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Medición del Desempeño Social

Medición del Desempeño Social 3

PresentaciónEn los últimos años, además de la evaluación del desempeño financiero de las

Instituciones Microfinancieras (IMFs) se ha resaltado la necesidad de medirsistemáticamente el grado de cumplimiento de su misión y objetivos sociales. Eneste sentido, se han impulsado procesos de desarrollo y utilización de indicadorespara gestionar el desempeño social de la IMF tanto a nivel individual - interna oexternamente- como a nivel sectorial con la finalidad de valorar tendencias a nivelde la industria. En esa perspectiva, la Medición de Desempeño Social enMicrofinanzas, se ha constituido en un nuevo paradigma, al cual los actoresvinculados a la industria no pueden sustraerse.

El Foro Latinoamericano y del Caribe de Finanzas Rurales, FORO LAC FR, es unaRed de redes e instituciones especializadas en SFR, constituido en AntiguaGuatemala en abril de 2002, considera esencial la participación directa de las Redesen las fases de desarrollo e implementación de metodologías que evalúen la gestiónfinanciera y social de sus entidades adheridas con la finalidad de asegurar unaadecuada interpretación y valoración del rol de las microfinanzas en relación a sulucha contra la pobreza. En esta perspectiva, el FORO LAC FR, con el co-patrociniode la Fundación Ford, Fundación Charles Leopold Meyer, SIDI, FIDA, ICCO deHolanda, y, AECI, organizó el Seminario Internacional “Midiendo el DesempeñoSocial en Microfinanzas” realizado en Santa Cruz de la Sierra, Bolivia el 4 de Octubrede 2005. Para dicho Seminario, el FORO LAC FR, como una de las actividadespreparatorias programó la edición de un número especializado de la Revista“Finanzas Rurales y Desarrollo”, sobre la problemática de la medición deldesempeño social en microfinanzas. Para este efecto, se invitó a distinguidaspersonalidades a nivel internacional a que contribuyan con sus aportes a dichapublicación. En ese sentido, en la presenta publicación se incluyen dichos aportes,los cuales reflejan el estado de análisis de esta problemática entre agosto y octubrede 2005. Se hace esta aclaración, por cuanto desde entonces a la fecha se hanproducido nuevos avances, en esta problemática que hoy es objeto de tratamientode especialistas académicos y operadores de finanzas de distintas latitudes.

En el presente, se plantean múltiples interrogantes: ¿Cuál es el valor agregadode medir el desempeño social de las entidades de microfinanzas?¿Es posible y/oconveniente estandarizar la medición del desempeño social a nivel de lasinstituciones microfinancieras de Latinoamérica y el Caribe? ¿Cuáles son losenfoque y herramientas más indicados para la medición del desempeño social?;¿Las instituciones de microfinanzas están logrando generar cambios desde laperspectiva de los propios clientes?; ¿Cuál es la utilidad de los Sistemas de

Finanzas Rurales & Desarrollo4

Evaluación de Impacto?; ¿Qué perspectivas existen?; ¿Qué significa el DesempeñoSocial?; o ¿Las experiencias que ya existen son un debate, un reto o una realidad?,estos, entre otros, son los temas que inquietan a los actores de las microfinanzas.

La problemática actual plantea la necesidad de reflexionar sobre el valoragregado y la estandarización de la medición del desempeño social. En relación alvalor agregado el análisis se centra en: ¿La evaluación del desempeño social essustitutiva o complementaria a la evaluación del desempeño financiero? ¿Se debebuscar el equilibrio?. ¿La medición del desempeño social es costo - efectiva? ¿Quebeneficios reales y desventajas implica para las IMFs medir su desempeño social?.¿Cuales son las expectativas de los actores involucrados - Estado, cooperacióninternacional y las propias IMFs - sobre la utilidad de los resultados de la medicióndel desempeño social? En relación a la estandarización la medición buscarespuestas sobre: ¿Que enfoques y herramientas de medición del desempeñosocial son más aplicables a la dinámica de las microfinanzas?. ¿Que áreas comunesse debería priorizar en la medición del desempeño social de las entidadesmicrofinancieras que operan en áreas rurales?. .¿Que experiencias existen sobre lautilización de estándares para medir el desempeño social de los SFR en la Región?.¿Cuales serían las características de un sistema estandarizado para la medición deldesempeño social de las IMFs que forman parte del FORO LAC?

OBJETIVO DE LA PUBLICACIÓN.La presente publicación busca aportar con reflexión y respuestas a las

interrogantes y problemática actual descrita a nivel de la medición delDesempeño Social. En esta perspectiva los objetivos de la presente publicaciónson: 1) Conocer y profundizar el conocimiento de los diferentes enfoques,metodologías y experiencias existentes en el mercado sobre la medición deldesempeño social; 2) Conocer las expectativas y perspectivas del Estado, lacooperación internacional y las propias IMFs en relación al desempeño social; y, 3)Analizar la posibilidad de estandarizar la medición del desempeño social a nivel delas IMFs de la región y establecer lineamientos y/o directrices para implementar unsistema homogéneo basado en indicadores estandarizados

CONTENIDOPara cumplir con el objetivo planteado, el presente número de la Revista

“Finanzas Rurales y Desarrollo”, se ha estructurado en cuatro partes: 1)Introducción; 2) Enfoques metodológicos y aplicaciones; 3) Percepción sobre suutilidad; y, 4) Retos para el futuro.

La primera es de carácter introductoria, donde se busca aportar con informaciónsobre la evolución de la medición del desempeño financiero a la medición deldesempeño Social de las IMFs y, las tendencias generales sobre la medición delDesempeño Social. En esa línea se incluyen dos trabajos: de Reynaldo Marconisobre “del Desempeño Financiero al Desempeño Social” y de la Red SEEP (SmallEnterprise Education and Promotion Network)1 bajo el título “Nota Conceptualsobre la Gestión del Desempeño Social”.

En la segunda parte se presentan los enfoques metodológicos y aplicaciones alos cuales se tuvo acceso. Particularmente se incluyen contribuciones de: CERISE

1 Contribuyeron a este documento: Patrick Crompton (FINCA International), Christopher Dunford (Freedom from Hunger), Laura Foose (Alternative Credit Technologies), BobbiGray (Freedom from Hunger), Gaamaa Hishigsuren (IDEAS), Pierre Kepnan (World Vision), Nancy Lee (The Coady Institute), Claire Siegel (FINCA International), Anton Simanowitz(Imp-Act) y Gary Woller (facilitator, Grupo de Trabajo de Apreciación del Cliente).

sobre su enfoque Social Performance Iniciatives (SPI), con un trabajo preparado porCecile Lapeneu bajo el título: “Una herramienta de auditoría a las microfinancierassobre su desempeño social”; Consorcio ImpAct, sobre su enfoque SocialPerformance Management (SFM) con el trabajo preparado por Katherine E Knottsy Anton Simanowitz, bajo el título: “Gestión del Desempeño Social”; y, deFINRURAL de Bolivia preparado por Irina Aliaga Romero2, bajo el título“Comparación de Enfoques Innovadores en Desempeño Social de InstitucionesMicrofinancieras”3

En la tercera parte esta referida a la percepción sobre la utilidad de la medicióndel desempeño social reflejando las visiones de una agencia de cooperaciónbilateral, de un funcionario Estatal, de operadores de microfinanzas y, una red.

Se incluye un trabajo de Juan Vega4, de PROMIFIN/COSUDE de Nicaragua,bajo el título sugestivo: “¿Estamos Logrando Desempeño Social en Microfinanzas?:Ideas y Contrapuntos”. Por otra parte, reflejando la visión Estatal, se incluye eldocumento denominado: “La utilidad de los Sistemas de Evaluación de Impactoó Desempeño Social en las Microfinanzas”, preparado por la Dra. María DelCarmen Díaz Amador, Coordinadora General del Programa Nacional deFinanciamiento al Microempresario de la Secretaría de Economía de México. A finde reflejar la visión de los Operadores de Microfinanzas, se incluyen trabajos deCarmen Velasco de Pro Mujer Bolivia, bajo el título: “Responsabilidad SocialEmpresarial y Desempeño Social, similitudes y diferencias en el contexto de lasIMFs” y, de Rosina Valverde de MIDE Perú, con el título ¿Las instituciones demicrofinanzas, estamos logrando generar cambios desde la perspectiva de lospropios clientes?. Finalmente se incluye un breve recuento de la Red FINRURAL deBolivia, bajo el título: “Medición del Desempeño Social, la experiencia deFINRURAL”, preparado por Irina Aliga y Reynaldo Marconi.

Finalmente en la cuarta parte, sobre los retos para el futuro, se incluye el trabajopreparado por François Doligez de IRAM/CERISE de Francia, con el título: “Laevaluación de la responsabilidad social de las instituciones de Microfinanzas, ¿Quéperspectivas?”.

Es digno de destacar en este número, cómo una iniciativa de tantatrascendencia para las microfinanzas nace de los propios actores. Ya lo mencionanalgunos de los autores en este volumen, “los paradigmas del desempeño de lasIMFs han evolucionado desde la euforia por el logro de la sostenibilidad financiera,hasta el interés actual por el logro de un punto de equilibrio entre el desempeñosocial y el desempeño financiero”, pero también se incluyen otras corrientes queponen sobre la mesa de discusión diferentes formas de enfocar la temática. Losdiferentes trabajos incorporados en el presente documento, precisamente estándestinados a enriquecer el actual proceso de construir una metodología única quecontribuya a mejorar el desempeño social de las instituciones, perofundamentalmente que beneficie a las entidades y sus clientes.

En resumen, el presente número de la Revista “Finanzas Rurales y Desarrollo”da luces suficientes como para revisar, paso a paso, los avances que dio la industria


2 Irina Aliaga Romero es Oficial de Evaluación de Impactos de FINRURAL 3 El presente trabajo se estructuró en base al análisis de documentación proporcionada por CERISE, Fundación Ford, Secretariado del Programa Imp-Act. 4 Juan Vega, actualmente se desempeña como Director Regional del Proyecto PROMIFIN para Nicaragua, Honduras y El Salvador. PROMIFIN es un programa de la AgenciaSuiza para el Desarrollo y la Cooperación - COSUDE, que tiene por objeto apoyar el desarrollo de servicios financieros para poblaciones de bajos ingresos en Centroamérica.

en una sola dirección: medir el desempeño social de las IMFs. En esa perspectiva, elFORO LAC FR para sus acciones futuras ha decidido promover la adopción de unsistema de medición del desempeño social entre las redes e instituciones queforman parte, a fin de tener una “marca propia” sobre las características de sutrabajo y cobertura en materia de medición del desempeño social. Esta publicaciónforma parte de dicha estrategia.

Finalmente, es preciso manifestar el reconocimiento y agradecimiento a nuestrossocios y amigos, David Myhre y Jean Paul Lacoste de la Fundación Ford, RaulHopkins del FIDA y Johannes Solf de ICCO de Holanda, quienes nos han brindadosu invalorable apoyo, no solo para desarrollo del FORO LAC FR, sino también demanera particular en la edición de la presente publicación.

Reynaldo MarconiPresidente del Consejo Directivo

FORO LAC FRLa Paz, marzo de 2006



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CONTENIDO1. INTRODUCCIÓN

1.1. Reynaldo Marconi - FINRURAL - “Del Desempeño Financiero alDesempeño Social”

1.2. Red SEEP - “Nota Conceptual sobre la Gestión del Desempeño Social”

2. ENFOQUES METODOLÓGICOS Y APLICACIONES

2.1. Cecile Lapeneu - CERISE - “Una herramienta de auditoría a lasmicrofinancieras sobre su desempeño social”

2.2. Katherine E. Knotts y Anton Simanowitz - Consorcio ImpAct -“Gestión del Desempeño Social”

2.3. Irina Aliaga Romero - FINRURAL - “Comparación de EnfoquesInnovadores en Desempeño Social de InstitucionesMicrofinancieras”

3. PERCEPCIÓN SOBRE SU UTILIDAD

3.1. Juan Vega - PROMIFIN/COSUDE - “¿Estamos LograndoDesempeño Social en Microfinanzas?: Ideas y Contrapuntos”

3.2. Dra. María Del Carmen Díaz Amador - “La utilidad de losSistemas de Evaluación de Impacto ó Desempeño Social en lasMicrofinanzas”

3.3. Carmen Velasco - Pro Mujer Bolivia - “Responsabilidad SocialEmpresarial y Desempeño Social, similitudes y diferencias en elcontexto de las IMFs”

3.4. Rosina Valverde - MIDE Perú - ¿Las instituciones demicrofinanzas, estamos logrando generar cambios desde laperspectiva de los propios clientes?

3.5. Irina Aliaga y Reynaldo Marconi - FINRURAL - “Medición delDesempeño Social, la experiencia de FINRURAL”

4. RETOS PARA EL FUTURO

4.1. François Doligez - IRAM/CERISE - “La evaluación de laresponsabilidad social de las instituciones de Microfinanzas,¿Qué perspectivas?”

Introducción

Del desempeño financiero al desempeño social:

Medición del Desempeño Social

1. PROBLEMÁTICALos paradigmas del desempeño de las IMFs han

evolucionado desde la euforia por el logro de lasostenibilidad financiera, hasta el interés actual por ellogro de un punto de equilibrio entre el desempeño socialy el desempeño financiero de las IMFs. En medio, se handesarrollado corrientes promotoras de la evaluación delimpacto en clientes y de la investigación de mercado, para“probar” y “mejorar” el desempeño de las IMFs. Elcuadrante presentado abajo, muestra el marco de trabajopara comprender los enfoques en evaluación deldesempeño financiero y desempeño social de las IMFsque han emergido en respuesta a esta evolución deparadigmas. De una manera genérica este marco losdenominamos Sistema de Evaluación y Seguimiento delDesempeño Financiero y Social de las IMFs (Ses-DF/DS).

Sistema de Evaluación y Seguimiento del Desempeño Financiero y Social de IMFs

En el cuadrante superior derecho se ubican losenfoques para evaluar el desempeño financiero de lasIMFs con información del lado de la oferta. Estosenfoques han estado fuertemente influenciados por elparadigma de la sostenibilidad financiera e incluyen lossistemas de rating financiero y, más recientemente lossistemas de calificación fiduciaria y calificación del riesgo.En el cuadrante inferior derecho se muestran losenfoques para evaluar el desempeño financiero de lasIMFs con información de la demanda. Estos enfoqueshan estado fuertemente influenciados por las corrientespromotoras de la investigación de mercado e incluyenmetodologías para la evaluación, seguimiento ymonitoreo de la satisfacción del cliente, la salida declientes, la lealtad de clientes y la mora de clientes. Noobstante, varios de estos enfoques también han sidoconsiderados para evaluar el desempeño social de IMFscon información extraída de la demanda, principalmente,por quienes han considerado campos de la investigaciónde mercado (tales como la satisfacción del cliente y lasalida del cliente) dentro de metodologías de evaluaciónde impactos. En el cuadrante inferior izquierdo semuestran los enfoques para evaluar el desempeño socialde las IMFs con información del lado de la demanda.Estos enfoques básicamente comprenden lasmetodologías para evaluar el impacto de las IMFs en susclientes y los impactos más amplios de las IMFs. Porúltimo, en el cuadrante se muestra los enfoques(pioneros y todavía en desarrollo) para evaluar eldesempeño social de las IMFs con información del ladode oferta. Entre estos se incluyen sistemas de rating dedesempeño social y de auditoria.

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Reynaldo Marconi1

1 Reynaldo Marconi es Gerente de FINRURAL de Bolivia

OfertaMicrofinanzas

• Sistema de Rating de Desempeño Social (en desarrollo)• AuditorÍa del Desempeño social

• Sistema de Rating de Desempeño Financiero, basadoen indicadores estandarizados de sostenibilidad,rentabilidad, calidad de cartera, etc.

• Calificación fiduciaria.• Calificación de Riesgo.

Desempe oFinanciero

Desempe oSocial

Metodologías para evaluación,seguimiento y monitoreo de:

• Satisfacción del cliente o Impactos de las IMFs en losnegocios y hogares de sus clientes y en los clientes como

individuos.• Impactos más amplios de las IMFs

• Satisfacción y salida de clientes

Metodologías para evaluación,seguimiento y monitoreo de:• Satisfacción del cliente• Salida de clientes• Lealtad de clientes• Clientes con pagos en moraDemanda

Microfinazas

Fuente: FINRURAL

Nestor Castro

En los diferentes países donde el mercado demicrocrédito y de las microfinanzas ha registrado undesarrollo acelerado, coexisten IMFs con objetos yformas jurídicas de constitución diferenciados, comoser, sociedades comerciales por acciones (IMF-SC), sinfines lucrativos (IMFs-SL) y, cooperativas de ahorro ycrédito de base local (CAC-BL). Estas IMFs tienenenfoques minimalistas o maximalistas según susdefiniciones estratégicas. Unas tienen objeto lucrativopor esencia, otras buscan alcanzar objetivos socialescomo ser la cobertura a grupos de población excluidosy vulnerables, facilitar oportunidades económicas y/oluchar contra la pobreza. Siguiendo los procesos deasociación, las IMFs han promovido la conformación deredes “genéricas2” o “sectoriales3”.

La conducta de las IMFs y Redes respecto los sistemasde evaluación de impactos y el desempeño social esdiferenciada según su objeto y enfoque. Las IMFs-SCtienen una clara preferencia por estudios de medicióndel desempeño financiero desde la perspectiva de laoferta y la demanda. Las IMF-SL tienen mayorpreferencia por los estudios de desempeño social desdeambas perspectivas, demanda y oferta. Por su parte, las

redes deben responder a las voluntades de sus socias.Las redes “genéricas” no tienen una motivaciónespecífica por el Ses-DF/DS. Por el contrario, para lasredes sectoriales el Ses-DF/DS constituye una fuente deconocimientos para la gestación de propuestas depolíticas públicas, de orientación para la asignación derecursos y, una fuente de credibilidad y de ingresos parala red. En este contexto, paras las IMFs y sus Redesrespectivas, la institucionalización del Ses-DF/DS es undilema para unas y un reto para otras. En esta notaabordaremos esta problemática desde la perspectiva deuna red de IMFs de carácter sectorial. En determinadoscasos e un dilema por que se plantean la disyuntiva dehacerlo o no sin que en ello medie un análisiscosto/beneficio y costo efectividad. Para otros casos, lainstitucionalización del Ses DF/DS, se planeta como unreto, una tarea cuasi ineludible.

2. ESTRATEGIA DE FINRURAL PARA PROMOVERLA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO SOCIAL YFINANCIERO DE IMFS

Con base en el marco de trabajo presentado, unaconsideración fundamental de la estrategia de


Intervenciones de FINRURAL en evaluación del desempeño social y financiero

INTERVENCIONES DE FINRURAL

EVALUACIONDESEMPE OSOCIALDE IMFs

EVALUACIONDESEMPE OFINANCIERODE IMFs

1. Servicio de Evaluación de Impactos (SEI), operado directamente por FINRURAL, dirigido como usuariosa IMFs y entidades de apoyo a IMFs (donantes, financiadores, entidades de segundo piso, etc.) y, con lacapacidad interna de generar estudios de impacto de IMFs evaluando:

• Impactos económicos• Impactos sociales• Impactos en empoderamiento• Salidas de pobreza

2. Rating de Desempeño Social (RDS), operado directamente por FINRURAL, aplicado en IMFs socias deFINRURAL y generador de indicadores estandarizados que se difundan al publicó en general a través delBoletín Autorregulación”, publicado mensualmente.

3. Desarrollo de metodologías de investigación de lealtad de clientes, salida de clientes y clientes con pagosen mora para transferencia. FINRURAL desarrolla estas metodologías que son: a) Aplicadas por FINRURALen IMFs a través de estudios vinculados a su Servicio de Evaluación de Impacto, pero de maneracondicionada a la trasferencia de las metodologías a las IMFs evaluadas para su internalización o, b)Transferidas por FINRURAL a IMFs o redes de IMF interesadas para que estás las apliquen directamente.

4. Adopción de Sistemas de Rating, internacionales bajo el Sistema de Autorregulación. FINRURAL promuevela realización de trabajo de calificación fiduciaria con el concurso de Planet/Rating y MicroRate.

2 Una Red Integral constituye por ejemplo COPEME del Perú, donde se encuentran asociadas IMF-SC, IMFs-SL y, otro tipo de instituciones., 3 Una Red Sectorial es FINRURAL de Bolivia, que agrupa a IMFs-SL que solo operan con servicios financieros.

FINRURAL es el de intervenir “directamente” sólo en elárea de evaluación del desempeño social de las IMFs(área izquierda del cuadrante). Con relación a laevaluación del desempeño financiero de las IMFs (áreaderecha del cuadrante), FINRURAL interviene pero demanera indirecta ó sólo lo hace hasta lograr desarrollosque sean transferibles a las IMFs para su internalización.

El cuadro refleja las intervenciones estratégicas queFINRURAL ha realizado o pretende realizar en cuanto ala evaluación del impacto de IMFs, evaluación deldesempeño social de IMFs y evaluación del desempeñofinanciero de IMFs.

FINRURAL opta por intervenir directamente en laevaluación del desempeño social de las IMFs por lossiguientes motivos:

• Mantener la imparcialidad de un evaluador externoen cuanto al rating de desempeño social de IMFsy evaluación de impactos de IMFs.

• Las evaluaciones involucradas exigen mayorespecialización, dedicación de tiempo y recursos,que representan altos costos de oportunidad parael personal de las IMFs. A diferencia, una red deIMFs puede hacer esto más costo-efectivamente,llegando a generando incluso economías deescala.

A diferencia, FINRURAL opta por transferir a IMFslas metodologías desarrolladas de investigación delealtad, salida y mora de clientes por su menorrigurosidad técnica y simplicidad en la implicación.FINRURAL no interviene en evaluaciones dedesempeño basadas principalmente en informaciónde oferta, por la existencia de otras organizaciones derenombre que ya han desarrollado sistemas de ratingrigurosos, creíbles y transparentes, que se aplican anivel internacional.

3. LECCIONES DEL MODELO DE FINRURAL FINRURAL, ha establecido un Servicio de Evaluación

de Impactos de beneficio del sector microfinancieroboliviano, que merced a sus resultados obtenidos y lasperspectivas del servicio, permiten concluir que es unservicio masificable, cuyos hallazgos permiten que lasIMFs encaren cambios en sus estrategias de intervención,en sus metodologías y tecnologías financieras y enparticular en sus términos de relacionamiento con susclientes. Las lecciones específicas de este medio deevaluación del desempeño social de las IMFs con datosde demanda son las siguientes:

a) La ventaja de ejecutar estudios para un númerorepresentativo de IMFs y efectuar un trabajo demedición de impactos en base una metodologíaestandarizada que permite establecer ciertascomparaciones, permite delinear conclusiones para el sector con utilidad individual.Adicionalmente, la utilidad de los impactosagregados han permitido extraer conclusionesglobales, de interés de la industria que inclusive seconstituyen en la base para justificar demandas deajuste en las políticas públicas respecto a laregulación o asignación de recursos estatales. Estees un campo fértil que requiere ser trabajado conmayor profundidad y especialización, que noimplica costos adicionales en estudiosindividuales, sino simplemente el uso de losresultados obtenidos en estudios por IMFs, quepudiéndolos agregar, permiten generarconclusiones sorprendentes para la marcha de laindustria y el relacionamiento con el resto delsistema financiero nacional y el entorno de laspolíticas públicas.

b)FINRURAL ha alcanzado dos tipos de beneficiosen la operación del SEI, tangibles e intangibles.Los beneficios tangibles corresponden a laconversión del SEI en una fuente de ingresos parauna Red. En este campo el secreto ha consistidoen obrar con profesionalismo, neutralidad,imparcialidad y visión de servicio. El SEI es unafuente de ingresos para FINRURAL, que en base alenfoque de prestación de servicios para eldesarrollo sectorial, le ha permitido a laasociación, promocionar en mejores términos elservicio, con el justificativo de que con susresultados las IMFs ganan en sus mejorasinstitucionales y les abre la posibilidad a inclusivecaptar mayores recursos financieros. Losbeneficios intangibles provienen delreconocimiento de la Red, como proveedora deservicios, del ejercicio de un trabajoprofesionalizado e imparcial. Los resultados seexpresan en una mayor credibilidad de maneraintegral, ampliando los ámbitos de intervenciónde la Red, puesto que su actuación es juzgadapositivamente.

c) Otro tema relacionado a aprovechar la capacidadde Red está referido a la tarea de diseño de unSEI, resultado que no es fácil conseguirloindividualmente por cada IMF. Tales esfuerzos sonminimizados si la Red asume la responsabilidad


del diseño, para luego operativizar los servicios,además de aprovechar las economías de escala alaplicar las metodologías a más de una instituciónde forma paralela.

d)El modelo de una Red otorgando un Servicio deEvaluación de Impactos, fomentará a que las IMFsse integren y motiven a la EI dentro de susinstrumentos de gestión, dado el carácter depermanencia del Servicio para la generación deinformación de impacto. Una Red tiene la ventajade alcanzar logros en la EI, que de maneraindividual para las IMFs hubieran implicadomayores esfuerzos y costos. Y las mismasinstituciones usuarias del SEI de FINRURALpueden contar con datos sobre impactos basadosen estudios especializados utilizando unametodología con variables estandarizadas.

e) Es posible y es recomendable impulsar en las IMFsque accedan a un servicio de evaluación impactosotorgado por una instancia que conozca el sector,empero que tenga autonomía e independencia, afin de que sus resultados les proporcione losinsumos necesarios para la redefinición de susestrategias de intervención. Por oposición, pareceser menos recomendable que cada instituciónencare en base a sus propios esfuerzos y costos,las acciones de medir sus impactos, merced a lasimplicaciones de mayores y costos y la credibilidadde los resultados.

f) Es posible generar y diseñar metodologías propiasadecuadas a las realidad local de las IMFs y nodepender de “enlatados” de evaluación deimpactos, que comúnmente son más costosos, yque generalmente no captan en sus sistemas deinformación los mensajes útiles para la marcha delas IMFs. En Bolivia y seguramente en los otrospaíses donde las IMFs tienen roles relevantes,existe la capacidad local para diseñarmetodologías apropiadas.

g)Metodológicamente FINRURAL optó por unaestrategia de separación de los trabajos demedición de impactos de los de investigación demercado que proporcionan información sobre susatisfacción con los servicios. La EI permanecerácomo un servicio proporcionado por la Red que serepetirá cada dos años. La actividad deinvestigación de mercado, FINRURAL hadesarrollado la metodología e instrumentos con elobjeto de “internalizarlos en las IMFs”, para quecada una de ellas lo repita a su mejorconveniencia.

h) La otorgación de un servicio a cargo de una Redespecializada, parece proporcionar los elementospara concluir que las actividades de evaluación deimpactos pueden ser autosostenibles.

Santiago de Chile, 21 de Abril de 2005



IntroducciónEsta nota conceptual discute importantes

conceptos relacionados con la medición y gestión deldesempeño social de las institucionesmicrofinancieras (IMF). En general, la medición deldesempeño es parte esencial de la operaciónfructífera de cualquier organización. La importanciade la medición del desempeño está adecuadamenteenunciada en los criterios Baldrige:

Los negocios modernos dependen de la medición yel análisis del desempeño… Una consideraciónfundamental en el mejoramiento del desempeño tieneque ver con la creación y uso de medidas o indicadoresde desempeño. Las medidas o indicadores dedesempeño son características mensurables de losproductos, servicios, procesos y operaciones que laempresa usa para hacer seguimiento del desempeño ymejorarlo… Un conjunto integral de medidas oindicadores vinculados con las exigencias dedesempeño impuestas por el cliente o empresarepresenta una base clara para alinear todas lasactividades con las metas de la empresa.2

Es axiomático que no se puede gestionar aquelloque no se puede medir. La capacidad para gestionaruna organización hacia fines específicos, financieros osociales requiere algún sistema de medición paradeterminar los avances hechos hacia los fines deseados.

En el caso de las microfinanzas, lograr los resultadossociales inherentes en las misiones de las IMF requiereestrategias más deliberadas y formas más sistemáticasde medición y gestión del desempeño social.

La cuestión de la gestión del desempeño social estácreciendo en importancia y prominencia en el sector delas microfinanzas. Recientemente, por ejemplo, unacoalición de IMF, instituciones donantes, inversionistas,agencias calificadoras, redes microfinancieras y firmas deconsultoría hicieron circular y firmaron una declaraciónpor la que se comprometían ellas o sus organizaciones, apromover el desempeño social en las microfinanzas.3

Aunque relativamente nueva en la agenda de lasmicrofinanzas, la gestión del desempeño social tieneuna larga historia fuera de las microfinanzas. Quizás

Nota conceptual sobre la gestióndel desempeño social

Grupo de Trabajo de Apreciación del Cliente de laSmall Enterprise Education and Promotion Network1

1 Contribuyeron a este documento: Patrick Crompton (FINCA International), Christopher Dunford (Freedom from Hunger), Laura Foose (Alternative Credit Technologies), BobbiGray (Freedom from Hunger), Gaamaa Hishigsuren (IDEAS), Pierre Kepnan (World Vision), Nancy Lee (The Coady Institute), Claire Siegel (FINCA International), Anton Simanowitz(Imp-Act) y Gary Woller (facilitator, Grupo de Trabajo de Apreciación del Cliente). 2 Baldrige National Quality Program. (2004). Criteria for Performance Excellence, p. 9.3 Los firmantes son CGAP, Argidius Foundation, Cerise Network (CIDR, GRET, IRAM, CIRAD), Imp-Act, TRIAS, Planet Rating, Pro Mujer, ASHI, Intercooperation, MicroFinanceCentre, IDPM University of Antwerp, Microfinanza Srl, Freedom from Hunger, ACCION, Grameen Foundation USA, M-CRIL/EDA, Micfin, CSR SME Asia, Alternative Credit echnologies, Bima Swadaya, SDC, IFAD, FINCA, IDEAS, IDS, Aquadev-Alterfin, Fundación Ford, Catholic Relief Services, ICCO, ILO, Vola Mahasoa, Manfred Zeller y Woller &ssociates.


irónicamente, gran parte de la actividad y avances en lagestión del desempeño social está produciéndose en elsector privado, con iniciativas tales como GlobalReporting Initiative y Account Ability 1000 (véase abajo).

Significado del desempeño socialEl desempeño social puede definirse de varias

maneras.4 El sector de las microfinanzas tiene todavíaque acordar una definición común de desempeñosocial, y el debate sobre la definición precisa de queesta tarea continúe en marcha entre las partesinteresadas en las microfinanzas. No obstante, puedenidentificarse dos temas comunes a partir de estedebate, que probablemente serán incorporados entoda definición consensuada de desempeño social.

1. El desempeño social conlleva una relación entre laorganización y otros miembros de la sociedad civil.

a. Esta relación va más allá de la existente entre laorganización y sus propietarios, pues incluye aotros grupos interesados. Los grupos interesadosfundamentales son donantes, inversionistas,empleados y comunidades en las que las IMF operan.

b. Esta relación va más allá del desempeñofinanciero de la organización, pues incluyeresultados sociales específicos.

2. El desempeño social relaciona los resultadossociales con la misión y objetivos sociales de laorganización.

a. Las percepciones de las partes interesadas debenser consideradas explícitamente al establecer lamisión y objetivos sociales.

Medición del desempeño social vs. Gestión delDesempeño social

Esta nota conceptual aborda la cuestión de lagestión del desempeño social. Este es un conceptodistinto, aunque estrechamente relacionado, delconcepto de medición del desempeño social. Aunquealgunos pueden usar ambos términos como si fueransinónimos, no son lo mismo. La medición deldesempeño social es un concepto más estrecho,

referido al proceso de medir el desempeño social. Porel contrario, la gestión del desempeño social es unconcepto más amplio, referido al proceso de medir,analizar, presentar informes y usar la información deldesempeño social. El segundo concepto reconoce que,para ser útil, la información del desempeño social debeintegrarse en el trabajo y rutinas operativas de la IMF yen su sistema de valores. En otras palabras, debe estarinstitucionalizada.

Imp-Act está quizás asociado de manera másprominente con el concepto de gestión del desempeñosocial.5 Define la gestión del desempeño social como“la evaluación sistemática del desempeño con relacióna las metas [sociales], así como el uso de tal informaciónpara mejorar el desempeño”. Imp-Act ha desarrolladoun marco conceptual, además de herramientas decapacitación práctica, para institucionalizar la gestióndel desempeño social. Según el marco de Imp-Act,institucionalizar la gestión del desempeño socialrequiere que la IMF tenga respuestas claras ycoherentes a las siguientes seis preguntas:

1. ¿Cuáles son sus objetivos de desempeño social ycómo planea lograrlos?

2. ¿Quién usa los productos y servicios desuprograma? ¿A quién excluye su programa?

3. ¿Por qué y cuándo abandonan los clientes elprograma o dejan de utilizar plenamente losservicios disponibles?

4. ¿Cuál es el efecto de su programa sobre losclientes actuales?

5. ¿Cómo usará la información sobre el desempeñosocial para mejorar sus servicios?

6. ¿Cómo mantiene y mejora la calidad de lossistemas que usa para responder a estaspreguntas?

