BSC EEMQBalance Score Card de la Empresa Elctrica Municipal de Quetzaltenango (Cuadro de Mando Integral)

PerspectivaDireccin - Objetivos Estrategicos MedidasIndicadores KpsMedios

Factores claves de xito Objetivos EstrategicosNombre del indicador Definicion Operacional Frecuencia de Actuacion Fuente de verificacion Situacin Actual Meta Deseable Meta Aceptable Variacin PermitidaResponsableIniciativas/Proyectos PlazoRecursosEncargado de implementacion Presupuesto Control de los costos y gastos para mejorar la rentabilidad Aprovechamiento de los recursos disponiblesRentabilidadRentabilidad=Ingresos-Egresos-Gastos OperativosAnual Reportes de Presupuesto y Contabilidad5% de incremento 10% de incremento en relacion al ao anterior8% de incremento en relacion al ao anterior2% de variacion permitida Directores y EncargadosControl Presupuestario1 ao con revisiones mensualesPapeleria y UtilesEncargada de presupuestoInvestigacin y participacin en nuevos segmentos de mercado Busqueda de nuevas fuentes de financiamiento Servicios Nuevos en nuevos segmentos Servicios Nuevos=((Servicios Nuevos / servicios del mes anterior )- 1)*100MensualReporte de Servicios NuevosNo existen controles Control establecido en tres meses y 6% de incremento en los servicios para nuevos segmentosControl Establecido en tres meses y 3% de incremento en servicios para nuevos segmentos 3% de variacion permitidaGerencia, Planificacion y Diseo, Servicios Nuevos, Mantenimiento y Relaciones PblicasAnalizar la demanda de mercado, determinar los servicios a promover y promocionarlosTrimestral Papeleria y Utiles, PublicidadGerencia

ClientesCumplimiento de los requerimientos de los clientes utilizando planes de control y Tiempo de respuestaDisponibilidad del servicio las 24 horasOptimizar la Mantenibilidad de los sistemas Tiempo medio entre fallasTrimestral Reporte del departamento de mantenimientoNo existen controles Control establecido, determinacion de tiempo promedio entre fallas, reduccin de ese tiempo en un 10%Control establecido y determinacion del tiempo promedio entre fallas Mantener el tiempo promedio entre fallasGerencia, Coordinacion Tcnica, Mantenimiento, Jefes de cuadrilla de servicioEstablecimientos de planes de control, graficas y tendenciasTrimestralPapeleria y Utiles, computadora, creacin sistema de gestionGerencia, Coordinacion TcnicaPersonal altamente capacitado para prestar un servicio de calidad al usuarioCortesia y responsabilidad con el usuario Capacitacin al personal Horas de capacitacion hombreTrimestral Reporte de recursos humanos o GerenciaNo existen controles, Pero se cuenta con el inventario de necesidadesEstablecimiento de controles en dos meses, por lo menos 15 horas hombre de capacitacion Establecimiento de controles en dos meses, Por lo menos 12 horas hombre de capacitacion3 horas de variacion en horas hombre de capacitacion Gerencia, Recursos Humanos, Mantenimiento, Relaciones PblicasPlan constante de capacitacion a los empleados Anual Papeleria y Utiles, Capacitadores externos, Caonera, Computadora, Saln y Refaccin Gerencia, Recursos Humanos, Relaciones PblicasMejorar los canales de comunicacin externoEfectividad y prontitud en la resolucion de quejas Promedio de tiempo de llamadas y atencion de quejasPromedio del tiempo de atencin de cada una de las llamadasMensualReporte de recepcin y del servicio de emergenciaCuentan con contestadora que les da un tiempo de atencion en ingreso de doble llamada de 30 segundos, se cuenta con redes sociales, y formulario web de contacto, no hay un tiempo promedio de atencion de llamada por usuario. Ni flujograma para atencionEstablecimiento de un flujograma de atencion de quejas de los diferentes medios con los que se cuenta, establecimiento de un promedio de tiempo de atencion de 2 minutos maximo por usuarioEstablecimiento de un flujograma de atencin de quejas de los diferentes medios con los que se cuenta, promedio de atencion de llamadas de 3 minutos maximo1 minuto de variacion en atencion de llamadasRecepcin, Relaciones Pblicas, Telefonista servicio de emergencia, GerencaFlujograma de atencin de quejas, establecimiento de tiempo de atencin de llamadasMensual Papeleria y utiles, Capacitacion sobre los tiempos y el flujograma de atencin de quejas Gerencia, Recepcin, Recursos Humanos, Relaciones Pblicas, telefonistas servicio de emergencia, Mantenimiento, Jefes de Cuadrilla

ProcesosEstablecimientos de un sistema de calidadMejora en la Gestin Administrativa y Estandarizacin de tiempos Promedio de Fallas durante el mes Cantidad de fallas promedio durante el mes para evitar sobrepasarlas MensualReporte de recepcin, Mantenimiento y del servicio de emergenciaNo existen controles, ni planes preventivos, ni correctivos, se actua por reaccionEstablecimiento de planes preventivos, correctivos y de Emergencia, asi como el promedio de fallas en un mesEstablecimiento de planes preventivos, correctivos y de Emergencia, asi como el promedio de fallas en un meNo se permite Variacion Gerenca, Coordinacin Tcnica, Mantenimiento, Jefes de CuadrillaPlanes Preventivos, Correctivos y De Atencin de Emergencias y Promedio de Fallas en un Mes y su tipologiaMensualPapeleria y Utiles, Computadora, reuniones en tiempo de oficinaGerenca, Coordinacin Tcnica, Mantenimiento, Jefes de Cuadrilla, Recursos Humanos

AprendizajeDesarrollo de una cultura de trabajo responsable Mejora de las capacidades del recurso humanoMetas cumplidas acorde a su plan operativo anual Cantidad de metas cumplidas Semestral y Anual Reporte semestral sobre el avance en la ejecucion de su plan operativo anual, reporte anual de logros obtenidos Existen planes operativos anuales pero no existe seguimiento en los mismosCunplimiento de cada una de las metas establecidas en el plan operativo anual.Cumplimiento del 80 % de las metas en el plan operativo anual de cada dependencia20% de variacion Tod@s los jefes o encargados de dependenciaEvaluacin de logros y objetivos de las dependencias Municipales de la Empresa Elctrica QuetzaltecaSemestral y Anual Papeleria y utiles, reuniones con Jefes de dependenciasGerencia, Recursos Humanos, Jefes de dependencia Garantizar la satisfaccin del empleado para que su complacencia se vea reflejada en su trabajo Mejora de las capacidades del recurso humanoMedicin del clima laboral Porcentaje de satisfaccin de cada una de las areas del clima laboralSemestral y Anual Reporte del clima laboral semestral y anual Los niveles de satisfaccin del clima laboral son bajos principalmente en temas de Comunicacin Interna, Gestin y Calidad Mejora de los niveles de satisfaccin para llegar por lo menos a un nivel Muy AltoMejora de los niveles de satisfaccin para llegar por lo menos a un nivel altoEntre un 10 y 20 por ciento de variacin Recursos Humanos y GerenciaReorganizacin AdministrativaSemestral y Anual Papelera y utiles, Dictamenes, reuniones de negociacionGerencia, Recursos Humanos, Jefes de dependencia de la Municipalidad y de la Empresa Elctrica, Autoridades Municipales, Sindicato