Martinez y Mejías 2007 - Medición de Satisfacción Estudiantil

Memorias del I Simposio Internacional de Ingeniera Industrial: Actualidad y Nuevas Tendencias. Universidad de Carabobo, Valencia, Noviembre 27-30, 2007. ISSN: 1856-8343

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Medicin de la Satisfaccin Estudiantil en Instituciones de

Educacin Superior

Measuring Student satisfaction on Higher Education Institutions

Domelis Martnez, Agustn Mejas

Escuela de Ingeniera Industrial, Universidad de Carabobo, Venezuela.

E-mail: [email protected], [email protected]

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Resumen

Las Instituciones de educacin superior han encontrado en la gestin de la calidad una alternativa para la mejora del desempeo. Muchos autores han coincidido en que deben determinarse las necesidades y expectativas de los estudiantes. El objetivo de esta investigacin es desarrollar un instrumento para medir la satisfaccin estudiantil en educacin superior. En este contexto, la satisfaccin se define como la percepcin que tienen los estudiantes del grado en el que se le han cumplido sus requisitos. Se dise una encuesta tomando como referencia modelos de Universidades de Mxico, Puerto Rico, Per y Venezuela; una vez aplicada a una muestra de estudiantes de Ingeniera Industrial de la Universidad de Carabobo, previa demostracin de la adecuacin muestral para el Anlisis de Factores (Determinante=1,633E-05; KMO=0,702), se identificaron seis (06) dimensiones subyacentes a la satisfaccin estudiantil: Atencin del personal, Aspectos acadmicos, Empata, Oferta Acadmica, Gestin Docente y Aspectos Complementarios, las cuales explican el 67% de la varianza total. Los resultados permiten concluir que la escala es fiable (Alpha de Cronbach > 0,800) y valida (Pruebas estadsticas significativas al 5%) para medir la satisfaccin estudiantil en la Escuela de Ingeniera Industrial de la Universidad de Carabobo y, previa adaptacin, en otras unidades similares.

Palabras clave: Calidad en Educacin Superior, Satisfaccin estudiantil, Anlisis de Factores.

Abstract

The higher education Institutions have found in quality management an alternative for improving their performance. Many authors have agreed that the expectations and requirements of students must be determined. The objective of this research is to develop an instrument to measure the student satisfaction in Higher education. In This context, satisfaction is defined as the perception that has the students of the degree in which their requirements have been fulfilled. It was designed a survey support on different models from Universities of Mexico, Puerto Rico, Peru and Venezuela; After be applied to a sample of students of the undergrade program of Industrial Engineering of the University of Carabobo in Venezuela, previous demonstration of the adjustment pertinent sample to Factors Analysis (Det. = 1,633E-05; KMO=0,702), were identified six (06) underlying dimensions to the student satisfaction: Personal attention, Academics Aspects, Empathy, Programming of Classes and Evaluation, Educational Management and Complementary Aspects, which explain 67% of the total variance. The results allow to conclude that the scale have reliability (Alpha de Cronbach > 0.800) and validity (significant statistical Tests to 5%) to measure the student satisfaction in the School of Industrial Engineering of the University of Carabobo, and previous adaptation, in other similar units.

Key words: Quality on Higher Education, Student satisfaction, Factor Analysis.

Martnez & Mejas. Medicin de la Satisfaccin Estudiantil en Instituciones de Educacin Superior

I Simposio Internacional de Ingeniera Industrial: Actualidad y Nuevas Tendencias 2007 2

1. Introduccin

En los ltimos aos se ha venido generalizando en el mbito universitario el tema de Gestin de la Calidad, tanto desde el punto de vista acadmico como de gestin institucional. Las Instituciones de educacin superior han encontrado en los modelos de gestin de la calidad una alternativa eficaz para la mejora del desempeo, lo cual ha trado consigo muchos beneficios, logrndose una mayor motivacin y por ende una mayor productividad.

An cuando existe un debate concerniente a la exclusividad de tratar al estudiante como cliente principal en los procesos educativos, la mayora de los autores han coincidido en que deben determinarse sus expectativas y necesidades. Las instituciones de educacin superior, como cualquier otra organizacin de servicio, han de estar orientadas a mantener y mejorar continuamente la satisfaccin de los servicios a los clientes, contribuyendo a la mejora de los sistemas educativos, a la evolucin de la universidad en sus procesos y, en general, a hacer posible su progreso.

