Memoria de Responsabilidad Social 2008 - Osakidetza · 2009-12-22 · yen de por sí una actividad...

Memoria de Responsabilidad Social 2008Comarca Bilbao / OsakidetzaAgosto 2009

Memoria de Responsabilidad Social 2008Comarca Bilbao • Osakidetza


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Memoria de Responsabilidad Social 2008Comarca Bilbao • OsakidetzaÍn

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Índice de contenidos

Introducción 4

Estructura de la memoria: Compromisos 6

Quienes somos 8

Estructura organizativa 9

Nuestro equipo humano 11

Nuestra actividad 12La población de Bilbao y Alonsotegi. Nuestros servicios. 12

Nuestros objetivos 12

Compromiso con la mejora en la gestión 19

Nuestros clientes 20

Nuestros compromisos en salud 21Promoción y prevención de la salud 21

La atención a las enfermedades y procesos clínicos asistenciales 23

Uso racional del medicamento 24

El Área de Atención al Cliente, puerta de entradaal sistema 26

La accesibilidad a nuestros servicios sanitarios 27

La mejora de las instalaciones 29

La gestión de las quejas, reclamaciones y sugerencias 29

Seguridad y confidencialidad de la información 30

Compromiso con la innovación y la mejora 31

Nuestras personas 32

Nuestra aportación 34La formación diseñada por los profesionales para su propio desarrollo 34


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El reconocimiento de la aportación de cada profesional 34

La participación en el desarrollo de la propia organización 34

El desarrollo de las personas de nuestra propia organización 35

El entorno laboral 36Relaciones empresa–trabajador 36

Igualdad de oportunidades 36

Política retributiva 36

Beneficios Sociales y medidas para la conciliación entre el trabajo y la vida familiar 37

Prevención de riesgos laborales y cuidado de la salud 38

Facilitar la incorporación de colectivos frágiles en la política de contratación 39

Promoción laboral en los sentidos vertical y horizontal y nuevas oportunidades profesionales 40

Satisfacción del equipo humano 41

Sociedad 44Relaciones con otras organizaciones e instituciones 44

Organizaciones públicas 44

Otras organizaciones de servicios de Osakidetza 45

Otras asociaciones / organizaciones 47

Otros ámbitos de actuación en la sociedad 47Impacto ambiental 47

Impacto socioeconómico 50

Conocimiento 51

Política lingüistica 51

Buen gobierno 52

Ámbito de gestión 53

Ámbito operativo 55

Anexo 57

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Memoria de Responsabilidad Social 2008Comarca Bilbao • OsakidetzaIn

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IntroducciónComarca Bilbao- Bilbo Eskualdea de Osakidetza (En adelante BiE) como organización pública responsable y que busca la excelencia, tenemos el compromiso de desarrollarnos respetando el medio ambiente , velando por el ámbito social interno y externo en el que desarrollamos nuestra labor, y obteniendo resul-tados que nos hacen eficientes para nosotros mismos y para la sociedad a la que servimos, es decir a través de un desarrollo sostenible. Es por eso que BiE se compromete responsablemente con su entorno social y ambiental, dentro de un marco financiero estable, para garantizar el desarrollo actual sin comprometer el desarrollo futuro; es decir entendemos nuestro compromiso en Responsabilidad Social Corpora-tiva (RSC) a través de “la integración voluntaria de las preocupaciones sociales y medioambientales actuales y futuras en todas sus actividades y en las relaciones con sus interlocutores, buscando un equilibrio entre las dimensiones económica, social y ambiental” .

Nuestra actividad diaria conlleva una dimensión social esencial, y entendiendo por tanto que las actividades con las que de forma natural le identifican, constitu-yen de por sí una actividad de responsabilidad social, pero que además trascienden más allá de la vertiente sanitaria, lo que nos posiciona como una organización con liderazgo, compromiso e impacto positivo en nuestro entorno.

El hecho de que ésta Memoria de RSC sea la 3º que llevamos a cabo (en 2006 adquirimos el compromiso de hacerla de manera anual), pretende evidenciar, que tras nuestra inicial adscripción voluntaria (es un principio de la RSC), en la Comarca Bilbao hemos entendido que el compromiso de su realización es bueno para nosotros mismos, y para todos nuestros grupos de interés, por lo que nos ratificamos en su carácter anual, y lo consideramos como una obligación, y una necesidad real.

Y esto es tal que ya en 2007, durante el proceso de elaboración de la Memoria RSC vimos aun con mayor claridad que nuestra gestión y nuestras actividades sociales, económicas y medioambientales, dependían de la aplicación de estrategias de sostenibilidad, de ahí que incorporamos dicho enfoque en nuestra Misión, y persistan durante el nuevo período estratégico, 2008-2012, recientemente iniciado.

Y es que como se explicita en el propio Plan Estratégico Corporativo de Osakidetza (2008-2012), “El reto principal y genérico de Osakidetza de cara al período 2008-2012 es continuar garantizando a los/as ciudadanos/as de la CAE un servicio sanitario eficaz, de calidad y soste-nible, además de poner las bases de la perdurabilidad

futura del Ente revisando los modelos actuales”, a lo que añade “Esta Estrategia 2008-2012 pondrá las bases para la sostenibilidad del Sistema, contando con los/as profesionales necesarios/as, tecnología e infraestructuras adecuadas, sistemas de información y un modelo asistencial que habrá de diseñarse acorde a las necesidades cambiantes de la sociedad”.

Siendo prácticos añadiría que cuando hablamos de RSC, se trata en definitiva de pasar de las palabras a los hechos, y que no es suficiente con contar lo que hacemos, hay que hacerlo, y además, bien.

Para la Comarca Bilbao- Bilbo Eskualdea de Osakidetza, la Responsabilidad Social Corporativa es :

■ Actuar en el presente pensando en el futuro… de forma que…. cada uno de nosotros debe pensar en todos.

■ Es un ejercicio de Credibilidad y sostenibilidad. ■ Es una Filosofía de gestión, una nueva cultura. ■ Entendemos que si se aplica adecuadamente,

estaremos asegurando el futuro: el nuestro y el de los que vienen detrás.

■ Un proceso estratégico e integrador en el que se ven identificados los diferentes agentes de la sociedad afectados por nuestras actividades.

El futuro mantiene sus retos: el envejecimiento de la población que implica una mayor utilización de re-cursos, el incremento de la presión asistencial y de las expectativas de los ciudadanos, el impulso estratégico desde el Departamento de Sanidad y Consumo del Go-bierno Vasco y Osakidetza a las nuevas Herramientas de gestión (EFQM/PROCESOS/ISO), el acceso a tecnología de la información: Medicina basada en la evidencia/ Osabide / ACGs / Comunicación ( bibliotecas virtuales, web, soportes de información al cliente, gestión del conocimiento, redes sociales….) y la sistematización de la relación con otras organizaciones e instituciones que como Ayuntamientos / Asociaciones de Vecinos / Diputación / Universidad/ Asociaciones de afecta-dos, ONG, etc. se generan y retroalimentan para el desarrollo y mejora de nuestros servicios a prestar a los ciudadanos/as.


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VisiónBiE pretende ser reconocida por nuestros usuarios como una Organización accesible, que da respuesta a sus demandas a través de los servicios y dedicación de todo su equipo humano, con eficiencia y profe-sionalidad.BiE pretende ser reconocida por las personas que la integran, como una Organización que propicie su participación en el desarrollo y mejora de su actividad.BiE pretende ser reconocida por la Sociedad, Insti-tuciones Públicas y Privadas como una Organización comprometida con la población de Bilbao y Alonsótegi, e interlocutora en todo aquello relacionado con la salud de nuestra población.BiE pretende ser reconocida por las Organizaciones Sanitarias de Servicios como una Organización com-prometida con la Mejora Continua y la Innovación.BiE pretende ser reconocida, por último, por todos sus grupos de interés como responsable y comprometida con la sostenibilidad.

Relación entre nuestra Visión y los ámbitos de la RSC

Accesible SocialPropicia la participación de las personas que la integran

Social

Comprometida con la población de Bilbao y Alonsótegi

Económica, Social, ambiental

Comprometida con la mejora conti-nua y la innovación


Responsable y comprometida con la sostenibilidad


(Fuente de Imagen: EUSKALIT)

Este año ha sido muy especial por diferentes motivos, entre los que destacamos de una manera relevante la obtención de la Q do Oro a la excelencia en la gestión otorgada por Euskalit, reconocimiento que hemos recibido fruto a nuestra apuesta por la mejora glo-bal en la gestión y por otro lado, en un ámbito más centrado en la propia sostenibilidad, la obtención de la certificación ISO 14001 y EMAS II para todos los Centros de trabajo de nuestra Comarca y la valida-ción con la calificación GRI Checked A+ de nuestra anterior Memoria de RSC, aspectos con los que nos

hemos comprometido de manera anual; además, esperamos obtener las certificación OHSAS 18001 en salud laboral durante 2009. Y por supuesto, no nos podemos olvidar de la puesta en marcha en junio de nuestra Comunidad de Práctica Clínica EZAGUTZA, un programa pionero dentro de Osakidetza para compar-tir y generar nuevo conocimiento entre las personas que trabajan en nuestra organización utilizando las herramientas web 2.0. Para el próximo año una de las novedades más importantes va a ser la asunción de manera pública de compromisos respecto al servicio que prestamos a la ciudadanía de manera pública en forma de certificación de Carta de Servicios, proyecto para el que a día de hoy no existen referencias en el sector sanitario público y que demuestra de nuevo nuestro compromiso con la RSC.

Es por eso que en la presente Memoria de RSC 2008 pretendemos exponer, además de nuestra inherente actividad clínico-asistencial y resultados, y cumpliendo con los principios establecidos en el GRI (Guía 3), las dimensiones económicas, medioambientales y sociales que la completan y complementan, actuando con criterios de transparencia y estableciendo mecanis-mos de control y evaluación de sus actividades, de manera continua.

Debemos destacar asimismo que en nuestro nuevo y vigente Plan Estratégico 2008-2012 potenciamos la apuesta por la Responsabilidad Social Corporativa, en los ámbitos medioambientales y de impacto social, compromiso que iniciamos en los Objetivos Estra-tégicos explicitados en el anterior Plan Estratégico (2003-2007).En definitiva BiE, a través de ésta su tercera Memoria de RSC (2008), pretende demostrar a todos sus Gru-pos de Interés (stakeholders), la total transparencia con la que actúa , y la somete a validación externa , para asegurar a aquellos, la veracidad de los datos en ella volcados.

Jesús María Larrañaga GaritanoDirector Gerente Comarca Bilbao - Bilbo Eskualdea

Estructurade la Memoria:Compromisos

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La presente Memoria ha sido elaborada siguiendo las recomendaciones de la Guía GRI versión 3, y tiene como alcance las actividades desarrolladas por Co-marca Bilbao – Bilbo Eskualdea como Organización de Servicios perteneciente al Ente Público de Derecho Privado Osakidetza – Servicio Vasco de Salud.

Esta es la tercera memoria que elaboramos, y abarca, además de las principales actividades desarrolladas en el ámbito de la RSC durante 2008 algunas de las realizadas desde 2003, fecha en la que da inicio nuestro anterior Plan Estratégico. Los datos previos a 2008 están añadidos en aquellos casos que hemos considerado pueden aportar información complementaria e inte-resante para la comprensión de nuestra trayectoria. Hemos asumido el compromiso de elaborar de manera anual nuestras Memorias de RSC, de cara a mantener la información de nuestras actividades en este apartado lo más actualizada posible.

Se mantiene la estructura ya creada para nuestra Me-moria de Responsabilidad Social 2006, de tal manera que se simplifique la comprensión de su contenido y se facilite su consulta, diferenciando la misma según nuestros grandes Grupos de Interés. En el apartado de Buen Gobierno hemos incluido la información referida al control de nuestra gestión y actividades, al considerar que el interés en este apartado es común para todos nuestros Grupos de Interés.

La información recogida proviene de nuestras fuentes de información, que aparecen explicitadas en el apar-tado “Nuestros Objetivos”. Los objetivos y actividades desarrollados en base a esta información tienen su plasmación principalmente en nuestro Plan Estratégico y Planes de gestión anuales, que son las herramientas fundamentales que utilizamos para la planificación y control de nuestra actividad.

A la hora de incluir la información cuantitativa se han tenido en cuenta las recomendaciones de la versión 3 de la Guía, y se han utilizado siempre que ha sido posible las unidades de medida propuestas. Además hemos añadido información adicional no incluida en la guía para completar aquellos aspectos que hemos considerado imprescindibles.

En la tabla de correlación entre el contenido de nuestra memoria y los requisitos marcados en la versión 3 del GRI, hemos añadido una columna en la que indica-mos aquellas observaciones que permitan mejorar la comprensión del contenido y explicar las posibles exclusiones, omisiones o modificaciones en la pre-sentación de datos respecto de la anterior memoria. Algunos de los indicadores cuantitativos definidos en el GRI hemos debido adaptarlos a un enfoque cuali-tativo debido a nuestra estructura y actividad, ya que se encuentran disgregados a lo largo de la Memoria.

Esta disgregación tiene su origen en el enfoque que le hemos dado a la estructura del documento, que como hemos comentado anteriormente, está pensado para facilitar su comprensión a nuestros Grupos de Interés. Los indicadores expresados de manera cuantitativa tienen su código adjunto.

La Memoria ha sido elaborada entre los miembros del Consejo de Gerencia y Equipo Técnico. Una vez reali-zado el borrador final, esta memoria se ha entregado al Director Gerente para su visto bueno, tras lo que una entidad externa de certificación independiente a nuestra organización y homologada para ello, verifica la misma.

Calificamos nuestra Memoria como nivel A, dado que aporta información de los enfoques para las dimen-siones económica, social y medioambiental, así como de todos los indicadores de la Guía G3. Además, una vez que se produzca la verificación externa, solicitare-mos a GRI el reconocimiento final como Memoria GRI Checked A+. Una vez obtenido dicho reconocimiento, procederemos a su publicación y difusión. Esta memo-ria estará disponible para todo aquel que lo solicite, poniéndola a disposición a través de nuestra página web, la corporativa de Osakidetza y Euskalit.

Más información:

Todos aquellos que están interesados en ampliar la información contenida en esta memoria, ponemos a disposición la siguiente dirección de correo electrónico: [email protected]

Quienes somos


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Comarca Bilbao - Bilbo Eskualdea iniciamos nuestra andadura en 1989 como Sector Bilbao integrado ya en Osakidetza y superando la anterior estructura del INSALUD.

En esos momentos éramos responsables de la Asis-tencia Sanitaria Extrahospitalaria de Bilbao (Atención Primaria, Atención Especializada y Salud Mental), disponiendo para ello de una estructura organizativa dividida en seis Zonas Sanitarias, con un total de siete Ambulatorios de Atención Primaria y Especializada y nueve Consultorios o Centros de Salud.

Tras iniciarse en 1996 la separación de Atención Primaria y Atención Especializada, no fue hasta 1997 cuando esta última se integró en su Hospital de referencia, el Hospital de Basurto. La Comarca Bilbao nos convertimos en ese momento en una Organización de Servicios exclusivamente de Atención Primaria.

Estructura organizativaNuestra estructura funcional y organizativa viene regulada por las siguientes normas:

■ Real decreto 187/1984 de Estructuras Básicas ■ Ley General de Sanidad (1986)

■ Estructura Organizativa de los recursos adscritos a Osakidetza para la Atención Primaria.- (Decreto 195/1996 de 23 de Julio) en el que se prevén Órganos de Dirección y de Gestión (Gerente de la Comarca, el Equipo Directivo y el Consejo de Dirección) y Órganos de Participación (Consejo Técnico)

■ Composición del Consejo directivo y del Consejo Técnico en Atención Primaria.- (Orden del 24 de Julio de 1996)

■ Ley de Ordenación Sanitaria de Euskadi.-(Ley 8/1997 de 26 de Junio)

■ Estatutos Sociales del Ente Público Osakidetza.- (Decreto 255/1997de 11 de Noviembre)

■ Acuerdo del 5 de Julio de 2001 del Consejo de Administración de Osakidetza actualizando la Relación de Organizaciones de servicios del Ente.

■ Determinación y modificación de Zonas de salud en la CAPV.- (Orden del 13 de Noviembre de 2001)

■ Modificación del sistema retributivo de Aten-ción Primaria; permitiendo la apertura de los centros hasta las 20 horas. (Orden del 30 de Marzo de 2005)

■ Relación de Directivos de Osakidetza.- (Decreto 384/2005 de 15 de Noviembre)

Contamos con 24 centros de Trabajo, estructurados en 20 Unidades de Atención Primaria (UAPs) que están distribuidos en 23 Centros de Salud, en horario de 8:00 a 20:00 horas de lunes a viernes y los sábados de 9:00 a 14:00, tres de los cuáles (los Centros de Salud de Rekalde, Deusto y Begoña) disponen además de Puntos de Atención Continuada. En la Calle Gran Vía Nº62 de Bilbao se encuentra la sede de la Dirección de Comarca.

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osMemoria de Responsabilidad Social 2008Comarca Bilbao • Osakidetza

Contamos con una estructura directiva y técnica para toda la Comarca. Como estructuras de apoyo, dispo-nemos de una Unidad Básica de Prevención, Servicio de Salud Escolar, 2 trabajadoras sociales y 4 Servicios de Atención al Paciente ubicados estos últimos en los centros (ambulatorios) donde compartimos la Aten-ción Primaria con servicios de Atención Especializada.

El Director Gerente y el Equipo Directivo dirigen y gestionan BiE con la par¬ticipación del Consejo de Dirección, conformado además por los Jefes de Uni-dad de Atención Primaria como responsables de cada Unidad de atención Primaria y una representación del Consejo Técnico, que es el órgano de asesoramien¬to y participación de los profesionales en la gestión.

Además de estos órganos, que están establecidos legalmente, tenemos distintas comisiones y comités

orientados a la mejora de los distintos procesos comar-cales como son, entre otros, la Comisión de Farmacia, el Comité de Seguridad y Salud, el Comité de Formación, la Comisión de suministros y el Comité ISO Comarcal.

El Director Gerente es el máximo responsable de la Organización, y como tal lidera todos los aspectos

relacionados con nuestro ámbito social, económico y medioambiental, contando con el apoyo del resto de nuestros líderes y delegando en su caso a estos la planificación y despliegue de las actividades.

Nuestra actividad de despliega a través de los proce-sos identificados en nuestro Mapa de Procesos, que contiene los procesos de las Unidaes de Atención Primaria y las actividades desarrolladas en la Dirección de Comarca. La definición de estos procesos ha per-

TIPO MACROPROCESOS PROPIETARIO

ESTRATÉGICOS DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DIRECTOR GERENTE

OPERATIVOS GESTIÓN ACTIVIDAD CENTRODIRECCIÓN ASISTENCIAL ((DIRECTOR MÉDICO y DIRECTORA DE ENFERMERÍA/ RESPONSABLE DE CENTRO (JUAP)

APOYO

GESTIÓN ASISTENCIAL COMARCA DIRECTOR MÉDICO

GESTIÓN PERSONAS DIRECTORA RECURSOS HUMANOS

GESTIÓN ECONÓMICO FINANCIERA DIRECTOR ECONÓMICO FINANCIERO

GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL DIRECTOR ECONÓMICO FINANCIERO

GESTIÓN DE SISTEMAS DE LA INFORMACIÓN TÉCNICO ORGANIZACIÓN

Procesos estratégicos: Aquellos donde se definen nuestras estrategias y objetivos generalesProcesos operativos: Los relacionados directamente con nuestros clientes. La prestación del servicio en los CentrosProcesos de Apoyo: Aquellos que no están relacionados directamente con la actividad pero que permiten que esta se desarrolle de la mejor manera posible.

CIUDADANOS DE BILBAO Y ALONSÓTEGI

Unidades de Atención Primaria / Puntos de Atención Continuada

Consejo de Dirección

JUAPsDirección Médica

Dirección de Enfermería

Dirección de

RR.HH.Dirección Ec - Fra

Director Gerente

Consejo Técnico

Técnico deorganización

TécnicoUGS

TécnicoInformático

TécnicoResp. Áreas Attn.

Cliente

Unidad defarmacia

Unidad Básicade Prevención


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P)mitido sistematizar nuestra actividad, disminuyendo la variabilidad en la prestación de nuestro servicio y permitiendo una mejor atención a nuestros clientes. Cada proceso tiene un propietario, que son quienes asumen la responsabilidad de la gestión de cada uno de ellos.

Nuestro equipo humanoNuestra plantilla está compuesta, a fecha de 31 de diciembre de 2008 de 848 personas, distribuidas por nuestros 24 centros de trabajo.

La orientación hacia la mejora de la accesibilidad de los servicios sanitarios a la población, acercando los centros de salud a los barrios de la ciudad (10 nuevos centros de salud en 10 años), y ampliando la oferta horaria hasta las 20 horas en el 100% de nuestras Unidades así como la progresiva mejora del ratio de población atendida por cada facultativo, ha generado la continua incorporación y adaptación de la plantilla a las distintas necesidades generadas.

Este proceso de incorporación de las personas, tiene aparejada la acogida a los nuevos profesionales, que tiene un doble componente: el comarcal, como visión global de la organización y entrega de manual de acogida y el de UAP, como acogida en el propio centro de trabajo.

PLANTILLA DE LA COMARCA POR EDADESAÑO 2008 (a 31 de diciembre)

< 35 Años 36 a 45 46 a 55 > 55HOMBRES 6 51 99 73MUJERES 28 140 323 128TOTAL 34 191 422 201

Relación laboral (a 31 /12/08 totales % sobre plantillaFijos 67 79,8Interinos 125 14,7Eventuales 46 5,4

Plantilla de la Comarca de Bilbao por años (a 31 de diciembre 2008)

2004 2005 2006 2007 2008Medicina familiar y de Cupo 204 206 207 211 236Pediatría 36 36 37 41 43Odontología 9 9 9 9 8Due - Matronas 258 259 260 262 280Auxiliar de Enfermería 35 34 32 31 30Trabajadoras Sociales 2 2 2 2 2Titulado Superior 8 9 9 9 11Titulado Medio 1 1 1 1 1Administrativos 18 19 19 19 19Auxiliares Administrativos y Atención al usuario

108 125 124 127 139

Celadores 57 54 54 53 59Telefonistas 13 - - - -Conductores 11 11 11 11 11P. limpieza + mantenimiento 5 5 5 4 4Personal directivo 5 5 5 5 5

03 04 05 06 07 08Rotación: Nº de profesionales que han abandonado de manera voluntaria BiE

0 0 1 5 4 2

TOTAL

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Nuestro mapa de procesos

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Nuestra actividadLa poblacion de Bilbao y Alonsótegi. Nuestros serviciosTodos los ciudadanos que residen en Bilbao y Alon-sotegi se convierten en nuestros clientes, sin ningún tipo de distinción o preferencia a la hora de acceder a nuestros servicios, tal y como se recoge en los principios de Solidaridad, Universalidad y Equidad que definen y estructuran la razón de ser de Osakidetza y de las organizaciones que la componemos.

Además, cualquier persona, independientemente de su residencia y origen, será atendida por nuestros servicios asistenciales en todo momento (transeúntes, personas desplazadas, inmigrantes etc.), dando cumplimiento de forma exhaustiva y permanente al principio de Universalidad que preside nuestro Sistema sanitario.

El servicio que les ofertamos a través de nuestras 20 UAPs se complementa con el servicio de Atención Con-tinuada de forma que la población dispone de manera ininterrumpida del servicio sanitario 24 horas al día los 7 días de la semana, siendo esta una de nuestras señas de identidad. Todas nuestras actividades relacionadas con nuestra Misión las ofertamos directamente, sin subcontratar actividad alguna.

UNIDAD DE ATENCION PRIMA-RIA

Nº TISes (A 31 DICIEMBRE 2008)

BASURTO-ALTAMIRA 22.184ZORROZA-ALONSOTEGI 16.203

REKALDE 29.319B. ETXANIZ 39.648LA MERCED 10.221

LA PEÑA 11.069SAN ADRIAN 15.731

JAVIER SAENZ DE BURUAGA 15.704C. VIEJO 12.384

SANTUTXU 24.915EL KARMELO 15.464

SAGARMINAGA 14.085GAZTELEKU 23.380ZURBARAN 12.196

BEGOÑA 13.595TXURDINAGA 16.785OTXARKOAGA 13.166

INDAUTXU 22.155SAN IGNACIO 27.507

DEUSTO ARANGOITI 28.602TOTAL 384.313

Los servicios sanitarios que prestamos a nuestros clientes están explicitados en la Cartera de Servicios, que se revisa, refrenda y en su caso mejora de forma anual, coincidiendo con la firma de los Contratos Pro-grama con el Departamento de Sanidad y Consumo.

NUESTRA CARTERA DE SERVICIOS 1. Procedimientos Diagnósticos Básicos2. Procedimientos Diagnósticos accesibles desde Atención Primaria3. Procedimientos Terapéuticos4. Prevención, Promoción de la salud, Atención Familiar y Comunitaria5. Información, Vigilancia Epidemiológica6. Atención Específica a Grupos Específicos de Riesgo: Infancia, adolescencia, Mujer, Adulto, Personas Mayores, Violencia doméstica y malos tratos en todas las edades, Atención Paliativa a enfermos terminales7. Atención a la salud Mental8.Atención a la salud Buco-Dental

Además, añadimos a nuestra Cartera los Servicios de las Áreas de Atención al Cliente, que incluyen diferentes gestiones como la citación y el alta de clientes, entrega de Partes de Confirmación de Incapacidad temporal, recetas de largo tratamiento y trámites administrativos como el Visado de Documentos del Departamento de Sanidad y Consumo como actividad delegada.

