MBP Guias de Turismo y Operadores

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  • Manual de Buenas Prcticas

    Guas de Turismo y Operacin Turstica

    Lima-Per, 2007

    Mincetur

    Ministerio de Comercio

    Exterior y TurismoRepblica del Per

  • Lima Per

    2007

    Supervisin y financiamiento

    Edicin

    Elaboracin de contenidos

    Diseo y Diagramacin

    Revisin diseo grfico

    Publicacin a ser efectuada en el marco del

    Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR

    Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

    Direccin Nacional de Desarrollo Turstico

    Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

    Luis Miguel Esparza Bermdez

    Claudia Ruiz Caro V.

    Tino Guzmn Khang

    (Consultora externa)

    Edwar Salas Baras

    Jossary Padilla Paredes

    Mnica Sifuentes Ramrez

    Direccin Nacional de Desarrollo Turstico 2

    MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y

    OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO

    MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO

  • Direccin Nacional de Desarrollo Turstico

    Aquel que se porta gentil

    y cortsmente con los

    extranjeros

    demuestra ser

    ciudadano del mundo

    Francis Bacon

    3

    MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO

  • Direccin Nacional de Desarrollo Turstico

    1. Introduccin

    2. Objetivos

    3. Definiciones

    4. Principios de atencin al turista

    5. Funciones del Gua de Turismo

    6. Funciones del Trasladista

    3.1. La calidad y la excelencia en la atencin

    y el servicio al cliente

    3.2. Fundamentos de la gestin de Guas y

    ocupaciones de la operacin

    3.3. La visita guiada

    5.1. Guiar y conducir la visita turstica

    5.2. Brindar informacin

    5.3.Acompaamiento en almuerzos y/o

    cenas

    5.4. Asistir al turista

    5.5. Orientar y asesorar al turista

    6.1. Recepcin del turista

    6.2. Traslado y chequeo de turistas

    6.2.1. Check-in

    6.2.2. Check-out

    INDICE

    6.3. Asistir al turista

    6.3.1. Cancelacin de vuelos por

    razones tcnicas

    6.3.2.Cancelacin de vuelos por

    razones climticas

    6.3.3. Prdida de equipaje por culpa de

    la aerolnea

    6.3.4. Prdida o robo de pasaporte

    6.3.5. Prdida de hoja de migraciones

    6.3.6. Robo de objetos personales

    6.4. Asesorar al turista

    7.1. Acompaamiento en viajes

    7.2. Realizar coordinaciones con operadores

    locales

    7.3. Ofrecer y vender visitas opcionales

    7.4. Asistir al grupo

    7.5. Orientar y asesorar al grupo

    7. Funciones del Tour Conductor (TC)

    8. tica Profesional

    9. Glosario

    10. Bibliografa

    Anexo I

    Anexo II

    4

    MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO

  • Direccin Nacional de Desarrollo Turstico

    El turismo es una de las actividades econmicas

    que ha cobrado mayor impulso en el Per en los

    ltimos aos y hoy en da, sin lugar a dudas,

    ocupa uno de los primeros lugares dentro de la

    industria del rubro de servicios. Esta situacin

    obliga al sector a contar cada vez ms con

    trabajadores que brinden servicios con altos

    estndares de calidad, que sean ms

    competitivos y que ofrezcan los resultados de

    satisfaccin esperados.

    En este marco, el Plan Nacional de Calidad

    Turstica CALTUR, componente transversal del

    Plan Estratgico Nacional de Turismo PENTUR,

    tiene como objetivo promover en el corto plazo

    una movilizacin nacional por elevar la

    satisfaccin de los turistas y consolidar en el

    mediano plazo un posicionamiento lder del pas

    como destino turstico reconocido por la calidad

    total de su oferta turstica.

    Es as como CALTUR ha identificado cuatro

    planos de actuacin: Personas, Empresas, Sitios

    y Destinos tursticos, estableciendo para cada

    caso objetivos y estrategias que permitirn

    alcanzar los objetivos de mediano y largo plazo

    del CALTUR.

    En todos los casos, se propone como instrumento

    inicial el desarrollo de Manuales de Buenas

    Prcticas, los que han de preceder al Sello

    CALTUR.

    El Viceministerio de Turismo ha desarrollado el

    Manual de Buenas Prcticas sobre Gestin de

    Servicio para los Guas de Turismo, siguiendo el

    mismo proceso de diseo del PENTUR, es decir

    con la participacin de los principales actores

    vinculados al turismo. Asimismo, es preciso

    sealar, que el presente Manual ha considerado

    las recomendaciones y lineamientos del Manual

    de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible:

    Gua Metodolgica para el desarrollo del turismo

    responsable en el Per, iniciativa conjunta de

    la Asociacin Peruana de Turismo de Aventura y

    Ecoturismo APTAE, el Instituto Machupicchu y

    PROMPERU, de esta forma se constituye en un

    importante complemento del mismo.

