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ENFOQUE EN LOS ENFOQUE EN LOS

USUARIOS DE LOS USUARIOS DE LOS

SERVICIOS DE SALUDSERVICIOS DE SALUD

Dra. Aida A.Barbetti

Programa de Gestión de Calidad

GESTIÓN DE CALIDAD GESTIÓN DE CALIDAD EN LA A.P.EN LA A.P.

Los usuarios de los servicios públicos son titulares Los usuarios de los servicios públicos son titulares de derechos sociales cuya gestión corresponde a de derechos sociales cuya gestión corresponde a poderes públicospoderes públicos

A la administración le concierne la prestación de A la administración le concierne la prestación de servicios que sustantiven o hagan efectivos los servicios que sustantiven o hagan efectivos los derechos de las personas y satisfagan a sus derechos de las personas y satisfagan a sus usuarios. usuarios.

La gestión de estos derechos debe hacerse en La gestión de estos derechos debe hacerse en escenarios económicos restrictivos y el aumento de escenarios económicos restrictivos y el aumento de la demanda de derechos sociales.la demanda de derechos sociales.

Es legítimo aspirar a una gestión Es legítimo aspirar a una gestión del Estado eficaz y eficiente... del Estado eficaz y eficiente...

Sin embargoSin embargo

Si los objetivos del Estado no Si los objetivos del Estado no contribuyen al bienestar de la contribuyen al bienestar de la

mayoría de la población no mayoría de la población no resulta relevante que la gestión resulta relevante que la gestión

administrativa sea de mejor administrativa sea de mejor calidadcalidad

Dra.Dra. Mabel Thwaites ReyMabel Thwaites Rey(Doctora en teoría del Estado Profesora de Administración y Políticas Públicas UBA)(Doctora en teoría del Estado Profesora de Administración y Políticas Públicas UBA)

GESTIÓN DE CALIDAD GESTIÓN DE CALIDAD EN LA A.P.EN LA A.P.

La hipótesis de la que se parte es La hipótesis de la que se parte es que con la introducción de la que con la introducción de la Gestión de Calidad en las Gestión de Calidad en las organizaciones públicas se organizaciones públicas se pueden lograr esos objetivospueden lograr esos objetivos..

GC en la APGC en la AP

La legitimidad o –relegitimación- del sector La legitimidad o –relegitimación- del sector público es lo que se encuentra en la base público es lo que se encuentra en la base

de la adopción de la GCde la adopción de la GC

GESTIÓN GESTIÓN CALIDAD TOTAL. GCTCALIDAD TOTAL. GCT

““calidad todos juntos” o “calidad entre todos”calidad todos juntos” o “calidad entre todos”Constituye una forma de gestionar Constituye una forma de gestionar

integralmente la organización, partiendo de integralmente la organización, partiendo de un enfoque en el usuario y el aumento un enfoque en el usuario y el aumento

continuo su satisfacción, mediante la mejora continuo su satisfacción, mediante la mejora de la calidad de los productos y servicios de la calidad de los productos y servicios

que se le brindan. que se le brindan.

Integración

horizontal

Integración

verticalGCT

MEJORA

CONTINUA

TOTAL

PARTICIPACIÓN

ENFOQUE

EN EL

USUARIO

ACTIVIDADES TQM

PENSAMIENTO SOBRE LA DIRECCIÓN. GCT

APRENDIZAJE SOCIAL

MISION, VISION PRINCIPIOS DE LA AP

NIVELES DE PRÁCTICA NIVELES DE PRÁCTICA TQMTQM

DIFUSIÓN DE LA CULTURA DE LA CALIDAD Y TRANSFERENCIA DE TECNOLOGÍA

SOCIAL

ORGANIZACIÓN

EQUIPO

INDIVIDUAL

RELACIÓN USUARIO/ PROVEEDOR TAREA DIARIA Y MEJORA

APRENDIZAJE MUTUOTAREA DIARIA Y MEJORA

INTEGRAR LAS INNOVACIÓN CON LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN, BÚSQUEDA SISTEMÁTICA DE LAS METAS

CRITERIOS DEL PREMIO A LA CRITERIOS DEL PREMIO A LA GESTIÓN DE CALIDAD EN SALUDGESTIÓN DE CALIDAD EN SALUD

MS CABAMS CABA Enfoque en el usuarioEnfoque en el usuario LiderazgoLiderazgo Las tareas y el sistema de Las tareas y el sistema de llos os

recursos humanosrecursos humanos PlanificaciónPlanificación Mejora de procesosMejora de procesos ResultadosResultados

