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UNIVERSIDAD DE EL SALVADORFACULTAD MULTIDISCIPLINARIA DE OCCIDENTE

DEPARTAMENTO DE MATEMATICA

Licenciatura en Estadıstica

Control estadıstico de la calidad

”UNIDAD UNO”

Docente:Lic.Salvador Enrique Rodrıguez Hernandez

Fecha de elaboracionSanta Ana - 24 de febrero de 2015

CEC1109 2 APARTADOS EN LOS QUE SE APLICA LA CALIDAD

1. Conceptos de calidad

Todos hemos oido este concepto y en el entorno industrial es una de las palabras mas manejadasen los ultimos tiempos. Aunque la percepcion de la calidad tiene una parte subjetiva y otra objetiva,se han propuesto varias definiciones mas o menos acertadas.

Ası, segun las ASQC (American Society For Quelity Control) -la calidad es el conjunto depropiedades y caracterısticas de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacerunas necesidades expresadas o implıcitas.-

Uno de los paıses que mas ha trabajado el concepto de calidad, ha sido japon, y el mejorexponente de la eficacia de la misma es el avanzado progreso economico logrado y la alta compe-titividad de sus productos en occidente. Dos personas de esta paıs tienen editados varios librossobre el tema, como son Genichi Taguchi Kaorou Kurosawa. Las definiciones que ambos hicieronde caldiad se relacionan con:

La perdida que la no calidad ocasiona al usuario del producto

La perdida que la no calidad ocasiona a la propia empresa productora

La posibilidad de disenar, producir y servir un producto lo mas util y economico po-sible.

La satisfaccion que ocasiona al usuario.

Una definicion muy aceptada es:

Defincion 1 Calidad=Concordancia entre utilidades y expectativas.

El significado de esta detinicion es que hay que fabricar un producto que satisfaga todo aquelloque un usuario espera de el, lograndolo ademas con el menor coste economico.

Esta definicion estarıa aplicada sobre todo a la calidad de producto o servicio, pero no es elunico tipo de calidad. ya que tanto o mas importante es la gestion integral y total de la calidad,involucrando a todo el personal y todas las secciones de un sistema de produccion. La nueva calidadse basa sobre todo en la prevencion de la no calidad.

2. Apartados en los que se aplica la calidad

Para lograr la calidad tiene que haber un flujo de informacion entre lo que el cliente espera ylo que se le proporciona. Si esta comunicacion no es correcta se incurrira en falta de calidad. Loserrores pueden ser debidos a:

Diferencia entre lo que el cliente espera y lo que el productor cree que el cliente espera. Estadiferencia intenta evitarse mediante la calidad de concepto.

La calidad de concepto vendra determinada por los medios que el fabricante emplee en captarlo que el cliente espera.

Diferencia entre lo que se quiere disenar y lo que realmente disenamos. La calidad aplicadaa esta fase se denomina calidad de diseno.

Se alcanzara la calidad en el diseno cuando el diseno del producto satisfaga las expectativasque el cliente tiene en el.

LICENCIATURA EN ESTADISTICA UESOCC 1

CEC1109 3 EVOLUCION DEL CONTROL DE CALIDAD

Diferencias entre lo que se disena y lo que se produce realmente. Se controlan mediante lacalidad de conformidad.

Este tipo de calidad se ocupa en verificar que lo que se produce este de acuerdo con lodisenado. Se lograra con un buen flujo de informacion entre diseno y fabricacion.

Diferencia entre lo que se produce y lo que se comunica a los clientes. Es la calidad de servicio.

Es la respuesta del productor frente a un caso de fallo del producto, demanda de informacionsobre el producto y su uso, y la atencion posventa.

Existen distintos trabajos de autores que nos pueden servir de ayuda para comprender losdistintos conceptos de calidad, como Duncan (1974), Juran y otros (1990) y Deming (1992), juntocon los distintos trabajos de Crosby (1979) e Ishikawa (1985). Respecto a trabajos mas actuales queresumen los distintos conceptos tenemos el trabajo de De Domingo-Acinas, J. y Arranz-Molinero,A. (1997).

3. Evolucion del control de calidad

A lo largo del tiempo, el concepto y la forma de llevar a cabo la calidad han ido evolucionando.Las fases, ordenadas de mas antiguas a mas modernas han sido:



La evolucion del concepto de calidad a o largo del tiempo, ha supuesto tambien diferentesmaneras de llevar el control de procesos y de productos.

