Mejores prácticas para el social media marketing. Guía para el sector automotriz, Venezuela 2012.

MEJORES PRÁCTICAS PARA EL SOCIALPARA EL SOCIAL

MEDIA MARKETINGGuía para el sector

automotriz

Índice

Introducción………...............……………………………………………………………….…1Justificación………………………………………………………………………………………...2Objetivos..…………………………………………………………………………………………..2Factibilidad …………………………………………………………………………………………3Antes de empezar 5Antes de empezar..………………………………………………………………………………5Social Media o Medios Sociales ………………………………………………………….5Facebook ……………………………………………………………………………………………6Twitter………………………………………………………………………………………………..6Youtube ……………………………………………………………………………………..…..….6Social Media Marketing ……………………………………………………………………..7gCommunities o Comunidades Virtuales ……………………………………………..7Community Management ………………………………………………………………….7Community Manager …………………………………………………………………………7Social Media Analyst o Analista de Medios Sociales ……………………….…8Social Media Strategist o Estratega de Social Media……………………..……8E Fid li ió 8Engagement o Fidelización …………………………………………………………..……8Pasos para Construir un Equipo de Social Media Marketing Exitoso.….9El Prisma de Conversación …………………………………………………….…………12Estrategias para la Fidelización ……………………………………………….……….14Evaluación de respuestas ……………………………………………………….………..19Respuestas a Comentarios negativos 21Respuestas a Comentarios negativos …………………………………….…………21Mejores prácticas en Facebook ………………………………………………..………22Mejores prácticas en Twitter …………………………………………………..…..…..24Mejores prácticas en YouTube ………………………………………………………….26Recomendaciones Finales ………………………………………………………..………28Referencias Bibliográficas ………………………………………………………..………29

IntroducciónIntroducciónEn una época como la que se viveactualmente, donde las redes sociales

caracteriza por estar siempre informado yde poseer los dispositivos móviles de,

parecen haber cambiado la forma derelacionarse y comunicarse los sereshumanos, los mercadólogos deben dehacer sus mayores esfuerzos paraintegrarse con la tecnología y formar partede esta escena cibernética. Cada vez más

p púltima generación.El mundo de los medios sociales y latecnología están en constante evolución,por lo cual esta guía se presenta como uncompendio de indicaciones generales quese hace de varios autores para optimizar la

se ven las direcciones de Twitter yFacebook de personalidades, marcas,negocios e incluso hasta de personajespolíticos. Todas las actividades cotidianasparecen haber caído sumergidas en unanube, donde cada individuo tendría unaid tifi ió ti l d t d l

efectividad de las campañas de SocialMedia Marketing. Siempre se deberecordar que la campaña resultará de losobjetivos de mercadeo que tenga laempresa en un momento dado. Noimporta cuáles sean los objetivos, lat t i i d b d i i lidentificación particular dentro de las

comunidades virtuales existentes.Venezuela ha sido uno de los grandesparticipantes en este boom de mediossociales, siendo uno de los primeros deLatinoamérica y del mundo enpenetración Y es que el venezolano se

estrategia siempre debe de maximizar lasherramientas que cada medio tenga a sudisposición, lo cual presenta un reto en sípara el equipo de redes sociales, puesestas herramientas cambian o mejoran adiario.

penetración. Y es que el venezolano se

1

JustificaciónEn el mundo empresarial, el correctodesarrollo de una estrategia de mercadeoa través de los medios sociales es vital,pues muchos de los esfuerzos que se hanobservado no han sido efectivos. Comoresultado, muchas organizaciones

que constantemente son sometidos losindividuos que forman parte de la sociedadglobalizada, es vital para toda organizacióndestacarse de las demás.Tras investigaciones revisadas se observóque existe un gran interés por el desarrolloresultado, muchas organizaciones

desperdician dinero, tiempo y recursosintentando alcanzar a las comunidades enlos medios sociales sin basarse en unaestrategia sustentada.Tener presencia en medios sociales no estarea fácil. Requiere, al igual que cualquier

que existe un gran interés por el desarrollodel mercadeo efectivo dentro de losmedios sociales, que parecen adueñarsecada día más de las vidas de las personas,en el mundo y específicamente enVenezuela. La mayoría de los trabajosrevisados evidenciaron que las empresas

parte del negocio, una estrategia, una guíay mediciones independientes.Generalmente, las empresas se hanconcentrado en diseñar una estrategia ymedir los resultados; sin embargo, laelaboración de una guía de procedimientos

actualmente no están seguras de cómohacer uso de los medios sociales para sacarel mejor provecho a sus esfuerzos demercadeo. Todo lo anterior, dio pie agrandes expectativas sobre el resultado dela implementación de esta guía, con la

y consejos es fundamental para manejarexitosamente lo que se publica en losmedios sociales y la relación con losclientes. Hoy más que nunca, con elbombardeo informacional y publicitario al

finalidad lograr que las ensambladorasautomotrices venezolanas logrenmaximizar el desempeño de sus estrategiasen los medios sociales.

Obj tiObjetivo GeneralProponer una guía para las mejoresprácticas de Social Media Marketingorientada al sector automotriz deV l

Objetivos Específicos1. Señalar las buenas prácticas de

Social Media Marketing.2. Exponer casos de campañas exitosas

d S i l M di M k ti

Objetivos

Venezuela. de Social Media Marketingrealizadas por empresasautomotrices.

2

FactibilidadFactibilidadFactibilidad OperativaOperativa Si se realiza una estimación comparativa delFactibilidadFactibilidad OperativaOperativaLas recomendaciones expuestas en la guía norequirieron adaptaciones mayores. En el ámbitoinfraestructural, si la empresa gestiona losprogramas de Social Media Marketing “in‐house”, sería necesario un espacio físicoexclusivo para su práctica. Se recomienda unárea mínima de 40 mts2 con 6 cubículos y 6 sillas,

S se ea a u a est ac ó co pa at a decosto de la adquisición de la guía (descargagratuita) sumado al costo del primer año deimplantación y mantenimiento del área ypersonal responsable de manejar los SocialMedia dentro de la empresa, se obtendría uncálculo de costos de Bs. 1.356.192,68 (VerCuadro 1).y ,

adicionalmente una sala de conferencias para unmínimo de 6 personas. En cuanto al personalnecesario para cumplir los supuestos explicadosen la guía, el equipo completo de gestión deSocial Media, en complemento con el equipo demercadeo, relaciones públicas y gerentes demarca, constaría de: al menos un Blogger o

ConceptoCantidad requerida

Costo Unitario (Bs)

Costo Total (Bs)

InfraestructuraRenta 12 5800 69600Servicios 12 380 4560C bi l 6 3136 18816

Cuadro 1Costos para Departamento de Social Media Marketing

Redactor, Community Manager, CommunityStrategist, y Social Media Analyst.

FactibilidadFactibilidad TécnicaTécnicaLos recursos técnicos requeridos para lasoperaciones del personal del área estánintegrados por laptops y Blackberrys para cada

Cubiculos 6 3136 18816Sillas Operativas 12 851,2 10214,4Mesa de conferencia 1 3920 3920RecursosPapel 24 200 4800

TONER NEGRO DocuPrint N4525 6 550 3300Pizarrón blanco 1 600 600Línea telefónica 6 192,1136 1152,6816

R t bá i ltrabajador del área, así como también tabletspara los ejecutivos de mayor rango.En cuanto al software requerido, el acceso a losmedios sociales y muchas herramientas demedición y control de los mismos son gratuitos.Igualmente el software requerido para lavisualización de la guía, elemento esencial de la

Ad b R d d i l

Renta básica mensual CANTV Plan Aba Súper Productivo 12 400 4800TecnologíaBackberry Torch 9800 6 4366,88 26201,28Laptop SL‐6120 Síragon 6 5710,88 34265,28Tablet Pc 7 Mid Android 2.2 3 1342,88 4028,64

LG PROYECTOR BS254 SVGA 2500 LUMENS 1 5594 4 5594 4propuesta, es Adobe Reader, de igual manera

disponible gratuitamente.

FactibilidadFactibilidad EconómicaEconómicaEconómicamente hablando, se torna difícilestablecer un parámetro específico de costo‐beneficio para las empresas que hagan uso de laí d d á d l bj ti

SVGA 2500 LUMENS 1 5594,4 5594,4

Impresora Multifuncional Xerox Workcentre 3550 1 8500 8500PersonalBlogger o Redactor 30 5000 150000Community Manager 15 10000 150000Community Strategist 15 18000 270000Social Media Analyst 15 18000 270000

Total inversión 1er año = Bs.

966.192,68guía, pues dependerá de los objetivosestratégicos de cada campaña y la inversiónimplícita para cada una de ellas. Sin embargo, entérminos generales, se estima que las empresasque hacen uso de los medios sociales para susesfuerzos de mercadeo tienen 88% de ventajasobre las que no lo hacen y reflejan un aumentoen ventas en el sector automotriz entre 3% y

Tomando esto en consideración las estadísticascitadas anteriormente y realizando los cálculossegún el total de unidades vendidas de enero aseptiembre de 2011 en el sector automotrizvenezolano, (CAVENEZ, 2011), se tomó unpromedio de precio de venta entre la unidad más

,

en ventas en el sector automotriz entre 3% y20% (HubSpot Internet Marketing, 2010;Ellacuriaga, 2011; Bobasso, 2011) comoresultado de las prácticas de Social MediaMarketing.

promedio de precio de venta entre la unidad máseconómica (Ford Fiesta Move) y la más costosa(Jeep Grand Cherokee Limited), con un cálculode ganancia promedio por unidad de 15% (VerCuadro 2).