Importancia y beneficios de la gestión delDesempeño social

La gestión del desempeño social es importante pordos razones generales. La primera tiene que ver con uncompromiso, basado en principios, con la transparenciay el cumplimiento de la misión. La segunda tiene que vercon sus beneficios prácticos para las partes interesadasdel sector. Dentro de estos dos fundamentos amplios, los

4 Véase en Social Performance Glossary, de próxima publicación por el Grupo de Trabajo de Apreciación del Cliente de SEEP, definiciones alternativas de desempeño social yotros términos relacionados con la medición del desempeño social.5 Imp-Act (http://www.ids.ac.uk/impact) fue un programa de investigación-acción (2001-2004) financiado por la Fundación Ford, ideado para mejorar la calidad de los serviciosmicrofinancieros y su impacto sobre la pobreza. Trabajando con más de 30 contrapartes en todo el mundo, Imp-Act buscó apoyar a las IMF en el desarrollo de sus propiossistemas de gestión del desempeño social. Hoy, Imp-Act continúa como un centro de recursos para promover la divulgación del conocimiento y capacidad institucional engestión del desempeño social.


fundamentos específicos para la gestión del desempeñosocial son los siguientes:

Las IMF tienen la responsabilidad ética de dar cuentade su desempeño social de una manera razona-blemente transparente. Las IMF afirman tener unimpacto social. Solicitan financiamiento e inversión conbase en aseveraciones de impacto social. Esto

Conlleva, a su vez, la responsabilidad de dar cuentade su desempeño social de una manera que searazonablemente transparente con los donantes,inversionistas y otros grupos de partes interesadas.6

La gestión del desempeño social es parte esencial enel mantenimiento de la misión social de las microfinanzas.Las medidas del desempeño moldean profundamentelos valores y conductas dentro de las organizaciones. Enla medida en que las consi-deraciones financierasdominen las consideraciones sociales al evaluar eldesempeño de las IMF, existe el peligro de que eldesempeño social disminuya progresivamente deimportancia. La gestión del desempeño social esnecesaria para asegurar que las microfinanzas sigansujetas a sus raíces sociales históricas.

La gestión del desempeño social beneficia a losclientes de las IMF. El proceso de gestionar eldesempeño social rinde potencialmente numerososbeneficios a los clientes, incluyendo servicios másadecuados a sus necesidades, más variedad deproductos a elegir, mejor servicio al cliente y una mayorvoz en las operaciones y políticas del programa.

La gestión del desempeño social ayuda a las IMF acrear una organización más centrada en los clientes ycon productos y servicios más orientados a la demanda.Un sistema de gestión del desempeño social permitiráa la IMF, entre otras cosas:

1. Segmentar su cartera a fin de identificar nichos demercado, oportunidades y problemas.

2.Monitorear cómo los clientes usan losserviciospara determinar cuán bien llenan lasnecesidades y carencias de los clientes.

3.Innovar para mejorar la satisfacción y lealtad de losclientes, mediante mejores productos, mejorservicio al cliente y mayor flexibilidad.

4.Verificar los resultados de cambios programáticospara determinar si han hecho aportes significativos.

5.Hacer seguimiento de los impactos previstos eimprevistos sobre la vida de los clientes y de lacomunidad en general, y comprender el rol que laIMF juega en la promoción de estos cambios.

La gestión del desempeño social facilita un mejordesempeño financiero. Gestionar y mejorar eldesempeño social permitirá a la IMF proseguir con elcrecimiento del programa, haciendo a la IMF másatractiva para clientes potenciales y aumentando laretención de clientes mediante el monitoreo de lasexperiencias de los clientes en el programa, yreceptividad de las mismas.

La gestión del desempeño social posibilita a losgerentes de las IMF medir y gestionar los desfases entredesempeño financiero y social. Las IMF sonorganizaciones con una doble línea de resultados ybuscan una combinación de retornos financieros ysociales. A veces, los objetivos financieros y socialespueden entrar en conflicto, y requerir alguna manera demanejar los desfases que surgen en tales casos. Unsistema de gestión del desempeño social posibilitará ala gerencia manejar estos desfases de manera másestratégica y eficiente. También la ayudará a identificarproblemas en la efectividad del programa en una etapatemprana, antes de que puedan perjudicar a laorganización.

La gestión del desempeño social permite su análisiscomparativo. El análisis comparativo del desempeñosocial es necesario para posibilitar que las IMF, donantes,inversionistas socialmente responsables y otras partesinteresadas comparen el desempeño social entreinstituciones y contextos, lo cual a su vez es necesariopara establecer estándares de desempeño social.

La gestión del desempeño social posibilita a lasIMF orientadas a lo social demostrar sus “retornoshomogeneizados” a donantes e inversionistas. Enausencia de medidas de desempeño socialampliamente aceptadas, donantes e inversionistassocialmente responsables basan típicamente susdecisiones de financiamiento solamente en eldesempeño financiero. El resultado es que los fondostienden a fluir con un porcentaje despro-porcionadamente pequeño de IMF de alto perfil.Gestionar el desempeño social permite a las IMFdemostrar su desempeño en esta área, lo cual podríallevar a donantes e inversionistas a reasignar una

6 El calificador “razonablemente” se añade aquí para reconocer las dificultades inherentes en medir el desempeño social.


parte de sus fondos a IMF orientadas a lo social queofrezcan retornos homogeneizados más altos ocompetitivos.7

Tipología de enfoques para medir el desempeño Social

El desempeño social puede ser medido en dosámbitos amplios de desempeño, usando dos enfoquesgenéricos. Los dos ámbitos amplios de desempeñoson: resultados sociales y procesos internos. Los dosenfoques genéricos son: enfoque basado enindicadores y enfoque basado en auditorías.

Resultados socialesLos resultados sociales son cambios observados en el

bienestar de los clientes, sus empresas, hogares ocomunidades de los clientes. Los ejemplos deindicadores de resultados sociales medidos comúnmenteson: ingresos y gastos familiares, propiedad familiar deactivos, ganancias empresariales, asistencia escolar,condiciones de vivienda, acceso a servicios públicos,acceso a atención en salud, participación en lacomunidad o toma de decisiones intrafamiliar.

Los resultados sociales no deben confundirse conimpactos sociales, que son resultados sociales atribuiblesa la IMF (o causados por ésta) por encima y más allá de loque habría sucedido sin la IMF. Los impactos son quizás lamejor medida del desempeño social, e idealmente lamedición del desempeño social se centraría aquí. Sinembargo, esta expectativa no es realista, dadas lasexigencias técnicas y de recursos que entraña demostrarla causalidad (por ejemplo, la necesidad de grupos decontrol estadísticamente válidos). En la medida en que laspartes interesadas en las microfinanzas insistan en lademostración de causalidad, la gestión del desempeñosocial estará limitada a un pequeño número de IMF consuficientes recursos y capacidad técnica, o con acceso afondos de donantes para este propósito.

La segunda mejor solución es centrar la medición deldesempeño social en los resultados. Estos no implicancausalidad, pero son lo más cercano a ella. Sinembargo, en todos los casos se necesita establecer unvínculo teórico plausible y claro entre la actividad de laIMF y el resultado social observado.

Los resultados e impactos deben también distinguirsede los productos o los insumos. Los insumos consisten enlos recursos usados para administrar el programa, a saber,dinero, personas, tiempo, instalaciones físicas y equipos.Los productos son todo aquello obtenido de maneradirecta y mensurable por la actividad del programa, porejemplo, número de préstamos efectuados, leccionesimpartidas, personas capacitadas o clientes atendidos.

Cuando no se dispone de información sobre resultadose impactos, los insumos y productos pueden ser usadoscomo indicadores aproximados, aunque el vínculo que losconecta con los resultados o impactos puedan ser tenues.Cuando se usa insumos o productos como indicadoresaproximados de resultados o impactos, la organizacióndebe una vez más articular un vínculo causal teóricamenteplausible entre los primeros y los segundos.

Para ayudar a visualizar la diferencia entre insumos,productos, resultados e impactos, el Gráfico 1 presentaa cada uno como parte de una cadena causal dedesempeño social con los insumos al principio de lacadena y los impactos al final. Los insumos sontransformados, mediante procesos internos, enproductos. A su vez, los productos producen resultados,y éstos producen impactos. Mientras más se aleje unohacia la izquierda de la cadena causal, más débil será larelación causal con los impactos del programa.

Los resultados sociales pueden medirse usando almenos dos métodos: retorno social sobre la inversión(RSSI) o indicadores de resultado social.

Gráfico 1: Cadena causal del desempeño social

Insumos ProductosProcesosInternos

Resultados

Impactos

7 Retornos homegeneizados se refieren a los retornos financieros y sociales de una organización, combinados de cierta manera para llegar a una imagen más holística delretorno total de una organización. Los retornos homogeneizados pueden también incluir los retornos ambientales de una organización, los cuales se refieren al impacto de laorganización sobre el medio ambiente natural.


Retorno social sobre la inversión: El RSSI incorporalos principios del retorno sobre la inversión y elanálisis de costo-beneficio para derivar un estimadodel beneficio social neto. El beneficio social neto esexpresado típicamente como el valor en dólares delos beneficios sociales menos los costos sociales, ocomo el ratio entre beneficios sociales y costossociales. En vez de intentar medir todos los costos ybeneficios sociales pertinentes, el RSSI se centra enun pequeño subconjunto de costos y beneficiossociales que se prestan más fácilmente a la medición.El RSSI es tan exigente técnicamente que sólo unpequeño número de organizaciones sociales lointentan. Por esta razón, probablemente el RSSIseguirá en la periferia de las iniciativas de desempeñosocial en microfinanzas.

Indicadores de resultados sociales: Estos sonindicadores cuantitativos o categóricos usados paramedir diferentes dimensiones del desempeño social deuna organización en el ámbito del cliente, empresa,hogar o comunidad. Los indicadores de resultadossociales requieren típicamente que las IMF recopilendatos adicionales de sus clientes más allá de lainformación demográfica y financiera estándar, yrequieren además aptitudes y recursos para el análisisde datos adicionales. Por esta razón, el uso deindicadores de resultados sociales entre las IMFprobablemente seguirá siendo limitado también,aunque menos que el RSSI.

Procesos internosLos procesos internos se refieren a procesos

operativos dentro de la IMF, que transforman losinsumos en productos, resultados e impactos. Losprocesos consisten, por ejemplo, en identificación,

comunicación y reforzamiento de la misión social,focalización en el cliente, innovación de productos,sistemas de información para la gestión, sistemas deincentivos, rutinas de trabajo, cooperacióninterdepartamental, capacitación y supervisión delpersonal, monitoreo y evaluación e investigación demercado. En ausencia de información sobre el impactoo resultados sociales, el supuesto es que aquél y éstospueden ser inferidos, razonablemente, de procesosinternos sólidos que apoyen el cumplimiento de lamisión social.

Los procesos internos ofrecen una ventajaimportante sobre los resultados sociales, en lamedida en que se prestan más fácilmente a laestandarización. Los procesos son tambiéntípicamente más fáciles de evaluar que los resultadosy existe mayor probabilidad de acuerdo sobreestándares de procesos que sobre estándares deresultados, debido a la amplia variedad de objetivossociales que persiguen las IMF y la multitud demaneras de medir dichos objetivos.

Enfoque basado en indicadoresEl enfoque basado en indicadores usa indicadores

cuantitativos o categóricos para medir diferentesdimensiones del desempeño social. Estos podrían ser,por ejemplo, indicadores de resultados, marcadores depobreza o marcadores de desempeño social.

Enfoque basado en auditoríasEste usa la auditoría social para evaluar el desempeño

social. La auditoría social es un medio para evaluar elimpacto social y la conducta ética de una organizacióncon relación a sus objetivos y los de sus partesinteresadas. El propósito de una auditoría social es (1)

Gráfico 2. Dónde encajan las iniciativas de desempeño social dentro de la tipología

Resultados sociales Procesos internos

Basadas e indicadores

Basadas en auditorías

REDFCGAP-Ford

SPIIGRI

AMAP

AMAPM-CRIL

SPIIGRI

AMAP

AA1000AMAPM-CRIL


validar las cuentas e indicadores sociales declarados porla IMF misma y (2) evaluar los procesos internos y emitirjuicio sobre su solidez (esto es, el grado de probabilidadde que produzcan un impacto social significativo).

Ejemplos ilustrativos de la tipología MDSEn la práctica, los enfoques para medir el

desempeño social implicarán una combinación deámbitos de desempeño y enfoques genéricos, como lomuestra el Gráfico 2. Este presenta una muestra dediferentes iniciativas de desempeño social, tanto dentrocomo fuera de las microfinanzas, dentro de la tipologíadescrita arriba. A fin de ayudar a comprender cómo latipología funciona en la práctica, cada uno de losejemplos de iniciativas de MDS, que aparecen en elGráfico 2, es descrito brevemente abajo.8

Accelerated Microenterprise Advancement Project(AMAP): El proyecto AMAP es una iniciativa financiadapor USAID para desarrollar un enfoque integrado demedición del desempeño social, usando tanto unmarcador de desempeño social como tambiénauditoría social. El marcador de desempeño social usauna combinación de indicadores de resultados y deprocesos para evaluar el desempeño social dentro delcontexto de un marco costo-beneficio reducido. Elmarco estipula que los costos y beneficios sociales delas microfinanzas pueden tener como indicadoresaproximados siete dimensiones de cobertura, cada unade las cuales capta un costo o beneficio social único delas microfinanzas: amplitud de cobertura, profundidadde cobertura, permanencia, valor, costo, alcance ycobertura a la comunidad.

El enfoque AMAP identifica un conjunto deindicadores simples que corresponden a cadadimensión de cobertura y asigna una puntuación a cadarespuesta. Las puntuaciones de cada dimensión soncomputadas para llegar a un marcador de dimensión ya un marcador de desempeño social general. Elmarcador es usado para comparar el desempeño socialentre múltiples instituciones y contextos. El criterio paraseleccionar indicadores para el marcador dedesempeño social es que deben ser fáciles de recopilar,sean indicadores aproximados razonables de resultadossociales deseados, residan preferiblemente en elsistema de información para la gestión existente en laIMF o puedan ser añadidos fácilmente al SIG, y norequieran encuestas de clientes adicionales.

El componente de auditoría social comprende unaevaluación minuciosa de los procesos internos de la IMF,mediante discusiones intensivas con la gerencia,personal, directorio y clientes de la IMF, y mediante elexamen de documentos internos y externos. Sirve a trespropósitos. Uno es validar los indicadores dedesempeño social declarados por la misma IMF y usadospara construir el marcador de desempeño social. Elsegundo es evaluar la alineación de los procesos internoscon la misión social. El tercero es determinar lacalificación social de la IMF, la cual califica la probabilidadde que ésta tenga un impacto social significativo.

Social Performance Indicators Initiative (SPII): La SPII esun emprendimiento conjunto de CERISE, CGAP y laFundación Argidius.9 El objetivo de la SPII es articular unmarco conceptual para definir el desempeño social enmicrofinanzas y desarrollar un conjunto de indicadores dedesempeño social para las IMF con amplia relevancia social.

El marco conceptual de la SPII plantea cuatrodimensiones del desempeño social: (1) cobertura de lospobres y excluidos, (2) adaptación de productos yservicios a los clientes meta, (3) mejoramiento delcapital social y político y (4) responsabilidad socialcorporativa. La SPII ha identificado un conjunto deindicadores de resultados y procesos correspondientesa cada una de las cuatro dimensiones de desempeñosocial arriba señaladas, y asigna una puntuación a cadarespuesta. Las puntuaciones de cada dimensión soncomputadas para llegar a un marcador de dimensión ya un marcador de desempeño social general. Luego, losmarcadores pueden ser usados para comparar eldesempeño social entre múltiples instituciones ycontextos. Los indicadores fueron seleccionados ybasados en el criterio de que podrían ser declaradospor los mismos gerentes u oficiales de crédito, que yaresidían o podían ser integrados en el sistema deinformación para la gestión de la IMF, y que podían serverificados rápidamente por una auditoría externa.

Actualmente, CERISE está trabajando con agenciascalificadoras para integrar su enfoque en un ejercicioestándar de calificación financiera.

Micro-Credit Ratings International Ltd. (M-CRIL): M-CRIL es una agencia de calificación e investigaciónespecializada en microfinanzas con sede en la India,pionera en la calificación de institucionesmicrofinancieras en Asia.10 M-CRIL ha desarrollado una

8 Estos ejemplos de iniciativas no pretenden ser una lista exhaustiva de iniciativas de desempeño social existentes, sino más bien una muestra razonablemente representativa.9 www.cerise-microfinance.org10 http://www.m-cril.com


herramienta de “calificación social”, que utiliza paraevaluar si una IMF está logrando (o puede llegar alograr) sus objetivos de desarrollo.

La herramienta de calificación social es distinta dela herramienta estándar de calificación de crédito deM-CRIL, pero está vinculada con ella. Usa tresparámetros de desempeño social: misión social,cobertura y retroinformación del cliente. Lacalificación del desempeño social se basa en unaevaluación de los procesos internos y resultados de laIMF en lo relacionado con la misión social y cobertura,obtenida a través de intensas discusiones con lagerencia, personal y clientes de la IMF, y mediante elexamen de documentos internos y externos. Laherramienta de calificación social de M-CRIL es similaren muchos aspectos al enfoque de AMAP. Sinembargo, los marcos conceptuales de los dosenfoques difieren en importantes aspectos. Además,la herramienta de M-CRIL no incorpora un enfoquebasado en indicadores como el marcador dedesempeño social del enfoque AMAP.

The CGAP-Ford Foundation Social IndicatorsProject: El proyecto CGAP-Ford busca hacerseguimiento del desempeño social de las IMFmonitoreando cambios en los indicadores deresultados sociales correspondientes a una de las cincoMetas de Desarrollo del Milenio (MDM): (1) erradicar laextrema pobreza y el hambre, (2) lograr educaciónprimaria universal, (3) promover la equidad de género yempoderar a las mujeres, (4) reducir la mortalidadinfantil y (5) mejorar la salud materna.

El proyecto CGAP-Ford desarrollará dos niveles deindicadores de resultados sociales: un pequeño númerode indicadores del sector para cada una de las cincoMDM pertinentes que serían aplicables en términosgenerales, y un conjunto de indicadores aproximadospara cada uno de los indicadores del sector quevariarían según el contexto de cada país.

Se desarrollará un formato común de presentación deinformes, para que las IMF lo usen al informar sobre losindicadores que permitan la comparación entre las IMF.

Roberts Enterprise Development Fund (REDF): EsteFondo ha adoptado un enfoque RSSI para evaluar sudesempeño social.11 REDF postula que las

organizaciones sociales crean valor recorriendo uncontinuo proceso, desde el valor puramente financiero,que es relativamentefácil de medir, hasta el valorpuramente social, que es relativamente difícil de medir.Entre el valor financiero y el social está el valorsocioeconómico, un valor híbrido (en parte financiero yen parte social) que se presta a la monetización másfácilmente que el puro valor social.

REDF se centra en medir el valor financiero ysocioeconómico. Mide el valor socioeconómico segúnel ahorro de costos públicos y los nuevos impuestosgenerados por individuos empleados en las empresasde propósito social de REDF. Luego produce estimadosseparados y monetizados del valor financiero y el valorsocioeconómico, y combina los dos para llegar a unestimado del valor homogeneizado.

Global Reporting Initiative (GRI): Es una iniciativainternacional para desarrollar indicadores de desempeñosocial para organizaciones del sector privado, aunquetiene significativa pertinencia para las institucionesmicrofinancieras.12 La misión de GRI es hacer los informesde desempeño social tan rutinarios, comparables ytransparentes como los informes financieros, utilizandoun proceso con múltiples partes interesadas paradesarrollar, divulgar e informar sobre los indicadores dedesempeño social. GRI logra su misión mediante eldesarrollo de un marco creíble y transparente depresentación de informes de bajo costo.

Mediante un amplio proceso de consultas a laspartes interesadas, GRI ha identificado un gran númerode indicadores de desempeño social, entre ellos unconjunto de indicadores para instituciones financieras.Los indicadores corresponden a una de ocho categoríasde desempeño: (1) responsabilidad social corporativa,(2) desempeño social interno, (3) desempeño ante lasociedad, (4) desempeño ante los proveedores, (5)banca al por menor, (6) banca de inversión, (7) gestiónde activos y (8) seguros.

AccountAbility 1000 (AA1000): Es una iniciativaglobal de auditoría social lanzada por el Institute ofSocial and Ethical Accountability, para abordar lanecesidad de que las organizaciones integren losprocesos de participación de las partes interesadas ensus actividades cotidianas.13 Se basa en la premisa deque midiendo, comunicando y obteniendo retro-

11 www.redf.org/results-intro.htm12 www.globalreporting.org 13 http://www.accountability.org.uk/aa1000/default.asp


información sobre su desempeño social, unaorganización puede comprender y responder mejor alas necesidades y aspiraciones de las partesinteresadas, y manejarlas como parte de sus objetivos yfines estratégicos.

El enfoque de AA1000 respecto a la auditoría socialconsiste en enfatizar los estándares de proceso, encontraposición a los estándares de desempeño, esto es,especifica los procesos que una organización debeseguir para dar cuenta de su desempeño, en lugar deciertos niveles de desempeño que la organización debelograr. Mediante su relación con las partes interesadas,AA1000 busca vincular los valores de una organizacióncon el desarrollo de metas de desempeño, enlazandode ese modo cuestiones sociales y éticas con la gestiónestratégica de la organización.

Enfoques aceptables de medición del desempeño Social

Todo enfoque de la gestión del desempeño social querequiere tiempo, recursos o capacidad técnica excesivostiene ninguna o baja probabilidad de ser adoptado aamplia escala por las instituciones microfinancieras, sinimportar sus buenas intenciones. En consecuencia, unameta explícita de toda iniciativa de desempeño social enmicrofinanzas debe ser idear enfoques de la gestión deldesempeño social que sean escalables a un númerosignificativamente alto de IMF. Sólo de esta manerapueden crearse análisis comparativos de desempeñosocial y establecerse estándares.

Diferentes partes interesadas en las microfinanzastendrán diferentes criterios respecto a las metodologíasde desempeño social. Los donantes e inversionistassocialmente responsables, por ejemplo, suelenenfatizar en la precisión y demostrabilidad del impacto,mientras que los profesionales enfatizan sobre laviabilidad y mejoramiento del impacto.

No obstante, la experiencia demuestra que haydesfases directos entre precisión y viabilidad, y entredemostrar el impacto y mejorar el impacto. Losdonantes e inversionistas deben ser educados en estosdesfases, para que no exijan a las IMF más de lo que esrealmente posible. Sin embargo, al mismo tiempo, lasIMF deben ser educadas en cuanto a las necesidadesde los donantes e inversionistas, para que no ofrezcanmenor información de la que es útil. Llegar a enfoquesmutuamente aceptables en la gestión del desempeñosocial requerirá comunicación y colaboración entre lasIMF y demás partes interesadas.

Como mínimo, un enfoque mutuamente aceptable yescalable de la gestión del desempeño social tendrá lassiguientes características:

1.Será simple de comprender e implementar.2.Costará relativamente poco.3. Captará múltiples dimensiones del desempeño social.4.Se basará en un marco lógico sólido.5.Logrará niveles razonables/factibles de precisión

en la medición.6.Permitirá comparaciones entre la IMF y contextos.7.Será una útil herramienta de toma de decisiones

en la gestión.8.Será herramienta útil para la toma de decisiones

para donantes e inversionistas.

Consideraciones importantes al hacer gestión del Desempeño social

Al hacer gestión del desempeño social, las IMFdeberán considerar, como mínimo, las siguientespreguntas:

1. ¿Cuáles son las dimensiones pertinentes deldesempeño social, y cuáles deben sermedidas?

2. ¿Qué método o métodos se usarán para medir eldesempeño social?

3. ¿Cuán integral e inclusiva es la medición deldesempeño social?

a. ¿Se refiere exclusivamente a un pequeño aspectode las actividades de la organización, o trata decaptar la totalidad del desempeño social de ella.

b. ¿Se refiere a un solo grupo de partes interesadas,o a varios?

4. ¿La medición del desempeño social la hacenpersonas de dentro, o de fuera?

5. ¿Cuáles son las principales audiencias para lainformación sobre desempeño social?a.¿La información va dirigida a audienciasinternas, externas, o unas y otras?b. ¿Qué información es publicada y distribuida aqué grupos de partes interesadas?

6. ¿Cómo será guardada, analizada, presentada yusada la información sobre desempeño social?

7. ¿Cómo será integrada la gestión del desempeñosocial en las operaciones cotidianas de laorganización, incluyendo las concernientes almanejo y desarrollo de recursos humanos, gestiónde la información, comunicaciones entredepartamentos, gestión financiera, relacionesexternas, planificación, presentación de informes ytoma de decisiones?


8. ¿Cuál es el nivel de apoyo a la gestión deldesempeño social en la organización? ¿Está lagerencia comprometida con el proceso? ¿Elpersonal ha aceptado participar en el proceso?a. Si la respuesta a cualquiera de estas preguntases no, ¿qué puede hacerse para aumentar elcompromiso de la gerencia o la aceptación delpersonal?

La experiencia hasta el momento nos enseña que hacergestión del desempeño social es un proceso difícil. Requierecuidadosa planificación, tiempo, recursos, aptitudes técnicas,compromiso de la gerencia, aceptación del personal, unacultura organizacional que brinde apoyo y la disposición acometer errores y aprender de ellos. Hacer las preguntasarriba señaladas y responder a ellas es un buen comienzopara ayudar a la IMF a recorrer fructíferamente el proceso.

Enfoques metodológicosy aplicaciones


Actualmente, numerosas constataciones hanalimentado reflexiones que nos llevan a preguntarsobre la medición de los desempeños sociales, tanto anivel macroeconómico como a nivel de lasorganizaciones. Las microfinanzas entran igualmente enestas reflexiones. Este texto presenta rápidamente elmarco de reflexiones sobre la medición de losdesempeños sociales y lo ilustra con un trabajorealizado por la red CERISE y sus socios, para ladefinición de una herramienta de medición de losdesempeños sociales para las instituciones demicrofinanza (IMF). La contribución se enfoca en losavances del trabajo de CERISE y sobre las perspectivasde los actores de las microfinanzas involucrados en eltema de los desempeños sociales.

Las reflexiones sobre los desempeños sociales osocietales se basan en una serie de cuestionamientos:

• Frente a la globalización y sus riesgosdedesigualdad, ¿cuáles son las consecuencias delas actividades económicas?

• Dentro de la economía global, sin fronteras, ¿quéestructura, que también sobrepase las fronteras,podría incitar a las organizaciones a desarrollaractividades cuyos resultados sean socialmentebeneficiosos para el medio ambiente, así comoeconómicamente?

• Frente a los problemas de gobernabilidadde las empresas, los inversores y las otras partescada vez más toman en cuenta el respeto de losStandard en términos de ética y de transparencia.

• Las empresas están más expuestas a las demandasde clientes y consumidores, sostenidas por unacobertura mediática creciente, en lo concerniente asu contribución al desarrollo sostenible.

De esta manera, las incitaciones y exigencias de losgobiernos se desarrollan rápidamente, lo que amplía elcampo del reporting financiero convencional para incluirinformaciones no financieras. Motivados en parte por lademanda creciente de fondos sociales y fondos éticosentre los inversores institucionales y los individuos, cadaaño aparecen nuevos índices «socialmente responsables»(ver http://www.globalreporting.org/ Global ReportingInitiative, 2002).

Además, más allá de la presión externa, lasorganizaciones han emprendido esfuerzos para definire integrar los conceptos de responsabilidad social entodos los campos de su actividad; sus experiencias, aveces, las conforman a partir de la idea de que laresponsabilidad social puede tener un impacto positivosobre los desempeños económicos: para los territorios,mejora de la cohesión social, participación,reforzamiento de la seguridad, limitaciones en ladegradación del medio ambiente, etc.; para lasempresas significa, reducción de los costos deoperaciones, mejora en la reputación e imagen de unamarca, aumento de las ventas, mayor fidelidad de losclientes, mejora de la productividad y de la calidad,mayor capacidad de atraer y conservar los empleados,acceso al capital, etc. (ver el sitio Business for SocialResponsibility, http://www.bsr.org/).

Una herramienta de auditoría a las microfinancieras sobre su desempeño social

Cecile LapeneuCERISE

Estas investigaciones sobre los indicadores dedesempeños sociales, concernientes tanto al nivelmacroeconómico con el tema de representación de lariqueza, como nivel de la empresa con el concepto deresponsabilidad social (ver las reflexiones sobreresponsabilidad social en la nota de François Doligez).

El sector de microfinanzas también se inscribe enestas reflexiones. Existen trabajos que buscan medir,más allá de los desempeños financieros, los efectos«sociales» de las instituciones microfinancieras. Se handesarrollado algunas herramientas de evaluación,principalmente de la pobreza.

Históricamente las microfinanzas se construyeroncomo una herramienta de inclusión de los excluidos delsistema bancario clásico, ofreciendo servicios a los « no-bancables », a aquellos que no pueden ofrecer lasgarantías físicas o que viven en zonas alejadas,enclavadas, aisladas de los servicios financieros.

Para responder a la preocupación de inclusión, lasbases del funcionamiento de las institucionesmicrofinacieras se establecieron sobre lazos sociales yproximidad a los beneficiarios:

1) Solidaridad y participación: se encuentran en elfuncionamiento de grupos de garantía solidaria; en lossistemas cooperativos, donde cada uno es miembro yparticipa en la gestión de la institución; en el seno delos bancos comunales, el conjunto de los participanteses parte-garante y responsable del buenfuncionamiento del fondo para beneficio de laspersonas, etc.

2) Servicios para los excluidos: han sido pensadosy adaptados para las necesidades de una poblaciónmarginada económica o socialmente (montospequeños, reembolsos regulares, focalización de susactividades en los matrimonios pobres, contactosdirectos con los agentes del crédito local, etc.).

3) Servicios basados en la proximidad con losbeneficiarios: proximidad geográfica mediante eldesarrollo de agencias rurales o servicios de«banqueros ambulantes» que se desplazan hacia losclientes; proximidad social en la búsqueda de reducirlas barreras entre los clientes y las instituciones (agenteslocales, servicios adaptados al contexto cultural yreligioso, etc.); proximidad temporal, traducida encontactos frecuentes entre la institución y sus clientes,por reembolsos regulares o frecuentes sesiones deformación e intercambio.

La proximidad aumenta la confianza, reduce lasasimetrías de información y atenúa las barreras socialesentre los clientes y la institución (Servet, 1996).

Bajo estos principios, las microfinanzas hanreencontrado un éxito real y muchos de los proyectos einiciativas, experimentados en numerosos países, hanganado en potencia. La fase de crecimiento y lamultiplicación de experiencias han aportado pruebas deque se podía servir a los « no-bancables ». Entonces, lasIMF a menudo han afianzado su misión de luchar contrala pobreza, de insertar a los excluidos en los ciclos deactividad económica y devolverles su dignidad.

Sin embargo, los desempeños sociales eranconsiderados como adquiridos, como intrínsecos almodo de funcionamiento de las IMF. En este estado seplantea la cuestión del impacto (sobretodo económico)sobre los beneficiarios, escencialmente bajo la forma:«¿Cuánto reporta un dólar prestado en ingresosuplementario hasta la que para el beneficiario?». Perolos problemas metodológicos encontrados en lamedición del impacto han hecho evolucionar losanálisis de la medida y prueba del impacto los de de,más pragmática y más concreta de la mejora y de laadaptación de servicios a la población meta.

El período de consolidación y el camino hacia laperennisación (la permanencia) de las IMF hanfocalizado la atención sobre cuestiones de viabilidadfinanciera e institucional.

Se han adaptado y concebido herramientas deanálisis financiero para seguir los desempeñoseconómicos y financieros de las IMF: así, la serie deherramientas técnicas del Consultative Group to Assistthe Poor (CGAP) se refiere al sistema de información yde gestión, la planificación operacional y lamodelización financiera, o también la auditoría externade las IMF. Los indicadores de desempeño financierohan sido armonizados para las IMF (Micro-Rate et Inter-American Development Bank, 2003), a fin de mejorar elseguimiento y las transparencia financiera.

Sin embargo, a la fecha, los objetivos sociales de lasIMF a menudo son cuestionados a nivel internacional:¿Cuál es la población realmente alcanzada por las IMF?¿Cómo se puede combinar los objetivos sociales y losobjetivos de permanencia de las IMF? ¿Cuáles son losriesgos de cambio de la misión inicial? ¿En qué medidalas IMF están involucradas en el logro de los Objetivosdel Milenio, establecidos por las Naciones Unidas?


Los inversores (proveedores de fondos -donantes-- einversores éticos) demandan rendiciones de cuentas alas IMF. Igualmente, algunas IMF tienen la intuición deque sostener los desempeños sociales puede conducir,en el mediano plazo, a fortalecer la solidez y losdesempeños financieros de la institución.

De esta manera aparecen iniciativas que buscanidentificar algunos indicadores que traduzcan elimpacto social de las IMF.

Los trabajos de CERISE buscan proponer pistas pararesponder a estos nuevos desafíos. CERISE haconcluido en junio la segunda fase de la iniciativa(Social Performance Indicators Initiative, SPI) y pone adisposición de las IMF y actores interesados uncuestionario y una guía para su aplicación, con el fin demedir los desempeños sociales.

En este momento, el trabajo se inscribe en unmovimiento más amplio que reagrupa varios actoresimplicados en el tema de los desempeños sociales delas microfinanzas (en particular Imp-Act, el CGAP, eltaller Finance Solidaire, algunas redes europeas demicrofinanzas, etc.), que desean trabajar juntos parapromover enfoques de medición y de promoción de losdesempeños sociales.

Contexto*Desde 2002, la red CERISE está relacionada con

diferentes socios en Europa (como la FundaciónArgidius, la Fundación FPH, la Universidad deGöttingen y la Cooperación Suiza), en los EstadosUnidos (CGAP), en los países del sur (un conjunto deIMF) y con los miembros de Finanzas Solidarias(http://finsol.socioeco.org), para trabajar en ladefinición de herramientas de medición de losdesempeños sociales.

Hoy en día, después de una fase de evaluaciónextensiva de una veintena de IMFs socias en Africa,Asia, América Latina y en Europa, se ha actualizado uncuestionario y los resultados son bosquejados entérminos de desempeños sociales.

*Marco de análisis de la herramienta SPI:desempeño vs. impacto, desempeños sociales yfocalización en los pobres

En marzo 2005, en Paris, se realizó la confrontaciónde los enfoques de diferentes iniciativas que trabajansobre desempeño social, lo que condujo a la

elaboración de un marco común sobre el impacto y losdesempeños sociales en los que la herramienta SPI seaplica perfectamente.

