempeño y la carrera profesional. En la BUZ se ha realizado un estudio de cargas de trabajo en 2011/2012: se han analizado los procesos clave de la BUZ, la carga de trabajo por bibliotecas y se han dado resultados sobre la eficiencia de las mismas. En la actualidad hay un grupo de trabajo para el análisis de las funciones en el que participan representantes de todas las categorías BUZ.

Convenio‐pacto del Personal de UZ

Oficina Universitaria de Atención a la Diversidad

Observatorio de igualdad de género

Directriz teletrabajo‐ BUZ

Reglamento Carrera horizontal PAS (Eval. Desempeño)

Normativa concursos

Resultados 7.b.

3.b. Cauces para el desarrollo de las capacidades del personalLa BUZ es un servicio altamente profesionalizado. Por ello, el Plan Estratégico de la BUZ se enfoca en gran medida a la consecución de sus objetivos a partir del potencial de sus recursos humanos. La participación del personal en la Subcomisiones que desarrollan la estrategia BUZ se basa en la alineación de las competencias e intereses individuales con los objetivos estratégicos. Se incide, por un lado, en la formación permanente, alineada con el Plan de Formación de Recursos Humanos de la Gerencia, completado con otros cursos, sesiones formativas o asistencia a talleres y seminarios técnicos y/o profesionales externos. Se facilita y apoyan los programas de formación del personal, para los que ha habido incentivos adicionales en los dos últimos años. Por otro, se busca poner de relieve la experiencia y conocimiento adquiridos por el personal en cualquier ámbito susceptible de ser aplicado a la BUZ. Para ello se desarrolla una base de datos de capacidades y formación del personal que sirve para encajar a las personas en aquellos grupos de trabajo más afines a su preparación y preferencias profesionales. La efectividad de la formación se realiza mediante la evaluación del curso, en la encuesta de clima y se comprueba su eficacia en el propio manejo de las nuevas herramientas puestas en funcionamiento, así como en la capacitación del personal en el desarrollo diario de las tareas de la biblioteca (catalogación, préstamo, referencia, etc.) Además, en cumplimiento con los planes de Gerencia, en la UZ se está aplicando la evaluación del desempeño basada en criterios de calidad.

Plan de formación 2015‐2016


Memorias Anuales BUZ (apartados Formación, Participación)

Base de datos de personal (ejemplo) (anexo 12)

Reglamento Carrera horizontal PAS (Eval. Desempeño)

Plantilla de Referencia

Resultados 7.a. 7.b.

3.c. Flexibilidad organizativa para abordar los proyectos estratégicos.La dispersión geográfica de la BUZ no es obstáculo para abordar los objetivos estratégicos, lo que permite desarrollar los proyectos y acciones en cualquier parte de la institución. A través de la delegación y la cooperación, los grupos de trabajo llevan adelante proyectos. Éstos

Procedimiento de planificación, gestión y seguimiento de proyectos

Curso de Trello

Resultados 7a, 7b, 6b, 9a y 9b



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pueden experimentarse a escala parcial en las bibliotecas de centro, para la cual se están poniendo en marcha técnicas innovadoras en materia de gestión de las tareas del personal, mediante equipos autogestionados. Ésta es una clara apuesta por la horizontalidad de los sistemas de gestión de las personas de la BUZ. Diversos procesos transversales como por ejemplo, comunicación en las redes sociales, la gestión de la bibliografía recomendada, los cursos de formación en competencias, son gestionados descentralizadamente y de un modo cooperativo entre el personal de las distintas bibliotecas de la BUZ. También se contempla la asignación temporal de personal a otros servicios para acometer proyectos específicos (por ejemplo la gestión del repositorio) o reforzar servicios de gran demanda (préstamo Interbibliotecario), dotando de este modo de flexibilidad a la estructura BUZ. Mediante la encuesta de clima se evalúan estos aspectos organizativos y los resultados (6b y 9) demuestran su eficacia

(Método Kanban)

Informes y memorias de la BUZ

Subcomisiones y grupos de trabajo actuales. Objetivos (Anexo 7)

