Manual de Buenas Prcticas

Guas de Turismo y Operacin Turstica

Lima-Per, 2007

Mincetur

Ministerio de Comercio

Exterior y TurismoRepblica del Per

Lima Per

2007

Supervisin y financiamiento

Edicin

Elaboracin de contenidos

Diseo y Diagramacin

Revisin diseo grfico

Publicacin a ser efectuada en el marco del

Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR

Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

Direccin Nacional de Desarrollo Turstico

Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

Luis Miguel Esparza Bermdez

Claudia Ruiz Caro V.

Tino Guzmn Khang

(Consultora externa)

Edwar Salas Baras

Jossary Padilla Paredes

Mnica Sifuentes Ramrez

Direccin Nacional de Desarrollo Turstico 2

MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y

OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO

MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO

Direccin Nacional de Desarrollo Turstico

Aquel que se porta gentil

y cortsmente con los

extranjeros

demuestra ser

ciudadano del mundo

Francis Bacon

3

MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO

Direccin Nacional de Desarrollo Turstico

1. Introduccin

2. Objetivos

3. Definiciones

4. Principios de atencin al turista

5. Funciones del Gua de Turismo

6. Funciones del Trasladista

3.1. La calidad y la excelencia en la atencin

y el servicio al cliente

3.2. Fundamentos de la gestin de Guas y

ocupaciones de la operacin

3.3. La visita guiada

5.1. Guiar y conducir la visita turstica

5.2. Brindar informacin

5.3.Acompaamiento en almuerzos y/o

cenas

5.4. Asistir al turista

5.5. Orientar y asesorar al turista

6.1. Recepcin del turista

6.2. Traslado y chequeo de turistas

6.2.1. Check-in

6.2.2. Check-out

INDICE

6.3. Asistir al turista

6.3.1. Cancelacin de vuelos por

razones tcnicas

6.3.2.Cancelacin de vuelos por

razones climticas

6.3.3. Prdida de equipaje por culpa de

la aerolnea

6.3.4. Prdida o robo de pasaporte

6.3.5. Prdida de hoja de migraciones

6.3.6. Robo de objetos personales

6.4. Asesorar al turista

7.1. Acompaamiento en viajes

7.2. Realizar coordinaciones con operadores

locales

7.3. Ofrecer y vender visitas opcionales

7.4. Asistir al grupo

7.5. Orientar y asesorar al grupo

7. Funciones del Tour Conductor (TC)

8. tica Profesional

9. Glosario

10. Bibliografa

Anexo I

Anexo II

4

MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO

Direccin Nacional de Desarrollo Turstico

El turismo es una de las actividades econmicas

que ha cobrado mayor impulso en el Per en los

ltimos aos y hoy en da, sin lugar a dudas,

ocupa uno de los primeros lugares dentro de la

industria del rubro de servicios. Esta situacin

obliga al sector a contar cada vez ms con

trabajadores que brinden servicios con altos

estndares de calidad, que sean ms

competitivos y que ofrezcan los resultados de

satisfaccin esperados.

En este marco, el Plan Nacional de Calidad

Turstica CALTUR, componente transversal del

Plan Estratgico Nacional de Turismo PENTUR,

tiene como objetivo promover en el corto plazo

una movilizacin nacional por elevar la

satisfaccin de los turistas y consolidar en el

mediano plazo un posicionamiento lder del pas

como destino turstico reconocido por la calidad

total de su oferta turstica.

Es as como CALTUR ha identificado cuatro

planos de actuacin: Personas, Empresas, Sitios

y Destinos tursticos, estableciendo para cada

caso objetivos y estrategias que permitirn

alcanzar los objetivos de mediano y largo plazo

del CALTUR.

En todos los casos, se propone como instrumento

inicial el desarrollo de Manuales de Buenas

Prcticas, los que han de preceder al Sello

CALTUR.

El Viceministerio de Turismo ha desarrollado el

Manual de Buenas Prcticas sobre Gestin de

Servicio para los Guas de Turismo, siguiendo el

mismo proceso de diseo del PENTUR, es decir

con la participacin de los principales actores

vinculados al turismo. Asimismo, es preciso

sealar, que el presente Manual ha considerado

las recomendaciones y lineamientos del Manual

de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible:

Gua Metodolgica para el desarrollo del turismo

responsable en el Per, iniciativa conjunta de

la Asociacin Peruana de Turismo de Aventura y

Ecoturismo APTAE, el Instituto Machupicchu y

PROMPERU, de esta forma se constituye en un

importante complemento del mismo.

