Marketing 2.0: Criterios Estrat©gicos de Servicio

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Ideas compartidas en un evento que organizaó el IESA, sobre sobre los nuevos retos gerenciales del marketing, dirigido a empresarios y gerentes de ópticas venezolanas.

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  • 1. 1IESA Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jimnez - Septiembre 2013 Juan Carlos Jimnez Septiembre 2013 I E S A Evento "Nuevos Retos Gerenciales" Marketing 2.0: Criterios estratgicos de servicio
  • 2. 2IESA Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jimnez - Septiembre 2013 Facilitar la percepcin de oportunidades de mejoras gerenciales que no son tan evidentes. Explorar alternativas de mercadeo que se puedan adaptar a la realidad y las condiciones de sus negocios. Objetivos
  • 3. 3IESA Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jimnez - Septiembre 2013 Internet: 20 aos influyendo en la forma en que los clientes interactan con las empresas y adquieren sus productos. Punto de partida 1994: PizzaHut ofreci pizzas. 1995: Amazon vende su primer libro. Naci eBay.
  • 4. 4IESA Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jimnez - Septiembre 2013 Por qu muchas empresas no captaron lo que estaba ocurriendo en 1995?... Resulta ms difcil ver oportunidades cuando slo se ve a travs de los lentes del pasado. Percibir oportunidades de mercadeo
  • 5. 5IESA Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jimnez - Septiembre 2013 Nuestros paradigmas son nuestras maneras de ver y actuar. Funcionan como lentes que nos hacen ver de una manera y no de otra. Determinan percepciones, decisiones y conductas. El efecto de los paradigmas
  • 6. 6IESA Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jimnez - Septiembre 2013 Ejemplo del efecto de los paradigmas "Creo que ese modelo que me ofreces es muy costoso." Cul son los prejuicios ms frecuentes?
  • 7. 7IESA Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jimnez - Septiembre 2013 Cliente: Creo que ese modelo es muy costoso Paradigmas: ejemplos de consecuencias Otro "limpio" ms Juicios posibles: Accin derivada: Slo mostrar los modelos ms baratos Ya se qu quiere este No perder mi tiempo Otro ms que no sabe reconocer lo bueno Valdr la pena el esfuerzo? No valid correctamente sus necesidades Voy a recomenzar No le transmit bien el valor de ese modelo Debo corregir la estrategia
  • 8. 8IESA Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jimnez - Septiembre 2013 Para cualquier empresa es clave comprender sus paradigamas y cmo influyen en su manera de ver y actuar. As podr reforzar lo que ve con ms claridad, y cambiar los lentes que no le funcionan. "Lo nico que interfiere con mi aprendizaje es mi educacin." Albert Einstein El valor estratgico de los paradigmas
  • 9. 9IESA Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jimnez - Septiembre 2013 Ayuda a comprender por qu unas personas ven amenazas donde otros ven oportunidades. Si tengo el lente que funciona veo fcil las oportunidades. Pero si ese lente ha dejado de funcionar, por qu es difcil darme cuenta?... El fenmeno de los paradigmas
  • 10. 10IESA Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jimnez - Septiembre 2013 Para evitar efecto negativo Para aprender mejor Para ver oportunidades Bajar la guardia. Ser flexibles. Ejercitar la curiosidad. Gerencia de paradigmas Qu hora es
  • 11. 11IESA Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jimnez - Septiembre 2013 Marketing 2.0: Nuevos Paradigmas 1. Los clientes tienen el control. 2. Creci el poder del "boca a boca". 3. Es ms servicio "uno a uno". 4. La efectividad radica en el servicio. 5. Variedad de medios sin precedentes. 6. Parmetros de costos muy diferentes. 7. Apunta lejos pero comienza cerca. 8. Transmitir emociones es un reto. 9. Las "quejas" son muy rentable. 10. Se puede co-crear con los clientes. Criterios Estratgicos de Servicio
  • 12. 12IESA Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jimnez - Septiembre 2013 1. Los clientes tienen el control Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas En los medios tradicionales, la empresa est menos expuesta a reacciones impredecibles de los clientes. Las incoherencias de atencin y servicio se notan ms. Interesante que sus empleados tomaran este consejo RT @EmpresaSeguro A comenzar el da con una gran sonrisa #FelizViernes Le dije a la seorita que me atend en la ptica: "estn chuecos estos lentes", y me respondi "es su tabique, seorita"
  • 13. 13IESA Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jimnez - Septiembre 2013 1. Los clientes tienen el control Tiene poco sentido esforzarse por "esconder" errores de servicio. Los clientes crean comunidades en torno a sus temas de inters, independientemente de las marcas y empresas. Un ejemplo del tipo de control y poder de los clientes: Qu implica este paradigma para los negocio? Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas
  • 14. 14IESA Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jimnez - Septiembre 2013 2. Creci el poder del "boca a boca" Los clientes son el medio publicitario ms poderoso, porque tienen la credibilidad derivada de la experiencia. En las redes sociales es mucho ms fcil hacer recomendaciones positivas o negativas. Los futuros clientes cuentan con ms referencias. Ejemplos de las posibilidades de "viralidad": Para qu te servira implementar este paradigma en tu empresa? Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas
  • 15. 15IESA Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jimnez - Septiembre 2013 3. Es ms servicio "uno a uno" Los medios tradicionales se parecen ms a un "manguerazo". El merjor servicio es el que se brinda a la medida de cada cliente. El buen servicio personalizado transmite un inters superior. Mientras ms personalizado sea el servicio y la atencin al cliente ms posibilidades de xito tendr la accin de marketing 2.0: @SeniorManager La cuenta en Twitter de una empresa es un canal de comunicacin igual a un telfono. Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas
  • 16. 16IESA Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jimnez - Septiembre 2013 3. Es ms servicio "uno a uno" Ejemplo de la condicin personal del Dilogo 2.0: "Quiero cambiarme de pre-pago a pos-pago, pero sin ir al centro de servicio; me queda muy lejos." "Jose, obligatoriamente debes acudir al Centro de Servicio para realizar este tipo de cambio." "No pego uuunaaa!..." Cmo usaras este paradigma en tu negocio? Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas
  • 17. 17IESA Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jimnez - Septiembre 2013 4. La efectividad radica en el servicio Creas ms oportunidades de lealtad cuando das a los clientes ms de lo que esperan. Aumentas la valoracin de tu servicio al mostrar tu experticia. http://www.youtube.com/watch?v=XtcizpKBFAU Cmo usaras este paradigma en tu empresa? Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas
  • 18. 18IESA Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jimnez - Septiembre 2013 5. Variedad de medios sin precedentes Ms all de Facebook y Twitter La cantidad de recursos 2.0 es muy amplia. Hay que pensar ms all de la "divulgacin". Se deben potenciar las fortalezas actuales de tu empresa. Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas
  • 19. 19IESA Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jimnez - Septiembre 2013 5. Variedad de medios sin precedentes SlideShare, Scribd y Issuu: Permite "archivar" (y difundir) sus actuales presentaciones de venta o catlogos. YouTube: Puede ser una poderosa plataforma formacin (externa e interna) y transmisin de experticia. Flickr.com: Permite crear organiza