MARZO 2007 SUBSECRETARIA DE ATENCIÓN CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN...
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MARZO 2007
SUBSECRETARIA DE ATENCIÓN CIUDADANA Y NORMATIVIDAD SUBSECRETARIA DE ATENCIÓN CIUDADANA Y NORMATIVIDAD
DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANADIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA
CONTENIDOCONTENIDO
TEMA I
Aspectos generales de las peticiones ciudadanas
TEMA II
Atención de las quejas y denuncias
TEMA III
Atención de las peticiones sobre servicios.
TEMA IV
Procedimiento de Investigación.
TEMA IVAnálisis de Información
ObjetivObjetivooObjetivObjetivoo
Regular, eficientar y unificar los criterios a
desarrollar en el proceso de atención de las
peticiones ciudadanas y contribuir a mejorar la
calidad en la prestación del servicio y la
respuesta oportuna al ciudadano.
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
TEMA I
ASPECTOS GENERALES DE ASPECTOS GENERALES DE LAS PETICIONES LAS PETICIONES CIUDADANASCIUDADANAS
MARCO JURÍDICO
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos: Art. 8°
Las autoridades respetarán el ejercicio del derecho de petición, debiendo dar respuesta y comunicarla al peticionario. En cumplimiento a lo anterior, la SFP, vigilará la atención de todas aquéllas peticiones que presenten los particulares o servidores públicos.
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
MARCO JURÍDICO
Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos (Art. 10 y 20)
ü Artículo 10.- Dependencias y entidades deberán establecer unidades para la recepción de quejas o denuncias, éstas deben de contener datos mínimos de procedibilidad.
ü Artículo 20.- SFP, Contralor y Titulares de área, realizaran investigaciones debidamente motivadas respeto de las conductas de los servidores públicos.
Reglamento Interior de la SFP
Ø Artículo 37.- Atribuciones de la DGAC.
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
MARCO JURÍDICO
Ø Artículo 66, frac. I.- Facultades del Contralor (OIC) para recibir quejas y denuncias, realizar la investigación y sancionar.
Ø Artículo 67 frac. III.-Facultades de Titular del Área de Quejas (OIC), para recepcionar quejas y denuncias, efectuar la investigación y turnar a responsabilidades, asimismo gestionar las peticiones sobre los trámites y servicios.
ØA los Supervisores Regionales el artículo 70 fracción I del Reglamento Interior de la SFP, los faculta para tramitar y dar seguimiento.
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
FASES DEL PROCESO DE ATENCIÓN CIUDADANA
Procedimiento
Administrativo
Disciplinario
de
Responsabilidades(Área responsabilidades)
I. COMPONENTES
Acciones
preventivas
y mejora del
servicio(Dependencia o
Entidad)
II. ATENCIÓN III. TRÁMITE Y GESTIÓN IV. SOLUCIÓN
V. ANÁLISIS, EVALUACIÓN Y MEJORA CONTINUA
SEGUIMIENTOIndicadores de evaluación y Decisiones estratégicas
PETICIÓN • Queja
•
Denuncia
Investigació
n
Conclusió
n
• Seguimiento de Irregularidad
• Sugerencia
• Solicitud
• Reconocimiento
•Captación
•Atención Directa
•GestiónCiudadana
•Asesoría
•Clasificación - Tipo -
Competencia
• Registro
• Envío
Gestió
n
Conclusió
n
• Medios• Instancias• Mecanismos de control
CCONCEPTOSONCEPTOS
CAPTACIÓNCAPTACIÓN
Es el acto de atender las peticiones realizadas por personas
afectadas o interesadas, respecto a irregularidades cometidas por
los servidores públicos o deficiencias al proporcionar los trámites o
servicios en las dependencias y entidades de la Administración
Pública Federal. PETICIÓN PETICIÓN
Se define como la solicitud que realiza el ciudadano ante la
autoridad, para su intervención en demanda de un derecho que
estima justo o conveniente, y a la cual, obligatoriamente se deberá
dar respuesta.