3.d. Plan específico de comunicación interna. Uno de los elementos fundamentales de la gestión de la BUZ es la comunicación interna, dado el número relativamente alto de personas, su grado de dispersión y la esencia de un trabajo basado en el uso de recursos de información altamente especializados. El Plan de comunicación interna fue una de las primeras acciones de mejora tras la primera autoevaluación en 2005. Todos .los planes estratégicos han ahondado en este tema. En el actual plan estratégico los objetivos estratégicos referidos a este aspecto buscan como resultado un plan de comunicación integral, que enlaza la comunicación interna con la comunicación externa, la sostenibilidad y la difusión de las actividades BUZ.El Plan de comunicación interna contempla tanto la comunicación vertical (por ejemplo, reuniones de los líderes con su personal, para transmitir las decisiones adoptadas en las reuniones del equipo líder) como la comunicación horizontal, mediante las listas de distribución, foros para el desarrollo de determinados procesos (competencias informacionales, propiedad intelectual,). Anualmente, desde 2009 hay una reunión general del personal en la que el director de la BUZ responde a cualquier pregunta planteada por los asistentes sobre cualquier tema relacionado con el trabajo. En esa reunión se comunican los objetivos operativos de cada año. Las reuniones de trabajo de los distinto grupos y subcomisiones permite el intercambio de experiencias entre el personal de los distintos centros. La comunicación cuenta otros canales como el buzón de sugerencias del personal para la mejora de los procesos o TiraBUZón, boletín de información de la BUZ, en el que se recogen todas las noticias de interés de la biblioteca. Recientemente se ha incorporado la sección La BUZ al día, con noticias internas El Plan de comunicación interna se revisa y evalúa su cumplimiento sistemáticamente. Además, las necesidades informativas de la plantilla se recogen en las mismas reuniones de centros/servicios, o a través de las sugerencias recibidas que se canalizan a través del Comité de Calidad de la BUZ Fruto de esta detección de necesidades, en la actualidad se realizan sesiones de buenas prácticas (Subcomisión Cooperación, Alianzas) para difundir las mejores actuaciones en el proceso de Formación en Competencias Informacionales.


Blog TiraBUZón

Boletín iBUZ

Procedimiento de sugerencias del personal

Actas reuniones de personal y reunión general

Jornada de buenas prácticas para formadores en CI

Resultados 7.a. y 7b

3.e. Incentivos para el desarrollo profesional. Las condiciones laborales garantizadas por la Normativa vigente (Convenio‐Pacto y disposiciones más recientes, p. ej. en materia de conciliación o de carrera profesional) suponen no sólo una mejora de las condiciones de desempeño del trabajo sino también un incentivo para una mejor distribución de las cargas y tareas a desarrollar.

Convenio Pacto

Acto entrega del Sello Excelencia (2011)

Resultados 7.b.



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CRITERIO 4. ALIANZAS Y RECURSOS

Un aspecto esencial para el desarrollo de la propia actividad de la BUZ y su difusión externa son los acuerdos establecidos con otras organizaciones, instituciones y, por supuesto, con los proveedores, tal y como se resume en la siguiente tabla:

Grupo de interés externo

Quiénes Actividad Finalidad

Instituciones y organizaciones

afines

REBIUN GEUIN Dialnet FECYT G‐9 Asociaciones profesionales (IFLA, LIBER, ANABAD) Organismos institucionales de cooperación (CCB, Comisión Asesora de Bibliotecas de Aragón)

Participación activa en las organizaciones Asistencia a congresos y otras actividades Convenios de colaboración

Apoyo mutuo en el desarrollo de proyectos Actualización del conocimiento Benchmarking Innovación Foro de difusión Cumplimiento misión de representación institucional

Proveedores

Empresas (editores, productos, servicios y tecnologías informáticas, digitalización, consultoría y soporte a organizaciones)

Patrocinio de actividadesOrganización de actividades profesionales Formación

Proporcionar valor añadido a los productos adquiridos Potenciar lazos de colaboración Colaborar en la financiación de actividades

Usuarios externos

Lista (figura Criterio 8) Convenios de colaboración Beneficio mutuo

Sociedad en general

Ciudadanía general Ciclos de exposicionesConferencias Medios de comunicación Tecnologías Web 2.0

Difusión de la actividad e imagen institucional Satisfacción de la demanda de carácter cultural Contribuir a la formación permanente del ciudadano

Figura 4.1 Tabla descriptiva de los grupos de interés externos ] Las bibliotecas universitarias son esencialmente cooperativas y cuentan con alianzas a diversos niveles de consorcio (Grupo G‐9), de red nacional (REBIUN), o internacional (IFLA). Gracias a las alianzas se desarrollan tareas cooperativas (catálogo REBIUN, Dialnet, convenio ALFIN…), se garantiza la normalización en los procedimientos (normas técnicas, directrices IFLA) y se establece el benchmarking, gracias a las propias herramientas cooperativas de recogida de datos (estadísticas REBIUN).

