MARKETING DE SEGUROS

APLICABILIDAD

EL MARKETING ES UNA ACTITUD, NO UN

DEPARTAMENTO…….

Los Servicios

• “Un servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad física. Su producción puede o no puede vincularse a un producto físico."

Características

• Heterogeneidad: Con frecuencia es difícil lograr estandarización de producción en los servicios, debido a que cada uno es "unidad".

• Intangibilidad: Los servicios son esencialmente intangibles. Se pueden buscar opiniones y actitudes

• Perecibilidad: Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar.

CIMIENTOS DEL MARKETING

• Las empresas exitosas de servicios tienen una cosa en común: una dedicación constante a sus clientes. Eso significa saber quienes son sus clientes, dónde están, cuáles son sus necesidades y percepciones, cómo comunicarse con ellos y cómo atraerlos (CRM).

LOS SERVICIOS SATISFACEN EXPECTATIVAS, NO

NECESIDADES

PLAN DE MARKETING

• Se deben tener en cuenta en cualquier período de planeación, con el fin de garantizar el éxito.

• Productos que se ofrecen.• Estrategia comercial.• Estrategias de cómo vender el producto.• Otros métodos o canales de venta.• Realizar comparación con la competencia.• Recursos para poner en marcha la

planificación.• Determinar las metas.• Productos nuevos que tenga la Cía. para lanzar.

MARKETING ESTRATEGICO

DONDE ESTAMOS?• Análisis de la situación• Oportunidades y amenazasDONDE QUEREMOS IR?• Definición y dimensión de mercado• Objetivos de crecimiento• Posicionamiento• Enfoque• Estrategia Competitiva

MARKETING ESTRATEGICO

COMO VAMOS A LLEGAR? • Posicionamiento de la marca en la mente del

consumidor (Top of Mind)• Real consumidor (Share of mind)• Publicidad, Promoción, Relaciones Personales

(confianza)• Canales de Distribución, ventas, CRM

(Gerencia de relaciones)

ESTRATEGIA COMPETITIVA

• Todas las estrategias competitivas de una empresa de servicios es fácilmente copiable, no existe ninguna estrategia que pueda ser sostenible en el tiempo.

• Lo que puede marcar la diferencia es la estrategia de diferenciación que usemos para lograr un liderazgo.

LIDERAZGO

o PRODUCCIONo CALIDAD DE SERVICIOo TIPO DE PRODUCTOSo CRM (Gerencia de Relaciones)o RENTABILIDADo DE CANAL

ESTRATEGIAS

o Identificar y tangibilizar el servicio o Realizar venta cruzada o Utilizar medios de promoción o Diferenciar por calidad el servicio o Crear una sólida imagen corporativa o "Industrializar" el servicio o Personalización del servicio

EL CLIENTE

EL QUE CONOCEMOS

• Porque es nuestro cliente y sabe a ciencia cierta lo que recibe del servicio adquirido, nos conoce y confía en nosotros, es una oportunidad de negocio

EL QUE NO CONOCEMOS

• Porque no sabe lo que le podemos ofrecer, es el cliente potencial y objetivo de la mayoría de las empresas

CLASES DE CLIENTES

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Insultante – Violento Inconformidad con la Cía.Malestar por el vendedorProblemas propios del trabajo o físicos

Poco Hablador Transmite información insuficiente y poco claraPuede llevar al vendedor a prejuzgar

Sabelotodo Argumentos alejados de la realidad Egocentrismo y posesión de la verdadPone en entredicho los conocimientos del vendedor

Tímido Habla poco y su información es incompleta Falta de seguridad y fuerza en sus argumentos

Ausente Recibe llamadas durante la entrevistaRompe continuamente la conversación

No reacciona ante propuestas Escucha atentamente pero no exterioriza el interés por el producto. Pude dar la sensación de fracaso en el vendedor.

Participación de Mercado vs. Participación de Cliente

• Conseguir incrementar la participación de mercado es demasiado costoso, Cada punto de crecimiento es cada vez más caro. Mientras más se vende a un cliente en particular, es más barato conseguir nuevas ventas.

• Si gano participación de cliente puede ganar participación de mercado.

Expectativas claves

• Fiabilidad• Capacidad de respuesta• Profesionalismo• Accesibilidad• Cortesía• Comunicación proactiva• Credibilidad• Seguridad• Elementos tangibles.

• “DESPUÉS DE CAPTAR UN CLIENTE NO HAY QUE PERMITIR QUE SE VAYA, UNA EMPRESA ES EXITOSA EN LA MEDIDA QUE SEPA CAPTAR CLIENTES Y RETENERLOS”.

• NO SE DEBE MEDIR EL ÉXITO EN BASE A NUEVOS CLIENTES. HAY QUE MANTENERLOS

• UN CLIENTE QUE YA TENEMOS ES UNA REALIDADUN CLIENTE QUE NO TENEMOS ES UNA OPORTUNIDAD

FIDELIZACION

• Es el mantenimiento de una relación exitosa y fiel entre la empresa y sus clientes mientras dure el ciclo de vida de ambos.

