MEJORAMIENTO CONTINUO MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD EN SALUDDE LA CALIDAD EN SALUD

PLANIFICACIÓN PARA LA CALIDAD

• Sistema• Políticas• Estrategias• Objetivos• Planes de acción

• Sistema• Políticas• Estrategias• Objetivos• Planes de acción

ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD

• Nivel Nacional• DISAS/DIRESAS• Redes• Microredes• Establecimientos

• Nivel Nacional• DISAS/DIRESAS• Redes• Microredes• Establecimientos

GARANTIA Y MEJORA

• Auditoria de la calidad

• Acreditación de E.S.

• Seguridad del paciente

• Procesos de mejora continua

• Evaluación de la tecnología sanitaria

• Auditoria de la calidad

• Acreditación de E.S.

• Seguridad del paciente

• Procesos de mejora continua

• Evaluación de la tecnología sanitaria

INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD

• Instrumentos para la medición de la calidad

• Mecanismos para la atención del usuario

• Indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad

• Instrumentos para la medición de la calidad

• Mecanismos para la atención del usuario

• Indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad

1 2

3 4

COMPONENTES DEL SCGS

“¿Cómo contribuir a fortalecer los procesos de mejora

continua de la calidad en salud en los establecimientos de salud y servicios médicos de

apoyo?”

¡Alinear!

++

+

+

+

++

+

+

++

Resultados Insatisfactorios

Resultados satisfactorios

Profesionalidad y esfuerzos No alineados

Profesionalidad y esfuerzos Alineados

PLANIFICACIO

N PARA

LA CALIDAD ORGAN

IZACIÓN PARA

LA CALIDAD

GARANTIA Y M

EJORA

INFORMACION

PARA LA

CALIDAD

PLANIFICACIO

N PARA

LA CALIDAD ORGAN

IZACIÓN PARA

LA CALIDAD

GARANTIA Y M

EJORA

INFORMACION

PARA LA

CALIDAD

GestiGestióón por Procesosn por Procesos

Sucede esto?Sucede esto?

JerarquJerarquíía de la Calidada de la Calidad

Fuente: WEB

CALIDAD DE PROCESOS

CALIDAD DE SERVICIOS

CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN

CALIDADDE SOCIEDAD

CALIDAD DE VIDA

� Modelo de gestión que concentra la atención en el resultado

de cada uno de los procesos que realiza la organización, en

vez de las tareas o actividades individuales.

� Cada persona que interviene en una actividad lo hace

teniendo como referencia el resultado final del proceso.

� Consiste en gestionar integralmente cada uno de los

procesos. Los sistemas coordinan las funciones,

independientemente de quien las realiza.

� La gestión por procesos se fundamenta en la dedicación de

un directivo a cada uno de los procesos de la organización,

teniendo la finalidad de conseguir la finalidad que el proceso

persigue.

GestiGestióón Basado en Procesosn Basado en Procesos

VisiVisióón de Procesosn de Procesos

MACROPROCESOSPRESTACIONALES

USUARIOS USUARIOS SATISFECHOS

Direccionamiento

MACROPROCESOSGERENCIALES

MACROPROCESOSDE APOYO

PROCESOS

Manejo de Riesgo de la Atención

Gestión de RecursosHumanos

Gestión de Seguridad ante desastres

Gestión de la Calidad

Control de la Gestión y Prestación

Atención Ambulatoria

Atención de Emergencias

Atención Extramural

Atención Quirúrgica

Atención de Hospitalización

Docencia e Investigación

Admisión y Alta

Gestión de laInformación

Referencia y Contrarreferencia

Descontaminación, limpieza, desinfección y esterilización

Gestión de Medicamentos

Manejo del riesgosocial

Nutrición y dietética Gestión de Insumos yDietética

Gestión de Equipos e Infraestructura

Atención de Apoyo Dx y Terapéutico

VisiVisióón de Procesosn de Procesos

MACROPROCESOSPRESTACIONALES

Direccionamiento

MACROPROCESOSGERENCIALES

MACROPROCESOSDE APOYO

PROCESOS

Manejo de Riesgo de la Atención

Gestión de RecursosHumanos

Gestión de Seguridad ante desastres

Gestión de la Calidad

Control de la Gestión y Prestación

Atención Ambulatoria

Atención de Emergencias

Atención Extramural

Atención Quirúrgica

Atención de Hospitalización

Docencia e Investigación

Admisión y Alta

Gestión de laInformación

Referencia y Contrarreferencia

Descontaminación, limpieza, desinfección y esterilización

Gestión de Medicamentos

Manejo del riesgosocial

Nutrición y dietética Gestión de Insumos yDietética

Gestión de Equipos e Infraestructura

Atención de Apoyo Dx y Terapéutico

Inicio

Fin

Diagrama deProcesos

• El principal objetivo es aumentar los resultados de la organización

a través de conseguir niveles superiores de satisfacción de sus

usuarios.

