Memòria del CAT112 emergències. Departament d'Interior 2014

Memòria delCAT112 emergènciesDepartament d’Interior2014

© Centre d’Atenció i Gestió de Trucades d’Urgència 112 Catalunya. Departament d’Interior

C. Diputació, 355 | 08009 Barcelona | Tel. 93 551 20 00

112.gencat.cat

Primera edició: Juny 2015

Dipòsit legal: B-16478-2015

Producció gràfica: Milenio(empresa certificada ISO XXXXXXX)

Coberta: Edifici Seu del CAT112 (Reus)Arquitecte: Marco Suárez Pizarro, 2010

Fotografia: Adrià GoulaGrafisme: Addmira Multimèdia

Sumari

Presentació del Director

Introducció i objectius

El CAT112. Informació corporativa

3.1 Missió i valors

3.2 Evolució del servei 112

3.3 Estructura organitzativa

3.4 Línees estratègiques

3.5 Els professionals del CAT112

3.5.1. Les persones

3.5.2 Prevenció de riscos laborals: seguretat i salut dels empleats

3.5.3. Formació i pràctiques al CAT112

3.6 Els Centres 112

3.6.1 Visites als Centres 112

Plataforma tecnològica

Informació econòmica

5.1 Liquidació del pressupost

5.2 Modificacions pressupostàries

5.3 Grau d’execució del pressupost

5.4 Comparativa

5.5 Compte de resultats

5.7 Compte de resultats

Dades de l’activitat

6.1 Evolució anual de les trucades ateses

6.2 Trucades ateses per mes i centre

6.3 Distribució diària del volum de trucades anual

6.4 Trucades ateses per franja horària

6.5 Trucades operatives per procedència geogràfica

6.6 Volum de cartes de trucada operatives i no operatives

6.7 Evolució i classificació de les trucades operatives

6.8 Evolució de les trucades no operatives

6.9 Incidents despatxats per cos operatiu

6.10 Incidents generats pels sistemes per persones amb discapacitat auditiva

6.11 Trucades procedents del sistema de seguretat Seqtaxi

Millores i projectes

7.1 ISO22301 – Gestió de la continuïtat de negoci

7.2 Aplicacions per a dispositius mòbils

7.3 Implantació de plataforma tecnològica (TAVIs)

7.4 Senyalització d’espais naturals i zones rurals

El CAT112 a la societat

8.1 Comunicació i xarxes socials

8.2 Atenció al ciutadà

Reconeixements i certificacions

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Generalitat de Catalunya, Departament d’Interior, CAT112 emergències, memòria 2014

Benvinguda del President del CAT112

1

1



5


Benvolgut, benvolguda,

La memòria del Centre d’Atenció i Gestió de Trucades d’Urgència 112 Catalunya, el CAT112, que teniu a les vostres mans és el balanç de l’activitat durant l’any 2014 del servei del telèfon d’emergències 112 de Catalunya, pilar del sistema d’emergències de Catalunya que tinc l’honor de presidir. La porta d’entrada de totes les trucades d’emergències de la ciutadania que necessita l’assistència urgent de la policia, serveis mèdics, bombers, protecció civil o agents rurals és una baula principal de l’engranatge que garanteix el bon funcionament de la nostra societat, basada en la defensa del benestar. A la memòria hi trobareu xifres, balanços i gràfiques que resumeixen 365 dies de feina, 24 hores al dia, ininterrompudes, amb un índex de resposta dels primers d’Europa. Darrere d’aquestes xifres i resultats hi ha la feina professional, dedicada, eficaç i eficient dels homes i les dones que conformen l’autèntic nucli dur d’aquesta maquinària ben greixada. Sense un equip humà amb un grau de professionalitat d’alt nivell no seria possible que els usuaris del CAT112 valoressin l’atenció rebuda quan truquen al telèfon d’emergències amb una nota que frega l’excel·lent, segons dades de successives enquestes òmnibus del CEO. L’any 2014, el CAT112 va dur a terme una renovació tecnològica en la resposta d’emergències amb el punt de vista posat en els més vulnerables amb una APP per a telèfons intel·ligents que permet que les persones sordes o laringectomitzades puguin contactar amb els serveis d’emergències amb la mateixa garantia de servei que la resta de ciutadans. El llançament d’una altra APP per a turistes també és exemple de la visió organitzativa que es basa en la voluntat de detectar les necessitats del ciutadà i anticipar el màxim possible la resposta a través d’eines fetes a mida d’aquestes necessitats. La reducció de les trucades buides, que poden entorpir la resposta a les trucades d’emergències reals, així com la renovació de la cartografia, són altres fites assolides durant l’any. Finalment, no voldria deixar de destacar la contenció pressupostària realitzada, racionalitzant d’una manera eficient les eines disponibles, que ha permès un estalvi a la ciutadania mentre el servei ofert es veia fins i tot millorat.

Rebeu una cordial salutació, Ramon Espadaler i ParcerisasConseller d’InteriorPresident del CAT112

Presentació del Director del CAT112

1

1



7


Benvolguts/des

El 2014 ha estat un any de consolidació en l’evolució i millora permanent del Centre d’Atenció i Gestió de Trucades d’Urgència 112 Catalunya, CAT112. S’ha refermat l’aposta per les aplicacions per a telèfons intel·ligents per a facilitar el contacte amb el telèfon d’emergències 112 de col·lectius vulnerables com sords i laringectomitzats o bé de persones que resideixen de forma temporal a Catalunya i no parlen cap de les llengües en que els operadors del CAT112 atenen les trucades, com pot ser el cas d’estudiants i investigadors estrangers. L’enfocament de la tasca del CAT112 cap al ciutadà ha esdevingut també el motiu d’un aprofundiment de la presència del CAT112 en les xarxes socials i en els mitjans de comunicació, per tal de difondre el servei, el seu funcionament i operativa com a telèfon únic que atén totes les necessitats dels ciutadans referides al sistema d’emergències de Catalunya. Tanmateix, la difusió entre el col·lectiu infantil és un objectiu principal, i la recent presència del CAT112 en el Festival de la Infància ha demostrat la importància de que els menors coneguin exactament com funciona el servei públic que salva vides, el telèfon d’emergències 112. La millora en els procediments i protocols s’ha consolidat i ha estat clau per al recent assoliment de la certificació de qualitat ISO 22301. Aquest reconeixement se suma al rebut el mes d’abril per part de l’Associació Europea de Números d’Emergències EENA en un acte a Varsòvia, i als dos premis concedits per la revista Contact a l’excel·lència en el servei. L’any 2014 el podem resumir en les grans xifres: 2,7 milions de trucades ateses; 1,2 milions de trucades operatives, més de 7.000 trucades ateses diàriament, etcètera. Però el que realment compendia el servei del 112, és l’equip humà que diàriament atén el ciutadà que pateix una emergència. L’exigència i millora en la resposta al ciutadà és clau per a nosaltres. L’alt nivell de reconeixement de la ciutadania, amb un 87% dels usuaris del telèfon 112 que valoren “bé” o “molt bé” el servei rebut ens indica el camí a seguir per oferir un servei òptim als cossos operatius i a tots els organismes vinculats al sistema d’emergències de Catalunya i, sobretot, al ciutadà, la nostra raó de ser.

Ben cordialment, David Ciudad i VallsDirector del CAT112

Introducció i objectius del CAT112

2

22 Introducció i objectius

9Generalitat de Catalunya, Departament d’Interior, CAT112 emergències, memòria 2014

Introducció i objectius

El Centre d’Atenció i Gestió de Trucades d’Urgència 112 Catalunya (CAT112) és una entitat pública adscrita al Departament d’Interior de la Generalitat de Catalunya, i que per tant, comparteix els objectius comunitaris del Govern de Catalunya.

L’organisme encarregat de prestar aquest servei d’atenció de trucades d’urgència és un ens públic, el Centre d’Atenció i Gestió de Trucades d’Urgència 112 Catalunya.

El CAT112 centralitza totes les trucades urgents per tal que qualsevol ciutadà pugui sol·licitar els serveis públics d’urgències sanitàries, extinció d’incendis i salvament, seguretat ciutadana i protecció civil quan es trobi en una situació d’emergència: accidents, incendis, robatoris, agressions, violència masclista, rescats o catàstrofes.

Dóna resposta immediata les 24 hores del dia els 365 dies de l’any.És un servei públic d’accés universal, gratuït i permanent per a tots els ciutadans des de qualsevol tipus de telèfon, fix o mòbil.

El nostre objectiu mitjançant aquesta memòria, és apropar la nostra entitat a la ciutadania, donant a conèixer la feina feta al llarg del anys, però especialment aquest últim any que hem deixat enrere, que es tradueix en dades significatives de l’activitat operativa i tots el projectes portats a terme des del CAT112, sempre pensat en la millora contínua i en el benestar dels ciutadans.

El CAT112 Informació corporativa

3

33.1 Missió i valorsInformació corporativa


Informació corporativa

3.1 Missió i valors

La missió i el compromís del CAT112 és contribuir a donar una resposta ràpida, senzilla, eficaç i coordinada a les peticions urgents d’assistència que faci qualsevol ciutadà o ciutadana en el territori de Catalunya en matèria d’atenció sanitària, d’emergències ambientals, d’extinció d’incendis i salvament i de seguretat ciutadana i, a més, realitzar una aportació decidida a la societat.

3.2 Evolució del servei 112Informació corporativa

12 Generalitat de Catalunya, Departament d’Interior, CAT112 emergències, memòria 2014

33.2 Evolució del servei 112

Durant el 2014, el 112 ha celebrat els 15 anys de servei a la ciutadania. Durant aquests anys, el servei del 112 ha experimentat una sèrie de canvis, sempre dins del marc de millora contínua, que han permès posicionar al 112 de Catalunya com un servei reconegut a nivell europeu.