• Con esta estrategia se puede lograr incrementar el volumen de ventas ( ventas cruzadas y/o complementarias), obteniendo la mayor rentabilidad posible y utilizando la menor cantidad de recursos

DOS DIMENSIONES

• Subjetiva:– Establecer vínculos de tipo emocional entre el cliente y la

empresa, predisponiendo a los sujetos, tanto consumidor final como cliente y como empleados, a favor de la compañía haciéndolos sentirse bien con la empresa.

• Objetiva:– Pone los pies en el suelo, tiene relación con el perfil de

comportamiento del cliente, con lo observable con lo medible y con lo objetivo. Una empresa fideliza en la medida que es capaz de aumentar su tasa de retención (repetición de compra ).

QUÉ TIPO DE ESTRATEGIA ES?

• Es una estrategia defensiva si la comparamos con la de captación.

• Dentro de la empresa existen cuatro vías para retener clientes:– Aumentar la satisfacción del cliente.– Establecer los costos de cambio de los productos

intangibles.– Escuchar al cliente.– Posicionamiento de la marca.

PRINCIPALES ACCIONES

• Venta cruzada• Ventas complementarias• Material de acompañamiento ( testimonios garantías de calidad,

procesos de fabricación, etc ).• Agradecimientos• Ofertas especiales• Información sobre productos y servicios de la empresa• Mantener el contacto permanente• Encuestas de satisfacción• Servicio atento de post venta• Recuperación del servicio ( atender quejas y corregir errores ).• Tarjetas de afinidad• Captación de nuevos clientes a través de la recomendación de un

cliente fiel.

OBJETIVOS COMERCIALES

• Que cada cliente compre el máximo de mi marca del total de su gasto en una categoría (cuota de cartera).

• Que cada cliente compre mis productos el máximo tiempo de vida posible (valor de vida)

• Que cada cliente me prescriba al mayor número posible de nuevos clientes.

LA COMPETENCIA

DIRECTA INDIRECTA GENERAL

Servicio similar al nuestro que se encuentra

dirigido al mismo mercado

que nosotros escogimos.

Servicio que sin ser similar al nuestro

sirve para el mismo fin o lo puede reemplazar.

Todos los servicios

compiten por el poder adquisitivo

en especial en mercados de

oferta o en medio ambiente de

recesión.

FACTORES DELA COMPETENCIA QUE MAS NOS AFECTA

PRODUCTOS DE ESOS COMPETIDORES

PODER ECONOMICODE LOS COMPETIDORES

NUMERO DE COMPETIDORES

OBJETIVOSESTRATEGICOS

DE LOSCOMPETIDORES ESTRATEGIAS DE

MERCADEO DE LOS COMPETIDORES•Experiencia•Presupuesto•Posicionamiento en el mercado•Agresividad

COMO NEUTRALIZARLA

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CONOZCALA A FONDO

Investigue todo lo que pueda de ella a pasado,

presente y futuro. Vaya,

véala, pregunte, sobre ella, visite

sus clientes, visítelos a ellos.

Haga una investigación organizada.

HAGA EVALUACION COMPARATIV

A

Compárese con la competencia en

todos loa aspectos internos y

externos que pueda. Hágalo

metódicamente,

recurra a fuentes.

ESTABLEZCA UNA

VENTAJA COMPETITI

VA

Busque las ventajas y desventajas e

identifique cuáles son significativos para su cliente.

Haga el balance en la relación costo-

beneficio.

A. VOLUMEN/PARTICIPACION EN EL MERCADO LiderazgoPorcentaje vol o $?PenetraciónTasa de Crecimiento

B. CARACTERISTICAS INSTITUCIONALES Filosofía Empresarial Know HowTecnologíaTamaño y poder económico

C. SUS PRODUCTOS/SERVICIOS Cubrimiento portafolioUna o varias líneasTarget (segmentos)Calidad- Precio

D. MARCA E IMAGEN DE LAS MISMAS Qué marcas y aceptaciónCuántasQué ofrece cada marca

E. POLITICA DE PUBLICIDAD InversiónContenido y formaPrecios

F. POLITICA DE PROMOCIONES InversiónObjetivos, frecuencia, duración.

G. POLITICA DE DISTRIBUCION, VENTAS Y SERVICIO

CubrimientoCanales comercialesEstrategia de servicio

CONOZCALA A FONDO

IMPORTANTE SABER

SOBRE EL CLIENTE

Sus necesidades Sus preferencias Como nos percibe Factores que lo

motivan Proceso de

compra Temores

frecuentes

SOBRE LA COMPETENCIA

Quién es la competencia

Por qué le compran

Qué tamaño tiene Fortalezas,

debilidades Sus estrategias

básicas