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
SFP
Dirección General de Atención Ciudadana
• Módulo• Sactel• Supervisorías Regionales
Órganos Internosde Control
Oficina del C. Secretario
CNDH
Dependencias APF
Presidencia de laRepública
Gobiernos Estatales o Municipales
Órganos autónomos
SFP
Dirección General de Atención Ciudadana
• Módulo• Sactel• Supervisorías Regionales
Órganos Internosde Control
Oficina del C. Secretario
CNDH
Dependencias APF
Presidencia de laRepública
Gobiernos Estatales o Municipales
Órganos autónomos
INSTANCIASMEDIOS MEDIOS
PERSONAL
TELEFÓNICO
CORRESPONDENCIA
CORREOELECTRÓNICO
BUZÓN
MEDIOS DE
COMUNICACIÓN
PERSONAL
TELEFÓNICO
CORRESPONDENCIA
CORREOELECTRÓNICO
BUZÓN
MEDIOS DE
COMUNICACIÓN
PETICIÓN PETICIÓN
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
Es el contacto que se establece con el ciudadano de manera personal, telefónica o cualquier otro medio electrónico, con la finalidad de atender una consulta, proporcionar asesoría o realizar una gestión.
ATENCIÓN DIRECTA
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
ATENCIÓN DIRECTAATENCIÓN DIRECTA
GESTIÓN CIUDADANA
ASESORIA
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
GESTIÓN CIUDADANA
CONCLUIDA
EN PROCESO
EXISTOSA
NO SATISFACTORIA
TTIPOS DE PETICIÓNIPOS DE PETICIÓN
El artículo 37 Fracciones II y IV, del Reglamento Interior de la SFP clasifica las peticiones ciudadanas y su forma de atención como sigue: Relacionadas con la
actuación de los servidores públicos Art. 108,109
fracción III y 113 de la Constitución Política de
los Estados Unidos Mexicanos
Vinculadas con la calidad de los trámites y
servicios gubernamentales
SERVIDORES PÚBLICOS
SERVICIO
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
PPETICIONES RELACIONADAS CON LA ACTUACIÓN DE LOS ETICIONES RELACIONADAS CON LA ACTUACIÓN DE LOS SERVIDORES PÚBLICOSSERVIDORES PÚBLICOS
Se catalogan como
Ø Quejas
Ø Denuncias
Implican presunta responsabilidad por actos u omisiones de
los servidores públicos en el desempeño de su
empleo, cargo o comisión
Implican presunta responsabilidad por actos u omisiones de
los servidores públicos en el desempeño de su
empleo, cargo o comisión
CLASIFICACIÓN DE LA PETICIÓN
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
PPETICIONES RELACIONADAS CON LA CALIDAD DE LOS ETICIONES RELACIONADAS CON LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS GUBERNAMENTALESSERVICIOS GUBERNAMENTALES
Son las peticiones de los particulares y servidores públicos para denunciar
deficiencias en la prestación del servicio o
sugerir el mejoramiento o requerimientos
específicos sobre la realización de trámites
Son las peticiones de los particulares y servidores públicos para denunciar
deficiencias en la prestación del servicio o
sugerir el mejoramiento o requerimientos
específicos sobre la realización de trámites
Se clasifican como:
§ Seguimiento de
irregularidad
§ Sugerencia
§ Solicitud
§ Reconocimiento
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
CCONCEPTOSONCEPTOSQUEJAQUEJA
Manifestación de hechos presuntamente irregulares, en
los que se encuentran involucrados servidores públicos en
ejercicio de sus funciones, que afectan la esfera jurídica
de una persona, misma que los hace del conocimiento de
la autoridad. DENUNCIADENUNCIA
Manifestación de hechos presuntamente irregulares, en
los que se encuentran involucrados servidores públicos en
ejercicio de sus funciones, que afectan la esfera jurídica
de una persona, que se hacen del conocimiento de la
autoridad por un tercero.
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
SEGUIMIENTO DE IRREGULARIDADSEGUIMIENTO DE IRREGULARIDAD
Es la petición formulada por los particulares o servidores
públicos con relación a deficiencias, anomalías o
irregularidades, en la realización de trámites o en la
prestación de un servicio de la A.P.F., que requieran la
instrumentación de acciones preventivas para evitar
situaciones similares. SUGERENCIA SUGERENCIA
Aportación ciudadana o de las propias autoridades ante
las diferentes instancias gubernamentales para corregir,
agilizar y mejorar la calidad de los servicios públicos y
trámites federales.