ENFOQUE EN EL ENFOQUE EN EL USUARIOUSUARIO

USUARIOSUSUARIOS

PERSONA/ S U ORGANIZACIÓN QUE PERSONA/ S U ORGANIZACIÓN QUE RECIBE UN BIEN O UN SERVICIORECIBE UN BIEN O UN SERVICIO

USUARIO EXTERNOUSUARIO EXTERNO: : Persona u organización que Persona u organización que recibe un producto o servicio y que no es parte de la recibe un producto o servicio y que no es parte de la organización que lo provee.organización que lo provee.Incluye a otras organizaciones del estado o privadas, Incluye a otras organizaciones del estado o privadas, pacientes, sus representantes legales, grupo familiar, pacientes, sus representantes legales, grupo familiar, acompañantes, amistades, representantes de acompañantes, amistades, representantes de entidades de cobertura (obras sociales, seguros, etc), entidades de cobertura (obras sociales, seguros, etc), que participen de los procesos de atención o que que participen de los procesos de atención o que reciban información acerca del usuario directo de los reciban información acerca del usuario directo de los servicios, etc. servicios, etc.

LEY BASICA DE SALUD DE LA LEY BASICA DE SALUD DE LA CIUDAD DE BUENOS AIRESCIUDAD DE BUENOS AIRES

ObjetoObjeto. La presente ley tiene por objeto . La presente ley tiene por objeto garantizar el derecho a la salud integral garantizar el derecho a la salud integral

AlcancesAlcances. Las disposiciones de la presente . Las disposiciones de la presente ley rigen en el territorio de la Ciudad y ley rigen en el territorio de la Ciudad y alcanzan a todas las personas sin alcanzan a todas las personas sin excepción, sean residentes o no residentes excepción, sean residentes o no residentes de la Ciudad de Buenos Aires. de la Ciudad de Buenos Aires.

USUARIOSUSUARIOS

USUARIO INTERNOUSUARIO INTERNO: : Integrante o área de la Integrante o área de la organización, que recibe productos, servicios o organización, que recibe productos, servicios o información de otro integrante u área de la misma información de otro integrante u área de la misma organización. Forma parte de la cadena proveedor-organización. Forma parte de la cadena proveedor-usuario en cualquier subproceso del proceso totalusuario en cualquier subproceso del proceso total..

USUARI

O

EXT

USUARIO INTERNO PROVEEDOR

PROVEEDOR

USUARIO INTERNO

USUARIO INTERNO PROVEEDOR

PROCESO DE SERVICIO

CAMBIO EN EL CONCEPTO DE CAMBIO EN EL CONCEPTO DE TRABAJOTRABAJO

Viejo enfoque de trabajoViejo enfoque de trabajo: centrado en la : centrado en la producción -eficiencia-producción -eficiencia-un trabajo se ha hecho bien si el producto o servicio se elabora de acuerdo a las

especificaciones técnicas

Enfoque de trabajo GCTEnfoque de trabajo GCT: centrado en la : centrado en la satisfacción de los usuarios -eficacia y satisfacción de los usuarios -eficacia y eficiencia-eficiencia-el trabajo no se ha hecho bien hasta que, quien lo

utiliza está satisfecho

GESTIÓN TRADCIONAL vs GCTGESTIÓN TRADCIONAL vs GCT

A B C D

Organización Funcional(Vertical)

Áreas – Direcciones – Etc.

Indicadorespor

Funcioneseficiencia

Vacíos – Yuxtaposiciones - Suboptimización

Impacto negativo sobre la eficacia y la eficiencia

Proceso 1

FL

UJO

DE

L T

RA

BA

JO

PE

RC

EP

CIÓ

N D

EL

US

UA

RIO

IND

ICA

DO

RE

S D

E C

AL

IDA

D

COORDINAR ESFUERZOSCOORDINAR ESFUERZOS

Los esfuerzos están ligados por los recursos comunes y

limitados

En esfuerzo individual suele ser a expensas del

resultado global

SATISFACCION FORTUITA SATISFACCION ASEGURADA

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL USUARIO

PERCEPCIÓN TRADICIONAL DE PERCEPCIÓN TRADICIONAL DE LAS FUNCIONES DEL PUESTOLAS FUNCIONES DEL PUESTO

ALTA ALTA CONDUCCIÓNCONDUCCIÓN

MANDOS MANDOS MEDIOSMEDIOS

PLANTAPLANTA

PERCEPCIÓN MODERNA DE LAS PERCEPCIÓN MODERNA DE LAS FUNCIONES DEL PUESTOFUNCIONES DEL PUESTO

CONDUCCIÓNCONDUCCIÓN

MANDOS MANDOS MEDIOSMEDIOS

PLANTAPLANTA

ENFOQUE EN EL USUARIOENFOQUE EN EL USUARIO

Desde la óptica de las percepciones Desde la óptica de las percepciones de los usuarios, la de los usuarios, la calidadcalidad de un de un

producto o servicio guarda estrecha producto o servicio guarda estrecha relación con el grado de su relación con el grado de su

satisfacciónsatisfacción

SATISFACCION DEL USUARIOSATISFACCION DEL USUARIO

Norma ISO-IRAM 9000 (3.1.4) Norma ISO-IRAM 9000 (3.1.4) ""percepción del cliente sobre el grado percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitosen que se han cumplido sus requisitos""

Resolución Nº 0600-SS-06 MS GCABA, Resolución Nº 0600-SS-06 MS GCABA, satisfacción se define como "el satisfacción se define como "el resultado de entregar un producto o resultado de entregar un producto o servicio que cumple con los servicio que cumple con los requerimientos del usuario"requerimientos del usuario"..

