Medellín, Marzo 21 de 2006hospitaldesanluis.com.co/wp-content/uploads/2020/10/... · 2020. 10....
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Nit:890.982.091-2 FORMATO INFORMES CODIGO: F-011-HSRSL-AD VERSION: 1 PAGINAS: “ UN HOSPITAL CON PROYECCION HUMANA” Carrera 19 Nº 17 – 63 PBX (4) 8348109 – 8348506 – 8348505 – Fax Extensión 114 E-mail: [email protected] ANALISIS DE SATISFACCION AL USUARIO E.S.E SAN RAFAEL INTRODUCCION El servicio al ciudadano es la más noble función del Estado y sus entidades, pues mediante él se atiende las demandas que la ciudadanía le eleva para acceder a los servicios y bienes que materializan el cumplimiento de los derechos y deberes ciudadanos; bien sea de carácter individual o colectivo y que se refiere a derechos fundamentales o a derechos sociales, económicos, culturales y ambientales. La E.S.E Hospital San Rafael de San Luis está totalmente comprometida en el mejoramiento continuo de sus procesos e implementación de un Sistema de Gestión de Calidad eficiente que conduzca al mejoramiento de los procesos y procedimientos, enmarcados bajo la resolución 0256 de 2016. Desde el último trimestre del año 2016 cada dependencia de la institución hacia las encuestas en forma digital, desde el mes de junio del presente año se viene haciendo en formatos físicos por cada servicio. En el marco de una política integral de gestión, la E.S.E en el proceso de participación ciudadana dedico a mejorar de forma continua el sistema de derechos, de petición, quejas y recursos, procurando mantener informado al ciudadano, implementando en la página oficial de la institución toda la información requerida para que cada usuario pueda acceder a ella desde su casa, se puede observar en el link www.hospitaldesanluis.com.co. Todo lo anterior con el propósito de compartir y conocer sistemáticamente el estado y los avances de la atención al ciudadano, pero con especial interés, de coordinar y armonizar acciones conjuntas para su mejoramiento a futuro. EVIDENCIA Es importante hacer claridad que dicha encuesta fue objeto de modificación en cumplimiento de la Resolución N. 256 de 2016, que obligo a incluir dos preguntas
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FORMATO INFORMES
CODIGO: F-011-HSRSL-AD
VERSION: 1
PAGINAS:
“UN HOSPITAL CON PROYECCION HUMANA” Carrera 19 Nº 17 – 63 PBX (4) 8348109 – 8348506 – 8348505 – Fax Extensión 114
E-mail: [email protected]
ANALISIS DE SATISFACCION AL USUARIO E.S.E SAN RAFAEL
INTRODUCCION El servicio al ciudadano es la más noble función del Estado y sus entidades, pues mediante él se atiende las demandas que la ciudadanía le eleva para acceder a los servicios y bienes que materializan el cumplimiento de los derechos y deberes ciudadanos; bien sea de carácter individual o colectivo y que se refiere a derechos fundamentales o a derechos sociales, económicos, culturales y ambientales. La E.S.E Hospital San Rafael de San Luis está totalmente comprometida en el mejoramiento continuo de sus procesos e implementación de un Sistema de Gestión de Calidad eficiente que conduzca al mejoramiento de los procesos y procedimientos, enmarcados bajo la resolución 0256 de 2016. Desde el último trimestre del año 2016 cada dependencia de la institución hacia las encuestas en forma digital, desde el mes de junio del presente año se viene haciendo en formatos físicos por cada servicio. En el marco de una política integral de gestión, la E.S.E en el proceso de participación ciudadana dedico a mejorar de forma continua el sistema de derechos, de petición, quejas y recursos, procurando mantener informado al ciudadano, implementando en la página oficial de la institución toda la información requerida para que cada usuario pueda acceder a ella desde su casa, se puede observar en el link www.hospitaldesanluis.com.co. Todo lo anterior con el propósito de compartir y conocer sistemáticamente el estado y los avances de la atención al ciudadano, pero con especial interés, de coordinar y armonizar acciones conjuntas para su mejoramiento a futuro.
EVIDENCIA
Es importante hacer claridad que dicha encuesta fue objeto de modificación en cumplimiento de la Resolución N. 256 de 2016, que obligo a incluir dos preguntas
http://www.hospitaldesanluis.com.co/
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“UN HOSPITAL CON PROYECCION HUMANA” Carrera 19 Nº 17 – 63 PBX (4) 8348109 – 8348506 – 8348505 – Fax Extensión 114
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más de satisfacción, ¿Cómo calificaría su experiencia global respecto a los servicios de salud que ha recibido a través de su IPS? Y ¿Recomendaría a sus familiares y amigos esta IPS?, también es de anotar que a cada servicio se les entrega 15 encuestas para ser diligenciadas en un mes. Para el segundo trimestre del año en curso las encuestas de satisfacción del usuario arrojo los siguientes datos de acuerdo a la información recopilada con respecto a las siguientes preguntas.
Seleccione con una X su respuesta Muy
bueno (a) Bueno (a) Regular Malo (a)
No Informa
¿El trato del personal del hospital con usted ha sido?