El reconocimiento de la participación en subcomisiones y grupos de mejora mediante certificaciones y/o equivalencia de las horas dedicadas con horas de formación ha sido otra forma de incentivar la participación. Asimismo, se realiza un reconocimiento formal de la participación a través de la difusión interna y externa (prensa, boletines, redes sociales…) de las acciones desarrolladas y sus protagonistas. La actuación en foros externos, presentaciones, seminarios, jornadas, congresos y eventos, nacionales e internacionales, y de representación de la BUZ es, asimismo, un incentivo a la participación. La compensación en tiempo o en metálico por participar como formador en cursos de la UZ supone un estímulo potencial. La base de datos de personal puede actúa como un acicate para la propia valoración de las cualidades personales y profesionales del personal, así como un canal idóneo para estimular el esfuerzo individual y colaborativo. Estos aspectos se miden en la Encuesta de Clima Laboral.

Boletín iBUZ

Blog TiraBUZón

Participación en jornadas innovación docente

Participación en grupo Benchmarking de redes sociales del Instituto Aragonés de Fomento



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Los proveedores representan también valor añadido más allá de la relación comercial debido a su especialización, actuando como partners en el desarrollo tecnológico y colaboradores en temas como la formación del personal (cursos de doctorado, formación del personal…). Su colaboración se extiende también al patrocinio de eventos (asambleas de REBIUN) y la realización de encuentros de prospectiva y análisis (encuentros sobre modelos de negocio en la edición de recursos electrónicos ‐en Amsterdam y Madrid; seminarios sobre acceso abierto…) Dentro del apartado de los recursos necesarios para el desarrollo de la actividad de la BUZ, se debe tener en cuenta: • Recursos económicos. La financiación de la UZ se ajusta al marco anual de los Presupuestos Generales

del Estado. Existe una planificación financiera detallada y rigurosa sometida al control de gasto interno (control interno) y externo (Tribunal de Cuentas). La UZ cuenta con una Contabilidad Analítica y también aplica un plan general de ahorro de gasto. La BUZ mantiene un control del gasto a su cargo (fundamentalmente adquisiciones de recursos bibliográficos), basando sus decisiones en criterios de evaluación del coste/uso para garantizar su eficiencia y sostenibilidad, como parte de una actitud socialmente responsable y comprometida con la racionalización del gasto y la responsabilidad medioambiental.

• Infraestructuras. Las instalaciones de la BUZ suman más de 22.500 m2 y, además de albergar sus colecciones a lo largo de más de 50 km de estanterías, son clave para atender la fuerte demanda de puestos de consulta y estudio (individual y en grupo) de los estudiantes.

• Tecnología e Innovación. La BUZ utiliza algunas de las tecnologías más innovadoras en la gestión de recursos de la información (sistema automatizado, repositorio, metabuscador…) y también desarrolla aplicaciones ad hoc (por ejemplo la base de datos de bibliografía recomendada). Participa en el Comité de Gobierno de las TIC de la UZ. En su apoyo a la docencia y la investigación, su enfoque se dirige al desarrollo de las competencias informacionales de los alumnos (CI), al asesoramiento a los profesores en temas de su interés (Propiedad intelectual, bibliografía recomendada, etc.) y a la difusión del acceso abierto de los resultados de la investigación.

Descripción Evidencias Resultados

4.a1. Las alianzas: elemento estratégico en la institución y en la biblioteca La Buz desarrolla una amplia labor de establecimiento de alianzas estratégicas como punto esencial para el impulso de su misión/visión. De forma coherente la acción estratégica 4.3 del Plan estratégico “Potenciar las alianzas internas y externas”, desarrollada por una de las Subcomisiones de la BUZ, ha elaborado herramientas que ayuden al control, evaluación y establecimiento de las alianzas de la BUZ. En las Alianzas externas destacan las que se establecen con otras bibliotecas. En este sentido hay que destacar el papel esencial de la red REBIUN , en la que la BUZ coopera constantemente colaborando en varios grupos de trabajo. El director de la BUZ es Secretario Ejecutivo de dicha organización. Otra Alianza clave de la BUZ es la que se ha formalizado con el G9: con las bibliotecas de este consorcio se desarrollan jornadas de buenas prácticas, cursos de formación on‐line, etc. Centrándonos en el desarrollo de procesos concretos, hay que resaltar el Convenio CI2 (UNICI2) con las Universidades de Alicante, Huelva, La Laguna, Santiago de Compostela y Vigo, cuyo objetivo es desarrollar un modelo común de taller formativo para la iniciación en competencias informacionales dirigido a alumnos de primer curso de las titulaciones de grado. La cooperación con otras unidades y servicios de la UZ es constante a todos los niveles y se participa en varios grupos de trabajo: Comité de Gestión UZ, Gobierno de la TIC, grupo de análisis de ranking de Universidades; también se colabora en proyectos de innovación docente, en asignaturas de máster, en cursos formación de profesorado, etc. La relación con los proveedores de la BUZ busca, dentro del marco de las leyes de contratación administrativa, el mutuo beneficio y de este modo se obtienes como valores añadidos cursos de formación, celebración de jornadas,