Nuestros objetivosAunque evitamos atribuir las mejoras en salud en virtud exclusivamente de la actividad asistencial que prestamos, ésta es en última instancia nuestra razón de ser, y es por eso que asumimos como objetivos claves los incluidos en el Plan de Salud que el Departamento de Sanidad y Consumo ha definido para la CAPV. El Plan de Salud es el referente estratégico que guía nuestra oferta de servicios. En este documento, ac-tualmente vigente para el periodo 2002 – 2010, se establecen las estrategias que pretenden mejorar la salud de la población aumentando la duración de los años de vida saludable y mejorar la salud de las perso-nas más desfavorecidas y disminuir las desigualdades sociales de salud.A partir del Plan de Salud, se definen los siguientes documentos en los que se basan nuestra actividad y nuestros objetivos:

■ El Plan Estratégico 2008 – 2012 de Osakidetza, en el que se establecen las directrices básicas que todas sus organizaciones deben cumplir

■ El Plan de Calidad 2003 – 2007 de Osakidetza, que incide en los objetivos relacionados con la calidad

TOTAL COMARCA BILBAO - BiE 0-2 3-6 7-13 14-64 65-74 >75 T.TISMEDICINA FAMILIAR 8 18 41 262.419 36.730 45.411 344.627PEDIATRIA 8.436 11.980 19.270 0 0 0 39.686TOTAL CENTROS 8.444 11.998 19.311 262.419 36.730 45.411 384.313

NOTA: Destacar que el número de TISes no es idéntica a la población de empadronada en los municipios de Bilbao y Alonsotegi (358.600 a 31 de diciembre de 2008), ya que hay personas que pese a estar empadronados en otros municipios mantienen su médico en nuestra Comarca


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del servicio sanitario y la mejora de la calidad de la gestión. En él, se desarrollan de una manera más exhaustiva algunos de los objetivos incluidos en el Plan Estratégico de Osakidetza

■ El Contrato Programa. Es el compromiso que las diferentes Organizaciones de Servicios que cons-tituimos la Corporación Osakidetza adquirimos con el Departamento de Sanidad y Consumo anualmente a nivel de actividad y características de calidad de la misma De duración anual, en él se recogen las áreas prioritarias en salud teniendo en cuenta la magnitud y relevancia de los problemas de salud, estimación de su evolución durante los próximos años y su impacto social y económico. Esta compuesto por tres apartados:

■ Compromisos básicos: Constituyen aquellos servicios destinados a atender la demanda en el centro y el domicilio de medicina general, pediatría , enfermería, matronas, así como los servicios sociales, administrativos, la docen-cia, la investigación y el apoyo a la atención especializada.

■ La Oferta Preferente: Son servicios relacionados con los objetivos priorizados en el Plan de Salud y que constituye en su conjunto una relación de Servicios que abordan las acciones de Salud más relevantes como el tabaquismo y la diabetes

■ La Oferta de Calidad, que hace referencia a as-pectos que contribuyen a implantar condiciones que permitan dar calidad al servicio, como por

ejemplo la accesibilidad telefónica y el tiempo de respuesta a las reclamaciones

■ El Contrato de Gestión Clínica. Es el despliegue a las UAPs del Contrato Programa, y recoge los objetivos individualizados para cada una de ellas.

Así, a través de nuestro macroproceso de Dirección Estratégica y tomando como referencia todos estos documentos y nuestro anterior Plan Estratégico 2003 - 2007, defi nimos nuestro Plan Estratégico 2008 – 2012 estructurado en 7 ámbitos estratégicos; a su vez, nuestro Plan Estratégico se despliega a nuestros Planes de Gestión anuales, que son modifi cados según las diferentes necesidades surgidas a partir de los documentos anteriormente explicitados.

Nuestro macroproceso de Dirección Estratégica tiene como input fundamental las necesidades y expectativas de nuestros Grupos de Interés. Estos vienen determi-nados por nuestra Misión, Visión y los documentos estratégicos anteriormente citados. Así hemos defi -nido el proceso “Voz de los Grupos de Interés”, cuya Misión es “Conocer e identifi car de forma periódica las necesidades y expectativas de nuestros grupos de interés a través de los medios y herramientas más adecuadas para este fi n, con el objetivo de proporcionar información útil para la mejora”.

DPTO. SANIDADPOLÍTICA SALUD

EUSKADI 2006

PLANES DE SALUD

1994-2002

2002-2010

OsakidetzaPLANES ESTRATÉGICOS

1998-2002

2003-2007

PLAN DE CALIDAD 2003-2007

COMITÉ DIRECTOR

COMITÉ DE DESARROLLO TÉCNICO

COMITÉ ISO

MAPA DE PROCESOS

DE ATENCIÓN PRIMARIA (2003)

BIEPLAN ESTRATÉGICO

2003-2007

HOBEKUNTZA

GRUPOS DE DESARROLLO DE PROCESOS

REUNIONES INTERCENTROS

MAPA DE PROCESOS

COMARCAL

(2004)

PROCESOS

SINGULARIZADOS

(2004)

Unidades de Atención Primaria

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN:

PLAN DE GESTIÓN

PLAN DE MEJORA

CONTRATO DE GESTIÓN

CLÍNICA / PACTO

POR OBJETIVOS

EQUIPO DE CALIDAD

PROPIETARIOS DE PROCESOS

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De cara a equilibrar las necesidades y expectativas de nuestros Grupos de interés en la planificación de nuestra actividad, fijamos las prioridades a la hora de establecer las relaciones con los mismos según las necesidades que identifiquemos en nuestros Planes de gestión. A través de estos planes de gestión afrontamos los riesgos y oportunidades identificados, y definimos los objetivos y acciones a desarrollar para afrontarlos.

OBJETIVOS PLAN ESTRATÉGICO 2008 - 2012ÁMBITO ESTRATÉGICO LINEA ESTRATÉGICA OBJETIVO OPERATIVO

1Ámbito: compromiso con la

ciudadanía y usuarios

Comunicación con el usuario pacienteObjetivo 1: Mejorar la información hacia los/las Usuarios/as - Pacientes orientándola al fomento de autocuidado y la prevención de su salud y a un uso racional de los servicios

Accesibilidad del usuario/paciente al sistema

Objetivo 1: Simplificar y optimizar trámites y procesos del sistema de interacción del usuario con su centro y organización el servicio

Objetivo 2: Mejorar la accesibilidad de los usuarios con problemas indemorables

TRATO Y DERECHOS DEL USUARIO PACIENTE

Objetivo 1: Reforzar la personalización del trat al usuario / paciente / mejora de la intimidad

Objetivo 2: Adecuar el servicio a la realidad lingüistica y cultura del usuario / paciente

Objetivo 3: Reforzar y estandarizar los procesos / procedimientos utilizados en los servicios prestados al ciudadano

CONTINUIDAD ASISTENCIAL (Alianzas)Objetivo 1: Extender la red de contactos estratégicos con otras organizaciones (sanitarias y no sanitarias) y grupos de interés de cara a integrarlos en nuestro sistema de gestión

Infraestructuras asistenciales Objetivo 1: Mejora de las condiciones hosteleras y mejora de la accesibilidad a las personas con discapacidades físicas y psíquicas

2Ámbito: liderazgo y gestión de

las personas

Comunicación y transmisión activa de la información

Objetivo 1: potenciar los canales de comunicación entre todos los niveles de la organización

Gestión del conocimientoObjetivo 1: identificar y caracterizar el conocimiento que posee BiE en cada profesional y UAP para asegurar el mantenimiento y gestión del mismo independien-temente de los movimientos de personas

Formación Objetivo 1: Asegurar la cualificación de las personas de BiE tanto en ámbitos asistenciales como no asistenciales

Sistemas de reconocimientoObjetivo 1: Desarrollar sistemas de reconocimiento formales e informales con impacto en todos los estamentos profesionales

Objetivo 2: Desarrollar de manera estructurada las competencias de liderazgo a través de LIDERBiE. Selección de líderes

Captación y fidelización de personasObjetivo 1: Mejorar y desplegar los sistemas de acogida a las nuevas incorporaciones

Objetivo 2: Planificar las necesidades de plantilla cuantitativas y cualitativas a corto, medio y largo plazo

3Ámbito: inversión en salud y

mejora del modelo asistencial

Enfoque en el proceso del Usuario / Paciente

Objetivo 1: Desarrollo y despliege multidisciplinar de procesos de atención orientados al usuario

Cartera de servicios Objetivo 1: Adaptar y mejorar la cartera de servicios de BiE a la demanda asistencial

Excelencia clínicaObjetivo 1: Extender la medicina basada en la evidencia

Objetivo 2: Consolidar la cultura de uso racional de medicamentos y recursos

Seguridad clínicaObjetivo 1: Gestionar la incidencia de eventos adversos relacionados con la asistencia sanitaria estructurando un sistema de monitorización, medición y notifica-ción. Fomentar la cultura de la seguridad clínica en la organización

4Ámbito: tecnología e

infraestructurasMarco / política tecnológica

Objetivo 1: Introducir y extender herramientas de telemedicina, telediagnóstico y TICs para la mejora de la asistencia y la gestión

Objetivo 2: Dotar y hacer utilizable tecnología diagnóstica con mayor capacidad resolutiva para la Atención Primaria

Sistemas de información Objetivo 1: Completar la cobertura de los sistemas de información asistenciales (historia clínica informatizada)

5 Ámbito: gestión responsable

Mejora del modelo OrganizativoObjetivo 1: Continuar con el despliegue del Modelo EFQM como referente de la gestión

Objetivo 2: Continuar con el impulso a la gestión por procesos y el uso de normas y estándares internacionales de calidad

Eficiencia en la gestión de recursosObjetivo 1: Optimizar el gasto farmaceútico

Objetivo 2: Mejorar la gestión de las compras e inversiones

Cultura de respeto y cuidado del medioambiente

Objetivo 1: Orientar la actividad hacia la sostenibilidad medioambiental

Salud laboral Objetivo 1: Reforzar la implantación del sistema de gestión de salud laboral

Conciliación de la vida laboral y familiar Objetivo 1: Implantar formas de planificación que compatibilicen el desarrollo de la actividad con la calidad de vida de las personas

6Impulso a la innovación, investigación y docencia

Innovación Objetivo 1: Diseño e implantación de procesos innovadores

Investigación Objetivo 1: Estructurar y desplegar el Modelo de Investigación de BiE

Actividad docente de las personas de Osakidetza

Objetivo 1: Ampliar y mejorar la oferta de formación de personas (MIR, EIR, y otros)

7Ámbito: desarrollo de organi-zaciones integradas

Gestión integrada interniveles Objetivo 1: Diseño e implantación de alianza estratégica de coordinación/cooperación con el Hospital de Basurto


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Fuentes de información de los Grupos de interés utilizadas para la definición de objetivos

GRUPO INTERÉS NECESIDADES / EXPECTATIVAS FUENTES DE INFORMACION RESPONSABLE FRECUENCIA

CLIEN

TES/

PACIE

NTES

Satisfacción :- Accesibilidad- Trato- Tiempos de espera- Información- Coordinación- Hostelería- Resultados

Encuestas de satisfacción clientesEquipo Directivo y Equipo Técnico

Anual

Profesionales en contacto directo y continuo con el cliente (No conformidades e incidencias)

Profesionales de BIE Continua

Quejas, Reclamaciones y SugerenciasEquipo Directivo y Equipo TécnicoJUAP - SAPUS

Continua

PERS

ONAS

- Formación- Retribución- Reconocimiento- Participación- Desarrollo Profesional- Seguridad y Salud- Comunicación- Condiciones y clima de trabajo

Contacto continuo Líderes / personas: accesibilidad total Equipo Directivo Lideres BIE Continua

Encuesta Satisfacción PersonasDirección de Recur-sos Humanos

Anual

Grupos FocalesDirección de Recur-sos Humanos

Bienal

Sistema de SugerenciasDirección de Recur-sos Humanos

Continua

Comité Seguridad y SaludDirección de Recur-sos Humanos

Trimestral

Reuniones Equipo Directivo Representantes trabajadores Equipo directivo Periódica

Comisiones y Grupos de trabajo Líderes BIE Periódica

SOCIE

DAD

AGEN

TES S

OCIA

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INST

ITUCIO

NALE

S

- Universalidad- Equidad - Solidaridad - Eficiencia- Calidad - Sostenibilidad - Participación- Innovación

Reuniones con Instituciones y Asociaciones ( ONG,s, veci-nos, afectados enfermedades, entidades educativas, Aytos, Diputación, Gobierno Vasco…..)

Líderes de BIE Periódica

Encuesta de aliadosEquipo Directivo y Equipo Técnico

Anual

Grupos focales Equipo Directivo Periódica

Asistencia a foros, congresos, grupos de trabajo…Lideres/ profesiona-les de BIE

Periódica

Apoyo de organizaciones y consultorías externas ( AENOR, Euskalit, IHOBE, Innobasque, Forética…. )

Lideres de BIE Periódica

PROV

EEDO

RES - Coordinación

- Pronto-Pago- Continuidad- Equidad

- Contacto con los proveedores. Política de “puertas abiertas”

DEF, Equipo Directi-vo, otros líderes

Anual

- Concursos y adjudicaciones públicasDirección Económi-co Financiera

Periodica

- Encuesta de proveedoresDirección Económi-co Financiera

Periodica

DEPA

RTAM

ENTO

DE SA

NIDA

D

- Mejorar salud población- Disminuir desigualdades sociales

en salud- Equilibrio Financiero- Cumplimiento Contrato Primaria

Documentación Estratégica Departamento de Sanidad: Osasuna Zainduz, Plan de Salud, Plan Estratégico Socio Sanitario 2005-08, Contrato Programa, normativa legal, directrices, nuevos programas…

Equipo Directivo Periódica

Reunion Gerente / Departamento de Sanidad para Contrato Primaria

Gerente Anual

Reuniones Equipo Directivo con Departamento de Sanidad coordinación estrategias específicas

Equipo Directivo Periodica

ENTE

PUBL

ICO

Osak

idetza

- Alineación, participación y cum-plimiento Estrategias Corporativas: Plan Estratégico, Plan de Calidad, Mapa Procesos Atención Primaria, instrucciones….

- Equilibrio Financiero

Documentación Estratégica Ente: Plan Estratégico, Plan de Calidad, instrucciones, directrices

Equipo Directivo Continua

Reuniones Control de Gestión Equipo Directivo Cuatrimestral

Participación Líderes BIE planes y estrategias corporativas Líderes Periódica

OTRA

S OO.S

S.(H.

Basurto

, Emerg

encias,

otr@s.

..)

- Coordinación- Continuidad del proceso clínico- Resolutividad de Atención Primaria- Coordinación Urgencias Hospitalarias

Reuniones Equipos Directivos Equipo Directivo Cuatrimestral

Contacto continuo entre Líderes y Profesionales Lideres/ profesiona-les de BIE

Continua

Comisiones y Equipos de Trabajo Periódica

Memorias Anuales Equipo Directivo Anual

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Evolución de los objetivos relacionados con la rsc inclui-dos en el plan de gestión 2008 y propuesta para 2009. Resultados clavesAnualmente nos planteamos diferentes objetivos que se incluyen en el plan de gestión anual. Algunos debido a su complejidad o características se desarrollan más allá del periodo anual en el que se inician, y otros se integran ya de una manera sistemática en nuestros Planes de gestión. A continuación presentamos el estado de los objetivos

Plan de Gestión 2008

OBJETIVOS ESTADO OBSERVACIONES

CALIDADCERTIFICACIÓN ISO (ampliación de centros) y Unidad de Farmacia de BiE. Ver apartado “Nuestros Objetivos / Mejora del sistema de gestión”Integración de los sistemas de gestión de calidad: ISO, Medioambiente, y Prevención de Riesgos Laborales...

Proyecto plurianual. Prevista su finalizació durante el período estratégico

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTODivulgación de las mejores prácticas interUAPs, y a grupos de interés externos (residencias de tercera edad, Universidad, otras Organizaciones).

Ver ámbito Sociedad / Relaciones con otras organizaciones e instituciones

Equipo de gestión del conocimiento: Despliegue por UAPs, plataforma vía web, ceación de proyectos de mejora del conocimiento relacionado con competen-cias (médicos, enfermería, AAC y técnicos)

El proyecto ha comenzado en junio de 2008, por lo que durante 2009 seguirá el despliegue del equipo en todas las UAPs para presentar EZAGUTZA.

BENCHMARKINGContinuar con las visitas de benchmarking a otras organizaciones, sanitarias y no sanitarias, para realizar aprendizaje sobre actividades relacionadas con la RSE (reducción del impacto medioambiental, desarrollo de nuestros profesionales, etc...)

Realizadas entre otras, a Auxlar Lizeoa (Escuela Virtual Abierta - moodle), mejora de la comunicación a usuARIOS (Centro de Salud Beraun), gestión ambiental (Comarca Gipuzkoa Ekialde), Gestión automatizada de colas frente a mostradores de Área de Atención al Cliente (Hospital de Galdakao)

MEJORA CONTINUADefinición Plan Estratégico 2008 - 2012 Prevista su publicación en 1º cuatrimestre 2009Formación en comunicacón con ciudadanos Durante 2008 han asistido 96 profesionales de los tres estamentosCreación de equipos de mejora Ver Nuestras personas / La participación en el desarrollo de la propia organizaciónTarjeta ONA: Información / despliegue Proyecto del Departamento de Sanidad (ver pág. XX)Plan de ConfortaBiElidad Acciones de mejora de las condiciones hosteleras de los centrosMejora accesibilidad telefónica: 100% UAPs en proyecto DEI-GUNE En 2009 está prevista la inclusión definitiva del 100% de las UAPsTAO capilar: Inicio 3ª fase - Control domiciliario Ver Nuestros Clientes / Compromiso con la innovación

SOSTENIBILIDADMejora en la Prevencion de Riesgos Laborales: Obtención de la certificación OHSAS 18001.

Está planificada la certificación OHSAS 18001 durante el primer semestre de 2009

Mejora de la conciliación de la vida laboral /personal: intercambio de agendas / horarios de trabajo.

De cara a impulsar este ámbito, lo hemos introducido como aspecto incentivable para las UAPs

Certificación medioambiental EMAS II: Definición del proceso medioambiental comarcal: segregación de residuos, optimización de consumos, desaparición del papel,...

Primera organización de Osakidetza en obtener la certificación EMAS II

Redacción 2ª Memoria de Responsabilidad Social Corporativa de BiE.Primera Organización sanitaria pública a nivel internacional en obtener la máxima certificación GRI checked A+

Estructurar la relación con aliados y colaboradores (OOSS; AAVV, ONGs, asociaciones de pacientes

Ver Sociedad / Relaciones con otras organizaciones e instituciones

INNOVACIÓN

Formación interactivaPrevisto para 2009 el inicio de sesiones clínicason line compartidas con especialistas del Hospital de Basurto a través de EZAGUTZA

Desarrollo y mejora del programa LiderBiE Ver Nuestras personas / El desarrollo de las personas de nuestra organización

Proyecto de investigación “prescribir vida saludable”. participación de 2 UAP’s.Finalmente u por limitación de UAPs por Comarca, parrticipa solamente la UPA de La Merced en el proyecto

Impulso a las tecnologías de información y comunicación Ver Nuestros Clientes / Compromiso con la innovación y la mejoraPROCESOS

Implantación de los procesos de Emergencias, Consulta agudo y Crónico domiciliario en el PAC.

Se planifica para el año 2009 tras la redifinición del Mapa de Procesos a nivel Corporativo

Acuerdos con Atención Especializada (Atención al paciente con EPOC, Peciente Terminal, laboratorio, embarazo y puerperio).

Ver ámbito Sociedad / Relaciones con otras organizaciones e instituciones / organizaciones públicas

Implantación de Procesos singularizados en el 100% de las UAPs: manteni-miento y calibración de equipos, recepción e información y citación...

Al ser un proyecto plurianual durante 2009 seguirán los trabajos de implantación

relacionados con la Responsabilidad Social Corporativa planteados en 2008 y la nueva propuesta para acometer durante 2009, de cara a mostrar los avances y logros realizados.(Nota: en verde están aquellos objetivos / actividades realizadas, en naranja aquellas en proceso y en rojo las no realizadas en el periodo establecido). Destacar que la estructuración de la presentación de los objetivos pasa a estar en base a los ámbitos de nuestro Plan Estratégico 2008 – 2012.


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Plan de gestión 2009: Objetivos y grupos de interés relacionados

ÁMBITO ESTRATÉGICO / OBJETIVO

GRUPOS DE INTERÉS RELACIONADOS

CLIE

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INVERSIÓN EN SALUD Y MEJORA DEL MODELO ASISTENCIALAmpliación del Circuito de Cartilla de Largo Tratamiento a todas las UAPs de BiE.Ampliación y Despliegue de Oferta de Servicios: 2ª Unidad Cirugía Menor Comarcal e Implantación de la prevención del Cáncer ginecológico en todas las Unidades.Implantación de la Unidad de Ulceras y Heridas Comarcal.Implantación/Pilotaje de ecógrafo para Atención Primaria en una UAP.Ampliación del sistema de notificación de incidentes sobre seguridad del paciente al 100% de UnidadesImplantación de Desfibriladores para la asistencia pediátrica en todos los Centros

COMPROMISO CON LA CIUDADANÍA Y USUARIOSImplantación del Protocolo de intervención ante Incidentes de Múltiples VíctimasAnálisis de accesibilidad de los Centros para personas con discapacidades.Impulso al Plan de Euskera. Nombramiento de referente de Euskera UAP, habilitar la disponibilidad documentos en euskera en la intranet. Creación de Equipo de mejora.Ampliación del C.S. San Adrián, Apertura del C.S. Mina del Morro, Alonsótegi y El Karmelo/Santutxu.

DESARROLLO DE ORGANIZACIONES INTEGRADASDesarrollo de Proyecto de Dialogo Cooperativo 2008/2012 BiE-Hospital de Basurto

LIDERAZGO Y GESTIÓN DE LAS PERSONASContinuar desarrollando EZAGUTZA y la sistemática de gestión del conocimiento comarcalImplantación de Plataforma de Formación on line

IMPULSO A LA INNOVACIÓN, INVESTIGACIÓN Y DOCENCIACreación de una Red de Investigación en Atención Primaria en BiE.Ampliación a dos UAPs más como docentes en Medicina de Familia

DESARROLLO DE TECNOLOGÍAS PARA LA MEJORA DE LA SALUDImplantación de nuevas tecnologías de información y comunicación:

Proyecto Nemo – Queu para la gestión de colas en los ambulatorios de Doctor Areilza y Rekalde.Mejora de la comunicación: Ampliación del proyecto Love Comunication al Centro de salud de OtxarkoagaImplantación de la traducción simultánea en al menos el 50% de los centros y PAC de BiE.Diseño Web externa. Diseño de un portal web para los usuarios

Pilotaje de Telemedicina en DermatologíaGESTIÓN RESPONSABLE

Ampliación del número de UAPs certificadas según la norma ISO 9001:2000 ( 1 en Área de atención al Cliente y 2 en Alcance Total).Implantación en el PAC de tres procesos relevantes: Domicilio agudo, Consulta Agudo y EmergenciasDesarrollo del área de Seguridad y Salud Laboral: Proyecto OHSAS 18001 y Plan de Prevención 2009 : Diseño de la plataforma de prevención, mejora de la comunica-ción de riesgos (infogramas)

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Resultados clave y datos de actividad

En el siguiente cuadro observamos la evolución en porcentaje de puntuación obtenida en la Oferta Pre-ferente, oferta considerada clave para la salud de la población en el periodo 2006 - 2008, en la que vemos la importante de los resultados en todos los problemas de salud de mayor relevancia en la población.

Todo ello se traduce en unos resultados con un evo-lutivo positivo, siendo el objetivo avanzar cada día más en la prevención y más pronta detección de las enfermedades, permitiendo así un mejor control en la evolución de las mismas. Por ejemplo, diagnosticando mayor número de diabéticos, fumadores de forma temprana….., es decir, que hemos llevado a cabo nuestra misión como es la de satisfacer las necesidades de nuestra población en la prestación de servicios para la promoción, prevención y tratamiento de las enfermedades más prevalentes.

2006 2007 2008 TendenciaCáncerTabaquismo 19,51 22,74 25,35Aparato cardiocirculatorioHipertensión arterial 35,20 38,77 40,91

Hipercolesterolemia 45,14 50,52 55,74

Obesidad 26,90 30,87 33,34Salud mentalPrevención abuso del alcohol 24,95 9,08 10,02Atención al niñoPrevención accidentes infantiles

37,18 43,23 39,45

Control de niño sano 39,36 37,1 49,50

Asma Infantil 34,17 31,8 39,83Enfermedades InfecciosasVacunación de la gripe 90,70 93,86 93,86

Calendario vacunal infantil 99,45 98,30 98,31

Diabetes Mellitus 50,85 55,48 58,46Atención al AdultoPacientes Crónicos

Domiciliarios25,23 27,5 31,83

% TOTALES 37,16 40,84 43,68Objetivo 2008: 47,72%

A continuación mostramos nuestros datos de actividad anual, que dan una imagen del volumen de trabajo en nuestras Unidades :

Indicadores de Actividad 2005 2006 2007 2008

Medicina de FamiliaNúmero de visitas totales 1.360.916 1.350.615 1.420.149 1.453.984Visitas Centro/Día 28.77 28,58 28,88 27,24Minutos/visita por médico de familia

8.23 9,58 9,45 9,39

PediatríaNúmero de visitas totales 215.636 229.633 240.225 250.278Visitas Centro/Día 24.19 25,23 24,76 21,33Minutos/visita de pediatra 10.29 10,68 11,17 11.3EnfermeríaNúmero de consultas en el centro

821.149 841.548 833.725 844.084

Número de consultas en domicilio

64.607 70.383 82.747 82.573

Número de consultas de apoyo al diagnostico médico

374.947 372.328 369.241 384.789

Número de curas y adminis-tración de tratamiento

338.503 348.517 370.037 333.159

MatronaNúmero de consultas en el centro

26.567 28.651 32.281 49.957

Número de consultas en domicilio

314 237 262 275

Número de recién nacidos 2.932 2.909 3.077 3.180PACNº de asistencias de facul-tativos

39.257 42.556 44.757 47.141

% domicilio 28,41 28,55 27,00 26,33Nº de asistencias de enfer-mería

26.017 26.766 25.301 29.277

% domicilio 16,01 14,44 13,43 21,11


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Compromiso con la mejora en la gestión

En 2008 hemos mantenido nuestra apuesta por el Mo-delo EFQM como principal herramienta de gestión y la implantación de las Normas ISO en diferentes UAPs y procesos comarcales, lo que nos ha permitido mejorar nuestros resultados, prestar unos servicios al cliente cada día de mayor calidad y equilibrar las necesidades e intereses de nuestros grupos de interés. Además, en el caso de las UAPs, ha permitido la homogeneización de los procesos a través de los cuales se realiza la prestación de los mismos, sea cual fuere el centro de salud al que pertenezca el cliente.

Este compromiso se explicitó en la Línea Estratégica 3 “Aplicación de Nuevas Herramientas de Gestión y Mejora de la Calidad “ de nuestro anterior Plan Es-tratégico 2003-2007, y sigue siendo uno de los ejes fundamentales en el nuevo Plan Estratégico 2008 – 2012 dentro del ámbito “Gestión Responsable” .