Muchas veces las organizaciones educativas, creen que conocen los requerimientos de los estudiantes, al efectuar encuestas que en esencia slo miden qu tan bien operan sus sistemas, o sea la calidad de servicio (Daz, 2003; Mejas, 2005); este enfoque no sera el adecuado, para los fines de establecer un sistema de gestin de la calidad, debido a que la esencia es averiguar lo que desean los estudiantes y no que tan eficiente es la calidad del servicio; aun cuando la literatura recoge que la satisfaccin del cliente est relacionada significativamente con la calidad de servicio (Llorns, 1996; Mejas, 2005; Mejas, Cobo y Maneiro, 2005, 2006).

En Venezuela se ofrece la carrera de Ingeniera Industrial en diversos institutos de educacin superior, lo que ha generado un ambiente bastante competitivo tanto para los estudiantes como para la Escuela de Ingeniera Industrial de la Universidad de Carabobo, pionera en ofrecer esta carrera, por lo que resulta indispensable implementar estrategias para atraer a los mejores estudiantes de Educacin Secundaria y para mantener la imagen de la Escuela como formadora de profesionales competitivos en el mercado laboral; as, ha surgido la necesidad de medir el nivel de satisfaccin que tienen los estudiantes de la Escuela de Ingeniera Industrial de la Universidad de Carabobo, para identificar oportunidades de mejora en la gestin, mediante el uso de herramientas estadsticas y tomando como base la Norma Internacional ISO 9001:2000, debido a que un estudiante satisfecho traera consigo beneficios para la Universidad, tales como el prestigio y la pertinencia que sta ha venido teniendo en todos estos aos.

La razn de medir la satisfaccin de los estudiantes, radica en el hecho de que son ellos el factor principal y garanta de la existencia y mantenimiento de las organizaciones educativas. Los estudiantes son los destinatarios de la educacin, son ellos los que mejor pueden valorarla y, aunque tienen una visin parcial, su opinin proporciona un referente que debe tomarse en cuenta (Gento y Vivas, 2003).

Medir la satisfaccin del cliente tiene sentido siempre que se acompae de acciones que induzcan a la mejora y a la innovacin; es por ello que si se mide la satisfaccin de los estudiantes de una manera consistente, permanente y adecuada, orientara a la toma de decisiones correctas y as se podran aprovechar las oportunidades de mejora. El objetivo de esta investigacin es desarrollar un instrumento para medir la satisfaccin estudiantil en educacin superior.



2. Metodologa de la Investigacin

El marco metodolgico de este trabajo de investigacin, comprende dos fases: una de revisin bibliogrfica de trabajos basados en la satisfaccin del cliente y sobre Gestin de la Calidad en las instituciones de educacin superior; y la segunda fase, comprende la parte operativa para medir el nivel de satisfaccin estudiantil, la cual pas por los procesos de diseo, aplicacin, validacin y fiabilidad del instrumento usado para la medicin, as como la identificacin de las dimensiones subyacentes a la satisfaccin estudiantil y el anlisis de los resultados.

La investigacin desarrollada es de tipo Descriptiva, ya que busca especificar las dimensiones que determinan el nivel de satisfaccin de los estudiantes de la Escuela de Ingeniera Industrial de la Universidad de Carabobo por medio de anlisis estadsticos y Exploratoria porque se efecta sobre un tema u objeto poco conocido o estudiado en el entorno venezolano, por lo que su resultado constituye una visin aproximada de dicho problema, orientada al anlisis de un modelo terico. As mismo, se adecua a los propsitos de la investigacin no experimental descriptiva, debido a que no se han planteado hiptesis, pero si se han definido un conjunto de variables, que sern estudiadas tal como se manifiesten en su ambiente natural (Hernndez, Fernndez y Baptista, 2003).