Ver ficha de la base de datos de Alianzas (anexo 11) G‐9 ‐ Taller ORCID Reuniones del grupo de trabajo UNICI2 Talleres de autores con Elsevier Informes Grupo Libro electrónico

Resultados 8a y 8b



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colaboraciones en actividades y servicios, etc. 4.b. Planificación financiera para la sostenibilidad de la institución. Desde el año 2012, la UZ desarrolla una política de ahorro económico (Plan de Racionalización de la Gestión económica de la UZ). En este marco la BUZ, dentro de las partidas presupuestarias que gestiona directamente y que en un 90% están destinadas a la adquisición de literatura científica de investigación (sobre todo revistas y bases de datos), ha establecido un plan para el mantenimiento de las suscripciones (fundamentalmente uso de la revista) basado en criterios de coste/uso. En estas colecciones muchas veces las negociaciones son a nivel de licencia nacional o de consorcio G9. En cuanto a los libros, la adquisición se realiza fundamentalmente siguiendo las recomendaciones bibliográficas del PDI de la UZ para sus asignaturas. Una herramienta diseñada por la BUZ permite llevar el control de toda la bibliografía recomendada en la UZ (5b) La BUZ lleva una política de control del gasto y, aunque tiene presente que la inversión en literatura científica es un indicador de la capacidad investigadora UZ, busca la eficiencia tal y como se refleja en los informes de gasto que realiza anualmente desde 2007 y en los que analiza la evolución del gasto en adquisiciones. En este sentido la apuesta por los soportes electrónicos frente al papel ya plenamente consolidado en las revistas y en vías de implantación en los libros, además de fomentar la eficiencia en el gasto, impulsa nuestro compromiso de calidad de favorecer la autonomía de nuestros usuarios. En la actualidad un grupo de mejora está trabajando en la línea de desarrollo de la colección de libros electrónicos. La BUZ busca fuentes de financiación externa, habiendo sido receptor de ayudas para proyectos de digitalización de colecciones (DGA); repositorio (Ministerio de Cultura).

Memorias económicas UZ

Memorias económicas‐ Adquisiciones BUZ

Contabilidad Analítica UZ

Modelo ficha Base de datos de BR (anexo 17)

Resultados 6b y 9a y b

4c1 Infraestructuras adaptadas a las nuevas demandas. En 2014 se ha inaugurado la nueva sede del CDE y, en 2015, la Biblioteca de la Facultad de Educación en 2015. Sin embargo, dada la escasa disponibilidad presupuestaria para infraestructuras, la BUZ ha puesto el acento en llevar a cabo la remodelación de espacios (Objetivo estratégico 4.4), por ejemplo con la reconversión de espacios de las bibliotecas, en salas de trabajo en grupo, para así adaptarse a las nuevas necesidades de los estudiantes. También se están llevando a cabo acciones de mejora, muchas de ellas derivadas de sugerencias y de los resultados de las encuestas de satisfacción: colocar más enchufes en las mesas, iluminación de las salas, etc. Una de las reivindicaciones por parte de los alumnos más recurrente es la de un ambiente silencioso en época de exámenes, lo que ha motivado el lanzamiento de campañas “pro‐silencio” durante estas épocas. Los materiales de estas campañas han sido de utilidad a otras bibliotecas del G9, de Francia (Pau) e, incluso con la Universidad de Antioquia (Colombia) se ha establecido una relación de cooperación para el intercambio de materiales. En la actualidad se están realizando estudios de contaminación acústica en la biblioteca de la EPS para extrapolar las posibles mejoras al resto de bibliotecas. La seguridad tanto de los edificios como de los fondos es fundamental y se ha elaborado un Plan de desastres. Hay que tener en cuenta que la BUZ cuenta con un patrimonio documental muy valioso. También la Unidad de Prevención y Riesgos Laborales ha establecido protocolos de actuación y realiza cursos de formación y simulacros

Nueva sede del CDE

Salas de Trabajo en grupo. (anexo 31)

Campaña de silencio. Colaboración U. de Antioquia

Plan de desastres

Resultados 6a y b.