Cadena de actividad de una IMFEl funcionamiento de una IMF sigue un

encadenamiento lógico:«intención/misión => acción => efecto/impacto»

Los desempeños globales de una institución comose definen los resultados obtenidos en cada una de lasetapas en función del impacto buscado y los mediosaplicados por la IMF para alcanzar sus objetivos. Losdesempeños globales pueden dividirse endesempeños económicos y financieros, y desempeñossociales.

Sobre la base de esta cadena se puede distinguir laorganización interna de la institución (principios yacciones en la cabecera --parte alta-- de la cadena), ylos efectos en la base de la cadena, sobre el ambientede la IMF (clientes, no clientes, comunidad local, etc.).

El impacto y su mediciónEl impacto generalmente se define como el conjunto

de cambios atribuibles a la acción de la IMF. Se refiereal cliente, el grupo al que pertenece (familia,comunidad) y su medio socio-económico. El impacto seubica en el extremo de la cadena de actividad de unaIMF, como el elemento final de los desempeñosglobales.

El análisis del impacto consiste en comprender,medir y evaluar los efectos de una acción. Necesitainformación externa a la IMF (situación de los clientes,de los no clientes, de la comunidad, etc.).

Los desempeños sociales y su mediciónLos desempeños sociales de una institución de

microfinanzas son la traducción efectiva de su misiónsocial en la práctica (acción y medidas correctivas,seguidas de los resultados).

El objetivo social de una IMF consiste generalmente en:

• Mejorar la vida de los clientes pobres y excluídos, yde sus familias, sobre una base sustentable.

•Ampliar la gama de oportunidades socioeconómicas para la comunidad.

Para alcanzar este objetivo global, la misión social deuna IMF puede basarse en los siguientes principios:


• Atender un número creciente de pobres y excluidos.• Mejorar la calidad y adecuación de los servicios

propuestos a los clientes meta.• Mejorar el capital social y los lazos sociales de los

clientes.• Comprometer la responsabilidad social

de la institución respecto a sus empleados, susclientes y la comunidad en la que se inserta.

Los desempeños sociales, que traducen el proceso depuesta en práctica de los principios sociales de la IMF, sesitúan en lo alto de la cadena de actividad de la institución,como elemento concurrente al impacto final de la IMF.

La evaluación de los desempeños sociales consisteen comprender y evaluar los medios Aplicados, asícomo su eficacia para alcanzar los objetivos socialesque se ha fijado la IMF. Ella se basa esencialmente eninformación interna de la IMF (principios y documentosde fundación, modo de actuar y plan de negocios,sistemas de información y de gestión, etc.).

Los análisis de impacto y de desempeños socialesson entonces métodos complementarios de evaluaciónde las actividades de la IMF.

La herramienta SPIEl cuestionario puesto a punto en el marco de la

iniciativa SPI busca evaluar los desempeños sociales deuna IMF, a partir de información simple y accesible anivel de la IMF. Este deriva alrededor de cuatrodimensiones consideradas como reveladoras de losdesempeños sociales en microfinanzas:

• Dimensión 1: Focalización en los pobres y excluidosLas IMF generalmente buscan alcanzar una

población excluida del sistema financiero comercial. LasIMF pueden tener el objetivo de focalizar laspoblaciones socialmente excluidas o de los pobres, osimplemente ofrecen servicios financieros en una regióndonde el sistema bancario está ausente, o también apersonas rechazadas por el sistema bancario (pero queno necesariamente son pobres o excluidos).

Las preguntas, entonces, se refieren a la estrategiade focalización de la IMF (focalización geográfica,individual o por la metodología de préstamo).

• Dimensión 2: Adaptación de los servicios y de los productos a la población meta

No es suficiente decidir apuntar a una poblaciónmeta. Los servicios de microfinanzas frecuentementes

son estandarizados. La IMF debe estudiar la poblaciónmeta y trabajar en la elaboración de los serviciosfinancieros para que éstos puedan adaptarse a lasnecesidades de los clientes.

Las preguntas se refieren a la diversidad de losservicios, su calidad (rapidez, proximidad,transparencia, adaptación a las necesidades) y acceso aservicios no financieros.

• Dimensión 3: Mejora del capital social y capitalpolítico de los clientes

Para la IMF, la confianza entre ésta y el cliente puedereducir los costos de transacción y mejorar la tasa depago. Esto puede favorecer el accionar colectivo yreducir los comportamientos de «jinete solitario», evitarlos comportamientos oportunistas y disminuir losriesgos. Para los clientes, fortalecer su capital social ypolítico, puede fortificar su organización social (accióncolectiva, compartir información, “lobbying”, etc., y laconfianza en sí mismos para facilitar su desarrolloeconómico y social.

Las preguntas se refieren a la confianza y distribuciónde información de la IMF con los clientes, laparticipación de éstos en las instancias de decisión adiferentes niveles de la IMF y, finalmente, las accionesde la IMF en el campo del fortalecimiento del capitalsocial de sus clientes.

• Dimensión 4: Responsabilidad social de la institución.

Se necesita una conciencia social para constituir uncomportamiento socialmente responsable. Laresponsabilidad social requiere una política de recursoshumanos adecuada, adaptación de la cultura de la IMF alcontexto cultural y socioeconómico, preocupación por elimpacto de las acciones sobre sus clientes y sobre lacomunidad en la que la IMF evoluciona y se desenvuelve.

Las preguntas se refieren esencialmente a la políticade recursos humanos de la IMF, las acciones de éstaque son la expresión de una responsabilidad socialrespecto a sus clientes (estudios de impacto, etc.) orespecto a la comunidad (reinversión en servicios a lacomunidad, por ejemplo).

El cuestionario está construido en tres partes:1. Una primera parte, basada en las discusiones y

declaraciones sobre el manejo/gestión, quepermiten comprender mejor la estrategia, la lógicay la evolución de la IMF en términos de objetivos


sociales. Debe ayudar a reubicar los indicadores dedesempeño social –recolectados en la segundaparte– en un contexto histórico, geográfico ysocioeconómico, y así facilitar la interpretación dela segunda parte del cuestionario.

2. La segunda parte se refiere a los indicadores dedesempeño social propiamente dichos, deacuerdo con las cuatro dimensiones señaladasmás arriba.

3. La última parte se refiere a algunos indicadores dedesempeño financiero y ayuda a relacionar loselementos del desempeño social con losvinculados al desempeño financiero e institucionalde la IMF.

La iniciativa SPI tiene como propósito lograr lapuesta a punto de una herramienta simple de“reporte” de los desempeños sociales, utilizablede manera regular por la IMF para autoevaluarse(por ejemplo todos los años), aceptada por elconjunto del sector y que puede ser objeto deauditoría externa.

*Aplicaciones de la herramientaVarias IMF socias han seguido el examen de la

herramienta con la última versión. Utilizada internamente,permite una reflexión sobre la definición, realización yseguimiento de la misión social que se ha fijado la IMF.Vola Mahasoa en Madagascar (ver recuadro), la AMUCSSen Mexico, el proyecto CREAR en Ecuador que apoya acooperativas de ahorro y crédito, Bina Swadaya enIndonesia, la Albanian Savings and Credit Union enAlbania, son algunas de las IMF que han utilizado elmarco SPI para avanzar en sus políticas sociales.

Utilización del SPI en Madagascar

1. Breve presentación de Vola Mahasoa Vola Mahasoa (VM) es una institución de tipo crédito

solidario, que interviene en el sudoeste de Madagascar,una de las zonas declaradas como las más pobres, peroque tiene un potencial de desarrollo bastanteconsiderable. El público es en su mayoría analfabeto.Las actividades económicas son esencialmente laagricultura, ganadería y el comercio.

Actualmente, VM está todavía bajo el estatus de«proyecto», esperando la aparición de la ley malgacheque regule las microfinanzas. Será institucionalizadacomo «sociedad anónima» y registrada comoestablecimiento financiero.

El objetivo de VM es mejorar el nivel de vida desus clientes, hombres y mujeres de diferentescategorías sociales, de escasos ingresos y deingresos medianos, mediante la oferta de serviciosfinancieros solidarios, sostenibles, de proximidad,competitivos y de calidad.

En el 2005 VM cuenta con 6.600 clientes distribuidosen grupos de garantía solidaria (GCS) de 5 personaseconómicamente activas, asociadas en « inter-grupos ».Los intergrupos pueden ser de tipo comunal o sectorialen medio rural. Los intergrupos en medio urbano(Tuléar-ville) son denominados Asociaciones de Crédito.La especificidad de una asociación de crédito es que lagarantía solidaria opera a este nivel antes que a nivel delos grupos GCS para aligerar el peso de la mora de losmiembros.

Los principales servicios ofertados por VM:

VM propone crédito productivo (para agricultura,ganadería, artesanía/transformación, pequeñocomercio), un crédito con educación (CAE), uncrédito para insumos (Grenier Commun Villageois), elalquiler-venta de equipo, el crédito a lasmicroempresas (CME) para los clientes«emergentes». El apoyo no financiero se basa en laestructuración de grupos de garantía solidaria, lagestión de asociación de crédito/inter-grupos, elmontaje de proyectos, la confianza en sí mismo, lagestión de las ventas y las malas ventas, la gestión detesorería (para el CME).

Lo préstamos varían de 25 a 100 USD, y alrededor de1000 USD para el CME, con una tasa de interés de 3,5%mensual, para una duración menor a un año.

2.2 ¿Por qué utilizar el SPI?Observando sus experiencias desde 1993, fecha

inicial de su intervención en materia de microfinanzas,VM ha constatado que tomar en cuenta el componentesocial es uno de los elementos que contribuyen amejorar su desempeño general. Es la razón por la queha estado activa en el test de la herramienta SPI(Indicadores de desempeño social).

Resultados de la aplicación del SPI :El sistema SPI incluye 4 dimensiones: focalización

en los pobres y excluidos, calidad de los servicios,capital social y responsabilidad social. Los resultadosobtenidos por VM se describen en el siguientegráfico:


3.3 Convicción de los usuarios sobre la utilidad ylegitimidad de la herramienta (Constats du staff)

El staff de VM está convencido de la utilidad del SPI,que ha permitido una reflexión interna sobre elposicionamiento de VM en relación con su misiónsocial. Algunos indicadores pudieron confortar a VM ensu estrategia en tanto que otros elementos llevaron ainterrogarse sobre la acción y orientaciones que debetomar la institución.

Dimensión 1: Focalización en los pobres y esxcluidos

Esta sección permitió puntualizar sobre los gruposfocalizados por la institución. Los resultadosconfirmaron a VM que a pesar de la presión de laautonomía financiera y el abandono de una parte delestrato más pobre (no bancable porque está muydesprovisto), en general la institución permanece en sumisión inicial, focalizándose en los grupos de garantíasolidaria actuales, acompañado de clientela activa hacialos microemprendimientos.

En cuanto a la utilización de la herramienta defocalización, las lecciones apuntan a la mejora de lasherramientas utilizadas por VM. De esta manera sevislumbra un enriquecimiento de la herramientaexistente por diferentes herramientas como lacalificación participativa de la riqueza (ParticipatoryWealth Ranking): la calificación participativa permitehacer participar al público en la propia definición depobreza y del público que se puede focalizar mediante

el microcrédito. No obstante, es necesario poneratención sobre la manipulación del concepto de«pobreza», que significa «deshonor» en el plano culturallocal.

En términos de garantías, la herramienta SPIpropone otras formas de garantías «sociales» (ademásde la garantía solidaria utilizada por VM). Esto ha creadouna reacción interna para mejorar la seguridad de loscréditos, incorporando algunas nuevas garantías enciertos tipos de crédito. A modo de ejemplo, para loscréditos de microemprendedores, la garantía de untercero no-miembro del grupo (salario del cónyuge deun microemprendedor) o de una organización de losclientes, que contribuye a controlar los riesgoscomerciales, organizacionales y económicos, sontomadas en cuenta en el análisis de los expedientes depréstamos. Esto ha enriquecido la metodología sobrelos productos financieros. A la fecha, los créditos quetoman en cuenta estos aspectos son bienreembolsados. De ahí la idea de que la reflexión sobrelos desempeños sociales contribuye a mejorar losdesempeños financieros.

Dimensión 2: Adaptación de los serviciosLa ley malgache actual no le permite a VM recibir el

ahorro en su calidad de IMF no mutualista. Noobstante, observando este indicador y confrontándolocon la realidad (presión de los clientes para encontraruna entidad que asegure sus ahorros fuera de los «zébus » que los hacen siempre objeto de robos), el staffha tomado conciencia de la importancia del ahorrovoluntario (que cada vez más es un instrumento deapreciación de la seriedad de los clientes). La soluciónprovisoria actual es establecer un «ahorro de garantía»llamado «fondo de garantía», para asegurar elreembolso del crédito. Se ha constatado que ésto hacontribuido a mejorar las tasas de pago (porque ayudaa completar el dinero faltante o por el hecho de quealgunos clientes hacen esfuerzos para pagar y evitarperder su ahorro puesto en garantía).

En su calidad de IMF no mutualista, el poder se haconcentrado en manos de los asalariados. Esto hacreado una crisis de impagos en un momento dado, yaque el personal no tiene el hábito de integrar losdeseos de los clientes. Ha sido necesario hacerlosparticipar en el sistema para detener el desastre. Vistaslas cargas del trabajo de campo, se hizo la consultasegún la disponibilidad del staff. La observación delindicador SPI sobre la participación de los clientes nosólo es importante, sino que debe igualmente ser


Score %Poverty outreach 22 88%Quality of services 16 64%Social capital 15 60%Social responsibility 16 64%

TOTAL 69

Vola Mahasoa - Madagascar

periódica. Es uno de los testimonios de la mejora deldesempeño financiero de las ramas de VM. Por otrolado, es lo que los clientes esperaban. La herramientaprincipal llamada «bucle metodológico» ha sidomodificada y fortalecida para integrar estaparticipación. Actualmente se ha constatado que allídonde la herramienta se aplica y maneja bien, la tasa depago es excelente (cercana al 100% al vencimiento).

El indicador sobre la partida de clientes ha exigidouna explicación a VM y forzado a la institución afortalecer los estudios y encuestas de satisfacción(además de las estadísticas utilizadas): análisiscualitativo, encuestas a los no clientes, etc. Losinstrumentos en este tema están en curso de integrarseal SIG para el componente cuantificable.

Bajo los servicios no financieros, VM está convencidaque son necesarios para reducir los riesgos sobre elcrédito, sobre todo por los tipos de clientes focalizadosen el sudoeste de Madagascar. Sin embargo, VM estuvoobligada a constatar que no puede hacer todo, dadas lassobrecargass de trabajo a nivel de los agentes de crédito.Observando este indicador, se decidió que en lugar deabandonar los servicios no financieros, que son vitalespara el desempeño financiero, la Dirección busque otrossocios de desarrollo en el sitio que puedan hacerse cargode la capacitación de los clientes sobre temas federativosy que tengan una relación con el crédito.

En términos de transparencia, el acceso a las cuentaspor los clientes es bastante difícil de realizar, pero VMestá obligada a reflexionar para simplificarlas a fin deque sean comprensibles para los clientes analfabetos,sobre todo cuando llegará el momento en que losclientes accionistas de VM sesionarán en el Consejo deAdministración.

Dimensión 3: Fortalecimiento del capital social de los clientes

Los indicadores sobre la representación de losclientes han reconfortado la convicción de VM sobre lanecesidad de participación de los clientes en el sistema.De este modo, la herramienta SPI subraya laoportunidad del enfoque «inter-grupo» elegido porVM. Por otro lado, VM ha constatado que algunosclientes están cada vez más seguros de ellos mismos yadquieren poder en su comunidad. Las mujeres sonrespetadas cada vez más en sus hogares. El conceptode «empoderamiento», tomado en cuenta por VM, esun indicador que se posiciona como un «puente» haciala noción de impacto. Reflexiones complementarias han

versado sobre la formación de un “leadership”, quepodría solucionar algunos desequilibrios degobernabilidad. Actualmente es una gran demanda porparte de los clientes en los intergrupos.

Dimensión 4: Responsabilidad social de la institución

Bajo la política de Recursos Humanos, laparticipación de los empleados en las consultas paralas decisiones estratégicas ha debilitado las amenazasde huelga. Sin embargo, el nivel bastante bajo de lossalarios sigue siendo la causa de partida de losempleados, de ahí la necesidad de la Dirección deseguir de cerca esta información y ajustarla a la tasa demercado, siempre respetando el equilibriopresupuestario del conjunto de VM. El conjunto deestos indicadores SPI motiva a VM a formular mejor supolítica de recursos humanos (gestión de carrerafuncionaria, mejora del plan de capacitación, etc.).

La herramienta SPI por otro lado ha motivado a VMa mejorar su estilo de cubrir los impagos (utilizaciónprivilegiada de las autoridades locales y medios localesen relación con los medios legales de represión). Estambién una demanda expresada por los clientes y elentorno de VM. El impacto positivo sobre la imagen deVM es evidente, pero el impacto sobre la tasa derecuperación no se ha constatado aún de manerasignificativa.

4. En resumenLa utilización de la herramienta ha permitido visualizar

la diferencia neta y la complementariedad entre lasnociones de impacto y de Desempeño Social. En términosoperacionales, es una herramienta de mejoramientometodológico que demuestra que el desempeño sociales inseparable del desempeño financiero. Así, porejemplo, una mayor participación de los clientes en lainstitución, bien implementada, puede llevar a lareducción de la mora. La herramienta incita a volverflexible, abierta e innovadora la cultura organizacional deuna IMF como VM. Permite explicitar la lógica deintervención en materia social y clarificar la visión y misióninstitucional. Sin embargo, es necesario que los recursoshumanos comprendan la apuesta de los desempeñossociales y su seguimiento; para esto es necesario unproceso de motivación y capacitación del staff sobre laherramienta SPI, que lleve a discusiones y a laformalización de los resultados en las 4 dimensiones SPI.

La aplicación de la herramienta requiere algunosdías para colectar la información necesaria y un proceso


de discusión interna para valorizar sus resultados, perono requiere la marcha de una pesada encuesta, por loque puede ser considerada de bajos costosoperacionales (a modo de ilustración, 1000 USD deindemnización por su aplicación en fase de test).

Por consiguiente, se prevé que en el seno de VM seintegren los indicadores en el SIG y de esta maneracontinuar el mejoramiento de la metodología, tomandomejor en cuenta la dimensión 3 (capital social) y 4(responsabilidad social) de la herramienta SPI.

Hacia afuera, puede ser útil organizar sesiones decomunicación (reuniones, mediatización nacional) hacialos proveedores de fondos, asociaciones profesionales,órgano de supervisión de ministerios, practicantes eIMF. Será necesario insistir sobre la utilidad del SPIcomo una herramienta de aseguramiento financiero, derentabilización de inversiones, de “benchmarking”, etc.

Charlot Razakaharivelo, Directeur, Vola Mahasoa,Madagascar

Por otro lado, diferentes socios han impulsado lareflexión con las IMF durante los talleres e intercambiossobre los desempeños sociales utilizando la base SPI: laSIDI y el IRAM con socios tales como el Crédit Rural deGuinea o Al Amana en Marruecos; Planet Finance hapropuesto al respecto un rating social complementariodel rating GIRAFE, institucional y financiero, a partir deuna decena de IMF.

El seguimiento de estas aplicaciones permiteprofundizar la reflexión y continuar en el camino demejora y operación de este tipo de herramientas.

• Los encuentros de marzo en París: apuestas yperspectivas sobre los desempeños sociales

• En marzo último se han desarrollado diferentesencuentros en Paris que reunieron numerososactores involucrados en el tema de losdesempeños sociales.

Dos días de taller (15 y 16 de marzo) han reunido alos miembros del comité de organización de SPI,actores involucrados en el seguimiento y las IMF quehan testeado el cuestionario SPI; para discutir sobre elinterés, los límites y el seguimiento que debe darse atales herramientas, presentando las experiencias dediversos socios y entrando en el detalle del cuestionarioy sus indicadores. Las discusiones permitieron concluiruna nueva versión del cuestionario CERISE - SPI yprofundizar la guía para la aplicación del cuestionario,

que explicita las hipótesis detrás de cada uno de losindicadores, clarifica los conceptos e indica sobre québases puede encontrarse la información.

Globalmente es notable el entusiasmo de las IMF delsur. Para cada IMF presente, la participación en lainiciativa SPI y la utilización de «la herramienta CERISE»ha sido la ocasión de poner en marcha un proceso dereflexión y de discusión sobre los desempeños socialesen el seno de la IMF, incluso cuando no existía unaadecuación perfecta entre las preguntas señaladas en elcuestionario y la situación local.

Todavía se podrán aportar mejoras en la definiciónde ciertos indicadores y en el sistema de calificación.Ëstas deberán ser tratadas en las siguientes etapas delproceso de afinamiento de la herramienta.

Particularmente, una pregunta que se mantiene ensuspenso es la referida a la aplicabilidad delcuestionario en el estado actual para la calificación(rating) y el “benchmarking”. Las calificaciones no seencuentran aún ampliamente compartidas ni aceptadasen el sector de las microfinanzas, el trabajo que puederealizarse para el rating no puede tener carácter de test,en vista de la mejora de la herramienta.

PlanetRating ha probado la herramienta con relacióna las IMF durante las calificaciones GIRAFE. Losresultados sobre los desempeños sociales se presentanen el anexo del informe GIRAFE. Están (o estarán)disponibles en la página Web de Planet Rating,particularmente para Enda-Tunisie y Prisma-Bosnie.

El 17 de marzo, la Fundación Argidius, la FundaciónFord y el CGAP reunieron en París un gran número deiniciativas vinculadas al tema de desempeños sociales:practicantes, investigadores, proveedores de fondos,inversores, agencias de calificación. El objetivo erallegar a un acuerdo sobre un marco común para losdesempeños sociales y desarrollar un plan de acciónconjunto para impulsarlos. En esta ocasión se dio inicioa dos grupos de trabajo: un “Task Force” sobredesempeños sociales (“SP Task Force”) y un grupo detrabajo de los proveedores de fondos («CGAP DonorWorking Group on Social Performance»). El SP TaskForce trabaja por una mejor comunicación con el sectorde las microfinanzas sobre lo que se entiende pordesempeño social, la descripción de diferentes nivelesde análisis y la identificación de diversas preguntas quelos actores buscan responder cuando buscan medir ysustentar los desempeños sociales. El CGAP DonorWorking Group, actualmente en proceso de formación,


Para mayor información:El conjunto de documentos

(informes, presentaciones de los encuentros de marzo) seencuentra actualmente accesible en el sitio de CERISE (1) y

estarán prontamente en el sitio del Chantier Finance Solidaire du Pôle

Socio-Economie Solidaire (2).(1) http://www.cerise-microfinance.org/publication/impact.htm

(2) http://finsol.socioeco.org


debe trabajar en el desarrollo de buenas prácticas delos proveedores de fondos sobre los desempeñossociales. Estos grupos son abiertos y animan a losactores interesados a integrarse.

El 18 de marzo, se reunió el Comité de FinanzasSolidarias “pilotage du Chantier Finance Solidaire”. ElTaller “Finance Solidaire”, que congregó, dentro delpolo socioeconómico solidario de la Alianza por unMundo Plural, Responsable y Solidario, a practicantesde las finanzas solidarias, había alcanzado en 2002realizar un cuaderno de propuestas. Este cuadernobuscaba, a través de 8 proposiciones concretas,promover y fortalecer las finanzas solidarias. El tallertrabajó en estrecha colaboración con la iniciativa SPIdesde 2002. La jornada del 18 fue la ocasión de revisarlos avances y perspectivas. La iniciativa SPI define unmarco en el cual las finanzas solidarias pueden serreconocidas. En este momento se trata de promover laherramienta utilizarla y sacar de ella las enseñanzas ylos desafíos de las finanzas solidarias y, másampliamente, favorecer los intercambios más allá delsector de las finanzas solidarias, hacialos otros camposde la Alianza.

• Perspectivas y asociacionesSe puede establecer un paralelo con la elaboración

de normas de desempeño financiero en el sector. Hansido necesarios varios años antes de alcanzar unconsenso sobre estos indicadores. Al mismo tiempo, lademanda es fuerte, tanto de parte de la IMF como delos proveedores de fondos e inversores, para tenerherramientas que permitan la comparación y elseguimiento en el tiempo de evolución de unainstitución, El trabajo de test y de mejora entoncesdebe continuarse.

Los diferentes socios de CERISE y otros actoresinteresados podrán testear la herramienta SPI y elseguimiento de los test permitirá colectar los resultadosde la nueva versión del cuestionario, mejorarprogresivamente la herramienta y realizar su promocióndentro del conjunto de actores del sector.

Del mismo modo, se tiene previsto unfortalecimiento de vínculos con otras iniciativas en cursode definición o promoción de los desempeños sociales,luego de los encuentros de marzo en París.

Para mayor información sobre la iniciativa SPI, sepuede consultar el sitio de CERISA o contactardirectamente la red: [email protected].

Por otro lado, próximamente se prevé disponer deun documento temático sobre el impacto de losdesempeños sociales en el Portal de las microfinanzas,que recogerá los conceptos, las iniciativas, enfoques ybibliografía, buscando valorizar al máximo los recursosfrancófonos en línea.

Finalmente, el “Task Force” iniciado el 17 de marzoen París,, trabaja para instalar un sitio Web que reunirálos trabajos y perspectivas de diferentes iniciativas quetrabajan sobre los desempeños sociales. Este sitiopodrá ser albergado por el Microfinance Gateway.

Los trabajos del Foro Lac se inscriben en este caminoy la colaboración entre CERISE y los miembros de ForoLac en este campo son particularmente constructivos yprometedores, para hacer progresar ideas, conceptos,herramientas y « comportamientos » que seguiránsiendo profundizados y fortalecidos.


I. ProblemáticaImagine por un momento que usted es gerente de

una institución de microfinanzas (IMF). Suponga que notiene información sobre cuantos clientes atiende,cuantos nuevos clientes se unen cada mes o cuantosestán dejando su institución. Suponga que tampocopuede decir con certeza cual es la tasa de repago de loscréditos, cual es el riesgo de su portafolio o cual es latasa de mora. Por tanto, usted no tiene informaciónsobre quienes son sus clientes, cual es su capacidad derepago del crédito o, que productos y servicios utilizansus clientes y como. ¿De qué manera esta escasez deinformación sobre sus clientes y su organización afectasu capacidad de gestión de la IMF?. ¿Cuál sería sucapacidad para tomar decisiones sobre que productosy servicios ofrecer y a quienes ofrecerlos?. ¿Cuál sería sucapacidad para hacer juicios sobre la salud financiera yla sostenibilidad de su institución?.

Para la mayoría de las personas, este parece ser unescenario absurdo - ninguna IMF puede operarexitosamente sin información respecto a sudesempeño financiero -. Dicha creencia se ve reflejadaen las “mejores prácticas”, probadas yexperimentadas, para la medición y la gestión deldesempeño financiero dentro las IMFs, así como, en lavariedad de métodos de rating, auditoria einformación externa para donantes y hacedores depolítica. Sin embargo, a la fecha, no ha existido unaaceptación amplia y paralela en términos de cómo lasinstituciones recolectan y utilizan la información sobresu desempeño social.

Al mismo tiempo, la mayoría de las instituciones demicrofinanzas tienen como punto central una misiónsocial. Dichas instituciones pueden buscar reducir lapobreza, llegar a personas excluidas de los serviciosfinancieros, empoderar a las mujeres o promover lasolidaridad comunitaria. No obstante, sin unarecolección y un análisis sistemático de informaciónsobre los medios a través de los cuales se estánalcanzando o alejándose de estos objetivos, las IMFs nopueden administra el cumplimiento de su misión social.Las IMFs no podrán comprender su efectividad enalcanzar a su clientela meta y proporcionares serviciosque son apropiados a sus necesidades, tampococomprenderán los cambios generados en sus clientescomo resultado (directo) de sus servicios. Dado elrenovado énfasis a nivel de la industria en lasmicrofinanzas enfocadas en el cliente, se debeconsiderar esto como un escenario igualmente absurdo.

II. Antecedentes del Programa Imp-Act Imp-Act fue iniciado por el Grupo de Afinidad con

las Finanzas del Desarrollo, de la Fundación Ford. Lavisión original de este programa de acción-investigación de 3 años, fue la mejora de los serviciosmicrofinancieros y, de su impacto en la pobreza. Estomediante el fortalecimiento y el desarrollo de sistemasde evaluación de impactos apropiados a lasnecesidades de las IMFs individuales y de los actoresinvolucrados con dichas instituciones. La meta últimafue lograr que la evaluación de impactos sea unproceso más útil para las propias IMFs. Los objetivosespecíficos del programa eran los siguientes:

Un enfoque para la gestión del desempeño social

Katherine E Knotts y Anton SimanowitzConsorcio Imp-Act

Septiembre de 2005


• Desarrollar y promover un enfoque que vincule laevaluación de impactos a los patrones de trabajoexistentes en el personal, construyendo sobre elconocimiento y la experiencia existente y,produciendo resultados que puedan ser fácilmenteutilizados por las personas encargadas de lagestión de las IMFs para la toma de decisiones,

• Mejorar las metodologías para la evaluación de losimpactos más amplios de las microfinanzas sobre lareducción de la pobreza, contribuyendo de estamanera a las mejoras en el diseño enfocado en lospobres.

• Influenciar el pensamiento y las prácticas conrelación al rol de las microfinanzas en la reducciónde la pobreza.

Un énfasis secundario de Imp-Act fue la reflexión y elaprendizaje –tanto a nivel interno de las institucionescomo entre las instituciones socias del programa–. Elcompromiso para apoyar el desarrollo de sistemas yestudios relevantes a las necesidades y el contexto delos participantes individuales, conllevo a la decisión deno buscar la estandarización en los enfoques de losdiversos proyectos de las instituciones socias. Comoresultado, no existió un marco de trabajo común para elproceso de investigación-acción, salvo el compromisode aprendizaje y la mejora del desempeño en relacióna la misión social de cada institución. La siguiente listaproporciona una ilustración de las actividades llevadas acabo por las instituciones socias:

• Investigación de mercado cualitativa, principalmente utilizando grupos focales dediscusión, para una mejor comprensión de lasnecesidades de la clientela, su satisfacción, suinsatisfacción, su experiencia con utilización de losservicios de la IMF y los motivos por los cualesdejan de requerir dichos servicios.

•Líneas de Base y, en algunos casos, seguimiento através de encuestas, a fin de monitorear el perfil dela clientela nueva y desarrollar sistemas demonitoreo menos costosos y mas efectivos

(incluyendo herramientas para la evaluación de lapobreza).

•Desarrollo de sistemas de monitoreo para elseguimiento de los cambios en el perfil de laclientela a lo largo del tiempo, utilizando unnúmero pequeño de indicadores a nivel del clientey que son relativos a los objetivos sociales de lasIMFs.

• Encuestas cuantitativas, utilizando un diseño cuasiexperimental para proporcionar informaciónestadísticamente válida sobre el impacto en laclientela. La mayoría de estas encuestas estuvieronbasadas en la encuesta de impacto desarrollada anivel de las herramientas AIMS (ver nota de pie depágina).

• Investigación cualitativa en profundidad, diseñadapara comprender el proceso del impacto y exponerlas razones de los patrones revelados por lasencuestas cuantitativas o el monitoreo.

• Análisis institucional, examinando la efectividad delos sistemas organizacionales globales en elestablecimiento de objetivos sociales, el monitoreoy la evaluación del desempeño, retroalimentandocon dicha información a diferentes actores ytrasformando dicha información en mejoresprácticas.

Lo que emergió a partir de los diversos esfuerzos delas 30 instituciones socias alrededor del mundo delprograma de investigación acción, fue la comprensiónde que nosotros precisamos considerar el proceso porel cual los impactos son generados y, no solo losimpactos finales por si mismos. El enfoque se desplazómenos hacia lo que las microfinanzas logran y,empezamos a abarcar una visión mas amplia sobrecomo los impactos ocurren y, que puede hacerse paramejorarlos.

Consecuentemente, Imp-Act ha desarrollado unmarco de trabajo para la gestión del desempeño social(GDS o SPM, por sus siglas en Ingles), el cual se enfocaen evaluar cada aspecto del proceso por el cual una

Figura 1: La ruta del desempeño social

Estr

ate

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Meta

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Ob

jeti

vos

CambioSistemas Diseño y Prestaciónde Servicios

Alcance dela clientela meta


institución lleva sus objetivos sociales a la práctica (y elproceso a través del cual los cambios ocurren), asícomo, los resultados finales y los impactos mas ampliospara la clientela y sus comunidades.

III. Revisión de la gestión del desempeño social

En este sentido, en lugar de ser simplemente un“objetivo final”, el desempeño social llega a ser unlente que puede ser aplicado para cada aspecto denuestra institucion: nuestros objetivos y metas, nuestrossistemas, el diseño y la prestación de servicios, asicomo, nuestros impactos y el logro de nuestrosobjetivos sociales, monitoreando que procesosposibilitan de manera sistemática que una institucionpueda hacer ajustes en cada paso, en orden a mejorarsus prácticas e incrementar su eficacia.

La figura 1 muestra la ruta del desempeño social deuna institución e ilustra como su mision, metas yobjetivos pueden ser logrados a traves de sistemasapropiados y el diseño y la prestacion de servicios.