A continuación enumeramos las iniciativas más rele-vantes en esta área durante el año 2008, así como los reconocimientos obtenidos:

■ Obtención de la Q de Oro a la Excelencia en la Gestión otorgada por Euskalit, Fundación Vasca para el fomento de la Calidad

■ Obtención de la Certificación ISO 14001 y EMAS II para los 24 Centros de trabajo de la Comarca

■ Continuación de las actividades para la certificación en base a las Norma OHSAS 18001 del sistema de gestión de riesgos comarcal

■ Realización de la autoevaluación en Innovación en base a la Guía diseñada por Euskalit

■ Nuevas certificaciones ISO: 3 UAPs para los procesos del área de Atención al Cliente y 2 más en Alcance Total, para un total de 18 UAPs certificadas.

■ Renovación de la certificación ISO 9001 de los procesos de ámbito comarcal Gestión Económico Financiera y el Sistema Retributivo de la Dirección de RRHH y la certificación por primera vez del Proceso de ámbito comarcal Gestión de Farmacia

■ Realización de la tercera fase de Evaluación de liderazgo y estabilización del proyecto LIDERBiE

■ Puesta en marcha de EZAGUTZA, nuestra Platafor-ma de Gestión del conocimiento comarcal basada en la web 2.0

■ Obtención del certificado GRI checked A+ para la 2ª memoria de RSC de Comarca Bilbao – Osakidetza que engloba las actividades realizadas en 2007.

Nuestros clientes

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mama). También ciertas enfermedades comunes con los varones precisan una atención diferenciada por género. Por todo ello abordamos estrategias sanitarias en ámbitos de actuación tales como por ej. la planificación familiar, el embarazo, parto y puerperio.

Por último desde Comarca Bilbao garantizamos la prescripción racional de todos los medicamentos y productos farmacéuticos necesarios en el proceso clínico-asistencial de nuestro cliente, así como una utilización eficaz y eficiente de todos los recursos que intervienen en dicho proceso.

Promoción y prevención de la salud.El Real Decreto 1030/2006, por el que se regula la Cartera de Servicios Comunes dentro del Sistema Nacional de Salud, establece lo siguiente: “La Atención Primaria es el nivel básico e inicial de atención, que garantiza la globalidad y continuidad de la atención a lo largo de toda la vida del paciente. Comprenderá actividades de promoción de la salud, educación sanitaria, prevención de la enfermedad….”

Asumimos estos principios y desarrollamos estrategias y actividades relacionadas con los mismos que están recogidas en nuestra Cartera de Servicios, disponible en todos nuestros Centros.

En la Historia Clínica informatizada del paciente se recogen todas las actividades preventivas relacionadas con la promoción y prevención de la salud que han de llevarse a cabo, dependiendo de la edad, sexo y patología del usuario. Dentro de este ámbito, además de la propia actividad que se realizada por nuestros profesionales sanitarios, se encuentra la Campaña de Vacunación Antigripal, con el objetivo general de disminuir la tasa de mor-bimortalidad mediante la vacunación de los grupos poblacionales de mayor riesgo, entre los que destacan los mayores de 65 años con especial hincapié en los pacientes institucionalizados al tener más riesgo de transmisión de la enfermedad .

Vacunación 2008

Población diana ( a la

que se dirige la campaña )

Vacunados Cobertura

Campaña de vacu-nación antigripal

76.113 (> 65 años)

55.255 67.32%

Vacunación antigri-pal a institucionali-zados

2.946 (> 65 años institucionaliza-

dos)2.806 95.25%

Fuente: Informe sobre Vacunación Antigripal en Atención Primaria 2008 de la Subdirección de Atención Primaria de Osakidetza

Nuestra Misión se centra en nuestro principal Grupo de Interés, los Clientes, siendo dicho cliente-ciudadano el eje de todas nuestras actuaciones.

Todas las Organizaciones de Atención Primaria de Osakidetza asumimos como propia la Declaración de la Conferencia Internacional de Atención Primaria de de Salud Alma – Ata” de 1978 que preconiza la “Salud para todos” en el año 2000, estableciendo la salud como un derecho fundamental y la obligación de los gobiernos a prestar una atención primaria de la mejor manera posible. Además, nuestros clientes encuentran sus derechos garantizados a través del decreto 175/1989 “Derechos y Obligaciones de los pacientes”, y los principios en la prestación de la asis-tencia sanitaria de universalidad, solidaridad, equidad, eficiencia, sostenibilidad y calidad que recogemos en nuestra Misión. Además, nuestros profesionales sanitarios están sujetos a los códigos deontológicos de sus respectivos Colegios Profesionales.

Nuestros compromisos en saludSe centran en satisfacer las necesidades de salud de la población de Bilbao y Alonsotegi, desde los 0 años hasta la fase final de la vida, en todos los aspectos de prevención, promoción de la salud y tratamiento de las enfermedades.

Además de este planteamiento general, desde Comarca Bilbao y en línea con las Directrices marcadas por el Departamento de Sanidad y Consumo en su Plan de Salud, abordamos de forma específica procesos clínicos concretos de ciertos colectivos, grupos de actuación especial, como son la Infancia, la Tercera edad y la Mujer:

■ INFANCIA. Porque el nivel de salud en el inicio de la vida guarda una estrecha relación con la salud durante la vida adulta.

■ TERCERA EDAD. El envejecimiento de nuestra po-blación es una realidad desde hace años. La mayor esperanza de vida conlleva también una serie de necesidades sociosanitarias, y también represen-tan un grupo de riesgo en base a características especiales ( mayor riesgo de caídas, problemas de audición, vista, lo que conlleva a su vez problemas de relación… ), lo que hace necesario plantear estrategias específicas.

■ MUJER: Bien porque existen procesos clínicos pro-pios (por ejemplo la salud reproductiva), o porque se presentan con mayor frecuencia ( cáncer de

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esMemoria de Responsabilidad Social 2008Comarca Bilbao • Osakidetza

en nuestros centros escolares, alcanzándose plena-mente el objetivo de cobertura previsto.

Curso Escolar2007-08

Nº Alumnos Sobrepeso(IMC*>23)

Porcentaje

5º Educación Primaria

1.429 80 5,7%

2º ESO* 1.667 114 6,83%


Nº Alumnos Alteración TA*(diastólica >80)

Porcentaje

2º ESO 1.667 23 1,37%


Nº Alumnos Nº vacunados hepatitis. B

Cobertura

1º ESO 1.651 1.608 97,4%Curso Escolar

2007-08Nº Alumnas

Nº vacunados V.P.H.

Cobertura

1º ESO 809 779 96,3% IMC*-índice de masa corporal TA*-tensión arterial

Destacamos por otro lado como actividades especí-ficas en este campo dentro de la población infantil el programa ZAINBIDE de prevención de accidentes infantiles, consistente en que todo niño menor de 4 años reciba consejo pediátrico para la prevención de lesiones accidentales, tanto de forma verbal como a través de la entrega a los padres de un pequeño manual informativo.

También señalaremos el Plan de Asistencia Dental In-fantil (PADI) para la prevención en la Salud Bucodental abarcando actividades tales como la administración de fluor tópico, obturaciones y sellados de fisuras dentarias.

Datos de actividad del PADI en BIE

P.A.D.I. 2005 2006 2007 2008Nº Consultas 15.216 15.537 15.938 15.926

Finalmente, con la población de la 3ª edad, destacar que estamos llevando a cabo desde 2007 un programa para la promoción del ejercicio físico: OINEZ BIZI. Dicho programa consiste en la promoción de la Actividad Física como hábito saludable, para que mejore la calidad de vida de las personas, tanto sanas como aquellas que padecen alguna enfermedad crónica; en estas últimas la realización del ejercicio físico se convierte en parte fundamental de sus planes de cuidados.

La Prevención y Promoción de la Salud de la Pobla-ción Infantil adquiere también protagonismo propio dentro de la Oferta Preferente. En primer término a través del denominado Control del Niño Sano, donde se establece la periodicidad y actividades (nivel de desarrollo, alimentación, vacunaciones, etc…) a aco-meter en todas las revisiones del niño y establecidas por rango de edad.

CONTROL DEL NIÑO SANO

EDAD ACTIVIDADES

Menores de 1 año

•Medición de peso, talla y perímetro cefálico

•Valoración del desarrollo psicomotor al menos:

-2 veces en el primer mes de vida

-4 veces en los 11 meses siguientes

•Exploración cardio-pulmonar, caderas, genital, ocular y auditiva, al menos

- 1 vez en el primer mes de vida

- 2 veces entre los 2 y los 12 meses Entre 1 y 3 años • Idem anterior

Entre 3 y 7 años

(al menos dos veces)

• Exploración de miembros inferiores

• Medición de peso y talla

• Examen bucodental

• Examen de agudeza auditiva y visual

• Medición de tensión arterial

• Examen de desarrollo psicomotor

• Consejo sobre alimentación e higiene dental

Entre 8 y 14 años

(al menos dos veces)

• Medición de peso y talla

• Examen bucodental (PADI)

• Examen de miembros inferiores, simetría y columna vertrebral

• Exploración subjetiva de agudeza visual con optotipos

• Medición de tensión arterial

• Consejo de alimentación e higiene dental

Asimismo, en cumplimiento de los criterios estableci-dos en el contrato programa y en coordinación con el Ayuntamiento de Bilbao, desde 2004 se lleva a cabo en los propios centros educativos el screening* (cap-tación y diagnóstico precoz ) de hipertensión arterial y obesidad en escolares de 11 ( 5º EP) y 14 años ( 2º ESO ), así como el cumplimiento del calendario vacunal de los alumnos no vacunados de Hepatitis B. Estas importantes actividades de prevención y promoción de la salud nos permiten adecuar un diagnóstico y tratamiento precoz en nuestros adolescentes, al tiempo que adquieren ellos mismos una mayor concienciación de los hábitos de vida saludables, como pueden ser además de los descritos, la alimentación y la higiene.

En 2008 el Departamento de Sanidad y Consumo inicia la campaña de prevención del Cáncer de Cervix. Para ello desde la Unidad de salud escolar de la Comarca Bilbao hemos vacunado a todas las niñas de 1º de ESO

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La atención a las enfermedades y procesos clinico asistenciales

Hemos destacado la prevención y promoción como ejes fundamentales en la salud de nuestros clientes. El otro aspecto trascendental recogido en nuestra Misión hace referencia al tratamiento de la enfermedad o proceso clínico, del que es necesario hacer un seguimiento que en muchos casos exigen que sean de por vida. En nuestra cartera de servicios desplegamos todos los dispositivos precisos encaminados a satisfacer esta necesidad, recogidos en el Contrato Programa:

■ Asistencia y seguimiento de enfermos agudos y crónicos, tanto en consulta como a domicilio, por parte de médicos, pediatras, enfermeras y matronas: programas de hipertensión, diabetes, asma, atención al anciano, salud mental, programa de atención a la mujer, asistencia dental infantil y de adultos…

■ Realización de procedimientos de atención en cen-tro y en domicilio: Inyectables, curas, extracciones, recogida de muestras, sondas, electrocardiogramas, espirometrías, holter, tapones óticos…

■ Atención odontológica de adultos e infantil ■ Atención al embarazo, preparación maternal y

post-parto ■ Coordinación con la atención especializada ■ Atención indemorable tanto en el centro como

a domicilio ■ Programa de Cirugía Menor ■ Retinografía.

Todas estas actuaciones son acometidas a través de los procesos asistenciales definidos para cualquier UAP de Osakidetza:

■ Asistencia en Consulta al Paciente Agudo: deman-dada por el propio cliente, a raíz de un problema de salud.

■ Asistencia en Consulta al Paciente Crónico: se-guimiento de una patología crónica en el cliente (diabetes, hipertensión…)

■ Asistencia a una Emergencia: donde garantiza-mos una atención inmediata para descartar una emergencia vital

■ Asistencia a Domicilio al Paciente Agudo: aquella demandada por el cliente, cuando éste no puede acudir al centro

■ Asistencia a Domicilio al Paciente Crónico: atención continuada de un paciente por una patología crónica

■ Realización de Pruebas Complementarias: aquellas que son necesarias para el diagnóstico médico (análisis, espirometrías, electrocardiogramas…)

■ Gestión de Muestras Biológicas: donde garantizamos el circuito y trazabilidad desde la extracción hasta su procesamiento

■ Gestión de la Incapacidad Temporal: donde ga-rantizamos la valoración y seguimiento por el facultativo de las situaciones de baja temporal por enfermedad o accidente

■ Gestión de las Recetas de Medicación Prolongada: garantizamos la prescripción de recetas y segui-miento de los pacientes crónicos

Para evaluar nuestra actividad, disponemos de dife-rentes encuestas que complementan los resultados puramente de actividad; así, contamos con un sistema de medición corporativo (aplicable a todas las unidades de Osakidetza ), la encuesta de satisfacción de clientes, que consta de 48 ítems que se agrupan en 8 áreas

AREAS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCION DE CLIENTES DE BIEÁrea de Accesibilidad Área de TiemposÁrea de TratoÁrea de InformaciónÁrea de CoordinaciónÁrea de HosteleríaÁrea de ResultadosÁrea de Valoraciones Globales

Hemos utilizado esta encuesta desde el año 2000 con periodicidad anual. Desde 2005 nuestras 20 UAPs cuen-tan con muestras específicas, es decir, con resultados de satisfacción de los clientes asignados a dichas UAPs, lo que permite realizar la explotación de los datos de manera segmentada.

Esta es la que denominamos Encuesta General, y que aborda aspectos de satisfacción en relación a los 3 esta-mentos profesionales: Médicos, Enfermería y Personal No sanitario (Área de Atención al Cliente). Además desde el año 2003 y con carácter bienal, utilizamos también un modelo de Encuesta de Satisfacción de Clientes Corporativa para conocer concretamente el grado de satisfacción de los clientes con nuestro Ser-vicio de Pediatría, y que mantiene la misma estructura e ítems que la encuesta general.

Destacamos los altos niveles de satisfacción de nues-tros clientes con nuestra actividad. A continuación mostramos los resultados que reflejan valoraciones globales con nuestros servicios.

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ENCUESTA DE SATISFAC-CION DE CLIENTES

2005 2006 2007 2008

% Satisfacción con la Mejoría del problema tras acudir a la consulta

83,4 81,1 81,9 81,9

% Satisfacción global con la asistencia recibida en el centro de salud

98,5 95,8 93,8 97,8

% Clientes que volverían a ser atendidos en su centro de salud en caso de poder elegir

99 99,2 97,4 99,3

En 2008 hemos realizado además las Encuestas de satisfacción de clientes para el Tratamiento de Anti-coagulación Oral, lactancia materna y la visita domi-ciliaria puerperal, procesos que estamos midiendo de forma bienal

Encuesta sobre la Lactancia Materna

AREA 2004 2006 2008Adquisición de conocimien-tos sobre la lactancia

87,5% 93,1% 89,6%

Duración lactancia superior a seis meses

13,8% 24,1% 42%

Abandono por falta de leche 33,9% 43,3% 34,02%

Encuesta sobre la Visita Domiciliaria Puerperal

AREA 2004 2006 2008Satisfacción Global con este servicio

95,2% 96,1% 94,7%

Encuesta sobre la satisfacción con el control capilar de su Tratamiento de Anticoagulación Oral.

AREA 2004 2006 2008Satisfacción con el cambio de técnica en la extracción sanguínea

63,2% 91,7% 96,9%

Satisfacción con la coordinación en el proceso de los distintos profesionales intervinientes ( médico, enfermera, adminis-trativo )

95,2% 96,29% 96,46%

Satisfacción con la información facilitada por su médico sobre el proceso

89,4% 96,7% 94,35%

En relación a la satisfacción con nuestros servicios pediátricos, realizamos también una medición bienal. Estos son nuestros resultados más relevantes:

ENCUESTA DE SATISFAC-CION DE CLIENTES

2003 2005 2007

%Satisfacción con Trato recibido por el Pediatra

93,5 91,1 91,6

%Satisfacción con la informa-ción facilitada por el pediatra sobre el problema de su hijo

92,3 88,8 90,5

% Satisfacción con la duración de la consulta pediatrica

90,6 95 95

% Satisfacción con la mejoría de su hijo tras acudir a consulta de pediatría

89,9 92,9 87,6

Por último, destacaremos que en el año 2008 hemos diseñado Encuestas de satisfacción Específicas para medir el grado de satisfacción con 2 procesos inno-vadores implantados en nuestra cartera de Servicios: la prueba de fondo de ojo a pacientes diabéticos realizada a través del Retinógrafo instalado en 2006 el Centro de Salud de Javier Saenz de Buruaga, y el Servicio de Cirugía Menor, también ubicado en este centro desde 2007. A continuación presentamos los resultados más relevantes

ENCUESTA DE SATISFACCION DE CLIENTES SERVICIO CIRUGIA MENOR

2008

% Satisfacción con el proceso quirúrgico 100%% Satisfacción con el tiempo de espera hasta realizarse el procedimiento quirúrgico

92,3%

% satisfacción con las explicaciones de valoración quirúrgica recibidas por parte del cirujano

98,03%

% Satisfacción con información recibida tras la intervención 98,03%

ENCUESTA DE SATISFACCION DE CLIENTES SERVICIO RETINOGRAFO

2008

% Satisfacción con el tiempo de espera hasta realizarse la prueba

90,80%

% Satisfacción en cuanto a comodidad de la técnica diagnóstica

97,5%

% Satisfacción con tiempo de espera para conocer los resultados

64,5%

% Satisfacción con la información recibida por parte del médico de familia, una vez realizada la prueba

91,17%

Uso racional del medicamentoEl Uso racional del medicamento es uno de nuestros objetivos estratégicos. Pretendemos “fomentar y ex-tender la cultura de la calidad y la seguridad en la prescripción farmacéutica” por las repercusiones que ello tiene tanto en el paciente como en la sociedad.

Podemos destacar tres aspectos que se evalúan a través de varios indicadores:

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1.- Fomento de la prescripción de EFG (Especiali-dades Farmacéuticas Genéricas)La prescripción de genéricos tiene un impacto muy alto en el gasto sanitario, permitiendo su mayor utili-zación una mejor distribución y aprovechamiento de los recursos públicos. A lo largo del 2008 se editaron 7 hojas informativas de la Comisión de Farmacia (llamadas FarmaBiE), que se acompañan en su difusión de un listado actualizado en cada momento de todos los ge-néricos disponibles en el mercado. Esto facilita al facultativo el cambio de las marcas comerciales por los genéricos correspondientes en el momento de hacer la prescripción.

Las hojas informativas y el listado de genéricos dis-ponibles se distribuyen de forma personalizada a nuestros facultativos, además de estar disponibles en nuestra intranet.

Por otra parte, en las sesiones fármaco terapéuticas realizadas por las farmacéuticas de comarca en las distintas UAPs se incide e interviene en la necesidad de aumentar la prescripción de genéricos, y se dan orientaciones concretas, adaptadas a la situación de la UAP y de cada facultativo, sobre los grupos farmacoló-gicos y principios activos en los que se debe trabajar prioritariamente para conseguir mejores resultados en este indicador.

El mantenimiento de estas actividades a lo largo de los años ha permitido una evolución favorable de nuestro indicador de “% de envases de EFG prescritos/total de envases”.

Desde 2007 en Comarca Bilbao fomentamos asimis-mo, la prescripción por la Denominación Oficial Española (DOE). La prescripción por DOE en vez de por marca comercial, contribuye al uso racional del medicamento, ya que la DOE es una forma de identificar cada medicamento de modo específico y universal, al coincidir con la denominación común internacional, creada por la OMS y usada a nivel mundial. Permite a los profesionales sanitarios y a los pacientes identificar los medicamentos de una manera precisa y evitar posibles efectos adversos graves debido a confusión entre medicamentos, así como duplicidades de trata-miento. En la CAPV, la prescripción por DOE da lugar a la dispensación de un genérico si lo hubiera, gracias a un acuerdo entre el Departamento de Sanidad y Consumo y los colegios oficiales de farmacéuticos.

2.- Uso Racional de AntibióticosEl consumo excesivo e inadecuado de antibióticos (ATB) tiene graves consecuencias para la salud pública: aparición de resistencias, efectos adversos, y aumento de la morbilidad, además de suponer un aumento

innecesario del gasto sanitario, con repercusiones para el individuo y la colectividad.

La resistencia antibiótica es un problema global de gran impacto, que no afecta sólo al paciente individual que toma el antibiótico, sino que es también un problema de salud pública, ya que afecta a la comunidad de personas que se ve expuesta a cepas seleccionadas de microorganismos cada vez más resistentes. El au-mento de las resistencias hace que las enfermedades infecciosas sean más difíciles de tratar y de prevenir, y los esfuerzos por contener su expansión constituyen una prioridad para el sistema sanitario, y por tanto también para nosotros. El uso racional de ATB es un objetivo primordial dentro de la calidad de la pres-cripción farmacéutica.

Entre las actividades desarrolladas en 2008 destacan las siguientes: envío de ránkings individualizados de la prescripción de antibióticos a cada facultativo, difusión del documento “Recomendaciones para el uso de antiinfecciosos en atención primaria”, publicado en 2006 por la Comisión de Farmacia comarcal a los facultativos a través de la web de BiE y distribución a todos los nuevos facultativos, así como a sustitutos. Por otra parte, a través del boletín de la Comisión de Farmacia, FARMABiE, se informa de novedades sobre antibioterapia: publicaciones de interés (como los documentos informativos sobre “Resistencias de microorganismos en infecciones extrahospitalarias” que elabora el Servicio de Microbiología del Hospital Donostia, o la Guia NICE sobre “uso de antibióticos en infecciones autolimitadas”), alertas de seguridad (como las referentes a moxifloxacino y norfloxacino en 2008), etc.

Utilización de Recursos

AÑO03 04 05 06 07 08

FarmaciaIncremento Gasto (%) 11,63 4,54 11,32 5,57 2,03 5,13% envases EFG/Total envases prescritos

7,82 10,21 11,71 13,6 16,19% 17,65%

Envases de antibióti-cos/1000 TIS mes

55,1 49,53 52,75 48,54 48,81 47,89

% envases antibióticos 1er Nivel/ total envases antibióticos

59,21 60,92 61,55 65,13 65,27% 66,03%

Envases de antibióticos de 3er Nivel/1000 TIS mes

6,36 5,9 6,5 5,53 5,98 5,47

ATB 1er nivel: Aquellos que son la primera opción para tratar la mayoría de las patologías de Atención PrimariaATB 3er nivel: Aquellos que sólo deben utilizarse en casos seleccionados

3.- Notificación de Reacciones Adversas a Medica-mentos (RAM)

La fármacovigilancia es una actividad de salud pública que tiene como cometido tratar de prevenir los riesgos

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El primer contacto del cliente con nuestra organiza-ción se produce normalmente a través de las Áreas de Atención al Cliente, por ej. para solicitar una cita con su médico, o ser dado de alta en la base de datos…. continuando posteriormente (si su necesidad así lo requiere) en los servicios sanitarios del centro. Durante este tránsito resulta fundamental que la información que le es facilitada sea clara, comprensible, completa y con un trato adecuado, teniendo en cuenta además nuestros profesionales sus circunstancias personales, socio-económicas, culturales, etc…, de cara a adaptar dicha información de la forma más satisfactoria po-sible. Así por ej., todas nuestra UAPs disponen de la información básica sobre los servicios del centro (así como del resto de las UAPs de la Comarca ) de cara a su entrega al cliente. En una de ellas, La Merced, cuya zona básica de salud tiene importantes cotas de población inmigrante, dicha información está traducida a varios idiomas para poder atender mejor a esta tipología de clientes.

ENCUESTA DE SATISFACCION DE

CLIENTES2005 2006 2007 2008

%Satisfacción con Trato recibido en el AAC

98,7 92,2 95,6 94,1

%Satisfacción con Trato recibido por el Médico

99 96,4 95,5 96,3

%Satisfacción con Trato recibido por la Enfermera

100 93,4 100 100

%Satisfacción con la Información facilitada por su médico sobre su problema de salud

93 93,2 92,4 94,7

%Satisfacción con la Información facilitada por su médico sobre el tratamiento que ha de seguir

94,1 94,3 91,8 93,6

%Satisfacción con la Intimidad de la Consulta Médica

94,9 89,7 92,7 89,9

%Satisfacción con la Intimidad en la Sala de Enfermería

64,3 83,3 90,7 90

% de clientes que manifestaron no haber recibido informaciones contradictorias durante su estancia en el centro de salud

97,5 95,86 95,4 96,6

Toda esta actividad acometida por el Área de Atención Al Cliente está estructurada en diferentes procesos, entre los que destacamos:

■ El Proceso de Citación. A través de él pretendemos que nuestro cliente obtenga una cita con el pro-

asociados a los medicamentos una vez comercializados. Dentro de las actividades de la farmacovigilancia, la observación clínica y la comunicación de las reacciones adversas observadas a través de la denominada tarjeta amarilla (que forma parte del programa internacional de la OMS sobre monitorización de reacciones adversas a medicamentos) es, a pesar de su sencillez, el método más eficiente para detectar nuevos problemas de seguridad relacionados con medicamentos.La detección y notificación de estos problemas permite un mejor conocimiento de la relación beneficio/riesgo de los medicamentos, y que las Agencias Reguladoras adopten las medidas cautelares oportunas que eviten riesgos para la salud de la población susceptible de ser expuesta al fármaco, que pueden traducirse en la modificación de las condiciones de utilización del medicamento, la restricción de su uso en ciertos gru-pos de pacientes, o incluso la retirada del mercado del fármaco en cuestión.

03 04 05 06 07 08Nº de notificaciones Reacciones adversas por 100.000 TISes

14.5 8.6 16.8 11.2 11,9 21,6

El area de atención al cliente, puerta de entrada al sistema El Área de Atención Al Cliente, servicio formado por profesionales no sanitarios del centro de salud ( auxi-liares administrativos, celadores…), constituye un soporte de apoyo fundamental para facilitar y canalizar el acceso de nuestros clientes , proporcionarles infor-mación, gestionar las citas necesarias con los servicios sanitarios, actualizar su ficha administrativa, realizar trámites administrativos, recoger sus sugerencias, quejas, reclamaciones etc….

En línea con las directrices estratégicas de la Organi-zación, continuamos potenciando nuestros servicios del Área de Atención al Cliente incrementando paula-tinamente su cartera de servicios y siendo conscientes de la importancia que el cliente otorga a los mismos como puerta de entrada al sistema. En la Encuesta de Satisfacción de Clientes de 2008 la valoración global del servicio alcanzó un nivel de satisfacción del 88,80%.

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fesional sanitario lo más acorde posible con sus expectativas y necesidades. Para ello es necesario:

■ Un servicio Área de Atención al Cliente con el que pueda contactar de forma ágil para realizar su demanda de cita.