ENFOQUE EN EL USUARIOENFOQUE EN EL USUARIO

Se debe tener presente que:Se debe tener presente que: La calidad la define y la juzga el La calidad la define y la juzga el

usuario del servicio. usuario del servicio. El proveedor no define la calidadEl proveedor no define la calidad El nivel de calidad relevante no es el El nivel de calidad relevante no es el

que objetivamente proporciona el que objetivamente proporciona el proveedor, sino el que proveedor, sino el que subjetivamente percibe el usuariosubjetivamente percibe el usuario

SATISFACCIÓN DEL USUARIOSATISFACCIÓN DEL USUARIO

Para satisfacer a los usuarios se deben Para satisfacer a los usuarios se deben comprendercomprender sus necesidades y sus necesidades y expectativas actuales y futuras, expectativas actuales y futuras,

esforzarse para satisfacerlas a partir esforzarse para satisfacerlas a partir del despliegue de las capacidades de del despliegue de las capacidades de

la organizaciónla organización

SATISFACCIÓN DEL USUARIO SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LA APEN LA AP

Introducir la gestión de la calidad, de tal manera que Introducir la gestión de la calidad, de tal manera que este proceso se inicia con la investigación de las este proceso se inicia con la investigación de las necesidades de la comunidad y de los usuariosnecesidades de la comunidad y de los usuarios

Distinguir entre las necesidades de los usuarios y sus Distinguir entre las necesidades de los usuarios y sus deseos y jerarquizardeseos y jerarquizar

Equilibrar su deber hacia las necesidades de la Equilibrar su deber hacia las necesidades de la comunidad en su conjunto con la respuesta a las comunidad en su conjunto con la respuesta a las demandas concretas de sus usuariosdemandas concretas de sus usuarios

Hacer un estudio de las necesidades de sus usuarios Hacer un estudio de las necesidades de sus usuarios y también de sus propias posibilidades.y también de sus propias posibilidades.

Diferenciar entre los contenidos –definidos por las Diferenciar entre los contenidos –definidos por las políticas públicas y las formas o niveles de calidad en políticas públicas y las formas o niveles de calidad en la entrega de esos contenidosla entrega de esos contenidos

Expresar públicamente la respuesta a esa preguntaExpresar públicamente la respuesta a esa pregunta

1.1. ¿Cuál es mi producto o servicio? ¿Cuál es mi producto o servicio? 2.2. ¿Quién es mi usuario? ¿Quién es mi usuario? 3.3. ¿Cuáles son las necesidades del usuario? ¿Cuáles son las necesidades del usuario? 4.4. ¿Cuáles son las expectativas de los usuarios?¿Cuáles son las expectativas de los usuarios?5.5. ¿De quienes necesita algo para hacer su trabajo?¿De quienes necesita algo para hacer su trabajo?6.6. ¿Como necesita o espera que le suministren las entradas a su ¿Como necesita o espera que le suministren las entradas a su

proceso?proceso?7.7. ¿Cuál es el proceso para satisfacer las necesidades de su ¿Cuál es el proceso para satisfacer las necesidades de su

usuario? usuario? 8.8. ¿Satisface mi servicio sus necesidades y expectativas? ¿Satisface mi servicio sus necesidades y expectativas?

Mediciones la calidadMediciones la calidad9.9. ¿Qué acciones son necesarias para mejorar mi proceso? ¿Qué acciones son necesarias para mejorar mi proceso? 10.10. Estandarice las mejoras e Incluya indicadoresEstandarice las mejoras e Incluya indicadores

SATISFACCIÓN DEL USUARIO SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LA APEN LA AP

FACTORES QUE INCIDEN EN LA FACTORES QUE INCIDEN EN LA CONSTRUCCIÓN DE LAS CONSTRUCCIÓN DE LAS

EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOSEXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS

PRODUCTO o SERVICIO

ESPERADO

CALIDAD PERCIBIDA EN EL SERVICIO

PROCUCTO o SERVICIO RECIBIDO

COMUNICACIÓNBOCA OIDO

NECESIDADES PERSONALES

EXPERIENCIAS ANTERIORES

COMUNICACIÓN EXTERNA

MOMENTOS DE LA VERDAD

Cada vez que un usuario entra en Cada vez que un usuario entra en contacto con cualquier aspecto de la contacto con cualquier aspecto de la organización, tiene la oportunidad de organización, tiene la oportunidad de

formarse una opiniónformarse una opinión

““acto perceptivo”acto perceptivo”

MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

ExperienciasComunicación boca a oído

Necesidades personales

USUARIIO

PROVEEDOR

Servicio percibido

Prestación del servicio Comunicación externaa los usuarios

Servicio esperado

Percepciones de los directivos sobre

las expectativas de los usuarios

Def 4

Especificaciones de la calidad del servicio

Def 2

Def3

Def. 1

Def 5

DEFICIENCIAS PERCIBIDAS DEFICIENCIAS PERCIBIDAS en en la la CALIDAD DEL SERVICIOCALIDAD DEL SERVICIO

1ra 1ra 2a2a 3a3a 4a4a 5a5a

Enfoque al Enfoque al usuario ausenteusuario ausente

Compromiso con Compromiso con la calidad del la calidad del servicioservicio

Ambigüedad de Ambigüedad de funcionesfunciones

Deficiencias en la Deficiencias en la comunicación comunicación horizontalhorizontal

Subjetividad del Subjetividad del usuario. Valores usuario. Valores sociales vigentessociales vigentes

Problemas en Problemas en comunicación comunicación vertical ascendvertical ascend

Percepción de Percepción de inviabilidadinviabilidad

Conflictos Conflictos funcionalesfuncionales

Tendencia a Tendencia a prometer en prometer en excesoexceso

Excesivos niveles Excesivos niveles jerárquicos jerárquicos

Errores en las Errores en las normas para la normas para la ejecución de ejecución de actividadesactividades

Desajuste entre Desajuste entre los empleados y los empleados y sus funciones, y sus funciones, y la tecnología y las la tecnología y las funcionesfunciones

Ausencia de Ausencia de objetivos objetivos

Falta de trabajo Falta de trabajo en equipo en equipo

Inadecuados Inadecuados medición y control medición y control

CALIDADCALIDAD

SERVICIO ESPERADO

SERVICIO

DISEÑADOSERVICIO

REALIZADO

SATISFACCIÓN POSIBLE SATISFACCIÓN CASUAL

TRABAJOINÚTIL

CALIDADSATISFACCIÓN DEL USUARIO

DEFINICIÓN OPERATIVA DE LA VOZ DEL USUARIO

Comprensión de la voz del usuario Comprensión de la voz del usuario (necesidades, expectativas y el (necesidades, expectativas y el entorno del usuario).entorno del usuario).

Convertir la comprensión de la voz Convertir la comprensión de la voz del usuario en requisitosdel usuario en requisitos

Definir los requerimientos Definir los requerimientos operacionalmente para su desarrollo operacionalmente para su desarrollo posteriorposterior

COMPRENSIÓN DE LA VOZ COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL USUARIODEL USUARIO

A. Planificar la amplitud de la exploraciónA. Planificar la amplitud de la exploración quienes son los usuariosquienes son los usuarios que aspectos se van a investigarque aspectos se van a investigar quienes van a recoger los datos y quienes van a recoger los datos y como se va a efectuar la exploración.como se va a efectuar la exploración.

B. Recoger la voz y el contexto del usuarioB. Recoger la voz y el contexto del usuario

CONVERTIR LA COMPRENSIÓN DE CONVERTIR LA COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL USUARIO EN LA VOZ DEL USUARIO EN

REQUISITOSREQUISITOS c. Traducir la voz del usuario en requisitos

Recoger la voz del usuario

Identificar el contexto de utilización del servicio

Extraer el elemento clave

"Traducir" a requisitos la voz del usuario

Chequear los requisitos establecidos con el usuario

¿Cuáles son las diferentes facetas que utiliza el usuario para evaluar el servicio?

Zeithaml, Parasuraman y Berry

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUDLOS SERVICIOS DE SALUD

Técnico-científica:EfectividadEficienciaAdecuaciónOportunidadIntegralidadAccesibilidad

Interpersonal:Cortesia.RespetoInformación completaAceptabilidad Legitimidad EquidadParticipación

Entorno:AmbientaciónSeguridadPrivacidadLimpiezaPresencia

ATENCIÓN ATENCIÓN MÉDICAMÉDICA

LEGAL ETICO

CONVERTIR LA COMPRENSIÓN CONVERTIR LA COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL USUARIO EN DE LA VOZ DEL USUARIO EN

REQUISITOSREQUISITOSVoz del usuario Traducción de la voz del usuario

en características

Me faltaron el respeto, me atendieron mal. Son soberbios, se burlaron de lo que dije

No saludaron al usuarioNo prestaban atención mientras el usuario

expresaba sus inquietudes: conversaban con otros compañeros

Le levantaron el tono de vozCorrigen al usuario si no se expresa bien

CONVERTIR LA COMPRENSIÓN CONVERTIR LA COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL USUARIO EN DE LA VOZ DEL USUARIO EN