La conducción de este proceso, entonces, es mejorconsiderarla no como una herramienta, sino como unenfoque de gestión para llevar su misión a la práctica, elcual incluye: el establecimiento de objetivos socialesclaros, el seguimiento del desempeño social y lautilización de esta información para las mejoresprácticas. Por tanto, la GDS consta de los siguientes trescomponentes (ver Figure 2):

Estrategia La GDS comienza con el establecimiento de

objetivos sociales claros. Como en el caso de la gestióndel desempeño financiero, el desempeño social nopuede ser gestionado sin metas que contrarrestar.Dichas metas y objetivos son derivadas a partir de lamisión institucional; y a su vez, impulsan el diseño y la

prestación de servicios de las actividades del programa.Generalmente, los objetivos de desempeño social caenen tres categorías: nuestra cobertura en la clientelameta, nuestra respuesta a sus necesidades en serviciosy, nuestros impactos sobre nuestra clientela, sus familiasy su comunidad más amplia.

Estudio de Caso 1Cuando CARD (Filipinas) comienza a desarrollar su

sistema de GDS, sabía que tenían que reenfocarse encomo sus objetivos de desempeño social pueden servirmas efectivamente a su misión. CARD se convenció deque su estabilidad financiera por si sola, no se traduceen un exitoso alivio de la pobreza de mujeres pobres.Las crecientes tasas de mora y las tasas de salida entrela clientela llevaron al personal a preguntarse si algunasde las metas de desempeño mas estrictas, tales comoun 100% de tasas de repago, eran beneficiosas paraCARD o para su clientela.

Como resultado, CARD ha definido sus objetivos dereducción de pobreza más explícitamente utilizandocuatro indicadores: seguridad alimentaria, calidad de lavivienda, acceso a educación y a activos productivos.Por tanto, CARD traslado el concepto general dereducción de pobreza en objetivos de desempeñosocial mensurables. Entonces, se diseño un sistema deGDS que combina la evaluación de la pobreza alingreso a la institución, y el monitoreo continuo de laclientela, una “culture de escuchar” para comprender ala clientela y la satisfacción del personal y, el monitoreode las razones para la salida de la clientela.

Sistemas de InformaciónSistemáticamente, la recolección de información

continua, con menor costo y mayor efectividad y elanálisis, son críticos para una gestión exitosa deldesempeño financiero. De manera equivalente, los

Sistema deinformación

Estrategia

SPM

Institucionalizacióny uso de la información

Figure 2: Marco de trabajo de la gestión del desempeño social (GDS)

sistemas de información de la GDS nos ayudan amonitorear y evaluar nuestro progreso hacia el alcancede nuestros objetivos sociales y, comprender lasrazones por las que los alcanzamos (o fallamos enhacerlo). Las instituciones socias de Imp-Act dealrededor del mundo han diseñado sistemas deinformación adecuados a sus necesidades, con lafinalidad de ayudarse a responder preguntas relativas asus objetivos de desempeño social, tales como:

• ¿Quiénes utilizan y quiénes están excluidos de lautilización de nuestros servicios?

• ¿Cómo la clientela utiliza nuestros servicios y, comoesto varía para diferentes clientes?

• ¿Están sus clientes satisfechos con los servicios quereciben?

• ¿Nuestros servicios responden a las necesidadesde nuestros clientes?

• ¿Por qué algunos de nuestros clientes nos dejan oser convierten en clientes inactivos?

• ¿Qué clientes se benefician a partir de la utilizaciónde nuestros servicios y como?

• ¿Que clientes no se benefician o ser benefician demaneras inesperadas?

Además de ayudar a las IMFs al seguimiento deldesempeño en contraste con nuestro objetivos, lainformación del desempeño social puede ser utilizadacomo: un sistema de “alerta temprana” para alertar alpersonal de gestión sobre la existencia de problemascuando estos emergen (y antes de que lleguen a serproblemas críticos), un medio de segmentación de lacartera, una fuente de información de línea de base o,una manera para monitorear el uso de los servicios porparte de la clientela.

La información del monitoreo rutinario puede produciruna riqueza de datos, pero no puede revelar porqué loscambios ocurren. Por esta razón, en un sistema deinformación del desempeño social, la investigación deseguimiento de mayor profundidad debería comple-mentar el monitoreo rutinario. Dicha investigación puedetomar una variedad de formas: desde entrevistas enprofundidad cualitativas, grupos focales de discusión, hastala evaluación de impacto de alto alcance. Lo clave es queestos dos elementos sirven para informar a cada uno y,posibilitan que la institución comprenda los patrones y lastendencias observados y, tomen las acciones apropiadas.

Estudio de Caso 2En Ghana, Sinapi Aba Trust aprendió a partir de los

datos regulares de cartera que, a diferencia de los que

se había anticipado, sus clientas mujeres no se estabangraduando hacia el producto de crédito individua. Lainvestigación de seguimiento utilizando grupos focalesde discusión y entrevistas individuales reveló que losclientes no estaban acumulando activos. Dichosdescubrimientos ayudaron a Sinapi Aba a diseñar unproducto que pueda posibilitar que las mujeresempresarias expandan sus negocios a través de unaacumulación más fuerte de activos.

Institucionalización y uso de informaciónEl corazón de la GDS es el uso de la información. La

información recolectada será de poco valor al menosque sea analizada y aplicada sistemáticamente en laevaluación y el mejoramiento de las operaciones,servicios, productos y su reracionamiento con suclientela. Un sistema de GDS precisa recolectarinformación relevante y oportuna y comunicarlaefectivamente a los diversos actores involucrados con lainstitución y, asegurar el uso de la información para latoma de decisiones y el mejoramiento de las prácticas.

La GDS no existe como algo aislado. A diferencia, eluso regular de información sobre el desempeño socialque es recolectada regularmente tendrá un impactoampliado en todos los sistemas de su institución. Elalineamiento de estos sistemas a la GDS, puede apoyaro dificultar la capacidad de una IMF para llevarefectivamente su misión a la práctica. Un exitosoalineamiento en su ambiente interno (incluyendo suestructura organizacional, políticas, procedimientos,valoración, incentivos del personal y comunicacióninterna), engendrarán una cultura organizacionalenfocada en el cliente, de reflexión y aprendizaje.

IV. Seis preguntasExisten seis preguntas claves que guían a una

institución a través del proceso de diseño y utilizaciónde un sistema de GDS. Algunas de las preguntasdiscuten sobre la clientela meta y el comportamientode la clientela y otras, se enfocan en como su IMFutilizará la información en sus operaciones diarias y ensu planeación estratégica. Las preguntas son lassiguientes:

1. ¿Cuáles son sus objetivos de desempeño social ycomo se planifica lograrlos?

Claramente, articulando sus objetivos sociales yestrategias usted es capaz de ajustar sus servicios a lasnecesidades de sus clientes y monitorear el grado en elcual estos servicios estar respondiendo a sus objetivos.El alcance de los objetivos sociales no ocurre


casualmente. Al igual que con los objetivos financieros,los objetivos sociales requieren estrategias deliberadasy un esfuerzo consistente para monitorear suimplementación.

2. ¿Quiénes utilizan los productos y servicios de suprograma y quienes son excluidos del programa?

El conocimiento de quienes son sus clientes esesencial si usted quiere atenderlos mejor.Frecuentemente, las necesidades de la clientela y laparticipación en el programa difieren dependiendo desu edad, sexo, nivel de educación y tipo de negoció. Lacombinación de las características demográficas de laclientela con los servicios que utilizan, ayudará aadaptar y/o diversificar lo que se puede ofrecer enrespuesta a los distintos segmentos del mercado.Existen muchas maneras para agrupar o categorizar lascaracterísticas de la clientela, pero una vez que sedeterminan las categorías relevantes para su institución,usted también querrá saber como cada categoría esrepresentada en la cartera global. Esto también puedeser útil para saber quiénes, dentro su mercado meta, noparticipan en la institución y porqué. Dicha informaciónpuede sugerir ajustes en los servicios existentes o lanecesidad de nuevos servicios que atraerán a estosclientes potenciales.

3. ¿Por qué y cuando los clientes dejan elprograma o no realizan una completa utilización de los servicios disponibles?

Una amplia variedad de factores puede influir enlas decisiones de la clientela para dejar de solicitarpréstamos, dejar sus cuentas de ahorro inactivas porperiodos de tiempo largos o retirarse del programa.Algunos factores no están relacionados con el trabajodel programa. Puede ser que los negocios de laclientela no estén lo suficientemente bienestablecidos y, por ello, no se percibe la necesidad decontraer más préstamos. Problemas personales oenfermedades puede afectar temporalmente eldesempeño normal de los negocios. Pueden existirperiodos de inactividad de acuerdo a la estación delaño. Otras explicaciones - tales como la insatisfaccióncon algún aspecto del programa o la preferencia porotra IMF - deberían sonar como una señal de alarmapara el personal de gestión. Esto indica que suprograma no tienen correspondencia con lasnecesidades de su clientela en algunos aspectos y,que si usted no responde la tasa de salida de clientesde su programa, probablemente incrementará,afectando negativamente tanto el desempeñofinanciero como social.

La conexión entre la retención del cliente y eldesempeño global - tanto en lo social como en lofinanciero - es un área de creciente interés para lasIMFs. Más allá de la satisfacción del cliente, las tasas desalida también pueden ser un importante indicador deldesempeño social. Si sus clientes están dejando suprograma debido a que no pueden arriesgarse apermanecer en el mismo, probablemente no se estáalcanzando el impacto deseado en sus condiciones devida. Los clientes que dejaron el programa luego de laocurrencia de shocks externos (por ejemplo, desastresnaturales, accidentes o enfermedades} probablementeeran altamente vulnerables y, nuevamente el indicadorde impacto puede ser limitado.

Por el lado financiero, la pérdida de clientesestablecidos es costosa debido a que deben serreemplazados con nuevos prestatarios quienes tienenun costo significativamente mayor en el reclutamiento,orientación y evaluación. El monitoreo cercano de losclientes que se van es clave para la gestión y laminimización de esta tendencia costosa. Elconocimiento de quiénes se van y porque, ayuda ajuzgar el nivel de satisfacción de los clientes con elprograma. Una vez que se sabe las razones por lascuales los clientes dejan el programa, usted puededeterminar como ajustar su programa en respuesta a lasmismas y, mejorar sus beneficios.

4. ¿Cuál es el efecto de su programa sobre sus actuales clientes?.

¿Qué cambios están ocurriendo para nuestrosclientes? ¿Sus ingresos están incrementando? ¿Susnegocios están creciendo? ¿Su nutrición estámejorando? ¿Su estatus de pobreza está cambiando?Dichas preguntas reflejan una pequeña muestra de losposibles indicadores del estatus de los clientes. Usteddebería escoger aquellos indicadores que sean masapropiados a la medición del progreso hacia losobjetivos sociales específicos de su institución. Una vezseleccionados, se recomienda el monitoria regular deestos indicadores para encontrar un sentido a loscambios que están ocurriendo o no en el tiempo. Estotambién ayudará a comprender el proceso a través delcuál el cambio ocurre. Usted puede determinar si loscambios observados se limitan a agencias particulares oestán vinculados a productos particulares. Talinformación puede ayudar a identificar las fortalezasprogramáticas y a corregir debilidades.

El monitoreo rutinario del estatus del cliente através de la recolección regular de datos es solo una


parte del proceso. Desde esta perspectiva, elmonitoreo generalmente no explica porqué tienenlugar los cambios observados, ni el grado el cualdichos cambios pueden ser atribuidos a las IMFs.Adicionalmente, pueden no ser suficientes ayudar amantener en la cima las tendencias del mercado, o loscambios económicos que afectan la manera en la cualsus clientes hacen negocios o sus estrategiasfinancieras para el uso del crédito. Estos aspectos máscomplejos del comportamiento del cliente y elimpacto del programa requieren una investigaciónmas rigurosa y una investigación de seguimientointensa que la mayoría de las instituciones llevan acabo periódicamente, incluyendo la evaluación deimpacto de alto alcance.

5. ¿Cómo utilizar la información sobre desempeñosocial para la mejora de sus servicios?

La recolección de información sobre las preguntasidentificadas arriba es útil, sólo si es debidamenteutilizada. Un sistema de GDS incluye un proceso para lacomunicación de la información recolectada, pararesponder a las necesidades de los diversos actoresinvolucrados con la institución e informar a lasdecisiones sobre operaciones, productos y la prestaciónde servicios. Los medios de comunicación puedenabarcar desde informes analíticos preparados paradecisiones específicas, hasta observaciones yprocedimientos más informales. Los datos deldesempeño social pueden ser presentados al directoriode su institución y pueden ser utilizados para demostrarla efectividad del programa a los donantes. Estos datospueden ser organizados en reportes que informen deltrabajo a comités especiales o también pueden serdiscutidos en reuniones regulares del personal. Existeuna infinidad de maneras para empaquetar y presentarestos datos, la manera que sea utilizada requiereatención y planificación.

6. ¿Cómo mantener y mejorar la calidad de lossistemas utilizados para responder a las preguntas planteadas?

La GDS es la dinámica, los objetivos de las IMFs, laclientela y el contexto, normalmente, evolucionan en eltiempo y, por tanto, el proceso por el cual estos sonmonitoreados. Las revisiones periódicas del sistema sonuna parte integral del proceso de GDS, asegurandoque la información que está siendo recolectadasatisfaga las necesidades y sea creíble.

V. Uso de la información del desempeño social pararevisión y la auditoria.

La misión social de una organización social deberíaser la fundamentación sólida y constante de su sistemade GDS. Sin embargo, el sistema por si mismo deberíaformar adaptarse con el transcurso del tiempo pararesponder a la evolución de las necesidades deinformación de las IMF y, de los actores involucradoscon la misma. Para asegurar que un sistema de GDS seatan efectivo como sea posible, es importante unarevisión regular del funcionamiento del sistema. Estoincluye el examinar las fortalezas y debilidades en elproceso y el sistema de GDS, evaluando la calidad de lainformación generada, así como, una investigación decómo la información es comunicada y utilizadaefectivamente y, como estos procesos pueden sermejorados. Este proceso también puede revelar nuevasnecesidades de información, maneras más efectivas decomunicar los hallazgos y, vías que permitan que la GDSsean menos costosa y más efectiva.

Adicionalmente, la información generadainternamente puede satisfacer los requerimientosexternos de informes sobre el desempeño social. Losdonantes, reguladores, inversionistas sociales,académicos y las redes de IMFs a nivel nacional,regional e internacional tienen igualmente un legítimointerés en el desempeño social de las IMFs. Sinembargo, las necesidades de información de losactores externos, probablemente, difieren en el nivel dedetalle, frecuencia y rigor de la información recolectadapara el uso interno diariamente. Por tanto, esimportante balancear los requerimientos externos deinformación con la necesidad de sistemas quesatisfagan las necesidades internas y, sean simples ycosto efectivos, en lugar de, proporcionar una cargaextra para la IMF. En este sentido, una IMF tiene lacapacidad, en el tiempo, de construir un sistema deinformación sostenible para asegurar su uso internocontinuo y, un reporte externo de largo plazo que seaconfiable.

En términos del rol potencial para el reporte externo,existen sinergias naturales con la GDS que es útil explorary desarrollar más completamente. Por ejemplo, lainformación generada con relación a los pasos que unainstitución está siguiendo para alcanzar sus objetivossociales, puede proporcionar una base sólida para unaevaluación de impactos, externa y ocasional, másdetallada. En la experiencia de Imp-Act, existe un claro rolpara las redes en esto. La red FINRURAL (Bolivia) Estádesarrollando enfoques estándares para una evaluaciónde impacto de alto alcance, que son implementados ensus instituciones socias, agregando los resultados y



difundiendo los descubrimientos a nivel nacional, adonantes y a hacedores de políticas. En instancias comoesta, la evaluación de impactos complementa y apoya a laGDS pero no la reemplaza completamente. Nosotrosdeberíamos considerar cuidadosamente como laevaluación y el monitoreo, tanto interno como externo,responden a las necesidades de información de losdiversos actores involucrados con nuestra institución, lascircunstancias bajo las cuales son apropiados y, lasimplicaciones de recursos de cada cual.

Estudio de Caso 3En el altamente competitivo mercado de las

microfinanzas de Bosnia, Prizma se ha posicionadoestratégicamente en el segmento mas bajo delmercado, enfocándose en las personasmicroempresarias más pobres, particularmente,mujeres. El sistema de gestión del desempeño social dePrizma ha sido diseñado para monitorear el desempeñocon relación a los siguientes tres objetivos sociales: 1)Profundizar la cobertura en mujeres, 2) Fortalecer elimpacto; y 3) asegurar la calidad de los servicios. Prizmaatienda a 12.278 clientes y tiene una cartera activa de aUS$ 8,4 millones (a diciembre de 2004). El tamañopromedio del crédito es de US$ 695. Prizma logró laautosostenibilidad financiera en el 2001 y actualmentegenera una utilidad anual que excede a los US$ 100,000.

El sistema de GDS de Prizma consta de trescomponentes centrales:

• El Monitoreo del estatus de la pobreza, que esconducido por todos los clientes a su ingreso y a susalida de cada ciclo de crédito utilizando unatarjeta de escore de pobreza que comprende sieteindicadores: educación de la cabeza del hogar,localización y tamaño de la vivienda, activos delhogar, activos de transporte, consumo de carne yconsumo de maíz.

• El monitoreo de las salidas, utilizando unaentrevista semi estructurada corta, que es relevadapor el personal de campo dos veces al año pararesponder preguntas tales como: ¿Quiénes sales?¿En qué magnitud? ¿Cuales son las característicasde las salidas? ¿Por qué salen?

• Los grupos focales que proporcionan informaciónsobre como Prizma está alcanzando, atendiendo eimpactando en su mercado meta: ¿Qué gruposalcanza Prizma?. ¿Qué grupos están excluidos?¿Qué clase de productos y servicios deberíadesarrollar Prizma para alcanzar y atender a suclientela meta?

El sistema de información de gestión (MIS por sussiglas en Ingles) puede generar un reporte queproporciona escores agregados de pobreza paracualquier segmento de la base de clientes ó, paracualquiera de las otras 30 variables del sistema. Portanto, la capacidad para segmentar su mercado ayudaa Prizma a lograr un diseño de productos y serviciosadecuados a su clientela meta. Esto puede ajustar laprestación, el precio u otros atributos de uno o másproductos para mejor respondiendo a las preferenciasde cualquier segmento del mercado dado o, el pilotajede un producto nuevo en respuesta a una significativanecesidad entre un número grande de clientes.

Por ejemplo, los datos del monitoreo del estatusde pobreza y del monitoreo de las salidas, posibilitanque Prizma segmente su mercado para identificar lascaracterísticas de la clientela más vulnerable, que sedesempeñan pobremente y eventualmente deja elprograma. Si estos clientes vulnerables sonestratégicamente importantes, se puede poner másatención en retenerlos. A diferencia, si estas personasno constituyen un grupo importante (por ejemplo,clientes que “engañan” con el pago de créditos a lolargo del mercado y, clientes con menor posibilidadde llegar a ser clientes leales, Prizma puede ahorrartiempo y recursos en esfuerzos para retener a dichosclientes.

La información de la GDS también apoya el diseñode esquemas de incentivos para el personal quepremien el desempeño social, la gestión del riegos, lasproyecciones del plan de negocios y el desempeñocomparativo de las agencias. Asimismo, la informaciónde la GDS fortalece las actividades de investigación demercado continua, el posicionamiento estratégico y dela imagen institucional y, la promoción de productos.Los grupos focales posibilitan que Prizma investigue lasrazones detrás de los patrones y tendencias en elestatus del cliente, que son destacadas en el monitoreode los datos.

La visión de la GDS ha llegado a ser parte de lacultura organizacional de Prizma debido al fuerteapoyo recibido por el directorio y el personal degestión señor. En general, el nuevo sistema hapermitido un reporte de datos más robustos, oportunosy adecuados, un control interno más ajustado y lacapacidad para administrar productos múltiples eincrementar la escala. Todos los empleadores soncapaces de monitorear el desempeño de las agencias yde los oficiales de crédito, la calidad de la cartera y

otros datos institucionales o de la clientela. El acceso adatos críticos del desempeño, ha sido el corazón de losesfuerzos de Prizma para la construcción de centrosfuertes, descentralizados y rentables, para una mayorresponsabilidad en el personal y propiedad en el logrode resultados de equipo e individuales y, para elconsenso con las decisiones del personal del gestiónorientadas a fortalecer tanto la salud financiera de la

institución como su capacidad para el cumplimiento desu misión.

Para cumplir el costo de desarrollo de estasherramientas, Prizma estimó que precisarían retener unnumero de 152 (2.2%) clientes de los prestatariosgrupales para microempresarios, bajo el supuesto deque cada cliente retenido tiene un valor de $278.


Referencias:

Imp-Act, 2005. Social performancemanagement in microfinance: Guidelines. IDS:

Brighton, UK.

Copestake and Simanowitz, with Knotts, 2005.“Introduction”, Money with a Mission, Volume1: Microfinance and Poverty Reduction. ITDG:

Rugby, UK.

Imp-Act, 2004. Realising the potential ofmicrofinance. Insights Vol 51. id21:Brighton,

UK.

Imp-Act 2005. Reviewing the socialperformance of microfinance institutions,

Practice Note No 8, IDS: Brighton, UK.


Fuente:FINRURAL

Enfoques

FINRURAL

CERISE

Imp-Act(GDS)

CGAP-Ford

Actores involucrados en su desarrolloResponsables IMFs Patrocinadores

FINRURAL (red de IMFs bolivianas) IMFs socias de FINRURAL han impulsado en elenfoque. Su adopción ha sido más amplia: IMFssocias de FINRURAL e IMF no-socias a nivel locale internacional. Esto último vía la promoción delenfoque en el FORO-LAC FR y Consultoríasespecíficas

Patrocinio de arranque• Fundación Ford (vía participación deFINRURAL en Imp-Act)• Cooperación Suiza en Bolivia• ICCO de HolandaPatrocinio actual• IMFs socias de la Red

• Fundacion Argidius• Fundacion FPH• Cooperación Suiza

CERISE (red de redes francesas que apoyanlas finanzas solidarias)

Varias IMFs de distintas regiones participaronen la definición y pilotaje de la herramienta

Académicos ejecutores del Programa Imp-Act, (IDS -Universidad de Sussex,Universidad de Sheffield y Bath)

30 IMFs y redes participantes de la fase deinvestigación-acción de Imp-Act, cuyas experienciaspermitieron delinear el enfoque

• Fundacion Ford

CGAP-Ford, designando un Coordinadorde Proyecto

Cerca de 20 IMFs participan en el pilotaje deindicadores

• Fundación Ford• CGAP

I. INTRODUCCIÓNEntre los esfuerzos por generar datos del

desempeño social de Instituciones Microfinancieras(IMFs), la evaluación de impactos ha sido el máscomún3. No obstante, cuestionamientos en torno alcosto y la efectividad de este ejercicio han motivado eldesarrollo de nuevos enfoques. Estos enfoques estánexplorando dimensiones distintas y/o más amplias queel impacto. El presente trabajo explora a cuatros deestos enfoques:

• La iniciativa de Indicadores de Desempeño Social(SPI, por sus siglas en Ingles), administrada por lared CERISE de Francia4 (enfoque CERISE).

• El proyecto de Desarrollo de Indicadores Socialespara Instituciones de Microfinanzas: Monitoreandoel Progreso en las Metas de Desarrollo del Milenio,de CGAP y la Fundación Ford5 (Enfoque CGAP-Ford).

• El Sistema de Gestión del Desempeño Social (GDS)promovido por el Programa Imp-Act (enfoque Imp-Act)6.

• El Enfoque de la Red FINRURAL (Asociación deInstituciones Financieras para el Desarrollo Rural)de Bolivia7 (enfoque FINRURAL).

Comparación de enfoques innovadores en desempeño social de instituciones microfinancieras

Irina Aliaga Romero1

de FINRURAL2 - Bolivia

Tabla 1: Actores involucrados en el desarrollo de los Enfoques

1 Irina Aliaga Romero es Oficial de Evaluación de Impactos de FINRURAL 2 El presente trabajo se estructuró en base al análisis de documentación proporcionada por CERISE, Fundación Ford, Secretariado del Programa Imp-Act. 3 Una amplia información sobre evaluación de impactos es encontrada en los siguientes sitios web: www.Imp-Act.org www.microfinancegateway.org/impactwww.seepnetwork.org/content/library www.microlinks.org/ev_en.php?ID=2136_201&ID2=DO_TOPIC www.finrural-bo.org/impact 4 Véase http://finsol.socioeco.org/es/index.php y http://www.cerise-microfinance.org para mayor información. Esta iniciativa tiene el patrocinio de Fundación Argidius,Fundacion FPH y la Cooperación Suiza. 5 Véase www.seepnetwork.org/files/1078_SEEP_AGM_2004_SocInd.ppt para mayor información. 6 Véase: www.imp-act.org y www.finrural-bo.org/impact para mayor información. Imp-Act tiene el patrocinio de Fundación Ford. 7 Véase www.finrural-bo.org para mayor información.


Seguidamente se presentará una descripcióncomparativa de estos enfoques basada en suscaracterísticas fundamentales.

Con ello, se buscan ampliar la comprensión sobre lasinnovaciones que estos enfoques proponen para laevaluación del desempeño social (EDS) de IMFs. II. DESCRIPCION COMPARATIVA DE LOS ENFOQUES

2.1 Actores involucrados Los enfoques han sido administrados bajo la

responsabilidad y el liderazgo de actores distintos. Latabla 1 proporciona información sobre los actoresinvolucrados con cada enfoque.

Es así, que se identifican las siguientes tendencias:

•El enfoque FINRURAL es liderizado porpracticantes de microfinanzas. Ha sido impulsadopor las IMF socias de la red, no obstante, halogrado que su adopción sea más amplia tanto enIMFs socias como no-socias de FINRURAL.

•El sistema de gestión de desempeño socialpromovido por Imp-Act es un enfoque de liderazgoacadémico, basado en la experiencia práctica deIMFs.

•El enfoque CERISE es liderizado por redesfrancesas promotoras de las finanzas solidarias. Noobstante, ha sido validado y experimentado pordistintas IMFs a nivel internacional.

•Por ultimo, el enfoque CGAP-FORD es liderizadopor donantes internacionales involucrados en elapoyo a las microfinanzas, que está siendoexperimentado por varias IMFs a nivelinternacional.

2.2 Objeto principal

Aunque todos estos enfoques tienen la visión comúnde promover que la EDS de IMFs sea una prácticageneralizada, los fines a los que apuntan para hacer deesto una realidad difieren. La tabla 2 describe el objetode cada enfoque.

Es así, que el enfoque de FINRURAL es el único quepromueve la EDS como un ejercicio externo único y/ocombinado con la evaluación interna, con un grado deestandarización alto. A diferencia, los otros enfoquespromueven la total internalización de la EDS, a maneraque sea un ejercicio interno ejecutado por las IMFs.No obstante, el grado de estandarización difiere. Elenfoque CERISE se vincula con el alta grado de

Fuente: FINRURAL

Enfoques

FINRURAL

CERISE

Imp-Act(GDS)

CGAP-Ford

Objeto principal

EDS mediante un conjunto de herramientas estándar que puedan ser adoptadas por las IMFs, individualmente o en conjunto, para la evaluaciónexterna y/o interna de su desempeño en función a sus necesidades particulares.

EDS mediante una herramienta estándar de auditoria, vinculada a un rating, que las IMFs apliquen internamente

EDS a través de sistemas de gestión que las IMFs diseñen y adopten en función a sus objetivos sociales particulares

EDS a través de indicadores sociales, estándares y particulares, enfocados en 5 de las Metas de Desarrollo delMilenio, que sean monitoreados internamente por las IMFs

Tabla 2. Enfoques y objeto principal

Grafico 1: Enfoques vs tipo de evaluación y grado de estandarización

Tipo deevaluación

Evaluaciónexterna

EvaluaciónInterna

EnfoqueImp-Act

EnfoqueCGAP-Ford

EnfoqueFINRURAL

EnfoqueFINRURAL

EnfoqueCERISE Grado de

estandarización


estandarización en la EDS. Algo menor es laestandarización promovida por el enfoque CGAP-Ford, con un uso de indicadores estándar perotambién de indicadores adecuados al contexto y lasnecesidades de las IMFs. Por el contrarío, el enfoquede Imp-Act está en contra de la estandarización,considerando que la EDS la define la IMF en función asus objetivos sociales específicos. El gráfico 1 ilustraesta conclusión.

2.3 Modalidad de evaluación del desempeño socialy fuentes primarias

Los enfoques proponen distintas modalidades parala EDS ligadas datos del lado de la demanda y/o de laoferta. La tabla 3 ofrece detalles al respecto.

El gráfico 2 nos permite una conclusión ilustrativa dedonde se ubica cada enfoque en términos demodalidad de evaluación del desempeño social yfuente primaria de datos tipo de evaluación.

2.4 Marco conceptual En base al marco conceptual desarrollado por

CERISE identificaremos donde se ubica cada enfoque.Tal como se estable en el Gráfico 3, según CERISE eldesempeño social de una IMF se examina a través de:las intenciones y/o las acciones de las IMF para laconsecución de objetivos sociales y/o a través de losresultados y/o impactos verificados en sus clientes, y, lasmedidas correctivas respectivas. En este sentido,existen diversas opciones para la EDS (desde las másfáciles hasta las más complicadas), comprendiendo: 1)Evaluación de principios e intenciones de la IMF, 2)Análisis de procesos y acciones de la IMF, 3) Análisis deprincipios y acciones y, 4) Medición de los resultados eimpactos de la IMF, etc.

Bajo esta perspectiva, los enfoques explorados seclasifican en el Gráfico 4.

Tabla 3. Areas de investigación de los enfoques

Fuente: FINRURAL

FINRURALevaluaciónexterna

CERISE

Imp-Act(GDS)

CGAP-Ford

Modalidad de evaluación Fuente primaria de datos

Estudio de impacto Datos de lado de la demanda: Clientes y no-clientes como grupo de control

FINRURALevaluacióninterna

Rating No definido uso de datos de oferta y/o demanda

Investigación de mercado Datos de lado de la demanda: ClientesDatos de lado de la oferta: Declaraciones de Oficiales de Crédito y otro personal de campo

Auditoria vinculada a un rating Datos de lado de la oferta: Cartera, personal, misión y objetivos institucionales, característicasde los productos, servicios y procesos, etc.

Monitoreo rutinario e investigación Datos de lado de la demanda: Tipo de clientela definida por objetivos sociales

Monitoreo Datos de lado de la demanda: Clientes

Fuenteprimaria

Datos dellado de lao oferta

Datos dellado de lademanda

EnfoqueCERISE

EnfoqueFINRURAL

(rating)

EnfoqueFINRURAL

(investigaciónde mercado)

EnfoqueImp-Act

EnfoqueCGAP/Ford

EnfoqueFINRURAL(impactos)

EstudioMonitoreoValoraciónFuente: FINRURAL

Modalidadde EDS

Intencionesorganizacionales

(objetivos,principios, diseño)

Fuente: CERISE

Accionestomadas

(Procesos yproductos)

Desempeñosocial

Resultadoso

Impactos

Grafico 2: Enfoques vs fuente primaria de datos y forma de EDS

Fuente: FINRURAL

Tipo deevaluación

EvaluaciónExterna

EvaluaciónInterna

EnfoqueCERISE

FINRURAL(impactos)

FINRURAL(investigaciónde mercado)

EnfoquesIm-Act

EnfoquesCGAP/Ford

Resultadosy/o impactos

AccionesIntenciones

Nivel deevaluación

Grafico 4: Marco conceptual de los enfoques

Grafico 3: Marco conceptual CERISE en EDS de IMFs


En este sentido, se verifica que CERISE es el únicoenfoque que no basa la EDS en los resultados o impactosverificados en los clientes y, más bien, se orienta en lasintenciones, acciones de la IMF en alcanzar objetivos dedesempeño social y, en medidas correctivas respectivas.A diferencia, el enfoque CGAP-FORD se basa enresultados vistos como los cambios en el bienestareconómico y social de los clientes. Imp-Act abre laposibilidad de explorar resultados o impactos enclientes dependiendo de los objetivos sociales de lasIMFs. Por ultimo, FINRURAL explora impactos en base aevaluaciones externas y, resultados y acciones en base ainvestigación de mercado que son internalizadas por lasIMFs y cuyas metodologías son desarrolladas por la red.

2.5 Estado de desarrollo Los enfoques considerados al presente están en

distintas fases de desarrollo. Su situación se puedeapreciar en la Tabla 5

• En el caso de FINRURAL, desde el año 2002 está enoperación un servicio que genera estudios deimpacto. Las herramientas de investigación demercado están siendo transferidas desde el 2005vía talleres de capacitación. El rating dedesempeño social está en desarrollo8.

• En el caso de CERISE, luego de transitar las fasesde diseñó metodológico y pilotaje, ya se ha

arribado a definiciones en cuanto a la estructura ycontenido final de la herramienta para EDS9.

• En el caso del enfoque de sistema de gestión deldesempeño social promovido por Imp-Act se hagenerado documentación respaldatoria10. Asimismo,se está haciendo el pilotaje de módulos paracapacitar a las IMFs en la adopción del sistema de GDS

• En el caso del CGAP-Ford, actualmente se está trabajando con distintas IMFs a nivel internacionalen la identificación de los indicadores y formas demonitoreo que respondan al enfoque planteado.

La tabla 4 muestra el estado de desarrollo de losenfoques en términos de áreas e investigación yherramientas desarrolladas.