4c2 Responsabilidad con el medioambiente y con la sociedad. La UZ es un referente en temas de sostenibilidad medioambiental situándose entre los primeros 50 campus “sostenibles” a nivel mundial. Cuenta con medidas que aseguran la gestión eficaz de recursos energéticos y de ahorro de los mismos, adoptando políticas de racionalización del gasto en materia de ahorro en el consumo de energía y agua. También cuenta con sistemas de control por edificio, lo que permite una gestión eficiente de los recursos energéticos. En este contexto, la BUZ ha elaborado un DAFO para definir su estrategia a nivel

Sosteniblidad medioambiental – Noticia

DAFO Plan de responsabilidad social (Aanexo 6)

Responsabilidad social ‐ Plan piloto

8a y 8b



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medioambiental y de responsabilidad social. Como resultado de este estudio se ha programado una serie de acciones cuya prioridad es la colaboración con la Oficina Verde y con la Oficina de Atención a la Discapacidad. Con esta última se está llevando a cabo la instalación de un puesto adaptado a usuarios con minusvalías en la nueva biblioteca de la Facultad de Educación. Además, el compromiso de la BUZ con la sociedad se evidencia en la activa colaboración en diferentes campañas solidarias, como por ejemplo en la Olimpiada Solidaria de Estudio

(Anexo 16)

Olimpiada solidaria

4d Innovación en el ámbito de uso de las TIC. El Plan estratégico dedica uno de sus cuatro ejes a la innovación tecnológica ya que la BUZ es pionera en la puesta en marcha de tecnologías innovadoras para sus servicios de apoyo a la docencia e investigación. Desde 2012 participa activamente en el grupo de trabajo de la UZ de El Gobierno de las TIC, que es el responsable de desarrollar y coordinar algunos de los proyectos relacionados con las TIC en la UZ como, por ejemplo, la implantación de la administración electrónica. La BUZ gestiona la tecnología para mejorar el desarrollo de su misión y ser más eficiente en su camino hacia su visión y, gracias a sus alianzas con otras bibliotecas, a su participación en foros profesionales y a su constante vigilancia en tendencias TIC, favorece la implantación de innovaciones tecnológicas en la práctica totalidad de sus procesos y servicios: Alcorze como metabuscador, OsTicket para el buzón de ayuda en la web, tecnología EZProxy para el acceso a los recursos, Mi cuenta de usuario, herramientas BSCW y Alfresco como espacios de trabajo colaborativos, Invenio para el Repositorio institucional Zaguán, Trello para el funcionamiento de equipos autogestionados, etc. Además la BUZ, desde el CDC, ha diseñado numerosas herramientas y bases de datos, para gestión interna como por ejemplo la BR_13 para la gestión de la bibliografía recomendada o Magnífica para la gestión de las publicaciones periódicas. Para las actividades de formación en CI se utilizan las aulas Moodle, dentro del Anillo Digital Docente de la UZ. Esta apuesta por las TIC exige un proceso constante de actualización y formación del personal y una continua evaluación, revisión y puesta al día en estas tecnologías, que se realiza mediante el análisis de las estadísticas de uso de estas herramientas para la toma de decisiones.

Campaña difusión de AlcorZe. G‐9 ‐ Taller ORCID Portal del investigador Mostrador de ayuda EZProxy Base de datos de gestión de la BR‐ Ejemplo de Registro (Anexo 17) Magnífica‐ Ejemplo registro (Anexo 18)

6b y 9b.

4e La Biblioteca como gestora de la información para la docencia y la investigación UZ‐ La gestión de la información y del conocimiento es inseparable a la misión, visión y valores de la BUZ. Por ello toda su actividad se organiza para dar valor a los recursos de información disponibles y así satisfacer las demandas de sus grupos de interés prioritarios. Unos canales de información estructurados y las encuestas sistemáticas permiten recoger sus necesidades (2a). La página web de la biblioteca cuenta con amplios contenidos organizados temáticamente y también por grupos de interés. En la web de la BUZ tiene un papel preponderante las noticias y las redes sociales de la BUZ, como vehículo de comunicación. Asimismo, los avances tecnológicos, unidos a los cambios en materia de acceso abierto y en propiedad intelectual son objetivos estratégicos de la biblioteca. Tanto el repositorio institucional, gestionado por la UZ y en el que se publica en abierto la producción científica UZ, como la red de expertos en materia de propiedad intelectual, formado por personal BUZ, son una claro ejemplo del papel de la implicación en el desarrollo de las políticas docentes e investigadoras de la UZ. La BUZ hace un tratamiento de la información de acuerdo a estándares internacionales: normas ISBD y MARC de descripción bibliográfica, código ORCID de identificación de autores de trabajos científicos (líderes internacionales en cuanto al volumen de investigadores inscritos), metadatos para la gestión de objetos documentales en los repositorios, etc. También hay un riguroso control de la seguridad en las bases de datos y protección de los datos personales que recientemente han sido sometidas a una auditoría interna del SICUZ. Además, los conocimientos, experiencias acumuladas por el personal BUZ e