REQUISITOSREQUISITOSDimensión Requisitos

1.CORTESIA 1. 1Trato respetuoso 1. Saludo2. Tono de voz agradable3. Mostrar Interés en lo que dice

1. 2 Actitud corporal1. Gestos que hagan sentir

cómodo2. Mostrarse atento a la persona:

exclusividad en la atención

d. Seleccionar los requisitos clave de los d. Seleccionar los requisitos clave de los usuariosusuarios ASPECTOS DE LOS PROCESOS

INDISPENSABLES PARA SATISFACER LAS NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS DE SUS DESTINATARIOS

CONVERTIR LA COMPRENSIÓN, DE LA VOZ DEL USUARIO EN

REQUISITOS

SELECCIONAR LOS SELECCIONAR LOS REQUISITOS CLAVEREQUISITOS CLAVE

Característica (rasgo diferenciador).

1. Saludo del personal1. Puedo aceptar que no sea así2. Me gustaría fuese así3. Debe ser así4. Me disgusta que no sea así

1.1.3 El personal muestra Interés en lo que digo 1. Puedo aceptar que no sea así

2. Me gustaría fuese así3. Debe ser así 4. Me disgusta que no sea así

DEFINIR LOS REQUERIMIENTOS OPERACIONALMENTE

e. Transformar los requerimientos e. Transformar los requerimientos en especificaciones del servicioen especificaciones del servicio

DEFINIR LOS REQUERIMIENTOS OPERACIONALMENTE

dimensión requisitos/ especificaciones

1.CORTESIA 1.1 Trato respetuoso

Saludar. Dirigirse a las personas como Sr. o

Sra.Hablar con voz suaveNunca discutir, si perdemos la

calma recurrir a un supervisor u otro compañero

Preguntar que necesitaMirarlo a los ojos mientras el

usuario nos hablaSi no se comprende lo que quiere

intentarlo nuevamente sin corregirlo.

DEFINIR LOS REQUERIMIENTOS OPERACIONALMENTE PARA SU

DESARROLLO POSTERIOR

f. Generar mediciones para los f. Generar mediciones para los requisitos de los usuariosrequisitos de los usuariosFijar estándares actualesEstablecer MetasElaborar Plan de mejoraIndicadores para el seguimientoEvaluar resultados y fijar nuevo estándar

TALLER EN CLASETALLER EN CLASE

Presentarse con los miembros del equipoPresentarse con los miembros del equipo::Nombre, lugar de trabajo, actividad principal que Nombre, lugar de trabajo, actividad principal que desempeña desempeña 20 min20 min

Seleccionar un coordinador y un secretario Seleccionar un coordinador y un secretario 5 min5 minPiense en los diferentes grupos de personas a los que Piense en los diferentes grupos de personas a los que

los miembros del equipo brinda servicios. los miembros del equipo brinda servicios. IdentifiqueIdentifique::

1.1. ¿Cuál es el producto/ servicio principal que ¿Cuál es el producto/ servicio principal que brinda? brinda?

2.2. ¿Quién es el usuario de ese producto/ servicio ? ¿Quién es el usuario de ese producto/ servicio ? 3.3. ¿De quien/ es necesita algo para hacer su ¿De quien/ es necesita algo para hacer su

trabajo?. trabajo?. 25 min25 min

LIDERAZGO LIDERAZGO

ENFOQUE PARTICIPACION ENFOQUE PARTICIPACION TOTALTOTAL

GCT Y LIDERAZGOGCT Y LIDERAZGO

Implantar la calidad está exigiendo, allá Implantar la calidad está exigiendo, allá donde se está intentando, un cambio donde se está intentando, un cambio

de la cultura tradicional de la de la cultura tradicional de la Administración PúblicaAdministración Pública

Los cambios hacia la calidad deben Los cambios hacia la calidad deben ser ser lideradosliderados

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

MEDICION ANALISIS MEJORA

GESTION DE LOS RECURSOS

MEJORA CONTINUA

U

S

U

A

R

I

O

S

U

S

U

A

R

I

O

S

REQUISITOS

SATISFACCION

REALIZACION DEL SERVICIO

MODELO DE SGC ISO

LA CALIDAD EN LA GESTIÓN LA CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICAPÚBLICA Dra. Mabel Thwaites ReyDra. Mabel Thwaites Rey

““... lograr cambios positivos de la realidad ... lograr cambios positivos de la realidad existente en la AP ...existente en la AP ... exige una conexión exige una conexión profunda con la sociedad mediante la profunda con la sociedad mediante la habilitación de mecanismos que aseguren habilitación de mecanismos que aseguren no solo la transparencia sino la no solo la transparencia sino la participación de la sociedad en la definición participación de la sociedad en la definición de metas y prioridades.”de metas y prioridades.”