• Incrementar la productividad a través de:

• Reducir las actividades sin valor agregado.

• Reducir tiempos de ciclo.

• Mejorar la calidad y el valor percibido por los usuarios de forma

que a éste le resulte agradable trabajar.

• Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso

costo, cuyo valor sea fácil de percibir por el usuario

(ejemplo: Información).

ObjetivosObjetivos

Beneficios de la GestiBeneficios de la Gestióón por Procesosn por Procesos

• Eliminación de actividades que no agregan valor y de duplicidades funcionales.

• Alineamiento entre los requerimientos del usuario, las estrategias y las actividades.

• Mejor calidad de los servicios.

• Incremento en la satisfacción del usuario.

• Mejora de la eficiencia y eficacia de las organizaciones.

• Orientación externa hacia el usuario, frente a orientación

interna al servicio.

• Fusionar en las personas pensamiento y acción de

mejora. No se trata de trabajar más, sino de trabajar de

otra manera.

• Compromiso con resultados frente a cumplimiento.

• Participación y apoyo frente a jerarquía y control.

• Responsabilidad sobre el proceso frente a autoridad

jerárquica funcional.

RequisitosRequisitos

Secuencia de actividades relacionadas entre sí, que emplean ENTRADAS (INPUTS), le agregan valor a éstas, transformándolas en SALIDAS (OUTPUTS) que se suministran a los usuarios (internos o externos).

Entradas SalidasPROCESO

Usuarios

Usuarios satisfechos

Los procesos utilizan los recursos y controles para poder transformar las entradas en salidas y alcanzar los objetivos de la organización.

Recursos

Controles

DefiniciDefinicióón de Proceson de Proceso

Proceso “C”Proceso “C”

• Actividad 1• Actividad 2• Actividad 3• Actividad 4• Actividad 5

Elementos principales del procesoElementos principales del proceso

ENTRADASENTRADAS SALIDASSALIDAS

(Insumos)(Insumos) (Resultados)(Resultados)

CONTROLESCONTROLES Elementos INTANGIBLES del proceso

• Objetivos e indicadores,

• Sistemas de monitoreo y control,

• Procedimientos, instructivos,

• Políticas, normas,

• Especificaciones (estándares).

Son mecanismos que gobiernan el CÓMO, CUÁNDO y DÓNDE se realizan los procesos.

RECURSOSRECURSOS

• Personal,• Equipos,• Infraestructura.

Elementos TANGIBLES del proceso

Los recursos consumidos por el proceso representan el COSTO del proceso

Entendiendo la OrientaciEntendiendo la Orientacióón a los n a los ProcesosProcesos

ORGANIZACIÓN

Macroproceso

Procesos

Actividades

JerarquJerarquíía de los Procesosa de los Procesos

JerarquJerarquíía de los Procesosa de los Procesos

Organización por Procesos

Actividad

Conjunto de tareas interrelacionadas que garantizan el resultado esperado del proceso

Proceso

Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman entradas en salidas con valor agregado para los usuarios.

Tarea

Conjunto de acciones simples interrelacionadas para lograr una actividad

Macroproceso

Conjunto de procesos interrelacionados de la organización que facilita el logro de la misión.

JerarquJerarquíía de los Procesosa de los ProcesosPara cada expresión determine, según su criterio, si es un Proceso (P), una Actividad (A) o una Tarea (T)

Expresión P, A, T

Imprimir una referencia

Atención en sala de partos

Llenado de Historia Clínica

Análisis de sangre en laboratorio

Atención en farmacia

Despacho de medicamentos

Registrar la temperatura a un paciente

PARTICIPANTES

VS

• Miembros de la organización que participan en la ejecución del proceso.

• Son responsables por la parte del proceso que ejecutan.

• Se establece relacionando el flujo del proceso con los puestos de la organización.