3

FactibilidadCuadro 2

CHRYSLER

Total Ventas

Ene‐ Sept 2011

Incremento de Ventas

máx. por SMM: 20% Incremento de Ventas mín. por SMM: 3%

Unidades 7.371 1.474 221

Utilidad bruta promedio* Bs. 5.152.705.535 Bs. 1.030.541.107 Bs. 154.581.166

Utilidad neta estimada (15%) Bs. 772.905.830 Bs. 154.581.166 Bs. 23.187.175

Cuadro 2Incremento de Ventas por Prácticas de Social Media Marketing

( )

FORDTotal Ventas

Ene‐ Sept 2011



Unidades 18.981 3.796 569



GENERAL MOTORSTotal Ventas Incremento de Ventas

GENERAL MOTORSEne‐ Sept 2011 máx. por SMM: 20% Incremento de Ventas mín. por SMM: 3%

Unidades 38.990 7.798 1.170


Utilidad neta estimada (15%) Bs. 1.664.595.282 Bs. 332.919.056 Bs. 49.937.858

MITSUBISHITotal Ventas

Ene‐ Sept 2011



Unidades 11.281 2.256 338

Utilidad bruta promedio* Bs. 2.139.113.248 Bs. 427.822.650 Bs. 64.173.397


TOYOTATotal Ventas

Ene‐ Sept 2011



Unidades 8.093 1.619 243

Utilidad bruta promedio* Bs 2 598 169 363 Bs 519 633 873 Bs 77 945 081

Si a eso se le extraen los gastos de implantación del departamento de Social Media Marketing invertidospor la empresa (cuadro 1) correspondientes al periodo enero‐septiembre, se obtiene un estimadoretorno de inversión calculado en el Cuadro 1, basado en el valor mínimo de aumento de ventas (3%).

Utilidad bruta promedio* Bs. 2.598.169.363 Bs. 519.633.873 Bs. 77.945.081


* calculado sobre el promedio de precios de vehículos para octubre de 2011.

Este resultado mínimo correspondría a un retorno

Utilidad mín ‐

Costo área SMM

Bs.

39.573.038

Utilidad máx ‐

Costo área SMM Bs. 271.973.369

/1200

Empleados Bs. 32.978

/1200

Empleados Bs. 226.644

M l (9 ) B 3 664 M l (9 ) B 25 183

Este resultado mínimo correspondría a un retornode inversión equiparable a más de dos salariosmínimos (basados en cifra oficial de septiembre,2011) para seiscientos empleados durante losnueve meses que comprenden el períodocontemplado en el cuadro 2. Si se calcula con elvalor máximo estimado, se obtendría un retornode inversión equivalente a más de 16 salarios

Cuadro 3Promedio Máximo y Mínimo Estimado de Retorno de Inversión

4

Mensual (9m) Bs. 3.664 Mensual (9m) Bs. 25.183

Salario min 2011 2,37 Salario min 2011 16,27

de inversión equivalente a más de 16 salariosmínimos para la misma cantidad de empleadosdurante el periodo de tiempo señalado (vercuadro 3).

Antes de empezar…

Social MediaSocial Mediamercadeo por presentaroportunidades de interacción con los

En primera instancia, se considera necesario presentar brevemente la terminología básica para aquellos ejecutivos, profesionales, estudiantes o aficionados se familiaricen con algunos de los aspectos fundamentales que complementan una visión estratégica integral para la práctica del

Social Media Marketing.

Son medios en línea que permiten conexiónglobal de individuos a través de plataformas yaplicaciones, cuyas características incluyen: laparticipación entre el medio y la audiencia,apertura a la interacción, conversación,comunidad y conectividad. Se trata de

d d l l

consumidores. Ejemplos: MySpace, LinkedIn,Facebook, Google +.BlogsBlogs: un blog es un tipo de manejador decontenido (CMS) que facilita la publicación deartículos cortos llamados “posts”. El softwarede los blogs es compatible con otros tipos demedios sociales, haciéndolo un buen centro de

contenido generado por el usuario en el que seincentiva la colaboración de los participantespara la proliferación de contenido a través deaplicaciones amigables.Según Sterne, (2010) y Zarrella, (2010)actualmente existen seis amplias categorías demedios sociales:FF t lt l l f i i l

integración. los Blogs lograron que publicaropiniones al mundo fuese tan fácil, que todospueden hacerlo. Existen blogs personales comoblogs de las organizaciones. En ellos se puedemedir cuán bien se está comunicando y cuántose está hablando de usted.MicroblogsMicroblogs:: una forma de blog que limita el

ñ d d C l i i di idForosForos yy cartelerascarteleras:: el enfoque principal esgenerar discusión. abarcan desde grupos denoticias hasta grupos de discusión en los que sehacen consultas. Esto puede hacerse vía e‐mailo a través de servidores privados, semi‐privadoso públicos. Las empresas pueden hospedar elsuyo con el fin de monitorear de cerca laconversación

tamaño de cada post. Cualquier individuo uorganización pueda hacer anuncios, inclusodesde un teléfono. La mayoría de las compañíasdebería de utilizarlo para incrementar ventas,generar buzz y apreciaciones de los clientes.Ejemplo: Twitter.BookmarksBookmarks: a través de esta herramienta, losi di id i t i tconversación.

SitiosSitios dede opiniónopinión yy críticacrítica:: sitios donde losconsumidores pueden discutir los pros y contrasde los productos libremente. Los usuarios deestos medios generalmente lo hacen paratomar una decisión de compra, por lo que sedebe estar allí para ellos. Comparado con otrasformas de publicidad en la Web la integración

individuos ingresan y votan por ciertoscontenidos en la Web, determinando lo quesegún ellos es importante, útil, interesante, etc.Aparecer en la página de inicio de cualquiera delos facilitadores puede incrementar el tráfico desi página increíblemente. Ejemplos: Digg,Delicious, Stumbleupon, Reddit.MediaMedia SharingSharing:: sitios que permiten que losformas de publicidad en la Web, la integración

en los sitios de crítica requiere menor inversiónpor la efectividad obtenida. Los comercioselectrónicos ahora incluyen un lugar para que lavoz del consumidor sea escuchada, gracias aservicios como Bazaarvoice. Ejemplos: Epinions,Amazon, Yelp.RedesRedes SocialesSociales:: son comunidades semi‐

MediaMedia SharingSharing:: sitios que permiten que losusuarios generen y carguen fotos o videos(UGC) donde se pueden compartir y permitirque otros los comenten. Los mercadólogospueden aprovechar esta herramienta tambiénpara llegar a millones de usuarios. En estepunto, la “viralidad” comenzó a tomarse enserio Ejemplos: Youtube FlickrRedesRedes SocialesSociales:: son comunidades semi

abiertas para comunicarse en la Red en lascuales cualquier persona puede crear un grupo,colaboración o conexión a través de amigos. Lossitios de redes sociales son aprovechados en

serio. Ejemplos: Youtube, Flickr.MundosMundos virtualesvirtuales:: los mundos virtuales secentran en juegos y actividades sociales, en loscuales las posibilidades de mercadear sonbastante limitadas. Ejemplo: Second Life.

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mientras que Johnson, (ob. cit.) se refiere a la

Bajo la categoría de red social, Facebook es unsitio web que abarca un compendio deherramientas en línea que ha cambiado lamanera de comunicarnos, de construirrelaciones, conectarse los unos con los otros,mercadear y hacer negocios. La herramienta, a

q , ( )mención del New York Times que dice que“Twitter es uno de los fenómenos de más rápidocrecimiento en Internet” (¶ 1).

su vez, permite que las compañías desarrollencomunidades, humanicen sus marcas y creencompromiso con sus prospectos yconsumidores. (Levy, 2010).

Es la principal plataforma del mundo para cargarvideos y compartirlos con otros usuarios. Sepresenta como una de las mejores alternativaspara difundir información, consolidar lapresencia de marca y aumentar el tráfico en elsitio web al cual se vincule. en cuanto amensajes de video se trata. Su popularidad se

Bajo la categoría de microblog, (Luke, 2009)explica que Twitter se presenta como unaherramienta para hacer networking, conmensajes o “tweets” de 140 caracteres o menospublicados para visualización de los“ d ” l

basa en la posibilidad de alojar los videospersonales en línea de una fáci y rápida y depoder insertar esos videos dentro de otro sitioweb sencillamente. Según Wikipedia, (2012) elimpacto de esta plataforma ha sido notoriodesde su creación:YouTube ha tenido un gran impacto en lal l b d ll h b“seguidores”, permite construir y alimentar

relaciones rápidamente. Los usuarios regulareslogran conectarse con personas con las que deotra manera nunca hubiesen tenido contacto.Esto puede incluir clientes potenciales,influyentes y los medios.Por otra parte, según IZO Innovation Labs (2011)

d d fi i “ d d i f ió

cultura popular; prueba de ello es haberobtenido el premio al “Invento del año”, en el2006. El sitio se convirtió en un medio dedifusión tan popular para la difusión defenómenos de Internet de todo tipo. Si bien lastemáticas son muy variadas y diversas, variastendencias positivas se han mostrado en losid li t d t i d d l ipuede definirse como una “red de información

en tiempo real… Asociado a cada Tweet hay unpanel con detalles que facilitan informaciónadicional, contenido en profundidad ymultimedia.” (p. 9) Twitter conecta a lasempresas con sus clientes. Las organizaciones secomunican con los que estén interesados en susproductos o servicios construyendo relaciones

videos y listas de comentarios donde los usuariosvierten las impresiones del video visto.Otra característica del portal es que se haostentado como plataforma principal para ladifusión de videos virales. Éstos se refieren a unsinfín de videos, ya sean extraídos de diversosmedios como la TV, videos de promoción musicalo videoaficionados a los cuales particularmenteproductos o servicios, construyendo relaciones

con sus clientes y recogiendo informaciónvaliosa y en tiempo real para su estudio. “Desdeconstrucción de marca, CRM a ventas directas,Twitter ofrece a las empresas la posibilidad dellegar y conectar con la audiencia” (ibídem).Carr, citado por Johnson, (2009) dice: “Twitteres el sistema de Telégrafo de la Web 2 0”

o videoaficionados, a los cuales particularmenteel público expectante encuentra algunacaracterística generalmente cómica, por lo cualcomienzan a difundirlos a través de blogs u otrasredes sociales para que sean vistos por másgente. (¶ 28,32).

es el sistema de Telégrafo de la Web 2.0 ,

6

SocialSocial MediaMedia MarketingMarketingEs la nueva forma de hacer mercadeo en la cualse integran las estrategias de mercadeotradicional aprovechando los Medios Socia‐

CommunityCommunity ManagerManagerEl CM debe fusionar las estrategias de laempresa con la influencia que tienen lascomunidades fuera de la misma, ejerciendo unp

les para lograr la fidelización y el compromisodel cliente hacia la marca. Este tipo deMercadeo hace que los mercados se conviertanen conversaciones en la que los testimonios delos usuarios son protagonistas.