Aquest servei es troba immers en un procés d’integració progressiu dels números d’emergència amb la finalitat de fer del telèfon 112 la porta única d’entrada de les emergències del territori. Dins d’aquest marc es produeix la integració dels telèfons 085 de Bombers de la Generalitat i 088 de Mossos d’Esquadra, i la posada en marxa de la passarel·la de comunicació que permet la transferència de dades per via telemàtica del 112 al Sistema d’Emergències Mèdiques (SEM).

Durant aquests anys també s’ha treballat amb molt d’èmfasis en al reducció de les trucades buides i/o malicioses amb una sèrie de modificacions tècniques i de protocol a l’operativa del 112, per tal d’optimitzar el funcionament de l’atenció de trucades d’urgència, i s’han pres mesures per millorar l’atenció i gestió de les trucades que tenien a veure amb situacions de violència masclista amb l’objectiu de millorar els procediments operatius de les trucades de dones que pateixen violència masclista i domèstica. Les millores per atendre trucades per diferents col·lectius que per les seves característiques necessiten una especial atenció de les trucades d’urgència, amb la creació d’una APP per a dispositius mòbils, també constitueixen uns dels punts de rellevància dins de les millores introduïdes durant aquest anys.

L’elaboració d’un un pla de continuïtat que contempla tots els processos, infraestructures, comunicacions de veu i dades, persones, equipaments i aplicacions rellevants per garantir la continuïtat del Servei 112, ha donat com a resultat l’obtenció de la ISO22301.

Amb la intenció d’apropar-nos cada vegada més al ciutadà, durant el 2013 es crea el nou web del 112, modificant així per complet la presència pública del telèfon d’emergències, amb una exposició completa de la seva activitat i prestacions, i una imatge gràfica renovada i moderna.

33.3 Estructura organitzativaInformació corporativa


3.3 Estructura organitzativa

El CAT112 executa les seves actuacions a través d’una estructura basada en àrees, cada una de les quals agrupa un conjunt de funcions. A càrrec de cada àrea, hi ha un Director d’Àrea designat pel Director del CAT112, amb l’autorització de la Comissió Executiva.

Adjunt direcció

Gestió pressupostàriacomptable

Xarxes de Radiocomunicació

Suport d’àrees Manteniment

Administració

Administració Reus

Suport Operacions

ÀreaTecnologia i Innovació

Àrea Gestió EconòmicAdministrativa

Àrea d’Operacions

SUBDIRECCIÓ GENERAL

Relacions Laborals

Premsa i comunicació

Secretària de direcció

Sistemes i integracions

Sales Operatives

Zona Franca Reus

Tècnics sales operatives

Tècnics sales operatives

Responsable d’organització

Organització operacional

Coordinadoroperacions

Desenvolupament eines corporatives

CONSELL RECTOR

COMISSIÓ EXECUTIVA

DIRECCIÓ

3.3 Estructura organitzativaInformació corporativa


3El Consell Rector és l’òrgan màxim de Govern del CAT112, constituït de la següent manera:

CONSELL RECTOR

President

Ramon Espadaler i ParcerisasConseller d’Interior

Vicepresident

Boi Ruiz i GarciaConseller de Salut

Vocals Departament Interior

Josep Martínez MelgaresSecretari general del Departament d’InteriorJordi Aurich TabernerDirector general de Protecció CivilAlbert Batlle i BastardasDirector general de la PoliciaRamon Parés i GallésDirector general de Prevenció, Extinció d’Incendis i Salvaments

Vocals Departamentd de Salut

Josep Maria Padrosa i MaciasDirector del Servei Català de la Salut (CatSalut)Francesc Brosa i LlinaresSubdirector del Servei Català de la Salut (CatSalut)Francesc Bonet PedrolDirector general de Sistema d’Emergències Mèdiques (SEM)

Vocal Departament Agricultura, Ramaderia, Pesca, Alimentació i Medi Natural

Antoni Trasobares RodríguezDirecció general del Medi Natural i Biodiversitat

Vocal Ajuntament de Barcelona

Joan Delort MenalGerent de Prevenció, Seguretat i Mobilitat de l’Ajuntament Barcelona

Vocal ens locals (Federació de Municipis de Catalunya)

José Obispo VallecilloTinent d’alcalde de Seguretat, Mobilitat i Manteniment de l’Ajuntament de Gavà - Federació de Municipis de Catalunya

Vocal ens locals (Associació Catalana de Municipis i Comarques)

Rafael de Yzaguirre i PabolletaSecretari general adjunt de l’Associació Catalana de Municipis

Vocal representant Delegació del Govern de l’Estat a Catalunya

Emilio Ablanedo ReyesSubdelegat del Govern a Barcelona

Vocal (amb veu sense vot)

David Ciudad i VallsDirector del CAT112

Secretària del Consell Rector

Marta Gordi i AguilarCap d’Assessoria Jurídica del Departament d’Interior

3 Informació corporativa


COMISSIÓ EXECUTIVA

President

Josep Martínez MelgaresSecretari general del Departament d’Interior

Vicepresident

Josep Maria Padrosa i MaciasDirector del Servei Català de la Salut (CatSalut)

Vocals Departament Interior

Jordi Aurich TabernerDirector general de Protecció CivilAlbert Batlle i BastardasDirector general de la Policia

Vocals Departament de Salut

Francesc Brosa i LlinaresSubdirector del Servei Català de la Salut (CatSalut)Francesc Bonet PedrolDirector general de Sistema d’Emergències Mèdiques (SEM)

Vocal (amb veu sense vot)

David Ciudad i VallsDirector del CAT112

Secretària del Consell Rector

Marta Gordi i AguilarCap d’Assessoria Jurídica del Departament d’Interior

▲ Seu del Departament d’Interior. Generalitat de Catalunya.

3.4 Línies estratègiquesInformació corporativa


3

3.4 Línies estratègiques

Les línies estratègiques d’aquest 2014 han estat la guia principal de la feina que s’ha dut a terme. I continuaran essent el nord a seguir i la nostra estratègia de cara al futur:

• Garantir l’atenció de les trucades d’emergència en tots els casos, mitjançant la implantació d’un sistema de continuïtat del servei davant diferents incidències que es puguin produir, el que ha donat com a resultat l’obtenció de la Certificació ISO22301.

• Apropar el servei del 112 a la ciutadania, mitjançant les xarxes socials i la web del CAT112, donant una especial importància als més petits, amb la presència per primer any del CAT112 al Festival de la Infància.

• Garantir l’accés universal a les emergències a totes les persones, sigui quina sigui la seva condició. Per aquest motiu, dins d’aquesta línia de treball, s’han creat dues aplicacions per a dispositius mòbils intel·ligents, la primera per a persones amb discapacitat auditiva o amb dificultats en la parla, i la segona per a turistes que no parlin cap dels 5 idiomes en els que atén el 112 (català, castellà, anglès, francès i alemany).

• Avançar cap a l’excel·lència del servei, millorant-ne l’eficàcia i eficiència, apostant per les millores en l’operativa i la tecnologia, i pensant sempre en el ciutadà. Pels professionals del CAT112 enfortir la cultura interna del CAT112 és el nostre valor més preuat.

El fruit de la feina realitzada es reflecteix en els resultats de la última enquesta Òmnibus de la Generalitat de Catalunya, on el 87% dels usuaris que afirmen haver fet servir el servei del 112, declaren que l’atenció rebuda ha estat bona o molta bona. Així mateix, les queixes rebudes durant el 2014 han estat 19, el que representa tan sols un 0,000687% del total de trucades ateses al CAT112 durant el 2014 (2.763.955).

33.5 Els professionals del CAT112Informació corporativa


3.5 Els professionals del CAT112

El CAT112 és una organització dinàmica i sòlida que valora la permanència del seu personal i que considera que el seu desenvolupament professional és l’aposta més important. Així, compta amb un equip multidisciplinari de persones emprenedores i qualificades, amb talent i iniciativa i una àmplia experiència en el sector de les emergències.

El CAT112 és un lloc de treball segur, modern, inclusiu, on cada persona es considera un talent.

3.5.1. Les personesL’equip humà del CAT112 estava format, a 31 de desembre de 2014, per 27 empleats, dividits en 25 empleats amb contracte indefinit i 2 empleats interins/eventuals. Quant a la distribució per sexes, el 33% són dones i el 67% homes.

Empleat Dones Homes Total %

Indefinit 8 17 25 93%

Interí/eventual 1 1 2 7%

Total 9 18 27 100%

A continuació es mostra la distribució del pes de la plantilla global (indefinits + interins) per grups d’edats i gènere, amb una mitjana d’edat de 41 anys:

Tram d'edats Dones Homes Total %

De 31 a 45 anys 7 13 20 74%

Més de 45 anys 1 6 7 26%

Total 8 19 27 100%

La següent taula mostra la distribució de la plantilla global (indefinits + interins) per grup professional, d’acord amb el sistema de classificació professional establert al 6è Conveni col·lectiu únic d’àmbit de Catalunya del personal laboral de la Generalitat de Catalunya. Majoritàriament de la plantilla del CAT112 està formada per titulats (mitjans i superiors).

Grup Dones Homes Total %

A1 1 8 9 33%

B1 2 4 6 22%

C1 6 6 12 44%

Total 9 18 27 100%



3Grup de personal Dones Homes Total %

Alts càrrecs 0 1 1 4%

Personal Directiu* 0 3 3 11%

Resp. gestió i llocs singulars equivalents 2 7 9 33%

Laboral Contracte Indefinit 6 7 13 48%

Laboral Durada Determinada 1 0 1 4%

Total 9 18 27 100%

* Càrrecs de subdireccions i directors d’àrees

Àrees de treball Dones Homes Total %

Àrea de Direcció 2 4 6 22%

Àrea d'Operacions 7 5 12 44%

Àrea Gestió Econòmica 0 2 2 7%

Àrea de Tecnologia i Innovació 0 3 3 11%

Administració Reus 0 4 4 15%

Total 9 18 27 100%

3.5.2 Prevenció de riscos laborals: seguretat i salut dels empleats

Avaluació de riscos laborals i planificació de l’activitat preventivaTots els centres de treball del CAT112 disposen del corresponent informe d’avaluació de riscos i de planificació de l’activitat preventiva. Aquestes avaluacions es revisen i actualitzen cada any. Durant el 2014 es van realitzar 3 informes d’avaluació de riscos i de planificació de l’activitat preventiva, és a dir, es va realitzar aquesta activitat en el 100% dels centres de treball del CAT112.

