Más alla del precio ganar al cliente por el servicio

Más allá del precio, ganar al cliente por el servicio

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Agenda XXIII CONGRESO FACONAUTOMadrid, 20-21 mayo 2014

#CongresoFaconauto

1El nuevo escenario: claves a tener en cuenta Isabel Almarcha (Managing Director, TNS)

2El servicio comercial como palanca para descubrir al cliente Jaime Alcázar (Senior Client Executive, TNS)

3El seguimiento de la venta: una oportunidad para mejorar Jaime Vicent (Gerente AutoDeal, TNS)


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Nuestras fuentes

El ámbito de la ponencia se refiere al: Mercado de coches nuevos Comportamiento del canal de particulares El servicio comercial en el punto de venta

XXIII CONGRESO FACONAUTOMadrid, 20-21 mayo 2014

#CongresoFaconauto

IndiCAR greenCARmonitorpromoCAR Auto Deal Voz Cliente


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El perfil del comprador de coche nuevo ha cambiado

El comprador de hoy es bastante más maduro


#CongresoFaconauto

Y con un poder adquisitivo sensiblemente superior


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Promociones y PIVE han hecho más accesible la compra de un coche nuevo para un comprador más solvente


#CongresoFaconauto

El beneficio medio recibido por un comprador se ha duplicado durante el periodo 2008 - 2013

Beneficio medioIncluye Plan PIVE

2008 2009 2010 2011 2012 2013

+64% media EU5

2.015€

4.101€


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#CongresoFaconauto

Y el precio de lista medio se ha mantenido estable

2008 2009 2010 2011 2012 2013

22.334€ 22.569€

Fuente precios: MSI

Precio de lista


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-9%



#CongresoFaconauto

Por tanto, el cliente hace un esfuerzo relativo menor al adquirir un coche nuevo

2008 2009 2010 2011 2012 2013

20.319€

18.468€

Fuente precios: MSI

Precio de lista Precio promocional

22.334€ 22.569€

-18%€


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El cliente actual realiza una compra inteligente


#CongresoFaconauto

La escalada de descuentos ha agudizado la búsqueda de las mejores condiciones

El nuevo cliente busca soluciones adaptadas a sus necesidades

La correcta identificación del cliente abre las puertas a propuestas de equipamientos y servicios adicionales

Frente a la compra inteligente, venta

inteligente


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2011 2012 2013

47 4861

32 3418

En próximos meses los precios subirán

En próximos meses los precios bajarán más

El nivel de precios se mantendrá

El mejor momento posible para comprar

El comprador potencial tiene la percepción de que los precios han tocado fondo


#CongresoFaconauto

Fuente: Indicar de TNS

%


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La mejora de la confianza activa la bolsa de aplazamientos de compra


#CongresoFaconauto

Durante los últimos años se ha ido creando una bolsa de potenciales compradores que han diferido la compra a la espera de una mejora de las condiciones económicas

Fuente: Indicar de TNS

2013

30

35

35 Estoy retrasando

No puedo

Estoy buscando / He comprado en el último año

Bolsa de aplazamientos

Automovilistas que necesitan cambiar su coche

%


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Se prevé una rápida incorporación de estos compradores, hasta alcanzar el 1.000.000 de unidades en 2016


#CongresoFaconauto

¿Cómo optimizar las oportunidades que este mercado

va a aportar?

¿Se han adaptado nuestros vendedores

al nuevo perfil de comprador?

¿Cómo mejorar la

rentabilidad?


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Una oportunidad única que el concesionario debe aprovechar


#CongresoFaconauto

Los vendedores que generan mayor satisfacción tienen mejores resultados en ventas

El servicio comercial, la clave de nuestra actuación

El servicio comercial como palanca para descubrir al cliente

Jaime Alcázar


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Niveles de calidad más altos se traducen en mayores tasas de fidelización y compra


#CongresoFaconauto

Conseguir nuevos clientes

Aumentar el gasto por cliente o incrementar su

fidelidad


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Claves de un Servicio Comercial Excelente


#CongresoFaconauto

Procesos y Protocolos Percepciones

¿Cómo lo estamos haciendo?¿Qué estamos haciendo?

Componentes Objetivos Componentes Subjetivos

Claros, concisos y definidos internamente por las marcas OEM

Afectados por variables externas: Expectativas y Experiencias del cliente

Orientados a ofrecer procesos homogéneos en el marco de la Atención al Cliente

Driver articulador para pasar de unos procesos correctos a un servicio excelente

Dos dimensiones entran en escena:


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#CongresoFaconauto

El procedimiento es homogéneo; lo que decanta la venta es lo que aporta la persona


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#CongresoFaconauto

1


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El comprador potencial se puede perder en el primer contacto


#CongresoFaconauto

Atención especial al contacto previo (leads)

Los primeros instantes son determinantes

La importancia de la bienvenida

■ El comprador debe estar orientado y sentirse bien recibido. Es básico disponer de una señalización clara y una organización del espacio eficaz

■ Saludo inicial■ Actitud proactiva■ Gestión de la espera

Hi!