CCONCEPTOSONCEPTOS
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
SOLICITUDSOLICITUD
Petición que realiza un ciudadano o servidor público ante
una autoridad gubernamental con el propósito de requerir
la prestación o ampliación en la cobertura de un servicio o
la atención de alguna necesidad en particular.
RECONOCIMIENTORECONOCIMIENTO
Distinción que expresa el usuario respecto de la actuación
de uno o varios servidores públicos o de un área
administrativa de la APF por la calidad de la atención
brindada o del servicio prestado.
CCONCEPTOSONCEPTOS
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
ATENCIÓN DE LAS QUEJAS Y ATENCIÓN DE LAS QUEJAS Y DENUNCIASDENUNCIAS
TEMA II
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
COMPETENCIA
Conflicto de competencias:Cuando dos o más Órganos Internos de Control se declaren competentes o incompetentes corresponde definir la misma al Titular de la SFP con fundamento en el Artículo 5°, fracción XXIV del Reglamento.
Concurrencia de competencias:• cuando se encuentran involucrados servidores públicos de
más de una dependencia o entidad,
• cuando los hechos (trámites y servicios) resultan ser competencia de dos o más dependencias o entidades.
El Órgano Interno de Control lo hará del conocimiento de sus homólogos, para que realicen las investigaciones correspondientes, las que se efectuarán en forma autónoma.
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
La investigación principia con el Acuerdo de Inicio, que que contendrá: lugar y fecha de elaboración; nombre del quejoso o denunciante; nombre y cargo del servidor público involucrado; resumen de los hechos denunciados, destacando los aspectos relevantes; fundamento jurídico de la competencia para que el OIC conozca del asunto; descripción de las acciones a seguir, estableciendo:
el inicio de la investigación de la queja o denuncia,su registro en el SEAC,describir la línea o líneas de investigación que se consideren necesarias realizar, yfirma del funcionario facultado para la formulación del acuerdo.
ACTUACIONES DE LA
INVESTIGACIÓN
Acuerdo de Inicio Acuerdo de Trámite
De la Comparecencia
De la Ampliación
Del Desistimiento
Del aviso al Ministerio Público
De la queja o denuncia anónima
De la Conclusión
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
¿¿Qué son lasQué son lasConstituyen las decisiones de la autoridad competente orientadas y dirigidas al esclarecimiento de los hechos denunciados por el quejoso o denunciante y que se concretan a través de las actuaciones, diligencias requerimientos o cualquier otra acción realizada para tal fin.
Líneas de Líneas de investigacióinvestigació
n?n?
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
Requerimiento de informes o documentos
• Fundamento legal Arts. 8 frac. XVI y 20 de la LFRASP.• Oficio dirigido al servidor público competente.• Los informes o documentos públicos o privados recopilados
deberán estar relacionados con cada uno de los hechos que se pretenden esclarecer y constar en original o copia certificada a efecto de que puedan ser utilizados como elementos probatorios.
Tipos de Líneas de Tipos de Líneas de InvestigaciónInvestigación
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
Reconocimiento o inspección
Tipos de Líneas de Tipos de Líneas de InvestigaciónInvestigación
Examen minucioso o registro que realiza la autoridad competente, del lugar donde se produjeron los hechos denunciados o para identificación de persona (s) o cosa (s), para enterarse de su estado y determinar lo conducente.
Las autoridades competentes podrán determinar la realización de diligencias de reconocimiento o inspección, cuando lo determine procedente para aclarar o fijar hechos relativos a la denuncia o en su caso allegarse de datos que aporten mayores elementos. Deberá hacerse constar en acta circunstanciada.
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
Solicitud de revisión de auditoria
Coordinación de las áreas de quejas y auditoria a efecto de verificar el cumplimiento de las disposiciones legales o administrativas. La auditoria deberá ser acorde con el objetivo por el cual se solicitó su realización.