¿El respeto a sus derechos como paciente ha sido?
¿El tiempo esperado para la atención fue?
¿El horario de atención le resulta?
¿La facilidad para acceder a los servicios es?
¿La limpieza del hospital la considera?
¿Cómo calificaría su experiencia global respecto a los servicios de salud que ha recibido a través de su IPS?
Seleccione SI o NO de acuerdo a su criterio SI NO
¿El personal que lo atendió se le presento por su nombre?
¿La información que usted recibió en el Hospital fue clara y suficiente?
¿Conoce los derechos y deberes de la Institución?
¿Le explicaron sobre los cuidados que debe tener frente a la causa por la que consulto?
¿Considera que lo atendieron en condiciones de privacidad?
¿Le recomendaron acudir a los programas de promoción y prevención que ofrece la ESE?
¿Le dieron a conocer sus Derechos y Deberes como paciente?
Seleccione de acuerdo a su criterio Criterio
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¿Recomendaría a sus familiares y amigos utilizar los servicios de la institución?
Definitivamente SI
Probablemente SI
Definitivamente NO
Probablemente NO
No informa
A continuación se mostrara la percepción del total de personas encuestadas en el segundo trimestre del presente año, clasificadas por cada pregunta, al igual que la gráfica de barras donde se podrá observar la variabilidad,
1¿El trato del personal del hospital con usted ha sido?
SERVICIOS muy bueno bueno regular malo No informa
Total de personas encuestadas 3tre
urgencias 6 8
14
hospitalización 5 15
20
consulta externa 7 12 19
odontología 1 26 27
p y p 20 0 20
vacunación 22 0 22
farmacia 26 3 29
laboratorio 1 31 32
SIAU 7 14 21
rayos x 32 2 34
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2 ¿El respeto a sus derechos como paciente ha sido?
SERVICIOS muy bueno bueno regular malo No informa total
urgencias 5 9 14
hospitalización 6 14 20
consulta externa 16 3 19
odontología 2 25
27
p y p 0 20 20
vacunación 22 0 22
farmacia 26 3 29
laboratorio 0 32 32
SIAU 11 10 21
rayos x 31 3 34
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3 ¿El tiempo esperado para la atención fue?
SERVICIOS muy bueno bueno regular malo No informa total
urgencias 4 10 14
hospitalización 6 14 20
consulta externa 3 16 19
odontología 1 26 27
p y p 0 20 20
vacunación 0 22 22
farmacia 24 5 29
laboratorio 0 32 32
SIAU 2 19 21
rayos x 31 3 34
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4 ¿El horario de atención le resulta?
SERVICIOS muy bueno bueno regular malo No informa total
urgencias 4 10 14
hospitalización 5 15 1 20
consulta externa 3 16 19
odontología 2 25 27
p y p 0 20 20
vacunación 22 0 22
farmacia 7 22 29
laboratorio 32 32
SIAU 11 10 21
rayos x 30 4 34
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5¿La facilidad para acceder a los servicios es?
SERVICIOS muy bueno bueno regular malo No informa total
urgencias 3 11
14
hospitalización 5 15 20
consulta externa 7 12
19
odontología 1 26 27
p y p 1 19 20
vacunación 20 0 22
farmacia 25 4 29
laboratorio 32 32
SIAU 20 1
21
rayos x 33 1 34
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6 ¿La limpieza del hospital la considera?
SERVICIOS muy bueno bueno regular malo No informa total
urgencias 4 10
14
hospitalización 5 15
20
consulta externa 3 16
19
odontología 2 25
27
p y p 7 13 20
vacunación 22 0 22
farmacia 24 5 29
laboratorio 0 32
32
SIAU 3 18 21
rayos x 31 3 34
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7 ¿Cómo calificaría su experiencia global respecto a los servicios de salud que ha recibido a través de su IPS?
SERVICIOS muy buena buena regular mala muy mala no respondo total
urgencias 4 8 2 14
hospitalización 5 14 1 20
consulta externa 8 11 0 19
odontología 1 25 1 27
p y p 20 20
vacunación 22 0 22
farmacia 27 2 29
laboratorio 0 32 32
SIAU 8 6 7 0 0 21
rayos x 31 3 0 34
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E-mail: [email protected]
8 El personal que lo atendió se le presento por su nombre?
SERVICIOS si no total
urgencias 4 10 14
hospitalización 8 12 20
consulta externa 19 0 19
odontología 27 0 27
p y p 20 0 20
vacunación 21 1 22
farmacia 27 2 29
laboratorio 32 8 32
SIAU 21 13 21
rayos x 33 1 34
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E-mail: [email protected]
9 ¿La información que usted recibió en el Hospital fue clara y suficiente?
SERVICIOS si no total
urgencias 5 9 14
hospitalización 11 9 20
consulta externa 8 11 19
odontología 18 9 27
p y p 20 0 20
vacunación 12 10 22
farmacia 21 7 29
laboratorio 32 0 32
SIAU 7 14 21
rayos x 33 1 34
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10 ¿Conoce los derechos y deberes de la Institución?