    El documento contiene las acciones, situaciones

    y actividades de los procesos idneos que se

    llevan a cabo para la gestin del servicio de

    guiado, que el sector turstico requiere

    actualmente de un Gua de Turismo, quien

    tambin puede hacer las veces de Trasladista y

    de Tour Conductor, teniendo en cuenta que los

    servicios que presta son de vital importancia por

    el hecho de proyectar una imagen del pas, como

    pas que cuenta con servicios tursticos

    competitivos que garantizan al visitante una

    estada feliz y satisfactoria.

    Este Manual tiene como complemento una

    Cartilla de Autoevaluacin, que permitir al

    Gua de Turismo efectuar una autoevaluacin

    sobre la implementacin y aplicacin de las

    buenas prcticas recomendadas.

    1 I NT RO DUC C I O N

    5IN

    TR

    OD

    UC

    CIO

    NMANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO

  • O B J E T I V O S

    O B JET I VO S2

    MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACIN TURISTICA GESTION DE SERVICIO

  • Direccin Nacional de Desarrollo Turstico

    2 O B JE T I VO S

    La elaboracin del presente manual busca

    brindar una informacin clara y precisa al Gua

    de Turismo, sobre las tareas que le corresponde

    realizar, sus responsabilidades y deberes u

    obligaciones claves, proporcionndole las

    herramientas adecuadas para la prestacin de

    servicios con calidad, de manera que cuente con

    una gua de accin basada en normas de

    competencia laboral y de calidad turstica, que

    pueda aplicar en diferentes situaciones

    laborales y le permita ser capaz de

    desempearse de manera eficiente para lograr

    los resultados de calidad esperados y exigidos

    internacionalmente.

    Asimismo, busca sensibilizar y desarrollar en los

    Guas y los prestadores de servicios afines, un

    sentido real y prctico de la importancia de

    atender con calidad al turista durante el

    desempeo de sus actividades, brindndoles una

    visin amplia y general de la ptima atencin al

    pblico, tomando en cuenta las proyecciones y

    la visin de futuro integral del sector.

    7O

    BJET

    IVO

    SMANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO

  • D E F I N I C O N E S

    DEF I N I C I O NES

    MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACIN TURISTICA GESTION DE SERVICIO

    3

    AMABILIDAD

    ORIENTACIONO MINF R

    ES

    BUEN TRATO

    CULTURA

    ER SPETO

  • Direccin Nacional de Desarrollo Turstico 9

    3 DE F I N I C I O NE S

    DEF

    INIC

    ION

    ES

    mientras que uno insatisfecho puede llegar a

    comunicrselo a diecisis.

    El turista entonces es la persona ms importante

    para nosotros, y cualquier persona que trabaja

    cara a cara con l, como es el caso del Gua de

    Turismo, debe intentar llegar a conocer cules

    son sus necesidades, dado que de stas surgen

    sus deseos, apetencias y expectativas.

    Las expectativas deben ser entendidas como lo

    que el cliente espera de un producto o servicio.

    El valor diferencial que otorgar un carcter de

    competitividad en nuestro desempeo para

    lograr la calidad y la excelencia en la atencin y

    el servicio al cliente, ser justamente alcanzar y

    si es posible, superar estas expectativas.

    3.1. La calidad y la excelencia en la atencin y

    el servicio al cliente:

    La calidad se define como la diferencia entre los

    servicios esperados por el cliente antes de su

    prestacin y los que realmente percibe haber

    obtenido. Es el nivel de excelencia que se ha

    establecido con la intencin de satisfacer las

    expectativas de los clientes.

    Si bien la calidad del servicio puede ser medida,

    el servicio en s tiene la particularidad de ser

    intangible; y es el cliente el nico que establece

    la medida de la satisfaccin, l es el que

    determina el nivel de excelencia en los servicios

    ofrecidos.

    Por lo tanto, las expectativas del cliente deben

    constituirse como el objetivo principal a

    alcanzar, tratando de reducir en lo posible la

    diferencia entre la calidad programada, la

    calidad realmente prestada y la calidad

    esperada.

    Un servicio alcanza su nivel de excelencia

    cuando responde a las demandas del pblico. En

    el caso de nuestro sector, donde lo nico que

    le queda al turista es el recuerdo de lo

    percibido, es importante recordar que un