3. CONCLUSIONES1. Los 4 enfoques considerados en el presente

trabajo, están promoviendo medidas distintas y/ omás amplias que el impacto para la evaluación deldesempeño social (EDS) de IMFs. Tanto CERISEcomo CGAP-Ford están desarrollandomodalidades para la EDS que no consideran alimpacto como medida. CERISE basa la EDS en las intenciones y acciones de la IMF para alcanzarobjetivos de desempeño social y, en las medidascorrectivas respectivas. Por su parte, CGAP-Fordbasa la EDS en los cambios en el bienestar

Fuente: FINRURAL

FINRURALComoevaluaciónexterna

CERISE

Imp-Act(GDS)

CGAP-Ford

Areas de investigación Herramientas de investigación

En estudios de impacto• Impactos económicos• Impactos sociales• Impactos en empoderamiento

FINRURALComoevaluacióninterna

Cuantitativas: Encuesta a clientes y no-clientes como grupo controlCualitativas: Entrevistas a clientes

En rating: Definición en curso Diseño en curso

En investigación de mercado: 3 metodologías independientes:• Lealtad de clientes• Salida de clientes• Mora de clientes

4 dimensiones grandes:• Cobertura en pobres y excluidos• Adaptación de los servicios y productos al mercado meta.• Mejora del capital político-social de clientela y sus comunidades• Responsabilidad social

Cuantitativas: Encuestas a clientes antiguos (lealtad), ex clientes(salida) y clientes con pagos en mora (mora)Cualitativas: Entrevistas a clientes y personal de campo de la IMF

Cuantitativa básicamente. Encuesta llenada por la IMF, con unaparte cualitativa introductoria que indaga sobre el contexto yestrategia de la IMF

Definidas en función a los objetivos sociales particulares de laIMF. Imp-Act propone los lineamientos.

Cuantitativa, cualitativa y/o participativa, según necesidades dela IMF. Imp-Act propone los lineamientos y alternativas

5 Metas de Desarrollo del Milenio: 1) erradicación del hambrey pobreza extrema, 2) universalización de la educación escolar,3) promoción de equidad de género y empoderamiento de mujeres,4) reducción de mortalidad infantil y 5) mejora de salud materna

Cuantitativas en experimentación: Encuestas y datos relevados enlas solicitudes de crédito y otros documentación con datos delcliente, que se integran al Sistema de Información Gerencial

Tabla 4. Areas de investigación de los enfoques

8 Sus resultados se presentaran en el taller sobre Desempeño Social de IMFs que FORO LAC FR está organizando para Octubre de 2005. Otras iniciativa de EDS desarrolladaspor otras cinco redes socias del FORO LAC FR también serán presentadas en dicho evento. Véase http://portalbase.forolacfr.org/9 Su difusión pública será en mayo de 2005 a partir de la web de CERISE www.cerise-microfinance.org10 Esta documentación es difundida al público en la web del Programa: www.imp-act.org

económico y social de los clientes, sin enfocarseen el análisis de atribución de los mismos a lasintervenciones de la IMF (o el análisis de impacto).Los otros dos enfoques tienen una visión másamplia que el impacto para la EDS. Imp-Act estáabierto a incluir al impacto pero también otrasmedidas de EDS, que las determina la IMF enfunción a sus objetivos sociales y necesidades. Entanto, FINRURAL incluye al impacto como medidade EDS, pero junto a herramientas deinvestigación de mercado y un rating, que las IMFspueden aplicar independientemente o enconjunto en función a sus requerimientos.

2. Los 4 enfoques son promovidos por actoresdiversos. El enfoque de FINRURAL es liderizadopor practicantes de microfinanzas. El enfoqueImp-Act tiene un liderazgo académico. El enfoqueCERISE es liderizado por redes francesaspromotoras de las finanzas solidarias. Por ultimo,el enfoque CGAP-FORD es un enfoque liderizadopor donantes internacionales involucrados en elapoyo a las microfinanzas.

3. Los 4 enfoques aquí considerados tienen visionesdiversas en cuanto a la internalización yexternalización de la evaluación del desempeñosocial y la estandarización de la misma. FINRURALes el único enfoque que ha estado desarrollandoherramientas estandarizadas para la evaluaciónexterna del desempeño social. A diferencia, losotros enfoques promueven que esta evaluaciónsea adoptada internamente por las IMFs. CERISE yCGAP-Ford apoyan que esto se haga a través demedidas estandarizadas e, Imp-Act está en contrade la estandarización bajo la visión que las IMFsdeben ser las que determinen estas medidas enfunción de sus objetivos sociales específicos.

4. Los 4 enfoques aquí considerados ofrecenalternativas diversas en cuanto a modalidades deEDS basadas en la valoración, el monitoreo y/o elestudio, buscando alcanzar la mayor efectividad yel menor costo posible. FINRURAL ha desarrolladoherramientas orientadas a generar estudios deimpacto e investigación de mercado,principalmente basados en daos de clientes,donde el trabajo en red ha facilitado la costoefectividad del ejercicio. En curso está eldesarrollo de un ratio para la valoración deldesempeño social de IMFs. Imp-Act promueve elmonitoreo complementado por el estudio y

basado en datos de clientes, asumiendo que es unejercicio costo-efectivo al ser determinado enfunción a la disponibilidad de recursos de la IMF.CERISE ha desarrollado una herramienta para lavaloración y el monitoreo del desempeño socialque se alimenta con datos de la IMF, asumiendoque es un ejercicio más costo-efectivo que elbasado en datos relevados de clientes. CGAPFord promueve el monitoreo de un pequeñonúmero de indicadores de clientes enfocados encinco de las Metas de Desarrollo del Mileniobuscando también desarrollar un ejercicio costoefectivo.

ANEXO: BREVE RESUMEN DESCRIPTIVO DE LOSENFOQUES

Enfoque Imp-Act de Sistema de Gestión delDesempeño Social. Esto enfoque emerge de laexperiencia de 30 IMFs de alrededor del mundo queparticiparon en la fase de investigación-acción delPrograma Imp-Act en el periodo 2001-2004, hadesarrollado un enfoque que promueve que las IMFsadopten y operen por sí mismas un sistema de Gestión delDesempeño Social (GDS o SPM por sus siglas en Ingles),para el seguimiento, la comprensión y la mejora de sudesempeño social. Sus principales particularidades son:

1)La EDS tiene congruencia perfecta con losobjetivos sociales que la propia IMF define acordea su misión institucional. Una vez que la IMF hayadefinido y establecido sus objetivos sociales yhaya planificado las actividades para alcanzarlos,recién está en la capacidad de definir losindicadores que le permitirán verificar elcumplimiento de los mismos, es decir, evaluaciónsu desempeño social. En este sentido, esteenfoque no está a favor de la estandarización deindicadores, ya que su definición es intrínseca a losobjetivos sociales particulares y al contexto en quese desenvuelve una IMF.

2)La EDS se realiza dentro un sistema de gestióncontinuo que combina dos componentes: a) Elmonitoreo rutinario del perfil de la clientela y loscambios en su estatus (datos internos de lademanda) y, b) La investigación en profundidadorientada a elevar la comprensión de lascondiciones y las necesidades de la clientela y, alseguimiento de temas destacados a partir delmonitoreo (datos externos de la demanda).

3)Los indicadores seleccionados por la IMF leayudarán a determinar que método de



relevamiento de datos debería ser utilizado. Porejemplo, sí usted precisa estadísticas quemuestren los cambios en los patrones deeducación en menores que dependen de susclientes, puede utilizar un sistema de monitoreo ouna encuesta cuantitativa. Pero sí usted requiereinformación sobre empoderamiento, precisará unenfoque más cualitativo basado en entrevistas oexploraciones detalladas de lo que ocurre en lavida de los clientes-

4)Imp-Act actualmente está documentandolineamientos y promoviendo talleres decapacitación para el establecimiento de sistemasde GDS.

Enfoques de la red FINRURAL. FINRURAL tiene tresenfoques para promover la EDS de IMFs.

El primer enfoque, vigente desde el 2001, promuevela EDS basada el estudio de impacto como forma deevaluación. El estudio de impacto es una evaluaciónexterna ejecutada por FINRURAL, a manera de unservicio, con las siguientes particularidades:

1) Se realizan estudios de impacto en simultáneo,aplicándose la misma metodología a distintasIMFs en un mismo instante de tiempo. Se indagael impacto económico, social y enempoderamiento de clientes. Los indicadores sedefinen participativamente convocando a las IMFsa identificar indicadores de relevancia común,dentro estos tres tipos de impactos.

2) Además de producir estudios de impactoindividuales de las IMFs involucradas, de carácterconfidencial, FINRURAL genera y publica unestudio del impacto agregado de estas IMFs quepermite comparabilidad y la identificación debenchmarks;

3) Por razones de credibilidad de los resultados,FINRURAL mantiene responsabilidad en laejecución de estudios de impacto sin transferir lametodología a las IMFs.

4) Los estudios son insumos para la identificar deindicadores de impacto que puedan sermonitoreados por las IMFs, en base a datos de lademanda y/o indicadores de ofertaestadísticamente identificados como proxys deimpactos.La cobertura de este enfoque ha sido local einternacional11.

El segundo enfoque, vigente desde el 2003,promueve la EDS basada en investigación de lalealtad, salida y mora en clientes como forma deevaluación. FINRURAL ha desarrollado metodologíasindependientes para cada uno de estasinvestigaciones de mercado, a fin de transferirlas a lasIMFs interesadas en replicarlas internamente. Susparticularidades son:

1) Intentan entender las razones fundamentales enlugar de las razones superficiales. En lugar depreguntar directamente a los clientes porquesiguen o dejan la IMF ó porque ingresaron enmora, indagan en profundidad causas posiblespredefinidas.

2) Las hipótesis, áreas, indicadores y herramientas deinvestigación fueron identificados a partir de undiseño metodológico participativo con distintasIMFs, no obstante, son absolutamente moldeablesa los intereses investigativos particulares.

3) Las metodologías combinan un análisiscuantitativo y cualitativo, desarrollan modelos parael análisis de resultados y modelos para lapriorización de intervenciones institucionales.

4) La transferencia metodológica se realiza a travésde talleres de capacitación dirigidos al personal deIMFs y el asesoramiento técnico específico deFINRURAL.

El tercer enfoque está en actual desarrollo ypromueve la EDS social basada en un rating estándarcomo forma de evaluación. FINRURAL estádesarrollando un rating de desempeño social de IMFspara su aplicabilidad al contexto boliviano. Noobstante, también está promoviendo que a través delFORO LAC FR iniciativas de este tipo sean replicadaspor otras cuatro redes miembros, a fin de evaluar laposibilidad de definir un rating de desempeño social deIMFs para Latinoamérica y El Caribe. Los resultados deestos esfuerzos serán presentados en Octubre de 2005,en el marco del taller sobre desempeño socialpromovido por FORO LAC FR y http://-portalbase.forolacfr.org/.

Enfoque de CERISE. CERISE promueve la EDS através de una herramienta de auditoria que permite lavaloración y el monitoreo del desempeño como formade evaluación. Este enfoque se ha estadodesarrollando desde el 2002. Sus principalesparticularidades son:

11 En Bolivia, FINRURAL realizó 8 evaluaciones de impacto de distintas IMFs. En Nicaragua y Honduras, por encargo de PROMIFIN/COSUDE se están ejecutando estudios deimpacto que involucran a 8 IMFs.


1)En términos conceptuales la EDS consideran lasintenciones y las acciones de la IMF para laconsecución de sus objetivos sociales y, lasmedidas correctivas tomadas en caso deretroalimentación negativa. No se considera alimpacto como medida de desempeño social porlas dificultades metodológica intrínsecas.

2)La herramienta para el levantamiento de todosestos datos es un cuestionario, que ya fuepiloteado a nivel internacional. Este cuestionariodebe ser llenado por las propias IMFs en base adatos disponibles internamente, como son: losdatos de su MIS y las declaraciones o reportes dela gerencia u otro personal. La herramienta sevincula a un rating12.

3)Los datos recogidos por esta herramientapermiten principalmente una auditoria deldesempeño social, que las IMFs pueden aplicarregularmente para fines internos y/o para reportarsobre su desempeño social a sus evaluadoresexternos. No obstante, también se puede utilizarsus indicadores para el monitoreo.

4)Luego de transitar las tareas de desarrollómetodológico y pilotaje, con una alta participacióninternacional de IMFs y redes de IMFs quecolaboraron con las mismas, CERISE ya cuenta conla versión final de la herramienta para su difusiónmás amplia. La herramienta estar disponible en laweb de CERISE desde Mayo de 2005.

Enfoque CGAP-FORD. Promueve la EDS basada enel monitoreo como forma de evaluación. Se ha estadodesarrollando en el marco de un proyecto, iniciado afines de 2004, con una cobertura de cerca de 20 IMFparticipantes a nivel internacional. Sus particularidadesson las siguientes:

1)Se promueve el monitoreo interno de un númeropequeño de indicadores del bienestar social yeconómico de clientes, en áreas relevantes a lacinco de las Metas de Desarrollo del Milenio

2)El monitoreo del desempeño social de la IMFimplica dos niveles: a) indicadores estandarizablesa nivel de la industria y, b) indicadores proxy quevarían en función a las necesidades y al contextoparticulares de la IMF.

3)El monitoreo está basado en el uso de informaciónya existente de la clientela y/o en la recolección denuevos datos de la clientela.

4)El monitoreo apunta al seguimiento de cambios enlos clientes, en lugar de a la atribución de lacausalidad del cambio.

5)El proyecto desarrollará los protocolos para ellevantamiento de datos y los formatos para elreporte de los mismos de manera estandarizada.Las ideas y resultados de este proyecto serándifundidas por FORD-CGAP a través de planes dedifusión y aprendizaje.

12 A todo indicador se asigna un puntaje, que sumado define la calificación de la sub dimensión a la que pertenecen. Asimismo, la suma de las calificaciones de las subdimensiones definen el puntaje de su dimensión sobre un máximo de 25 puntos. El puntaje máximo es de 100 puntos y corresponde a una calificación máxima en las cuatrodimensiones identificadas por la herramienta desarrollada por CERISE.

Percepción sobrela utilidad del

Desempeño Social


Herejías constructivas

El documento siguiente presenta un punteo de ideasque buscan tocar elementos esenciales y llamar a lareflexión sobre temas claves que tienen que ver con laEvaluación de Desempeño Social de IMFs.

El propósito del documento es cuestionar quesabemos sobre medición de desempeño social. Si bienalgunos de los planteamientos pueden sonar comoirreverentes o herejías, el objetivo es generar unareflexión constructiva y eventualmente unreplanteamiento de esquemas sobre temas concretos.Se trata de buscar un equilibrio entre lo ideal, lopráctico y lo útil.

El presente no es un artículo de análisis al estilotradicional. El lector intelectual más sofisticado podríaquedar más o menos insatisfecho al encontrar que eldocumento plantea en algunas partes más preguntasque respuestas, y en otras respuestas no esperadas apreguntas cada vez más comunes. La realidad es así, laúnica respuesta que no se deja afuera de ningunasituación comienza con: “Depende…”.

Varias de las consideraciones presentadas aplican nosolamente para el diseño de un sistema de indicadoresde desempeño social; pero también para otros tipossistemas de seguimiento y monitoreo que tienen quever con microfinanzas. Por este motivo, y con el riesgode salir del tema, pero el beneficio de dejar abierta unadiscusión incluyente, el punteo siguiente puede abarcaren algunos elementos, conceptos que salen de loestrictamente social.

El documento está dividido en tres asaltos, y unadecisión por K.O. el primer round reflexionabrevemente sobre metodologías e importancia deseparar causas y efectos en la medición. El segundoround puntea preguntas clave relacionadas con el temade medición. El tercer round cuestiona sobre loselementos que deben venir luego de la medición y laimportancia de que se traduzcan en acciones queaporten valor a la sociedad. Finalmente y por K.O., laúltima parte reflexiona sobre que efectos puederealmente atribuirse al apoyo de un cooperante ogobierno y desafía a que el esfuerzo y recursosinvertidos en la medición resulten en elementosprácticos y útiles o que no sean nada.

¿Estamos Logrando Desempeño Social en Microfinanzas? Ideas y Contrapuntos

Juan Vega1 /PROMIFIN-COSUDEManagua, Septiembre 2005

1 Sobre el AutorJuan Vega es boliviano, con más de 15 años de experiencia en Dirección Ejecutiva, Planeamiento Estratégico, Desarrollo de Productos, Análisis Financiero y Administración deRiesgos en Banca e Instituciones Microfinancieras en Bolivia, Paraguay, Perú, Chile, Argentina, Honduras, Nicaragua y El Salvador. Actualmente se desempeña como DirectorRegional del Proyecto PROMIFIN para Nicaragua, Honduras y El Salvador. PROMIFIN es un programa de la Agencia Suiza para el Desarrollo y la Cooperación - COSUDE, quetiene por objeto apoyar el desarrollo de servicios financieros para poblaciones de bajos ingresos en Centroamérica. El Programa es ejecutado por el consorcio FACET BV yFACETA CENTRAL. El autor agradece los valiosos comentarios de Carmen Alvarado - Oficial de Programas de COSUDE al documento. Los puntos de vista y opiniones expresados en el presente documento reflejan la opinión del autor y no necesariamente los de PROMIFIN, COSUDE, FACET BV o FACETA CENTRAL.

El que quiera ver, que vea.

I Round - Punteo de ideas para comenzar lareflexión

Medir por medir• Se debe medir para algo. Tema básico y clave, que

suele pasarse por alto y que cuando se olvida llevael riesgo de caer en el “activitis”.

• Mas sobre este punto? (refiérase al SegundoRound).

Volver a lo básico• Al final del día, se busca lograr más servicios

financieros para más personas con mayor calidad ya menor costo. Servicios Financieros quecontribuyan a mejorar la condición económico -social de personas de bajos ingresos, incrementensu acceso a oportunidades y contribuyan al alivio ala pobreza.

• Si esto es lo que buscamos, estos aspectos debenser operacionalizados, medidos, monitoreados eincorporados sistemáticamente sus resultados alajuste de productos, políticas y procedimientos delas IMFs, cooperantes y gobiernos interesados enel tema.

Cada molinero lleva agua para su molino• En temas de medición de indicadores de impacto

social y evaluación de impacto, hay variasmetodologías distintas, y cada una puede mostrarargumentos interesantes.

• Es normal (y no hay que olvidarlo), que cadaproponente de una línea metodológica delevantamiento de información procurará “llevaragua para su molino”.

• Normalmente hay elementos positivos en cadaenfoque, así como complementariedad entre losdiferentes enfoques.

• Hay que mantener presente cuales son los temasclave que nos interesan.

• Uniformar indicadores solo pareciera viable cuandoel objetivo del estudio es el mismo. ¿Es este el caso?

No se debe ser todo para todos• No se puede ser (ni medir) todo para todos. Hay

que focalizar.• La realidad es una, pero no solo puede verse desde

varios ángulos; sino que las relaciones de causa yefecto (servicios financieros - situación de clientes)tienen varios elementos que las afectan.

• Al final de la línea las acciones que impactan en larelación causa-efecto (IMF-Cliente), estáninterrelacionadas.

Separar Causas de Efectos• Si bien los diferentes enfoques (evaluación social,

impacto, satisfacción) son complementarios,también son diferentes.

• No es lo mismo hablar de una Evaluación deIndicadores de Desempeño Social que de unaEvaluación de Impacto. Los indicadores dedesempeño, tienen normalmente relación conacciones desde la IMF; mientras que la evaluaciónde impacto busca verificar resultados (impactos) anivel de clientes. Naturalmente ambas estánrelacionadas; pero son diferentes.

• La Evaluación de indicadores de desempeño socialde la IMF se debería focalizar en las causas (desdela IMF), pudiendo reflejar sus resultados a nivel de“indicadores de desempeño social” sobre losclientes, levantar información normalmente deforma periódica, e idealmente incorporar losresultados sistemáticamente dentro del sistema deinformación gerencial de la IMF.

• La Evaluación de Impactos trata de identificarcuales fueron los impactos de los serviciosfinancieros sobre ingresos, calidad de vida,acumulación y acceso a oportunidades de losclientes. Esta última normalmente es resultante deun estudio realizado por consultoresindependientes. Alternativamente, las IMFspueden preguntar directamente al cliente comosienten ellos (los clientes) que está cambiando susituación. Las ventajas del enfoque son su menorcosto, la mayor cercanía entre lageneración/interpretación de información y laposibilidad de generar un mayor diálogo ClienteIMF; las desventajas podrían ser la menorrepresentatividad, el sesgo de selección o unamenor objetividad en las preguntas o respuestasgeneradas. No obstante lo anterior, lo perfecto esenemigo de lo práctico y no hay excusa para queuna IMF no pueda realizar un trabajo serio ycomprometido en este tema. Si se quiere hacerun trabajo serio, es casi una obligación preguntaral cliente.

II Round - Punteo de preguntas claveEl cuadro siguiente presenta temas (preguntas)

clave que deben considerarse en lo que tiene quever con indicadores de medición del desempeñosocial.


PREGUNTAS CLAVE PARA UN TEMA CLAVEPunteamos brevemente a continuación cada uno de

los temas anteriores.

A QUIÉN

Le interesa medir• Cooperantes• Interesados en la efectividad de sus esfuerzos, y la

relación costo/beneficio en relación a variosaspectos que a continuación se detallan.

• Los resultados del apoyo a nivel de:• Sostenibilidad de las iniciativas apoyadas• Impacto sobre el grupo meta de clientes

(normalmente grupos de menores ingresos y/oprovenientes de áreas rurales)

• El uso de recursos públicos• Los contribuyentes en los países en desarrollo

están interesados en conocer uso y resultados quese da a sus impuestos en lo pertinente a lacooperación al desarrollo.

• Las variadas experiencias en cuanto al resultadodel uso de recursos públicos hacen hoy másimportante el tema de transparencia yresponsabilidad por resultados.

• Resultados en cuanto al alivio a la pobreza• Al final de la línea, la mayor parte de los recursos

de cooperantes fueron enviados para contribuir aldesarrollo de los países y al alivio a la pobreza.

• Pregunta clave - Cuanto se hubiese avanzado en lorelacionado a indicadores del desempeño socialsin el aporte de donantes?

• Tal vez la respuesta es la misma que a la preguntade ¿cuanto se hubiese desarrollado en el mundolas microfinanzas sin el aporte de cooperantes? Relativamente poco.

• Sin conocer los resultados e impactos a nivel de lapoblación, y discriminar los resultados por estratode pobreza, y sin cierto grado de conocimiento delfuncionamiento del sector microfinanciero, loscooperantes (o gobiernos) tienen pocos elementospara definir programas (o políticas públicas) deapoyo. Hay que saber utilizar la informaciónresultante. El problema puede no ser el crédito uotros servicios financieros en sí mismos; pero lafalta de instrumentos adicionales que evitensobrecalentar al cliente (deuda excesiva, no dejarleespacio para crecimiento, deterioro de salud,alimentación educación a nivel de poblacionesmás pobres, entre otros). Por otro lado, dirigir losesfuerzos de reducción de la pobreza necesita deotros instrumentos complementarios (servicios no

financieros, conexiones con el mercado y redes dealianzas, entre otras), para poder ayudar de formaefectiva, sobre todo a grupos de menores ingresos(que son los que menos espalda suelen tener y másapoyo de este tipo requerir).

• IMFs Interesadas en:• Mejorar su imagen pública, mostrar que no

solamente lo financiero, pero también lo social estádentro de aspectos que son o pueden ser de suinterés trabajar.

• En rigor, algunos estudios realizados porinstituciones que trabajan en el tema de evaluaciónde desempeño social, muestran evidencia queexiste una correlación positiva entre el desempeñosocial y el desempeño financiero.

• Aumentar su competitividad y mejorar su retenciónde clientes.

• Cumplir con un compromiso social (en aquelloscasos en los que la misión de la IMF tenga que vercon este tema).

• Hace muchos años, un viejo colega (que no es lomismo que un colega viejo), me dijo “lo que no essocialmente necesario, la sociedad termina pordesecharlo”. Considero que en microfinanzas estafrase es plenamente válida.

• Gobiernos Interesados en:• Contribuir al desarrollo económico del país a nivel

de grupos de menores ingresos o de áreas pocoatendidas.

• Incrementar su capital político mostrandoresultados en áreas que normalmente sonpolíticamente visibles e importantes.

• Mostrar resultados en lo relacionado con el alivio ala pobreza.

• Opinión Pública Interesada en:• Situación económica y desarrollo del país• Estabilidad política y social del país• Situación y evolución de grupos normalmente

numerosos de personas de bajos ingresos.

POR QUÉ

Queremos MedirConsiderar en que medida estamos interesados en saber:

• En relación a las IMFs:• Están llegando a los pobres y excluidos, sobre todo

a poblaciones rurales y urbanas excluidas?• Son los servicios financieros adaptados a las

necesidades de los clientes?


• Están cumpliendo una función socialmenteresponsable de beneficio para la sociedad? Estánayudando a mejorar la situación de sus clientes y suentorno?

• Están haciendo todo lo que deberían o podríanhacer para comprender mejor como afectan susacciones las vidas de sus clientes?

• Están contribuyendo al empoderamiento de susclientes, sobre todo mujeres?

• Están teniendo la habilidad de combinar mediantealianzas estratégicas y otros medios serviciosfinancieros y no financieros en beneficio de susclientes? La realidad ha demostrado que las IMFsmás eficientes, sobre todo en el área ruralpresentan mayor capacidad de combinar serviciosfinancieros y no financieros en beneficio de susclientes.

• En relación a los Clientes• Cuáles son los efectos sobre ellos desde el punto

de vista social y económico (es difícil desligar losocial de lo económico).

• En que medida se tiene una influencia positivasobre la cohesión social entre clientes

• En que medida los servicios financieros estánayudando (o perjudicando) a los clientes (enparticular a los pobres y excluidos), a ampliar suacceso a oportunidades y a paliar su pobreza.

• En relación a la Sociedad• En que medida los servicios financieros están

brindando valor agregado para la sociedad?

PARA QUÉ

Queremos Medir• Para tener información que permita• Hacer seguimiento de efectos sobre los clientes• Retroalimentar a las IMFs en cuanto a la

adecuación en sus productos políticas yprocedimientos a la realidad y necesidades de susclientes.

• Monitorear los resultados de decisiones en las IMFs(causa) e nivel de efectos sobre los clientes (efecto)

• Mejorar la efectividad de acciones y uso derecursos de los cooperantes y gobierno.

• Mejorar los productos y servicios que las IMFsofertan a sus clientes.

• Fomentar una mayor provisión de serviciosfinancieros incluyentes.

• Para informar a la opinión pública e involucrar másactores en el esfuerzo de lucha contra la pobreza.

PARA QUIÉN

Medimos• Para satisfacer necesidad de información de

Interesados de primera línea:• Cooperantes• Gobierno• IMFs• Opinión pública• Nuestras propias consciencias• En la medida de lo anterior, hay que planificar los

reportes de salida de manera que sea entendible yútil para los indicados usuarios.

QUÉ

Queremos MedirEste tema es clave para no perder dirección.

Algunas consideraciones:

• Ser concretos. No incluir lo que no interesa o no esde valor para los usuarios.

• Focalizar en elementos claves relacionados a unaposterior toma de decisiones. ¿Qué es clave?

• ¿Su desempeño social? : cobertura - alcance -profundidad hacia clientes pobres, el desarrollo yadecuación de servicios financieros y no financierosorientados a los pobres, grado en que secontribuye al empoderamiento de clientes,transparencia de la IMF con clientes y sociedad,código de conducta, manejo de recursos humanosde la IMF…

• ¿Su desempeño financiero?: Eficiencia sostenibilidad - calidad de cartera, ROE, ROA,productividad…

• ¿Su impacto?: Como afectan servicios financieros alos clientes en términos de variaciones en ingresos,calidad de vida y acceso a oportunidades a partirde servicios financieros y no financierosproporcionados por las IMFs

• No es necesario ni eficiente medirlo todo, hay quepriorizar.

• Cuestionar el valor agregado de medir elementosque difícilmente pueden conducir a la toma dedecisiones posteriores luego de la medición.

• Cada indicador recogido debe justificar suexistencia desde el punto de vista de su utilidadpara los usuarios (les hemos preguntado???),pertinencia, relevancia; así como cada persona enuna empresa eficiente debe responder por el valoragregado de su trabajo. La regla es: lo que noayuda estorba.


• La selección de elementos a medir debe tomar encuenta los intereses de constituyentes y usuariosde la información a generar, los que a su vez tienenmuchas facetas (IMF, Entorno, Gobierno,Donantes, Clientes, Opinión Pública…)

• Lo simple es bello. Hay que mantener las cosassimples: Simple para el diseño, simple para elrecojo de la información, simple para la carga dedatos, simple para la presentación de información,simple de interpretar. Si se decide hacer el esfuerzode “estandarizar” o “uniformar”, hay que reducir lacantidad de indicadores a un número pequeño,manejable, pero representativo y presentar losreportes de salida de forma que permitan unarápida y correcta interpretación que ayude a laposterior toma de decisiones. La magia de un buensistema debe permitir conducir a los usuarios(expertos y no expertos en microfinanzas), aconclusiones casi intuitivas, a partir de lainformación presentada.

QUIÉNVa a medir

• IMF - sobre una base continua • Orientada al monitoreo de indicadores de

desempeño social• Orientada a levantar información directamente de

los clientes sobre como está evolucionando susituación y recibir sugerencias para adecuar losservicios de la IMF a su realidad y necesidades (elgrupo focal, y la consulta y participación declientes en procesos de planeamiento estratégico,de diseño y adecuación de procesos y productosde la IMF pueden llegar a convertirse eninstrumentos que generen a costo razonableinformación y conocimiento clave para el éxito). En términos de clientes no hay una sola medición,la evolución y tendencias son fundamentales. Sonellos los que nos dicen que necesitan, y es a lasIMFs a las que corresponde evaluar la posibilidadde adecuarse a dichas necesidades.

• Consultores independientes - sobre una basediscontinua - orientada a la evaluación de Impactode servicios financieros sobre los clientes.

CÓMO

Vamos a medir• Que instrumentos y metodologías utilizar para

levantar y validar la información• Información de IMFs, Gremios• Encuestas

• Grupos Focales• Publicaciones y otra información secundaria• Estudios e investigaciones• Cómo cruzar información disponible de varias

fuentes y de la misma investigación, de manera deasegurar una mayor riqueza en el análisis,conclusiones y recomendaciones emergentes de lamisma.

• El proceso de análisis y armado de partes de lainvestigación es como Armar un rompecabezas delque no se tiene seguridad de contar con todas laspartes.

• Como validaremos los resultados• Que grupos de control aplicaremos• Cómo evitamos el sesgo de selección• Como incorporamos una realidad más compleja

que tiene muchos aspectos que afectandirectamente al cliente y como separamos o enque medida es posible separar dichos efectos delos que puede atribuirse a los servicios financieros

• Causas-IMF/Entorno versus Efectos-Clientes• ¿Solución? : Preguntar al cliente• ¿Como aseguramos que se escucha a la gente e

incorporan sus preocupaciones, realidades ynecesidades?

• La realidad es que los clientes suelen ser losgrandes ausentes de varios estudios, análisis ypropuestas sobre ellos. La consecuencia esnormalmente o un mal servicio o productos noadecuados a sus necesidades, e invariablemente lapérdida de oportunidades de mercado para la IMF. Conclusión: Desperdicio de recursos

• ¿Que tan difícil es levantar información y verificar laconsistencia y validez de resultados?

• En que medida es posible/convenienteestandarizar los indicadores

• Toda industria masiva (como lo es la de lasmicrofinanzas), debe poder contar con elementosque tiendan a la estandarización de procesos,procedimientos e indicadores. Esto no debeconfundirse con la realidad de que estudios denaturaleza diferente (impacto versus desempeñosocial), pueden requerir metodologías diferentes.

CON QUE FRECUENCIA

Medimos• Permanente (incorporada dentro del sistema de

información gerencial de la IMF)• Periódica (según un periodo predeterminado de

tiempo–diario, mensual, trimestral, semestral,anual…)


• Esporádica (cada que se decida realzar unlevantamiento)

CUÁNTO CUESTA

Y Quién paga la factura• Cuales son los costos financieros que involucra el

desarrollo, puesta en marcha y funcionamiento delsistema de monitoreo.

• Cuales son los costos no financieros (levantamientode información, costo de oportunidad del tiempode los involucrados en el levantamiento y procesode información).

• Por qué y como se absorben y distribuyen loscostos entre IMFs, cooperantes y eventualmentegobiernos.

• Es razonable la relación beneficio/costo? ¿Comparada con que?

ACCIONES

Posteriores• En que medida los resultados e indicadores de

desempeño social se incorporan de formasistemática para mejorar políticas, procesos yproductos financieros.

• La evidencia empírica indica que cuando se hace,se suele invertir importante cantidad de recursosen el diseño e implementación de sistemas quepermitan monitorear el desempeño e impactos deIMFs sobre los clientes; pero el paso posterior derealizar ajustes / correcciones / nuevas acciones apartir de dicha información, suele ser un tema pocoexplorado / aplicado. A veces por que el diseño oesquema de funcionamiento y mecanismos deajuste son rígidos o poco flexibles; o a veces porque la falta de flexibilidad puede llegar a sermental, por parte de los responsables de proponery tomar ese tipo de decisiones. Conclusión:Desperdicio de recursos.

• Quién es responsable de recibir la información yproponer/aprobar/realizar ajustes

• Quién y como hace seguimiento a laimplementación

SEGUIMIENTO

De Resultados• Como validamos:• Si luego de cambios a productos, políticas y

procesos de la IMF hay una mejora en losindicadores de desempeño social

• Si la información es obtenible, válida, relevante yoportuna, o si son necesarios cambios a lasdefiniciones, sistema o al proceso delevantamiento de información

RETROALIMENTACIÓN

A todo el proceso• Que elementos y lecciones aprendidas durante el

proceso deben tomarse en cuenta para ajustar elsistema de levantamiento, proceso, evaluación yutilización de información relacionada con eldesempeño social de de la IMF?

• ¿Que asegura que dicha retroalimentación seincorpora efectivamente?

Si volvemos a puntear el cuadro inicial del segundoround, en base a consideraciones anteriores, el mismopodría quedar como presentado a continuación:

PUNTEO SIMPLE A PREGUNTAS CLAVE

III Round - ¿Y Después QUÉ…?

Hay que ser consistentes y congruentes entre lainformación generada, los resultados buscados y lasacciones que se emprendan después de los estudios.