Transparentar, preguntar, informar es el Transparentar, preguntar, informar es el deber mínimo de la administración para con deber mínimo de la administración para con sus ciudadanos”sus ciudadanos”

NIVELES DE LIDERAZGONIVELES DE LIDERAZGO

Líderes locales de líneaLíderes locales de línea: Responsables por los : Responsables por los resultados y con suficiente autoridad para llevar a cabo resultados y con suficiente autoridad para llevar a cabo cambios en la forma en que se organiza y ejecuta el cambios en la forma en que se organiza y ejecuta el trabajo en su nivel local.trabajo en su nivel local.

Trabajadores de red interna o creadores de Trabajadores de red interna o creadores de

comunidadcomunidad. Individuos de la organización que efectúan . Individuos de la organización que efectúan la difusión de nuevas prácticas por la vía informal la difusión de nuevas prácticas por la vía informal formando redes de aprendizaje informal. formando redes de aprendizaje informal.

Líderes ejecutivosLíderes ejecutivos: tienen responsabilidad por los : tienen responsabilidad por los resultados globales de la organización. Están distantes resultados globales de la organización. Están distantes de las actividades que generan valor. Son los de las actividades que generan valor. Son los responsables de los cambios profundos, generando un responsables de los cambios profundos, generando un ambiente de cambio y de generación de conocimientosambiente de cambio y de generación de conocimientos

LIDERAZGO EN GCTLIDERAZGO EN GCT

La conducción, no solo debe dirigir, La conducción, no solo debe dirigir, sino liderar el cambio creando sino liderar el cambio creando una comunidad de liderazgo.una comunidad de liderazgo.

LA COMUNIDAD DE LIDERAZGO SE LA COMUNIDAD DE LIDERAZGO SE CONSTRUYE A PARTIR DE LA CONSTRUYE A PARTIR DE LA

PARTICIPACIÓN Y EL PARTICIPACIÓN Y EL COMPROMISOCOMPROMISO

LIDERAZGO EJECUTIVOLIDERAZGO EJECUTIVOEN GCTEN GCT

Integra consistentemente las actividades Integra consistentemente las actividades de todo el personal, para lograr metas de todo el personal, para lograr metas y reaccionar rápidamente al entorno y reaccionar rápidamente al entorno

cambiantecambiante

Facilita una estrategia importante para la Facilita una estrategia importante para la participación total, así como para participación total, así como para cumplir su finalidad principal, la cumplir su finalidad principal, la

integración de todas las actividadesintegración de todas las actividades

LIDERAZGO EJECUTIVOLIDERAZGO EJECUTIVOEN GCT EN GCTEN GCT EN GCT

Los líderes debieran promover:Los líderes debieran promover: El consenso general de forma participativa, El consenso general de forma participativa,

para lograr las definiciones principales que para lograr las definiciones principales que pauten el marco de desarrollopauten el marco de desarrollo:: ¿qué hacemos? ¿qué hacemos? ((objetivos y estrategiasobjetivos y estrategias))¿para quién lo hacemos? ¿para quién lo hacemos? ((usuariosusuarios))Para que lo hacemos Para que lo hacemos ((visionvision)) ¿con que recursos lo hacemos?¿con que recursos lo hacemos?¿cómo lo hacemos? ¿cómo lo hacemos? ((procesosprocesos))

LIDERAZGO EN GCTLIDERAZGO EN GCT cont. cont.

Un ambiente interno en el cual todos los integrantes del Un ambiente interno en el cual todos los integrantes del proceso de servicio puedan llegar a participar en el logro proceso de servicio puedan llegar a participar en el logro de los objetivosde los objetivos

El trabajo en equipo para tomar acciones que tiendan a El trabajo en equipo para tomar acciones que tiendan a eliminar las causas raíz de problemas o situaciones no eliminar las causas raíz de problemas o situaciones no deseadas y gestionar la mejora continua deseadas y gestionar la mejora continua

La participación de las personas en la formación continua La participación de las personas en la formación continua tendiente a desarrollar competenciastendiente a desarrollar competencias

El derecho a la igualdad en el tratamiento de todas las El derecho a la igualdad en el tratamiento de todas las personas en cuanto a sus oportunidades de participación, personas en cuanto a sus oportunidades de participación, desarrollo y reconocimientodesarrollo y reconocimiento

LIDERAZGO. GESTION DEL LIDERAZGO. GESTION DEL CAMBIOCAMBIO

Participación Comunicación

Visión global Compromiso Expectativas

Controla Da sentido a las actividades

DEFINIR LA MISIÓN, VISIÓN Y LA GESTIÓN DE LA DEFINIR LA MISIÓN, VISIÓN Y LA GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA A SEGUIRESTRATEGIA A SEGUIR

Comparte la Estrategia con todos los niveles

GESTIONAR

PARTICIPACIÓN PARTICIPACIÓN DE LAS PERSONASDE LAS PERSONAS

Los modelos de gestión participativa contribuyen a construir una coherencia, entre los principios, las actitudes y prácticas, propia

de cada organización.