3.1. Sin control

En este sistema no hay ningun tipo de control ni sobre el proceso ni sobre el producto. Eviden-temente salen a la venta igual productos buenos que malos y hay muchas reclamaciones

3.2. Sistemas de deteccion

En este sistema se actua viendo las no conformidades en el producto cuando ya esta fabricado.Lo unico que logramos es impedir que salga a la calle un producto no conforme a las especificaciones.Evidentemente hay que hacer algo diferente a lo inicialmente planificado con los no conformes(tirarlo, venderlo de saldo, reciclarlo, etc.)



3.3. Sistemas de prevencion

En este sistema, no solo se actua sobre el producto acabado, sino sobre el proceso, pero ambasactuaciones son independientes.

De esta manera, si el proceso se va perfeccionando salen menos unidades malas. Por otra parte,el sistema de deteccion de defectos previene que salgan al mercado unidades no conformes.

3.4. Sistema de control

El paso siguiente es relacionar las dos actuaciones sobre el producto y sobre el proceso, es-tableciendo sistemas de informacion que relacionen los defectos con el proceso y permita actuareficazmente para prevenir los problemas a partir de la informacion y la experimentacion.

A lo largo del desarrollo industrial ha habido muchas aportaciones a la calidad. Entre estasaportaciones destacan las siguientes:



Walter Shewart. Desarrollo el control estadıstico de procesos SPC, cuyo objetivo es dominarel proceso.

Edwards Deming. Impulso el uso del control estadıstico de procesos y realizo numerosasaportaciones que se encuentran en pleno vigor, que luego veremos.

Joseph M. Juran. escribio su trilogıa Planificacion, Control y Mejora de la Calidad. Su filosofıaera que la calidad se consigue por la mentalizacion y no por la inspeccion

Kaoru Ishikawa. Fue el creador de los cırculos de calidad para mejorar la calidad de losprocesos. Invento el diagrama causa-efecto que luego veremos.

Masaaki Imai. Describe el metodo de mejora continua (Kaizen).

Seuchi Nakajima. Escribio el tratado Mantenimiento productivo total TPM.

Shigeo Shing. Desarrollo un sistema de maximizar el uso de equipos por medio del CambioRapido de Utillaje (SMED, cambio de utiles al minuto).

Genichi Taguchi. Investigo una metodologıa para reducir costes y mejorar la calidad (Metodode Taguchi DDE de diseno estadıstico de experimentos).

Philip B. Crosby. Elaboro un programa para mejorar la calidad que incluye las cuatro cali-dades: Definicion, sistema de calidad, cero defectos y medicion de la calidad.

Taiichi Ohno. Desarrollo las tecnicas de gestion de productos Justo a Tiempo (Just in Time).Elaboro una lista con diferentes tipos de despilfarro (7).

Kiyoshi Suzaki. Impulso la recogida de informacion mediante la Gestion visual in situ, par-tiendo del hecho de que las personas de la organizacion poseen capacidad de mejorar lacalidad aportando sus soluciones.

3.5. Situacion actual de la calidad

Actualmente conviven dos conceptos de calidad diferentes:

Sistemas de gestion de la calidad

Gestion de calidad total

3.5.1. Gestion de la calidad

Defincion 2 Es el conjunto de actividades de la funcion general de la direccion que determina

la polıtica de la calidad,

los objetivos,

las responsabilidades,

y se implanta por medios tales como la planificacion de la calidad, el control y el aseguramientode la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco de un sistema de gestion.



Defincion 3 Aseguramiento de la calidad. Es el conjunto de acciones planificadas y sistematicasque son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va asatisfacer los requisitos dados sobre la calidad. El procedimiento para conseguir la calidad podemosverlo en la siguiente ilustracion:

3.5.2. Calidad total

Defincion 4 Es una estrategia de gestion que tiene como objetivo lograr de una manera equilibradala satisfaccion de los clientes, empleados, accionistas y sociedad en general. Representa la calidadde la gestion de empresa contemplada en su totalidad.

3.6. Costes que genera la calidad. Costes que general la no calidad.

Este apartado pretende demostrar que la aplicacion de los sistemas de calidad generan costes.Por otra parte, la no calidad en la empresa genera tambien costes. entre ellos el despilfarro quehemos visto en uno de los apartados anteriores. Como premisa fundamental, se debera lograr unaumento de beneficio claro y medible cuando se pongan en marcha los planes de la calidad.