ParticipantesParticipantes

FLUJO

Ai = ActividadPi = ParticipanteOi = Observación

1.- O1

2.- O2

3.- O3

4.- O4

5.- O5

6.- O6

7.- O7

8.- O8

Observaciones

1.- A1

2.- A2

3.- A3

4.- A4

5.- A5

6.- A6

7.- A7

8.- A8

R3R2R1

1.- O1

2.- O2

3.- O3

4.- O4

5.- O5

6.- O6

7.- O7

8.- O8

Observaciones

1.- A1

2.- A2

3.- A3

4.- A4

5.- A5

6.- A6

7.- A7

8.- A8

P3P2P1Participantes

ActividadEntrada

Entrada

Salida

MACROPROCESO: GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

CRITERIO DE EVALUACIÓN: El establecimiento de salud tiene definido el procedimiento de inducción del personal y se cumple con los trabajadores nuevos

Mejoramiento Continuo de Mejoramiento Continuo de la Calidad la Calidad

Es una metodología que permite realizar acciones de mantenimiento y acciones de mejoramiento mediante la repetición del ciclo:

PLANEAR - HACER – VERIFICAR - ACTUAR

Planear

HacerVerificar

Actuar

Ciclo PHVA

MANTENER

los resultados positivos

MEJORAR

los resultados

MANTENER

los resultados positivos

P

HV

A

P

HV

A

P

HV

A

Mejoramiento continuo

Definir: “OBJETIVOS”

Identificar: “FACTORES CAUSALES”

Definir: “PUNTOS DE CONTROL Y VERIFICACION”

Elaborar: “PLAN DE ACTIVIDADES”

CAPACITAR al personal

EJECUTAR lo planeadoVERIFICAR el cumplimiento

de las actividades

VERIFICAR el cumplimiento del

objetivo

TOMAR ACCIONES apropiadas en función

al resultado de la Verificación

VERIFICAR HACER

ACTUAR PLANEAR

Repetir el ciclo

Ciclo PHVA

DESCRIPCION DEL PROCESO DE DESCRIPCION DEL PROCESO DE ELABORACION DE PROYECTOS DE ELABORACION DE PROYECTOS DE

MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA

OPORTUNIDADES DE MEJORA

•Recomendaciones de las Auditorias de Caso y Calidad.

•Resultados de indicadores materno perinatales

•Resultados de encuestas de los usuarios.

•Reporte de eventos adversos.•Quejas y sugerencias de los usuarios

•Resultados de Supervisión Integral, etc.

ETAPA DE ESTANDARIZACIÓN O INSTITUCIONALIZACIÓN

ETAPA DE EVALUACIÓN DE RESULTADOS

ETAPA DE SEGUIMIENTO

ETAPA DE ESTUDIOS

ETAPA DE EJECUCIÓN O IMPLEMENTACION

DIAGRAMA PARA LA ELABORACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA DE LA CALIDAD

ETAPAS

I. ETAPA DE ESTUDIOS

II. ETAPA DE EJECUCION O IMPLEMENTACION

III. ETAPA DE SEGUIMIENTO.

IV. ETAPA DE EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS.

V. ETAPA DE ESTANDARIZACIÓN E INSTITUCIONALIZACIÓN

Planear

HacerVerificar

Actuar

Verificación de cumplimiento del objetivo planificado al inicio de la Intervención.

La estandarización del proceso mejorado para asegurar la continuidad y mejora de los resultados.

Etapa de seguimiento del Proyecto a lo largo del tiempo para que, en caso de que haya desviaciones negativas, se introduzcan medidas correctivas

Etapa en que el Proyecto se convierte progresivamente en realidad a través del uso de recursos y actividades previstas.

Documentación de base que describe y justifica el proyecto

ETAPAESTUDIOS

ETAPAESTUDIOS

ETAPA DE IMPLEMENTACION

ETAPA DE IMPLEMENTACION

ETAPA DESEGUIMIENTO

ETAPA DESEGUIMIENTO

ETAPA DEEVALUACIONETAPA DE

EVALUACION

ETAPA DEINSTITUCIO-NALIZACION

ETAPA DEINSTITUCIO-NALIZACION

Etapas

Planear

HacerVerificar

Actuar

I. ETAPA DE ESTUDIOS

II. ETAPA DE EJECUCION O IMPLEMENTACION

III. ETAPA DE SEGUIMIENTO.

IV. ETAPA DE EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS.

V. ETAPA DE ESTANDARIZACIÓNE INSTITUCIONALIZACIÓN 1. Identificación de la oportunidad de

mejora2. Planteamiento del problema3. Determinación de las causas4. Identificación de indicadores5. Recopilación de datos básales6. Planteamiento de hipótesis sobre

los cambios o intervenciones7. Selección de la causa raíz para el

inicio de su intervención8. Formular el plan de acción.

