SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES DIABÉTICOS DE SU TRATAMIENTO CON HIPOGLUCEMIANTES ORALES
Mejora del Proceso de Satisfacción de Pacientes en un Centro de Salud Privado.
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Mejora del Proceso de Satisfacción de Pacientes en un Centro de Salud Privado
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Mejora del Proceso de Satisfacción de Pacientes en un Centro de Salud Privado
Arbol de objetivos - Hospital
Y Corporativa Y Negocio Agrupación Estrategias
Paciente
Familiares
Médicos
Capacitación
Retención de talento
Especialización
Tecnología / Infraestructura
Análisis de inversión
Control de Insumos
Control de Tiempos
Control de Mermas
Incrementar la Utilidad de operación
Crecimiento/Consolidación Regional
Reducción de costos
Satisfacción
Desarrollo de R. Humano
Cobertura epidemiológica
Administración de Procesos (Excelencia operativa)
Project CharterY Crítica del NegocioY de Proyecto
Incrementar el nivel de satisfación de los pacientes de un 86% a un 94% (encuestas internas), sin incrementar o afectar los costos directos y la merma del hospital.
Crecimiento / Consolidación Regional
Proceso Proceso de hospitalizacion del paciente desde la recepción hasta el alta
Beneficios
Disminuir el desperdicio por cargos omitidos (Base Ene 03 a Mar 04 ($ 273, 336 pesos)
• Atrasos en entrega de habitación• Atrasos en liberación de cuentas• Tiempo de alcaración de cuentas• Ruido en salas de recuperacion.• Largo tiempo de espera en resultados de laboratorio y estudios.
Defectos
Definición del Proyecto & Beneficios
Beneficios
Externos : Satisfacción del Paciente y Medico, confiabilidad en el servicio entregado
Internos : crear lealtad / recomendación de los servicios de salud, satisfacción / Reconocimiento del personal staff, entender el proceso de hospitalizacion como un proceso de mejora entre diferentes areas, comunicación y conrtroles, mejor niveles en habilidades de empleados.
Alcance del Proyecto
IN: Pacientes hospitalizados (con o sin referencia), asegurados y pacientes generales, acuerdos de seguro.
OUT: Pacientes externos (no hospitalizados), fallecimientos
Etapas del proyecto
Definición
Medición
Analisis
Imp. De laMejora
Control
FMEAMulti-VariStudies
ControlPlan
Hand OffTraining
FinalCapability
OwnerSign-Off
Final ProjectReport
ProjectCharter
InitialCapabilityProcess Map
C & EMatrix MSA
Business ProcessRedesign
27/Feb
25/Mar / 27/abr
2/may / 30/jul
2/aug / 30/sep
1/oct / 6/oct
Observation
Indiv
idual V
alu
e
151413121110987654321
110
100
90
80
70
_X=86.36
UCL=105.83
LCL=66.89
Observation
Movin
g R
ange
151413121110987654321
24
18
12
6
0
__MR=7.32
UCL=23.92
LCL=0
I-MR Chart of % Satisfacción Ene 03 - Mar 04
Capacidad Inicial – Y de Proyecto
Control Chart I-MR (Historia del proceso) nivel de satisfacción de Paciente
100959085807570
LSL Target USLProcess Data
Sample N 15StDev(Within) 6.49063StDev(Overall) 6.28678
LSL 88.00000Target 94.00000USL 100.00000Sample Mean 86.35733
Potential (Within) Capability
CCpk 0.31
Overall Capability
Pp 0.32PPL -0.09PPU 0.72Ppk
Cp
-0.09Cpm 0.20
0.31CPL -0.08CPU 0.70Cpk -0.08
Observed PerformancePPM < LSL 533333.33PPM > USL 0.00PPM Total 533333.33
Exp. Within PerformancePPM < LSL 599897.90PPM > USL 17780.91PPM Total 617678.82
Exp. Overall PerformancePPM < LSL 603065.26PPM > USL 15001.23PPM Total 618066.49
WithinOverall
Process Capability of % Satisfacción Ene 03 - Mar 04
Capability Analysis – Nivel de satisfacción del paciente
Voz del proceso vs voz del cliente (especificaciones establecidas por el Hospital)
PROCESS IS NOT
CENTERED TO THE TARGET
Capacidad Inicial – Análisis de Capacidad
FMEA descubrimientos clave
– Principales modos de falla & causasX5 = ID / carta de Autorización No hay Id de paciente, Solicitud de cambio de Seguro Medico
-Vigencia de Poliza o Cobertura
-Falta de seguimientro (Urgencias)
X26 = Cuenta Devoluciones, ultimos cargos
-Cargos dobles
-Ultimas medicaciones
-Cargos de consumo en quirofanos
X25 = Aviso de alta Autorizaciones
-Indicaciones Medicas
-Reportes
X22 = Cargos en Aviso de Alta Cargos dobles, Incorrectos, no cargados
-Falta de comunicación entre áreas
-Errores de captura en quirofano
X14 = Atención a Pacientes Comidas
-Demoras en solicitudes “extra”
X24 = Alta Médica Notificación al paciente, no a enfermería people
-Falta de seguimiento (Enfermería)
Mejora – Nuevo ProcesoHome
INGRESO REGISTRO TRASLADO ATENDER EVALUAR
MEDICO
IMPROVE SHOULP MAPPROCESO HOSPITALIZACIÓN DEL PACIENTE
ADMISION
Paciente
Hospita-lización?