Estimula a que todas las partes interesadas puedan influir y compartir el control sobre

iniciativas, decisiones y recursos para mejorar el desempeño de la organización..

¿PORQUÉ MODELOS ¿PORQUÉ MODELOS PARTICIPATIVOS?PARTICIPATIVOS?

Aumenta laAumenta la creatividad creatividad Aumenta la capacidad de la organización de Aumenta la capacidad de la organización de

aprender aprender Permite el reconocimiento mutuoPermite el reconocimiento mutuo Potencia capacidades.Potencia capacidades. Mejora la capacidad de Mejora la capacidad de

aprendizaje individual y del equipoaprendizaje individual y del equipo Diversifica la percepción de los problemas Diversifica la percepción de los problemas Mejora la comunicación Mejora la comunicación Se aSe aprende a escuchar prende a escuchar Se comparten necesidadesSe comparten necesidades Genera compromisosGenera compromisos Construye espacios comunesConstruye espacios comunes Hace más flexible a la organizaciónHace más flexible a la organización

PARTICIPACIÓN PARTICIPACIÓN DE LAS PERSONASDE LAS PERSONAS

La organización de calidad La organización de calidad gestionagestiona, , mediante:mediante:

PlanificaciónPlanificación Ejecución Ejecución Medición Medición MejoraMejoraInvolucrando en cada etapa a todas las partes Involucrando en cada etapa a todas las partes

interesadas mediante la participación activa interesadas mediante la participación activa y responsabley responsable

CUALIDADES DE UN CUALIDADES DE UN LIDERAZGO PARTICIPATIVOLIDERAZGO PARTICIPATIVO

Demostrar que se valora, confía y respeta a Demostrar que se valora, confía y respeta a las personaslas personas

Mantener e incremenrar la autoestimaMantener e incremenrar la autoestima Delegar lo que otros puedan realizarDelegar lo que otros puedan realizar Asegurar metas claras, medibles y Asegurar metas claras, medibles y

alcanzablesalcanzables Promover y estimular la creatividadPromover y estimular la creatividad Proporcionar asesoría, capacitación y apoyo Proporcionar asesoría, capacitación y apoyo

necesarios.necesarios. Compartir información, conocimientos y Compartir información, conocimientos y

habilidadeshabilidades Retroalimentar continuamente con los Retroalimentar continuamente con los

resultados obtenidosresultados obtenidos

PARTICIPACIÓN DE LAS PARTICIPACIÓN DE LAS PERSONAS PERSONAS :: RECURSOS RECURSOS

NECESARIOSNECESARIOS

1.1. MetodologíaMetodología

2.2. Un ambiente adecuadoUn ambiente adecuado

3.3. RecursosRecursos Información,Información, Tiempo y Tiempo y FormaciónFormación

1. METODOLOGIA1. METODOLOGIA: : TRABAJO TRABAJO EN EQUIPOEN EQUIPO

EQUIPOEQUIPO: : Grupo de personas, con habilidades Grupo de personas, con habilidades complementarias, comprometidas con un complementarias, comprometidas con un objetivo y con un conjunto de metas en objetivo y con un conjunto de metas en

común. común. Sus miembros están unidos para trabajar a fin Sus miembros están unidos para trabajar a fin

de lograr los objetivos, cada uno de ellos es de lograr los objetivos, cada uno de ellos es responsable por los resultados, todos los responsable por los resultados, todos los integrantes se reconocen como miembros integrantes se reconocen como miembros

del equipo y rigen su conducta con base en del equipo y rigen su conducta con base en una serie de normas de actuación y valores una serie de normas de actuación y valores

compartidoscompartidos

1. TIPO DE EQUIPOS1. TIPO DE EQUIPOS

Círculos de calidadCírculos de calidad,, CCC CCC, o de control de calidad, , o de control de calidad, dentro del área funcional. dentro del área funcional. Son equipos Son equipos conformados por personal de planta, que trabaja en conformados por personal de planta, que trabaja en forma continua en la mejora de sus resultados.forma continua en la mejora de sus resultados.

Equipos de mejora continuaEquipos de mejora continua de la calidad de la calidad EMCEMC,, dentro del área funcional. Por lo general trabajan dentro del área funcional. Por lo general trabajan en la corrección de desvíos en los procesos del en la corrección de desvíos en los procesos del área, y también y en las estrategias del área área, y también y en las estrategias del área funcional. Están constituidos por personal de planta funcional. Están constituidos por personal de planta y jerárquico de líneas medias. y jerárquico de líneas medias.

Equipos calidad inter-funcionalesEquipos calidad inter-funcionales, , ECIFECIF. . Trabajan Trabajan en la mejora estratégica de los procesos y cambios en la mejora estratégica de los procesos y cambios relacionados a las políticas de calidad. relacionados a las políticas de calidad.