9. Recopilación y comparación de los datos

TTÉÉCNICAS DE TRABAJO EN CNICAS DE TRABAJO EN GRUPOGRUPO

1. Lluvia de ideas

DEFINICIÓN DEL TEMA

REFLEXIÓN DEL TEMA

EMISIÒN DE DATOS

ANÁLISIS Y SELECCIÓN DE IDEAS

2. Diagrama de Afinidades

Idea Grupo C

Idea grupo B

Idea grupo C

Idea grupo A

Idea 1Idea 2 Idea12 Idea 11

Idea 3 Idea 8Idea 4Idea 7

Idea 6 Idea 5 Idea 9 Idea 10

HERRAMIENTAS DE LA HERRAMIENTAS DE LA CALIDADCALIDAD

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

Las herramientas de calidad son:

� Matriz de priorización.� Hoja de registro de datos o checklist.� Diagramas de flujo.� Diagrama de operaciones � Diagrama global de procesos� Diagramas de causa efecto.� Diagrama del árbol.� Diagrama de Gantt.

La Matriz de Priorización

Problemas de Interés Frecuencia Importancia Factibilidad Total

Bajo Nivel de Motivación4

1+1+1+1 (*)

8

2+1+3+2

7

2+3+1+1 19

Escasa capacitación6

1+1+2+2

10

2+3+2+3

7

2+2+2+1 23

No hay Definición de las Responsabilidades en las diferentes Áreas

9

2+2+2+3

5

1+1+1+2

9

3+2+2+2 23

Desconocimiento del Nivel de Satisfacción del Usuario Interno

10

3+2+3+2

10

3+3+3+1

10

1+3+3+3 30

Infraestructura inadecuada para propiciar en la Mejora

6

2+2+1+1

7

2+3+1+1

9

2+2+3+220

Directores no sensibilizados

7

2+2+2+1

9

2+3+2+2

9

2+2+3+225

La Hoja de Registro de Datos

Ejemplo:Proceso: Responsable: Periodo:

Tipo de defecto Frecuencia Total

Se reporta ausencia de datos de camas disponibles

IIIII IIIII10

Altas tardías IIIII IIIII IIIII IIIII IIII 24

Demora en trámites IIIII IIIII IIIII IIIII 20

Falta de ropa de cama IIIII IIIII IIIII 15

Nota:Al girar la hoja de registro en 90º observaremos un modelo de grafico de barras con su respectiva distribución normal.

DiagramaGlobal de Procesos

Diagrama delÁrbol(Ver Formato Excel)

Mejorar el proceso de gestión de historias clínicas

Ejemplo

Estudio y mejora de métodos existentes

Estudio y mejora de métodos existentes

Evaluación del desempeño en el proceso rediseñado

Evaluación del desempeño en el proceso rediseñado

Implementar el nuevo métodoImplementar el nuevo método

Hacer seguimiento del nuevo métodoHacer seguimiento del nuevo método

Corregir o mantener el nuevo métodoCorregir o mantener el nuevo método

Evaluar la gestión de historias clínicas en el nuevo método.

Evaluar la gestión de historias clínicas en el nuevo método.

Mediante el estudio del trabajo actual

Rediseñando el proceso de gestión de historias clínicas

¿Cómo mejorar el proceso de gestión de historias clínicas?

¿Cómo Solucionarlo?

¿Cómo hacerlo?

¿Cómo hacerlo?

Diagramas de flujo

INICIO – FIN

ACTIVIDAD

DECISIÓN

FLECHA (FLUJO)

CONECTOR

CONECTOR

DOCUMENTO

ARCHIVO

ESPERA

Diagrama de Operaciones

Diagrama Causa Efecto(Ver Formato Excel)

PROBLEMA

PROCESOS RECURSOS HUMANOS

MATERIALES E INSUMOS MEDICOS

EQUIPAMIENTO

ACTIVIDAD RESPONSABLEMESES

COSTO

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

Planificación del proyectoLuis

Conformación de los equipos de mejora

Antonio

Reuniones de análisis causa raíz

Marcos

Elaboración y Aprobación del Plan de Acción

Rosario

Implementación del Plan de Acción

Eliana

Análisis y retroalimentación de resultados

Rosa

Informe Final Beatriz

Diagrama de Gantt.(Ver Formato Excel)