¿Para qué el esfuerzo?La pregunta maliciosa (por la complejidad que

implica el responderla), es:

¿Como podemos asegurarnos que el esfuerzo ydinero invertido no quedan solo en datos o en estudioselegantes que luego no se traducen en beneficiosconcretos para los clientes, las IMFs y la Sociedad?

La información generada debería permitir a la IMFrealizan AJUSTES a sus Productos, Políticas y Procesosprocurando:

• Adaptarse a necesidades de clientes y aportar valora la sociedad.

• Mejorar su desempeño (social y económico - Basecontinua).

• No Perjudicar a clientes (empobrecimiento encasos de sobre-endeudamiento, planes de pagono adecuados a su realidad, falta deacompañamiento de otro tipo de servicios nofinancieros fundamentales para mejorar lasituación de grupos de menores ingresos - casosmás típicos).


Generando Valor Agregado para IMFs, Clientes y Sociedad

• Traducir la información de los indicadores dedesempeño social a algo práctico que DE VALOR alos CLIENTES, a la IMF y a la SOCIEDADcontestando aspectos como los siguientes:

• Como se disminuyen barreras de entrada a los máspobres a partir de resultados

• Elementos que implican dificultades para losclientes y que no añaden mayor valor/seguridadpara la IMF.

• A quién se está llegando• Estrato de pobreza, actividades• Zonas no atendidas o poco atendidas,

especialmente rurales• % Rural, % Mujeres, % Crédito Promedio/PIB…• Reducir cantidad de requisitos y tiempo de

proceso, hacer lo más fluido posible el procesopara el cliente.

• Cercanía - distancia, tiempo para llegar• Requerimientos de Garantías: como flexibilizarlos• Cuotas alcanzables que no solo permitan pagar,

pero también crecer a los clientes (plazos máslargos)

• Préstamos de Emergencia• Plan de pagos flexible y ajustes en caso de

emergencias• Horarios diferenciados de atención• Transparencia con la información a los clientes• Condiciones• Contratos• Cobros• Situación financiera de la IMF• Reducción del tiempo y complejidad del proceso

de crédito• Como acercamos o hacemos más eficiente el

servicio de ahorros• Como acercamos o hacemos más eficiente el

servicio de Seguros• Como acercamos o hacemos más eficiente el

servicio de Medios de Pago• Que formas innovadoras podemos encontrar para

brindar el servicio y dar mayor valor por su dinero alos clientes

• Acompañamiento y complementariedad deservicios no financieros en relación a demandasprincipales de los clientes - Qué alianzasestratégicas podemos generar.

• Cual es el proceso de resolución de problemas,atención de quejas y solución de diferencias conlos clientes

• Como podemos mitigar riesgos y al mismo tiempo

crecer en nuevos mercados o en segmentostradicionalmente poco atendidos

• Como mejor ayudar a balancear el ciclo deconsumo de las personas

• Como ayudamos a mejorar calidad de vida(servicios básicos, educación, salud, alimentación,vivienda, asociatividad), acceso a oportunidades ynivel de ingresos y acumulación (patrimonio) delos clientes.

• Como podemos mejor promover un accesoequitativo a clientes y clientas de nuestrosservicios.

• Cómo podemos contribuir al empoderamiento declientes, especialmente de los grupos másvulnerables o con menos acceso a medios deproducción y a toma de decisiones.

• Cómo podemos mejorar el capital social de lacomunidad y de la IMF

• Como incorporar la opinión de los clientes en latoma de decisiones estratégicas y operativas de laIMF de forma sistemática.

¿Y el personal de la IMF?• Las políticas y procesos promueven recursos

humanos:• Adecuadamente reclutados• Informados• Motivados• Capacitados• Participan en la toma de decisiones• Perfil correcto para el puesto correcto• Controlan la tasa de rotación de empleados• Cuentan con servicios de seguro y salud• Se benefician cuando aportan al desempeño social

y financiero de la IMF• Como se fomenta el trabajo en equipo para la

resolución de problemas y propuesta de mejoras.• Como se promueve a nivel de nuestros empleados

la incorporación y recojo sistemático de la opiniónde clientes de forma de ajustar productos, políticasy procedimientos con información enriquecida.

• La política y procedimientos de la IMF fomentan laretención de empleados?

• ¿Que acciones se toman cuando se presentansituaciones de alta rotación de empleados endeterminada instancia de la IMF?

IV. K.O. por punteo - La Decisión es…No es sencillo el diseño y puesta en marcha de un

sistema de indicadores. Normalmente no hay un sistemaperfecto, dado que todo modelo es una simplificación dela realidad. Hay por tanto que tomar tiempo para la


conceptualización, diseño y puesta en marca del sistema.El desarrollo y aplicación suele ser también un proceso deprueba, error y aprendizaje (los procesos que sólo son deprueba y error suelen terminar en fracasos).

¿Cuál es el aporte del Seguimiento de Indicadores?Una imagen vale mil palabras, el cuadro siguiente

muestra como la relación entre un cooperante, el efectode su aporte sobre una IMF y el posterior efecto de lasacciones de la IMF mediante su oferta de servicios,sobre los clientes.

En términos de flujo, un INPUT (Insumo), o apoyoespecífico por Cooperantes o Gobierno a una IMF lleva enprimera línea, y luego de seguir ciertos procesos yprocedimientos, a determinados productos (OUTPUT) oresultados concretos de dicho uso de recursos, cuyosefectos se pueden o no traducir en una mejora deldesempeño social o financiero de la IMF (OUTCOMES). Seespera que dichos OUTCOMES se traduzcan en el medianoplazo en una mejora en la situación económica, calidad devida y acceso a oportunidades de los clientes (IMPACTO).

El seguimiento de indicadores aporta información enla dirección indicada en el gráfico precedente; pero lomás relevante es lo que nos aporta en función a lo quehacemos y cómo lo podemos hacer mejor, no solo paralos cooperantes y gobierno sino también para losproveedores de servicios. El listado de puntos que sedetalla previamente bajo el título de “Generando ValorAgregado para IMFs, Clientes y Sociedad”, aportaelementos que tienen por objeto ayudar a traducir lainformación de los indicadores de desempeño social aalgo práctico que DE VALOR a los clientes, a la IMF y a lasociedad, tales como la disminución de barreras deentrada a los más pobres; la adecuación del serviciofinanciero a la realidad y necesidades del cliente, e inclusola responsabilidad social con el propio personal de la IMF.

¿Qué puede atribuirse al apoyo de un cooperante?El gráfico previo muestra también, como cada vez es

más difusa la relación conforme se va subiendo de nivel(INPUT - OUTPUT - OUTCOME - IMPACT), dada laenorme cantidad de factores adicionales que se vaañadiendo. Por lo tanto hay que ser muy prudente a lahora de estimar QUE es realmente atribuible al apoyoconcreto que un cooperante o gobierno pueda dar a unaIMF en términos de resultados (Outcomes) o Impactos.

Análisis: Juntos pero no revueltosLos diferentes enfoques de evaluación desarrollados

tienen herramientas diferentes pero complementarias

con propósitos diferentes pero relacionados con aspectossociales que afectan a los Clientes. Las herramientas(evaluación de impacto, investigación de mercados,satisfacción de clientes, evaluación de desempeño social,evolución de pobreza…), deben servir a la IMF para autoevaluar su desempeño social e informar a suscooperantes e inversionistas sobre su desempeño social yfinanciero. Asimismo podría proveer a inversionistassocialmente responsables y a cooperantes con elementospara una auditoria de desempeño social.

Lo anterior implica la imperiosa necesidad de cruzarinformación, entre las diferentes fuentes y tipo deindicadores, para poder realizar una evaluación integralde causas y efectos en la relación IMF-Entorno-Cliente.Caso contrario el análisis se basará en“compartimientos estancos” y resultará probablementeen oportunidades perdidas.

Es un tema esencial tomar en cuenta al realizar losanálisis, a quién nos estamos refiriendo; sobre todo alestudiar los efectos sobre los clientes, si no se diferenciabien el análisis por tipo de cliente, zonas, estratos depobreza, actividades… se corre un alto riesgo de tomarlos indicadores “promedio” como representativos para elagregado, y llegar a la conclusión de que “en promedio”,los clientes están mejor, cuando en realidad los clientesmas ricos (o menos pobres), pueden estar mejorando;mientras que los más pobres se ven perjudicados.

No se puede medir por medir, las preguntas clavedeben responderse sistemáticamente antes de realizarel esfuerzo de medición. Aspectos como: Para Que,Qué, Quién y Como MEDIR son básicos. A la hora deelegir conviene priorizar y focalizar los elementos clave.Si bien esto puede parecer mas fácil plantearlo queejecutarlo (por la gran cantidad de elementos y sutilesrelaciones entre ellos a la hora de decidir), no hayexcusa para no hacerlo.

Presentación en sociedadOtro tema que se pasa por alto es la necesidad de

que la IMF haga lo que denomino como “presentaciónen sociedad”; esto es, presentarse en público con lospotenciales clientes, plantearles su oferta, escucharsus problemas, ver de que manera pueden trabajarjuntos para aportar y dar valor a la comunidad localdonde operan (además de generar negocios, ¿queestamos haciendo de forma práctica que esté anuestro alcance, que pueda brindar valor a lasociedad? ¿En que medida estamos comprometiendoa nuestro personal con esta misión? ¿Nos importa lo



que ocurre en los entornos locales en los que estamostrabajando? - Mas preguntas que respuestas, porahora). Si el compromiso se toma con seriedad,corresponde hacer todos los esfuerzos paraconvertirse en socialmente necesarias y socialmentevaloradas, para ser mas competitivas, para retener masy mejores clientes, para mejorar su imagen pública (enun negocio de confianza pública como lo es elfinanciero, la imagen pública es fundamental).

La pregunta a responder como IMF es: ¿Quéestamos haciendo para ser socialmente necesarios?,El riesgo de no poder o saber responder de formaconsistente esa pregunta es que quizás la sociedadtermine por desechar lo que no perciba comonecesario en cuanto surja una mejor ofertacomercial.

Si no se usa, no sirveLa información está para ser utilizada y generar

prosperidad y beneficio para la sociedad.

Una de las primeras lecciones gerenciales es que loque no se puede medir no se puede gestionar; lasegunda es que lo que se mide y no sirve para gestionar(tomar decisiones), no tiene utilidad.

Si no se diseña el sistema de medición de indicadoresdesde un principio con el objetivo e intención de tomarposteriormente decisiones que permitan ajustarproductos, políticas, procedimientos de las IMFs, mejorarla efectividad de acciones de cooperantes y/o gobierno,y contribuir a dar mayor valor a la sociedad, y no se tomala heroica decisión de hacer seguimiento a que se cumplacon esta finalidad, es hacer trampa jugando solitario.


El Programa Nacional de Financiamiento alMicroempresario (PRONAFIM) es una iniciativa dela Administración del Presidente Fox, que formaparte de una estrategia orientada a reducir ladesigualdad y promover la inclusión en eldesarrollo económico, de sectores socialestradicionalmente excluidos de éste.

Como parte de esta estrategia, el Gobierno FederalMexicano impulsó la creación de Programas queapoyaran el inicio y desarrollo de pequeños proyectosproductivos por parte de la población emprendedorade bajos ingresos, así como la creación yfortalecimiento de instituciones, a través de las cualesestos segmentos de la población, tradicionalmente noatendidos por la banca, pudieran tener acceso a losservicios financieros. En este contexto surge elPRONAFIM. (2001).

En el marco de su misión y visión, el PRONAFIM sepropone ser una institución eficiente, con solidezoperativa y financiera, que oferte servicios financieros yno financieros de calidad a las InstitucionesMicrofinancieras (IMF's). Los servicios ofrecidos porPRONAFIM comprenden el otorgamiento de líneas decrédito a tasas preferenciales; apoyos para la creaciónde sucursales, capacitación, asistencia técnica yadquisición de software e infraestructura informática; yla difusión del conocimiento en materia demicrofinanzas a las IMF's, funcionarios públicos,académicos y público en general interesado.

A través de la oferta de los servicios antesmencionados, el PRONAFIM se propone el logro dedos objetivos fundamentales:

1. Contribuir a la expansión y a consolidar un sectormicrofinanciero autosustentable en México, que ofrezcade manera eficiente servicios financieros de calidad a lapoblación emprendedora de bajos ingresos del país.

2. Ampliar las oportunidades de crédito para que lapoblación emprendedora que vive en condiciones depobreza, desarrolle proyectos productivos que legeneren empleo, mayores ingresos y una mejora en sucalidad de vida.

Si bien PRONAFIM ofrece sólo productos y serviciosa IMF's, la evaluación del grado de cumplimiento de susdos objetivos fundamentales requiere que el Programaconsidere indicadores de las IMF's a las cuales apoya, engran parte financieros, orientados a evaluar los avancesen el logro de su autosustentabilidad, pero también decobertura y alcance, así como indicadores referentes alimpacto social generado por la actuación de las IMF'ssobre la población emprendedora de bajos ingresos delpaís, en particular sobre el nivel de empleo generado yel incremento en sus niveles de ingreso y su calidad devida. El PRONAFIM en su operación involucra unasupervisión permanente del desempeño de las IMF's, asícomo la aplicación de diferentes instrumentos deevaluación de impacto de las microfinanzas en lascondiciones de vida de la población. Nuestra evaluación

La utilidad de los Sistemas de Evaluación de Impacto ó Desempeño Social en las Microfinanzas

Dra. María del Carmen Díaz AmadorEl Programa Nacional de Financiamiento

al Microempresario de Mexico

involucra, por tanto, el desempeño financiero de lasIMF's y su desempeño social.

Sistemas de Evaluación de Desempeño o Impacto Social

Desde la perspectiva de acreditadas institucionesInternacionales en el campo de las microfinanzas,CGAP, ImpAct, CERISE, FINCA, etc., se ha retomadoel tema de medir el cumplimiento de los objetivossociales por parte de las IMF's que se proponen ellogro de este tipo de objetivos. Una vez que haquedado plenamente probada la capacidad delograr IMF's autosustentables, la identificación delos beneficios obtenidos por los clientes, susfamilias y comunidades que se derivan de losservicios prestados por las IMF's, que dieron origenal desarrollo de las microfinanzas, se ha convertidode nuevo en un tema central. El interés se hadirigido a identificar a quién están sirviendo lasIMF's, qué impacto están teniendo los productos yservicios por ellas ofrecidos y cómo estos productosy servicios pueden mejorarse para lograr un impactomayor.

Existe cada vez más un consenso generalizadoacerca de que las IMF's que se proponen objetivossociales deben evaluar no solo su desempeñofinanciero, sino también su desempeño o impactosocial. Se argumenta en el sentido de que el logro deun adecuado desempeño financiero no se contraponeal logro de objetivos sociales, sino que, por el contrario,ambos objetivos se complementan y que, por tanto, lasIMF's deben buscar un doble “bottom line”. Con elpropósito de verificar el logro de ambos, las IMF's debeevaluar tanto su desempeño financiero como suimpacto o desempeño social.

Existiendo ya un consenso bastante generalizadoacerca de los sistemas de evaluación del desempeñofinanciero por parte de las IMF's, las institucionesinternacionales mencionadas se han abocado, a partirde diferentes metodologías que combinan el uso detécnicas de evaluación de impacto con las deinvestigación de mercados, a desarrollar Sistemas deEvaluación de Desempeño o Impacto social. Si bien noexiste un consenso que permita contar con un conjuntode indicadores o un Sistema de Evaluación de Impactoo Desempeño Social aceptado de manerageneralizada, se ha avanzado en la aceptación deciertos principios generales.

En primer lugar, la naturaleza de la evaluación dedesempeño o de impacto social ha cambiado en su

concepción. El concepto de Evaluación de Impactosocial, como un evento único realizado con ciertaperiodicidad por un agente externo a la institución, quebusca identificar los efectos en la calidad de vida de lapoblación objetivo, derivados del esquema deintervención de las IMF's, a través de la aplicación deuna encuesta a beneficiarios y no beneficiarios, se hadejado atrás. Se propone ahora, más que realizar unaevaluación, conformar un Sistema de Evaluación delDesempeño, o de Impacto, Social, realizadodirectamente por las IMF's, elaborado de acuerdo conel contexto y objetivos sociales buscados por cada unade ellas en lo particular y haciendo uso de métodosdiferentes de recolección de información, así comoincorporar la obtenida, en el sistema de informacióngerencial de la propia institución.

En segundo lugar, se ha cambiado radicalmente elobjetivo para el cual se realizaba la evaluación.Tradicionalmente la evaluación buscaba mostrar elcumplimiento de los objetivos sociales por parte de lasIMF's, con el propósito primordial de avalar el fondeopor parte de los instituciones donantes. Ahora se buscaque el Sistema de Evaluación de Desempeño o ImpactoSocial no sólo permita conocer el cumplimiento de losobjetivos sociales de las IMF's, sino que la informaciónpor él proporcionada se incorpore al sistema deinformación gerencial de la institución y sea utilizadapor la dirección para tomar decisiones, con respecto alas características de los productos y servicios ofrecidospor la institución y la mejora de sus procesosoperacionales.

El Sistema de Evaluación del Desempeño, o deImpacto Social, permite no solo verificar elcumplimiento de los objetivos sociales, sino que, apartir de la mejora o introducción de nuevos productosy la identificación de procesos operativos máseficientes, impacta de manera favorable en larentabilidad. Por tanto, la búsqueda de objetivossociales por parte de las IMF's y el logro de sudesempeño financiero se vuelven objetivoscomplementarios, superándose lo aparentementeirreconciliable del logro de ambos objetivos. Por tanto,la búsqueda del “doble bottom line” por parte de lasIMF's se orienta hacía el logro de un propósito común.

Utilidad de los Sistemas de Evaluación de Impactoo Desempeño Social

El interés renovado por identificar el impacto que lasIMF's tienen sobre la población atendida y por evaluarel cumplimiento de sus objetivos sociales, vuelve a



poner en perspectiva el propósito esencial que dioorigen al surgimiento de las microfinanzas, la necesidadde ofrecer a la población que vive en condiciones depobreza un instrumento de apoyo que les permitamejorar sus condiciones de vida.

Es desde luego indiscutible que los objetivossociales que se plantean las IMF's no pueden constituirmeros pronunciamientos, si deseamos que lasinstituciones creadas y apoyadas por la sociedad paracontribuir a reducir el problema de la pobrezaverdaderamente funcionen. El compromiso para queverdaderamente se logre el cumplimiento de losobjetivos sociales de las IMF's debe ser mayor paraaquellas que son apoyadas mediante recursossubsidiados, nacionales e internacionales, a través dedonaciones, créditos a tasa preferencial, aportacionesde capital o de cualquier otro tipo.

En este caso en particular, las IMF's deben asumir unenfoque comprometido y sostenido en el cumplimientode sus objetivos sociales, y las organizaciones queproveemos esos recursos, como entidades publicas querecibimos recursos de la sociedad, debemos verificarque efectivamente así sea.

Como se ha mencionado, “El Programa Nacional deFinanciamiento al Microempresario” se proponefortalecer y ampliar un sistema de IMF'sautosustentables que ofrezcan servicios financieros decalidad a la población emprendedora del país que viveen condiciones de pobreza, para que a través deldesarrollo de pequeñas actividades productivas segeneren oportunidades de empleo e ingreso, y semejore la calidad de vida de los emprendedores y susfamilias.

Los objetivos de nuestro Programa se orientan, portanto, a promover la conformación de un sistema deIMF's que logren un desempeño financiero eficaz,necesario para lograr su autosustentabilidad, asícomo hacia el logro de un buen desempeño social. Elsistema de IMF's, a través del cual el programacanaliza sus apoyos a la población objetivo, debeenfocarse a la búsqueda del doble “botton line”, eldesempeño financiero y el desempeño social,

aspectos que nos hemos orientado a evaluar demanera permanente.

Evaluación de Desempeño Financiero y de Impacto Social del PRONAFIM

Siendo el PRONAFIM una organizaciónrelativamente nueva ,que inició operaciones en agostode 2001 y que actúa como un fondo de segundo piso,contamos con un Sistema de Evaluación deDesempeño e Impacto Social periódico, a nivelnacional, cuya muestra recoge las diferentescaracterísticas de las IMF's. De forma simultánea,aplicamos diferentes mediciones de impacto, tantocuantitativas como cualitativas, a nivel regional eindividual, a fin de afinar las metodologías y losindicadores de este tipo de medición.

Asimismo, el Programa organiza seminarios dediscusión con las Universidades e Institutos deInvestigación del país, a fin de reflexionar sobre losconceptos, métodos e indicadores para la evaluacióndel cambio social inducido por el Programa en lascomunidades pobres de México. Evaluamos también, através de encuestas, la calidad de los servicios, tanto losque el PRONAFIM provee a las IMF's, como los queprestan las IMF's a los emprendedores que viven encondiciones de pobreza.

A continuación se presentan los principalesresultados alcanzados por el PRONAFIM y las IMF'sapoyadas por el Programa, en lo que se refiere a sucobertura y alcance, así como a su desempeñofinanciero y su desempeño social.

El PRONAFIM a través de los dos Fideicomisos que lointegran, Fideicomiso del Programa Nacional deFinanciamiento al Microempresario (FINAFIM) y el Fondode Financiamiento a Mujeres Rurales (FOMMUR)1 canalizaapoyos a 76 Instituciones Microfinancieras (IMF's) y 80Organismos Intermediarios (OI's) que proveen serviciosfinancieros a emprendedores que viven en condicionesde pobreza en el 97 % del territorio nacional. Las IMF's ylas OI's a quienes FINAFIM y FOMMUR prestan serviciosfinancieros y no financieros otorgaron, de 2001 a julio de2005, 1,539, 803 microcréditos a 615,921 emprendedoresque viven en condiciones de pobreza.

1 FINAFIM es una institución que provee servicios a IMF's que otorgan crédito a emprendedores de ambos sexos que viven en condiciones de pobreza, primordialmente en laszonas urbanas del país. Fommur, en cambio, provee servicios a OI's que otorgan crédito sólo a mujeres emprendedoras que habitan en las áreas rurales del país.


Al cierre del 2004, el valor de la cartera de lasInstituciones Microfinancieras fondeadas por FINAFIM2

ascendía a 376.7 millones de dólares, de los cuales 48 %correspondía a IMF's clasificadas como grandes, 38 % ainstituciones clasificadas como medianas y el 14 %restante a aquellas clasificadas como pequeñas ymicros3. Para el mismo período, el índice de carteravencida de las IMF's, medido a través del indicador decartera vencida a más de 30 días, ascendía a 4,7 %, conun índice de cobertura de reservas de 42 %.

Por lo que respecta a los indicadores desustentabilidad y eficiencia de operaciones de las IMF's4,éstos nos muestran que las IMF's grandes han alcanzadosu autosustentabilidad, las medianas y pequeñas seencuentran cercanas a su punto de equilibrio y las microsse encuentran aún lejanas de alcanzarlo. El tamaño de

escala, el desarrollo de economías del conocimiento, lautilización de tecnologías de información y sufortalecimiento institucional constituyen los factoresprimordiales en los que se basa la operación eficiente ysustentable de las IMF's grandes, así como la tendenciade las IMF's medianas y pequeñas hacía el logro de supunto de equilibrio.

En cuanto a los indicadores de rentabilidad generalde las IMF's, éstos muestran para 2004 uncomportamiento positivo al obtenerse un Retornosobre Activos (ROA) de 2,30% y un Retorno Sobre elPatrimonio (ROE) de 11,06%. A nivel desagregado, seobserva que sólo las IMF's clasificadas como microsmuestran índices de rentabilidad negativos, aun cuandopara el caso de las pequeñas y medianas losindicadores de rentabilidad positivos se lograncompensando, a través de subsidios y donativos, losresultados negativos de operación antes mencionados.

En cuanto al impacto que nos hemos propuestoalcanzar en la población microempresaria que vive encondiciones de pobreza y sus familias, podemosmencionar lo siguiente:

• El programa genera 0,65 empleos, directos eindirectos, por cada microcrédito que otorga.

• El ingreso familiar promedio de los acreditados seha incrementado en 28 % anual.

• El mayor nivel de ingreso familiar se ha destinado acubrir gastos familiares de alimentación, salud yeducación para los hijos.

2 La información financiera que se presenta en esta sección corresponde sólo a las Instituciones Microfinancieras fondeadas por FINAFIM.3 FINAFIM clasifica a las IMF's de acuerdo con el tamaño de su cartera. Expresadas en dólares americanos, las IMF's se clasifican como micros cuando mantienen una carterainferior a $us 270,000.00; pequeñas cuando su cartera se ubica en un rango entre $us 270,000.00 y $us 900,000.00; medianas cuando su cartera está en un rango entre $us900,000.00 y $us 4, 035,000.00 y, grandes cuando su cartera es mayor a $us 4, 035,000.00. 4 Como indicadores de sustentabilidad se utilizan las razones de gastos operativos y margen de operación con respecto a ingresos operativos generados, denominados GOP yROP, respectivamente.

Gr fica No. 2Sustentabilidad y Eficiencia en Operaciones

Micro

150%

130%

110%

90%

70%

50%

30%

10%

-10%

20%

10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Peque as Medianas Grandes

GOP-04

ROP-04

Gráfica No. 3Indicadores de Rentabilidad

15%

10%

5%

0%

-5%

-10%

40%

30%

20%

10%

0%

-10%

-20%

-30%

ROA-04

ROE-04

Micro Pequeñas Medianas Grandes

Gr fica No. 1Microcr ditos otorgados por FINAFIM-FOMMUR

2001-Julio de 2005

FINAFIM

FOMMUR279,9

24

19,0

09

100,6

38

91,2

38

150,0

24

177,9

01

127, 301

127,3

01

226,6

45

149,1

55

301,7

65

738,0

38

2001 2002 2003 2004 E-JUL 2005 TOTAL


• La pobreza alimentaria de los acreditados se redujoen 6.6%, la de capacidades5 en 6,7% y lapatrimonial en 10,1 %. (reducción alcanzada en 18meses).

• Los beneficiarios tienen mayor seguridad en símismos y en sacar adelante a su familia.

• Las mujeres beneficiarias muestran una mayorcapacidad para tomar decisiones por sí mismas yen pareja.

• Los beneficiarios se informan más acerca deapoyos a microempresarios, problemas de la comunidad, economía y, en general, a acerca delas noticias del país.

• Los beneficiarioshan ampliado sus redes sociales ytienen mayor participación en los asuntos de lacomunidad.

• Los beneficiarios se sienten con más derecho aexigir en diferentes aspectos.

En cuanto a la evaluación de la calidad del servicioque el PRONAFIM presta a las IMF's, así como el quelas IMF's prestan a los microempresarios, puedo señalarque los resultados de las encuestas que hemosrealizado entre las IMF muestran resultados bastantesatisfactorios.

El 58 % de las IMF's evalúa los servicios prestadospor el PRONAFIM como muy buenos y 40 % los calificacomo buenos. Por su parte, los emprendedores encondiciones de pobreza califican los servicios demicrofinaciamiento recibidos como excelentes ybuenos en un 80 %. Sólo los

5 Corresponden a las tres mediciones de niveles de pobreza adoptadas en México. En pobreza alimentaria se consideran a quienes no perciben ingresos suficientes paraadquirir una canasta alimentaria definida como básica. En pobreza de capacidades se incluye a quienes perciben ingresos suficientes para adquirir la canasta básica, pero nopara cubrir sus necesidades de salud y educación básica. Por último, en pobreza de capacidades se clasifica a quienes perciben ingresos suficientes para adquirir la canastabásica y cubrir sus necesidades de salud y educación básicas, pero no para cubrir sus necesidades de vestido y calzado, energía eléctrica y combustible, transporte público y vivienda.


La Responsabilidad Social Empresarial (RSE) es unconcepto que tiene que ver con un modelo estratégico degestión de una empresa. Esta responsabilidad tiene que verfundamentalmente con el impacto de las actividadesempresariales en diferentes ámbitos del individuo y sucomunidad. (ETHOS y IARSE). Así contextualizado elconcepto queda claro que se refiere a un circulo deinfluencia y de control de la empresa sobre el individuo y sucomunidad y de estos sobre la empresa. Los componenteso indicadores que propone Ethos y el Instituto Argentino deResponsabilidad Social Empresarial para el análisis yevaluación de la RSE son similares a los que proponen lasdeferentes instituciones o iniciativas que abordan estetema, pueden ser agrupadas en dos dimensiones:

• Dimensiones Internas (de la Institución): • Visión y Misión • Ética • Auditoria y rendición de cuentas • Medio Ambiente:

Política de Operaciones Minimización de Residuos Prevención de Polución Uso eficiente de energía yagua Proyecto Ambiental (reciclaje y diseño deproductos)

• Ambiente de Trabajo • Mercado: Se refiere a prácticas que realiza la

empresa en su mercado.

• Dimensiones Externas (del entorno): • Medio Ambiente: Intervenciones Ambientales,

para la preservación del medio y sus recursos

(puede involucrar a la misma empresa, a clientes,proveedores y a la comunidad).

• Comunidad: Trabajos Voluntarios, donaciones paraprogramas de Salud o educación, proyectos demejoras en la Comunidad, como parques, escuelas.

Las empresas que se involucran en el desarrollo de la RS,ya sea siguiendo los indicadores descritos anteriormente odiferentes, pueden tener distintas motivaciones que lasimpulsen a hacerlo, siendo las más frecuentes:

1. Imagen de la empresa ante sus empleados,el mercado y la competencia.

2. Cuidar y proteger el mercado para incentivar yasegurar el consumo de sus productos.

3. Beneficios impositivos.4. Motivación social y compromiso con el entorno, la

comunidad y el retorno social que su empresa debetener.

Estos indicadores han sido construidos y elaboradospara medir y evaluar la RS de las empresas cuyo fin estacentrado en la rentabilidad y retorno financiero que susdueños, accionistas o inversionistas exigen de ellas. Estaexigencia, en los países en vías de desarrollo, muchasveces ha impulsado a las empresas a incurrir en prácticasque les permitían aumentar su rentabilidad tales comoreducir costos, abaratar procesos, reducir personal,aumentar horas de trabajo del personal, entre otras.Estas prácticas, con mucha frecuencia atentan contra losprincipios de la RSE y como consecuencia compromete

Responsabilidad Social Empresarial y Desempeño Social,similitudes y diferencias en el contexto de las IMFs

Carmen VelascoPro Mujer Bolivia

la posibilidad de las empresas de cumplir con ellos. Porlo tanto, vemos que el Rendimiento Social Empresarialtiene que ver fundamentalmente con el accionar de laempresa que incide en sus trabajadores y en su entornoambiental y social. Esto se da con mayor frecuencia enempresas de países mas desarrollados ya que elmercado permite volúmenes de operación que hacenesta iniciativa sea costo efectiva, cosa muy difícil enempresas de países con mercados reducidos y menosdesarrollados.

El Desempeño Social (DS) es una estrategia que vamás allá de lo interno de la empresa y su entornoambiental y social, considera fundamentalmente latransformación de la comunidad a través del individuoen la búsqueda de una efectiva reducción de laexclusión social, económica, de oportunidades y deservicios. Tanto el CGAP, CERISE, FINRURAL y otrasinstituciones coinciden en líneas generales en ladefinición del Desempeño Social como la“consistencia Institucional con su misión social, parasaber si respeta sus orientaciones de lucha contra lapobreza y si mantiene su concentración en lapoblación mas excluida”. Guarda relación con laconsistencia de los productos ofertados por lasinstituciones y la demanda de la población par la cualha sido creada y desarrollada.

La medición del Desempeño Social de lasinstituciones se compone de básicamente de 6dimensiones, tomando como base los propuestos porlos actores antes mencionados:

• Alcance a los más pobres y excluidos. • Reducción de la pobreza y hambruna. • Adecuación de los servicios a las necesidades de la

población meta.• Acceso a servicios de salud y educación de la

población meta.• Potencialización, empoderamiento integral de la

población meta.• Sostenibilidad financiera y social de la institución.

Esta medición se la debe realizar en los dos ámbitosdel accionar de las instituciones que se adscriben a estaestrategia:

1. Evaluando el accionar de la institución en relación ala oferta de sus servicios es decir cuan incorporada estaen la institución la respuesta (mediante servicios yproductos) a las necesidades de la población definidacomo meta

2. Evaluación del efecto que produce el accionar de lainstitución, mediante la oferta de sus servicios yproductos, en la población que accede a estos. Estaevaluación se la puede hacer a través de evaluacionesde de Impacto con indicadores claramente definidos, ocon monitoreo permanente del comportamiento de laclientela y cambios en su condiciones de vida, la de sufamilia y la de su comunidad.

Las entidades Micro financieras y las Estrategias de RSE y DS.

Ambas estrategias de administración empresarial, laResponsabilidad Social y la de Desempeño Social sonaplicables al ámbito de acción de las entidades MicroFinancieras. Es importante puntualizar que la misión delas entidades micro financieras esta definida comoinstrumento de combate a la pobreza. En el transcursodel tiempo estas entidades han tomado diferentesnichos poblacionales con diferentes grados de pobrezay exclusión. Las entidades Micro financieras con fines delucro han dedicado su accionar a personas omicroempresas con un cierto grado de desarrollopermitiéndoles acceso a capital que favorezca sucrecimiento económico.. La medición de impacto de lasIMF CL consiste fundamentalmente en la evaluación delrendimiento económico, rentabilidad y crecimiento dela empresa y la respuesta de los clientes a loscompromisos financieros adquiridos con ellos. Lasentidades Micro financieras de desarrollo, sin fines delucro, han dedicado su accionar a la población máspobre que no cuenta o tiene bases mínimas deestructura económica, por lo tanto en los servicios quebrindan, además de ofrecerles servicios financieros,otorga servicios de capacitación y servicios dedesarrollo que permiten el empoderamiento individual,familiar y comunitario.

