Material del curso unidad 2
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SERVICIOACTITUD PERMANENTE DE
DAR LO QUEYO TENGO Y LO QUE SE.SI NO LO TENGO O NO
LO SE, LO PUEDO CONSEGUIR.
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“Ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y, sobre la base de ese contacto, se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente de la calidad del producto”
Karl Albretch
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MOMENTOS DE VERDAD
TODO CONTACTO QUE TENGA NUESTRO CLIENTE CON ALGUIEN O ALGO DE LA COMPAÑIA.
PUEDEN SER:
•ESTELARES
•CRITICOS
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MOMENTOS DE VERDAD ESTELARES
Son aquellos momentos manejados de manera acertada, donde el cliente siente que la empresa tiene todo dispuesto para servirle.
Las políticas son definidas pensando en el bienestar de los clientes, la empresa esta convencida que a mayor satisfacción de los clientes mayores utilidades.
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Son aquellos momentos de verdad que no se manejan positivamente, con seguridad conducen al descontento del cliente, la pérdida de lealtad para nuestro servicio y posible pérdida por completo del negocio con el cliente.
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LA PRIMERA IMPRESIÓN DEL CLIENTE ESTA DETERMINADA POR:
LA IMAGEN LUMINOSIDAD
ROTULOS
PAREDES
CRISTALES
ARQUITECTURA
PUBLICIDAD
COLOR
AMBIENTE
EL ENTORNO ESCRITORIOS, EMPLEADOS
ARCHIVOS
ARMARIOS
MOSTRADOR
SALAS DE ESPERA
FOLLETOS
PUBLICITARIOS
LAS PERSONAS
PRESENTACION ACTITUD
UNIFORME
COMUNICACIÓN
VERBAL Y NO
VERBAL
COMPATIBILIDAD
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CICLOS DE SERVICIO
Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que atraviesa el cliente a medida
que se experimenta el servicio.
Es un mapa de momentos de verdad, a medida que los experimenta el cliente. Se activa cada vez que
un cliente se pone en contacto con nuestro negocio.
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Finalización
TERMINA
INICIA
Contacto
Negociación
Producción