Tipos de Líneas de Tipos de Líneas de InvestigaciónInvestigación
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
Citación a servidores públicos
Las autoridades competentes durante el desahogo de la investigación se abstendrán de citar al o a los servidores públicos involucrados en los hechos denunciados, salvo en casos excepcionales en los que por la naturaleza del asunto así se requiera a fin de complementar las actuaciones del expediente; en este caso, las razones por las cuales se determine la comparecencia deberán hacerse constar en una razón de actuación.
Tipos de Líneas de Tipos de Líneas de InvestigaciónInvestigación
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
Citación a terceras personasCuando en los hechos denunciados se señalen terceras personas que hubieren presenciado el desarrollo de los mismos o que tengan conocimiento de cuestiones relacionadas con éstos, y cuya declaración pudiera aportar elementos a la investigación, la autoridad competente podrá llamarlos a efecto de que manifiesten lo que saben y les consta respecto de los hechos que motivan la queja o denuncia.
Tipos de Líneas de Tipos de Líneas de InvestigaciónInvestigación
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
Operativos específicos de verificación
Tipos de Líneas de Tipos de Líneas de InvestigaciónInvestigación
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
• Diligencias complementarias
Es conveniente que a partir de la identificación de los hechos que requieran ser comprobados o verificados, se establezcan y realicen otras líneas de investigación y se lleven a cabo las diligencias o actuaciones complementarias tendientes al esclarecimiento de los hechos, lo cuales deberán agregarse a su expediente.
Tipos de Líneas de Tipos de Líneas de InvestigaciónInvestigación
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
•Documentos públicos y privados Son documentos públicos:
– Los expedidos por servidores públicos en ejercicio de sus funciones;
– Aquellos cuya formación está encomendada por la ley, dentro de los límites de su competencia, a un funcionario público revestido de la fe pública;
– Las actuaciones judiciales de toda especie;
Son documentos privados aquéllos que no cumplen con las condiciones establecidas para los documentos públicos.
Tipos de Líneas de Tipos de Líneas de InvestigaciónInvestigación
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
• Presuncional
Las autoridades competentes podrán basarse en presunciones para analizar integralmente los elementos de convicción que obren en el expediente respectivo y relacionando las constancias correspondientes, determinar lo que conforme a derecho proceda.
Tipos de Líneas de Tipos de Líneas de InvestigaciónInvestigación
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
ACUMULACIÓNProcederá cuando existan varios procesos de investigación que puedan ser resueltos en un solo acto, relacionados con un mismo servidor o grupo de servidores públicos y sobre los mismos hechos o conexos que originaron las quejas o denuncias presentadas.
En razón de lo anterior, el Órgano Interno de Control, atendiendo a las circunstancias particulares de cada caso, podrá hacer uso de esta figura jurídica.
La acumulación únicamente procederá en aquellas quejas o denuncias que se encuentren en investigación.
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
COMPARECENCIA
Citatorio: se notificará al servidor público los hechos en donde se encuentra involucrado, la autoridad ante la que deberá comparecer, la fecha, hora y lugar en que deberá presentarse.
Fundamento: Arts. 37, XVII, LOAPF; 4, 8, XVI y 20 LFRASP 63, I y 64, III del Reglamento Interior de la SFP
Notificación: personal, por medio de su superior inmediato o por correo certificado.
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
INACTIVIDAD PROCESAL
A fin de interrumpir la inactividad procesal sólo se considerarán las actuaciones que aporten elementos al expediente, que sean congruentes con las líneas de investigación determinadas.
No serán validas las actuaciones REPETIDAS, INNECESARIAS O INJUSTIFICADAS.
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
• Incompetencia
• Improcedencia
• Archivo por falta de elementos
• Turno a responsabilidades
Formas de ConclusiónFormas de Conclusión
QUEJAS Y DENUNCIASQUEJAS Y DENUNCIAS
RESULTANDOS
CONSIDERANDOS
ACUERDO
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
ATENCIÓN DE ATENCIÓN DE PETICIONES SOBRE PETICIONES SOBRE
SERVICIO SERVICIO
TEMA III
GESTIÓN y CONCLUSIÓN: • Acuerdo de Inicio, dentro de los 2 días hábiles siguientes a su presentación o recepción.