■ Unas agendas sanitarias de calidad, con amplitud horaria, que permitan atender su demanda de forma rápida y adecuada

■ El proceso de Alta de Clientes, a través del cuál el cliente queda identificado en nuestra Base de Datos y con un facultativo asignado. En 2008 ha constituido un hito la asunción por nuestros 23 centros de salud de los trámites para la obtención de la nueva Tarjeta Sanitaria con usos ciudadanos (ONA ), acercando así a la ciudadanía la disposi-ción de una tarjeta que además de sanitaria, está abierta al mundo virtual y electrónico que preside nuestra sociedad.

■ El proceso de Gestión de Incapacidad temporal que tiene como fundamento el garantizar la adecuada asistencia y seguimiento del trabajador en situación de baja laboral por parte de su médico de familia. Uno de los trámites inherentes a este proceso es la recogida por el trabajador de los partes de confirmación de baja en el centro de salud. Hemos habilitado los mecanismos para que esta actividad sea más cómoda para el cliente, pudiendo éste recogerlos en el mostrador del Área de Atención al Cliente, no siendo necesaria la cita previa con el médico para tal fin. En 2008 en el 95% de nuestros centros de salud se contempla esta medida

■ El proceso de Gestión de Documentos que preci-san Visado, en el que nuestras Áreas de Atención al Cliente se encargan de los trámites necesarios para que el cliente pueda entregar/recoger dicha documentación en su centro de salud, como por ej. las Recetas que precisan visado de Inspección o las prestaciones ortoprotésicas (sillas de ruedas, etc. )

■ El Proceso de CLT ( Cartillas de Largo Tratamiento ), en virtud del cual el Área de Atención al Cliente, entre otras actividades, entrega directamente determinadas recetas a clientes adheridos a una prescripción de largo tratamiento, sin necesidad de tener que pasar por consulta para recogerlas, y a lo largo de todo el horario de funcionamiento del cen-tro. En 2008 se han ido sumando progresivamente más UAPs ( el 35% ) a esta dinámica de actuación , con el compromiso de extensión paulatina en el tiempo al resto de nuestras unidades.

La accesibilidad de nuestros servicios sanitariosConsideramos prioritario ofertar a nuestros clientes un acceso horario a nuestros servicios lo más amplio posible. Ello se ha traducido en primer término en que todas nuestras UAPs permanecen abiertas de 8 a 20 horas, de lunes a viernes, así como los sábados de 9 a 14 horas, siendo la primera Comarca de Atención Primaria perteneciente a Osakidetza que cumple con este objetivo corporativo. Esta amplitud de oferta horaria posibilita a nuestros clientes el poder compatibilizar mejor sus necesidades sanitarias con otras como pueden ser turnos laborales, necesidades familiares..etc. Creemos clave y con un gran valor añadido el que podamos facilitar esta opción a nuestros ciudadanos: por ej. eligiendo su médico de familia en horario de mañana o tarde en función de su propia conveniencia o necesidad. Por significar la importancia que nuestros ciudadanos conceden a este aspecto, destacar que al tener oferta horaria por las tardes, nuestros servicios de matronas se convierten en receptores de clientes de otras comarcas sanitarias de Osakidetza.Accesibilidad a nuestros servicios supone también disponer de centros de salud lo más cercanos posible a nuestros clientes. Desde hace años, y en colaboración con otras Instancias y Organizaciones, hemos venido trabajando por hacer realidad este objetivo. Hoy en día en el entorno de Bilbao capital, podemos decir que casi el 100% de su población tiene su centro de salud a menos de 15 minutos andando, algo realmente importante, más teniendo en cuenta el elevado índice de personas mayores que son clientes nuestros (21,46% mayores de 64 años). En 2008 cabe destacar como un paso más en esa dirección, la apertura desde el mes de mayo 2008 de un punto de atención de enfermería en el barrio de Olabeaga. Y en 2009 será una realidad el nuevo centro de salud de Mina del Morro que acercará también el servicio sanitario a más de 10.000 usuarios, al tiempo que permitirá descongestionar otros centros de salud adyacentes

Apostamos también por propiciar otras medidas que redunden en beneficio de la accesibilidad de nuestros clientes: así, incentivamos a nuestros profesionales para que oferten semanalmente al menos 1 día de consulta en un turno diferente al habitual, posibilitando así que el ciudadano y el profesional tengan más opciones de conciliar la vida laboral y personal. En 2008, en un 45% de nuestras UAPs figuran médic@s o profesionales de enfermería que ya se han sumado a esta iniciativa.

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Valoraciones sobre el Área de Atención al Cliente ENCUESTA DE

SATISFACCION DE CLIENTES

2005 2006 2007 2008

% Valoración positiva del horario de las consultas que tiene en su centro

94 93,7 95,5 96,2

% Valoración positiva del tiempo que tardaron en cogerle el teléfono

76,4 74,6 78,1 82,7

% Valoración positiva del tiempo de espera en el mostrador del Área de Atención al Cliente

93,9 78,1 82 82,5

% clientes que pudieron elegir el día que más les convenía para su consulta médica

65,7 39,5 49,7 57,6

% clientes que pudieron elegir la hora de la consulta que más les convenía para su consulta médica

71 68,9 76,6 78,7

% clientes que entraron en la consulta del médico a la hora establecida en su cita, esperaron muy poco, poco o un tiempo normal para entrar

82 78,9 78,7 81,7

% clientes que entraron en la consulta de la enfermer@ a la hora establecida en su cita, esperaron muy poco, poco o un tiempo normal para entrar

100 97,3 98,1 95,2

% de clientes que manifestaron no haber recibido informaciones contradictorias durante su estancia en el centro de salud

98,5 94,5 95,7 97,4

INDICADORES INTERNOS

2005 2006 2007 2008 OBJETIVO

Accesibilidad telefónica: ( % de llamadas contestadas “a la primera” ) en los tramos horarios 8-12 horas, y 12-20 horas

71,42

71,3972,17 72.36

80,4

79,8

83,5

81,8

>=60

>=75

Accesibilidad en el mostrador: presión media de pacientes en la cola por cada trabajador del AAC atendiendo

2,14 2,11 2,04 2,06 < 5

Lista de espera media en Consulta Médica: % de consultas médicas se ofertan en un plazo no superior a 24 horas

96,4 96,2 97,2 98,05 100

Tiempo de espera me-dio en la sala para entrar en la consulta médica (minutos)

16,31 12,31 12,5 11,5<20

minutos

INDICADORES INTERNOS 2004 2006 2007 2008Duración media de la Agenda Médica ( minutos )

248 288 285 301

Duración media de la Agenda de Pediatría ( minutos )

256 270 296 274

Duración media de la Agenda de Enfermería ( minutos )

260 299 303 299,9

Duración media de la Agenda de Matrona ( minutos )

249 288 293 294

Es muy importante destacar que cuando hablamos de “lista de espera” para concertar una consulta con el personal sanitario lo estamos haciendo respecto a aquellas solicitudes de cita que el cliente no consi-dera indemorables. De forma universal, todo cliente que así lo solicite será atendido en el mismo día por un profesional sanitario, en cualquiera de nuestros centros de salud.

A continuación mostramos algunas de las estrategias y acciones que hemos acometido durante 2008 y que han contribuido a estos positivos resultados en la accesibilidad de nuestros servicios:

■ Estrategia Comarcal de acercamiento de la duración de agendas médicas a los 300 minutos /día .

■ Incremento de recursos humanos: 25 médicos 2 pediatras, 17 enfermeras,1 Matrona, 2 técnicos superiores, 12 Auxiliares administrativos y 6 cela-dores nuevos

■ Ampliación del proyecto DEI-GUNE a 15 UAPs ( call-center telefónico )

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■ Contratación de 25 Profesionales Facultativos por periodos estables (1 año), y ubicados en las propias UAPs, de cara a cubrir de forma más ágil y eficaz las diferentes eventualidades surgidas en las mismas: ausencias por vacaciones, permisos, Incapacidad Temporal o excesos de demanda del resto de facultativos; igualmente se han realizado contrata-ciones estables ( periodos de 6 meses renovables ) de profesionales de enfermería en nuestras UAPs. Potenciando así también su fidelidad en nuestra Comarca, teniendo en cuenta los actuales problemas de déficit de dichos profesionales.

■ Monitorización mensual de agendas comunes de enfermería (extracciones, sala curas y pruebas funcionales). Adecuación de las mismas en caso necesario para asegurar la adecuada accesibilidad.

La mejora de las instalacionesUna de nuestras Líneas Estratégicas hace referencia a la necesidad de ir mejorando en la adecuación y mo-dernización de nuestras infraestructuras asistenciales, a partir de las cuales logremos una satisfacción creciente de la ciudadanía en condiciones de confortabilidad y seguridad que ofrecen nuestros centros de salud y Puntos de Atención Continuada.

A continuación señalamos también algunas de las actuaciones más destacadas en el ámbito de la Hoste-lería e Instalaciones que se han acometido en nuestros centros durante 2008:

■ Inicio de las obras del futuro centro de salud de Mina del Morro

■ Acondicionamiento de salas de espera de centros de salud de Rekalde, Gazteleku, Santutxu-Karmelo

■ Inicio de obras de ampliación del Centro de salud de San Adrian

■ Actualización de señalización de evacuación y rotulación en diferentes centros de salud

■ Acondicionamiento de salas de curas en 7 centros de salud ( renovación camillas, etc..)

■ Obras de ampliación de numero de consultas en centros de salud de Txurdínaga ( 4 ) Deusto ( 10 ) Begoña ( 1), Zurbaran ( 1), Altamira ( 1)

■ Mejoras en servicio de limpieza en diferentes centros de salud

■ Ampliación del número de baños adaptados para discapacitados en el centro de salud de Bombero-Etxaniz

■ Obras de remodelación del Área de Atención al Cliente del centro de salud de Otxarkoaga

■ Acondicionamiento de los sistemas de aire acon-dicionado de los Centros de Salud de Txurdínaga, Zurbaran y El Karmelo

■ Obras de renovación de ascensores en centros de salud de Rekalde y Santutxu-Solokoetxe

■ Acondicionamiento de sistemas eléctricos y con-ducciones de agua en diferentes centros de salud

En la siguiente tabla presentamos la superficie útil por cada 1000 TISes de nuestros edificios. El paulatino incremento responde fundamentalmente a la apertura de nuevos centros de salud en los últimos años

03 04 05 06 07 08m2 / x 1000 T.I.S.

58,79 58,96 61,32 63,97 66,14 65,53

Por último presentamos los resultados que en esta dimensión hemos alcanzado en los últimos años 2008 y que confirman el positivo impacto de las acciones realizadas:

ENCUESTA DE SATISFACCION DE CLIENTES

2005 2006 2007 2008

% Valoración positiva de la Limpieza de la sala de espera, de la consulta y de los aseos

97,5 96,9 95,4 96,2

% Valoración positiva de la Como-didad de la sala de espera, de la consulta y de los aseos

71 89,6 88,4 91,3

% Valoración positiva de la Tem-peratura de la sala de espera, de la consulta y de los aseos

82,5 88,1 90,9 92,8

% Valoración positiva de la Am-biente ( ausencia de ruidos ) de la sala de espera, de la consulta y de los aseos

92,5 92,6 90,7 93,5

La gestión de las quejas, reclamaciones y sugerenciasEn cualquiera de nuestros 23 centros de salud, así como en nuestra propia sede comarcal, el cliente puede aportarnos esta información, relacionada con cualquier ámbito de la atención sanitaria (incluida la atención especializada, reforzándose así el carácter de ventanilla única de las Áreas de Atención al Cliente de nuestros centros). Constituye una importante fuente de información para el conocimiento de posibles áreas de mejora en nuestra organización, así como para comprender mejor sus necesidades y expectativas.

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Además, contamos con una estructura de apoyo adi-cional a las Áreas de Atención al Cliente en la recogida y gestión de las Quejas, Reclamaciones y Sugerencias, que son los SAPUs ( Servicios de Atención al Paciente y Usuario ). Disponemos de 4, ubicados en las UAPs de mayor tamaño y complejidad, y con 5 profesionales de enfermería al frente de los mismos ( 1 de ellos en horario de tarde ), los cuales intervienen además en la resolución de todo tipo de incidencias surgidas a los ciudadanos, especialmente en el ámbito de la co-ordinación entre la Atención Primaria-Especializada, como por ej. la gestión de la 2ª opinión médica.

Nuestro compromiso con el cliente es el de responder por escrito en un plazo no superior a 30 días las reclama-ciones presentadas. En 2008, de las 637 reclamaciones presentadas, un 93,87% fueron contestadas dentro de dicho plazo, siendo la demora media de contestación al cliente de 13,6 días.

TIEMPO MEDIO DE RESPUES-TA A LAS RECLAMACIONES

DE CLIENTES 2005 2006 2007 2008

OBJETIVO ( en días naturales ) <12 <12 <12 <12RESULTADO DE BIE ( en días na-turales )

10,88 10,89 11,91 13,6

La segmentación por tipología de esas 637 reclama-ciones es la siguiente:

TIPOLOGIA DE LA RECLAMACION NUMEROAsistencia sanitaria 68Información 46Euskera 1Trato personal 41Listas de espera / demoras 98Organización / Coordinación 200Hostelería / Instalaciones 13Otros 170

Seguridad y confidencialidad de la informaciónCumplimos con toda la legislación referente a este apartado, tanto la de carácter suprautonómica como la emitida por los órganos competentes de nuestra Comunidad, en relación a normas que afectan a todos los Centros y organizaciones sanitarias. Su objetivo es garantizar que la información de carácter personal de nuestros clientes tenga un tratamiento que permita garantizar su seguridad.

■ Derechos y Obligaciones de los pacientes y usua-rios del SVS-Osakidetza. (Decreto 175/1989 de 18 de Julio)

■ Ficheros automatizados de carácter personal ges-tionados por Sanidad y Osakidetza. (Orden de 20 de enero de 1995)

■ Ley Orgánica 15/1999 de 13 de dic., de Protección de datos de Carácter Personal.

■ R.D. 994/1999, de 11 de junio, por el que se aprueba el Reglamento de Medidas de Seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos de carácter personal

■ Voluntades anticipadas en el ámbito de la Sanidad. (Ley 7/2002 de 12 de diciembre)

■ Ley 41/2002, de 14 de diciembre, Básica regula-dora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y docu-mentación clínica.

■ Acuerdo Sanidad/Osakidetza de 28 de Marzo de 2003 sobre creación y asignación de funciones a la comisión de seguridad para la protección de datos.

■ Creación y regulación de registro de voluntades anticipadas.( Decreto 270/2003 de 4 de Noviembre)

■ Instrucción Nº2/2003 del Director General de Osa-kidetza sobre el Modelo Organizativo de Seguridad para las Organizaciones de Servicios de Osakidetza

■ Instrucción 6/2003 del Director General de Osaki-detza sobre Funciones y Obligaciones del Personal de Osakidetza con relación a la protección de datos de carácter Personal. Procedimientos de Actuación

■ Normas sobre uso de la firma electrónica en las relaciones por medios electrónicos.( Orden de 22 de Noviembre de 2004)

■ Procedimiento para la incorporación de tecnologías sanitarias. (Orden del 12 de Noviembre de 2004)

■ Regulación de ficheros de carácter personal del departamento de sanidad. (Orden del 1 de Junio de 2005)

■ Real Decreto 1720/2007 de 21 de dic., por el que se aprueba el reglamento de desarrollo de la LOPD. de 1999

Otro dato lo constituye la dotación en todos nuestros centros y servicios de destructoras de papel, facilitando la eliminación segura de la documentación sensible en cumplimiento de lo recogido en la Ley Orgánica de Protección de Datos.

Las actuaciones más relevantes en 2008 han sido las siguientes:

■ La creación del Documento de Seguridad de BIE para los ficheros y tratamientos no automatizados por parte del Equipo de Mejora de seguridad de datos comarcal, donde se recogen todas las ac-tuaciones que en esta materia han de ser tenidas en cuenta por todos los profesionales, de acuerdo con la Normativa vigente, y que complementa al Documento de Seguridad de carácter corporativo para los ficheros automatizados. Dicho documento

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está operativo en BIE con una considerable ante-lación al cumplimiento del plazo legal establecido al efecto, tras su aprobación por la Comisión de Seguridad de Osakidetza el día 3 de julio de 2008.

■ Envío a todas las unidades y profesionales que las forman un tríptico informativo sobre la aplicación de la LOPD en el ámbito sanitario e inicio del des-pliegue por parte de los Equipos de mejora para reforzar el conocimiento de los profesionales en esta área así como recoger sugerencias e inquie-tudes al respecto.

■ Se ha acometido, dentro del proceso de reestruc-turación de la pagina Web de BIE la actualización de contenidos en materia de Seguridad y Confi-dencialidad de Datos que afectaba principalmente a nuestro Documento de Seguridad recogiendo los cambios detectados a nivel de declaración de ficheros e infraestructuras de soporte y comunica-ciones, así como la inclusión del anexo referente al reglamento de reciente aprobación. En dicho espacio Web ocupa un lugar destacado y constituye además un referente de fácil consulta muy apreciado por los trabajadores de BIE y una fuente fiable de resolución de dudas teóricas sobre la manera mas conveniente de aplicar los preceptos e instruccio-nes en esta materia proporcionando la base para una normalización de los procesos afectados y soportando los modelos a utilizar en el circuito de comunicación y gestión de las posibles incidencias

Compromiso con la innovación y la mejora Apostamos de una manera decidida por ofertar unos servicios en los que queden incorporados avances tec-nológicos y organizativos susceptibles de ser aplicados en la Atención Primaria, al tiempo que asumimos que la Innovación ha de ser también uno de los motores que dirijan nuestra actuación y gestión diaria.

Los hitos más importantes a este nivel en 2008 los resumimos a continuación:

■ Dentro del Proceso de Control del Paciente Anti-coagulado, en 2008 se ha incorporado en el 100% de nuestras UAPs el tratamiento domiciliario de los pacientes a través de la técnica de punción capilar, en coordinación con el Servicio de Hematología del Hospital de Basurto.

■ En 2008 se ha continuado avanzando en el proyecto de cooperación con el servicio de obstetricia del Hospital de Basurto y la Comarca Bilbao, para la coordinación de los procesos de embarazo, parto y puerperio. Con ello se pretende dar continuidad

a todo el proceso desde que la mujer acude por primera vez a la matrona hasta que culmina el puerperio, y con vistas a una Certificación Externa Conjunta ( según Norma ISO ) de dichos procesos.

■ Ampliación de la cobertura de la Unidad de Cirugía Menor de BIE: en 2008 se amplió a 4 días la actividad de la unidad, habiéndose incorporado a la misma 1 nuevo médico de familia. Todo ello ha permitido acometer 930 actuaciones clínicas durante el año, permitiendo que sean ya 7 las UAPs de BIE que pueden derivar pacientes a dicho servicio.

■ En 2008 hemos mantenido la coordinación con el Servicio de Laboratorio del Hospital de Basurto en el Proceso de Gestión de Muestras Biológicas. Destacar que durante este año se ha establecido un procedimiento conjunto para la resolución de incidencias. Esperamos también el poder certificar conjuntamente en el futuro este proceso ( según Norma ISO )

■ En 2008 se ha creado la denomina “Unidad de Ulceras y Heridas” de BIE, constituida por 2 profesionales de enfermería expertos en dicha materia, existiendo la posibilidad para el resto de profesionales de BIE la posibilidad de consulta y derivación de pacientes a dicha Unidad.

■ Implantación de un sistema de pantallas planas en salas de espera del centro de salud de Zorroza, a través de las cuales se emiten informaciones de interés para el cliente ( educación sanitaria, cam-pañas, noticias de interés social…)

■ Implantación de un sistema de gestión de colas automatizado en el Áreas de Atención al Cliente del Centro de Salud de San Ignacio basado en la dispensación de tickets de atención en función de la demanda concreta del paciente, que a través de una pantalla de visualización podrá controlar el momento en que podrá acercarse al mostrador correspondiente

■ Se han ubicado en 6 de nuestros centros ( entre los que se incluyen los Puntos de Atención Continuada), y en colaboración con el Colegio Oficial de Farma-céuticos de Bizkaia, pantallas de visualización en las que se da información sobre horarios y ubicación de las diferentes oficinas de farmacia ( farmacias de guardia etc..)

■ Actualización de los sistemas de telefonía en di-ferentes centros de salud, para poder soportar la tecnología call-center. En la actualidad 18 de nues-tros centros de salud disponen de dicha tecnología, cumpliendo así al 100% el programa previsto en 2006 por la Organización Central de Osakidetza

■ Implantación de programa informático E-Osabide en nuestros ambulatorios ( en sustitución de programa Mapper) para citación de especialidades ubicadas en el propio Hospital Basurto

■ Despliegue en el 100% de nuestras UAPs de la in-formatización del volante analítico solicitado por el médico especialista. Ello supone que nuestros Médicos y Pediatras de Atención Primaria también tendrán acceso informático a los resultados de dicho análisis

Nuestras personas

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■ La satisfacción de las necesidades y expectativas de nuestra ciudadanos y por lo tanto la orien-tación de servicio hacia ellos es uno de los ejes fundamentales del desarrollo de nuestra Política de Recursos Humanos.

■ En la gestión de las personas, que llevamos a cabo a través de nuestro Macroproceso “Gestión de Per-sonas”, el desarrollo de su capacitación, y el impulso de su participación y el trabajo en equipo son los impulsores fundamentales con los que trabajamos para el logro de nuestra Visión y Misión. En apoyo a esta idea, el diseño, la planifi cación y gestión de Recursos Humanos son aspectos básicos en nues-tra gestión diaria, y para ello utilizamos distintos mecanismos que permiten adecuar la oferta de servicios a las necesidades existentes.

■ La pertenencia a la red de servicios sanitarios de Osakidetza, determina aspectos fundamentales de la gestión de los Recursos Humanos, como selección del personal, retribuciones y promoción, que están condicionadas por las políticas genera-les establecidas para todos los centros de la Red, limitando con ello nuestra actuación .

La Ley del Estatuto Básico del Empleado Público, establece dentro de su apartado de deberes de los Empleados Públicos, los principios con arreglo a los que han de prestar su servicio nuestros profesionales: objetividad, integridad, neutralidad, responsabilidad, imparcialidad, confi dencialidad, dedicación al servicio público, transparencia, ejemplaridad, austeridad, ac-cesibilidad, efi cacia, honradez, promoción del entorno cultural y medioambiental y respeto a la igualdad entre mujeres y hombres. Estos principios, inspiran el código de conducta de los empleados públicos confi gurado por principios éticos y de conducta que serán la base de actuación de nuestros profesionales.

Como complemento a estos principios, hemos de-fi nido nuestros propios Valores como organización en los que expresamos la actitud y comportamiento que consideramos que los profesionales de Comarca Bilbao debemos asumir como propios en el desarrollo de nuestra actividad diaria

NUESTROS VALORES

• Orientación al ciudadano.• Sentido de Pertenencia • Compromiso con la Sociedad y el desarrollo sostenible• Liderazgo como compromiso proactivo en el desarrollo de proyectos y equipos.• Profesionalidad y Trabajo en Equipo • Orientación a los Resultados y Efi ciencia• Compromiso con la Mejora Continua y la Innovación• Iniciativa

La Declaración de la Política de Gestión de Personas recoge, a través de las siguientes pautas, la forma en que se concibe la Gestión de las Personas en Osakidetza.

Las Personas y sus competencias, relativas a conoci-mientos, habilidades y actitudes, representan el valor más determinante de la efi cacia y calidad para una organización como Osakidetza-Svs.Gestionar las personas supone orientar y dirigir a todos los miembros que conforman el Ente hacia objetivos y metas comunes, y liderar las organizaciones a todos los niveles, ejerciendo una dirección motivadora y participativa y gestionando los recursos y los conoci-mientos existentes en ellas.La satisfacción de las personas deviene, básicamente, del compromiso de las personas con la labor desarro-llada y con el proyecto de futuro de Osakidetza-Svs, del desarrollo profesional y personal y del reconocimiento equitativo por su aportación, su actitud positiva hacia la organización y su orientación al paciente.Todo ello requiere, por una parte, de un ejercicio pleno del liderazgo por parte de directivos y línea de mando y, por otra, de la implantación de sistemas de gestión de las personas que sean coherentes con los objetivos planteados, con el tipo de procesos y organización de los mismos y con el modelo de gestión global aceptado por Osakidetza-Svs. Por ello, la labor fundamental de la función de Recursos Humanos es la de asesorar, dinamizar y apoyar a los gestores de las personas – Dirección y línea de mando - en el logro de los objetivos fi jados y la de adecuar los sistemas y herramientas a los objetivos estratégicos para conseguir que las personas aporten ese valor determinante en la efi cacia y calidad de servicio.Osakidetza-Svs apuesta decididamente por esta política, entendida como un conjunto de principios inspirado-res que van a orientar las actuaciones en materia de Gestión de las Personas. Se trata, pues, de principios que permitan avanzar, de forma progresiva y certera, hacia un escenario futuro de excelencia en la Gestión de las Personas.

Política de Gestión de Personas

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Liderazgo participativo

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Impulsar la gestión depersonas y alcanzar un

enfoque integral

Desarrollo profesional

Adecuación de personas yorganización

Reconocimiento diferenciadosegun aportación

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asMemoria de Responsabilidad Social 2008Comarca Bilbao • Osakidetza

LA10

(P)

Los principios generales especifi can las orientaciones básicas que deben guiar el desarrollo de la Política de Gestión de Personas en Osakidetz/Svs en coherencia con las Políticas Generales del Ente.

Nuestra aportaciónDesarrollamos la Política de Gestión de Personas Cor-porativa a través de los siguientes ejes fundamentales:

■ La formación diseñada por los profesionales para su propio desarrollo

■ La participación en el desarrollo de la propia or-ganización

■ El reconocimiento de la aportación de cada pro-fesional

■ El desarrollo del Liderazgo de los personas de la organización

La formación diseñada por los profesionales para su propio desarrolloEn 2008, la gestión de la formación ha seguido la sistemática de 2007; la DRRHH lidera la formación continuada relacionada con la gestión y proyectos corporativos y la Comisión de Formación, integrada por profesionales de distintos centros, diseña aquella más relacionada con el ámbito diario de los profesionales.

Durante 2008 hemos seguido impulsando la forma-ción, ya sea a través del Plan de Formación Comarcal y nuestras Vs Jornadas de Formación o el resto de ámbitos formativos no incluidos en el mismo como Osabide, cursos de gestión, programa LIDERBiE, etc..