, jpapel transformador dentro de la organización.A su vez, debe ser crítico en cuanto a lasestrategias de la empresa. AERCO y TerritorioCreativo (op. cit.) explican que:Entender la figura del CM como un «animador»,o un nuevo elemento de marketing que «ejerce»su función en redes sociales, es un error. Elverdadero potencial está en establecer unarelación de confianza con la comunidad deusuarios o simpatizantes de la marca, recoger elfeedback de los mismos y utilizarlo paraproponer mejoras internas. (p. 7)

CommunitiesCommunities oo ComunidadesComunidades VirtualesVirtualesDentro del contexto de esta investigación, lascomunidades son tienen un enfoque desde elpunto de vista de las comunidades en Internet.En este sentido, Owyang (2007) define las

id d i l i “d dcomunidades virtuales como un espacio “dondeun grupo de personas con intereses o metasmuy similares se conectan e intercambianinformación utilizando herramientas Web.” (¶ 3)

La misión del CM puede sintetizarse en seismisiones fundamentales que deben cumplir losCommunity Managers (Dagobert, 2010):1 Análisis de las comunidades: identificar1.Análisis de las comunidades: identificar,localizar, medir y comprender.2.Concepción, consejo y acompañamiento:engagement, presencia, toma de palabra,dispositivo viral.3.Animación de las comunidades: Escuchar,intercambiar, promover, ser webmaster,publicar moderar eventualizar implicar

CommunityCommunity ManagementManagementDepartamento dentro del cual se monitorea,mide, procesa y gestiona toda la información deinterés proveniente de los Medios Sociales

publicar, moderar, eventualizar, implicar.4.Manejo de contenido: relativo a cada mediosocial en sí.5.Monitorear y reportar: Análisis cualitativo,cuantitativo, feedback.6.Evangelización/Prospección: seguimiento,continuidad.

interés proveniente de los Medios Sociales.Puede estar compuesto por tanto personalcomo se considere necesario para las prácticasde la empresa, pero los roles principalesconsisten en los siguientes:

Viendo al Community Manager como elResponsable de Comunidad, Castellanos (2010)indica que las responsabilidades internasconsisten en ser:

7

•Evangelizador, para con los demásdepartamentos de la empresa;•Negociador, para con el cliente y la empresa;•Interactivo, inputs y outputs en ambos

•Cruzar todos los datos generados por losentornos sociales y guiar en base a ellos, lassiguientes acciones a realizar.

entornos;•Líder, tanto externa como internamente, sinimplicar que sea un líder de opinión.•A la vez, las responsabilidades externas delCommunity Manager consisten en ser:•Visionario, visualizar las situaciones yadelantarse a dar soluciones antes de que

SocialSocial MediaMedia StrategistStrategist oo EstrategaEstratega dedeMediosMedios SocialesSocialesSiguiendo la definición de Castellanos (ob. cit.),ésta figura tiene las siguientes funciones:•Desarrollar e implementar estrategiasinnovadoras, efectivas y globales en SocialMedia basándose en los inputs de los clientes,

sucedan;•Empático, iniciar y dar continuidad a lasconversaciones con mucha InteligenciaEmocional•Negociador, para buscar soluciones a losclientes y disipar comentarios o situacionesnegativas en relación a la empresa;

b

herramientas de monitorización, análisis decompetencia e investigación de entornos.•Monitorear las tendencias, herramientas yaplicaciones en SM y aplicarlas.•Educar a los demás departamentos sobre laincorporación de técnicas, estrategias ytendencias de SM en todas las iniciativas de

•Interactivo, inputs y outputs en ambosentornos;•Líder, reconocido como referencia por lacomunidad, y por ende para la marca;•Moderador, en lugar de controlador, sería unaguía para garantizar la participación de lacomunidad en relación con la marca o empresa,

ti d i b l l

marketing relacionadas con la empresa/marca.•Medir el impacto de SM en las accionesrealizadas a nivel global en/de Marketing.•Buscar y crear nuevas oportunidades denegocios, herramientas e innovación en losEntornos Sociales. (¶ 17)

motivando a sus miembros y a que se logren losobjetivos de la marca.

SocialSocial MediaMedia AnalystAnalyst oo AnalistaAnalista dede MediosMediosSocialesSocialesSegún Castellanos (ob. cit.) es el controlador delo que sucede y a través de dónde. Tiene losconocimientos de dónde surgen lasconocimientos de dónde surgen lasconversaciones y puede analizar variascomunidades a la vez, al tiempo que sugerirdónde y cuándo participar en la conversación.Las responsabilidades del Social Media Analystconsisten en:•Tener conocimientos exhaustivos de los mediossociales herramientas de medición

EngagementEngagement oo FidelizaciónFidelizaciónsociales, herramientas de medición.•planificar cuáles serán los elementosindicadores de las campañas, basándose en losobjetivos,•Conocer los datos iniciales de cada campaña,documentarlos y evaluar e interpretar elcrecimiento de los mismos.•Cuantificar los efectos, beneficios y perjuicios

Los expertos de Awareness (2012) definen lafidelización como la interacción entre unconsumidor y una organización, y es medidocomo el valor los aprendizajes el sentimiento yacciones que siguen a un intercambio. Es elefecto duradero que tiene el contenido paramotivar a la audiencia a tomar acción, a las

i i iCuantificar los efectos, beneficios y perjuiciosdel resultado de toda acción en los mediossociales.

acciones, reacciones y transacciones que sepueden moldear y manejar.

8

útil y que los consumidores se ayuden los unos alos otros para resolver sus problemas, lo quedisminuiría la carga del call center como tal.•Una agencia de Relaciones Públicas externa:

d di i l d f

Pasos para construir un Equipo de Social Media Marketing Exitoso

En el caso de que la empresa se quieraformalizar con el Social Media, ha llegado la horade armar su equipo de estrategia y Social Media.Para que las estrategias sean efectivas, esimportante responder las siguientesinterrogantes básicas para que los directivosdesarrollen una estrategia de flujo de trabajo de

ayuda adicional de afuera para ganarconocimientos y experticia en relaciones.Una vez conformado el equipo, es necesarioelegir al “capitán”. Aunque ya hablamos de lasfunciones del Community Manager, Analyst yStrategist, es importante destacar que losexpertos de la industria concuerdan en que lamayoría de las iniciativas deben tener un líderdesarrollen una estrategia de flujo de trabajo de

equipo (Awareness, 2011a):

¿Por¿Por quéqué nosnos estamosestamos involucrandoinvolucrando conconSocialSocial Media?Media?La respuesta a esta pregunta guiará la estrategiadel equipo y ayudará a identificar los miembros

i d d l i j ió

mayoría de las iniciativas deben tener un líderque actúe como supervisor de todacomunicación a través de los Social Media.Puede tener otras funciones en la empresa ypuede gerenciar a varios miembros del equipoque ejecuten la estrategia. Puede que haya másde un líder en la compañía, por ejemplo uno porcada marca o ubicación geográficaapropiados del equipo para su ejecución.

Algunas de las metas pueden incluir:•Aumentar la presencia de marca y generarbuzz.•Incrementar número de ventas y liderazgo•Resolver problemas de atención al cliente através de los canales sociales•Ganar seguidores y fans

cada marca o ubicación geográfica.

¿Dónde¿Dónde debedebe elel equipoequipo enfocarenfocar loslosesfuerzosesfuerzos dede SocialSocial Media?Media?La respuesta es muy simple: donde quiera quesu audiencia ya esté hablando, lo cual puede seren más de un lugar a la vez. Entonces, ¿cómopuede monitorear una conversación•Ganar seguidores y fans

•Comunicar con los usuarios sobre la marca conmayor efectividad•Saber más sobre lo que los usuarios piensan dela marca.

¿Quién¿Quién debedebe unirseunirse aa nuestronuestro equipoequipo dedeSocialSocial Media?Media?

puede monitorear una conversacióndescentralizada y global su equipo en conjunto?Pueden separar el trabajo de varias maneras:Por marca: las compañías con varias marcasdeberían de asignar miembros del equipo deSocial Media para dedicarse a cada una.Por competidor: Las compañías debenmonitorear a sus competidores e identificar lasSocialSocial Media?Media?