Los costes que genera la calidad pueden ser:

Costes de conformidad (Inversiones necesarias para la aplicacion de planes)

Costes de prevencion

Costes de deteccion



La no calidad por su parte:

Costes de no calidad internos

Como en cualquier proceso humano, hay que determinar un equilibrio entre los costes nece-sarios para asegurar la calidad, definiendo la calidad optima. Esta calidad es aquella que obtieneun producto con las especificaciones cumplidas que garantizan su aceptacion, con un coste deaseguramiento de la calidad moderado. Tan malo es producir con baja calidad como ser excesiva-mente riguroso con la misma y tener unos costos que no se traducen en una mayor aceptacion delproducto.

La calidad mınima se da cuando se cumplen las caracterısticas implıcitas del producto. A partirde ahı, incrementando costes se puede producir con mas calidad, pero a hay que sopesar la mayoraceptacion del producto en funcion de los costes de la elevacion de la calidad. Esto significa que lacalidad optima es aquella que genera el maximo beneficio.

3.7. La normalizacion y la certificacion en el marco de la calidad

Se define la normalizacion como:

Defincion 5 La actividad que tiene por objetivo instaurar un proceso a traves del cual se unificancriterios respecto a determinadas materias y se posibilita la utilizacion de un lenguaje comun enun determinado campo de actuacion.

Por otra parte se define la certificacion como:

Defincion 6 El procedimiento mediante el cual un determinado organismo acredita mediante undocumento que un servicio, producto o proceso resulta conforme a una exigencias concretas.

En los apartados anteriores, hemos visto las normas que sirven para normalizar la calidad deuna actividad. Hay diferentes entidades certificadoras y marcas de acreditacion. Una de las masimportantes es AENOR que dispone de varias marcas. Entre las que destacan las siguientes:



En la siguiente ilustracion, se representa el esquema para lograr el certificado de registro deempresa de AENOR. Este certificado es diferente de la obtencion de la certificacion de los productoso servicios. que requiere otra dinamica complementaria.

3.8. Infraestructura para la calidad y la seguridad industrial

Con el objetivo de garantizar la calidad de los productos y servicios, es necesario que lossiguientes organismos se encuentren coordinados y acreditados para realizar la verificacion con



unos criterios comunes y normalizados. Esto trae consigo una estructura compleja.

Todas las entidades de certificacion

Laboratorios de ensayo

Entidades auditoras y de inspeccion

Organismos de control

Verificadores medio ambientales

Existen muchas entidades de normalizacion, certificacion y acreditacion, tanto a nivel del estadocomo de la comunidad europea. Merece la pena destacar AENOR, IQNET (red europea) EQS,IONET (Red internacional) BUREAU VERITAS, ENAC, CEN, ISO, ETC.

3.9. Incertidumbre de medidas y calibracion de equipos

Asegurar la calidad implica que hay que comprobarla. Generalmente se tienen que tomar me-didas con aparatos adecuados para comprobar que se cumplen los requisitos (por ejemplo, unalongitud con pie de rey). Ya que vamos a tomar decisiones sobre si un producto o proceso cumplelos requisitos de calidad en base a estas medidas, es necesario asegurarse que se reaizan correcta-mente y sin error.

Por esta razon. en todo sistema de calidad debe de hacerse referencia a la identidad y conser-vacion de patrones de referencia y de mantenimiento de los equipos para que sus medidas asegurenla exactitud.



En esencia significa que cuando hagamos una medida, es necesario asegurarse que nuestro equi-po esta contrastado con un patron correcto, y del que se conoce toda su historia de calibracionesrespecto de los patrones internacionales de medida. Las normas LINE definen la calibracion comoel conjunto de operaciones que permiten establecer en condiciones especificadas, la relacion exis-tente entre los valores indicados por un instrumento de medida o sistema de medida y los valorescorrespondientes de una magnitud obtenidos a partir de un patron de referencia. El resultado deuna calibracion sirve para:

Estimar los errores de indicacion de un instrumento o sistema de medida o la asignacion devalores a las marcas de las escalas

Plasmar en un documento (certificado de calibracion) el registro de la propia operacion decalibracion

Se obtiene un factor de correccion o una curva de calibracion que permite obtener resultadosvalidos con nuestro instrumento o equipo.