Las unidades de anlisis objeto de estudio, son los estudiantes de la Escuela de Ingeniera Industrial de la Universidad de Carabobo en el primer periodo del 2006, los cuales constituyen la poblacin para la investigacin planteada; debido a que no se contaba con un marco de muestreo formal, constituye una poblacin desconocida. A los fines de obtener una muestra estadstica representativa de dicha poblacin, se us un nivel de confianza de 95%, asumiendo un error muestral de 10%, lo que representa un tamao de muestra de 96 estudiantes; finalmente, se obtuvieron 60 encuestas validas, lo que representa un ndice de respuesta de 62,5%.

3. Presentacin, Anlisis y discusin de los resultados

3.1. Diseo de la Encuesta

Conceptualizacin de la variable Satisfaccin Estudiantil Universitaria

Tal como lo define la Norma ISO 9000 (2000), Satisfaccin al Cliente es la percepcin que tiene ste del grado en que se le han cumplido sus requisitos. La satisfaccin es una de las dimensiones de la calidad ms aceptadas en el ambiente de gestin de la calidad (Gerson, 1998; Hayes, 2002; Vavra, 2002); en unos casos, se refiere a las necesidades que, en cuanto a personas, experimenta el personal de la organizacin; en otros, a la adecuada respuesta de las expectativas, intereses, necesidades y demandas de los destinatarios (Gento y Vivas, 2003); en palabras de Thompson (2006), no es ms que el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

En el marco de esta investigacin, los clientes son los estudiantes y su satisfaccin se relaciona con la manera en que la institucin educativa atiendes sus necesidades, expectativas e intereses; as, se define Satisfaccin Estudiantil como el nivel del estado de nimo que poseen los estudiantes con respecto a su institucin, como resultado de la percepcin que poseen con respecto al cumplimiento de sus necesidades, expectativas y requisitos.



Dimensiones tericas del instrumento de medicin

Para determinar las dimensiones tericas y estructura del instrumento de medicin (encuesta) del nivel de satisfaccin de los estudiantes, se revisaron, en primer lugar, los diferentes modelos elaborados por otros autores en educacin superior, realizndose un anlisis del contenido de las mismas, a partir del cual, se plante un modelo conceptual adaptado al contexto de la Escuela de Ingeniera Industrial de la Universidad de Carabobo.

En segundo lugar, a partir del anlisis de contenido de los diferentes modelos y con la ayuda de expertos mediante el uso de la Tcnica Nominal de Grupo y el Mtodo Delphi, as como tambin la Teora de Jerarquizacin de Maslow, se plantean cuatro (4) dimensiones conceptuales de la Satisfaccin Estudiantil en Educacin Superior; stas dimensiones, as como su definicin e indicadores, se presentan en el cuadro 1.

Cuadro 1. Dimensiones Tericas e Indicadores de la Variable Satisfaccin Estudiantil

DIMENSIN DEFINICIN INDICADOR DE GESTIN

ENSEANZA Metodologa, tcnicas y evaluacin impartidas por el personal docente

Preparacin, actualizacin y condiciones pedaggicas de los profesores. Sistema de Evaluacin utilizado. Metodologa de enseanza. Incorporacin de nuevas tecnologas a la enseanza

ORGANIZACIN ACADMICA

Satisfaccin de los estudiantes con respecto a los conocimientos y atencin mostrados or el personal administrativo y docente y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza, al igual que la disposicin y voluntad para ayudar al estudiante y proporcionar el servicio

El contenido de los programas La organizacin del tiempo Facilidad de comunicacin con los profesores La facilidad de comunicacin con el personal administrativo Accin Tutorial Formacin prctica y la vinculacin con los futuros centros de trabajo

VIDA UNIVERSITARIA

Participacin de la Escuela en actividades de expansin, destrezas y habilidades fsicas

El acceso a diversas manifestaciones culturales y de recreacin Formacin de Habilidad y rasgos personales

INFRAESTRUCTURA Y SERVICIOS

UNIVERSITARIOS

Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos y materiales de comunicacin y con el funcionamiento de los servicios estudiantiles

Habitabilidad de las instalaciones Suficiencia de los espacios para la enseanza y el estudio Adecuadas instalaciones deportivas Buen servicio bibliotecario Adecuado funcionamiento de los Cafetines Adecuado funcionamiento de los servicios de cmputo Igualdad de oportunidades para la participacin de actividades Seguridad de las instalaciones Apropiada atencin en los procesos de inscripcin y carnetizacin