HERRAMIENTAS ESTADHERRAMIENTAS ESTADÍÍSTICAS STICAS DE LA CALIDADDE LA CALIDAD

HERRAMIENTAS ESTADISTICAS DE LA CALIDAD

Las herramientas estadísticas de la calidad son:

�Hoja de control �Histogramas�Gráfico lineal�Gráfico circular�Diagrama de Pareto�Diagrama de dispersión�Gráficos de control

Hoja de Control (Ver Formato Excel)

ChecklistNombre:Área: Fecha:

Nº DESCRIPCION C I NCOBSERVACIÓ

N

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Indicador de Avance =

C = Cumple I = Incompleto NC = No Cumple

Histogramas(Ver Formato Excel)

Histograma en forma de Campana o Normal.- Indica que el proceso es estable al tener la mayor parte de los datos en un punto centra

Histograma peineta.- Indica que existe otra variable que se esta considerando.

Histograma Asimétrico (Negativo).- Los datos se encuentran a la izquierda de la media. La distribución no es normal y debe ser investigado

Histograma Asimétrico (Positivo).- Los datos se encuentran a la derecha de la media. La distribución no es normal y debe ser investigado

Histograma de doble pico (bimodal).- El proceso a medir esta siendo interrumpido por otro proceso

Gráfico lineal(Ver Formato Excel)

Gráfico Circular(Ver Formato Excel)

Diagrama de Pareto. (Ver Formato Excel)

Diagrama de Dispersión.(Ver Formato Excel)

Correlación Positiva.- Indica que al aumentar una de las variables, aumenta la otra.

Correlación Negativa.- Indica que al aumentar una de las variables la otra disminuye

Sin Relación Aparente.- Las variables no guardan relación entre ellas.

Gráficos de Control(Ver Formato Excel)

Variación especial

Variación común

LSC

LIC

HERRAMIENTAS AVANZADAS HERRAMIENTAS AVANZADAS PARA LA GESTIPARA LA GESTIÓÓN DE LA N DE LA

CALIDAD CALIDAD

(Ver Formato Excel) QFDDespliegue Funcional de la Calidad en el

Servicio de los Usuarios

METODOLOGÍA

QUE COMO

¿QUÉ NOS PIDEN LOS USUARIOS? Y ¿CÓMO SE LOS OFRECEMOS?(pacientes, sociedad, personalsanitario, administración…)

COMO

QUE (s)

RELACIONES

EVALUACION COMPARATIVA

INDICE DE IMPORTANCIA

QFD

Análisis Modal de fallos y sus efectos (AMFE). (Ver Formato Excel)

El Análisis Comparativo FODA, (Ver formato Excel)

Lista de Fortalezas Lista de Debilidades

Uso de Fortalezas para aprovechar oportunidades

Uso de Fortalezas para evitar amenazas

Vencer debilidades aprovechando oportunidades

Reducir al mínimo las debilidades y las amenazas

Lista de Oportunidades

Lista de Amenazas

FORTALEZAS (F) DEBILIDADES (D)

OPORTUNIDADES (O)

AMENAZAS (A)

ESTRATEGIAS FO

ESTRATEGIAS FA

ESTRATEGIAS DO

ESTRATEGIAS DA

ANALISIS DEL DIAGNOSTICO

ENTRADAS

SALIDAS

PROCESOS ESTRATEGICOSProcesos destinados a definir y controlar las metas de

la organización , sus políticas y estrategias

PROCESOS OPERATIVOSProcesos que permitirán generar valor al servicio

brindado al usuario

El Mapa de Procesos. (Ver formato ppt)

PROCESOS DE SOPORTE O DE APOYOProcesos que abarcan las actividades necesarias para el

correcto funcionamiento del los procesos operativos

Área 2Área 2

Área 3Área 3 Área 5Área 5Área 1Área 1

Usuariossatisfechos

Área 4Área 4 Usuariosinsatisfechos

Organización

Funcional

Organización

Funcional

Proceso “A”Proceso “A” Proceso “B”Proceso “B” Proceso “D”Proceso “D”

Proceso “C”Proceso “C”

Organización

por Procesos

Organización

por Procesos

Cambio de ParadigmaCambio de Paradigma

Organización

Macroproceso

Procesos

Actividades

JerarquJerarquíía de los Procesosa de los Procesos

GRACIAS

DECENIO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD EN EL PERU“Año de la Consolidación Económica y Social del Perú”Dirección de Calidad en Salud