Dentro de las mejoras introducidas en 2008, tenemos que destacar las siguientes:

■ Se establece la planifi cación cuatrimestral en las actividades organizadas por la Comisión de forma-ción para la mejora en el cumplimiento de objetivos de realización de cursos.

■ Se amplia la oferta de rotación a todos los estamen-tos profesionales de BiE y otros destinos.

■ Se sistematiza la acreditación de cursos. ■ La intranet de Comarca adquiere gran relevancia

como herramienta de autoformación. ■ EZAGUTZA, nuestra Plataforma Gestión del Cono-

cimiento posibilita nuevas áreas de divulgación

y supone un hito en cuanto a la apuesta por la innovación.

■ La herramienta on-line para gestionar la inscripción a las jornadas de formación supone un gran avance.

■ Fruto del impulso a los nuevos Grupos de Trabajo, hemos organizado la I Jornada de Equipos de Me-jora, a la que han asistido más de 160 profesionales.

2005 2006 2007 2008Nº de horas de formación de facultativos

7.646,2 8.801,8 8.975 7.885

Nº de horas totales de formación de enfermería

4.286,5 3.791,56 2.883,7 4414

Nº de horas de formación totales de personal administrativo.

2416,5 1386,4 1395 2905

El reconocimiento de la aportación de cada profesionalDesde el año 2003, hemos desarrollado una doble vía: por un lado establecer un sistema de incentivación grupal para reconocer los resultados de las UAP y por otro un sistema de reconocimiento individual.

■ Sistema o Plan de IncentivaciónEs diseñado con el doble objetivo de reconocer la gestión realizada desde nuestras UAP, bajo la referencia estratégica del Contrato de Gestión Clínica y los logros obtenidos en actividades de mejora continua incluidos en el apartado Extensión de la Mejora (exclusivo de nuestra organización) y en el que recogemos aspectos relacionados con nuestros Planes de Gestión.

■ Sistema de Reconocimiento individual:Merezimenduak

Desde 2004, alineada con la política del Ente de Fomentar el reconocimiento diferenciado, hemos personalizado este reconocimiento a cada profesional de la organización que destaque por su aportación, a través de un acto público de agradecimiento en-marcado dentro de nuestra estrategia de motivación e implicación.

La participación en el desarrollo de la propia organizaciónEn 2008 hemos seguido impulsando el concepto de “gestión participativa”, iniciado en 2004 con Hobekunt-za, a través de un sistema de participación continuo y sistematizado que permite el desarrollo de nuestro sistema de gestión.

En el cuadro se muestran los equipos de mejora y Comisiones vigentes en 2008

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El desarrollo de las personas de nuestra organizaciónDurante 2008 hemos seguido desarrollando el pro-grama LIDERBiE de Evaluación y desarrollo de com-petencias de nuestros líderes. En 2008, las actividades formativas han llegado al 100% de los líderes y el número de horas de formación impartidas como parte del programa ascendió a 1530, destacando el programa de coaching llevado a cabo con 9 líderes. Durante 2009 realizaremos la 4ª fase de evaluación de competencias, para los que nos encontramos en fase de diseño de una herramienta propia. Con esta 4ª

fase la evaluación habrá llegado al 100% de los líderes actuales (63 en total).

En otro ámbito, puede destacarse que participamos en el proyecto de desarrollo profesional impulsado desde Osakidetza, en el que se evalúa la actividad asistencial, las acciones formativas realizadas e im-partidas y la implicación con las Organizaciones de los profesionales. Durante 2008 se ha celebrado la tercera convocatoria de la fase de implantación para facultativos, de aplicación tanto a profesionales fijos de plantilla como a profesionales no fijos, habiéndose evaluado un total de 255 profesionales en nuestra Organización.

TipologíaGrupos de

participaciónActividad Participantes

Frecuen-cia

COMI

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MITÉ

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TURA

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Consejo de direcciónReflexión estratégica y toma de decisiones sobre iniciativas del Plan de Gestión.

Equipo Directivo + JUAPs + Consejo Técnico

Trimestral

Consejo de GerenciaDefinición y seguimiento de los Plan de Gestión y monitoriza-ción de la actividad de BiE

Equipo Directivo + Equipo Técnico Semanal

Consejo Técnico Asesoramiento Consejo de Dirección y GerenciaDirección Médica + Dirección de Enfermería + Grupo

Cuatrimes-tral

Comisión de Farmacia Asesoramiento sobre Medicamentos Dirección Médica + FAR + Grupo TrimestralComité de Seguridad y Salud

Análisis y asesoramiento sobre aspectos relacionados con la Seguridad y Salud Laboral

Equipo Directivo + UBP + Delega-dos de Prevención

Trimestral

Junta Personal de Atención Primaria

Información y Análisis de aspectos de RR.HH. Calendario Laboral

Equipo Directivo + Sindicatos Ad hoc

COMI

SIONE

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UIPO

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Comité ISO ComarcalImplantación e intercambio de conocimientos sobre procesos de Atención Primaria

Directos Gerente + Técnico Res-ponsable de las Áreas de Atención al Cliente + Grupo

Según Cro-nograma / Planifica-ción

Comisión de Formación Diseño de actividades formativasTécnico Organización + Dirección de Recursos Humanos + Grupo

Equipo TécnicoConocimiento del Plan de Gestión BiE: asesoramiento y propuesta de mejora

Dirección Médica + Equipo Técnico

Equipos de mejora Cirugía Menor

Diseño, Implantación y Revisión de Proyecto en BiE Dirección Médica + Grupo

Equipo de Mejora CLT Diseño, Implantación y Revisión de Proyecto en BiE Dirección Médica + GrupoEquipo de Mejora ACGs Diseño, Implantación y Revisión de Proyecto en BiE Dirección Médica + GrupoEquipo de Mejora Ges-tión del Conocimiento

Diseño, Implantación y Revisión de Proyecto en BiEDirección de Recursos Humanos + Grupo

Equipos ISO Unidades de Atención Primaria

Monitorización y mejora del Sistema de GestiónJUAP + Resp. del Área de Atención al Cliente + Resp. Enfermería + Grupo

Equipo de Mejora GripeProtocolizar en las Unidades de Atención PrimariaS actuacio-nes previas a epidemias

Dirección Asistencial + Grupo

Equipo de Mejora TAO Seguimiento y mejora del proceso Dirección Asistencial + Grupo

Equipo Auditores ISO Programación y realización auditorías internas ISOTRAAC + Profesionales Área de Atención al Cliente

Comisión de ComprasAnálisis de productos solicitados por Unidades de Atención Primarias

Dirección Económica Financiera + Dirección de Enfermería + Equipo Técnico

Equipo de Mejora Segu-ridad de los Pacientes

Diseño, implantación y Revisión de Proyectos en BiE Dirección Médica + Grupo

FAR: Facmaceúticas - JUAP: Jefe de Unidad de Atención Primaria - TRAAC: Técnico responsable Área Atención al Cliente

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LA13

(P)

El entorno laboralRelacionesempresa–trabajadorLa relación de la Comarca Bilbao con sus trabajadores, está enmarcada, como parte de Osakidetza, en lo dispuesto por el Decreto 304/1987 de 6 de octubre de Órganos de Representación, Regulación del Pro-ceso Electoral. Determinación de las Condiciones de Trabajo y Participación del personal al Servicio de las Administraciones Públicas de la Comunidad Autónoma del País vasco, modifi cado por el Decreto 208/1990 de 4 de septiembre. Así todos nuestros empleados están incluidos en los Convenios Colectivos y Acuerdos reguladores de condiciones de trabajo de Osakidetza y están repre-sentados sindicalmente en los distintos ámbitos de Negociación (LA4(P), LA6(A):

■ Mesa General de negociación en el ámbito de la Administración de la CAPV para la determinación conjunta de las retribuciones de los empleados públicos

■ Mesa Sectorial para la negociación colectiva y la determinación de las condiciones de trabajo del sector sanitario, recogidas en los Acuerdos de Regu-lación de Condiciones de Trabajo de Osakidetza. El último acuerdo, se recoge en el Decreto 235/2007 de 18 de diciembre.

■ Junta de personal que abarca el ámbito territorial, en el que se negocia nuestro calendario laboral con los representante de los trabajadores y aquellos aspectos relacionados con las condiciones de tra-bajo de los profesionales de nuestra organización

La participación de los sindicatos en los órganos de gobierno, está de la misma forma regulada en los distintos ámbitos de negociación y en la normativa e instrucciones que de ellos derivan. Así las Comisiones en las que participan los Sindicatos en la Comarca Bilbao son:

■ Comité de seguridad y Salud ■ Comité de Traslados por motivos de salud ■ Comité de Movilidad interna Permanente

Durante 2008, la participación de los sindicatos se ha dado también en:

■ La Implantación del Modelo de Prevención basado en la norma OHSAS 18001:2000

■ Equipo de trabajo para la Prevención de accidentes biológicos

Igualdad de oportunidadesNinguna política llevada a cabo por nuestra organiza-ción respecto a los profesionales que pertenezcan o puedan pertenecer a ella establece diferencia alguna entre ellos, ni en función de sus circunstancias per-sonales, función o puesto que desempeña o tipo de contrato, evitando cualquier tipo de discriminación

% de mujeres en órganos de Gestión (a 31/12/2008):Equipo Directivo: 2/5 (40%)JUAPs: 12/20 (60%)Responsables de Enfermería: 10/11 (91%)Responsables de AAC: 11/18 (61%)Equipo Técnico: 11/15 (73%)

Así, los distintos procesos de selección, tanto para personal fi jo como no fi jo, cambios de puesto, pro-mociones internas, etc… se ajustan a los principios de Igualdad, Publicidad, Merito y Capacidad tal como recoge en la distinta normativa derivada de la Ley de Ordenación Sanitaria de Euskadi.

Todos los profesionales tienen la posibilidad de recla-mar tanto internamente (vía recurso de alzada ante órganos superiores) o por la vía contencioso admi-nistrativa aquellas situaciones que derivadas de su selección o de cualquier otra circunstancia que afecte a sus condiciones de trabajo considere no adecuadas

Política retributivaDentro del marco general fi jado en la normativa de aplicación, y con la concreción anual de la corres-pondiente Ley de Presupuestos, y de los Acuerdos de Consejo de Gobierno, deben tenerse en cuenta las previsiones del Acuerdo regulador de las condiciones de trabajo del personal de Osakidetza/Servicio vasco de salud (el actualmente vigente es el aprobado por el Decreto 235/2007, de 18 de diciembre) así como el Acuerdo regulador de las condiciones de trabajo del personal funcionario al servicio de la Administración de la Comunidad Autónoma de Euskadi (hallándose vigente en la actualidad el aprobado por el Decreto 398/2005, de 29 de noviembre). En ambos se estable-cen los criterios retributivos aplicables, cuyos valores económicos se fi jan en Mesa General de negociación de la Administración de la comunidad de Euskadi sobre los incrementos retributivos anuales, ratifi cados en Acuerdo de Consejo de Gobierno.

Este sistema retributivo se agrupa fundamentalmente en: ■ Retribuciones básicas : sueldo y trienios.

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■ Retribuciones Complementarias (retribuyen las características de los puestos de trabajo, la carrera profesional o el desempeño, rendimiento o resulta-dos alcanzados por el funcionario): complemento de destino, complemento específico (destinado a retribuir las condiciones particulares de puestos funcionales y destinos en atención a su especial dificultad técnica, dedicación, responsabilidad, incompatibilidad, peligrosidad o penosidad), complemento de productividad ( destinado a la incentivación del personal, a la remuneración del especial rendimiento, interés o iniciativa así como a la participación en programas o actuaciones con-cretas) y el complemento de atención continuada ( destinado a la remuneración del personal para atender a los usuarios de los servicios sanitarios de manera continuada, incluso fuera de la jornada establecida)

■ Pagas extraordinarias: Dos anuales, cada una por el importe de una mensualidad de retribuciones básicas y de la totalidad de retribuciones comple-mentarias excepto las que retribuyen el grado de interés, iniciativa o esfuerzo con que el funcionario desempeña su trabajo y el rendimiento o resulta-dos obtenidos y las que retribuyen los servicios extraordinarios prestado fuera de la jornada normal de trabajo.

Respecto de las retribuciones del personal directi-vo, la apuesta del Ente Público por desarrollar una estructura de Dirección coherente con el modelo de gestión y basada en el Liderazgo y en la participación en los objetivos y logros, ha llevado en el año 2008 a la modificación de las tablas retributivas adecuándose a la situación de oferta y demanda, en función de cate-gorías, y a la introducción de un porcentaje variable en función del cumplimiento de objetivos.

El sistema retributivo y las retribuciones por puesto funcional en Osakidetza se publican en el ámbito del acuerdo regulador de las condiciones de trabajo, sien-do el vigente el publicado en el BOPV nº250 de 31 de diciembre de 2007, para los años 2007, 2008 y 2009, y al que se ha incorporado como Anexo II el Acuerdo de la Meas Sectorial de Sanidad de 14 de marzo de 2008, publicado en el B.O.P.V. nº 113, de 16 de junio, siendo actualizadas anualmente.

Cabe destacar que el salario mínimo en 2008 abonado en la Comarca Bilbao ha sido de 18.800€, mientras que el salario mínimo interprofesional para dicho año venía fijado en 8.400€ (EC5(P)).

Beneficios Sociales y medidas para la conciliación entre el trabajo y la vida familiarLos beneficios Sociales a los que pueden acceder nuestros profesionales son revisados y mejorados en cada proceso de negociación colectiva de Osakidetza, recogidos en los Acuerdos de Regulación de condicio-nes de Trabajo. Durante 2008, su coste ha ascendido a 509.176€ (LA3(A)), y han sido los siguientes:

■ Ropa de trabajo ■ Anticipos ■ Adelantos de nómina ■ Póliza de Seguro de Accidentes Personales, Res-

ponsabilidad Civil y Vida ■ Indemnización por Razón de Servicio ■ Ayuda por estudios de perfeccionamiento profe-

sional ■ Jubilación y primas de jubilación voluntaria ■ Asesoría Jurídica ■ Fondo de Acción Social ■ Otras atenciones sociales

Nº de perso-nas que han disfrutado

de Beneficios Sociales por:

2003 2004 2005 2006 2007 2008

Anticipos y adelan-tos de nómina

37+11 37+11 40+6 17+10 45 + 23 12+22

Prima por jubila-ción voluntaria y complemento jubi-lación anticipada

- 1+3 1+2 - 1 + 0 1+0

Póliza de seguros 4 3 3 4 3 3

En el Acuerdo Regulador de Condiciones de Trabajo para el personal de Osakidetza actualmente en vigor, se han incorporado una serie de licencias y permisos dirigidos a propiciar la conciliación entre el trabajo y la vida familiar como son:

■ Licencia para concurrir a exámenes prenatales y técnicas de preparación al parto.

■ Se amplía a todo el personal femenino, no solo al personal sanitario la opción de no realizar guar-dias y noches durante los tres meses anteriores y posteriores al parto.

■ Se amplía la licencia de paternidad. (15 días) ■ Licencia para atender el cuidado de un familiar

de primer grado por razones de enfermedad muy

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LA13

(A)

grave.(reducción de hasta 50% jornada laboral retribuida max. 1 mes)

■ Licencia por nacimiento de hijos prematuros.(hasta 2 horas diarias)

■ Permiso para atender a familiares con enfermedad crónica o problemas de movilidad. (Hasta 50 horas anuales)

■ Permiso por cuidado de menores o minusválidos y parientes hasta 2º grado. (Reducción de la jornada de trabajo)

■ Permiso por violencia de género. ■ Excedencia para el cuidado de familiares. (max.

3 años) ■ Excedencia por violencia de género: (Sin límite

de tiempo). ■ Reducciones de Jornada

En este sentido en Comarca Bilbao tenemos una especial sensibilidad con este tipo de peticiones que siempre son concedidas a pesar de los problemas con los que en ocasiones nos encontramos de falta de personal cualifi cado para la cobertura de dichas ausencias.

Además, tenemos una estrategia propia basada en la rotación entre los turnos de mañana y tarde de nues-tros profesionales sanitarios, con un doble objetivo: facilitar la conciliación de su vida familiar y mejorar la accesibilidad del usuario al sistema (de esta manera puede elegir el día de la semana en el que quiere acudir a recibir la prestación sanitaria por parte de su facultativo de referencia). En el año 2008, han sido 53 los profesionales que se han acogido a esta nueva modalidad de atención

LICENCIA/PERMISOAÑO 2008

Nº DE PROFESIONALES

REDUCCIÓN DE JORNADA 35LICENCIA POR GESTACIÓN 11LACTANCIA MATERNA 10PATERNIDAD 0ATENCIÓN A FAMILIARES 33

Prevención de riesgos laborales y cuidado de la saludLa Prevención de Riesgos Laborales es un elemento inherente en todas nuestras actividades, cuyo com-promiso, por parte de la Dirección, se explícito en el anexo al Contrato Programa de 2001.

Nuestra estructura está basada principalmente en la Unidad Básica de Prevención (UBP) y en el Comité de Seguridad y Salud en el que además de esta par-ticipan 4 delegados de prevención representando a distintos sindicatos, en representación al 100% de los profesionales, y nuestro Equipo Directivo.

La UBP está conformada por 2 médicos, 2 enfermeras, un auxiliar administrativo y un técnico superior en prevención de riesgos laborales, que atienden a las disciplinas de Seguridad, Higiene Industrial, Ergonomía y Psicosociología aplicada y Vigilancia de la Salud.

El Comité de Seguridad y Salud está formado por el Director Gerente, la Directora de RRHH, el Director Económico Financiero, la Dirección Asistencial , 4 delegados de prevención y un secretario. Realiza las labores de control del sistema de prevención. A través de él, la UBP informa de la implantación de los procesos derivados del sistema de prevención: evaluaciones de riesgos, análisis de accidentes e incidentes y el plan de acción y seguimiento derivados, incluidos en los procesos “Gestión Integrada del riesgo” y “Vigilancia de la salud”.

En 2007, Osakidetza dentro de un marco corporativo decidió que su Sistema de Gestión de la Prevención estuviera certifi cado según la norma OHSAS 18001 con el fi n de de demostrar un solidó desempeño de la Seguridad y salud en el trabajo mediante el control de sus riesgos, acorde a la política concreta en este terreno expresada por la Dirección General, donde se encuentra el compromiso de la satisfacción de los requisitos legales en prevención y contar un sistema que permita la mejora continua, más allá de lo nor-mativamente establecido.

LA7(

P)

Año

Accidentes Con Baja

Accidentes In itinere

Accidentes en horario de

trabajoTotal

Días perdidos Naturales

(excluidos in itinere)

I. Incidencia I. Frecuencia I. Gravedad

2005 6 10 16 488 8,7 5,61 0,282006 7 9 16 317 7,92 5,11 0,182007 4 16 20 379 14,23 12,7 0,232008 6 9 15 550 7.74 4.86 0,30

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P)Comarca Bilbao fuimos fue elegida como una de las cuatro organizaciones en liderar este proyecto, para ello en el año 2008 nos han realizado una auditoria en fase cero, tras la cual hemos desarrollado un plan de adecuación a la norma. Como hitos destacados este año como consecuencia de la implantación del nuevo sistema de Prevención se encuentran: el rediseño del sistema de gestión de la prevención por parte de la corporación, el notable incremento a nivel interno de la coordinación de la seguridad y salud entre los diferentes actores (centros, dirección y la Unidad Básica de Prevención) mediante el protocolo de Coordinación entre las unidades de atención primaria y salud Laboral y otras mejoras que se introdujeron en este año, que se observan en el tabla II

Mejora en preven-ción implantadas

en el año 2008Mejora

Protocolo coordinación UAP-UBP

Mejora del sistema de información entre los diferentes actores

Protocolo coordinación delegados de Preven-ción –UBP

Mejora del sistema de información con los representantes de los trabajadores

Formación en prevención

• Determinación de las competencias en prevención.

• Sistema planifi cado de formación especifi co.

• Bases para la plataforma en prevenciónInstauración de las visitas en prevención

Actualización del sistema, mejora continua

KIT de PrevenciónCentralización de información en el centro para el manejo de situaciones especifi cas.

Desarrollo del Portal de Prevención

Mejora en la información sobre Riesgos y Mejores Prácticas en Prevención entre los profesionales, así como la mejora en el canal de comunicación personal con cada uno de ellos

Media Índice de Absentismo por

IT (%)

AÑO

2005 2006 2007 2008

CategoríasFacultativos 7,53 7,29 8,64 5,48Enfermería 10,38 10,42 9,14 8,01Auxiliar de Enfermería 18,77 17,48 16,86 17,12Área de Atención al Cliente

9,51 9,06 8,09 8,17

Manuales y Ofi cios 14,18 20,16 15,21 14,82Comarca 9,76 9,64 9,33 7,81

Año

Accidentes sin baja

Accidentes In itinere

Accidentes Total

2005 3 31 342006 1 29 302007 4 44 512008 2 29 31

2005 2006 2007 2008

Nº de profesionales que han asistido a

acciones formativas relacionadas con la

prevención

31 34 59 167

Respecto a las políticas de respeto a las personas y resolución de confl ictos, se plasman en el “Protocolo de conciliación y/o investigación en situaciones de confl icto o acoso Moral”. Comarca Bilbao lo hemos aplicado en toda su extensión, mediante la mediación y la resolución de confl ictos o en la investigación de un caso. El protocolo tiene un enfoque es esencialmente preventivo, evitando la repetición de confl ictos o, mejor aún, ayudando en su resolución.

Facilitar la incorporación de colectivos frágiles en la política de contrataciónLos procesos de selección para la incorporación de personas en nuestra organización de servicios se encuentran enmarcados en los sistemas de selección propios de una administración pública ajustándose a los principios de igualdad, publicidad, mérito y capacidad.

En el año 2008 se han incorporado las personas pro-cedentes de la Oferta pública de empleo 2006. En la misma, se reservan para su cobertura por personal con una discapacidad superior al 33% el 5% de los destinos ofertados en cada turno (libre y promoción interna). Además se incorporan personas que teniendo niveles de minusvalía que no llegan a esa cifra, pudieran tener limitación para su trabajo;

Todos esos casos se analizan en primer lugar por la Unida Básica de Prevención y con posterioridad se remiten a una comisión central para su valoración fi nal. En Bilbao hemos analizado los casos de 24 personas, las cuales han sido adaptadas excepto en un caso que aunque se considero NO APTO tenía un puesto en la organización adaptado a sus necesidades.

Por otro lado, y en el ámbito del proceso de selección de la Oferta pública de Empleo, en caso de producirse empate en la puntuación obtenida por los aspirantes, se dará prioridad a las mujeres en aquellas categorías y puestos funcionales que corresponda conforme a lo previsto en el artículo 20.4 de la Ley 4/2005, de 18 de febrero, para la Igualdad de Mujeres y Hombres

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Dentro del proceso de Vigilancia de la salud, y más concretamente en el ámbito de la adaptación de los profesionales a los puestos en caso de limitaciones o minusvalías, Osakidetza cuenta desde el año 2000 con un sistema de adecuación de puestos de trabajo por motivos de salud firmado por todos los representantes de los trabajadores. A través del procedimiento que lo desarrolla se regula el análisis de cada caso concreto que sea susceptible de requerir adecuación y su re-solución. Los casos son analizados por una comisión compuesta por el miembro del equipo directivo directamente relacionado con el grupo profesional al que pertenezca el profesional valorado, la dirección de RRHH, dos delegados de prevención elegidos entre los representantes de los trabajadores y la Unidad Básica de Prevención- Salud Laboral. Tras su análisis, si se ad-mite el caso se establecen las medidas consensuadas en el comité que pueden ser entre otras establecer una limitación o adaptación en su puesto de trabajo, realizar una movilidad hacia otro centro u organización o incluso proponer una invalidez. En aquellos casos en los que no exista capacidad de adaptación en la propia organización, cabe la posibilidad de derivar el caso al Comité de Traslados por Motivos de Salud Corporativo.

En este sentido en la siguiente tabla se observa nuestra actuación en este procedimiento los últimos años.

Año Casos tratados

2003 32004 32005 32006 22007 32008 4Total 18

Hoy en día se pueden considerar todos los casos prác-ticamente resueltos con adaptaciones en el propio puesto, cambios de centro o cambios de organización. Quedan pendientes dos casos de adaptar en otra orga-nización, ya que analizadas las limitaciones y nuestras posibilidades no hay puestos adaptados o adaptables.

Promoción laboral en los sentidos vertical y horizontal y nuevas oportunidades profesionalesEn relación con la promoción horizontal, tenemos sistematizado el proceso de Movilidad Interna Per-manente dirigido a todos nuestros profesionales fijos. De esta manera, periódicamente (bimensualmente, salvo en período estival) ofertamos públicamente todas aquellas plazas que se van quedando vacantes como consecuencia de jubilaciones, incapacidades o traslados de profesionales.

En 2008 hemos efectuado 3 convocatorias, en las que se han ofertado 8 plazas y se han movilizado 2 de nuestros profesionales.

Respecto a la promoción laboral por movilidad vertical, venimos promocionando sistemáticamente a todos nuestros los profesionales que cuentan con la titulación requerida para ocupar puestos funcionales de carác-ter asistencial como son los de: Medicina de Familia, Enfermería, Matrona., priorizando a los profesionales susceptibles de promoción interna con titulación para la cobertura de ausencias.

Además, a través de nuestra estrategia de mejora de la Cartera de Servicios y equipos de mejora propiciamos que nuestros profesionales participen de una manera activa en la mejora de nuestra organización, generando nuevas oportunidades profesionales que les permite adquirir nuevas destrezas ya sea a nivel de competencias técnicas o de gestión. En este aspecto, destacar que en 2008 se han puesto en funcionamiento los equipos de mejora de Ulceras y Heridas, Muestras Biológicas, Gestión del Conocimiento, Atención Materno infantil y Seguridad del Paciente con la participación de 33 profesionales y la ampliación del servicio de cirugía menor, en el que además de los 6 profesionales que ya estaban desarrollando su actividad en el mismo, este año han comenzado otros 5.