SERVICIOS si no total
urgencias 21 0 21
hospitalización 16 0 16
consulta externa 11 9 20
odontología 11 0 11
p y p 6 14 20
vacunación 19 1 20
farmacia 40 6 46
laboratorio 23 1 24
SIAU 21 0 21
rayos x 32 0 32
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“UN HOSPITAL CON PROYECCION HUMANA” Carrera 19 Nº 17 – 63 PBX (4) 8348109 – 8348506 – 8348505 – Fax Extensión 114
E-mail: [email protected]
11 ¿Le explicaron sobre los cuidados que debe tener frente a la causa por la que consulto?
SERVICIOS si no total
urgencias 21 0 21
hospitalización 16 0 16
consulta externa 6 14 20
odontología 10 1 11
p y p 5 15 20
vacunación 13 7 20
farmacia 35 11 46
laboratorio 24 0 24
SIAU 17 4 21
rayos x 32 0 32
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E-mail: [email protected]
12 Considera que lo atendieron en condiciones de privacidad?
SERVICIOS si no total
urgencias 11 23 34
hospitalización 8 19 27
consulta externa 34 6 40
odontología 29 2 31
p y p 3 8 11
vacunación 29 6 35
farmacia 10 10
laboratorio 40 8 48
SIAU 23 13 36
rayos x 46 4 50
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E-mail: [email protected]
13 Le recomendaron acudir a los programas de promoción y prevención que ofrece la ESE?
SERVICIOS si no total
urgencias 19 15 34
hospitalización 13 14 27
consulta externa 35 5 40
odontología 26 5 31
p y p 3 8 11
vacunación 16 19 35
farmacia 8 2 10
laboratorio 45 3 48
SIAU 25 11 36
rayos x 45 5 50
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E-mail: [email protected]
14 Le dieron a conocer sus Derechos y Deberes como paciente?
SERVICIOS si no total
urgencias 21 0 21
hospitalización 16 0 16
consulta externa 11 9 20
odontología 11 0 11
p y p 6 14 20
vacunación 19 1 20
farmacia 40 6 46
laboratorio 23 1 24
SIAU 21 0 21
rayos x 32 0 32
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FORMATO INFORMES
CODIGO: F-011-HSRSL-AD
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“UN HOSPITAL CON PROYECCION HUMANA” Carrera 19 Nº 17 – 63 PBX (4) 8348109 – 8348506 – 8348505 – Fax Extensión 114
E-mail: [email protected]
15 ¿Recomendaría a sus familiares y amigos utilizar los servicios de la institución?
SERVICIOS definitivamente
si probablemente
si definitivamente
no probablemente
no no
informa total
urgencias 10 4 1 14
hospitalización 16 9 20
consulta externa 19 0 19
odontología 11 16 27
p y p 18 2 20
vacunación 17 5 22
farmacia 26 3 29
laboratorio 5 27 32
SIAU 21 0 21
rayos x 334 1 34
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Nit:890.982.091-2
FORMATO INFORMES
CODIGO: F-011-HSRSL-AD
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“UN HOSPITAL CON PROYECCION HUMANA” Carrera 19 Nº 17 – 63 PBX (4) 8348109 – 8348506 – 8348505 – Fax Extensión 114
E-mail: [email protected]
CONLCUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se puede notar que solo algunos servicios cumplieron con la meta requerida, que son 10 mínimo, máximo 15 encuestas por área, falta más compromiso por parte de los líderes de procesos. En comparación al trimestre anterior, se puede observar la disminución en el diligenciamiento de las encuestas en algún servicio, lo cual es un efecto negativo para el indicador. De acuerdo a las respuestas de los usuarios, se evidencia que la mayoría de los funcionarios de la institución, no promueven los derechos y deberes de la E.S.E. Con respecto a la pregunta sobre la calificación que darían sobre la experiencia globalizada con respecto a los servicios; se nota que en los servicios donde la gente se sintió menos satisfecha fueron urgencias. SIAU, y Hospitalización.
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“UN HOSPITAL CON PROYECCION HUMANA” Carrera 19 Nº 17 – 63 PBX (4) 8348109 – 8348506 – 8348505 – Fax Extensión 114
E-mail: [email protected]
Se deben implementar estrategias para disminuir el tiempo de espera del paciente a su llegada a la institución. Se evidencia que más del 60% de las personas recomendarías a un familiar o conocidos la E.S.E Hospital San Rafael de San Luis. Por lo anterior expuesto desde la Oficina de Control Interno se recomienda a las diferentes áreas misionales y a la Gerencia trabajar en las diferentes falencias identificadas anteriormente y de esta manera buscar posibles soluciones a las mismas. No obstante así como hay falencias, también hay fortalezas las cuales se deben incentivar para continuar en un continuo ascenso hacia una buna prestación de servicios en salud sobre todo con buenos estándares de calidad. Por último se recomienda desde la gerencia y administración del hospital tomar las medidas necesarias para que el total de las encuetas requeridas por mes en cada servicio se diligencien de la manera adecuada. Cordialmente ANA MARIA BALBIN GOMEZ
C.C. 1055831394 Asesora de control interno E.S.E Hospital San Rafael de San Luis