Verificació de l’eficàcia de les mesures preventives Es va verificar el grau d’implantació, compliment i eficàcia de les mesures preventives, derivades de l’avaluació de riscos laborals i planificades al corresponent informe de planificació de la activitat preventiva a 3 centres de treball (100% respecte del planificat i 100% dels centres de la empresa).

Vigilància de la salut col·lectivaEs van elaborar i van distribuir les planificacions de vigilància de la salut per centre de treball (un total de 3).

La vigilància de la salut es fonamenta tant en la informació facilitada pel treballador, com en el conjunt d’actuacions sanitàries i en l’avaluació de riscos de l’empresa.

Vigilància de la salut individualS’han registrat 18 actuacions sanitàries durant 2014 en la plantilla del CAT112.

La vigilància de la salut s’ha realitzat prenent com a base els protocols i els continguts específics, adequats als riscos laborals als quals es troba exposat el treballador, d’acord amb l’art. 22 de la LPRL i l’art. 37 del Reglament dels serveis de prevenció.



Simulacres d’emergènciaEl 26 de novembre de 2014 es va dur a terme un simulacre d’emergència en el centre de treball del 112 a Reus per comprovar l’eficàcia de l’organització prevista davant d’una situació d’emergència. Gràcies a les aportacions del personal evacuat i dels equips d’emergència, així com de l’equip d’observadors, es van poder detectar diversos punts de millora que permetran optimitzar els protocols d’emergència previstos en el Pla d’Autoprotecció de l’edifici.L’objectiu del simulacre era posar a prova el Pla d’Autoprotecció (PAU) del centre, verificar i comprovar tant els recursos humans com els mitjans de protecció i extinció d’incendis, l’avís i resposta del personal, i les comunicacions internes i externes.

Informació als treballadorsA fi de donar informació sobre els riscos existents i mesures preventives corresponents en tots els llocs de treball del CAT112, s’ha continuat amb la incorporació de continguts informatius dirigits a tots els empleats. Cal destacar:

• Informació de les campanyes de prevenció.

• Actualització dels llistats de membres designats com a Equips d’Intervenció en cas d’emergència a dos centres de treball: Barcelona i Reus.

Per tal de promocionar la cultura preventiva i la promoció de la salut entre tots els empleats, es van publicar diverses campanyes informatives en l’apartat Prevenció de riscos laborals de la intranet corporativa del CAT112.

Formació en prevenció de riscos laboralsDurant el 2014 s’han organitzat 8 accions formatives en matèria de prevenció de riscos laborals, tant de manera presencial (2 formacions), com formació online (6 formacions), amb un total de més de 79 hores gestionades, de les quals el 100% corresponen a cursos finalitzats i aprovats, i 27 treballadors formats. Aquestes accions formatives s’han dirigit als treballadors en funció de l’exposició del risc i d’acord al Pla Formatiu.

3.5.3. Formació i pràctiques al CAT112

La formacióEl CAT112 destina importants recursos a millorar la formació i a propiciar el desenvolupament professional de quants formen part de la seva plantilla, tasca que s’inicia des del primer dia de la seva incorporació a l’empresa, a través del Pla d’Acollida i que es manté durant tota la seva trajectòria professional, a través de la formació contínua. Això permet comptar amb uns treballadors altament qualificats, que coneixen la confiança que la companyia diposita en ells i les responsabilitats que se’ls demana, la qual cosa redunda en una major i millor implicació en el seu treball.

▲ Vistes des de l’heliport del Centre 112 Reus.



3Hores de formació

Durant el 2014, l’esforç inversor de la companyia en matèria de formació ha superat els 4.400 euros, xifra que suposa destinar, de mitjana, 163 euros per treballador i que, en conjunt, s’ha traduït en un total de 1.890 hores de formació, la gran majoria dins de l’horari laboral.

El CAT112, per tant, aposta fermament per la formació com a eina clau per assolir l’excel·lència en el treball i per fomentar la projecció professional dels seus treballadors.

La mitjana d’hores de formació per empleat el 2014 va ser de 70,64 hores.

Invertim en el seu desenvolupament perquè sabem que quan una persona del CAT112 creix, també ho fa la companyia.

Formació per àrees

Presencial

Virtual

66%

34%

Generals

Administració Edifici Reus

Àrea de Gestió Econòmica

Àrea de Tecnologia

Àrea d'Operacions

Àrea de Direcció

45%

26%

11%

7%

6%5%



Les pràctiquesDurant el 2013 es van iniciar els convenis de col·laboració per a la formació en centres de treball al CAT112, que van continuar durant el 2014.

La formació pràctica en centres de treball (FPCT) són pràctiques formatives no laborals, que realitzen els alumnes d’ensenyament secundari post-obligatori en centres de treball, mitjançant un conveni de col·laboració que subscriuen l’escola i l’empresa. Aquestes pràctiques formen part del programa formatiu (curricular) d’aquests ensenyaments, són no retribuïdes i van acompanyades d’una cobertura per a l’alumnat.

El CAT112, amb aquesta iniciativa, pretén col·laborar en la formació dels joves aprenents, oferint-los l’accés a la seva primera ocupació i la possibilitat de relacionar-se amb els centres educatius, així com pal·liar l’actual problemàtica de contractació a l’Administració pública, segons la Llei 2/2012, de 29 de juny, de pressupostos generals de l’estat per al 2012, al no implicar serveis retribuïts ni vinculació laboral.

La petició és avaluada conjuntament per Recursos Humans i el tutor de l’àrea on s’ha assignat.

Les àrees on s’han iniciat convenis són:

Àrees del CAT112 Dona Home Total %

Direcció 1 0 1 14%

Tecnologia i Innovació 0 1 1 14%

Gestió Econòmica 0 1 1 14%


Internacional 1 1 2 29%

Total 2 5 7 100%

El curs acadèmic 2013-2014 es van tutoritzar un total de 1.711 hores.

Hores durada pràctiques 2013 2014 Total %

Direcció 0 310 310 18%

Tecnologia i Innovació 317 0 317 19%

Gestió Econòmica 350 0 350 20%

Operacions 0 0 0 0%


Internacional 100 0 100 6%

Total 1.084 627 1.711 100%

▲ Centre 112 Reus

3.6 Els Centres 112Informació corporativa


33.6 Els Centres 112

Al CAT112 treballem amb dos centres perfectament coordinats per oferir la màxima seguretat en l’atenció: el centre 112 de Barcelona, ubicat a la Zona Franca (L’Hospitalet del Llobregat) i el centre 112 de Reus. A les sales 112 se centralitzen totes les trucades d’urgència i es dóna resposta immediata les 24 hores del dia els 365 dies de l’any.

L’existència de dos centres físics interconnectats garanteix la continuïtat del servei en les circumstàncies més adverses, fins i tot de grans catàstrofes, ja que en cas de contingència tecnològica, operativa o de recursos humans, qualsevol del dos centres pot assumir el 100% de la gestió de les trucades dels ciutadans.

El Centre 112 de Reus s’ubica estratègicament per atendre amb rapidesa qualsevol emergència que es produeixi a les indústries petroquímiques i la central nuclear del Camp de Tarragona. Des del centre s’accedeix a una àmplia xarxa d’infraestructures com són les autovies T-11 i A-7 i l’autopista AP-7, l’aeroport de Reus, el port de Tarragona i l’estació del tren d’alta velocitat del Camp de Tarragona.

El Centre de Zona Franca a Barcelona és actiu des del 2008 i atén aproximadament la meitat de les trucades al telèfon 112 de tot el territori. La sala es troba en un edifici on també hi ha el Sistema d’Emergències Mèdiques.

L’existència de dos centres separats territorialment permet assegurar la continuïtat del servei davant qualsevol contingència i garantir la millor atenció al 100% de les trucades.

3.6.1 Visites als Centres 112

El centre 112 de Reus, ofereix la possibilitat de fer visites guiades a qualsevol col·legi públic o privat, entitat, agrupació, organisme o empresa, tant nacional com estrangera, per tal de donar a conèixer una mica més de prop el món de les emergències. Sota demanda, també es poden realitzar visites a la Sala de Zona Franca.

Durant el 2014 s’han realitzat un total de 132 visites de diferents col·lectius públics i privats al centre 112 de Reus.