Descripcin del Instrumento

La encuesta usada en la fase inicial, contena preguntas cerradas y abiertas, debido a que se necesitaba de informacin adicional para el equipo de investigacin; las preguntas cerradas, presentaban la posibilidad de respuesta en una escala graduada tipo Likert, en donde el estudiante deba circunscribirse a la eleccin de siete opciones del uno (1) al siete (7), donde el uno (1) representaba una condicin de Totalmente en Desacuerdo con la situacin planteada en la pregunta, y siete (7), la situacin extrema de Totalmente de acuerdo.

La encuesta SEU (Satisfaccin Estudiantil Universitaria); contiene un encabezado donde se explica el objetivo de su aplicacin, luego una seccin preliminar donde se recogen datos que identifican al estudiante como edad, sexo, entre otros, a objeto de establecer las semejanzas y diferencias en el grado de satisfaccin de los distintos grupos.

La versin inicial de la encuesta presenta cincuenta y dos (52) tems, tomando en cuenta los tems de los modelos elaborados por otros autores adaptados a la Escuela de Ingeniera Industrial, distribuidos en

cuatro (4) dimensiones, tal como se puede observar en la tabla 2. Adicionalmente, se presentan 4 preguntas de retroalimentacin de las dimensiones y otras 6 preguntas sobre expectativas y satisfaccin del

estudiante, que seran empleadas para determinar la validez del instrumento.

3.2. Medicin de la satisfaccin Estudiantil: Aplicacin de la Encuesta SEU

La aplicacin de la encuesta SEU a la muestra seleccionada de noventa y seis (96) estudiantes pertenecientes a la Escuela de Ingeniera Industrial de la Universidad de Carabobo se llev a cabo durante el primer periodo del 2006; an cuando fueron aplicadas las (96) encuestas, slo se consideraron vlidas slo 60, debido a que fueron presentadas incompletas, mal respondidas o sin llenar. En esta seccin se identifica la estructura subyacente de los datos obtenidos, se determina la validez del instrumento para medir la satisfaccin estudiantil, y se describe el anlisis de fiabilidad del instrumento usado.

Dimensiones de la Satisfaccin Estudiantil en la Escuela de Ingeniera Industrial

Para la identificacin de las dimensiones de la Satisfaccin Estudiantil en la Escuela de Ingeniera Industrial de la Universidad de Carabobo, se realiz un Anlisis de Factores para determinar si la estructura subyacente de la encuesta SEU eran las mismas planteadas en el modelo conceptual presentado en el cuadro 1. El Anlisis de factores es una tcnica de reduccin de datos que sirve para encontrar grupos homogneos de variables a partir de un conjunto numeroso de variables (Pardo y Ruiz, 2002); se emplea frecuentemente para crear nuevas variables que resuman toda la informacin de la que podra disponerse en las variables originales, tambin se usa para estudiar las relaciones que podran existir entre las variables medidas en un conjunto de datos (Johnson, 2000).

Para que el uso del Anlisis de Factores sea pertinente las variables deben estar correlacionadas, por lo que la revisin de la matriz de correlaciones, calculada a partir de los datos obtenidos en la encuesta, constituye el primer paso para determinar la adecuacin del uso de ste anlisis (Prat y Doval, 2003); ya que si las variables no estn correlacionadas no se justifica su uso (Johnson, 2000). As, se estableci como criterio, eliminar del anlisis aquellas variables cuya correlacin con el resto no fuera significativa estadsticamente (Prat y Doval, 2003), por lo que a



partir del anlisis de la matriz de correlaciones se lograron seleccionar veintin (21) variables que cumplan con este criterio.