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Índice de Satisfacción General

Facultativos Sanitarios no facultativos No sanitarios

2003 2,77 2,51 2,97

2004 2,29 2,77 2,79

2005 2,93 3,12 3,06

2006 2,99 2,93 3,13

2007 3,09 3,33 3,15

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Índice de Satisfacción Global


2003 2,49 2,82 2,77

2004 2,41 2,74 2,79

2005 2,83 3,01 3,01

2006 2,96 3,07 2,96

2007 3,11 3,27 3,05

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Seguridad y Salud Laboral


2003 2,63 2,54 2,57

2004 2,58 2,40 2,37

2005 2,89 2,91 2,72

2006 2,75 2,74 2,63

2007 2,85 2,98 2,84

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Formación


2003 1,97 2,82 2,68

2004 1,82 2,74 2,71

2005 2,45 3,12 2,93

2006 2,73 3,20 2,82

2007 2,94 3,29 2,83

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Identificación con el puesto y desarrollo personal


2003 2,67 2,98 2,89

2004 2,67 2,99 2,84

2005 2,99 3,03 2,95

2006 3,20 3,19 3,02

2007 3,30 3,33 3,05

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Reconocimiento


2003 2,36 2,63 2,51

2004 2,29 2,65 2,42

2005 2,54 2,88 2,69

2006 2,68 2,79 2,59

2007 2,87 3,11 2,83

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Satisfacción del equipo humanoLa aportación a nuestro equipo humano, que hemos recogido hasta el momento y la estrategia dirigida a su participación en todos los ámbitos de la propia gestión ha tenido su reflejo en los resultados de satisfacción que anualmente hemos ido cosechando.

La Fuente de información prioritaria es la Encuesta Anual de Satisfacción de Personas, que desde el año 2003 venimos realizando y que refleja su evolución positiva en sus trece dimensiones. En 2008 no hemos realizado encuesta, por lo que presentamos los resul-tados hasta 2007.

Condiciones de trabajo


2003 2,87 3,27 3,51

2004 2,71 3,05 3,35

2005 3,27 3,30 3,50

2006 3,25 3,29 3,47

2007 3,25 3,45 3,48

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Retribución


2003 2,49 2,30 2,74

2004 2,47 2,32 2,85

2005 2,68 2,46 3,00

2006 2,73 2,41 2,62

2007 2,75 2,63 2,86

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Relación Mando-Colaborador


2003 2,39 2,90 2,59

2004 2,48 3,13 3,16

2005 3,07 3,45 3,45

2006 3,21 3,47 3,36

2007 3,56 3,74 3,60

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Participación


2003 2,40 2,68 2,67

2004 2,07 2,55 2,54

2005 2,68 2,99 2,92

2006 2,85 3,09 2,92

2007 3,11 3,41 2,92

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Organización y mejora


2003 2,40 2,68 2,67

2004 2,38 2,66 2,62

2005 2,84 2,95 2,97

2006 2,91 3,02 2,95

2007 2,95 3,17 2,97

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Clima de Trabajo


2003 2,73 3,25 3,10

2004 2,74 3,09 3,10

2005 3,16 3,44 3,31

2006 3,20 3,19 3,02

2007 3,45 3,53 3,34

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Conocimiento e identificación con objetivos


2003 2,60 2,88 2,53

2004 2,73 2,91 2,93

2005 2,94 2,99 2,95

2006 3,07 3,15 2,87

2007 3,19 3,32 2,90

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Percepción de la dirección


2003 2,15 2,37 2,51

2004 2,06 2,43 2,62

2005 2,53 2,66 2,83

2006 2,81 2,90 2,86

2007 3,05 3,21 2,93

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Comunicación


2003 2,52 2,82 2,64

2004 2,39 2,73 2,62

2005 2,82 3,00 2,92

2006 3,17 3,27 3,02

2007 3,16 3,32 3,07

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dMemoria de Responsabilidad Social 2008Comarca Bilbao • Osakidetza

De nuestra Misión como miembro responsable de la sociedad en la que intervenimos y de nuestra in-teractuación continua, se concluye que somos una organización con un importante impacto y compromiso en nuestra comunidad, y como tal queda recogida en nuestra Visión.Este compromiso se traduce en primer término en nuestro interés estratégico en hacer partícipes a las instituciones y organizaciones de nuestro entorno en el diseño y prestación de nuestros servicios, buscando cauces de colaboración y coordinación con las mismas, generándose así un valor añadido en el cumplimiento de nuestra Misión. Los campos de actuación relacionados con esta di-mensión social los clasificamos por un lado en función de los principales Grupos de Interés y Aliados con los que establecemos canales de comunicación y colaboración, y también desde otra perspectiva, con ámbitos de interés social en los que también tenemos un interés estratégico, como pueden ser la Docencia/Investigación , el Medio Ambiente o la Integración Social, la Política Lingüística, etc..Dentro de estos ámbitos, debemos destacar el de-nominado “espacio sociosanitario”, uno de los retos actuales y futuros más importantes y complejos para las organizaciones que tienen una misión de servicio público, que está latente en todos los estratos sociales y que tiene un impacto crítico en el desarrollo social de cualquier comunidad. Es aquí donde se incluyen aquellas personas que por causa de graves problemas de salud o limitaciones funcionales y/o de riesgo de exclusión social, necesitan una atención sanitaria y social simultánea, coordinada y estable. Contamos con dos trabajadoras sociales con el objetivo de atender y canalizar las necesidades sociales detectadas y deriva-das por los profesionales sanitarios de las UAPs, ya sea en las consultas del centro, en las visitas domiciliarias o través de otras vías de información (ONG,s , otras organizaciones…).

Los criterios de colaboración con los servicios sociales del entorno se fundamentan en los siguientes aspectos:

■ Viviendas insalubres ■ Carencia de recursos ■ Personas solas no capaces de mantener hábitos de

vida correctos para su patología y que supongan un mayor riesgo de salud.

■ Personas con dificultades para el desarrollo de las actividades instrumentales de la vida diaria.

■ Aislamiento social ■ Dificultad para el seguimiento de su patología por

cambios domiciliarios y de cuidadores. ■ Sospecha de maltrato tanto físico como emocional ■ Claudicación familiar ■ Carencia de familiares ■ Personas que requieren información sobre pres-

taciones sociales etc…

Destacar también que, como miembro activo de la comunidad, reforzamos nuestro compromiso con la ciudadanía a través de la participación activa de ma-nera habitual de nuestros líderes y profesionales en aquellos foros en los que se debate sobre el presente y futuro de diferentes aspectos de interés social junto con otras organizaciones que también representan los intereses de la Sociedad en general (Innobasque, Izenpe, BIOEF , etc.) . En este sentido, incluimos entre nuestros interlocuto-res a otras Organizaciones de Servicios, Instituciones públicas, Departamento de Sanidad y Consumo, Asociaciones representantes de grupos determinados de población, Colegios profesionales, así como otras organizaciones.

Relaciones de BiE con organizaciones / instituciones

Organizaciones públicas

Departamento de Sanidad y Consumo del Gobierno Vasco.

Como organización prestadora de servicios sanitarios, nos marcamos como uno de nuestros compromisos el participar de manera activa con el Departamento en la definición de la política sanitaria y estrategias de actuación. En 2008 hemos participado de manera coordinada en diferentes foros y actividades, entre las que destacamos las siguientes destacamos:

■ “Plan Vasco de Inmigración” ■ Durante este año 2008 se están aplicando en el 100%

de nuestras Unidades la guía de recomendaciones para la asistencia médica al adulto inmigrante así como la guía de atención al niño inmigrante. Ade-más, en los centros en los que tenemos un mayor porcentaje de esta población ( como La Merced y Casco Viejo ) hemos incorporado un servicio de traducción simultánea.

■ Programa “Vive-caminando Oinez-bizi”: seguimos impulsando el ejercicio físico en el 100% de nuestras UAPs, con entrega de podómetros, y seguimiento por el médico y la enfermera de la actividad física que realizan nuestros usuarios. Hemos participado con una comunicación en la “Jornada de Estrate-gia de Vida Saludable” organizada por el Dpto. de Sanidad el 27 de Mayo de 2008

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■ Divulgamos las medidas establecidas por el Depar-tamento de Sanidad y Consumo para combatir la “Diarrea Aguda” con el fin de evitar la deshidrata-ción especialmente en la población infantil y las personas mayores.

■ Durante el periodo estival divulgamos y parti-cipamos en las campañas de “Disfruta del sol, pero protege tu piel” y “Tu piel y el sol”, para que nuestros clientes puedan disfrutar de los efectos positivos derivados de la exposición solar y reducir las negativas, colaborando con su autocuidado en la playa o en el monte

■ En todas nuestras UAPs aplicamos el protocolo “Utilización del material sanitario - 3ª Edad para Residencias y domicilios”, dando una atención personalizada a cada paciente, garantizando sus necesidades y permitiendo un uso mas racional del material sanitario. En esta línea BiE ha sido recono-cida por el Departamento de Sanidad y Consumo como la mejor Comarca en la Gestión eficiente del material sanitario a través de los planes de cuidados individualizados para cada paciente. En 2009 se sistematizarán las buenas prácticas de BIE en esta area a toda la Atención Primaria de Osakidetza.

■ El Departamento de Sanidad y Consumo ha revisado el Protocolo Sanitario a llevar a cabo ante malos tratos domésticos. Habiendo sido presentado a los profesionales de BIE en diciembre 2008.

■ Continuamos cumplimentando el “Calendario Va-cunal” como actividad preventiva en el cáncer de cervix, alcanzándose en 2008 los objetivos previstos.

■ Desde BiE facilitamos las actuaciones a llevar a cabo dentro de los Programas de “Detección Precoz del Cáncer de Mama”

■ Nuestros profesionales colaboran activamente con los medios de comunicación en las campañas de divulgación realizadas desde el Departamento de Sanidad y Consumo en aspectos relacionados con las “Campañas de Vacunación Antigripal e incidencia de Gripe” – “Educación Maternal”

■

Ayuntamientos de Bilbao/Alonsotegi

El contacto habitual y fluido entre nuestros líderes y los Ayuntamientos de Bilbao y Alonsotegi constituye un elemento de mutuo valor añadido y que en defi-nitiva se traslada a nuestra comunidad en forma de unos servicios más eficientes. Destacamos dentro de esta colaboración en 2008:

■ Mantenimiento de los acuerdos establecidos con el Ayuntamiento de Bilbao que permiten llevar a cabo las actuaciones necesarias para garantizar la promoción y prevención de la salud de todos los alumnos/as de los centros Escolares de Bilbao tanto públicos como privados. En 2008 se ha rea-lizado las conversaciones con el Ayuntamiento de Bilbao relacionados con la cesión de espacios

para la apertura del Nuevo centro de Salud de Mi-rivilla. Con el acercamiento de nuestros servicios Sanitarios a los centros escolares garantizamos las cobertura vacunal y los exámenes de salud ( ver apartado clientes )

■ Mantenimiento de las intervenciones conjuntas en los centros escolares con las personas cercanas a los afectados en coordinación con el Área de Salud Escolar del Ayto. de Bilbao ante brotes específicos de enfermedades, como la meningocócica y la parotiditis ( paperas )

■ Mantenimiento acuerdo de colaboración para el uso de locales ubicados en la zona de la oficina Municipal de Rehabilitación de Bilbao La Vieja como el “Museo de Reproducciones” para acto de reconocimiento a nuestros profesionales.

■ Desde la UAP La Merced seguimos publicando artí-culos relacionados con el tratamiento, la prevención y la promoción de la salud. Fundamentalmente as-pectos de vida saludables, campañas de vacunación, servicios de urgencias extrahospitalaria – Puntos de Atención Continuada. En 2008: “ Vacunas contra el virus del papiloma y la gripe” “Algunos consejos para tomar el sol en verano”

■ Hemos colaborado en la elaboración de Planes de Seguridad para prevenir situaciones de Emergencia, planificando recursos e infraestructuras ante eventos de gran relevancia y con importante concentración de población como pueden ser Macroconciertos ( Kobetamendi, Bilbao Live Festival ), fuegos arti-ficiales, Semana Grande, Fiesta 15 agosto Virgen de Begoña etc.

■ Apertura, en locales del Centro Cívico de Olabeaga, de 1 punto de atención de enfermería, desde el 5 de mayo ( analíticas, curas, inyectables y consulta a crónicos, 1 día a la semana )

■ En relación al Ayto. de Alonsotegi, se mantienen los contactos y reuniones de trabajo entre nuestro Equipo Directivo y la Alcaldía. En 2008 fundamen-talmente estos contactos han estado orientados a la planificación y diseño conjunto del futuro Centro de Salud de Alonsotegi, cuyas obras estarán finalizadas en 2009

■ Mantenimiento del acuerdo adquirido entre el Área de Salud del Ayuntamiento de Bilbao y BiE en el proyecto “Promoción de la actividad física“. En 2008 se ha realizado los 2ºs talleres en la UAP de Santutxu-Solokoetxe

■ Definición, en colaboración con la concejalía de Vivienda de la ubicación del futuro centro de salud de Mirivilla.

■ Continúa sistematizándose la información a través de los Consejos de Distritos, para hacer públicas a los ciudadanos, las modificaciones de aumento de plantilla, cambios de teléfonos, revista Begirada Batez …

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Instituto Social de la Marina (ISM).Se mantiene el acuerdo de colaboración con el ISM, para llevar a cabo la prestación del servicios corres-pondiente a las pruebas analíticas de preembarque en la UAP de Begoña

U.P.V ( Universidad Del Pais Vasco )Formación y contratación para cobertura de ausencias durante el verano de profesionales de enfermería diplomados en 2008Reconocimiento a los profesionales que tutorizan a alumnos pre y post grado de la Escuela Universitaria de Enfermería y Unidad Docente de Matronas

Diputación Foral De Bizkaia Durante 2008 se ha mantenido el acuerdo relacionado con el protocolo sobre Maltrato y Desprotección de la infancia y adolescencia, que desde su elaboración conlleva acciones conjuntas entre profesionales sa-nitarios, administración de Justicia, educadores y asistentes sociales para poder seguir el desarrollo y evolución de los casos que se detectan y llevar a cabo una intervención precoz.

Otras organizaciones de servicios de OsakidetzaEl proceso clínico asistencial no finaliza siempre en el centro de salud, sino que es frecuente su continuidad en otros niveles asistenciales (nivel secundario-atención de especialistas ambulatorios, y nivel terciario-atención de especialistas en el propio hospital ). Por ello son importantes los acuerdos y protocolos conjuntos de actuación entre la atención primaria y la especializada, el Servicio de Emergencias, así como las Unidades de Salud Mental Extrahospitalarias, redundando en una coordinación, información y seguimiento más eficaces del proceso clínico por ambas partes.

■ En 2008 cobra especial protagonismo el que hemos denominado “Plan de Gestión Compartido” con el Hospital de Basurto, documento estratégico ela-borado en el marco del diálogo cooperativo entre ambas organizaciones, y que pretende abordar conjuntamente diferentes líneas de actuación, todas ellas encaminadas a mejora la accesibilidad, coor-dinación, resolución y eficiencia de nuestro sistema sanitario público. En este sentido las actuaciones más destacadas a lo largo del año 2008 serían:

■ Reuniones de Equipos Directivos para definición e impulso del proyecto de Diálogo Cooperativo

■ Coordinación para la aplicación del protocolo de EPOC, elaborado por el Departamento de Sanidad y Consumo

■ Definición y ejecución de Protocolo de Actuación conjunto sobre atención sanitaria en períodos epidémicos

■ Elaboración de Protocolos de Coordinación con los servicios de Oncología y Hospitalización a Domicilio para la mejora de la atención del paciente que requiere de cuidados paliativos, con rotación de equipos de médico-enfermera de atención primaria por el Servicio de Hospi-talización a Domicilio.

■ Despliegue del Protocolo de Hiperplasia Be-nigna de Próstata

■ Realización del Protocolo de Prevención del cáncer de cervix.

■ Coordinación para realización de obras en nuestros ambulatorios: 10 nuevas consultas en Deusto.

■ Protocolo para garantizar la trazabilidad del circuito de muestras biológicas con el Servicio de Laboratorio del Hospital

■ Despliegue del Control del paciente anticoagu-lado que precisa atención a domicilio a través de la técnica de punción capilar

■ Ampliación del Servicio de Cirugía Menor de BIE ( de 2 a 4 días ) así como del número de UAPs que pueden derivar ( 7 ).

■ Creación del Equipo de Mejora conjunto para impulsar los procesos compartidos materno-infantiles. Evaluación y revisión del protocolo de embarazo y atención a la puérpera y recién nacido. Celebración se sesión clínica intra y extra hospitalaria con el Servicio de Tocoginecología en la que se abordó la adecuación de los ser-vicios de ecografía para programa de cribado prenatal de síndrome de Down.

■ Adecuación de volantes analíticos solicitados por especialistas para permitir el volcado de los resultados en la Historia Clínica del Paciente en Atención Primaria.

■ Creación de un protocolo conjunto para el desarrollo de las emergencias en los centros compartidos.

■ Evaluación y revisión del Acuerdo con el Hospi-tal de Santamarina para Protocolo de Cuidados Paliativos. Rotación de profesionales de BIE por dicho servicio.

■ Presentación de la Cartera de Servicios de Emer-gencias de Osakidetza por su parte de su gerente en Consejo de Dirección de BIE de septiembre de 2008. Coordinación para el diseño del protocolo de Incidentes con múltiples víctimas de BIE.

■ Mantenimiento del Acuerdo de Colaboración con el Centro vasco de Transfusiones y Tejidos Humanos, con el fin de orientar a nuestros clientes hacia la donación como un acto normalizado y habitual.

■ Reuniones periódicas de los profesionales de BIE con la Unidad de Salud Mental Extrahospitalaria de Bilbao para mejorar la coordinación, derivación y continuidad de cuidados de los pacientes con patología mental.

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Otras asociaciones / organizacionesEn este apartado incluimos a aquellas organizaciones no públicas que representan los intereses de los ciudadanos como las Asociaciones de vecinos, Aso-ciaciones de afectados, ONGs, etc. Las relaciones que mantenemos nos permiten diseñar conjuntamente las áreas de mejora derivadas de las necesidades y expectativas de los ciudadanos a los que representan. Algunas de las actuaciones más relevantes acometidas en este sentido durante 2008 son:

■ Asociación de Vecinos San Adrián: Diseño de implan-tación de actividades de intervención comunitaria relacionadas con Tabaquismo, riesgo cardiovascular y artrosis y osteoporosis

■ Asociación de Vecinos Olabeaga, han continuado los contactos en 2008 en relación al nuevo punto de atención en el barrio

■ Reuniones con diferentes asociaciones de vecinos: Arangoiti, Basurto, Otxarkoaga y San Adrián para abordaje de temas de interés común ( nueva tarjeta ONA, vacunación antigripal, virus papiloma humano, divulgación trípticos y revista Begirada Batez…….)

■ ONG “Aldeas Infantiles”: Apoyo en la divulgación de su proyecto a los ciudadanos a través de nuestros centros de salud.

■ Actuaciones llevadas a cabo desde BiE con el fin de incrementar la cobertura en los grupos de riesgo de la Campaña de Vacunación Antigripal: enviando cartas y carteles para colaboración a asociaciones de afectados, distritos municipales, residencias 3ª Edad y pisos tutelados, además de incentivar las iniciativas llevadas a cabo desde las Unidades de Atención Primaria para fomentar el dialogo con los ciudadanos de la Zona de Salud que atienden.

■ Asociación Española contra el Cáncer – BiE. Desde los dispositivos sanitarios y con el objetivo de mejorar la atención de los pacientes en la fase final de la vida se evalúa la situación socio-familiar y facilitándose a los familiares de los pacientes información sobre acceso a recursos sociales, apoyo a cuidadores y redes de voluntariado, además de colaborar en campañas anuales.

■ Asociación pacientes anticoagulados. Los profesio-nales de BiE- participan anualmente en la “Jornada del paciente anticoagulado” organizada por la propia asociación, informando de la evolucion anual del proceso TAO en BiE.

■ Se mantiene el acuerdo de colaboración con CEAR (Comisión Española de Ayuda al Refugiado), siendo el objetivo facilitar la integración de la población inmigrante.

■ Presentación en las Jornadas sobre inmigración organizadas por el Colegio de enfermería de Bi-zkaia de la ponencia “Experiencia del Profesional de Enfermería con la Población Inmigrante en Atención Primaria”, realizada por profesionales de enfermería de la UAP La Merced.

■ Proyecto Universidad de Deusto-BIE. Aplicación tecnológica de proceso TAO. Solicitud de beca proyecto de investigación-Osakidetza.

■ Durante el año 2008 se ha mantenido la publica-ción de la revista trimestral dirigida a asociaciones, instituciones y clientes “Begirada Batez”. En ella se transmiten mensajes de educación sanitaria, infor-mación sobre los servicios sanitarios de nuestra Comarca, curiosidades de Bilbao, información y entretenimiento.

Otros Ámbitos de actuación en la sociedadImpacto ambiental La protección del medio ambiente es uno de los retos más importantes al que la humanidad ha comenzado a hacer frente, debiendo existir un firme compromiso de la sociedad encaminado a minimizar los impactos sobre el medio ambiente y prevenir su contaminación.

Tras el inicio en 2006 del proyecto EKOSCAN y des-pués de iniciadas distintas acciones durante 2007, en 2008 optamos por ampliar la gestión ambiental a los 24 centros de la Comarca. En Junio AENOR realizó la auditoria correspondiente, obteniendo la certificación ISO 14.001 así como la Validación de la Declaración Ambiental de 2007 según el Reglamento Europeo de Ecogestión y Ecoauditoría 761/2001 EMAS, por considerarse este último un avance en la Gestión Ambiental de la Comarca al dar una mayor relevancia a la comunicación y participación ciudadana.

Así, durante 2008 hemos analizado y evaluado los aspectos ambientales por centro de trabajo, lo que nos permite ver las diferencias de comportamiento ambiental entre los centros incluidos sus usuarios y establecer objetivos y planes de acción acordes con los aspectos ambientales que hayan resultado signi-ficativos en cada uno de ellos.

Las mejoras más relevantes en 2008 han sido:

■ Hemos definido nuestra Política y Programa Am-biental, disponible para todos los Grupos de interés a través de los Centros de Trabajo, intranet y la realización y comunicación de nuestra Declaración Ambiental donde se comunica al público en general o a otras partes interesadas nuestros compromisos, los objetivos y la evolución en materia de compor-tamiento ambiental.

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P) ASPECTO AMBIENTAL CANTIDADCANTIDAD RELATIVA

CANTIDADCANTIDAD RELATIVA

CANTIDADCANTIDAD RELATIVA

Variación % TENDENCIA

Materiales y productos 20062006

relativo2007

2007 relativo

20082008

relativo2007-2008

Consumo de materiales y productos no peligrosos

Actividades administrativas / Ofi cina y servicios generalesFolios kg 26.416,410 0,0098 19.551,480 0,00660 29.338,375 0,00868 -31,52Toner impresora / fotocopiadora / drum kg 1.035,216 0,0004 1.482,936 0,0005 1.535,088 0,00045 9,27Pilas y baterias kg 409,521 0,0002 258,888 0,0001 398,744 0,00012 -34,99Cartuchos impresora kg 21,312 0,0000 9,288 0,0000 14,256 0,000004 -34,52

Actividades sanitariasMedicamentos kg 67.459,97 0,025 57.120,728 0,019 12.916,189 0,00382 -6,03Apósitos kg 6.975,07 0,003 5.213,879 0,002 6.616,283 0,00196 -4,15Tiras kg 1.659,89 0,001 1.777,736 0,001 2.116,029 0,00063 -6,03Agujas, jeringas y tubos kg 263.042,26 0,097 276.046,468 0,093 3.105,231 0,00092 -10,97Vendas y gasas kg 9.183,97 0,003 8.545,627 0,003 3.084,580 0,00091 -4,13Otro material sanitario kg 122.997,65 0,045 136.252,468 0,046 36.326,893 0,01074 -8,04Otro material kg 47.459,89 0,018 44.020,026 0,015 61.843,183 0,01829 -9,00Consumo de agua 2006 2007 2008Agua de la red m3 21.839 0,0081 19.895 0,0067 18.484,000 0,0055 18,57Consumo de energía 2006 2007 2008Energía eléctrica kWh 2.842.870 1,0501 2.540.570 0,8573 2.704.307,450 0,79983 6,71Gas caldera kWh 1.874.984 0,6926 2.656.451 0,08964 2.776.306,650 0,82113 8,00Gas-Oil Calderas m3 8.427 0,0031 10.590 0,0036 33.105,900 0,00979 -11,06Gas-Oil automoción l 8.396,24 0,0031 7.161,440 0,0024 7.418,050 0,00219 9,21kWh Totales 4.726.281 1,7457 5.207.611 1,7573 5.480.614,100 1,62096 7,37RESIDUOS 2006 2007 2008Residuos peligrosos generados kg 16.173,72 0,0060 20.836,37 0,0070 21.494,310 0,0064 9,59RAEEs (Impresoras, ordenadores, etc.) kg 0,00 0,0000 953,60 0,0003 23,000 0,000007 97,89Pilas y baterias kg 1.536,12 0,0006 1.800,00 0,0006 1.749,700 0,000517 14,80Radiografías kg 670,00 0,0002 2.196,30 0,0007 3.461,300 0,0010 -38,13Cortantes y punzantes kg 11.240,80 0,0042 11.695,00 0,0039 10.873,000 0,0032 18,52Lámparas fl uorescentes kg 331,80 0,0001 318,91 0,0001 359,660 0,000106 1,16Citostáticos kg 1.596,00 0,0006 2.564,80 0,0009 1.748,000 0,000517 40,27Medicamentos caducados kg 799,00 0,0003 1.307,76 0,0004 3.276,000 0,0010 -119,55Envases limpieza peligrosos kg SIN DATOS SIN DATOS 27,425 0,000008 NO APLICAResiduos urbanos separados kg 26.607,30 0,0098 34.939,04 0,0118 43.514,890 0,0129 -9,16Cartuchos tinta y toner kg 1.495,50 0,0006 1.805,84 0,0006 1.181,290 0,0003 42,67Papel y cartón kg 23.063,60 0,0085 30.952,00 0,0104 36.354,600 0,0108 -2,94Envases plásticos y metálicos kg 207,20 0,0001 681,00 0,0002 1.363,300 0,0004 -75,46Residuos higiénicos (servicios) kg 1.841,00 0,0007 1.500,20 0,0005 4.556,000 0,0013 -166,17Residuos urbanos no separados kg 94.867,80 0,0350 74.061,32 0,0250 88.240,400 0,0261 -4,42Basura general kg 94.867,80 0,0350 74.061,32 0,0250 88.240,400 0,0261 -4,42Total residuos kg 137.618,82 0,0508 129.836,73 0,0438 153.249,600 0,0453 -3,45Emisiones atmosféricas 2006 2007 2008Emisiones electricidad kg CO2 1.250.863 0,4620 1.117.851 0,3772 1.241.277,120 0,367 -11%Emisiones caldera gas natural kg CO2 390.465 0,1442 550.516 0,1858 558.454,083 0,165 8,00Emisiones gasoil caldera kg CO2 64.388,58 0,0238 70.200,56 0,0237 88.955,553 0,026 -11,06Emisiones automoción kg CO2 22.669.848 8,3735 19.335.888 6,5250 19.776,521 0,006 9,21Total emisiones de CO2 kg CO2 1.714.788 0,6334 1.787.420,18 0,6032 1.908.463,277 0,5645 -6,77

Mejora en comportamiento ambiental

Residuos de usuarios- Mejora en comportamiento ambiental

NOTA: En lo que respecta al papel reciclado, la incompatibilidad de nuestras impresoras con el mismo nos impide su utilización. Pese a ello, utilizamos papel con el sello FSC Mixed Sources, que procede de lugares con bosque de madera sostenible.