Visites col·lectives - Centre 112 Reus Quantitat

Col·lectius professionals 46

Centres de formació 31

Actes de premsa i comunicació 21

Centres educatius 20

Col·legis professionals 9

Col·lecives de Mossos d'Esquadra 5

Total 132



També s’han realitzar 37 visites de caire institucional, distribuïdes cronològicament de la següent manera:

Visites institucionals - Centre 112 Reus Data visita

Senador Sr. Jordi Sendra 29/01/14

Regidor de l'Ajuntament de Reus, Sr. Marc Arza 03/02/14

Director general de Protecció Civil, Sr. Jordi Aurich 05/02/14

Secretari general del Departament d’Interior, Sr. Josep Martínez Melgares 13/02/14

President del Comitè internacional de patinatge 11/03/14

Delegat del Govern a Tarragona, Sr. Joaquim Nin 03/04/14

Representants de la Junta d’Andalusia 04/04/14

Representants del Govern de Berlin 14/04/14

Representants del Port de Tarragona 24/04/14

Cap de la UME (Unidad Militar de Emergencias) 30/04/14

Director de El Corte Inglés Catalunya, Sr. Sebastian Benasco 05/05/14

Cap del Cos Nacional Policia 06/05/14

Conseller d’Interior, Hble. Sr. Ramón Espadaler 04/06/14

Representants IPA (Associació Internacional de Policía ) 12/06/14

Arquebisbe de Tarragona, Rv. Jaume Pujol 18/06/14

President del grup Parlamentari CiU, Sr. Jordi Turull 02/07/14

Cap Protecció Civil Andorra, Sr. Francesc Areny 09/07/14

Director d’infraestructures de la Generalitat, Sr. Ricart Font Hereu 11/07/14

Caps de seguretatde la Central Nuclear Vandellós i Ascó 16/07/14

Representants d'empreses de distribució CETAC 24/07/14

Representants del Ministeri de Comunicacions de Perú 26/07/14

Cap de Seguretat Internacional BASF, Sr. Josep Mª García 05/08/14

Representants de l'Ajuntament de Bogotá 30/08/14

Vicepresidenta del Govern, Hble. Sra. Joana Ortega 04/09/14

Alcalde de l'Ajuntament de Reus, Sr. Carles Pellicer 19/09/14

Subdirector dels Serveis de Benestar Social, Sr. Rafael Arderiu Monnà 23/09/14

Consell Rector de la Xarxa Tecla 03/10/14

Comitè organitzador dels Jocs del Mediterrani Tarragona 2017 06/10/14

President Col·legi Oficial de Metges de Tarragona, Dr. Fernando Vizcarro 14/10/14

Jutge Degà de Tarragona, Sr. Joaquim Elías Gadea 20/10/14

Subdelegado del Gobierno de España en Tarragona, Sr. Jordi Sierra 25/10/14

Regidora de Seguretat Ciutadana de l'Ajuntament Manresa, Sra. Olga Sánchez Ruíz 29/10/14

Alcalde i regidors/es de l' Ajuntament de Torredembarra 03/11/14

Rector de la Universitat Rovira i Virgili, Sr. Josep Anton Ferré 06/11/14

President Shell España, Sr. Martín Rueda 09/11/14

Alcaldes del Consell Comarcal de Conca de Barberà 10/11/14

Consell d'Administradors de Finques de Tarragona 14/11/14

▲ Visita de la Vicepresidenta del Govern al Centre 112 de Reus.

▲ Visita de l’Associació Internacional de Policia (IPA)

▲ Visita del cònsol del Japó.



3

3.6.2 Sostenibilitat als Centres 112Aquest any 2014 també hem assolit una disminució considerable del consum energètic de l’edifici 112 de Reus, en total un 8,9%. Per tant, l’estalvi que portem acumulat des del 2011 (any de referència) és d’un 24,2%.

2.82

9.50

1

2.62

5.38

5

2.49

0.11

2

2.35

2.47

2

1.05

1.02

1

809.

216

738.

900

590.

503

3.376 3.628 3.206 2.527

0

500.000

1.000.000

1.500.000

2.000.000

2.500.000

3.000.000

2011 2012 2013 2014

Consum elèctric en Kwh Consum de gas en Kwh Consum d'aigua en m3

Plataforma tecnològica

4

43.6 Els Centres 1124. Plataforma tecnològica


4. Plataforma tecnològica

El CAT112 disposa de dos centres redundants tecnològicament ubicats un a Barcelona, a la Zona Franca (L’Hospitalet de Llobregat) i l’altre a Reus. Cada centre té instal·lats els equipaments tecnològics adients per poder atendre el 100% de les trucades que es puguin produir en qualsevol moment. És per això que els sistemes estan configurats en alta disponibilitat.

Per tal de garantir el correcte funcionament de la plataforma tecnològica, s’ha implantat un pla de manteniment preventiu per provar i comprovar que tots els sistemes tecnològics es troben en perfectes condicions de funcionament. Periòdicament es realitzen revisions i proves de sistemes on se sotmeten els equipaments a tests de comportament davant caigudes. Així mateix es fan servir aquestes proves per constatar que els protocols d’actuació davant fallades funcionen correctament.

A més de la prevenció, es disposa d’un manteniment correctiu per actuar davant incidències amb uns nivells de servei molt exigents que defineixen uns temps de resposta i resolució curts. Aquests nivells juntament amb la redundància de sistemes, fa que es pugui mantenir en servei davant d’una avaria.

SALA ZONA FRANCA SALA REUS

CPD REUSPABX

CPD ZONA FRANCAPABX

PASSAREL·LA DE DADES

Policies Locals

ALTRES AGÈNCIES

SERVERS#1 SERVERS#2

BBDD#1 BBDD#2

SERVERS#1 SERVERS#2

BBDD#1 BBDD#2

Informació Econòmica

5

5

29

3.6 Els Centres 1125. Informació econòmica


5. Informació econòmica

La gestió econòmica del CAT112 té com a objectiu primordial el garantir el recursos necessaris per la correcta atenció al ciutadà i que cap emergència quedi desatesa.

Tanmateix, la gestió econòmica del CAT112 ha desenvolupat la seva línia d’actuació per avançar cap a una administració més responsable, eficaç i eficient dels recursos, tant des del punt de vista econòmic i financer com social.

Durant el 2014, a partir de la implementació d’un Pla Estratègic del CAT112, s’han potenciat els principals eixos estratègics que han portat a la consecució dels objectius econòmics.

El Pla Econòmic i Financer 2014 té com objectiu continuar amb l’estabilitat pressupostària dels anys anteriors, plantejant de manteniment de l’estalvi brut i reducció del nivell d’endeutament.

El 2014 s’ha continuat amb l’aplicació de les mesures de contenció de la despesa fixades al 2011. Això ha suposat una disminució de l’endeutament del CAT112 de 3,52% respecte al 2011.

Des del punt de vista pressupostari, el pressupost destinat al CAT112 per l’any 2014 ha estat de 9.381.943,19€, el que suposa un increment respecte l’any 2013 de 235.811,41€.

Sobre aquest pressupost s’han liquidat despeses per import de 8.103.046,18€.

Això ha representat un estalvi total de recursos públics xifrat en 889.066,66€, el que suposa un estalvi del 10,58% respecte el pressupost de l’any 2013 i un 20,04% respecte el pressupost liquidat de l’any 2011.

30

5.2 Compte de resultats5. Informació econòmica


55.1 Evolució dels ràtios dels estats financers

ESTAT FINANCERS

Ràtios Exercici 2011 Exercici 2012 Exercici 2013 Exercici 2014

Fons de Maniobra: Actiu Circulant - Passiu circulant (623.665,00) (535.561,00) (406.939,50) (92.096,12)

Capitalització: Patrimoni net / Total Passiu 13,90% 15,50% 14,06% 5,98%

Endeutament: Deutes(llarg i curt termini) / Total Passiu 86,10% 84,50% 85,94% 81,09%

Solvència: Actiu Circulant / Exigible a curt termini 0,87 0,88 0,92 0,98

Cobertura subvencions: Ingressos per subvencions / Despeses d'explotació 98,00% 97,20% 96,69% 115,39%

Despeses de personal / Despeses d'explotació 19,10% 15,30% 16,10% 18,51%

Despeses de personal / Plantilla mitjana 37.724,41 51.751,41 51.565,39 52.463,22

Cobertura Immobilitzat: Recursos permanents / Immobilitzat net 0,55 0,60 0,68 0,76

Amortitzacions / Despeses d'explotació 0,60% 0,70% 0,76% 0,54%

Amortitzacions / Immobilitzat brut 4,36% 4,59% 4,62% 6,52%

Reposició: Inversions / Amortitzacions 3,20 0,60 0,03 7,74

5.2 Compte de resultatsCOMPTE DE RESULTATS

Resultat corrent (ordinari) Liquidat 2011 Liquidat 2012 Liquidat 2013 Liquidat 2014

(+) Ingressos corrents 10.001.431,05 € 9.783.905,52 € 9.108.244,45 € 8.907.668,47 €

(–) Despeses corrents 10.088.810,97 € 9.766.139,53 € 9.059.952,44 € 7.778.853,81 €

(=) Estalvi brut -87.379,92 € 17.765,99 € 48.292,01 € 1.128.814,66 €

% estalvi brut / Ingressos corrents 0,18% 0,18% 0,53% 12,67%

Resultats de capital Liquidat 2011 Liquidat 2012 Liquidat 2013 Liquidat 2014

(+) Ingressos de capital 200.000,00 € 130.518,90 € 130.518,90 € 83.400,00 €

(–) Despeses de capital 44.565,41 € 42.414,09 € 1.898,29 € 324.128,78 €

(=) Superàvit / dèficit de capital 155.434,59 € 88.104,81 € 128.620,61 € -240.728,78 €

RESULTAT ANUAL (Capacitat/Necessitat de finançament (CNF))

Resultat corrent + Resultat de capital 68.054,67 € 105.870,80 € 176.912,62 € 888.085,88 €

Fonts de finançament de la CNF Liquidat 2011 Liquidat 2012 Liquidat 2013 Liquidat 2014

(+) Ingressos de capital financers 8.601,07 € 571,13 € 609,71 € 1.044,37 €

(–) Despeses de capital financers 0,00 € 0,00 € 0,00 € 63,59 €

(=) Operacions financeres netes 8.601,07 € 571,13 € 609,71 € 980,78 €

RESULTAT ANUAL 76.655,74 € 106.441,93 € 177.522,33 € 889.066,66 €

RESULTAT ACUMULAT (incorpora resultats d'anys anteriors i d'operacions financeres (Excés/Defecte cobertura CNF (base 2009))

76.655,74 € 183.097,67 € 360.620,00 € 1.249.686,66 €

RESULTAT COMPTABLE ACUMULAT -78.778,85 € 18.337,12 € 67.238,85 € 641.462,13 €

Endeutament Liquidat 2011 Liquidat 2012 Liquidat 2013 Liquidat 2014

Deute a 31/12 4.832.541,36 € 4.067.548,74 € 5.262.004,37 € 4.023.627,09 €

% Deute s/Ingressos corrents 52,21% 41,65% 58,08% 48,70%

5

31

5.3 Estructura de la despesa5. Informació econòmica


5.3 Estructura de la despesa

54,32%

18,05%

12,10%

8,41%

4,00%

2,91%

0,22%

Externalització servei

Personal

Tecnologia

Bens i serveis corrents

Inversions

Comunicacions mitjançantserveis de veu i dades

Resta despeses

Dades d’Activitat

6

65.3 Estructura de la despesa6. Dades de l’activitat


6. Dades de l’activitat

En el següent apartat es mostra el volum de l’activitat operativa del CAT112 de l’any 2014, amb l’anàlisi i classificació de les trucades ateses en el decurs de l’any i comparatives.