Como se puede apreciar claramente existendiferencias sustanciales en la misión de ambos tipos deentidades, lo que hace que la aplicación de lasestrategias definidas, RSE y DS, sean mas factibles deaplicar en unas que en otras. Así pues la estrategia deRSE esta inmersa en la Misión de las entidades Microfinancieras con fines de lucro ya que estás evalúan elimpacto de la empresa en su sostenibilidad y lucroeconómico como también en la resultante económicade sus clientes. Para estas instituciones, el medir las seisdimensiones de la estrategia de Desempeño Social esmuy complicado, poco costo efectivo ya que suestructura organizacional no permite evaluar eldesarrollo integral de sus clientes porque su productoes exclusivamente económico. En cambio la estrategia



de administración empresarial de Desempeño Socialesta inmersa en la misión del las instituciones microfinancieras de desarrollo (MFD) sin fines de lucro, hacea su esencias, a su razón de ser y a su responsabilidadde trabajar con nichos poblacionales de altavulnerabilidad. Estas instituciones trascienden de serproveedores de servicios microfinancieros y seadscriben al concepto de desarrollo integral delindividuo, la familia y su comunidad, con el objetivo decrear bases sólidas para cambios sostenibles en lacomunidad. Por lo tanto, el incluir las dimensiones demedición del DS no es opcional, es una actividad queforma parte de los planes de acción, del monitoreoperiódico que la institución realiza de sus clientes y delas evaluaciones de impacto. La evaluación delDesempeño Social no es sustitutiva de a la evaluacióndel desempeño financiero de las IMFD; el proceso quese dio de haber centrado primero la atención en lasostenibilidad y la rentabilidad financiera de estasinstituciones no solo ha sido necesario sino

indispensable. Sería imposible que las IMFD logrenindicadores en la estrategia de administraciónempresarial del Desempeño Social si es que no logranla sostenibilidad y rentabilidad financiera. Por suestructura legal d entidades sin fines de lucro, puedenreinvertir sus utilidades en mejora de sus serviciosfinancieros o en la oferta de servicios de desarrollo.Como es sabido las IMFD no reguladas por la SBEF, nopueden captar ahorros ni depósitos del público comoforma de fondear sus operaciones crediticias. En losúltimos años se han desarrollado un númeroconsiderable de entidades de segundo piso que captandepósitos de inversionistas que están interesados en“invertir” en las entidades de MF. Por esta inversiónesperan un retorno financiero y un retorno social.

La rentabilidad financiera de las IMFD unida aresultados positivos en su desempeño social, traducidosen indicadores de retorno social, convierten a las IMFD enun sector muy atractivo para los inversionistas sociales.


Al escribir estás líneas quiero compartir algunas ideasy preguntas que a lo largo de mi experiencia personal ydel equipo de trabajo -del que soy parte en la instituciónMIDE-PERú1-, se generan permanentemente.

MIDE, desde su nacimiento como institución se hapropuesto -como otras instituciones con misión social-promover impactos positivos en las vidas de las mujeresa las que prestamos el servicio. Desde ese momentoestuvimos en la búsqueda de metodologías yherramientas que nos permitan visualizar los cambiosen las personas -principalmente mujeres rurales- aquienes brindamos el servicio de Microcrédito.

En el año 2001 concluimos y presentamos un“Estudio de Impacto” de nuestro trabajo, al cualtitulamos “El Microcrédito semilla para el Desarrollo”,en esa oportunidad percibimos los siguientes aspectos:

1. La aplicación de metodologías participativas, fueronfundamentales para lograr visualizar de manera másclara los efectos del Microcrédito.

2. La contribución del Microcrédito para lograrcambios en las relaciones de poder, género, aún erade manera parcial.

3. La generación de iniciativas económicas en procesode lograr su sostenibilidad, necesitadas de serpotenciadas a través de una intervención másintegrada.

En ese momento vimos la necesidad de construirproductos crediticios que incorporen en su metodologíade aplicación, el seguimiento al impacto del microcréditoen la vida de nuestras clientes, es sobre esta experienciaque nos gustaría compartir algunas reflexiones con lasdiferentes instituciones que estamos preocupados por elDesempeño Social de todas ellas.

La exposición consta de tres partes; la primeraalcanza algunos conceptos sobre las cuales está basadanuestra experiencia, luego presentamos el proceso detrabajo del seguimiento al efecto del Microcrédito yfinalmente abordamos, a manera de conclusionesalgunos aspectos que nos parece deben ser parte de lareflexión respecto al impacto social del Microcrédito.

I. CONCEPTOS

1.1. PobrezaLa pobreza es la falta o el insuficiente acceso de las

personas, o de grupos de personas, a recursos, bienes,servicios, organizaciones, etc., y la insuficientecapacidad para tomar decisiones sobre ellos.

La capacidad limitada para acceder y tomardecisiones (de producción, inversión saludreproductiva, de migrar, de buscar mejores condicionesde vida, etc.) sobre bienes, servicios, recursos einstituciones es lo que genera pobreza.

¿Las instituciones de microfinanzas, estamos lograndogenerar cambios desde la perspectiva de los propios Clientes?

Rosina ValverdeMIDE-PERú

1 MIDE “Microcrédito para el Desarrollo”, institución peruana especializada en prestar el servicio de Microcrédito, principalmente a mujeres en las zonas rurales del sur del Perú.


Esta capacidad limitada para decidir tieneconsecuencias sobre el nivel de educación quealcanzan, el tipo de actividades económicas querealizan, la participación en los mercados rurales yurbanos, y por tanto sobre sus condiciones de vida o dela calidad de vida que alcanzan.

1.2. ImpactoEs un cambio social permanente en la condición de

las personas con quienes trabajamos o en el medioambiente donde actuamos. Es un cambio en lascondiciones de acceso y de control en las personas ogrupos de personas, cambio en las relaciones de podery en las condiciones del medio ambiente, que aumentao disminuye sus posibilidades de subsistir y dereproducirse.

1.3. Metodologías participativasTécnicas o herramientas metodológicas de inter-

aprendizaje aplicadas o utilizadas en espaciosdiferentes (reuniones, asambleas, talleres, jornadas yotros), concurridas principalmente por grupos depersonas que habitan en la zona rural; la comunicaciónen los espacios se realiza a través de dibujos, gráficos,esquemas y otros; técnicas que no utilizangeneralmente la escritura convencional. El proceso deaplicación de la técnica permite generar un clima dediálogo entre los participantes e intercambiar puntosde vista desde ángulos diversos.

1.4. Reflect Acción.Reflect es un enfoque, una forma de ver y

transformar la vida.Reflect-Acción es un enfoque metodológico que

parte de la fusión de teorías y prácticas de la educaciónpopular y el desarrollo comunitario.

II. SEGUIMIENTO AL IMPACTOMIDE, dentro de su experiencia en el tema de

Microcrédito dirigido a mujeres rurales, ha comprobadoque el conocimiento del punto de vista de ellas, así comosus expectativas y objetivos personales esverdaderamente importante, no sólo para conocer sumercado, sino principalmente de ser testigo del procesoque van adquiriendo en sus vidas, en el transcurso queMIDE tiene contacto con ellas a través de su servicio.

De acuerdo con su experiencia, se ha logradoperfilar una secuencia de seguimiento al desarrollo desus clientas de una forma eficiente; por un lado,conociendo el mercado, controlando la calidad de lacartera; y a la vez dando el seguimiento al impacto(positivo o negativo) en la vida de las mujeres ruralesque acceden a nuestro servicio.

Para ello, el equipo institucional2 ha construido enforma participativa la adaptación de diferentesherramientas al proceso de la intervención institucional,lo cual se realiza básicamente siguiendo los siguientesprocesos:

a. Intercambio de ideas y determinación -desde susvivencias- de sus objetivos personales.

En este tema se utiliza la herramienta denominadaen MIDE como “Tu visión de Futuro”, donde lasmujeres libremente dibujan o grafican la forma de vidaque ellas quieren para el futuro, cómo quieren ver sucontexto en el futuro: respecto a las relaciones dentrode su familia, su pareja, hijos y otros; dentro de sucomunidad y su localidad en general.

Para MIDE, a través de esta visión ha podidocomprobar que no siempre lo que para nosotros esmejoramiento de su calidad de vida lo es para ellas, porejemplo, a veces pensamos que incrementar sunegocio y capitalizarse es mejorar, sin embargo, para lasmujeres mejorar es vivir en paz con su familia, es educara sus hijos e hijas, aspectos que no necesariamente setraducen en algo material.

Es en este contexto que se reflexiona con ellas: “quepapel juega su trabajo con el crédito” y de esta forma secrea un ambiente en el cual ella toma su propia decisiónde acceder o no al servicio en ese u otro momento.

b. Evaluación del servicio de crédito desde laperspectiva de las mujeres rurales.

Un segundo momento en el proceso que estamosdescribiendo es conocer, desde sus apreciacionespersonales, el servicio de crédito, el momento que ellaspueden acceder al servicio, su plan de negocios3

personal,, respecto a su racionalidad económica parausar el crédito y otros aspectos netamente económicos.

2 El equipo institucional de MIDE ha sido capacitado en el aprendizaje de las herramientas AIMSS y Microsave, en el Taller organizado por Iniciativa Microfinanza - COPEME ,Perú, cuyo facilitador fue el Licenciado Salvador Muñoz, del Centro IDEAS.Por otro lado, MIDE pertenece en su localidad a la red de Reflect Acción, dentro de la cual ha adquirido y se apropió de dicha metodología, y la aplica en los grupos demujeres que acceden al servicio. 3 Plan de Negocios de las mujeres rurales no son documentos escritos ni muchos menos detallados académicamente, es simplemente la organización personal que tiene de laeconomía de su familia, que normalmente ella conoce y maneja.

Para ello MIDE utiliza las herramientas AIMSS,llamada Satisfacción del Cliente, con lo cual sedetermina la percepción que ellas tienen de nuestroservicio, el equipo facilita la determinación de losaspectos clave a evaluar y dan su opinión sobre ¿qué eslo que le gusta o disgusta de nuestro servicio?

En nuestra experiencia, actualmente estamosrealizando la consulta en las diferentes zonas detrabajo, para lo cual se ha intercambiado responsablesde una zona a otra (para no incurrir en gastosinnecesarios), de esta forma MIDE está en laposibilidad de tomar decisiones sobre los aspectosque ha evaluado positivamente o negativamente elservicio de MIDE.

Respecto a las herramientas del MICROSAVE, lasmás utilizadas en MIDE son:• Calendario o estacionalidad de los ingresos,

gastos, ahorros y créditoNos permite conocer en qué momento es propicio

otorgar el crédito de tal manera que pueda ser útil paralas mujeres, con ello estamos más cerca de nuestrogrupo meta y al tanto de sus necesidades definanciamiento.

• Diagrama de Venn ChapatiNos permite conocer la ubicación que tenemos

respecto a las otras instituciones, sean o noinstituciones especializadas en otorgar el servicio deMicrocrédito.

• Categorización de Atributos del producto ypreferencias relativasMás específicamente conocer las preferencias de

nuestro servicio respecto a otros, nos permite conocerde cerca los aspectos que debemos modificar ennuestro servicio.

• Mapeo de la actividad económicaEn esta técnica, las mujeres expresan - a través de

dibujos- las actividades que realizan con el crédito, losroles que cumple cada uno de los componentes de lafamilia, en fin, es una herramienta que permite visualizaren su integridad el destino del crédito y la capacidad delas mujeres para manejar sus fondos de crédito.

Específicamente, en nuestra experienciacompilamos toda la información para fortalecer nuestraintervención, no fue necesario crear nuevos productos yvalidarlos, si no más bien fortalecer los actuales, lo cualnos llevó inclusive a actualizar nuestra Política crediticia.

c. Seguimiento al impacto (cambios, desarrollo,empoderamiento de las mujeres)

c.1. Herramientas participativas.MIDE está utilizando básicamente las

herramientas del EnfoqueReflect Acción para elanálisis social y económico, siguiendo un hiloconductor marcado por tres momentos: a)afirmación de la identidad; b) posición ante elentorno dominado por las relaciones de poder; c)proyección hacia los cambios sociales.

Son técnicas que básicamente permiten visualizar enforma gráfica su propia vida, los aspectos que enfrentanen su situación actual, las barreras que han logradosuperar o los momentos difíciles de fracaso que pudieronhaber sufrido en su vida. A MIDE le permite conocercuáles han sido los aspectos de cambio generado en lavida cotidiana de las mujeres a través del crédito, en quéaspectos han logrado superar accediendo al Microcréditoademás, independientemente de su situación económica,si han logrado o no procesos de empoderamiento en elplano social, económico y político.

Las técnicas que usualmente utilizamos y que fueronadaptadas bajo el Enfoque Reflect Acción son lassiguientes:

• Yuyasunchis Ñaupacman Purinanchispaq

Es una técnica que traducida al castellanoaproximadamente dice lo siguiente:“Recordemos para seguir adelante”.

Se trata de que las mujeres rurales participenlibremente en las reuniones convocadas por MIDE,exclusivamente para reflexionar con ellas respecto a loscambios que están sintiendo en sus vidas en los últimosaños. El proceso se inicia con dinámicas participativasdonde las mujeres tienen momentos de esparcimiento yalegría, para luego entrar en un momento deconcentración para recordar cómo fue años atrás y cómoes ahora su vida respecto a su persona, la relación con sufamilia: hijos, esposo y otros, su situación económica; todoeste proceso es graficado por las mujeres para mostrar loselementos cruciales que están cambiando su situación, losaspectos que han logrado, sus fracasos, sus éxitos.

Río de la VidaEs una técnica parecida a la anterior, que les permite

reflexionar sobre su vida y ésta es representada a travésde un río.



MIDE en mi VidaEs una adaptación de las anteriores técnicas, son

representaciones gráficas que realizan las mujeres paraexpresar todos los aspectos que han logrado superar,experimentar (fracasos y éxitos), vivencias al empezar enel programa de crédito de MIDE.

c.2. Aplicación de Encuestas y Datos estadísticosMIDE complementa su información con resultados

de análisis de datos estadísticos, los cuales soncaptados de las fichas de “Información del acceso alCrédito”, secuencialmente de varios créditos, enfunción de una muestra estadísticamente aceptable,dentro de la cual escogimos analizar básicamente elindicador de “Rentabilidad de los negocios”, que nospermite conocer si realmente las mujeres estánlogrando generar ingresos sostenibles en el tiempopara sus familias.

III. CONCLUSIONES DEL SEGUIMIENTO AL IMPACTO

La sistematización de la información permite a MIDEextraer conclusiones, que le sirven para encaminar sutrabajo, aquí señalamos algunas:

a.El proceso de tomar control de su vida, expresadodesde el momento que visualizan sus objetivospersonales y encaminan su trabajo hacia el logrode ellos.

b.La toma de decisiones en diferentes espacios,desde el ámbito familiar hasta espacios locales, alreflexionar sobre las relaciones de poder

inequitativas que les limita desarrollarse enespacios como el mercado, donde ellas acuden arealizar su trabajo.

c. El cambio de roles, que se visualiza de maneranatural, desde la valoración al trabajo de la mujer ysu participación en espacios extra familiares, y laincursión de los varones en espacios quesolamente eran considerados de mujeres dentrodel espacio familiar.

d.La capacidad de reflexionar y tomar decisionessobre acceder o no a servicios de crédito y, evaluarlas diferentes opciones en el mercado financiero,les hace relativamente inmunes al riesgo delsobreendeudamiento.

e.El mejoramiento del bienestar de su familia yprincipalmente de ella.

f. Independencia económica de la mujer, que dealguna manera es una imagen que se proyecta afuturo.

Finalmente, creemos que el tema del papel de lasIMFs con enfoque social es importante; creemos que elimpacto social es un tema donde podemos aportartodos los involucrados, incluyendo dentro de ellos a losactores principales “los clientes”.

La conjunción de ideas, metodologías y enfoquespara la evaluación del Desempeño Social de las IMFs,es válida por su diversidad, lo social expresa lo humanoy estandarizarlo limita la “riqueza del análisis” de todasaquellas vidas y experiencias que están siendoafectadas con los servicios de las IMFs.


1. IntroduccionFINRURAL incursionó en sus actividades de

evaluación de impactos, en un contexto en el que secuestionaba la credibilidad de las microfinanzasbolivianas como herramienta de lucha contra la pobrezay donde la mayoría de las entidades de microfinanzasno contaba con evidencia rigurosa y creíble, quedemostrara la contribución de sus programas a lamejora de las condiciones de vida de sus clientes. Así elaño 2001, FINRURAL asumió el reto de ejecutarinvestigaciones para identificar los cambios que losprogramas de microfinanzas generaban sobre susclientes. Estas investigaciones fueron encaradas con laperspectiva de responder a esta necesidad sectorial.

Así, en la gestión 2001, este reto se tradujo en unesquema de trabajo que ofrecía dos productos. Elprimero consistía en la evaluación del impacto delprograma de microfinanzas de la entidad usuaria y elsegundo radicaba en la evaluación del impactoagregado del conjunto de programas de entidadesmicrofinancieras evaluadas por FINRURAL. De maneracomplementaria, las actividades de evaluación de lasatisfacción de los clientes fueron contempladas en elprimer producto, aunque de manera muy limitada.

FINRURAL inició formalmente operaciones en marzode 2002, involucrando a sus socias: CRECER, PROMUJER, DIACONIA-FRIF y FADES. En abril de 2002, eltrabajo amplió su cobertura a instituciones no-socias deFINRURAL, incorporando a los Fondos Financieros

Privados FIE y Eco Futuro. En julio de 2002, se amplió lacobertura hacia las Cooperativas de Ahorro y CréditoTRINIDAD y COMARAPA. Todas estas institucionesfueron evaluadas por FINRURAL utilizando unametodología común. Los productos de estasevaluaciones fueron ocho informes que presentan losresultados de los impactos generados por losprogramas de cada una de las instituciones y un informeque ofrece resultados acerca del impacto conjunto delas instituciones evaluadas. Durante las gestiones de2004 y 2005, FINRURAL incursionó expresamente en laevaluación de la satisfacción de los clientes. Ese trabajofue ejecutado en 7 socias de FINRURAL y el FFP EcoFuturo. Por su parte, entre diciembre 2004 y agosto2005, FINRURAL hizo su primera incursión de trabajo deevaluación de impactos externa, realizando un trabajopara 8 microfinancieras de Honduras y Nicaragua. Eseste contexto que se considera para el presentedocumento.

2. Gestación del servicio y socios estratégicosEn los últimos 5 años, FINRURAL ha ejecutado un

conjunto de acciones con miras a estructurar un Serviciode Evaluación de Impactos para socios y no socios. Enmateria de evaluación de satisfacción del cliente, laestrategia ha consistido en desarrollar la metodologiapara internalizar el instrumento con sus socios.

En los 3 años de participación en Imp-Act, FINRURALdiseñó, lanzó al mercado y consolidó su Servicio deEvaluación de Impactos (SEI). Imp-Act facilitó el apoyo

Medicion del desempeño social: ¿debate o desafio?Experiencia de finrural - bolivia

Aliaga Irina - Marconi ReynaldoFINRURAL - BOLIVIA


financiero necesario para la creación y operación dentrode FINRURAL en un área especializada de evaluaciónde impactos encargada de la gestión del Servicio.Asimismo, merced a su liderazgo académico, Imp-Actha brindado a FINRURAL acceso a informaciónactualizada en evaluación de impactos, tanto a nivelteórico como práctico, y ha posibilitado elasesoramiento académico del profesor Paul Mosley,quien ha certificado la calidad de los estudiosgenerados por el Servicio. Este relacionamientoacadémico realzó de gran manera la credibilidad de losresultados generados bajo este esquema.

El objeto del SEI es proporcionar, a través deinformes elaborados por FINRURAL, informaciónoportuna, costo-efectiva y objetiva sobre el desempeñosocial de IMFs sobre la base de información dedemanda, sin descuidar aspectos metodológicos quepermitan generar resultados con niveles aceptables devalidez y confiabilidad. Dentro del SEI existe uncomponente de estudios de investigación de mercadocomplementarios, que desarrolla metodologías deinvestigación de lealtad de clientes, salida de clientes yclientes en mora, aplica estas metodologías en IMFsgenerando estudios y luego transfiere las metodologíaspara que sean internalizadas por las IMFs.

El Servicio de Evaluación de Impactos de FINRURALinició formalmente operaciones en el 2002 ejecutandoestudios de impacto de 8 IMFs locales. Los resultados deestos estudios fueron presentados hasta inicios de 2003,así como los resultados de un estudio que usó lainformación conjunta de las 8 IMFs para identificar lastendencias agregadas en impactos, así como lastendencias por tipo de institución. Posteriormente, en el2003, FINRURAL realizó el desarrollo de metodologíasespecíficas para la investigación de estos tres campos,lealtad de clientes, salida de clientes y clientes con pagosen mora, siguiendo un principio ya probado dedesarrollar una metodología estandarizada. En el 2004estas metodologías están siendo aplicadas a 8 IMFs parasu posterior transferencia hasta fines de la gestión.

Asimismo, en el 2005, FINRURAL ejecutará dosestudios de impactos agregados en Honduras yNicaragua que involucran la participación de lassiguientes 8 IMFs: ADIM, FDL, FUNDESER y PRODESA(en Nicaragua), y FINSOL, BANHCAFE, CACIL yFUNDAHMICRO (en Honduras). Además, propondrá unsistema de monitoreo de clientes de estas institucionessobre la base de los resultados de estos estudios. Estetrabajo es contratado por el Programa PROMIFIN de

COSUDE en Centroamérica, que a partir de unaconvocatoria internacional eligió la propuesta demetodología de FINRURAL, para la evaluación deimpactos agregados y monitoreo de clientes.

En el presente, el desafío de FINRURAL es generaruna estrategia para la medición del desempeño socialen el marco del Sistema de Autorregulación, promovidopor FINRURAL en estos últimos años. En este procesoFINRURAL contó y cuenta con el apoyo de sociosestratégicos en el Programa Imp-Act, financiado por laFundación Ford, sobre la base del trabajo de tresuniversidades británicas, ICCO de Holanda,PROFIN/COSUDE de Bolivia y el Foro Latinoamericanoy del Caribe de Finanzas Rurales, FORO LAC FR.

El Servicio de Evaluación de Impactos de FINRURAL,bajo las características previamente descritas, haalcanzado alta productividad en términos demetodologías de investigación generadas y estudiosdesarrollados.

3. Servicio de evaluación de impactos y mediciónde satisfacción del cliente

3.1. Conceptualización del Impacto¿Qué entenderemos por impactos de los servicios

microfinancieros? Impactos de los serviciosmicrofinancieros son las mejoras que se producen en lasvidas de los clientes usuarios, que fueron originadas yfacilitadas a partir del acceso a estos servicios. Enconsecuencia, este concepto de impacto no define unarelación de causa y efecto, ya que no supone que elsólo acceso al servicio causará mejoras en la vida delcliente. A diferencia, este concepto cataloga al serviciocomo un insumo que tiene la capacidad de iniciar unacadena de mejoras en la vida del cliente, pero estasmejoras no sólo dependerán del servicio,, sino tambiénde otros insumos y del mismo contexto en el que sedesenvuelve la clientela.

3.2. La cadena de impactos como marco conceptualde la evaluación de impactos

Como muestra el Gráfico 1, la cadena de impactosse inicia con la "inversión" del crédito en una actividadeconómica generadora de ingresos. Esta inversiónconllevará a la generación de mayores “ingresos”, através de mayores ventas y ganancias. Las mayoresganancias serán “reinvertidas” nuevamente en elnegocio, creando así un círculo virtuoso entre inversióne ingresos. No obstante, para que este círculo virtuosose cumpla, deben mediar estrategias empresariales quelogren reducir costos o incrementar ingresos, por


ejemplo: la diversificación de fuentes de ingresos, ladisminución de costos de inversión, etc.

Las mayores ganancias en el negocio del clientepermitirán también mejorar la situación de su hogar,tanto en el campo económico como social. El ingresofamiliar se elevará y permitirá financiar un mayor gastopara el hogar. Asimismo, existirá la posibilidad degenerar mayor ahorro para el hogar que permitafinanciar la inversión en activos. Las mejoras en ingresosy ahorros del hogar también conllevarán a mejores envariables sociales, tales como la seguridad alimentaria,vivienda, prevención de la salud y educación de losmiembros del hogar.

Por último, las mejoras económicas y sociales tambiénconllevarán a efectos de empoderamiento personal de los

clientes en el ámbito de su independencia económica y suautoestima, efectos que cobran destacada importanciacuando se trata de clientas mujeres de escasos ingresos.

Si los clientes de la institución prestataria demicrocrédito acceden también a otros serviciosdistintos del credito otorgado por la institución, comola capacitación o los servicios financieros adicionalesdel modelo de bancos comunales, resultará difícil aislarlos efectos del crédito de los otorgados por otrosservicios recibidos, ya que los impactos podrán serproducto del efecto conjunto de todos los servicios.

3.3. Características del Servicio de Evaluación de Impactos

El SEI de FINRURAL genera información del impacto delas IMFs basada en datos de la demanda, con un enfoque

ComponenteEvaluaci n de Impactos

ComponenteInvestigaci n de Mercado

Productos delServicio

• Estudio de Impacto de IMFs• Estudio de Impacto basados en análisis agregado de IMFs.

• Estudio de Lealtad de Clientes.• Estudio de Salida de Clientes.• Estudio de Clientes con Pagos en Mora.

Metodologíaoperativa delServicio

• FINRURAL diseña las metodologías de investigación con laparticipación de un Comité Técnico de representantes de IMFs.

• El trabajo de campo se terciariza con una empresa especializada.• FINRURAL procesa y análiza la información Recolectada.• FINRURAL genera los informes, los presenta a las usuarias y los

publica previa autorización de las IMFs evaluadas.• FINRURAL mantiene la responsabilidad de ejecución de estudios

de impacto con oferta permanente y de largo plazo.

• La misma, excepto el último paso donde FINRURALtransfiere metodologías de investigación de lealtad,salida y mora de clientes para que sean internalizadaspor las IMFs.

Cuadro No 1Características del Servicio de Evaluación de Impactos

GRAFICO 1MARCO CONCEPTUAL DE LA CADENA DE IMPACTOS

MICROCRÉDITO

UNIDAD ECONÓMICAde/la Cliente(a)

ESTRATEGIASDIVERSIFICACION DE INGRESOSREDUCCION DE COSTOS DE INVERSIONINCREMENTO DE LA PRODUCTIVIDADINCREMENTO DEL VALOR AGRAGADOINTEGRACION VERTICAL-HORIZONTALCAMBIO DE ACTIVIDAD ECONOMICA

AHORRO

• INVERSION

• INGRESOS

CAPACITACIONTRANSMISIONDE VALORES

• EMPODERAMIENTO ECONOMICO

• AUTOESTIMA

• DESTREZAS EMPRESARIALES

CLIENTE COMO INDIVIDUO

UNIDADFAMILIAR

del/laCliente(a)

• Ahorro einversión

• Ingresos ygastos

Fuente: FINRURAL


que combina rigurosidad con credibilidad. FINRURALasume la responsabilidad de ejecución de todo el procesode investigación (desde el diseño metodológico,recolección de los datos, procesamiento y análisis,generación de los informes, difusión y publicación). Losproductos del SEI son estudios de impactos y estudios deinvestigación de mercado, complementarios en loscampos de lealtad, salida y mora de clientes.

Estos estudios presentan un análisis individual oagregado de las IMFs. Los estudios que presentan unanálisis individual de la IMF evaluada son de carácterconfidencial y su difusión y publicación sólo es posiblesi la IMF otorga la autorización respectiva. A diferencia,los estudios que presentan un análisis agregado deIMFs son de carácter público,, ya que sus resultados noindividualizan a las IMFs sino más bien establecenpromedios del conjunto de IMFs evaluadas y de lasIMFs clasificadas por grupos de afinidad, en términosde metodologías y población meta. El Cuadro 1 detallacaracterísticas generales del SEI, distinguiendo laseparación de sus componentes de evaluación deimpactos e investigación de mercado.

FINRURAL transfiere a las IMFs las metodologíasdesarrolladas para investigación de mercado con el fin

de que las instituciones las internalicen y ejecuten losestudio por sí mismas. No ocurre lo mismo en el caso dela evaluación de impactos, que por su mayor necesidadde rigurosidad y necesidad de especialización técnicaqueda a cargo de FINRURAL, con una perspectiva devigencia a largo plazo. Al inicio el SEI fue subsidiado porsus socios estratégicos externos. En el presente el SEIcobra un pago a costo por sus servicios.

3.4. Metodologías de evaluación de impactos einvestigación de mercado

El Cuadro 2 destaca características generales de lasmetodologías de evaluación de impactos e investigaciónde mercado desarrolladas por FINRURAL.

3.5. Enfoques para la Evaluación de ImpactosLa evaluación de impactos promovida por FINRURAL

tiene el enfoque de un estudio de impacto transversal.En el marco del enfoque transversal para la evaluación

de impactos, se propone el uso de los siguientes dosmétodos para la “atribución” de impactos:

3.6. Enfoques de evaluación de la Satisfacción delCliente en la metodología de FINRURAL

a) Evaluación de la lealtad de clientes. Lametodología de evaluación está basada en la

• Se separan completamente de la evaluación de impactos y tienen un esquema metodológico propio.• Comprenden tres campos de investigación:

a) Lealtad de Clientes, con población objetivo en clientes antiguos de la IMF (idealmente clientes con al menos 2 años deantiguedad).

b) Salida de Clientes, con población objetivo en ex clientes con baja probabilidad de retorno a la IMF (idealmente los quese fueron hace casi 1 año, minimizando la presencia de ex clientes que están descansando temporalmente del crédito).

c) Clientes con Pagos en Mora, con población objetivo en clientes con tiempo de mora avanzado (idealmente pagos enmora de 90 días o más).• Herramientas para el relevamiento de información: a) encuestas a clientes; b) entrevista en profundidad a clientes y,

c) entrevista en profundidad a Oficiales de Crédito de las IMFs.• Las metodologías son transferibles a las IMFs evaluadas.

Metodolog a deEvaluaci n deImpactos

Metodolog a deInvestigaci n deMercado

• Enfoque transversal.• Análisis económico y sociológico en el análisis de la información.• Análisis positivista e interpretativo del impacto.• Evaluación de impactos económicos, sociales, empoderamiento, participación en la sociedad y cambio social.• Niveles de evaluación: Unidad Económica del cliente, la Unidad Familiar del cliente y el Cliente como individuo.• Herramientas para el relevamiento de información:

a) Encuesta de impacto para clientes y un grupo de control, muestras aleatorias.b) Entrevista en profundidad a clientes, muestra determinística.c) Entrevista en profundidad de seguimiento de casos de salidas o perpetuación de pobreza, muestra determinística.

• Análisis estadístico ampliado que involucra:a) Tests que identifican correlaciones estadísticamente significativas entre indicadores de programa e indicadores de impacto.b) Tests que evalúan la significancia estadística de diferencias de medias y medianas muestras.c) Construcción de modelos econométricos.

• La metodología no es transferible a las IMFs evaluadas.

Cuadro 2Características generales de las metodologías


Método 1: Atribución de impactos con grupo de control. Este método compara la situación presentede una muestra de clientes antiguos con la situación presente de un grupo de control conformado por losclientes más nuevos.El supuesto subyacente es que la situación de la muestra de clientes antiguos es comparativamente mejora la situación de los clientes nuevos, debida a las diferencias en el grado de exposición al servicio, “alto”en el primer caso y “bajo” en el segundo. Por tanto, dado que ambas muestras son estrictamentecomparables, en términos de características de la población meta de la institución evaluada, lasdiferencias entre ambas serán atribuibles a la existencia de impactos o mejoras promovidas por losservicios microfinancieros de la institución.Método 2: Atribución de impactos validada por el cliente. Este método compara la situación presente deuna muestra de clientes antiguos, con la situación que estos clientes recuerdan haber tenido antes de accederal crédito de la institución, pidiendo a estos mismos clientes que identifiquen sí los cambios percibidos entresu situación actual y ex ante, dependieron o no de los servicios otorgados por la institución.

Fuente: FINRURAL

hipótesis de que la lealtad de clientes de IMFs esdeterminada por:

• La satisfacción del cliente.

• Los impactos de la institución en el cliente y,• Las prácticas del personal de la institución para la

retención al cliente.

Fuente: FINRURAL

Per odo i- simo

Muestra de Clientes(Clientes por

2 a os o m s)

Grupo de Control(Clientes por 1 a o

o menos)

Situaci n Ex Ante

Situaci n Ex Post

Posible s lo porexposici n a

la IMF (validaci ndel impacto)

Cambio

Independiente de laexposici n a la IMF (invalidaci n

del impacto)

GRAFICO 2ENFOQUE METODOLOGICO DE FINRURAL EN EVALUACION DE IMPACTOS

¿Qué es un estudio de impacto transversal?Un estudio de impacto transversal o con enfoque transversal recoge información de una muestra de

clientes en un instante del tiempo,, y determina la existencia de impactos sobre la base de la “memoria”de los clientes con relación a los cambios que “recuerdan” haber tenido en sus vidas como resultado desu exposición a los servicios de la institución.

A diferencia, un estudio de impacto longitudinal recoge información de una misma muestra declientes en distintos instantes del tiempo y determina la existencia de impactos, "verificando" loscambios entre la situación de línea de base y la evidenciada en las posteriores observaciones de lamuestra.

Este segundo enfoque es más riguroso que el primero, pero, a su vez, más costoso. No obstante, larigurosidad del primer enfoque se eleva con el uso de grupos de control estrictamente comparables ycon preguntas que posibiliten que los propios clientes validen que el cambio identificado es productode su relacionamiento o vinculación con la institución financiera.


A partir de estas hipótesis, se definen variables deinvestigación detalladas en el siguiente cuadro.

b) Evaluación de la salida de clientes. Lametodología de evaluación está basada en la hipótesisde que la salida de clientes de IMFs es determinada por:

• La insatisfacción del cliente.• Altos costos de transacción en la demanda de

servicios.• Barreras de permanencia enfrentadas por el cliente

• Factores que afectaron capacidad de pago delcliente.