Cualquiera, desde el Presidente hasta el pasantetienen potencial para involucrarse en suestrategia de Social Media, sin embargo, los treslugares más comunes para reclutar talento parael equipo de Social Media son:•El departamento de mercadeo: primera paradaobvia para Social Media El personal debe de

monitorear a sus competidores e identificar lastendencias en sus acciones y reacciones.Por Medio Social: Si su equipo tiene un ampliorango de edades o intereses, unos pueden estarmás familiarizados con un medio que con otros.Ahorre tiempo en entrenamiento y aprovechelas habilidades de los miembros de su equipoasignando funciones en concordancia.obvia para Social Media. El personal debe de

estar al tanto de las últimas tendencias de SocialMedia y de tener los recursos para ejecutarestrategias contundentes para fidelización deconsumidores y creación de contenido decalidad.•El call center: si la empresa tiene un equipo queya maneja quejas y preguntas deben de

gLa meta de su equipo debe mantenerse en loque los usuarios dicen sobre su marca y decomenzar a buscar maneras de unirse a laconversación de una manera útil. En estesentido, los programas de social marketing sonmuy útiles por permitir búsquedas por palabrasclave, monitoreo de comentarios y otrasya maneja quejas y preguntas, deben de

continuar esta función con entrenamientoadicional en Social Media. Esto debería de ser unfactor motivacional, pues los medios socialespermiten a las compañías postear información

funciones en múltiples plataformas sociales. Unavez que se escuche cuidadosamente laconversación, las ideas seguramentese presenten de manera natural en losmiembros.

9

del equipo y el líder del equipo debe solicitar yrecolectar estas ideas regularmente. Lo cualll l i i

relación a ese contenido•De ser necesario, mediar las conversacionesentre usuarios sobre el contenido

di l d i llleva a la siguiente pregunta:

¿Qué¿Qué contenidocontenido dede SocialSocial MediaMediadebemosdebemos monitorearmonitorear yy crear?crear?Su equipo necesitará hacer lluvia de ideas queayuden, entretengan y fidelizar a sus usuarios,no solo empujar promociones o productos. Las

•Medir las respuestas de usuarios ante elcontenido.EL líder del equipo debe de jugar un papel vitalen esta lista, pero no es realista esperar que élse encargue de todo. Puede funcionar mejor si lalista de tareas se divide por departamento y queel líder se ocupe de mantener a los otrosdepartamentos informados de los esfuerzosideas de contenido pueden provenir de

cualquier ricón de la compa@ía, desde elPresidente hasta el personal de atención alcliente. La tarea del equipo será la de discutir ydecidir cuáles ideas sean las apropiadas para suestrategia. Su equipo debe de observar losiguiente para cada nueva idea antes del iniciod l

departamentos informados de los esfuerzosrealizados.También pueden tener algunos asuntos aconsiderar aparte de la lista de tareas. Éstospueden incluir:•Establecer la voz de la compañía. Unacaracterística y personalidad consistente paratodas las comunicaciones que vaya en línea condel proyecto:

•¿Se logrará con esto alcanzar una de las metasprincipales estipuladas al inicio del proyecto?•¿Tenemos el tiempo, talento y dinero paracrear y promocionar el contenido sininconvenientes? ¿O, de ser necesario,tendríamos opción de subcontratar apoyo?•¿Será posible medir la respuesta de los usuarios

todas las comunicaciones, que vaya en línea conla imagen de la empresa o marca. El reto esmantenerla sin importar la persona que escribael contenido.•Crear niveles de permiso para distintos usuariosy departamentos: Si se está manejandoinformación delicada de la compañía, esimportante establecer diferentes niveles de•¿Será posible medir la respuesta de los usuarios

para este proyecto de manera que se demuestreel retorno de inversión?Una vez se tengan las ideas, es preciso discutirsu factibilidad técnica y operativa.

¿Cómo¿Cómo debedebe nuestronuestro equipoequipo producirproducirt id ?t id ?

importante establecer diferentes niveles depermisología para el equipo, sobre todo si secuenta con ayuda externa que no deba teneracceso a cierta información. Muchos de losprogramas de Social Media permiten diferentestipos de configuración para resolver estosasuntos.•Establecer una política de Social Media en la

contenido?contenido?El equipo debe desarrollar una dinámica detrabajo que le permita apegarse a sus metas,crear buen contenido y medir los resultados delmismo. Para dinámicas de trabajo exitosas sedeben designar las personas responsables de:•Conceptualizar ideas•Asignar contenido

pcompañía. Es importante establecer límites encuanto a la estrategia, tiempo de uso de SocialMedia apropiado, familiaridad con las normas decada Medio social y responsabilidad enrespuestas a comentarios. Muchastrasnacionales ya cuentan con su propio manual,pero es importante adaptarlo a la región de

•Asignar contenido•Crear contenido•Editar contenido con el tono y concordanciaadecuados•Aprobar contenido para publicación•Subir y publicar contenido•Asegurarse de que el contenido sea publicadode la manera que fue asignada

operatividad.•Discutir las estrategias para la solución deproblemas en los peores escenarios: esto serelaciona con lo anterior. Muchos mercadólogosle temen al Social Media porque es más difícil depredecir y controlar que los mediostradicionales. Es crucial que el equipo sepa cómo

de la manera que fue asignada•Promover contenido a través de múltiplescanales•Responder al feedback de los usuarios en

lidiar con respuestas o comentarios negativos,brechas de seguridad, errores en el contenido,cambios de creativos o cortes de presupuesto.

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¿Cuándo¿Cuándo yy quéqué tantan seguidoseguido debemosdebemos dedeproducirproducir contenido?contenido?Se debe de crear un calendario con fechas tope

Consistencia en las habilidades del equipo parala creación de contenido de manera óptima.Sostenibilidad del flujo de trabajoSe debe de crear un calendario con fechas tope

y tareas para cada proyecto, pero se debe detener cuidado de no hacer planes a largo plazoconsiderando el hecho de que el mundo delSocial Media siempre está cambiando. Para eso,se debe considerar:•Estrategias que presenten retos para supersonal y que mantengan el contenido vigente

Frecuencia de producción de contenido paraimpacto oportuno en la conversación a través demedios sociales con respecto a la marca.Ahora que el equipo ha adquirido experienciaen el campo, es el momento de evaluar laestrategia. El equipo debe verificar lo discutidoal principio:p y q g g

sin llegar a exigir irracionalmente.•Una dinámica de trabajo que permitacompletar apropiadamente cada paso delproceso.•Fijar fechas de inicio y fin de las estrategias demanera que se permita al equipo evaluar elretorno de inversión y hacer los cambios

Consistencia en el mensaje y en las metas delproyectoMomento de hacer cambios en el equipoConsiderar expansión hacia nuevos mediossocialesMejoramiento en la interacción con los usuariosMejoramiento en los tiempos de respuesta yf d blnecesarios para el flujo de trabajo y calendario.

•Probar el flujo de trabajo con “maquetas” decontenido popular para los usuarios en la que,sobre la práctica, se discutirá el desempeño, seevaluarán tiempos de trabajo, confianza con latarea asignada, constancia con la voz de lacompañía, constancia con la calidad y tono del

frecuencia de publicacionesEsta discusión debe ser abordada con soporte dedesempeño y enfoque de metas logradas, asícomo ideas para su refinamiento. El SocialMedia aún está en crecimiento y cada vez másse facilitan los métodos para su manejo ymonitoreo, incluso de maneras de medir lati f ió d l l d C d lcontenido, creación de contenido que despierte

el interés de los usuarios de compartir o difundircon otros.

Luego del lanzamiento, es crucial mantener laestrategia. Se debe de monitorear lo siguiente:Mantenimiento del mensaje y constancia con las

d l

satisfacción del empleado. Cada vez lesorprenderá más la creatividad, flexibilidad yentusiasmo de su equipo a la hora de ejecutar suestrategia de Social Media.Una vez que se tenga un equipo designado parael desempeño de las tareas relacionadas alSocial Media, es importante que el equipo estélo suficientemente claro del comportamiento demetas del proyecto

Tamaño del equipo ideal para alcanzar las metasAsertividad en la elección de los medios elegidos

lo suficientemente claro del comportamiento delas conversaciones en la web y cómo estosdeben ser abordados.

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Solis & Jesse, (2009) generaron unarepresentación visual en la cual se puede

AroAro 22En el segundo aro, el análisis interno debe incluir

El Prisma de Conversación

apreciar el alcance de la Web social y de lasconversaciones que la definen. La Figura 1presenta una oportunidad para examinar elterritorio a manera de precisar los diálogosrelevantes, priorizar estrategias de participacióny, de esa manera, crear una jerarquía defidelización y una tabla organizativa. La versión

d l d ó

contribución externa. Los departamentos quetienen contacto con el público debenrelacionarse, lo cual requiere que cadaestructura genere estrategias y lineamientos“sociales”. Esto debe integrarse con eldepartamento de CRM. Idealmente, cadaorganización determinaría un gerente

2.0 del Prisma de Conversación presenta undiagrama de flujo de rotación de círculosconcéntricos que ayudan a establecer un ritmode engagement que ofrezca valor agregado a laorganización.La figura se lee desde el centro hacia afuera. Elsujeto que hace el estudio, ya sea como

f i l d l i ió d i i

decomunidad para escuchar, asignar y dirigir lasrespuestas de las autoridades de cadadepartamento:a) Soporte o asistencia al consumidor o

producto;b) Producto y ventas;c) Marketing y RRPP;d) d dprofesional de la comunicación o de servicios, se

ubicará en el centro del prisma, mientrasobserva, escucha o participa.

AroAro 11En el primer aro se ubican los pilares decomprensión y organización de las estrategiasd t

d) Comunidad;e) Comunicaciones corporativas;f) Crisis.