Per tal de poder entendre l’activitat operativa, s’han de tenir clars els següents conceptes:

Trucades ateses: Volum de trucades que han entrat a sala i han estat ateses per gestors del 112.

Carta de trucada: Informació que mostra les dades bàsiques d’una trucada i que esdevé la part on el gestor del CAT112 introdueix la informació de l’incident.

Expedient: És la gestió de la incidència, una o varies cartes de trucada poden fer referència a un mateix cas, mateix expedient.

Despatx: Són els incidents reportats a cada organisme, un expedient pot derivar en despatxos a diferents organismes.

Segons la tipologia, les cartes de trucada poden ser:

Operatives: Són les trucades gestionades pel 112 que són una emergència real i generen una activació dels cossos d’emergència.

No operatives: Són les trucades que per la seva naturalesa no s’han de gestionar des del 112, perquè no són trucades d’emergència, així com les trucades de broma i les buides, que són aquelles que a l’hora d’atendre-les no hi ha resposta, per errors tècnics, marcacions errònies, etc.

Informatives: Són trucades ateses que el que demanen és informació referent a algun incident.

Suport: Petició de comunicació amb diferents cossos.

Taxi: Trucades procedents del sistema Seqtaxi i que han generat activació dels cossos d’emergència.

34

6.1 Evolució anual de les trucades ateses6. Dades de l’activitat


6

6.1 Evolució anual de les trucades atesesDes del CAT112 s’ha treballat molt durant els últims anys en la reducció de les trucades no operatives, les que no generen emergència real, i ja durant l’2006 es comencen a aplicar filtres en aquest tipus de trucades de no emergència que entren a les centraletes amb un resultat de disminució de les trucades que entren a la sala. També s’incorpora el missatge d’informació que indica que s’està trucant al telèfon d’emergències 112 de Catalunya, per tal d’avisar a les trucades que s’han generat per errada o broma.

Durant els anys 2011 i 2012, també s’apliquen filtres a les trucades que es detecten amb origen de terminals mòbils sense targeta SIM .

En el 2013 i 2014 es continua el treball iniciat en els anys anteriors identificant i establint processos de filtratge i detecció de trucades no operatives.

2.76

3.95

5

3.00

6.47

2

2.82

2.97

7

3.22

1.65

1

3.88

7.66

0

5.05

8.09

4

4.93

7.44

5

4.38

7.65

6

4.38

5.82

5

5.07

0.78

7

5.59

3.33

1

4.10

8.89

4

0

1.000.000

2.000.000

3.000.000

4.000.000

5.000.000

6.000.000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

6

35

6.2 Trucades ateses per mes i centre6. Dades de l’activitat


6.2 Trucades ateses per mes i centre

La gestió de les trucades del 112 de Catalunya es realitza des de 2 centres d’atenció, un centre ubicat a la Zona Franca (Àrea Metropolitana de Barcelona) i l’altre a Reus (Tarragona).

Trucades ateses Zona Franca % Truc. Reus % Truc. Total

Gener 113.828 52,02% 104.980 47,98% 218.808

Febrer 101.757 52,14% 93.402 47,86% 195.159

Març 113.180 51,49% 106.622 48,51% 219.802

Abril 110.075 51,13% 105.214 48,87% 215.289

Maig 115.705 51,65% 108.305 48,35% 224.010

Juny 124.530 51,69% 116.390 48,31% 240.920

Juliol 133.811 50,67% 130.285 49,33% 264.096

Agost 134.417 50,74% 130.509 49,26% 264.926

Setembre 132.652 53,44% 115.590 46,56% 248.242

Octubre 131.989 56,99% 99.619 43,01% 231.608

Novembre 121.951 55,39% 98.207 44,61% 220.158

Desembre 117.753 53,30% 103.184 46,70% 220.937

TOTAL 1.451.648 52,55% 1.312.307 47,45% 2.763.955

En el següent gràfic es mostra l’evolució mensual de les trucades ateses:

117.

753

104.

980

93.4

02

106.

622

105.

214

108.

305

116.

390

130.

285

130.

509

115.

590

99.6

19

98.2

07

103.

184

113.

828

121.

951

131.

989

132.

652

134.

417

133.

811

124.

530

115.

705

110.

075

113.

180

101.

757

0

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

300.000

Gen

er

Feb

rer

Mar

ç

Ab

ril

Mai

g

Juny

Julio

l

Ag

ost

Set

emb

re

Oct

ubre

No

vem

bre

Des

emb

re

Zona Franca Reus

36

6.3 Distribució diària del volum de trucades anual6. Dades de l’activitat


66.3 Distribució diària del volum de trucades anual

A continuació es mostra el volum diari de trucades gestionades en el 2014, a on s’observa una clara estacionalitat de les trucades, on els mesos de més activitat són els mesos d’estiu (juliol i agost).

Els dies de major activitat són la nit d’Any Nou i la revetlla de Sant Joan on es poden arribar a atendre fins a 10.200 trucades al dia, tot i que, durant el 2014, hi ha hagut tres episodis meteorològics que han impactat amb un gran volum de trucades al servei d’atenció de les trucades al servei, tal i com es mostra en el gràfic adjunt:

6.4 Trucades ateses per franja horària

A la següent taula es mostra la corba de l’estacionalitat per franja horària de les trucades gestionades. Les franges de més activitat són de les que comprenen l’horari de 18h a les 20h.

Període de l'1 de gener a 31 de desembre de 2014

Tru

cad

es a

tese

s

Any nou 2014

24/06/2014 Revetlla de Sant Joan

02/08/2014 Episodi de

pluges i incendis

30/11/2014 Episodi de pluges

09/12/2014 Episodi de

vents

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

10.000

11.000

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

160.000

180.000

200.000

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

6

37

6.5 Trucades operatives per procedència geogràfica6. Dades de l’activitat


6.5 Trucades operatives per procedència geogràfica

Les trucades operatives són les trucades gestionades pel 112 que són una emergència real i generen una activació dels cossos d’emergència i seguretat.

Les cartes de trucades operatives es distribueixen geogràficament segons la localització de l’incident de la següent manera:

Província Cartes Trucada %

Barcelona 799.574 62,3%

Tarragona 136.348 10,6%

Girona 104.512 8,1%

Lleida 49.151 3,8%

Altres 4.144 0,3%

No informat 189.418 14,8%

Total 1.283.147 100%

0,3%3,8%

Altres

Lleida

Girona

Tarragona

No informat

Barcelona

62,3%14,8%

10,6%

8,1%

38

6.5 Trucades operatives per procedència geogràfica6. Dades de l’activitat


6El 14,8% de les cartes de trucada on consta la província com a “no informat”, són cartes associades, és a dir, trucades que fan referència a un expedient ja en gestió.

En aquests quadres s’observen els 5 municipis de cada una de les províncies que generen més cartes de trucada sobre el total de la mateixa.

Província Municipi Cartes Trucada Província Municipi Cartes Trucada

BA

RC

ELO

NA Barcelona 289.290

GIR

ON

A

Girona 15.115

L'Hospitalet de Llobregat 49.303 Figueres 7.819

Badalona 33.181 Blanes 5.878

Terrassa 30.333 Lloret de Mar 5.775

Sabadell 29.367 Salt 4.288

% total província 53,96% % total província 37,20%

Província Municipi Cartes Trucada Província Municipi Cartes Trucada

TAR

RA

GO

NA Tarragona 26.098

LLE

IDA

Lleida 20.524

Reus 19.774 Tàrrega 1.387

El Vendrell 8.733 Balaguer 1.186

Salou 8.394 La Seu d'Urgell 1.104

Calafell 6.355 Mollerussa 1.026

% total província 50,87% % total província 51,33%

6.6 Volum de cartes de trucada operatives i no operatives

La carta de trucada és la informació que mostra les dades bàsiques d’una trucada i que presenta un identificador únic. Esdevé la part on l’operador del CAT112 introdueix la informació de l’incident.

Tipus Trucada Cartes Trucada %

No operatives 1.289.908 46,5%

Operatives 1.283.147 46,2%

Informatives 194.632 7,0%

Suport Operatiu 6.635 0,2%

Taxi 173 0,0%

Total 2.774.495 100%* La diferència entre el total de cartes de trucada (2.774.495) i el total de trucades ateses (2.763.955) mencionades en el punt anterior, és conseqüència de que hi ha un volum de cartes de trucada que es gestionen manualment des de les sales 112 en què l’origen no ha estat una trucada

al telèfon 112, sinó derivada d’un cos d’emergència.

6

39

6.7 Evolució i classificació de les trucades operatives6. Dades de l’activitat


6.7 Evolució i classificació de les trucades operatives

El volum de trucades operatives gestionades pel CAT112, les que són emergència real i generen una activació de recursos, s’han mantingut estables durant els últims 4 anys, tot i que en el 2014 s’ha produït un increment del 4,6% respecte l’any anterior (derivat principalment de l’increment de les trucades d’assistència sanitària).

Les cartes de trucada operatives es poden classificar segons diferents tipologies.