Para estudiar la relacin entre de las variables seleccionadas se evalu el determinante de la matriz de correlaciones, el cual es un indicador del grado de intercorrelacin entre las variables, y cuando stas estn linealmente relacionadas, el valor del determinante se aproxima a cero, lo cual es un buen dato desde el punto de vista de la idoneidad del anlisis de factores (Johnson, 2000; Pardo y Ruiz, 2002; Vicente y Oliva y Manera, 2003). En el caso de las 21 variables seleccionadas, el valor del determinante es 1,6333E-05, lo cual es un buen dato de adecuacin. Adicionalmente, se calcul la medida KMO, la cual es usada para demostrar la adecuacin del uso del Anlisis Factorial; el estadstico KMO arroj un valor de 0,702, considerado bueno, tomando en cuenta que para ste ndice son aceptables valores mayores a 0,5 (Pardo y Ruiz, 2002; Vicente y Oliva y Manera, 2003).

Una vez de mostrada la adecuacin del uso de la Tcnica de Anlisis de factores, se procedi a encontrar la estructura subyacente a las variables seleccionadas; para facilitar la interpretacin de las dimensiones optimizando la solucin, se utiliz el Mtodo de Rotacin de VARIMAX, el cual minimiza el nmero de tems que tienen saturaciones altas en cada factor y permite una mejor interpretacin de los datos (Pardo y Ruiz, 2002; Vicente y Oliva y Manera, 2003). As, se identifican seis (6) dimensiones que explican el 67,193% de la varianza total, a saber: Atencin del Personal, Aspectos Acadmicos, Empata, Aspectos Complementarios, Oferta Acadmica y Gestin Docente. En el Cuadro 2, se presentan las definiciones de las dimensiones y los tems que las conforman.

Cuadro 2. Dimensiones del Instrumento de Medicin SEU

DIMENSIN DEFINICIN ITEMS

1 Gestin Administrativa

Conocimientos y atencin mostrados por el personal y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza, al igual que la disposicin para ayudar y proporcionar un buen servicio.

V06 V07 V14 V15

2 Aspectos Acadmicos Organizacin de actividades de expansin, metodologa y tcnicas de enseanzas usadas por el personal docente de la escuela.

V01V02 V03 V05 V09 V16

3 Empata Cuidado y atencin individualizada que ofrece la Escuela a los estudiantes.

V10V13 V19

4 Aspectos Complementarios

Instalaciones, recursos y materiales de comunicacin necesarios para la supervivencia bsica, dentro del entorno de la Escuela durante el proceso educativo.

V11 V17 V20

5 Oferta Acadmica Facilidades que ofrece la Escuela para el adecuado desarrollo del proceso de formacin profesional.

V12V18 V21

6 Gestin Docente Enseanza de destrezas personales por parte de la Escuela necesarias en el mbito profesional.

V04 V08



Validez del instrumento de medicin

La validez, en trminos generales, se refiere al grado en que un instrumento realmente mide la variable que se pretende medir (Hernndez et al., 2003); es un concepto del cual pueden tenerse diferentes tipos de evidencia, las cuales son: la relacionada con el contenido, la relacionada con el criterio y la relacionada con el constructo.

La validez de contenido, se refiere al grado en que un instrumento refleja un dominio especfico de contenido de lo que se mide (Hernndez et al., 2003). La revisin bibliogrfica realizada sobre el tema de satisfaccin estudiantil en educacin superior y la consulta a expertos, le da validez a la encuesta usada en esta investigacin.

La validez de criterio, establece la validez de un instrumento de medicin comparndola con algn criterio externo y se refiere a la capacidad que tiene el cuestionario de obtener los mismos resultados que la medida consideraba como patrn de referencia (Hernndez et al., 2003); se clasifica segn cuando se fija el criterio, si se conoce o fija en el presente se llama Concurrente, y si se fija en el futuro se le denomina. En esta investigacin se determina la validez del instrumento siguiendo la metodologa usada por Mejas (2005) y refinada por Mejas, Cobo y Maneiro (2005).