• Notificación al responsable del área, dentro de los 2 días posteriores
•15 días para informe de solventación.
• SI Seguimiento y verificación a la solventación.
• NO recordatorio con plazo de 3 días hábiles.
•NO segundo recordatorio con el apercibimiento; 3 días hábiles.
•NO comunicar a superior inmediato del área responsable.
CONCLUSIÓN:
Una vez que el OIC reciba las
sugerencias, solicitudes, o
reconocimientos, deberá
registrarlas en el SEAC y
remitirlas al área competente
para su atención; solicitando
se informe sobre las
acciones realizadas, según
corresponda.
El OIC deberá comunicar el
resultado al interesado en un
plazo no mayor de 10 días
hábiles; asimismo, deberá dar
seguimiento a fin de conocer
las medidas adoptadas.
SEGUIMIENTO DE IRREGULARIDAD, SOLICITUD,SEGUIMIENTO DE IRREGULARIDAD, SOLICITUD,
SUGERENCIASUGERENCIA
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
COMUNICADOS
El acuerdo de inicio o apertura de la petición
El acuerdo de conclusión
El sentido de la resolución emitida por el área de responsabilidades
TEMA IV
INTEGRACIÓN DE EXPEDIENTES INTEGRACIÓN DE EXPEDIENTES PARAPARA
SU TURNO AL ÁREA DE SU TURNO AL ÁREA DE
RESPONSABILIDADESRESPONSABILIDADES
OBJETIVOOBJETIVO OBJETIVOOBJETIVO
ü Contar con criterios uniformes en materia de integración de expedientes para su turno a responsabilidades
ü Establecer los requisitos de fondo y forma que deben ser observados en la integración
CONDICIÓNCONDICIÓN CONDICIÓNCONDICIÓN
Su observancia presupone la previa determinación de que el asunto cuenta con elementos para presumir la conducta irregular del servidor público involucrado.
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
FORMALIDADES FORMALIDADES DE LA QUEJA O DE LA QUEJA O
DENUNCIA DENUNCIA
ACTUACIONES ACTUACIONES Y DILIGENCIAS Y DILIGENCIAS
EN LA EN LA
INVESTIGACIÓNINVESTIGACIÓN
ACUERDO DEACUERDO DE CONCLUSIÓNCONCLUSIÓN
INFORMACIÓN INFORMACIÓN BÁSICA DEL BÁSICA DEL SERVIDOR SERVIDOR PÚBLICOPÚBLICO
Aspectos para la integración de Expedientes
Titular de ambas áreas quejas y responsabilidades o el Titular del OIC :
Expediente debidamente integrado conforme al Capitulo V de los Lineamientos
En el mismo día de registro en el SEAC, en el apartado SPAR-SEAC del servidor del sistema se deberán registrar los datos de “Recepción de Documentos”
En ambos casos, si no se registran los datos correspondientes a la Recepción de Documentos en la fecha que se envío el asunto, éste se registrará en forma automática en el SPAR
Compatibilidad de Sistemas SPAR – SEAC
Titular de ambas áreas quejas y responsabilidades recaiga en diferentes Servidores Públicos:
Quejas remitirá por oficio a Responsabilidades el expediente
conforme al Capitulo V de los Lineamientos y se registrará en el SEAC el “pre-turno”
Responsabilidades en un plazo de 5 días naturales a partir de la recepción física del asunto, deberán registrar en el apartado de Recepción de Documentación.