Tipus incident Cartes de Trucada %

Seguretat 455.752 35,52%

Assistència Sanitària 376.236 29,32%

Trànsit 190.427 14,84%

Incidència 167.445 13,05%

Incendi 62.361 4,86%

Accident 8.544 0,67%

Fuita 7.560 0,59%

Meteorologia 6.684 0,52%

Traspàs a altres 112 4.820 0,38%

Medi Ambient 3.193 0,25%

Idioma 125 0,01%

Total 1.283.147 100,00%

1.21

5.54

9

1.25

1.33

9

1.22

7.04

0

1.28

3.14

7

1.13

1.22

8

1.040.000

1.060.000

1.080.000

1.100.000

1.120.000

1.140.000

1.160.000

1.180.000

1.200.000

1.220.000

1.240.000

1.260.000

1.280.000

1.300.000

2010 2011 2012 2013 2014

40

6.8 Evolució de les trucades no operatives6. Dades de l’activitat


66.8 Evolució de les trucades no operativesLes trucades no operatives són les trucades que per la seva naturalesa no s’han de gestionar des del 112, perquè no són trucades d’emergència. Principalment són trucades de broma, o bé trucades buides, aquelles que a l’hora d’atendre-les no hi ha resposta, per errors tècnics, marcacions errònies, etc. És una problemàtica general de tots els centres 112.

Les mesures pal·liatives per tal de minimitzar aquest tipus de trucades van començar al 2011 i han continuat en els anys posteriors.

En els anys de treball s’ha assolit una reducció de 2 milions de trucades no operatives, al voltant del 60% de les que es gestionaven al 2010.

6.9 Incidents despatxats per cos operatiuEl despatx és l’incident que es traspassa a cada organisme. Un expedient pot derivar en despatxos a diferents organismes (emergències mèdiques, policies, bombers, etc.).

Organisme Quantitat %

Mossos d'esquadra - Seguretat Ciutadana 647.098 44,28%

Sistema d'Emergències Mèdiques 400.052 27,37%

Policies Locals 144.670 9,90%

Bombers de la Generalitat 68.281 4,67%

Mossos d'esquadra - Trànsit 66.520 4,55%

Guàrdia Urbana de Barcelona 59.478 4,07%

Cos d'Agents Rurals 44.382 3,04%

Bombers de Barcelona 17.756 1,21%

Centre 112 de fora de Catalunya 7.392 0,51%

Protecció Civil 4.415 0,30%

Altres 1.370 0,09%

Total 1.461.414 100%

2.45

9.45

2

1.82

2.24

2

1.48

2.31

4

1.28

9.90

8

3.58

9.99

4

0

500.000

1.000.000

1.500.000

2.000.000

2.500.000

3.000.000

3.500.000

4.000.000

2010 2011 2012 2013 2014

6

41

6.10 Incidents generats pels sistemes per persones amb discapacitat auditiva6. Dades de l’activitat


6.10 Incidents generats pels sistemes per persones amb discapacitat auditivaDurant el 2014 s’han rebut 50 avisos de persones amb discapacitat auditiva, en la seva gran majoria per malalties a domicili, procedents dels diferents canals d’entrada de que disposa que el CAT112 (SMS, app i fax) distribuïdes de la següent manera.

6.11 Trucades procedents del sistema de seguretat SeqtaxiEl telèfon d’emergències 112 també disposa d’una plataforma tecnològica que pot connectar ràpidament els taxis –sempre que els vehicles tinguin instal·lat un dispositiu específic– amb la policia en cas de patir una agressió. Aquest sistema s’anomena Seqtaxi i permet, un cop activat, fer el seguiment de la posició dels taxis i escoltar el que passa a l’interior del vehicle.

Durant el 2014 s’han atès 173 cartes de trucada relacionades amb incidents de taxi. El mes de major activitat va ser desembre, i els motius principals van ser per situacions violentes a l’interior del taxi amb els clients i per problemes de pagament.

Canals d’entrada

Fax

SMS

APP

20%

2%

76%

Millores i Projectes

7

77.1 ISO22301 – Gestió de la continuïtat de negoci7. Millores i projectes


7. Millores i projectes

7.1 ISO22301 – Gestió de la continuïtat de negoci

Durant el 2014 el CAT112 ha estat treballant per a l’obtenció de la certificació de continuïtat de negoci (ISO 22301:2012). La norma ISO22301 especifica els requeriments per a un sistema de gestió encarregat de protegir a l’empresa d’incidents que puguin provocar una interrupció en la seva activitat, reduir la probabilitat de que es produeixin i garantir la recuperació de l’empresa.

L’atenció i gestió de trucades d’emergència al telèfon 112 és un servei públic de caràcter essencial, que garanteix l’accés dels ciutadans als serveis públics d’atenció d’emergències. Per tant, és fonamental assegurar que el CAT112 està en condicions de mantenir aquestes funcions que té encomanades, fins i tot en el supòsit de causes de força major o imprevistos similars, que puguin arribar a impedir l’atenció i gestió de trucades d’emergència des de les sales operatives de Zona Franca (L’Hospitalet del Llobregat) i Reus. Aquestes causes inclouen inclemències meteorològiques extremes, incendi, inundació, desastres naturals, interrupció de serveis TI, malalties del personal o atacs terroristes.

El sistema de gestió ISO22301 permet identificar les amenaces rellevants, els processos crítics de servei, i definir els procediments per a minimitzar els temps d’interrupció davant qualsevol incidència i millorar el temps de recuperació.

En el 2014 el CAT112 ha definit i implantat el sistema de gestió de continuïtat de negoci, amb tot el procés de definició de rols i responsabilitats, procediments, formació i conscienciació, proves, auditories internes i definició de la política de continuïtat amb els següents objectius estratègics:

• Prioritzar la protecció i seguretat del personal • Minimitzar la interrupció de les operacions crítiques de negoci • Evitar o minimitzar problemes legals • Protegir la imatge i credibilitat de l’entitat • Efectivitat del pla de continuïtat

L’auditoria externa de certificació es va realitzar els dies 16, 17, 18 i 19 de desembre 2014, amb un resultat d’informe favorable a l’obtenció de la certificació per part de l’auditor extern.

L’abast de la certificació és: Procés de resposta i gestió a les trucades d’emergència en les localitzacions de l’Hospitalet de Llobregat i Reus.

Certificate of Registration

BUSINESS CONTINUITY MANAGEMENT SYSTEM - ISO 22301:2012

This is to certify that:CENTRE DÁTENCIÓ I GESTIÓ DE TRUCADES

DÚRGÈNCIA 112 DE CATALUNYA

C/ DIPUTACIÓ, 355

BARCELONA08009Spain

Holds Certificate Number: BCMS 621467

and operates a Business Continuity Management System which complies with the requirements of ISO 22301:2012

for the following scope:

The business continuity management systems for the process of response and

management of emergency calls (112) in the locations of Barcelona, Carrer

Diputació, 355 08009, L´Hospitalet de Llobregat, Carrer Pablo Iglesias, 101-115,

08908 and Reus, Carrer dels Pagesos, 2 43204.

For and on behalf of BSI:Pietro Foschi - Strategic Delivery Director

Originally registered: 06/02/2015 Latest Issue: 06/02/2015 Expiry Date: 05/02/2018

Page: 1 of 2

This certificate was issued electronically and remains the property of BSI and is bound by the conditions of contract.

An electronic certificate can be authenticated online.

Printed copies can be validated at www.bsigroup.com/ClientDirectory

Information and Contact: BSI, Kitemark Court, Davy Avenue, Knowlhill, Milton Keynes MK5 8PP. Tel: + 44 845 080 9000

BSI Assurance UK Limited, registered in England under number 7805321 at 389 Chiswick High Road, London W4 4AL, UK.

A Member of the BSI Group of Companies.

Certificate of RegistrationBUSINESS CONTINUITY MANAGEMENT SYSTEM - ISO 22301:2012

This is to certify that: CENTRE DÁTENCIÓ I GESTIÓ DE TRUCADESDÚRGÈNCIA 112 DE CATALUNYAC/ DIPUTACIÓ, 355BARCELONA08009Spain

Holds Certificate Number: BCMS 621467

and operates a Business Continuity Management System which complies with the requirements of ISO 22301:2012for the following scope:

The business continuity management systems for the process of response andmanagement of emergency calls (112) in the locations of Barcelona, CarrerDiputació, 355 08009, L´Hospitalet de Llobregat, Carrer Pablo Iglesias, 101-115,08908 and Reus, Carrer dels Pagesos, 2 43204.

For and on behalf of BSI:Pietro Foschi - Strategic Delivery Director

Originally registered: 06/02/2015 Latest Issue: 06/02/2015 Expiry Date: 05/02/2018

Page: 1 of 2

This certificate was issued electronically and remains the property of BSI and is bound by the conditions of contract.An electronic certificate can be authenticated online.Printed copies can be validated at www.bsigroup.com/ClientDirectory

Information and Contact: BSI, Kitemark Court, Davy Avenue, Knowlhill, Milton Keynes MK5 8PP. Tel: + 44 845 080 9000BSI Assurance UK Limited, registered in England under number 7805321 at 389 Chiswick High Road, London W4 4AL, UK.A Member of the BSI Group of Companies.

44

7.2 Aplicacions per a dispositius mòbils7. Millores i projectes


77.2 Aplicacions per a dispositius mòbilsDes del Centre d’Atenció i Gestió de Trucades d’Urgència 112 Catalunya hem posat en marxa dues aplicacions per a telèfons mòbils intel·ligents, pensant en facilitar l’accés al telèfon d’emergències 112 de Catalunya. Amb aquest sistema garantim l’accés universal de totes les persones, sigui quina sigui la seva condició, a serveis fonamentals com les emergències.

App per a persones sordesLa primera aplicació, que ja es va presentar durant el 2013, permet a les persones sordes comunicar-se amb el telèfon d’emergències 112 mitjançant pictogrames, vídeos en llengua de signes en català i castellà, i un servei de geolocalització.

Durant el 2014 s’ha portat a terme la difusió d’aquesta app, donant a conèixer a aquest col·lectiu l’accés al servei 112, a través de la Federació de Persones Sordes de Catalunya (FESOCA). També durant aquest 2014 s’ha dut a terme la signatura d’un conveni de col·laboració amb l’Associació Provincial de Laringectomitzats de Lleida per seguir millorant l’autonomia de les persones amb discapacitats. A més, s’han establert contactes amb d’altres associacions de les mateixes característiques per articular convenis de col·laboració amb elles.

