MECANISMOS DE PROTECCION AL CONSUMIDOR

Las hojas de reclamaciones

1.- INTRODUCCION.

Sistema de protección al consumidor requiere:• Existencia de derechos.• Información sobre como ejercerlos• Mecanismos para el ejercicio y tutela de los

mismos.

2.- MODALIDADES DE MECANISMOS DE PROTECCIÓN

a) Actuación de las Administraciones Públicas

b) Mecanismos administrativos

c) Mecanismos judiciales

d) Procedimientos penales

a) Actuación de las Administraciones Públicas

- Actividad de fomento: La A. P. actúa por medios persuasivos sobre las personas, para que aunque movidos por intereses particulares, realicen conductas más adecuadas a los intereses generales o públicos. Estatuto del Consumidor:” La A. P. de Castilla-La Mancha fomentará el Asociacionismo de Consumo”

Actividad de servicio público: La A.P. asume directamente la realización del interés público que persigue realizando las prestaciones a los ciudadanos. Ejemplo: La puesta a disposición de la Hoja de reclamaciones.

Actividad de limitación: La A.P. impone deberes, restricciones o dirige de forma coactiva la actuación de los particulares.5

I.- Imposición de deberes a los empresarios: comercializar únicamente productos seguros.

II.- Control del cumplimiento de esos deberes:

Inspección de Consumo

III.- Puesta en práctica de medidas coactivas para forzar el cumplimiento: Procedimiento sancionador.

b) Mecanismos administrativos

• Solicitud de información• Denuncia • Hoja de reclamaciones• Arbitraje de consumo

c) Mecanismos judiciales

-Protección individual: ◊ juicio verbal (-900€)

◊ “ ordinario (+900€)

-Protección colectiva: acción de cesación

d) Mecanismos penales: la conducta del empresario es constitutiva de delito

3.-LA HOJA DE RECLAMACIONES

3.1.- REFERENCIA A OTROS MECANISMOS ADMINISTRATIVOS

*Solicitud de información: El consumidor requiere a la Administración de Consumo sobre: características de un producto, aspectos legales, aspectos económicos, conducta del empresario, etc

* Denuncia: Puesta en conocimiento de las Administraciones de consumo de una situación irregular:

- Generalmente, es un hecho grave- Afecta a una pluralidad de personas- El consumidor denunciante no obtiene ningún

beneficio o indemnización.

3.2 LA HOJA DE RECLAMACIONES.

a) Regulación:

- Ley 11/2005 de 15 de Diciembre de 2005 del estatuto del Consumidor de Castilla-La Mancha. (Art. 13 )

- Decreto 72/1997 de 24 de junio de 1997 de las Hojas de Reclamaciones de los Consumidores y Usuarios

- Orden de 28 de Julio de 1997 por la que se aprueba el modelo de Hoja de Reclamaciones de los Consumidores y Usuarios

b) ¿ Quien puede reclamar?

Consumidor final:

“ Persona física o jurídica que adquiere un bien o utiliza un servicio para su consumo personal o familiar, sin la finalidad de reintroducirlo en el proceso productivo o en el mercado con ánimo de lucro”

c) ¿ Frente a quien se puede reclamar?

• Los establecimientos que comercialicen productos y bienes, presten servicios o ejerzan actividades profesionales en el territorio de Castilla-La Mancha.

• El prestador de servicios a domicilio• Las empresas sin establecimiento abierto al público,

que oferten bienes y servicios de manera no presencial, deberán informar suficientemente de los procedimientos de reclamación, haciendo constar una dirección postal a la que los consumidores puedan dirigirse.

d) Donde reclamar• el propio establecimiento• Omic,s• Delegaciones Provinciales de Sanidad • Dirección General de Consumo• Asociaciones de Consumidores• Teléfono del Consumidor

e) Ámbito sectorial

- Universalidad (todos los sectores )

- Exclusión de las Administraciones Públicas

f) Características- Cada juego tiene tres copias- Numerado y sellado- Redactado en ingles, francés y español- Existencia de un cartel anunciador

f) Procedimiento

Solicitud del consumidor

No negativa por el empresario

Entrega al consumidor de la Hoja

Descripción de los hechos

Alegaciones por el empresario

Firma de consumidor y empresario

Remisión a los SS.PP. de Consumo

Acuse de recibo y traslado al reclamado

10 días para alegar

Terminación

Terminación:- Desistimiento del reclamante- Mediación: ◊ Omic,s ◊ SS. PP de Consumo ◊ Asociaciones de Consumidores - Arbitraje en Junta Arbitral de Consumo - Procedimiento sancionador si infracción

administrativa.