AroAro 33El aro externo completa el diagrama de flujoconversacional, aunque no implica el final del

l l l d lde engagement:Observación: descubrir las comunidades quediscuten la marca activamente.Escucha: oír a las personas y su actitudsubyacente para forjar adecuadamenteprogramas de respuesta y participación deacuerdo a cada comunidad.Identificación: reconocer las señales que

ciclo, pues el proceso se alimenta de la continuarotación de escuchar, responder y aprender enlínea y en el mundo real:a) Retroalimentación y comprehensión

continua: claves para la construcción de unamarca socialmente consciente y confiable.

b) Participación: para aprender y mejorar. Esl i d t l h ild dIdentificación: reconocer las señales que

categoricen a un sujeto como embajador de lamarca, así como a los consumidores quesimplemente necesiten su respuesta.Internalización: reconocer patrones oelementos cruciales que puedan mejorar losproductos o servicios existentes.Priorización: asesorar y estructurar cómo y

el mecanismo para adoptar la humildad queva a humanizar el mensaje que identifica lamarca.

c) En línea: construir relaciones en líneaincrementan la visibilidad de la marcadentro de sus respectivas redes sociales. Laadopción y el fortalecimiento de lacomunidad conducen a que la personalidadPriorización: asesorar y estructurar cómo y

dónde debe enfocarse el equipo.Enrutamiento: delegar por tema y experticia.

comunidad conducen a que la personalidadde la marca trascienda ámbitos sociales.

d) Mundo real: la verdadera medición de lasrelaciones es cuán bien se transportan de laWeb al mundo real.

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El Prisma de Conversación

Figura 1. Prisma de Conversación 2.0. Tomado de Solis & Jesse, (2009).

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Estrategias paral Fid li ió

Tomando el prisma de conversación enconsideración, uno de los primordiales objetivosde toda estrategia debe ser el de aumentar y

Los expertos de Awareness (2011b) enfatizan laimportancia en la fidelización del cliente yplantean estrategias que, teniendo los objetivos

la Fidelización

mantener la fidelidad del cliente o usuario. Lascompañías que buscan formar una relación consu audiencia deben de obedecer a las mismasreglas de amabilidad a la hora de planificar oejecutar una estrategia de Social Media. La metano es solo decirle a la gente quién eres, sinotambién enfatizar lo importante que son ellos yi f db k l li i

de la campaña siempre en mente, puedengenerar beneficios como lograr que la gentehable de la marca, aprender más de losconsumidores y aprender sobre la competencia.Basado en esto, se pueden desarrollarestrategias más efectivas se debe de estarpreparados para enganchar a la audiencia condif á i id b fi isi feedback para la empresa y solicitar

información que sea de uso para servirles mejor.diferentes tácticas entretenidas que beneficiena los consumidores. Las mejores prácticas son:

HagaHaga preguntaspreguntas..La estrategia: enganche a los usuarios con preguntas relevantes a través de Facebook o Twitter, conencuestas y otros generadores estadísticos. No se preocupe en preguntar solo lo relativo al negocio,sino de preguntas que a los usuarios les interese responder para que resulte en aumento desino de preguntas que a los usuarios les interese responder, para que resulte en aumento defidelización. Mientras más se pregunte, más fidelización se generará. Si pueden generar una preguntadiaria, los usuarios revisarán regularmente para ver las preguntas y respuestas. Esto funciona porquese hace más fácil la participación continua del usuario, mientras se mantenga claro que es de interésde la empresa y de otros saber las respuestas de los usuarios y mientras las preguntas seaninteresantes, relevantes y de ser posible, útiles.

Caso: Toyota ConversationsCaso: Toyota Conversations.

A raíz de reputación negativa derivada demasivos llamados a revisión, y por endeestán sufriendo las ventas. Para reparar eldaño, la empresa aprovechó el Twitter paralanzar un canal de la marca enT tM li F d t dTweetMeme, en alianza con FederatedMedia, el cual agrega y organiza todas lasconversaciones relacionadas con Toyota(ver imagen 1). El canal llamado “ToyotaConversations” destaca noticias, videos ydemás información que haya sido twiteada,incluyendo las noticias, videos, notas deprensa etc provenientes de la cuenta Imagen 1 Toyota Conversations Tomada del portal de Toyotaprensa, etc. provenientes de la cuentaoficial de Toyota.

Imagen 1. Toyota Conversations. Tomada del portal de Toyota Conversations (2012), http://toyotaconversations.com/.

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Caso: Evento Especial de Ford

OfrezcaOfrezca unauna ofertaoferta oo promociónpromoción..La estrategia: genere fidelización regalandocosas. Estadísticamente, 54% de las personassiguen al menos una marca y la mayoría lo hace Ford.

Aunque es difícil que las ensambladorascomo tal ofrezcan una oferta o promoción,esta estrategia se puede aplicar a losconcesionarios, quienes son los querepresentan el punto de venta final (verimagen 2).

g y ypara recibir ofertas especiales, según variosestudios. Por esto, una manera altamenteefectiva de aumentar fidelización es seguirles eljuego. Ofrezca pequeñas promocionesconstantemente para aumentar la audiencia ylograr que regresen constantemente al sitio.Puede también hacer alianzas con compañíasque ofrecen productos o servicioscomplementarios para juntar paquetes yaumentar su valor. Considere invitar a losusuarios a seguirles, ser amigos o hacerse fansde su medio social para ser elegible paraofertas, proporcionar su correo electrónico paraseguimiento o simplemente comentar en el blogde la compañía, para aumentar la fidelización.Esto funciona debido a que este tipo de ofertashacen que los usuarios visiten el sitio con másfrecuencia, pasen más tiempo en él, daropiniones acerca de los productos que se esténpromocionando, compartir esas ofertas con susamigos y si esa oferta implica una experiencia,

d hImagen 2. Evento especial de Ford. Tomado del portal de Ford (2012), http://www.fordspecialevent.com/.

traigan a sus amigos cuando aprovechen esaoferta.

HagaHaga unun concursoconcurso..La estrategia: similar a la anterior. Regale algo significativo, con incremento de participación yacumulación hasta anunciar al ganador. Esto funciona porque se incrementa la fidelización creandoafinidad con la marca y se corre la voz sobre algo positivo asociado con la marca, creando buzz.

Caso: Vi un Fiesta en Facebook.

Un concurso dirigido a usuariosjóvenes, amantes de la tecnologíaj , gque se mantienen conectados aFacebook y que forman parte delmercado objetivo de la marca. El“Fiesta Move” tuvo rodando porFacebook, visitando a sus fanáticosy dándole la opción de ganarse unvehículo (ver imagen 3). La

Imagen 3. Aplicación Vi un Fiesta en Facebook. Tomada del perfil de Facebook de Ford Motors de Venezuela (2011), https://www.facebook.com/FordVenezuela/.

campaña tuvo como objetivoprincipal acercar al público a unadivertida e interactiva experienciacon la marca.

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CreeCree unun juegojuego..La estrategia: incremente la fidelización de un target en específico y/o enfatice un mensaje de marca através de un juego online personalizado. Antes de decidirse por esto, considere los costos implícitos end ll j l d id l ibilid d d li ñí ddesarrollar un juego por lo que puede considerar la posibilidad de aliarse con una compañía devideojuegos. Asegúrese que el juego desarrollado para su marca comunica el mensaje de marca yexprese lo que usted quiera decir; considere su target de usuario cuidadosamente y; considere ladiferencia entre desarrollar un juego que pueda jugarse solo o una experiencia interactiva.

Caso: El Configurador MustangMustang.

Desde el 2010, a través del website delFord mustang, los visitantes puedenexperimentar a través de unaaplicación donde se puede “construir”un vehículo con las característicasdeseadas. Incluso, en el 2012, hanllevado esta experiencia un paso más

Imagen 4. El Configurador Mustang. Tomada del portal de Ford Mustang (2010), http://www.ford.com/cars/mustang/.

llevado esta experiencia un paso másallá, asociándola con un concurso enel cual el usuario puede ganarse suvehículo personalizado (ver imagen 4).

HagaHaga unun chatchat enen vivovivoLa estrategia: invite a los usuarios a presenciary/o participar en una conversación real basadaen un tema relacionado con su marca.Mantenga el contenido relevante, mantenga elmovimiento y manténgalo interesante y limpio.No necesariamente debe tener un software

Caso: Comunicaciones de GM. Para mantener la comunicación directa conlos usuarios, GM decidió abrir canales decomunicación directos con el Presidente dela empresa, habilitando sesiones dePreguntas y Respuestas, web chats, etc, enlos cuales el directivo demostró ser él mismoespecial para experimentar un chat en vivo,

puede hacerse con elementos de un chat envivo a través de los medios sociales existentescomo tweets en vivo en relación a algún eventoque esté ocurriendo, a través de comentariosvía Facebook sobre algún proyecto que estéllevándose a cabo o que contribuyan con

t t i b l

los cuales el directivo demostró ser él mismoquien interactuaba con los consumidores.Por otra parte, se creó un blog llamado TellFritz para que los consumidores interactúencon el Ejecutivo (Ver Imagen 5).

preguntas o comentarios sobre algunaconversación que mantengan expertos en laindustria, bien sea online o por video.

Imagen 5. Tell Fritz. Tomado del portal de GM (2009), http://www.gmreinvention.com/.

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UtiliceUtilice fotosfotos yy videosvideos..La estrategia: Puede utilizar fotos y videos paradecir algo sobre su compañía, invitar opiniones,ti t d ti l Al d d d l 65%

página web elementos sociales compartibles, setrata de hacer más interactivo algoesencialmente estático. Recuerde que las fotos yvideo exigen menos del usuario en comparaciónetiquetados y compartirlas. Alrededor del 65%

de las personas son visuales, captan informaciónfácilmente usando la vista y asociandoaprendizajes con imágenes. Los estudiosdemuestran que las fotos y videos generan hasta200% de mayor índice de interacción que lohacen los vínculos en sitios sociales. Estas nosólo generan mayor interacción en el Muro sino

video exigen menos del usuario en comparacióncon artículos escritos, solo debe mantener elcontenido divertido y genuino e invitar acomentar cuando sea posible. Esto funcionaporque las fotos y videos hacen que el compartirinformación colorida de una compañía alfodivertido y fácil. Igualmente, permiten a losusuarios sentirse más conectados e involucradossólo generan mayor interacción en el Muro, sino

que también tienen mayor prioridad dentro delrango de historias destacadas. Mientras mástiempo de exposición, mayor fidelización delcliente. También puede usar imágenes y videospara hacer de los elementos estándar en su

usuarios sentirse más conectados e involucradoscon las compañías que lo hacen bien, lasimágenes llaman la atención del observadorinmediatamente, e inherentemente alientan a lainteracción.