Durant el transcurs de l’any, ha anat augmentant el percentatge d’alertes rebudes a través d’aquesta aplicació pel que fa a persones amb discapacitat auditiva. Aproximadament un 20% de les emergències rebudes al 112 provinents d’aquest col·lectiu s’han realitzat a través d’aquesta app.

App per a turistesLa nova aplicació per a telèfons intel·ligents, presentada el 2014, és per a les persones estrangeres que visiten Catalunya i que no parlen cap dels idiomes en què el telèfon 112 dóna servei (català, castellà, anglès, francès i alemany). Aquesta app els permet també comunicar-se amb el telèfon d’emergències a través de pictogrames i un servei de geolocalització en el seu idioma (actualment en rus, xinès, japonès, polonès i àrab).

L’aplicació es pot descarregar des de Google Play (únicament per a Android) i és necessari un codi d’activació que s’ha de sol·licitar en qualsevol hotel de Catalunya o bé demanant informació al Gremi d’Hotelers.

Des de la posada en marxa de l’app, el juliol de 2014, fins el desembre del 2014, hi ha hagut unes 549 descàrregues de les quals un 40% s’han instal·lat activament (han introduït el codi d’activació).

7

45

7.3 Implantació de plataforma tecnològica (TAVIs)7. Millores i projectes


7.3 Implantació de plataforma tecnològica (TAVIs)L’actual programari de gestió de despatxos d’emergència incorpora un mòdul anomenat “Terminal d’Avisos” (TAVI) que permet oferir als cossos operatius un accés a la informació que el 112 captura d’un expedient. Permet també que els cossos aportin informació addicional sobre les actuacions que duen a terme per la resolució de l’incident.

Els TAVIs permeten accés a la informació del 112 des de les sales de control de cadascuna de les agències d’emergència a través d’un navegador web i sense la necessitat que aquestes estiguin integrades telemàticament amb el 112. Faciliten doncs, un accés ràpid i sense necessitat d’infraestructura en el client. Durant el 2014, s’ha desplegat la infraestructura necessària en la part servidor i s’ha modificat el mòdul per garantir un accés correcte i controlat per part de les agències a les dades del CAT112.

7.4 Senyalització d’espais naturals i zones ruralsFa uns anys des del CAT112 es va impulsar el projecte de senyalització dels punts de cobertura 112, indicant les zones on està garantida la cobertura de telefonia mòbil per poder trucar al telèfon 112, principalment en zones de muntanya: parcs naturals, senders, etc.

Fins ara s’havia senyalitzat el Parc Natural de la Muntanya de Montserrat, que compta amb més de dos milions de visitants cada any, i durant el 2014 es va senyalitzar també el Parc Natural de la Zona Volcànica de la Garrotxa, i els Parcs gestionats per la Diputació de Barcelona (DIBA), el Parc Natural de Sant Llorenç del Munt i l’Obac, el Parc del Castell de Montesquiu, l’Espai Natural de les Guilleries-Savassona, el Parc del Montnegre i el Corredor, el Parc de la Serralada Litoral, el Parc de la Serralada de Marina, el Parc del Foix, el Parc del Garraf i el Parc d’Olèrdola, i també el Parc Natural del Montseny, gestionat per la Diputació de Barcelona i la Diputació de Girona.Properament estendrem aquesta tasca de senyalització a espais naturals de protecció especial que depenen del Departament d’Agricultura, Ramaderia, Pesca, Alimentació i Medi Natural, a la Ruta del Cister (GR-175), i a senders i refugis gestionats per la Federació d’Entitats Excursionistes de Catalunya (FEEC) a edificacions aïllades a la comarca d’Osona.

Durant l’any 2014 també es va impulsar, junt amb el Consell Comarcal d’Osona, un nou projecte d’inventari i geolocalització de les seves masies que es materialitza en una base de dades fusionada per Bombers i Mossos d’Esquadra anomenada base de dades d’Edificacions Aïllades. Aquesta base incorpora un codi identificador únic per cadascuna de les edificacions per millorar l’eficiència en la localització en cas d’emergència. Inicialment conté un total de 2.946 edificacions aïllades que s’incorpora a la nostra base de dades del CAT112.

▲ Espai per a breu descripció.

El CAT112 a la Societat

7

8

47

8.1 Comunicació i xarxes socials8. El CAT112 a la societat


8. El CAT112 a la societat

El CAT112 té la voluntat de donar a conèixer el seu servei al màxim nombre de ciutadans possible per donar compliment a l’obligació legal de que el servei sigui fàcil d’usar i tothom recordi el telèfon únic d’emergències comú a 28 països de la Unió Europea.

Com a reconeixement a la feina, els resultats de l’enquesta Òmnibus que la Generalitat va realitzar a la ciutadania per tal d’obtenir informació sobre la situació actual i l’impacte de les diferents polítiques que es duen a terme, el 87% dels ciutadans que afirmen haver trucat alguna vegada per alguna situació d’emergència, valoren l’atenció rebuda i el servei com a bo i molt bo.

8.1 Comunicació i xarxes socialsEn aquest sentit, l’activitat del gabinet de premsa del CAT112 és proactiva i desenvolupa la seva acció en l’àmbit dels mitjans de comunicació tradicionals, fomentant l’aparició d’articles i reportatges que expliquin com funciona el telèfon 112, quina activitat desenvolupa, quan es pot trucar i quan no, etcètera. També es fomenta l’aparició de responsables del CAT112 en els mitjans per explicar aquests aspectes, així com especificar la presència de l’activitat del CAT112 en els episodis rellevants per fenòmens atmosfèrics adversos que impliquen l’activació d’algun pla de Protecció Civil. Finalment, també es publiquen notes de premsa per explicar aquesta activitat.

Web del CAT112A finals de 2013 es va llançar la nova web del CAT112, 112.gencat.cat, amb continguts sobre el servei d’emergències. S’incloïa nova informació sobre el servei, l’equip i els recursos que l’integren. Durant l’any 2014 s’ha iniciat un procés de canvi constant tant dels continguts orientat a donar a conèixer millor la feina que realitza el CAT112, fent-la més accessible, modificant la forma i el llenguatge dels continguts amb una comprensió més clara, senzilla i directa, ampliació de continguts divulgatius sobre l’ús del telèfon d’emergència (quan trucar i no trucar), etc.

Visites al web

1.63

5

1.87

2

1.82

1

2.09

9

1.97

1

1.75

8

1.96

9

1.29

6 2.42

8

4.04

1

4.03

3

2.74

2

0500

10001500200025003000350040004500

Gen

er

Feb

rer

Mar

ç

Ab

ril

Mai

g

Juny

Julio

l

Ag

ost

Set

emb

re

Oct

ubre

No

vem

bre

Des

emb

re

▲ Web del CAT112

▲ Infografia disponible al web del CAT112

48



8Xarxes socials Així mateix com a estratègia per potenciar la distribució de la web entre la ciutadania, s’han buscat sinèrgies entre aquesta i xarxes socials com twitter. La presència del CAT112 a les xarxes socials és important, comptant amb un compte de twitter amb gairebé 23.000 seguidors (@112), així com compte de Flickr. El compte de Facebook emergenciescat, ja compta amb uns 3.000 seguidors, i també es fa ressò de l’activitat i notícies relatives al CAT112.

Seguidors a Twitter

L’activitat del gabinet de premsa del CAT112 l’any 2014 es tradueix en les següents xifres:

Accions generades Quantitat

Consultes de mitjans i peticions de declaracions 2.243

Entrevistes 225

Rodes de premsa i atenció als mitjans 470

Notes i dossier de premsa 498

Convocatòries de mitjans 15

Articles d'opinió 8

Total 3.459

14.8

43

15.4

39

16.5

05

17.0

31

17.6

27

18.2

35

18.9

55

19.8

25

20.4

56

21.2

27

22.0

74

22.9

18

0

5000

10000

15000

20000

25000

Gen

er

Febr

er

Mar

ç

Abril

Mai

g

Juny

Julio

l

Agos

t

Sete

mbr

e

Oct

ubre

Nov

embr

e

Des

embr

e

8

49



Festival de infància 2014El CAT112 ha iniciat un procés de divulgació del servei d’emergències al públic infantil per explicar com funciona el 112, com actuar davant una situació d’emergència i sobretot quan és necessari trucar. Per a aconseguir aquest objectiu, per primer cop el CAT112 ha participat en la 51a edició del Festival de la Infància de Barcelona. L’estand del CAT112 formava part del gran espai del Departament d’Interior, que junt amb els altres cossos d’emergències, varem realitzar tot un seguit d’activitats lúdiques que fomenten els valors com el civisme i la solidaritat a més de realitzar una tasca divulgativa important.

Les activitats es van basar en:

• Puzles de cubs amb imatges del 112. • Jocs interactius amb pantalles tàctils relacionats amb el 112. • Panell magnètic amb diverses situacions on s’ha d’escollir entre quan

“SI” s’ha de trucar al 112 o quan “NO” s’hi ha de trucar. • Taller per pintar amb taules i cadires per als més petits. • Photocall amb la “família del 112 “ i ninot “operador del 112” de 2

metres d’alçada.

En aquesta edició del Festival de la Infància de Barcelona hi ha hagut una afluència d’aproximadament unes 92.000 persones.

50

8.3 Repercusió als mitjans8. El CAT112 a la societat


88.3 Repercusió als mitjans

APP PER A PERSONES SORDES

15 de gener: TVE Informatiu migdia. (minut 16.22)

• A partir d’ara una aplicació per a telèfons intel·ligents permetrà comunicar les persones sordes amb el telèfon d’emergències 112. És gratuïta i servirà tant per avisar de si els passa dlaguna cosa com per alertar si veuen algun incident.

10 de febrer: Diari 20 minutos.

• El 112 empra una ‘app’ mòbil d’emergències per atendre als sords.

DIA EUROPEU EL 112

11 de febrer: Els Matins de TV3.