En todo el mundo. las unidades de medida deben de tener identica definicion ( por ejemplo, elmetro), y ademas las definiciones de estas unidades de medida se han de materializar en patronesinternacionales cuyo valor no debe de diferir en mas de un valor definido (por ejemplo, el patronde metro es una barra de platino iridio con dos marcas hechas en ella, y cuyo valor es de 1.00000m con un error especificado (por ejemplo de ± 0.000001) y que ademas se debe de conservar enunas condiciones de temperatura por la dilatacion. Los patrones de medida tienen varios niveles.entre los que destacan:

Patron internacional (como el metro antes definido)

Patron nacional

Patron de referencia

Patron de trabajo

Material de referencia. Este material esta medido y se especifica el valor exacto. Con nuestrosinstrumentos .o podemos medir y de esta manera saber el error que cometemos

Instrumentos de medida

El proceso mediante el cual se atraviesa el camino entre la definicion de la unidad y los patroneso instrumentos que usamos en el dıa a dıa se denomina diseminacion de la unidad.

La cadena ininterrumpida de comparaciones entre patrones incluyendo las in-certidumbres decada paso, se denomina cadena de trazabilidad.

En este apartado he hecho referencia a la incertidumbre de una medida. Las normas UNE-ENdefinen este concepto como la estimacion que determina el intervalo de valores en el que se ubica.con una probabilidad elevada, el valor verdadero de la magnitud medida.

Cuando tomamos una medida de una magnitud (por ejemplo la longitud del lado de unabaldosa). usamos un instrumento que tiene una cierta incertidumbre por ejemplo, un pie de reycuya incertidumbre es ± 0.0016mm). Ademas de la incertidumbre, tenemos que tener en cuenta latolerancia de la medida. Supongamos que se trata de medir piezas de 10,5mm de calibre, con unatolerancia de ±0,01mm (ver Ilustracion 7). Esto implica que la pieza debe de medir entre 10,51 y



10,49mm. Pero como el aparato de medida nos puede cometer un error de 0,0016, tendremos quedescontarlo de los extremos que nos hemos impuesto para la medida de la baldosa:

Toleranciasuperior = 10,49 − 0,0016 = 10,4916mm

Toleranciainferior = 10,51 − 0,0016 = 10,5084mm

Por lo tanto la medida de la pieza con ese instrumento sera valida si el valor obtenido esta com-prendido entre esos dos valores.

Es evidente que los patrones de calibracion, materiales de referencia y equipos de medida sedeben de mantener en perfecto estado para garantizar la precision original. (por ejemplo, un piede rey con los dos palpadores con golpes y muescas, no medira ni tendra la precision de cuandoestaba nuevo).

La calibracion no es una operacion unica, sino que se debe de definir la periodicidad con quese debe de llevar a cabo, y el mantenimiento de los certificados de calibracion correspondientes enun registro.



3.10. Modelo Europeo de gestion de la calidad

Es un modelo que se basa en la autoevaluacion de la organizacion. Para ello tiene marcadosunos criterios para su realizacion y la asignacion de unas puntuaciones a cada sector. De estamanera se puede saber cuales son los puntos fuertes y las debilidades.

Este modelo tiene nueve criterios divididos en 5 criterios y 4 resultados. Para la autoevaluacionde la organizacion se designan equipos heterogeneos de trabajo, que pasan un cuestionario estandary asignan puntuaciones.

Una vez conocida mediante la autoevaluacion cuales son las areas debiles, se confecciona unplan de actuacion determinado en el tiempo. Pasado este tiempo se efectua una nueva evaluacion,valorando si se ha mejorado. El proceso sigue indefinidamente. encontrandonos de nuevo en unbucle de MEJORA CONTINUA. El modelo de autoevaluacion se puede resumir en el siguienteesquema (Ilustracion 8):

Este sistema esta menos implantado que las normas de la serie ISO, por lo que no vamos aprofundizar mas en el. Simplemente decir que en cada apartado de los agentes y de los resultados,existe un cuestionario muy concreto para asignarle una puntuacion. Entre todas las puntuaciones.y segun el porcentaje de participacion, se obtiene la calificacion global de la organizacion. Aquellosfactores que peores puntuaciones obtienen, son los que tienen que mejorarse y en consecuencia seelaboran planes concretos de actuacion.