Si
Solicita datos
Asegu-rado?
Carta-Credencial
No
Anticipo
SiDatos en Sistema
Explica y solicita firma doctos
Avisa a Enfermera y
Médico
Traslado a habitación
Apoyo en traslado?
No
Durante recorrido explica las instalaciones del hospital
Al llegar a cuarto, explica instalaciones y entrega de Paquete de Admisión y controles
Entrega a enfermera paciente y expediente
Doctos:* O. Internamiento* Identificación
Doctos:*Carta Consentimiento* Resguardo Controles(Aire y TV)
Indicaciones médicas (estudios,
materiales, medicamentos)
Cirugía?
1
Solicita a Camillero
A
Si
No
Continua atención y Evalua
Salud
Alta médica?
Incia atención médica
Firma Alta
No
Si
Si B
Atención como externo
No
Expediente Clínico
Expediente Clínico
Expediente Clínico
Medición en 2003 y 2004 eficiencia de
expediente
Descubrimientos :
19 Desconexiones fueron detectadas y arregladas
98.896.995.093.191.289.387.4
LSL Target USLProcess Data
Sample N 3StDev(Within) 0.32801StDev(Overall) 0.25037
LSL 86.00000Target 94.00000USL 100.00000Sample Mean 97.80667
Potential (Within) Capability
CCpk 6.10
Overall Capability
Pp 9.32PPL 15.72PPU 2.92Ppk
Cp
2.92Cpm 0.43
7.11CPL 12.00CPU 2.23Cpk 2.23
Observed PerformancePPM < LSL 0.00PPM > USL 0.00PPM Total 0.00
Exp. Within PerformancePPM < LSL 0.00PPM > USL 0.00PPM Total 0.00
Exp. Overall PerformancePPM < LSL 0.00PPM > USL 0.00PPM Total 0.00
WithinOverall
FINAL CAPABILITY OF SATISFACCIÓN
Capacidad Final – Y Primaria
PROCESO AHORA HA EXCEDIDO
EL OBJETIVO
Final Capability Analysis – Patients Satisfaction level
VOP vs VOC (Specifications established by the Hospital)
From July to Sep weekly measurements
Plan de ControlProcess
Process Step
Output InputProcess Spec
(LSL, USL, Target)
Cp, Cpk / Date
Measurement Technique
Sample Size
Sample Frequency
Control Method
Reaction PlanPerformance
ChartsOwner
Proceso de hospitalización
Evaluar al paciente
% Satisfacción del paciente
Vale de cargos 86, 100, 947.11, 2.23 / sep 2004
Estado de cuenta100% de
los pacientes
Cada paciente
Revisión de Jefe de
enfermería en pantalla
(sistema) durante la
estancia del paciente
Revisión de Análisis de cuenta de todas las
cuentas de pacientes
I-MR Gráfica de Control
Enfermería / Administrativ
os de servicios
Proceso de hospitalización
Atender%
Satisfacción del paciente
Atención a pacientes
86, 100, 947.11, 2.23 / sep 2004
Encuesta interna (escrita)
1062 / 57.9% del
total de pacientes
1 de cada 2 paientes
Cada paciente próximo a salir
recibe una encuesta en su
cuarto para llenar y entregar
a Enfermería y/o Relaciones
Públicas
Aleatorio por Segmenta (105 encuestas por
mes)
I-MR Gráfica de Control
Relaciones Públicas
Proceso de hospitalización
Registrar%
Satisfacción del paciente
Credencial / Carta de
autorización86, 100, 94
7.11, 2.23 / sep 2004
Tiempo de espera al cierre de cuenta
hasta impresión del estado de
cuenta
98% de los pacientes
Diaria
Dar seguimiento a la
recuperación del documento
con áreas involucradas
Pago de reembolso
como particular
Inventario de pacientes
asegurados
Admisión / Cobranza
Proceso de hospitalización
Registrar%
Satisfacción del paciente
Credencial / Carta de
autorización86, 100, 94
7.11, 2.23 / sep 2004
Tiempo de espera al cierre de cuenta
hasta impresión del estado de
cuenta
98% de los pacientes
DiariaAgilizar la
autorización de la Aseguradora
Contacto directo y
frecuente con la aseguradora
Inventario de pacientes
aseguradosCobranza
Proceso de hospitalización
Atender No. de quejas Queja < 50 Quejas44.8 / Sep
2004
Entrevista verbal / Encuesta interna
(escrita)
1062 / 57.9% del
total de pacientes
1 de cada 2 paientes
Documentar y aviso a las
áreas involucradas en
el proceso
I-MR Gráfica de Control
Relaciones Públicas
Proceso de hospitalización
Egresar DesperdicioOmisiones de
cargo
Reducir desperdicios
base ene 03 a mar 04
$ 9,703 promedio
mensual vs $18,225
base
Control de inventarios
100% incidencias
Diaria
Revisión de consumos
quirúrgicos por QX. Revisión de
consumos en enfermería
Revisión integral de análisis de
cuenta
I-MR Gráfica de Control
Análisis de cuentas / Control de Inventarios
Oportunidades de replicación
UrgenciasTerapiasCirugíaHospitalizaciónIncidentes