Canales para la gestión de la información y el conocimiento (Anexo 19) Propiedad intelectual ‐ Constitución Grupo (Anexo 20) Propiedad intelectual ‐ Ayuda y asesoramiento G‐9 ‐ Taller ORCID BSCW .Herramienta de trabajo colaborativo (Anexo 32)

9 y 6



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información, relevante para el desarrollo profesional y para la comunicación de objetivos y metas, están disponibles en la Intranet. Asimismo la utilización de espacios de trabajo colaborativo (BSCW y Alfresco) permiten el intercambio de información. CRITERIO 5. PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS

La BUZ está definida por los Estatutos de la UZ como un Servicio universitario, que apoya las necesidades de sus clientes, muy especialmente los prioritarios: profesores, alumnos, investigadores. Todos los procesos y productos están orientados a este fin y forman un sistema de gestión integral que se visualiza en el Mapa de Procesos (Anexo 4). Se distingue muy claramente entre Procesos Clave, que se corresponden con los servicios al cliente y que se incluyen en la carta de servicios, auténtico “programa de compromisos” con el cliente, de los procesos que se refieren a la estrategia (planificación, gestión, difusión y evaluación) y de los procesos soporte, que sirven para elaborar los productos que hacen posible la prestación de los servicios. La Dirección marca, junto con el Comité de Calidad y la Comisión Técnica, la estrategia y revisa los resultados (Procedimiento de Revisión por la Dirección) En la elaboración de productos y la gestión de los servicios es esencial la normalización, tanto en la forma (Norma ISO 9001) como en el contenido y soportes (normas y estándares internacionales de descripción, transferencia y acceso a la información (Normas ISBD, formato MARC, identificador ORCID, etc.). Esto garantiza la compatibilidad de todos los productos generados, permitiendo compartirlos y difundirlos con agilidad, facilitando de este modo el benchmarking y los estudios comparativos. Los servicios se generan y gestionan con la participación y colaboración de aquellos grupos o subgrupos específicos de usuarios a los que van dirigidos, así como con las autoridades académicas correspondientes: como ejemplo se puede señalar el caso de la formación en CI, que se planean con el Vicerrectorado de Política Académica y la Vicegerencia correspondiente, los coordinadores de los diferentes grados y Decanos/Directores de los centros; se trabaja en grupos de innovación educativa para desarrollar acciones y los resultados se presentan en los foros de experiencias de innovación docente. La comunicación de los servicios es un aspecto relevante en el Plan Estratégico, al que corresponde la creación de la Subcomisión de Comunicación 2.0 con la elaboración del Plan de Comunicación Externa y Marketing. Se informa de los resultados a los grupos de interés mediante las Memorias e Informes presentadas a la Comisión de la BUZ, comisiones de usuarios u otros foros y se procede a la revisión sistemática de los procesos, a través de los indicadores de rendimiento y satisfacción (encuestas a usuarios). Descripción Evidencias Resultados

5.a Gestión integral de procesos que abarca toda la actividad de la BUZ.Los procesos de la BUZ se articulan en torno a los dos ejes que constituyen su misión: el apoyo a la docencia y la investigación. La BUZ aplica un sistema de gestión de calidad formalizando la documentación de los procesos con procedimientos que toman como base la norma ISO 9001. Una de sus bibliotecas, la biblioteca Hypatia de Alejandría, obtuvo el reconocimiento a la calidad basado en dicha norma. Este modelo se ha ampliado al resto de bibliotecas de la BUZ. El sistema de gestión de calidad se revisa anualmente en la revisión por la dirección y a través de autoevaluaciones que se realizan periódicamente desde el año 2005. Estas autoevaluaciones generan siempre un plan de mejora que, unido a las recomendaciones de los comités externos de evaluación, pasan a integrarse en los objetivos operativos anuales. El mapa de procesos de la BUZ está adaptado a las recomendaciones dadas por la UZ. En él se señalan los procesos que se alinean con la estrategia y objetivos estratégicos de la BUZ y que nos ayudan a alcanzar nuestra visión y a generar valor a los grupos de interés. En la carta de servicios se describen los servicios generados en base a los procesos clave y están adaptados a los distintos grupos de interés. Se marcan los indicadores para su evaluación de acuerdo a unos criterios y estándares de calidad que generan valor a nuestros clientes Los indicadores de la carta de servicios se controlan,