• Avui és el Dia Europeu del 112, el telèfon d’emergències. Un servei públic d’accés universal i permanent per tots els ciutadans en una situació d’emergència.

SISTEMA E-CALL

20 de febrer: Informatiu TVE. (minut 11.35)

• En cas d’accident el sistema E-Call permet comunicar-nos amb el telèfon d’emergències. Quan els sensors detecten un foro impacte es fa una trucada automàtica al 112 i es dóna la posició exacta del vehicle.

3 de març: El Periódico de Catalunya sobre les trucades malicioses al 112.

8

51



SENYALITZACIÓ PUNTS DE COBERTURA 112, LA GARROTXA

30 de març: Diari de Girona.

• Interior inaugura divuit senyals de cobertura del 112 al Parc Natural de la Garrotxa.

30 de març: Diari El Punt Avui.

• Divuit punts de cobertura per al 112 a la zona volcànica

BALANÇ DE LES TRUCADES DEL PRIMER TRIMESTRE

17 de maig: Diari La Mañana.

• ‘Un tercio de llamadas al 112 activa a algún cuerpo de seguridad’

CAS DEL NEN ‘GERARD’

8TV (programa Migdia):

• Un gest tant senzill com el que veuran que va fer el Gerard, agafar el telèfon i trucar al 112, va salvar la seva mare després de tenir un atac epilèptic.

10 de febrer: Canal Cuatro.

• ‘Un niño de 11 años ha salvado la vida de su madre al llamar al teléfono de emergencias. La mujer se quedó inconsciente al sufrir un grave ataque epiléptico. El menor se encontraba solo en casa con su hermana pequeña de 7 años; su padre había salido a por el periódico. El menor con un temple propio de un adulto, llamó a los servicios de emergencias, realizó todo lo que los médicos le comunicaban y le dio tiempo hasta de proteger a su hermana, le llevó has hasta su habitación para evitarle el susto. El pequeño Gerard en tan solo 10 minutos logró tener todo bajo control. Cuando llegó su padre, la ambulancia ya estaba de camino’.

INFOK

• Quan tenia 11 anys, en Gerard va tenir una emergència a casa. La seva mare es va fer mal i el seu pare no hi era. Va saber reaccionar molt bé trucant al telèfon d’emergències, el 112. Un número que heu de tenir ben present.

52



8PREMI EUROPEU AL CAT112.

Abril: La Vanguardia.

• Premi europeu al 112, el telèfon d’emergències

Abril: Vilaweb.

• El telèfon d’emergències CAT112, distingit a Europa per la rapidesa d’atenció i el treball integrat de les dues sales

BALANÇ DE LES TRUCADES DEL SEGON TRIMESTRE

Diari de Tarragona: “Las llamadas al 112 suben un 8,2% este semestre”

Diari de Girona: El telèfon 112 atén 46.914 trucades el primer semestre, un 2,5% més que el 2013

El Punt Avui: Creix un 2,5% el nombre de trucades al telèfon 112

Regio7: El 112 ha atès més de mig milió de trucades en el darrer mig any

PREMIS CONTACT CENTER AWARDS PER L’APP PERSONES SORDES

Juny: GironaNoticies.

• El CAT112 guardonat amb dos premis als ContactCenter Awards per l’APP per a persones sordes

8

53



APP PER A TURISTES

18 de juliol: TV3 TN Vespre.

• Qualsevol emergència mèdica s’atén des del telèfon 112. Però si qui necessita ajuda és un estranger i no parla els idiomes en què aquest telèfon els pot atendre, què ha de fer? Una aplicació per a mòbils soluciona aquest problema

Informatiu TVE. (min 12.30)

• A partir d’avui els turistes conten amb una nova eina que els connecta directament amb el 112 en cas d’emergència. És una aplicació per a mòbil amb un codi que els facilita l’hotel. A través de pictogrames s’indica de quina emergència es tracta.

19 de juliol: Diari Ara. Una app pionera facilita als turistes adreçar-se al 112

19 de juliol: El Punt Avui. Entra en servei una aplicació que a través d’icones permet als turistes alertar d’una emergència

CONVENI CAT112 I LARINGECTOMITZATS DE LLEIDA

15 de novembre. Diari Segre: Laringectomitzats lleidatans, els primers a tenir una ‘app’ per trucar al 112

15 de novembre. Diari La Mañana:“Los laringectomizados de Lleida podrán acceder al 112 a través de una app”

54

8.2 Atenció al ciutadà8. El CAT112 a la societat


88.2 Atenció al ciutadà

El Centre d’Atenció i Gestió de Trucades d’Urgència 112 Catalunya disposa de 2 canals d’entrada principals d’atenció al ciutadà i als diferents organismes públics i privats.

Bústia de contacte de la Oficina Virtual de Tràmits (OVT) de la Generalitat de Catalunya, enfocada per a que els ciutadans i ciutadanes ens puguin fer arribar els seus comentaris, preguntes, queixes i suggeriments sobre el servei del CAT112.

Correu electrònic [email protected], on es reben totes les peticions d’informació relaciones amb les trucades fetes i gestionades al 112 realitzades per particulars, cossos operatius, jutjats o qualsevol altre tipus d’entitat pública i/o privada. La tipologia de demanda més habitual són els informes relacionats amb una trucada.

Durant l’any 2014 s’han tramitat 865 demandes d’informació des dels dos canals d’entrada.

A. Tipologia de les peticions Les tipologies de les diferents demandes poden ser:

• Consultes d’incidents, d’informacions concretes d’un incident, normalment fetes pels cossos d’emergència.

• Informes de trucada, on es detallen les dades específiques d’una trucada realitzada al 112.

• Altres consultes, sobre el funcionament del servei 112 en general, tant a nivell operatiu, com a nivell tecnològic/telefònic, així com visites als Centres 112.

• Reclamacions, on es mostra la disconformitat amb les gestions realitzades tant del servei 112 com de les actuacions derivades dels cossos operatius.

• Agraïments, on els particulars mostren la seva gratitud davant d’una gestió realitzada pel 112 així com de les actuacions dels cossos.

• Suggeriments, aportacions i propostes envers el servei.

Tipologia Quantitat

Consultes incidents 451

Informes de trucada 221

Altres consultes 148

Reclamacions 35

Agraïments 9

Suggeriments 1

Total 865

8

55

8.2 Atenció al ciutadà8. El CAT112 a la societat


B. Procedència de les sol·licitudsLa procedència de les consultes és diversa. Majoritàriament són els particulars i els cossos operatius els que fan les demanades, uns més relacionat amb les consultes i les peticions d’informe en relació a una trucada efectuada al 112, i els altres, els cossos de seguretat, per informacions concretes d’incidents.

Seguidament es produeixen peticions dels Jutjats i d’altres tipus d’institucions, com els Ajuntaments, Síndic de Greuges, associacions, empreses privades i altres representants de la societat.

Organisme Quantitat %

Cossos operatius i de seguretat 412 47,6%

Particulars 356 41,2%

Jutjats 64 7,4%

Altres entitats (Síndic, Ajuntaments, etc.) 33 3,8%

Total 865 100%

C. ReclamacionsDel total de 865 peticions gestionades, 35 són reclamacions.De totes aquestes reclamacions rebudes, 19 són reclamacions relacionades amb el servei específic del 112*. Aquestes 19 reclamacions es distribueixen per tipologia de la següent manera:

Tipologia de les queixes Quantitat

Disconformitats gestió 9

Actitud comunicativa inadequada 7

Incidències centraleta 1

Problemes de cobertura 1

Gestió Seqtaxi 1

Total 19

* La resta de reclamacions corresponen a serveis dels cossos operatius,

retard o no assistència de les unitats mòbils.

Reconeixements i Certificacions

9

98.2 Atenció al ciutadà9. Reconeixements i certificacions


9. Reconeixements i certificacionsReconeixementsL’any 2014, l’Associació Europea del Número d’Emergències (EENA) va atorgar al CAT112 el premi europeu Outstanding Emergency Call Centre en reconeixement al bon servei en l’atenció al ciutadà. El guardó, lliurat en la reunió anual que va tenir lloc a Varsòvia, va ser recollit pel director del CAT112, David Ciudad i Valls.

També el 2014, el CAT112 va ser reconegut, en una gala que va tenir lloc a Madrid, amb dos premis Platinum Contact Center Awards que premien els millors serveis d’atenció al client. El CAT112 va rebre el premi “Solución IT en Emergencias”, juntament amb Avaya, i el premi “Desarrollo Externo Omnicanal”, juntament amb Telefónica, pel reforç que significa en l’atenció al ciutadà el desenvolupament de l’app per a persones sordes que es va posar en marxa el desembre del 2013 i que es distribueix de forma conjunta amb la Federació de Sords de Catalunya FESOCA.

Certificacions

ISO 22301A data de 21 de desembre del 2014 , l’empresa BSI, especialitzada en normes empresarials, concedeix al Centre d’Atenció i Gestió de Trucades d’Urgència 112 Catalunya, la Certificació del Sistema de Gestió en Continuïtat de Negoci sota la norma ISO 22301:2012, sota el número de certificació BCMS 631467.

Aquesta certificació permet demostrar al CAT112 el seu compromís amb la continuïtat del servei a la ciutadania durant les circumstàncies més difícils e inesperades, enfortint els seus processos davant de condicions extremes.

LEEDL’edifici 112 de Reus va ser concebut sota rigorosos criteris d’eficiència, sostenibilitat i qualitat. El novembre de 2010 el centre va rebre la certificació internacional LEED (Leadership in Energy and Environmental Design) en la categoria de Silver, convertint-se en el primer edifici públic de nova construcció de l’estat espanyol i el primer públic o privat de Catalunya amb aquest segell. Aquesta certificació és atorgada per l’associació USGBC (United States Green Building Council), referent mundial en la promoció de la cultura de construcció sostenible, energèticament eficient i respectuosa amb el medi ambient.

Memòria del CAT112 emergències. Departament d'Interior 2014

Government & Nonprofit

Transcript of Memòria del CAT112 emergències. Departament d'Interior 2014