3.11. Equipos de mejora de la calidad

Una constante de todos los sistemas de calidad es la mejora continua. Esta mejora no se lograde una manera magica. sino que se tiene que implicar una serie de personas en la consecucion delos objetivos marcados.



La norma ISO define la mejora de la calidad como las acciones que se toman en una organizacionpara aumentar la eficacia y el rendimiento de las actividades y procesos con el fin de aportarventajas anadidas tanto a la organizacion como a los clientes.

Una mejora se considera consolidada cuando es posible mantener en condiciones normales laactividad. proceso o sistema mejorado en la situacion controlada durante un largo perıodo detiempo. Esto significa que la mejora debe de ser permanente.

La mejora no puede ser fruto de la improvisacion, y se deberan establecer procedimientos enlos que habra consultas, analisis de todo tipo y propuestas de actuacion. Ası mismo se deberanemplear herramientas adecuadas que ayuden a la consecucion de este fin.

Las normas ISO definen un proceso, de manera que se puede ver en un esquema los elementosde la organizacion donde se podra actuar (Ilustracion 9):

La mision de la mejora es analizar los procesos y determinar que actividades del mismo generancostes sin anadir beneficio, y que modificaciones se pueden hacer para aumentar la competitividaddel mismo. Para lograr estos objetivos se deben de

Establecer planes de mejora

Crear equipos que lleven a cabo las mejoras

Emplear herramientas y tecnicas de analisis aplicables a la mejora y resolucion de problemasy procesos

Los objetivos de un equipo de mejora son:

Analizar y mejorar los procesos

Proponer soluciones ante desviaciones o problemas que se plantean

Levar a cabo mejoras que aumenten la satisfaccion de los clientes



Favorecer el desarrollo personal, el compromiso con la organizacion y la plena satisfaccion delos componentes del equipo

La secuencia para la creacion y el funcionamiento de un equipo de mejora puede verse en lasdos siguientes Ilustraciones:


CEC1109 4 EL SIGNIFICADO DE CALIDAD Y MEJORA DE LA CALIDAD

4. El significado de calidad y mejora de la calidad

Podemos definir calidad de muchas formas. La mayor parte de las personas tiene una compren-sion conceptual de calidad como una o mas caracterısticas deseables que un producto o serviciodeberıa poseer. Aunque esta comprension conceptual sea ciertamente un util punto de partida, sedara una definicion mas precisa y util.

La calidad se ha hecho uno de los factores de decision mas importantes del consumidor en laseleccion entre productos o servicios de la competencia. El fenomeno esta muy extendido, sin teneren cuenta si el consumidor es un individuo, una organizacion industrial, una tienda minorista, unbanco o un instituto financiero, o un programa militar de defensa. Consecuentemente, entender ymejorar la calidad son los principales factores determinantes para el exito comercial, el crecimiento,y la competitividad de una empresa. En las empresas hay una sustancial inversion para la exitosaaplicacion de procesos de mejora de la calidad como una parte de estrategias comerciales.



4.0.1. Dimensiones de la calidad

La calidad de un producto puede ser descrita y avaluada en diferentes formas. Tiene a menudomucha importancia diferenciar estas dimensiones de calidad. Garvin (1987) provee de ocho compo-nentes o dimensiones de la calidad. La idea de las dimensiones de la calidad propuesta por Garvinse resume como sigue:

1. Rendimiento (¿Hara el producto el trabajo pretendido?) Los clientes potenciales usualmen-te evaluan si un producto realizara ciertamente las funciones para las cuales fue disenado yque tan bien las realiza. Por ejemplo, usted podrıa evaluar diferentes paquetes de softwarepara PC, como por ejemplo elegir de entre diferentes hojas de calculo cual es la que me-jor realiza las operaciones de manipulacion de datos. Usted puede darse cuenta de que unofunciona mejor que otro con relacion a la velocidad de ejecucion.

2. Confiabilidad (¿Cada cuanto el producto deja de operar?) Los productos compuestos, comomuchos aparatos, los autos o los aviones, usualmente requeriran alguna reparacion durantesu vida util. Por ejemplo, usted desearıa que su automovil requiera una reparacion ocasional,pero si el auto frecuentemente sufre de averıas, se dice que es poco confiable. Hay muchasindustrias en las cuales la percepcion de calidad del cliente es en gran medida impactada poresta dimension de calidad.