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■ Hemos nombrado responsables ambientales en cada centro a fi n de fomentar y difundir las buenas prácticas ambientales.

■ Hemos extendido los puntos verdes a todos los centros de trabajo. Los punto verdes están ubicados en el hall de cada uno de los centros actuando como vehículos activos tractores de Gestión Ambiental para nuestros profesionales y para la ciudadanía en general. Disponen de contenedores especiales para la recogida y separación de radiografías, pilas y medicamentos En 2008 hemos posibilitado la recogida de residuos de otras materias; papel o plásticos principalmente.

■ Mejora de la calidad de los datos y estadísticas de los centros, que nos ha permitido iniciar planes de acción concretos en cada centro, además del Comarcal.

■ Hemos fi naliado la revisión de la totalidad de instala-ciones eléctricas de los Centros de los 23 Centros de Salud y han sido verifi cadas por las OCAs (Organiza-ción Certifi cada de Acreditación) correspondientes.

■ Hemos impartido cursos de formación a nuestros gestores ambientales y personal de contratas (em-presa de limpieza )

■ Hemos habilitado una dirección de sugerencias en la intranet comarcal, referente para los profesionales de BiE y del resto de Organizaciones de Osakidetza.

■ En el ámbito informativo, hemos elaborado trípticos de información general en relación con la gestión de residuos distribuidos a todo el personal que trabaja en nuestros centros sean de nuestra organización u otras, incluido en los boletines de noticias electró-nicos para nuestros profesionales iBegirara Batez relacionadas con la gestión ambiental de los Centros

■ Durante el mes de noviembre de 2008 los respon-sables ambientales de todos los centros de BiE rea-lizaron una visita a las instalaciones de la empresa adjudicataria de la recogida de residuos sanitarios: Elirecon S.A para comprobar el seguimiento externo de los residuos que generamos.

■ En coordinación con el servicio de limpieza de los centros se hemos comenzado a recoger los envases de productos que pudieran considerarse peligrosos y se está negociando la sustitución de estos por otros de menor impacto ambiental.

■ Reducción del consumo de agua debido a acciones como: limitación en la carga de cisternas, eliminación del agua caliente en baños de usuarios, colocación de perlizadores

■ El estudio de la necesidad real de iluminación en las zonas de uso restringido de los centros fruto del cual se estableció como un objetivo de mejora la reducción de energía eléctrica, llevándose a cabo la instalación equipos de detección o temporización de luz en los centros cuando se realizan reformas.

■ Hemos sustituido los aparatos que contienen mer-curio por otros de menor impacto ambiental (ter-mómetros y esfi ngomanómetros)

En cuanto a otros comportamientos, valoramos a los proveedores y subcontratas respecto a su comporta-miento ambiental a través de un cuestionario.A la hora de elaborar los pliegos de contratación, en 2008 hemos incluido aspectos ambientales como:

■ Gestión de residuos ■ Manual de Compra y Contratación Pública de IHOBE ■ Utilización de materiales biodegradables ■ Utilización efi caz de la energía... ■ Implantación de Sistemas de Gestión Ambiental

Destacar que en 2009, como novedades más importantes, además de seguir implantando mejoras para la reducción de consumos, realizaremos encuestas ambientales tanto a trabajadores como a usuarios u otros grupos de interés con el deseo de recabar información que nos permita disminuir el impacto ambiental que generamos y a nivel administrativo, iniciaremos una estrategia más global adoptando los principios de la “Compra Verde” en la compra y contratación de bienes y servicios.

Percepción im-pacto ambiental:

iniciativas para su mejora

04 05 06 07 08

Mejoras en las calefacciones y aires acondicionado (nº de centros) Cogeneración

4 3 3 2 NA

Instalación de equipos reguladores de presencia (€)

NA NA 27.621,88 NA NA

Coste del mantenimiento de InstalacionesRed de Alta Tensión (€)

2.901.36 2.968,68 2.991,12 3.149 3148,69

Red de Baja tensión (€)

9.378,24 9.596,85 9.669,48 7.290 7.290

Calefacciones (€) 7.543.68 7.718,64 7.776,96 9.334 9.333,36Aire Acondicionado (€)

10.590,60 10.836,21 10.918.08 12.549 10.064,11

Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias (2008) en Kw/h . Fuente: Iberdrola 2008 (EN 4 (P)

Renovable 2.433.876,3Cogeneración Alta Efi ciencia 270.430,7Cogeneración 0CC Gas Natural 0Carbón 0Fuel / Gas 0Nuclear 0Otras 0

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Impacto socioeconómicoSomos generadores de empleo muy importantes, como así lo atestigua:

■ El número de profesionales que desarrollan su actividad en nuestra organización; ya sean de plantilla como Interinos, eventuales o sustitutos.

■ La propia actividad que generan los centros en su entorno, tanto de nuestros profesionales como del impacto derivado del incremento de actividad de-rivado del acercamiento de los centros a los barrios que anteriormente carecían de él. Lo que supone el incremento o consolidación del tejido social.

■ La actividad inducida motivada por los distintos proveedores de servicios requeridos.

Impacto económico (en miles de euros):

2006 2007 2008

Rentas de trabajo 42.801 48.064 56.237Facturación a proveedores 7.700 8.500 8.813% de facturación a provee-dores locales (67% con sede en país Vasco sobre el total de proveedores)

4.900 5.800 5.914

Se incluye en la siguiente tabla el porcentaje respecto a los Gastos de Funcionamiento de los 10 proveedores de mayor cuantía cada año desde 2004. Atendiendo a la clase de coste puede apreciarse que las mas im-portantes corresponden a la Limpieza; da empleo a mas de 55 personas y al Material Sanitarios/Farmacia, lo cual es adecuado al tipo de servicio asistencial que prestamos.

Relacionado con la forma de pago a los mismos, el 100% de los pagos se ordenan a los 45 o 60 días de la fecha de factura, salvo situaciones atípicas u oca-sionales. Desde 2005 en que la Dirección Económico Financiera obtuvo la Certifi cación ISO 9.001:2000, se realiza un seguimiento cuatrimestral de los plazos, en los que no hemos identifi cado ninguna incidencia. Con motivo de una de dichas revisiones en 2008 se pasó a realizar dos pagos semanales en lugar de uno al objeto de aumentar su frecuencia.

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CLASE DE COSTE PROVEEDORIMPORTE

(€)%

IMPORTE (€)

%IMPORTE

(€)%

IMPORTE (€)

%IMPORTE

(€)%

2004 2005 2006 2007 2008LIMPIEZA

IMPACTO LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO, s.l.

1.056.802 18,53 1.175.862 19,58 1.295.593 19,86 1.371.339 19,78 1.467.376 19.39

ENERGIAIBERDROLA DISTRIBUCIÓN ELÉCTRICA, s.l.

291.841 5,12 310.029 5,16 338.505 5,19 359.005 5,17 314.704 4.16

COMUNICACIONES EUSKALTEL, s.a. 222.024 3,89 207.588 3,46 239.626 3,67 219.408 3,16 275.119 3.63

MAT.SANIT.FARMACIA

935.648 16.41 1.129.481 18.79 965.275 14.80 1.184.052 17.08 1.447.120 19.12ROCHE DIAGNOSTICS, s.l. 223.826 3,93 231.017 3,85 214.078 3,28 246.610 3,55 237.324 3.15SMITH & NEPHEW s.a. 151.286 2,65 132.261 2,20 148.315 2,27 181.623 2,62 135.880 1.78 MEDICINA ANALÍTICA CONSUMIBLES, MAC, s.a.

138.662 2,43 156.241 2,60 139.914 2,15 147.065 2,12 176.571 2.32

MENARINI DIAGNOSTICOS, s.a.

114.851 2,01 134.387 2,24 131.725 2,02 151.057 2,18 161.742 2.14

BECTON DICK.INSON, s.a. 116.151 2,04 136.635 2,28 113.720 1,74 121.306 1,75 - - TORRAS VALENTI, s.a. 55.204 0,97 129.123 2,15 110.397 1,69 92.408 1,33 - -SANOFI AVENTIS, s.a. 190.872 3,35 209.817 3,49 220.846 3,39 226.148 3,26 206.265 2.73IZASA, s.a. - - - - - - 139.141 2,00 160.797 2.12B. BRAUN MEDICAL, S.A. - - - - - - - - 205.491 2.71ABBOT CIENTIFICA, s.a. - - - - - - - - 164.050 2.17

SEGURIDAD

ALSE S.A. 125.891 2,21 - - - - - - - -SOCOSEVI s.l. - - - - 142.615 2,19 155.489 2,42 174.854 2.31

SUBTOTAL (€) 2.632.206 2.822.960 2.981.614 3.289.293 3.679.173

% S/GASTOS FUNCION. 46.16 47.01 45.72 47.44 48.61

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ConocimientoLa difusión y el compartir nuestros conocimientos y avances con el entorno, forman parte de nuestra política y estrategia diaria. Esta difusión genera sinergias en otros ámbitos y sectores que redundan en beneficios de los que toda la sociedad puede sacar provecho. Además, dentro de nuestra estrategia, se encuentra el apoyo a los recién licenciados y becarios a través de la firma de acuerdo de colaboración para la realización de prácticas.

Indicadores de Docencia

AÑO2004 2005 2006 2007 2008

Número de alumnos post-gradoMIR 27 22 32 37 38Matronas 4 4 4 4 4Número de alumnos pre-grado

150 124 132 146 97

Número de alumnos Aux. Enfermería

16 20 0 0 0

UAPs acredi-tadas

AÑO2004 2005 2006 2007 2008

UAPs acreditadas médicos

5 5 5 5 5

UAPs acreditadas pediatria

- 3 13 13 13

UAPs acreditadas matronas

5 5 5 5 5

UAPs acreditadas enfermería

20 20 20 20 21

Politica lingüísticaComo organización de servicios públicos debemos garantizar la posibilidad de todos los ciudadanos a establecer su relación con nosotros en cualquiera de los dos idiomas oficiales de Euskadi, contribuyendo al acercamiento entre los trabajadores sanitarios y la ciudadanía, y mejorando así la comunicación y la capacidad de elección.

Este aspecto se incluye en la Ley 10/1982, Básica de Normalización del Uso del Euskera, y en el Decreto 67/2003, de 18 de marzo, de naormalización del uso del euskera en Osakidetza. En función de sus previsiones, se ha desplegado el Plan de Euskera de Osakidetza, aprobado por su Consejo de Administración el 27 de mayo de 2005. Este Plan tiene como objetivo la euskaldunización progresiva de nuestra actividad, considerando el euskera desde la doble vertiente de lengua de servicio y de lengua de trabajo.

■ Una de las medidas adoptadas es la tendente a la facilitación de la formación de nuestros profesio-nales mediante la autorización de realización de estudios de euskera tanto dentro del horario laboral (liberaciones cuatrimestrales) como mediante la subvención para realizar dichos estudios en horario extralaboral (autorizaciones para el curso completo), así como subvención de estudios de autoaprendizaje y de cursos intensivos de verano

■ En este sentido pueden citarse como cifras sig-nificativas el número de liberaciones anuales de nuestros profesionales desde la aprobación del Plan de Euskera:

■ CURSO 2005-2006: 60 profesionales liberados ■ CURSO 2006-2007: 47 profesionales liberados ■ CURSO 2007-2008: 42 profesionales liberados

CURSO 2008-2009: 31 profesionales liberados

■ Respecto del número de subvenciones de gastos de matrícula para la realización de estudios de euskera fuera del horario laboral los datos son:

■ CURSO 2005-2006: 149 hojas de matrícula autorizadas.




■ También en el campo de la capacitación lingüística de los profesionales se han desarrollado cursos de adiestramiento en el uso del euskera para trabaja-dores de diversas categorías profesionales.

Por otra parte, se han adoptado otra serie de medidas en las que han colaborado profesionales de Osakidetza, consistentes, entre otras, en la emisión en euskera de programas radiofónicos relacionados con la salud y en la publicación mensual de una revista en euskera para profesionales sanitarios.

■ Además, y como apoyo, todos aquellos documen-tos, publicaciones, etc. que editamos y diseñamos lo hacemos en formato bilingüe, cumpliendo la normativa vigente.

Buen Gobierno

Bue

n G

obie

rno

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La Sanidad es un sector presupuestario importante constituyendo un instrumento básico de solidaridad y redistribución. La Política Sanitaria constituye un fiel reflejo del modelo de sociedad y del subsiguiente modelo de Salud. Representa una inversión social y supone un sector que produce valor y riqueza, con-tribuyendo a la estabilidad de los niveles económicos tanto por la actividad que genera como por la fuerza laboral que emplea, incidiendo en la vertebración de la Comunidad.

Como organización de servicios sanitarios públicos y de Atención Primaria debemos desarrollar nuestra misión bajo los principios de Eficiencia y Calidad. Eficiencia en cuanto que formamos parte del Ente Público de Derecho Privado Osakidetza, cuya financiación procede principalmente de las aportaciones que vía impuestos realizan nuestros ciudadanos. Es por tanto nuestra obligación y compromiso el hacer uso de esos recursos de la forma más eficiente posible, combinándolo con unas cotas de calidad en sus servicios cada día mayores y ajustándose en todo momento a la normativa que le es de aplicación. La aplicación de esta normativa es asegurada por los organismos pertinentes de manera periódica a través de auditorias y controles.

Podemos distinguir dos ámbitos: el de gestión y el operativo, integrando en este último todas aquellas actividades del día a día relacionadas con el propio funcionamiento de los centros.

Ámbito de gestiónBasamos nuestra actuación en materia de buen gobierno y transparencia en el ámbito de gestión en los siguientes pilares fundamentales:

■ Ley de Principios Ordenadores de la Hacienda General del País Vasco.- (Ley 8/1997 de 11 de Noviembre). En ella se establecen las directrices para el adecuado ejercicio y financiación de las competencias del Gobierno de acuerdo con lo establecido en el titulo III del Estatuto de Autono-mía de la CAPV.

■ Ley de Presupuestos Anual: En la que se establece el nivel de Ingresos y Gastos para Osakidetza y cada una de sus Organizaciones de Servicios así como las Inversiones autorizadas.

■ Registro de actividades y Patrimonio de altos Cargos.( Decreto 129/1992 del 23F)

■ Ley de Control Económico y Contabilidad de la CAE.- (Ley 14/1994 de 30 de Junio). Cuyo ejercicio interno y permanente se desarrolla en el Decreto 464/1995 de 31 de Octubre en base al principio

de proximidad temporal respecto de la actividad o de los actos objetos de control.

■ Ley de creación del Tribunal Vasco de Cuentas Públicas.- (Ley 1/1988 de 5 de Febrero). Actúa a iniciativa del Pleno del Parlamento Vasco y de él mismo a través de su programa anual de trabajo aprobado por el mismo Tribunal.

Ejerce sus funciones por delegación del Parlamento. Tiene carácter de supremo órgano fiscalizador de las actividades económico financiero y contable del Sector Público Vasco tanto de Ingresos como de Gastos. En el se incluye Osakidetza. Está facultado para:

■ Acceder a todos los expedientes y documentos, datos, antecedentes e informes relativos a la gestión del Sector Público.

■ Efectuar las comprobaciones que considere necesarias en relación con las existencias en metálico, valores, mercancías, etc.

Sus informes son puestos en conocimiento del Parla-mento y del Gobierno, siendo publicadas sus conclu-siones en los Boletines Oficiales correspondientes en el plazo de dos meses (Boletín Oficial de País Vasco en el caso de Osakidetza). Debe pronunciarse sobre el cumplimiento de la legislación vigente en la ges-tión de los fondos públicos y la racionalidad de la ejecución de los gastos públicos basados en criterio de economía y eficacia.

■ Ley de Contrato de las administraciones Públicas.- (Real Decreto Legislativo 2/2000 de 16 de Junio)

Es el texto refundido tanto de la anterior Ley de Con-tratos como de las Directivas Comunitarias y de la Organización Mundial del Comercio y otras normas concordantes. Su aplicación se realiza fundamentalmente en la realización de expedientes de Contratación Adminis-trativa, La Organización Central de Osakidetza realiza contrataciones de ámbito Comunitario para aquellos productos de uso común en las Organizaciones.

Aplicación de la normativa: Fiscalización El Departamento de Hacienda y Administración Pública del Gobierno Vasco, a través de la Intervención de Área de Bizkaia de la Oficina de Control Económico, efectúa el control financiero permanente sobre el ente público en cumplimiento de lo establecido en la Disposición Adicional Tercera del Decreto 255/1997, de 11 de noviembre, por el que se establecen los Estatutos Sociales del ente Público Osakidetza.

Por lo que se refiere al control de los gastos de per-sonal, los últimos informes de intervenciones se han

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efectuado respecto de los periodos enero a junio de 1999, octubre de 2002 y marzo de 2006.. En el apartado de contratación, se han efectuado revisiones los años 2003, 2005, 2006 y 2007.

Las actuaciones del citado control tienen por objeto la verifi cación del grado de cumplimiento de las dispo-siciones vigentes aplicables en materia de gastos de personal, con el objetivo específi co de verifi cación de la adecuación de las retribuciones percibidas tanto por el personal fi jo e interino (verifi cación referida a que los conceptos retribuidos por el puesto desempeñado y su importe se corresponden con los establecidos en los correspondientes acuerdos reguladores de condi-ciones de trabajo y demás normativa de aplicación, así como que los puestos se han cubierto conforme a los procedimientos establecidos) como por el personal directivo (verifi cación de la adecuación de las retribu-ciones percibidas con las establecidas y su provisión conforme a los procedimientos previstos al efecto).

En lo que se refi ere al control de la Contratación admi-nistrativa revisa que se cumpla la concurrencia en el mercado por medio de la publicidad de los oportunos concursos y por lo tanto transparencia a la hora de su adjudicación, además de la participación de los profe-sionales afectados a través de sus informes técnicos. En el caso de los contratos o compras menores, aún cuando no se realiza un expediente formal se actúa de manera semejante teniendo en cuenta la opinión de los profesionales afectados a través de las Direccio-nes correspondientes. En los pliegos de condiciones se explicitan las condiciones, normativas y leyes que deben cumplir los concurrentes, garantizándose de esta manera el cumplimiento de las mismas.

Como complemento al control realizado por el De-partamento de Hacienda y Administración Pública del Gobierno Vasco, el Departamento de Sanidad,realiza sistemáticamente el control y evaluación tanto de la actividad contratada , así como de la manera en que se utilizan sus dotaciones económicas a través de los siguientes mecanismos:

■ El grado de cumplimiento del Contrato Programa. ■ El adecuado equilibrio presupuestario. Es controlado

por la Dirección General de Osakidetza, junto con la Comarca y a través de los controles de gestión periódicos.

Además, utilizamos los Cuadros de Mando cuatri-mestrales como herramientas para monitorizar la adecuación de la utilización de los recursos al presu-puesto de funcionamiento y de personal disponible por cada unidad

Gastos (en miles de €)

2004 2005 2006 2007 2008

Funcionamiento 5.702 6.005 6.522 6.931 7.569Personal 36.703 40.036 42.801 48.064 56.237Extraordinarios 18 12 12 14 0TOTAL GASTOS 42.423 46.053 49.335 55.009 63.806IngresosDepartamento de Sanidad

42.306 45.236 49.488 55.438 63.021

Ingresos Financieros

61 58 108 216 368

Facturación 16 9 9 6 9Otras 40 96 126 161 52TOTAL 42.423 45.399 49.731 55.821 63.440

Gastos Funciona-miento (en miles

de €)2004 2005 2006 2007 2008

SuministroFarmacia. Material Sanitario y Ofi cina

2.649 2.679 2.925 3.154 3.449

G. ExternosLimpieza 1.385 1.522 1.724 1.838 1.960Reparación y Conservación

388 509 601 626 710

Serv. Externos Energía, Comunica-ciones, etc.

1.280 1.295 1.272 1.313 1.450

TOTAL 5.702 6.005 6.522 6.931 7.569

Debemos destacar que la tendencia creciente en los gastos se debe principalmente a:

■ Aumento del número de clientes; Aumento de-mográfi co

■ Aumento de la población de mayor edad; enveje-cimiento demográfi co.

■ Implantación de nuevas actividades o tecnologías; TAO venopunción, TAO capilar, Cirugía Menor, Retinografías, etc.

■ Mantenimiento y mejora del Inmovilizado tanto en edifi cios como en instalaciones y equipamiento. Supone la mejora del aspecto técnico de los edi-fi cios e instalaciones, del grado de confort de las mismas y de las condiciones de trabajo.

■ Desarrollo de la Mejora de las condiciones laborales incluidas en los Convenios de Personal e incremento de plantilla

■ Implantación y Desarrollo de la Carrera Profesional en Osakidetza a partir de 2007.

Además, la Organización Central o Dirección General de Osakidetza, realiza por otra parte, el seguimiento de las actividades del Plan de gestión anual de todas sus organizaciones nosotros incluidos, impulsa las que

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Ámbito operativoAdemás de los mecanismos de control anteriormente descritos, utilizamos diferentes herramientas para controlar el correcto desarrollo de los procesos que conforman nuestra actividad y la conformidad del ser-vicio que prestamos a nuestros clientes, centrándose estas herramientas más en el aspecto de coordinación y funcionamiento interno de nuestros centros. Estos mecanismos vienen a complementar los descritos en el apartado anterior, y, además, junto a las diferentes encuestas de satisfacción y contactos periódicos que realizamos con nuestros diferentes grupos de inte-rés, nos aportan información muy importante para nuestra mejora.

QUÉ TIPO /HERRAMIENTAENTIDAD QUE LA

REALIZA

PERIODI-CIDAD

Funcionamiento de los centros y macroprocesos comarcales

Auditoría iso 9001:2000 Aenor Anual

ActividadCuadro de mando, revisión por la dirección

BiECuatrimes-tral

Oferta preferenteMedición contrato programa

Subdirección de atención primaria de Osakidetza

Anual

Oferta de calidadMedición contrato programa

Dirección territorial del Departamen-to de Sanidad y Consumo

Anual

Competencias de nuestros líderes

Evaluación liderazgo BiE Anual

Sistema de gestión: funcionamiento y resultados de la comarca

Autoevaluaciones efqm, quejas reclamaciones y sugerencias, esc, esp, indicadores, revisión por la dirección

BiEAnuales

Ad hoc

Sistema de gestión: funcio-namiento de los centros

Autoevaluaciones efqm

Quejas reclamaciones y sugerencias, encuestas de satisfacción de personas y de clientes, indicadores, revisión por la dirección

BiEAnual

Ad-hoc

Sistema de gestión en su globalidad: funcionamiento y resultados de la comarca

Evaluaciones externas,

Quejas reclamaciones y sugerencias, encuestas de satisfacción de personas y de clientes, indicadores, revisión por la dirección

Euskalit – fundación vasca para el fomento de la calidad

BiE

Ad-hoc

considera estratégicas para la Corporación y establece el nivel de Inversiones a realizar.

En nuestra organización se concreta en:

■ El despliegue de las actividades en las Unidades de Atención Primaria mediante el Contrato de Gestión Clínica

■ El cumplimiento de Plan Anual de Inversiones (PAI) autorizado ya sean estratégicas (de gestión centralizada) o descentralizadas a nivel Comarcal. Ambas, a su vez, se conforman con las propuestas procedentes de los centros y de las Diferentes Direcciones (Asistenciales, Recursos Humanos, o Económica).

Inversiones en BiE (en miles

de €)2004 2005 2006 2007 2008

Propias 469 431 383 434 439Estratégicas 681 2.619 922 994 1.156Informática 42 150 4 449 26TOTAL Inversiones 1.192 3.200 1.309 1.877 1.621Inversiones Propias ObrasObras 81 108 144 232 132Instalaciones 88 89 42 0 109Subtotal 1 169 196 186 232 241Instrumental 27 23 26 13 0Mobiliario y Equipos

274 212 170 188 198

Subtotal 2 301 235 196 201 198Otros 0 0 0 0TOTAL 470 432 382 433 439

Destacar que se ha ejecutado el 100% de los PAIs.

Al igual que en los gastos de Funcionamiento cabe destacar el incremento relativo de las inversiones propias destinadas al mantenimiento y mejora del Inmovilizado tanto en edifi cios como en instalaciones.

Del conjunto de estas acciones se establece nuestra responsabilidad sobre el adecuado control de los procedimientos y del control interno, verifi cándose la efi ciencia.

Resultado de todos estos mecanismos son los informes sobre las áreas o materias clave, particularmente las debilidades, Áreas de Mejora o No conformidades, de manera que queden actualizadas, documentadas y en su caso evidenciadas ante terceros (ver Ley de creación del Tribunal Vasco de Cuentas Públicas.- (Ley 1/1988 de 5 de Febrero)

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Además, todos nuestros profesionales disponen de la documentación necesaria para realizar su actividad (protocolos, instrucciones, documentación de procesos, guías, documentos de consulta, etc.), lo que permite disminuir la variabilidad en la práctica diaria y garan-tizar la seguridad del paciente. Esta documentación, además de en soporte papel, la tienen disponible ya sea a través de nuestra Intranet, la página web de Osaki-detza o los distintos programas informáticos utilizados habitualmente (Osabide, Aldabide, Gizabide, etc.).

Anexos

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GRI MEMORIA BIE OBSERVACIONESESTRATEGIA Y ANÁLISIS

1.1

Declaración de máximo responsable de la toma de decisiones de la organización (director general, presidente o puesto equivalente) sobre la relevancia de la sostenibilidad para la organización y su estrategia

Introducción (Pág.4)

1.2Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades.

Introducción (Pág.4) Quienes somos:

Nuestra Actividad: Nuestros objetivos (Pág. 12)PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN

2.1 Nombre de la OrganizaciónIntroducción (Pág. 4)Quienes somos (Pág. 9)

2.2 Principales marcas, productos y serviciosQuienes somos:

Nuestra Actividad: La población de Bilbao y Alonsotegi. Nuestros servicios (Pág. 12)

2.3

Estructura operativa de la organización, in-cluidas las principales divisiones, entidades operativas, filiales y negocios conjuntos (joint ventures).