Reconocimiento ISO 9001 ‐ B. Hypatia

Procedimiento Revisión por la Dirección

Plan de mejora Autoevaluación 2013 (Anexo 15)

Mapa de procesos (anexo 4)

Carta de servicios. Revisión anual de

Todos resultados



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revisan y difunden; la propia carta de servicios ha sido revisada en profundidad a lo largo de 2015 para adaptarla a las recomendaciones de la Gerencia UZ.

indicadores

5b Los procesos se diseñan para dar cumplimiento a las necesidades de los grupos de interés. El diseño y desarrollo de la estrategia de la BUZ se fundamenta en el conocimiento de las expectativas de los usuarios a las que se les da cauce y estudia, tal y como figura en la Línea 1 del Plan estratégico BUZ. Existe una sistemática para el trabajo de todos los grupos y subcomisiones, formalizada en la IT de Metodología del Trabajo en Grupo, basada en el análisis del entorno y en las necesidades de los clientes. Ésta es la base para la definición de los objetivos de los proyectos y de las acciones de mejora. En la revisión de la carta de servicios 2015 se han tenido en cuenta los factores de calidad exigibles a cada servicio desde la perspectiva de los grupos de interés a los que iban destinados. Existen varias vías para canalizar las expectativas de los usuarios: encuestas de satisfacción, sugerencias, opiniones, desideratas, redes sociales, medios de comunicación, formularios en la web a través del Mostrador de ayuda, recogida de las solicitudes en base de datos de Incidencias en mostradores, etc. Además se implica a los clientes en las actividades de desarrollo de los productos y servicios (por ejemplo el formulario para la solicitud de la bibliografía recomendada o los cursos para acreditar las competencias informacionales transversales) Hay acciones de mejora constantes en los servicios resultados de encuestas, preguntas abiertas de las mismas y sugerencias que se incorporan a los objetivos operativos anuales y son revisados en la sistemática anual de revisión por la dirección. Además se gestionan de un modo proactivo el análisis de las tendencias (cooperación con REBIUN, convenios con otras universidades, foros y encuentros profesionales, etc.) lo que permite introducir regularmente innovaciones en los productos y servicios.

Carta de servicios. Tríptico

Encuestas de satisfacción ‐ Informes

Carta de servicios‐Ficha de revisión Ejemplo (Anexo 25).

Sugerencias Ejemplo Ficha. (Anexo 21)

Participación en jornadas innovación docente

Ficha acción mejora (Anexo 22)


5c. Los productos y servicios se ofrecen y promocionan de manera diferenciada para los grupos de interés. Los servicios que describe la Carta de servicios están segmentados por grupos de interés y cuentan con compromisos de calidad para cada uno de ellos. Estos compromisos se miden y revisan sistemáticamente. Para cada servicio se describe el canal de solicitud y los medios para la prestación del mismo. Además, existe un Plan de Comunicación Externa y Marketing aprobado por CT y que afecta a toda la BUZ. Existe una sistemática de difusión interna y externa de productos y servicios a través de los distintos canales de comunicación de la biblioteca, de la institución y otros medios: sección de noticias en la web BUZ, redes sociales BUZ, blog TiraBUZón, Boletín iUnizar, Boletín iBUZ y medios de comunicación. Existe un procedimiento para la publicación de las noticias en la web y en los boletines iUnizar e iBUZ en los que participan todas las bibliotecas. Las noticias se distribuyen puntualmente y se dirigen al sector de público adecuado. También se elaboran guías y servicios atendiendo a las necesidades de los usuarios: Portal del investigador, y cursos de formación segmentados para PDI y estudiantes y éstos últimos segmentados en alumnos de 1º y 4º curso. Estos materiales se revisan anualmente para su actualización. Cualquier novedad se publica siguiendo el procedimiento de las noticias en la web. Los nuevos servicios y herramientas se difunden sistemáticamente mediante carteles, guías o mensajes a través de listas institucionales, o mediante campañas de difusión. La difusión de los servicios de la BUZ no sólo permite mejorar la percepción y el conocimiento que los usuarios tienen de éstos, sino también amplía y fideliza el número de clientes potenciales. Para ello, se utilizan todos los canales disponibles, tanto físicos como virtuales, a fin de llegar a más usuarios durante más tiempo.