Caso8 Historias Para un Manual. Se trató de un festival de cine en el cual se apoyó el cine nacional y que sirvió parapresentar, de una forma distinta, los atributos de la Explorer 2012. La ensambladoraincentivó a jóvenes directores venezolanos a realizar en cortos de tres minutos cada unopara explicar las características técnicas del vehículo, Integrando una aplicación enFacebook con los videos reproducidos en YouTube y los comentarios asociados enTwitter (Ver Imagen 6) Adicionalmente se realizo un streaming en vivo para transmitir elTwitter (Ver Imagen 6). Adicionalmente, se realizo un streaming en vivo para transmitir elevento de premiación del video ganador.

Imagen 6. Aplicación de 8 Historias para un Manual. Tomado del portal de Ford (2012), http://www.8historias.com/

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TengaTenga unauna opiniónopinión (incluso(incluso sisi nono esespopular)popular)

La estrategia: Deje una opinión controversial enun área donde la gente tenga fuertes opinionesy lealtades e invite a comentar. Aunque esto esbastante delicado por poder ganar aliados yalienar a otros, la mejor manera de mantenerseal margen de reproches es de comentarsolamente en temas en los cuales la marca ya

t i l d t id d lid drepresente un nivel de autoridad y liderazgo deopinión.

Caso: You Speak Green.Se trata de una aplicación de Facebookrelacionada al Fusion Hybrid que incentivaa los usuarios a compartir sugerenciassobre estilos de vida sostenibles y opinarsobre los mismos. Con esta estrategia, Fordapoya un tema e invita a otros a compartirsobre el mismo (Ver Imagen 7).

I 7 A li ió Y S k G T d d l l d

FideliceFidelice aa sussus fanáticosfanáticos másmás apasionadosapasionados..La estrategia: Permita que su fanaticada promueva su marca en los canales sociales. Fidelizar conusuarios específicos hace que se sientan parte de una comunidad, siempre y cuando se mantengan

Imagen 7. Aplicación You Speak Green. Tomado del portal de Facebook de Ford (2010), https://apps.facebook.com/ford‐

fusion/.

las barreras de entrada bajas. Crear espacios de blogs con un tema en específico que incentivecompartir experiencias y opiniones que obsesionan a los usuarios es una buena manera deincursionar en prácticas poco experimentadas en la industria.

Caso: Vi un Fiesta en Facebook.

Un concurso dirigido a usuariosjóvenes, amantes de la tecnologíaque se mantienen conectados aFacebook y que forman parte delmercado objetivo de la marca. El“Fiesta Move” tuvo rodando porFacebook, visitando a sus fanáticos ydándole la opción de ganarse un

hí l ( i 3) L

Imagen 3. Aplicación Vi un Fiesta en Facebook. Tomada del perfil de Facebook de Ford Motors de Venezuela (2011), https://www.facebook.com/FordVenezuela/.

vehículo (ver imagen 3). La campañatuvo como objetivo principal acercaral público a una divertida e interactivaexperiencia con la marca.

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CreeCree estrellasestrellas..La estrategia: permita que personas comunes emerjan como autoridades en un tema relacionado conla línea de negocios de la empresa. Convierta en campeones a los usuarios más activos, relaciónesecon ellos y utilícelos como vínculos entre su compañía y el público en general, pues los usuarios

Caso: GM Reinvention.A través de un portal interactivo, en el 2009General Motors invitó a los usuarios a dar

y p y p g , pconfían más en otros usuarios que en representantes de una empresa. Una vez que esos usuariosprivilegiados adquieran popularidad, puede llegar a otorgarles roles más activos como moderador oredactor invitado.

un vistazo al nuevo GM. En el portal, hayvideos sobre GM y sus vehículos,oportunidades de chatear, informarse sobrenoticias de la industria y conocer a losmiembros de la organización (Ver Imagen9). Los visitantes entusiastas del portalcrearon buzz a través de los medios

i l d d l i i t GMsociales ayudando al crecimiento GM.Adicionalmente, estos “embajadores de lamarca” solían defenderla frente acomentarios negativos y corregir cualquierinformación errónea que pudiese circularsobre la empresa.

Imagen 9. GM Reinvention. Tomada del portal de GM (2010), http://www.gmreinvention.com/.

SoliciteSolicite fidelizaciónfidelización.La estrategia: solicite a su audiencia fidelizar con usted, pidiéndoles que comenten, digan “me gusta”,que compartan contenido, que “retwiteen” o respondan por Twitter. Esto funciona porque laspersonas generalmente responden a un llamado de acción.

Las estrategias anteriormente probadas y aplicadas a la industria automotriz seguramente tendrán in impacto positivo en su manera de manejar los Medios Sociales siempre y cuando lastendrán in impacto positivo en su manera de manejar los Medios Sociales, siempre y cuando las

tácticas se relacionen con los objetivos estratégicos de la empresa.

La estrategia correcta solo funcionará si se sabeescuchar y responder a los usuarios. Es por estoque a la hora de escuchar lo que los usuarios

y cuáles de forma negativa, así como analizar sison sugerencias, peticiones, quejas, etc.

a) Actuar de acuerdo a la situación Cada

Evaluación de respuestas

que, a la hora de escuchar lo que los usuariosdicen, Ochoa, (2010a) presenta unaherramienta para entender y evaluar larespuesta en la web (Ver Figura 2).El proceso pasa por tres accionesfundamentales:a) Descubrir los contenidos. Nos encontramos

con una gran cantidad de herramientas que

a) Actuar de acuerdo a la situación. Cadamención requiere de una intervencióndistinta, pero siempre se debe tener comoprioridad la transparencia y el respeto.

Cada caso es muy particular y este diagrama essólo una guía básica, lo recomendado es un plande actuación adaptado a la empresa quecontemple diferentes situaciones no obstantecon una gran cantidad de herramientas que

nos facilitan esta labor.b) Evaluar que dicen los usuarios en estos

contenidos. Observar qué comentarioshablan positivamente de nuestra empresa

contemple diferentes situaciones, no obstantecomo señala Ochoa, nunca debemos perder laespontaneidad y el lado humano.

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Figura 2. Diagrama de evaluación de respuesta en la Web. Tomado de Ochoa, (2010a).

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Respuestas a comentarios negativosCuando se trata de Social Media, muchascompañías se tornan reacias a involucrarse pormiedo a comentarios negativos acerca de sumarca. Cuando esto sucede, es imprescindiblemantener la calma, buen juicio y sentidocomún, Ochoa (2010b) recomienda seguir los

la autoridad máxima sobre el tema de laempresa, será un punto a favor de la empresaen cuanto a imagen y preocupación por elcliente se refiere. Es importante que se respetela cadena de mando dentro de la empresa, porlo que todos deben de estar informados sobre

g

siguientes pasos:Decidir si amerita respuesta. Se debe hacercaso omiso a los comentarios agresivos,degradantes o incitantes que suelen serpublicados por saboteadores. Generalmenteestos comentarios suelen generar una respuestadel resto de la comunidad. Se deben responder

i d i l d

cualquier situación delicada. Finalmente, sedebe de hacer seguimiento para asegurarse deque se haya solucionado el problema.No todo requiere solución. Se puede dar el casode que se quiera responder a una crítica sin queesto implique una modificación deprocedimientos o productos. En estos casos, sed b d d li ió d l éa este tipo de comentarios solo cuando sean

críticas con basamento que generen progreso.Reconocer el problema. En el caso que seproduzca una situación tensa y un clienteinsatisfecho por falta de la empresa, el hecho dereconocer que la empresa ha fallado en cumplirlas expectativas de un cliente es unademostración de humildad y de humanidad al

debe de dar una explicación del por qué sehacen las cosas de cierta manera, de formaclara y humana, tratando de no ser taninstitucional.No sea rudo ni se ponga a la defensiva. Estogenerará desconfianza e impresiones negativas.Guarde la calma y enfóquese en obtenerresultados positivos sin dar vueltas al asuntodemostración de humildad y de humanidad al

hacer un reconocimiento público con una frasecomo “lamentamos haberle defraudado”.Descubrir la fuente del problema. Se debenrealizar preguntas para entender qué fue lo quesalió mal o qué fue lo que pasó para que se hayagenerado esa mala impresión.Preguntar qué se puede hacer para solucionar

resultados positivos sin dar vueltas al asunto.Responda públicamente siempre que seaposible. Reconocer la crítica públicamentepuede fortalecer la reputación de la empresa.Utilice un tono profesional pero amigable a lahora de responder y respalde las respuestas conenlaces u otras referencias cuando sea posible.Mantenga la transparenciaPreguntar qué se puede hacer para solucionar

el problema. Esto puede hacerse por víasdirectas con el cliente (correo electrónico,teléfono), pero es preciso hacerlo de la mejor ymás rápida manera posible.Aclarar si hay desinformación. Responda conhechos, con información lo más detalladaposible, siempre teniendo presente las

Mantenga la transparencia.Sea creativo. Un comentario negativo puede serel punto de partida para la innovación de unproducto. Recuerde que se pueden aprovecharlas críticas para crecer y mejorar.Agradezca. Sea diplomático y agradezca tantolas críticas como los comentarios positivos.Agradezca a quien públicamente reporte unaposible, siempre teniendo presente las

emociones de los usuarios. Puede ser por esemismo medio o por otros si se observadesinformación general. Si es un particular, esimportante darle seguimiento a ese caso yproporcionarle al cliente el número de lapersona dentro de la empresa que puedeayudarle, si lo amerita.

