MEJORES PRÁCTICAS DE SERVICIO (MPS) © Josefina Ramayana · 2020-01-23 · • Un instrumento de...

2014 © InterManagement. Todos los derechos reservados

Informe cuestionario MEJORES PRÁCTICAS DE SERVICIO (MPS) ©

Josefina Ramayana

MEJORES PRÁCTICAS DE SERVICIO MPS Josefina Ramayana

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INTRODUCCIÓN • Un instrumento de diagnóstico y feedback para departamentos y prestadores individuales de servicio. • Produce un cuestionario con base en la metodología de la evaluación en 360º, al comparar la percepción personal con la de su superior y con receptores de servicios. • Aunque es un proceso de evaluación, se enfoca esencialmente al desarrollo y se trata como elemento de feedback. • Está constituido por un cuestionario que analiza diez criterios por los que se puede medir el servicio prestado. • Cada criterio se analiza a través de cuatro preguntas que representan las conductas más relevantes asociadas a dicho criterio (indicadores o reactivos). • El cuestionario consta de un máximo de 40 preguntas.

LOS DIEZ CRITERIOS

Para elaborar este instrumento nos hemos basado y adaptado el modelo utilizado por VALERIE A. ZEITHAML en la investigación publicada en su libro “Calidad Total en la Gestión de Servicios”.




LA ESCALA DE EVALUACIÓN




EL PROCESO 1. InterManagement establece con el cliente los evaluadores (grupos, tipos, número…)

2. Se establece el formato de evaluación 360º

3. InterManagement envía a los evaluadores la invitación para participar y las instrucciones para llevar a cabo la evaluación y contestar el cuestionario

4. El cuestionario se contesta en línea a través de la plataforma de InterManagement

5. Todo el proceso está informatizado y se trata de manera confidencial, agrupando los resultados en promedios no individualizados

6. InterManagement hace llegar a la organización cliente y a cada participante el informe de resultados y le asesora en su interpretación




RESULTADOS




INTERPRETACIÓN




ÁREAS DE MEJORA




ÁREAS DE MEJORA

NOMBRE Y APELLIDOS

FECHA

Prácticas mejor y peor evaluadas por terceros

Prácticas mejor evaluadas Promedio

1.

2.

3.

Prácticas peor evaluadas Promedio

1.

2.

3.




Fortalezas y debilidades por Preguntas

Principales Fortalezas

Preguntas mejor evaluadas Promedio Práctica

Principales Debilidades

Preguntas peor evaluadas Promedio Práctica




Diferencias mayores en la Percepción

Prácticas en las que más coincide la autoevaluación con la evaluación de terceros

Prácticas en las que menos coincide la autoevaluación con la evaluación de terceros

¿Qué diferencias de percepción le han sorprendido más? ¿Por qué?




ACCIONES DE MEJORA GENERAL

Reflexione y describa tres propósitos, metas, acciones generales para mejorar su evaluación en general a mediano plazo.

1. 2. 3.

Síntesis y comentarios

Para más información contacten con nosotros

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