3. Durabilidad ¿(Cuanto tiempo dura el producto?) Esta es la vida util efectiva del produc-to. Los clientes obviamente quieren productos que realicen satisfactoriamente sus funcionesdurante un largo periodo de tiempo. Las industrias como las de los automoviles y aparatos,son ejemplos de negocios donde esta dimension de calidad tiene mucha importancia para lamayorıa de los clientes.

4. Utilidad (¿Que tan facil es reparar el producto?) Hay muchas industrias en las cuales la per-cepcion de la calidad del cliente es directamente influenciada por que tan rapido y economicaes una reparacion o actividad de mantenimiento periodica para el producto. Los ejemplosincluyen aparatos, industrias automotrices y muchos tipos de industrias terciarias (cuantotiempo le tomo a una companıa de tarjetas de credito corregir un error en su factura?).

5. Estetica (¿Como se ve el producto?) El aspecto visual del producto, como el estilo, el color,la forma, las alternativas de empaquetado, las caracterısticas tactiles, y otras caracterısticassensoriales a menudo son consideradas factores claves para el exito de dicho producto. Porejemplo, los fabricantes de bebidas han confiado en que el aspecto visual del envase de suproducto es el que les permitira que su producto sea preferido por sobre el producto de suscompetidores.

6. Caracterısticas (¿Que hace el producto?) Usualmente, los clientes asocian alta calidadcon productos que han anadido caracterısticas; Es decir, esos que tienen caracterısticas masalla de la funcion basica que los productos de la competencia ofrecen. Por ejemplo, ustedpodrıa considerar superior un paquete de software que incluya una hoja de calculo quetuviera caracterısticas de analisis estadıstico incorporadas, mientras que sus competidores noincluyan dichas caracterısticas en sus productos.

7. La Calidad Percibida (¿Cual es la reputacion de la companıa o de su producto?) Enmuchos casos, los clientes confıan en la reputacion de la companıa concerniente a calidad desus productos. Esta reputacion es directamente influenciada por fracasos de productos, que



son altamente visibles para el publico o de fracasos que siguen siendo recordados, y tambienpor como es el cliente tratado cuando reporta un problema relacionado con la calidad delproducto. La calidad percibida, la lealtad del cliente, y la compra regular de productos deuna companıa son aspectos que estan altamente relacionados. Por ejemplo, si usted hace conregularidad viajes de negocios utilizando una aerolınea particular, y el vuelo casi siemprellega a tiempo y la companıa aerea no pierde o dana su equipaje, usted probablementeseguira prefiriendo volar con esa aerolınea que con sus competidores.

8. La Conformidad de Estandares (¿Se hace el producto tal cual el disenador lo propuso?)Usualmente pensamos acerca de un producto de alta calidad como uno que exactamentereune los requisitos que se le piden. Las partes fabricadas que no se responsabilizan conel cumplimiento de los requisitos impuestos por el disenador pueden causar problemas decalidad significativos cuando son utilizadas como partes o componentes de ensamble mascomplejo. Por ejemplo un automovil consiste en muchas miles de partes, y si al menos unade ellas fuera ligeramente mas grande o pequena, muchos de los componentes no encajarıanperfectamente, y el vehıculo (o sus principales subsistemas) no puede funcionar como eldisenador propuso.

De lo anteriormente planteado se observa que la calidad es ciertamente una entidad multifaceti-ca. Consecuentemente, una respuesta simple para preguntas tales como ” ¿Que es la calidad?.O ”Que es la mejora de calidad?”no es facil. La definicion tradicional de calidad se basa en el puntode vista que los productos y los servicios deben reunir los requisitos de quienes los usan.

Defincion 7 La calidad significa aptitud para el uso.

Hay dos aspectos generales de aptitud para el uso: la calidad de diseno y la calidad de confor-midad. Todos los bienes y servicios se producen en diferentes grados o niveles de calidad. Estasvariaciones en los grados o niveles de calidad son intencionales, y, en consecuencia, el terminotecnico adecuado es la calidad del diseno. Por ejemplo, todos los automoviles tienen como objetivofundamental proporcionar transporte seguro para el consumidor. Sin embargo, coches difieren conrespecto al tamano, el equipamiento, la apariencia y rendimiento. Estas diferencias son el resultadode diferencias de diseno intencionales entre los tipos de automoviles. Estas diferencias de disenoincluyen los tipos de materiales utilizados en la elaboracion, las especificaciones de los componen-tes, fiabilidad obtenidos a traves del desarrollo de ingenierıa de motores y trenes de transmision,y otros accesorios o equipos.