Carta de servicios‐Ficha de revisión Ejemplo (Anexo 25).

La BUZ de un vistazo (Anexo 23)

Cartel AlcorZe (Anexo 24)

Bibliografía Recomendada. Tríptico (Anexo 26)

Boletín iBUZ

Exposiciones: ExLibris; Un espacio para el libro.

6.a., 6.b., 9.a., 9.b.

5d.La gestión de los servicios y productos BUZ se enfoca al análisis de la cadena de valor. La BUZ cuenta con herramientas para medir la eficacia y eficiencia de sus procesos en todo el ciclo de la cadena de valor: desde el diseño de los mismos en el que se atienden las expectativas de los grupos interés, a la implantación y supervisión de los proyectos y mejoras.

IT metodología de trabajo en grupo Carta de servicios

Resultados Criterios 6 y 9



21

Todos los proyectos conllevan una etapa de “plan piloto” previa a la implantación y normalización del proyecto o mejora. Por ejemplo, el formulario de solicitud de bibliografía recomendada ha sido implantado en un centro (EINA) antes de su despliegue en todos los centros UZ, tras aplicar las mejoras que los propios usuarios detectaron en su manejo. Mediante la normalización de los procesos, se garantiza que todos los clientes dispongan de las mismas prestaciones independientemente de la biblioteca en la que demanden el producto/servicio. Los servicios se dispensan en todos los puntos de servicio y además, con la implantación de las nuevas tecnologías muchos de ellos pueden prestarse de manera virtual y durante las 24 horas del día. Para mejorar la prestación en sus servicios la BUZ ha apostado por tendencias de gestión innovadoras basadas en la tecnología: formularios que hacen posible el “autoservicio”, utilidades como “MI cuenta de Usuario” que permite el acceso a las reservas y renovaciones 24/7, acceso a las colecciones electrónicas desde cualquier punto, fuera de la Universidad, mediante Ez‐Proxy o la Conexión externa vía VPN (Virtual Private Network)… El conocimiento del rendimiento en la prestación de los servicios, junto con las opiniones y sugerencias de los usuarios, son utilizados como elementos para la mejora de los mismos. Es habitual el uso del benchmarking en el desarrollo de los proyectos de la BUZ y existe una dinámica que permite el conocimiento de las novedades gracias a la participación en jornadas profesionales, intercambios, participación en grupos de trabajo externos a la biblioteca etc. Además se potencian las “buenas prácticas” dentro de la propia biblioteca para compartir distintas experiencias en el desarrollo de tareas (por ejemplo en los cursos de formación en competencias)

Jornada de Buenas Prácticas para Formadores CI Procedimiento para la gestión del Benchmarking Estancias Erasmus personal BUZ.

5e. La relación con los clientes, eje fundamental del camino a la excelenciaLa relación con los usuarios y clientes se realiza a través de las diferentes bibliotecas o puntos de servicio repartidos por todos los campus y centros de la universidad. Existen diversos canales de comunicación, tanto presenciales como virtuales, para gestionar las relaciones y favorecer la retroalimentación a partir de la información generada a lo largo de los procesos. Existe un procedimiento de quejas y sugerencias de la biblioteca. Ahora este procedimiento ha sido englobado en el procedimiento general de la UZ a través de la administración electrónica. Un valor fundamental es la rapidez en las quejas y sugerencias. En la actualidad, el plazo general de respuesta es de una semana, si bien en la BUZ el plazo medio de respuesta es de 4 días. Además del formulario de quejas y sugerencias, existen diferentes instrumentos utilizados para la captación de las necesidades de los clientes: preguntas abiertas en las encuestas de satisfacción, mostradores físicos de las bibliotecas, reuniones de las Comisiones de usuarios, formulario del “Mostrador de ayuda”, participación en redes sociales, foros de los cursos online organizados por la biblioteca, etc. Gracias a estos instrumentos se puede reaccionar de un modo ágil a los requerimientos y nuevas necesidades de los usuarios. En la actualidad se está desarrollando una herramienta que permite recoger y centralizar las preguntas, sugerencias e incidencias que nos comunican los usuarios en los mostradores de las bibliotecas (experiencia piloto en la biblioteca de la Fac. de Veterinaria, en la Facultad de Gestión Pública y en la Biblioteca del Campus de Teruel)

Sugerencias – Modelo de ficha (Anexo 21) Acciones de mejora – Ficha de ejemplo (Anexo 22) Mostrador de Referencia Incidencias (Anexo 27)

Resultados 6

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