Agradezca a quien públicamente reporte unaqueja por haber compartido su experiencia ypor haber considerado que sus motivos eran tanimportantes como para estar molestos yexpresarlo. Es una buena oportunidad paraaprender, y ser generoso puede suavizar lassituaciones más difíciles.

y ,Solucione el problema. Si se tiene la solución alproblema del consumidor, exponga los pasosque se deben de seguir para llegar a ella. Siexiste la posibilidad de que el respondiente sea

Es importante mantener abiertos los canales decomunicación para reducir la brecha entrecliente y empresa, sobre todo cuando de loserrores y críticas se puede aprender muchísimo.

21

L d d F b k (2011) h h d t d l d bl d f ti

Mejores prácticas en

Los creadores de Facebook (2011) handesarrollado una guía general para las mejoresprácticas del mercadeo con el uso de laplataforma. En ella se plantea que paracomenzar, es importante entender elecosistema de Facebook, el cual consiste en tresfases fundamentales:1 Construir: el primer paso es construir la

han demostrado que es el doble de efectiva engenerar resultados.

1. Construir: el primer paso es construir lapresencia con una Página de Facebook, la cual lepermitirá crear una identidad para su negocioen el gráfico social, es decir, el mapa de lasconexiones de la gente y de los temas que leinteresan. Se recomienda vincular la ubicaciónde los establecimientos físicos de su empresacon Google Place Puede utilizar pluginscon Google Place. Puede utilizar pluginssociales, aplicaciones Graph y aplicaciones enFacebook para crear experiencias socialesinvolucrando sus productos y sitios web demanera de personalizarlos y que lleven a lafidelización.2. Fidelizar: crear esos puntos de contacto lepermitirá comenzar a crear una fanaticada y Para las campañas en Facebook, se recomienda

Figura 3. El Ecosistema de Facebook. Tomado de Facebook, (2011), p. 4.

permitirá comenzar a crear una fanaticada yfidelizar con sus consumidores. Los anuncios“Me Gusta” son la manera más rápida deadquirir fanáticos. La publicación y conversacióncon sus fans le ayudara a profundizar lasrelaciones y ganar opiniones valiosas.3. Ampliar: Cada vez que alguien interactúecon su negocio, queda publicado en las historias

Para las campañas en Facebook, se recomiendaregirse por los cinco principios.1. Construir una estrategia social desde sudiseño: deben considerarse los aspectossociales a lo largo de todo el desarrollo.Igualmente, Facebook debe integrarse con losotros elementos de la mezcla de mercadeo paralograr los objetivos.g q p

destacadas, corriéndose la voz. Estas historiasson extremadamente efectivas en hacer queotros se comprometan a tomar acción y puedenser compartidas con un gran número deactuales y potenciales clientes usando losAnuncios e historias Patrocinadas. Los anunciosincluyen los nombres de los amigos que ya

g j2. Crear una voz de marca: Facebook secaracteriza por la transparencia en la manera deser de las personas, y para las marcas debe serigual. Es el lugar ideal para que la personalidadde la marca cobre vida a través de una vozauténtica y consistente.3. Hágalo interactivo: aborde conversaciones y

están conectados con el negocio y las historiaspatrocinadas facilitan el aumento dedistribución de historias destacadas sobre sunegocio.En conjunto, (Ver Figura 3) estas herramientasle otorgan la efectividad de los mediosadquiridos en la escala y predictibilidad de

piense en los aspectos de la marca que seaninherentemente sociales y cree contenido queemocione a las personas de manera que éstas lodifundan.4. Nutra sus relaciones: igual que en el mundoreal, contruir relaciones con las personas llevatiempo y requiere de ina inversión a largo plazo.

medios pagados. Cada campaña que realicelogra un impacto duradero a través de lasrelaciones que se construyen en el camino. Estaes la nueva publicidad boca a boca y estudios

Mantenga el contenido fresco y fácil de digerir,utilice anuncios para mantener el contacto ycompense la lealtad de las personas con ofertasy promociones.

22

5 Si di d F b k it bt l f li ió ti F b k


5. Siga aprendiendo: Facebook permite obtenerretroalimentación inmediata, permitiéndoleaprender sobre la marcha. Utilice herramientasde soporte para aprender sobre sus fans y sobreel contenido y productos que les son de mayorinterés.

alcance y focalización que tiene Facebook paraoptimizar e reiterar en sus campañas.3. Maneje la preferencia y diferenciación.Entender los que la gente piensa de su negocioy por qué piensan que es relevante; definir labrecha entre la percepción actual y lapercepción deseada de la marca, o punto dediferenciación; lance una campaña integrada de

A la hora de crear una campaña en Facebook

diferenciación; lance una campaña integrada deconciencia de marca para manejar lapreferencia y diferenciación; piense en cómointegrar Facebook en sus productos, sitio web oaplicaciones móviles para hacerlos más únicos ypersonales; interactúe con sus consumidorespara entender lo que está resonando y si hatenido éxitoA la hora de crear una campaña en Facebook,

siempre se debe de trabajar en torno al objetivoplanteado. A continuación se presentan sieteobjetivos globales y las estrategiasrecomendadas para las mejores prácticas enFacebook.1. Fomentar desarrollo en innovación deproductos. Desarrolle una campaña creativa

tenido éxito.4. Incremente el tráfico y las ventas. Decidauna meta y las actividades promocionales que loayudarán a alcanzarla; desarrolle una campañacreativa para compartir esa promoción a travésde los anuncios de Facebook y publicación enPáginas; cree una experiencia social en el puntode venta; conduzca a la gente a los puntos deproductos. Desarrolle una campaña creativa

para solicitar aporte para su producto nuevo,puede ser a través de concursos o eventos;genere conciencia y participación en la campañapromocionándola en sus canales de mercadeo,tanto sociales como pagados; identifique yrefine su target con Campaign Reporting y PageInsights, esto le permitirá optimizar sus

de venta; conduzca a la gente a los puntos deventa en línea; lleve a la gente a los puntos deventa fuera de línea.5. Construya lealtad y profundice relaciones.Recuérdele a las personas que usted está enFacebook y que está allí para comunicarse conellos; desarrolle una personalidad y vozauténticas; pregunte, escuche, de respuestas yg p p

esfuerzos creando contenido específico paracada audiencia; construya una experiencia deproducto social utilizando la aplicación Graph yPlugins Sociales; permanezca presente y activoen su página de Facebook a lo largo del ciclo devida del producto.2. Genere conciencia. Cree una campaña de

p g p yparticipe en conversaciones activas; utiliceaplicaciones y plugins para crear experiencias enlínea personalizadas y construir lealtad; hágalesaber a sus fans que son especiales yrecompénselos por su relación.6. Amplíe recomendaciones y el boca a boca.Incentive a que a las les “Guste” su página; cree

anuncios de Facebook para incentivar a laspersonas a acciones que sean vistas por susamigos; integre la aplicación Graph y PluginsSociales como el botón Me Gusta en su sitioweb y experiencias móviles; publique contenidointeresante con llamados claros a tomar acción,que a su vez promuevan la interacción; publique

excelente contenido que incentive compartirlo ymanténgalo fresco; utilice anuncios ypatrocinios para correr la voz; aprenda y reitere.7. Gane opiniones. Utilice los Reportes deCampaña para sus campañas publicitarias ehistorias patrocinadas; aprenda de las opinionesen la página; aprenda integrando el Facebook

Historias Patrocinadas para promover la acciónde las personas de las historias destacadas hastala columna derecha de la pantalla de susamigos; utilice las capacidades de únicas

login y aplicaciones con sus herramientas demedición en línea; utilice medición avanzada enlas campañas.

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A ti ió t i d C é t l l d d


A continuación se presentan una serie deconsejos preparados por Social Editors (2009)para manejar las comunicaciones a través deTwitter.

•Conéctese con las personas a su alrededorbuscándolas con hashtags.

Cómo hacer efectivos sus tweets:•Utilice aplicaciones como Tweetdeck para mejormanejo desde su computadora, puede manejarvarias cuentas y controlarlas desde una solaaplicación

Para comenzar:•Cree su cuenta en Twitter

aplicación.•Programe los tweets importantes conantelación y utilice las aplicaciones automáticaspara este tipo de posts planificados.

Tema a twitear; comenzar y unirse a lasconversaciones correctas le dará mayorexposición:Cree su cuenta en Twitter.

•Asegúrese de seleccionar un URL único para sucuenta.•Cargue una imagen y personalice su perfil.•Promueva su presencia en Twitter en su páginaweb corporativa, correos, etc.•Incluya el nombre de la marca en el título de superfil.

exposición:•Publique tweets basados en los intereses de susseguidores.•Busque temas de relacionados con susproductos y hable con los influenciadores.•Utilice los hashtags para darle potencia a susconversaciones.•Publique tweets sobre artículos y vínculosperfil.

•Utilice la herramienta de palabras clave deGoogle y haga una lista de palabras claveimportantes para sus productos.•Incluya esas palabras claves en su biografía.•Utilice palabras clave en los primeros 30caracteres de sus tweets para que puedan seroptimizados a través de Google.

Publique tweets sobre artículos y vínculosinteresantes.•Hable sobre las tendencias en su localidad.

Investigación de twits; Twitter es una buenafuente de datos de mercadeo ya que losconsumidores potenciales se encuentran allí.•Especifique el tamaño de la muestra de lap g

•Logre que lo retwiteen e incremente vínculospara su contenido.

La estrategia del seguimiento le permitiráconectarse con su audiencia target:•Identifique a su target basándose en susintereses.

p qbúsqueda•Liste los hashtags relevantes para el objetivo deinvestigación•Obtenga datos secundarios para suinvestigación basados en los hashtags.•Analice los hashtags relevantes para suinvestigación.