• Ausencia de impactos básicos del crédito.• Falta de prácticas de retención al cliente en el

personal de la institución.• Inadecuado desempeño en el grupo de crédito del

cliente.

A partir de estas hipótesis se definen lasvariables de investigación detalladas en elsiguiente cuadro:

c) Enfoque para la evaluación de clientes conpagos en mora. La metodología de evaluación estábasada en la hipótesis de que la mora en clientesprestatarios de IMFs es determinada por:

• Inadecuadas condiciones financieras de crédito.• Inadecuado desempeño del personal de la

institución.• Factores que afectaron la capacidad de repago del

crédito.

• Ausencia de impactos deseables básicos delcrédito.

• Factores que afectaron la voluntad de pago delcliente.

• Desempeño inadecuado en el grupo de crédito.

A partir de estas hipótesis se definen lasvariables de investigación detalladas en elsiguiente cuadro.

Variables para la investigación de la Salida de Clientes de IMFs

• Insatisfacción con condiciones financieras y de acceso al crédito.• Insatisfacción con el desempeño del personal, principalmente el desempeño de Oficiales de Crédito o

personal equivalente.• Insatisfacción por percepción de desventajas comparativas de la institución.• Calificación de los costos de transacción de la demanda.• Casos de rechazo de solicitudes de nuevo crédito y motivos.• Graduación del cliente.• Riesgos enfrentados en el negocio y hogar del cliente.• Existencia de otras deudas.• Impactos económicos básicos en el negocio y hogar del cliente.• Prácticas de retención a clientes evidenciadas en el personal de la institución.• Desempeño interno del último grupo de crédito del cliente.

Variables para la investigaciónde la Lealtad de Clientes

• Satisfacción del cliente con condiciones financieras y de acceso al crédito.• Satisfacción del cliente con el desempeño del personal de la institución (especialmente el de los

Oficiales de Crédito o personal equivalente).• Satisfacción del clientes con costos de transacción de la demanda.• Ventajas comparativas en la institución percibidas por el cliente.• Satisfacción del cliente con los servicios distintos al crédito.• Impactos económicos, sociales y en empoderamiento percibidos por el cliente.• Prácticas de retención a clientes evidenciadas en el personal de la institución.


4. DESEMPEÑO SOCIAL: DESAFIO ACTUALLos paradigmas del desempeño de las IMFs han

evolucionado desde la euforia por el logro de lasostenibilidad financiera, hasta el interés actual por ellogro de un punto de equilibrio entre el desempeñosocial y el desempeño financiero de las IMFs. En medio,se han desarrollado corrientes promotoras de la

evaluación del impacto en clientes y de la investigaciónde mercado, para “probar” y “mejorar” el desempeñode las IMFs. El cuadrante presentado abajo muestra elmarco de trabajo adoptado por FINRURAL paracomprender los enfoques en evaluación del desempeñofinanciero y desempeño social de las IMFs, que hanemergido en respuesta a esta evolución de paradigmas.

En el cuadrante superior derecho se ubican losenfoques para evaluar el desempeño financiero de lasIMFs con información del lado de la oferta. Estosenfoques han estado fuertemente influenciados por elparadigma de la sostenibilidad financiera e incluyen lossistemas de rating financiero, y más recientemente lossistemas de calificación fiduciaria. Organizaciones

como Planet Rating, Microfinanza y MicroRate hantrabajado en este campo. Esta área incluye también eltrabajo de calificación de riesgo de empresasreconocidas como Fitch, etc.

En el cuadrante inferior derecho se muestran losenfoques para evaluar el desempeño financiero de las

OfertaMicrofinanzas

• Sistema de Rating de Desempeño Social (en desarrollo)• AuditorÍa del Desempeño social

• Sistema de Rating de Desempeño Financiero, basadoen indicadores estandarizados de sostenibilidad,rentabilidad, calidad de cartera, etc.

• Calificación fiduciaria.• Calificación de Riesgo.

Desempe oFinanciero

Desempe oSocial

Metodologías para evaluación,seguimiento y monitoreo de:

• Satisfacción del cliente o Impactos de las IMFs en losnegocios y hogares de sus clientes y en los clientes como

individuos.• Impactos más amplios de las IMFs

• Satisfacción y salida de clientes

Metodologías para evaluación,seguimiento y monitoreo de:• Satisfacción del cliente• Salida de clientes• Lealtad de clientes• Clientes con pagos en moraDemanda

Microfinazas

Fuente: FINRURAL

GRAFICO 3MARCO DE TRABAJO DE FINRURAL PARA LA MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO SOCIAL DE LAS IMFs

Variables para la investigación de Clientes de IMFs con Pagos en Mora

• Calificación de las condiciones financieras del crédito.• Calificación del desempeño del personal.• Riesgos enfrentados en el negocio y hogar del cliente.• Existencia de otras deudas.• Impactos económicos básicos en el negocio y hogar del cliente.• Desempeño interno del último grupo de crédito del cliente.• Soluciones brindadas por la institución o el grupo de crédito en caso de problemas de pago.• Influencia de asociaciones de deudores que pregonan la condonación de deuda.


IMFs con información del lado de la demanda. Estosenfoques han estado fuertemente influenciados por lascorrientes promotoras de la investigación de mercado enmicrofinanzas e incluyen metodologías para la evaluación,seguimiento y monitoreo de la satisfacción del cliente, lasalida de clientes, la lealtad de clientes y la mora declientes. No obstante, varios de estos enfoques tambiénhan sido considerados para evaluar el desempeño socialde IMFs con información extraída de la demanda,principalmente por quienes han considerado campos dela investigación de mercado (tales como la satisfaccióndel cliente y la salida del cliente) dentro de metodologíasde evaluación de impactos. En este campo, lasexperiencias más reconocidas internacionalmente son lasde AIMS, MicroSave, etc.

En el cuadrante inferior izquierdo se muestran losenfoques para evaluar el desempeño social de las IMFscon información del lado de la demanda. Estosenfoques básicamente comprenden las metodologíaspara evaluar el impacto de las IMFs en sus clientes y losimpactos más amplios de las IMFs. Las organizacionessocias del programa Imp-Act han trabajado endesarrollar metodologías insertas en este cuadrante,algunas separando la investigación de mercado de laevaluación de impactos como es el caso de FINRURALy MicroSave-Africa.

Por último, en el cuadrante superior izquierdosemuestra los enfoques (pioneros y todavia en desarrollo)para evaluar el desempeño social de las IMFs coninformación del lado de Oferta. Entre éstos se incluyensistemas de rating social y de auditoría. La red CERISE,de Francia, está actualmente trabajando en este campo

al igual que el Programa CGAP/Ford, que buscaestablecer un sistema de medición en función de lasMetas del Milenio.

5. Estrategia de Finrural para la evaluación deldesempeño social de IMFs

Con base en el marco de trabajo presentado, unaconsideración fundamental de la estrategia deFINRURAL es el de intervenir “directamente” sólo en elárea de evaluación del desempeño social de las IMFs.Con relación a la evaluación del desempeño financierode las IMFs, FINRURAL interviene pero de maneraindirecta ó sólo lo hace hasta lograr desarrollos quesean transferibles a las IMFs para su internalización.

El Cuadro 3, refleja las intervenciones estratégicasque FINRURAL ha realizado o pretende realizar encuanto a la evaluación del impacto de IMFs, evaluacióndel desempeño social de IMFs y evaluación deldesempeño financiero de IMFs.

FINRURAL opta por intervenir directamente en laevaluación del desempeño social de las IMFs por lossiguientes motivos:

• Mantener la imparcialidad de un evaluador externoen cuanto al rating de desempeño social de IMFs yevaluación de impactos de IMFs.

• Las evaluaciones involucradas exigen mayorespecialización, dedicación de tiempo y recursos,que representan altos costos de oportunidad parael personal de las IMFs. A diferencia, una red deIMFs puede hacer esto más costo-efectivamente,llegando a generar incluso economías de escala.

INTERVENCIONES DE FINRURAL



1. Servicio de Evaluación de Impactos (SEI), operado directamente por FINRURAL, dirigido como usuarios a IMFs y entidadesde apoyo a IMFs (donantes, financiadores, entidades de segundo piso, etc.), y con la capacidad interna de generar estudiosde impacto de IMFs evaluando:

a) Impactos económicos;b) Impactos sociales;c) Impactos en empoderamiento; d) Salidas de pobreza.

2. Rating de Desempeño Social (RDS), operado directamente por FINRURAL, aplicado en IMFs no-reguladas socias de FINRURALy generador de indicadores estandarizados que se difundan al publicó en general a través del Boletín Autorregulación”,publicado mensualmente por FINRURAL.

3. Desarrollo de metodologías de investigación de lealtad de clientes, salida de clientes y clientes con pagos en mora paratransferencia. FINRURAL desarrolla las metodologías que son: a) Aplicadas por FINRURAL, pero de manera condicionadaa la transferencia de las metodologías a las IMFs evaluadas para su internalización o, b) Transferidas por FINRURAL a IMFso redes de IMF interesadas para que éstas las apliquen directamente.

4. Promover en las IMFs socias de FINRURAL la adopción de Sistemas de Rating, internacionales y transparentes. FINRURALrealizó gestiones con organismos operadores de sistemas de rating. Actualmente, PlanetFinance y MicroRate están operandocon las socias de FINRURAL.

Cuadro 3Intervenciones de FINRURAL en evaluación del desempeño social y financiero de IMFs

A diferencia, FINRURAL opta por transferir a IMFslas metodologías desarrolladas de investigación delealtad, salida y mora de clientes por su menorrigurosidad técnica y simplicidad en la implicación.FINRURAL no interviene en evaluaciones de

desempeño basadas principalmente en informaciónde oferta, por la existencia de otras organizacionesque ya han desarrollado sistemas de rating rigurosos,creíbles y transparentes, que se aplican a nivelinternacional.


Retos parael futuro


INTRODUCCIÓNEsta contribución se propone discutir el devenir de la

iniciativa SPI2-promovida por el comité francés CERISE ysus socios- y de manera más general las perspectivas delas herramientas de medición de los desempeñossociales de las instituciones de microfinanzas. Seinscribe en los intercambios entre FOROLAC3 y CERISEen Francia, sobre diferentes temáticas relacionadas conel financiamiento rural.

Luego de una rápida revisión de la situación actual,el objetivo del texto es abrir la reflexión sobre el futuro,a partir de los diferentes actores y los desafíos que lainiciativa puede movilizar, y de discutir las estrategiasque podrían derivarse.

Como marco de análisis, parece útil reubicar lainiciativa SPI en las reflexiones más generales que sedesarrollan sobre los enfoques en materia de«responsabilidad social de las empresas» (RSE). Enefecto, éstas apuntan a verificar que las empresassatisfacen, no sólo las obligaciones jurídicas

aplicables, sino que van más allá invirtiendo en el«capital humano, el medio ambiente y las relacionescon los involucrados»4. Se trata de profundizar lacapacidad de las herramientas para medir lasdinámicas sociales, o societales5, y de preguntarsesobre el lugar que estas últimas pueden ocupar entérminos de regulación del comportamiento de losactores económicos y financieros (Capron & Quairel-Lanoizelée, 2004).

SITUACIÓN ACTUAL DE LA INICIATIVA SPI

La iniciativa SPI, impulsada de 2002 a 2005 por elcomité francés CERISE en asociación con un conjuntode socios internacionales6, así como con los miembrosdel grupo de trabajo apoyado por la Fundación CharlesMayer7, tenía por objetivo definir una herramienta demedición de los desempeños sociales en el campo delas microfinanzas (Lapenu & Alii, 2004).

Luego de un primer trabajo de elaboración y unafase prueba en 25 instituciones de microfinanzas en

La evaluación de la responsabilidad social de las institucionesde microfinanzas, ¿qué perspectivas?

François Doligez, IRAM-CERISE1

Septiembre 2005

1 Instituto de investigación y aplicación de métodos de desarrollo (www.iram-fr.org) y Comité Français d'Echanges, de Recherche et d'Information sur les Systèmes d'Epargne etde Crédit (Comité Francés de Intercambio, Investigación e Información sobre Sistemas de Ahorro y Crédito) (www.cerise-microfinance.org) 2 Social Performance Indicators. 3 www.forolacfr.org 4 Union Européenne, 2001 : Promouvoir un cadre européen pour la responsibilité sociale des entreprises, Livre vert, Bruxelles. 5 En francés, el término « social », traducción directa de la expresión anglo-americana « corporate social responsability » puede dar a entender una concepción restringidacentrada en el bienestar de los individuos o sus ntereses comunes. El término « sociétal » expresa una dimensión más amplia, pero es menos utilizado. En este texto, las dosexpresiones son utilizadas en el mismo nivel. En la traducción al español se usa sólo el témino social.6 Fundación Argidius de los Países Bajos, Fundación Charles Mayer o FPH en Suiza, Universidad de Göttingen en Alemania, Cooperación Suiza o SDC y CGAP, así como unconjunto de instituciones de microfinaza, de las cuales muchas son miembros de FOROLAC.7 Chantier Finance Solidaire.


Africa, América Latina, Asia y Europa, se definió elcamino a seguir. El conjunto de esta última -instrumentos de análisis y primeros resultados8- ha sidoobjeto de un taller de validación en marzo 2005, enParís (CERISE, 2005).

El objetivo común de los participantes de estainiciativa es reflexionar, paralelamente a la evaluaciónde los desempeños financieros de las instituciones demicrofinanzas, sobre las herramientas de medición desus desempeños sociales. Dada la doble vocaciónsocial y financiera que se atribuye el sector de lasmicrofinanzas, parece cada vez más indispensablepreocuparse en la forma en que sus institucionesdefinen su misión social y la ponen en práctica en suforma (modelo) de gobernabilidad (accionesespecíficas, sistemas de información y de gestión, etc.).En efecto, el contexto general provoca numerosaspreguntas acerca de la evolución del sector de lasmicrofinanzas (desarrollo de enfoques «commerciales»,fortalecimientos de la inversión privada y surgimientode socios bancarios9) en relación con su contribución«real» a un conjunto de objetivos sociales, como lalucha contra la pobreza, el desarrollo local o lareducción de desigualdades sociales, temas siempre enel debate10.

La idea general, en materia de concepción de laherramienta SPI, es apreciar la pertinencia y la eficaciade las acciones y los medios que la institución consagraa sus objetivos sociales. El análisis se basa en uncuestionario que recoge información interna de lainstitución de microfinanzas o IMF (principios de sufundación, planes de negocios, indicadores deactividades, etc.) alrededor de 4 grandes dimensiones:

i) orientación hacia una clientela pobre sin acceso alsector bancario; ii) diversificación de los servicios paraadaptarse a las necesidades deeste público específico;iii) establecimientode relaciones de confianza con susclientes y fortalecimiento de su «capital social» y«político»; iv) responsabilidad social de la instución enrelación con sus asalariados, sus clientes y suscolectividades. En el análisis se han desarrollado trespartes: una síntesis de los principios fundamentales y delas «intenciones» de la gestión en términos de objetivossociales; el establecimiento de alrededor de 60indicadores sobre los desempeños sociales y,finalmente, un complemento referido a las principalestasas financieras, que permiten relacionar desempeñossociales y financieros.

Una fase experimental de (prueba) del cuestionarioen 25 instituciones microfinancieras permitió suenriquecimiento y la definición de un primer sistema declasificación estandarizado, a fin de comparar losdesempeños de las instituciones entre ellas o, en unprimer momento, dos agencias de una mismainstitución (cf. El ejemplo de CREAR-Ecuador delgráfico adjunto, en CERISE, 2005).

¿Cuáles las próximas etapas?El proceso comprometido por CERISE ha sido

sostenido por una fuerte participación de institucionesmicrofinancieras, que se cuestionan sobre la posibilidadde construir una herramienta de evaluación de losdesempeños sociales. A la conclusión de las dosprimeras fases, la herramienta elaborada aparece, paralos diferentes involucrados, como una contribución útila las reflexiones internas de las instituciones demicrofinanzas, así como para la definición de sus

8 Disponibles en el sitio Web de CERISE. 9 Cf. la contribución de E. Littlefield & R. Rosenberg del CGAP en el número 78 de la revista Techniques financières et développement (marzo 2005). 10 Ver los diferentes artículos de Morduch, Hulme & Mosley, Pitt & Khanker, etc.

CREAR - EcuadorMission

Targeting

Propoor methodo

Range

Quality

Non financialTransparency

Client representative

Empow erment

HRP

Responsibility client

Responsibility community

CACPECO

SAN JOSE


estrategias. Si la información proviene esencialmentede la institución de microfinanzas, el conjunto de losparticipantes coincide con la idea de que se necesita unacompañamiento externo al proceso en su conjunto.

Antes de cualquier aplicación, CERISE y sus socios hanconsiderado necesario un trabajo de prueba y demejoramiento de la herramienta, a través de un dispositivode « intercambio de los saberes » vía internet.Paralelamente, considerando que se han desarrollado otrasiniciativas (mediante el programa Imp-Act, una iniciativaconjunta CGAP-Fondation Ford, la red nor-americana SEEPo el Consejo de inversores en microfinazas11), se consideradeseable un trabajo de intercambio y coordinación para eldesarrollo del conjunto del sector.

De hecho, luego del taller de marzo 2005, se haniniciado dos grupos de trabajo ampliados. El primero («Social Performance Task Force ») reúne un conjunto deactores interesados en los desempeños sociales en lasmicrofinanzas (practicantes, investigadores,proveedores de fondos, inversores, agencias declasificación) y busca desarrollar los intercambios alinterior del sector. El segundo, organizado por losproveedores de fondos («CGAP Donor Working Groupon Social Performance»), debe fortalecer lacoordinación entre ellos acerca de la consideración delos desempeños sociales y trabajar sobre un contrastede indicadores (benchmarking).

LíMITES «TECNICOS» VINCULADOS A LACONSTRUCCION DE UNA FORMA DECALIFICACION SOCIAL

La clasificación social, ¿un objetivo imposible?La rápida descripción de la situación suscita una

primera serie de preguntas sobre el grado de avance dela herramienta, más generalmente sobre la posibilidadde construir herramientas de medición –y por lo tantode clasificación– de los desempeños en materia deresponsabilidad social.

Es necesario recordar que el entusiasmo en materiade «clasificación social» se basa ampliamente en elpoder simbólico que ha adquirido la clasificación(rating) financiera12. Nacida en el siglo XIX, ésta entró ensu fase de madurez y en adelante es ampliamente

aceptada en el mundo de las finanzas. Formaliza, porcuenta de los inversores, una opinión independientesobre la capacidad de un prestatario a reembolsar sudeuda y permite definir un nivel de riesgo quedeterminará la tasa de interés del financiamiento. En elcaso de la clasificación social, la herramienta se basa enuna visión simplificada de la complejidad del análisis delos servicios financieros a nivel de dinámicas sociales.Pero esta simplificación puede hacerse también endetrimento de la multiplicidad de objetivos sociales yde los involucrados, y puede tender a ignorar lascontradicciones de estos últimos. Entonces, esindispensable pasar, como lo hace la iniciativa SPI, porun proceso «participativo» para alcanzarlo de manerasatisfactoria. No obstante, a pesar de las precaucionestomadas, la marcha puede generar un cierto número depreguntas «técnicas» en términos de métodos.

Un enfoque relativoEl objetivo general de una herramienta para evaluar los

desempeños sociales de una empresa es establecer unjuicio, no sobre sus beneficios futuros, sino sobre la maneraen que ella se comporta en un contexto social dado(Fatoux, 2002). Entonces será natural desarrollar unenfoque relativo, preocupado de capturar las limitacionesdel contexto de las instituciones y de analizar cómo, eneste juego de límites, una institución se comporta mejorque otra. Ahora bien, el objetivo de los sistemas declasificación social es definir indicadores que nonecesariamente están adaptados al conjunto desituaciones. Por ejemplo, el enfoque de la exclusión enfunción de un umbral monetario de pobreza puede nocorresponder a todos los contextos y factores de exclusiónsocial, como la pertenencia a comunidades alóctonas,como los criadores peuls13 en zonas rurales de Africa Oeste,puede ser completamente ignorado en los análisis14.

En algunos contextos, los criterios originales puedenmostrarse completamente inadaptados o encontradicción con la realidad local. Por ejemplo, elacceso de las mujeres al crédito puede traducirse en undeterioro de su situación cuando se ven sometidas a lapresión de los esposos que las obligan a ceder sucrédito y, a veces, este acceso simplemente se muestracomo socialmente imposible y las instituciones demicrofinanzas no pueden ser responsables de estadiscriminación social.

11 Council of Microfinance Equity Funds. A esta lista debe agregarse la iniciativa de FOROLAC « Midiendo el desempeño social en microfinanzas »).12 Capron & Quairel-Lanoizelée, 2004, p. 224.13 Pueblo africano de Guinea y Malí especializado en la ganadería. 14 Es además la razón por la que SPI propone dejar la elección de estos indicadores de exclusión a lasinstituciones de microfinanzas involucradas, en función del análisis que ellas hacen de su contexto.


Por el contrario, en una zona geográfica dada puedeser más pertinente, por ejemplo, lo que FINRURAL15 hacomprometido en Bolivia, construir un referencial quepermita comparaciones entre diferentes institucionesque intervienen en el mismo contexto.

Un enfoque normativoUna vez definidos los criterios, la evaluación se basa en

un conjunto de ponderaciones por áreas que reflejan losvalores y principios sociales del organismo de clasificación(o de su donante). Incluso cuando esta «caja negra» estransparente16, es poco probable que un mismo sistemapueda llenar las expectativas de los socios extranjerosprovenientes de diferentes países. La emergencia desistemas armonizados es una apuesta importante para nomultiplicar los procedimientos y cuestionarios diferentes,incluso a veces contradictorios, como ha sucedido en lasONG o los proyectos de desarrollo que reciben sufinanciamiento de varios donantes.

Se puede imaginar que los socios norteamericanosprestan una atención más importante a las minorías quelos europeos, en tanto que estos últimos (por ejemplofranceses) podrán ser llevados a interesarse más por lasatisfacción de diferentes actores involucrados, porejemplo los asalariados. Los mínimos sociales, sobre labase de los cuales se constituyen los diferentes juiciosdependerán de los contextos legislativos nacionales enmateria de protección social, etc.

Parece particularmente difícil imaginar que unadinámica “endógena” como un sistema construidoentre los actores de las microfinanzas de un país oregión (del tipo América latina para FOROLAC) puedaservir de referencia. En teoría, debería agrupar alconjunto de los socios extranjeros, actuales ypotenciales, de las instituciones implicadas en elproceso, bajo pena de sesgar el juicio de algunos por lasobrevaluación de los criterios propuestos por otros.

BENEFICIOS Y ACTORES DE LA EVALUACIÓN DELOS DESEMPEÑOS SOCIALES

¿Qué se puede esperar de la evaluación de losdesempeños sociales?

El objetivo de las herramientas como la SPI esproveer a las instituciones de microfinanzas unarepresentación simplificada de sus desempeñossociales. Esta información puede ser utilizada en varios

niveles y, como toda actividad de evaluación, tiene unadoble finalidad de aprendizaje interno y deresponsabilidad ante terceros. Como lo subrayandiferentes observadores de la RSE (Utting, 2002), laintroducción de prácticas de evaluación social en lasactividades económicas no nace de un entusiasmorepentino por los grandes desafíos sociales yambientales, pero puede inicialmente ser analizadacomo una tentativa de adaptación al contextoeconómico y político de las empresas. Se hanadelantado diferentes razones para explicar estosenfoques de desempeño social y se las puede analizaren el caso de las microfinanzas incluso si, por diferenciacon el sector privado tomado en conjunto, esta últimase construye sobre la doble identidad social yfinanciera.

• La primera hipótesis es que los procesos deresponsabilidad social pueden estar en la base deestrategias doblemente ganadoras, tanto en elplano social como financiero (win-win solution).Incluso si algunos análisis defienden este enfoqueen el caso de las microfinanzas (double bottom lineinstitutions), los resultados de numerosos estudiosindican que la correlación entre desempeñossociales y financieros no muestran mayorrelevancia17.

• La otra idea, es que la modalidad que antepone laresponsabilidad social permite a las institucionesmejorar sus ventajas competitivas. Si no fuera así,en el caso de las microfinanzas el verdaderodesafío en relación a la clientela, se puede hacer enparalelo con la investigación de financiamientoexterno y el posicionamiento de la microfinanzasen relación de los inversores que integran cada vezmás estos criterios en sus modalidades de analizar.

• Esta forma de actuar está entonces en el corazónde la gestión del «capital-reputation» de lasempresas, con la idea central de que esta última,en particular dentro de un sector como lasmicrofinanzas, no puede basarse solamente encriterios financieros. La emergencia de nuevossegmentos de mercado, en términos de acceso alfinanciamiento, explicarían entonces el desarrollode las maneras de actuar en responsabilidad social.

• Estas estrategias pueden también mostrarse másimportantes en la medida en que se desarrollanpresiones por parte de las ONG`s y demovimientos sociales (del tipo de sindicatos de

15 www.finrural-bo.org 16 Lo que no siempre es el caso de las categorías financieras, las agencias de clasificación están protegiendo sus métodos.17 Capron & Al., 2004, p. 73.


deudores bien conocidos en Bolivia o en México,por ejemplo) y frente a lo cual es necesario esnecesario construir nuevas posiciones. De estamanera, con relación a las presiones recurrentessobre las tasas de interés del sector de lasmicrofinanzas, los avances de los desempeñossociales pueden constituir una respuestaindispensable para mantener la viabilidadfinanciera del sector.

Entonces, es una nueva forma de regulación queparece emerger entre el liberalismo absoluto y laintervención del Estado. Basados en enfoquescontractuales entre actores privados, a vecesdenominados «capitalismo de los involucrados», sepropone a los indicadores de desempeño socialescomo una tercera vía, construida a partir de un enfoque«ético» de las actividades económicas.

En términos de perspectivas, uno puede entoncespreguntarse sobre la parte relativa de cada una de estasexplicaciones y construir dispositivos más o menosadaptados.

¿Ir más lejos en términos de aprendizaje?Las formas de evaluación de los desempeños

sociales pueden ir, en términos de gestión o dedinámica interna de las empresas, más alla del simplediagnóstico destinado a ser compartido con los socios.Es el caso, por ejemplo, de lo que el sector deeconomía social (mutuales, cooperativas, asociaciones)ha buscado desarrollar en Europa. Este sector, en virtudde su naturaleza constituye en este campo un«aguijón»18 ya que si bien está sometido a las leyes dela competencia, tienen igualmente un cierto número devalores (ayuda mutua y seguro mutual, solidaridad,democracia de empresa, utilidad social, etc.).

En una forma denominada balance social, el CDJES19

se esfuerza en construir en Francia una forma específicade análisis y de concertación con los diferentes actoresinvolucrados en la organización (socios, asalariados,elegidos proveedores, elegidos comunales, etc.). Losindicadores desarrollados toman en cuenta una

responsabilidad social, humana y ambiental más ampliay permiten, frente a intereses contradictorios, aclarar lasposibilidades de compromiso y de arbitraje entrediferentes categorías de actores. Se piensa, porejemplo, para una institución de microcrédito, en unamediación concertada entre asalariados y prestatariossobre la gestión de las remuneraciones y la fijación dela tasa de interés.

Una herramienta de evaluación al servicio de losinversores éticos

En términos de endeudamiento, especialmente conrelación a los fondos éticos, se ubica el análisis de losdesempeños sociales. Fruto de una historia ya antigua20,estos últimos están en pleno desarrollo. Constituyenuna alternativa importante del sector de lasmicrofinanzas en ausencia de una estrategia de salidapara los inversores comerciales (Van Maanen, 2004).Progresivamente, estos fondos son alcanzados porfondos provenientes del sector privado, especialmentebancario, pero se inscriben en las formas de mecenazgoo de “desarrollo sostenible”, llevados a utilizar el mismotipo de criterios. Estas maneras de actuar pueden sersostenidas por la acción pública.

A nivel internacional, es sobre todo la iniciativa“Global Compact”, puesta en marcha por las NacionesUnidas desde 2000 y destinada a promover en lasempresas las prácticas respetuosas de los derechoshumanos, de los trabajadores y del medio ambiente,que constituye la referencia de la asociación entreinstituciones de las Naciones Unidas, sector privado ymedio asociativo (ONG, sindicato). En diferentes paíseseuropeos, los poderes públicos se esfuerzan enenmarcar las prácticas para fomentar que se tome encuenta la responsabilidad social, especialmente a nivelde inversiones21.

Estos fondos tienen que rendir cuentas a susfinanciadores y, en el caso de recurrir a donaciones parafinanciar sus actividades, deben justificar su elección enfunción de las expectativas de sus donantes22. Entonces,es importante para estos últimos que los dispositivos deevaluación de los desempeños sociales sean

18 Capron & Al., 2004, p. 19. 19 Centre des jeunes dirigeants et acteurs de l'économie sociale. Plus d'une centaine d'organismes ont appliqué la démarche en Europe ; celle-ci a été adaptée à certainssecteurs (coopératives agricoles par exemple) et d'autres systèmes similaires sont en voie d'émergence (Bilancio sociale en Italie ou Balance social en laEconomia Social en Espagne) (Capron & Al., 2004). 20 Les premiers fonds éthiques apparaissent aux Etats-Unis dans les années 1920 à la demande des congrégations religieuses soucieuses de ne pas investir leur épargne dans lafabrique d'alcool ou les jeux d'argent.21 Pensions Act au Royaume-Uni (2000), Loi sur les nouvelles régulations économiques (NRE) en France (2001), etc.22 O, para los fondos en el marco del desarrollo sostenible, un discurso que responda a los grandes criterios de este enfoque. Los indicadores sobre los desempeñosambientales podrán entonces, próximamente, sumarse a los de los desempeños sociales.


construidos de la manera más transparente posible yesto, más que la información utilizada, hace siempre ladiferencia de la información financiera certificada porlos comisarios de cuentas, sujetos de garantía.

Sin embargo, permanece una pregunta en cuanto ala utilización de esta información por los fondos éticos23.¿Se dotará de medios de «votar con las manos» y por lotanto estar activos en las asambleas generales deaccionistas y los consejos de administración, a fin deorientar a lasinstituciones de microfinanzas haciaestrategias más equilibradas en términos dedesempeños sociales y financieros? O, por el contrario,¿actuarán principalmente por un «voto con los pies»,retirando el capital de las instituciones que no lesentregan la información necesaria o que actúan demanera demasiado desconectada con relación a esteequilibrio? En todos los casos, la estrategia definidaplantea el problema del papel asumido por estosfondos a nivel de los sistemas de gobernanza de lasinstituciones microfinancieras y de su capacidad dereubicar el análisis de los desempeños sociales en lasapuestas más amplias de desarrollo económico y socialde las regiones y países de origen da las institucionesfinanciadas.

CONCLUSIóN: EL FUTURO DE LAS FORMAS DEEVALUACIÓN DE LA RESPONSABILIDAD SOCIALDE LAS INSTITUCIONES MICROFINANCIERAS ESTÁAUN POR ESCRIBIRSE

Es todavía muy temprano para imaginar lo que seráel futuro de las formas de actuar en materia deresponsabilidad social. Queda por verse si se verá comouna nueva forma de «marketing» (o más bien de«funding» en el caso de las institucionesmicrofinancieras) o por el contrario una transformaciónprofunda de las relaciones entre esfera financiera yesfera real (Capron & Al., 2004).

Para algunos análisis muy en la cumbre(especialmente a partir de la observación de los actoresen Wall street, cf. Guilhot, 2004), se trata de una nuevaadaptación del capitalismo buscando recuperar los

reclamos de los movimientos ciudadanos, pero puedeal mismo tiempo transformar profundamente larealidad. Para otros, al contrario, se trata de una palancapoderosa, capaz de generar nuevas formas deregulación más contractuales que permitanredireccionar el curso de la mundialización.

La interrogante es la misma en el sector de lasmicrofinanzas y el campo de las posibildades quedaabierto. Dependerá ampliamente de la capacidad deestructuración propia del sector y de la manera en quesus actores se apropiarán de la manera de actuar. Elfuturo, será por ejemplo bien diferente si lasmodalidades (formas-maneras) son construidassolamente por las «stars» del sector24, las grandesempresas internacionales de auditoría o si, por elcontrario, son reconocidas modalidades endógenasresultantes de la iniciativa de asociaciones deprofesionales nacionales de microfinanzas.

Finalmente, un peligro recurrente se plantea encuanto al riesgo de que el discurso sobre losdesempeños sociales se desvíe y que podría inducir laidea de que las microfinanzas constituyen la sola yúnica respuesta eficaz a los problemas de la pobrezay la exclusión, confrontándola a la liberalizaciónfinanciera y el alejamiento del Estado, el «rôle dulièvre dans la course de lévrier»25. Sería al mismotiempo cargarle mucho peso y correría el riesgo depreparar futuros y dolorosos desencuentros. Undiscurso más realista implica al mismo tiempo unbuen análisis de los límites de la microfinanzas entérminos de impacto y, probablemente, unreposicionamiento del sector en el marco de políticaspúblicas más amplias, construidas sobre un modelomás redistributivo y que utiliza entre otros, el canal delas microfinanzas para reducir las desigualdadessociales de desarrollo. En esta óptica, los enfoquessobre la responsabilidad social no aparecen comosustitutos de las carencias del Estado, sino como unaherramienta complementaria que permita mejorar laeficacia de verdaderas políticas públicas definanciamiento.

23 El análisis realizado en términos de adquisición de capital ivan también que concernir la problemática del refinanciamiento, incluso si el poder de influencia parecer en estecaso más limitado.24 Las diez instituciones que captan el 60 % de las inversiones extrangeras en el sector de microfinanza 25 Declaración del director de una institución microfinanciera marroquí, en el número 78 de Techniques financières et développement (marzo 2005).


BIBLIOGRAFIA

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