1. METODOLOGIA1. METODOLOGIA

Los equipos de GCT trabajan en la mejora continua organizacional

con la metodología y herramientas de resolución de

problemas

QUIÉN PARTICIPA QUIÉN PARTICIPA EN LOS EQUIPOSEN LOS EQUIPOS

A partir de las situaciones problemáticas que A partir de las situaciones problemáticas que se presentan y del papel que los involucrados se presentan y del papel que los involucrados desempeñan para mejorarla, surge la desempeñan para mejorarla, surge la necesidad de definir quienes deben participarnecesidad de definir quienes deben participar. . Identificar Identificar ¿Quiénes son los afectados por ¿Quiénes son los afectados por los problemas que piensan tratar?los problemas que piensan tratar? Organizar a las partes interesadas de Organizar a las partes interesadas de acuerdo a ¿Cuál es su interés respecto a los acuerdo a ¿Cuál es su interés respecto a los temas en cuestión? temas en cuestión? Discutir Discutir ¿Qué pueden aportar los interesados respecto a los temas en cuestión?

2. AMBIENTE ADECUADO PARA 2. AMBIENTE ADECUADO PARA EL TRABAJO EN EQUIPOEL TRABAJO EN EQUIPO

Estrategia Estrategia : : Máximo apoyo del resto de los integrantesMáximo apoyo del resto de los integrantes TransversalidadTransversalidad Definir y coordinar actividades, Definir y coordinar actividades,

recursos y plazosrecursos y plazos Método de trabajo adecuadoMétodo de trabajo adecuado Satisfacción de las necesidades de sus Satisfacción de las necesidades de sus

miembrosmiembros::Voluntad en la inclusiónVoluntad en la inclusiónAceptaciónAceptaciónComunicaciónComunicaciónControlControl

2. AMBIENTE ADECUADO PARA 2. AMBIENTE ADECUADO PARA EL TRABAJO EN EQUIPOEL TRABAJO EN EQUIPO

Esfuerzo del grupo Esfuerzo del grupo :: Objetivos clarosObjetivos claros Sus miembros tienen conocimiento de los Sus miembros tienen conocimiento de los

problemas que se tratanproblemas que se tratan Los planes se basan en hechos verificablesLos planes se basan en hechos verificables Enfoque en el usuarioEnfoque en el usuario Cohesión basada en la tareas.Cohesión basada en la tareas. Evitar temas Evitar temas

que no se relaciones al trabajoque no se relaciones al trabajo Facultamiento de todos. Todos saben lo Facultamiento de todos. Todos saben lo

que tienen que hacer y cómoque tienen que hacer y cómo

3. RECURSOS3. RECURSOS

CANALES DE COMUNICACIÓN CANALES DE COMUNICACIÓN

DEFINIDOS. DEFINIDOS.

ASEGURAR INFORMACIÓN ASEGURAR INFORMACIÓN

NECESARIA Y ADECUADA PARA NECESARIA Y ADECUADA PARA

TODOSTODOS

3. RECURSOS3. RECURSOS:: TIEMPO TIEMPO

LA PARTICIPACIÓN PARA LA LA PARTICIPACIÓN PARA LA RESOLUCIÓN DE LOS PROBLEMAS y RESOLUCIÓN DE LOS PROBLEMAS y LA TOMA DE DECISIONES ES PARTE LA TOMA DE DECISIONES ES PARTE DEL TRABAJO QUE TODOS DEBEN DEL TRABAJO QUE TODOS DEBEN REALIZAR. REQUIERE QUE SE LE REALIZAR. REQUIERE QUE SE LE ASIGNE TIEMPO ASIGNE TIEMPO

Ej. 1 hora todos las semanasEj. 1 hora todos las semanas

3. RECURSOS3. RECURSOS:: FORMACIÓN FORMACIÓN

Es muy importante que las personas Es muy importante que las personas se se formen para formen para adquiadquirirrir las competencias Y las competencias Y habilidades necesarias habilidades necesarias para participarpara participar::

Metodología de trabajo en equipoMetodología de trabajo en equipo Metodología de la resolución participativa Metodología de la resolución participativa

de problemasde problemas Metodología de la mejora continuaMetodología de la mejora continua

TRABAJO PRACTICOTRABAJO PRACTICO

1.1. ¿Cuáles son las necesidades y las ¿Cuáles son las necesidades y las expectativas clave de su/s usuario/s?expectativas clave de su/s usuario/s?

2.2. Traduzca las necesidades y Traduzca las necesidades y expectativas clave de sus usuarios a expectativas clave de sus usuarios a requisitosrequisitos

3.3. ¿Como necesita o espera Ud. que le ¿Como necesita o espera Ud. que le suministren las entradas para suministren las entradas para realizar su trabajo?realizar su trabajo?