•Use hashtags “#”, (un formato para agregarcontenido adicional y metadata a los tweets)para buscar su target.•Siga a los influenciadores dentro de su industriay dentro de su ubicación geográfica, y busquepersonas cerca de su ubicación•Coloque palabras clave relacionadas con su

Obtenga feedback•Obtenga feedback de consumidores y otraspersonas respondiéndoles o con mensajesdirectos.•Utilice los hashtags para organizar el feedback.•Realice encuestas sencillas que generen

producto y utilice la opción “cerca de este lugar”en el motor de búsqueda avanzado de Twitterpara identificar a las personas que estáninteresadas en su producto.

feedback a tiempo real.•Publique fotos de sus nuevos productos yobtenga respuestas inmediatas de susseguidores.

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Si tid t l d á d i l j di t í l


Siga a sus competidores; esto le daráinformación acerca de lo que están haciendo:•Siga a sus competidores en Twitter y hagabúsquedas para obtener información acerca delas actividades que realizan sus competidores.•Analice sus cuentas de Twitter y los patronesde sus seguidores; compare su red con la deellos

de enviarles mensajes directos; envíe algopensado para cada target.•Evite enviar herramientas automatizadas ymantenga siempre el tacto cuando envíemensajes directos.

Monitoreo de marcas:•Monitoree las conversaciones en tiempo realellos.

Promoción vía Twitter:•Organice reuniones con sus seguidores yotorgue códigos promocionales a los queatiendan a las reuniones.•Sea transparente en sus ofertas.•Solicite a los participantes que incluyan

•Monitoree las conversaciones en tiempo realpara comprender el lenguaje de susconsumidores.•Monitoree varias palabras clave asociadas a sumarca y maneje múltiples cuentas y marcas conuna sola herramienta.

Atención al cliente:Solicite a los participantes que incluyanhashtags en sus tweets.•Monitoree el desempeño de su campaña.•Asegúrese de no bombardear a sus seguidoresy no envíe demasiados tweets sobre supromoción especial.•Calcule el retorno de inversión de la campañadividiéndola en: número de nuevos seguidores,

Atención al cliente:•En el caso de que su marca sea criticada enTwitter, atención al cliente tendrá el rol vital demantener la imagen positiva de la marca.•Monitoree su marca en tiempo real y evite queocurra alguna crisis.•Asigne diferentes temas de monitoreo entrelos empleados de las áreas afectadas.dividiéndola en: número de nuevos seguidores,

productos vendidos, nuevos visitantes a laspáginas web, etc.

Sincronizar con Facebook:•El matrimonio entre Facebook y Twiter iniciarámayor conversaciones y fidelización. Intégrelos.•Evite bombardear con tweets su página de

los empleados de las áreas afectadas.•Analice el número de asuntos resueltos através de Twitter para medir el retorno deinversión.•Mida el desempeño de su cuenta contando susseguidores, retweets, tráfico web provenientede Twitter, descubra el efecto de sus tweets (siaumentaron o se perdieron seguidores), etc.p g

Facebook, publique solo las más importantes.

Optimización de Notas de Prensa:•Obtenga mayor exposición compartiéndolas através de Twitter.•Utilice palabras clave en los primeros 30caracteres del tweet de la Nota de Prensa.

p g )

Tips de seguridad:•Nunca utilice aplicaciones de terceros que nosoporten autenticación.•Utilice contraseñas poderosas para evitarhackeos, cámbielas periódicamente.•Nunca haga click en mensajes directos de

•Solicite a sus seguidores que la retwiteen paradifundirla viralmente.•Utilice hashtags para monitorear las Notas dePrensa.•Analice el número de retweets que tenga.

Mensajes Directos para mercadeo directo:

extraños.

•Evite enviar mensajes directos a todos susseguidores•Analice los intereses de sus seguidores antes

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L d d Y T b (2012) h d ll d M j á ti id i


Los creadores de YouTube (2012) han desarrollado unaserie de recomendaciones para sacarle el mejorprovecho a la herramienta. Indudablemente, ellos sonla autoridad en cuanto a este tipo de recomendaciones,por lo que son presentadas a continuación:

Genere impacto.Anuncios de video en la página principal: representan

Mejores prácticas para videoanunciosSea breve: 60 segundos suele ser un periodo efectivo.Más que eso aumentarán las probabilidades de que elusuario deje de verlo.Hágalos atractivos: entretenga, informe y sea relevante.Mientras los usuarios se mantengan interesados y eidentificados, verán la totalidad del video.No solo instruya inspire Los mensajes inspiracionalesAnuncios de video en la página principal: representan

una forma directa de establecer contacto con losusuarios cuando visitan el portal. Los anuncios de videoen la página principal enganchan al usuario yrepresentan un método ideal para aumentar la difusióndel mensaje de mercadeo y aumentar el alcance.

Mejores prácticas para la imagen inicial

No solo instruya, inspire. Los mensajes inspiracionalesson los que generan mayores respuestas positivas ymayor conexión con el usuario, mientras que losdiscursos meramente educativos no son entretenidos.Revele el mensaje clave prontamente. Anticípese a queel usuario deje de ver el video antes de que se terminecomunicando el mensaje principal al principio.Recuerde que en este tipo de medios el usuario tieneMejores prácticas para la imagen inicial.

La imagen inicial: debe ser simple y fidelizadora, pueslas imágenes iniciales simples no enganchan alusuario.Utilice un estilo no comercial: aléjese de las queparecen un anuncio; haga que sus usuarios se sientanpartes de una experiencia, con como la audiencia deun comercial.

Recuerde que en este tipo de medios, el usuario tieneel control absoluto.Incluya un llamado a la acción: puede ser efectivosiempre y cuando sea apropiado. Si su objetivo demercadeo es aumentar las visitas o la participación,incentive a los usuarios a involucrarse en el proceso.YouTube ofrece otras maneras de anunciar aparte delos videos en sí. Un ejemplo de esto son los anunciosun comercial.

Mantenga la sensación de un video; los llamados a laacción y mensajería complicada no generan granefectividad.

los videos en sí. Un ejemplo de esto son los anunciosdentro de los videos o “in-video”. Consiste en unapestaña solapada sobre los videos, en los cuales sepueden publicar anuncios. Para que los anuncios in-video sean más efectivos, YouTube (ob. cit.)recomienda:Complementar con un anuncio: se aumentan las tasasde clicks cuando se combinan las heeramientas deanuncios in-video con anuncios complementarios de300 x 250 pixeles, los cuales captan la atención delusuario y le invitan a conocer más.Sea convincente en sus invitaciones: Aproveche losbotones o secciones claramente identificadas parallevar a los usuarios a ver contenido adicional.Invite a la interacción: Considere el solapado como unainvitación a tu contenido, no como el mensaje en sutotalidad.Mantenga el contenido novedoso: rote el contenidoregularmente, teniendo en cuenta que la mayorcantidad de clicks se producen durante los primeroscinco días de una campaña.Videoanuncios en motores de búsqueda: revelancontenido en video sobre una marca en entornos deinterés.

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C ió d d ti l l h l i f ió d


Creación de un destinoCanales de YouTube permiten a las empresas crear unsitio de video exclusivo para la marca, incluso éstepuede personalizarse y configurarse para mantener laidentidad de la empresa. Su función es ser un mediode distribución para todo contenido de video y unaplataforma para la interacción de los usuarios con lamarca en base a esos videos

el canal y aproveche la información que se puedapublicar en la biografía y en el perfil; capte la atencióndel usuario y anímelo a comentar, evaluar y asuscribirse a los video; marque como favoritos losvideos relativos a la marca que sean publicados porterceros; promocione su canal en otros lugares yvincule al canal y al sitio web principal de la empresa.

marca en base a esos videos.El diseño del canal de la marca debe ser un reflejo dela imagen corporativa de la misma, utilizando lasherramientas que YouTube proporciona para realizarlo.El contenido será la figura principal del canal y su éxitodependerá de él. Mara mantener en óptimofuncionamiento un canal de YouTube, debe haber unabuena coordinación en el personal que se dedique albuena coordinación en el personal que se dedique aldesarrollo y manejo del contenido del mismo; se debeconsiderar la calidad antes de la cantidad de los videopublicados; es importante actualizar el contenido confrecuencia semanal, preferiblemente apegándose a unarutina; explique el tipo de contenido que se publique en

ConcursosConcursosYouTube puede aprovecharse al máximo como herramienta de fidelización utilizándolo como métodopara realizar concursos. Bien sea dentro del canal de la marca o combinándolo con otros mediossociales, los concursos representan uno de los principales métodos para aumentar la interacción delusuario y profundizar su implicación con tu contenido. Lo importante es hacer de ellos un retoalcanzable, atractivo, divertido y por supuesto, complementarlo con todos los canales y herramientasde difusión y participación posibles para hacer que los videos participantes y el concurso como tal,tengan un efecto “viral”.tengan un efecto viral .

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d lRecomendaciones Finales

Para las mejores prácticas el ingrediente hacer uso de estos consejos y evaluar suPara las mejores prácticas, el ingredientesecreto es la creatividad y el ingenio que setenga a la hora de llevar el mensaje alcliente, es por esto que el valor humanojugará un papel decisivo en el éxito de lacampaña. La clave es lograr la participacióny compromiso del cliente con la marca,

hacer uso de estos consejos y evaluar suefectividad para que perfeccionen lafórmula perfecta de las prácticas de SocialMedia Marketing.Para futuras investigaciones, se sugiereponer en práctica estas estrategias yevaluar su desempeño en un caso real, ay p

fidelizarla para que el cliente se identifiquetotalmente con ella y forme parte de suidentidad.Se invita a los ejecutivos de lasensambladoras automotrices en Venezuela

pmanera de que se ratifique que son lasmejores prácticas para el Social MediaMarketing orientadas a las ensambladorasdel sector automotriz en Venezuela.

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