Quienes somos: Estructura Organizativa (Pág. 9)

2.4Localización de la sede principal de la organización

Quienes somos: Estructura Organizativa (pág. 9)

2.5

Número de países en los que opera la organización y nombre de los países en los que desarrolla actividades significativas o los que sean relevantes específicamente con respecto a los aspectos de sostenibilidad tratados en la memoria

Introducción (Pág. 4)

Quienes somos: Nuestra Actividad. (Pág. 12)

2.6 Naturaleza de la propiedad; forma juridica Estructura de la memoria: Compromisos (Pág. 7)

2.7Mercados servidos (incluyendo el desglose geográfico, los sectores que abastece y los tipos de clientes/beneficiarios)

Introducción (pág. 4)

Quienes somos: Nuestra Actividad: La población de Bilbao y Alonsotegi. Nuestros servicios. (Pág. 12)

2.8 Dimensiones de la Organización informante

Quienes somos: Nuestro equipo Humano (pág. 11)Quienes somos: Nuestra Actividad: La población de Bilbao y Alonsotegi. Nuestros servicios. (Pág. 12)Buen Gobierno: Ámbito de Gestión (Pág. 53)

2.9Cambios significativos durante el periodo cubierto por la memoria en el tamaño, estructura y propiedad de la organización

Nuestros Clientes: La mejora de las instalaciones (Pág. 29)

Nuestros clientes: Compromiso con la innovación y la mejora (Pág. 31)

2.10Premios y distinciones recibidos durante el periodo informativo

Quienes somos: Nuestra Actividad: Compromiso con la mejora en la gestión (Pág. 19)

PARÁMETROS DE LA MEMORIA - PERFIL DE LA MEMORIA

3.1Periodo cubierto por la información con-tenida en la memoria

Estructura de la memoria. Compromisos (Pág. 7)

3.2Fecha de la memoria anterior más reciente (si la hubiere)


3.3Ciclo de presentación de memorias (anual, bienal, etc.)


3.4Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su contenido


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ALCANCE Y COBERTURA DE LA MEMORIA

3.5Proceso de definición del contenido de la memoria


3.6 Cobertura de la memoria Estructura de la memoria. Compromisos (Pág. 7)

3.7Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria


3.8La base para incluir información en el caso de negocios conjuntos

Ver observacionesNo disponemos de negocios conjuntos. Somos una única Organización de Servicios

3.9Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos


3.10Descripción del efecto que pueda tener la reexpresión de información perteneciente a memorias anteriores

Ver observacionesNo ha habido reexpresión de la infora-ción respecto años anteriores

3.11

Cambios significativos relativos a periodos anteriores en el alcance, la cobertura o los métodos de valoración aplicados en la memoria.

Ver observaciones Sin cambios

ÍNDICE DE CONTENIDOS

3.12Tabla que indica la localización de los Contenidos básicos en la memoria

ANEXO (Pág. 57)

VERIFICACIÓN

3.13Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación externa de la memoria


GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

4.1

Estructura de gobierno de la organización, incluyendo los comités del máximo órgano de gobierno responsable de tareas tales como la definición de la estrategia o la supervisión de la organización


4.2

Ha de indicarse si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa también un cargo ejecutivo (y, de ser así, su función dentro de la dirección de la organización y las razones que la justifiquen)

Quienes somos: Estructura Organizativa (Pág. 9) El Director Gerente es el máximo responsable de la Organización

4.3

En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se indicará el número de miembros del máximo órgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos

Ver observaciones Esta regulado por ley, no existiendo la figura de miembros independientes

4.4Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indi-caciones al máximo órgano de gobierno

Quienes somos: Nuestra actividad. Nuestros objetivos (Pág. 12)

4.5

Vínculo entre la retribución de los miem-bros del máximo órgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono del cargo) y el desempeño de la organización (incluido su desempeño social y ambiental)

NUESTRAS PERSONAS:

El Entorno laboral: Política retributiva (Pág. 36)

las retribuciones están definidas por categoría profesional / puesto funcional según bases establecidas en los acuerdos

4.6Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de gobierno


Buen Gobierno:

Ámbito de gestión (Pág. 53)

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4.7

Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros de máximo órgano de gobier-no para poder guiar la estrategia de la organización en los aspectos sociales, ambientales y económicos

Quienes somos: Estructura Organizativa (Pág. 9)No existe un procedimiento especifico que regule este ámbito

4.8

Declaraciones de misión y valores desarro-lladas internamente, códigos de conducta y principios relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de su implementación


Nuestras Personas (Pág. 32)

Nuestros Clientes (Pág. 20)

Buen Gobierno (Pág. 52)

4.9

Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar la identificación y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, ambiental y social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, así como la adherencia o cumplimento de los estándares acordados a nivel internacional, códigos de conducta y principios.


Quienes somos: Nuestra Actividad. Nuestros objetivos (Pág. 12)

4.10

Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de gobierno, en especial con respecto al desempeño económico, ambiental y social

Quienes somos:

Nuestra Actividad. Nuestros objetivos (Pág. 12)

Buen Gobierno (Pág. 52)

COMPROMISO CON INICIATIVAS EXTERNAS

4.11Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución

Sociedad:

Otros ámbitos de actuación: Impacto Ambiental (Pág. 47)Buen Gobierno: Ámbito de gestión y Ámbito operativo (Pág. 52)

4.12

Principios o programas sociales, ambien-tales y económicos desarrollados externa-mente, así como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o apruebe

Sociedad: Todos los puntos incluidos en el apartado (Pág 44)

4.13

Principales asociaciones a las que perte-nezca (tales como asociaciones sectoriales) y/o entes nacionales e internacionales a las que la organización apoya

Sociedad: Relaciones con otras Organizaciones e Instituciones (Pág. 44)

Somos una Organización de Servicios perteneciente a Osakidetza

PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

4.14Relación de grupos de interés que la or-ganización ha incluido

Introducción (Pág. 4) Quienes somos: Nuestra actividad. Nuestros Objetivos (Pág. 12)

4.15Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que la organi-zación se compromete

Quienes somos: Nuestra actividad: Nuestros Objetivos

(Pág. 12)

4.16

Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, incluidas la frecuencia de su participación por tipos y categoría de grupos de interés

Quienes somos: Nuestra actividad. Nuestros Objetivos (Pág.12)

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4.17

Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los grupos de interés y la forma en la que ha respondido la organización a los mismos en la elaboración de la memoria

Quienes somos: Nuestra actividad. Nuestros objetivos (Pág. 12)

INDICADORES DE DESEMPEÑO ECONÓMICO, AMBIENTAL Y SOCIALINDICADORES ECONÓMICOS

Incluido en los siguientes apartados:

Introducción (Pág. 4) Quienes somos: Nuestra Actividad (Pág. 12) Buen Gobierno (Pág. 52)

INDICADORES GRI ECONÓMICOSENFOQUE DE GESTIÓN: OBJETIVOS Y DESEMPEÑOPOLÍTICA E INFORMACIÓN ADICIONAL

DESEMPEÑO ECONÓMICO

EC1 (P)

Valor económico directo generado y dis-trubuido, incluyendo ingreso, costes de explotación, retribución a empleados, donaciones y otras inversiones en la co-munidad, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital a gobiernos

Quienes somos: Nuestra actividad. Nuestros Objetivos (Pág . 12)

Añadimos nuestros indicadores de actividad, que son aquellos que dan una visión completa de nuestra actividad. Al ser una organización pública, no gene-ramos beneficios económicos, debemos gestionar con eficiencia, que es nuestro principal objetivo

Buen Gobierno: Ámbito de Gestión (Pág. 53)

EC2 (P)Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de la organización debido al cambio climático

Ver observaciones

No tenemos consecuencias directas en nuestra actividad. Las consecuencias estarán relacionadas con las patologías que pudieran desarrollarse/alterarse debido a los efectos

EC3 (P)Cobertura de las obligaciones de la organi-zación debidas a programas de beneficios sociales

Nuestras Personas: El Entorno laboral:

Beneficios Sociales y medidas para la conciliación entre el trabajo y la vida familiar (Pág. 37)

EC4 (P)Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos

Ver observaciones

Nuestra financiación proviene exclusi-vamente del Departamento de Sanidad y Consumo del Gobierno Vasco. No recibimos ningún tipo de subvención

PRESENCIA EN EL MERCADO

EC5 (P)

Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas

Nuestras personas: El Entorno laboral: Política Retributiva (Pág. 36)

Se presentan los importes relacionados entre el salario mínimo establecido en los acuerdos reguladores de Condiciones de trabajo firmados a nivel corporativo con los sindicatos y el salario mínimo interprofesional

EC6 (P)

Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente a proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones significativas

Sociedad: Otros ámbitos de Actuación. Impacto socioeconó-mico (Pág. 50)

La contratación local está regulada por la LCAP

EC7 (P)

Procedimientos para la contratación local y proporción de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas


La contratación local está regulada por la LCAP. El nombramiento de los Directivos está regulado por ley, no teniendo impacto el criterio de localidad de los mismos

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IMPACTOS ECONÓMICOS INDIRECTOS

EC8 (P)

Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestados principalmente para el beneficio público mediante compromisos comerciales, pro bono, o en especie

Sociedad: Relaciones con otras Organizaciones e Instituciones (Pág. 44)Sociedad: Otros ámbitos de actuación en la Sociedad (Pág. 47)Nuestros Clientes: Mejora de las Instalaciones (Pág. 29) Nuestros clientes: Compromiso con la innovación y la mejora (Pág. 31)

EC9 (P)Entendimiento y descripción de los impac-tos económicos indirectos significativos, incluyendo el alcance de dichos impactos

Sociedad: Relaciones con otras Organizaciones e Instituciones (Pág. 44)

Además de la generación de riqueza (que genera la actividad de nuestros centros en los barrios en los que se encuentran), los impactos económicos indirectos viene determinados por nues-tra actividad asistencial y la mejora de la salud (reducción de días de bajas, etc.). Este impacto no está medido, por lo que presentamos las iniciativas realizadas con la sociedad

Sociedad: Otros ámbitos de Actuación en la Sociedad (Pág. 47)

INDICADORES AMBIENTALES



Quienes somos: Nuestra Actividad (Pág. 12)

Sociedad: Otros Ámbitos de Actuación. Impacto ambiental (Pág. 47)

INDICADORES GRI AMBIENTALESEnfoque de gestión: Objetivos y desem-peño, política, responsabilidad de la or-ganización, formación y sensibilización, evaluación y seguimiento e información contextual adicional

MATERIALES

EN1 (P) Materiales utilizados, por peso o volumenOtros ámbitos de actuación en la sociedad: Impacto ambien-tal (Pág. 47)

EN2 (P)Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales valorizados

Ver observaciones No utilizamos este tipo de materiales

ENERGÍA

EN3 (P)Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias

Otros ámbitos de actuación en la sociedad: Impacto ambien-tal (Pág. 47)

EN4 (P)Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias


EN5 (P)Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eficiencia


EN6 (P)

Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energía y basados en energías renovables, y las reducciones en el consumo de energía como resultado de dichas iniciativas


EN7 (P)Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía y las reducciones logradas en dichas iniciativas


AGUA

EN8 (P) Captación total de agua por fuentes Ver Observaciones Nos abastecemos de la Red Municipal.

EN9 (A)Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la captación de agua

Ver Observaciones Nos abastecemos de la Red municipal

EN10 (A)Porcentaje y volumen total de agua reci-clada y reutilizada

Ver Observaciones No utilizamos agua reciclada. Nos abastecemos de la Red municipal

BIODIVERSIDAD

EN11 (P)

Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidos

Ver Observaciones Toda nuestra actividad la desarrollamos en suelo urbano

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EN12 (P)

Descripción de los impactos más signi-ficativos en la biodiversidad en espacios naturales protegidos o en áreas de alta biodiversidad no protegidas, derivados de las actividades, productos y servicios en áreas protegidas y en áreas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a las áreas protegidas

Ver observaciones Toda nuestra actividad la desarrollamos en suelo urbano

EN13 (A) Hábitats protegidos o restaurados Ver observaciones Toda nuestra actividad la desarrollamos en suelo urbano

EN14 (A)Estrategias y acciones implantadas y plani-ficadas para la gestión de impactos sobre la biodiversidad


EN15 (A)

Número de especies, desglosadas en fun-ción de su peligro de extinción, incluidas en la Lista Roja de la IUCN y en listados nacionales y cuyos hábitats se encuentren en áreas afectadas por las operaciones según el grado de amenaza de la especie


EMISIONES, VERTIDOS Y RESIDUOS

EN16 (P)Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso

Otros ámbitos de actuación en la sociedad: Impacto ambien-tal (Pág. 47) Para el cálculo de las emisiones, se han

tomado como referencia las siguientes fuentes de información:

Electricidad: Fórmula del Ente Vasco de la Energía

Gas natural y gasoil: IPCC

EN17 (P)Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso


EN18 (A)Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reduc-ciones logradas


Incluido en EN 3 (P) y EN 22(P)

EN19 (P)Emisiones de sustancias destructoras de la capa de ozono, en peso

Ver observaciones No disponemos de equipamiento que genere este tipo de emisiones

EN20 (P)NO, SO y otras emisiones significativas al aire por tipo y peso

Ver observacionesEl impacto de los aparatos que emiten este tipo de emisiones no es relevante. Se está procediendo a su eliminación.

EN21 (P)Vertido total de aguas residuales, según su naturaleza y destino

Ver observacionesEl agua se vierte directamente a los colectores municipales a través de la red de saneamiento

EN22 (P)Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento


EN23 (P)Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos

Ver observaciones No hemos tenido derrames

EN24 (A)

Peso de los residuos transportados, im-portados, exportados o tratados que se consideran peligrosos según la clasificación del Convenio de Basilea, anexos I, II, III y VIII y porcentaje de residuos transportados internacionalmente

Ver observacionesComarca Bilbao solo gestionamos residuos tipo I II y III No transportamos residuos internacionalmente.

EN25 (A)

Identificación, tamaño, estado de protec-ción y valor de biodiversidad de recursos hídricos y hábitats relacionados, afectados significativamente por vertidos de agua y aguas de escorrentía de la organización informante


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PRODUCTOS Y SERVICIOS

EN26 (P)Iniciativas para mitigar los impactos am-bientales de los productos y servicios, y grado de reducción de ese impacto


EN27 (P)

Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que son recupe-rados al final de su vida útil, por categorías de productos

Ver observaciones

No vendemos ningún tipo de producto. Fomentamos el reciclaje de nuestros clientes a través de los puntos verdes existentes en todos los Centros de Trabajo

CUMPLIMIENTO NORMATIVO

EN28 (P)Coste de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumpli-miento de la normativa ambiental

Ver observacionesNo hemos recibido ninguna multa por este motivo

TRANSPORTE

EN29 (A)

Impacto ambientales significativos del transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la organización, así como del transporte de personal


El impacto está relacionado con los 5 vehículos utilizados en los puntos PAC y que son propiedad de Comarca Bilbao..

GENERAL

EN30 (A)Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales


INDICADORES SOCIALES: PRÁCTICAS LABORALES Y ÉTICA DEL TRABAJO



Quienes somos: Nuestro Equipo Humano (Pág. 11)

Nuestras Personas: Todos los apartados incluidos (Pág. 32)

INDICADORES GRIENFOQUE DE GESTIÓN: OBJETIVOS Y DESEMPEÑOPOLÍTICA, RESPONSABILIDAD DE LA ORGANIZACIÓNFORMACIÓN Y SENSIBILIZACIÓNEVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO E INFOR-MACIÓN CONTEXTUAL ADICIONAL

LA1 (P)Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por región


LA2 (P)Número total de empleados y rotación media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y región


Debido a las características de nuestra organización, como rotación se presen-tan los datos de los profesionales que han abandonado de manera voluntaria nuestra organización

LA3 (A)

Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que nos ofrecen a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por actividad principal

Beneficios Sociales y medidas para la conciliación entre el trabajo y la vida familiar (Pág. 37)

Los beneficios sociales están regulados por el Acuerdo de Condiciones de Trabajo acordado a nivel corporativo con los Sindicatos. En BiE no disponemos de Beneficios Sociales propios.

RELACIONES EMPRESA / TRABAJADORES

LA4 (P)Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo

Nuestras personas: El entorno laboral: Relaciones empresa Trabajador (Pág. 36)

LA5 (P)

Periodo(s) mínimos(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyendo si estas notificaciones son especificadas en los convenios colectivos

Ver observaciones

Los plazos para comunicaciones que están regulados se encuentran incluidos en el ARCTO (carteleras bimensuales de trabajo) y en la Normativa de aplicación general (Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedi-miento administrativo Común

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SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO

LA6 (A)

Porcentaje del total de trabajadores que está representado en comités de salud y seguridad conjuntos de dirección-empleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de salud y seguridad en el trabajo

Nuestras personas: El Entorno laboral. Prevención de Riesgos Laborales y Cuidado de la salud (Pág. 38)

LA7 (P)

Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de víctimas mortales relacionadas en el trabajo por región


Los datos presentados están en base al criterio de días perdidos estimados (se calcula multiplicando los días perdidos naturales por un coeficiente. que se obtiene dividiendo los días trabajados/ 365 )

No ha habido ningún accidente grave, ni víctima mortal ni baja por enfermedad profesional.

LA8 (P)

Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de riesgos que se apliquen a los trabajado-res, a sus familias o a los miembros de la comunidad en relación con enfermeda-des graves


Con la implantación de la Norma OHSAS 18.001 durante 2008 se ha iniciado despliegue formativo estructurado a todas las Unidades

LA9 (A)Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos


A través del Comité de Seguridad y Salud se gestionan las actividades de este ámbito. Los acuerdos formales se establecen a nivel corporativo

FORMACIÓN Y EDUCACIÓN

LA10 (P)Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoría de empleado

Nuestras Personas: Nuestra aportación: La formación diseña-da por los profesionales para su propio desarrollo (Pág. 34)

LA11 (A)Programas de formación continúa que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y desarrollo de carreras

Nuestras Personas: Nuestra aportación: La formación diseña-da por los profesionales para su propio desarrollo (Pág. 34)

LA12 (A)Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y de desarrollo profesional

Nuestras Personas: Nuestra aportación: El Reconocimiento de la aportación de cada profesional (Pág. 34)Nuestras Personas: Nuestra aportación: El desarrollo de las personas de nuestra organización (Pág. 35)

El Desarrollo profesional es un proyecto corporativo

DIVERSIDAD E IGUALDAD DE OPORTUNIDADES

LA13 (P)

Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a mi-norías y otros indicadores de diversidad

Nuestras personas: El entorno Laboral. Igualdad de oportuni-dades (Pág. 36)

LA14 (P)Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categoría profesional

Nuestras personas: El entorno Laboral. Igualdad de oportuni-dades (Pág. 36)

Regulado por acuerdos con los sindica-tos. No hay discriminación

INDICADORES SOCIALES: DERECHOS HUMANOS



Quienes somos: Todos los apartados (Pág. 8)


Nuestras personas: El Entorno laboral (Pág. 36)

Sociedad: Otros Ámbitos de Actuación. Impacto ambiental (Pág 47)

INDICADORES GRIENFOQUE DE GESTIÓN: OBJETIVOS Y DESEMPEÑOPOLÍTICARESPONSABILIDAD DE LA ORGANIZA-CIÓNFORMACIÓN Y SENSIBILIZACIÓNEVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO E INFOR-MACIÓN CONTEXTUAL ADICIONAL

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HR1 (P)

Porcentaje y número total de acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de análisis en materia de derechos humanos

Introducción (Pág. 4)Toda la gestión de personas está regu-lada por Ley cumpliendo los derechos Humanos. Nuestra actividad, y por tanto los derecho de nuestros clientes, están sujetos a legislación y Códigos Deontoló-gicos, y los principios universales se recogen en nuestra Misión.

Nuestros Clientes. Todos los apartados incluidos el capítulo (Pág. 20)

Nuestras Personas: Todos los apartados incluidos el capítulo (Pág. 32)

HR2 (P)

Porcentaje de los principales distribuido-res y contratistas que han sido objeto de análisis en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas como consecuencia

Buen Gobierno: ámbito de gestión (Pág. 53)Todos los contratistas están sujetos a la LCAP

HR3 (A)Total de horas de formación y porcentaje de empleados formados en materia de Derechos Humanos

Ver observaciones

Todos nuestros profesionales están sujetos a legislación o códigos deonto-lógicos respectivos. No se desarrollan actividades específicas en este ámbito , existiendo los mecanismos para de-nunciarlos si fuera necesario (Quejas, reclamaciones, recursos judiciales, etc.)

NDICADORES SOCIALES: DERECHOS HUMANOS






Sociedad: Todos los apartados (Pág. 44)

INDICADORES GRI CENTRALES APAR-TADO DE LA MEMORIA RSE

NO DISCRIMINACIÓN

HR4 (P)Número total de incidentes de discrimi-nación y medidas adoptados

Ver observacionesNo hemos tenido ningún incidente relacionado con este apartado

LIBERTAD DE ASOCIACIÓN Y NEGOCIACIÓN COLECTIVA

HR5 (P)

Actividades de la compañía en las que el derecho a libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos puedan correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos derechos

Nuestras personas: El entorno laboral: Relaciones empresa trabajador (Pág. 36)

TRABAJO INFANTIL

HR6 (P)

Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de ex-plotación infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su eliminación

Quienes somos: Estructura Organizativa (Pág. 9)Nuestros trabajadores deben ser mayo-res de 18 años. Está regulado por Ley

TRABAJO FORZOSO Y OBLIGATORIO

HR7 (P)

Operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminación

Ver observaciones Las condiciones laborales viene recogi-das en el ARCTO

PRÁCTICAS DE SEGURIDAD

HR8 (A)

Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las políticas o procedimientos de la organización en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades

Buen Gobierno: Ámbito de gestión (Pág. 53)

La empresa contratada debe cumplir los requisitos y condiciones establecidos en los contratos, y están regidos por la LCAP

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DERECHOS DE LOS INDIGENAS

HR9 (A)Número total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indígenas y medidas adoptadas

Ver observaciones Nuestra actividad se desarrolla en zonas sin población indígena

INDICADORES SOCIALES. SOCIEDAD




Nuestros Clientes: Todos los apartados (Pág. 20)



INDICADOR GRIENFOQUE DE GESTIÓN: OBJETIVOS Y DESEMPEÑOPOLÍTICARESPONSABILIDAD DE LA ORGANIZA-CIÓNFORMACIÓN Y SENSIBILIZACIÓNEVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO E INFOR-MACIÓN CONTEXTUAL ADICIONAL

COMUNIDAD

SO1 (P)

Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo entrada, operación y salida de la empresa

Nuestros Clientes: Todos los apartados (Pág. 20)


CORRUPCIÓN

SO2 (P)Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción


El informe del Tribunal Público de Cuentas en el que se integran todas las conclusiones de las inspecciones/audi-torias realizadas es público

SO3 (P)Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos anti-corrupción de la organización

Ver observaciones

No se realiza formación expresa. Los mecanismos para identificar posibles casos son los expuestos en el apartado “Buen Gobierno: Ámbito de Gestión”. Los aspectos relacionados con este punto se recogen en la Ley del Funcionario Público.

SO4 (P)Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción

Ver observaciones No ha habido ningún caso

POLÍTICA PÚBLICA

SO5 (P)Posición en las políticas públicas y parti-cipación en el desarrollo de las mismas y de actividades de “lobbying”

Ver observacionesDebido a la naturaleza de nuestra organización, no nos aplica

SO6 (A)Valor total de las aportaciones financie-ras y en especie a partidos políticos o a instituciones relacionadas, por países

Ver observaciones Debido a la naturaleza de nuestra organización, no nos aplica

COMPORTAMIENTO DE COMPETENCIA DESLEAL

SO7 (A)

Número total de acciones por causas relacionadas con prácticas monopolísti-cas y contra la libre competencia, y sus resultados

Ver observaciones Debido a la naturaleza de nuestra organización, no nos aplica

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SO8 (P)

Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones

Ver observaciones No hemos tenido ninguna multa y/o sanción

INDICADORES SOCIALES: RESPONSABI-LIDAD SOBRE PRODUCTOS


Introducción(Pág. 4) Nuestros Clientes: Todos los apartados (Pág. 20)

Nuestras personas: El Entorno laboral (Pág.36)

INDICADOR GRI

ENFOQUE DE GESTIÓN: OBJETIVOS Y DESEMPEÑO

POLÍTICA Y RESPONSABILIDAD DE LA ORGANIZACIÓN

FORMACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN

EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO

INFORMACIÓN CONTEXTUAL ADICIONAL

SALUD Y SEGURIDAD DEL CLIENTEt

PR1 (P)

Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluación

Nuestros Clientes:

Nuestros compromisos en salud (Pág. 21)

Mejora de la Instalaciones. (Pág. 29)

PR2 (A)

Número total de incidentes derivados del incumplimiento la regulación legal o de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en función del tipo de resultados de dichos incidentes

Ver observacionesNo hemos tenido ningún incidente de este tipo

ETIQUETADO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

PR3 (P)

Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos

Ver observaciones Toda la información que se debe dar se encuentra protocolizada

PR4 (A)

Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en función del tipo de resultados de dichos incidentes

Ver observaciones No hemos tenido ningún incidente de este tipo

PR5 (A)Prácticas con respecto a la satisfacción de clientes, incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente

Quienes somos: Nuestra actividad. Nuestros Objetivos (Pág 12)Nuestros Clientes: Todos los apartados incluido en el capítulo (Pág 20)

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COMUNICACIONES DE MARKETING

PR6 (6)

Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares y códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades promo-cionales y los patrocinios.

Ver observaciones Nuestra organización no desarrolla acti-vidades de este tipo. Viene determinada corporativamente.

PR7 (A)

Número total de incidentes fruto de incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promoción y el patrocinio, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.

Ver observaciones Nuestra organización no desarrolla actividades de este tipo

PRIVACIDAD DEL CLIENTE

PR8 (A)

Número total de reclamaciones debida-mente fundamentadas en relación con el respecto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes

Ver observaciones

El programa informático corporativo Osabide es en el que se gestiona toda la información de nuestros clientes y está diseñado en base a la normativa vigente. El control de accesos así como los perfiles de cada uno de ellos está determinado por el administrador del programa y se ajusta a fechas de caducidad coincidentes con la relación contractual de los profesionales e incluso con limpieza de contraseñas en los tiempos establecidos. No hemos tenido ninguna reclamación a este nivel


PR9 (P)

Coste de aquellas multas significa-tivas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización

Ver observacionesNo hemos tenido ninguna multa en este ámbito

Memoria de Responsabilidad Social 2008 - Osakidetza · 2009-12-22 · yen de por sí una actividad...

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