El documento contiene las acciones, situaciones

y actividades de los procesos idneos que se

llevan a cabo para la gestin del servicio de

guiado, que el sector turstico requiere

actualmente de un Gua de Turismo, quien

tambin puede hacer las veces de Trasladista y

de Tour Conductor, teniendo en cuenta que los

servicios que presta son de vital importancia por

el hecho de proyectar una imagen del pas, como

pas que cuenta con servicios tursticos

competitivos que garantizan al visitante una

estada feliz y satisfactoria.

Este Manual tiene como complemento una

Cartilla de Autoevaluacin, que permitir al

Gua de Turismo efectuar una autoevaluacin

sobre la implementacin y aplicacin de las

buenas prcticas recomendadas.

1 I NT RO DUC C I O N

5IN

TR

OD

UC

CIO

NMANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO

O B J E T I V O S

O B JET I VO S2

MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACIN TURISTICA GESTION DE SERVICIO

Direccin Nacional de Desarrollo Turstico

2 O B JE T I VO S

La elaboracin del presente manual busca

brindar una informacin clara y precisa al Gua

de Turismo, sobre las tareas que le corresponde

realizar, sus responsabilidades y deberes u

obligaciones claves, proporcionndole las

herramientas adecuadas para la prestacin de

servicios con calidad, de manera que cuente con

una gua de accin basada en normas de

competencia laboral y de calidad turstica, que

pueda aplicar en diferentes situaciones

laborales y le permita ser capaz de

desempearse de manera eficiente para lograr

los resultados de calidad esperados y exigidos

internacionalmente.

Asimismo, busca sensibilizar y desarrollar en los

Guas y los prestadores de servicios afines, un

sentido real y prctico de la importancia de

atender con calidad al turista durante el

desempeo de sus actividades, brindndoles una

visin amplia y general de la ptima atencin al

pblico, tomando en cuenta las proyecciones y

la visin de futuro integral del sector.

7O

BJET

IVO

SMANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACION TURISTICA GESTION DE SERVICIO

D E F I N I C O N E S

DEF I N I C I O NES

MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACIN TURISTICA GESTION DE SERVICIO

3

AMABILIDAD

ORIENTACIONO MINF R

ES

BUEN TRATO

CULTURA

ER SPETO

Direccin Nacional de Desarrollo Turstico 9

3 DE F I N I C I O NE S

DEF

INIC

ION

ES

mientras que uno insatisfecho puede llegar a

comunicrselo a diecisis.

El turista entonces es la persona ms importante

para nosotros, y cualquier persona que trabaja

cara a cara con l, como es el caso del Gua de

Turismo, debe intentar llegar a conocer cules

son sus necesidades, dado que de stas surgen

sus deseos, apetencias y expectativas.

Las expectativas deben ser entendidas como lo

que el cliente espera de un producto o servicio.

El valor diferencial que otorgar un carcter de

competitividad en nuestro desempeo para

lograr la calidad y la excelencia en la atencin y

el servicio al cliente, ser justamente alcanzar y

si es posible, superar estas expectativas.

3.1. La calidad y la excelencia en la atencin y

el servicio al cliente:

La calidad se define como la diferencia entre los

servicios esperados por el cliente antes de su

prestacin y los que realmente percibe haber

obtenido. Es el nivel de excelencia que se ha

establecido con la intencin de satisfacer las

expectativas de los clientes.

Si bien la calidad del servicio puede ser medida,

el servicio en s tiene la particularidad de ser

intangible; y es el cliente el nico que establece

la medida de la satisfaccin, l es el que

determina el nivel de excelencia en los servicios

ofrecidos.

Por lo tanto, las expectativas del cliente deben

constituirse como el objetivo principal a

alcanzar, tratando de reducir en lo posible la

diferencia entre la calidad programada, la

calidad realmente prestada y la calidad

esperada.

Un servicio alcanza su nivel de excelencia

cuando responde a las demandas del pblico. En

el caso de nuestro sector, donde lo nico que

le queda al turista es el recuerdo de lo

percibido, es importante recordar que un