Para determinar la validez concurrente, se clasificaron a los estudiantes en dos grupos; uno con baja satisfaccin formado por aquellos cuyas puntuaciones medias fueron inferiores a la media, y otro con los estudiantes cuyas puntuaciones medias eran superiores a la media; una vez agrupados en estos grupos, se determinaron las diferencias significativas en relacin por medio de la pregunta sobre la satisfaccin con respecto a la Calidad de Servicio que da la escuela, lo cual se encuentra relacionada tericamente con la Satisfaccin al cliente (Llorns, 1996; Sureshchandar, Rajendran y Anantharaman, 2002), para lo cual se hizo uso de la prueba estadstica U de Mann-Whitney, cuyo resultado (significativo al 5%), confirma la validez de la escala para medir la satisfaccin estudiantil. La validez predictiva se determin haciendo uso del Anlisis de Regresin, tomando como variable dependiente la Satisfaccin General y como variables independientes las dimensiones de la escala de percepcin de la satisfaccin de los estudiantes SEU; este anlisis arroj un Coeficiente de Determinacin de 0,538 (significativo al 5%), lo cual pone de manifiesto que la medicin de la percepcin que tienen los estudiantes puede ser usada para predecir la Satisfaccin Total, lo cual prueba la correlacin terica que estas poseen y la validez predictiva de la escala SEU.

La validez de constructo se refiere al grado en que una medicin se relaciona consistentemente con otras mediciones de acuerdo con hiptesis derivadas tericamente y que conciernen a los conceptos (o constructos) que estn siendo medidos (Hernndez y otros, 2003); si los datos obtenidos por la escala estn relacionados con otra medida, se le llama convergente; y si los mismos son independientes, divergente o discriminante.

Para determinar la validez convergente de la escala SEU, se realiz un Anlisis de Correlacin entre la pregunta referida a la Imagen Institucional con la media de las percepciones de la Satisfaccin de los estudiantes; este anlisis arroj un coeficiente de correlacin de Spearman de 0,529 significativo al 5%, lo cual confirma la validez convergente de la escala. Para determinar la validez discriminante, se analiz la relacin entre la escala SEU, con la pregunta relacionada con la satisfaccin de los estudiantes con respecto a su vida nocturna, lo cual no est directamente relacionada con la satisfaccin de los estudiantes con respecto a la institucin; el Anlisis arroj un



coeficiente de correlacin de Spearman de 0,089, no significativo al 5%, lo cual evidencia la validez discriminante de la escala SEU.

Anlisis de Fiabilidad

La fiabilidad es la capacidad del instrumento para medir de forma consistente, precisa y sin error la caracterstica que se desea medir (Pardo y Ruiz, 2002). Para determinar la fiabilidad del instrumento se uso el coeficiente Alfa de Cronbach, el cual es el indicador ms utilizado para evaluar la consistencia interna de las variables de una escala (Prat y Doval, 2003); el resultado arrojado para este indicador fue 0,881, lo que

indica alta homogeneidad e equivalencia de respuesta a todos los tems a la vez y para todos los encuestados.

4. Conclusiones

En esta investigacin se diseo un instrumento SEU para medir la Satisfaccin Estudiantil en Educacin Superior, con base en un modelo conceptual; la encuesta fue aplicada a una muestra de 96 estudiantes de la Escuela de Ingeniera Industrial de la Universidad de Carabobo; finalmente se tomaron como vlidas 60 encuestas, lo que representa un ndice de respuesta de 62,5%. As mismo, se lograron identificar, mediante el uso del Anlisis de Factores, seis (06) dimensiones que determinan la satisfaccin estudiantil en el caso en estudio, a saber: Atencin del Personal, Aspectos Acadmicos, Empata, Aspectos Complementarios, Oferta Acadmica y Gestin Docente.

Los resultados de las pruebas estadsticas realizadas, usando como nivel de significancia un 5%, confirman que la escala SEU presenta validez de criterio, tanto concurrente como predictiva; as mismo, presenta validez de constructo, tanto convergerte como discriminante. Por su parte, la validez de contenido se evidencia con la revisin de literatura realizada y la consulta sistemtica a expertos.

Los resultados obtenidos del anlisis de fiabilidad (Alfa de Cronbach >0,8), permite afirmar que la encuesta posee alta consistencia interna, por lo tanto el instrumento mide lo que desea medir como lo es la Satisfaccin Estudiantil Universitaria.

As, de acuerdo con los resultados, se concluye que el instrumento SEU puede usarse para medir la satisfaccin estudiantil en la Escuela de Ingeniera Industrial de la Universidad de Carabobo, y con adaptaciones pertinentes, a cualquier instituto de educacin superior en Venezuela.

Referencias

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