Dicha área contara con un plazo de 30 días naturales para revisar y analizar el asunto, si no existen observaciones RADICA, en caso de que fuera necesaria alguna diligencia por realizar o el acopio de información Devolución del Folio (Devuelto para integrar)
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
Interfase SPAR – SEAC
Titular de ambas áreas quejas y responsabilidades recaiga en diferentes Servidores Públicos:
En caso de Devolver por Integrar:
Por oficio y señalar de manera precisa: las diligencias o actuaciones que requiere practicar
La documentación o información complementaria
Quejas atenderá lo requerido por responsabilidades en un plazo no mayor a 15 días hábiles contados a partir de la recepción del documento (excepción otro plazo igual)
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
Interfase SPAR – SEAC
Titular de ambas áreas quejas y responsabilidades recaiga en diferentes Servidores Públicos:
En caso de que Responsabilidades haya determinado Devolver el Folio (Devuelto por falta de elementos) a Quejas por considerar que el asunto no tiene elementos y medios de prueba para establecer la existencia de una probable conducta irregular administrativamente sancionable, no procederá a instaurar procedimiento administrativo de responsabilidades
En caso de que responsabilidades no haya realizado observaciones a quejas, y transcurrido los 30 días naturales, el asunto se registrara en forma automática en el SPAR.
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
Interfase SPAR – SEAC
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
Interfase SPAR – SEAC
Aplicación Informática (dirección electrónica)
Manual de Operación y Manejo de Comunicación SEAC- SPAR y SPAR-SEAC
APOYOS
TEMA V
ANÁLISIS DE LA ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓNINFORMACIÓN
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
PROMOCIÓN DE ACCIONESU. ADMVAS.
PROMOCIÓN DE ACCIONESU. ADMVAS.
ANÁLISIS INTEGRAL DE QUEJAS Y DENUNCIAS
PREVENTIVASPREVENTIVAS
IDENTIFICACIÓN DE ÁREASDE OPORTUNIDAD
DE MEJORADE MEJORA
CORRECTIVASCORRECTIVAS
REGISTRO DE RESULTADOS
COMUNICACIÓN ALCIUDADANO
•Servidor Público
•Trámite o servicio
•Unidad Admva.
REPORTAR A LA DGACTRIMESTRALMENTE
PROMAC PROMAC
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
Análisis de InformaciónAnálisis de Información
La revisión de datos recopilados de los sistemas electrónicos
establecidos pro la DGAC para la identificación de frecuencias o
incidencias de peticiones ciudadanas en las variables
establecidas.
La identificación de una problemática específica respecto de la
cual se ha presentado incidencia o frecuencia de peticiones
ciudadanas relacionadas con un trámite o servicio, conducta de
un servidor público y/o unidad administrativa.
Áreas de Oportunidad Áreas de Oportunidad
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
Acción de MejoraAcción de Mejora
Aquella orientada a mejorar la calidad del trámite o servicio
respecto de las variables identificadas en el análisis de
información.
La realizada para corregir las deficiencias o desviaciones
detectadas en el análisis y seguimiento de las peticiones
ciudadanas y evitar su recurrencia.
Acción Correctiva Acción Correctiva
Acción PreventivaAcción Preventiva
La que tiene por objeto por diseñar, instrumentar e implantar
medidas para eliminar las causas que originan las deficiencias o
insuficiencias detectadas, a fin de prevenir su ocurrencia.
Atributo Es la descripción Es la descripción cualitativacualitativa del del servicioservicio, , específica que es lo que espera recibir el específica que es lo que espera recibir el ciudadano al realizar un trámite o servicio, y ciudadano al realizar un trámite o servicio, y qué le genera satisfacción. qué le genera satisfacción.
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
OportunidadEfectivo Confiable
Transparente Amable Accesible
Conducta Conducta
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
Variables
Es el acto u omisión realizado por un servidor Es el acto u omisión realizado por un servidor público en el ejercicio de su empleo, cargo o público en el ejercicio de su empleo, cargo o comisión, que presuntamente se ubique en comisión, que presuntamente se ubique en cualquiera de los supuestos de responsabilidad cualquiera de los supuestos de responsabilidad administrativa establecidos en la LFRASP administrativa establecidos en la LFRASP
Aspectos sobre los cuales se identifica con Aspectos sobre los cuales se identifica con frecuencia de peticiones ciudadanas, siendo las frecuencia de peticiones ciudadanas, siendo las siguientes:siguientes:
Trámite o servicio
Los atributos
Unidad administrativa, oficina y área de servicio
Servidor público y conducta
MUCHAS GRACIASMUCHAS GRACIAS