La calidad de la conformidad es lo bien que el producto cumple con las especificaciones reque-ridas por el diseno. Calidad de la conformidad se ve influida por una serie de factores, incluyendola eleccion de los procesos de fabricacion, la capacitacion y la supervision de la fuerza de trabajo,los tipos de controles, las actividades de pruebas, e inspeccion de procesos que se emplean, en lamedida en que se siga este procedimiento, y la motivacion de la fuerza de trabajo para lograr lacalidad.

Por desgracia, esta definicion se ha asociado mas con el aspecto conformidad de calidad quecon el diseno. Esto es en parte debido a la falta de educacion formal mayorıa de los disenadorese ingenieros reciben en la metodologıa de ingenierıa de calidad. Esto tambien conduce a muchomenos enfoque en el cliente y mas de un enfoque de ”conformidad a las especificaciones”de calidad,independientemente de que el producto, incluso cuando se produce a las normas, en realidad era”apto para el uso”por el cliente. Ademas, todavıa hay una creencia generalizada de que la calidades un problema que puede ser tratado exclusivamente en la fabricacion, o que la unica manera dela calidad se puede mejorar es por ”bano de oro”del producto.



Preferimos una definicion moderna de calidad:

Defincion 8 La calidad es inversamente proporcional a la variabilidad.

Note que esta definicion establece que si la variabilidad en las caracterısticas importantes deun producto decrece, la calidad del producto aumenta.

Como un ejemplo de la efectividad de esta definicion-hace unos anos, un estudio en EstadosUnidos de una companıa de automoviles hizo un estudio comparativo de una transmision hecha enJapon y una igual hecha en estado unidos. Hicieron una comparacion y analisis del costo de man-tenimiento y de reparaciones entre las dos transmisiones y se dieron cuenta que habıa considerablediferencias, siendo la transmision Japonesa de mucho mas bajo costo, como se muestra en Figura1(a). La companıa tomo diferentes partes de las transmisiones de cada planta (manufacturer) ymidio ciertas caracterısticas de importancia para la calidad y control de dicha parte.

(a) Costo de garantıa por transmision (b) Las distribuciones de dimensiones crıticaspor transmisiones.

Figura 1: Graficos

En la figura 1(B) la distribucion muestra que Estados Unidos tenıa una distribucion anchacon respecto al ”Target”(medida ideal). En contraste vemos q Japon tiene una distribucion masangosta (encogida) en respeto a la medida target. Quiere decir que en Japon hay menos variabilidaden las medidas lo cual quiere decir que la transmision de Japon es de mas alta calidad. Lo cual alultimo quiere decir q le cuesta menos al consumidor el mantenimiento y reparaciones.

Hay preguntas obvias: ¿Por que hicieron esto los japoneses?, ¿ Como hicieron esto?, La res-puesta al ¿Por que? es evidente y es porque la variabilidad reducida es igual a menos costos, yaque al ultimo reduce el tiempo y dinero perdido. Menos demandas de garantıa. La respuesta al¿Como? recae sobre el uso efectivo de los metodos de Control de calidad”que se desarrollaranposteriormente. Lo cual manda a la siguiente definicion -”Mejora de la calidad”

Defincion 9 La mejora de calidad es la reduccion de variabilidad en procesos y los productos.

Excesiva variabilidad en el rendimiento del proceso a menudo resulta en perdida. Por ejemplo,considere el perdida de dinero, tiempo y esfuerzo que se asocia con las reparaciones representadosen la Fig. 1(a). Por lo tanto, una definicion alternativa y con frecuencia muy util es que la mejorade la calidad es la reduccion de los residuos. Esta definicion es particularmente efectiva en lasindustrias de servicios, donde no puede haber tantas cosas que se pueden medir directamente(como las dimensiones crıticas de transmision en la Fig. 1(b)). En las industrias de servicios, unproblema de calidad puede ser un error o una equivocacion, cuya correccion requiere esfuerzo ygasto. Al mejorar el proceso de servicio, este desperdicio de esfuerzo y gasto se puede evitar.


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