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#CongresoFaconauto

2


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El reto es descubrir al compradorXXIII CONGRESO FACONAUTO

Madrid, 20-21 mayo 2014

#CongresoFaconauto

Entender a la persona que tenemos delante: quién es y qué necesita

La importancia de identificar necesidades■ Definir la mejor propuesta según el perfil del comprador: modelo,

motorización, equipamiento…

■ Escuchar para comprender■ Preguntar para poder asesorar

El 30% de los vendedores no pregunta por las necesidades del comprador


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El reto es descubrir al compradorLa presentación del modelo

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#CongresoFaconauto

Conocer el producto: No se puede vender lo que no se conoce

El contacto con el coche brinda oportunidades únicas

■ Vivir la experiencia sensorial del coche■ Tocar, oler, experimentar, imaginar (colores, texturas, olores)

■ Conocer exhaustivamente el producto ■ Herramientas comerciales para ilustrar lo que no se pueda enseñar


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El reto es descubrir al compradorTest Drive


#CongresoFaconauto

Seguimos descubriendo al cliente (valor añadido)

Profundizamos en las emociones y sensaciones

■ Hay tantos tipos de test drive como clientes ■ Momento para resolver dudas

■ Contacto dinámico con el coche

Ayuda al comprador a decidirse y se ofrece entre el 60 y el 80% según la marca


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Transparencia para alcanzar la venta inteligente


#CongresoFaconauto

Complementamos la oferta

Asegurando la claridad y la transparencia■ Entrega de la oferta comercial deseada y plan de financiación■ Explicación de las condiciones financieras■ Plan PIVE

■ Financiación, servicios adicionales, accesorios y opcionales (extensiones de garantía, contratos de mantenimiento con precios cerrados, servicios telemáticos, etc.)

El seguimiento de la venta: una oportunidad para mejorar

Jaime Vicent


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¿Qué objetivo perseguimos con el seguimiento comercial?


#CongresoFaconauto

Diagnóstico de la actuación comercial y progresivo aprendizaje para mejorar la eficiencia del proceso de venta

Identificar la situación del potencial cliente

Fijación de objetivos de mejora comercial


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Un buen protocolo de contacto post-visita es clave


#CongresoFaconauto

La eficacia del proceso dependerá del objetivo:

1 ¿Cómo?

Diseño general del protocolo

2 ¿Cuándo?

Seguimiento en caliente (48h)

3 ¿Quién?

Interlocutor neutral y con capacidad analítica

Máximo 2-4 semanas después de la visita

El equipo comercial

CIERRE DE VENTA MEJORA DE RESULTADOS

¿Quién?

¿Cuándo?


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El seguimiento también debe realizarse una vez cerrada la venta


#CongresoFaconauto

¿Cómo actuar con los clientes convencidos o que han firmado el pedido?

Seguimiento para facilitar información adicional requerida por el cliente

Puntual información de la marcha del pedido y anticipación a posibles desviaciones


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Cada cliente perdido o indeciso es una oportunidad de aprender y mejorar nuestra técnica comercial


#CongresoFaconauto

El seguimiento nos ayuda a:

Una oportunidad para entender las razones por las que no se ha conseguido la venta (externas e internas)

Identificar los clientes indecisos y tratar de redirigir la propuesta para ganarlos (información adicional, mejora de las condiciones, etc.)

Conocer áreas de mejora y fijación de objetivos a vendedores


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El concepto ‘WhyNot’ mejora el ratio de conversión de ventas


#CongresoFaconauto

La clave está en analizar a los dos protagonistas –comprador y concesionario- para obtener un diagnóstico completo y un plan de acción específico, con el objetivo de paliar debilidades y realzar fortalezas para aumentar sus ventas

Información de Clientes y recuperación de clientes indecisos

Análisis del proceso de compra que no culminó con una venta

Fortalezas y debilidades del proceso comercial


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Conclusiones XXIII CONGRESO FACONAUTOMadrid, 20-21 mayo 2014

#CongresoFaconauto

1 El comprador de coche nuevo ha cambiado, es más maduro y solvente, y sus claves de relación con el automóvil y los concesionarios son distintas después de la crisis

2 La mayor eficacia pasa por un fortalecimiento del servicio comercial y una adecuada identificación del cliente para optimizar las oportunidades comerciales e incrementar la rentabilidad de la venta

3 La compra inteligente requiere una venta inteligente donde el precio no lo es todo

4 El seguimiento post-visita del cliente, parte indispensable de la estrategia comercial para mejorar el servicio y definir los objetivos de nuestros vendedores

Más alla del precio ganar al cliente por el servicio

Automotive

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